البحث في الموقع

لا يعرف الكثير من المستقلين أن أي مشروع يقدمون عليه هو كالسيف ذي الحدين، فعندما يرغب الأشخاص أو الشركات في توظيفك لتنفيذ عمل تجاري، فلا تقبل إلا ما تراه ملائمًا لك. ربما يبدو ذلك انتقائيًا أو أنانيًا أو فوقيًا (خاصّة لما يتعلّق الأمر بالمُستقلّين النّاجحين) لكنه في الواقع ليس كذلك. أن يكون لديك القليل من الانتقائية فهذا يعني أنك مدرك لحقيقية أن معرض أعمالك portfolio لا يقتصر فقط على أرشفة أعمالك السابقة، وإنما أيضًا يعكس بدقة نوع الأعمال التي ترغب في تنفيذها في المستقبل. لكن يجب أن تكون في وضع يسمح لك برفض العمل. لذلك من الأفضل أن يكون بمقدورك دفع الإيجار وتأمين الطعام والاهتمام بشؤون العائلة. إضافة إلى أن فن انتقاء العملاء صعب لأنه يفترض بك أنّك توفّر خدمة بمُقابل وإذا عرض عليك أحد العملاء المحتملين المال فإنّه يُفترض بك أن توافق. لكن في حال كانت لديك القدرة على الاختيار، فإنك سترفض بعض الأعمال أحيانًا. فعاجلًا أم آجلًا سيأتي ذلك العميل الذي يناقض كل شيء تؤيده أو تهتم به. حتى ينجح عملك التجاري كمستقل، يجب أن تكون قادرًا على اكتشاف العملاء غير المناسبين قبل أن تتورط في العمل معهم. لذلك عليك تطوير مهارتك في اختيار العملاء، عبر مزيح من المُعطيات والحدس. فكلما كان اختيارك للعملاء أفضل كلما كانت مشاريعك أفضل وكانت النتائج أفضل. حتى لو كان جانب الحدس هنا ليس دقيقًا كما يجب إلا أنه يبقى هناك طريقة لتحديد مدى ملائمة العميل مع البيانات التي توضح ذلك، لأنك إذا لم تحدد درجة ملائمة العميل، فمن المحتمل أن تتخذ قرارًا خاطئا (وينتهي بك المطاف في العمل مع عميل سيء). وكمعظم الجوانب المُتعلّقة بالعمل الحر، ستحتاج إلى بعض البحث والجهد حتى تعرف إن كان عميلًا جيدًا أو سيئًا. بالنسبة لك يجب أن تفهم بعض الأشياء المتعلقة بك: ما هو نوع العمل الذي ترغب في أن يرتبط باسمك أو أن تقوم بالمزيد منه في المستقبل؟ ما هو نوع العملاء المفضل بالنسبة لك؟ وفي أي مجال؟ ما هي سمات الشخصية التي تتوافق معك بفعالية عند التعاون في المشاريع؟ ما هي المجالات أو أنواع العملاء التي لا ترغب أبدًا في العمل معها؟ (على سبيل المثال، إذا كنت نباتيًا فبالتأكيد لن ترغب في التعامل مع الجزارين). ما هي أفضل المشاريع التي قد عملت عليها؟ ولماذا؟ ما هي أسوأ المشاريع التي قد عملت عليها؟ ولماذا؟ والآن بعد أن أصبح لديك فهم أفضل قليلًا لنشاطك التّجاري كمسقل، يمكنك البدء في تحديد مزايا العميل الجيد. فمن الصعب اختيار العميل "المناسب" من دون معرفة ماذا تعني كلمة "مناسب" لكل شخص منا. عندما تفكرّ في التعامل مع عميل جديد أو تنفيذ مشروع جديد يمكنك البدء من خلال طرح مجموعة من الأسئلة على نفسك وتسجيل نتائج هذه الأسئلة، ستساعدك هذه البيانات على اتخاذ قرارك. لا تشارك هذه النتائج مع العملاء، ولكن أبقها حاضرة في ذهنك (عند إجراء المكالمات مع العملاء، كتابة رسائل البريد الإلكتروني، مراجعة خطط المشاريع...الخ)، وفي حال كنت مترددًا حيال العمل مع شخص ما، فدع الأرقام تتحدث. هذا مثال عن نتائج التقييم الذاتي للعميل: [ ] هل هو مهتم بالتعاون معي؟ [ ] هل يثق بي وبمهاراتي؟ [ ] هل يفهم العمل الذي أقوم به بشكل كاف لتقديره؟ [ ] هل سيساعدني هذا العمل في تنمية مهاراتي وخبراتي؟ [ ] هل أعتقد أن هذا المشروع سينجح؟ [ ] هل هذه هي فئة الجهور التي أرغب بتقديم خدماتي لها؟ [ ] هل لدي الوقت الكافي لتنفيذ العمل بأفضل شكل ممكن قبل موعد التسليم النهائي؟ [ ] هل العميل مستعد وحريص على دفع المبلغ الذي أطلبه؟ [ ] هل يوجد لدى العميل افتراضات حول مدى سهولة وسرعة تنفيذ العمل؟ [ ] هل لدي الفهم الكافي لأهداف المشروع؟ [ ] هل لدى العميل الفهم الكافي لأهداف المشروع؟ [ ] هل يعي العميل مقدار الجهد الذي يجب أن يبذله هو أيضا لإنجاح المشروع؟ [ ] هل أحس (الحدس) بأن هذه الفكرة جيدة؟ [ ] إلى أي درجة هو منظم (كتابيًا وشفهيًا)؟ دعنا نقول أن مجموع النقاط لكل سؤال يتراوح بين 1 و 10 نقاط، هذا يعني أن أقصى نتيجة يمكن أن يحصل عليها العميل المحتمل هي 150 (15 سؤال). أنا أعتبر أنه في حال كان مجموع النقاط النهائي هو 75 نقطة أو أقل تكون النتيجة غير جيدة (والعمل مع هذا الشخص هو فكرة سيئة على الأرجح)، وإذا كان مجموع النقاط النهائي بين 76 و 113 ستكون النتيجة مناسبة (هذا يعني أنه على الأرجح سيكون عميلًا جيدًا وسيسير المشروع على ما يرام)، أما في حال كان مجموع النقاط النهائي أكثر من 114 عندئذٍ ستكون النتيجة نجاحًا باهرًا. تذكرّ أن هذه أسئلة بسيطة فقط، فرغباتك ستكون مختلفة بما أنه لديك قيمك وعلاماتك وسماتك الشخصية المختلفة للمشاريع الجيدة والسيئة. لكن على الأقل لديك الآن طريقة سهلة نسبيًا لقياس مدى ملائمة أي عميل ترغب في العمل معه. إن اختيار عميل سيء قد يعني أنه بدل أن تُحقّق فائدة من العمل معه ستهدر وقتك ﻷشهر (أو لسنوات) في عمل لن يوصلك إلى ما تطمح إليه أو يساعدك على المدى الطويل. لكن الانتقائية هي استراتيجية طويلة الأمد تركز على أن يكون لديك كمستقل تاريخ حافل من المشاريع التي تفخر بها والتي استمتعت في تنفيذها. لذلك اختر مشاريعك بحكمة. ترجمة -وبتصرف- للمقال How you choose your clients using data and guts لصاحبه Paul Jarvis.

إنّ أصعب ما يواجه رائد الأعمال هو التعامل مع العملاء، فقد يكون عميلك سيّدة لطيفة كبيرة في السنّ تطرح أسئلة مصحوبة بابتسامة الاعتذار، أو ربّما يكون عميلك طالبًا في المدرسة أو الجامعة يبحث عن أرخص العروض، وقد تكون امرأة شابة تحمل في ذراعها طفلها النائم. ولكن في بعض الأحيان يتحوّل العميل إلى وحش متعطّش لدمائك يتمنى لو يستطيع أكل لحمك وأنت على قيد الحياة.، وتكفيك مكالمة واحدة أو ربّما تعليق واحد أو حتّى كلمة واحدة من عميل فظّ وغليظ لتكدير يومك بأكمله وإطفاء همّتك في إنجاز العمل. إليك بعض النصائح التي ستساعدك في تخطّي هذه المأساة، ولكن قبل الشروع في ذلك أودّ التكلم قليلًا حول جملة واحدة أعتقد أنّها تتردّد على مسامعك طوال الوقت. التقيت خلال الفترة القصيرة التي قضيتها في خدمة العملاء بنماذج مختلفة من العملاء الأفظاظ، فقد كان حظّي السيء لا يجلب إليّ سوى العملاء الغاضبين، لذا كان كل يوم لي في هذا العمل بمثابة العيش في الجحيم، ومع الأسف لم أتلقَ أي مساعدة من مدرائي في العمل لأنّ الاتصالات كانت كثيرة. ما هي إذًا تلك العبارة التي كنت أسمعها طوال الوقت؟ لا تأخذ هذا على محمل شخصي. أيها الناس! توقّفوا عن قول هذه العبارة. إن أخبرني أحدهم أن أدائي في العمل كان مريعًا، فهذا يمسّني شخصيًا، وإن أخبرني أحدهم أنّي لست محترفًا، فهذا يمسّني شخصيًا، وإن قال لي شخص ما بأنّي لم أتدرّب جيّدًا وأني سيّء الأدب، فهذا أيضًا يمسّني شخصيًا. بل والأنكى من ذلك هو محاولة بعض العملاء التنفيس عن غضبهم على موظّف خدمة العملاء عن الطريق المساس به شخصيًا. وهذا مؤلم فعلًا، لأنّ ما يعنيه هؤلاء ليس "يا إلهي، الشركة التي تعمل لصالحها لا تتمتع بالمصداقية" بل "أيها الجاهل الأحمق، لماذا تعطيك الشركة راتبًا؟". كيف يمكن ألا أعتبر هذا الكلام إساءة لي؟ بالعودة إلى موضوعنا الأصلي، فهناك عدة أمور ستساعدك على الخروج ممّا قد يصيبك من أحداث سيّئة بأقل قدر ممكن من الخسائر. ابق هادئاقد تتساءل: "الكلام سهل، ولكن كيف يمكنني البقاء هادئًا خلال العاصفة؟". من الطبيعي أن تشعر بالاستياء والغضب عندما تتعامل مع عميل فظّ، فهذه هي الطبيعة البشرية، ولكن بقاؤك هادئًا لا يعني أن تكون مسالمًا أثناء المعركة، وبإمكانك أن تبدي جميع مشاعرك في تلك اللحظة، ولكن ليس أمام العميل. تذكّر هذه القاعدة المهمّة: لا تُظهر مشاعرك للعملاء. غالبًا ما يزداد غضب الإنسان عندما يرى المقابل غاضبًا أيضًا، ولهذا السبب فإن التزام الهدوء لا يجعلك تبدو محترفًا وحسب، بل سيكون ذلك لمنفعتك الشخصيّة. على سبيل المثال لنأخذ هذه القصة من موقع Reddit لأحد العاملين في مطاعم McDonald: قد ينتهي الأمر بصورة مختلفة تمامًا لو أنّ هذا العامل تحمّل الموقف ولم يجب عليها، ولكن الذي حصل كما يقول العامل: المغزى من هذه القصة هو أنّك ما دمت لا تريد التعامل مع شخص يستشيط غضبًا، فعليك حينها أن تعطي الطرف المقابل الانطباع بأنّك هادئ ومهذب، وهذا يعني أنّك إن كنت تنشد السلام لا الحرب فعليك أن لا تجادل أبدًا. قد يكون التزام الهدوء والحياد أمرًا صعبًا بادئ الأمر، ولكنه سيتحوّل إلى جزء من طبيعتك إذا ما التزمت به لبعض الوقت، وأؤكد لك أنه درع حصين سيحميك من فظاظة العملاء. اعتذرتقديم الاعتذار أمر مهمّ ولكنه صعب في نفس الوقت، فحينما تعتذر إلى العميل فإنك تقدّم إليه جرعة مهدّئة للغضب الذي يتملّكه، وسيشعر بأنّك متفهّم تمامًا لما يمرّ به في تلك اللحظة، وهذا كفيل بتهدئته قليلًا. يعتبر Jason Fried و David Hansson في كتابهما "Rework" الاعتذار جيّدًا عندما يكون بالصورة التالية: قد يكون هذا الكلام منطقيًا في حال كنت متأكدًا من أن شركتك هي المسؤولة عن الخطأ الحاصل، ولكن المشكلة تظهر عندما تبدأ بالاعتذار عن خطأ لست مسؤولًا عنه أنت أو شركتك، وسيبدو الأمر وكأنّك تتقبّل الملامة الموجّهة إليك من طرف العميل. يفضّل أن يكن ردّك في مثل هذه الحالات بأن تقول مثلًا: "أنا آسف جدًّا لأنك تشعر بذلك" أو "أنا آسف لأنّ منتجنا لم يعجبك"، وما تعنيه أنّك لا تعتذر لما حصل مع العميل (لأنّه ليس خطأك) وإنما لما يشعر به تجاهك أو تجاه منتجك. إبداء التعاطف والتخلّق بأخلاق حسنة قد يحول أسوأ المواقف إلى قصة ذات نهاية سعيدة. قدم حلا للمشكلةقد يكون هذا أصعب ما قد تواجهه، خصوصًا إن كنت لا تشعر بالراحة تجاه العميل، ولكنّ عملك في خدمة الزبائن يحتّم عليك مساعدة جميع العملاء دون استثناء وبصرف النظر عن المشاعر التي تكنّها تجاههم. بالإضافة إلى أن عدم إيجاد الحلول للعميل الفظّ سيدفعه إلى العودة إليك مجدّدًا وقد يكون أكثر غضبًا هذه المرّة، وهذا ما لا ترغب فيه بكل تأكيد. لذا، استمع إلى العميل وفكّر في تقديم المساعدة إليه، وإن شعرت أنّك غير قادر على تقديم الدعم الكافي فلا تتردّد في الاتصال بمسؤولك في العمل وإطلاعه على التفاصيل. تذكّر: أنّ سرعة إنهاء النقاش غير المرغوب به يعتمد بشكل مباشر على سرعة حلّك للمشكلة، وستكون قادرًا على الاسترخاء في أسرع وقت ممكن. تمش قليلاهذه النصيحة مفيدة بشكل كبير، فالمشي لمدة 20 دقيقة سيرفع من مستوى السعادة لديك، فما إن يبدأ الدماغ بإفراز الإندورفين حتى يبدأ الأخير بحماية جسمك من الإجهاد والتوتر وسيغمرك الشعور بالراحة والسعادة. يبدو هذا الكلام جميلًا من الناحية النظرية، ولكن هل هناك فائدة حقيقية يمكن أن تلمسها على أرض الواقع؟ عندما أحصل على استراحة بعد مكالمة صعبة، أغادر المبنى وأبدأ بالمشي لمسافات طويلة، وأجبر نفسي على التركيز في أيّ شيء عدا العمل وأحاول الاستمتاع بيومي قدر الإمكان، ولأصدقك القول فإن هذا لم يكن سهلًا في البداية، ولكنّي عودت نفسي على تصفية ذهني، ولاحظت سريعًا أنّي عندما أعود إلى العمل مجددًا فإنّي أتمتع بقدر أكبر من الهدوء والنشاط. جرّب ذلك بنفسك، تظاهر بأنّك لن تعود إلى المكتب وفكّر بخططك المستقبلية، هل فكّرت مثلًا فيما ستفعله في العطلة القادمة؟ هل أعجبتك الحلقة التي شاهدتها مؤخرًا لأحد المسلسلات التي تتابعها؟ أؤكّد لك أنك سترى الجانب المشرق من الحياة عندما تعود إلى عملك مرة أخرى. لا تسمح لهم بالسيطرة عليكالعمل في قسم الدّعم الفني يعني أنّك قد تقابل العملاء الأفظاظ طوال الوقت، ولا يمكنك تجنّب ذلك، ومع هذا فهناك ما يمكنك فعله لتمنعهم من السيطرة عليك: يجب عليك فهم الأشخاص الذين يحاولون إفساد يومك. ليس هناك وحوش يظهرون بمظهر البشر، ولا وجود لكائنات شريرة ومريبة، إنهم وبكلّ بساطة بشر مثلك، منهم من هو متعب، ومنهم من قد أصيب بالإحباط أو ليس سعيدًا ويصبّ غضبه على الآخرين. يجب أن يدفعك هذا إلى عدم الشعور بالاستياء، فالعملاء بشر مثلك وهم ليسوا معصومين من الخطأ. لا تسمح لهم بالسيطرة على عواطفك وتحويل يومك إلى كابوس مرير. إن سمحت لهم بالتأثير على حياتك، فلن يشعر أحد بالسعادة على الإطلاق، وتأكّد أن العملاء لا يأبهون بك ولا بمشاعرك، وسيكون لذلك أثر سلبيّ على شركتك، والمتضرّر الوحيد من كل ذلك هو أنت، لذا لا تسمح لذلك بالحدوث أبدًا. على كل حال، فالأمر يتبع طريقة تفكيرك ونظرتك للأمور، وأنا على يقين بأنه إن لم تكن نصائحي قد أعجبتك فإنك ستجد الطرق المناسبة التي ستساعدك على زيادة قدرتك على تحمّل العملاء الأفظاظ، وعندما تسيطر على هذا الأمر سترى أنّ هؤلاء العملاء ليسوا أناسًا سيّئين وإنّما هم أناس واجهتهم بعض المشاكل، وسترى كذلك قدرتك على التعامل مع جميع الحالات بكل سهولة ويسر. ترجمة -بتصرّف- للمقال How To Deal With a Rude Customer and Remain Sane لصاحبته Justyna Polaczyk. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

لقد عملتُ مع العديد من العملاء من مختلف الفئات منذ أن بدأتُ عملي IWearYourShirt (وهو عمل إعلاني يروّج للشركات أو الأعمال التجارية)، ولم أواجه أي مشكلة مع عملائي (الذين بلغ عددهم 161 عميل) حتّى تلك اللحظة التي صادفتُ فيها ذلك العميل السيئ. كنتُ قد انتهيتُ للتّو من بثّي المباشر عندما وصلني بريد إلكتروني من صاحب شركة أعلنتُ لها لم يكن راضيًا عن طريقة تحدّثي عن منتجه قائلًا إنّني لم أروّج له كفاية، وأنّه خُذِل بالطريقة التي جرى بها الحدث المباشر؛ لقد دُهشت عندها. ومع إنّني شعرتُ أنّ الحدث كان ناجحًا، لأنّ الناس أعلنوا خلال البث، الذي تضمّن أيضًا حديثًا مباشرًا بين المشاهدين وصاحب الشركة، أنّهم سيقومون بشراء منتجه أو أنّهم بالفعل قاموا بذلك، ألا إنني أُربكت عندما شجبني ذلك العميل. وجدُ نفسي في المراسلات البريدية التي تلت تلك الرسالة أتمعّن في كلّ خياراتي. لقد بدا وكأنّ جميع جهودي ذهبت سُدى. لكنّي عندها أدركتُ أنّ ذلك هو أول عميل سيئ بالنسبة لي. لقد تعلّمتُ العديد من الدروس القيّمة من تلك التجربة التي اتخذتها منذ ذلك الوقت كمنهج في تعاملي مع مختلف العملاء الذين وصل عددهم إلى 2000 عميل. إليكم تلك الدروس التي تعلّمتها وكيف طبّقتها لتجنّب التعامل مع عميل سيئ محتمل: أولا: كن واضحا حول ما ستقوم بتسليم وثابتا بمنهجكيجب عليك إنشاء المنهج الذي يتيح لك إنجاز عملٍ أفضل، سواءً كنت مُصمّمًا، مطوّر، كاتبًا، إلخ. من السّهل أن تتغاضى عن منهجك عندما يطلب عميل كبير العمل معك، لكن عادةً ما يؤول ذلك إلى نتائج كارثيّة. هنالك قصّة مشهورة عن Steve Jobs والمصمّم Paul Rand، والتي توضّح هذه النقطة تمامًا: عندما أراد Jobs تصميم شعار لشركته NeXT أوكل هذه المهمّة إلى المصمم Rand، وطلب منه أن يُسلمه -حسب الأسلوب التقليدي- عدّة خيارات للاختيار من بينها. لكنّ Rand رفض قائلًا: "لا؛ أستطيع حلّ مشكلتك وستدفع لي. إذا أردت خيارات اذهب وجِد غيري. لكن أنا سأحل المشكلة بأفضل طريقة أعرفها. والأمر راجع لك سواءً استخدمتها أم لا" يقول Jobs في مناسبة لاحقة عن Rand: "إنّه من أكثر الأشخاص المهنيين الذين عملتُ معهم من قبل. لأنه وازن بين كل ما يتعلّق بالعلاقة الرّسميّة بين العميل والمهني مثله هو". من خلال ذلك نعرف أنّ علينا بناء قيم ومناهج خاصّة بنا نتمسّك بها عندما يتعلّق الأمر بالعمل، ففي النهاية نحن أناس، ونمتلك الموهبة. وإذا كان هنالك عميل لا تروق له تلك المناهج فاعلم أنّه ليس العميل المناسب لك. إذا لم تكن تمتلك منهجًا يساعدك على تقييم العملاء المحتملين، يجب أن تفكّر في إنشاء واحد. وهذا لا يتطّلب منك مستند بـ 10 صفحات، وإنّما استمارة من صفحة واحدة تكفي. فيما يلي أمثلة على بعض الأسئلة التي أوجهها للعميل الجديد: ما هي أهدافك من هذا المشروع؟ما هو الجدول الزمني للمشروع؟ما هي الأمور التي يجب علي تسليمها خلال هذا المشروع؟هل لديك مشكلة في استخدام أسلوب مرح (وليس جدّيا) في الرّسائل بيننا؟أستطيع من خلال هذه الأسئلة الأربعة أن أحصل على جميع المعلومات التي تمكّنني من بدء العمل. ينبغي عليك أن تجد الأسئلة التي تمثّل عملك وأسلوبك بشكل أفضل. بالنسبة لي أعتبر السؤال الأخير هو الأهم؛ لأنّني أريد التأكّد من أنّ الأشخاص الذين أعمل معهم لديهم شخصيّة، يستمتعون ببعض المرح، ولا يبالغون بالجدّية في كل الأمور. ثانيا: انتبه إلى إشارات الخطر منذ البدايةإذا أظهر العميل تردّدًا في ملء استمارة منهج من صفحة واحدة فهذه إشارة خطر مباشِرة. أمّا إذا قام بملئها وما زلتَ تشعر بشعور غريب في داخلك بشأن إجاباته فهذه إشارة خطر أيضًا. نحن لا نستمع إلى ردود أفعالنا الأوليّة، وإذا بدا شيء غريبًا فهو على الأغلب كذلك. قد يبدو الأمر غريبًا، ولكن لتتأكّد من ردّة فعلك الأوليّة هذه عليك بتتبع العميل باستخدام الطراز القديم بالبحث على الإنترنت. ابحث عن اسم العميل في Google وانظر فيما إذا كانت هنالك بعض الأمور السلبيّة في نتائج البحث. أو ابحث عن حساب العميل في تويتر وانظر فيما إذا كانت هنالك بعض التعليقات التي تقلقك. كما يمكنك قراءة التغريدات الخاصّة به لمعرفة طبيعته كشخص وفيما إذا كان من النوع الذي يتذمّر عَلَنًا أو الذي يمكن أن يسبّب الضّرر لعملك. إذا لم يكن للعميل حساب تويتر يمكنك البحث على المنصّات الأخرى مثل فيس بوك وLinkedIn. هنالك طريقة أخرى لمعرفة فيما إذا كان العميل سيُتعبك وهي سؤاله عن أسماء أشخاص آخرين سبق له أن تعامل معهم. قد تبدو لك هذه الفكرة تقليدية لكنّها تنفع في بعض الأحيان. يجب أن يكون العميل مستعدًّا لتزويدك بقائمة الأشخاص الذين يتغنّون بمحامده. وإذا لم يشأ العميل ذلك فهذا يعني أنّه: إمّا مخاصم للجميع ولا أحد يريد أن يشهد لصالحه.أو أنّه ليس على استعداد لاتباع منهجك، وهذه الحالة إشارة خطر كبيرة.يجب عليك أيضًا تقييم توقّعات العميل وأهداف مشروعه، وإذا كانت تلك الأهداف لا تتماشى مع قيمك فإنّها تعتبر إشارة خطر أيضًا. على سبيل المثال؛ لنفترض أنّك مصمّم وطلب منك صاحب أحد المطاعم إعادة تصميم موقعه على الإنترنت. ذلك العميل رائع ونجح في ملء استمارة المنهج الخاص بك. لكنّه يخبرك في أول مكالمة هاتفيّة، وبلا مبالاة، أنّه لا يهتّم بطبيعية الأكل الذي يُوفّره (لنفرض أنه مطعم للأكل النباتي فقط) وأنّ ما يهمّه هو اتّباع موضة الأكل النباتي فقط. يمثّل هذا العميل إشارة خطر عليك تجنّبها إذا كان الغذاء النباتي وإدارة عمل بقيم أخلاقيّة هي من المسائل التي تهمّك. لا أقول إنّ جميع قيمك يجب أن تكون مشتركة مع قيم العميل، لكن إن كانت كذلك فالأمر لا يضرّك بالتأكيد. ثالثا: تذكر أن أحدث عميل لك لم يكن موجودا منذ أسبوعفي كثير من الأحيان نشعر بالاندفاع بسبب عميل جديد. فنحن ننجذب بسبب بريق بعض الأمور كاحتماليّة زيادة الدخل، بداية مشروع جديد، أو الحصول على ذلك التّكريم الذي يأتي من العلاقة مع العميل، لكنّنا ننسى أنّ ليس كلّ ما يلمع ذهبًا وأنّ ذلك العميل المُحتمل ليس آخر عميل، وعميل اليوم لم يكن موجودًا منذ أيام قلائل ولن يكون آخر شخص على كوكب الأرض للعمل معه. لقد أخطأتُ عدّة مرّات في اندفاعي للتعامل مع شركة بارزة، شخص أقدّره، أو مجرّد فرصة رائعة مُنحت لي. ثمّ بعدها يخفق المشروع لأي سبب من الأسباب. بعد أن يحدث ذلك أجد نفسي، ولفترة من الوقت، تعيسًا. عندها أفكّر في التعديل على قيمي وأساليبي لتجنّب حدوث الأمر ثانية. لقد تعلّمتُ أن آخذ نفسًا عميقًا وأفكّر أنّ ذلك العميل المحتمل لم يكن موجودًا أبدًا. بالطبع من غير السّار ألّا تجري الأمور كما ينبغي مع عميل معيّن، لكن هنالك الكثير من العملاء غيره لاكتسابهم. كيف تصرف عملائك السيئين الحاليينلن أقول لك إنّ طرد العميل أمرٌ سهل. لكن بمجرّد أن تفعل ذلك ستشعر وكأنّك أزلت حملًا ثقيلًا من على كتفيك. هنالك بعض الأمور التي يجب أن تأخذها بعين الاعتبار عندما تنهي العمل مع عميل معيّن: لا تدعه معلّقًا: يجب أن تفعل ما في وسعك لجعل المشروع الذي تعمل عليه في مرحلة انتقاليّة. لا يعني هذا أن تنهي الموقع أو التطبيق مثلًا، لكن عليك الوصول إلى مرحلة رئيسية ثمّ إنشاء التّوثيق اللازم لتسهيل مهمّة التحويل إلى طرف آخر.أعد إليه الأموال المدفوعة للأعمال المستقبليّة: لا ينبغي عليك الاحتفاظ بالأموال التي دفعها العميل للأعمال التي لم تنتهي بعد. أجرِ محادثة شفوية صادقة مع العميل ولكن لا تتهاون. لأننا في بعض الأحيان نذعن عندما نشعر بالسوء تجاه شخص ما. كن صارمًا وصادقًا. حدد موعدًا للتحويل، وتأكّد من إشعار العميل مسبقًا لكي يبدأ بإجراء التغييرات.تأكّد من أنّك لم تنتهك شرطًا متّفقًا عليه أبدًا: إذا قمت بتوقيع عقد من أيّ نوع كان راجعه جيّدًا قبل محاولة إنهاء العلاقة مع ذلك العميل.العميل ليس بصفقة، وإنما شريكاهتمّ بعملائك وهو سيهتمّون بك بالمقابل. فإذا أنشأت علاقة عمل جيّدة مع الناس فمن الممكن أنّهم سيرغبون في التّسويق لعملك. احرص على حلّ مشاكل عملائك، وحقق لهم أهدافهم قدر استطاعتك. لا أعني أن تعمل 10 أضعاف الوقت اللازم، لكن افعل الأمر بطريقتك لجعل حياتهم أسهل وإعطائهم الأدوات المناسبة للنجاح. وبالطّبع هذا يتحدّد اعتمادًا على ما يقدّمه عملك. ستكون علاقة العمل أسهل بكثير إذا استطعت تغيير نظرتك تجاه العميل واعتباره كشريك. أي بدلًا من أن تفكّر أنّك تُدين بعدد معيّن من ساعات العمل لشخص ما، يمكنك أن تفكّر أنّك تستثمر السّاعات لمساعدة أحدهم في الوصول إلى هدفه. هنا يحدث النّجاح الحقيقي. الشراكة النّاجحة لها نفس منافع العميل الراضي، لكنّها تؤدّي أيضًا إلى إحالات أكثر، مشاريع إضافيّة، وعلاقات عمل طويلة الأمد. استمّر بعض عملائي الذين حصلت عليهم عند بداية عملي في دعمي في مشاريعي الجديدة حتّى هذا اليوم. نحن نحترم بعضنا البعض، وقمنا ببناء أساس راسخ الذي يستمر في كونه ذو منفعة متبادلة سنة تلو الأخرى. لكنّني ما كنتُ لأحصل على الطّاقة للحفاظ على هذه العلاقات دون أن أنهي علاقتي مع العملاء السّيئين. أزِل الضّمادة من على الجُرح بسُرعة وكرّس نفسك للعمل والعملاء الذين يستحقون. ترجمة -وبتصرّف- للمقال: It’s not me, it’s you: Why you need to fire bad clients لصاحبه: Jason Zook. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

عندما بدأت عملي كاستشارية تطوير مواقع للعملاء كان علّي أن أتعلم العديد من الأشياء، خصوصًا بعد أن تحوّلنا إلى شركة منتجات وذلك بإطلاق تطبيق خاص بنا (يُدعى Perch). أهمّ هذه الأشياء هي طريقة التعامل مع طلبات إضافة الميزات في الوقت الذي يكون فيه "مالك" الموقع الذي تنشئه ليس عميلًا واحدًا، وإنّما الآلاف. عندما تقوم بإنشاء موقع ما لعميل ما، وكان هذا العميل يطلب إضافة ميزات معيّنة إلى الموقع قد تكون معقّدة، تتطلب وقتًا طويلًا أو تجعل واجهة الاستخدام (user interface (UI صعبة الاستخدام، عندئذ قد ترفض أو تنفذ هذه الطلبات إذا أصرّ العميل على إضافتها وكان مستعدًّا للدفع مقابلها، ففي النهاية المشروع مشروعه هو، وعليه أن يتحمّل تبِعات إضافتها إذا كانت تؤدي إلى تعقيدات أكبر. إنّ إضافة كل المقترحات إلى المنتج قد تكون مستحيلة، لأن المُنتج يُستخدم بشكل مباشر من قِبل الآلاف من الزبائن، وما يبدو سهلًا أو بديهيًّا لمستخدم ما يمكن يكون مُربكًا لمستخدم آخر. لذلك فإن إضافة العديد من الميزات الدقيقة من أجل تلبية جميع المتطلبات ستؤدي إلى واجهة استخدام معقّدة ومُربِكة، ناهيك عن الوقت الذي يُستغرق من قِبل المستخدمين للتعرّف على المنتج. بالنسبة لي اعتبر هذا الأمر مهمًّا جدًّا خصوصًا عند العمل على منتجاتي الخاصّة، فالبساطة هي من القيم الجوهرية لدينا. سأستعرض في هذا المقال الأمور الأساسيّة التي تعلّمتها عند إضافتي للعديد من الخصائص والميزات إلى Perch خلال السنوات الخمس الماضية. ماهي المشكلة التي تحاول حلها؟يميل الأشخاص إلى طلب ميزات محدّدة جدًّا، وهم بذلك يقومون بتقديم الحل بدلًا من شرح المشكلة. يواجه العديد من المطوّرين هذا الطلب: "قم فحسب بإضافة زرّ هنا" دون معرفة المتطلبات التي ينطوي عليها هذا الخيار. توّقع أن تواجه العديد من هذه الطلبات عندما تمتلك منتجًا ما. لا يقضي الزبائن أوقاتهم في استنباط الأفكار من أجل منتجك، وإنّما يقومون بذلك لأنّ مشروعهم الخاص يتطلّب تلك الفكرة أو الميزة، وبذلك يقومون باقتراح الحلول اعتمادًا على حالة الاستخدام use case الخاصّة بهم في ذلك الوقت. ولتجنّب ذلك، يجب عليك معرفة المشكلة التي يواجهها المستخدم، ما الذي يحاول المستخدم تحقيقه من خلال الحلّ الذي اقترحه؟ يمكنك عن طريق التساؤل بهذه الأسئلة أن تتوصّل إلى معرفة الاحتياج الحقيقي للمستخدمين وتقديم الحلول فورًا، في بعض الأحيان، دون الحاجة إلى إضافة ميزات إضافيّة. انتقل من الخاص إلى العامما الذي ينبغي عليك فعله عندما تُحدّد المشكلة وتتضح لك حالة الاستخدام use case لشيء في منتجك لم يكن ممكنًا أو كان ممكنًا بصورة جزئية فقط؟ بطبيعة الحال ستنطلق وتبدأ بتطويرها فورًا، خصوصًا في المراحل المبكرّة للمنتج. عندما يحدّد الزبون عيبًا في مكان ما من مُنتجك ستبدأ حينها بالتخوّف من فقدان الزبائن. عند هذه النقطة وقبل أن تُسرع إلى البدء في كتابة شفرة الميزة الجديدة، عليك أن تخفّض حماسك وتقرّر أي نوع من الإضافات هي التي تحقق أهداف المنتج وتُلبّي احتياجات أغلبية الزبائن. إذا قمت بتحديد حالة استخدام أكثر عمومية فمن المرجّح إنّ الأشخاص الآخرين ستكون لديهم المتطلّبات نفسها. وإذا لم تكن تعرف بعد ماهيّة تلك المتطلّبات فعليك أن تضع الميزة جانبًا لغرض دراستها والنظر فيها. في Perch، عندما أردنا تجميع المزيد من طلبات الميزات المتشابهة أصبحت لدينا العديد من تلك الطلبات في قائمة المهام backlog، وبذلك أصبح بإمكاننا المحاولة لتطوير ميزة تمثّل الحلّ للمشكلة العامّة. قد تكون هذه الميزة مختلفة جدًّا عن الحلول الخاصّة التي يقترحها الزبائن، لكنّها تحل المشاكل التي واجهتهم جميعهم. اختر ما يصنع فرقا للأغلبيةمن السهل أن تشعر بالإرهاق من طلبات الميزات إذا كنت تمتلك منتجًا مشهورًا. لكن ماذا لو كان عدد كبير من تلك الطلبات مناسبًا وتعتقد بنفسك بأنّها تصلح لأن تكون إضافات رائعة؟ في بعض الأحيان تكون طلبات الميزات ذات ترتيب اعتمادي؛ أي أنّ عليك إضافة ميزة معيّنة لكي تتمكّن من تفعيل شيء آخر. ومع ذلك يحصل أحيانًا أن تجد نفسك أمام العديد من الخيارات ذات القدر نفسه من الروعة والأهمّية، فأيّها تطوّر أولًا؟ اعتدت في مواقف كهذه أن اختار الميزة التي تخدم أغلبية الزبائن. يُتيح لك هذا النهج أيضًا إجابةً جيّدة للاقتراحات المُلحّة لإضافة ميزة تُستخدم من قِبل عدد قليل من الزبائن، فبإمكانك أن توضّح لهم بأنّك ترتّب الطلبات حسب عدد الأشخاص الذي يحتاجون تلك الميزة. طور من أجل الزبائن المثاليين وليس اللحوحينشخصيًّا، أرغب في إضافة الميزات التي تفيد الأشخاص الذين تتوفر لديهم صفات مطابقة لملف الزبون المثالي customer profile لدينا. إنّ نظام Perch كان موجّهًا دائمًا إلى سوق المصمّم والمطوّر المِهني، فهو يفترض، على سبيل المثال، إنّ الشخص الذي يُنشئ الموقع لا بدّ أن يعرف كيف يكتب شفرات HTML. هنالك العديد من الأشخاص الذين يرغبون باستخدام Perch لكنّهم من المقيّدين باستخدام أداة تصميم وإنشاء المواقع WYSIWYG website building ويعتقدون إنّ Perch يجب أن يدعم ذلك. بعض من هؤلاء يكون صريحًا جدًّا في التعبير عن خيبة أملهم تجاه Perch لعدم احتوائه على أدوات لغير المبرمجين، وهم يشيرون بذلك إلى أننا مخطئون في صرف النظر عن هذا الجانب من العمل. إنّ دعم هذا النوع من الزبائن من خلال برنامج كهذا سيجعل Perch أداة مختلفة جدًّا وأقلّ جذبًا لمطوري واجهات المواقع ومصمّمي المواقع الذين نخدمهم. عند النظر في طلبات الميزات نرجع دائمًا إلى المستخدمين، ونبحث عن الميزة التي تصنع الفرق الأكبر لأغلبية الأشخاص في المجموعة. إنّ نسبة الأشخاص ممن يمتلكون رخصة Perch الذين قاموا بطلب تذاكر الدعم الفنّي أو النشر في المنتديات هي 25% فقط، و10% فقط هي نسبة الذين قاموا بذلك لأكثر من مرّة. إنّ أغلبية زبائننا يقومون بقناعة باستخدام هذا المنتج وشراء الرخص لمواقع جديدة بدون التحدّث إلينا أبدًا. يجب أن تسعى وراء آراء تلك الأغلبية القنوعة، لا تغيّر الميزة التي يحبونها ويجدونها مفيدة بسبب قلّة من الأشخاص اللّحوحين. اعرف متى تقول "لا"على الرغم من أنّ كلّ ميزة مقترحة يجب النظر فيها، تدوينها، وضمّها إلى مجموعة من المتطلّبات الأخرى المشابهة، ألا إنّه من المهم أن تعرف متى تقول "لا" وترفض طلب إضافة ميزة معيّنة. فالمنتج يجب أن يُمتلك من قبل شخص، شخص أو فريق ذو إمكانية تجعله يقرر أيّ الميزات التي لا يجب إضافتها. عندما تتخذ القرار بشأن ميزة ما، عليك أن تأخذ بعين الاعتبار المشاكل التي وُجد المنتج من أجل حلّها، بالإضافة إلى ملفات الزبائن المستهدفين customer profile، وبفعل ذلك تكون قد صنعتَ مرشِّحًا للأفكار الجديدة، وطريقة لتوضيح قراراتك للزبائن الذين قد يشعرون بخيبة الأمل تجاه خيارك. عليك أن تدرك أنّك لست زبونك لقد قمنا بإنشاء Perch لنُلبّي رغباتنا الخاصّة، حاله حال العديد من المنتجات الأخرى التي تمّ إطلاقها من قبل الاستشاريين. كان الإصدار الأول منه هو ما كنّا بحاجته حقًّا؛ منتج وُجد لأجل الأشخاص الذين يهتمّون بمعايير المواقع والمحتويات المنظمة. ثمّ بعد ذلك كان علينا أن نتعلّم من التغذية الرّاجعة feedback، حيث كان علينا قبول بعض الأمور التي كنّا نعتقد بوجوب رفضها بينما هي في الواقع من المتطلّبات الحقيقة للأشخاص الذين نشعر بأنهّم يلائمون المنتج بشكل مثالي. أنا اعتقد بأنّ البرنامج يجب أن يكون قابل لتلقّي الآراء. نحن نواصل تطوير أفضل الممارسات والمعايير الحديثة للمواقع من خلال العمل على إكمال منتجنا، على الرغم من أنّ هذه القيم لم تعُد مهمّة بالنسبة للعديد من زبائننا، بينما هي في الحقيقة جوهر المنتج. نحن نواصل المضي قدمًا مع الحفاظ على البساطة التي نسعى إليها منذ البداية وذلك بوضع تلك القيم الأساسية في الاعتبار، الفهم العميق للمشاكل بدلًا من قبول أولّ حلّ مُقترح، بالإضافة إلى الاستماع إلى آراء زبائننا المهمّين. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Managing Feature Requests لصاحبته: Rachel Andrew. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.