فهم ودراسة المستخدمين في مجال تجربة المستخدم

المستخدمون، محور عالم تجربة المستخدم، وهمّنا الأوّل والأخير. أحد القوانين المقدّسة في تجربة المستخدم: "لا تلم المستخدم مهما يكن"، على الرغم من أنّ لومه قد يكون مُغريًا أحيانًا.

فهرس سلسلة مدخل إلى تجربة المستخدم:

دراسة المستخدمين (User Research)

تختلف الآراء حول ترتيب دراسة المستخدمين في تجربة المستخدم، فالبعض يقول بالبدء بها، والبعض يقول بالدراسة بعد التخطيط، والبعض يقول بعد الوصول إلى نسخة عاملة من المنتج.

كل هذا الآراء صائبة. فما من توقيت خاطئ لدراسة المستخدمين. ونصيحتي أن تبدأ بها في المراحل الأولى، وتعيدها مرارًا.

السؤال الأهم ليس "متى نقوم بدراسة المستخدمين؟". بل "ما الغرض منها؟". ما الذي تحاول فهمه عن مستخدميك؟

للمعلومات التي يمكن استخلاصها من دراسة المستخدمين نوعان رئيسيّان: موضوعيّ وشخصيّ.

دراسة شخصية

كلمة "شخصيّ" (subjective) تعني أنّ الأمر متعلّق برأي معيّن، أو بذكرى معيّنة، أو بانطباع معيّن عن شيء ما. المقصود هو الشعور الذي ينتج عن هذا الشيء، والتوقّعات التي يخلقها، وليس الحقيقة المجرّدة.

"ما لونك المفضّل؟"

"هل تثق بهذه الشّركة؟"

"هل أبدو سمينًا بهذا السّروال؟"

ما أقصده من هذه الأسئلة هو أنه ما من إجابة "صحيحة" عليها.

للقيام بهذا النوع من الدراسة ينبغي على من يقوم بالدراسة طرح أسئلة على المستخدمين.

دراسة موضوعية

الكلمة "موضوعيّ" (objective) تعني حقيقة الأمر، وهي شيء يمكن إثباته، لا تغيّره الآراء مهما تمنّينا عكس ذلك.

"كم أمضيت من الوقت ضمن تطبيقنا؟"

"أين وجدت رابط موقعنا؟"

"كم مستخدمًا زار موقعنا اليوم؟"

لو أن للناس ذاكرة سليمة تمامًا، ولو أنّهم يصدقون دومًا، لكنّا سألنا المستخدمين هذه الأسئلة (لو وجدت شخصًا بهذه المواصفات، أخبرني!)

الحقيقة أنّنا نصل إلى المعلومات الموضوعيّة من خلال القياسات والإحصاءات. ولكن إحصاء شيء ما لا يعني مباشرةً الوصول إلى الحقيقية المجرّدة.

إليك مثالًا: لو قال 102 من الناس أن شيئًا ما جيّد، وقال 50 أنّه سيّئ، فهذا لا يعني أنّ أحدهما على صواب، الحقيقة الموضوعيّة الوحيدة التي يمكن استخلاصها هنا هي عدد المصوّتين.

حجم العينة

كقاعدة عامّة، فإن زيادة حجم العينة تؤدّي إلى معلومات أكثر موثوقيّة، وإن كانت شخصيّة، فقد يكون رأي واحد خاطئًا تمامًا، ولكن إن وافقه مليون من الناس فهذا يعني أنّه تمثيل دقيق لمُعتقدات الجمهور (ولكن قد يكون خاطئًا من وجهة نظر موضوعيّة). نصيحتي: اجمع أكبر قدر من المعلومات لبحثك.

هل تعني ضخامة المعلومات الشّخصيّة معلومات أقرب ما تكون للموضوعيّة؟

إن طلبت من أناسٍ كثيرين أن يُخمّنوا الجواب لأمر موضوعيّ (مثلًا عدد حبّات الحلوى في علبة) فإن متوسّط التّخمينات سيكون قريبًا جدًّا من الإجابة الحقيقيّة الموضوعيّة.

ولكن "حكمة الجماهير" في أمر موضوعيّ قد تؤدّي إلى الفوضى أحيانًا وأحيانًا أخرى إلى انتخاب جورج بوش! لذا كن حذرًا!

كيف تطرح الأسئلة على العينة؟

هناك 3 أنواع أساسيّة للأسئلة:

أسئلة مفتوحة: "لو طلبت منك أن تصفني، فكيف ستصفني؟" وهذا النّوع يفتح الباب لنطاق واسعٍ من الإجابات، ويكون مناسبًا عندما تريد أكبر قدر من الآراء والتّعليقات.
أسئلة تبدأ بافتراضات: "ما أهي أجمل ملامحي؟" وهذا النّوع يحصر الإجابات ضمن فئة محدودة، فالسؤال ذاته يفترض أنّني جميل (وهذا قد لا يكون صحيحًا!). توخَّ الحذر! فقد يحجب هذا النّوع من الأسئلة إجابات قد ترغب بسماعها!
أسئلة مغلقة أو مباشرة: "أيّهما أجمل: مرفقي أم ركبتي؟". هذا النّوع يوفّر خيارًا، نعم أو لا، هذا أو ذاك، ولكن تذكّر: إن كانت الخيارات غبيّة، فستكون النّتائج غبيّة كذلك.

بعض الأمثلة على الأبحاث الموضوعية

مقابلات: اسأل شخصًا ما مجموعة من الأسئلة المتتالية.
المُلاحظة: أسنِد مجموعة من المهمّات أو التّعليمات إلى العيّنة وراقب كيف يستخدمون تصميمك دون مساعدة، بعد ذلك يمكنك طرح أسئلتك.
مجموعات التّركيز: اجمع بعض النّاس في غرفة واطلب منهم مناقشة أسئلتك. ملاحظة: عادةً ما يُقنع الأفراد الواثقون من أنفسهم غيرهم ممّن في الغرفة برأيهم، وعلى العكس يكون البعض غير أهلٍ للمناقشة، ولذا أفضّل عادةً أن ألقي بنفسي في النّار على أن أختار هذا الأسلوب.
الاستبيانات: نموذجٌ تملأه العّينة على الورق أو على الويب، من ميّزاته عشوائيّة العيّنة، وهذا قد يكون مُفيدًا.
ترتيب البطاقات: يحصل كل فرد في العيّنة على مجموعة من الأفكار أو الفئات (مكتوبة على بطاقات) ويُطلب منه ترتيبها في مجموعات ذات معنى مُفيد. تُعطي هذه العمليّة بعد إجراء عدّة أشخاص لها فكرة عن التوزيع المرغوب للعناصر في قوائم الواجهة. (ملاحظة: لا تستخدم زملائك في العمل لهذا الغرض، اجلب عيّنة حقيقيّة).
Google: يمكنك العثور على آراء مُفيدة للغاية على الويب، مجّانًا وعند الطّلب.