البحث في الموقع

يصعب الحصول على تفاعل من الزوار أو كسب ولائهم من خلال موقع ووردبريس، لذلك يُعَدّ السماح للمستخدمين بالتسجيل ضمن موقعك هو الطريقة الأفضل لتبقى على تواصل معهم، لكن العديد منهم يجد صعوبةً عند استخدام آلية التسجيل التقليدية التي تتطلب منهم حفظ كلمة مرور جديدة قوية وتأكيد بريدهم الإلكتروني، ويُعَد تفعيل تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك أحد الحلول للمشاكل السابقة، حيث تُشجِع آلية تسجيل الدخول السهلة ضمن موقعك المستخدمين على التفاعل معك، وهذا ما يهدُف إليه هذا المقال من خلال تعريفك على آلية إضافة تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك لموقعك. لماذا تحتاج إضافة تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك للموقع في ووردبريس يتضمن ووردبريس آليةً لتسجيل الزوار والسماح لهم بتسجيل الدخول، لذا لماذا تحتاج إضاعة الوقت والجهد لإضافة تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك؟ تمتلك منصة فيسبوك شهريًا 2.8 مليار مستخدم نشط وبالتأكيد نسبةً كبيرةً من مُستخدمي موقعك يمتلكون سلفًا حساباتًا ضمن فيسبوك، وبالنظر لعدد أسماء المستخدمين وكلمات المرور التي يحتاج الناس لحفظها هذه الأيام، فمن المنطقي استخدام حساب موجود مُسبقًا للتسجيل ضمن موقعك، ويسمح تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك للمستخدمين التسجيل ضمن موقعك باستخدام ضغطة زر واحدة فقط. توجد الكثير من الفوائد لإنشاء المستخدمين حسابات على موقعك حيث يُعَد: امتلاك المستخدم حسابًا على موقعك يجعله أكثر ارتباطًا بعلامتك التجارية. ترتفع احتمالية تفاعل المستخدمين مع محتواك وكتابة تعليقات تخص هذا المحتوى، وهذا يُنشئ بداية مُجتمع ويُساعد على تحسين محركات البحث SEO. ترتفع احتمالية مُشاركتهم محتوى موقعك على شبكات التواصل الاجتماعي التابعة لهم، وهذا يرفع من عدد زوار الموقع ووصول المنشورات. يَسهُل الوصول للمُسجلين ضمن الموقع باستخدام الإشعارات والبريد الإلكتروني. يُمكن لفيسبوك بصفته منصةً واسعة الاستخدام توفير تحليلات دقيقة ومعلومات ديموغرافية لا تستطيع الوصول لها بغير طريقة، وهي معلومات قيّمة تُساعد على تضخيم عملك التجاري. 5 خطوات لكيفية تفعيل تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك في ووردبريس أصبحت تعلم الآن لما عليك إضافة هذه الميزة لموقعك، وبالتالي يجب عليك معرفة كيفية إضافة هذه الميزة وحصد منافعها، قد تبدو الخطوات التالية مُعقدةً ولكنها أبسط مما تعتقد. الخطوة الأولى ضبط حساب مطور فيسبوك يجب عليك بالخطوة الأولى التسجيل في حساب مطور فيسبوك، فهذا يسمح لك باستخدام عدة تطوير برمجيات فيسبوك Facebook SDK اختصارً لـ Software Development Kit لإنشاء تطبيقات عديدة، منها زر تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك ضمن موقعك. توجه إلى موقع Facebook Developer واضغط على "تسجيل الدخول" في الزاوية العلوية اليُسرى، يجب عليك الإجابة عن مجموعة أسئلة ولن تستغرق هذه العملية وقتًا إذا كنت تمتلك حساب فيسبوك، وبعد الانتهاء سوف تُنقل لصفحة تطبيقات فيسبوك التي تقودك للخطوة الثانية. الخطوة الثانية أنشئ تطبيق فيسبوك جديد عليك الآن إنشاء تطبيق فيسبوك ليكون الوعاء الذي يتضمن الشيفرة التي سوف تربط موقعك مع فيسبوك، لهذا اضغط ضمن الصفحة الرئيسية للتطبيقات على الزر الأخضر "إنشاء تطبيق" للبدء بالعملية. سوف تظهر لك نافذة منبثقة تطلب منك اختيار وظيفة التطبيق الذي تريده. اختر "مستخدم" لضبط تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك، ثم أعط اسمًا لتطبيقك وأدخل بريدًا إلكترونيًا للتواصل. اضغط على "إنشاء تطبيق" بعد الانتهاء مما سبق، وسيُطلب منك إثبات أنك إنسان يستخدم هذه الخدمة باستخدام كابتشا CAPTCHA أو من خلال إدخال كلمة مرور حسابك على فيسبوك لتتمكن بعدها من الانتقال للخطوة التالية. الخطوة الثالثة إضافة منتج لتطبيقك الجديد يجب عليك الآن اختيار مُنتج لتطبيقك الجديد، وهو عمليًا قسم مُجهز مُسبقًا من الشيفرة البرمجية التي تُساعدك على الانطلاق بالاتجاه الصحيح، وفي حال اخترت "مستخدم" في الخطوة الثانية؛ فيجب ظهور خيار "تسجيل دخول فيسبوك" لك في هذه الصفحة. حرك مؤشر الفأرة فوقه ثم اضغط على "إعداد" ليطلب منك فيسبوك اختيار المنصة التي سوف يعمل ضمنها تطبيقك. اختر "الويب" طالما أنك تريد إضافة هذه الميزة لموقعك الإلكتروني، وستظهر لك في النافذة التالية قائمة تُرشدك بالخطوات التي عليك اتباعها حيث تبدأ بتقديم رابط موقعك الإلكتروني. يُطلب منك في بعض الخطوات نسخ ولصق شيفرة برمجية ضمن مواضع عدة في موقعك الإلكتروني لتفعيل التحليلات وإضافة زر تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك، تستطيع عمل ما سبق يدويًا ولكننا سوف نستخدم إضافة ووردبريس في الخطوة الخامسة لتكون العملية أسهل لذلك تستطيع تخطي هذه الخطوات دون أي مشاكل إذا أردت. الخطوة الرابعة ضبط إعدادات زر تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك سوف يُقدم لك فيسبوك في هذه المرحلة شيفرةً برمجيةً مرتبطةً بزر تسجيل الدخول، حيث تستطيع ضبط مظهره هنا، وهذا لأن فيسبوك يوفر مولد شيفرة سهل الاستخدام تستطيع الاستعانة به لتغيير مظهر زر تسجيل الدخول بما يُناسبك. تستطيع الآن نسخ الشيفرة ولصقها ضمن الصفحة المناسبة في موقعك الإلكتروني، وللتذكير مرةً أخرى، فنحن سنستخدم إضافةً للاستعاضة عن الطريقة اليدوية لإضافة زر تسجيل الدخول. الخطوة الخامسة عرض زر تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك على موقع ووردبريس باستخدام الإضافات يجب عليك الآن عرض زر تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك ضمن موقعك الإلكتروني، وبالرغم من قدرتك على إضافته يدويًا باتباع التعليمات الموجودة في حسابك Facebook Developer، لكن يُنصح باستخدام إضافة لأنها تجعل العملية أبسط، وتُعَدّ إضافة Nextend Social Login خيارًا مثاليًا يسمح لك أيضًا بإضافة تسجيل الدخول باستخدام جيميل وتويتر. توجه إلى لوحة تحكم ووردبريس ثم قسم "إضافات"، واضغط على تبويب "أضف جديدًا"، ثم ابحث عن Nextend وثبّتها وفعلها. توجه بعد ذلك إلى قسم "الإعدادات" ثم تبويب Nextend Social Login. اضغط على Getting Started ضمن إعدادات فيسبوك لضبط الإضافة، حيث سوف تظهر لك نافذة تتضمن قائمة بتعليمات إنشاء تطبيق فيسبوك، وبما أننا انتهينا من هذه الخطوة فتستطيع الانتقال إلى أسفل الصفحة والضغط على زر I am done setting up my Facebook App لتظهر لك بعدها نافذة إعدادات. يتوجب عليك الآن إدخال App ID وApp Secret التي تستطيع إيجادهما ضمن حساب مطور فيسبوك، اضغط على "تطبيقاتي" في أعلى الصفحة ثم اختر التطبيق الذي أنشأته في بداية المقال، واضغط على تبويب "أساسي" ضمن قسم "الإعدادات" في الشريط الجانبي. ستجد App ID وApp Secret في أعلى الصفحة، لهذا أدخل هذه القيم ضمن إعدادات Nextend واحفظ الإعدادات. تستطيع الآن ضبط مظهر زر تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك من خلال Buttons في أعلى صفحة إعدادات Nextend، حيث توفر الإضافات بعض التصاميم الجاهزة أو تستطيع استخدام الزر المُخصص الذي أنشأته في الخطوة الرابعة. يجب ظهور زر تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك في صفحة تسجيل الدخول حالما تحفظ هذه الإعدادات. الخلاصة تُعَد إضافة تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك لموقعك طريقةً مميزةً لاجتذاب المزيد من عمليات التسجيل ضمن الموقع وتشجيع الزوار على التعليق، وحتى الحصول على تحليلات تُساعدك على تحقيق نمو علامتك التجارية، وكما ذكرنا سابقًا، فهذه العملية بسيطة رغم أنها تبدو معقدة، ولذلك لا تتراجع وحاول تطبيقها بنفسك. اتبع الخطوات التالية ببساطة لتفعيل تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك في موقع ووردبريس: اضبط حساب المطور في فيسبوك. أنشئ تطبيق فيسبوك. أضف منتجًا للتطبيق. اضبط زر تسجيل الدخول باستخدام فيسبوك. اعرض زر تسجيل الدخول ضمن موقعك باستخدام إضافة Nextend Social Login. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Integrate Facebook Login with WordPress لصاحبه Will Morris. اقرأ أيضًا كيفية الوصول لصفحة تسجيل الدخول في ووردبريس كيفية إضافة تسجيل الدخول باستخدام جيميل Gmail لموقع ووردبريس كيفية إضافة صورة شخصية لحساب المستخدم في ووردبريس

ربما تكون مهتمًا باستراتيجية التواصل الاجتماعي إذا كنت رائد أعمال، وستكون مهتمًا أكثر بإنشاء قاعدة متابعين إذا كان العمل الذي تقوم به إبداعيًا (كالتأليف، الرسم، إلخ). تُعرف وسائل التواصل الاجتماعي تقليديًا بكونها من أساليب البيع اللين soft sell. إذا أنّها تروّج لعملك، تحول القراء، وتولّد الربح. وستعرف بالضبط ما أقصده إذا كان عملك مرتبطًا بوسائل التواصل الاجتماعي بطريقة أو بأخرى. وعلى الأرجح أنّك تعرف شعور انتظار المشاركات، الإعجابات، الاشتراكات، إعادة التغريد، التسجيل، إلخ. أو ربما تكتفي بالجلوس والتساؤل لماذا لا تحصل على أي شيء من ذلك. لكن لكي تكسب قاعدة من المتابعين المتفاعلين، هناك استراتيجية أساسية؛ وهي أن تعطي أولًا لكي تحصل على شيء ما بالمقابل. ثلاث لكمات مستقيمة ولكمة جانبيةلقد لخص Gary Vaynerchuk، الذي ربما مر عليك اسمه سابقًا إن كنت مهتمًا باستراتيجية التواصل الاجتماعي، الإجراءات على وسائل التواصل الاجتماعي بصورة مثالية، حيث قام بمقارنتها بالملاكمة. لقد أتى Gary باستراتيجية ثلاث لكمات مستقيمة ولكمة جانبية. بالتأكيد لا يُقصد باللكمة أن تضرب عملاءك بالمحتوى، وإنما تعني ببساطة أن تعطي، تعطي، تعطي، ثم تطلب. تمثل اللكمات المحتوى الذي ينفع عملاءك بتثقيفهم، تسليتهم، جعلهم يتأملون ويشعرون بالامتنان. واللكمة الجانبية هي الدعوات إلى إجراء التي تعود بالنفع على عملك. إنّ الخطأ الرئيسي الذي يقع فيه الناس على وسائل التواصل الاجتماعي هو أنّهم عادةً ما يطلبون الكثير دون تقديم شيء في المقابل ثم يتساءلون عن سبب عدم استجابة الجمهور. وكذلك يفعل المسوقون عندما يقومون بتخطيط استراتيجياتهم، إذا أنّهم يخططون لللكمة الجانبية؛ يخططون للبيع المقبل، أو الحملة الكبيرة التي ستقضي على المنافسة. يقول Gary في وصف الكتاب: إنّ طلب الكثير وإعطاء القليل أو عدم إعطاء أي شيء هو بمثابة ذهابك إلى الحلبة، تنفذ اللكمة الجانبية، ثم تتوقع الفوز الفوري. ولذلك تتمحور استراتيجية ثلاث لكمات مستقيمة ولكمة جانبية حول مواصلة تقديم قيمة للمستخدم ثم إتباعها بالطلب. لكن الجمع بين اللكمات المستقيمة الثلاث واللكمة الجانبية من الأمور المهمة أيضًا. تركيبة الفوز من اللكمات المستقيمة والجانبيةعندما يتعلق الأمر بتقديم قيمة في المحتوى الذي تنشره، هناك مساران يمكنك أن تسلك أحدهما. لنأخذ محتوى الفيديو كمثال. لنفترض أنّ لديك قناة يوتيوب وترغب في عمل فيديو لمراجعة كتاب. عندما تقوم بوضع رابط للكتاب أسفل الفيديو لن تدفع الناس إلى استخدامه، لكنك ستحصل على عمولة من الأمازون. لديك خياران لعمل هذا الفيديو: الخيار الأولأن تقوم بتصوير فيديو من دقيقتين في غرفتك وبجودة تبدو وكأنّك في التسعينات. في الغالب ستستخدم في الفيديو عبارات مثل: "هذا الكتاب مذهل، قم بشرائه وستنجح في حياتك"، "يجب أن تثق بكلامي هذه المرة وتشتري الكتاب"، "لقد غيّر هذا الكتاب حياتي، احصل عليه الآن عن طريق الرابط أسفل الفيديو"، "ولا تنسَ أن تشترك في القناة!". الخيار الثانيأن تشتري معدات لعمل الفيديو، تأخذ المشهد في الاعتبار، تتعلم كيف تعدّل الصوت وتكتب النص الهادف الذي يمكن أن يعلم الناس أمور معينة. تذكر في الفيديو بعض المقتطفات من الكتاب، أو تشير بسرعة إلى الاستراتيجية المستخدمة فيه. ويمكنك أن تعمل بهذه الاستراتيجية باستمرار دون استثناء. في الخيار الأول أنت لا تقدم أي شيء قيم للناس ولكنك ترغب في الحصول على شيء ما بالمقابل. أنت ترغب في أن يقوم الناس باستخدام رابطك لشراء الكتاب لكي تستطيع الحصول على عمولة. يمكننا وصف هذا الخيار باللكمة الجانبية فقط، ولن تحصل على شيء منها على المدى البعيد. فكّر في الأمر من منظور المشاهدين؛ لقد قاموا بزيارة قناتك بغية تعلم شيء ما، وإذا لم يستطيعوا الحصول على مبتغاهم سيغادرون قناتك ولن يعودوا إليها مجددًا. أما إذا اخترت الخيار الثاني، سيشاهد الناس بعض الفيديوهات التي تقدمها، يتعلمون الكثير منها، يستحسنون القناة (أو المؤلف) وسينتهي الأمر في حصولك على دعمهم. والسبب لأنّك قمت بإعطائهم قيمة حقيقية. وسيؤول ذلك إلى رغبتهم في قراءة الكتاب ومعرفة الشيء الذي تتحدث عنه بكامله. وقد يطلبون أحيانًا رابط الكتاب على الأمازون إذا لم تقم بوضعه. وهذا لأنّهم يساندونك ويرغبون بإعطائك شيء ما بالمقابل. ركز على الجودة للحصول على المزيد من المشاركاتكتب Sujan Patel، رجل أعمال ومسوق، في إحدى مقالاته على Forbes حول الارتقاء بالتسويق عبر المحتوى إلى مستويات أعلى. يتحدث Sujan من واقع تجربته وينصح بالتركيز على الجودة مقابل الكمية، وهي الاستراتيجية التي نجحت معه. لقد تبين أن الناس يميلون أكثر إلى مشاركة المحتوى القيم الذي يمكن أن يعلمهم شيئًا ما ويجعلهم يظهرون بصورة جيدة عند مشاركته. لذلك اسأل نفسك قبل أن تنشر أي نوع من المحتوى: هل يقدم قيمة للقراء؟ لا تتعجل، ولا تفعل أشياءً لغرض القيام بفعلها فحسب. قم بنشر الأشياء القيمة التي يمكن أن يستخدمها الناس في غضون بضعة أشهر. هذا النوع من المحتوى هو الذي ينجح في النهاية. كيف يمكنني تقديم قيمة بواسطة 140 حرف؟بعد أن تقوم بكتابة محتوى قيّم على مدونتك، أو تنشر فيديو يوصي بكتاب جديد، من المحتمل أنّك تخطط لاستخدام تويتر للترويج لها. وفي حين أن المحتوى عالي الجودة على مدونتك، أو منتج متميز لشركتك هو الأساس في النمو على الشبكات الاجتماعية، إلا أنّ نشر روابط مدونتك أو منتجك ليس هو الوسيلة الوحيدة لإضافة قيمة على تويتر. إليك هذا المثال:اليوم، هناك الكثير من مؤلفي الكتب، وعلى الأرجح قد صادفت الكثير منهم على تويتر. معظم التغريدات التي يقومون بنشرها هي روابط لكتبهم. لا ننكر أنّ الترويج هو من الأجزاء الأساسية للنشر، لذلك من حقهم أن يقوموا بنشر روابط لكتبهم. لكن حتى إذا كانت تلك الكتب تقدم قيمة، إلا أنّ هذه التغريدات لا تقدّم أيّة فائدة. فكّر في الأمر، ألن تحصل على فرص أكبر لإعادة التغريد عندما تقوم بنشر شيء آخر غير روابط الكتب؟ لأنّ الناس سيقومون بالتحقق من تغريداتك السابقة قبل أن يقرروا متابعتك. برأيك كيف ستكون ردود أفعالهم عندما يشاهدون التغريدات جميعها حول نفس الكتاب؟ الأمر نفسه مع روّاد الأعمال الذين يقومون بنشر روابط صفحاتهم. هذا النوع من الاستراتيجيات غير مجدٍ، ومن الخطأ استخدام تويتر بهذه الطريقة، إذ أنّها لا تقدم أي قيمة. وإذا كنت تستخدم هذه الاستراتيجية، حان الوقت للتغيير. يجب علينا أن نأخذ بنصيحة Marcy Kennedy، مؤلفة كتاب Twitter for Authors - Busy Writer’s Guide: من الأمثلة الرائعة على هذا الموضوع هو حساب Simon Sinek على تويتر. حيث أن معظم تغريداته عبارة عن منشورات قيمة. وبعد 20 تغريدة من هذا النوع، يقوم بوضع رابط لأحد مقالاته أو فيديوهاته. اعط مئة مرة ثم اطلبكلما أعطيت أكثر زادت فرصك في الحصول على ردود فعل من الناس عندما تطلب منهم شيئًا ما في النهاية. في عالم الإنترنت المزدحم، يرى الناس الكثير من المعلومات، الإعلانات، والطلبات كل يوم. لذلك عليك أن تتوقف عن طلب الكثير من الأشياء طوال الوقت، وأن تعطي مئة مرة قبل أن تطلب إذا كنت تهتم باستراتيجية الشبكات الاجتماعية. وكما يقوم Gary: "المحتوى يفوز... لذلك فكر به جديًا" أنا أعتقد أنّ المحتوى يجب أن يقدم قيمة ويعلّم شيئًا ما. وإذا لم يكن قيمًا، سيكتفي الناس برؤيته أو قراءته فحسب. لن يقوموا باتخاذ إجراء، لأنّ مشاركته لن تجعلهم يبدون بمظهر جيّد، مهني، وحاذق. لذلك ركّز على اللكمات المستقيمة، أي المحتوى الذي يمكنك تقديم قيمة من خلاله. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Only Correct Social Media Strategy لصاحبته: Olga Kolodynska.

أكبر ميزة تنافسية يمكنني تقديمها لك هي أن تلبي احتياجات المستهلكين بطريقة أفضل من المنافسين وأن تعرف أدوات البحث المتاحة لهذه المهمة. ليس من السهل تلبية احتياجات المستهلكين، وربما تشعر وكأنهم يريدون كل شيء في أسرع وقت وبأرخص سعر. قد يبدو ذلك مستحيلًا، لكن من جهة أخرى، هكذا يشعر بالضبط كل واحد منا عندما يرتدي عباءة العميل. يجب أن تواجه حقيقة أنك لن تقدر على تلبية جميع احتياجات العملاء. من المستحيل أن تقدم كل شيء. ومع ذلك، يمكنك التركيز على ما هو في متناول يديك لتلبي قدر استطاعتك من احتياجات العملاء، وأن تحصل على عوائد مذهلة في هذه العملية. ومن الأشياء التي في متناول يديك، هناك شيء واحد عندما تطوره سيجني عملك العديد من النتائج مع مرور الوقت. خدمة العملاء تضعك خدمة العملاء في مواجهة عملائك تمامًا وتتيح لك فرصة إجراء محادثة مفتوحة معهم. وبها ستستطيع فهم ما يريدون بالضبط. وعندما تعرف ما يريدون، يمكنك أن تبيعه لهم! في عالم تصبح فيه بيئة الأعمال أشدّ تنافسًا كل يوم، أصبح الذكاء في خدمة العملاء أمرا ضروريًّا للتميز. ومن السهل فهم سبب التركيز على خدمة العملاء عند النظر إلى شركات ناجحة مثل Amazon و Apple وCostco وSalesforce. يمكنك أن تفكر في السؤال التالي: هل سبق أن سمعت عن أي شخص لديه تجربة سيئة مع خدمة عملاء أي من هذه الشركات؟ دعوني أعرف إن كان لديكم تجارب سيئة. لكني بالتأكيد ليس لدي أيّ منها. هل تريد أن تحذو حذوهم؟ تضع هذه الشركات العملاء قبل أي شيء آخر، وتجتهد للحصول على رضاهم. ولديهم بالتأكيد إجابات محددة على بعض الأسئلة مثل: ماذا يريد العملاء حقًا؟ ما الذي يحفز المستهلكين؟ كيف يتسوقون ويتخذون قرار الشراء؟ يمكن أن تكون لديك إجابات على تلك الأسئلة أيضًا. بل في الواقع، يمثل التقاطع بين الإجابات على تلك الأسئلة وشركتك المكان الدقيق الذي تريد أن تكون فيه. سأساعدك في هذه المقالة على الحصول على نهج جديد للرؤى، وعلى تعلم الأسئلة الصعبة التي تحتاج إلى أن تسألها لنفسك، وكيفية الحصول على الإجابات. وفي النهاية ستكون لديك مجموعة كاملة من الأدوات لتستطيع الإجابة على الأسئلة في الأعلى بنفسك وترأس خدمة عملاء استثنائية. هذه المقالة منجم ذهب مقدم إليك! طريقة التفكير والأدوات فهمك وطريقة تعاملك مع الأشياء التي تهم فعلًا هو الأساس، لأنه إن لم يكن لديك فهم صحيح للأشياء الأكثر أهمية، لن يساعدك حقًا أي شيء أقوله بالأسفل. في خدمة العملاء تحتاج إلى التعاطف وحسن الخلق والتفهم والتعبير عن الأفكار والآراء، وهذا ينطبق على أي مجال تمتهنه، من أول العقارات إلى الخدمات التقنية. لا يهم نوع العميل الذي تساعده، التأدب والتفاهم شيئان ضروريان للحصول على تجربة جيدة. لبِّ رغبات عميلك عندما يتصرف! عملاؤك هم مركز عملك. يجب أن تولي اهتمامًا خاصًا بهم في كل خطوة من عملية البيع، وأن تجرب بنفسك وتراقب تسوقهم على متجرك الإلكتروني واستخدامهم لمنتجك. حاول أن تفهم كيف يتخذ عملاؤك قرارات بشأن الخطوة التالية على موقعك الإلكتروني، وإن كانوا سيشترون شيئًا أم لا، ومقدار الوقت الذي يقضونه في البحث، ومدى سرعة اتخاذهم القرار بالمغادرة، جميع هذه الجوانب مهمة لفهم سلوكيات عملائك وكيف يمكنك ضبط موقعك الإلكتروني ليكون متوافقًا مع أفعالهم. كيف تفعل ذلك؟ Hotjar: من أفضل الطرق لتتبع كل خطوة يأخذها عميلك تجاه منتجاتك. فهو يعطيك العديد من الأدوات لفهم ما يريده المستخدمون، وكيف يتفاعلون مع موقعك الإلكتروني ومنتجاتك، وكيف يستجيبون لبعض المحفزات وأكثر من ذلك بكثير. يقدم خرائط حرارية توضح الصفحات التي يركز عليها عملاؤك على موقعك، ومسارات التحويل التي تسهل عملية البيع، وتحليل النماذج، والملاحظات المشتركة، والاستطلاعات مختلفة الأنواع، واختبارات المستخدمين. النهج القديم الذي ينجح دائمًا هو الملاحظة والمحادثات العفوية، وقد نجحت هذه الطريقة منذ أول مرة قرر فيها الإنسان بيع شيء لشخص آخر. امنح عملاءك منصة للتعبير عن أنفسهم استمع لما يريدون قوله. تمثل الدردشة الحية على موقعك الإلكتروني أداة عظيمة يمكنك استخدامها لتوفر تجربة أفضل للمستخدم وفهمًا أعمق للزبائن. بالطبع، تحتاج إلى تدريب أولئك الذين سيمنحون الدعم عن طريق الدردشة ومتابعة أدائهم للتأكد من أنهم حقًا يستمعون ويعطون ردودًا حقيقية ويعتنون بالعملاء. يحتاج العملاء إلى الشعور بأن لديهم اتصالًا شخصيًّا مع الوكيل الذي يتحدثون إليه. فهم يحتاجون إلى الشعور بأن إنسانًا آخرًا يستمع إليهم وهو قادر على فهمهم، وإلا فإنه لن يكون هناك أي فرق إن كان لديك دردشة آلية أو وكيل دعم بارد وغير مهذب. لذلك اختر استخدام صندوق الدردشة مع وضع الأشخاص المناسبين، وعندئذ سيصبح قناة الاتصال الرئيسية بين العملاء والعملاء المحتملين وعملك. كيف تفعل ذلك؟ LiveChat أداة عظيمة تستطيع استخدامها للتحدث مع العملاء في الوقت الحقيقي. عندما تثبتها، يمكنك الحصول على رسائل فورية من العملاء والإجابة عليها فورا. يمكنك أيضًا إعداد رسائل تلقائية لإرسالها إلى الزائرين عند فتح صفحة معينة أو اتخاذ إجراء معين. إذا لم يكن لديك عدد كاف من الموظفين لدعم هذه الخدمة، يمكنك استخدام نموذج “تواصل معنا”، ولكن حاول الرد في أسرع وقت ممكن، لكن تأكد من أنها إجابات مرضية. تمثل السرعة التي تستجيب بها وجودة الاستجابة دورًا رئيسيًا في خدمة عملائك ومبيعاتك. استمع وتعلم أفضل مع وسائل التواصل الاجتماعي قد تحدث المحادثات العفوية للمستهلكين حول تفضيلاتهم وخبراتهم وعاداتهم وكل ما يتعلق بعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. ودورك أن تعي كل ما يقال عن علامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك وفريقك ومكان عملك وأي شيء ينطوي على صورتك وعلامتك التجارية، وهذا أيضًا جزء من خدمة العملاء. إن كنت لا تولي اهتمامًا بذلك، ربما قد فات الأوان. تنتشر الأخبار السيئة مثل الفيروس، ومن الصعب جدًا معالجتها. لذلك احرص دائمًا على مراقبة ما يتحدث عنه الناس فيما يتعلق بعلامتك التجارية. كيف تفعل ذلك؟ Mention أداة مدهشة تتيح لصاحب العمل أو مدير العلاقات العامة متابعة الطريقة التي يتحدث بها العملاء عن علامته التجارية في وسائل التواصل الاجتماعي. وهي تراقب مجموعة واسعة من المنصات، متضمنة أهمها: فيسبوك وتويتر وإنستاجرام ويوتيوب. يجمع Mention بيانات المستخدمين عبر وسائل التواصل الاجتماعي ويحولها إلى معلومات واضحة حول موقف العملاء المحتملين نحو نوع المنتجات أو الخدمات التي تبيعها. وهو يوفر لك رؤية كاملة لما يقوله الناس عن علامتك التجارية، سواء كان جيدًا أو سيئًا، أو إن اشتهرت أم لا، وغير ذلك الكثير. وهذه الأداة مفيدة جدًا، خاصة للشركات متوسطة وكبيرة الحجم. تحمل مسؤولية الخطأ! طلبت معرفة آراء العملاء؟ تعلم كيف تتعامل معها. سواء كنت مسؤولًا مباشرًا عما يشعر به العميل أم لا. هناك عدد غير محدود من الطرق التي يمكنك اتخاذها لتغيير أي موقف للأفضل (باعتبار أن عميلك منزعج من شيء). يمكنك التعامل مع أي موقف يعترض طريقك باتخاذ النهج الصحيح وجرعة جيدة من التعاطف، ولكن يجب أن توفر للعملاء الوسائل الصحيحة لكي تسمع ما يقولونه ويعطوك آراءهم. كيف تطلب رأي العملاء؟ يمكنك إدراج استطلاع سريع بعد محادثة الدعم، تسأل فيه العميل عن تقييمه للدعم المتلقَى، وعادة ما يكون لدى مقدمي الدردشة خيار لإدراج استبيان في نهاية المحادثة. وهناك احتمال آخر هو أن تطلب من العميل تقييم المكالمة في النهاية أيضًا. ويمكنك أيضًا إرسال بريد إلكتروني تسأل فيه العملاء كيف كانت تجربة التسوق على موقعك. أنا متأكد من أن الاحتمالات لا تنتهي هنا. ابتكر واستغل قنوات التواصل التي في متناول يدك للاستماع إلى عملائك. تمت خدمة العملاء بنجاح خدمة العملاء هي فن الاستماع إلى العملاء وترجمة ما تسمع إلى منتجات أو خدمات أفضل من أي وقت مضى. وتستطيع إنجاز المهمة باستخدام طريقة التفكير الصحيحة والأدوات المناسبة، وأن تصغي إلى ما يريد العملاء والعملاء المحتملون قوله. هل أنت مستعد لذلك؟ ترجمة - بتصرّف - للمقال Growth Strategy: What It Takes to Understand Your Customers Today لصاحبته Sharon Halbani. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

هل تساءلت من قبل حول كيفية الحصول على المزيد من الزوّار إلى موقعك؟ لست وحدك من يخطر على باله هذا السؤال، إذ أنّ زيادة عدد الزّيارات traffic هي، في كثير من الأحيان، المشكلة الأولى التي تواجه المسوّقين اليوم. لكن للأسف لا يعتبر الحصول على المزيد من الزّيارات أمرًا سهلًا، فهناك خيارات لا حصر لها للقيام بذلك، ككتابة مقالات استضافية، تحسين المقالات لمحركات البحث، أو توليد الزيارات بواسطة الشبكات الاجتماعية. وسنركّز في مقالنا هذا على الخيار الأخير. في هذا المقال سأشاركك 7 من أكثر الدروس الفعّالة التي تعلمناها في HubSpot من خلال إجراء تجارب عبر الشبكات الاجتماعية لزيادة الإحالات من تلك الشبكات بنسبة 241%. لقد قمنا بإجراء سلسلة من تجارب وسائل التواصل الاجتماعي على مدونة Sidekick (والتي توجّه حاليًا إلى مدونة HubSpot Sales) لكي نولّد المزيد من التدفق إليها. والنتيجة كانت زيادة في التدفق الشهري للمدونة بنسبة 241% وخلال 8 أشهر. خلال الأشهر الثمانية تلك، قمنا بإجراء الآلاف من التجارب الخاصّة بوسائل التواصل الاجتماعي لتنمية عدد المستخدمين وزيادة التدفق. ومن خلال رحلتنا في بناء آلة للنمو، تعلّمنا بعض الدروس المتعلّقة بالمشاركة على الشبكات الاجتماعية، وهي ما أودّ مشاركتها معكم. ملاحظة: HubSpot هي شركة عامّة (يعني أسهمها مطروحة للتّداول العام في البورصة)، لذلك لا يُسمح لنا مشاركة بيانات حقيقية. لذلك جميع الأرقام الواردة هنا مزيّفة، لكنّني أؤكّد أن الدروس والتجارب جميعها حقيقية. 1. الأشياء المجانية تضاعف المشاركات لكل مقال عندما قمنا بإجراء اختبار A/B على مقال حول لغة الجسد body language، قمنا بتجربة إصدارين منه: الإصدار A يحتوي على عرض مجاني في النهاية الإصدار B لا يحتوي على شيء مجاني والنتيجة كانت تضاعف عدد المشاركات shares التي حصل عليها الإصدار A. بعبارة أخرى، حصلنا على 2,200 مشاركة بدلًا من 1,100. توضّح الصورة أدناه الدعوة إلى إجراء CTA البسيطة التي استخدمناها في الإصدار A: لقد واصلنا إجراء هذه الاختبارات وحصلنا على نفس النتائج؛ نُدرج شيئا مجانيًا وسيتضاعف عدد المشاركات للمقال. وبالتالي كان التأثير المتراكم على التدفق لهذه التجربة هائلًا بالنسبة لنا. 2. إدراج روابط Click-to-Tweet خلال المقالات يزيد المشاركات في جدول البيانات أدناه، قمنا بتحليل المقالات التي استخدمنا فيها روابط (Click to Tweet (CCT (انقر لنشر تغريدة) مقابل البيانات التي لم نستخدم فيها CTT: هل تلاحظ نمطًا معينًا؟ في العمود E ستلاحظ أنّ المقالات التي تضمّنت CTT هي من بين مقالاتنا التي حصلت على أكبر عدد من المشاركات على تويتر. قد يبدو الأمر بديهيًا، لكن من الرائع رؤية البيانات التي تدعم فرضيتنا. قد تفكّر لوهلة، "عظيم! من الآن فصاعدًا سأقوم بإضافة روابط CTT في كل مقالاتي"...لكن تمهّل، أنصحك بأنّ تختبر كل شيء. لأنّ روابط CTT قد تنجح مع جمهورنا، لكنّ قد يكون لها تأثيرًا مختلفًا كليًا على جمهورك. كانت لدينا فلسفة تتعلّق بإدراج روابط CTT وهي إن لم يكن وجودها يبدو عفويًا وطبيعيًا، لن نستخدمها. ولذلك كانت الاقتباسات والإحصاءات المثيرة للاهتمام هي الفقرات الأكثر شيوعًا التي ندرج عندها رابط CTT. 3. تويتر هو مصدر المشاركة "الأكثر قيمة" بالنسبة لنا إنّ حصولك على المزيد من المشاركات لا يعني أنّك ستحصل على المزيد من التدفق. على سبيل المثال لنفترض أنّ أحدهم (ولندعوه زيد) قام بتغريد مقالنا، والهدف كان أن يقوم شخص آخر بالنقر على الرابط الذي نشره زيد. إذا لم يقم أحد بالنقر على ذلك الرابط، لن تحصل مدونتنا على زيارة جديدة. وإذا حدث ذلك، لن تقدّم تغريدة زيد لنا أيّة عائدات، لأننا لم نحصل على زائرين جدد إلى محتوى مدونتنا. ولذلك، كلما زاد عدد الناس الذين ينقرون على رابط قمت بمشاركته، ستصبح المشاركات "أكثر قيمة". هل يبدو لك الأمر منطقيًا الآن؟ قمنا بتحديد مصادر وسائل التواصل الاجتماعي الأكثر قيمة بالنسبة لنا باستخدام أداة تدعى Filament ومن خلال المعادلة البسيطة التالية: إجمالي مشاهدات الصفحة لكل شبكة/ إجمالي عدد المشاركات لكل شبكة وكانت النتائج التي حصلنا عليها خلا فترة 30 يوم كالتالي: يعني هذا بعبارة أخرى: مقابل كل مشاركة نحصل عليها على تويتر، يقوم شخصان بالنقر على الرابط الذي شاهدوه. مقابل كل مشاركة نحصل عليها على فيس بوك، يقوم 1,5 شخص بالنقر على الرابط الذي. مقابل كل مشاركة نحصل عليها على لينكدإن، يقوم 0,75 شخص بالنقر على الرابط. على سبيل المثال، إذا حصلنا على 1000 مشاركة على تويتر و1000 مشاركة على لينكدإن ولنفس المقال، يمكننا أن نتوقّع 2000 زيارة من تويتر (1000 مشاركة × 2 مشاهدة لكل مشاركة)، لكن 750 زيارة فقط من لينكدإن (1000 مشاركة × 0,75 مشاهدة جديدة لكل مشاركة)، بالرغم من أنّ عدد المشاركات متساوٍ على الشبكتين. يعني هذا أنّ الحصول على مشاركات على تويتر أكثر قيمة من الحصول على مشاركات على لينكدإن، على الرغم من أنّ لينكدإن يملك أكبر عدد من المشاركات. مثير للاهتمام، أليس كذلك؟ لقد جعلنا ذلك ندرك أهمية أخذ مصدر المشاركات الأكثر قيمة في الاعتبار وليس تتبع العدد الكلي للمشاركات فقط. 4. تمثيل "إدامة المشاركة" (share retention) لمقالاتنا بمرور الزمن بشكل مرئي في هذه التجربة سعينا إلى فهم المعدل الذي تتناقص فيها المشاركات بمرور الزمن ولكل مقال. كانت بيانات مدونتنا بالشكل التالي: المجموعات الأسبوعية (على يسار الجدول) هي متوسط عدد المشاركات لجميع المقالات المنشورة في ذلك الأسبوع (قمنا بنشر 3 مقالات في كل أسبوع في المتوسط). على سبيل المثال، في المجموعة الأسبوعية A، كان متوسط عدد المشاركات لثلاثة مقالات في الأسبوع مساويًا لـ 203 مشاركة. وبعد أسبوعين أصبح 264، إلخ. يعتبر متوسط المشاركات لكل المجاميع الأسبوعية (والمميز باللون الأصفر) هو الجزء الأهم في هذه البيانات. وكما هو واضح من الجدول كان متوسط عدد المشاركات التي يمكن أن يحصل عليه المقال بعد أسبوع مساويًا لـ 309. وبعد أسبوعين أصبح 414. بعد ثلاثة أسابيع أصبح 479، وهكذا. المخطط أدناه يوضّح كيفية انخفاض معدل المشاركات بمرور الزمن: 5. مشاركة المقالات من قبل المؤثرين تنتج عنها طفرة كبيرة في المشاركة في مارس 2015، قمنا بنشر مقال حول الروتين اليومي لبنجامين فرانكلن، وفي تاريخ 20 أيلول، 2015 وصل إجمالي المشاركات لهذا المقال 181 مشاركة. بعد يوم من ذلك حصل ذلك المقال على 244 مشاركة إضافية... في يوم واحد: عجيب! ما الذي حدث؟ قام Brian Halligan المدير التنفيذي لشركة HubSpot بإعادة تغريد المقال. وكنتيجة، زاد إجمالي المشاركات لمقال نشر قبل ثلاثة أشهر ثلاثة أضعاف تقريبًا. وكذلك حصلنا على الآلاف من الأشخاص الجدد لقراءة مقالنا، واكتشاف Sidekick. نعم، لا جدال في هذا الأمر، ستحصل على المزيد من المشاركات إذا قام أحد المؤثرين بمشاركة مقالك. بعد أن أدركنا ذلك بدأنا بتطبيق الهندسة العكسية أثناء كتابة المقالات، حيث كنا نسأل أنفسنا باستمرار، "من هو المؤثر الذي قد يشارك هذا المقال؟" ثم نعمل بشكل عكسي للتأكّد من أنّ هذا المقال سيروق لذلك المؤثر. 6. المقالات بعنوان "العادات الـ [عدد] للأشخاص [وصف]" لقد ترددّتُ قليلًا قبل أن أفصح عن هذا السر، لكنني سأشارككم به. هناك عنوان سحري وهيكل للمقالات ربّما لم تطّلع عليه بعد، وهو يتبع البنية التالية: العادات [عدد العادات] للأشخاص [وصف لهؤلاء الأشخاص] هل يمكنك أن تخمّن أي المقالات التي تحصل على أكبر عدد من المشاركات دائمًا على مدونتنا Sidekick؟ هذه المقالات هي: العادات الثلاث عشر للأشخاص فائقي الإنتاجية (2,500 مشاركة) العادات التسع للأشخاص المحبوبين والملهمين جدًا (2,000 مشاركة) وليست مقالات مدونتنا بهذه البنية هي الوحيدة التي تحصل على أكثر المشاركات، فلا يختلف الحال على موقع Forbes.com: ولا على موقع Entrepreneur.com: ولا نستثني الكتاب التالي الذي ربّما لم تسمع عنه من قبل: لماذا تتم مشاركة المقالات التي تحتوي على هذا العنوان والهيكل بشكل باستمرار؟ يريد الناس أن يقوموا بمحاكاة "عادات" الأشخاص الذين يتميّزون بشخصيات يرغبون في امتلاكها. نحن نطمح إلى أن نكون أكثر إنتاجية، أكثر نجاحًا، وأن نصبح أشخاصًا محبوبين أكثر، وذوي شخصيات قوية. لذلك نولي المزيد من الاهتمام عندما تُعرض علينا عادات الأشخاص الآخرين الذين لديهم هذه الصفات. وبما أننا نطمح إلى امتلاك هذه الصفات، نقوم بمشاركة النصيحة مع الآخرين، لأنّنا نريد أن يُنظر إلينا بتلك لطريقة. جرّب هيكل المقالات هذا على مدونتك ولاحظ كيف يتفاعل القرّاء. ستنجح! 7. المزيد من المشاركات لا تعني بالضرورة المزيد من تسجيلات المنتج ستتفاجأ من هذه التجربة. Sidekick هو أحد ملحقات تعقّب إنتاجية البريد الإلكتروني لمتصفّح Google Chrome، لذلك تتمركز استراتيجية المحتوى الخاصة بنا حول هدف واحد: الحصول على المزيد من الناس الذين يسجّلون للحصول على Sidekick عبر تسويقنا بالمحتوى. كنّا دائمًا نتساءل فيما إذا كانت الزيادة في المشاركات الاجتماعية هدفًا قيّمًا لتسجيلات المنتج. وكانت الإجابة واضحة في حالتنا؛ المشاركات الاجتماعي لا تساهم في زيادة تسجيلات Sidekick. كشفت البيانات أنّ المزيد من المشاركات الاجتماعية لا تساهم بالضرورة في توليد مستخدمين جدد. ولذلك قررنا أنّ التركيز على المشاركات الاجتماعية ليس الاستخدام الفعّال لوقتنا للحصول على تسجيلات مستخدمي Sidekick جديدة. وبدلا من ذلك قمنا بتحوير استراتيجية المحتوى للتركيز على أساليب أخرى. من المفارقات في هذا الموضوع أنّ تحسين مقالاتك للمشاركات الاجتماعية ثم إدراك أنّ ليس لها ارتباطًا مباشرًا بتسجيلات المنتج يمكن أن يجعلك تتساءل، "حسنًا، ما المغزى من الحصول على مشاركات اجتماعية؟"، والذي هو من الأسئلة الوجيهة. يرجع سبب ذلك إلى نقطة أساسية ذكرناها في هذا المقال: تملك الشركات المختلفة عملاء مختلفين. وما يصلح لشركتنا يمكن أن لا يصلح لشركتك. ولا ندري، ربّما تكون المشاركات الاجتماعية ذات صلة بتسجيلات منتجك. لكن لا يمكنك الجزم في هذا الأمر قبل أن تجري التجارب والتحليلات بنفسك. دع البيانات توجّه قراراتك، استمع إلى جمهورك، وستتفاجأ بسرعة نمو شركتك. كانت هذه النتائج فعّالة لجمهورنا، لكن جمهورك مختلف. لذلك تأكّد من أن تتعامل من هذه النتائج كمصدر إلهام لإجراء التجارب، ولا تعتبرها من الأمور الحتمية. افصل بين هذه الأفكار باختبار A/B، ولا تعتمد هذه الدروس ببساطة دون إجراء التجارب بنفسك، فالعملاء المختلفون يتفاعلون بشكل مختلف. خاتمة كانت هذه النتائج فعّالة لجمهورنا، لكن جمهورك مختلف. لذلك تأكّد من أن تتعامل من هذه النتائج كمصدر إلهام لإجراء التجارب، ولا تعتبرها من الأمور الحتمية. ومن المهم أن تتذكر دائمًا أنّ العملاء المختلفين يتفاعلون بشكل مختلف، وما يصلح لشركة ما قد لا يصلح لأخرى. شكرًا لمواصلة القراءة. يسعدنا سماع رأيك بهذه التجارب أو بتجاربك الخاصة من خلال التعليقات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 7Powerful Social Media Experiments That Grew Our Traffic by 241% in 8 Months لصاحبه: Scott Tousley.

من بين جميع اختصارات العبارات المتعلقة بالشبكات الاجتماعية، أظن أنّ الاختصار KPI هو أكثر ما يربكني. ربما لأن العبارة "مؤشر الأداء الرئيسي key performance indicator" تشعرني وكأنني بحاجة إلى ارتداء لباس رسمي والوقوف أمام عرض PowerPoint تقديمي لغرض قولها. لكن عندما آتي إلى الواقع فهي بسيطة للغاية، إذ تمثل مؤشرات الأداء الرئيسية الأشياء المهمة التي ينبغي لي التركيز عليها وقياسها. بشكل عام، تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية لوسائل التواصل الاجتماعي، أو مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي، مهمة جدًا لعملك مهما كانت تلك المقاييس، وهي تلك الأهداف والمعايير القياسية التي تساعدك على تحديد جودة أداء حملاتك واستراتيجياتك. يمكن أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية مقدار التفاعل engagement أو المشاركات التي تحصل عليها على شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بك. كما بإمكانك تتبع النقرات التي يحصل عليها موقعك عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو التحويلات conversions بمجرد وصول الزّوّار إليه. في الواقع، هناك العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة، وفي بعض الأحيان يكون من الصعب تحديدها والتمييز بينها. سنلقي نظرة في هذا المقال على مجموعة متنوعة من مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي يمكنك الاختيار من بينها والتركيز عليها، مع توضيح مختصر لكل منها وكيفية قياسها. لمحة سريعة إلى قمع التواصل الاجتماعي Social Media Funnelتستحق الأقماع لوحدها مقالًا منفصلًا، لكن يكفي هنا أن نكوّن تصورًا عن رحلة العميل النموذجية مع العلامة التجارية أو المنتج. ألق نظرة على هذا الرسم التوضيحي من Intersection Consulting: هناك فرص للقياس في كل مرحلة من مراحل الرحلة، وهي الأقسام الخمسة الكبيرة التي سنركز عليها في هذا المقال: النشاط Activity: نتاج الفريق الاجتماعي الخاص بك.الوصول Reach: جمهورك والجمهور المحتملون.التفاعل Engagement: التفاعل والاهتمام بعلامتك التجارية.الاكتساب Acquisition: بناء علاقة.التحويل Conversion: الإجراءات، المبيعات والنتائج.الإدامة والتأييد Retention and advocacy: العملاء الراضون والمتحمسون حول دعم علامتك التجارية.مقاييس النشاط: نتاج الفريق الاجتماعي الخاص بكوهي الأرقام التي تعرض نتائج جهود فريق إدارة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك، وتتضمن النشر، الجدولة، تحسين المحتوى، الإجابة على الأسئلة وحل المشاكل. قد تبدو هذه المقاييس بسيطة، ولكن سيصبح قياسها مهمًا كلما جربت أشياءً جديدة. من الجيد أن تكون قادرًا على تحديد فيما إذا كانت الزيادة في أنشطتك تُنتج زيادة في بعض المقاييس الأخرى التي سنذكرها لاحقا في هذا المقال. متوسط زمن الإجابة Average response timeالوقت الذي يستغرقه الفريق أو ممثل العلامة التجارية للرد على التعليقات والاستفسارات من جمهور العلامة التجارية على الشبكات الاجتماعية. معدل المحتوى Content rateعدد المُحتويات الذي تنتجه لكل فترة. قد ترغب في تجزئة مقياس معدل المحتوى إلى عدة مقاييس حسب نوع المحتوى الذي تركز عليه، مع التركيز على: مقالات المدونة لكل فترة زمنية.العروض التقديمية لكل فترة زمنية.الفيديوهات لكل فترة زمنية.الكتب الإلكترونية لكل فترة زمنية.الأوراق البيضاء لكل فترة زمنية.الإنفوجرافيك لكل فترة زمنية.الأنواع الأخرى من إنشاء المحتوى لكل فترة زمنية.معدل النشر Post rateعدد المنشورات على شبكات التوصل الاجتماعي لكل فترة زمنية. ربما ترغب في تجزئة مقياس معدل النشر حسب الشبكات التي تنشط عليها، مع التركيز على: التغريدات لكل فترة زمنية.منشورات فيس بوك لكل فترة زمنية.تحديثات لينكدإن لكل فترة زمنية.تحديثات Google+ لكل فترة زمنية.منشورات Pinterest(Pins) لكل فترة زمنية.منشورات إنستجرام لكل فترة زمنية.منشورات المنتديات لكل فترة زمنية.وغيرها من شبكات التواصل الاجتماعي التي تستخدمها باستمرار.مزيج مواضيع المنشورات Post topic mixالنسبة المئوية للمقالات في كل شبكة اجتماعية لكل فترة زمنية مقسمة حسب موضوع المحتوى (مثلا، الصّور، العروض الخاصة، مقالات المدونة، إلخ). مزيج أنواع المنشورات Post type mixالنسبة المئوية للمقالات في كل شبكة اجتماعية لكل فترة مقسمة حسب نوع المحتوى (مثلا، الصور، الروابط، الفيديوهات، النصوص، الاستفتاءات، إلخ). معدل الإجابة Response rateالنسبة المئوية للأسئلة، التعليقات، أو المشاكل من الناس الذي يتحدثون حول علامتك التجارية والتي تقوم بالرد عليها خلال فترة زمنية محددة. ميزانية التسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعيمقدار المال التي يصرفه فريقك لكل فترة زمنية. مقاييس الوصول: جمهورك وجمهورك المحتملوهي المقاييس التي تركز على حجم الجمهور والجمهور المحتمل ومعدل نموه، بالإضافة إلى عدد مرات وصول رسائلك إليهم وأدائها في التأثير عليهم. توفر العديد من أدوات إدارة شبكات التواصل الاجتماعي (مثل Buffer) عددا من المقاييس من هذا النوع. معدل نمو الجمهور Audience growth rateوهو المعدل الذي تقوم فيه الإعلانات بإضافة (أو فقدان) أفراد الجمهور لكل وسيلة من وسائل التواصل الاجتماعي. ويتم إيجاد المعدل بقسمة عدد أفراد الجمهور الجدد على مجموع الأفراد الكلي. متوسط الموضع Average positionوهو الموضع الذي تظهر فيه إعلانات العلامة التجارية على صفحة نتائج محرك البحث. (1 لما يظهر الإعلان في أعلى الصّفحة) الوعي بالعلامة التجارية Brand awarenessالعدد الكلي للإشارات mentions إلى العلامة التجارية على الإنترنت لكل فترة زمنية. CPM Cost per thousandالكلفة لكل ألف ظهور للإعلان في الإعلانات المدفوعة. المعجبون/المتابعونالعدد الكلي للأشخاص في شبكاتك المختلفة لكل فترة زمنية. نقاط التأثير Influence scoreتوفَر هذه النقاط من قبل مزودين مثل Klout وKred، وهي مقياس لمدى تأثير الشخص أو العلامة التجارية على شبكة معينة. تواتر الكلمة المفتاحية Keyword frequencyعدد مرات ظهور كلمة مفتاحية أو عبارة معينة في المخطط الاجتماعي للعلامة التجارية. الوصول للمنشور Post reachالعدد المتوقع للناس الذين يشاهدون محتوى معينًا على الأقل مرة واحدة خلال فترة زمنية محددة. الانطباعات المحتملة Potential impressionsعدد المرات التي يمكن فيها عرض محتوى معين خلال فترة زمنية، بغض النظر عما إذا كان الجمهور يتفاعل معه أم لا. الوصول المحتمل Potential reachالعدد المحتمل من الناس من ضمن جمهور العلامة التجارية، مضافا إليه أصدقاء أفراد الجمهور أو الآخرين في المجتمع الذين قد يمتلكون الفرصة لرؤية محتوى معين خلال فترة زمنية. حصة العلامة التجارية من الجمهور Share of audienceالنسبة المئوية للأشخاص الذي تصلهم العلامة التجارية مقارنة بمنافسيها. حصة العلامة التجارية من التفاعل Share of engagement كيفية مقارنة مقاييس التفاعل للعلامة التجارية مع مقاييس العلامات التجارية الأخرى في مجالات مشابهة. حصة العلامة التجارية من الأصوات Share of voiceوهو مقياس لكمية الحديث المتداول حول العلامة التجارية في المحادثات مقارنة مع العلامات التجارية الأخرى في نفس المجال. الشعور/الرأي Sentimentالنسبة المئوية للإشارات الكلية للعلامة التجارية سواء كانت إيجابية، محايدة، أو سلبية في الرأي. مشاهدات الفيديو Video viewsعدد المشاهدات التي يحصل عليها المحتوى من نوع فيديو على قنوات مثل يويتيوب، Vimeo، أو فيس بوك. مقاييس التفاعل: التفاعل والاهتمام بالعلامة التجاريةوهي المقاييس التي تركز على كيفية تفاعل الناس مع المحتوى الذي تنشره على الشبكات الاجتماعية، مشاركته، وإعادة مشاركته. معدل التضخيم Amplification rateعدد المشاركات في المتوسط لكل منشور. قد ترغب في تجزئة مقياس معدل التضخيم حسب الشبكات التي تنشط عليها، مع التركيز على: إعادة تغريد التغريدات.مشاركات فيس بوك.مشاركات Google +.مشاركات لينكدإن.إعادة النشر (repin) على Pinterest.إعادة النشر (regram) على إنستجرام.معدل التصفيق Applause rateعدد إجراءات الاستحسان، أو "التصفيق" الافتراضي الذي تحصل عليه من جمهورك لكل فترة. ويشتمل على الإعجاب، التفضيلات، +1، التأييد، إلخ. متوسط معدل التفاعل Average engagement rateالنسبة المئوية لعدد الجمهور الكلي الذي تفاعل مع المحتوى الذي تنشره بأي طريقة كانت على الوسائل الاجتماعية خلال فترة التقرير. معدل التعليق Comment rateمتوسط عدد التعليقات الذي يحصل عليه المحتوى لكل منشور. معدل المحادثات Conversation rateعدد المحادثات الجارية لكل منشور على وسائل التواصل الاجتماعي. تتمثل هذه المحادثات بالتعليقات على فيس بوك، Google+، لينكدإن، Pinterest، وإنستجرام. أما على تويتر فهي تتمثل بالردود. التفاعل كنسبة مئوية من الجمهورالمجموع الكلي لإجراءات التفاعل على جميع الشبكات الاجتماعية مقسومًا على عدد الجمهور الكلي. التفاعل لكل معجب/متابعالمجموع الكلي لإجراءات التفاعل لشبكة واحدة مقسومًا على عدد المعجبين (أو المتابعين) على تلك الشبكة. الفيروسية Viralityمعدل انتشار محتوى معين (كالفيروس) عبر الشبكة الاجتماعية. من الوسائل الجيدة لقياس الفيروسية هي عدد المشاركات الكلي لكل محتوى. مقاييس الاكتساب: بناء العلاقاتفي هذه المرحلة ربما يبدأ الأشخاص الذي يتحدثون معك على تويتر أو فيس بوك بالتعمق أكثر في علاقتهم مع علامتك التجارية، وربما يقومون بزيارة موقعك لمعرفة ما تقدمه. تركز مقاييس الاكتساب على تجربة الزّوّار وفيما إذا كان جمهورك يتوافق مع ما توفره أو القيمة التي تقدمها. تزودك بعض الأدوات التحليلية مثل Google Analytics بالعديد من هذه المقاييس. مشتركو المدونة Blog subscribersعدد الأشخاص المشتركين في مدونتك. معدل الارتداد Bounce rateالنسبة المئوية للزائرين الذين يزرون صفحة واحدة فقط في موقعك، ثم يغادرون إلى المكان الذي قدموا منه بدلا من نقر المزيد من الروابط في موقعك. النقرات Click-throughsعدد النقرات على رابط محدد في منشور على شبكة اجتماعية محددة. معدل النقرات Click-throughs rateالمعدل قيام الجمهور بالنقر على رابط معين في منشور على شبكة اجتماعية محددة. ويُحسب بقسمة عدد النقرات على منشور على عدد مرات ظهور المنشور. CPC cost per clickالكلفة لكل نقرة (للبحث أو الإعلان الاجتماعي المدفوع). اشتراكات البريد الإلكتروني Email subscriptionsعدد المشتركين في قائمتك البريدية. العملاء المحتملون Leadsعدد اتصالات المبيعات المحتملة خلال وسائل التواصل الاجتماعي لكل فترة زمنية. الروابط Linksعدد الصفحات التي تشير بروابط إلى صفحة معينة على موقعك. التحويلات الدقيقة Micro-conversionsأي نشاط قابل للقياس ينخرط فيه مستخدمو العلامة التجارية باستمرار قبل عملية التحويل. مشاهدات الصفحة Pageviewsعدد الصفحات التي تتم مشاهدتها أو النقر عليها على موقعك خلال زمن معين. النسبة المئوية للزيارات الاجتماعية Percentage of social visitsالنسبة المئوية للتدفق القادم إلى موقعك والذي تمت إحالته من وسائل التواصل الاجتماعي. الرتبة لكل كلمة مفتاحية Rank per keywordمتوسط الموضع الذي يحصل عليه المحتوى في محرك البحث لكل كلمة مفتاحية أو عبارة محددة. الجلسات (الزائرون الفريدون) Sessionsمجموعة من التفاعلات التي تحدث على موقعك خلال نطاق زمني محدد (يمكن أن تحتوي الجلسة الواحدة على شاشة متعددة أو مشاهدات الصفحة، أحداث، أو تفاعلات اجتماعية). مدة الجلسة (الزمن المستغرق في الموقع) Session durationالمدة الكلية لجميع الجلسات (بالثواني) مقسومة على عدد الجلسات. التدفق Trafficعدد الزيارات والزّوّار الذين تحيلهم وسائل التواصل الاجتماعي إلى موقعك لكل فترة زمنية. نسبة التدفق Traffic ratioالنسبة المئوية للتدفق من كل من الشرائح الرئيسية الثلاث: الزّوار المباشرون: الأشخاص الذي يزورون موقعك بكتابة عنوان الموقع مباشرة في شريط العنوان لمتصفحاتهم.الزّوار من خلال البحث: الأشخاص الذي يزورون موقعك استنادا إلى طلبات البحث.الزّوار من خلال الإحالة: الأشخاص الذين يصلون إلى موقعك من خلال مدونة أخرى أو موقع آخر.مقاييس التحويل: الإجراءات، المبيعات، والنتائجأقصى هدف تأمل في أن يقوم الزائر بتحقيقه من خلال تعامله مع علامتك التجارية هو التركيز على مقاييس التحويل. يمكن أن يكون التحويل بيعا، اشتراكا، تنزيلا، تسجيلا، أو العديد من الإجراءات الأخرى. مجددا، تعتبر تحليلات جوجل من الأدوات المفيدة في توفير هذا النوع من المقاييس. متوسط قيمة الشراء/متوسط قيمة الطلب Average purchase value/average order valueمتوسط القيمة لكل عملية شراء تتم بواسطة عملائك. متوسط الإيرادات لكل عميل Average revenue per customerمقدار ما ينفق متوسط العملاء مع العلامة التجارية، ويُحسب بقسمة الإيرادات السنوية على عدد العملاء السنوي. التحويلات Conversionsعدد التحويلات لكل فترة زمنية. يمكن أن تعرّف التحويلات بأنّها الإجراء النهائي الذي ترغب في أن يتخذه المستخدمون على موقعك. من الأمثلة على ذلك اشتراكات البريد الإلكتروني، التنزيلات، التسجيلات، تنصيب أداة، إلخ. معدل التحويل Conversion rateالنسبة المئوية للمستخدمين الذين يقومون باتخاذ إجراء التحويل المرغوب، ويُحسب بقسمة عدد التحويلات على التدفق الكلي لكل فترة زمنية. الكلفة لكل اكتساب أو الكلفة لكل إجراء cost per acquisition or cost per action CPAالمبلغ الذي تدفعه العلامة التجارية لغرض الحصول على عميل محتمل. الكلفة لكل تحويل Cost per conversionالمبلغ الذي تدفعه العلامة التجارية لاكتساب تحويل. تحويلات الزّوّار الجدد New visitor conversionsعدد التحويلات التي تحدث لكل فترة زمنية بواسطة الزّوار الجدد لموقع العلامة التجارية. تحويلات الزّوّار المتكررين Return visitor conversionsعدد التحويلات التي تحدث لكل فترة زمنية بواسطة الزّوّار المتكررين لموقع العلامة التجارية. الإيراد لكل نقرة Revenue per click RPCمتوسط الإيرادات المتولدة عن كل نقرة في الإعلانات المدفوعة. معدل التحويل عبر وسائل التواصل الاجتماعيالنسبة المئوية للتحويلات الكلية التي تعزى إلى وسائل التواصل الاجتماعي. وتُحسب بقسمة تحويلات التواصل الاجتماعي على التحويلات الكلية. عائد الاستثمار Return on investment ROIالإيرادات المتولدة بواسطة الجهود على وسائل التواصل الاجتماعي مقسومة على جميع نفقات وسائل التواصل الاجتماعي المعروفة. مقاييس الإدامة: العملاء الراضون والمتحمسون حول دعم العلامة التجاريةتغطي مؤشرات الأداء الرئيسية هذه، والتي تتجاوز كونها مقاييس تقليدية لوسائل التوصل الاجتماعي إلى مقاييس عامة للأعمال، المرحلة الأخيرة، وربما الأكثر أهمية، من رحلة العملاء. هذه هي المرحلة التي تنشئ فيها قاعدة من العملاء السعداء الذين يمكن أن يتحولوا إلى أهم القوى المولدة لمبيعات العلامة التجارية. وبعبارة أخرى نقوم بقلب القمع رأسا على عقب. المتحمسون للعلامة التجارية Brand evangelistsعدد العملاء الذين يمكن اعتبارهم متحمّسين لدعم العلامة التجارية بناءً على تأييدهم لها على حسابات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم. القيمة السنوية للعميل Customer annual or lifetime valueصافي الربح المتوقع والذي ينسب إلى كامل العلاقة المستقبلية مع العميل. معدل إدامة العميل Customer retention rateالنسبة المئوية للعدد الكلي للعملاء الذين تم الاحتفاظ بهم إلى العملاء الذين تم إلغاؤهم. تقييمات العملاء Customer reviews/ratingsعدد التقييمات الإيجابية أو السلبية التي يتم تلقيها من قبل العملاء لكل فترة زمنية. رضا العملاء Customer satisfactionمقياس لمدى تلبية المنتجات أو الخدمات المقدمة من قبل شركة ما لتوقعات العملاء أو تجاوزها لتلك التوقعات. معدل رضا العملاء Customer satisfaction rateوهي عبارة عن علامة يعبر عنها كنسبة مئوية من 0 إلى 100. تمثل النسبة 100% رضا العميل بالكامل. وعادة ما يتم إيجاد هذا المقياس من خلال سؤال واحد في استطلاع متابعة على غرار السؤال: بكم تقيم رضاك العام عن الخدمة التي تلقيتها؟ معدل دوران العملاء Customer turnover rate/churnمقياس لعدد العملاء الذين يغادرون خلال فترة زمنية محددة. عامل K-factorمقياس لمعدل نمو المواقع، التطبيقات، أو قاعدة العملاء. صافي نقاط الترويج/المروج Net Promoter Scoreيتم إيجاد هذا المقياس من إجابة العملاء على السؤال: ماهي احتمالية أن تقوم بتوصية [خدمة/منتج الشركة] لصديق أو زميل؟ باستخدام نقاط من 0 إلى 10. كلفة الدعم لكل تذكرة Support cost pet ticketإجمالي نفقات التشغيل السنوية لفريق الدعم مقسوما على حجم التذاكر الشهري. نصيحة ختاميةربما لاحظت عند اطلاعك على هذا المقال أنّ هناك العشرات من المقاييس التي يمكنك تحليلها. لكن أنت وحدك من يعرف المقاييس المناسبة التي تخبرك أنّ استراتيجياتك ناجحة. لا تنسَ أنّك أنت الخبير، وتأكّد من أن المقاييس التي تستخدمها تصلح لك، وليس العكس. هل هناك مقاييس لم تُذكر في هذا المقال؟ وما هي المقاييس المهمة بالنسبة لك ولعلامتك التجارية؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال 61Key Social Media Metrics, Defined لصاحبته: Courtney Seiter.

لقد مضى وقت طويل منذ أن كانت وسائل التّواصل الاجتماعيّ مجرّد مساحة للشّركات تشارك عليها أفكارها وتنتظر الـ"إعجابات"، بل أصبحت واحدة من أهمّ القنوات للعملاء يطرحون فيها أسئلتهم ويقدمون من خلالها التّقارير والشّكاوى. تتواجد الكثير من الشّركات في الوقت الحاضر على عدّة مواقع تواصل اجتماعيّ ضخمة مثل الفيسبوك، تويتر، جوجل بلس و لينكد إن، ولكن فقط الفيسبوك والتويتر هما المستخدمان بشكل واسع وكبير في عملية دعم العملاء، وبما أنّ العديد من الناس يستخدم هذه الوسائل كل يوم من أجل التّواصل، فمن الطّبيعي بالنّسبة لديهم التماس الحصول على دعم عبر هذه الوسائل. أظهرت دراسة "Buffer" أن أكبر جاذب لمنشورات دعم العملاء هي صفحات تويتر وبنسبة 59.3% ، لكن يبدو أنّ الشّركات بشكل عام تعتمد أكثر على الفيسبوك في تقديم خدمة العملاء، وذلك بناءً على استفتاء شمل 59.4% منهم، ما نسبته 40.6% فقط أقرّوا باستخدامهم لتويتر. وقت استجابة جيدتوجد العديد من الأسباب وراء سعي العملاء السّريع لطلب المساعدة عبر وسائل التّواصل الإجتماعي، ومن الأمثلة الجيّدة على المواقف العصيبة والتي من الممكن أن تثير غضب العملاء المتضرّرين كان تأخر الطّائرة وفقدان الأمتعة وبالأخص إذا لم تُحَلّ هذه المشكلة بسرعة، يجب على الوكلاء تتبّع هذه الحالات باستمرار، وفقًا للأبحاث الصادرة عن "Social Bakers" فإن شركات الطّيران تُعدّ من أكثر الشّركات نشاطًا وتفاعلًا على وسائل التواصّل الاجتماعي. قامت "Social Bakers" بقياس كلّ من معدلّ ووقت الاستجابة، ووفقًا للباحثين، معظم العملاء توقعوا الإجابة في غضون 60 دقيقة وإذا لم يقوموا باستلام الإجابات، فهم على الأغلب سيقومون بالشّكوى على الخدمة الرّديئة على وسائل التواصل الاجتماعي أو تغيير المزوّد للخدمة. خير مثال على تبعات التّأخر في الرّدّ على شكوى الزّبائن ما حصل بين ميشاب وشركة الطّيران الجويّة البريطانيّة العام الماضي، فقد حاول العميل الذي ضاعت أمتعته تقديم شكوى للشّركة عبر حساب التويتر الخاصّ بها، لكن عدم تلقيه لاستجابة دفع ميشاب إلى شراء تغريدة مروّجة وحثّ المقبلين على السّفر على العزوف عن اختيار شركة الطيّران البريطانيّة. وأخيرًا بعد 8 ساعات، قامت الخطوط الجويّة البريطانية بالرّد، وذلك بعزوّ سبب نشوء المشكلة إلى أنّ أوقات دوام العاملين في الدّعم الفنيّ على تويتر تمتد من الساعة التاسعة إلى الخامسة فقط، ولكن من المرجح أن ردّ الشّركة لم يجعله يشعر بتحسّن، ولتجنّب لُبس مستقبلي من هذا النوع، قاموا بتوضيح ساعات الدّوام على صفحتهم الشخصية في تويتر. تغطي معظم الخطوط الجويّة دعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي 24 ساعة باليوم و7 أيام بالأسبوع، ولكن البعض نقل ذلك نقلة نوعية لتقديم خدمة أفضل، ففي العام الماضي قامت شركة الطيران "KLM"، والتي تعتبر واحدة من الأفضل في سرعة الاستجابة، بتقديم زمن استجابة حي على حساب تويتر الخاص بهم، تعرض الصّورة الخلفية زمن الاستجابة المقدّر والتغييرات الحاصلة كل 5 دقائق. أدوات لإدارة وسائل التواصل الاجتماعيمن السّهل جدًا أن تضيع في شكاوى العملاء على وسائل التّواصل الاجتماعي، فمن الممكن فقد أو نسيان المنشورات والتّغريدات التي يضعها العملاء، من الصّعب الحفاظ على تنظيم جيّد في إدارة الرّدود إذا كان هناك العديد من العملاء النّشطين على صفحات التّواصل الاجتماعي التابعة للشركات، على أيّة حال، توجد عدّة طرق لإدارة ذلك. تفتح بعض الشّركات الضّخمة والعملاقة مثل Nike ومايكروسوفت حسابات للدّعم الفنّيّ منفصلة على تويتر، والذي يُتيح التواصل بشكل أسرع وأكثر تركيزًا عندما يتعلق الأمر بالمشاكل والشكاوى، وبذلك هم ليسوا بحاجة للتدقيق في كل الإشعارات "Buzz" التي تأتيهم على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي حول منتجاتها لتعقب ما يحتوي المشاكل والشكاوى منها. لقد تم تصميم بعض الأدوات للمساعدة في إدارة حسابات وسائل التّواصل الاجتماعي، فعادة ما يتمّ التّعرف على الأوقات التي يتواجد فيها العملاء أكثر من غيرها على صفحات التواصل الاجتامعي من خلال برمجيات خاصّة وهكذا يتم تركيز تواجد فريق خدمة العملاء وعملهم في هذه الأوقات، وتقوم هذه الأدوات أيضاً بتزويد المساعدة مع المراقبة والاستجابة لمنشورات العملاء، ومثال هذه البرمجيّات أداة مخصصة لتويتر وهي "Tweetdeck"، حيث تساعد بإدارة حسابات متعدّدة وتتبّع رسائل العملاء في الوقت نفسه، وتوجد أيضاً برامج تسمح بإدارة حسابات لأكثر وسائل التواصل الاجتماعي شعبية في مكان واحد مثل "Hootsuite" و "Klout"، أما إذا كان التّركيز فقط على دعم العملاء فمن الممكن استخدام خدمة "conversocial"، والذي يساهم في تحسين الخدمات المقدّمة للعملاء على وسائل التّواصل الاجتماعي. ومن الشّائع أيضًا دمج حسابات الشّركات على الفيسبوك وتويتر باستخدام برامج مكتب المساعدة "help desk software" مثل: "Freshdesk" ،"Happyfox" و "UserEcho"، والتي تقوم بجمع منشورات العملاء على الفيسبوك وتغريداتهم على تويتر في مكان واحد مما يسمح بالاستجابة للطّلبات بشكل أسرع وأفضل. ردود شخصيةتعتمد العديد من قنوات دعم الزوار على الإجابات المغلّفة، حيث يوجد أجوبة مسبقة محدّدة لأكثر الأسئلة شيوعًا، فهي تسّهل عمل الوكلاء وتسمح بردود أسرع، على أيّة حال، فإن وسائل التواصل الاجتماعي بحاجة إلى جعل الردود شخصيةً أكثر، فقد قام زبون غير راضي في العام 2012 بتقديم شكوى على تويتر عن إجراءات خطوط الجو الأمريكية، وقامت الشركة بالرد بسرعة ولكن دون أن تولي اهتمامًا كافيًا لرسالة العميل: احتلت خطوط الجو الأمريكية المرتبة الأولى في ترتيب الأسرع في الرد بين الخطوط الجوية المختلفة، ولكن في الحالة التي عرضناها عانت نوعية استجابتها من النّقص في التّركيز. يجب جعل الرّدود ذات طابع شخصي أكثرّ، حيث تستطيع إضافة اللّمسة الإنسانية لجعل الزّبون يشعر بالتّرحيب أكثر، بالإضافة إلى أنّها تستطيع بالنّهاية رسم ابتسامة على وجهه، فعلى سبيل المثال، قامت شركة أسترالية مقدّمة لخدمات الموبايل وتدعى "Amaysim" بالتوصل إلى اللمسة الشّخصية بشكل جيد جدًا: يمكنك أيضاً جعل الجوّ أكثر وديّة ومرحاً عبر محاولة إطلاق الدّعابات اللّطيفة. الأمور الواجب مراعاتهاإنّ عملاء الشّركة موجودون على وسائل التّواصل الاجتماعيّ، وبالتّالي تصبح متابعتهم الخطوة التّالية الطبيعيّة لدى الشّركة، فلم يعد التّعامل مع العملاء على الفيسبوك وتويتر محافظًا على الخصوصيّة بين الشركة والزبون، بل يستطيع الآن كل شخص مشاهدة نوعية الخدمة، يجب اتّباع الأمور التالية للبقاء بعيدًا عن ارتكاب الأخطاء: تغطية دعم الزبون على وسائل التواصل الاجتماعي 24 ساعة في اليوم في 7 أيام بالأسبوع. إنّ وسائل التواصل الاجتماعي لا تنام أبدًا لذلك على العمل أن يستمر، فلا يمكن معرفة متى تنشأ المشكلة.الرّدّ بشكل سريع. سيكون من المثالي إذا أمكن تغطية المسائل على الفور، من المهم الحفاظ على الوقت اللازم للرّد بأقل من 60 دقيقة.استخدام أدوات خدمات الزّبائن. عن طريق استخدام برمجيات المساعدة المكتبيّة، يمكن أن تجد العديد منها هنا، ويمكن إيجاد أمثلة على برمجيّات إدارة وسائل التّواصل الاجتماعي هنا.تجنّب الردود الجاهزة والجامدة والعمل على خلق جو ودّي. يعتبر هذا أسهل على الفيسبوك عندما لا تكون محدّدًا بـ 140 حرفًا، ولكن حتى في التغريدة فإن إضافة اسم الزبون الذي تخاطبه يمكن أن يضفي لمسة وديّة شخصية.ترجمة -وبتصرف- للمقال How to organize customer support on social media لصاحبته: Aleksandra Koziol. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.