البحث في الموقع

كثيرا ما نتلقى أسئلة كهذه: يعد تصميم المنتجات الرقمية ممارسة وليدة، لذلك كثيرًا ما لا نملك إجابة عن مثل هذه الأسئلة، ما هو الطبيعي، ما هو الاكتشاف الفريد، وماذا كان كذلك منذ ثلاث سنوات. لذلك، أجرينا أكبر استطلاع للرأي في مجال التصميم (2200 شركة تعمل في 24 مجال في 77 دولة) لاكتشاف كيفية تطور علم تصميم المنتجات الرقميّة وإلى أين وصل في الوقت الحاضر. إنه بحث غير مسبوق في بيئة تصميم المنتجات الرقمية وتأثيرها على عالم الأعمال. العبرة هي: كلما تبنت المؤسسة ممارسات التصميم وأدمجتها، كانت النتائج إيجابية. يمكنك الاطلاع على التقرير بالكامل هنا، الذي نوضح فيه ما الذي تفعله الشركات التي تتمتع بخاصية "نضج التصميم"، لكننا نذكر في هذا المقال عدد قليل (جدا) من نتائج هذا البحث: في البداية، تعرف على المشاركين في استبياننا: كانت الشركات المشاركة في الاستبيان من كل حجم ونوع ومجال. تناول تقريرنا شركات تعمل في مجال الدعاية، التأمين، التعليم، وغيرها. 48 في المئة من الشركات في الدول السبعة والسبعين التي شملها استطلاعنا خارج أمريكا الشمالية. المثير للدهشة هو التشابه بين الشركات العاملة في مجال التصميم عالميًا. تنتشر نفس التوجُّهات والمواضيع عبر مناطق جغرافيّة مختلفة، وعبر الشركات مع تباين أحجامها، وكذلك عبر الشركات والوكالات سواء بسواء. العبرة هي أنه كلما تبنت الشركة ممارسات التصميم ودمجتها كانت النتائج إيجابيّة. إليك بعض النقاط الأساسيّة: الحقيقة الأولى: 41% من الشركات لديها مصمِّم في مستوى المدير، أو أعلى نحو ربع المشاركين لم يكن لديهم أي مصمِّمين في مستوى القيادة، بينما لدى عدد كبير منهم مصمِّمين في مستوى القيادات التنفيذيّة العليا. الحقيقة الثانية: متوسط عدد المصمِّمين في كل شركة 27 كان متوسط عدد المصمِّمين في كل شركة من الشركات المشاركة 27، لكن نحو ثلث العدد المشارك لم يكن لديهم سوى مصمِّمين اثنين أو أقل. الحقيقة الثالثة: 79% من المصمِّمين يقولون إن المشروعات تتضمن التصميم "بصورة شبه دائمة" أو "بكثرة" لم يعد إدماج التصميم عملية إنتاجيّة مستحدثة في الشركات التي تتَّصف بنضج التصميم، بل أصبح عاملًا أساسيًا. الغالبية العظمى من الشركات المشاركة في الاستبيان تستخدم التصميم عند إنتاج منتج جديد، و66% منهم يرون أن التصميم "مدمج بصورة جيدة في عمليّة تطوير المنتج" في مؤسساتهم. الحقيقة الرابعة: 16% من الشركات عدد المصمِّمين لديها أكثر من عدد المهندسين يقال أن عدد المهندسين يفوق عدد المصمِّمين بما لا يوازن في معظم الشركات. لكن بحثنا يظهر أن هذا ليس صحيحًا تمامًا. فلدى 43% من الشركات تكون نسبة المصمِّمين إلى المطورين 1 إلى 4 أو أكثر. إن تحقيق الاستفادة الأمثل من التصميم تتطلب استخدام التصميم بصورة صحيحة أكثر مما تتطلَّب الحصول على موارد تصميميّة كافية. الحقيقة الخامسة: في 33% من الشركات يتبع المصمِّمون رئيس مجلس الإدارة مباشرة ذكرت 60% من الشركات أن لديها هيكل مركزي التصميم. لكننا وجدنا أن هيكل الشركة لا يرتبط بقوة بنضج التصميم. فلدينا أمثلة لهياكل مختلفة معمول بها في شركات مختلفة. لا توجد طريقة معينة هي وحدها "الصواب". (المجموع لا يساوي المئة لأن المصمِّمين في العديد من المؤسسات يتبعون لإدارات عدَّة) الحقيقة السادسة: كلما زاد تبني الشركة للتصميم، جنت الفوائد ربما تتساءل: "ما هو الهيكل التنظيمي الأمثل للتصميم؟" الأمر يعتمد على ما الذي تنشد تحقيق أقصى استفادة فيه. وفقا لما تختاره شركتك ستكون الفوائد التي تحققها أعلى أو أقل من المستوى المتوسط. توازن هذه الرسوم البيانية بين الإجابة وإجابة المشارك المتوسط. كما هو موضح في المثال التالي، نجد أن تبعية التصميم للمنتج يزيد من احتمالية تأثير التصميم على سهولة الاستخدام. ليس هذا مفاجئًا. فحين يتبع التصميم إلى نوع النشاط تزداد الأرباح عن المتوسط. لقد رأينا هذا في Design Systems Video Series: حين يتعاون المطوِّرون والمصمِّمون عن قرب، تظهر النتيجة الإيجابية على المنتج، ويستفيد المستخدم. التبعية للتسويق تحقق المكاسب في قمع المقاييس وسهم العلامة التجارية. لكن من الحكمة أن ينتبه المصمِّمون الذين يتبعون التسويق دائمًا لتأثير عملهم. في النهاية، من الجيد أن تكون بالقرب من القمة. وازن بين مؤسستك وبين نموذج نضج التصميم الجديد الخاص بنا، (فقط 5% من الشركات تتسم بنضج التصميم) وفكِّر فيما يمكنك فعله لتطوير التصميم في مؤسّستك. مترجم بتصرف عن Facts about design today بقلم Sean Blanda

سمعت مرارًا وتكرارًا من الأشخاص المتسائلين عن العمل الحر أن العمل المستقل يبدو أقرب للتنزه في حديقة منه للعمل الفعلي. دعني أبدد هذا الوهم؛ وأعود بأحلام الثراء لديك خلفًا إلى الواقع، ولنتكلم عن أشهر تسع خرافات يكثر الحديث عنها مُتعلّقة بالعمل الحر: الخرافة الأولى: يمكنك العمل من المنزل بملابس نومك الحقيقة: السبب الوحيد الذي يمكن أن يدفعك للعمل من المنزل بملابس نومك هو كونك مشغولًا لدرجة عدم توافر الوقت لارتداء ملابسك لأربعة أيام متواصلة. تخيّل -إضافة إلى ذلك- زيارة مفاجئة من أمك، لتدرك حينها أنّك لم تنظّف الأطباق -أو حتى لم تستحم- خلال أربعة أيام. الخرافة الثانية: يجني المستقلون أموالا طائلة من العمل الحر الحقيقة: دع عنك أحلام شراء ذاك اليخت لدقائق! بالتأكيد يمكن للمستقلين جني مبالغ محترمة من المال عبر العمل الحر، لكن ذلك يتطلب نفقات يجدر بهم تغطيتها أيضًا؛ مثل شراء أجهزة إلكترونية من قبيل MacBooks ،iMacs ،iPhones، ساعاتApple (إن كان المُستقل مثلًا مُختصّا في برمجة تطبيقات لأجهزة Apple)، وحتى المنتجات التي لا علاقة لها بشركة Apple كالبرمجيات، المكتب والكرسي، خط الاتصال بالإنترنت، استضافة الموقع الإلكتروني، القوائم البريدية.. إلخ. عليك أيضًا أن تفكر بنفقات التأمين، الادخار، والاستثمار، بالإضافة للضرائب بالتأكيد. الخرافة الثالثة: لا رؤساء عمل يعني لا وجود للضغط الحقيقة: ماذا عن العملاء الذين يرسلون لك المال مقابل إنجاز المهام؟ حسنًا؛ هؤلاء هم رؤساء العمل لدى المستقلين؛ وعوضًا عن وجود رئيس عمل واحد أنت هنا أمام عدد كبير من الرؤساء؛ كل منهم يريد وقتك؛ اهتمامك؛ وأن تردّ على رسائلهم الـ14 دفعة واحدة في الوقت عينه، وعلى الرغم من كونك رئيس نفسك في العمل الحر؛ فأنت مضطر للإجابة على رسائل العديد من الأشخاص. الخرافة الرابعة: لديك الآن وقت فراغ كبير جدا الحقيقة: بالتأكيد؛ يمكنك عمليًا التفرغ من العمل يوم الثلاثاء مثلًا لتقضيه مع الأصدقاء أو في مشاهدة التلفاز، لكن الواقع يقول أن الوقت الذي تمضيه كمستقل دون عمل يعني عدم حصولك على المال، وهو السبب الذي يدفع معظم المستقلين للعمل ما يزيد عن 40 ساعة أسبوعيا لتفادي العمل المكتبي لمدة 40 ساعة في مكان آخر. الخرافة الخامسة: العمل الحر ممتع جدا لدرجة لا يعتبر فيها عملا الحقيقة: لا يزال العمل الحر يعني الكثير والكثير من بذل الجهد؛ وبشكل خاص في البدايات، إذ عليك أن تعمل بأقصى طاقتك لأنك لست مسؤولًا عن إنجاز العمل فحسب؛ أنت مسؤول أيضًا عن إيجاده، وهو الأمر الذي يستلزم الكثير -وأحيانًا الكثير جدًا- من الوقت. الخرافة السادسة: لا مزيد من بيروقراطية الشركات الحقيقة: كل الأعمال الإدارية التي توزّع على الموظفين في الشركات منوطة بك وحدك في العمل الحر؛ عليك أن تقوم بها كلها: كشوف الأجور، المحاسبة، الأمور القانونية، المبيعات، التسويق، إدارة المشاريع، كل شيء بالإضافة إلى العمل الذي تعاقدت مع الزبون لإنجازه. الخرافة السابعة: يمكنك الآن أن تعمل وحيدا كما تمنيت دوما الحقيقة: قد يميل المنعزلون والانطوائيون للعمل المستقل؛ مع أحلام العمل بانفراد من المنزل والاستماع لموسيقاهم المفضلة؛ دون الحاجة للحديث مع أحد، لكن لسوء الحظ فإن العملاء يفضلون التواصل مع المستقل، بالإضافة إلى حاجتك للتواصل المستمر والمتكرر معهم لبناء وعي حول العلامة التجارية التي تعمل لأجلها، لا يمكنك أن تنعزل وحيدًا في برجك وترى الأعمال تأتي إليك؛ هذه خرافة! الخرافة الثامنة: العمل الحر ممتاز للأشخاص الذين لا يمكنهم الحفاظ على نفس الوظيفة لفترة طويلة الحقيقة: قد ينجذب العديد من الناس للعمل الحر لأنهم لا يرغبون بالعمل مع أشخاص متسلطين، لكن عليك أن تعلم أنه إن كنت تعاني من مشاكل عديدة لدرجة عدم تمكنك من الاستمرار في وظيفة؛ فقد تواجهك نفس المشاكل أيضًا بموضوع العمل من المنزل لحسابك الخاص، حيث لن يكون ثمة رقيب يتأكد من إتمامك لمهامك، عوضًا عن ذلك سيكون هناك عملاء غاضبون يرفضون الدفع لك لتأخرك عن موعد التسليم النهائي. الخرافة التاسعة: كل ما تحتاجه هو موقع إلكتروني الحقيقة: يفكر العديد من المستقلين الجدد أن معارض أعمالهم المنشورة على مواقعهم هي آلات لطباعة المال، كل ما عليك فعله هو إنشاء موقع ورفع أعمالك عليه، وشاهد كيف ستنهمر الأموال عليك كالمطر، هذا التفكير بعيد كل البعد عن الحقيقة -ما دام موقعك لا يظهر على مُحركات البحث لمن يبحث عنه من أشخاص يؤمنون بعملك الذي تعرضه ويتفهمون القيمة المضافة من قبلك- وما دام الأمر ليس كذلك فسيبقى موقعك دون زوار؛ ولن يكون صديقًا لمحركات البحث. خلاصة لا أحاول التّقليل من أهميّة العمل الحر ولا أحاول أن أنفّرك منك، حيث يمكن أن يؤدي عملك المستقل إلى نتائج رائعة، بل وأن يكون أفضل خيار اتخذته في حياتك، لكن يجب عليك أن تقوم بالأمر بطريقة صحيحة (وأعني بذلك بذل جهد هائل للنجاح فيه). يمكنك البحث على الشبكة عن مستقلين أبدعوا في العمل الحر لتتعلم المزيد حول النجاح في هذا المضمار. والآن دعوني أتابع كتابة المزيد من المقالات بملابس نومي؛ متناولًا مشروبي المُفضّل على يختي الخاص ترجم بتصرّف عن مقال Nine 9 Freelancing Myths, EXPOSED لكاتبه: PAUL JARVIS.

لا أعتقد بوجود شركة صغيرة (عدا تلك الشركات المُضلّلة) قد ترغب في الاعتراف بأن خدمتها في دعم العملاء سيئة. وفي الواقع، معظم الشركات على استعداد لتتغاضى عن بعض الأمور ولمرات عديدة فقط لتواصل الاعتقاد بأنّها تذهل العملاء، بينما حقيقة الأمر ليست كذلك (ولا حتى من الناحية الإحصائية، كما سنرى لاحقا في هذه المقال). إذا، كيف يمكنك أن تعرف فيما إذا كانت خدمة العملاء في شركتك رديئة أم لا؟ بالتأكيد هذا الأمر يجب أن يؤخذ في الاعتبار، ولحسن الحظ لدي بعض الإحصاءات والبيانات المثيرة للاهتمام والتي ستساعدك في تمحيص النصائح التي تسمعها حول "أفضل الممارسات" لتبدأ حقا بتقييم فيما إذا كنت تقدّم خدمة مميزة للعملاء أم لا. 1. عدم اعتبارك لخدمة العملاء كوسيلة تسويقحقيقة: 9 من أصل 10 مستهلكين في الولايات المتحدة الأمريكية سيدفعون أكثر فقط للحصول على تجربة عملاء مميزة. لا أريد أن أكون واحدا من أولئك الذين يعلنون بتهوّر "أن التسويق قد ولى زمنه"، لكنّني سأكون أول من يخبرك أنّ خدمة العملاء يمكن أن تكون ببساطة وسيلة التسويق الأولى في شركتك. حقيقة الأمر هي أنّ عملاءك يمكن أن يقوموا ببعض الأمور أفضل بكثير مما تفعل، وإذا لم تقم شركتك بتبنّي هذه الحقيقة باعتبار خدمة العملاء كفرع من قسم التسويق مع عائد استثمار ROI ضخم، فأنت تلحق الضرر بشركتك، وبعملائك كذلك. استطاعت بعض الشركات، مثل Zappos زيادة مبيعاتها بأربعة أضعاف بالتركيز على التّوصية الشفهية Word of mouth والذي تكوّن عن طريق سمعتها بامتلاك خدمة عملاء مميزة. وكما يبدو، فإنّ خدمة العملاء تعتبر مقياسا إيجابيا لجميع الشركات، الصغيرة منها والكبيرة، حيث أنّ 81% من الشركات التي تمتلك كفاءات وقدرات لتقديم تجربة عملاء مميزة تتفوق على الشركات المنافسة. هل تجربة عملائك ممتعة بقدر تجربة عملاء منافسيك؟ إذا لم تكن كذلك، فستخسر عملاءك، حتى إذا كان سوقك كبيرا وتوفر منتجا متميزا. 2. اعتقادك بأن القليل من الشكاوى= خدمة عظيمةحقيقة: تسمع متوسط الشركات من 4% فقط من عملائها غير الراضين. القليل من الناس هم الذي يملكون الوقت لأخطائك، وعدد أقل هم الذين سيستقطعون من وقتهم لإخبارك عن تلك الأخطاء، إذ أنّهم غير مجبرين على ذلك؛ أنت من أخطأ، وهم لديهم أعمال يقومون بها. يعني ذلك أنك ستسمع من جزء من عملائك غير الراضين فقط. يُدرك جميع أصحاب الشركات أنّهم يملكون مجموعة واسعة من العملاء، وبذلك لن يكونوا قادرين على إرضائهم جميعا (حتّى أنّ بعضهم غير مناسب للعرض الذي توفره الشركة). لكنّ ذلك لا يمنع من السعي المتواصل لتحسين خدمة العملاء. وهذا الأمر يستحيل القيام به بدون التغذية الراجعة feedback الصريحة من العملاء. وإذا كنت تعتمد على العملاء غير الراضين فقط في الحصول على المعلومات، ستواجه بعض المشاكل الخطيرة. وللحصول على المزيد من الآراء من عملائك، لا يكفيك استخدام الاستطلاعات العامة، تأكّد من أن تبذل جهدك لخلق حافز للعملاء لتقديم التغذية الراجعة. اجعل استطلاعاتك مثيرة للإهتمام لكيلا يتم نقلها إلى "مجلد المهملات" على الفور، وتأكّد دائما من تضمين أسئلة مفتوحة بحيث يتمكن العملاء من إعطائك أكثر الإجابات الحقيقية والعفوية. تسمع متوسط الشركات من 4% من عملائها غير الراضين، فهل تبذل جهدك في تحفيز عملائك على تقديم التغذية الراجعة؟ 3. اعتقادك بأن اكتساب العملاء يعني الاحتفاظ بهمحقيقة: إنّ اكتساب عميل جديد هو 6-7 مرات أكثر كلفة من الحفاظ على عميل حالي. لا يمكن لأحد القول بأنّ اكتساب العملاء ليس مهما، فبالنتيجة ستصبح معركة خلق ولاء العملاء صعبة جدا إذا لم يكن لديك عملاء من الأصل. وبالرغم من هذه الحقيقة، يجب أن تفهم أنّ خدمة العملاء السيئة هي أكثر من مجرّد التزامات كامنة، وإنما تكلفة ضخمة لشركتك. يميل المستهلكون أكثر إلى مشاركة تجارب العملاء السيئة نتيجة لإحباطهم. وإذا كنت تأخذ أيضا في الحساب أنّ 86% من المستهلكين سيتوقفون على الفور عن التعامل مع شركة ما بسبب تجربة العميل السيئة، فهذا يتركك مع حقيقة واحدة لا يمكن إنكارها؛ اكتساب العملاء لا ينجح بدون الحفاظ على العملاء. لا يهم عدد المشترين الذي تكسبه شركتك الصغيرة إذا كنت "تسرّب" العملاء المخلصين يمنة ويسرة بسبب خدمتك السيئة. 4. اعتقادك بأن "السرعة" هي من أهم عوامل خدمة العملاءحقيقة: 73% من العملاء غير الراضين ذكروا أنّ الخدمة قليلة الكفاءة، الجافة، و"السريعة" هي السبب الأول الذي جعلهم يتخلون عن علامة تجارية محددة. يُقال أنّ "السرعة قاتلة"، وعندما يتعلّق الأمر بخدمة العملاء، فعملاؤك يهتمون بالخدمة المختصّة والمفيدة أكثر من اهتمامهم بالخدمة السريعة. كما أشار العملاء إلى الخدمة "البطيئة" 20% تقريبا أقل من الخدمة قليلة الكفاءة في التغذية الراجعة التي قدموها حول سبب توقّفهم عن التعامل مع علامة تجارية مُعيّنة، وحدث ذلك فقط عندما كانت الخدمة بطيئة جدًا. من الأمثلة حول هذا الأمر هو كيف كان Derek Sivers يُوفّر خدمة العملاء في متجر الموسيقى الإلكتروني الذي أسسه، CDBaby (والذي باعه فيما بعد مقابل 22 مليون دولار). يقول Derek: لا تستعجل في خدمة العملاء، إذ يرحّب الكثير من العملاء بقضاء وقت إضافي إذا أكّدت لهم أنّك تقدر وقتهم وعملهم معك. 5. قراءتك لهذا المقال الآن وأنت تعتقد أنه لا داعي للقلقحقيقة: 80% من الشركات تدّعي أنّها تقدم أفضل خدمة للعملاء. 8% من الناس يعتقدون أنّ تلك الشركات نفسها تقدم أفضل خدمة للعملاء. ربما أكون قد جرحت مشاعرك في هذه النقطة، لكن في الحقيقة، وجهة نظري أقل عدائية مما تبدو عليه في العنوان، لأنّ خلاصة القول هي أنّه يجب عليك ألّا تعتمد التخمين عندما يتعلق الأمر بتقييم خدمة العملاء التي توفرها. حدّد المقاييس الحاسمة في قياس رضا العملاء. لا تعتمد على الافتراضات، أثبت أنّك تقدّم خدمة عملاء عظيمة باستخدام البيانات. لا تتردد في جمع وتحليل مقاييس وآراء/تغذية راجعة مختلفة لقياس نجاحك وعيوبك. هل تحاول باستمرار الحصول على آراء/تغذية راجعة صريحة من عملائك؟ هل تقوم بتحليل برامج ولاء العملاء عن كثب في سبيل تحسينها؟ هل تستفيد من البحوث المثبتة في علم النفس الاجتماعي عند تنفيذ استراتيجية التفاعل engagement التي وضعتها؟ يجب عليك أن تفعل ذلك. تحتاج إلى جمع واستخدام هذه المعلومات وهي أكثر صدقًا مما تخبرك به أحاسيسك (فرضياتك). ترجمة -وبتصرّف- للمقال Five Warning Signs That Your Customer Service Truly Sucks لصاحبه: Gregory Ciotti.

في بعض الأحيان تكون هناك حاجة إلى الصراحة المباشرة بخصوص بعض الأمور، لذلك دعوني أخبركم أنّ خدمة العملاء ليست بذلك العمل المبهج حيث يتفاعل موظف الدعم مع العميل بانشراح ويفهمه. لقد تناول الكاتب Jason Pargin، والذي يعرف أيضا باسم David Wong هذا الموضوع بصورة رائعة، مع لمسة من الفكاهة في مقال من أكثر المقالات انتشارا في عام 2013 بعنوان "Harsh Truths that Will Make You a Better Person" (حقائق قاسية ستجعلك شخصا أفضل). في هذا المقال يتطرّق Pargin للحديث (وبلغة فضّة) حول العديد من التصورات الخاطئة التي نؤمن بها فيما يتعلّق بما يتوقعه الناس منا. الأمر نفسه في مجال خدمة العملاء، إذ يحتاج إلى نظرة صادقة على مدى صعوبة أن يصبح الشخص "بطل العملاء"، بالرغم من أنّني قد لا أتمكّّن من صياغة الأمر كما فعل Pargin. فيما يلي بعض الحقائق القاسية حول العمل في فريق الدعم والتي يجب على الجميع إدراكها: أنت لست ضمن مجال علاقات العميل"Monkeysphere" أو ما يعرف بعدد دُنبار Dunbar's number، هو الحد المعرفي (النظري) لعدد العلاقات المستقرة أو المنتظمة التي يستطيع الإنسان امتلاكها. وفي هذه النظرية مضامين مذهلة: اقترح عالم الانثروبولوجيا البريطاني Robin Dunbar من خلال استخدام متوسط حجم الدماغ البشري والاستنباط من نتائج بعض الرئيسات (كالقردة)، أنّ البشر لا يمكنهم الحفاظ على أكثر من 150 علاقة مستقرة ومريحة. ويؤكد مؤيدو هذه النظرية أنّ الأعداد التي تتجاوز 150 تتطلب قواعد، قوانين، وأعرافًا أكثر تقييدا للحفاظ على مجموعة مستقرة ومتماسكة. يبدو أنّنا نملك حدود معرفية لعلاقاتنا تماما مثلما نواجه صعوبة في استيعاب مدى بعد "مليون سنة ضوئية". يشرح David Wong باختصار كيف يمكن أن يتأثر سلوكنا عند التعامل مع أناس لا يخطرون على بالنا كثيرا: يروي لنا الصحفي الشهير Tim Russert قصة رائعة عن والده في كتابه Big Russ and Me. اعتاد والد Russert أن يستقطع نصف ساعة من وقته ليوضّب قطع الزجاج المكسرة بعناية قبل أن يرميها إلى القمامة، لماذا؟ "لأنّها قد تؤذي يديّ عامل النظافة". كان هذا الفعل من الأفعال غير الاعتيادية لتوضيح وجهة نظري حول MonkeySphere. لا أحد منا يقضي وقته في التفكير والقلق في صالح عامل النظافة، وبالرغم من ذلك، هو يؤدي دورا هاما في عدم إجبارنا على العيش وسط أكوام من القمامة التي نخلفها. نحن لا نفكر عادة في سلامته وراحته، وإن فعلنا، فليس بنفس الطريقة التي نفكر فيها في أصدقائنا أو أفراد عائلتنا، أو حتى حيواناتنا الأليفة. ما علاقة ذلك بالعمل في دعم العملاء؟لهذا الأمر علاقة وثيقة بالعمل في الدعم، فموظف الدعم هو، مجازيا، مثل عامل النظافة ذاك، يهتم بجميع المشاكل ويساعد العملاء في حلّها، لكن في كثير من الأحيان لا يُلاحَظ وجوده، ويُساء تقدير جهوده. السبب في ذلك ليس لأنّ العميل يحمل ضغينة تجاه موظف الدعم، وإنما ذلك الموظف ليس ضمن مجال علاقات العميل فحسب (ليس ضمن الدّائرة التي يُطلق عليها اسم MonkeySphere). إذ أنّه يتم التواصل معه مرّة أو مرتين، وفي بعض الأحيان تُساء معاملته بنفس الطريقة التي قد يرمي فيها أصحاب المنازل الزجاج المكسّر في سلة القمامة بلا مبالاة. لماذا أذكر هذا الأمر؟ لأنّه عقبة نفسية، وببساطة لا يمكن للكثير من الناس التعامل معها. موظفو الدعم المميزون يُعتبرون من أكثر الشخصيات الصبورة، العطوفة، والثابتة، وهذا ببساطة ما يتطلبه النجاح في هذه الوظيفة. يعتبرك العديد من العملاء كـ "موزع الحلول"ولعل عصر "اضغط الرقم 1 لمزيد من الخيارات" في خدمة العملاء أصبح له تأثير بافلوف (Pavlov) علينا كمستهلكين. لكن العديد من العملاء الذين يتصلون بالدعم يعتبرون الموظف كآلة لبيع الحلول المرغوبة؛ يقومون بإدخال الطلب، ومن ثم يخرج الحل، ولا يفكر ذلك العميل فيما إذا كان يستحق تلك الخدمة التي تلقاها أو لا. شكرا لك لتوضيح أفكارك بطريقة واضحة، منمّقة، ومهنية أمّا في الدعم عبر الويب، فالوضع أسوء بكثير. فبفضل تأثير عدم التحفّظ عبر الإنترنت Online Disinhibition Effect، حيث الهوية شبه مخفية، والشخصيات غائبة (أنت ترى الشاشة وليس الشخص)، والمشاعر العابرة أو الألفة المُؤقّتة ("لن أقابل هذا الشخص مجددا") أصبح الناس يتصرفون بقلّة أدب واحترام. اعترف أنني تصرفت بهذه الطريقة من قبل، إذ كنت أغلق نافذة المحادثة المباشرة للدعم حالما أحصل على الإجابة بدون كلمة شكر أو تحية، أو حتّى "طاب يومك". هل يمكنك أن تتخيل هذا النوع من التصرف إذا كانت المحادثة وجها لوجه؟ هذا التصرف غير مقصود من قبل أغلبية العملاء، من ضمنهم أنا، لكن لا يعني ذلك أنّه ليس فظا. يُدرك موظفو الدعم الرائعون أنّ هذا التصرف غير مقصود ويتفهمون أنّه لا يمكنهم أخذ الأمر على محمل شخصي، وأنّه مجرد جزء من عملهم. لا مكافئة إلا لمن نجح في إنهاء محادثة الدعممن صفات موظف الدعم الجيد أنّه يحافظ على هدوئه في المواقف حيث يفقده الآخرين. وبعبارة أخرى، أنّه يجب أن ينهي المحادثة بطريقة هادئة، مهنية، وعملية، وكذلك، برضى العميل حتى وإن كان ذلك العميل مزعجا. قد يبدو هذا الأمر سهلا، لكن عندما تمر بشكل مباشر بما يواجهه موظف الدعم على الطرف الآخر من الخط ستدرك أنّه ليس سهلا كما يبدو. يجب على الشركات أن تحب عملاءها حتى مع وجود أشخاص غير مهذبين. فما يجعلك عظيما في الدعم هو أداء عملك بالرغم من كل الشتائم، التصرفات الطفولية، والأنانية العامة لأغلب الناس. سينتشر الخبر سريعا على الإنترنت وسيعلم الجميع عندما يخطئ أحد موظفي الدعم بحق أحد العملاء، لكنّنا نادرا ما نسمع عن الكيفية التي يعامِل فيها العميل ذلك الموظف والتي دفعته إلى ارتكاب الخطأ؛ ما نسمعه هو الشكاوى فقط. لذلك فمهمّتك كموظف في فريق الدعم هي إنهاء المحادثة برضى العميل وإيصاله إلى الحل المنشود، حتى وإن لم تكن ترغب في ذلك، أو إذا كان العميل لا يستحق التعامل معه بأفضل أساليبك. ومن ثم تستيقظ في اليوم التالي وأنت على استعداد لإنهاء محادثة أخرى ولقول "أنا في خدمتك". وظيفتك هي من أكثر الوظائف المساء تقديرها في أي شركةأنا أعني ذلك بصراحة، وبالرغم من أنّني أوّجه مقالي هذا إلى جمهور يتكون من العديد من الأشخاص الذين يعملون في خدمة الدعم، إلّا أنّ ذلك لا ينفي صحة الأمر. لقد سمعت أنّ كون الشخص رئيسا هو مثل كونه ظهيرًا رباعيًا quarterback في فريق كرة القدم الأمريكية؛ يتحمل كل اللوم عندما تسوء الأمور، ويحصل على مدح أكثر مما يستحق عندما تسير الأمور بشكل جيّد. والوضع ذاته مع موظف الدعم، فيما عدا الجزء الذي يتعلّق بالحصول على "المدح والاعتراف". يُشار دائما إلى المهندسين والمسوقين بـ "النينجا" أو "الروكستار"، إلا أنه يبدو أنّ فرق الدعم لم تبدأ في الحصول إلّا مؤخّرًا على نصيبها العادل من الأضواء. ينطوي جزء من يومي على التعامل مع التحليلات، وقد يُحني المهندس رأسه لساعات لكتابة شيفرة ما، لكنّ فريق الدعم يقضي كامل يومه عند خط المُواجهة الأمامية، يتعامل مع كل فئات العملاء حتى أولئك المجانين منهم. لكم كل الاحترام، لأنه بالتأكيد لا يمكنني أن أفعل ذلك. يتطلب العمل في الدعم مهارات يملكها القليل من الناس، وهو ليس بالسهل أبدا. وإذا اعتبرنا المهندسين في المجال التقني كلاعبي وسط الميدان أو المُهاجمين في فريق كرة قدم، سيكون فريق الدعم هو دفاع الفريق أو حارس مرماه؛ ربما لن يحصل على تقدير أفضل كالمُهاجمين مثلا، لكنه ما يزال جزءا أساسيا في الفريق. نعم، هذا المقال يمدح أبطال الدعم في الشركات في كل مكان، وهم جديرون بذلك، فوظيفتك هي تلك التي لن تحصل على التقدير التي تستحقه أبدا. ملاحظة: إن لم تكن تعمل في خدمة العملاء، اشكر موظف الدعم في المرة القادمة التي تتحدث فيها معه ويُتم عمله على أكمل وجه، وتمنى له يوما سعيدا، فهو بالتأكيد يستحق ذلك. وإذا كنت مديرا لشركة، اذهب واثنِ على فريق الدعم الخاص بشركتك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Harsh Truths That Will Make You a Better Support Rep لصاحبه: Gregory Ciotti. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.