اذهب إلى المحتوى

التعامل مع العملاء

نعمل باستمرار في إدارة المنتجات على بناء منتجات تحل مشاكل مستخدمينا. ومع ذلك، لا يرغب العملاء في أن تكتفي الشركات بتوفير المنتجات؛ بل يريدون أيضًا أن يكون لديهم اتصال شخصي بالمنظمة التي يدفعون لها المال! إن الطلب على الت…
إن مجرّد ردّ العميل في تقييمات ما بعد تسليم الخدمة بأحد رموز تعابير المحادثة باعتماد رمز إيجابي، لا يعني بالضّرورة أنّك قدّمت له خدمةً مميزةً، فقد يُعجب العميل بالمنتج، بينما تبقى خدمتك مقبولةً لا أكثر، كما قد يُسرّ بجواب قدّ…
قد تتغير بعض الأمور في خضم سير عملية خدمة العملاء فجأةً، وذلك بعد أن كانت تسير بطريقة رائعة، وحينها يبدأ النظام المتوازن في التذبذب ومواجهة خطر التأثير على جودة الخدمة لتتحول إلى خدمة متوسطة. التطور هو أمر محتوم في أي شر…
يشير مصطلح الإيرادات الشهرية المتكررة Monthly Recurring Revenue (MRR) إلى مقياس أداءٍ مالي يوضّح إجمالي الإيرادات التي تكون شركةٌ ما على درجةٍ عاليةٍ من الثقة بتحقيقها دوريًا وباستمرار خلال الأشهر القادمة. وتجدر الإشارة هنا إ…
صافي نقاط الترويج للعميل Net Promoter Score هو أحد معايير قياس الأداء المعروفة، والتي ترتبط عادةً بالأقسام الإدارية والتسويقية في الشركات، ويعبر عن مدى رضا العميل عن الشركة وعن الخدمات والمنتجات التي تقدمها؛ ويتم ذلك من خلال …
خلال العقد الماضي، أدّت كل من الاتجاهات الثقافية المختلفة، وتوقعات العملاء، ووقائع الأعمال إلى إجماع الشركات ودفعها كثيرًا على إعطاء الأولوية لنجاح العملاء، فشعور العميل بالنجاح مع المنتج أصبح ضروريًا لاستمراره بزيادة قيمة نش…
يُعَد متوسط زمن التعامل Average Handle Time أحد مقاييس تقييم الأداء المتخصص في مجال خدمة العملاء وتحديدًا في مراكز التواصل والمكالمات، ويتمثل متوسط زمن التعامل بمتوسط إجمالي الوقت المستغرق لمعالجة المشكلة التي يواجهها العميل،…
تحتاج الشركات الصغيرة إلى التحلي بالإبداع واللباقة في نهجها تجاه خدمة العملاء، كونها تمتلك مواردًا ماديةً أقل وفريق عمل أصغر مقارنةً مع الشركات الكبيرة؛ لكن ذلك لا يعني أنهم لا يستطيعون تقديم خدمة عملاء مميزة، على العكس تمامً…
إن كان هناك ما تعلّمناه من القناة التلفزيونية HGTV، فهو أن مجال العقارات عالمٌ مليء بالتعقيد؛ إذ يترافق كل جانب منه بمجموعة صعوبات لصيقة به، سواءً تمثَّلَ ذلك في شراء منزل، أو بيعه، أو إصلاحه، أو بنائه، أو إدارته. وقد يك…
هل تعلم أن 88% من العملاء، على الصعيد العالمي يمنحون خدمة العميل دورًا محوريًا عند اتخاذ قرارات الشراء، بصرف النظر عن أعمارهم؟ تلك النسبة منطقية، إذ يميل الناس إلى الشراء من العلامات التجارية المعروفة. وإذا أخذنا بالحسبان أن …
يتمتع كل مجال عمل تدخل إليه اليوم بالتنافسية العالية، وغالبًا ما يقترب من حالة التشبُّع، ومن هنا تأتي أهمية خدمة العملاء، التي تُعَد من العوامل التي يمكن أن تميز شركتك الناشئة عن أقرانها؛ فتجارب العملاء الرائعة هي التي تميز ش…
يتلخص "التوجه للعميل" في فكرة واحدة؛ هي: مساعدة الآخرين. فبهذه البساطة التي تبدو عليها، تمثل تلك الفكرةُ المفتاحَ لنجاح الشركة في تحقيق ذلك. وبينما هناك العديد من المهارات التي تحتاج إليها لمساعدة العملاء بفعالية، فهناك …
تُعَد خدمة العملاء السيئة السبب الرئيسي وراء شكوى العملاء، وفقدانهم في نهاية المطاف، حتى لو قدّمت لهم أفضل المنتجات والخدمات. بإمكانك حلّ هذه المشكلة، لكن نقل خدمة العملاء إلى مستوى احترافي لن يحصل بين ليلة وضحاها، حيث ي…
تدرك الشركات التي توفر البرمجيات مثل خدمة SaaS ضرورة تخصيص مقدارٍ متساوٍ من الاهتمام للبحث عن العملاء والاحتفاظ بهم، لكن ماذا نفعل حيال العملاء الذين ألغوا اشتراكهم بالخدمة؟ هل تستحق استعادتهم الجهد المبذول؟ وهل بإمكاننا استع…
يُفترض بفريق خدمة العميل حل المشاكل التي تواجه الشركة، لكن في بعض الأحيان، قد يعمل الفريق على زيادة تلك المشاكل وتدهور الوضع، وإليكم قصصًا حقيقيةً حول أشكال خدمة العميل السيئة، بالإضافة إلى بعض النصائح لتجنبها. 1. التهرب…
عندما يواجه العميل مشكلةً أثناء استخدامه لمنتجك، فإن أول شيء سيفعله لن يكون التواصل مع أحد موظفي الدعم في فريقك، بل سيلجأ غالبًا إلى مقالات قاعدة المعرفة Knowledge Base Article. حيث تُعَد مقالات قاعدة المعرفة بمثابة المد…
يُعَد الحفاظ على العملاء أمرًا أساسيًا بالنسبة للشركات العاملة في مجال البرمجيات مثل خدمة SaaS، حيث أن ارتفاع معدلات نفور العملاء سيجعلك تنفق أكثر مما يجب على إعادة اكتسابهم لكي تستطيع أن تحافظ على نشاطك التجاري، مما قد يؤدي …
إن كنت تسعى إلى تحسين تجربة عملائك عبر تبني استراتيجية ناجحة وتخدم عملك، فهذا المقال سيضعك على الطريق الصحيح. وإذا كنت تقرأ هذا المقال، فمن المحتمل أنه قد طُلب منك إما القيادة، أو المشاركة في إنشاء استراتيجية عملاء لشركتك، وه…
لدى كل منا شغف بعلامة تجارية أو أكثر، فتجدنا نرتدي -بكل فخر- قمصانًا مطبوع عليها شعارها، ونتفاعل مع المحتوى الذي تنشره على وسائل التواصل الاجتماعي، نشرب قهوتها، ونشتري أجهزة الحاسوب التي تصنعها، أو نأكل الأطعمة التي تُحضِّرها…
لا غنى عن إيجاد عملاء محتمَلين وجذب الجُدد منهم لضمان النجاح الأولي للشركة، ولكنّ العديد من مالكي الشركات يركزون جهودهم على استقطاب مزيد من العملاء، بينما يَغفلون عن أهمية الاحتفاظ بالحاليين منهم، ووفقًا لمجلة هارفارد بزنس ري…
×
×
  • أضف...