دليل المدير في التعامل مع نزاع الموظفين بالعمل


أحمد_محمد

إن النزاع جزء طبيعي من العمل داخل فريق، ولكنه ليس بالأمر الممتع. إنها وظيفتك كقائد لتوجه مجموعة مختلفة من الناس بمهارات مختلفة، ودوافع مختلفة، وشخصيات مختلفة تجاه هدف واحد. عدا أنك لا تدير سير العمل فقط، ولكنك تتعامل أيضاً مع مشاعرهم. مما لا يعد أمرًا مثيرًا الدهشة أن التعامل مع نزاع الموظفين عقبة تُعيق المُديرين مع اختلاف مستويات خبرتهم بصورة يومية. بل يزيد على ذلك أنه واحد من عِدة مواقف آخري لا ينفع فيها الذكاء الشديد والخبرة الفنية صاحبهما كثيرًا.

لنتحدث عن الذكاء العاطفي (يُعرف أيضًا بنظير الذكاء ومقياس EQ)، وهو مجموعة مهارات أساسية تزايد ملاحظة وجودها كمكوِّن أساسي بالقواد الناجحين. تمامًا كما يمثل مُعدل الذكاء قياس ذكاء الشخص، يقيس مقياس EQ فهم مشاعر الشخص، بالإضافة إلي الأشخاص من حوله.

يمكن تحليل مقياس EQ لخمسة عناصر: الوعي الذاتي، والتنظيم الذاتي، والتحفيز، والتعاطف، والمهارات الاجتماعية. كل منهم يساعد المدير بطرق مختلفة وحيوية للتعامل مع علاقات ومواقف الناس. ويعد الجزء الأفضل أن جميعها سهلة التعلم، نحن نعدك بذلك. هدفنا اليوم هو أن نجعلك تبدأ بالطريق لبناء أو تطوير مستوى ذكائك العاطفي مع تركيز خاص على كيفية استخدامه لحل النزاعات. سوف نتحدث عن بعض الاستراتيجيات المُفيدة والطُرق التي يجب ان تُعدّك للتعامل مع النزاع بفريقك بطريقة هادفة وطويلة المدي.

12 نصيحة للتعامل مع النزاع بالعمل

  1. تحسين المهارات الاجتماعية.
  2. عدم تجنب النزاع، أو التوقع بإنهائه تمامًا.
  3. تحديد التوقعات الواضحة والسلوك المقبول.
  4. تقييم إذا كان النزاع "ساخن أم بارد" ثم تصرف على هذا الأساس.
  5. تعلم تحديد أشكال النزاع الثلاثة.
  6. التركيز على المشكلة وليس الأشخاص.
  7. التشجيع على الاستماع الفعّال.
  8. تغيير مكان الأحداث.
  9. مشاركة الفريق بالكامل.
  10. الحصول على التزام بتغيير حقيقي.
  11. إعادة ترتيب الأمور.
  12. التعاون مع إدارة الموارد البشرية.

تحسن مهاراتك الاجتماعية ومهارات إدارة النزاع

تغطي عناصر الذكاء العاطفي الخمسة الكثير من الأمور. للتأكد من فهم أكبر قدر من محتوى الموضوع، نتناول كل خاصية على حدا ونحدد التركيز على كل واحدة لاستهداف السيناريوهات الأكثر طرحًا في طلبات النصيحة. يأتي على رأس القائمة: حل النزاع بمكان العمل، خاصة بين عضوين بالفريق.

OV-Illustrations-article1_01.png

وفقاً لدانييل جولمان الذي كتب كتابًا عن الذكاء العاطفي، فعندما يأتي الأمر لحل النزاع يكون للمديرين ذوي المهارات الاجتماعية الأفضلية.

اقتباس

يميل الأشخاص ذوي المهارات الاجتماعية أن يكون لديهم الموهبة للعثور على أرضية مشتركة مع كل الناس، أو موهبة بناء العلاقات. الأمر ليس مسألة ألفة فقط، فالمهارة الاجتماعية أن تكون ودودًا لغرض: توجيه الناس للاتجاه الذي تريده.

  • دانييل جولمان

عند النظر في المهارتين الأهم اللتين أشار لهما جولمان وهما القدرة على التأثير على الناس، والقدرة على إيجاد أرضية مشتركة مع أي شخص تقريبًا، ما يعد أمرًا مدهشًا قليلًا أن المديرين الأقوياء في هذه الأمور يكونون أيضاً وسطاء الأقوياء.

سنتناول باستفاضة هنا بعض الطرق الأكثر فاعلية التي يمكن أن يتعامل بها المدير مع النزاع بالفريق. يجب ملاحظة أن كلما كانت مهاراتك الاجتماعية ومقياس EQ بالكامل واضح بالنسبة لك، كان أسهل لك ان تضع تلك التقنيات تحت التدريب.

سنستفيض في الحديث عن بعض الطرق الأكثر فاعلية التي يمكن أن يتعامل بها المدير مع النزاع بالفريق. يجب ملاحظة أن كلما كانت مهاراتك الاجتماعية ومقياس EQ أقوى لديك، كان أسهل لك أن تنفذ تلك التقنيات. لنتحدث الآن عن بعض الاستراتيجيات والتفاصيل.

كيفية تقليل النزاع بفريقك

الكلمة الرئيسية هنا هي "التقليل". في الحقيقة، ذلك يقودنا للقاعدة الذهبية لإدارة النزاع، وهي واحدة من أكثر النصائح العالمية التي ستجدها في هذا الموضوع، والأبسط أيضاً.

اقتباس

لا تتجنب النزاع، ولا تتوقع التخلص منه تمامًا داخل فريقك.

سيخبرك أي مصدر موثوق أن النزاع مجرد جزء من الحياة أي مَثَله كمثل التنفُّس. ليس من السهل أن يتعايش كل عضو بفريقك ومن المهم أن تتقبل ذلك. تحتاج بعض المشاكل ببساطة أن تظهر حتى تتمكن من تجاوزهم. لذلك السبب، من الأفضل أن تستغل النزاع كفرصة للموظفين المشاركين في النزاع وللفريق بالكامل وأيضاً لنفسك.

الإشارة إلى النزاع بشكل مسبق يعطي فريقك فرصة لإثبات لأنفسهم - ولبعضهم- أنه يمكنهم تخطي الاختلافات فيما بينهم في نفس الوقت الذي يعملون فيه على تقوية أنفسهم كفريق. كمدير لهم، يمكنك أن تكسب خبرة من تلك العملية المدهشة وغير المريحة من تحديد، وفهم، وحل النزاع. وذلك يجعل الأمر أكثر سهولة في المرة التالية، والمرات التي تأتي بعد ذلك.

إليك بعض الأشياء التي يمكن أن تفعلها لتقليل النزاع قبل أن يبدأ، أثناء إعداد بيئة مناسبة لاتخاذ قرارات أسهل لاحقًا.

حدد توقعات واضحة وسلوكًا مقبولًا

إذا كنت تحاول ان تضغط على زر "إعادة التعيين" مع فريقك الحالي أو البدء مع فريق جديد وتبحث عن بداية صحيحة، فوضع شروط مسبقة لبيئة العمل ليس بفكرة سيئة على الإطلاق لتساعد على تحديد السلوك المقبول وغير المقبول.

بينما يمكن أن يكون أمرًا واضحًا، عليك أن توضح صراحة أن السلوكيات كالصراخ، الوقاحة، التنمر، الصفع …إلخ. ببساطة ليست سلوكيات مقبولة ولن يتم التهاون معه، يمكن أن يساعد ذلك الموظف على التفكير مرتين قبل أن يندفع. كلما كان لك تأثير أكبر في فريقك للالتزام بثقافة الاحترام، كان من الأسهل لهم تهدئة انفعالتهم بفاعلية أكثر.

تقترح شركة فوربس أن معظم النزاعات في مكان العمل تنبع من قضيتين أساسيتين: التواصل الضعيف والتحكم الضعيف بعواطف الشخص. عواطف الموظف بالطبع خارجة عن سيطرتك، ولكن لا ينطبق ذلك على كيفية التواصل بين أعضاء الفريق، لذا نبدأ من هنا.

اقتباس

"إذا عدت إلى نزاعات قمت بمواجهتها على مر السنين، يمكنك بسرعة ملاحظة أن العديد منهم كان نتيجة قلة المعلومات، أو ضعفها، أو عدم وجودها، أو وجود معلومات خاطئة."

لتتجنب نفس العثرات، مدَّ جسور تواصل أسهل وفعّال من البداية عن طريق وضع إطار عمل واضح. شيد مؤسسة مبنية على الاحترام عن طريق بلورة أدوار كل عضو بالفريق للمجموعة. أكد على القيمة التي يضيفها كل واحد للفريق لتحقيق الهدف المشترك، ولتجعل احترامك الشخصي لكل دور واضح.

تحديد التوقعات، والمسؤوليات الفرعية، وتسلسل الأوامر، ووضع إجراءات واضحة لكيفية تحديد وذكر النزاع مبكراً يمكن بسهولة أن يساعد على وأد المشاكل في مهدها قبل أن تتطور.

يعود الأمر لك أيضاً كمدير لإبقاء عيناك مفتوحتين على المناطق المحتملة لاشتعال النزاع، حتى تتمكن من التدخل بمجرد ظهور الدخان. الفهم والتعامل مع تلك اللحظات بسرعة، وبطريقة عادلة ودبلوماسية له تأثير كبير في منع عدة نزاعات في وقت واحد، والعمل على تقليل حدة النزاعات التي تظهر فجأة.

تقييم النزاع بثلاثة أسئلة

المعرفة بشأن وقوع نزاع داخل الفريق شيء، وفهم من هم المشاركين بالنزاع والسبب الرئيسي للنزاع نفسه شيء أخر تمامًا. يوجد مليون سبب مختلف لإمكانية حدوث جدال، ربما لن تعرف أبدًا كل التفاصيل، لكنه يبقى من واجبك أن تكون بوسط النزاع لتقرر كيفية التعامل مع كل موقف.

يمكنك الوصول لفهم أفضل للنزاع عن طريق سؤال نفسك ثلاثة أسئلة

هل النزاع ساخن أم بارد؟

صنفت مجلة هارفارد بزنس ريفيو النزاع الذي من المرجح أن تواجهه بالعمل تحت مسميين:

OV-Illustrations-article1_03.png

كما أوضحت المجلة أنه بمجرد تحديد نوع النزاع الذي تتعامل معه، فدور المدير أن يتدخل ويتحكم بشدة النزاع وإيجاد الحل: "النزاعات الدافئة، تلك التي تحتمل المناقشة وليست ملتهبة بعداء شديد، من المرجح أن تكون منتجة. لذا إذا كنت تتعامل مع نزاع بارد، ستحتاج لمهارات لتدفئته. إذا كنت تتعامل مع نزاع ساخن، ستحتاج لمهارات لتهدئته."

تهدئة النزاع الساخن

إحضار شخصين متورطين بنزاع ساخن معًا يمكن أن يكون أمرًا غير صائب. إذا كان النزاع ساخنًا جداً، لا تخف بشأن تهدئة الأمور قليلاً قبل البدء في حل النزاع.

بمجرد تهدئة الأمور، حاول وضع شروط واضحة ومختصرة يتفق عليها كلا الطرفين. يمكن لذلك أن يتضمن أي شيء مثل السماح لكل شخص بالتحدث لمدة محددة كثلاث دقائق، أو جعل كل منهم يقترح اقتراحًا يعود بالنفع على كل منهما لتخطي الأمر.

يمكنك أيضاً ان تضع مهاراتك الاجتماعية تحت الاختبار وتحاول نزع فتيل العدوان عن طريق إيجاد أرضية مشتركة بين الطرفين. ابدأ الأمر بسؤال عن مدى تأثير ضغط العمل على شخصية كل منكم خلال الشهر الماضي لمحاولة جعل موقفهم إنسانيًا وإيجاد قاسم مشترك بينهم.

تدفئة نزاع بارد

من الأسهل دائمًا تجميع الطرفين معاً، ولكن يجب أن يكون التركيز حينها على بدء حوار بنّاء يشارك فيه كليهما. الهدف هنا هو جعلهما يتحدثان بينما تقود أنت الحوار. يجب ايضاً توضيح أن النزاعات الباردة عادة ما تتضمن مشاعر مكبوتة. بينما يتم تدفئة النزاع وتبدأ العواطف بالظهور، يجب أن تبقي عينيك مفتوحة على مستوى حرارة الحوار لتتأكد أن النزاع لن يشتعل مع تدفق تلك المشاعر.

ما هي أشكال النزاع بين الموظفين ؟

بينما يمكن معرفة إذا كان النزاع ساخنًا أم باردًا، يمكن معرفة نهج الفرد في النزاع. الطرق التي يؤول إليها النزاع والقرارات المترتبة عليه مرتبطة بشكل وثيق كون الأشخاص أطراف بالنزاع متجنبين للنزاع أم مائلين للنزاع.

يجب عليك كمدير أن تتابع وتعرف فريقك لتستطيع بسهولة أكبر أن توفر خطة إذا بدأ أي نزاع في الظهور. فهم إذا كان أطراف النزاع متجنبين للنزاع (غير مقبلين على الجدال بدون تفاوض مع زملائهم) أم مائلين للنزاع (لديهم النية والحرص على الانخراط بالخلافات) يمكن أن يعطي إشارة للطريقة التي يحتمل أن يبدأ بها النزاع، والاستراتيجيات المختلفة التي يمكن استخدامها لتساعدك على حل النزاعات.

تقدم مجلة Harvard Business Review بعض الأفكار الرائعة ضمن تحليلهم لمجموعات المتجنبين/الباحثين عن النزاع وكيفية التعامل مه كل منهم.

الطرفين مجتنبين للنزاع

OV-Illustrations-article1_04.png

المشكلة:

  • لا يوضح أحد المشكلة.
  • انفجار المشاعر المكبوتة لاحقًا.

الحل:

  • تحتاج لتولي القيادة.
  • أخذ نهج حساس للموقف.
  • لا تجعلهم يخجلون من المشكلة.

الطرفين مائلين للنزاع

OV-Illustrations-article1_05.png

المشكلة:

  • لا يتراجع كلاهما.
  • سرعة اشتعال النقاش.
  • شعور كليهما بالإهانة.

الحل

  • اقترح على كلاهما الاستعداد للحوار.
  • كُن على استعداد لأخذ هدنة إذا اشتعلت الأمور.
  • انتقل للتحدث أو لفعل شيء محايد مثل إحضار القهوة، أو السير.

طرف متجنب للنزاع وأخر مائل للنزاع

OV-Illustrations-article1_06.png

المشكلة:

  • يمكن للطرف المائل للنزاع تحقيق أهدافه على حساب المُتجنب.
  • يمكن للمُتجنب أن يجيب بطريقة سلبية وعدوانية.
  • يمكن للمُتجنب أن يوافق بسهولة شديدة على ما يريده المائل للنزاع.

الحل:

  • اطلب من المتجنب للنزاع أن يكون صريحًا، وأن يشارك ولا يخفي رأيه.
  • وضح للمائل للنزاع من البداية أنك تتوقع سلوكًا ونبرةً هادئة خلال المحادثة.
  • شجع المُتجنب أن يكون مُباشرًا وواضحًا في نقاطه.
  • شجع الباحث أن يكون صبورًا ليجعل إيقاع المحادثة هادئًا.

كيف تركز على المشكلة وليس الأشخاص؟

بمجرد تكوين فكرة أوضح عن شدة النزاع وأشكاله لدى أطراف النزاع، يحين الوقت للاتجاه بتركيزك ناحية فهم مشكلة. يوجد احتمال كبير أن الموقف الذي تدخلت بمنتصفه لا يمثل النزاع الحقيقي. في الحقيقة، السبب وراء النزاع قد يكون أمرًا ما حدث منذ أكثر من شهر، ولكن تُرك بدون حل مما سمح بتفاقم المشكلة، وجعلها مشكلة شخصية، وأدى إلى ارتفاع مستويات التوتر. لذلك قبل أن تفترض أن النزاع الذي تتعامل معه يتعلق فعلًا بعضو فريق يكتب أو يتنفس بصوت عالِ جداً، اطرح سؤال مثل "متى تظنان أن المشكلة بدأت بينكما؟" وأعمل على كشف أساس القضية، لتستطيع حلها بأفضل طريقة.

6 استراتيجيات فعّالة بصورة مدهشة لإدارة النزاع

الآن وبعد أن أصبح لديك فكرة أفضل عن كيفية النظر والتعامل مع بالنزاعات، دعنا نضيف بعض التكتيكات ضمن ترسانتك لحل النزاعات. كل نزاع هو نزاع فريد من نوعه وما يصلح لحل نزاع ربما لا يصلح لآخر، لذلك يجب أن تجعل مهاراتك الاجتماعية أكثر مرونة، وافهم من أين ينطلق أطراف النزاع، واعمل على إحداث تغيير على الموقف بطريقة إيجابية.

1. التشجيع على الاستماع النشط

إذا كنت تعمل على تسوية الخلاف بين اثنين من الموظفين، فأنت في حاجة لجعل كل منهم يتعاطف مع الآخر بدرجة معينة قبل أن يصبح الحل أمرًا واقعيًا. قبل أن تجعلهم يجلسون سويًا، شجع كليهما على صقل معلوماتهم بتفاصيل الاستماع النشط لكي يكونوا مستعدين. الاستماع النشط هو أن تكون مستعدًا ومتقبلًا لما يقوله الطرف الأخر، وليس فقط انتظار دورك لكي تتحدث، كما يفعل معظمنا دائماً. يتضمن إصغاء السمع إعطاء الشخص الآخر الفرصة للتعبير عن رأيه، والتحكم بعدم التصرف بطريقة اندفاعية كرد فعل لأي شيء يتم قوله، وتكرار النقاط الأساسية للطرف الأخر كإثبات أن ما قاله تم الاستماع إليه بصدق، والأهم أنه تم استيعابه. يمكنك الاطلاع على هذا المقال من شركة Fast Company للمزيد عن أساسيات الاستماع النشط.

2. تغيير المكان

OV-Illustrations-article1_07.png

أحياناً يكون التغيير البسيط لمكان الأحداث يمكن أن يحدث فارقًا كبيرًا. بما أن النزاع بدأ بمكان العمل، فبعض الانفصال عنه يمكن أن يساعد على تهدئة الأعصاب ويجعل الحوار يستمر بسلاسة.

إذا كنت ترى وفقًا لأطراف النزاع أن هناك فرصة لهم لحل الأمور بنفسهم، اقترح عليهم أن يذهبا لتناول الطعام سويًا بمطعم بعيد عن المكتب. إذا كنت تظن أن الموقف يحتاج لطرف ثالث، فانضم لهما. التغيير لمكان أكثر راحة يساعد على التعامل مع الأمور بصورة أقل رسمية، وعلى نحو مثالي بطريقة أكثر اجتماعية وودودة. يساعد وضع الفاتورة على حساب الشركة إن أمكن على إظهار أن المجهود المبذول منهما لحل المشكلة يتم تقديره.

3. اجعل الفريق بالكامل مشارك

كما أوضحت شركة فوربس، احياناً يكون للنزاع بين شخصين القدرة على جذب الآخرين في أعقابه وخلق الانقسامات داخل الفريق بالكامل. في هذه الحالة لا تترد من قلب الوضع عن طريق الحصول على حل من الفريق نفسه. يحسّن التعامل بطريقة ايجابية مع النزاع في الغالب من مستوى الفريق، لذلك إشراك الجميع وجعلهم يستثمرون في العصف الذهني لإيجاد حل يساعدهم على العمل معاً بطريقة أفضل كوحدة، مع تجنب النزاعات المشابهة في المستقبل. حلول النزاعات التي تأتي من العصف الذهني للفريق لها فرصة أفضل للبقاء، بما أن الجميع على علم ومشارك ومتفق، لذا لا حل أمامهم سوى احترام الحل.

4. الالتزام بالتغيير الواقعي

إن أفضل الحلول تأتي غالبًا من أطراف النزاع أنفسهم. يمكن أن يكون هناك حوار، ويمكن مشاركة الآراء، ولكن إذا لم يلتزم كلا الطرفين بعمل بعض التغييرات، فيوجد فرصة متاحة لاشتعال النزاع مرة أخرى. يجب أن تدع كلا الطرفين-أو الفريق كله حسب الموقف- يطرح بعض الأفكار المحددة عن كيفية تجاوز المشكلة بطريقة إيجابية. بينما يمكنك المساعدة في تشكيل تلك الأفكار حين ظهورها، اقترحت شركة Fast Company محاولة جعل الحلول مرتبطة بالعملية (نحتاج لطريقة أفضل لنتأكد أن الجميع مسموع) في مقابل جعلها مرتبطة بشخص (تحتاج جانيت أن تتحدث بشكل أفضل)، مما يسهّل أيضًا تنفيذ الحل. في نفس الوقت، دع أطراف النزاع يوافقون على تنفيذ ثلاثة من تلك الحلول بحد أقصى لعمل تغيير واقعي، وقابل للتنفيذ دون مبالغة.

5. أعد تنظيم الأشياء

أحيانًا من الجيد ان تتقبل فكرة أن الأشياء لا تحدث كما نريدها دائمًا. ربما حاولت القيام بكل شيء ممكن، ولكن التغيير الذي تبحث عنه لم يتحقق. في تلك الأوقات، من المهم أن تقدر أنك تحاول القيام بكل الأشياء الصحيحة، ولكن بعض الأشخاص ليس مقدر لهم العمل معاً. إذا حدث نزاع ولم يفلح الأمر في كل مرة، فالمحاولات التي تستهلك فيها المزيد من الموارد، والطاقة، والوقت يجب أن تنتهي. ابدأ بالنظر في إمكانية إعادة تعيين أحد أعضاء الفريق في مكان أخر داخل مؤسستك إذا كنت تؤمن تماماً بأن ذلك ملائم له ولباقي أعضاء الفريق.

6. كن شريك الموارد البشرية

بصفتك مديرًا، حل نزاع داخل فريقك يجب أن يكون هدفك الأساسي. فأنت الأقرب لهم وبالطبع أنت تفهمهم، وتفهم شكواهم، ودوافعهم أفضل من أي طرف ثالث خارجي. ولكن هناك بعض الأوقات يمكن للجميع الاستفادة من دعم بسيط، والتواصل مع الموارد البشرية، سواء من أجل نصيحة او التدخل الذي يتطلبه الموقف. ابدأ باستخدامهم كطرف خارجي للحصول على رأي موضوعي بما أنك ربما تكون قريب جداً للنزاع لتراه من زاوية أخرى. وإذا كان ذلك النزاع الوظيفي معقدًا لا تخف من تسلميهم زمام الأمور، أو الموافقة على معالجة الأمور معاً، فربما يمكنك تعلم نهج مختلف بالمستقبل.

ترجمة -وبتصرف- للمقال The Manager’s Guide to Dealing with Employee Conflict at Work لكاتبه Justin Fragapane





تفاعل الأعضاء


لا توجد أيّة تعليقات بعد



يجب أن تكون عضوًا لدينا لتتمكّن من التعليق

انشاء حساب جديد

يستغرق التسجيل بضع ثوان فقط


سجّل حسابًا جديدًا

تسجيل الدخول

تملك حسابا مسجّلا بالفعل؟


سجّل دخولك الآن