البحث في الموقع

بالرّغم من كثرة الحديث حول ملاءمة المنتج الذي ترغب في إطلاقه للسوق Product market fit إلّا أنّه لا يتوفر الكثير من الأدوات التي تساعد على قياس ملاءمة المنتج للسوق التي تحتاجها لمشروعك. والسبب في ذلك، أنه وبشكل جزئي هناك سؤال ينبغي ألّا تسأله: ويمكنك أن تعي لِم قال إيريك ذلك. لأننا في بعض الأحيان نغفل عن حاجة الزبائن ونركّز بدلا من ذلك على مُصطلحات، مثلاً "ملاءمة المنتج للسوق"، لأنه لو كنّا قريبين من المُستخدم فإننا سنعرف بشكل آلي ما إذا كنّا نملك ملاءمة المُنتج للسّوق أم لا. استطلاع مدى ملاءمة المنتج للسوق واستخدامه بالشكل الصحيحما هي الأسئلة التي ينبغي أن اسألها لزبائني؟أفضل طريقة وجدناها لقياس ملاءمة المنتج للسوق هي باستخدام أداة طوّرها شون إليس (Sean Elli) والتي تتطلّب الإجابة على عدد من الأسئلة، ومن أهمها "كم سيخيب أملك إذا لم تعد قادرًا على استخدام هذا المنتج؟" حتى أنه قام ببناء أداة لهذا الغرض أسماها survey.io والتي يمكنك أن تستخدمها بسهولة لإجراء استطلاع لقياس ملاءمة المنتج للسوق بالاستناد لقاعدة زبائنك. وتقوم هذه الأداة على طرح عدة أسئلة، أهمها سؤال "كيف سيكون شعورك؟". كم شخص أحتاج لاستطلاع رأيه للحصول على نتائج حاسمة؟قام هيتن شاه (Hiten Shah) بمدّ يد المساعدة لنعرف ذلك، وأفضل ما نصح به: "أننا لا نحتاج أكثر من 40-50 إجابة للوصول لنتيجة مُرضية." بالتأكيد، كلما كانت العينة أكبر كانت النتائج أفضل، ولكن عينة مكونة من 40-50 ستكون كافية. من الذي ينبغي أن يُستطلع رأيه لتجنب الحصول على نتائج مضلِّلة؟نعكف حاليًا على بناء خاصيّة جديدة تُدعى "Power Scheduler" كنا قد اختبرناها في مرحلة تجريبية لبضعة أشهر من الآن، وعموما كان مدى استخدام هذه الخاصيّة جيّدا مقارنة مع أرقامنا الحالية، لكن لا يمكننا أن نقول حقا إلى أي مدى هي خاصيّة مُفيدة. لذلك اخترت أكثر 200 شخص استخدامًا للخاصّيّة حاليًا. وكانت النتيجة كالتالي: الآن، بالتأكيد إجراء استطلاع لزبائن مخلصين يعطي نتائج مضللة بشكل كبير، وتساءل القليل من الأشخاص في فريقنا ما إذا كان ذلك هو النهج الصائب، وبمساعدة شون إليس، الرجل نفسه الذي بنى أيضا أداة مفيدة جدًا للاستطلاع تسمى "Qualaroo" التي نستخدمها كثيرا، وقمنا بالبحث عمّن ينبغي أن نجري معه الاستطلاع. اقتَرح لنا التالي: أوصي عمومًا بإجراء استطلاع للفئات التالية: الناس الذين جرّبوا منتجك وعاينوا خصائصه الأساسية.الناس الذين استخدموا منتجك على الأقل مرتين.الناس الذين استخدموا منتجك في الأسبوعين الماضيين.عندما أجرينا الاستطلاع مرة أخرى بصحبة شون إليس وهيتن شاه حصلنا على نتيجة واعدة للغاية، على الرغم من كونها أقل جاذبية من النّتائج السّابقة: كيف يمكن استعمال تلك الأدوات مع الميزات بدلا من المنتجات؟أنصح بشدّة استخدام هذه الأدوات لاختبار الميزات الجديدة التي يتم بناؤها خاصّة عندما يكون منتجك الأساسي قد حقّق بالفعل ملاءمة المنتج للسوق. الطريقة التي وجدتها لفعل ذلك بشكل واضح هي بتضمين صورة للميزة التي تتحدث عنها في عملية الاستطلاع، كما في هذا المثال: لماذا يمكن لهذا الاستطلاع أن يكون أكثر أهمية مع نمو منتجك؟من بين المشاكل المُثيرة للانتباه التي واجهتنا في Buffer هي كالتّالي: أيّا كانت الخاصية التي سنُطلقها فستكتب عنها الصّحافة ويكثر الحديث عنها مما يُعطينا إحساسًا خاطئًا بالنّجاح، وهو أمر ليس صحيحًا دائمًا خاصّة إذا لم تكن تتبّع إحصائياتك الأساسية عن كثب. هذا ما حدث معنا مع إطلاق "Daily app launch" على سبيل المثال. حيث حصلنا على تغطية إعلامية قوّية لها مما جعلنا نغفل عن تتبّع أحد أهم الإحصائيات في هذه الحالة، والمُتمثّلة في مدى رجوع المُستخدمين لاستخدام الخاصيّة من جديد (للأسف لم يرجعوا لاستخدامها بعد الاطّلاع عليها أوّل مرّة)، وعليه انخدعنا لفترة وظننّا بأنّ الخّاصية تسجّل نجاحًا، ولم نفهم حقيقة ما يحدث إلّا لاحقًا. لذلك ركّز جيّدًا وتأكد أنّ ما تقوم ببنائه من خصائص مفيد بالفعل لزبائنك (بعد أن تضمن ملاءمة المنتج الرّئيسي للسوق) هذا أمر مهم للغاية. ولهذا نسعى جاهدين للفصل ما بين التسويق وإطلاق المنتج، حيث نختبر المنتج أو الميزة الجديدة لأطول فترة تجريبية ممكنة حتى نضمن أنه يضيف قيمة ويحتاجه زبائننا بالفعل. وهنا أين يجب عليك الاستعانة بالاستطلاعات آنفة الذّكر لمعرفة مدى ملاءمة المنتج للسوق. لقد بدأنا في استخدام هذه الأداة مع خصائص مُختلفة لنتأكّد من صحّة فرضياتنا قبل أن تعلم الصّحافة بهذه الخصائص. الحفاظ على التّركيز والانضباط وعدم السّقوط في فخ المبالغة والمفاخرة (وهو ما وقعت فريسة له لمرات عديدة) لما ينمو مشروعك هو المفتاح للحفاظ على بناء أشياء رائعة ترضي زبائنك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال A Simple Guide to Measuring the Product-Market Fit of Your Product or Feature لصاحبه Leo Widrich. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

في كثيرٍ من الأحيان، ينسى المسوّق عندما يفكّر في جذب عملاء محتملين جدد أنّ الأداة الأكثر فاعلية التي يُمكن استخدامها هي: العملاء الرّاضون. لا شيء يمكن أن يجذب العملاء المحتملين أفضل من العملاء الرّاضين الذين يستخدمون منتجك أو خدمتك بالفعل. طبقًا لموقع Search Engine Land، يستخدم 76% من العملاء الآراء التي يتم مشاركتها على الإنترنت لتحديد نوع الخدمة أو المُنتج الذي يريدون استخدامه. يمكن لتلك الآراء أو التّوصيات testimonials أن تكون مفيدة ضمنيًّا للمبيعات، تسويق المُنتجات، ولفِرق العلاقات العامّة، حتّى لو لم تكن تنوي عرضها على موقعك. أولا: حدد العملاء الراضين عندما تريد إرسال طلب شامل إلى عملائك تسألهم فيه عن آرائهم، عليكَ أن تتأكّد أولًا من أنّهم عملاء راضون. بالتأكيد لا تريد تمرير مكبّر الصوت إلى عميل غير راضٍ عن منتجك أو خدمتك لكي يقوم بالإعلان عن استيائه على موقعك. ولا يعني هذا أن تتجاهل مشاكل العملاء غير الرّاضين، وإنّما الهدف هنا أن تجمع التّوصيات الإيجابيّة من الأشخاص الرّاضين عن خدمتك أو منتجك. لكن كيف تقوم بفصل المشجّعين عن المُثبّطين في قاعدة بيانات بريدك الإلكتروني؟ الأمر سهل؛ عليك فقط اتّباع الخطوة التّالية: استخدم صافي نقاط الترويج Net Promoter Score أو اختصارا NPS لتصنيف رضى العملاء. إن مؤشر صافي نقاط التّرويج يقيس رضى العملاء بـمقياس من 0-10 عن طريق معرفة احتمالية توصية المُنتج أو الخدمة من قبل العميل. وهذه النقاط تصنّف العملاء إلى مروّجين (promoters (9-10، خاملين (passives (7-8، وناقدين (detractors (0-6. فيما يلي جزء من إنفوجرافيك لشركة برامج الإحالة Ambassador يوضَّح فيه مفهوم NPS: هنالك عدد غير محدود لاستعمالات بيانات NPS، لكنّ الهدف هنا هو تحديد العملاء الرّاضين أو المروّجين. ابحث في داخل الشركة من الطرق الأخرى الرائعة لإيجاد المروّجين، بغضّ النظر عن استطلاعات NPS، هي التّحدث إلى الموظّفين في شركتك الذين يحتكّون بالعملاء مباشرة، كأفراد فريق المبيعات أو فريق خدمة العملاء. بإمكانك أن تسألهم فيما إذا كان هنالك عملاء مسرورون بالمُنتج أو الخدمة الذين أعربوا عن رضاهم مؤخرًّا أو يقومون بفعل ذلك باستمرار، حيث أنّ أغلبهم يميل إلى تسجيل ذلك والاحتفاظ به. هؤلاء العملاء مستعدّون لتقديم الشهادات وربما يكونون أكثر ميلًا للمشاركة إذا طُلب ذلك منهم من قبل شخص يعرفونه من الشركة. حاول أن تُسهّل على هؤلاء الموظّفين الحصول على توصيات العملاء الرّاضين عن طريق تحضير نموذج بريد إلكتروني يستخدموه وقت الحاجة. ابحث في شبكات التواصل الاجتماعي هل لديك عملاء يتفاعلون مع المحتوى الذي تقدّمه دائمًا؟ يقومون بإعادة تغريد منشوراتك على تويتر، ويُعجبون بمنشوراتك على فيس بوك؟ أو مجرّد أشخاص يقومون بالإشادة بمنتجك أو خدمتك لمرّة واحدة؟ هؤلاء هم الأشخاص المثاليّون لطلب التّوصيات منهم؛ لأنّهم بكل الأحوال مرتاحون بالتّعبير عن رضاهم على الإنترنت. أدرج هؤلاء العملاء إلى قائمة المروّجين المحتملين وتحقق من تنبّؤك باستخدام NPS. ثانيا: التمس الآراء واطلبها بعد أن وجدت العملاء المسرورين اتجاه منتجك أو خدمتك، حان الوقت لأن تطلب منهم تزكيّات وتوصيات بمُنتجك. إليك أفضل الممارسات لهذه المرحلة: انشر التوصيات في أوقات متباعدة هل تعرف ما الذي يبدو مشبوهًا جدًّا؟ موقع يحتوي كومة من آراء العملاء الرّاضين التي تُنشر في نفس الأسبوع، حيث يُعتبر هذا الأمر مُريبًا من وجهة نظر المستخدمين. تجنّب ذلك وباعد توقيت نشر هذه التّوصيات. هذا النظام يبدو طبيعيًا أكثر من وجهة نظر المستخدمين، كما أنّه يشجّع العملاء الرّاضين على الاستمرار في كونهم جزء من استراتيجيّتك في التّسويق بدلًا من المشاركة لمرّة واحدة. ركز حملتك من الرائع أن تمتلك مجموعة من العملاء الذين يعبّرون عن مدى رضاهم عفويًّا في منصّة استطلاع على الإنترنت؛ اشكرهم على الفور. لكن التّوصيات الفعَالة تستخدم عادةً جنبًا إلى جنب مع هدف معيّن. يمكن أن يكون الهدف أي شيء، كأن يكون توصية بوظائف معيّنة للمنتج، معرف آراء نوع مُحدّد من المُستخدمين، أو تعزيز علاقات طويلة الأمد مع العملاء. ولهذا من المهم أن تُحدّد بالضّبط الشيء الذي تريده من العملاء عند إجرائك حملة لاستطلاع الآراء. مثلًا، لو كانت لديك صفحة خاصّة بنشر مراجعات حول المُنتج، صفحة على Google+ وأخرى على Yahoo!؛ إذًا أين يركّز العميل انتباهه؟ من الأفضل امتلاك منصّة واحدة لكل حملة وتوضيح الغرض من تلك المنصّة عبر البريد الإلكتروني. قرّر أي المُنتجات أو الخدمات التي تريد الحصول على الآراء حولها، وحدّدها بوضوح في الأسئلة التي تطرحها. وإذا كنت تريد الحصول على شهادات من نوع معيّن، كأن تكون إحصائيّات، قم بإرشاد العميل عن طريق طرح الأسئلة التي تؤدّي إلى تلك الإجابات. بإمكانك السؤال في هذه الحالة عن النتائج القابلة للقياس التي وجدها المستخدمون في منتجك أو خدمتك. اجعل تقديم الآراء أمرا سهلا بالتّأكيد سيكون آخر شيء تريد فعله هو الوصول إلى مجموعة العملاء الرّاضين، جعلهم متحمّسين لتقديم الآراء، ومن ثم تركهم حائرين في طريقة تقديمهم لتلك الآراء. اجعل عمليّة الاستطلاع سهلة قدر الإمكان من خلال تضمين تعليمات صريحة حول طريقة تقديم آرائهم. وإذا كنت تريد تسهيل الأمر أكثر جرّب استخدام نماذج Google لتضمين عملية استطلاع الآراء داخل البريد الإلكتروني نفسه، وبذلك لن يضطرّوا إلى مغادرة الشاشة. ثالثا: أكمل مهمتك لقد بذلتَ جهدًا جهيدًا حتّى هذه المرحلة في الحصول على شهادات العملاء، لكن تبقّت خطوة أخرى قبل أن تنتقل إلى مشروعك التّسويقي التالي، تأكّد من أن تكمل عملك مع هؤلاء الذين وصلت إليهم. اشكر الذين شاركوا بآرائهم ألا يستحقّ أولئك الذي خصّصوا وقتًا إضافيًّا من جدولهم المزدحم ليكتبوا لك عن سبب رضاهم عن المُنتج أو الخدمة بعض التّقدير؟ على الأقل عليك إرسال رسالة شكر مع تخصيصات مناسبة. لكن لا تتوقّف عند هذا الحدّ؛ استغلّ هذا الموقف كفرصة لجعلهم يحبّون التّسويق. لماذا لا تشكرهم بالاسم، بتعامل مميّز أو بإدراج قصصهم على حسابات التّواصل الاجتماعي الخاصّة بك؟ ما رأيك بأن ترسل إليهم هديّة صغيرة من منتجات الشركة؟ أو تعرض عليهم تذاكر للحدث القادم الذي تقيمه؟ تذكّر أنّ الشركات التي تجعل الأولويّة للعميل هي التي يريد الناس أن يصبحوا عملاء لها. ذكّر هؤلاء العملاء بالسبب الذي جعلهم راضين في المقام الأوّل، وأعطهم سببًا للتّباهي بين أصدقائهم حول تعاملهم معك. اكسب الخاملين عندما يسأل الناس عملاءك عن رأيهم بالشركة، هل تريد منهم أن يجيبوا بلا مبالاة قائلين: "لا أدري"؛ لا أظنّ ذلك. إنّ الخاملين، أو الأشخاص الذين حصلوا على نقاط (7-8) في استطلاع NPS لا يحملون الضغينة لشركتك، ولكنّهم ليسوا مستعدّين للإشادة بك في نفس الوقت. وبما أنّ الخاملين هم من الحياديين، ما زال بالإمكان تحويلهم إلى عملاء راضين. اسأل فريق خدمة العملاء في شركتك لمساعدتك في عمل حملة رعاية للخاملين لتحويلهم إلى عملاء نشطين. يمكن أن تبدأ تلك الحملة بالسؤال: "ما الذي تستطيع الشركة القيام به لزيادة نقاط NPS الخاصة بكم؟". كما بإمكانك استخدام الأساليب التي تستخدمها في رعاية العملاء المحتملين، أو طرق كسب العملاء المحتملين المؤهّلين عندما لا يكونون على استعداد للشراء بعد. حيث تُعتبر هذه المفاهيم متشابهة، لأن الخاملين هم عملاء ليسوا على استعداد للتّرويج لخدمتك بعد. على سبيل المثال، واحدة من طرق رعاية العملاء المحتملين هي إرسال محتوى موجّه لحل المشكلة الأكبر التي يواجهها العميل في ذلك الوقت. حاول الفوز بالناقدين كما ذكرت سابقًا، لا ينبغي تجاهل الأشخاص الذين حصلوا على نقاط (0-6) في استطلاع NPS. هؤلاء هم الأشخاص الذين لن يقوموا بتوصية المُنتج أو الخدمة إذا تمّ طلب ذلك منهم. من الجيّد أنّك قمت بتصنيفهم، لأنّ هذه الفئة بحاجة إلى الرعاية والاهتمام الأكبر. اطلب من فريق خدمة العملاء مساعدتك في وضع استراتيجيّات للوصول إلى هذه الفئة. وإذا لم يكن لديك فريق لخدمة العملاء، اسأل الموظّفين الذين يحتكّون بالعملاء لوضع استراتيجّيّة للوصول المباشر لهؤلاء العملاء. الخلاصة هي أنّ مشاركة قصص العملاء الرّاضين على موقعك من الأمور المهمّة بقدر استراتيجيّتك في التّسويق عند توليد محتوى جديد. ترجمة -وبتصرّف- للمقال: 3Awesome Ways to Identify Your Biggest Fans & Collect Customer Testimonials لصاحبته: Lindsey Kirchoff. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

لطالما كان تويتر المكان الذي يلجأ إليه الكثيرون للتعرف على آراء الناس حول مختلف اﻷمور، فمن تحديد هوية الفائز في مباراة اليوم إلى استلهام اﻷفكار من أجل كتابة التدوينة القادمة، كان تويتر ولا يزال الوسيلة اﻷسهل واﻷيسر لمعرفة آراء الجمهور. ومع إطلاق تويتر لميزة الاستطلاع Polls يمكنك إنشاء استطلاع بسيط جدًّا على تويتر مباشرة وبنقرة واحدة أو لمسة واحدة على هاتفك المحمول. كيف تبدأ باستخدام خاصية الاستطلاع في تويتر؟ كيف يعمل هذا الاستطلاع؟ كيف يمكن استخدام هذا الاستطلاع لتدفع بعجلة التسويق في مشروعك التجاري إلى الأمام؟ سنتابع في هذا المقال تفاصيل هذه الخاصية الفريدة في تويتر حيث سنتطرّق إلى طريقة إعدادها، لنتحدّث بعدها عن 9 طرق يمكنك من خلالها تحقيق الفائدة القصوى من هذه الميزة الرائعة. ما هي استطلاعات تويتر؟ لا تعدّ الاستطلاعات مفهومًا جديدًا كلّيًا في تويتر، ففي الواقع كان مستخدمو الموقع ينشؤون عمليات الاستطلاع بطريقتين، إما بواسطة (طريقة إعادة التغريد/المفضلة retweet/favorite) أو عن طريق الـ Hashtag لمعرفة عدد المصوّتين. غير أنّ استطلاعات تويتر تبدو وسيلة فعالة ﻹدارة عمليات الاستطلاع، وتتيح للجميع إمكانية إنشائها، إذ يمكن للمستخدمين إنشاء عمليات استطلاع مخصّصة مكوّنة من أربعة خيارات، ليحصلوا على آراء الجمهور حول مسألة معيّنة. والاستطلاع خاصّية أصلية في تويتر وهي مضمّنة بشكل مباشر في التغريدات، ولا حاجة لاستخدام بطاقات تويتر. توضّح الصورة التالية كيف تبدو هذه الميزة في أجهزة الهاتف المحمول: يوضّح لنا Todd Sherman مسؤول المنتجات في تويتر المزيد عن هذه الخاصية في مدونة تويتر: مزايا استطلاعات تويتر الحد اﻷقصى لخيارات الاستطلاع هو 4 خيارات. مدّة الاستطلاع هي 24 ساعة، ويتمّ إعلام المغردين بالمدة الزمنية المتبقية للتصويت، وعدد اﻷشخاص المصوّتين، إضافة إلى عرض النتائج بالنسبة المئوية. لن يتم مشاركة الخيار الذي قمت بالتصويت عليه علنيًا، ولن يتمكن أحد من معرفة ما قمت باختياره من قائمة خيارات الاستطلاع. تظهر نتائج الاستطلاع للعلن فور اكتماله. بنية الاستطلاع تتكون استطلاعات تويتر من بعض المكوّنات الرئيسية: خيارات الاستطلاع اﻷربعة. عدد اﻷصوات المحسوبة الفترة الزمنية المتبقية لإغلاق الاستطلاع. يظهر الاستطلاع بالشكل التالي قبل البدء بعملية التصويت: بعد التصويت، ستظهر لك النتائج الحالية مع وضع علامة أمام الخيار الذي قمت بتحديده (أنت فقط من سيرى هذه العلامة)، إضافة إلى العدد الكلي للأصوات، والوقت المتبقي للتصويت. بعد انتهاء الاستطلاع، يتمّ تحديث النتائج ليتمكن الجميع من مشاهدتها ضمن التغريدة اﻷصلية. الخصوصية من الخصائص التي تتمتّع بها الاستطلاعات في تويتر هي عدم قدرة الآخرين على معرفة الخيار الذي قم بالتصويت عليه، ما يعني عدم قدرة الشركات التجارية على استهداف مستخدمي تويتر استنادًا إلى أصواتهم في الاقتراعات. يوضّح Drew Olanoff هذه النقطة في TechCrunch: كيف تنشئ استطلاعا يمكنك إنشاء الاستطلاع على تطبيق تويتر الرسمي على نظامي iOS و Android، إضافة إلى الموقع الرسمي twitter.com. ولإنشاء الاستطلاع توجّه إلى صندوق كتابة التغريدة واضغط على أيقونة الاستطلاع، وتوضح الصورة التالية مكان الأيقونة في الموقع: وفي الهاتف المحمول: وبمجرد النقر على أيقونة الاقتراع ستكون قادرًا على إضافة أربعة خيارات وكتابة السؤال في مربع النص (كما تكتب التغريدة الاعتيادية). يمكنك مشاركة الاقتراع مع متابعيك بعد كتابة السؤال وإضافة الأجوبة. إعادة تغريد الاستطلاع عندما يقوم أحد الأشخاص بإعادة تغريد الاستطلاع فإنّه سيظهر في خط التسلسل الزمني الخاصّ به وسيتمكّن متابعوه من الإعجاب به كما هو حال أي تغريدة معادة، كما يمكن التصويت بشكل مباشر من خلال التغريدة المعادة. تثبيت الاستطلاع إن كنت ترغب في أن يحصل الاستطلاع الخاصّ بك على المزيد من الاهتمام يمكنك تثبيته في بداية خط التسلسل الزمني الخاصّ بك، وسيساعدك تثبيت الاستطلاع في الحصول على المزيد من الأصوات إضافة إلى عرض نتائج الاستطلاع الخاصّ بك. كيف يمكنك الاستفادة من الاستطلاعات في زيادة التفاعل لم تمرّ فترة طويلة على إطلاق تويتر لهذه الخاصّية، ولهذا لا توجد معلومات علنية لحدّ الآن عن كيفية مساهمة الاستطلاعات في زيادة تفاعل الجمهور، كما أنّ معدّلات تفاعل المتابعين مع هذه الخاصّية مجهولة أيضًا. ومع ذلك فهناك بعض الاستطلاعات التي اكتسبت شهرة كبيرة وقد شارك فيها عدد كبير من المصوّتين، كما حصلت على مستويات مرتفعة من إعادة التغريد. يوضّح Todd Sherman هذه المسألة بشكل أكبر بقوله: ويوضّح Sherman أنّ من العلامات المبّكرة على زيادة التفاعل هو أن الاستطلاعات تزيد من نسبة المحادثات على تويتر: فيما يلي سأقدّم إليك 9 طرق للاستفادة من الاستطلاعات في تويتر: 1- السماح للمتابعين بالتصويت على المحتوى إنّ الاستطلاعات وسيلة رائعة لزيادة تفاعل متابعيك حول المحتوى الذي تقدّمه إليهم وهي وسيلة ممتازة كذلك لإشراكهم في عملية اختيار المحتوى وإنشاءه والسماح لهم بلعب دور مهمّ في اختيار المواضيع التي ستنشرها. مثال: يستخدم Oakland Raiders الاستطلاعات ليسمح للمعجبين باختيار اللاعب الذي يرغبون في مشاهدته في موضوع (خلف الكواليس). 2- معرفة التوقعات كانت التوقّعات جزءًا أساسيًّا من محادثات تويتر لسنوات عدّة، فمن معرفة الفائز في مباراة الليلة، إلى تحديد هوية الفائز في برنامج المواهب على شاشة التلفاز. والآن تقدّم الاستطلاعات طريقة جديدة وممتعة وتفاعلية لمعرفة توقعات الجمهور، إضافة إلى كونها منصّة لتبادل الحوار حول المواضيع المختلفة. مثال: يمكن استخدام اقتراعات تويتر لمعرفة توقعات الجمهور حول نتائج مباراة في كرة القدم. 3- للمتعة والتسلية ليس من الضروري أن تكون الاقتراعات جدّية دائمًا، إذ يمكن استخدام هذه الخاصية الجديدة في تويتر كطريقة لملاطفة متابعيك، ولتكون وسيلة رائعة لزيادة تفاعلهم معك. مثال: هذا مثال طريف من حساب Norm Kelly وهو عضو في مجلس مدينة Toronto، حيث يستخدم بعض العبارات الطريفة: 4- لمعرفة آراء الجمهور حول المنتج قد تصبح معرفة آراء الجمهور حول منتج معيّن أمرًا فيه شيء من الصعوبة، ولكن يمكن الاستفادة من استطلاعات تويتر في الحصول على آراء الجمهور حول منتج معين وبطريقة سهلة وسريعة. فكّر في السيناريوهات المحتملة في التعامل مع منتجك أو الأمور التي ترغب في معرفتها من جمهورك، أو الفرضيات التي تحاول إثباتها والتي يمكن تقسيمها إلى أربعة اختيارات بسيطة يمكن استخدامها في عملية الاستطلاع. من المؤكّد أنّك لن تحصل على ما يكفي من البيانات لاتخاذ قرار مهمّ، ولكنّ النتائج التي ستحصل عليها ستثير لديك الكثير من الأفكار. مثال: يمكن استخدام خاصية الاستطلاع في تويتر لمعرفة مقدار جودة استخدام ميزة معيّنة. 5- التفاعل مع الأحداث الجارية يعد تويتر أداة رائعة للتفاعل والتغطية المباشرة للأحداث، وتضيف الاستطلاعات بعدًا آخر للتفاعل مع الأحداث الجارية، فبدلًا من طرح السؤال على متابعيك في تغريدة لتحصل على مئات الردود التي يجب عليك الاطلاع عليها كلها لتحصل على تصور واضح حول ردود الأفعال، يمكنك الاستفادة من الاستطلاع في معرفة آراء جمهورك حول الأحداث الجارية. مثال: إجراء تصويت حول ردود الأفعال على حدث رياضي أو لقاء تلفزيوني يعرض على الهواء مباشرة. 6- معرفة الآراء حول الأخبار استخدمت وكالات الأنباء والأخبار العالمية استطلاعات الرأي لسنوات عديدة كوسية ساندة لما تقدّمه من أخبار ومعلومات؛ وتمثّل استطلاعات تويتر وسيلة ممتازة لأخذ فكرة سريعة عن الرأي العام حول موضوع معين. لذا إن كنت تكتب خبرًا أو حتى موضوعًا في مدونتك، يمكنك تضمين الاستطلاع الذي تجريه في تويتر ضمن ذلك الخبر أو الموضوع. مثال: هذا مثال عن كيفية استخدام الاستطلاع في معرفة آراء الجمهور حول قضية معيّنة. 7- أبحاث المشاريع اللينة يمكنك الاستفادة من اقتراعات تويتر في الحصول على تصوّر إجمالي لآراء جمهورك حول أي فرضية تجول في بالك حول السوق الخاصّ بك، إذ يمكنك إنشاء تصويت بسيط كخطوة أولى في إثبات صحة أفكارك، وستحصل على النتائج في غضون 24 ساعة أو أقل، لتتمكن بعدها من تحديد جدوى التوسّع في هذه الفرضية من عدمه. مثال: يظهر في المثال التالي تصويت حول بحث تسويقي Market research. 8- معرفة الآراء حول ما تنشره في مدونتك يحبّ المعجبون والمتابعون أن يكونوا على تواصل دائم مع الشركات والأشخاص المفضّلين لديهم، وتمنح الاستطلاعات فرصة أكبر لتحقيق هذا التواصل، إذ يمكنك استخدامها لتمنح متابعيك فرصة تحديد طبيعة المحتوى الذي تقدّمه إليهم، ومعرفة آرائهم حول ما يرغبون أو لا يرغبون في مشاهدته على مدونتك وبنقرة واحدة فقط. مثال: يرغب فريق الدعم الفني في تويتر في معرفة ما يرغب متابعوهم في رؤيته على حساباتهم الشخصية. 9- تضمين الاستطلاع في مدونتك يمكن لتضمين التغريدات أن يكون عاملًا مساعدًا في زيادة عدد زوّار مدوّنتك، وجذب المزيد من الاهتمام إلى حسابك في تويتر، ويمكن لتضمين التغريدات التي تحتوي على تصويت أن تضيف عنصرًا تفاعليًا إلى مدونتك، ويمثّل ذلك وسيلة رائعة في زيادة تفاعل القراء بل ودفعهم إلى متابعة المدوّنة أو حسابك في تويتر لمعرفة نتائج الاستطلاع. وعندما ينتهي الاستطلاع في التغريدة التي ضمّنتها في مدونتك، يتمّ عرض النتائج في نفس التغريدة، وسيقدّم ذلك قيمة إضافية إلى التدوينة. مثال: إليك مثالًا عن تغريدة مضمّنة. ماذا عنك؟ ما رأيك باقتراعات تويتر؟ وكيف ستستخدمها؟ يمكنك مشاركتنا ذلك في التعليقات. أنا متحمّس لسماع المزيد من الأفكار. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Complete Guide to New Twitter Polls: What They Are, How They Work and 9 Ways to Use Them لصاحبه Ash Read.

تُتيح لنا مناقشة وجهات النّظر القدرة على رؤية العالم من خلال أعين الآخرين ومعرفة آرائهم تجاه الأشياء، وهي المهارة الأساسية التي يجب أن نتحلى بها، كما أنّها تساعدنا على إنشاء علاقة ناجحة مع الزّبون وهذا يمكّننا من معرفة احتياجاته، رأيه تجاه خدماتنا ومنتجاتنا، وأيضاً معرفة ماذا نستطيع أن نقدّم للزّبون لكي نجعله سعيدًا، وهذا كلُّه يحدث من خلال فهم وجهة نظر الآخرين. نشر Jason Fried (وهو المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Basecamp) تغريدة، يقول فيها: هذه كانت تجربة Jason في مناقشة ومعرفة وجهات نظر العملاء، كان جاسون يظن أنّ استخدام المُنتج الذي يقدّمها سهل للغاية، بينما من وجهة نظر العميل فإنّها بعيدة كلّ البعد عن السّهولة والبساطة. عندما يرى الناس أنّ زبونا ما يجد صعوبة باستخدام السّلعة أو الخدمة المقدّمة إليه فإنهم عادةً ما يقولون: "يا له من زبون، إنه لا يَقدِر على أبسط الأمور" أو يقولون: "هنالك خلل ما في هذا الزّبون"، ردّة الفعل هذه تجاه الزّبائن تنتابنا جميعًا وتبقينا بعيدين عن فهْم وجهات نظرهم، وهذا من شأنه أن يؤثّر سلبًا على إيصالنا للسّلعة أو الخدمة كما يرغب بها الزّبون . نحن نتصرف كالأطفال تماما عند تجاهل آراء الآخرينتتشكل لدينا القدرة على تقبّل وجهات نظر الآخرين في مراحل مبكرة من مراحل الطّفولة، إذا تتبّعنا كيفيّة تطوّر مهارة مناقشة وجهات النّظر المختلفة عند الأطفال، يمكننا ملاحظة احتمالين موجودين عند البالغين، هما الانغلاق والتّنكر للآراء الأخرى، أو تقبّل اختلاف الرّأي. أجريت عالمتا النّفس Betty Repacholi وAlison Gopnik من جامعة Berkeley دراسة على الأطفال البالغين من العمر 14 شهرا و18 شهراً، تمّ وضع الأطفال أمام وعائي طعام، الأوّل يحوي مقرمشات على شكل أسماك ذهبيّة، والآخر يحتوي على خضار البروكلي، قام الأطفال بتناول الطّعام من الوعائيْن وجميعهم أعجبتهم المقرمشات أكثر من البروكلي، شاهد الأطفال فيما بعد الباحثة وهي تتناول كلا الطعامين وقد أظهرت اشمئزازًا عند تناولها للمقرمشات، بينما أظهرت الاستمتاع بطعم البروكلي، ثم قامت الباحثة بإزالة يديها عن الوعائين وطلبت من الأطفال إعطائها بعض الطعام، وقد أتاحت للأطفال فرصة الاختيار بين البروكلي والمقرمشات، فماذا اختار الأطفال؟. معظم الأطفال الذين تقارب أعمارهم من 14 شهراً وبنسبة 87%، قدّموا للباحثة ما أحبّوه من طعام، المقرمشات الذهبية، لم يستطيعوا استيعاب أنّ الباحثة لها اختياراتها التي تختلف عن اختيارهم ، بينما قام معظم الأطفال الذين تقارب أعمارهم من 16 شهراً وبنسبة 69% بتقديم البروكلي للباحثة، هؤلاء استطاعوا إدراك أنّ الباحثة أحبّت البروكلي ولم تحبب ما اختاروه هم. قد يستمرّ سلوك الأطفال ذوو ال 14 شهراً ويبقى إلى ما بعد البلوغ، ويتمثّل ذلك بتركيزك فقط على وجهة نظرك أنت وتجاهلك لردّة فعل الآخرين تجاه الأفكار، السّلع، والخدمات التي تقدّمها، ستبقى بعيدًا عن آراء الآخرين، وهذا سيجعلك تعطي المقرمشات الذهبية للأشخاص الذين يحبون البروكلي. ببساطة، لن ترى ولن تعلم ما يريده الآخرون منك، وعلى نقيض ذلك تمامًا، يستمر سلوك الأطفال ذوي الـ18 شهرًا ويبقى إذا استمعتَ إلى آراء الآخرين وخرجت من دائرة الانطواء، إذا انتبهتَ لردودهم وسلوكيّاتهم تجاه عملك أو أيّ شيءٍ آخر تقدّمه لهم، إذا أبقيْتَ رغباتكَ الخاصّة في نفسك وحافظتَ على رغباتهم التي يريدونها. مركز دعم العملاء هو المكان الذي تتعرف فيه على آرائهمعندما أتجاهل وجهة نظر الآخر، أتصرّف وكأنّني أقول "أنا معزول في فقاعة"، الفقاعة تجعلني في معزل عن العالم الخارجيّ، وأعلم أنّني عندما أريد معرفة رأي شخص آخر سأحتاج إلى الخروج من الفقاعة، بإمكانيَ الخروج من هذه الفقاعة عن طريق خَلْق إمكانيّات الحصول على التغذية الرّاجعة من العملاء الذين أقدّم لهم الخدمة، ويكون ذلك بمراقبة انطباعاتهم تجاه الخدمات التي قدمتها لهم وسؤالهم عنها كلّ منهم على حدى. بإمكان الشّركات تنفيذ ذلك بوسائل عديدة منها مراقبة العميل أثناء تجربة السّلعة أو الخدمة، طلَب التّغذية الراجعة من خلال المسوحات والاستبيانات المقدّمة للعملاء والتّحدث مع العميل بشكلٍ مباشر، يُعتبر الحوار المباشر مع العميل وسيلة ممتازة جدًّا لمعرفة وجهات النّظر المختلفة، وتستخدم الشّركات مثل Basecamp وKayak مركزَ دعم العملاء لهذا الغرض. يعمل جميع موظفو شركة Basecamp في مركز دعم العملاء بشكل دوريّ، ويطلقون على ذلك اسم "الجميع يقدّم الدّعم" (EOS Everyone on support)، وهذا يساعد فريق العمل بأكمله على معرفة نظرة الزّبون للمنتَج بشكل أفضل، نشر أحد الموظفين في شركة Basecamp واسمه نايثن، وهو عضو ضمن الفريق التّنفيذيّ للشّركة، نشرَ نظرته لنظام EOS على إحدى مدونات الشركة الإلكترونية وتحدث عن فائدة نظام EOS له وللفريق الإداري: كذلك المصممون والمبرمجون الذين يستمعون إلى آراء العملاء ضمن نظام EOS يتعاملون بشكل أسرع مع المسائل التّقنية لأنّ معرفة الآراء تُسرّع وتحفزّ على العمل. هذا ما نشرته الموظفة إيميلي في شركة Basecamp على نفس المدونة الإلكترونية: قام المدير التنفيذي في شركة Kayak واسمه Paul English بدعم تواصل العملاء مع مهندسي الشّركة عن طريق أخذ آراء واقتراحات العملاء في الشركة، هذا يتيح للموظّفين التّقنيّين الحصول على آراء المستخدمين بشكل مباشر ويحفّز العاملين على إصلاح جميع المشاكل المتعلّقة في التّطبيق،وَضّح أهمية ذلك للشركة ولعملائها في إحدى المقابلات معه، حيث قال: بغضّ النّظر عن طبيعة عملك أو أي قسم تعمل فيه، إن القيام بدعم العملاء يجعلك قادرًا على جلْب المزيد من الآراء لعملك، وقد تتفاجأ بالاقتراحات والرؤى المثيرة التي ستحصل عليها من الزّبائن عندما تجعل الاستماع إليهم بشكل مباشرٍ عادةً من عادات العمل لديك. لا تتجاهل وجهات نظر غيركجميعنا نملك مهارة الاستماع لغيرنا ومعرفة آرائهم، لكننا ننسى أحيانًا استخدام هذه المهارة فحسب، من السهل أن نبقى داخل إطار تفكيرنا الشّخصي، منعزلين عن أفكار الآخرين لأننا لا نرى سوى آرائنا في معظم الأوقات، لكن إذا قمنا بتنحية أفكارنا الخاصّة قليلا، ونظرنا إلى آراء الزبائن، قد نكتشف أن هنالك من يحبّ البروكلي أكثر من المقرمشات الذهبية، عندها ندرك أن لكلٍّ ذوقه وحينها فقط نستطيع أن نقدّم لهم ما يحبون فعلاً. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Do you take your customers’ perspective لصاحبته Anna Tomalik. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.