Hanan Khashan

تخيل ذلك: تصلك رسالة بريد مكتوبة بخط اليد، نعم بريد حقيقي، يال روعة المفاجأة! كان فريق Help Scout من أشد المعجبين برسائل البريد المرسلة عبر صندوق البريد العادي وليس الإلكتروني، مدهش حقًا ما تفعله قصاصة ورقية صغيرة لم تأخذ جهدًا كبيرًا في كتابتها تحوي بضع كلمات شكر مفعولها سحري على الزبون، وتحقق عائد على الاستثمار ROI للشركة غير قابل للنقاش، كل هذا فقط مقابل رسالة شكر مكتوبة بخط اليد تصل زبونك. معدل العائد على الإستثمار من رسالة شكر الزبون المكتوبة إذا كانت لديك مشكلة في إظهار الامتنان لزبائنك، فتذكر أنك تدير شركة، وبدون زبائنك، لن يكون لديك ما تقوم به. تقديرك لزبائنك ورغبتك بعودتهم للشراء منك وتوصية أصدقائهم بذلك يمكن أن تعبر عنه رسالة شكر مكتوبة بخط اليد وهي أيضًا وسيلة مجربة(لن تكلفك الكثير) لكسب ولاء زبائنك. ليطمئن قلبك أكثر دعنا نلقي نظرة على الأبحاث في هذا السياق. في إحدى التجارب التي تهدف إلى زيادة التواصل الشخصي بين الشباب الذين يعانون من بعض الاضطرابات والمشرفين على حالاتهم، تلقى المشرفين رسائل شكر أسبوعية من المنازل التي زاروها. أدت هذه الرسائل لرفع نسبة الشباب الذين يحضون بهذه الزيارات من 43% إلى 78%. وعندما توقفت رسائل الشكر عن الوصول انخفض معدل هذه الزيارات إلى 50%. وفي تجربة أخرى قام فريق عمل منصة "Donors Choose" - والتي تسمح للمتبرعين بتمويل مشاريع فصول دراسية في المدارس العامة التي يختارونها- قاموا بإرسال رسائل شكر مكتوبة بخط اليد إلى نصف المانحين الجدد والنصف الآخر لم يحصل على رسالة شكر. في المحصلة كان 38% من الأشخاص الذين تلقوا رسالة شكر أكثر إستعدادًا للتبرع مرة أخرى. اعتمدت المنصة رسائل الشكر المكتوبة بخط اليد في نموذج عملها الربحي، لماذا؟ لأن المتبرعين الذين اختاروا استقبال رسالة شكر مكتوبة زاد متوسط تبرعهم السنوي بمعدل 41%، والذي ترجم إلى نحو 3M$ زيادة في معدل التبرعات السنوية. وحسب تفسير الكاتب روبرت سيالديني في كتابة الأفضل مبيعًا "التأثير: علم نفس الاقناع"، فإن مبدأ المعاملة بالمثل هو الدافع وراء هذه النتيجة. بطبيعة الحال لا أحد يريد أن يشعر بأنه مدين للآخرين، لذلك نحن نواجه العطاء بالعطاء في الغالب ونحرص على رد الجميل، كذلك الأمر عند تلقي الزبائن رمزًا تقديريًا مثل رسالة شكر مكتوبة بخط اليد، فإنهم يشعرون برغبتهم في رد الجميل من خلال معاودة التعامل معك والتشجيع والتوصية بمنتجاتك أو خدماتك. كيف تكتب رسالة شكر للزبون في ما يلي نموذج لكتابة رسالة شكر يمكنك استخدامه لكتابة رسالة شكر سيحبها زبائنك: وجه للزبون التحية مع ذكر اسمه. عبر عن امتنانك مع توضيح سبب إرسال الرسالة. قم بتضمين بعض التفاصيل حول سبب استمتاعك بتجربتك مع هذا الزبون - إنها فرصة عظيمة لتكون محددًا ومباشرًا. كرر شكرك. اختم رسالتك بإسلوب جميل يعبر عنك وعن شركتك (تفضلوا فائق الاحترام، مع كامل احترامي، مع أطيب الأمنيات…) ثم التوقيع باسمك. أمثلة على رسالة شكر الزبون هذه ثلاثة نماذج ستساعدك وتلهمك عند كتابة رسالة شكر للزبون: المثال الأول المثال الثاني المثال الثالث نصائح لكتابة رسالة شكر بشكل أفضل عند إرسال رسالة شكر مكتوبة بخط اليد إلى زبائنك، اتبع هذه النصائح حتى تتمكن من الحصول على أفضل نتيجة إيجابية ممكنة: لا تستخدم قلم أحمر! هذا اللون يترك انطباع انك تصرخ في وجه الزبون، القلم الازرق أو الاسود يفي بالغرض واذا كنت من محبي الألوان، تميل إلى المرح في بطاقتك، اللون الأرجواني لا بأس به وربما ترسم رسالتك المرحة الابتسامة على شفتي زبونك. اجعل الرسالة الخاصة بك تعكس عملك، فإذا كان عملك في عيادة بيطرية اجعل بطاقتك مرحة وممتعة، أما إذا كنت شركة معمارية فاعكس صورتك من خلال رسالة بسيطة وذكية، الرسالة دائما يمكنها التعبير عن هويتك وعملك. لا تجعل خطك حجة لعدم كتابة رسالة شكر، أنت لست بحاجة لفن الخطابة في هذه الرسالة بل بحاجة لتظهر بشكل حقيقي وصادق، خط يدك واسلوبك سيعززنا هذا لدى المستلم. لا تتأخر كثيرًا في إرسال رسالة الشكر فينسى الزبون السبب الذي جعلك تشكره من أجله. تذكر دائما أنك ترسل البريد لتعبر عن امتنانك لذا تجنب ارسال العروض المنشورات الترويجية لعملك مع هذه الرسالة. قم بالتعبير الحقيقي عن هوية شركتك، لا بأس بأن ترسم وجه مبتسم أو حتى قلب، لا تخشى من ادراج كل ما يتماشى مع هويتك التجارية بأسلوب لطيف. يمكنك ارسال بعض الهدايا مع هذه الرسالة إذا كانت المناسبة تحتمل ذلك، حصولهم على رمز يعبر عن امتنانك بجانب الرسالة لن يضر، يمكن أن ترسل كتابًا أو قميصًا أو حتى بعض المخبوزات. خيارات مناسبة لإرسال رسائل الشكر للزبائن إذا كان عدد الرسائل المراد إرسالها كبير ولا يمكن كتابتها كلها، فإن أحد الخيارات التالية أفضل بالتأكيد من أن لا ترسل الرسائل نهائيا: Postable: يقوم بطباعة الرسالة الخاصة بك بأحد خطوط اليد التي لديهم على بطاقاتهم القابلة لإعادة الاستخدام بالكامل، بالاضافة لوضع الطوابع البريدية وإرسال الرسالة. عيبها الوحيد هو إمكانية معرفة الزبائن بأنها رسالة مطبوعة وليست مكتوبة بخط اليد. Handwrytten: اذا كنت لا تريد ارسال رسالة مطبوعة، هذه المنصة هي الأنسب لك، سيتم كتابة رسالتك بحبر حقيقي على الورق من قبل روبوت، نعم روبوت فعلي يقوم بكتابة الرسالة بحبر حقيقي. Feltapp: تطبيق يمكنك من كتابة رسالتك بخط يدك عبر الآيفون أو الآيباد الخاص بك، واختيار صورة من مكتبتك، وضع العنوان المراد الارسال له (حتى المغلف مكتوب بخط اليد)، ويتولون هم عملية إرسال البريد. إرسال رسالة شكر بادرة تستحق كل هذا الوقت يمكن لرسالة بريد إلكتروني جيدة الصياغة أن تظهر خالص الإمتنان، ولكن هناك مناسبات خاصة نحتاج فيها لبذل جهد أكبر في إرسال رسالة حقيقية عبر صندوق البريد الحقيقي، المشاعر الصادقة والحقيقية تحتاج وسيلة توصيل تحافظ على مصداقيتها وأصالتها بطريقة لا يستطيع البريد الإلكتروني فعلها ببساطة. اجذب عملاء مستهدفين وحقق أهدافك التسويقية استعن بأفضل خدمات وحلول التسويق الرقمي من خمسات وحقق مبيعات استثنائية اطلب خدمتك الآن ترجمة وبتصرف للمقال How to Write the Perfect Customer Thank-You Note من موقع Help Scout

تخيل وجود موظفين يشعرون بالانتماء لمؤسستك، تخيل أن فريق العمل يبذل كل ما بوسعة وأكثر مما هو مطلوب منهم، سينعكس هذا على درجة رضا عملائك. ماذا لو كانت هناك طريقة بسيطة لقياس ولاء الموظفين ومن ثم معرفة ما هي العوامل المؤثرة على درجة ولاء الموظف. حسنًا، يوجد مثل هذا المقياس، ويدعى معدل قياس ولاء الموظف (ENPS اخصار إلى employee Net Promoter Score). تعريف eNPS معدل قياس ولاء الموظف eNPS هو طريقة تتيح للمؤسسات قياس ولاء الموظف. عُرف معدل قياس الولاء بالأساس كأداة من أدوات خدمات الزبائن، تم بعد ذلك استخدامها داخليا على الموظفين عوضًا عن الزبائن. يقيس هذا المقياس مدى قابلية واستعداد الموظف لترشيح الشركة كمان مناسب للعمل أو المنتجات/الخدمات التي تبيعونها.سيمنحك المؤشرات التي تحتاجها لفهم إيجابيات وسلبيات مؤسستك بالنسبة للموظفين. وعلى الرغم من أن مؤشر قياس ولاء الموظف eNPS لا يمكن التعامل معه على أنه وسيلة متكاملة لقياس تفاعل الموظفين، نظرًا لبساطته ولكنه يعتبر خطوة جيدة للبدء. في هذا الدليل، سنقوم بتوضيح كل شئ تريد معرفته حول eNPS وإعطاء النصائح في كيفية البدء بتطبيقه في مؤسستك لزيادة ولاء الموظفين. ولكن في البداية، لماذا يعتبر ولاء الموظف عامل مهم؟ يمكننا ذكر العديد من الأسباب حول أهمية ولاء الموظف، ولكن سنكتفي بذكر أهم سببين: الموظفون المخلصون يهتمون أكثر بالمؤسسة ويعملون بجد أكبر. يبقى الموظفون المخلصون معك لفترة أطول. الموظفون المخلصون يعملون بجد أكبر إذا شعر الموظف بالانتماء لـ علامتك التجارية، سيتحقق حلم كل قائد وهو اصرارهم على بذل المزيد من الجهد. الانتماء يدفعهم للعمل بنشاط وتحقيق أكثر مما هو متوقع منهم، والبحث عن طرق لتحسين المؤسسة أيضًا. وأظهرت الأبحاث أن العلاقة بين معدل إنتاجية الموظف ومؤشر إخلاصه طردية فكلما زاد إخلاصه ارتفعت انتاجيته، انت بحاجة لجعل الموظفين يشعرون بالانتماء لمؤسستك. الموظفون المخلصون يستمرون معك لفترة أطول استمرارية الموظف أمر مهم للغاية، لأن معدل إرتداد الموظفين تكلفته عالية. في المتوسط يكلف استبدال الموظف حوالي 20% من قيمة أجره السنوي، لنفرض أننا قمنا بإستبدال موظف تبلغ حصيلة أجره السنوي 50000$ اذًا تبلغ كلفة استبداله 10000$. لكن من الصعب التنبؤ بالتكلفة الفعلية لارتداد الموظفين بسبب تأثيرة على عدة جوانب أخرى عند مغادرة الموظف. تكلفة التوظيف (الإعلانات، المقابلات، نشر الاعلان في مواقع الوظائف،الخ.) تكلفة تدريب الموظف الجديد (بالاضافة لخسارة وقت المدرب) خسارة الإنتاجية (يحتاج الموظف الجديد لثلاثة أشهر على الأقل ليقدم قيمة إضافية) تكلفة الأخطاء التي يسببها الموظف الجديد بالإضافة للتكلفة المادية المرتبطة بارتداد الموظف هناك أيضَا التكلفة العاطفية وتأثيرها على الروح المعنوية للمؤسسة. استنادًا إلى أحدث الأبحاث التي أجرها مؤخرًا موقع office vibe حول تفاعل الموظفين، فإن 59% من الموظفين لن يوصوا بمؤسساتهم كمكان جيد للعمل. إن فهم مدى ولاء موظفيك والأسباب الكامنة وراء ولائهم أو عدم ولائهم يمكن أن يكون له تأثير كبير على عملك. لمحة تاريخية عن معدل ولاء الموظفين في أوائل التسعينات أجرى باحث من شركة "Bain & Company" يدعى فريد ريشولد، مشروعًا بحثيًا لإيجاد الطريقة الأكثر فعالية لقياس رضا العملاء، وقال أن استبيانات الزبائن التقليدية تأخذ الكثير من الوقت في إنشائها وتحليلها حتى نتمكن من توليد أي تغيير ذي مغزى. لقد وجد أن الشركات تحتاج لطرح سؤال واحد لقياس ولاء زبائنها: وكتب فريد ريشولد أيضًا مقالة عن بحثه في هارفرد بيزنس ريفيو تحدث فيها عن قدرة سؤال بسيط على التنبؤ بنمو الشركات: بل يتعلق السؤال برغبة الزبائن في التوصية بمنتج أو خدمة لشخص آخر، في الحقيقة في العديد من الصناعات التي درستها، ترتبط نسبة الزبائن المتحمسين كفاية لإحالة صديق أو زميل(ربما هي أقوى علامة على ولاء العميل) ارتباطًا مباشرًا بإختلاف معدل النمو بين المنافسين. أي أنه كل ما زاد عدد الزبائن الراغبين بتوصية منتجك/خدمتك لشخص آخر زاد معدل نمو شركتك. العديد من الشركات بدأت بإستخدام هذا السؤال البسيط لقياس وتطوير ولاء زبائنهم. قرر Reichheld بعدها أن أفضل طريقة هي فرز الإجابات إلى ثلاثة مجموعات: المروج: أعط إجابة من 9 أو 10 من المرجح جدًا ان يوصي بالشركة. الرضا السلبي: أعط درجة من 7 أو 8 وهي محايدة، لذا ليس من المرجح أو يوصي بالشركة ولكنهم راضون عن خدمتهم. المنتقد: أعط درجة بين 0 أو6 لا يتوقع أبدًا أن يوصي بالشركة. بعد سنوات قليلة لاحقة، قررت شركة أبل إستخدام هذا المؤشر داخل متاجرهم لإكتشاف الموظفين المميزين. قاموا بسؤال موظفين المتاجر عن مدى إمكانية التوصية بهذا المتجر كمكان للعمل. كان الإعتقاد بأن استخدام نفس الأداة لقياس رضا الزبائن ورضا الموظفين سيجعل من عملية إيجاد وحل المشكلات أسهل. ولكن الفرق الأساسي أن NPS يستخدم مع الزبائن و eNPS يستخدم مع الموظفين. سؤال NPS:"لأي مدى يمكن أن توصي بـشركة س لصديق أو زميل؟" سؤال eNPS:"على مقياس 0-10 ما مدى احتمال أن توصي بهذه الشركة كمكان جيد للعمل" المروج يعتبر الشخص مروجًا عندما يختار 9 أو 10 نقاط كإجابة على السؤال "على مقياس 0-10 ما مدى احتمال أن توصي بهذه الشركة كمكان جيد للعمل". السيناريو البسيط والمباشر أن هؤلاء الأشخاص(المروجين) هم بالفعل راضيين عن الشركة فلا داعي للتركيز عليهم ولكن هذا خطأ، استثمر في معرفتهم لتحقيق فهم أكبر حول الشركة ومعرفة ما يعجبهم، وظف التغذية الراجعة منهم في التطوير والمحافظة على وجود الموظفين الأكفاء، اسألهم إذا ما كان لديهم أي اقتراحات لجعل هذا المكان أفضل أيضًا. المحايد يعد الشخص محايدًا إذا ما صوت بين 7 إلى 8 نقاط كإجابة على سؤال "على مقياس 0-10 ما مدى احتمال أن توصي بهذه الشركة كمكان جيد للعمل"، فنحن نعتبرهم محايدين لأنه من المفترض أنهم لن يروجوا أو يتحدثوا بشكل سلبي عن الشركة، إنهم راضون عمومًا، لكن بما أنهم لا يؤثرون على سمعة المنظمة ، فهم غير مدرجين في النتيجة. لكن هذا لا يعني بالضرورة أنه لا يجب عليك الاهتمام بهم. على الرغم من تجاهلهم في النتيجة، لا نتجاهل ملاحظاتهم. يجب أن نعمل بإستمرار على إمكانية أن يصبحوا مروجين، يجب أن يكون الهدف هو الحصول على أكبر عدد ممكن من المروجين في الشركة. معرفة ما الذي يمكننا فعله لجعلهم يروجون، طرح أسئلة مثل "ما الشيء الذي يمنعك من ترشيح الشركة كمكان مناسب للعمل؟" ولكن في حقيقة الأمر أن ما يهمنا أكثر هو خلق بيئة عمل صحية يستطيع الجميع فيها مشاركة آرائهم وأفكارهم دون خوف أو قلق بشكل منفتح وصادق. ولمعرفة كيف يمكنك تحويل المحايدين إلى مروجين، راجع هذه النصائح المفيدة: المنتقدين يعتبر الشخص منتقدًا إذا اختار أي إجابة بين 0 إلى 6 نقاط على سؤال "على مقياس 0-10 ما مدى احتمال أن توصي بهذه الشركة كمكان جيد للعمل" والذي يعني أنهم غير سعداء في النهاية. لا يمكنك التوقف هنا، هناك شيء يزعجهم وتحتاج أن تعرف ماهيته، اكتشف ما يدور في أذهانهم، أخبرهم بضرورة مشاركة أفكارهم بشفافية ودون خوف. أظهر اهتمامك بشكل حقيقي واجعلهم يشعرون بأن مخاوفهم ومشاكلهم مسموعه، إذا شعروا بذلك وان أصواتهم مسموعة، هذا يساعد في تحويلهم الى مروجين. تذكر دائمًا أن تحتاج لتغذية راجعه منهم لتصبح الشركة أفضل، لا تنسى أن eNPS هو مقياس للولاء في الشركة، لذا انت لا تريد أن يترك هؤلاء الموظفين الشركة. معدل الارتداد مكلف للغاية ومزعج للغاية، لذا من واجبك بذل كل ما تستطيع لتحسين نظرتهم نحو ثقافة العمل في الشركة. منهجية نقاط معدل ترويج الموظف يفضل الناس eNPS لبساطته، فهو مباشر وسريع، يمكنك طرح هذا السؤال أكثر من مرة وفي أكثر من موضع وليس فقط في التقييم سنوي. في البداية وجد ريشلد في بحثه أنه لا يوجد سوى سؤال واحد لطرحه: ولكن لاحقًا وجد أن إضافة سؤال آخر سيقود لنتائج أفضل: سبب طرح السؤال الثاني هو أنه يمكن أن يكون لديك مكان رائع للعمل وبيئة مرنة ومميزة (غرفة إستراحة، أيام العمل من المنزل، الخ). لكن بعض السياسات والمنهجيات الأساسية ليست جيدة. لذلك لا يكفي أن تسأل عما إذا كنت ستوصي بالشركة كمكان جيد للعمل، بل السؤال عن مدى الرضا عما تقدمه الشركة من منتجات أو خدمات. يمكنك أيضًا الوصول لنتيجة عكسية - بيئة عمل فظيعة ومدير مستبد، لكن الشركة تقدما خدمات أو منتجات رائعه تريد أن توصي بها. ما هي المدة المقترحة لعمل هذا الإستطلاع؟ أكبر تحدي أمام طرح استبانة جديدة للموظفين هو التفكير في حجمها فكلما زاد عدد الاسئلة ستصبح القدرة على إكمالها أقل. ما يميز eNPS هو أنه مكون من ثلاثة أسئلة على الأكثر، لذا يمكنك عملها بشكل مستمر في أي وقت. هناك بعض الشركات التي تقوم بهذه الاستبانة كل شهر، والبعض كل ثلاثة شهور، البعض يقوم بها مرتين في العام. يعد إجراء الاستبيان بشكل متواصل كل ثلاثة أشهر فكرة رائعة، وسيوفر لك ما يكفي من البيانات للعمل عليها. كيفية احتساب نقاط eNPS احتساب النقاط عملية سهلة، هذا كل ما تحتاج لعمله حساب عدد الردود حساب عدد الأفراد الذين أعطوا من 9 إلى 10 نقاط. عدد الأفراد الذين أعطوا من 0 إلى 6 نقاط. ثم قُم بطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين. (eNPS = %المروجين- %المنتقدين) على سبيل المثال، إذا كان لديك 100 موظف وكانت النتيجة من استبيان eNPS هي: 40 منتقد 30 محايد 30 مروج 30%(مروجين) - 40%(منتقدين) =-10% وبما أن eNPS يعبر عن أرقام وليس نسب، فبإمكانك إزالة علامة النسبة والقول بأن قيمة eNPS تساوي -10. لا يتم تضمين الأشخاص الذين قدموا لك 7 أو 8 في الحساب لأنهم محايدون. من غير المحتمل أن يسيروا بطريقة أو بأخرى ، لذلك نحن لا ندرجهم. الأهم من ذلك ، سيتم اعتبار الأشخاص الذين تخطوا سؤال eNPS محايدين. لذا من المهم معرفة عدد الذين تخطوا السؤال حتى تتمكن من تطور مكان العمل مع مرور الوقت. إذا كانت نتيجة eNPS سلبية فمن المرجح أن المنتقدين أكثر من المروجين وأنه قد تكون لديك مشكلة في تفاعل الموظفين، ستحتاج للبحث بشكل أعمق في التعليقات المكتوبة لمعرفة حقيقة الأمر، بعد ذلك العمل بجد على تحسين الوضع. إذا كانت نتيجة eNPS إيجابية، فهذا يعني أن المروجين أكثر من المنتقدين، وهذا شئ رائع. يجب عليك أن تعرف ما هو السر وراء ذلك ما الذي تقوم به بشكل جيد لتحقيق هذه النتيجة والتركيز عليه لاستخدامه في جذب موظفين أكفاء والحفاظ على الحاليين. ما هي درجة eNPS الجيدة دعنا نقول السؤال بصيغة أخرى، ما الذي يعتبر نتيجة جيدة؟ يمكن أن تختلف النتائج في أي مكان من -100 إلى +100 ، ولكن ضع في اعتبارك أنه يجب ألا تركز كثيرًا على النتيجة، يجب أن تولي اهتمامًا أكبر تجاه التعليقات المكتوبة التي سيكتبها الموظفون حول ما يحتاج إلى تحسين. ** هذا هو مكان القيمة الحقيقية ** بعد ما سبق، فإن النتيجة الجيدة هي أي شيء إيجابي، وإذا كنت قادرًا على الحصول على درجة في أي مكان بين 10 و 30، فيجب أن تكون فخورًا بنفسك. أي نتيجة أقل من -10 هي نتيجة تدفعك للقلق، أي شيء بين -10 و +20 هو نتيجة طبيعية لديك. إذا كنت تستطيع الحصول على أي شيء أعلى من 40 أو 50 ، فيجب أن تعتبر نفسك محظوظًا للغاية. ملاحظة مهمة: ستكون درجة eNPS أقل من درجة NPS. وذلك لأن الموظفين متواجدين باستمرار في الشركة ويتفاعلون معها بمستوى أعلى من الزبائن. سيكون الموظفون أشد المنتقدين، لذلك لا تنزعج إذا كانت نتيجة eNPS أقل من نتيجة NPS. مؤشرات درجة معدل ترويج الموظف يهتم الكثير من الناس في تقييم أنفسهم ضد منافسيهم في نفس المجال، وبما أن هناك شركات تستخدم بالفعل eNPS، أصبح من الممكن استخدامه في المقارنة ضد المنافسين ولكنك ترتكب خطأ فادحًا. المقارنة بين الشركات الأخرى ليست أفضل طريقة للقيام بذلك. بدلا عن ذلك يمكنك المقارنة ضد نفسك. سؤالك عن إمكانية تطوير النتيجة مقارنة (بالمنافسين) هو سؤال خاطئ من الأساس. عوضًا عن ذلك اسأل نفسك عن إمكانية التطوير داخليًا وهذا سينعكس بالضرورة على موظفيك ليصبحوا أكثر اصرارًا على النجاح والوصول للزبائن. في النهاية أهم مؤشر يجب أن تهتم به الشركات هو معدل تقدمها مع مرور الوقت. اهم شئ تحتاج للتركيز عليه هو تطوير درجة eNPS الخاصة بك. طرائق لتحسين درجة معدل ترويج الموظف تذكر دائمًا أن العمل على التحسين هو سباق ماراثون سباق بحاجة لنفس طويل، وليس سباق عدو سريع. هذه الأشياء تستغرق وقتًا وجهدًا والكثير من العمل الجماعي. يجب على الجميع المشاركة في التحسين، واذا استطعت العمل على جمع آراء الزبائن والموظفين معًا ستتمكن من خلق دائرة تطوير متكاملة. فيما يلي بعض الأفكار التي تساعدك على تحسين درجة eNPS. شارك النتائج تعد الشفافية مهمة للغاية عندما يتعلق الأمر بتحسين eNPS. تحتاج إلى إشراك الموظفين في العملية قدر الإمكان. لن يساعدك هذا على تحسين درجاتك فحسب، بل سيشعر موظفوك بمسؤولية أكبر، مما يزيد من مشاركتهم. شارك كل ما تستطيع مشاركته، المهم أنه يجب ألا يكون لديك أي شيء تخفيه. ضع خطة للتغيير لا يوجد شيء أكثر إحباطًا للموظفين من إجراء استبيان من أي نوع وعدم القيام بمتابعته. تعد استطلاعات eNPS منجم ذهب من المعلومات التي تحتاج لإستخدامها. يمكنك تشكيل لجنة متعددة الوظائف للتعامل مع الملاحظات والإبلاغ عن النتائج ووضع خطة تنفيذية للتغييرات. التواصل دورة متكاملة الحلم هو أن تكون قادرًا على الوصول إلى مكان يمكن فيه إجراء استطلاع NPS مع الزبائن، واستطلاع eNPS مع الموظفين، وإنشاء دورة تغذية راجعة بين الزبائن - الموظفين - الإدارة. هذا يحتاج للعمل بجد ولكن سيكون له تأثيرات لا تصدق على عملك. تصفية البيانات فكرة أخرى رائعة (أكثر تقدمًا) هي تصفية البيانات للحصول على رؤى (احصائيات) أعمق. على سبيل المثال يمكنك تصفية النتائج حسب: تصفية ديموغرافية (هل يميل الموظفون الأكبر سناً باتجاه واحد؟ هل تميل الإناث باتجاه واحد؟) نوعية الموظفين (هل الموظفين الجدد أقل عرضة للتوصية من الموظفين القدامى؟) القسم (هل هناك قسم معين غير سعيد؟) إسأل المروجين من الطبيعي أن تشكر المروجين ببساطة وتسألهم عن سبب توصيتهم وثقتهم بك. ولكن قد تكون هناك فكرة أخرى هي سؤالهم عما يمكن أن تفعله حتى تكون أفضل. من المحتمل جدًا أن يكونوا على استعداد لمساعدتك لأنهم يهتمون كثيرًا بعلامتك التجارية. ختامًا تذكر، eNPS هو البداية فقط. يقع الكثير من الناس في خطأ التركيز المفرط على eNPS. فعلى الرغم من أنه من المقاييس المميزة من خلال المتابعة والتحسين المستمر إلا أنه ليس كل ما يهم. يعد eNPS جزءًا واحدًا فقط من حلقة التغذية الراجعة بالكامل والتي يجب أن تشمل استطلاعات. مشاركة الموظفين ومراجعات الأداء والأداء الفردي العادي وأشكال أخرى من التطوير الشخصي. نقاط أساسية: eNPS هو طريقة رائعة لقياس ولاء الموظفين. الموظفين الموالين يعملون بجد أكبر ويحققون ارباح اكثر للشركة. ما بدأ كأداة لخدمة الزبائن تحول لاحقًا لطريقة فعالة في تطوير تفاعل الموظفين. eNPS = %المروجين- %المنتقدين. قارن نفسك ضد نفسك وليس المنافسين استمر في تطوير eNPS مع مرور الوقت واحصل على مساعدة الجميع. ترجمة وبتصرف للمقال Employee Net Promoter Score من موقع officevibe

شهد عام 2019 تدهورًا واضحًا في عمليات الاستحواذ على الزبائن بالنسبة لشركات الرأسمال المخاطر (VCs،Venture capital) والشركات الناشئة، فعلى عكس ما كان متوقع قبل عدة أعوام بأن تكلفة الحصول على زبون (CAC) لم تنخفض نظرا لتزايد الشركات الناشئة التي تذهب مباشرة للزبون (D2C). مما أدى الى مواصلة التكلفة في الارتفاع. نظرًا لتوجه العديد من الشركات الناشئة لتطبيق مبدأ الذهاب مباشرة للزبون وجولات الاستثمار الضخمة والذي قاد إلى ضخ كمية كبيرة من رأس المال على الإعلانات. طبعًا كل هذه الأموال أنفقت على فيسبوك و انستجرام وقنوات التواصل الاجتماعي الأخرى، والمزايدة في تكاليف إعلانات جوجل. جميعنا سمع أن قنوات التواصل الاجتماعي والإعلان الرقمي أصبحت متشبعة، وأن الشركات تحصل على أقل من المتوقع مقابل إنفاق كل هذه الدولارات على الاعلانات. وسمعنا أيضًا أن المستهلك أصبح أكثر تشتتًا، بالإضافة لتزايد المنافسة على جذب انتباه الزبون من قبل العلامات التجارية وتشبع هذه القنوات، أدت إلى زيادة في تكلفة النقرة (CAC). وبالرغم من صحة ما ذكر تمامًا، إلا أن هذا غيض من فيض وللقصة بقية. ما هي العقبات التي تواجهها الشركات الناشئة عند التوسع الحقيقية ما لم تكن تحظى بسمعة قوية، تجد نفسك مجبرًا على إنفاق المزيد من الأموال لزيادة قاعدة زبائنك. والعلاقة بين الإنفاق والنمو خطية، كلما زاد إنفاقك على التسويق والإعلان زاد عدد عملائك. يبدو هذا رائعا للوهلة الاولى، ولكن ما هو السيناريو المتوقع إذا قمت بالتوقف عن الإنفاق؟ نعم يتوقف النمو. ما هكذا تؤكل الكتف، دعنا نواجه الأمر لا يوجد سوق لمنتجاتك. استمرارية نموك تتطلب إضافة المزيد من موظفين المبيعات لتحقيق المزيد من الأرباح، بشكل عام هذا ما يقوم به الجميع، حسنًا، ولكن المشكلة تكمن في تعقيد العملية عند التوسع، فأنت هنا تصبح في سباق ضد إدارة كل هذه الموارد البشرية والإنفاق على المبيعات، مقابل الأهداف المالية التي تسعى لتحقيقها. لتصبح عالقا في دائرة مفرغة! وظف أكثر لتحصل على ربح أكثر وبالمقابل تنفق أكثر وهذه المصاريف يجب تغطيتها من خلال زيادة الأهداف البيعية لتجد أنك عالقا في عمل هذا دون توقف وبشكل متعب جدا وغير عقلاني. شبكة الزبائن إذا ما الذي فاتنا هنا وما هو الحل للطرفين على حد سواء الشركات الناشئة وشركات الأعمال B2B؟ كان يفكرأليكس سكود في هذه المشكلة خلال عام 2019 وهو مؤمن بأن الاجابة تكمن في إعادة التفكير بطريقة تعاملنا مع الزبائن. ما الذي يدفعك للنظر الى زبائنك على أنهم شبكة علاقات وليس مجرد قائمة؟ لأن الشبكات تملك طاقة خارقة عندما يتعلق الأمر في تعزيز السمعة، وتأثير الشبكة والتأثر بها. نظرًا لأن الشبكات دائمة وديناميكية تتجاوز القوائم، ببساطة ما لم تتمتع بالصبر الكافي للاقتراب من زبائنك وتوسيع نطاق شبكة العمل الخاصة بك، ستظل عالقًا في دائرة النمو الخطي للأبد، و ستضطر لمواجهة الأمر بين التنافس والمنافسة. 3 مقومات لشبكة زبائنك دعنا نبدأ بالشركات التي تعتمد في نموذج عملها التجاري على أنها شبكات بشكل طبيعي منذ البداية، مثال على ذلك، تويتر أو فيسبوك. هذه مشاريع بالأساس تستفيد من تأثير الشبكات، لأنهم يعتمدون على أن تبني شبكة لتستمر معها، مثلا أنا نشرت تغريدة، أنت تقرأها، ثم أنا أقرأ تغريداتك، وصولا لشبكة أوسع وأكثر تماسكًا. ماذا عن الشركات ذات إطار(D2C)، والذين لا يمتلكون شبكة خاصة بهم من الأساس؟ يجب أن تتوفر لديهم ثلاثة عوامل: منتج استثنائي حقًا، بحيث يكون رائع لدرجة تدفع الزبائن للتحدث عنه وبالتالي الحصول على سمعة ممتازة. أن نركز ونهتم بشكل أساسي على أوائل المشترين والزبائن.(التركيز على الطيور المبكرة والمعجبين الاوائل) التركيز والاهتمام في مجتمع الزبائن الخاص بنا حتى نتمكن من خلق شبكة زبائن. بناء منتج استثنائي دعنا نتفق على أنه ما لم يكن لديك منتج مدهش حقًا، فلا أهمية لأي شئ آخر. كما أشار آندي راشليف في البث الذي نشره في الآونة الأخيرة مع مايك مابليز، ما لم يفتقد زبائنك منتجك بشدة، فأنت لا تملك منتج ملائم للسوق. إذا لم يكن لديك منتج رائع بالفعل، فستظل عالقا في دائرة شراء الزبائن، لن تتمكن من بناء سمعة ولن تنخفض تكلفة الاستحواذ على الزبون، بطبيعة الحال المنتج الجيد يساعد في خفض تكلفة الاستحواذ على زبون من خلال السمعة الجيدة. ركز على المشترين الأوائل لنفرض جدلا انك تملك منتج رائع، هذا وحدة لا يكفي يجب عليك التركيز منذ اللحظة الأولى على بناء نواة قوية من أوائل الزبائن، بيع المنتج هو البداية فقط، فأنت بحاجة للتأكد من أن لديك زبائن مؤمنين بجودة منتجك ويتبنون أفكارك حتى تتمكن من تحويلهم لأنصار ومروجين لمنتجك. المشترين الأوائل سيتحدثون عن منتجك في الحفلات وعبر حساباتهم في منصات التواصل الاجتماعي، يجب أن يصبحوا معجبون بمنتجك، و لتصبح قادرًا على قياس وتقييم هذا الإعجاب، يجب أن يكون هذا الإعجاب واضحًا. الاهتمام بنمو شبكة الزبائن أخيرا وليس آخرًا، بالإضافة للإهتمام بأوائل المشترين، أنت بحاجة إلى رعاية وتنمية مجتمع عملائك ومراقبته عن كثب، تعد مؤسسة Union Square Ventures من أفضل المؤسسات التي تركز على الأعمال في إطار شبكة الزبائن ضمن رؤيتهم الجديدة، كما كتبت الشريكة ريبيكا كادن، أن المجتمع هو بمثابة خط الدفاع الأول الذي تنشئة الشركة لضمان استمرارية الزبائن وتعزيز سمعة الشركة. أُدرك ان هذه الديناميكية تختلف كثيرًا عن وضع تويتر وفيسبوك، إذ لا يوجد احتياج مباشر للتواصل من طرف الزبائن، بدلا عن ذلك يتم التركيز من طرف الشركة على رعاية المجتمع والدفع بعجلة التفاعل، فالمجتمع أو الشبكة الخاص بها عبارة عن جهد تراكمي مبني على قاعدة العملاء الحالية. الحاجة لإعادة النظر في نظام إدارة علاقات الزبائن الحالي هذه الطريقة الجديدة في التفكير حول ( شبكة الزبائن)، تتطلب تحولا جذريا في كيفية إدارة نظام علاقات الزبائن و نجاح الزبائن الذي يتم العمل به اليوم. في نظام إدارة علاقات الزبائن الجديد لن يتم تنظيم الزبائن على شكل صفوف مصمتة، على العكس من ذلك سيتم التركيز على ربطهم من خلال دوائر الاهتمامات والنقاط المشتركة مثلما يقوم فيسبوك وتويتر بذلك ويعمل على تحليل قوة هذه الروابط، على الشركات الناشئة الجديدة ان تقوم بنفس الشئ، هذا النظام الجديد يجب أن يعمل ويفكر كشبكة (network-centric) في إدارة الزبائن: لا تمتلك شبكة زبائن؟ سيفقد عملك قدرته على التوسع. لديك مجموعة من الزبائن ليسوا ضمن المجتمع الخاص بك؟ حسنًا أنك معرض لخسارتهم في أي لحظة. هناك مجموعة من الزبائن غير حاصل على رضاهم؟ عليك إعادة النظر في الميزة التي لا تعجبهم وتعالجها. نجاح منهجية شبكات الزبائن ستصبح أمرًا ضروريًا لنجاح عملك. ما الذي تعنيه شبكة الزبائن للشركات ضمن إطار B2B بالنسبة للشركات ضمن إطار B2B من الطبيعي أن تفكر في عملائها كشبكة. عملاء هذه الشركات هم بالاساس يعرفون بعضهم بشكل أو بآخر، فهم يذهبون لنفس الفعاليات الخاصة بمجالات عملهم، يتابعون بعضهم البعض على تويتر، وربما كانوا يتسكعون سويا في بعض الأوقات. حسنًا، قد يكون من الطبيعي إنشاء شبكة لعملائك والاستفادة منها إذا كنت تدير شركة بإطار B2B. في النهاية الشبكات ستصبح عامل حاسم في نجاحك مع زبائنك وتوسع أعمالك. الجيل القادم من الشركات الناشئة وشركات B2B سنحتاج لتحقيق المعايير الثلاثة السابق ذكرها- منتج رائع، التركيز على أوائل المشترين، ونسج مجتمع متين حول المنتج والعلامة التجارية. يحتاجون لبناء منتج مميز مع التركيز على خلق شبكة دفاعية من حوله. ترجمة -وبتصرف- للمقال Why Customer Network is the next big thing that every startup needs to master لصاحبه Alex Iskold