مدخل إلى تجربة المستخدم User Experience

لكل شيء تجربة مُستخدم. مهمّتنا ليست خلق تجربة المُستخدم، بل تحسينها.

ولكن ما معنى "تحسين" تجربة المُستخدم؟

هذا هو الدرس الأول من سلسلة مدخل إلى تجربة المستخدم:

يشيع الاعتقاد أن تجربة المُستخدم الجيدة هي تحقيق سعادة المستخدمين؛ وهذا غير دقيق! لو كانت السعادة غايتنا لاكتفينا بصور القطط و عبارات المديح العشوائية وعدنا إلى بيوتنا! للأسف لن يكون مديرك في العمل راضيًا (مع أن الفكرة ليست سيّئة!)

هدف مصمّمي تجربة المُستخدم هو الوصول إلى كفاءة المستخدم.

تجربة المستخدم ليست سوى قمّة جبل الجليد: يعتقد كثير من الناس أن كلمة UX تعني تجربة المستخدم، ولكنها بالأحرى تعني عملية تصميم تجربة المستخدم.

تجربة كل مستخدم على حدة ليست سوى رأيه الشّخصي عن موقعك أو تطبيقك. صحيح أن رأي المستخدم مهم (أحيانًا) ولكن على عاتق مصممي التجربة مسؤوليات أكبر من ذلك.

تصميم تجربة المُستخدم: يشمل تصميم تجربة المُستخدم (UXD اختصارًا) إجراءات مشابهة جدًّا لأصول البحث العلمي، فنحن نبدأ بفهم طبيعة المستخدمين، ثم التفكير بتلبية حاجاتهم (وحاجات المشروع)، ثم نبني هذه الحلول ونقيس أداءها على أرض الواقع. تابع معنا لتتعلم الكثير عن تجربة المُستخدم، أو تابع صور القطط إن لم تكن مهتمًّا!

ركنا تجربة المستخدم الأساسيان

ينبغي عليك عندما تبدأ مشروع تجربة مُستخدم جديدًأ وقبل أن تصمّم أيّ شيء، أن تفهم أهدافك؛ هدفين اثنين على وجه الدقّة. كل شيء تفعله قائم على هذين الهدفين ولا شيء أهمّ منهما لنجاح عملك كمصمّم تجربة المُستخدم: أهداف المستخدمين، وأهداف المشروع.

أهداف المستخدمين

يريد المستخدم شيئًا ما منك، فهو إنسان، وللإنسان دومًا حاجات. سواء كانت هذه الحاجات هادفة أو لا.

أهداف المشروع

لكل مؤسسة هدف من وراء الموقع أو التطبيق الذي تبنيه، عادة يكون الهدف المال، ويمكن أن يكون الدعاية للشركة، أو جذب المستخدمين للمجتمع… إلخ.

تحديد نوع هذا الهدف أمر مهمّ. فلو كان الهدف عرض إعلانات أكثر، فإنّ سياسة تجربة المُستخدم ستكون مختلفة كلّ الاختلاف عمّا إذا كان الهدف هو بيع المنتجات أو الترويج للمشروع في الإعلام الاجتماعيّ.

تُسمّى هذه الأمور "القياسات" (metrics) أو "مؤشرات الأداء الأساسيّة" (KPIs) كما يحلو لرجال الأعمال تسميتها.

التنسيق بين الهدفين

حسن التنسيق بين الهدفين السابقين هو الامتحان الحقيقي لمصمم تجربة المُستخدم، والمقصود هو كيف تجعل غاية المشروع تتحقّق عندما يحصل المستخدم على ما يريد (وليس العكس!).

يجني YouTube أرباحه من الإعلانات، ويريد مستخدموه مشاهدة مقاطع فيديو جيدة، ولذلك فإن وضع الإعلانات في المقطع نفسه (أو في الصفحة نفسها) أمر منطقيّ. ولكن الأمر الأهمّ هو أن تسهيل البحث عن مقاطع الفيديو وإيجاد المقاطع المشابهة سيؤدي إلى زيادة ما يشاهده المستخدم، وهذا بدوره يزيد في أرباح YouTube.

لو لم يكن الهدفان مُنسّقين، لاستطاع المستخدمون تلبية حاجتهم دون إفادة المشروع (مستخدمون كثر ولكن بلا نجاح) أو أن الأمر على العكس، أي أن المستخدمين لا يستطيعون تلبية حاجتهم (لا مستخدمين ولا نجاح). لو فرض YouTube إعلانًا مدّته دقيقة على كل نصف دقيقة تشاهدها، لانتهى به الأمر سريعًا نهاية عسيرة، ولكنّ إعلانًا مدّته بضع ثوانٍ هو ثمن قليل تدقعه مقابل مشاهدة دب الباندا وهو يعطس… صحيح؟

المكونات الخمسة لتجربة المستخدم

في عملية تصميم تجربة المُستخدم، على المصمم أن يحفظ في ذهنه خمسة أمور طيلة العملية.

المكوّنات الخمسة لتجربة المُستخدم: الجانب النفسي، وقابليّة الاستخدام، والتصميم، والجمل الترويجية، والتحليل.

بإمكاننا أن نفرد في الحديث سلسلة طويلة لكلّ من هذه الجوانب، ولكنّنا سنبُسِّط الأمور بعض الشيء، فهذه السلسلة موجزة، وليس الغرض منها التعمّق في التفاصيل.

أولا: الجانب النفسي

عقل المستخدم معقّد، وأنت تعرف ذلك. يتعامل مصمّم تجربة المُستخدم مع ذهنيّة غير موضوعيّة تتحكّم بها المشاعر كثيرًا؛ ولهذه الذّهنيّة تأثير سلبيّ أو إيجابيّ على نتائجك، وعلاوةً على ذلك ينبغي على المصمم تجاهل جانبه النفسيّ الخاص أحيانًا، وهذا أمر عسير. اسأل نفسك:

ما الذي يدفع المستخدم ليزور خدمتي في الأساس؟
ما شعوره عندما يفعل ذلك؟
كم من الجهد يبذله ليصل إلى ما يريد؟
ما العادات الّتي تنشأ مع تكرار ذلك مرارًا؟
ما الذي يتوقّعه عندما ينقر على هذا؟
هل تفترض أنّه يعلم شيء وهو لم يتعلّمه بعد؟
هل يريد أن يكرّر هذا الأمر؟ كم مرّة؟
هل تفكّر بحاجات المستخدم ورغباته، أم بحاجاتك ورغباتك؟
كيف تكافئ التّصرّف السّليم؟

ثانيا: قابلية الاستخدام

صحيح أن الجانب النفسيّ للمستخدم أمر متعلّق ببواطنه، ولكن قابليّة الاستخدام على العكس من ذلك، وباستطاعتك ملاحظة حيرة المستخدم. أحيانًا تكون صعوبة تنفيذ شيء ما أمرًا ممتعًا (كما في الألعاب)، ولكن الغالب لكل ما سوى الألعاب أن تكون سهولة الإنجاز هي ما نريده. اسأل نفسك:

هل يستطيع المستخدم إنجاز العمل المطلوب بأقل قدر من الإدخال؟
هل باستطاعتنا تجنيب المستخدم الوقوع في الخطأ؟ (الجواب: نعم!)
هل الأمر واضح ومباشر، أم أنّه غامض؟
هل الأمر سهل إيجاده (وهذا أمر جيّد)، أم صعب تفويته (أفضل)، أم متوقّع دون تفكير (الأفضل)؟
هل يتلاءم تصميمك مع افتراضات المستخدم أم يعاكسها؟
هل وفّرت كل ما ينبغي على المستخدم معرفته؟
هل يمكن إنجاز الأمر نفسه بالجودة نفسها ولكن بطريقة مألوفة أكثر؟
هل تبني قراراتك على منطقك أنت؟ أم على بديهة المستخدم؟ كيف تتأكد؟
إن لم يقرأ المستخدم النصوص المكتوبة بخطّ صغير، هل يبقى الأمر مفهومًا؟ هل يمكن إنجازه؟

ثالثا: التصميم

تعريفك لكلمة "التصميم" كمصمم تجربة المُستخدم مختلف بعض الشيء عن المفهوم الفنّي الذي يعرفه المصمّمون. لا يهمّ إن كانت الكلمة تعجبك أم لا. التصميم في تجربة المُستخدم يعني كيف تسير الأمور، وهو شيء يمكن إثباته؛ ولا علاقة له بالأسلوب. اسأل نفسك:

هل يعتقد المستخدم أن المنتج جميل؟ هل يثقون فيه فورًا؟
هل يوصل المنتج الهدف والوظيفة دون كلمات؟
هل يمثّل العلامة التجارية؟ هل تنسجم مكوّناته معًا؟
هل يقود التصميم عيني المستخدم إلى المواضع الصحيحة؟ كيف تتأكّد؟
هل تساعد الألوان والأشكال والخطوط المستخدم في إيجاد ما يريده وتزيد من قابلية مُستخدم التفاصيل؟
هل تبدو العناصر الّتي يمكن النقر عليه مختلفة عن تلك الّتي لا يمكن النقر عليها؟

رابعا: الإنشاء/النصوص Copywriting

هناك فرق هائل بين الإنشاء الخاص بالعلامة التجارية والإنشاء الخاص بقابليّة الاستخدام. فالأولى تعزّز صورة الشركة، والثانية هدفها إنجاز الأمور بأسرع وأبسط ما يمكن. اسأل نفسك:

هل تبدو النّصوص واثقة وتُعلِم المستخدم بما عليه فعله؟
هل تحثّ المستخدم على إتمام هدفه؟ هل هذا ما تريده؟
هل أكبر النصوص هي أهمّها؟ إن كان الجواب لا، فلماذا؟
هل تُعلّم المستخدم أم تفترض أنّه يعلم؟
هل هي واضحة ومباشرة وبسيطة وفعّالة؟

خامسا: التحليل

التحليل هو نقطة ضعف معظم المصمّمين في رأيي، ولكن يمكن إصلاح هذا الخلل. التحليل هو الفارق الرئيسي بين تجربة المُستخدم وأنواع التصميم الأخرى، وفهمه يُعلي من قيمتك. وإتقانه يعني حرفيًّا دخلًا أعلى. فاسأل نفسك إذًا: