علاء أيمن

هل تمتلك موقعًا جديدًا وتواجه صعوبةً في وضعه ضمن الصفحة الأولى من نتائج البحث؟ هل تشعر بأن الاستعانة بخبير في تحسين محركات البحث السيو SEO أو شراء أدوات السيو المتخصصة قد يساعدك على تحقيق هذه الغاية؟ قد يكون ذلك صحيحًا، ولكن معظم الشركات الجديدة لا تمتلك الميزانية الكافية للاستثمار في السيو. إذا كنت مسوقًا أو تمتلك شركةً تبحث لها عن موطئ قدم في نتائج البحث، فهذا المقال هو سبيلك الأمثل لتعلم الأساليب اللازمة للصعود بموقعك الإلكتروني إلى صفحة النتائج الأولى. وللوصول إلى هذه الغاية، اتبع الخطوات الموضحة تاليًا. كيف يحسن السيو SEO ترتيب موقعك الإلكتروني؟ يُقصد بتحسين الظهور في محركات البحث (السيو SEO)، رفع ترتيب موادك الإلكترونيّة لتظهر ضمن أعلى النتائج في محركات البحث. عندما يُدخل شخص ما عبارة "نصائح تصوير" في محرك البحث، فإنه يبحث في الغالب عن أنواع الكاميرات والعدسات، بالإضافة إلى نصائح قد تساعده على تحسين مهاراته في التصوير. وإذا كنتَ تمتلك مدونةً مهتمةً بهذا المجال، فسوف ترغب بالتأكيد في أن يعثر ذلك الشخص عليها. ولكن حتى يعثر المستخدمون على مدونتك، يجب أن يكون ترتيب مدونتك في نتائج البحث أعلى من جميع المواقع الإلكترونيّة الأخرى التي تقدّم محتوىً مشابهًا، وذلك ليس بالأمر السهل، وهنا يأتي دور التسويق باستخدام السيو. ولأن هذا المقال عبارة عن دليل إرشادي لتحسين ترتيب ظهور المواقع الجديدة في محركات البحث، فسوف نشرح في البداية بعض مفاهيم السيو الأساسية حتى يصبح لديك فهم أفضل حول كيفية رفع ترتيب موقعك في تلك المحركات. عناصر السيو التي تؤثر على ترتيب موقعك الإلكتروني دعونا في البداية نركز على الأساسيات. المحتوى تسعى جوجل إلى تحسين تجربة مستخدميها، وذلك من خلال تزويدهم بأفضل الموارد المتاحة على شبكة الإنترنت. صحيح أن إنتاج محتوى فريد ومميز ليس بالأمر الهين، ولكنك لست بحاجة للبداية من الصفر، إذ يمكنك صياغة محتوى حول المواضيع التي يكتب عنها الآخرون، مع إضافة قيمة جديدة إليها، وذلك إمّا من خلال تحديثها بالمعلومات الجديدة، أو جعلها أطول لإضافة المزيد من العمق إليها، أو مناقشتها من زاوية مختلفة، إلخ. خلاصة القول هي أن المحتوى الذي تقدّمه يجب أن يوفر حلًا للمشكلة التي أدخلها المستخدم في محرك البحث، وإلا سيغادر صفحتك بسرعة، وهي إشارة لجوجل بأن المحتوى الذي تقدّمه لم يوفر حلًا لمشكلته. الكلمات المفتاحية تتمثل أفضل طريقة لمساعدة جوجل على اكتشاف محتوى موقعك الإلكتروني في استخدام الكلمات المفتاحية الصحيحة. يُعَد بحث الكلمات المفتاحية ضروريًا للعديد من الأسباب، ولكن أهمها تحسين ترتيب الموقع في جوجل، وإنشاء محتوى ملائم لاحتياجات الجمهور المستهدف. وباستخدام أدوات مثل Google Search Console وAhrefs وMoz، يمكنك اكتشاف الكلمات المفتاحية الملائمة لك، والتأكد من عدم قراءة المستخدمين لمواضيع ليسوا بحاجة إليها من الأساس. لغة HTML يُعد الاستخدام الصحيح للغة HTML من أبرز عناصر التسويق باستخدام السيو، فبدون استخدام وسوم وعناوين وعبارات وصفية ملائمة، سوف تواجه جوجل صعوبةً في اكتشاف محتوى موقعك الإلكتروني، ناهيك عن ترتيبه أعلى من بقية المنافسين. وتشمل عناصر HTML: وسوم العنوان Title Tags (وهي تختلف عن العنوان) الوصف البديل Meta Description مخطط المحتوى Schema العناوين الفرعية Subheadings النصوص البديلة Alt text رابط URL أدناه صورة ملتقطة من نتائج البحث، وهي توضح استخدامنا لوسوم العنوان (عنوان صفحة السيو) وللنصوص الوصفية. الثقة يجب أن يحظى موقعك الإلكتروني بثقة المستخدمين، وقد باتت شهادات SSL وHTTPS ضرورية لتحقيق هذه الغاية، وبدونها لا يمكن لترتيب موقعك أن يرتفع في محركات البحث، وخصوصًا أن شهادة HTTPS تُعد من عوامل ارتفاع الترتيب. وحتى تكسب ثقة الزوار، يجب أن تعرض عليهم شارات الثقة، فهي تعكس احترافيتك وجديتك في حماية بياناتهم الشخصيّة، وعدم سعيك للاحتيال عليهم بأي طريقة كانت. عوامل الثقة بموقعك الإلكتروني ثمة عاملان أساسيان في تعزيز ثقة الزوار بموقعك الإلكتروني: السلطة: تستخدم جوجل عاملين لتقييم سلطة موقعك الإلكتروني عمومًا: سلطة النطاق سلطة الصفحة يمكنك استخدام هذه الأداة المجانية لتقييم سلطة موقعك من 100، كما تستطيع استعمال بعض الأدوات المدفوعة مثل Moz وAhrefs، والتي تحظى بمزايا إضافية. تستخدم هذه الأدوات مقياسًا من 100، ولكن مقياسها يتسم بالنسبية، فالحصول على تقييم من 0-20 يُعد بسيطًا إلى حد ما، فيما يُعد التقييم من 50-60 مرتفعًا؛ أمّا التقييم من 80-90، فهو في الغالب الأعلى في المجال. معدل الارتداد: يشير معدل الارتداد إلى معدل الأشخاص الذين يزورون موقعك الإلكتروني لصفحة واحدة قبل مغادرته. ولتقليل هذا المعدل، يجب أن تعمل على تحسين المحتوى، وتسريع التحميل، وتسهيل الاستخدام، وجذب القراء. فالموقع الذي يحمل بسرعة ويمتلك مظهرًا جذابًا ويحتوي على معلومات مفيدة، يُعَد أكثر قابليةً للنجاح من غيره. وإذا نجحت في فعل ذلك، فسوف يبقى معظم الزوار في موقعك الإلكتروني فترة كافية، الأمر الذي يؤكد لجوجل ارتباطه بالموضوع الذي أدخله المستخدمون في شريط البحث. الروابط يُعد بناء الروابط بصورة صحيحة ضروريًا لتحسين الظهور في محركات البحث، رغم كونه عمليةً معقدةً تستغرق وقتًا طويلًا. ولكن لا تقلق، فالكثير من الناس لا يحسنون بناء الروابط، وهو ما يمنح خبراء السيو فرصة التفوق من خلال بناء الروابط بطريقة ملائمة. عناصر بناء الروابط فيما يلي العوامل الأساسية التي يجب وضعها في الحسبان عند بناء روابط موقعك الإلكتروني: جودة الرابط: عدد الروابط ليس كل شيء، فما يهم هو جودتها، وأن ترتبط بالمصادر الصحيحة التي تضيف قيمة إلى المقال من أجل بناء روابط خلفية قويّة. ثمة العديد من الاستراتيجيات المتبعة في بناء الروابط، ولكن جوجل تكافئ أولئك الذين يتقنون بناءها الصحيح. ورغم أن الغالبية العظمى من المستخدمين ينظرون فقط إلى عدد الروابط في الموقع الإلكتروني، إلا أن ذلك يمثل خطأ كبيرًا لأسباب عديدة: إذا كانت الغالبية العظمى من الروابط منخفضة الجودة، فإن محركات البحث سوف تتجاهلها. الروابط من المواقع الجديدة أكثر قيمة من الروابط من المواقع التي يتكرر استخدامها. الروابط من المواقع الأخرى أكثر قيمة من الروابط الداخلية في موقعك الإلكتروني. نص اﻻرتكاز Anchor Text: يُعرف النص الذي يقود إلى ارتباط تشعبي بنص اﻻرتكاز Anchor Text، ولكن هذا النص يجب أن يبدو طبيعيًا بأكبر قدر ممكن، كما يُنصح باستخدام أنواع مختلفة من نصوص اﻻرتكاز في المحتوى، فلكل منها غرضه في السيو. مع ذلك، يجب أن تحرص على عدم إدراج عدد كبير من النصوص التي تحمل عبارة نحو "انقر هنا" لتوجيه الناس إلى موقعك الإلكتروني. وبدلًا من ذلك، إذا كنت تحاول الحصول على رابط لمقال حول معدات التصوير مثلًا، فيمكنك استخدام نص ارتكاز يحمل عبارة "أدوات للتصوير"، فذلك من شأنه أن يساعد جوجل على اكتشاف ما يحصل عند نقر المستخدمين على ذلك الرابط. الخبرة Expertise والسلطة Authority والموثوقية Trustworthiness بالإضافة إلى الخوارزميات، تستعين جوجل بمتخصصين لتقييم جودة محتوى المواقع الإلكترونيّة، وذلك بهدف تحسين تجربة المستخدمين لمحرك البحث. لذلك إذا كنت تريد تحسين أساليبك في السيو، فربما يجدر بك الاطلاع على عوامل التقييم التي يستخدمونها. ووفقًا لقواعد جوجل، يجب أن تتضمن الصفحة حتى تكون عالية الجودة السمات التالية: الخبرة السلطة الموثوقية تعتمد هذه السمات على طبيعة الموضوع، وسمعة الموقع الإلكتروني، وخبرة المؤلف، بالإضافة إلى عوامل أخرى. ورغم أنك قد لا تمتلك سيطرةً كاملةً على جميع هذه العوامل، إلا أن وضع هذه السمات في الحسبان أثناء إنشاء المحتوى سوف يساعد صفحتك بلا شك على الارتفاع في نتائج البحث. 6 خطوات لرفع ترتيب موقعك دون امتلاك خبرة في السيو إذا كنت تريد رفع ترتيب موقعك في محركات البحث، فيجب أن تمتلك أولًا خطة للسيو (خطة لتحسين محركات البحث)، وصبرًا لمدّة ستة أشهر على الأقل. وفي هذا المقال، سوف تتعرف على أساسيات السيو، وطرق الصعود في ترتيب نتائج البحث دون الحاجة إلى امتلاك معرفة بالسيو، فكل ما تحتاج إلى معرفته من أجل تحسين ظهور موقعك الإلكتروني في محركات البحث موجود في هذا المقال. 1. اختر عنوان نطاق جيد ذكرنا في القسم السابق أن الروابط الخلفية والداخليّة وسلطة النطاق جميعها تلعب دورًا في تحسين الظهور في محركات البحث. ولكن معظم الناس يغفلون عادة عن اسم الشركة، والذي يلعب دورًا مهمًا في السيو، إذ إن امتلاك اسم متوافق مع كلماتك المفتاحية يساعدك على تصدر نتائج البحث بسهولة. مع ذلك، يبقى السؤال: كيف تعثر على اسم مميز يسهل تذكره ويساعدك على رفع ترتيب موقعك الإلكتروني الجديد في نتائج البحث؟ فيما يلي بعض الخطوات لتحقيق هذه الغاية. اختر اسما فريدا ثمة العديد من العلامات التجارية المشهورة في العالم الرقمي مثل سبوتيفاي Spotify ويوتيوب Youtube ودروبوكس Dropbox وغيرها، والتي يجدر بك الابتعاد عن اختيار أسماء مشابهة لها لأن ذلك من شأنه أن يجعل شركتك تبدو احتيالية ويقوض ثقة العملاء بها. ولتوضيح هذه الفكرة، فيما يلي صورة لعلامتين تجاريتين تستخدمان ذات الاسم، ولكن واحدة منهما فقط تظهر في نتائج البحث: لا أعرف أي العلامتين التجاريتين ظهرت أولًا، ولكن المحصلة أن ثمة شركتين مختلفتين (شركة متخصصة في إنتاج الصابون وأخرى متخصصة في إنتاج الشوكولاتة) ولكنهما تحملان ذات الاسم. والنتيجة منافسة غير مرغوبة في نتائج البحث بين شركتين غير متنافستين أصلًا، لذلك يجب أن تحرص على تجنب وضع كهذا. ولكن كيف تتأكد من اختيار اسم فريد لشركتك أو موقعك الإلكتروني؟ للعثور على أسماء النطاقات الجديدة والمستخدمة، استعمل مولد أسماء الشركات Looka. في الصورة الموضحة أدناه. لقد أدخلنا عبارة "Email Marketing" ثم نقرنا "Generate" للحصول على اقتراحات حول أسماء شركات متخصصة في التسويق بالبريد الإلكتروني. وبناءً على المصطلح الذي أدخلناه "Email marketing"، أظهرت لنا الأداة قائمةً بأسماء النطاقات المقترحة كما هو موضح في الصورة أدناه، مع إشارة إلى توفرها من عدمه. وفي إطار اختيار اسم النطاق الخاص بشركتنا الوهمية، قررنا استخدام "Mailingio" على سبيل المثال. ثم اتجهنا إلى جوجل للبحث عن ذلك المصطلح، علمًا أنه كلما قلت النتائج انخفضت حدّة المنافسة. وكما يتضح من الصورة أدناه، فقد عثر محرك البحث جوجل على حوالي 878 نتيجة متعلقة بعبارة "Mailingio". (وهو عدد منخفض إذا وضعنا في الحسبان أن البحث عن عبارة Single Grain يعطي 2,200,000,000 نتيجة). في هذه المرحلة، يجب أن تلقي نظرةً فاحصةً على الروابط التي تظهر في نتائج البحث، وإذا وجدت روابط مشابهةً لعنوان النطاق الذي اخترته، فذلك سوف يؤدي إلى زيادة المنافسة، وهو وضع ليس مرغوبًا بالنسبة لموقع جديد على وجه الخصوص. وإذا لم تساعدك أداة Looka، فثمة العديد من الأدوات الإلكترونية الأخرى التي قد تساعدك، مثل: مولد أسماء النطاق الخاص بشوبيفاي Shopify Business Name Generator نيمليكس Namelix: تتميّز هذه الأداة بكونها أكثر دقةً، فهي تطلب منك إدخال الطول والنمط الذي تفضله: أضف إلى ذلك أنها تمتلك صفحة نتائج جذابة المظهر: اختر اسما يمكن تذكره قد يكون تذكر الروابط الإلكترونية أمرًا في غاية الصعوبة، لذلك يجب أن تختار اسمًا يسهل تذكره، وحتى تحقق هذه الغاية، ثمة أسلوبان أساسيان: الجناس: وهو استخدام كلمتين متشابهتين في النطاق لتسهيل التذكر والنطق. وتُعد بايبال Paypal مثالًا رائعًا على هذا الأسلوب: عندما يبحث العملاء المحتملون عنك في جوجل، فإن الجناس يُعَد استراتيجيةً فعالةً لتمكين العملاء من تذكر علامتك التجاريّة، ومن الأمثلة الأخرى على استخدام الجناس: كوكا كولا Coca-Cola دنكن دونتس Dunkin' Donuts بيد باث أند بيوند Bed Bath & Beyond تشاك إي. تشيز Chuck E. Cheese بيست باي Best Buy كريسبي كريم Krispy Kreme اختر اسمًا من مقطعين صوتيين: تتميز الروابط البسيطة بأنها أعلى عادةً في ترتيب نتائج جوجل من غيرها، وبحسب دراسة من باكلينكو Backlinko، فإن أسماء النطاق القصيرة تسيطر عادةً على المراتب الأولى في صفحة نتائج البحث: عند اختيار اسم علامتك التجارية، تذكر أن اختيار اسم واضح أهم بكثير من اختيار اسم إبداعي حتى يستطيع العملاء تذكر اسم شركتك والبحث عنها عندما يحتاجون لشراء شيء من منتجاتها أو خدماتها. وتُعد شركات فيسبوك Facebook ودروبوكس Dropbox من الأمثلة الرائعة على الاستراتيجيات المذكورة أعلاه. 2. دراسة الكلمات المفتاحية بدون "أدوات السيو" تمثل دراسة الكلمات المفتاحية جزءًا لا يتجزأ من عملية تحسين الظهور في محركات البحث، وهي عملية قد تكون بسيطة ومباشرة باستخدام أدوات السيو، ولكننا في هذا المقال نحاول إغناءك عن استخدام هذه الأدوات لأنك لا تمتلك الميزانية الكافية لشرائها، ولا تعرف كيفية استخدامها. ولتسهيل هذه العملية، إليك بعض الأدوات المجانية التي تساعدك على دراسة كلماتك المفتاحية: آنسر ذا بابلك Answer the public كوسشندب Questiondb جوجل (أفترض أننا لسنا بحاجة إلى رابط هنا) جوجل تريندس Google Trends فلنلقِ نظرة على آخر وأشهر أداتين في هذه القائمة: جوجل تُعد جوجل -بلا شك- أفضل أداة متوفرة لدراسة الكلمات المفتاحية، وخصوصًا للمستجدين في عالم السيو، إذ يسمح لك خيار الإكمال التلقائي بتوليد عدد لا محدود من الكلمات المفتاحية المقترحة. انتبه أيضًا إلى صندوق "People Also Ask"، والذي يظهر في صفحة النتائج عند البحث عند بعض التساؤلات. على سبيل المثال، تظهر الصورة الموضحة أدناه صندوق الأسئلة "PAA" عند البحث عن كلمة قهوة Coffee، علمًا أن إجابة هذه الأسئلة تظهر مباشرة عند النقر على أي منها: ولكن الأهم من ذلك أن جوجل سوف تكشف لك عند النقر على أي من هذه الأسئلة عن المزيد من الأسئلة التي يبحث عنها المستخدمون عادةً: باستخدام هذه الاستراتيجية، يمكنك اكتشاف مجموعة هائلة من الأسئلة التي يطرحها المستخدمون عند البحث في جوجل، وبالتالي يصبح باستطاعتك استغلال هذه الأسئلة (وإجاباتها طبعًا) لتحسين المحتوى الذي تقدمه والصعود في نتائج البحث. ولكن استخدام جوجل في بحث الكلمات المفتاحية لا يقف عن هذا الحد. لنتخيل أنك تريد تحسين ترتيبك في نتائج البحث حول مصطلح معين، ولكن لتحقيق هذه الغاية، يجب أن يكون المحتوى الذي تقدمه ملائمًا لنيّة البحث، وهنا قد تتساءل: ما المقصود بنية البحث؟ ببساطة، لا تحاول تحسين ظهور الصفحة الرئيسية لعلامة تجارية متخصصة في الموضة باستخدام مصطلح بحث مثل "ما هو أفضل قماش؟" لأن المستخدمين هنا ليسوا في مرحلة الشراء، وإنما في طور التعلم والاستكشاف. وعندما يتعلق الأمر بنية البحث، فجوجل هو صديقك المفضل. فعلى سبيل المثال، إذا أردت تحسين الظهور في مصطلح "أفضل برامج القوائم البريدية best email newsletter software"، فيمكنك البدء بإدخال ذلك المصطلح إلى محرك البحث: كما تشاهد، المستخدمون هنا في طور التعلم والبحث عن مدونات وأدلة إرشادية، لا عن صفحات منتجات. إنهم يريدون فهم مزايا كل خدمة، واكتشاف الأداة الأمثل التي قد تساعدهم على تحقيق النمو. ولكن ذلك لا ينفي إمكانية تحقيق المبيعات باستخدام هذا المصطلح، فالقراء هنا يبحثون عن خدمات التسويق باستخدام البريد الإلكتروني، وإذا استطعت تقديم مقال تعليمي يوفر لهم جميع المعلومات المطلوبة، فقد يشترون منتجك في نهاية المطاف. وإلى جانب قسم "People Also Ask"، يظل قسم "Related Search" أسفل نتائج البحث الميزة المفضلة لديّ في جوجل. فعندما تدخل مصطلحًا في شريط البحث، وتنزل إلى أسفل الصفحة، سوف تجد أن جوجل قد اقترحت عليك ثمانية مصطلحات بحث إضافية ذات صلة بمصطلح البحث الأصلي الذي أدخلته: وباستخدام هذا القسم، يمكنك الحصول على كلمات مفتاحية قيمة ومفيدة للغاية في جهودك نحو تحسين ظهورك في محركات البحث. جوجل تريندس Google Trends تمكنك خاصية جوجل تريندس من تتبع شعبيّة الكلمات المفتاحية بمرور الوقت. على سبيل المثال، إذا تتبعنا شعبيّة المصطلح آيفون "iPhone" على مدار السنوات الخمس الماضية، فسوف نجد أن شعبيته تصل إلى ذروتها في شهر سبتمبر من كل عام، وذلك لأن أبل تطرح هاتفًا جديدًا في ذلك الشهر: فإذا كنت تدير مدونةً تقنية، فقد يكون تحديث وإعادة نشر أي منشورات متعلقة بالآيفون حينها فكرةً جيدةً للصعود في ترتيب نتائج البحث وتحقيق النمو. كذلك، يمكن لأداة جوجل تريندس أن تساعدك على تجنب الكلمات المفتاحية الخطأ. انظر على سبيل المثال إلى مصطلحي البحث "iPhone 12" (باللون الأزرق) و"iPhone 13" (باللون الأحمر): إذا نظرت إلى الشكل البياني، فسوف تلاحظ وجود بعض الشعبية للمصطلح "iPhone 12"، ولكن الحقيقة أن هذه الشعبية تتراجع بمرور الوقت. في المقابل، إذا كتبت مقالًا حول مواصفات جهاز iPhone 13، فسوف تحصل على عائد أكبر بكثير على المدى البعيد. وباختصار، يمكن لأداة جوجل تريندس أن تساعدك على تعزيز المحتوى، والعثور على المواضيع الرائجة، ودراسة الكلمات المفتاحية دون الحاجة إلى امتلاك أي معرفة بالسيو أو شراء أي من أدوات السيو الباهظة. 3. ساعد جوجل في العثور على موقعك الجديد وفهرسته يجب أن تتأكد من قابلية موقعك الإلكتروني للأرشفة، وذلك حتى تظهر صفحتك الرئيسية وتدويناتك وصفحات الهبوط الخاصة بك في نتائج محرك البحث جوجل. عندما يستخدم العملاء جوجل للبحث عن معلومات، فإن محرك البحث يتجه إلى الفهرس بحثًا عن النتائج المرتبطة بموضوع البحث. ما هو فهرس جوجل؟ ولماذا يعد ضروريا؟ فهرس جوجل باختصار هو قائمة بجميع الروابط التي يعرف محرك البحث بوجودها، لذلك إذا لم يكن موقعك الإلكتروني موجودًا في ذلك الفهرس، فلن يظهر في نتائج البحث. وحتى يدخل موقعك الإلكتروني إلى الفهرس، فلابدّ من وصول عناكب جوجل إليه. وفيما يلي لمحة سريعة على آلية عمل محرك البحث جوجل: العنكبة: تستكشف "العناكب" الآلية الخاصة بمحرك البحث موقعك الإلكتروني لتحدد ما إذا كان يستحق الفهرسة، علمًا أن هذه العناكب تجوب الإنترنت باستمرار بحثًا عن المحتوى الجديد من خلال فتح الروابط في المواقع الموجودة لديها فعليًا. الفهرسة: عندما يفهرس جوجل صفحة أو موقعًا، فإنه عمليًا يضيفه إلى قاعدة بياناته. الترتيب: يحدد محرك البحث ترتيب الموقع الإلكتروني بناءً على عدد من العوامل، مثل الارتباط بموضوع البحث وسهولة الاستخدام. باختصار، يشير مصطلح "الفهرسة" إلى عملية تخزين الموقع الإلكتروني في قاعدة بيانات محرك البحث جوجل، ولكن تذكر أن فهرسة موقعك الإلكتروني لا تضمن ظهوره ضمن النتائج الأولى في محرك البحث. كيف أعرف إن كان جوجل قد فهرس موقعي الإلكتروني؟ كيف تعرف إن كان جوجل قد فهرس موقعك الإلكتروني أم لا؟ لحسن الحظ، تتيح جوجل اكتشاف ذلك بسهولة من خلال الخطوات التالية: توجه إلى محرك البحث جوجل. أدخل "site:example.com" إلى شريط البحث (واستبدل example.com بعنوان موقعك الإلكتروني). انظر إلى عدد الصفحات المفهرسة من موقعك الإلكتروني. إذا لم تظهر أي نتائج فذلك يعني أن موقعك الإلكتروني غير مفهرس. يمكنك أيضًا استخدام Google Search Console لقياس حجم الزيارات لموقعك الإلكتروني والتعرف على أدائه ومعالجة المشاكل والأخطاء من خلال إنشاء حساب مجاني. اذهب إلى أداة بحث جوجل Google Search Console وسجل دخولك (أو أنشئ حسابًا جديدًا). اختر فهرسة Index من القائمة المنسدلة. اختر تغطية Coverage من القائمة المنسدلة. انظر إلى عدد الصفحات المفهرسة. إذا كان عدد صفحاتك المفهرسة 0 فذلك يعني أن جوجل لم يفهرس موقعك الإلكتروني. يتيح لك الموقع أيضًا التأكد من فهرسة صفحات بعينها، وكل ما عليك فعله هو نسخ رابط الصفحة المطلوبة ولصقه في أداة URL Inspection Tool، وإذا كانت صفحتك مفهرسة بالفعل فسوف يظهر لك تنبيه بذلك "URL is on Google". 4. حافظ على سرعة تحميل موقعك الإلكتروني تكافئ جوجل المواقع سريعة الأداء التي تقدّم تجربةً رائعةً للمستخدمين، وهو ما يجدر بك استغلاله، وذلك عبر التأكد من كون موقعك الإلكتروني سريعًا وآمنًا وسهل الاستخدام. لقد أكدت جوجل في عام 2018 أن سرعة تحميل الصفحات من عناصر الترتيب الأساسية لديها، فالناس "يريدون أن يحصلوا على إجابات لتساؤلاتهم بأقصى سرعة ممكنة." ورغم أن سرعة تحميل الصفحة كانت سابقًا ضمن عوامل الترتيب في عمليات البحث باستخدام أجهزة الحاسوب فقط، إلا أنها أصبحت أيضًا عامل ترتيب مهم في عمليات البحث منذ يوليو 2018 وذلك باستخدام الهاتف المحمول. من ناحية أخرى، يجب أن تزيد سرعة تحميل موقعك الإلكتروني، وإلا فإن معدل الارتداد سوف يرتفع: ولاختبار سرعة تحميل موقعك الإلكتروني على الأجهزة المكتبية وأجهزة الهاتف المحمول، يمكنك استخدام أداة جوجل المجانيّة PageSpeed Insights. وكل ما عليك فعله هو نسخ الرابط الإلكتروني والنقر على تحليل Analysis: بعد ذلك، سوف تحصل على تقييم لسرعة موقعك الإلكتروني، بالإضافة إلى مقترحات حول كيفية تحسينها وزيادتها. استعن بفريق متخصص في تطوير المواقع الإلكترونية في حال كانت بعض المشاكل تقنية للغاية. اجعل موقعك ملائما للهاتف المحمول لقد بات المستخدمون يعتمدون بتزايد ملحوظ على الهاتف المحمول للدخول إلى الإنترنت، والحقيقة أن أجهزة الهاتف المحمول أصبحت تمثل أكثر من نصف (54.8%) حركة المستخدمين في الشبكة العنكبوتيّة. لقد بدأت جوجل ومنذ يوليو 2019 بمنح الأولوية للهاتف المحمول في عملية الفهرسة، وذلك يعني أن جوجل باتت تفهرس موقعك الإلكتروني بناءً على نسخة الهاتف المحمول. وبالتالي، يجب أن يعمل تصميم موقعك الإلكتروني بصورة جيدة على الشاشات الصغيرة وشاشات اللمس تمامًا كما يعمل على أجهزة الحاسوب. ولاختبار أداة موقعك الإلكتروني في أجهزة الهاتف المحمول، يمكنك استخدام أداة جوجل Mobile-Friendly Test: اجعل موقعك الإلكتروني آمنا باستخدام بروتوكول HTTPS يُعد الأمان من أهم عوامل الترتيب لدى جوجل، وهو أمر مفهوم بالنظر إلى أهمية الأمن الإلكتروني في بيئة الإنترنت اليوم. وفي هذا الصدد، يجدر بك استخدام بروتوكول HTTPS لتأمين اتصال المستخدمين بموقعك الإلكتروني: وسواءً كان موقعك الإلكتروني قديمًا أو جديدًا، فيجب أن تعطي أولويّةً للاتصال الآمن باستخدام بروتوكول HTTPS، فهو ضروري لتحسين ترتيب موقعك الإلكتروني في نتائج البحث، وكذلك تعزيز مصداقيته أمام الزوار. يشير بروتوكول HTTPS إلى أن الاتصال بين الزوار وموقعك الإلكتروني محمي باستخدام تشفير SSL، والذي يحول دون حصول الهاكرز على معلومات المستخدمين الحساسة مثل كلمات المرور وأرقام بطاقات الائتمان. ولأن كلًا من جوجل والمستهلكين يقدّرون الأمان والخصوصيّة، tيجب أن تتأكد من أمان الاتصال بموقعك الإلكتروني قبل تدشينه. 5. استغل بناء الروابط بطريقة بديلة ثمة العديد من أساليب الحصول على الروابط، ولكن مجال عملك هو ما يحدد الاستراتيجيات الأمثل بالنسبة إليك. فالمجالات التي تشهد منافسةً كبيرةً مثل التسويق والموضة واللياقة البدنية قد تتطلب استخدام أساليب صريحةً وقويةً في بناء الروابط، وقد يكون الحصول فيها على الروابط صعبًا إلى حدٍ ما. في المقابل، ثمة مجالات جديدة وناشئة، مثل تقنيات الفضاء، والتي تتيح لك العديد من الخيارات للتفاعل مع المدونين وبناء العلاقات. في هذا القسم، سوف نستعرض عددًا من استراتيجيات بناء الروابط التي يمكنك استغلالها بغض النظر عن طبيعة موقعك الإلكتروني، ولكن الفكرة الأساسية التي تجمع بين هذه الاستراتيجيات جميعًا تعتمد على بناء موارد (محتوى) يمكنك استخدامها من أجل الحصول على الروابط، وهذه الموارد قد تكون على شكل: بودكاست أو مقابلة إنفوجرافيك فيديو وبدلًا من الاعتماد على مهارات السيو، فإنك بحاجة إلى بعض مهارات التواصل الأساسية لتحقيق النجاح في هذا الأسلوب. وفي هذا الصدد، يمكن للتسويق باستخدام البريد الإلكتروني أن يساعدك على التواصل وإنشاء العلاقات مع العملاء، لذلك ابدأ باستخدام قالب بريد إلكتروني مُعَد جيدًا وحاول أن تضيف قيمةً جديدةً في كل بريد ترسله. تذكر أن بناء الروابط لموقع إلكتروني جديد يتطلب التواصل مع الآخرين، وذلك يستغرق وقتًا طويلًا ويحتاج إلى استثمار جهد كبير في إنتاج محتوى مميز. كيف تحصل على الروابط باستخدام البودكاست أو المقابلات يتطلب إنشاء البودكاست جهدًا كبيرًا، وكذلك صناعة محتوى مفيد يساعد على تعزيز حركة الزيارات وبناء روابط عالية الجودة. يتميز البودكاست عن المدونات بـ: القدرة على الوصول إلى جمهور جديد لا تستطيع الوصول إليه باستخدام المحتوى المكتوب. بعض المستخدمين يفضل المحتوى الصوتي. إعادة صياغة المحتوى الموجود قد يساعدك على توفير المال وتنويع قنوات التواصل. والأهم من ذلك هو أن البودكاست يُعَد سبيلًا رائعًا لإجراء المقابلات مع الخبراء في مجال عملك، وتوسيع شبكة علاقاتك، وتعزيز سلطة علامتك التجاريّة. في القسم اللاحق، سوف تتعرف على كيفية إنشاء بودكاست واستغلاله لبناء الروابط والعلاقات مع الخبراء في مجال عملك على المدى البعيد. ابدأ بصناعة البودكاست: قبل أن تبدأ بصناعة البودكاست، تذكر أن العامل الأهم هو وضع خطة أساسيّة، ومن ثم صياغة أفكار الحلقات التي ترغب بإنشائها. يُقصد بإعادة صياغة المحتوى، تحويل المقالات المكتوبة إلى حلقات بودكاست، ويمكن لهذا الأسلوب أن يساعدك في الوصول إلى فئات جديدة من الجمهور، خصوصًا أولئك الذين يفضلون المحتوى الصوتي. علاوةً على ذلك، يمكن لإجراء المقابلات مع الخبراء المتخصصين في مجال عملك أن يساعدك على تعزيز العلاقات وبناء الروابط، وهي عملية سوف نستكشفها لاحقًا. اعثر على عناوين البريد الإلكتروني الخاصة بالشخصيات التي ترغب باستضافتها: لقد حان الوقت الآن للبحث عن عناوين البريد الإلكتروني الخاصة بالشخصيات الذين سوف تستضيفهم في حلقات البودكاست. ابحث عن ملف الشركة على لينكدإن، وافتح صفحة الموظفين أو قسم الأفراد People للعثور على الأشخاص الملائمين: صنف النتائج بناءً على المسمى الوظيفي، وفي الغالب سوف تحتاج إلى مسميات من هذا القبيل: مدير محتوى مسوق سيو محرر كاتب محتوى اختر الأشخاص الذين يمتلكون وصولًا إلى ملف الشركة، وأدخل معلوماتهم في جدول، ثم حاول باستخدام أدوات مثل هانتر Hunter أو فويلانوربرت VoilaNorber العثور على عناوين بريدهم الإلكتروني. إذا قررت استخدام أداة هانتر Hunter، فأدخل نطاق الموقع الإلكتروني في شريط البحث، ثم اضغط Enter: ضع اسم الشخص المطلوب في شريط البحث، وانظر إلى العناوين التي تظهر في النتائج: اتبع ذات الإجراء مع جميع الشركات، والمواقع، والخبراء في قائمتك، واستعد للخطوة التالية في عملية بناء الروابط. تواصل مع القائمة: الآن حان الوقت للتواصل مع قائمة عملائك المحتملين لإثارة فضولهم، وفي هذا الصدد يمكنك استخدام برامج متخصصة في القوائم البريدية مثل Moosend لإرسال الرسائل على نطاق واسع. تتمثل الخطوة التالية في إضافة أسماء الشخصيات المستهدفة وعناوين البريد الإلكتروني إلى قائمة، ومن ثم استخدام قالب مميزة، وإطلاق حملتك باستخدام البريد الإلكتروني. لا تركز في تلك الحملة على طلب الروابط من الأشخاص المستهدفين، بل قدم نفسك وشركتك، ووضح سبب رغبتك في استضافتهم ضمن برنامج البودكاست الخاص بك. وفيما يلي مثال على قالب مستخدم في التواصل مع المرشحين: يمكنك إضافة دليل اجتماعي إلى رسالتك لتجعلها أكثر جاذبيةً، لكن هذه الخطوة اختيارية. فإذا أبدى الشخص المستهدف اهتمامًا بالمشاركة، فحدد موعد اللقاء وحضر الأسئلة مسبقًا. أثناء المقابلة، انسَ أمر بناء الروابط وركز على التواصل مع الشخص الذي تقابله، فكلما كان النقاش أفضل، ازدادت ثقته بك. انشر الحلقة واطلب الرابط: ارفع المقطع الصوتي للمقابلة على خدمة استضافة البودكاست المفضلة لديك، واكتب مقالًا حولها، ويُفضل أن تذكر الأشخاص الذين استضفتهم في اللقاء، ومحاوره، وربما أبرز النقاط فيه. ضمّن الحلقة ضمن تدوينتك، وشاركها عبر قنواتك الاجتماعية المختلفة وكذلك عبر قائمتك البريدية. في النهاية، أرسل التدوينة إلى الأشخاص الذين استضفتهم واطلب منهم مشاركتها مع الجمهور لديهم. تعامل مع هذه العلاقة على أنها مورد أكثر من مجرد فرصة لبناء الروابط. وإذا استطعت التعامل مع كل مقابلة بصفتها علاقة مفيدة للطرفين، فسوف تحصل على فرص متعددة لبناء الروابط. يمكنك أيضًا أن تطلب من ضيفك: مشاركة الحلقة مع جمهوره في مواقع التواصل الاجتماعي. وضع روابط للبودكاست الخاص بك في تدويناته الخاصة. مشاركة الحلقة مع القائمة البريدية لديه. يمكن للبودكاست أن يتحول إلى مورد مهم للروابط عالية الجودة، لذلك احرص على استغلاله، وخصوصًا إذا كنت تمتلك موقعًا جديدًا وترغب بالصعود في نتائج البحث بسرعة. كيف تحصل على الروابط باستخدام الإنفوجرافيك يمثل الإنفوجرافيك وسيلةً رائعةً تدمج بين النصوص والأشكال، فهي جذابة بصريًا، وتقدم معلومات بطريقة مبسطة وسهلة القراءة. ولكن الأهم من ذلك هو أن الإنفوجرافيك الجيد قد يساعدك على ترويج المحتوى الذي تقدّمه، والحصول على كثير من الروابط عالية الجودة. وتحسين السيو في موقعك الإلكتروني بالمحصلة. يشترك الإنفوجرافيك الجيد في ثلاثة عوامل أساسية، وهي: التصميم: تصميم مُعَد بعناية وجذاب بصريًا. الإحصائيات: تقديم حقائق أو إحصائيات مثيرة للاهتمام حول موضوع محدد. الترويج: إذا لم يكن هناك ترويج جيد للإنفوجرافيك، فلا معنى لأول خطوتين. وبالتالي، يجب أن تشاركه على مواقع التواصل الاجتماعي وعبر البريد الإلكتروني. تصميم إنفوجرافيك لزيادة معدل التحويل: إذا أردت تصميم إنفوجرافيك يستحق المشاركة والنشر، ويستطيع تحصيل عدد كبير من الروابط؛ فيتعين عليك تخصيص قدر كبير من الوقت لذلك. ثمة العديد من المواقع التي يمكن أن تساعدك في قطع أولى خطواتك في عالم الإنفوجرافيك، ويمكنك البحث عنها بسهولة عبر جوجل، أو يمكنك توظيف من يقدم لك هذه الخدمة عبر منصات العمل الحر مثل خمسات أو مستقل. الحصول على الروابط باستخدام الإنفوجرافيك: حتى يحقق الإنفوجرافيك الأهداف المرجوة منه، إذ يجب في البداية أن تخصص بعض الوقت لبناء محتوى جذاب ومتماسك. بعد ذلك، يمكنك وضع الإنفوجرافيك في بداية المحتوى أو نهايته، فذلك يزيد من احتمالية ملاحظة محركات البحث للمحتوى، ويعزز فرص صعوده في نتائج البحث. وبمجرد الانتهاء من إعداد الإنفوجرافيك الخاص بك، يمكنك البدء بنشره بالطريقة الملائمة. صناعة شيفرة مضمنة للإنفوجرافيك الخاص بك: مكّن الآخرين من مشاركة الإنفوجرافيك وتضمينه في مواقعهم الإلكترونية بسهولة من خلال إنشاء شيفرة مضمنة. ولهذا الغرض، فإنني أوصي باستخدام أداة Siege Media's Embed Code Generator: الرائع في هذه الأداة أنك ستحصل على رابط في كل مرة يستخدم فيها شخص الإنفوجرافيك الخاص بك. وبالمحصلة، يمكن لهذه الاستراتيجية إذا ما اقترنت بمحتوى مميّز أن تساعدك على إنتاج روابط خلفية عالية الجودة. جرب أسلوب "الإنفوجرافيك الضيف" لبناء الروابط: يستخدم برايان دين Brian Dean من باكلينكو Backlinko مصطلح الإنفوجرافيك الضيف أو guestographic لوصف واحدة من أشهر وأفضل أساليب بناء الروابط المتبعة في الوقت الحالي. ولتجربة هذا الأسلوب، اتبع الخطوات التالية: اصنع وانشر إنفوجرافيك عالي الجودة. ابحث عن المواقع التي تكتب حول ذات الموضوع. أرسل إليهم الإنفوجرافيك الخاص بك. زودهم بالمحتوى الأصلي. احصل على روابط خلفية. بعد الانتهاء من جمع قائمة بأصحاب المواقع والمدونات الأخرى الموجودة في ذات مجال عملك، تواصل معهم من خلال البريد الإلكتروني باستخدام الرسالة التالية: عندما يرد الأشخاص المستهدفون إيجابيًا على بريدك الإلكتروني، يمكنك أن ترسل لهم الإنفوجرافيك وأن تعرض عليهم كتابة مقدمة قصيرة مكونة من 150-300 كلمة لنشرها على مواقعهم الإلكترونية. وبهذه الطريقة، يمكن القول إنك قد حصلت على روابط خلفية قوية تظهر سلطتك في مجال العمل. 6. الحصول على الروابط باستخدام الفيديو يمكن لمواقع الفيديو الكبيرة أن تساعدك في الحصول على الروابط الخلفية، وهو الأمر الذي يعزز فرصة صعودك في ترتيب جوجل ومحركات البحث الأخرى. تسمح لك العديد من المواقع، مثل يوتيوب Youtube وفيميو Vimeo برفع فيديوهات للحصول على روابط خلفية لموقعك الإلكتروني. تحظى هذه المواقع بترتيب مرتفع في جوجل، وبالتالي يمكنك استغلالها لتحسين السيو في موقعك الإلكتروني. كيف تحصل على روابط فيديو خلفية لموقعك أو مدونتك إليك الطرائق التي يمكنك من خلالها الحصول على روابط الفيديو الخلفية لموقعك. رفع الفيديو يُعد رفع الفيديو إلى هذه المواقع من أبسط أساليب الاستفادة من روابط الفيديو الخلفية، إذ تسمح لك هذه الطريقة بالحصول على رابط من الفيديو الخاص بك لموقعك الإلكتروني. إذا كنت تعتمد في موقعك الإلكتروني على كتابة المقالات، فيمكنك تحويلها إلى عرض بوربوينت، ومن ثم رفعها بصيغة فيديو، كما يمكنك إضافة تعليق صوتي أو موسيقى إلى الخلفية، ومن ثم استخدام هذا الفيديو للحصول على روابط خلفية. التعليق على الفيديو يمكنك أيضًا الحصول على روابط خلفية لموقعك الإلكتروني من خلال التعليق على فيديوهات الآخرين في اليوتيوب ومواقع الفيديو الأخرى، وهي طريقة بسيطة نسبيًا للحصول على الروابط من مواقع الفيديو. تبدو هذه الطريقة مشابهةً للتعليق على المدونات، لذا تأكد من ترك تعليقات ذات قيمة ومرتبطة بالفيديو الذي تعلق عليه. تسمح لك بعض البرامج بتبادل التعليقات بين الفيديوهات، ورغم أن هذه الطريقة قد تبدو مغرية، إلا أنه يُفضل أن تبحث عن الأشخاص المهتمين فعلًا بمجال عملك وتطلب منهم ترك تعليقات مفيدة على مقاطع الفيديو الخاصة بك. لماذا يتعين الجمع بين السيو وروابط اليوتيوب الخلفية؟ يمثل اليويتوب منصةً ضخمة، وبالتالي إذا كنت تمتلك حضورًا قويًا فيها، فسوف تحصل على قدر كبير من الزيارات. لقد تصاعدت شعبية اليوتيوب في الفترة الأخيرة إلى درجة أنه بات يمثل بالنسبة للعديد من الأشخاص المصدر الوحيد للترويج، والذي يعود عليهم بآلاف -إن لم يكن ملايين- الزيارات. كما أن جوجل باتت تظهر مقاطع الفيديو ضمن الصفحة الأولى في نتائج البحث، وبالتالي فإن استغلال اليوتيوب يساعدك على تعزيز حركة الزيارات لموقعك الإلكتروني، ويمنحك روابط خلفية عالية الجودة. للحصول على ترتيب جيد في اليوتيوب وتحقيق الاستفادة الكاملة منه، اتبع الخطوات التالية: ابحث عن أنماط الفيديو التي تحظى بحركة زيارات كبيرة. فرغ نص الفيديو وأدرجه مع المقطع. استخدم أساليب السيو في عنوان الفيديو ووصفه. ضمن الفيديو ضمن منشورات مدونتك. اجعل الصورة المصغرة مميزة وجذابة. استخدم الأختام الزمنية في مقاطع الفيديو الخاصة بك. الخلاصة في تحسين ترتيب موقعك الإلكتروني الجديد لا شك أن محاولة تحسين السيو لموقع إلكتروني جديد قد تكون مضنية، ولكن النصائح التي أوردناها أعلاه من شأنها زيادة فرص نجاحك. خصص وقتًا لتعلم استراتيجيات دراسة الكلمات المفتاحية، وانتبه لأداء موقعك الإلكتروني، وساعد جوجل على فهرسته. وأخيرًا وليس آخرًا، ركز على تقديم أفضل محتوى ممكن باستخدام الإنفوجرافيك، والبودكاست، ومقاطع الفيديو لأنها تساعدك في الحصول على روابط خلفية عالية الجودة. ربما هذا الدليل الإرشادي ليس احترافيًا أو متعمقًا في أساليب السيو بما فيه الكفاية، ولكنه يضعك على بداية الطريق الصحيح للصعود في ترتيب نتائج البحث. الأسئلة الشائعة سنذكر فيما يلي أهم الأسئلة الشائعة حول تحسين محركات البحث ما هو الجزء الأهم في التسويق باستخدام السيو؟ لا شك أن نجاح حملات السيو يعتمد على عناصر عديدة، ولكن إذا كنت سأركز على جانب دون أخرى، فسوف يتمثل ذلك الجانب في تقديم معلومات عالية الجودة، لأنك قد تمتلك جميع عناصر السيو الصحيحة، ولكنها ستكون بلا فائدة إذا لم يكن المحتوى الذي تقدمه مثيرًا بما فيه الكفاية. كيف أستطيع تحسين ترتيبي في محرك جوجل؟ إذا أردت تحسين ترتيبك في جوجل، فالمواظبة هي الأسلوب الأنجع. اعمل باستمرار على بناء الروابط، وإضافة المحتوى الجديد مع تحديث القديم، والتزم بخطة متناسقة وسوف تحصل على النتائج التي تصبو إليها. هل يمكن تحسين ترتيب موقع دون سيو؟ قد يحالف الحظ بعض الناس في الوصول إلى ترتيب مرتفع دون استخدام السيو، ولكن ذلك يرجع عادةً إلى حقيقة أنهم يقدمون شيئًا فريدًا لا يقدمه غيرهم، ولكن المشكلة تكمن عندما تحاول الحصول على ترتيب مرتفع في مصطلحات بحث تشهد منافسة مرتفعة. وبالتالي يمكن القول إن العثور على المصطلحات التي لا تشهد منافسة مرتفعة قد يساعدك على الارتفاع في الترتيب دون الحاجة إلى السيو. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Rank Your Brand-New Website When You Don’t Know SEO لصاحبه أليكس سوتشوركوف Alex Souchoroukof. اقرأ أيضًا مجموعة طرق أساسية لتعلم وإتقان السيو المحلي ما هو السيو التقني Technical Seo وأهميته للموقع الإلكتروني التوجهات الحديثة في تحسين الظهور ضمن محركات البحث

يمثل العمل الحر بالنسبة إلى الكثيرين فرصةً للاستمتاع بالوقت والعيش بدون ضغوط. صحيح أن المستقلين قد يرغبون بجني المزيد من المال، ولكنه ليس الدافع الأساسي بالنسبة إليهم. فمعظم المستقلين الذين أعرفهم يريدون فقط الاستمتاع بحياتهم على النحو الذي يرغبون. في بداية العام الماضي، أردت مضاعفة سعري في الساعة، ولكن غرضي الأساسي من هذه الخطوة كان توفير المزيد من الوقت لنفسه. وقد اختبرت على مدار ذلك العام عددًا من الأساليب والاستراتيجيات المختلفة لأعمل أقل مع جنيٍ أكثر؛ وبطبيعة الحال، بعضها نجح، وبعضها الآخر لم ينجح. ولكن بنهاية العام، استطعت زيادة سعري إلى أكثر من الضعف، وأصبحت أعمل بدوام أقل من جزئي (20 ساعة في الأسبوع). إذا كنت تريد العمل لساعات أقل، أو زيادة سعرك في الساعة، ففيما يلي 8 طرق لتحقيق الاستفادة القصوى من ساعات عملك. 1. اكتسب عادات عمل أفضل إن أهم ما فعلته في بداية العام الماضي للعمل أقل وجني الأكثر، كان تحسين عادات العمل لدي، فقد كنت أعاني من بعض العادات السيئة، مثل الإفراط في النوم، والتسويف حتى آخر دقيقة؛ بالإضافة إلى عدم التسويق لأعمالي. لقد أدركت أن الأشخاص الناجحين يتبعون عادات ملائمة، وإذا أردت أن أكون منهم، فلابدّ أن أفعل مثلهم. في هذا الصدد، كان الاستيقاظ المبكر والتخطيط المسبق لمشاريعي من أهم العادات التي اكتسبتها خلال عام 2013، فقد استطعت بفضل هاتين العادتين نقل مسيرتي المهنية إلى مستوىً جديد كليًا. وللتعرف على "عادات الناجحين" اتجت إلى الأشخاص الناجحين أنفسهم، مثل ستيفين كوفي Steven Covey وكتابه "العادات السبع للناس الأكثر فعالية". 2. ضع خطة شاملة بأهداف واقعية في بداية العام الماضي، كنت أظن أنني أعرف ما أريد، ولكن سرعان ما تبين لي وجود بعض المشاكل في خطتي: أولًا، لم أكن متأكدًا من ملاءمة أهدافي لخطتي الحياتية. ثانيًا، العوامل المحفزة لتحقيق أهداف كانت ضعيفة. أخيرًا، لم أكن متأكدًا من كيفية بلوغي للأهداف المحددة. وفي الحقيقة، كنت أتخبط. لم أستطع إيجاد حل لهذه المشكلات حتى شارف العام على الانتهاء، لكن بعدها اقتنيت نسخةً من كتاب العهد The Pledge للكاتب مايكل ماسترسون Michael Masterson، والذي ساعدني على وضع خطة شاملة لحياتي وأرشدني إلى ضرورة وضع هدف لها. في الحقيقة، لقد كنت أحلم بالشكل الذي أريد أن تكون حياتي عليه دون أن اتخاذ الإجراءات الصحيحة. الفرق بين الهدف والحلم إن الحلم مجرد خيالات وتصورات يمكن أن تتحقق دون أي مجهود منك، ولكن الهدف في المقابل يحتاج إلى مجهود وعمل جاد من أجل الوصول إليه. إذًا ماذا بشأنك؟ ما هي خطتك للحياة؟ أين ترى نفسك بعد 3 سنوات؟ أو 7 سنوات؟ عليك ببدء العمل على صياغة خطة شاملة لحياتك. 3. قسم المهام الكبيرة إلى مهام أصغر إن الموناليزا لم تُرسم في بضع ساعات، أما سور الصين العظيم، فقد استغرق بناؤه وفقًا للويكيبيديا 3 قرون. إننا نتحدث هنا عن تقسيم المهام الكبيرة إلى مهام أصغر تسهل إدارتها. وقد كانت تلك إحدى العادات الحسنة التي اكتسبتها خلال العام الماضي، فقد كنت أدرك أن المثابرة والعمل الجاد كفيلان بتحقيق الأهداف، ولكن الأهداف الكبيرة كانت مرعبة بالنسبة لي، إذ إن النظر إليها من بعيد يجعلك حائرًا من أين تبدأ. ولهذا السبب يُعد تقسيم مهامك وأهدافك الكبيرة إلى مهام أصغر ضروريًا للعمل بكفاءة. ويجب عليك تعلم كيفية توزيع مهامك على قائمة مع تحديد أولوية كل منها. 4. احترم وقت العمل إن كون المرء مستقلًا يعني قدرته على العمل متى شاء، ولكن بالعودة إلى العام الماضي، لم أكن أمتلك جدولًا حقيقيًا، وفي أغلب الأحيان لم أكن أملك الدافعية للعمل. لقد أدركت أنني بحاجة إلى جدول إذا أردت إنهاء العمل بسرعة، ولكن وجود الجدول ليس كافيًا، إذ يجب الالتزام به أيضًا، فهو يحميك من التسويف والمماطلة والشعور بالذنب، لذا تأكد من جلوسك على مكتب العمل في الوقت المحدد له. حتى لو كنت تمتلك عملًا بدوام كامل، فما زال بإمكانك جدولة عدّة ساعات للعمل يوميًا. خلال "وقت العمل" ركز فقط على مشاريع العملاء أو على المهام التي تعود عليك بالدخل مباشرةً، ولا تضيّعه بتصفح الفيسبوك والرد على البريد الإلكتروني. لقد اكتشفت أيضًا أنك عندما تحترم وقت عملك، فإن الآخرين بدورهم يحترمونه، وذلك يعني الحد من مصادر التشتيت وإدارة الوقت بطريقة أفضل على نحو يسمح لك بإنجاز المزيد في وقت أقل. 5. اعرف ما تفعل قبل أن تبدأ كم يومًا دخلت إلى مكتبك وجلست أمام شاشة الحاسوب تحدق فيها وتفكر من أين تبدأ. لا تقلق، فلست الوحيد الذي يفعل ذلك، فقد اعتدت أن يحصل ذلك مع الجميع بضع مرات كل أسبوع، ثم يدرك أنه بحاجة للتخطيط ليومه قبل أن يبدأ، لذلك أصبحت في نهاية كل يوم أراجع جدولي وأخطط لليوم التالي. إن معرفته بما يتعين عليه فعله عندما يستيقظ من النوم في صباح اليوم التالي يشجعك على الوصول إلى المكتب في وقت أبكر وإنهاء عملك بطريقة أسرع. في المقابل، عندما تنسى تحضير قائمة مهامك لليوم التالي، فإنك ستُمضي ذلك اليوم في الرد على البريد الإلكتروني وتضييع الوقت في وسائل التواصل الاجتماعي. 6. ركز عندما تعمل قد تبدو هذه النصيحة بديهية، ولكن الحياة تلقي صنوفًا شتى من مصادر التشتيت في طريقنا وتجعلنا نعتقد بأنها عاجلة ومهمة. عندما تواجهك مصادر التشتيت خلال عملك، دوِّنها في قائمة المهام لديك، ثم عد لما كنت تفعله. لا تفقد التركيز أو تنتقل إلى مهمة أخرى قبل الانتهاء من قائمة المهام اليومية الخاصة بك. بعد ذلك، تستطيع التعامل مع مصادر التشتيت أو إضافتها على الجدول الخاص باليوم اللاحق. 7. قدر الوقت اللازم لإنجاز المهام صحيح أنني أكره جدًا تتبع وتسجيل الوقت الذي أمضيه، ولكني وجدت أن ذلك يساعد على تعزيز الإنتاجية ويمكّن من العمل بوتيرة أقل وجني أرباح أكثر. أضف إلى ذلك أن معرفتك بالوقت اللازم لتنفيذ مهام معينة تسمح لك بتقدير تكلفة المشاريع والوقت اللازم لإنجازها على نحو أفضل. على سبيل المثال، لنفترض أنك تمضي جزءًا كبيرًا من وقتك في إعداد الفواتير، ولكنك لم تكن واعيًا لذلك حتى بدأت بتتبع وقتك وتسجيله؛ أمّا الآن، فإنك تدرك حجم الوقت الذي يستغرقه هذا الأمر من يومك، إلى جانب أنك لست جيدًا كثيرًا فيه. وحتى توفر الوقت على نفسك وتعمل بوتيرة أقل وتجني أكثر، يمكنك الاستعانة بشخص آخر أو ببعض البرامج لمساعدتك على تحضير الفواتير. في المقابل، إذا لم تتّبع وقتك، فربما لن تكون لديك فكرة واضحة عن حجم الوقت (والمال) الذي تستنزفه عملية إعداد الفواتير. ثمة العديد من تطبيقات الحاسوب والهاتف المحمول التي تمكّنك من تتبع الوقت، ولكن لا تدع التكنولوجيا تعيقك، إذ يمكنك تتبع وقتك وتسجيله باستخدام الورقة والقلم. 8. اسأل نفسك "لماذا؟" عند تحديد الأهداف، اسأل نفسك دائمًا "لماذا؟" لماذا تريد أن تكون مستقلًا؟ هل هي الاستقلالية المالية؟ أم الرغبة بشراء منزل جديد؟ أو تأمين مستقبل عائلتك؟ بغض النظر عن هدفك، فإن معرفتك بأسباب سعيك وراء هذا الهدف سوف تجعلك متحفزًا دائمًا في وجه المعيقات، وتمكنك من التغلب على مخاوفك. إذا كنت بحاجة إلى من يذكّرك بأهدافك باستمرار، فعلّق في مكان عملك صورًا لأهدافك. على سبيل المثال، استخدم صورة منزل أحلامك خلفيةً لجهاز الحاسوب وشاشة توفير الطاقة. هذه النصائح الثمانية ليست سرًا، ولكنها عادات جيدة تمكّنك -عند اتباعها- من توفير الوقت والحد من الضغط الذي يصاحب العمل الحر بالعادة. علاوةً على ذلك، سوف تستطيع باستخدام هذه العادات أن تجني مالًا أكثر في وقت أقل. والآن دورك! هل نسينا شيئًا؟ ما هي نصائحك للعمل بفاعلية أكبر؟ يسرنا أن تشاركنا بها من خلال التعليقات أدناه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 8 Ways to Work Less and Earn More) لصاحبته Christina Gillick. اقرأ أيضًا متى تصبح السرعة جوهر العمل في العمل الحر 9 خطوات لكتابة مقالات بشكل أسرع وزيادة أرباحك كمُستقل مجموعة نصائح أساسية للمبتدئين في العمل الحر

جميعنا نحصل على أعمال مستعجلة بين الفينة والأخرى، ونشعر بالرضا عن الذات عند إنهائها في الوقت المحدد، ولكن هذه السرعة قد تساعدك أيضًا في عملك اليومي. هل سمعت بمثلث إدارة المشاريع؟ يقوم مثلث إدارة المشاريع على ثلاث أضلاع "الجودة والسرعة والسعر". في هذا المثلث، يضمن امتلاكك لأول عاملين الوصول إلى العامل الثالث. بمعنىً آخر، إذا كنت تقدم عملًا مرتفع الجودة ولكنك بطيء، فلن تستطيع الحصول على أسعار مرتفعة. في المقابل، إذا كنت تعمل بسرعة وتقدم خدمات عالية الجودة، فسوف تتمكن من الحصول على أسعار مرتفعة للغاية! نصائح لمضاعفة سرعتك في العمل في ضوء الحقيقة التي تحدثنا عنها سابقًا، فيما يلي 18 نصيحة لمضاعفة سرعتك في العمل. 1. نظم نفسك التنظيم والسرعة يسيران جنبًا إلى جنب، فتنظيم مكتبك وترتيب الملفات في حاسوبك، على سبيل المثال، يوفران عليك وقتًا ثمينًا للغاية كنت ستقضيه في البحث عن الملفات والأغراض. 2. خطط لأعمالك في محاولة منك لتوفير الوقت، ربما تجد نفسك مندفعًا إلى العمل دون تخطيط، لكن لا تفعل ذلك، فربما تجد نفسك بعد فترة مندفعًا في الاتجاه الخطأ. عندما تخطط ليومك مسبقًا - أو على الأقل عندما تدون المهام التي تريد تنفيذها - فإنك توفر على نفسك الكثير من الوقت، فذلك يجعلك أقل عرضةً للضغط وأبعد عن التسويف، كما يغنيك عن التفكير فيما يجب عليك فعله تاليًا. وحتى لو كانت خطتك بسيطةً للغاية، فإن وجودها يجعلك مدركًا دائمًا للخطوات المطلوبة منك. 3. اربط المهام المتشابهة مع بعضها أيهما أسهل: تنفيذ عشر مهام مختلفة؟ أم عشر مهام متشابهة؟ إذا كنت مثل معظم الناس، فسوف تميل بلا شك إلى الخيار الثاني. إن تجميع المهام المتطابقة أو المتشابهة معًا يزيد من تركيزك ويضاعف إنتاجيتك وينتقل بسرعتك إلى مستوى جديد كليًا. ولكن عندما تنتقل بين مهام متباينة، فسوف تضيّع كثيرًا من الوقت ريثما يتأقلم ذهنك مع كل مهمة. في المقابل، عندما تنفذ سلسلةً من المهام المتشابهة، سوف تكتسب زخمًا إضافيًا مع كل مهمة تنجزها. 4. امنح نفسك استراحة ترتبط هذه النصيحة بالنصيحة التي سبقتها، إذ من فوائد ربط المهام المتشابهة معًا أنه يسهّل عليك تحديد الوقت الذي تحتاج فيه فعلًا إلى الاستراحة. إنك تسعى بالطبع إلى زيادة سرعتك، ولذلك فإن استراحاتك قد تكون أقصر من المعتاد. ولكن إذا لم تمنح نفسك بضع دقائق بين كل مهمة، فسوف ينتهي بك الأمر إلى أن تصبح أبطأ، وذلك نتيجة إصابتك بالإرهاق بدنيًا (وربما نفسيًا أيضًا)، فأنت بالنهاية إنسان من لحم ودم ولست رجلًا آليًا، بالتالي فالاستراحات ضرورية للغاية. 5. فوض بعض المهام من البديهي أن يسير عملك بوتيرة أسرع إن كان هناك من يساعدك. ادرس تفويض بعض المهام لديك لجهة أخرى، إذ ثمة احتمال كبير في أن بعض هذه المهام ليست بحاجة إلى اهتمامك الكامل؛ أمّا إذا لم تكن تشعر بالارتياح إزاء التخلي عن بعض المهام المتعلقة بعملك، فما زال بإمكانك تفويض بعض المهام الأخرى لتوفير الوقت، مثل تكليف شخص آخر بالتنظيف والأعمال المنزلية. على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى غسيل ملابسك وكتابة صفحة مبيعات، فيُفضل أن توكل غسيل الملابس لشخص آخر، بينما تركز أنت على الكتابة فقط. 6. اعرف نفسك إنك تعرف نفسك أكثر من أي شخص آخر، وتدرك بلا شك قدراتك الجسدية والذهنية. شخصيًا، أفضّل العمل في الصباح الباكر (مع أخذ قيلولة في فترة الظهيرة عند وجود المزيد من العمل)، ولكن ما يناسبني قد لا يناسبك بالضرورة. استغل معرفتك بذاتك لاختيار أفضل ساعات العمل الملائمة بالنسبة لك. على سبيل المثال، إذا كنت تعمل بشكل أفضل في فترة الظهيرة، فتجاهل جميع النصائح التي تدعوك إلى العمل في الصباح الباكر، لأن إجبار نفسك على شيء لا يلائمها لن يساعدك بالمطلق، إذ ما فائدة الاستيقاظ باكرًا إن كنت ستمضي الساعات الأولى تحدق في السقف دون أن تفعل شيئًا؟ 7. تخلص من مصادر التشتيت أغلق نافذة البريد الإلكتروني، وضع هاتفك على البريد الصوتي. أوقف إشعارات مواقع التواصل الاجتماعي، وكل شيء لا يتعلق بالمهمة التي بين يديك، إذ يجب أن يُوضع جانبًا. (إذا كنت تواجه مشكلة في فعل ذلك بنفسك، فثمة برامج تساعدك على فعله). 8. اتخذ الطرق المختصرة أنا لا أدعوك إلى التقليل من جودة عملك، وما أقوله لك هو أن تستغل الاختصارات التي توفرها برامج الحاسوب. قلل استخدامك للفأرة، وحاول استخدام اختصارات لوحة المفاتيح، مثل Alt + D للانتقال إلى شريط العنوان في متصفح الإنترنت، أو Ctrl + C / Ctrl + V لنسخ / لصق النصوص، أو Ctrl + S لحفظ العمل. تعلم اختصارات لوحة المفاتيح الخاصة بالبرامج التي تستخدمها واستغل هذه الاختصارات لتوفير الوقت وزيادة السرعة (إذا كنت تستخدم أجهزة ماك بوك، فيجب أن تعلم أن أجهزة الماك تمتلك اختصارات خاصة بها أيضًا وأساليب تغنيك عن استخدام الفأرة). 9. كن واقعيا حتى أسرع المستقلين وأكثرهم كفاءةً سوف يغرق إذا لم يكن واقعيًا حيال عدد المشاريع التي يستطيع إنجازها. مع ذلك، يمكن لمواعيد التسليم الضيقة أن تكون مفيدة للإنتاجية. باختصار، يجب أن تشكل المواعيد النهائية تحديًا للمستقل وأن تكون ممكنةً وواقعيةً في ذات الوقت. (إن سعة الوقت المتاح قد تشجع على الكسل، في المقابل قد يؤدي ضيق الوقت إلى ضغط غير ضروري، وبالتالي ارتكاب الأخطاء). وإذا كنت تعرف نفسك (كما في النصيحة رقم 6)، فيجب أن تكون مدركًا أيضًا لحجم العمل الذي تستطيع التعامل معه. 10. اعمل بطريقتك الخاصة بصفتك مستقلًا، فإن عملاءك يملكون من الناحية القانونية إبداء الرأي في الشكل النهائي لمنتجاتك أو خدماتك، لا في طريقة عملك. وهذه نقطة إيجابية، خصوصًا إذا كنت تحاول إنجاز عملك بسرعة. ولكن إذا حاول عملاؤك إملاء طريقة معينة لتنفيذ مهامك اليومية، فسوف تضيع الكثير من الوقت في محاولة التكيف مع طريقتهم، لذلك احرص دائمًا على التحكم بآلية عملك، واتباع طريقتك الخاصة في العمل. (أليس هذا السبب الرئيسي لعملك مستقلًا؟) 11. انس أمر "المثالية" يُعَد الباحثون عن الكمال والمثالية من أبطأ العاملين على الكوكب. وإذا كنت تريد سرعة الإنجاز، فانس أمر المثالية، وركز على تقديم عمل جيد بما فيه الكفاية. ولمعلوماتك، لا وجود للمثالية التامة في عالم العمل الحر، لذلك ركز على إنجاز عملك بسرعة أكثر من إنجازه بمثالية. 12. استمع إلى الموسيقى تشير الدراسات إلى قدرة الموسيقى على زيادة إنتاجيتك، وخصوصًا عندما تستمع إلى موسيقى تحبها. بمعنى آخر، لا تجبر نفسك على الاستماع للموسيقى الكلاسيكية فقط لأن "خبيرًا ما" قد نصحك بذلك! فإذا كنت تكره الموسيقى التي تستمع إليها، فذلك قد يأتي بنتائج عكسية ويبطئ من وتيرة عملك. اختر شيئًا تحبه وتأكد من قدرته على زيادة إنتاجيتك، وإذا لم يكن الأمر كذلك، فاعمل في صمت، فقد لا تكون هذه الطريقة ملائمة للجميع. 13. أعلم من حولك إذا لم تكن تعيش وحيدًا، فمن الضروري أن تخبر الجميع من حولك (سواءً زوجتك أو شركاءك في السكن) بأنك بصدد العمل على مشروع مهم، وأنك بحاجة لإنجازه بسرعة، فذلك من شأنه أن يمنحك الكثير من الوقت لوحدك دون أن تجرح مشاعر أحد. 14. اعرف ماذا تفعل كلما ازدادت خبرتك بالمهمة التي بين يديك، أصبحت قادرًا أكثر على إنجازها بسرعة. ولكن حتى لو لم تكن تمتلك خبرةً مسبقة، فإنه ما زال بإمكانك إنجاز المهام بسرعة إذا عرفت المطلوب منك بالتحديد، لذلك لا تخف من سؤال الآخرين قبل أن تبدأ. 15. تفقد أدواتك قبل القبول بمهمة، تأكد من امتلاكك للمعدات اللازمة لها. على سبيل المثال، قد تحتاج إلى زيارة المتجر لشراء قرص صلب، أو رزمة من الورق، أو تحديث برنامج. كل هذه المهام تأخذ من وقتك المخصص لتنفيذ المهمة. كذلك، تأكد من سلامة معداتك. على سبيل المثال، حاول تنظيف سجل التصفح والكوكيز من مستعرض الإنترنت، وتنظيف حاسوبك من أي فيروسات أو برمجيات ضارة لزيادة سرعة كل من متصفحك وحاسوبك. 16.استخدم المؤقت بمجرد أن تحدد المهمة التي تريد العمل عليها من قائمة المهام لديك، حدد بالضبط كم من الوقت ستستغرق، ومن ثم ضع مؤقِّتًا للتأكد من المدة الزمنية المحددة. إن استخدامك للمؤقت يساعدك أيضًا على عدم البقاء في مهمة واحدة لفترة طويلة من الزمن دون استراحة. يمكنك أيضًا استخدام المؤقت لتحديد الوقت المحدد للانتهاء من العمل كاملًا (على سبيل المثال، تستطيع أن تحدد لنفسك ساعة محددة للانتهاء من العمل، ومن ثم التزم بها، بل حاول أن تنهي العمل قبل الوصول إليها) 17. رد باختصار يُعد التواصل مع الآخرين ضروريًا في بعض الأحيان، سواءً أحببت ذلك أم لا. لكن يمكنك أن تجعل ردودك قصيرةً ومختصرة. اجعل تواصلك على مقدار الحاجة فقط دون أن تكون فظًا. على سبيل المثال، يمكنك استخدام عبارات نحو "أرغب حقًا بالدردشة معك، ولكني مضطر للعودة إلى العمل، وسوف أعود إليك بمجرد أن الانتهاء منه". 18. لا تنس الأساسيات في زحمة المهام والمواعيد النهائية، نغفل أحيانًا عن بعض الأمور الأساسية، مثل الطعام والنمو والتمرين، ولكن إذا كان المستقل متعبًا، فلن يكون سريعًا بالتأكيد، وإذا كان يعاني من انخفاض السكر في الدم بسبب تأجيل تناول الطعام ساعةً بعد أخرى مثلًا، فلن يستطيع العمل. لهذا اهتم بنفسك، وإذا لم يكن من أجل نفسك فمن أجل عملك. إذًا بعد كل ذلك، ما هو سر العمل بسرعة؟ إنه الإرادة. اختر مهمةً وأكملها، ثم اختر مهمةً أخرى وأكملها، وهكذا. أحيانًا تكون إرادة العمل هي الفرق الوحيد بين المستقل البطيء والذي يعمل بسرعة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Fast Freelancing: When Speed is of the Essence) لصاحبه Tom Ewer. اقرأ أيضًا 9 خطوات لكتابة مقالات بشكل أسرع وزيادة أرباحك كمُستقل أربع نماذج لاستمرار نمو العمل الحر مجموعة نصائح أساسية للمبتدئين في العمل الحر

يُعَد تصميم البريد الإلكتروني ضروريًا للغاية لأنه يعبّر عن مدى اهتمامك بتجربة العملاء، ويساعدك على التواصل بشكل أفضل مع الجمهور. اﻵثار اﻹيجابية على الحملات التسويقية فيما يلي بعض الآثار الإيجابيّة التي يتركها التصميم على حملاتك التسويقيّة باستخدام البريد الإلكتروني: تحقيق التميز تشير التقديرات إلى أن الموظف يتلقى في المتوسط 120 بريدًا إلكترونيًا في اليوم! وللتميز عن جميع هذه الرسائل وتحقيق الوصول إلى المشتركين، فإنك بحاجة إلى بريد إلكتروني مصمم بعناية بحيث يكون ممتعًا، ويقدّم محتوىً مثيرًا للاهتمام. التصميم امتداد لعلامتك التجارية يجب أن تكون حملاتك التسويقية باستخدام البريد الإلكتروني معبّرةً عن هوية علامتك التجارية، لذا احرص على استغلال كل فرصة، بدءًا من سطر العنوان وحتى الدعوة إلى اتخاذ إجراء، بحيث تمثل انعكاسًا لقيم علامتك التجارية. لا تفوت أيضًا فرصة إضفاء الطابع الشخصي على نص رسالتك، واستخدم أسلوبًا تفاعليًا في عند مخاطبة عملائك. حاول كذلك أن تجعل تصميم بريدك الإلكتروني متناسقًا ومتمحورًا حول علامتك التجارية (من ناحية الألوان والشعارات والشكل)، وذلك حتى تسهّل على المشتركين استيعاب رسائلك التسويقيّة والتعرّف بسهولة على مصدرها. تحسين معدل التسليم تجدر الإشارة إلى أن التصميم الرديء للبريد الإلكتروني قد يؤدي إلى تصنيفه بصورة آلية على أنه عشوائي أو ضار، والأسوأ من ذلك أنه قد يدفع المشتركين إلى إلغاء اشتراكاتهم، أو الإبلاغ عن رسائلك على أساس أنها رسائل عشوائية، وهو الأمر الذي يضر بسمعتك لدى مزودي خدمات البريد الإلكتروني. وفي هذا الصدد، تجدر الإشارة إلى توفر العديد من أدوات التحليل التي تبين لك كيفية تفاعل المشتركين مع رسائلك الإلكترونية، لذا احرص على استغلالها لتقديم أفضل تجربة ممكنة. تحسين الوصول باستخدام التصميم الشامل لا شك أنك تسعى -بصفتك مسوقًا- للوصول إلى أكبر جمهور ممكن، ولكن رسائل البريد الإلكتروني التي لا تراعي قواعد التصميم، مثل التباين اللوني الكافي واستخدام اللغة الملائمة في مخاطبة العملاء واتباع قواعد البرمجة الصحيحة، قد لا تلقى صدىً جيدًا لديهم، وربما لن تصل إلى جميع المشتركين. ورغم أن سهولة الوصول تركز أساسًا على الهيكليات التي تحوي المعلومات، يعتمد التصميم الشامل على المعلومات بحد ذاتها، وكذلك على فهمك للجمهور وتقديرك لاحتياجاته، لذلك يجدر بك أن تضع في الحسبان تجارب المشتركين وقدراتهم، وأن تنشئ رسائلك البريدية في ضوء ذلك. وإن نجحت، فسوف يزيد معدل وصول رسائلك إلى عشرة أضعاف. تناسق العلامة التجارية عندما يتلقى شخص ما بريدًا إلكترونيًا، فإن أول سؤال يتبادر إلى ذهنه يكون عن مصدر هذا البريد. وإذا لم يجد إجابةً لهذا السؤال، فإنه قد يلغي اشتراكه في خدمة الرسائل البريديّة، وربما يفعل ما هو أسوأ من ذلك بتصنيف الرسالة على أنها عشوائية أو ضارة. ورغم أن عنوان البريد المرسل وسطر العنوان يلعبان دورًا كبيرًا في إزالة هذا الغموض، إلا أن مظهر العلامة التجارية في الرسالة يترك انطباعًا أقوى في توضيح هوية مرسلها. إن تعرف المستخدم فورًا على علامتك التجارية في بريدك الإلكتروني يسمح له بقضاء وقت أطول في قراءة المحتوى، بدلًا من الانشغال بمحاولة التعرف على مصدر الرسالة. أضف إلى ذلك أن استخدام العلامة التجارية بصورة منتظمة في رسائل البريد الإلكتروني يساعد المستخدمين على تكوين تصور واضح حول طبيعة الرسالة ومصدرها على عكس ما يحصل عند استخدام عناصر بصرية عامة. على سبيل المثال، ما الذي يخطر على بالك عند سماع كلمة "قهوة"؟ في المقابل، ما الذي يخطر على بالك عند سماع كلمة "ستاربكس"؟ لابدّ أنك قد تخيلت تلك الأكواب البلاستيكية ذات الشعار الأخضر المميز، أليس كذلك؟ رغم أن مجال عملك قد يكون واسعًا للغاية، إلا أنه ما زال باستطاعتك البحث عن العناصر التي تميز علامتك التجاريّة، ومن ثم التركيز على استخدام هذه العناصر في بريدك الإلكتروني. وللأسباب المذكورة أعلاه، يجب أن يكون المستخدم قادرًا على تمييز رسائلك الإلكترونية بسهولة، وأن تحرص -بدورك- على التناسق بين بريدك الإلكتروني وقنواتك التسويقيّة الأخرى، علمًا أن الالتزام باستخدام ذات الشعار وذات الألوان يُعَد من أكثر الطرق فعاليةً لتحقيق هذه الغاية. لذلك، التزم بقواعد علامتك التجارية حول الألوان والخطوط والصور، وإذا لم تكن تمتلك قواعدًا مشابهةً لهذه، فعليك أن تجعل وضع هذه القواعد على رأس أولوياتك. إننا لا نتحدث عن أنظمة تصميم معقدة، وإنما عن استخدام علامتك التجارية بصورة متناسقة في وسائل الإعلام والقنوات التسويقية المختلفة حتى يسهل على العملاء والمستخدمين التعرف عليها فورًا. التسلسل الهرمي للمحتوى سواءً كنت تدرك ذلك أم لا، فإنك ربما قد نفذت شيئًا من التسلسل الهرمي خلال عملك على المحتوى، مثل ترتيب المحتوى الخاص بك بأسلوب الهرم المقلوب بحيث تضع الأجزاء المهمة في البداية نزولًا إلى الأجزاء الأقل أهميّةً؛ وحتى استخدام العناوين الرئيسية والصور البارزة ومن ثم الانتقال إلى الفقرة الرئيسية. جميع ما سبق يُعَد من ضمن الأساليب الأساسية المتبعة في رسم التسلسل الهرمي للمحتوى، علمًا أن هذه الأساليب قد تساعدنا أيضًا على تعزيز البريد الإلكتروني، إذ تساهم هذه الأساليب في إنشاء مظهر مريح بصريًا لبريدك الإلكتروني، كما تساعد على توجيه المشتركين عبر الأجزاء المختلفة من رسالتك الإلكترونيّة. ويمكن تقسيم تسلسل المحتوى إلى نوعين أساسيين: تسلسل النص وهي استخدام أحجام وأشكال وألوان مختلفة من الخطوط لتحديد أهمية النصوص. وفي هذا الصدد، فإنني أقترح أن يكون الفرق بمقدار 4px بين الأنماط المختلفة، وهنا يجدر بك أيضًا استخدام هذه الأنماط في لغة HTML حتى يتسنى لقارئات الشاشة التعرف عليها. تسلسل الصور وهي تتعلق بالصور والرسومات والأيقونات ونحو ذلك مما يحتويه بريدك الإلكتروني. يُفضل في الموضوع الرئيسي استخدام الصور، لأنها الطريقة الأنجع في التفاعل مع الجمهور، فالبشر بطبيعتهم أكثر تفاعلًا مع صور غيرهم من بني جنسهم. في المقابل، يمكن للرسومات أن تكون فعالةً للغاية في عرض الرسائل الثانوية، فهي غالبًا ما تستخدم ألوانًا أكثر سطوعًا، وتعرض مواقف وأوضاعًا أكثر تعقيدًا. من جهة أخرى، تتميّز الأيقونات ببساطتها وسهولة استخدامها، ولكن تجدر الإشارة إلى أنه قد يُساء فهمها. ورغم أن علامتك التجارية قد تمتلك معاييرها الخاصة، إلا أنه يجدر بالمصممين أن يستغلوا مميزات جميع هذه العناصر لتقديم تجربة جذابة للعملاء. يساعد التوازن بين الألوان والأحجام على بناء تسلسل واضح ومريح بصريًا يمكن المستخدمين من القراءة السريعة، والتي أصبحت سلوكًا شائعًا للغاية عند تصفح البريد الإلكتروني. ويمكن القول إن سهولة قراءة بريدك الإلكتروني تلعب دورًا مهمًا في جذب اهتمام المستخدمين، وزيادة تفاعلهم، وذلك يشمل النقر، والمشاركة، وإعادة الإرسال. الأقسام والوحدات تُعد الأقسام والوحدات أمرًا ضروريًا للتصميم المرن، فقد باتت متطلبات البريد الإلكتروني الناجح تتسم بالتغيّر المستمر، وهو ما يحتم علينا التكيّف معها بسرعة، وفي هذا الصدد، تساعدك الأقسام والوحدات على توزيع المحتوى توزيعًا ملائمًا وبصورة سريعة. من ناحية أخرى، تساعد الأقسام والوحدات على تسهيل الاختبار، فكل ما عليك فعله هو إعادة توزيع أقسام بريدك الإلكتروني ووحداته باستمرار، ومحاولة اكتشاف التوزيع الأفضل الذي يلائم جمهورك المستهدف. يمكنك أن تشاهد أعلاه بعض الخيارات الأكثر شعبيةً فيما يتعلق بالوحدات والأقسام، والتي تسمح لك بالتركيز أساسيًا على الموضوعات المهمة، ومنحها مساحةً أكبر من غيرها. تذكر: عندما تركز على كل شيء، فإنك فعليًا لا تركز على شيء. تحسين معدل التسليم مهما كان بريدك الإلكتروني جميلًا ومصممًا بعناية، فلن تكون هناك فائدة تُرجى منه إذا لم يستطع الوصول إلى صناديق الوارد الخاصة بالمشتركين لديك. عندما نتحدث عن معدّل تسليم البريد الإلكتروني، فإننا نقصد الوجهة التي يصل إليه بريدك بعد قبوله لدى مزودي الخدمة، إذ يعتمد التسليم بنسبة 80% في هذه الحالة على سمعتك كمرسل، بينما تعتمد 20% المتبقية على طبيعة المحتوى الذي ترسله. وبالحديث عن المحتوى، تجدر الإشارة إلى أن خوارزميات معظم شركات البريد الإلكتروني مثل جيميل تصنّف رسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على نصوص فقط أو صور فقط ضمن الرسائل العشوائية أو الضارة. ولتجنب هذه المعضلة، يُنصح باتباع قاعدة 60/40، بحيث تتكون رسائلك من الصور بنسبة 60% والنصوص بنسبة 40%، فهذا المزيج كفيل بجعل رسائلك الإلكترونية مثيرة للاهتمام، وبتجنب أي مشاكل قد تواجهك مع مزودي خدمة البريد الإلكتروني. من ناحية أخرى، إذا كنت تكتب النص البرمجي لحملاتك التسويقية بنفسك، فاحرص على التأكد منه. ابحث عن أي أخطاء أو وسوم مفتوحة في النص البرمجي، واعمل على إصلاحها، وحاول أن تختصره قدر المستطاع، فكلما كان النص البرمجي مختصرًا، ازدادت فرصة وصوله إلى صندوق الوارد. تأكد أيضًا من التزام بريدك الإلكتروني بمعايير النظام الأوروبي العام لحماية البيانات GDPR وخضوعه للقانون الأمريكي لمكافحة الرسائل العشوائية والضارة CAN-Spam. وأمّا فيما يتعلق بسمعتك كمرسل، فذلك يعتمد أساسًا على سلوك المشتركين لديك، لذا حاول دومًا أن تجعلهم سعداء، واحرص على تفاعلهم مع رسائلك الإلكترونيّة. وفيما يلي بعض النصائح التي يجدر أن تأخذها في حسبانك: احرص دومًا على إنشاء رسائل مختصرة تحتوي عددًا محدودًا من الدعوات الواضحة لاتخاذ إجراء، فكلما ازداد المحتوى حجمًا، أصبح المشتركون أكثر حيرة وترددًا وأبعد عن اتخاذ القرار. أظهر الاحترام لمشتركيك وتذكر أنك ضيف في صندوق الوارد لديهم، وهو ما يوجب عليك مراعاة وقتهم واحتياجاتهم. أضف طابعًا شخصيًا على رسائلك الإلكترونية، ولكن تذكر أن الطابع الشخصي يتجاوز الوسوم، ويتطلب مخاطبة المشتركين مباشرةً، وتقديم محتوى تفاعلي مثير للاهتمام. استخدم هوية علامتك التجارية ونبرتها في مخاطبة المشتركين، ولا تنسَ إضفاء الطابع الإنساني على رسائلك لتذكير المشتركين بأن من يقف وراء هذه الحملات التسويقية في النهاية هم أشخاص مثلهم. خطط دومًا لإجراء استطلاعات رأي واختبارات للتأكد من تلبية رسائلك لتوقعات الجمهور. وفي هذا الصدد، أوصي بإجراء المراجعات بصفة ربعية وإدخال التعديلات اللازمة بناءً على النتائج. أخيرًا، احرص على إعداد علامة تجارية قوية يسهل تذكرها، لأن عجز المشتركين عن تذكر علامتك التجارية يعني توقفهم عن فتح رسائلك الإلكترونية، وعدم فتحهم لرسائلك الإلكترونية قد يدفع مزودي خدمة البريد الإلكتروني إلى وضعها في مجلد الرسائل العشوائية أو الضارة. أفضل النصائح لتسهيل الوصول إلى البريد الإلكتروني يمثل تسهيل الوصول موضوعًا مثيرًا للاهتمام بالنسبة للمصممين، فهو يبدأ عادةً بتفهم احتياجات الآخرين وينتهي بإنشاء تصاميم تراعي متطلبات الجميع. تركز هذه النصائح على المصممين خصوصًا، ولكنها تتطلب أيضًا مراعاة العديد من المبادئ المختلفة: احرص على استخدام النصوص البديلة بطريقة وصفية، إذ إن ذوي المشاكل البصرية يعتمدون على هذه النصوص لفهم محتوى البريد الإلكتروني. هل تذكر ما تعلمناه حول التسلسل الهرمي؟ يلعب التسلسل الهرمي دورًا مهمًا في تحسين الوصول، فهو يساعد على فهم النص وتذكره. انتبه للألوان، وخصوصًا في نص رسالتك الإلكترونيّة، وبالذات عند استخدام لونين مختلفين متجاورين. تجدر الإشارة هنا إلى وجود كثير من الأدوات الإلكترونية في الإنترنت التي تساعد المصممين على انتقاء الألوان الملائمة. وانتبه إلى أن العجز عن تمييز اللونين الأحمر والأخضر يُعَد من أكثر صور عمى الألوان شيوعًا، لذا خذ هذا الأمر بالحسبان عند انتقاء ألوانك. اجعل أزرار الدعوة لاتخاذ إجراء بارزةً وواضحة، ولكن لا تستخدم الصور، بل استخدم الروابط النصية أو الأزرار النقطية Bulletproof Buttons. إذا كنت تريد استخدام روابط نصيةً، فاحرص على إبراز إمكانية النقر عليها والتفاعل معها من خلال تنسيقها بإحدى الطريقتين (غامق + لون أو تسطير + لون)، ولا تعتمد على اللون فقط في إبراز قابلية الروابط للنقر. احرص على استخدام النصوص المجردة بأكبر قدر ممكن، وابتعد عن تضمين النصوص في داخل الصور لأن قارئات الشاشة لا تستطيع قراءتها في هذه الحالة. تضمين الفيديو في البريد الإلكتروني في الوقت الحالي، لا تتوفر خاصية الدعم لمشاهدة الفيديو داخل البريد الإلكتروني سوى لدى خمسة من مزودي خدمات البريد، ولكن إذا كنت مهتمًا فثمة بعض الخدمات الخارجية التي تمكنك من تضمين الفيديو ضمن برمجة HTML الخاصة ببريدك الإلكتروني، ومنها خدمة Liveclicker. ولكن الاستعانة بهذه الخدمات ليست متاحةً سوى لأولئك الذين يستخدمون أدوات بناء القوالب Template Builder ويمتلكون خبرةً في تطوير البريد الإلكتروني، ولديهم استعداد للبرمجة، وبالتالي فإن هذا الخيار ينطوي على تكاليف ومهارات إضافية. في المقابل، تتوفر خاصيّة دعم الصور المتحركة GIF لدى 13 من مزودي خدمة البريد الإلكتروني، وبالتالي تستطيع إنشاء صورة متحركة باستخدام لقطات من الفيديو الخاص بك ووضع أيقونة زر التشغيل عليها، ومن ثم ربط الصورة المتحركة برابط الفيديو الخاص بك. لقد أثبتت الصور المتحركة على اختلاف أنواعها قدرتها على زيادة التفاعل وتحصيل المزيد من النقرات، وهو ما يجعلها خيارًا مثاليًا، وخصوصًا إذا كنت تعاني من محدودية الموارد (المال، والوقت، والمهارات). كيف تصنع التصميم الملائم للوضع المظلم لقد باتت أعداد متزايدة من مزودي خدمة البريد الإلكتروني تقدّم خيار "الوضع المظلم" سواءً عند استخدام الويب أو التطبيقات. ورغم أن أساليب التعامل مع الوضع المظلم ما زالت تشهد تغيرًا مستمرًا، لكن إليك بعض النصائح المهمة: أمامك خياران عند التعامل مع الصور، إمّا أن تحفظها بصيغة jpeg حتى تظل محتفظة بخلفيتها، وهو ما يمنح صورك مظهرًا متناسقًا في كامل حملتك التسويقيّة؛ أو أن تحفظها بصيغة PNG على خلفية شفافة، وهو الأمر الذي يسمح لها بالاندماج مع خلفية الوضع المظلم. ولكن الانتقاء بين هذين الخيارين يرجع لك في النهاية، لذا اختبر كليهما لمعرفة أيهما يحقق أداءً أفضل. أضف حدودًا بيضاء أو توهجًا خارجيًا إلى الشعارات والأيقونات المحفوظة بصيغة PNG حتى لا تختفي في الوضع المظلم، أمّا عندما تكون الخلفية بيضاء، فإن هذه الإضافات -ونعني بذلك الحدود البيضاء أو التوهج- لن تكون ظاهرة. تذكر أن سمات نمط CSS مثل الخلفية والألوان ولون الخلفية هي ما تتأثر عند انتقال البريد الإلكتروني إلى الوضع المظلم، أمّا النص فيتحول إلى اللون الأبيض تلقائيًا. ويمكنك من خلال خيارات الوضع المظلم أن تعمل على استبدال الصور لتصبح ملائمةً لذلك الوضع؛ أمّا فيما يتعلق بروابط الدعوة لاتخاذ إجراء المدمجة في النص، فيمكنك تسطيرها لإبراز قابليتها للنقر حتى في الوضع المظلم. كل هذه الخطوات تُنفذ من خلال لغة CSS. يُنصح أيضًا بإنشاء مجموعة اختبار، فبدلًا من إرسال جميع الرسائل دفعةً واحدة، يمكنك في البداية إرسالها إلى عدد محدود من الزملاء الذين يمتلكون وضعيات عرض مختلفة وأنظمة بريد إلكتروني متنوعة حتى يتسنى لك تكوين رؤية متكاملة عن شكل ظهور بريدك الإلكتروني في السيناريوهات المختلفة. كذلك، يمكنك دومًا تغيير لون خلفيتك في القالب إلى اللون الأسود للحصول على لمحة سريعة عن مظهر بريدك الإلكتروني في الوضع المظلم. الخلاصة إن دور التصميم لا يقتصر على إخراج بريدك الإلكتروني بمظهر جميل وجذاب، ولكنه مكون أساسي من مكونات التسويق، و جزء محوري من علاقتك مع العملاء، فالتصميم يساعد على بناء الولاء، والحصول على التفاعل، وتشجيع العملاء على اتخاذ الإجراءات، بل إنه قد يؤثر أيضًا على وصول بريدك الإلكتروني إلى وجهته المطلوبة أو إلى صندوق الرسائل العشوائية في حال لم يكن التصميم جيدًا بما فيه الكفاية. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Email Design Fundamentals: Everything You Need to Know بجزئيه اﻷول والثاني لصاحبه تايلور لوبوسير Tylor Loposser. اقرأ أيضًا كيفية زيادة معدل الفتح والنقر في رسائل بريدك الإلكتروني كيف تحسّن تصميم نشرتك البريدية الإلكترونية لتزيد عدد النقرات كيف تصمم رسائل البريد الإلكتروني التسويقية بحيث تترك انطباعا بالاستعجال كيف تحصل على قائمة بريد الكتروني مُتفاعلة

لابدّ أنك ستصل خلال مسيرتك المهنية في عالم العمل الحر إلى مرحلة ترغب فيها برفع أسعارك، فالعديد من الشركات والمستقلين يقدمون خدماتهم في البداية نظير أقل من المتوسط لاستقطاب العملاء، ومن ثم يرفعون أسعارهم بالتدريج مع تطور خبراتهم وارتفاع قيمة خدماتهم في نظر العملاء. لقد أُلفت كتب بأكملها حول أفضل السبل لرفع الأسعار، والنقاش في هذا الموضوع يطول ولا يمكن استيعابه في مقال واحد. ربما تجد في نفسك ميلًا إلى استقطاب عملاء جدد بأسعار مرتفعة مع التخلص من العملاء القدماء تدريجيًا، لكن مع ذلك يُفضل ألا تخسر أولئك العملاء، وخصوصًا أنك قد بنيت علاقةً وطيدةً معهم. ولكن ماذا تفعل إن أخبرت العميل أنك بصدد زيادة أسعارك ورفض القبول بها؟ في البداية، يجب أن تضع نفسك مكان عميل، وأن تطرح على نفسك بضعة أسئلة لتعرف ما إن كان السعر الذي تطلبه منصفًا حقًا. كم معدل الزيادة؟ إذا قررت بين ليلة وضحاها زيادة أسعارك بنسبة 100%، فإن ذلك سوف يشكل صدمةً لدى عملائك، ولا عجب في أن يرفضوا القبول بذلك. إن معدل زيادة أسعارك هو قرار شخصي بالتأكيد، ولكن يجب عليك في العموم ألا تزيد أسعارك بمعدل أكثر من 20% في كل مرة. ما وتيرة زيادة أسعارك؟ إذا كنت تزيد أسعارك كل شهر، فسوف تخسر عملاءك بلا شك، فلا أحد على استعداد للدفع مقابل خدمة تزيد أسعارها باستمرار. ولكن إذا قبلت عملًا بسعر منخفض وترغب بزيادة هذا السعر في المستقبل القريب، فاتفق مع العميل على فترة زمنية محددة من أجل التوصل إلى سعر جديد. عدا عن ذلك، فإنه من الطبيعي أن تزيد أسعارك كل فترة (بين بضعة شهور إلى سنة بحسب سرعة نمو أعمالك). هل ارتفعت قيمة خدماتك بالنسبة إلى العملاء؟ ربما تشعر بأنك تستحق زيادةً لأنك عملت مع العميل لمدة من الزمن، ولكن إذا كان العميل يحصل منك على ذات الخدمة التي كان يحصل عليها عندما بدأت بالعمل معه لأول مرة، فلماذا تطلب الزيادة؟ إذا كنت قد بدأت العمل مع العميل بأسعار أقل كثيرًا من سعر السوق، فقد يكون لديك سبب وجيه لطلب الزيادة مع مرور الوقت، ولكن لا تتفاجأ إذا طلب منك العميل دليلًا على القيمة الإضافية التي تقدمها له، وهنا يأتي دور العرض. اكتب عرضًا مميزًا تشرح فيه أسباب طلبك للزيادة، وتوضح فيه القيمة الإضافية في خدماتك. قد تأخذ هذه القيمة أشكالًا متعددة، مثل ارتفاع جودة الخدمات، أو زيادة المبيعات، أو سرعة الإنجاز. وضح كيف ساعدت خدماتك العميل على تحسين أعماله خلال فترة عملك معه، ولو أمكن عزز عرضك ببيانات دقيقة ونتائج قابلة للقياس. كيف يُوازن سعرك الجديد بغيرك من المستقلين؟ إنك بحاجة إلى بذل جهد كبير ولمدة طويلة من الزمن قبل أن تتمكن من رفع أسعارك فوق بقية السوق. وحتى ذلك الحين، سوف يدرك عملاؤك أنهم يستطيعون الحصول على ذات الخدمة من أماكن أخرى وبسعر أقل. وحتى لو وصلت إلى تلك المرحلة، فثمة أيضًا أساليب أخرى لتحقيق النمو، مثل الاستعانة بمصادر خارجية أو تطوير المنتجات التي تقدّمها. ولكن إذا أدركت أن سعرك ربما قد يكون غير منصف لعملائك، فعد إلى العمل من جديد واحرص على تحسين خدماتك، ثم حاول رفع أسعارك مجددًا بعد بضعة شهور. يمكنك أيضًا أن تعرض سعرًا معقولًا، ولكنه ليس مرتفعًا كما كانت تطلب في البداية. في المقابل، إذا كنت تعتقد أن السعر الذي تطلبه منصف في مقابل جودة وقيمة الخدمات التي تقدمها، فالخطوة التالية هي وضع خطة عمل مفصلة لزيادة أسعارك. كيف تقنع عملاءك بقبول الزيادة في الأسعار؟ الأشخاص الناجحون يرفضون الاستسلام من أول مرة، لذلك يجب ألا ترضى بالأمر الواقع حتى لو رفض عملاؤك القبول بأسعارك، فذلك قد يعكس عدم ثقتك بمهاراتك أو بقيمة العمل الذي تقدمه. جرب استخدام بعض الاستراتيجيات التالية لإقناع عملائك بأسعارك الجديدة، فربما ينجح بعضها في نهاية الأمر: الحل الوسط: اقترح سعرًا أقل مما كنت تطلبه، ولكنه أعلى مما تحصل عليه الآن، كما يمكنك اقتراح رفع السعر تدريجيًا على مدار عدّة أشهر بدلًا من رفعه مرةً واحدة. التملق: لا تستهن بالتملق أبدًا. أخبر عميلك بمدى سرورك بالعمل معه، وبرغبتك في مناقشة خيارات أخرى للحفاظ على العلاقة معه، فذلك قد يكون كفيلًا بإقناعه. الأداء المبهر: حاول أن تقدّم أداءً مبهرًا في الأسابيع التي تسبق زيادة السعر، أو في الفترة الانتقالية بين إعلانك عن زيادة الأسعار وموعد تطبيق الأسعار الجديدة، إذ تساعد هذه الخطوة إلى إظهار مدى فائدتك للعميل إلى درجة تجعله تشعر بأنه غير قادر على الاستغناء عن خدماتك. الاستقالة الوهمية: إذا لم تُجد أي من الاستراتيجيات السابقة نفعًا، فيمكنك دومًا اللجوء إلى حيلة التوقف عن تقديم الخدمات (مع الاعتذار للعميل عن مواصلة العمل معه) على أمل أن يبتلع العميل الطعم، ويعرض عليك زيادةً مقابل البقاء. مع ذلك، ثمة فرصة كبيرة لهذه الخدعة ألا تنجح، لذلك يُفضل ألا تستخدمها مع عملائك المهمين. تحديد العملاء المهمين ماذا تفعل إذا جربت كل شيء ولم يقتنع العميل بقبول الزيادة؟ في هذه الحالة، لا يوجد ما يدعو لليأس أو الإحباط. صحيح أن ثقتك بنفسك قد تهتز قليلًا وخصوصًا بعد كل الجهد الذي بذلته من أجل رفع أسعارك، ولكن تذكر أن التعرض للرفض هو جزء من طبيعة عملك مستقلًا. بعض العملاء سوف يقبلون بزيادتك بلا تردد، وآخرون سوف يرفضونها بلا تردد. وفي هذه الحالة، أنت من يقرر إن كنت تريد مواصلة العمل معهم أم لا. مع ذلك، يجب أن تتخذ قرارك بعناية حتى لا تنتشر عنك سمعة سلبية بأنك ترفض العملاء على الدوام، وعلاوةً على ذلك، حتى لا تخسر عملاءك المهمين الذين يقدّمون لك فوائد تتخطى مجرد المال. إذًا كيف تحدد أي العملاء تُبقي وأي العملاء تترك؟ فكر بقيمة العميل بالنسبة لمسيرتك المهنية إذا كان العمل مع شركة كبيرة أو مرموقة في مجالك يعزز ملف أعمالك ويساعدك على تسويق خدماتك، ويدعم مسيرتك المهنية بشكل أو بآخر، فربما يجدر بك الحفاظ على العلاقة معها. يجب أن تقرر ما إن كانت العلاقة مع العميل تساعد أعمالك على النمو على النحو الذي تريد، أو أنها تحول دون حصولك على فرص أكبر وأفضل. ضع استمرارية العمل وموثوقية العميل في الحسبان. هل يعرض العميل عليك العمل باستمرار ويدفع بسرعة؟ أم أنه يغيب لأشهر ثم يطلب منك العمل خلال مدة زمنية قصيرة ويتأخر في الدفع؟ ثمة الكثير مما يقال في هذا الصدد، فقيمة العميل تعتمد في كثير من الأحيان على موثوقيته. لا تغفل عن اهتماماتك جميعنا يقبل بأعمال لا يحبها بالضرورة، ولكننا بحاجة إلى المال في النهاية. مع ذلك، قد يكون لديك عميل تحب العمل معه لأنه يوفر لك أعمالًا ممتعةً وملهمةً بالنسبة إليك حتى لو لم يكن يستطيع دفع أسعار مرتفعة، وبالتالي قد تختار الاحتفاظ بعلاقتك معه. تذكّر أن المال ليس كل شيء وأن أحد مزايا عملك المستقل هو قدرتك على اختيار العمل الممتع بالنسبة إليك. لا تترك عمل الخير قد نعمل في بعض الأحيان بسعر منخفض وحتى مجانًا، لصالح قضية عادلة أو مؤسسة خيرية لا تستطيع دفع أسعار مرتفعة. إن هذا النوع من العمل لا يمثل غالبية أعمالك، كما أنه قد يكون مفيدًا لك في تسويق خدماتك وتحسين مدى رضاك عن نفسك. مع ذلك، يجب أن تفرّق بين قضية عادلة فعليًا، وشخص يحاول استغلالك. على سبيل المثال، من المقبول تمامًا أن تعرض العمل بسعر مخفض لصالح مؤسسة خيرية، ولكن فكر مرتين قبل القبول بعمل منخفض السعر من صديق يرغب بتوفير بضعة دولارات. الملجأ الأخير إن العملاء الذين يرفضون القبول بأي زيادة في سعرك حتى لو كانت منصفة، ليسوا بالعملاء الذين يستحقون أن تواصل العمل معهم على أي حال. امضِ إلى الأمام ولا تلتفت إليهم. ولكن إذا كان لديك عميل مهم ترغب بمواصلة العمل معه، فما زال بحوزتك وسيلتين لرفع السعر. يُنصح مزودو الخدمات دائمًا بالعمل على أساس المشروع لا على أساس الساعة، فهو يجعلك معتمدًا كليًا على قبول العميل بالزيادة التي تطلبها. وإذا كنت تتمتع ببعد النظر واخترت العمل على أساس المشروع، فثمة دومًا طريقتان لرفع سعرك في الساعة، وهو ما يمنحك زيادة فعلية دون الحاجة إلى موافقة العميل، أو حتى معرفته. 1. اعمل بوتيرة أسرع وأكثر كفاءة أيًا كان العمل الذي تمارسه، يمكنك زيادة سرعة ووتيرة إنجازك لعملك، وبالتالي رفع سعرك في الساعة تلقائيًا. أحيانًا تكون هذه السرعة نتيجة الممارسة، مع ذلك يمكنك استخدام بعض البرامج والأدوات التي تجعلك أكثر كفاءة وإنتاجية. على سبيل المثال، إذا كنت كاتبًا فيمكنك تحميل برنامج للتعرف على الصوت، وذلك للتخلص من الحاجة إلى الطباعة؛ أمّا إذا كنت مبرمجًا، فيمكنك استخدام تطبيقات البرمجة التي تقدّم نصائحًا تسرّع من عملية كتابة النص البرمجي، وتقدّم مزايا أخرى لتوفير الوقت. اسأل الآخرين من حولك عن الأدوات التي يستخدمونها، ثم جرب تأثيرها على قدرتك الإنتاجية. 2. وسع أعمالك واستعن بمصادر خارجية يمكنك أيضًا لمضاعفة إنتاجيتك أن تعهّد ببعض المهام إلى الآخرين بسعر أقل مما تحصل عليه من العميل، ولكن يجب أن تكون حذرًا هنا، فإذا كنت مصممًا مثلًا، فسوف يكون من الخطير للغاية أن تعهّد بالعمل إلى مصممين آخرين، خصوصًا إذا لم تبلغ العميل أولًا. مع ذلك، إذا فكرت قليلًا خارج الصندوق، فسوف تعثر على العديد من المهام التي تستطيع توكيلها لآخرين دون أن يؤثر ذلك على جودة عملك. يمكنك مثلًا توظيف مساعد افتراضي لإدارة بريدك الإلكتروني، أو توظيف شخص لتدقيق مقالاتك وتنسيقها. الاستنتاج تتطلب زيادة الأسعار قدرًا كبيرًا من الثقة، وخصوصًا مع صعوبة الثبات على موقفك في حال رفض عملاؤك القبول بتلك الزيادة، ولكن أهم ما في الأمر أن تثق بنفسك، وإلا كيف تتوقع من العملاء أن يثقوا بك؟ هل لديك تجارب مسبقة في رفع الأسعار؟ إذا كانت لديك أي نصائح إضافية، فيسرنا أن تخبرنا بها في التعليقات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Raise Your Rates Without Losing Clients (Even if They Say No) لصاحبه Tom Ewer. اقرا أيضًا كيف ترفع أسعار خدماتك كمستقل في أربع خطوات كيف ومتى تقوم بإعادة التفاوض على أسعارك ككاتب مستقل كيف تزيد من أرباحك ككاتب أو مُدوّن مُستقل الدليل الشامل لتحديد ميزانية مشروع في العمل الحر

لابدّ أننا قد مررنا جميعًا بهذه المرحلة، أي عندما تكون حملتك التسويقية جاهزة، وصفحة الهبوط مستعدة، وقمع المبيعات مُعَد جيدًا، بحيث لديك كل ما قد تحتاج إليه سوى شيء واحد فقط، وهو العملاء. يمكن القول هنا أنك تملك أهم الموارد في عالم التسويق الإلكتروني، وهو قائمتك البريدية، ولذلك تتجه إلى البريد الإلكتروني وتنشئ رسالة، وتضيف إليها صورة أو اثنتين، ثم تعيد قراءتها مجددًا لتتأكد من خلوها من الأخطاء قبل إرسالها. والنتيجة: لا شيء، أو على الأقل دون المأمول، كأن يبلغ معدّل فتح الرسائل 28% ومعدل النقر 4.3%. ماذا لو كان باستطاعتك كتابة رسائل قادرة على زيادة معدّل الفتح إلى ضعفين، ومعدّل النقر إلى أربعة أضعاف؟ ذلك يبدو غير معقول، أليس كذلك؟ فيما يلي صورة من آخر خمسة رسائل بريديّة من مدونة الكاتب، وفيها يظهر معدّل الفتح والنقر لكل رسالة: ما أريد قوله هو أن الأمر معقول للغاية، ويمكنك فعله أيضًا. ولمساعدتك على تحقيق نتائج مشابهة، وضعتُ لك أربع خطوات تساعدك على مضاعفة معدلات الفتح والنقر في رسائل بريدك الإلكتروني. 1. اكتب بصفتك اﻹنسان أول خطأ يقع فيه المسوقون عند كتابة رسائل البريد الإلكتروني أنهم يكتبون بطريقة رسمية، أي أنهم يكتبون مثل الشركات، رغم أنه لتحقيق أفضل معدلات النقر والفتح في رسائل بريدك الإلكتروني، يتعيّن عليك أن تكتب بصفتك إنسانًا يخاطب بشرًا. في كتابها قواعد المحتوى Content Rules تصف آن هاندلي Ann Handley مديرة المحتوى في ماركتنج بروفس MarketingProfs هذه الظاهرة "بالصوت" وتعرّفها بأنها "الانطباع الذي تتركه رسائلك عند قراءتها". وتضيف هاندلي أن "الصوت هو نبرة الكاتب التي تنتقل إلى القارئ من خلال الكلمات، والتي تشير إلى أن كاتب هذه الرسالة إنسان يمتلك شخصيّةً فريدةً ووجهة نظر مستقلة". تمثل إريكا نابوليتانو Erika Napoletano -وهي كاتبة في أمريكان إكسبرس أوبن فورم American Express OPEN Forum ومجلة Entrepreneur- تجسيدًا مثاليًا لهذا المبدأ، حيث تغطي رسائلها البريدية والتي تحمل عنوان "نصائح مفيدة للعمل والحياة" مواضيع شتى مثل المصداقية والفشل والصداقة، وغيرها. إذًا، كيف تستطيع الكتابة بصفتك إنسانًا؟ أسهل طريقة لفعل ذلك هي أن تتخيل نفسك في محادثة واقعيّة مع عملائك وأن تكتب ببساطة كما تتحدث. بعد ذلك، إقرأ ما كتبته بصوت مرتفع، وإن بدا لك شيء بأنه رسمي للغاية، فتخلص منه على الفور. باختصار، حافظ على البساطة والتلقائية في رسائلك الإلكترونيّة. وفي الأخير، بعد الانتهاء من كتابة بريدك الإلكتروني، تأكد من خلوه من أي مصطلح من المصطلحات المذكورة ضمن قائمة مجلة فوربس لأكثر المصطلحات التجارية المزعجة الفارغة من المضمون. 2. انتبه إلى الأسطر الثلاثة المهمة لقد باتت حوالي 65% من رسائل البريد الإلكتروني تُفتح باستخدام الهاتف المحمول. وذلك يعني أن أمامك ثلاثة أسطر فقط لإقناع القارئ بفتح الرسالة، وهذه الأسطر هي: سطر العنوان السطر الأول من بريدك الإلكتروني سطر المصدر لماذا هذه السطور بالتحديد؟ لأن هذه السطور الثلاثة هي ما تستطيع أجهزة الهاتف المحمول عرضه. وفيما يلي بعض لقطات الشاشة التي توضح لك بالتحديد ما نتحدث عنه: كما يتضح من الصور أعلاه، فما يظهر في أجهزة الهاتف المحمول هو ثلاثة أسطر فقط، تتوزع على سطر العنوان، والسطر الأول من جسم الرسالة، وسطر المصدر؛ أمّا فيما يتعلق بأول سطرين -سطر العنوان والسطر الأول- فتذكر النصائح التالية: اكتب بإيجاز: كما ترى في الصور أعلاه، فإنك تمتلك حوالي 35 حرفًا، وأمّا الباقي فلن يظهر في معظم شاشات الهاتف المحمول. أضف طابعًا شخصيًا: خاطب المشترك باسمه إذا استطعت ذلك، واستعمل اللغة العامية والمصطلحات الثقافية الدارجة (عندما تشعر بأنها ملائمة). حاول أيضًا أن تستخدم بعض الأرقام والإحصائيات، والأهم من ذلك، أن تطرح بعض الأسئلة (انظر البند رقم #4 في هذه القائمة). ابدأ بذكر المنفعة: ابدأ رسالتك دومًا بأهم وأفضل ميزة تساهم في حل مشاكل العملاء أو تحقق لهم المنفعة في المنتج أو الخدمة التي تقدّمها. يحرص فرانك كيرن Frank Kern -والذي يصف نفسه برئيس الإنترنت- على استخدام هذه المبادئ الثلاث، وفيما يلي سطر العنوان من آخر ثلاث رسائل إلكترونيّة له: .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } نبيل! (افتح) خريطة (pdf)، ورقة اختصارات + أمور مفيدة :-) أخبار مهمة. (أمور مجانية رائعة من أجلك) وأمّا فيما يتعلق بسطر المصدر، فاحرص على أن تكون رسائل البريد الإلكتروني صادرةً منك "شخصيًا". تجنب استخدام عناوين رسمية وليس لها صفة شخصية في سطر المرسل على غرار الآتي: sales@yourbusiness.com service@yourbusiness.com support@yourbusiness.com إذ يؤكد برايان كلارك Brian Clark أن استخدام عناوين ذات طابع شخصي يُعَد واحدًا من من أهم ثلاثة عناصر لكتابة بريد إلكتروني فعال. 3. انتبه لتوافق الرسائل مع الهاتف المحمول ذكرنا سابقًا أن 65% من المستخدمين يستعملون الهاتف المحمول لفتح رسائل البريد الإلكتروني، ولكن الأهم من ذلك هو أن 42% من هؤلاء المستخدمين يحذفون رسائل البريد الإلكتروني عندما لا تظهر في أجهزتهم المحمولة بشكل صحيح. وبالتالي، يجب أن تكون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك متوافقةً مع الهاتف المحمول، بحيث تتكيّف النصوص والصور بصورة آلية مع حجم الشاشة التي تُعرض عليها. وتُعد النشرة البريدية الأسبوعيّة الخاصة بشركة Fast Company's Co. Design مثالًا رائعًا على تطبيق هذا المبدأ: لحسن الحظ، بات العديد من مزودي خدمات التسويق بالبريد الإلكتروني يوفرون قوالب متوافقة مع الهاتف المحمول. مع ذلك، يجب أن تتأكد من معاينة واختبار رسائلك الإلكتروني في أجهزة متعددة ذات أحجام مختلفة قبل إرسالها. ولقد لخصت مجلة فوربس هذه النقطة في إحدى مقالاتها المنشورة مؤخرًا، ووفقًا للمجلة: في هذا الصدد، احرص على جعل أزرار الدعوة لاتخاذ إجراء واضحةً وبارزةً وقريبةً من موضع الإبهام حتى يسهل النقر عليها، واحذر من وجود أي روابط أخرى في محيطها حتى لا ينقر المستخدم عليها بالخطأ. وأيًا كان ما تفعله، يجب أن تضع نفسك مكان مستخدمي الهاتف المحمول، وأن تحرص على تقديم تجربة سلسة وخالية من المشاكل. وإن نجحت في ذلك، فسوف تشهد رسائلك بلا شك زيادةً في معدّلات النقر. 4. اطرح الأسئلة على الجمهور إذا أردت إنشاء رسائل بريدية مشجعة على التفاعل والنقر، فيجب أن تدخل في حوار فعلي مع المشتركين لديك، ومن واقع خبرتي، فإن أفضل طريقة لفعل ذلك هي الأسئلة، وذلك لأن الأسئلة تنقل المشتركين من مجرد قراء إلى مشاركين فعليين في الحوار، أي أنها تخلق تفاعلًا بينك وعملائك. ولكن الأهم من ذلك أن الأسئلة تنشئ ما يطلق عليه بوب ستيرلنج Bob Sterling مؤسس بروفيت الكيمي Profit Alchemy الدائرة المفتوحة: يمكنك خلق هذه الدائرة المفتوحة من خلال إنهاء الرسالة الإلكترونيّة بسؤال مثير للفضول. وفي المثال التالي أسلوب يُنصح بتجنبه: .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } مرحبًا سمير، هل ما زلت مهتمًا بتدريب شخصي في مجال (عملك)؟ إن كنت كذلك، فهذا رائع لأنني سوف أطرح الأسبوع القادم كتابي الإلكتروني الشامل حول (مجال عملك) مجانًا، وسوف تحصل أيضًا على فرصة للاطلاع على منهجيتي في التدريب. علاوةً على ذلك، سوف أقدّم جلسة شخصية مع أول 50 شخصًا يسجلون من خلال الرابط أدناه. انقر هنا للتمتع بجميع هذه الأمور المجانيّة (والمزيد). تحياتي، (الاسم) (mybusiness.com) أعي أن ذلك قد لا يبدو بديهيًا، ولكن ما يجب عليك فعله حقًا هو طرح السؤال والتوقف، كما هو موضح في المثال التالي: .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } مرحبًا سمير، هل ما زلت مهتمًا بتدريب شخصي في مجال (عملك)؟ تحياتي، (الاسم) (mybusiness.com) المفارقة أن السبب الذي يدفعك لإغلاق الدائرة بعرض واضح عند كتابة الرسائل هو ذات السبب الذي سوف يدفع جمهورك إلى الرد والتفاعل. ببساطة، اطرح السؤال واترك الدائرة مفتوحةً للجمهور حتى يغلقها. لقد استخدمتُ أسلوب الدائرة المفتوحة مؤخرًا في كتابة رسالة بريدية لصالح عميل مختص في إنتاج المناهج الابتدائية المتقدّمة على النحو التالي: .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } مرحبًا (الاسم) هل ما زلت مهتمًا بالمناهج الابتدائية في (مجال)؟ تحياتي، اسم العميل وكانت النتيجة أن معدّل فتح الرسالة الإلكترونية بلغ حوالي 65%. أمّا سطر العنوان فكان أيضًا بسيطًا للغاية على النحو التالي: "مرحبًا (الاسم)" أي أنه كان مماثلًا للسطر الأول من الرسالة. وإلى جانب معدلات الفتح المذهلة، رد كثير من المستخدمين على الرسالة إلى درجة أن العميل أرسل لي بعد نصف ساعة من إرسال الرسائل قائلًا "ثمة كثير من الردود، هل تستطيع مساعدتي؟" الخلاصة إذا أردت زيادة معدل فتح رسائلك الإلكترونيّة إلى ضعفين ومعدل النقر عليها إلى أربعة أضعاف، فاتبع الخطوات الأربعة التالية في حملتك التسويقية التالية باستخدام البريد الإلكتروني: اكتب بصفتك إنسانًا انتبه للسطور الثلاثة المهمة انتبه لتوافق الرسائل مع الهاتف المحمول اطرح الأسئلة على الجمهور ورغم جميع ما تقدّم، أنا متأكد أنني لم أغطِ كل شيء. هل لديك نصائح أخرى مفيدة؟ اكتبها في التعليقات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 4 Steps to Writing Emails with Drastically Higher Open and Click-Through Rates لصاحبه آرون أرويندورف Aaron Orendorff. اقرأ أيضًا كيف تخطط لإنشاء حملتك التسويقية الأولى عبر البريد الإلكتروني كيف تطلق حملتك التسويقية الأولى عبر البريد الإلكتروني زيادة معدل فتح رسائل البريد الإلكتروني باستخدام تقنيات السرد القصصي كيف ترسل بريدًا إلكترونيًا مميزًا: الفتح والنقر والتحويل كيف تزيد معدل النقر على الروابط في رسائل البريد الالكتروني مجموعة نصائح لزيادة معدل تحويل بريدك الإلكتروني

كيف تصف مسيرتك المهنية؟ هل أنت مستقل؟ أو ريادي؟ أو صاحب عمل خاص؟ وهل هناك فرق بين كل منها؟ والأهم من ذلك هل هناك فرق بالنسبة إلى عملائك؟ قد تبدو هذه الأسئلة كثيرةً ومربكة، ولكن لا تقلق، فلدينا كثير من الإجابات. لنبدأ بسؤال العملاء. بما أننا نتخذ منحى عمل منفصل، فإننا نمضي وقتًا كبيرًا في محاولة اكتشاف العميل المثالي، وتحليل شخصيته، ونرفض التعامل مع أي عميل لا يلبي معاييرنا. ولكن هل يتعامل العملاء معنا بنفس الطريقة؟ الإجابة باختصار: نعم، توصيفك لنفسك يهم العملاء. وإذا كنت تريد إجابةً مفصلةً حول تأثير وصفك لنفسك على نظرة العملاء إليك؟ واصل القراءة إذًا. أنا أدير عملي الخاص قانونيًا، عندما تدير عملك الخاص، فإن عملاءك يلعبون دورًا في الشكل النهائي لمنتجاتك أو خدماتك، ولكنهم لا يتدخلون في طريقة عملك. بمعنى آخر: أنت رئيس نفسك، ولا أحد يتحكم بك. مع ذلك بات مصطلح "العمل الخاص" للأسف مستخدمًا غالبًا للإشارة إلى العاطلين عن العمل، ففي الحقيقة، لم تَعُد معدلات العمل مرتفعةً كما كانت، وهو ما يفسر سبب النظرة المتشككة لدى العديد من الناس تجاه أي شخص يعمل خارج إطار الوظيفة التقليدية. عندما تريد إصدار بطاقة ائتمان أو تأجير شقة، أو شراء سيارة جديدة، فسوف تواجه نوعًا من التشكيك بمجرد أن الاعلان عن أنك تدير عملًا خاصًا. وفي أحسن الظروف، قد تضطر إلى تعبئة المزيد من الأوراق، ولكنهم قد يرفضون أيضًا التعامل معك باعتباره "خطيرًا للغاية". أنا مستقل قد تكون اخترت العمل الحر بنفسك، أو اضطرتك إليه ظروف الحياة، ولكن الحقيقة الثابتة أن أعدادًا متزايدةً من الناس باتت تتجه نحو العمل الحر، إذ يشير آخر إحصاء سكاني في الولايات المتحدة إلى أن العمل الحر سوف ينمو خلال السنوات اللاحقة دون أن يظهر أي مؤشرات للتراجع. وبأي حال، يُعد مصطلح "مستقل" الوصف الأقدم والأكثر شيوعًا لأصحاب الأعمال المستقلة واحدًا من بين المصطلحات الثلاثة التي نحن بصددها في هذا المقال. يعمل المستقلون عادةً من المنزل، ولصالح أكثر من عميل في ذات الوقت، كما يتمتعون بجدول عملٍ مرن. ورغم أن المصممين والكتاب هم أكثر من يستخدم مصطلح "مستقل"، إلا أنه ينطبق على أي شخص يمتلك مهارةً قابلة للبيع والتسويق ويعمل مستقلًا. مع ذلك، ثمة فكرة مغلوطة ومؤسفة تنتشر في بعض الأوساط، مفادها أن المستقلين يعملون مجانًا. ورغم أن المستقلين من أكثر العاملين اجتهادًا ومثابرة، إلا أن جيمس تشارتراند James Chartrand تشير إلى وجود فكرة منتشرة حول المستقلين "بأنهم متمردون وكسالى ومتعجرفون." وبسبب هذه النظرة السلبية، فإن العديد من الشركات تتجنب توظيف المستقلين رغم ما يحمله ذلك من فوائد. وفي ذات الصدد، يشير كاتب آخر إلى أن "البعض ينظر إلى المستقلين على أنهم مجرد هواة." أنا ريادي مستقل يُعد مصطلح الريادي المستقل حديثًا نسبيًا، ولذلك لا توجد تعريفات كثيرة له في القواميس، ولكن معناه بديهي، إذ يُقصد به غالبًا الشخص الريادي الذي يعمل وحيدًا. يَستخدم هذا المصطلح عادةً أصحاب الأعمال التجارية الصغيرة، وغيرهم من العاملين في مجال الأعمال، مثل المستشارين والمساعدين الافتراضيين وكتاب الإعلانات ومطوري الإنترنت، وهم إما أن يكونوا أشخاصًا رياديين فعلًا -بمعنى أنهم يبتكرون شيئًا من لا شيء-، أو أنهم يستخدمون هذا التوصيف لمجرد التميز عن الآخرين. يحظى هؤلاء الأشخاص عادةً بروح ريادية تساعدهم على تحقيق أهدافهم، فقد أظهرت الدراسات الأخيرة أن الرياديين يتمتعون بمهارات استثنائية في التسويق والتفويض الإداري، وهم أكثر سعادة، ويكسبون أكثر من نظرائهم من "المستقلين" أو "أصحاب الأعمال الخاصة". ورغم أن الرياديين يتمتعون عادةً بالثقة -وما يصاحبها من فوائد وامتيازات-، إلا أن استخدامك لهذا الوصف قد يحدو بعض العملاء التقليديين إلى الاستغراب، إذ ما زال مصطلح "ريادي مستقل" حديثًا نسبيًا وغير شائع الاستخدام، ولذلك فإنك قد تواجه نوعًا من الازدراء عند استخدامه مع العملاء التقليديين. جميعنا شيء واحد أيًا كان التوصيف الذي تختاره (مستقل، ريادي، أو صاحب أعمال خاصة)، فنحن جميعًا شيء واحد. نحن أشخاص مثابرون ونعمل لصالح أنفسنا فقط. في النهاية، أنت من يقرر توصيفك لنفسك، وكيف تريد أن تقدّم نفسك للعملاء، وكيف تريد أن تتعامل مع الصور النمطية والأفكار السلبية المصاحبة لكل توصيف. إن رؤية عملائك لك -وجديتهم في التعامل لك- تعتمد عليك بالكامل، عليك وحدك. 6 نصائح لجعل العملاء يتعاملون معك بجدية (بغض النظر عن مسماك) تحدث بثقة: أيًا كان ما تصف نفسك به، قله بثقة! قف أمام المرآة، وتدرب على نبرة صوتك، وكيفية تقديمك لنفسك. باختصار، افعل كل ما يمكن لتعزيز ثقتك بنفسك. قدّم نفسك بوصف العمل: قدّم نفسك بصفتك "كاتبًا" أو "فنانًا" أو "مطور برمجيات" أو غير ذلك من توصيفات العمل، وذلك دون أن تفصح عن هوية رئيسك (وهو أنت في هذه الحالة). احصل على العمل، وأبهر عملاءك، بعدها سيمكنك الإفصاح عن بقية التفاصيل لاحقًا. تعرف على سوقك المستهدف: إن طريقة وصفك لنفسك ليست مهمةً بقدر طريقة وصف العملاء لك. ما الذي يبحث عملاؤك عنه بالتحديد؟ هل يكتبون "مستقل" في جوجل عند البحث عنك؟ أم أنهم يستخدمون مصطلحًا آخر؟ إذا لم تكن متأكدًا من هذه النقطة، فيمكنك ببساطة أن تسأل عملاءك الجدد عن كيفية عثورهم عليك. لا تبرر: إذا حاول شخص التشكيك بعملك، فلا تتوتر وتبدأ بتقديم المبررات، لأن ذلك سوف يفتح الباب أمام المزيد من الأسئلة، ولكن حافظ على هدوئك، ووضح طبيعة الخدمات التي تقدّمها، وكيف يمكن أن تفيد عملاءك. التزم بمسمىً واحد: مستقل، أو ريادي، أو صاحب عمل خاص، جميعها تحمل معانيَ متشابهة، ولكن ليس هناك مبرر لاستخدامها جميعًا، لأن ذلك يربك العملاء. اختر المسمى المفضل بالنسبة لك والتزم به على الدوام. تعامل بجدية: لقد أصبحت تمتلك عملًا تجاريًا الآن، لذا تصرف على هذا الأساس. إذا تعاملت بجدية، فسوف يبادلك عملاؤك ذات المعاملة، وسوف تقدم نموذجًا حسنًا للمستقلين/الرياديين/أصحاب الأعمال الخاصة، وتساعد في القضاء على بعض الأفكار النمطية المنتشرة حول العمل المستقل. ما سبب النظرة السلبية الشائعة للعمل المستقل؟ ليس من السهل معرفة سبب النظرة السلبية الشائعة تجاه المستقلين، ولكن يمكننا التخمين: النظرة السلبية عن الإنترنت: إننا جميعًا أصحاب أعمال، فلماذا لا نحصل على ذات الاحترام الذي يحظى به رواد الأعمال التقليديين؟ في الواقع، يواجه بعض العملاء صعوبةً في استيعاب حقيقة أن الشركات العاملة عبر الإنترنت قد لا تقل كفاءةً عن الشركات التقليدية. غفلة العملاء عن البدايات المتواضعة للشركات الكبيرة: في عصر الشركات الكبيرة والبحث عن النجاح السريع، ينسى الناس أحيانًا أن العديد من الأفكار العظيمة بدأت بشخص واحد. سهولة الدخول إلى العمل الحر (والخروج منه): كل شخص الآن يستطيع أن يبني موقعًا إلكترونيًا ويسمي نفسه "شركة"، لذا بات العملاء يواجهون صعوبةً في التفريق بين المحترفين الحقيقيين والهواة. لقد أدى التدفق المفاجئ للهواة إلى سوق العمل الحر إلى عدم تعامل العملاء مع العاملين في هذا السوق بجدية حتى لو كانوا من المحترفين وذوي الخبرة. الغيرة: عندما كنت موظفًا تعمل على مكتب، ألم تكن تشعر بالغيرة من أولئك الذين يمتلكون حرية العمل لأنفسهم؟ ضع نفسك مكان العميل، فهو قد يحمل ضغينة في عقله اللاواعي تجاهك بسبب غيرته منك. سواءً كانت مستقلًا أو رياديًا أو صاحب عمل خاص، فإن ما يهم هو مدى جديتك واحترافيتك في أداء العمل، وليس مسماك. تعامل دائمًا باحترافية، وتذكر أنك تقدم صورة لجميع المستقلين. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Difference Between Freelancers, Solopreneurs, and the Self-Employed لصاحبه Tom Ewer. اقرأ أيضًا مدخل إلى ثقافة العمل الحر ما هو العمل الحر وما هي أهم منصّات العمل للمُستقلّين نظرة عامة حول رحلة ريادة الأعمال كيف تبدأ مشروعك الخاص وتدخل عالم ريادة الأعمال

كثيرًا ما يوصى بالعمل الحر للراغبين في جني المال من الإنترنت، فموانع الدخول منخفضة، ولا حاجة لأي مؤهلات؛ وبالتالي فإنك تستطيع البدء بكسب المال من العمل الحر منذ هذه اللحظة. لكن من ناحية أخرى، العمل الحر ليس مثاليًا أيضًا، فإذا كنت تسعى لتحقيق دخل كبير (أو راتب مريح مكون من ستة أرقام على سبيل المثال)، فسرعان ما ستدرك محددات العمل الحر. يعتمد المال الذي تجنيه من العمل الحر (بمعناه التقليدي) على عاملين موضحين في الآتي: عدد الساعات المدفوعة التي تعملها. السعر الذي تتقاضاه مقابل كل ساعة. في هذا المقال، سنركز على العامل الثاني، وبالتحديد على أفضل الاستراتيجيات التي تتيح لك الحصول على أفضل الأسعار الممكنة من العملاء. صحيح أن فكرة المساومة على السعر ليست محببةً لدى العديد من المستقلين، ولكن تعلم المساومة يُعد ضروريًا للنجاح في عالم العمل الحر. بعد الانتهاء من قراءة هذا المقال، سوف تصبح قادرًا على إحداث تغييرات إيجابية في أسلوبك التفاوضي لتحقيق المزيد من الأرباح. هيا بنا. 1. حدد الحد الأدنى يجب على كل مستقل أن يعرف الحد الأدنى الذي يستطيع القبول به، وألا يدخل أي مفاوضات دون وجود تصور واضح لديه حول هذا الحد. ولحساب هذا الحد، يمكنك استخدام المعادلة التالية: على سبيل المثال، لنقل أن المصروفات الشخصية (تكاليف معيشتك وأسرتك) تُقدّر بـ 90,000 ريال سنويًا، أمّا مصروفات العمل فتبلغ 20,000 ريال سنويًا. في المقابل، أنت تخطط للعمل لمدّة ست ساعات يوميًا على مدار 48 أسبوعًا في السنة (أي 1,440 ساعة سنويًا)، وبالتالي فإن الحد الأدنى (دون احتساب الضريبة) يصبح على النحو التالي: أضف إلى الحد الأدنى ضرائبًا بقيمة 30%، وسوف يصبح الحد 90 ريال تقريبًا. يمثل هذا الرقم حدك الأدنى، ولكنه ليس بالضرورة السعر الذي تعرضه على العميل، بل هو الحد الذي لن تنزل عنه في أي مفاوضات (ما لم تفرض عليك ظروف قاهرة ذلك). عندما تدخل عالم العمل الحر، فإن حدك الأدنى سوف يستند إلى الحد المقبول من المعيشة بالنسبة إليك، ولكن مع نمو عملك قد تستطيع تعديل حدك الأدنى ليلائم مستوى المعيشة الذي تصبو إليه في المستقبل. اجعل أسعارك ملائمة لما تسعى إلى تحقيقه في عالم العمل الحر، وسوف تُدهش من النتائج. 2. اعمل بنظام المشروع يُعَد العمل بنظام الساعة واحدًا من العوامل التي تحدّ من قدرة المستقلين على تحقيق الأرباح، فهو يضع لك سقفًا لا تستطيع تجاوزه. لنقل إنك تتقاضى 80 ريال في الساعة وتعمل لست ساعات يوميًا، ذلك يعني أنك لن تتمكن من جني أكثر من 480 ريال في اليوم. في المقابل، إذا كنت تتقاضى مستحقاتك مقابل المشروع بأكمله، فنظريًا، لا يوجد سقف للأرباح التي يمكنك تحقيقها. أضف إلى ذلك أن العمل بنظام الساعة قد يدفع العميل إلى إعادة النظر في قيمة الخدمات التي يحصل عليها. وعلى سبيل التوضيح، لنقل إنك تعمل كاتبًا مستقلًا، وقد حصلت على عرض من أحد العملاء لكتابة مقالات لمدونته. وفي حين أنك تستطيع كتابة المقال في ساعة واحدة فقط وترغب بـ 100 ريال مقابل كل مقال، سيعتقد العميل أن كتابة المقال تستغرق ثلاث ساعات وهو سعيد بدفع المبلغ الذي تطلبه؛ لكن إذا أخبرت العميل بأن سعرك في الساعة هو 100 ريال وأنك تستطيع إنهاء المقال في ساعة واحدة، فإنه قد يستهجن ذلك، ويرفض دفع ذلك المبلغ رغم كونه ملائمًا لميزانيته بسبب قدرتك على إنهاء العمل بسرعة. يجب ألا يقلق العملاء بشأن شيء سوى قيمة الخدمات التي يحصلون عليها، لذلك لا تربكهم بنظام الساعة. ليس ذنبك أنك أسرع أو أكفأ من غيرك، لذلك ضع سعرك على المشروع بأكمله، واستغل ميزة السرعة لصالحك. 3. ساوم بناء على قيمة خدماتك لدى العملاء يستند معظم المستقلون في عملية المساومة إلى قيمة الخدمات التي يقدمونها من وجهة نظرهم، ولكن الصواب هو عكس ذلك تمامًا، فرأيك في قيمة الخدمات التي تقدمها ليس مهمًا في عملية المساومة، فما يهم حقًا هو رأي العميل، لذلك استغرق وقتك في دراسة كل من العميل وطبيعة مشروعه، فسعرك يعتمد على قيمة المشروع بالنسبة للعميل أكثر من أي شيء آخر. وفي هذا الصدد، يمكنك أن تسأل نفسك: كيف سيفيد عملك العميل؟ كيف ينعكس عملك إيجابيًا عليه؟ تساعدك إجابة هذين السؤالين على تحديد السعر الملائم. على سبيل المثال، قد لا يحظى منشور في مدونة لشركة صغيرة بتأثير كبير، ولكن إذا كنت تكتب إعلانًا لإحدى الشركات الكبرى حول منتجها القادم، فذلك يعني أن خدماتك قد تنطوي على فائدة هائلة للشركة، وبالتالي يجب أن تحدد سعر خدماتك على هذا الأساس. لقد تعمدت جعل الأمثلة أعلاه متباينة للغاية حتى تكون الفكرة واضحة، ولكن ذات المنطق ينطبق على أي عمل. فكر في قيمة عملك بالنسبة للعميل وحدد سعرك على هذا الأساس. 4. اجعل العميل يذكر سعره في البداية لا شيء أفضل في عملية المساومة من جعل العميل يفصح عن ميزانيته أو السعر الذي قد يرغب بدفعه. صحيح أن معظم العملاء أكثر يقظةً من الإقدام على خطوة كهذه، إلا أنه ورغم ذلك، يجب أن تسعى دومًا لقيادة عملية التفاوض من خلال طرح السؤال "ما هي ميزانيتك؟ وما هو السعر الموجود في ذهنك؟" ورغم أن العميل قد يلا يعطيك رقمًا محددًا، إلا أنه قد يفصح عن معلومة أو أخرى عند إجابته على هذا السؤال، وكل معلومة إضافية تحصل عليها سوف تجعلك في وضع تفاوضي أفضل. 5. ابدأ بسقف مرتفع تمثل المساومة بالنسبة لكثير من الأشخاص جزءًا أساسيًا من العمل، والحقيقة أن العديد من العملاء يساومون على السعر لمجرد المساومة (حتى وإن كانوا يشعرون بأن السعر معقول). ولذلك يُفضل أن تطرح دائمًا سعرًا أعلى مما قد تقبل به. قد تبدو هذه الخطوة جريئةً قليلًا، ولكنها تساعدك على استباق عملية المساومة، بحيث تسمح للعميل بالمساومة وتشعره بالرضا، بينما تمكّنك من الحصول على سعر مناسب. علاوةً على ذلك، من المستبعد أن يرفض العميل سعرك بالكلية ما لم يكن السعر المقترح بعيدًا جدًا عن السقف المعقول. على سبيل المثال، إذا اقترحت سعرًا أعلى بـ 10% من السعر الذي يرضيك ورفض العميل عرضك، فذلك يعني أنه كان سيرفض السعر الأدنى أيضًا. لست مضطرًا للعمل مع عملاء يضغطون ميزانيتهم إلى الحد الأقصى لدفع السعر الذي تطلبه، فذلك لا ينتج عادةً علاقةً صحيةً على المدى البعيد. وبالمحصلة، يُفضل أن تبدأ المساومة بسقف مرتفع لتجعل العميل يشعر بالرضا عن نفسه في النهاية. 6. امنح نفسك مساحة للمناورة قد يطلب منك بعض العملاء أحيانًا تحديد سعرك قبل أن تتعرف على حجم العمل المطلوب كليًا، وفي هذه الحالة يجب أن تمنح نفسك مساحةً للمناورة. على سبيل المثال، قد يتواصل بعض العملاء أحيانًا بوصف مختصر للغاية للعمل المطلوب ويطلبون تحديد السعر على الفور. في مثل هذه الظروف، حبذا لو يكون الرد على النحو التالي: إذا ظل العميل مهتمًا بالعمل بعد هذه الرسالة، فإنه سوف يدفع بالتأكيد ريالًا للكلمة وربما أكثر. 7. تأكد من الوصول إلى نتيجة مقبولة للجميع لن تنجح في عملك الحر إذا كنت تسعى إلى استغلال عملائك. إن التفاوض الجيد هو ذاك الذي يخرج منه كلا الطرفين راضيًا، أمّا إذا كنت تعتقد أن الضغط على العملاء من أجل القبول بأسعارك المبالغ فيها هو أمر جيّد، فأعد التفكير مجددًا، لأن علاقةً كهذه لن تدوم طويلًا. لا شك أنك تريد العمل مع عملاء يوصون بك لزملائهم ويعودون إليك مرةً بعد أخرى، ويكتبون لك تعليقات تشيد بعملك، ولكنك لن تحقق أيًا من هذا إذا كنت تسعى لاستغلال العملاء أثناء عملية المساومة. ما هي الاستراتيجيات التي تستخدمها؟ إذا كنت تملك خبرةً في مجال التفاوض على الأسعار، فيسرنا أن تطلعنا على قصصك، وربما على استراتيجياتك الخاصة للحصول على أفضل سعر من العملاء؛ أمّا إذا كنت جديدًا في عالم العمل الحر، ولديك أسئلة حول الاستراتيجيات المذكورة أعلاه، فلا تتردد في تركها في التعليقات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Freelancing: 7 Tips for Negotiating High End Rates لصاحبه Tom Ewer. اقرأ أيضًا الدليل الشامل لتحديد ميزانية مشروع في العمل الحر كيفية التفاوض وتحديد سعر الخدمات في العمل الحر أيهما أفضل؟ التسعير بالساعة أم تحديد سعر لكل مشروع؟ مجموعة نصائح أساسية للمبتدئين في العمل الحر

لماذا قد يرغب أي شخص بشراء خدماتي؟ باعتبارك مستقلًا، هل سبق أن سألت نفسك هذا السؤال؟ وهل تملك إجابة له؟ إن لم تكن قد فعلت ذلك، فلابد أنك تواجه صعوبةً في التواصل مع العملاء وإقناعهم بإنفاق أموالهم التي اكتسبوها بعرق الجبين لشراء خدماتك. وحتى تتجاوز هذه المعضلة، فأنت بحاجة إلى عرض بيع فريد وواضح وموجز يميزك عن غيرك من المستقلين في مجال عملك. في هذا المقال، سوف نعالج هذه المشكلة من خلال توضيح مكوّنات العرض الفريد، كما سنرشد المستقلين الجدد إلى كيفية تحقيق التميز في ظل وجود بحر من المتنافسين. المواصفات الرئيسية لعرض القيمة المميز لقد نشرت مدونة فانديلي ديزاين Vandelay Design مقالًا مثيرًا للاهتمام حول ضرورة امتلاك المصممين لعرض قيمة فريد، ورغم أن المقال يركز على المصممين بصورة خاصة، إلا أن محتواه ينطبق على جميع المستقلين بمختلف أنواعهم: بالمحصلة، لابدّ من التفكير في عرض بيع فريد وقوي، فهو يساعد العملاء على اختيارك من بين البقية، ولكننا لا نتحدث هنا عن عبارة "تحويل" تقليدية، إذ لسنا بصدد تحسين صفحات الإنترنت، وإنما تحسين قرارات العملاء. وفي ضوء ذلك، هينا بنا نتعرف على بعض العوامل الرئيسية التي يجب أن تتوافر في عرض البيع الفريد: التركيز على مجموعة صغيرة من العملاء المثاليين: يمكن لأي مستقل أن يبني ملف عملاء شامل، إذ يعاني معظم المستقلين من مشكلة خطيرة في بحثهم عن العمل، وهي أنهم لا يستهدفون عملاءً بعينهم، بل يقبلون بالعمل مع كل عميل مستعد للدفع، ولكن عملك مع فئة محددة من العملاء يجعلك أكثر جاذبية. على سبيل المثال، أنا أعرف مطورين في مجتمع وردبريس لا يعملون إلا على قوالب محددة، وهو ما يجعلهم مطلوبين دومًا لمستخدمي تلك القوالب. بناء علامة تجارية مميزة: بعد الانتهاء من صياغة عرض بيع فريد، فإن مهمتك تصبح نقل ذلك العرض بوضوح واستمرار إلى العملاء، وهنا يلعب كل من التصميم والعلامة التجارية دورًا محوريًا. انظر على سبيل المثال إلى موقع بريتي دارن كيوت Pretty Darn Cute وعلامته التجارية التي صممتها ليندسي رايل Lindsey Riel، وسوف تلاحظ أن الموقع يتميز بتصميمه اللطيف ليلائم قاعدة عملائه من مالكات الأعمال والأمهات المدوِّنات. كذلك، تجدر الإشارة أيضًا إلى أن ليندسي لا تستخدم سوى قالب جينيسيس فريم ورك Genesis Framework، وهو ما يؤكد أن الانتقائية في العمل ليست خطيرة كما تظن. توضيح أسباب جدارتك بالثقة: يهتم العملاء الذين يدفعون أسعارًا مرتفعةً عادةً بتقليل المخاطر والحصول على نتائج عالية الجودة، وخصوصًا أن هؤلاء العملاء عادةً ما يرجعون إلى رؤسائهم قبل اختيارك أو دفع مبالغ مالية كبيرة نظير الحصول على خدماتك، لذلك يجب أن تحرص على توضيح الأسباب الدقيقة التي تجعلك الشخص الأمثل لتولي ذلك العمل مع التركيز على عنصر الثقة. بالنسبة إلى النقطة الأخيرة، فإنه يحضرني مثال رائع من مدونة ليس أكاونتج LessAccounting للكاتب برينان دون Brennan Dunn: يُعَد فريق ماركيتيكت Markitekt من الأمثلة الرائعة على هذه الاستراتيجية، فهم لا يقتصرون على استهداف العملاء المستعدين للدفع فقط، بل يقدمون أيضًا عرض القيمة الفريدة باستخدام عناوين قوية وجريئة تجذب عملاء بعينهم، بينما تدفع غيرهم من العملاء إلى المغادرة على الفور: وبصرف النظر عن قواعد التصميم، تراهم يركزون على النتائج التي تهم العملاء ويصوغون رسائلهم التسويقية على هذا الأساس، ولكنهم لا يتوقفون عند هذا الحد، بل يجيبون على تساؤلات العملاء حول آلية عملهم من خلال أدلة تفصيلية وصفحات هبوط مطولة تركز على القيمة التي يقدمونها، بدلًا من السعر الذي يتقاضونه: هل يساهم موقعك الإلكتروني في تسويق القيمة التي تقدّمها؟ أم أنه يعرض خدماتك كمجرد سلعة؟ هل تبين لعملائك مدى عملك الجاد من أجل التميز عن الآخرين والوصول إلى النتائج التي يسعون إليها؟ ربما يجدر بك فعل ذلك. 3 طرق بسيطة للتميز إذا كنت مهتمًا بإيجاد موطئ قدم لك في سوق العمل من خلال علامة تجارية فريدة، فإليك هذه الطرق البسيطة والمجربة لتحويل رسائلك التسويقية إلى رسائل مميزة تظل عالقةً في ذاكرة العملاء. 1. أظهر شخصيتك تمثل الشخصية الجريئة الواثقة بحد ذاتها عرض بيع فريد. صحيح أن العديد من العملاء لا يهتمون بشخصيتك الحقيقية، ولكن ذلك لا يمنع من إضفاء طابع شخصي على كل شيء تفعله. على سبيل المثال، عند اشتراكك بخدمة الرسائل البريدية في مدونة ليس أكاونتينغ LessAccounting، تظهر لك الرسالة التالية: يُعرف مؤسس المدونة ألان برانش Allan Branch بشخصيته الفريدة، والتي يمكن ملاحظتها في مواضع مختلفة من المدونة. كما هو الحال في العنوان الرئيسي الذي يقول: جميع برامج المحاسبة للشركات الصغيرة سيئة، ولكننا الأقل سوءًا. إذا كنت تدير عملًا صغيرًا، فربما يجدر بك إضفاء شيء من الطابع الشخصي على طريقة عرضك لخدماتك، فالعملاء يفضلون الاستعانة بالأشخاص الذين يستمتعون بالعمل معهم، وهو أمر يجب أن تضعه في حسبانك دائمًا عند التواصل مع العملاء من خلال القنوات غير الشخصيّة مثل الدردشة النصية في الموقع الإلكتروني. 2. ابحث عن المزيج الملائم أحيانًا يكون عرض البيع الفريد مزيجًا بين فكرتين أو مجالين متقاربين، على غرار مثال "التصميم + تطوير قوالب وردبريس" المذكور أعلاه، أو كما هو الحال بالنسبة إليّ: خبير محتوى، ولكن للشركات البرمجية الناشئة فقط. ابحث عن بعض الاهتمامات التي يشترك عملاؤك المثاليون فيها، وقدّم خدماتك على أنها حل شامل لجميع احتياجاتهم. كثيرًا ما ترى الناس يتمنون وجود بديل مشابه لمنتج مشهور ولكن باستخدامات أخرى. على سبيل المثال، استطاع نواه كاجان Noah Kagan أن يؤسس موقع أب سومو AppSumo وأن يقنع البنك بفكرته لظنه بضرورة وجود موقع خصومات على غرار Groupon ولكن للتطبيقات. 3. حدد نطاق جمهورك وخدماتك من البديهي أن تذهب إلى طبيب العيون عندما تعاني من مشاكل في الرؤية، وكذلك الأمر بالنسبة إلى العملاء، فهم يبحثون عن متخصص يحل مشاكلهم، وخصوصًا عندما ينفقون أموالًا طائلة لحلها. تذكر أن ورشة متخصصة في نوع معين من السيارات سوف تحظى بإقبال أكبر بكثير من أي ورشة عادية تستقبل جميع أنواع السيارات، ولا تتميز عن الورش الأخرى بشيء. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Why Would Anyone Want to Buy Your Freelance Services? لصاحبه Gregory Ciotti. اقرأ أيضًا ابدأ التسويق لمنتجك بسؤال "لماذا": الطريقة الأنسب لجذب الزبائن أسباب عدم استخدام الناس لخدماتك مفهوم قرار الشراء وأنواعه اتخاذ العملاء والمؤسسات لقرارات الشراء

يكمن سر نجاح أي عمل في اختيار أكثر الإجراءات فعاليةً، والعمل بمقتضاها. مع ذلك، يبذل العديد منا جهودًا مضنيةً مقابل أعمال ذات مردود ضئيل أو حتى معدوم، وهذا لأننا نفتقر لمفهوم الفعالية في العمل، ونظن مخطئين أن العمل الجاد وحده سوف يقودنا إلى مبتغانا. في هذا المقال، سوف نناقش مفهوم العمل الجاد في مقابل العمل الفعال، كما نتعرف على كيفية استغلال مبادئ الاقتصادي الإيطالي المخضرم فيلفريدو باريتو لتحقيق المزيد من الأرباح في وقت أقل. مبدأ باريتو سمّه ما شئت: مبدأ 80/20، أو مبدأ توزيع العوامل، أو مبدأ الجهد الأقل، لا يهم، فما يهم حقًا هو أنك تستطيع استغلال هذا المبدأ لإحداث تحول جوهري في عملك الحر. لقد اكتُشف مبدأ 80/20 على يد اقتصادي إيطالي يُدعى فيلفريدو باريتو. ورغم أن إنجازاته قد ظلت مغمورةً خلال حياته (1848-1923)، إلا أنه كان أول شخص يشير إلى الحقيقة المدهشة، بأن عددًا قليلًا من المسببات، أو المدخلات، أو الجهد؛ يقود إلى معظم النتائج، أو المخرجات، أو العائدات. وفي أغلب الأحيان (وليس دائمًا)، تكون العلاقة بين الأسباب/النتائج أو المدخلات/المخرجات أو الجهد/العائد قائمةً على توزيع 80/20. وعلى العموم، يمكن القول إن شتى مجالات الحياة تشهد حالة كبيرة من انعدام التوازن بين المسببات والنتائج. ولتوضيح هذا المبدأ، تمعن في الأمثلة العمليّة التالية (المأخوذة من كتاب مبدأ 80/20 لكاتبه ريتشارد كوش): في البداية، اكتشف باريتو أن 80% من أراضي إيطاليا مملوكة لـ 20% من السكان (80/20). 1% من الكلمات في اللغة الإنجليزية (واشتقاقاتها) تمثل 80% من اللغة المحكية (80/1). 1.3% من الأفلام تجني 80% من الإيرادات في دور السينما (80/1.3). ربما تتساءل ما علاقة هذا بنجاح عملك، رغم أن الإجابة هي وجود علاقة كبيرة للغاية، إذ لو استطعت اكتشاف انعدام التوازن بين المسببات والنتائج في عملك، فسوف يتسنى لك استغلال هذه الحقيقة لصالحك. تخلص من الأعباء الإضافية تأمل قليلًا يوم العمل لديك. كم تمثل ساعات العمل المدفوعة من يومك؟ لنقل أنها تمثل 60%، وبالتالي عند تطبيق مبدأ 80/20، فذلك يعني أنك تحقق 100% من الدخل نتيجة 60% من الوقت الذي تمضيه في العمل. نظريًا، إذا استطعت زيادة نسبة ساعات العمل المدفوعة في يومك إلى 90%، فسوف تزداد أرباحك بنسبة 150%. باختصار، زيادة ساعات العمل المدفوعة تعني زيادة الدخل؛ ولتحقيق هذه الغاية، تخلص من جميع الأعباء التي لا تعود عليك بالدخل (بطريقة مباشرة أو غير مباشرة)، واحرص على أتمتة جميع المهام الأخرى (ما أمكن). استغل هذه الفرصة لتحليل عملك بصورة معمقة من خلال تدوين أعمالك (لمدة تتراوح بين أسبوع وشهر)، ثم صنفها بحسب المهام. وبمجرد أن تنتهي، اصنع رسمًا بيانيًا بالاعتماد على البيانات المسجلة، وعندها ستحصل على تصور واضح عن توزيع وقتك وكيفية استثماره بالشكل الأمثل. وفيما يلي رسم بياني يوضح توزيع وقت العمل لديّ خلال شهر يونيو: لقد اكتشفت بعد تنفيذ هذا الرسم البياني العديد من المهام التي أستطيع الاستغناء عنها أو أتمتتها كونها تستهلك قدرًا كبيرًا من الوقت ولا تدر أي دخل، ولكن ما هي المهام التي تحتاج إلى أتمتة وتلك التي تحتاج إلى إلغاء بالكامل؟ حسنًا، الأمر بغاية البساطة: إذا لم تكن المهمة تساهم في تطوير عملك فلا تفعلها. قد تأخذ هذه المهام أشكالًا عدّة: ربما كانت هذه المهام مفيدةً في يوم من الأيام ولكنها لم تَعُد كذلك، وربما كانت نتيجةً لعادات سيئة، أو قصور في نظام العمل لديك، وهكذا. ولكن الأكيد أن جدولك سوف يحوي بعض هذه المهام، وربما الكثير منها، لذلك احرص على التخلص منها. علاوةً على ذلك، يجب ألا تقتصر عملية التدقيق على المهام الثانوية والهامشية، بل يجب أن تمتد لتشمل أيضًا المهام الرئيسية بغرض معالجة جوانب القصور فيها. يمثل البريد الإلكتروني على سبيل المثال، مهمةً كبيرةً تستغرق كثيرًا من الوقت لدى معظمنا. وإذا كنت قد فعّلت الإشعارات الفورية، فلا شك في أنك تعاني من التشتت المستمر، وبالتالي ضعف الكفاءة وتراجعها. ولكن إذا غيرت طريقة تعاملك مع البريد الإلكتروني بحيث تتفقده ثلاث مرات في اليوم (الصباح، واستراحة الغداء، وقبل نهاية اليوم)، فسوف تتمكن من معالجة البريد الإلكتروني بسرعة أكبر، وفي ذات الوقت تحافظ على تركيزك خلال اليوم. الأتمتة بعد أن تتخلص من جميع المهام غير الضرورية وتعالج أوجه القصور الأخرى في سير العمل، فسيكون الوقت قد حان لأتمتة أكبر قدر ممكن من المهام الأخرى، ولكن ماذا يُقصد بالأتمتة؟ لعل أوضح تعريف للأتمتة (في ضوء هذا المقال) هو: باختصار، يجب أن تحرص على أتمتة جميع المهام التي لا تحتاج إلى خبراتك، أو تلك التي يمكن تنفيذها باستخدام خبراتك، ولكن دون تدخلك شخصيًا. تشمل هذه المهام: التفاعل مع مواقع التواصل الاجتماعي دعم العملاء رسائل البريد الإلكتروني الإدارة العامة التصميم الجرافيكي تصميم الويب إدارة الحسابات الاتصالات عندما يتعلق الأمر بتوظيف المتعاقدين، فثمة العديد من الخيارات، إذ يمكنك الاستعانة بمواقع العمل الحر مثل خمسات أو مستقل للعثور على مساعدين افتراضيين بتكلفة استثنائية. قد تشعر بالقلق إزاء تكاليف الاستعانة بمساعد افتراضي، ولكن الدخل الإضافي الذي تحرزه سوف يمكنك بلا شك من تغطية هذه التكاليف. لنقل مثلًا أنك تتقاضى نظير عملك 100 ريال/ساعة، وأنك توظف مساعدًا افتراضيًا للعمل لمدّة 10 ساعات في الأسبوع بتكلفة 40 ريال/ساعة، ذلك يعني أنك ستحقق ربحًا إضافيًا بقيمة 600 ريال حتى بعد اقتطاع أجرة المساعد الافتراضي. وحتى لو عملت لأربع ساعات إضافية فقط، فسوف تتمكن من تغطية التكاليف، بينما يتبقى لك 6 ساعات لتفعل بها ما تشاء. ركز على الـ 20% بعد التخلص من الأعباء غير الضرورية وأتمتة المهام الأخرى، سوف يصبح لديك كثير من الوقت للعثور على العملاء الجدد والعمل لساعات إضافية، ولكن عندما يتعلق الأمر بتطبيق مبدأ 80/20 على العمل الحر، فنحن فلا نتحدث عن أي عملاء، وإنما عن العملاء الملائمين، أو ما يصفه مايكل بورت في كتابه Book Yourself Solid بـ "سياسة الشريط الأحمر": والسؤال الآن: هل تمتلك شريطًا أحمر يسمح بالدخول فقط لأفضل العملاء الذين يشكّلون مصدر إلهام بالنسبة إليك؟ إذا نظرت في قائمة عملائك، فربما تكتشف شيئًا من هذا القبيل: 80% من دخلك يأتي من 20% من العملاء. 20% من العملاء هم سبب 80% من ضغط العمل لديك. ما يتعين عليك فعله هو العثور على المزيد من العملاء من النوع الأول والتخلص من النوع الثاني (وعدم قبول عملاء جدد من هذا النوع). إننا في هذا المقال لسنا بصدد مناقشة كيفية فعل ذلك (وخصوصًا مع تباين الطرق بحسب مجال عملك)، ولكن ما لم تكن مضطرًا للعمل، فيجب أن تُدخل تعديلات جذرية على قائمة عملائك؛ وهنا أتحدث عن تنظيف قائمة عملائك من هؤلاء الـ 20% الذين يسببون لك مشكلات لا حصر لها، واستبدالهم بالمزيد من العملاء الملائمين. بصفة عامة، يجب أن تبحث عن عملاء يحملون الصفات التالية: قلة المشاكل. الاستعداد لدفع سعر مرتفع مقابل خدمات عالية الجودة. بالتأكيد سيكون من الأفضل أيضًا البحث عن عملاء يقدّمون لك (ولفريقك إن وُجد) عملًا ممتعًا ومثيرًا للاهتمام، فالحياة أقصر من أن تمضيها على عمل مضجر لا يشكّل مصدر إلهام بالنسبة إليك. ما الخطوة التالية؟ يجب أن تكون بعد قراءتك لهذا المقال مستعدًا لإجراء تغييرات جذرية على عملك، ولكن إذا كنت تشعر بأنك لست مستعدًا بعد لاتخاذ قرار من هذا النوع وفي ذات الوقت، ترغب بتطبيق مبدأ 80/20 لإحداث تحول إيجابي في حياتك المهنية، فيمكنك قراءة المزيد في الكتب المتوفرة على الويب في هذا الصدد. وإذا كنت تمتلك أي أسئلة إضافية حول المبادئ التي تطرقنا إليها في هذا المقال، فلا تردد في كتابتها في التعليقات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Apply the 80/20 Principle to Your Freelance Business لصاحبه Tom Ewer. اقرأ أيضًا مدخل إلى ثقافة العمل الحر مجموعة نصائح أساسية للمبتدئين في العمل الحر ما هو العمل الحر وما هي أهم منصّات العمل للمُستقلّين الفرق بين العمل الوظيفي والعمل الحر الجانب المُظلم للعمل الحر ... وكيف تجعله أكثر إشراقًا

سنتعرف في هذا المقال على خطوات صياغة الاستراتيجية التسويقية، كما سنتعرف على مكانة التسويق الإلكتروني في الصورة العامة للتسويق. يجب ألا تكون استراتيجيّة التسويق الإلكتروني بمعزل عن استراتيجيّة التسويق التقليدي، وإنما يجب على المسوّقين أن ينظروا بشموليّة إلى جميع الأهداف والفرص التسويقيّة، إذ يكمل التسويق الإلكتروني والتقليدي بعضهما البعض، فيما يمتلك كل منهما القدرة على الوصول إلى شرائح مختلفة من الجمهور بطرق مختلفة. مع ذلك، يمثل الإنترنت أداةً مفيدةً في وضع استراتيجيّة التسويق نظرًا لقدرته الاستثنائيّة على البحث وجمع المعلومات. الشكل 3: خطوات بناء الاستراتيجيّة الخطوة 1: معرفة نفسك وسوقك المستهدف يجب في بداية أي استراتيجيّة تجارية أو تسويقيّة أن تعرّف نفسك. ونقصد بنفسك هنا شخصك، وشركتك عمومًا. ورغم ضرورة تنفيذ هذه الخطوة بصفة دوريّة، إلا أنه يجب عند صياغة أي استراتيجيّة، أن تتعرّف على المشاكل التي تواجه الشركة في الوقت الحالي والعمل على حلها، وفي هذا الصدد يمكن طرح عدد من الأسئلة على النحو التالي: ما هي طبيعة الشركة في الوقت الحالي؟ من هم عملاء الشركة وما هي احتياجاتهم؟ وكيف يمكن للشركة تلبية تلك الاحتياجات؟ ما هو السياق الاجتماعي الذي تعمل الشركة من خلاله؟ الخطوة 2: تنفيذ التحليل الاستراتيجي بعد تكوين فهم واضح لموقع الشركة في الوقت الحالي، يمكنك تنفيذ تحليل منهجي لتقييم بيئة الشركة، وسياقها الاجتماعي، وأهدافها، واستراتيجياتها، وذلك بهدف التعرف على الفرص ونقاط الضعف. تحليل قوى بورتر الخمسة يساعد تحليل قوى بورتر الخمسة على فهم مدى جاذبيّة السوق، ولكن هذا التحليل قد وُضع قبل ظهور الإنترنت، والذي ألقى بظلاله على أسواق اليوم. لقد أدى الإنترنت إلى خفض تكاليف الإنتاج والتوزيع بدرجة كبيرة في العديد من المجالات، كما تقلصت أيضًا الحواجز التي تحول دون دخول الشركات إلى السوق والتكاليف المصاحبة لانتقال العملاء بين المنتجات والعلامات التجاريّة المختلفة، وذلك يعني مزيدًا من المنافسين في السوق، ولكن التغيّر الأكثر أهميّةً ربما، هو ازدياد القوة التفاوضيّة لدى العملاء، وقدرتهم على الوصول إلى قدر أكبر من المعلومات قبل اتخاذ قرار الشراء. تعتمد المنافسة في الإنترنت في الغالب على السعر، وذلك يعني أن الشركات تسعى إلى استقطاب العملاء والاحتفاظ بهم، وذلك من خلال تقديم الخدمات والمنتجات بسعر أقل، رغم أن هذه الاستراتيجيّة ليست بالضرورة الاستراتيجيّة الأمثل، فالتميّز الاستراتيجي إنما يأتي من القيمة التي تقدمها الشركة للمستهلكين. الشكل 4: قوى بورتر الخمسة المنافسون يجب أن تدرك عند تحليلك للمنافسين أن المنتج والسعر ليسا العاملين الوحيدين اللذين يوجهان عمليّة الاستكشاف، فقد يكون لديك منافسون واضحون في ذات مجالك. مع ذلك يتوجب عليك أن تأخذ في الحسبان كل شيء وكل شخص يستحوذ على اهتمام عملائك، أو حركتهم في محرّكات البحث. عند تحليل المنافسين، يجب أن تتعرّف على احتياجات العملاء والطرق الأخرى التي قد يشبعون بها تلك الرغبات. كذلك، يجب أن تدرك أن المنتجات والخدمات لا تتنافس على أموال العملاء، وإنما تتنافس أساسًا على اهتمامهم. عند النظر إلى الخدمة التي تقدّمها شركة Converse والتي تتيح الحصول على أحذية مخصصة، فإن حاجات العملاء لا تقتصر هنا على تغطية أقدامهم الحافية، وإنما تتجاوز ذلك إلى الحاجة للتميّز واختيار حذاء يعكس شخصيّة العميل. في هذه الحالة، قد تكون شركة NIKEiD منافسًا واضحًا، لكن مع ذلك، ثمة بعض الخدمات الإلكترونيّة الأخرى التي تسمح للعملاء بالتعبير عن أنفسهم، مثل خدمة Face Your Manga، والتي تتيح للمستخدمين إمكانية إنتاج رموز تعبيريّة وصور شخصيّة كرتونيّة تعبّر عنهم. الخطوة 3: تحديد الأهداف التسويقية الأهداف التسويقيّة هي النتائج المرجوّة من الخطة التسويقيّة، أو الأهداف المحددة التي تشير إلى نجاح استراتيجيتك التسويقيّة. قد تختلف الأهداف من شركة إلى أخرى، وذلك بناءً على الأهداف التي تساعد الشركات على تحقيق الأرباح. تركز الاستراتيجيّات على تحقيق النجاح بعيد المدى، لكن مع ذلك، يمكنك تقسيم الاستراتيجيّة إلى خطوات وإنجازات تعكس سير الاستراتيجيّة على المسار الصحيح. الخطوة 4: صياغة الاستراتيجيات والأساليب اللازمة لتحقيق الأهداف بناءً على تحليلك لشركتك وأهدافها، يمكنك الآن البدء بتطبيق ما تعلمته عمليًا ووضع الاستراتيجيات والأساليب التي تساعدك على تحقيق هذه الأهداف. على سبيل المثال، قد يتمثل هدفك في استقطاب عملاء جُدد، وبالتالي فإن الأسلوب قد يتلخص في عرض إعلانات في مواقع المحتوى تعبّر عن سوقك المستهدف؛ أمّا إذا كان هدفك هو الحفاظ على العملاء، فيمكنك اتباع أسلوب النشرات البريديّة لبناء العلاقة مع قاعدة عملائك المحتملين. الخطوة 5: تقييم الاستراتيجيّات بعد وضع الاستراتيجيّات، يجب عليك تقييمها وفقًا لحاجات شركتك ومواردها المتوفرة. وفي هذه المرحلة، قد يكون مفيدًا تنفيذ تحليل SWOT لجميع الاستراتيجيات التي وضعتها. الشكل 5: تحليل SWOT يكشف تحليل SWOT نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات التي تنطوي عليها كل استراتيجيّة، (وبالتأكيد يمكن استخدامه أيضًا لتقييم الخطة بأكملها)، كما يُظهر أيضًا مدى جدوى وجاذبية كل استراتيجيّة من الاستراتيجيّات الموضوعة. وتشمل احتياجات الشركة الأمور التالية: الأهداف بعيدة المدى. الأهداف قصيرة المدى. العائد على الاستثمار. بينما تشمل موارد الشركة، الآتي: طاقم الشركة والمواهب العاملة فيها. الميزانيّة. الوكالات المتعاقدة معها. الخطوة 6: التنفيذ لقد أصبحت الآن تعرف ما تريد، ولديك خطة للوصول إليه، وبهذا يكون قد حان وقت العمل الفعلي. الخطوة 7: التتبع والتحليل والتحسين ما هو أبرز ما يميّز التسويق الإلكتروني عن التسويق التقليدي؟ إن أبرز ما يميّز التسويق الإلكتروني هو استخدامه للارتباطات التشعبيّة لنشر الرسائل التسويقيّة، وذلك يعني إمكانيّة تتبعها وتحليلها، ومن ثم العودة إلى مرحلة التخطيط بتغذية راجعة لتحسين استراتيجيّة التسويق. يسمح لك الإنترنت بتتبع كل إجراء على حدة، ثم يتيح لك من خلال التحليل فهم كيفيّة عمل هذه الإجراءات معًا. التسويق التقليدي والإلكتروني يشير مصطلح التسويق الإلكتروني إلى التسويق من خلال الإنترنت على وجه الخصوص، مع ذلك يجب أن تتبنى الشركات استراتيجيات تسويقيّة شاملةً، تسمح لها بالاستفادة من الأنشطة الإلكترونيّة والتقليديّة معًا، لذلك يجب ألا يُنظر إلى التسويق الإلكتروني بمعزل عن استراتيجية التسويق العامة، وإنما يجب على الشركات أن تركز على عملائها، وأن تستخدم القنوات الأمثل في الوصول إليها ضمن ميزانيتها المحددة. تمثل المرونة حجر الأساس في نجاح استراتيجيات التسويق الإلكتروني، إذ تتيح التقارير شبه الفوريّة للشركات قياس نجاح الحملات التسويقيّة بسرعة، وبالتالي فإنها تسمح إذا ما توفرت المرونة بإجراء التعديلات المطلوبة في ضوء الفرص والتحديات الجديدة. table { width: 100%; } thead { vertical-align: middle; text-align: center; } td, th { border: 1px solid #dddddd; text-align: right; padding: 8px; text-align: inherit; } tr:nth-child(even) { background-color: #dddddd; } الأسلوب المخرج التسويق بالبريد الإلكتروني الاحتفاظ بالعملاء الإعلانات الإلكترونيّة استقطاب العملاء وترويج العلامة التجاريّة التسويق بالعمولة تحسين المبيعات وترويج العلامة التجاريّة تحسين محركات البحث استقطاب العملاء والاحتفاظ بهم إعلانات الدفع لكل نقرة استقطاب العملاء وسائل التواصل الاجتماعي تحفيز مشاركة العملاء وترويج العلامة التجاريّة التسويق الفيروسي استقطاب العملاء وترويج العلامة التجاريّة إدارة السمعة عبر الإنترنت الاحتفاظ بالعملاء وتحفيزهم على المشاركة وترويج العلامة التجاريّة العلاقات العامة الإلكترونيّة استقطاب العملاء وترويج العلامة التجاريّة الشكل 6: أساليب التسويق الإلكتروني ومخرجاتها. أدوات إلكترونية لجمع استخبارات السوق ثمة العديد من الأدوات التي تسمح للشركات بجمع المعلومات المتعلقة بها وبمنافسيها. تلعب هذه الأدوات دورًا مهمًا في بحث السوق، وخصوصًا عندما تكون الكلمات المفتاحيّة المختارة تعكس آخر التوجهات في مجال عمل الشركة، وفيما يلي بعض هذه الأدوات: استخدام بيانات البحث في تحسين محرّكات البحث وإعلانات الدفع لكل نقرة SpyFu. SEO Book’s Rank Checker. مراقبة أنشطة المنافسين ChangeDetection. Google Alerts. BrandsEye. Google Patent Search. بحث السوق واتجاهاته Google Insights. Flickr. عندما تدرس منافسيك، لا تغفل أبدًا عن الخطوة الأهم، وهي زيارة مواقعهم الإلكترونيّة، فهي تتيح لك التعرف على أسعارهم ومنتجاتهم، كما تمكّنك أيضًا من اكتشاف مبادراتهم التسويقيّة. ترجمة وبتصرف للفصل eMarketing Strategy، من كتاب eMarketing: The Essential Guide to Online Marketing. اقرأ أيضًا المقال السابق: استراتيجية التسويق الإلكتروني ما هي أفضل استراتيجية تسويق رقمي؟ كيفية تطوير مزيج تسويقي لبناء استراتيجية تسويقية قوية

الاستراتيجيّة هي خطة عمل طويلة الأمد تهدف إلى تحقيق هدف محدد، أمّا التكتيكات والأساليب فهي الإجراءات الفوريّة المتخذة لتنفيذ تلك الاستراتيجيّة. وفي حين أن معظم فصول هذا الكتاب تناقش تكتيكات استخدام الإنترنت في عمليّة التسويق، يجب أن تبدأ أي حملة تسويقيّة بالتخطيط، أو وضع الاستراتيجيّة. تأتي كلمة "استراتيجيّة" من الكلمة اليونانية ستراتيجوس Strategos، وهي نفسها مشتقة من كلمتين نوضحهما في الآتي: ستراتوس Strotos والتي تعني الجيش. أجو Ago والتي تعني قيادة. أمّا كلمة تكتيك فهي مشتقة من الكلمة اليونانيّة تكتيكا taktika 0، والتي تعني الانتشار أو الترتيب. وسواءً في الحرب أو التجارة، تهدف الاستراتيجيّة عادةً إلى تحقيق ذات الهدف، وهو الربح. في القرن السادس قبل الميلاد، كتب الجنرال الصيني الشهير صن تسو كتابه الشهير "فن الحرب"، ورغم أن الكتاب يتناول الاستراتيجيات العسكريّة، إلا أنه يمثل الأساس للاستراتيجيات التجاريّة المتبعة اليوم. وبالانتقال إلى الوقت الحاضر، أصبح التسويق يتضمن القوى التنافسيّة الخمسة لبورتر، والمزيج التسويقي لكارثي Carthy، وتحليل SWOT لهامفري. وبالتزامن مع تطوير الإنترنت، كان علماء الاقتصاد والأكاديميون يضعون الأسس التي ما زالت توجه التسويق حتى اليوم. يحظى الإنترنت بتأثير أكبر على التسويق وعمل الشركات، وذلك بنسبة أعلى بكثير من البريد الإلكتروني وتحسين محرّكات البحث، إذ إن الإنترنت لم يغيّر طريقة تسويق المنتجات والخدمات فحسب، بل أدى أيضًا إلى ظهور منتجات وخدمات جديدة تمامًا. كيف غير الإنترنت عالم التسويق لقد غيّر الإنترنت طريقة بيع وتسويق المنتجات، ووسع النطاق الجغرافي للتسويق، كما أثر على أنواع المنتجات التي يمكن بيعها. علاوةً على كل ذلك، أدى الإنترنت إلى تحوّل كبير في ميزان القوّة بين الشركات والمستهلكين، فبعد أن كان التسويق يمثل قناةً أحاديّة الاتجاه تعتمد فيها حاجات المستهلكين على مجموعات التركيز، أصبح التسويق الفعّال اليوم يعتمد على التفاعل الشخصي ثنائي الاتجاه مع المستهلكين. مع ذلك، لا يعني استخدام الإنترنت التخلي عن قواعد وأسس التسويق التقليديّة، وإنما البناء على تلك القواعد، إذ زال تحقيق الربح يعتمد على زيادة الإيرادات وخفض التكاليف، والإنترنت لا يغيّر هذه الحقيقة. الشكل 1: أنواع السوق الأربعة الإنترنت والمزيج التسويقي يتكون المزيج التسويقي لـ: كارثي Carthy من المنتج والسعر والمكان والترويج، ومن الطبيعي أن تؤثر التكنولوجيا الحديثة على هذه العناصر الأربعة، ولكن الإنترنت على وجه الخصوص أدى إلى تحوّلات جوهريّة، ليس في وسائل ترويج المنتجات فحسب، وإنما أيضًا في طريقة توزيعها (المكان). ولكن رغم التغيّر الجوهري في أدوات بحث المنتجات وإنشائها وتوزيعها، إلا أن مبادئ التسويق التقليديّة ما زالت توجه استراتيجيّة التسويق. المنتجات والخدمات Products and Services لقد أدى الإنترنت إلى ظهور العديد من المنتجات والخدمات الجديدة، بدءًا من البضائع الاستهلاكيّة السريعة، مرورًا بالمنتجات الرقميّة مثل البرمجيّات، وانتهاءً بالخدمات مثل الاستشارات الإلكترونيّة. تسمح التكنولوجيا بتخصيص المنتجات، وهو ما تجلى في السماح للعملاء بتخصيص المنتجات عبر الإنترنت قبل تصنيعها. على سبيل المثال، تسمح كل من NIKEiD وConverse للمستهلكين بإنشاء أحذيتهم الرياضيّة الخاصّة بناءً على مجموعة من الخيارات المحددة مسبقًا. بذات الطريقة، يمكن أيضًا تصنيع أجهزة الحاسوب وفق مواصفات خاصّة، خصوصًا مع تراجع تكاليف هذه الخدمات بفضل الإنترنت. الشكل 2: تسمح Converse للعملاء بتصميم أحذيتهم الخاصّة كذلك، أتاح الإنترنت إمكانيّة توزيع العديد من المنتجات التي لم تكن لتتواجد لولا الإنترنت، مثل البرمجيات والموسيقى الرقميّة. السعر Price مع قدرة العملاء على الوصول بسهولة إلى الأسعار التي يوفرها الموردون المختلفون، أصبح سوق الإنترنت يعتمد أكثر فأكثر على المنافسة شبه المثالية، فقد أدى انتشار محرّكات البحث ومواقع مقارنة الأسعار، مثل pricerunner وnextag إلى تسهيل المقارنة بين أسعار الموردين، وهو ما دفع الشركات إلى محاولة التميّز على أساس السعر؛ الأمر الذي أدى إلى تراجع أسعار العديد من السلع، بدءًا من الكتب ذات الأسعار المخفضة في موقع أمازون، وحتى تذاكر الطيران المخفضة التي تقدّمها بعض خطوط الطيران، مثل EasyJet في أوروبا. المكان أو الترويج Placement يمنح الإنترنت الشركات القدرة على الوصول إلى السوق العالمي، فلم يَعُد التوزيع والسوق محدودًا بالموقع الجغرافي للشركة. وفي ظل قنوات الشحن والتوصيل، أصبح بإمكان المنتجات غير الرقميّة أيضًا الاستفادة من هذا السوق الواسع. وبفضل الإنترنت أيضًا، ازدهرت التجارة عبر البريد، وخصوصًا في ظل سهولة إنتاج وتحديث وتوزيع كتالوجات المنتجات من خلال المواقع الإلكترونيّة. وفي مجال السفر على سبيل المثال، توقف وكلاء السفر عن إصدار التذاكر الورقيّة منذ 31 مايو 2008، واليوم باتت معظم تذاكر الطيران إلكترونيّة. ملاحظة: يشير مصطلح API إلى واجهة التطبيق البرمجيّة، وهي عبارة عن واجهة تحدد قواعد التواصل مع البرامج وقواعد البيانات الأخرى. تسمح هذه الواجهات البرمجيّة للشركات والمطورين بتطوير أنظمة مختلفة، ولكنها قادرة في ذات الوقت على التواصل مع قاعدة البيانات ذاتها. تسمح التقنيات الحديثة مثل واجهات التطبيقات البرمجيّة API، وبروتوكول الوصول البسيط للأجسام SOAP، وملخص الموقع الغني RSS، ولغة الترميز القابلة للامتداد XML؛ بتوزيع المعلومات والخدمات إلى جميع أنحاء العالم، وتمثل هذه التقنيات فرصةً وتحديًا في ذات الوقت، فمن جهة تسمح للمنتجات والأسواق بالازدهار على نطاق عالمي، ومن جهة أخرى قد تغري بعض المسوّقين بمحاولة استهداف أسواق عديدة دفعة واحدة، ولكن فكرة السوق العالمي ما زالت تواجه بعض المشاكل، وخصوصًا مع قوانين الضرائب والبنوك المحليّة. الترويج Promotion يمثل الإنترنت بطبيعته وسيلةً للترفيه والوصول إلى المعلومات، وهو ما يتيح استخدامه لترويج المنتجات. يُعد المزيج الترويجي الإلكتروني امتدادًا للمزيج الترويجي بصورته التقليديّة، ولكن مع بعض الفروقات الجوهريّة، التي يتمثل أبرزها في إمكانيّة تتبع الترويج الإلكتروني وقياسه وتخصيصه ليستهدف فئات محددة بدقة أكبر. وقد بات من الممكن استخدام الإنترنت لتنفيذ الإعلانات، والبيع الشخصي، والترويج، والعلاقات العامة. المزيج التسويقي الجديد يقول أسطورة التسويق سيث جودين Seth Godin بأن التسويق يتكون أساسًا من خمسة عناصر وهي: البيانات: ويُقصد بها البيانات التي يرصدها المسوّقون (والتي أصبح الوصول إليها أسهل بفضل الإنترنت). القصص: وهي كل شيء يفعله المسوّق أو يرويه لعملائه. المنتجات (الخدمات): الجانب المادي الملموس من القصة. التفاعلات: جميع الأساليب التي يستخدمها المسوّق للتواصل مع العملاء الفعليين أو المحتملين. الاتصال: ويُقصد به إقامة علاقة مع العملاء، وهو الهدف النهائي من التسويق. لم يكن سيث جودين المسوّق الوحيد الذي طرح بديلًا جديدًا عن المزيج التسويقي التقليدي، فقد انضم إليه إدريس موتي Idris Mootee ليطرح مزيجًا جديدًا للتسويق في البيئات المترابطة، وهو يتكون من أربعة عناصر، جميعها تبدأ بالحرف P على غرار المزيج التسويقي التقليدي: الشخصنة Personalization المشاركة Participation المجتمعات المتناظرة Peer-to-peer Communities النمذجة التنبؤية Predictive Modeling الشخصنة Personalization يتيح الإنترنت تقديم تجربة مخصصة لكل زائر من زوار الموقع الإلكتروني، وذلك باستخدام ملفات قواعد البيانات وملفات تعريف الارتباط. فعلى سبيل المثال، تستخدم شركة أمازون الشخصنة لاقتراح الكتب على العملاء، وذلك بناءً على مشترياتهم السابقة. المشاركة Participation مع نمو وسائل التواصل الاجتماعي والمحتوى الذي ينتجه المستهلك، بات العملاء يطالبون بالمشاركة في صناعة وترويج العلامات التجاريّة التي يستخدمونها، وقد باتت العديد من الشركات مدركة لهذه الحقيقة، فأصبحت تشجع عملاءها على المشاركة في تقييم المنتجات في موقعها، وتسمح لهم برفع الصور ومقاطع الفيديو. المجتمعات المتناظرة Peer-to-peer Communities لقد بات العملاء بفضل وسائل التواصل الاجتماعي يمثلون أفضل موارد الشركة وكذلك أسوأ مشاكلها، وقد أصبح التفاعل مع قاعدة العملاء وتزويدها بأدوات نشر الرسائل التسويقيّة جزءًا لا يتجزأ من أي استراتيجيّة تسويق إلكتروني بعيدة المدى. النمذجة التنبؤية Predictive Modeling يتيح الإنترنت نظرًا لترابطه إمكانيّة تتبع وقياس وتخزين كل إجراء إلكتروني يحدث من خلاله، ونتيجةً لذلك، تُخزن يوميًا كميّات هائلة من البيانات المعروفة والمجهولة. يمكن لهذه البيانات عند تحليلها أن تساعد في حل المشاكل التسويقيّة، مثل جمع البيانات الخاصّة بإعلانات الدفع لكل نقرة، والتي ستساعد بمرور الوقت على تحديد الكلمات المفتاحيّة الأمثل والحد الأقصى من التكلفة مقابل كل نقرة CPC. تذكرنا عناصر جودين الخمسة للتسويق بالفكرة التي طرحها كتاب بيان كلوترين The Cluetrain Manifesto، بأن "الأسواق عبارة عن حوارات"، فهي تسلط الضوء على أهميّة التسويق كونه نوعًا من أنواع النقاشات التي تدور بين الناس، وهذه ليست بالفكرة الجديدة التي ابتدعها الإنترنت، فقد بات الإنترنت يمثل مجموعة تركيز عالميّة، ولكن الفارق هنا أن المشاركين يتوقون لمشاركة أفكارهم، ومشاعرهم، وما يحبون، وما يكرهون. يركز مزيج إدريس موتي التسويقي على تأثير التكنولوجيا على المزيج التسويقي بصورته التقليديّة، فقد سمحت التكنولوجيا بتخصيص الرسائل التسويقيّة على نطاق واسع، وليس ذلك فحسب، بل سمحت أيضًا بتخصيص المحتوى وحتى صناعة المنتجات؛ وقد باتت العديد من العلامات التجاريّة تسمح لعملائها بالمشاركة في صناعة وترويج المنتجات والرسائل التسويقيّة، كما تجلى نمو شبكات التواصل الاجتماعي وأهمية مراجعة المنتجات في المجتمعات المتناظرة. أخيرًا، لعب الإنترنت دورًا مفيدًا للغاية في جمع البيانات وتتبعها، ومن ثم تحليلها لاستكشاف فرص النمو. تشترك استراتيجيات التسويق التي ناقشناها أعلاه في فكرة واحدة، وهي التسويق المرتكز على العميل. وتكمن قوة الإنترنت في قدرته على الربط بين المواقع والملفات، وهي انعكاس طبيعي لحاجة البشر للارتباط الاجتماعي، وهي حاجة يجب أن يحرص التسويق على إشباعها. التسويق المرتكز إلى العميل يعتمد التسويق المرتكز على العميل على فهم حاجات العميل أولًا وأخيرًا، وذلك من أجل ضمان تحقيق النتائج التي ترجوها الشركة. وتساعد وجهة النظر هذه على الخروج بمنتجات واستراتيجيات تلبي احتياجات العملاء المحتملين، بدلًا من الإنفاق على إعلانات مزعجة وباهظة الثمن لإقناع العملاء بحاجة ليست موجودة لديهم أصلًا. المنتجات يجب تصميم جميع المنتجات والخدمات من وجهة نظر العميل وبناءً على احتياجاته. السعر عند دراسة السعر من وجهة نظر العميل، قد يظن البعض أن السعر الأقل هو الأفضل؛ لكن في الحقيقة، قد تكون هذه الاستراتيجيّة مفيدةً في جذب العملاء على المدى القصيرة، ولكن التركيز على قيمة المنتجات والخدمات المقدّمة للعملاء يمثل استراتيجيّةً أفضل على المدى البعيد. باختصار، يمكن القول إن أفضل سعر بالنسبة إلى العميل هو ذاك الذي يضمن الحصول على أفضل قيمة في مقابله. المكان عند دراسة المكان من وجهة نظر العميل، يجب أن تأخذ في الحسبان أنك لا تستطيع إجبار العملاء على الوصول إليك عبر الإنترنت بطريقة محددة، وذلك بدءًا من الكلمات المفتاحيّة التي يستخدمونها في محركات البحث وحتى المتصفحات والأجهزة التي يستعملونها. الترويج لقد نشأ الإنترنت ليكون أداةً لمشاركة المعلومات وليس أداةً تسويقيّة، ولكن العدد الهائل من مستخدمي الإنترنت، والوقت الذي يقضونه في الشبكة العنكبوتيّة، والحركة التجاريّة الضخمة عبر تلك الشبكة؛ كلها عوامل تجعل من الإنترنت بيئةً تسويقيّةً جذابة. ترجمة وبتصرف للفصل eMarketing Strategy، من كتاب eMarketing: The Essential Guide to Online Marketing. اقرأ أيضًا المقال السابق: كيفية إجراء بحث السوق ما هي أفضل استراتيجية تسويق رقمي؟ كيفية تطوير مزيج تسويقي لبناء استراتيجية تسويقية قوية تأثير عناصر المزيج التسويقي على سلوك المستهلك

رغم ظهور الإنترنت في بداياته كمشروع عسكري، إلا أن تطوير الشبكة العنكبوتيّة العالميّة كان يهدف إلى تمكين الأكاديميين من تشارك المعلومات بحريّة، وقد تركت هذه الحقيقة آثارًا كبيرةً على الأسواق التي نتعامل فيها اليوم. لقد بات المستهلكون اليوم قادرين على دراسة الشركات والمنتجات بسهولة، وجمع المعلومات، ومقارنة الأسعار والخدمات ببضع نقرات فقط، كما أصبحوا قادرين على مشاركة اهتماماتهم وتجاربهم مع الشركات والأصدقاء. الشكل 1: تسمح خدمات مثل PriceRunner للمستهلكين بالبحث عن أسعار المنتجات ومقارنتها. لقد أثر الويب أيضًا على بحث السوق. لا تنسَ أن الويب قد نشأ في الأوساط الأكاديميّة، وهو ما يجعله أداةً مثاليّةً للبحث الثانوي، مع القدرة على جمع البيانات والتقارير وفهرستها ببضع نقرات فقط، كما أتاحت تقنيات الويب أيضًا إمكانيّة تنفيذ الاستبيانات بسهولة ودقة. علاوةً على كل ذلك، وفر الويب وبفضل طبيعته المترابطة إمكانيّة تسجيل البيانات المتعلقة بنشاط العملاء الإلكتروني. وفي مثال ذلك، إذا أردنا دراسة مدى انتشار الاتصال عريض النطاق في سوق معيّن، فيمكننا من خلال البحث الوصول إلى العديد من المصادر، ومن ثم مقارنتها والتحقق منها. وإذا أرادت شركة ما التعرّف على التوزيع الديموغرافي لزوّار موقعها الإلكتروني، فيمكنها عرض استبيان إلكتروني على أولئك الزوّار. من جانب آخر، تسمح أدوات إدارة السمعة عبر الإنترنت برصد المشاعر التي يعبّر عنها المستهلكون في الشبكة. ما هو بحث السوق؟ بحث السوق هو عمليّة تهدف إلى مساعدة الشركات على اتخاذ القرار، وذلك من خلال جمع وتسجيل وتحليل البيانات والمعلومات حول العملاء والمنافسين والسوق بمنهجية ونظام. يمكن لبحث السوق أن يستند إلى بيانات ومعلومات أوليّة أو ثانويّة، بحيث يُنفذ البحث الأولي عند جمع البيانات أو المعلومات حول منتج محدد أو فرضيّة معيّنة، في حين أن المعلومات ليست موجودةً أو متوفرةً فعلًا، وإنما تُجمع خصيصًا من العملاء أو الشركات لأجل ذاك المنتج أو تلك الفرضيّة. وتُعد الاستبيانات، ومجموعات التركيز، ومجتمعات البحث من الوسائل المستخدمة في تنفيذ بحث السوق الأولي. أمّا البحث الثانوي، فهو يستخدم بيانات وأبحاث موجودة فعلُا ومنشورة مسبقًا، ولذلك قد يكون أكثر فعاليّةً من الناحية الاقتصادية من البحث الأولي، وخصوصًا مع توفر الكثير من الموارد في شبكة الإنترنت، ولكن ما يعيب هذا النوع من البحث، هو أن البيانات التي يوفرها الإنترنت قد جُمعت لحل مشاكل مختلفة، ولذلك لن تكون دقيقةً بالقدر الكافي. وبناءً عليه، يمكن القول إن البحث الثانوي قد يكون مفيدًا في اكتشاف وتحديد المشاكل لدراستها معمقًا من خلال البحث الأولي. كذلك يمكن تقسيم البحث إلى نوعي وكمي. يُوصف البحث النوعي بأنه بحث توضيحي أو تفسيري، فهو يساعد على تحديد الفرضيات المحتملة، فيما يساعد البحث الكمي على تعزيز تلك الفرضيات بالأرقام. يسعى البحث النوعي إلى اكتشاف مشاعر وآراء العملاء المحتملين تجاه قضية معيّنة، وهو يُستخدم في الغالب لتصميم البحث الكمي الذي يخرج بنتائج عدديّة. يمثل الإنترنت أداةً مفيدةً للبحث بنوعيه الأولي والثانوي، كما يمكن استخدامه لجمع البيانات النوعيّة والكميّة. وفي الحقيقة، يُنظر إلى مجتمع الويب بأنه مجموعة تركيز واحدة وضخمة تشارك آراءها طواعيةً وبانتظام حول المنتجات والأسواق والشركات. واليوم، باتت الشركات تمتلك من خلال الإنترنت القدرة على الوصول إلى كنز من معلومات البحث المجانيّة، بالإضافة إلى العديد من أدوات البحث المتطورة التي تُستخدم في جمع المزيد من البيانات. وبالمحصلة، يجب أن ينتج بحث السوق معلومات تقود إلى إجراءات وقرارات. البحث الكمي والنوعي يعتمد البحث الكمي على جمع بيانات يمكن تحليلها إحصائيًا للخروج بالنتائج، وتُجمع تلك البيانات بطريقة رسميّة بهدف اختبار فرضيّة مطروحة، وليس طرح فرضيات جديدة؛ أمّا البيانات النوعيّة فيصعب التعبير عنها عدديًا أو إحصائيًا، وذلك لأسباب متعددة، منها أن قاعدة البحث قد تكون صغيرة ولا تعبّر بالضرورة عن السوق الخاضع للدراسة، أو أن جمع وتحليل البيانات يتطلب وقتًا وجهدًا كبيرين. مع ذلك، تساعد هذه البيانات الباحث على تفسير وجهة نظر السوق. تجدر الإشارة أيضًا إلى إمكانيّة الجمع بين الطريقتين لإنتاج بيانات يمكن استخدامها كميًا ونوعيًا. ملاحظة: عند توفر عينات أكبر حجمًا، يمكن تحليل البيانات النوعيّة كميًا. على سبيل المثال، ثمة العديد من الأدوات المستخدمة في إدارة السمعة عبر الإنترنت، والتي تعمل على رصد النقاشات المتعلقة بالعلامة التجاريّة في الشبكة العنكبوتيّة. في هذه الحالة، يمكن تحليل البيانات نوعيًا، بحيث يفحص الباحثون كل نقاش بهدف التعرّف على مشاعر العملاء من خلال التقييم الشخصي لها، أو كميًا من خلال منح كل نقاش قيمةً عدديّةً وفق عدد من المعايير للخروج بتقييم إجمالي للسمعة، كما هو الحال في خوارزميّة السمعة الإلكترونيّة المستخدمة في برنامج BrandsEye. جرت العادة عند استخدام البحث الكمي والنوعي معًا أن يبدأ البحث بالمعطيات النوعيّة، وذلك لتكوين فكرة عن القضايا موضع الدراسة، ومن ثم يأتي دور البيانات الكميّة لاختبار النظريات التي وُضعت في مرحلة البحث النوعي. table { width: 100%; } thead { vertical-align: middle; text-align: center; } td, th { border: 1px solid #dddddd; text-align: right; padding: 8px; text-align: inherit; } tr:nth-child(even) { background-color: #dddddd; } وجه المقارنة البحث النوعي البحث الكمي حجم العينة عدد محدود من المشاركين – مجموعات تركيز تتكون من 6 إلى 10 مشاركين يقودهم مُحاور. عدد كبير من المشاركين – استبيانات لـ 100 شخص أو أكثر بحسب حجم الفئة الخاضعة للدراسة. الأسلوب ينتج أفكار ومفاهيم – يقود إلى اكتشاف مشكلات أو فرضيات بحاجة إلى اختبار. يختبر مشكلات أو فرضيات معروفة. ينتهي بفرضيات بحاجة إلى مزيد من البحث. يبدأ بالفرضيات. يبحث عن التعقيد يبحث عن الإجماع سياق المشكلات التعميم العيوب يجب ألا يُستخدم لتقييم الأفكار المسبقة. يمكن استخدامه لقياس المشكلات فقط إذا كانت معروفة قبل البدء بالاستبيان. النتائج ليست معبرة بالضرورة عن الفئة الخاضعة للبحث. يجب أن يكون حجم العينة كبيرًا بما فيه الكفاية ليعبر عن الفئة الخاضعة للبحث. المزايا يهتم بسياق المشكلات ويساعد على فهم وجهات النظر. يخرج بنتائج إحصائيّة دقيقة يمكن استخدامها لتقييم البدائل المختلفة. جمع البيانات: البحث الكمي والنوعي يمكن تنفيذ البحث بشقيه الكمي والنوعي باستخدام بيانات أوليّة أو ثانويّة، فيما يمثل الإنترنت أداةً مثاليّةً لجمع البيانات في كلا الطريقتين. ملاحظة: يمثل حجم العينة عاملًا مهمًا في تنفيذ البحث، إذ يجب أن تكون العينة معبّرةً عن الفئة المستهدفة، فإذا كانت شركتك - على سبيل المثال - تبيع منتجاتها من خلال المتاجر الواقعيّة والإلكترونيّة، فيجب أن تعلم أن الاقتصار على استخدام القنوات الإلكترونيّة في بحث السوق قد لا يكون كافيًا للتعبير عن سوقك المستهدف كليًا؛ أمّا إذا كانت شركتك تتعامل من خلال المتاجر الإلكترونيّة فقط، فلن تكون قنوات بحث السوق التقليديّة حينها على ذات القدر من الأهميّة. تمثل حزم تحليل البيانات شكلًا من أشكال المصادر الأوليّة للبيانات، إذ يمكن استخدام مصطلحات البحث، وروابط الإحالة، وبيانات البحث الداخلي؛ وذلك للخروج بفرضيات نوعيّة حول العملاء الزائرين للموقع الإلكتروني. في المقابل، يمكن الخروج ببيانات كميّة عندما تكون البيانات محددة وقابلة للقياس، كما هو الحال في أعداد الانطباعات ومعدّلات النقر. مجموعات البحث Research Panels ومجتمعات البحث Research Communities في شبكة الإنترنت تُعَد مجموعات ومجتمعات البحث من أبرز وسائل تنفيذ البحث، ففي حين تُستخدم مجموعات البحث في البحث النوعي أساسيًا، تُستعمل مجتمعات البحث بمنطلق أساسي في البحث الكمي. ويلعب الإنترنت دورًا محوريًا في مجتمعات البحث، إذ توفر وسائل التواصل الاجتماعي والمدوّنات إطارًا يتواصل الأفراد من خلاله ويتفاعلون معًا. في المقابل، لا تعتمد مجموعات البحث -سواءً كانت إلكترونيّة أم لا- على التفاعل بين الأفراد، إذ تسعى مجموعات البحث إلى الإجابة عن سؤال "ماذا" باستخدام الاستبيانات لجمع البيانات الكميّة، بينما تعتمد مجموعات البحث على النقاشات، وفي حالة الإنترنت فإنها تعتمد النقاشات في المدونات وغيرها من وسائل التواصل الاجتماعي. على سبيل المثال، قد تحتاج الشركة لمعرفة ماذا يوجد في ثلاجات عملائها قبل إطلاق منتجها الجديد. وفي هذه الحالة، تستطيع الشركة باستخدام التحليل الكمي أن تضع استبيانًا وأن تطلب من عينة مختارة من سوقها المستهدف إكماله. كذلك، تستطيع الشركة أن تستخدم التحليل النوعي، وذلك من خلال زيارة إحدى مواقع مشاركة الصور مثل فليكر واستخدام خاصيّة البحث للاطلاع على الصور التي رفعها أعضاء الموقع لمحتويات ثلاجاتهم. تمثل الاستبيانات أداةً مثاليةً لجمع البيانات الكميّة شريطة منح الإجابات قيمًا عدديّة يمكن قياسها إحصائيًا. لطالما لعبت مجموعات التركيز دورًا مركزيًا في بحث السوق، وقد وفر الإنترنت إمكانيّة تنفيذ مجموعات التركيز بانتظام. وهنا، قد تتكون مجموعات التركيز من شخص واحد فقط، كما هو الحال في مختبرات الاستماع عند اختبار سهولة استخدام موقع إلكتروني، كما قد تتسع لتشمل كامل مستخدمي الإنترنت، كما هو الحال عند دراسة عمليّات البحث التي يجريها المستخدمون على مستوى العالم. إذا كان جمهورك على الإنترنت كبيرًا بما فيه الكفاية ويعبّر عن رأيه من خلال الإنترنت باستمرار، فيجب أن تحرص على قياسه ضمن بحث السوق، ولكن احذر من الانحياز في أوساط هذه الفئة. البحث الأولي والثانوي يمثل الإنترنت أداةً مفيدةً لتنفيذ البحث بشقيه الأولي والثانوي، فهو يوفر العديد من الأدوات المجانيّة المستخدمة في حساب حجم العينة ومستويات الثقة، وليس ذلك فحسب، فهو يُعد أيضًا وسيلةً مثاليّةً للوصول إلى أعداد كبيرة من الأشخاص بتكلفة منخفضة نسبيًا. وهنا تجدر الإشارة مجددًا إلى أن الويب قد نشأ باعتباره شبكةً لتبادل المعلومات بين الأكاديميين، وهو ما يجعله أداةً مفيدةً للبحث في تقارير الأبحاث. الشكل 2: مصادر البيانات الأوليّة والثانويّة البحث الثانوي والإنترنت يعتمد البحث الثانوي في تحليله على بيانات موجودة فعلًا، وذلك يشمل بيانات الشركة الداخليّة والخارجيّة المفيدة في استكشاف السوق والتعرّف على المشاكل التسويقيّة. وعادةً ما يأتي البحث الثانوي قبل البحث الأولي، ويُستخدم لوضع السياق والمعايير المتبعة في البحث الأولي. للبيانات الثانوية استخدامات عديدة، وهي تشمل: توفير معلومات كافية لحل المشكلة، وبالتالي يمكن أن تغني عن الحاجة إلى مزيد من البحث. توفير مصدر للفرضيات، والتي يمكن اختبارها لاحقًا من خلال البحث الأولي. يُعد المرور على البيانات الثانوية مقدمًة ضروريّةً لإجراء البحث الأولي، فهي تساعد على تحديد حجم العينة والجمهور المستهدف. استخدام هذه البيانات كمرجع لقياس مدى دقة البحث الأولي. تمتلك الشركات التي تتعامل عبر الإنترنت كنزًا من البيانات التي يمكن الاستفادة منها، وبفضل الإنترنت يُخزن كل إجراء ينفذه العميل في موقع الشركة في سجلات الخادم الخاص بذلك الموقع. تمثل اتصالات العملاء أيضًا مصدرًا مهمًا للبيانات، وخصوصًا تلك الاتصالات مع قسم خدمة العملاء. وسواءً كان العملاء يشيدون بأداء الشركة أو يشتكون منها، فهم يقدمون في جميع الأحوال معلومات مهمة يمكن استخدامها أساسًا في بحث رضا العملاء. يناقش العملاء عبر المدوّنات والمنتديات ومواقع التواصل الاجتماعي ما يحبون وما يكرهون، بالإضافة إلى آرائهم حول الشركات والمنتجات. ويمكن متابعة هذه البيانات للتعرّف على مشاعر المستهلكين وآرائهم. تُعد هذه البيانات أوليّةً في حال إنشاء المجتمعات خصيصًا لغرض البحث، ولكن في حال استخدام المجتمعات الموجودة فعلًا للتعرّف على مشاعر المستهلكين، فإن هذه البيانات تُعد ثانوية. يمثل الإنترنت نقطة البداية المثالية عند إجراء البحث الثانوي عن البيانات والمعلومات المنشورة فعلًا، ولكن مع كثرة المعلومات التي يوفرها، فقد يكون من الصعب العثور على مصادر موثوقة. الشكل 3: لاحظ عدد نتائج البحث لكلمة "Research" يبدأ البحث في الإنترنت عادةً من محرّكات البحث مثل جوجل وياهو، والتي تمتلك عادةً مجموعةً واسعةً من المزايا المتقدّمة التي تسهل عمليّة البحث في الإنترنت، منها على سبيل المثال خاصيّة البحث المتقدّم وخاصيّة البحث العلمي وخاصيّة البحث في الكتب، وجميعها من شركة جوجل. يُعد تعلم كيفيّة استخدام محرّكات البحث للعثور على المعلومات مهارة قيمة، وخصوصًا عند استخدام الإنترنت لإجراء بحث السوق، إذ يتيح الإنترنت العديد من مراكز نشر الأبحاث، وبعضها مجاني والآخر متاح مقابل رسوم، كما تقدّم العديد من شركات البحث الكبرى مدوّنات تتضمن بيانات وتحليلات مجانيّة في مجال البحث. البحث الأولي والإنترنت يتضمن البحث الأولي جمع بيانات لأوّل مرّة لمهمة بحث محددة، ويمكن أن تكون هذه البيانات كميّة أو نوعيّة. يمكن استعمال البحث الأولي لاستكشاف السوق أو المساعدة في طرح فرضيات أو أسئلة بحثيّة بحاجة إلى إجابة من خلال المزيد من البحث. وعلى العموم، تتصف البيانات في هذه المرحلة بأنها بيانات نوعيّة. على سبيل المثال، يمكن من خلال الإنترنت إقامة مجتمعات بحث إلكترونيّة واستخدامها للتعرّف على حاجات المستهلكين غير المشبعة، والخروج بحلول محتملة من خلال العصف الذهني. بعد ذلك، يمكن استخدام البحث الكمي للتعرّف على عدد المستهلكين الذين يواجهون ذات المشاكل والحلول الأكثر ملاءمةً لاحتياجاتهم. مجتمعات البحث الإلكترونية Online Research Communities صحيح أن مجتمعات الإنترنت تمثل مصدرًا قيمًا للبيانات الثانوية، إلا أنه يمكن استخدامها أيضًا في البحث الأولي. على سبيل المثال، تُعد مدونة جينرال موتورز مثالًا على مجتمعات البحث الإلكترونيّة التي تساعد على جمع البيانات اللازمة لبحث السوق، إذ يمكن استخدامها للحصول على تغذية راجعة من العملاء حول مشكلة بحثيّة محددة، ومن ثم استخدام هذه البيانات النوعيّة لمساعدة الشركة على استكشاف هذه المشكلة بمزيد من البحث والدراسة. مختبرات الاستماع Listening Labs يُعَد اختبار سهولة الاستخدام أمرًا حيويًا عند تطوير المواقع والتطبيقات الإلكترونيّة، فهو يضمن قدرة الموقع أو التطبيق على تلبية احتياجات المستهلكين. تتضمن مختبرات الاستماع إقامة بيئة اختبار لمراقبة استخدام المستهلك للموقع الإلكتروني أو التطبيق. تحسين التحويل يهدف تحسين التحويل إلى تحديد العوامل المؤثرة في أداء الإعلان أو الموقع الإلكتروني، والتي يمكن تحسينها لزيادة قدرة الموقع أو الإعلان على التحويل. وبدءًا من إعلانات الدفع لكل نقرة، وحتى عناوين البريد الإلكتروني، وتصميم عربة التسوّق؛ يمكن إجراء اختبارات لاكتشاف المتغيّرات التي تؤثر على معدّل التحويل. يتضمن الفصل الخامس عشر "تحليل الويب وتحسين التحويل" مزيدًا من التفاصيل والأدوات المتعلقة بإجراء الاختبارات، مثل الاختبار الثنائي A/B والاختبار متعدد المتغيّرات. الاستبيانات الإلكترونية وجمع البيانات عند صياغة الاستبيانات، يمكنك الجمع بين البيانات الكميّة والنوعيّة، وذلك بحسب طبيعة الأسئلة التي تطرحها. تسمح لك الاستبيانات الإلكترونيّة برصد البيانات بصورة فوريّة وتحليلها بسهولة وسرعة، كما أن استخدام البريد الإلكتروني والويب في الاستبيانات يساعد على تجاوز الحدود الجغرافية وجمع البيانات بطريقة فعالة من الناحية الاقتصادية. تسمح التقنيات المتقدمة أيضًا بإجراء استبيانات سهلة الاستخدام يستطيع المشاركون فيها التعبير عن مشاعرهم، وليس مجرد اختيار انطباعاتهم من مقياس متدرج. الشكل 4: يستخدم موقع Metaphorix الرسوميّات في عمل الاستبيانات يمكن استخدام الرسوميّات أعلاه لطرح سؤال كالتالي: قيّم شعورك تجاه العلامة التجاريّة إيجابي لا إيجابي ولا سلبي سلبي صياغة الاستبيانات: طرح الأسئلة يعتمد نجاح الاستبيان في جمع البيانات المفيدة على تصميم ذلك الاستبيان، وخصوصًا صياغة الأسئلة التي يطرحها. يمكن للاستبيان أن يتضمن أي قدر وأي نوع من الأسئلة، لكن مع ذلك، يُفضل أن يُصمم الاستبيان بحيث تأتي الأسئلة المعقدة بعد أن يشعر المشاركون بالارتياح تجاه الاستبيان. احذر عند كتابة الأسئلة من التحيّز من خلال طرح الأسئلة الإيحائية مثال على تحيز الأسئلة الإيحائية فيما يلي مثال على هذا النوع من الأسئلة المتحيّزة: لقد أدخلنا للتو مزايا جديدة إلى موقعنا الإلكتروني لجعله الموقع الأول من نوعه في شبكة الإنترنت. ما رأيك بموقعنا الجديد؟ للتخلص من التحيّز يمكنك صياغة السؤال على النحو التالي: ما هو رأيك بالتغييرات التي أدخلناها على الموقع الإلكتروني؟ باختصار، يجب أن تكون أسئلة الاستبيان مقتضبةً وسهلة الفهم، والأهم من ذلك كله، أن تكون سهلة الإجابة. أنواع أسئلة الاستبيانات هناك عدة أنواع من أسئلة الاستبيانات، سنذكرها في الآتي: الأسئلة المفتوحة تسمح الأسئلة المفتوحة للمشاركين بالتعبير عن إجاباتهم بكلماتهم الخاصة، وهو ما يُنتج بالعادة بيانات نوعيّة، كما هو الحال في المثال التالي: ما هي المزايا التي ترغب برؤيتها في موقع لتعليم التسويق الإلكتروني؟ إذا كان هناك ما يكفي من المشاركين للإجابة على الأسئلة المفتوحة، فيمكن استخدام إجاباتهم كميًا. على سبيل المثال، يمكنك القول بشيء من اليقين إن 37% من الناس يعتقدون أن دراسات الحالة تُعد ميزةً مهمة. الأسئلة المغلقة تمنح الأسئلة المغلقة للمشاركين فرصة الاختيار بين إجابات محددة (مع إمكانيّة اختيار إجابة واحدة أو أكثر). تنتج هذه الأسئلة بيانات كميّة، وفيما يلي بعض أمثلتها: هل تستخدم موقع تعليم التسويق الإلكتروني؟ اختر الإجابة الصحيحة. نعم لا ما هي المزايا التي ترغب من الموقع أن يوفرها؟ اختر جميع الإجابات التي تنطبق. المدونة دراسات الحالة التحميلات المجانيّة المصادر الإضافيّة أسئلة الترتيب تطلب هذه الأسئلة من المشاركين ترتيب العناصر بحسب أهميتها بالنسبة إليهم من خلال منح كل عنصر قيمة عددية تعبّر عن أهميته. ينتج هذا النوع من الأسئلة بيانات كميّة، وفيما يلي بعض أمثلتها: قيم المزايا التالية في موقع تعليم التسويق الإلكتروني من 1 إلى 4 (1 للأكثر أهميّة و4 للأقل أهميّة). المدونة دراسات الحالة التحميلات المجانية المصادر الإضافية أسئلة التقييم يمكن استخدام هذا النوع من الأسئلة لإضفاء طابع كمي على البيانات النوعية، إذ يُطلب من المشاركين تقييم سلوك أو موقف معيّن، وفيما يلي بعض أمثلتها: يمثل موقع تعليم التسويق الإلكتروني أداةً مفيدةً تتيح مزيدًا من الدراسة والاطلاع في هذا المجال. أتفق بشدة أتفق محايد أختلف أختلف بشدة 5 4 3 2 1 الشكل 5: أنواع مقاييس التقييم المختلفة أو الآتي: يمثل موقع تعليم التسويق الإلكتروني أداةً مفيدةً تتيح مزيدًا من الدراسة والاطلاع في هذا المجال. أتفق بشدة أختلف بشدة 5 4 3 2 1 الشكل 6: أنواع مقاييس التقييم المختلفة يمكن لمقاييس التقييم أن تكون متوازنةً أو غير متوازنة كما هو موضح في الشكلين أدناه، إذ تتيح المقاييس المتوازنة للمشاركين القدرة على التعبير عن آراء محايدة على العكس من المقاييس غير المتوازنة. مقياس متوازن رديء للغاية رديء متوسط جيد جيد جدًا 1 2 3 4 5 الشكل 7: مقاييس تقييم متوازن مقياس غير متوازن رديء متوسط جيد جيد جدًا ممتاز 1 2 3 4 5 الشكل 8: مقاييس تقييم غير متوازن كيف تحصل على الإجابات: الحوافز والتطمينات بصفتك باحثًا، فأنت تسعى للحصول على بيانات قيّمة ومفيدة تساعدك على اتخاذ القرارات التجاريّة، ولكن علامَ يحصل المشاركون في المقابل؟ وفقًا لـ SurveyMonkey، فإن وسيلة توصيل الاستبيان تلعب دورًا محوريًا في معدلات الاستجابة له على النحو التالي: البريد: 50% كافٍ، 60% إلى 70% جيّد إلى جيد جدًا. الهاتف: 80% جيّد. البريد الإلكتروني: 40% متوسط، 50% إلى 60% جيّد إلى جيّد جدًا. الإنترنت: 30% متوسط. صفحات الطلاب: أكثر من 50% جيّد. وجهًا لوجه: 80 إلى 85% جيّد. يمكن تحسين معدلات الاستجابة للاستبيان من خلال تقديم الحوافز للمشاركين، مثل فرصة الفوز بجائزة كبرى، أو حافز مادي صغير لكل مشارك، أو على الأقل إخبارهم بأن مشاركتهم في الاستبيان تساهم في تحسين منتج أو خدمة يهتمون بشأنها. مع ذلك، قد لا تكون الحوافز أمرًا إيجابيًا دائمًا، فذلك قد يدفع بعض المشاركين، وخصوصًا من ذوي الدخل أو التعليم المنخفض، إلى الاعتقاد بأنه يتعيّن عليهم اختيار إجابات بعينها، وهو ما قد يؤثر على حياديّة النتائج. كذلك قد تؤدي الحوافز إلى مشاركة البعض فقط لأجل الجائزة. ولتجاوز مثل هذه العقبات، يمكنك اللجوء إلى الحوافز فقط في حال كان معدل المشاركة في الاستبيان محدودًا. الشكل 9: مثال على تقديم الحوافز المادية مقابل تعبئة الاستبيان إلى جانب ذلك، يمكن زيادة عدد المشاركين في الاستبيان من خلال تزويدهم بالتطمينات اللازمة حيال خصوصيّة إجاباتهم والوقت المستغرق للإجابة على الاستبيان. تنفيذ استبيانات البحث خطوة بخطوة كما هو الحال في جميع أنشطة التسويق الإلكتروني، يلعب التخطيط الجيّد دورًا مهمًا في نجاح استبيانات البحث. وقد يكون بحث السوق مشروعًا مكلفًا، لذلك لابدّ من التخطيط المسبق لتحديد تكاليف البحث مقابل الفائدة المرجوة. كذلك يُعد البحث النوعي والثانوي من الخطوات المهمة لتحديد مدى الحاجة إلى مشروع بحث موسع. تذكر أن العديد من المهام التي تندرج تحت مظلة البحث تُعَد من الأنشطة الأساسيّة والمستمرة للتسويق الإلكتروني، مثل اختبار التحويل والتحسين وإدارة السمعة عبر الإنترنت، وبالتالي يمكنك تنفيذ استطلاعات واستبيانات مصغرة بصفة منتظمة على زوّار موقعك الإلكتروني. الخطوة 1: تحديد أهداف المشروع – ما الذي تريد معرفته يمكنك استخدام البحث الثانوي للوصول إلى خلفيّة وسياق المشكلة التي تواجه الشركة، وكذلك استراتيجيات الحل المختلفة، والتي يمكن تقييمها من خلال البحث. يمكن للبحث النوعي، وخصوصًا من خلال مجتمعات البحث الإلكترونيّة، أن يساعد على اكتشاف المشاكل التي تواجه الشركة وتحتاج إلى حل. في النهاية، سوف يتوجب عليك تحديد الإجراءات التي يتعين عليك تنفيذها بعد الانتهاء من البحث، وكذلك الرؤى اللازمة لاتخاذ القرار. الخطوة 2: اختيار العينة – من ستقابل؟ عند إجراء استبيان، فأنت بالتأكيد لست بحاجة إلى مقابلة جميع العملاء في سوقك المستهدف، وإنما يكفيك أن تستعين بعينة محددة للحصول على نتائج ملائمة إحصائيًا. مع ذلك، يجب أن تحرص عند اختيار العينة على تجنب الانحياز، فعلى سبيل المثال، قد تختلف نتائج العملاء الراضين كثيرًا عن نتائج العملاء الغاضبين. الخطوة 3: اختيار منهجية البحث – كيف ستجمع البيانات يوفر الإنترنت قنوات عديدة لجمع البيانات، مثل البريد الإلكتروني، ومجموعات ومجتمعات البحث الإلكتروني، كما يتيح أيضًا استخدام أدوات تحليل الويب في هذا الصدد، ولكنها تمثل أداة جمع سلبي للبيانات. تؤثر العديد من العوامل على منهجيّة البحث التي تختارها، ومن هذه العوامل طبيعة المعلومات التي تحتاج إليها لاتخاذ القرارات، وإن كانت تلك البيانات كميّة أو نوعيّة. الخطوة 4: كتابة الاستبيان – ماذا تسأل حافظ على بساطة الأسئلة، واحرص ألا يكون الاستبيان طويلًا للغاية. كذلك، استخدم أسئلةً متنوعةً حتى لا يبدو الاستبيان مكررًا. استحضر أهدافك دومًا أثناء كتابة الاستبيان، واحذر من محاولة جمع أكبر قدر ممكن من البيانات، وإلا فإن المشاركين في الاستبيان قد يشعرون بالضجر. الخطوة 5: اختبار الاستبيان إن أمكن – اكتشف إن كنت تطرح الأسئلة الصحيحة اختبر استبيانك للتأكد من وضوح الأسئلة وقدرة المشاركين على فهمها والإجابة عليها كما يجب، كذلك عليك أن تتأكد من العرض الصحيح للاستبيان في المتصفحات وخوادم البريد الإلكتروني المختلفة. الخطوة 6: إجراء المقابلات وإدخال البيانات – كيف تعثر على المعلومات لا تتطلب الاستبيانات الإلكترونيّة حضورك أثناء تعبئة المشاركين لها، فكل ما عليك فعله هو توصيل الاستبيان إلى العينة المناسبة، إمّا من خلال البريد الإلكتروني أو الإعلانات الإلكترونيّة. الخطوة 7: تحليل البيانات – ماذا وجدت تذكر أنه يجب تحليل البيانات النوعيّة وتحويلها إلى معطيات إحصائيّة يمكن استخدامها في عمليّة اتخاذ القرار وإنتاج الرؤى العمليّة. مساحة الخطأ ثمة في جميع الأبحاث مساحة للخطأ لابد من معالجتها، وتنتج الأخطاء عادةً عن منفذي المقابلة (ومشاركتهم في توجيه إجابات المشاركين) أو عن تصميم الاستبيان نفسه وطريقة صياغة الأسئلة، أو عن المشاركين أنفسهم، أو عن وجود أخطاء في اختيار العينة. يعالج استخدام الإنترنت في تنفيذ الاستبيانات واستطلاعات الرأي الانحياز الناتج عن مشاركة منفذي الاستبيان في توجيه المشاركين، ولكنه يفتح الباب أمام احتمالية ارتكاب الأخطاء من المشاركين في ظل عدم وجود أحد ليشرح الأسئلة لهم. ولهذه الأسباب، يجب الاهتمام بتصميم الاستبيان، واختباره قبل تنفيذه فعليًا. ينتج خطأ المشاركين عن تعوّد المشاركين على الاستبيانات، وهو الأمر الذي يؤدي إلى إصابتهم بحالة من اللامبالاة. وتجدر الإشارة إلى وجود توجه متزايد نحو الاستعانة بمحترفين للمشاركة في الاستبيانات، خصوصًا عندما تنطوي المشاركة على حافز مادي، كما أن الأصل في هذا الصدد هو عدم مقابلة المشاركين للاستبيانات إلا مرّةً واحدةً كل ستة شهور. يمثل خطأ العينة حقيقةً ثابتةً في بحث السوق، فبعض الأشخاص ليسوا مهتمين بالمشاركة في الاستبيانات ولن يكونوا كذلك أبدًا، والسؤال هنا: هل يختلف هؤلاء وسلوكهم في الشراء عن غيرهم؟ هل من سبيل لمعرفة ذلك؟ تساعد أدوات تحليل الويب، والتي ترصد سلوك زوار موقعك الإلكتروني، على إجابة هذا السؤال إلى حد ما. عند تنفيذ أي استبيان، لابدّ في البداية من معرفة الجمهور المستهدف وكيفية الوصول إليه. تستثني استبيانات الويب بعض عناصر الجمهور، وذلك في ظل عدم قدرتهم على الوصول إلى الإنترنت، لذلك من الضروري تحديد ما إذا كان استثناء هذه العناصر مقبولًا في الاستبيان، أم لا؛ إلى جانب تحديد الوسائل الأخرى التي يمكن استخدامها للوصول إليهم إن كان ذلك ضروريًا. إجراء البحث: من سيدفع؟ يمثل البحث المنتظم عاملًا مهمًا في استراتيجيّة النمو لأي شركة، مع ذلك قد يصعب تبرير الحصول على الميزانيّة اللازمة للبحث دون معرفة الفوائد التي قد يعود بها على الشركة. قد يتطلب البحث توظيف شخص متفرغ لهذه الغاية، وقد يحتاج إلى الاستعانة بعدد من الخبراء من خارج الشركة. يعتمد الاستثمار في مجال البحث على حجم البحث المطلوب، والنمو المتوقع الذي قد يعود على الشركة، لذلك يجب أن تكون معادلة التكلفة مقابل الفائدة واضحةً قبل تنفيذ أي بحث. يجب أن يعتمد أي نشاط تسويقي إلكتروني على التتبع والاختبار المستمر، وذلك للإجابة على السؤال الأساسي: هل هذه الحملة ناجحة في الوصول إلى أهداف الشركة؟ اقرأ أيضًا المقال السابق: التكنولوجيا وإدارة علاقات العملاء البحث في السوق والتعرف على فرصة السوق والسوق المستهدف ما أهمية دراسة السوق قبل إطلاق المنتج؟ وكيف تجري دراسة للسوق بشكل سهل ويسير كيف تدرس السوق من خلال استطلاعات الرأي فهم السوق والتعامل معه

لقد تركت التكنولوجيا، والإنترنت على وجه الخصوص، آثارًا كبيرة في إدارة علاقات العملاء، وقد ساعدت في العديد من الحالات على تسهيل عملها والحد من تكاليفها. الحوار وخدمة العملاء لقد غيرت التكنولوجيا طريقة تواصلنا معًا على نحو مدهش، وبالمثل غيّرت أيضًا طريقة تواصل المؤسسات والشركات مع العملاء. البريد الإلكتروني ربما يكون البريد الإلكتروني أوّل تقنيات الإنترنت استخدامًا في مجال خدمة العملاء، فقد بات من الطبيعي أن تمتلك كل شركة عنوان بريدٍ خاصًا بها إلى جانب رقم الهاتف، وهو ما يتيح للعملاء قناة تواصل إضافيّة. كذلك يمكن استخدام رسائل البريد الآلية لإطلاع العملاء على تقدّم معاملاتهم، مثل تقدّم الشحن أو تقدّم دعاوى التأمين؛ ويمكن أتمتة البريد الإلكتروني بحيث يرسل رسالة إلى العميل عند كل تفاعل له مع الشركة، وذلك بهدف إبقائه مطلعًا على سير كل خطوة. الهاتف المحمول على غرار رسائل البريد الإلكتروني الآلية، يمكن أيضًا استخدام الهاتف المحمول لإبقاء العملاء مطلعين على سير تعاملاتهم، إذ من الممكن أتمتة الرسائل النصيّة القصيرة بنفس طريقة أتمتة رسائل البريد الإلكتروني، وذلك لتطمين العملاء إلى سير الأمور كما يجب. مراكز الاتصال تتيح بعض التقنيات، مثل تقنية الصوت عبر بروتوكول الإنترنت VoIP إمكانية إجراء المكالمات الهاتفيّة بتكلفة منخفضة من خلال الإنترنت، وقد بات الآلاف من الأشخاص حول العالم يتواصلون معًا من خلال خدمات مثل سكايب، الأمر الذي أثر أيضًا على مراكز الاتصال. لقد بات من الممكن باستخدام تقنيات مشابهة، توجيه المكالمات الهاتفيّة إلى مراكز الاتصال في أي مكان في العالم، وهو ما دفع العديد من الشركات في الدول المتقدمة إلى نقل مراكز الاتصال والدعم الخاصّة بها إلى دول نامية، وذلك نظرًا لانخفاض الأجور والتكاليف الأخرى هناك. يساعد الإنترنت على إجراء هذه المكالمات بتكلفة أرخص مع الحفاظ على جودتها. فقد تتصل مثلًا بمركز الاتصال والدعم الخاص بشركة أمازون، ليجيب عليك شخص من الهند. تخضع الطواقم في هذه المراكز لتدريبات مكثفة حول ثقافة العملاء الذين يتعاملون معهم، وأخلاقيات الشركة التي يمثلونها، وذلك بهدف التأكد من تقديم خدمة ملائمة لطبيعة العلامة التجاريّة حتى لو كان من يقدم الخدمة للعملاء يقبع في قارة أخرى. التراسل الفوري وغرف المحادثة تسمح برامج التراسل الفوري، مثل واتساب وماسنجر وفيسبوك، بتبادل الرسائل النصيّة بسرعة وفعاليّة، لذلك فهي تمثل قناةً ممتازةً لخدمة العملاء. الشكل 2: مثال على استخدام برامج التراسل الفوري في المواقع الإلكترونيّة عندما يدخل العملاء المحتملون إلى موقع ما، فقد تكون لديهم بعض الاستفسارات السريعة أو المخاوف التي يحتاجون إلى معالجتها قبل الشراء، ولكن إرسال هذه التساؤلات عبر البريد الإلكتروني قد يستغرق وقتًا طويلًا؛ كما أن العملاء قد لا يشعرون بالارتياح إزاء الاتصالات الهاتفيّة. وفي هذه الحالات، تمثل برامج التراسل الفوري حلًا سريعًا وسهلًا ومنخفض التكلفة للإجابة على هذا النوع من الاستفسارات. ثمة طريقتان رئيسيتان لاستخدام التراسل الفوري في مواقع الإنترنت؛ ففي الطريقة الأولى، يبدأ العميل بالمحادثة، أمّا في الطريقة الثانية، فتبدأ المحادثة من خلال نص مسبق في الموقع الذي يستعرضه العميل. في الطريقة الأولى، يلفت الموقع انتباه العميل بوضوح إلى توفر قناة للتواصل الفوري، ويقدّم له توجيهات واضحة حول كيفيّة استخدامها، وفي هذه الحالة يمكن بسهولة استخدام العديد من برامج المحادثة المجانيّة، مثل سكايب؛ أمّا في الطريقة الثانية، فيبدأ الموقع المحادثة مع العميل وفق نص محدد مسبقًا، إذ عندما يأتي زائر إلى الموقع ويمضي مدّةً من الوقت دون أن يتخذ أي إجراء (أو ينقر على أي رابط مثلًا)، فسوف تظهر نافذة في المتصفح تسأله عما إذا كان يرغب بالتحدث مع أحد حول المنتجات المعروضة. وحينها يستطيع الزائر أن يغلق النافذة ويواصل التصفح، أو أن يختار المحادثة. وفي حال انتقاء العميل للخيار الثاني، فإن مندوبًا عن خدمة العملاء سوف يبدأ بمحادثته. قد تكون هذه الوسيلة فعالةً للغاية في المبيعات المعقدة أو باهظة الثمن، فهي تتيح للشركات تقديم الدعم والتطمينات اللازمة للعميل عند اتخاذ قرار الشراء. إدارة بيانات التفاعل يمكن استخدام برمجيات إدارة علاقات العملاء لأتمتة عمليات استقطاب المبيعات والعملاء المحتملين، وجمع بيانات العملاء في مكان موحد. لقد باتت الشركات كبيرةً للغاية، وهو ما يحتم على العملاء في بعض الأحيان الحديث إلى أفراد مختلفين من أقسام مختلفة، ولكن حاجة العميل إلى شرح جميع تعاملاته السابقة مع الشركة في كل مرة، قد تكون أمرًا محبطًا للعميل؛ إضافةً إلى أن عجز الشركة عن معرفة الموظفين الذين تواصلوا مع العميل في المرّات السابقة أيضًا أمر مرهق بالنسبة إليها. لحسن الحظ، ثمة العديد من التقنيات التي تساعد على تسجيل معلومات العملاء، سواءً كانوا حاليين أو محتملين أو سابقين، في مكان واحد. ولا يقتصر دور هذه التقنيات على تسجيل البيانات فحسب، إذ إن معظمها يمتلك القدرة على جدول المبيعات، والتذكير بإجراءات المتابعة في الوقت الملائم. وتُعد SalesForce و Genius من أبرز هذه البرمجيات. تحليل البيانات إن من أبرز ما يميّز الإنترنت هو قدرته على تسجيل جميع التفاعلات والتعاملات في سجلات الخادم، والتي تقدّم كنزًا من البيانات المفيدة التي يمكن استخدامها في اتخاذ القرارات. أمّا من ناحية إدارة علاقات العملاء، فذلك يعني القدرة على تسجيل وتحليل استقطاب العملاء في مقابل مبيعات أولئك العملاء، وبالتالي حساب العائد على الاستثمار بدقة متناهية، واكتشاف المواطن التي تحتاج إلى مزيد من التركيز سواءً في التسويق أو إدارة علاقات العملاء. يكمن سر الاستغلال الفعال لتقنيات إدارة علاقات العملاء في التكامل، لذا يجب أن تحرص على تتبع جميع القنوات وتوفير المعلومات لجميع الأطراف في داخل الشركة. إن معرفة المصادر التي يأتي منها العملاء لن تكون مجديةً إذا لم تقترن بمعرفة ماذا يشترون، إذ يجب مقابلة هذه المعطيات معًا لإنتاج رؤى وأفكار يمكن البناء عليها. إدارة علاقات البائعين: نظرة جديدة على العلاقات إدارة علاقات البائعين VRM هي الشكل المعاكس لإدارة علاقات العملاء، وهي تعبّر عن مجموعة من الأفكار والتقنيات والأدوات والخدمات المتقدّمة التي تساعد العملاء على إدارة علاقاتهم مع البائعين، ولكن هذه الأدوات والخدمات ما زالت في بدايتها. تسعى إدارة علاقات البائعين إلى معالجة غياب التوازن في القوة بين العملاء والبائعين. ففي العادة، يجمع البائعون المعلومات حول العملاء ويستخدمونها لتحقيق الاستفادة المثلى، والتي تتلخص غالبًا في تحقيق أكبر قدر من الإيرادات بأقل تكلفة ممكنة من عميل أو مجموعة من العملاء. مع ذلك، تستند فكرة إدارة علاقات البائعين إلى امتلاك العملاء لمعلومات مفيدة جدًا للبائعين. على سبيل المثال، تجمع شركة أمازون البيانات حول تاريخ الشراء والتصفح الخاص بالعميل، وتقدّم له توصيات على هذا الأساس؛ لكن مع ذلك، يمتلك العميل معلومات لا تملكها أمازون، فالعميل يعرف مثلًا أي الكتب التي تُشترى كهدايا، والتي لا تشير بالضرورة إلى ميول العميل. مع ذلك، لا تهدف إدارة علاقات البائعين إلى منح البائعين القدرة على الوصول إلى هذه المعلومات، وإنما منح العملاء القدرة على السيطرة على هذه المعلومات، ومشاركتها مع البائعين على النحو الملائم لهم. تعتمد إدارة علاقات العملاء في صورتها التقليديّة على علاقة واحدة يسيطر عليها البائع، ولكن العلاقات في إدارة علاقات البائعين تعتمد على كل من البائع والعميل. تمثل إدارة علاقات البائعين نظرةً جديدةً في علاقات البائعين والعملاء، وذلك في ظل حالة الإحباط تجاه الممارسات الحالية في هذا المجال. لمزيد من المعلومات حول إدارة علاقات البائعين، يُرجى زيارة صفحة ويكي الخاصة بمشروع إدارة علاقات البائعين في جامعة هارفرد أو الاطلاع على مدونة المشروع. دراسة حالة: Virtual Works وPG Glass على غرار العديد من المجالات الخدماتيّة الأخرى، تتطلب صناعة استبدال الزجاج السرعة والكفاءة. فعندما ينكسر لوح زجاج أو يتشقق، فإنه من الطبيعي أن يرغب العميل بإصلاحه أو استبداله بأسرع ما يمكن. لقد كانت شركة PG Glass – الرائدة في صناعة الزجاج في جنوب إفريقيا – منتبهةً لحاجة العملاء إلى السرعة والكفاءة، لذلك سعت باستمرار إلى البحث عن طرق جديدة لتوفير الخدمة على نحو أسرع من المنافسين. وبعد الكشف عن وجود 4.6 مليون مستخدم بانتظام للإنترنت في جنوب أفريقيا، بدأت الشركة بالبحث عن طرق لاستغلال هذه القناة للتميّز عن منافسيها. لقد أدرك المدير الإداري روب كيرل أن قدرة تقنيات الإنترنت الحديثة تتجاوز مجرد عرض كتيبات المنتجات، وقد عزم على استخدام تقنيات الهاتف والإنترنت بطريقة أكثر فعاليّةً لإشباع حاجات العملاء. وبعد دراسة معمقة، وقع اختيار PG Glass على شركة ذا فيرتوال ووركس The Virtual Works، وذلك لتوفير الأنظمة والخبرة المتخصصة اللازمة لإنشاء موقع يساعد الشركة على تحقيق أهدافها الاستراتيجيّة. وقد طورت The Virtual Works نظام V3 على نحو ملائم لإدارة الموقع الإلكتروني الخاص بالشركة، فقد سهل النظام على العملاء طلب الخدمات دون الحاجة إلى تصفح الموقع بأكمله؛ كما اعتمد على قواعد منطقيّة لربط ملف العميل وحاجته للخدمة بالقسم الصحيح في الشركة، ومن ثم توجيه الاستفسار مباشرةً إلى رقم هاتف الشخص الملائم. ومن مميزات النظام أيضًا أنه كان يمنح كل عميل رقم إحالة خاصًا به، ومن ثم يتابع تقدّم الخدمة وفق قواعد محددة، وينبه الطاقم والمديرين من خلال البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة عند وجود أي تأخير. كذلك، كان النظام يزود فريق الشركة بتقارير مفصلة تتضمن معطيات الخدمة الرئيسيّة لتحديد مواطن التشويش على الخدمة أو المواطن التي تحتاج إلى تحسين، إلى جانب المعلومات اللازمة لمكافأة الموظفين على الأداء المميّز، كما عمل النظام على تخزين بيانات العملاء بطريقة آمنة وموحدة، مع إتاحة إمكانيّة وصول أي شخص من الشركة إلى هذه البيانات من خلال الإنترنت شريطة امتلاك معرف مستخدم وكلمة مرور ملائمين. وبفضل هذا النظام، أصبح معظم الزبائن المحتملين يتوجهون إلى القسم الملائم في غضون ثوانٍ معدودة، وباتت استفسارات العملاء تصل إلى الأفراد الملائمين في الشركة قبل أن يتوجهوا إلى المنافسين. لقد أظهرت النتائج أن الاستثمار في تقنيات إدارة علاقات العملاء يُعد أمرًا حيويًا للشركات، ويساعدها على تحقيق أرباح هائلة، ففي الشهور الثمانية الأولى من عمل النظام، شهدت الشركة زيادة بنسبة 110% في معدّل استقطاب العملاء المحتملين من خلال الإنترنت، وهو ما تُرجم إلى زيادة كبيرة في المبيعات، وأدى إلى تحقيق عائد مذهل على الاستثمار في هذه التقنية؛ كما حصلت الشركة في أعقاب تنفيذ فكرة الخدمات الإلكترونيّة على العديد من الفوائد الأخرى، والتي تشمل الآتي: أدت سرعة الاستجابة لاحتياجات العملاء إلى تحسين سمعة العلامة التجاريّة. أدى قياس أداء الخدمة إلى زيادة تركيز الموظفين على تقديم الخدمات للعملاء. وفرت الشركة تكاليف كبيرة بسبب انخفاض تكاليف الاتصال عبر الإنترنت، كما أدى النظام إلى خفض تكاليف توزيع وإدارة العملاء المحتملين. رصدت التقارير جميع التعاملات بدءًا من مرحلة استقطاب العملاء وحتى انتهائها، وذلك بهدف قياس أبرز مؤشرات الأداء. أسئلة دراسة الحالة لماذا تعتقد أن الاستثمار في هذا النظام كان مهمًا بالنسبة لشركة PG Glass؟ ماذا تكشف هذه الخطوة عن الشركة؟ ماذا يعتقد العملاء برأيك عن خدمات الشركة، وخصوصًا مقارنة بمنافسيها؟ ما هي عناصر برنامج الشركة المخصص لإدارة علاقات العملاء والتي تجعله أكثر كفاءة وفعالية من غيره؟ ترجمة وبتصرف للفصل Customer Relationship Management، من كتاب eMarketing: The Essential Guide to Online Marketing. اقرأ أيضًا المقال السابق: استخدام إدارة علاقات العملاء والاستفادة منها في التسويق الإلكتروني إدارة علاقات العملاء عن طريق الإدارة الإلكترونية كيفية إنشاء علاقات قوية مع العملاء والحفاظ عليها

إننا -باعتبارنا بشرًا- نعشق الأشياء المجانيّة، بغض النظر عن قيمتها أو حاجتنا إليها. هل سبق أن انتظرت في طابور طويل من أجل الحصول على منتج مجاني؟ إنك لن تذهب إلى متجر من أجل الحصول على قميص يحمل شعار شركة ما، ولكن إذا كان مجانيًا، فسوف تذهب بالتأكيد. هل سبق وحصلت على عرض "اشتري قطعة واحصل على الثانية مجانًا"؟ أو عرض "احصل على حقيبة تسوق مجانيّة مع مشتريات بقيمة 50 دولارًا في داخلها"؟ إننا جميعًا نحب المنتجات المجانيّة، ولكن ما السر وراء ذلك؟ وكيف يمكن لهذه الحقيقة أن تؤثر على قراراتك المتعلقة بإدارة متجرك الإلكتروني؟ تأثير السعر الصفري صحيح أنه لا توجد قواعد نفسيّة واضحة تحكم قرارات الشراء لدى المستهلكين، ولكن كلمة "مجاني" تحمل معها قدرًا كبيرًا من الجاذبية، وذلك ربما يرجع إلى ما يُعرف بـ "تأثير السعر الصفري". عندما يتعين على المستهلكين الاختيار بين منتجات عدّة، فإنهم يميلون عادة إلى اختيار المنتج الذي يعود عليهم بأكبر فائدة بأقل تكلفة. ولكن عندما تكون المنتجات أو الخدمات مجانيّة، فلن يكون المستهلكون بحاجة إلى إجراء مثل هذه الحسابات، فالفائدة بالنسبة إليهم كبيرة والتكلفة ليست موجودة، وهذا هو بالضبط تأثير السعري الصفري. إننا بطبيعتنا نحب الحصول على منتجات وخدمات بلا مقابل، فذلك يجعلنا نشعر بالتقدير، إمّا لأننا عملاء مخلصون للعلامة التجاريّة أو ربما لمجرد أننا مواطنون صالحون. الشحن المجاني لقد أصبح الشحن المجاني -بفضل شركات مثل أمازون- شائعًا للغاية. ووفقًا لاستطلاع رأي أجرته شركة Shippo فإن 93% من المتسوّقين مستعدون لفعل أمور معينة من أجل الحصول على الشحن المجاني، مثل إضافة المزيد من العناصر إلى عربة التسوق، وهو ما يُترجم إلى مزيد من المبيعات. تضع شركة DVO Suspension تنبيهًا في ترويسة موقعها حول توفير شحن مجاني عندما تزيد قيمة المشتريات عن 50 دولارًا. إذا كنت تمتلك متجر WooCommerce، فيمكنك استخدام "عداد الشحن المجاني" والذي يسمح للعملاء برؤية المبلغ المتبقي للحصول على الشحن المجاني. تجدر الإشارة إلى أن 70% من المتسوقين في المتاجر الإلكترونية يتركون عرباتهم ولا يكملون عمليّة الشراء، والسبب الرئيسي في ذلك يرجع إلى التكاليف غير المتوقعة، وفي كثير من الحالات تكون هذه التكاليف مرتبطة برسوم الشحن. في المقابل، يمكن القول إن توفير الشحن المجاني ليس ضروريًا بالنسبة إلى الجميع فعملاؤك المخلصون سوف يشترون منك مهما كانت التكاليف. ليس هناك استراتيجية شحن موحدة للجميع يجب أن تعلم أنه لا توجد استراتيجية شحن موحدة ملائمة لجميع الشركات، لذلك يتعين عليك في البداية صياغة استراتيجية تجارة إلكترونية ملائمة، والتي قد تنطوي أو لا تنطوي على توفير خيار الشحن المجاني، وربما تحتوي على مزيج من الشحن المجاني والمدفوع بحسب حجم الشركة، ومكان التسليم، وولاء العملاء. فيما يلي سوف نناقش بالتفصيل مزايا وسلبيات الشحن المجاني، وأنواع الشركات التي قد تستفيد منه، وكيفية صياغة استراتيجية الشحن الملائمة: العروض المجانية تؤثر على سلوك العملاء يحب العملاء الحصول على عروض شحن مجاني، حتى لو تطلب ذلك ترحيل تكاليف الشحن إلى أسعار المنتجات كما يحصل عادةً، ولكن كلمة "مجاني" تترك تأثيرًا كبيرًا على قرارات الشراء لديهم. لنضع فرضيتين بسيطتين، في الأولى تبيع منتجًا بقيمة 32 دولارًا وتضع رسوم شحن بـ 6 دولارات، وفي الثانية تبيع ذات المنتج بـ 38 دولارًا وتقدم لزبائنك شحنًا مجانيًا. في كلتا الحالتين، يدفع العميل ذات السعر، ولكن أيهما سيختار برأيك؟ ذلك بالطبع يعتمد على طبيعة العميل نفسه، ولكن إذا وضعنا تأثير السعر الصفري في الحسبان، فمن الواضح أن العملاء سوف يميلون إلى الخيار الثاني. لا تستطيع جميع الشركات توفير الشحن المجاني طوال الوقت قد يلعب تأثير السعر الصفري دورًا مهمًا في نجاح العديد من الشركات، ولكنه ليس بالتأكيد استراتيجية ملائمة للجميع، إذ يجب أن تكون واقعيًا بشأن الأسعار ورسوم الشحن. على سبيل المثال، إذا كنت تبيع منتجًا بقيمة 5 دولارات وتفرض رسوم شحن بقيمة 6 دولارات، فلن تستطيع عرض شحن مجاني مقابل ترحيل تكاليف الشحن على سعر المنتج ليصبح 11 دولارًا. في المقابل، معظم المستهلكين ليسوا مستعدين لدفع رسوم شحن بقيمة 6 دولارات للحصول على منتج بقيمة 5 دولارات. ولحل هذه المعضلة، يمكنك الالتقاء مع عملائك في منتصف الطريق، إمّا من خلال رفع سعر المنتج إلى 8 دولارات وفرض رسوم شحن بقيمة 3 دولارات، أو رفع سعر المنتج إلى 8 دولارات وتغطية تكاليف الشحن بنفسك، وفي الحالة الثانية سوف يعتمد هامش ربحك على عوامل أخرى مثل التغليف وتكاليف التسليم. يمكنك أيضًا السماح لعملائك بالاختيار بين خيارات مختلفة، مثل توفير شحن مجاني مع إمكانيّة الدفع مقابل التسليم بسرعة أكبر. كذلك تستطيع توفير جدول بأسعار ومعدلات الشحن المتفاوتة، وذلك بحسب الموقع والسعر والوزن وفئة الشحن وعدد المنتجات. اختر استراتيجية شحن ملائمة لشركتك صحيح أن العملاء يفضلون الشحن المجاني، ولكن هؤلاء العملاء لن ينفعوا شركتك عندما تصل إلى الإفلاس، لذلك من الضروري للغاية اختيار استراتيجية الشحن الملائمة لك. ووفقًا لتحليل أجراه موقع جيكواير Geekwire، فقد خسرت أمازون 7.2 مليار دولار على الشحن المجاني في عام 2016 فقط، ولكنها ما زالت تقدمه للتغلب على المنافسين، واستقطاب العملاء الجدد من بين مجموعة من الأهداف الأخرى. ربما يكون من المفيد أن تتبع أسلوبًا مشابهًا لأسلوب أمازون -ولو على نطاق أضيق- عبر عرض منتجات بسعر أقل من سعر التكلفة في محاولة للوصول بعلامتك التجارية إلى عملاء جُدد. يُعرف هذا الأسلوب باستراتيجية السلعة الجذابة، وهي سلعة تُباع بسعر أقل من التكلفة على أمل استقطاب العملاء لشراء منتجات أخرى مربحة. ربما لن تكون قادرًا على استخدام هذه الاستراتيجية على نطاق واسع مثل ما تفعل أمازون، ولكنها ما زالت استراتيجية مفيدة في الأسواق التي تشتد فيها المنافسة. من استراتيجيات المنافسة أيضًا أن تعرض منتجاتك بأقل سعر ممكن دون احتساب تكاليف الشحن، فإذا كنت تبيع ذات المنتجات التي يبيعها منافسون آخرون، فإن منتجاتك قد تظهر في مواقع موازنة الأسعار، كما أن إعلاناتك قد تظهر بجانب إعلانات المنتجات الأخرى، لذلك من مصلحتك أن يكون منتجك معروضًا بأقل سعر ممكن، وذلك لتحفيز العملاء للنقر على إعلاناتك، لا إعلانات منافسيك، ويمكنك إضافة تكاليف الشحن لاحقًا في الموقع. في المقابل، تحرص العلامات التجاريّة الفاخرة على عدم خفض أسعار منتجاتها لأن ذلك يُقلل من قيمتها في نظر العملاء، ولكنها تلجأ بدلًا من ذلك إلى تعزيز معدلات التحويل من خلال عرض الشحن المجاني. ففي نظر العملاء، الشحن المجاني لا يؤثر على جودة المنتج نفسه. مجددًا، الشحن المجاني رائع بلا شك، ولكنه ليس الحل المناسب دومًا. وإذا أردت توفير خيار الشحن المجاني، فيجب أن تعثر على التوازن الملائم بين استراتيجية التحويل، والتكاليف التي تستطيع تحملها. ادرس أرقامك جيدا احسب تكاليف الشحن لكل عنصر في مخازنك، ثم ضع استراتيجية شحن تمكنك من مواصلة تحقيق الأرباح، وترضي عملاءك في ذات الوقت. تشمل العوامل التي قد تؤثر على تكاليف الشحن طبيعة المنتجات التي تشحنها، وكيفية شحنها، وقابليتها للتلف. كذلك يجب أن تضع في حسبانك المدة اللازمة لتغليف المنتجات، ومقدار ما تدفعه للعمال. وبالنظر إلى هذه العوامل جميعًا، فإنك لست مضطرًا لعرض شحن مجاني على كل منتج. يمكنك أيضًا أن تعرض الشحن المجاني في أوقات محددة، أو بشروط خاصة، وذلك لتحسين المبيعات. على سبيل المثال، يمكنك تقديم شحن مجاني للعميل عند شرائه منتجات بقيمة 250 دولار، وهو ما قد يدفع العملاء إلى شراء المزيد من أجل الحصول عليه، وهي استراتيجية مفيدة للجانبين. مجددًا، يجب أن تأخذ في الحسبان هامش أرباحك للوصول إلى استراتيجية الشحن الفعالة. تذكر أن تكاليف الشحن تتفاوت للغاية بحسب وزن المنتجات، وحجمها، ووجهة الشحن، لذلك يجب أن تكون دقيقًا للغاية في حساباتك. يمكنك أيضًا أن تعدل استراتيجية الشحن بحسب حاجات الجمهور. حاول تجربة استراتيجيات مختلفة، وعرض الشحن المجاني في أوقات محددة، مثل الجمعة البيضاء أو عيد الأم. أخيرًا، تأكد من حصولك على أفضل عروض الشحن. قد يتطلب ذلك المرور على العديد من شركات الشحن، ولكن ما توفره هنا سوف يمكّنك من إرضاء عملائك من خلال تقديم شحن مجاني أو منخفض التكلفة. يمكنك أيضًا استخدام مثل WooCommerce Shipping، والذي يمنحك خصومات كبيرة على خدمات الشحن من USPS وDHL. التوازن هو الاستراتيجية الأمثل بعد كل ما ذكرناه، لابد أنك تدرك الآن أن الشحن المجاني ليس مجانيًا فعلًا وأن هناك من يدفع في مقابله. إذًا، أيهما أفضل: الشحن المجاني أم الأسعار المنخفضة؟ في الحقيقة لا توجد إجابة واضحة لهذا السؤال. في النهاية يعتمد نجاحك على إيجاد نقطة التوازن الأمثل بين ما هو أفضل لشركتك وما يرضي عملاءك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال What’s Better: Free Shipping or Lower Prices? لصاحبته Elizabeth Rosselle. اقرأ أيضًا أهداف تسعير المنتج واستراتيجياته المختلفة التسعير المثالي = أرباح أكبر من مبيعات أقل؟ أفضل شركات الشحن العربية والدولية وكيفية ربط متجر ووكومرس بوسائل الشحن المتاحة قنوات توزيع المنتج: مهامها وأبرز مؤسساتها

سنتحدث في هذا المقال عن كيفيّة استفادة الشركات من إدارة علاقات العملاء، كما سنوضح كيفيّة استخدامها للحصول على معلومات مفيدة يمكن للشركة أن تطبقها في قنوات التسويق الإلكتروني لديها. كيفية الاستفادة من إدارة علاقات العملاء يمكن النظر إلى إدارة علاقات العملاء من وجهات النظر التالية: وجهة نظر التسويق: زيادة عدد الأشخاص الذين يعرفون بوجود منتجك أو خدمتك. وجهة نظر المبيعات: إقناع الأشخاص الذين يعرفون بوجود منتجك أو خدمتك بشرائها. وجهة نظر الخدمة: التأكد من رضا وسرور الأشخاص الذين تعاملوا معك. يمكن للإدارة الفعالة لعلاقات العملاء في هذه القنوات الثلاث أن تساعد على فتح قناة تسويقيّة جديدة وقويّة أمام الشركات، والتي تتمثل في العملاء السعداء الذين يروجون للشركة من خلال التسويق الشفهي. ورغم أن إدارة علاقات العملاء تدور حول العميل، إلا أنه يجب التعامل معها بطريقة استراتيجيّة تتفق مع الأهداف التجاريّة الخاصّة بالشركة. يُعد فهم قيمة العميل بالنسبة للشركة أولى الخطوات في إدارة علاقات العملاء. ورغم أن القيمة تختلف من عميل لآخر، إلا أنك تستطيع استخدام التنقيب عن البيانات لتحديد قيمة شرائح من العملاء. الشكل 1: قيمة العميل بالنسبة إلى الشركة تتمثل إيرادات العميل في قيمة مبيعات ذاك العميل، والتي يمكن احتسابها لمرّة واحدة من خلال تكلفة الحصول على كل بيع، أو يمكن احتسابها لتشمل مدار العلاقة مع العميل. لكن مع ذلك، قد يحيل العميل غيره من العملاء إلى الشركة، وبالتالي يمكن احتساب ذلك أيضًا ضمن إيراداته. يشير مصطلح تكلفة اكتساب العميل CPA إلى قنوات التسويق والإعلان المستخدمة في استقطابه. وبما أن التسويق الإلكتروني يتميّز بالقدرة العالية على القياس والتتبع، فبالتالي يمكنه احتساب تكلفة استقطاب العميل بدقة نسبيّة. يشير مصطلح قيمة العميل مدى الحياة إلى احتساب تكاليف استقطاب العميل والاحتفاظ به في مقابل جميع مشترياته على مدار علاقته مع الشركة. كذلك، يمكن لإحالة العملاء الآخرين أن تدخل ضمن العائدات التي يحققها العميل لصالح الشركة. لنفترض على سبيل المثال أن عميلًا محتملًا يسعى لشراء كاميرا رقميّة، لذلك قرر البحث في جوجل، وقد ساعدت إعلاناتك الجذابة بأسلوب الدفع لكل نقرة على استقطاب ذلك العميل وإقناعه بالنقر على إعلانك، والدخول إلى موقعك الإلكتروني. وبعد إعجابه بالمنتج المعروض، قرر العميل شراء كاميرا منك، وفي إطار عمليّة الدفع، أدخل بريده الإلكتروني للاشتراك في نشرتك البريديّة. من خلال تحليل إنفاقك على إعلانات الدفع لكل نقرة في مقابل مبيعات الحملة، يمكنك الحصول على تكلفة اكتساب كل بيع. وفي هذه الحالة، يمكنك احتساب تكلفة استقطاب العميل الجديد. وبعد اشتراك العميل في نشرتك البريديّة، يمكنك أن ترسل إليه كل شهر معلومات حول منتجات قد تهمه. وبالنظر إلى اهتمامه الواضح بالتصوير، يمكنك التركيز في رسائلك البريديّة على المنتجات المرتبطة بالتصوير، والتي يمكنه استخدامها مع الكاميرا التي اشتراها في السابق. تمثل تكاليف هذه الرسائل البريديّة تكلفة الحفاظ على العلاقة مع العميل، والتي تُحتسب في مقابل المبيعات المتكررة لذلك العميل. دراسة حالة مصغرة: تعريف الولاء وقيمة العميل يعتمد ولاء العميل بالنسبة إلى معظم الشركات على شرائه المتكرر لخدمات الشركة ومنتجاتها، ولكن بعض الشركات تقدّم خدماتها لمرّة واحدة فقط، كما هو الحال في مجال تصوير حفلات الزفاف. لذا تستثمر هذه الشركات كثيرًا من الوقت والجهد في بناء العلاقة مع كل عميل من عملائها، ولكن كيف يمكنها أن تضمن عودة العملاء لتلقي خدماتها؟ تركز شركة Bella Pictures المتخصصة في صور الزفاف على التأكد من إرضاء عملائها، وذلك حتى يشيدوا بخدمات الشركة أمام أصدقائهم وأقاربهم، ولذلك تحصل الشركة على 30% من أعمالها الجديدة من خلال هذه التوصيات. كذلك تقدّم الشركة خدمات خاصّة لضيوف حفلات الزفاف، مثل أن تسمح لهم بطلب التقاط صور خاصّة، وهو ما يزيد من عدد عملاء الشركة في كل حفل زفاف. تسعى إدارة علاقات العملاء إلى تلبية أهداف العملاء وتحسين مستوى رضاهم؛ ومع ذلك، يجب أن تكون إدارة علاقات العملاء متفقةً مع أهداف الشركة التجاريّة المتمثلة في زيادة الإيرادات. ويمكن لإدارة علاقات العملاء أن تزيد الإيرادات من خلال زيادة حجم الإيرادات المحصلة من كل عميل، أو زيادة عدد العملاء، أو تقليص تكلفة استقطاب العملاء، أو مزيج من هذه الخيارات الثلاث. من المهم أن تكون مبادرات إدارة علاقات العملاء متفقةً مع الأهداف التجاريّة، وذلك حتى يتسنى قياس نجاح هذه المبادرات. كذلك، تجدر الإشارة إلى إمكانيّة توزيع أهداف إدارة علاقات العملاء على قنوات التسويق والمبيعات والخدمات. دراسة حالة مصغرة: خدمة العملاء باعتبارها جزءًا من العلاقات العامّة زابوس Zappos هو متجر إلكتروني متخصص في بيع الأحذية، يتخذ من الولايات المتحدة مقرًا له. يُرجع المتجر نجاحه الأساسي إلى خدمة العملاء المتميّزة، فهو يقدّم إمكانيّة الشحن والإرجاع المجاني لجميع المنتجات، وليس ذلك فحسب، فهو يشحن المنتجات مع ملصق الإرجاع الخاص بها، وذلك لتسهيل عمليّة الإرجاع على العملاء عند الحاجة إلى ذلك. يستثمر المتجر كثيرًا في فريق خدمة العملاء لديه، كما يمنح كل فرد في الفريق صلاحية فعل كل يلزم للتأكد من رضا العملاء. على سبيل المثال، كتب أحد العملاء في مدونته أنه كان بصدد إعادة أحذية إلى الشركة عندما توفيت والدته، ولكنه لم يجد الوقت الملائم لفعل ذلك؛ حينها رتبت الشركة لإعادة الأحذية من خلال البريد السريع، وأرسلت إلى العميل باقة من الزهور لتعزيته بوفاة والدته. ووفقًا لياهو، حصلت هذه التدوينة على ألفي رابط، كما تلقت العديد من التعليقات الإيجابيّة نحو: زابوس أفضل شركة في أمريكا. زابوس رائعة.. قد تجد أسعارًا أفضل لذات الأحذية في متاجر أخرى، ولكن خدمة العملاء لديهم تستحق بضعة دولارات إضافيّة. واو، خدمة العملاء ما زالت موجودة إلى اليوم. لا شك أن تكاليف خدمة العملاء التي تقدّمها الشركة مرتفعة، فهي لا تقتصر على شحن المنتجات مجانًا فحسب، بل تشمل أيضًا منح فريق خدمة العملاء الصلاحية اللازمة لتنفيذ مبادرات مشابهة لتلك المذكورة أعلاه. في المقابل، تحصل الشركة على فوائد هائلة من ناحية السمعة الجيّدة، وزيادة الإحالات، والمبيعات، وبناء الولاء لدى العملاء. عندما يتعلق الأمر بقنوات التسويق، يمكن استخدام إدارة علاقات العملاء إمّا لاستقطاب عملاء جُدد أو للتسويق للعملاء الحاليين (أو بمعنى آخر استقطاب مبيعات جديدة من العملاء الحاليين). استخدام إدارة علاقات العملاء لصياغة أساليب التسويق الإلكتروني يعتمد نجاح التسويق بالبريد الإلكتروني على مراعاة حاجة العميل للخصوصيّة، وبالتالي فالخطوة الأولى لاستخدام البريد الإلكتروني هي بناء علاقة مع العميل للحصول على إذنه وموافقته بإرسال رسائل تسويقيّة إليه. يسمح التنقيب عن البيانات وتجزئة العملاء بإنشاء رسائل بريد تسويقيّة ملائمة للعملاء، في حين تتيح رسائل البريد الإلكتروني إمكانيّة تخصيص الرسائل التسويقيّة بشكل مكثف وعلى نطاق واسع. ويمثل البريد الإلكتروني في الغالب نقطة الالتقاء الرئيسيّة لجميع أشكال التواصل المتعلقة بخدمة العملاء، بدءًا من الرسائل الآليّة التي يتلقاها المستخدمون عند قبول الطلبات إلى التواصل مع فريق خدمة العملاء. قد تكون الإعلانات الإلكترونيّة في إدارة علاقات العملاء بمثابة سيفٍ ذي حدين، فهي قد تمثل أداةً فعالةً للغاية في استقطاب العملاء الجُدد، لكنه رغم ذلك قد يُنظر إليها على أنها إعلانات متطفلة. لذلك يجب على الإعلانات الإلكترونيّة الفعالة أن تلبي احتياجات العملاء وأن تقدّم الحلول لمشاكلهم دون أن تبدو متطفلة. لقد ظهرت فكرة التسويق بالعمولة لتحقيق أكبر استفادة من علاقات الآخرين مع عملائك المحتملين. ومن وجهة نظر إدارة علاقات العملاء، يمكن للتسويق بالعمولة أن يوفر قناةً ممتازةً لاستقطاب العملاء والمبيعات، ولكنه لا يخلو أيضًا من المشاكل، فوجود جهة أخرى تستقطب العملاء المحتملين نيابةً عنك يعني افتقارك للسيطرة على الرسائل المستخدمة في استقطاب أولئك العملاء، لذلك يجب أن تحرص على التواصل الفعال مع المسوّقين بالعمولة للتأكد من ملاءمة رسائلهم لعملائك وعلامتك التجاريّة. أمّا التسويق في محرّكات البحث، سواءً من خلال تحسين الظهور في نتائج البحث أو إعلانات الدفع لكل نقرة؛ فهو يبدأ بفهم نوايا العميل. تساعد بيانات العملاء على اكتشاف المجالات التي يجب تركيز جهود التسويق فيها، وخصوصًا عندما يتعلق الأمر بتحليل مدى ملاءمة الموقع الإلكتروني لنوايا العميل التي تعكسها مصطلحات البحث المستخدمة. يستند استخدام وسائل التواصل الاجتماعي إلى احتياجات العملاء وميولهم. ويمكن باستخدام إدارة السمعة عبر الإنترنت، تتبع وسائل التواصل الاجتماعي على وجه الخصوص (وغيرها من المصادر الإلكترونيّة)، وذلك للتعرّف على مشاعر العملاء، ومن ثم استخدام هذه المعطيات القيّمة للخروج باستراتيجيّة تسويقيّة للشركة بأكملها. تمثل وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا أداةً فعالةً في تحويل العملاء الراضين إلى مروجين للشركة عبر الإنترنت. أخيرًا، تتيح وسائل التواصل الاجتماعي العديد من قنوات التواصل الجديدة، وهو ما يتيح للعملاء اختيار القناة الملائمة للتواصل مع الشركات وتلقي خدمة العملاء. يبدأ التصميم والتطوير الفعال للويب ومواقع الإنترنت بفهم حاجات العملاء والتركيز على تجربة المستخدمين، بحيث تقدّم المواقع لزوارها تجربة سلسلة وتتيح لهم الوصول إلى المنتجات والخدمات دون جهد يُذكر. ولكن من بين جميع أساليب التسويق الإلكتروني، يُعد التحليل الفعال أفضل وأهم أدوات إدارة علاقات العملاء، فهو يسمح بقياس مزايا كل قناة من قنوات التسويق، وتحليل العملاء المستقطبين عبر كل قناة. ترجمة وبتصرف للفصل Customer Relationship Management، من كتاب eMarketing: The Essential Guide to Online Marketing. اقرأ أيضًا المقال السابق: إدارة علاقات العملاء عن طريق الإدارة الإلكترونية كيف تولد العملاء المحتملين ببساطة عن طريق الإصغاء إلى جمهورك أهمية شهادات العملاء في جذب عملائك المستقبليين

يعود ظهور أول مجموعة متخصصة في نجاح العملاء إلى العام 1996، حينها كان الدافع الأساسي لظهور هذه الوظيفة يتمثل في تنمية العلاقات مع العملاء، والمساعدة على زيادة الإيرادات، ولكن الوصف الوظيفي لها شهد بعض التغيرات منذ ذلك الحين. تحمل فرق نجاح العملاء على عاتقها مجموعة واسعة من المسؤوليات، ولكنها تتفاوت بحسب خبرة الفريق، وحجم الشركة، وطبيعة المنتجات التي تقدّمها. على سبيل المثال، قد يكون فريق نجاح العملاء في بعض الشركات الكبيرة مسؤولًا عن التنفيذ، وتهيئة العميل، وإدارة دورة حياته، وفي شركات أخرى، قد يكون خبراء نجاح العملاء مسؤولين عن إدارة الاستنزاف وتوفير الدعم الأساسي. وبغض النظر عن طبيعة فريق نجاح العملاء لديك، فسوف نوفر لك في هذا المقال كل ما يلزمك من توجيهات لكتابة وصف دقيق لهذه الوظيفة، واستقطاب مرشحين أكفاء ومؤهلين، كما سنورد بعض الأمثلة الواقعية التي يمكنك الاستفادة منها، وتطبيق ما يلائم فريقك. القسم 1: حول العمل يقدّم هذا القسم تعريفًا بشركتك، ويوضح الدور الذي تلعبه الوظيفة في بيئة الشركة. من الضروري أن تذكر هنا أي معلومات حول الوظيفة أو الشركة من شأنها أن تساعدك على استقطاب المرشحين للوظيفة، مثل قيم الشركات، وأبرز مزاياها، وفلسفتها في خدمة العملاء. وفي حين أن بقية الوصف الوظيفي يركز على الوظيفة نفسها، يسمح لك هذا القسم بتقديم صورة أوسع عن الشركة ككل. وإليك المثال التالي: تعمل الشركة "س" عن بُعد، وتمتلك 110 موظفين موزعين على أكثر من 80 مدينة في جميع أنحاء العالم. إننا نسعى لتزويد الشركات الصغيرة بأدوات تمكنها من تقديم دعم مفيد لعملائها. وفي الوقت الحالي، نحن نقدّم خدماتنا بكل سرور لأكثر من 12,000 شركة. في هذه الوظيفة، سوف تصبح جزءًا من الفريق المكلف بالترويج لمنتج جديد، بالإضافة إلى تحسين وعي عملائنا بأهميّة تجربة العملاء. إننا نغوص في أعماق البنية التحتية التقنية لعملائنا، ونتأكد من إدراكهم للفرص التي تتيحها لهم، بالإضافة إلى تحقيق أهدافهم. وفي هذا الصدد، سوف تُكلف بإدارة مجموعة من العملاء خلال رحلتهم مع الشركة، بدءًا من لحظة التنفيذ وما بعد ذلك. كذلك سوف تساعد عملاءنا على إدراك أهميّة تجربة العملاء، وكيفية تلبيتهم لاحتياجات مستخدميهم. في شركة "س"، يحظى خبراء نجاح العملاء بخبرة استثنائيّة، ويبنون علاقات متينة مع العملاء، وفي النهاية يترجمون احتياجات العملاء المعقدة إلى حلول مبسطة وقابلة للقياس. في هذا المثال، يبدأ الوصف برسم صورة واسعة لطبيعة العمل في الشركة قبل الغوص في طبيعة دور خبير نجاح العملاء. القسم 2: أبرز المسؤوليات ربما تكون قد تطرقتَ بعض الشيء إلى مسؤوليات هذه الوظيفة في القسم السابق، ولكن هذا القسم مخصص للغوص في التفاصيل الدقيقة لوظيفة خبير نجاح العملاء. ركّز في هذا القسم على المسؤوليات الأساسيّة حتى يحصل المرشح على صورة دقيقة عن طبيعة المطلوب منه في هذه الوظيفة، كما يمكنك أيضًا إدراج بعض الأنشطة غير الأساسيّة، ولكن يُفضل أن تميزها عن المهام الأساسيّة للعمل. ليس ضروريًا أن تقدّم في هذا القسم نظرة شاملة على طبيعة العمل، وإنما يكفيك أن تمنح المتقدمين المحتملين فكرة عامة حول طبيعة الأنشطة اليوميّة التي قد تُطلب منهم. وإليك المثال التالي: يمكن للمسؤوليات التالية أن تكون جزءًا من جدول أعمالك اليومي في هذا المنصب: تعزيز التوسع وتبني الشركات لخدماتنا وبرمجياتنا. إدارة عملية تهيئة العملاء الجدد، بدءًا من التقييم التقني وصعودًا. مساعدة فريق المبيعات على تجديد مبيعات العملاء. تزويد فريق المنتجات برؤية نقديّة في إطار تحسين منصتنا الناشئة. الحفاظ على العلاقة مع العملاء، وطرح مزايا جديدة وقيمة في رحلتهم مع الشركة. توعية المديرين وفرقهم بقيمة منتجاتنا، والمساعدة في اكتشاف حالات الاستخدام قبل أن تتحول إلى حالات طارئة. بناء العلاقات مع أصحاب القرار التنفيذي في الشركات. بناء الثقة والمصداقية في مختلف المستويات وعلى مدار دورة المبيعات. توجيه العملاء الجُدد عبر عمليّة التهيئة ومساعدتهم على اتخاذ القرار حول احتياجاتهم وأهدافهم. المساهمة في صياغة المبادرات الرامية إلى تحسين تجربة العملاء. تعزيز التعاون وتبادل المعلومات مع أفراد فرق المنتجات والمبيعات والدعم. احرص في هذا القسم على الدقة والوضوح لمساعدة المتقدمين على اكتشاف مدى ملاءمة مهاراتهم واهتماماتهم لهذا الدور. يمكنك استخدام بعض العبارات الفضفاضة على سبيل الإيجاز، مثل "بناء الثقة والمصداقية"، بينما تستطيع نقاش هذه العبارات بتفصيل أوسع خلال المقابلة. القسم 3: المهارات والمؤهلات بعد جذب انتباه المرشحين المحتملين للوظيفة في الأقسام السابقة، يتعين عليك في هذا القسم تمكين هؤلاء المرشحين من معرفة ما إذا كانوا مؤهلين للوظيفة أم لا. الأهم هنا ألا تفرط في المهارات المطلوبة. على سبيل المثال، إذا لم يكن امتلاك شهادة بكالوريوس في علوم الحاسوب ضروريًا للوظيفة، فلا داعي لإدراجه. لكن إذا كنت تُفضل من يمتلك شهادةً كهذه، في حين أنك مستعد لتوظيف من لا يحملها، فيمكنك إضافة قسم مخصص للمؤهلات الإضافيّة التي يُفضل تواجدها في المرشح كما هو موضح في المثال التالي: ثلاث سنوات على الأقل من الخبرة في إدارة تجربة عملاء البرمجيات. التمتع بعقلية جريئة ومستعدة للمغامرة وتقبل المخاطر، إذ ينطوي هذا العمل على مهام عديدة. الخبرة التقنية والرغبة في التعلم، فنحن نقدم منتجات تقنية في النهاية. القدرة على إقناع أصحاب القرار التنفيذي في الشركات، وبناء علاقات متينة معهم. خبرة في مجال توسيع المنتجات، وتشجيع الشركات الأخرى على تبنيها. مهارات ممتازة في الإبداع والتفكير النقدي. مهارات اتصال وتواصل ممتازة، فمعظم عملنا يتركز على تقديم الحلول للعملاء. القدرة على التكيف والاستعداد للتبديل بين الاستراتيجيات حسب احتياجات العملاء. القدرة على إدارة رحلة عدّة عملاء في نفس الوقت. يُفضل من يمتلك: خبرة ومعرفة سابقة في مجال العمل. خبرة في إدارة منتج يساعد على حل المشاكل المعقدة في وحدات الشركة المتعددة. خبرة في العمل مع المنتجات البرمجيّة. خبرة في إدارة الحسابات المؤسسيّة. عند تحديد المطلوب من المؤهلات (مثل سنوات الخبرة مثلًا)، فربما يجدر بك استخدام الحد الأدنى الذي قد تقبل به وأنت مرتاح، بدلًا من استخدام رقم متوسط يحرم العديد من المرشحين من التقديم. أمثلة واقعية رائعة على الوصف الوظيفي لخبير نجاح العملاء لقد اخترنا أمثلة رائعة على الوصف الوظيفي لوظيفة خبير نجاح العملاء، والتي يمكنك الاستفادة منها. 1. ممثل نجاح العملاء Articulate Articulate شركة برمجيّات ناجحة للغاية، وهي تسعى لإحداث تغيير في نظم التعليم حول العالم. لقد حازت أدواتنا للتعليم الإلكتروني على جوائز عديدة، إذ يستخدمها أكثر من 111,965 مؤسسة تعليمية حول العالم لإنشاء مساقات ودورات إلكترونيّة. تشمل قاعدة عملائنا 100 من أفضل 100 جامعة حسب تصنيف مجلة فورتشين، و19 من أفضل 20 جامعة في الولايات المتحدة. يضم مجتمعنا الإلكتروني أكثر من 1,035,000 عضوًا، وهو المجتمع الأكبر والأسرع نموًا في مجال عملنا. إننا نساعد موظفينا على الازدهار من خلال تعزيز ثقافة الاستقلاليّة والإنتاجيّة والاحترام. كل فرد فينا يركز على تقديم نتائج تترك تأثيرًا مباشرًا على نجاح الشركة، كما أننا نسعى جميعًا لفعل الأمور بالشكل الصحيح، بدلًا من سلك الطرق المختصرة نحو تحقيق الأرباح. لقد أعجبنا في الوصف الوظيفي لشركة Articulate تركيزها على ثقافة الشركة والتزامها بصالح المجتمع. على سبيل المثال، تضع الشركة ضمن المؤهلات شرط "قراءة إطار العمل المستند إلى الإنسان والموافقة عليه بنسبة 100%". 2. مدير نجاح العملاء Split المسؤوليات: التأكد من حصول العملاء على أقصى قيمة من منتجاتنا وخدماتنا من خلال إقامة علاقات مع جميع المستويات في المؤسسات والشركات بدءًا من الإدارة التنفيذيّة وحتى الاتصالات اليوميّة مع العاملين في فيها. فهم أهداف العملاء لبناء خريطة طريق قابلة للتنفيذ بالاشتراك مع المبيعات، وكذلك تحويل العملاء إلى مروجين متحمسين للشركة وخدماتها. امتلاك فهم شامل لمنصة Split، ومزاياها ومنتجاتها الجديدة، وذلك لإثراء النقاش مع العملاء. التعاون مع أفراد الفرق الأخرى لترجمة الاحتياجات والمتطلبات إلى حلول جديدة لصالح العملاء. مساعدة فريق نجاح العملاء على صياغة أفضل الممارسات والإرشادات حول كيفية التعامل مع العملاء في السيناريوهات المختلفة. يتضح من المثال حفاظ شركة Split على الوضوح والاختصار في وصفها للمسؤوليات، كما أنها تتيح لأي مرشح محتمل التقديم للعمل بسهولة من خلال خيار التقديم باستخدام لينكد إن "Apply with LinkedIn". 3. مدير نجاح العملاء Knotch يأخذ فريق إدارة نجاح العملاء لدينا علاقاته مع العملاء بجديّة ويوفر لهم خدمات تتجاوز مجرد التنفيذ والدعم، فنحن نسعى لفهم الرؤية الاستراتيجية لعملائنا، ومساعدة فرقهم على تحقيق النتائج باستخدام الرؤى التي نوفرها لهم. يبدأ نجاحنا من اللقاء بالعملاء في أماكن تواجدهم، وتطبيق منهجيّة التكيّف والتهيئة الخاصة بنا والتي تعتمد على منهجيات إدارة التغيير. إننا نعتقد أنه لابدّ من كسب ثقة العملاء من أجل بناء علاقات فعالة معهم، ولتحقيق هذه الغاية فإننا نزود عملاءنا بتحليلات شفافة وبيانات دقيقة. هذه الوظيفة ليست مناسبة لمن يخجلون من ذكر الحقائق، ولكن إذا كنت تحب تحليل البيانات واتخاذ القرارات بناءً عليها، فسوف تحقق النجاح لدينا. يتضح منذ البداية أن Knotch تحاول تزويد المرشحين المحتملين بأكبر قدر ممكن من المعلومات. يُعد قسم "حول العمل" مثالًا رائعًا على الوصف الوظيفي الذي يوضح طبيعة الشركة وقيمها، ثم يتناول طبيعة الوظيفة نفسها. لقد أبلت الشركة حسنًا في توضيح السياق العام للوظيفة داخل الشركة، وكذلك توضيح ما تبدو عليه الأمور على أرض الواقع. 4. مدير نجاح العملاء، MarketMust يجب عليك أن: تعطي الأولويّة للتعلّم. تمنح نفسك وقتًا للاستماع بعناية قبل التصرّف. لا تخشى من التعامل مع المشاكل المعقدة بجرأة وحكمة في ذات الوقت. تقود أتباعك بالقدوة، لا بالإكراه، وتمنح الآخرين مساحة للقيادة. تشعر بالارتياح تجاه الشفافية المطلقة. تشعر بالارتياح تجاه التغيير. متواضع وصريح. ومن جهتنا نحن: نستمع لبعضنا ولعملائنا بعناية. نثق ببعضنا ثقة مطلقة. نضع كبرياءنا جانبًا. لا نخاف من الفشل. رغم أن نجاح العملاء يندرج عادةً ضمن مهام فرق تجربة العملاء، إلا أنه في MarketMuse يندرج ضمن المبيعات. عند قراءة هذا الوصف الوظيفي، فإن أكثر ما يلفت الانتباه هو الاستخدام الفريد للضمائر "نحن" و"أنت" وهو ما يشجع المتقدم المحتمل على التقديم ليصبح جزءًا من هذا الفريق. 5. خبير نجاح العملاء Monograph الأسئلة الشائعة: ما هي المزايا المصاحبة لهذا العمل؟ 4 أيام عمل في الأسبوع، تأمين صحي، تأمين أسنان، تأمين عيون، راتب معيشة، ولابتوب ومعدات جديدة من اختيارك، وأمور أخرى رائعة في انتظارك. هل هذه الوظيفة متاحة بدوام كامل فقط؟ هل أستطيع العمل عن بُعد؟ هذه الوظيفة بدوام كامل، وهي تعتمد نظام العمل عن بُعد بشكل كامل للمقيمين في الولايات المتحدة. كيف تبدو ثقافة الشركة؟ صديقتنا لين أجرت معنا مقابلة حول ثقافة الشركة، ويمكنك الاطلاع عليها عبر موقعها الشخصي. يتميّز الوصف الوظيفي الخاص بشركة Monograph، بأنه جميل ومكتوب بلغة جذابة، ولكن ما يميزه فعلًا هو قسم الأسئلة الشائعة والذي يجيب على أسئلة المرشحين المحتملين حتى قبل أن يطرحوها. تسهيل التقديم على المرشحين يمثل البحث عن عمل مهمة معقدة بما فيه الكفاية، لذلك حاول تسهيلها على المتقدمين بحيث يعرفون بمجرد قراءة الوصف الوظيفي ما إن كانوا ملائمين للعمل أم لا. اجعل وصفك ثريًا بالمعلومات، وارسم صورة واضحة عن طبيعة العمل التي قد تواجه المتقدمين في شركتك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Customer Success Specialist Job Description: Template and Examples لصاحبته ميرسر سميث Mercer Smith. اقرأ أيضًا وصف المهام الوظيفية لخبير تهيئة العملاء 15 من مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف

لقد كان من فوائد الإنترنت إظهار أهميّة التركيز على العملاء في التسويق والعمل التجاري. قد تبدو هذه الحقيقة واضحةً في الوقت الحالي، لكنها لم تكن كذلك في بدايات التسويق عبر وسائل الإعلام، إذ ساد اعتقاد حينها بإمكانيّة إقناع العملاء بشراء أي منتج شريطة وجود إعلانات كافية لترويجه. ورغم أن عبارة "الزبون دائمًا على حق" تُعلق على جدران المتاجر والمطاعم منذ زمن بعيد، إلا أن الزبون لم يكن يمتلك قدرةً كبيرةً على التعبير عن رأيه خارج تلك المتاجر والمطاعم. وبالانتقال بضعة عقود إلى الأمام، أصبح المجتمع والسوق أكثر ترابطًا، وبات العملاء أقدر على التعبير عن آرائهم من خلال المدوّنات، والمنتديات، ومراجعات المنتجات، وغيرها من أشكال التواصل الاجتماعي. كذلك، أصبح العملاء قادرين على التواصل معًا – ولو افتراضيًا – لمشاركة تجاربهم مع الخدمات والمنتجات. تستند إدارة علاقات العملاء كما يتضح من اسمها، إلى منهجيّة تجاريّة تسعى إلى تعزيز العلاقات مع العملاء، بصفتهم أهم المساهمين في نجاح أي شركة. ويُشار إلى التسويق الإلكتروني في كثير من الأحيان بمصطلح (إدارة علاقات العملاء الإلكترونيّة)، وهو ما يعكس أهميّة الإنترنت في إدارة علاقات العملاء، ويُظهر أيضًا أهمية العملاء باعتبارهم العامل الأهم في نجاح التسويق الإلكتروني. لماذا الإدارة الإلكترونية لعلاقات العملاء؟ يمثل العملاء العامل الأهم في نجاح أي شركة، فبدون عملاء يشترون المنتجات والخدمات، لن تحظى معظم الشركات بأي إيرادات، ولكن إدراك هذه الحقيقة المهمة شيء، وتطبيقها في استراتيجيّة الشركة وقراراتها اليوميّة شيء آخر. يكمن مفتاح العلاقة الناجحة مع العميل في تلبية (وربما تخطي) احتياجاته، وبمعنى آخر، اكتشاف المشاكل التي تواجهه والعمل على حلها. يلعب الحفاظ على علاقات جيّدة مع العملاء دورًا مهمًا في نجاح أي شركة، إذ إن تكلفة استقطاب عملاء جُدد تفوق عمومًا تكلفة الحفاظ على العملاء الحاليين، ولهذا السبب يؤدي الاستثمار في إدارة علاقات العملاء إلى زيادة عائدات الشركة. تبدأ دورة إدارة علاقات العملاء بتحديد المشاكل التي قد تواجه العملاء المحتملين وإيجاد حلول لها، ومن ثم تنفيذ تلك الحلول والحفاظ على العلاقة مع العملاء من خلال الخدمة المستمرة. لنفترض على سبيل المثال أن شخصين يريدان حجز رحلة لقضاء عطلة في الخارج، أحدهما شاب في الثالثة والعشرين من عمره، وقد تخرّج حديثًا، وهو يرغب بزيارة الأرجنتين برفقة أصدقائه وقضاء ثلاثة أشهر هناك؛ أمّا الآخر، فهو سيدة في الثامنة والثلاثين من عمرها، وأم لطفلين، وهي تخطط لقضاء عطلة مع عائلتها في تايلند. بمجرد دخول هذين الشخصين إلى وكالة السياحة والسفر، سوف يقفز الوكيل إلى عدد من الاستنتاجات المهمة بناءً على ملابسهما ومظهرهما الخارجي، إذ يمكنه استنتاج كيفية مساعدتهما في حجز رحلتيهما، وحجم العمولة التي سوف يحصل عليها. بعد ذلك، سوف يبدأ وكيل السفر بطرح المزيد من الأسئلة في محاولة لبيع المزيد من الخدمات الإضافيّة لهذين العميلين، فقد يرغب الشاب ذو الثلاثة وعشرين ربيعًا بالحصول على تأمين يغطي الأنشطة الرياضيّة الخطرة، بالإضافة إلى شريحة اتصال تمكّنه من التواصل مع عائلته من أي مكان في العالم؛ أمّا السيدة، فقد ترغب بالحصول على خدمات رعاية الأطفال ضمن حجزها الفندقي. إذا جلس هذان العميلان أمام شاشة الحاسوب، فلن يكون عليهما التعامل مع وكلاء السفر واستنتاجاتهم السريعة بناءً على الشكل والمظهر، أو محاولاتهم لبيع المزيد من الخدمات الإضافيّة؛ كما أنهما لن يضطرا لدفع تكاليف باهظة لوكالات السياحة والسفر. لكن مع ذلك، يجب أن تعلم أن تكنولوجيا الإنترنت تخرج أيضًا باستنتاجات مشابهة، وربما أكثر دقة، ناهيك عن قدرتها على اكتشاف فرص البيع المحتملة. عند استخدام الإنترنت، سوف يبحث هذان العميلان في محرّكات البحث عن نصائح للسفر، وهو ما يتيح الفرصة لوكالات السياحة والسفر أن تنشئ صفحات هبوط مصممة خصيصًا لكل عمليّة بحث، وأن تقدم منتجات خاصّة بكل عميل. تتيح التكنولوجيا أيضًا لوكالات السفر التفاعل الشخصي مع زوار مواقعها من خلال الإنترنت، ولكنها تسمح في المقابل للعملاء بالحصول على معلومات لم يكونوا ليحصلوا عليها في وكالات السفر، مثل مراجعات العملاء الآخرين المنصفة وغير المنحازة. من جانب آخر، تتيح التكنولوجيا أيضًا معاملة العملاء المختلفين بطرق مختلفة؛ كما تسمح تكنولوجيا الويب كذلك باتخاذ القرارات التسويقيّة المرتبطة بالعملاء واختبارها بسرعة نسبيّة وتعديلها بحسب الحاجة. على سبيل المثال، أتاحت شركة أمازون -لصاحبها جيف بيزوس- في عام 2002، إمكانية الشحن المجاني للطلبات التي تفوق قيمتها 99$. وحينها، أعلنت الشركة أن هذا العرض محدود بسقف زمني، وذلك بهدف اختبار تأثيره على أداء الشركة، والتراجع عنه عند الضرورة، ولكن بعد مرور عدّة أشهر، انخفض سقف الشحن المجاني ليشمل الطلبات التي تفوق 25$ فقط. مع ذلك، لا يحتل الشحن المجاني أولويّةً في الشحن، وبالتالي يمكنك دفع رسوم الشحن للحصول على الطلبات في مدّة أقصر. تسعى الإدارة الإلكترونيّة لعلاقات العملاء إلى استغلال الأساليب التكنولوجيّة المتعددة بغرض تعزيز العلاقات مع العملاء، وليس استبدالها بعلاقات جديدة، وهذا هو مبدأ عملها الأساسي. كيف يمكن لمعرفة الكلمات المفتاحية التي يستخدمها العملاء عند الشراء أن تساعد في تعزيز إدارة علاقات العملاء؟ في البداية، تُستخدم البيانات التي تُجمع من خلال الإنترنت في بناء شخصيّات العملاء المحتملين، وتكوين علاقات معهم، إذ تستطيع أدوات تحليل الويب جمع الكثير من البيانات عن العملاء، بدءًا من الكلمات المفتاحية التي استخدموها للوصول إلى الموقع الإلكتروني وحتى مسار تصفحهم داخل الموقع، بل من الممكن أيضًا جمع هذا النوع من المعلومات عن عملاء بعينهم أثناء تنفيذهم لإجراء محدد، مثل الشراء أو الاشتراك في الموقع. تتيح تكنولوجيا الويب أيضًا جمع المصادر المحيلة للزيارات ومسار تصفح الزوار للموقع بدون علمهم، وذلك إلى جانب تفاصيل التسجيل والشراء، والتي يمكن تخزينها لاستخدامها في المستقبل. تستطيع الشركات بفضل برمجيات إدارة علاقات العملاء أن تدير معلومات جميع عملائها الفعليين والمحتملين في الأقسام المختلفة من مكان واحد، بحيث يستطيع جميع الموظفين الحصول على رؤية شاملة عن العميل، وذلك بغض النظر عن القسم الذي يتعامل معه؛ بمعنى أن أي موظف في الشركة يستطيع في أي وقت الولوج إلى معلومات العميل، ومشاهدة جميع تفاعلاته مع الشركة، وجميع استفساراته السابقة، وكيفيّة حلها في الماضي. كذلك، تمكّن برمجيات إدارة علاقات العملاء الشركات من أتمتة الجزء الأكبر من دورة المبيعات، وبالتالي تمكين أفراد المبيعات من قضاء المزيد من الوقت مع العملاء الحاليين والمحتملين وتعزيز العلاقات الشخصيّة معهم. لقد غيّرت التكنولوجيا بالطبع طرق تفاعل العملاء مع الشركات، وقد سلطنا الضوء في أجزاء ومقالات سابقة من هذه السلسلة، على أهميّة السماح للعملاء باختيار قنوات التواصل الملائمة لهم، إذ لم تَعُد علاقات العملاء تستند إلى مراكز الدعم الهاتفي، وإنما إلى المدوّنات، وحسابات تويتر، ورسائل البريد الإلكتروني، وبرامج التراسل الفوري؛ والتي تُستخدم كقنوات لتقديم الخدمة للعملاء قبل البيع وبعده. هل العميل محور الشركة أم محركها؟ إن وجود العميل في محور خطط الشركة أمر، وكونه المحرك لتوجهاتها التجاريّة أمر آخر تمامًا. تعتمد العديد من شركات الإنترنت الجديدة على العميل كونه محركًا لها؛ وذلك من خلال تشجيع العملاء على أخذ زمام المبادرة والمشاركة في زيادة قيمة الشركة. وتُعد مواقع الإنترنت مثل فليكر وتويتر، مثالًا على هذه الشركات، فهي توفر أدوات تمكن العملاء من الحصول على خدمتهم الخاصّة، وذلك من خلال السماح في أغلب الأحيان لمطورين من الخارج بالوصول إلى الخدمات لإنشاء خدمات مكمّلة. تلجأ شركات أخرى إلى تمرير بعض المهام إلى عملائها، بدلًا من تنفيذ هذه المهام بنفسها كما جرت العادة. على سبيل المثال، باتت العديد من خطوط الطيران تسمح للمسافرين بتسجيل الوصول إلكترونيًا قبل وصولهم إلى المطار. ومع تزايد أعداد المسافرين الذين يسجلون وصولهم بأنفسهم، فإن ذلك يوفر على خطوط الطيران تكاليف الطاقم اللازم لتسجيل الوصول، فقد بات المسافرون يتولون هذه المهمة بأنفسهم وبشكل مجاني. أنواع إدارة علاقات العملاء في الشركات يجب أن تتغلغل إدارة علاقات العملاء إلى جميع جوانب العمل في الشركة (تمامًا مثل التسويق)، ومع ذلك قد يكون من المفيد إلقاء نظرة على الأساليب المختلفة المستخدمة في إدارة علاقات العملاء. إدارة علاقات العملاء التشغيليّة Operational CRM: وهي تُعد أوضح قنوات التواصل مع العملاء، وتمثل واجهة عمل الشركة وخدماتها. وفي مجال الويب، تساعد إدارة علاقات العملاء التشغيليّة في التعرّف على تجربة المستخدم للموقع الإلكتروني، كما تقدّم طريقةً فعالةً لخدمة العملاء، بدءًا من قنوات التواصل العديدة التي توفرها شبكة الويب، وانتهاءً بتسجيل جميع أشكال التواصل مع العملاء. ملاحظة: التنقيب عن البيانات هو تحليل كميات ضخمة من البيانات بهدف اكتشاف الأنماط والعلاقات والاتجاهات في هذه البيانات. إدارة علاقات العملاء التحليليّة Analytical CRM، والتي تعمل على تحليل البيانات التي تجمعها الشركة بهدف الخروج بمعلومات حول العملاء، والمساعدة في اتخاذ قرارات التسويق والمبيعات. يلعب التنقيب عن البيانات دورًا حساسًا في إدارة علاقات العملاء، وينظر البعض إلى جهود تحليل الويب وتحسين التحويل بصفتها جزءًا من هذه العمليّة، فهي تتضمن جمع البيانات حول طبيعة الزيارات للموقع الإلكتروني، ومن ثم استخدام هذه البيانات لاتخاذ قرارات مبنية على معلومات حول المجالات التي يجب على الشركة أن توليها مزيدًا من الاهتمام. كذلك، تجمع الشركات البيانات المتعلقة بسلوك الشراء السابق لدى العملاء، ومن ثم تحلله لتتوقع سلوك الشراء لديهم في المستقبل. وبالمحصلة، يمكن استخدام هذه البيانات لتجزئة العملاء، ومن ثم تخصيص التواصل ليلائم كل فئة منهم. على سبيل المثال، تستخدم شركة أمازون سجل الشراء السابق لدى العميل لاقتراح المزيد من المنتجات عليه في المستقبل، ولذلك فإن عميلًا اشترى عددًا من كتب الطبخ في الماضي، سوف يحصل على المزيد من العروض المرتبطة بكتب الطبخ. كذلك، تأخذ الشركة في حسبانها سلوك الشراء لدى العملاء الذين يشترون ذات الكتب، وتستخدم هذه البيانات لاقتراح كتب على العميل الذي يحمل توجهات مشابهة، ويُطلق على هذه العمليّة اسم التصفية المشتركة. تُستخدم برمجيات إدارة علاقات العملاء في أتمتة قوة المبيعات Sales-force Automation، وذلك من خلال إدارة دورات المبيعات، وجمع البيانات حول مبيعات العملاء. تساعد هذه البرمجيّات على تتبع العملاء المحتملين، وجدولة الصفقات، والتواصل مع العملاء الحاليين والمحتملين، بالإضافة إلى إعداد تقارير مفصلة حول عمليّة المبيعات. ثمة العديد من مزودي هذه البرمجيات، مثل salesforce.com. إدارة علاقات العملاء التكافليّة Collaborative CRM، وهو مصطلح يشير إلى عمليّة جمع بيانات العملاء من جميع أقسام الشركة. على سبيل المثال، تصل الاستفسارات عادةً إلى قسم الدعم الفني أو خدمة العملاء، مع ذلك قد تكون هذه البيانات مفيدةً لأغراض متعددة، منها على سبيل المثال تطوير منتج أو تحديث محتوى الموقع للإجابة على استفسار يُطرح باستمرار. وبدلًا من جمع كل قسم لبيانات عملائه بشكل منفصل، تتشارك الأقسام هذه البيانات للمساعدة في اتخاذ قرارات مبنيّة على معلومات دقيقة حول تجربة العملاء. ترجمة وبتصرف للفصل Customer Relationship Management، من كتاب eMarketing: The Essential Guide to Online Marketing. اقرأ أيضًا المقال السابق: دليلك للتسويق باستخدام الهاتف المحمول كيفية إنشاء علاقات قوية مع العملاء والحفاظ عليها مجموعة طرائق لبناء مجتمع ونسج علاقات طويلة الأمد مع العملاء

تشتمل رحلة العميل على عدد من الخطوات المتميّزة، لذلك تميل بعض الشركات إلى الفصل بينها، وتخصيص إدارة مستقلة لكلٍ منها: فريق المبيعات يتولى عمليّات ما قبل البيع. خبير تهيئة العملاء يدير عمليّة تهيئة العميل. خبير نجاح العملاء يتولى إدارة دورة حياة العميل. إذا كانت شركتك من الشركات التي تتبنى هذا التقسيم، فسوف يساعدك هذا المقال على كتابة المهام الوظيفيّة الخاصّة بوظيفة خبير تهيئة العميل وهو ما يؤهلك لاستقطاب أفضل الخبراء في هذا المجال. القسم 1: حول العمل احرص على استهلال وصفك لهذه الوظيفة بمعلومات حول الشركة نفسها، مع التأكيد على القيم والمزايا التي تميّز العمل لديك عن أي فرص أخرى قد تكون متاحة للمرشحين. إن وجود تصور واضح حول الشركة من شأنه أن يساعد المرشح على فهم طبيعة العمل ومتطلباته الفعليّة بطريقة أفضل. وبما أن تهيئة العميل تمثل عادةً جزءًا من إدارة نجاح العملاء، فيجب عليك أن توضح أن هذه الوظيفة ترتبط بتهيئة العملاء تحديدًا، مع تسليط الضوء على ما تتضمنه تهيئة العملاء من مهام ومسؤوليات. وفيما يلي مثال على ذلك: شركة "س" هي شركة تقنية صغيرة وناشئة ولكنها تشهد نموًا سريعًا. نحن نسعى لتسهيل صناعة الفيديو، وكذلك تسهيل مشاهدته ومشاركته. عملاؤنا عمومًا هم المؤسسات الحكوميّة والخاصّة ومؤسسات التعليم العالي، أمّا خدماتنا التقنية فتتركز حول ترجمة وتفريغ الصوت والفيديو. إننا نبحث عن خبير متخصص في تهيئة العملاء ليساعدنا على تحضير هؤلاء العملاء للنجاح بشكل فوري من خلال عمليّة واضحة ومحددة المعالم. باعتبارك خبيرًا في تهيئة العملاء، فسوف تقع على عاتقك مسؤولية توجيه العملاء الجدد، ومساعدتهم على حل المشاكل التقنيّة، والتأكد من قدرتهم على تبني منتجاتنا بسلاسة. إننا نعطي الأولويّة في دورة حياة العميل لتقديم تجربة عملاء رائعة، وتهيئة العملاء هي الخطوة الأولى نحو تحقيق هذه الغاية. وبما أن فريق تهيئة العملاء جديد في الشركة، فسوف تكون لك مساهمة بارزة في تحديد طبيعة عمله. إننا نأمل أن تكون ممن تستهويه فكرة المغامرة والدخول إلى المجهول، وما ينطوي على ذلك من أدوار متعددة، وتغيّر مستمر في المهام والمسؤوليات. في المقابل، سوف تحصل على بيئة عمل مليئة بالتحفيز والتحدي والمرح، كما سوف يتسنى لك العمل مع عملاء رائعين. رغم أن المثال الموضح أعلاه لم يتطرق إلى قيم الشركة أو رؤيتها على وجه الخصوص، إلا أنه يعطي انطباعًا للقارئ حول ثقافة الشركة وطبيعة العمل لديها، إذ تنطوي هذه الوظيفة كما هو واضح على ضغط كبير، ولكنها مجزية في المقابل. وباختصار، يجب أن يثير وصف العمل شغف القراء ويدفعهم لمعرفة المزيد حول الوظيفة. القسم 2: المهام الرئيسية يمثل هذا القسم فرصة للغوص في تفاصيل الوظيفة بصورة أعمق، ومساعدة المرشحين على فهم طبيعتها بصورة أفضل. اجعل المسؤوليات واضحة وموجزة لكن دون إهمال أي تفاصيل مهمة، ويُفضل أن تكتبها بطريقة تمكن المرشحين من قراءتها بسرعة وسهولة. فيما يلي نموذج لما قد تبدو عليه المهام في الواقع: إدارة علاقات العملاء بدءًا من نقطة البيع وحتى التنفيذ بنجاح. صياغة المقاييس التي تساعد على فهم آثار التنفيذ الناجح. صياغة مبادرات تساعد على تنفيذ المنتج بنجاح. مساعدة العملاء على تحديد احتياجاتهم وإدارة الإطار الزمني لتحقيق القيمة. العمل مع فرق المبيعات والدعم والمنتجات للتأكد من تلبية كل مرحلة في رحلة العميل لتطلعاته وتوقعاته. الرد على استفسارات العملاء المتعلقة بالتنفيذ سواءً عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني. إجراء مكالمات هاتفيّة ومرئيّة للتأكد من توفير الدعم للعملاء خلال عمليّة التهيئة. إنشاء محتوى وموارد دائمة لصالح العملاء (وغيرهم من الجهات) وذلك لتمكينهم من تبني المنتجات بسرعة وفعاليّة. توفير الاستشارات التخصصيّة داخل الشركة أو خارجها حول أي جانب من جوانب المنتج. المسارعة إلى إطلاع العملاء والفرق الداخليّة عند وجود تحديثات للمنتج. إنشاء آليات وموارد وأطر عمل متكررة، وذلك لاستخدامها في تهيئة العملاء. نقل علاقاتك مع العميل إلى مدير نجاح العملاء بعد الانتهاء من عمليّة التهيئة بنجاح. تتميّز هذه القائمة بأنها قصيرة وموجزة، ولكنها في ذات الوقت تقدّم للمرشح صورة معمقة حول أبرز المسؤوليات المرتبطة بالوظيفة. القسم 3: المهارات والمؤهلات في هذه الخطوة، ربما يجدر بك الاكتفاء بسرد المتطلبات الأساسيّة للوظيفة، وذلك حتى لا تستثني من التقديم بعض المرشحين المميزين الذين قد لا يمتلكون بالضرورة جميع المؤهلات. على سبيل المثال، إذا كنت ترى أن الخبرة تغني عن شهادة البكالوريوس، فيمكنك إزالتها من القائمة. كذلك يمكنك إضافة قسم خاص بالمتطلبات التي يُفضل وجودها في المرشحين بعد المتطلبات الأساسيّة. وفيما يلي مثال على ذلك: أسلوب واضح وجذاب في التعامل مع المكالمات الهاتفيّة والمرئيّة. قدرة ممتازة على التواصل المكتوب. معرفة تقنية بآليات ترميز الفيديو وبرامج التفريغ. امتلاك المهارات الإدارية التي تمكنك من التعامل مع العملاء المختلفين، وإدارة احتياجاتهم. فهم احتياجات السوق وأشكال استخدام الشركات للفيديو في الوقت الحالي. امتلاك عقليّة استراتيجيّة تمكنك من مساعدة العملاء على صياغة استراتيجياتهم باستخدام منتجاتنا. امتلاك الحماسة والدافعيّة دون الحاجة إلى وجود شخص فوق رأسك طوال اليوم ليخبرك بما تفعل. القدرة على التبديل بين الأولويات بسرعة عند الضرورة. يُفضل من يمتلك: درجة البكالوريوس. خبرة في إدارة المشاريع في المجالات المهنيّة. خبرة تدريسيّة. 6 أمثلة رائعة لوصف المهام الوظيفية الخاصة بوظيفة خبير تهيئة العملاء رغم أن تهيئة العملاء تمثل غالبًا جزءًا من وظيفة أوسع وهي خبير نجاح العملاء، إلا أننا قد وجدنا بعض الإعلانات الوظيفيّة التي تطلب خبراء في تهيئة العملاء بشكل منفصل. 1. خبير تهيئة العملاء في كونجا Conga وصف الشركة: تساعد حقيبة الخدمات التي تقدّمها كونجا على زيادة فعاليّة المؤسسات من خلال تبسيط وأتمتة البيانات والوثائق والعقود والتقارير. يُعد تطبيق كونجا أبرز تطبيق سوق التطبيقات، وهي تحظى بخبرة ممتدة لأكثر من عقد في تعزيز قيمة مبيعات السحابة من خلال معالجة مشاكل الأنظمة والعمليّات التي تعيق دورة حياة العميل. إننا نتمتع بقاعدة عملاء واسعة تتكون من أكثر من 8000 عميل، وجميعهم راضون عن منصتنا، ويدعموننا بتقييم 5 نجوم سوق التطبيقات. توفر كونجا بيئة عمل متغيرة ذات وتيرة سريعة، وهي ملائمة للمحترفين الذين يرغبون بالمساهمة في تحسين تجربة العملاء. إننا نمتلك عددًا من الأسس القوية التي تضمن لنا استمرار النمو والنجاح، وهذه الأسس تتمثل في حقيبة منتجاتنا المتقدّمة، وموظفينا المثابرين، وفريق القيادة المتمرس. إننا نمنح الموظفين لدينا تعويضات وفوائد مجزية، تشمل تأمينًا صحيًا بنسبة 100%، وخطة تقاعد 401 (ك)، ناهيك عن عدد كبير من أيام الإجازة المدفوعة، بالإضافة إلى العديد من المزايا الأخرى. في هذا الوصف، ترسم كوجنا صورة عن نجاح الشركة، وتقدّم للمرشحين فكرة عن دور هذه الوظيفة في نجاح الفريق عمومًا. 2. خبير تنفيذي في إنترفوليو Interfolio 30 - 60 يوم 30: الانتهاء من تهيئة منتجات إنترفوليو. المشاركة في اجتماعات الفريق / الشركة. 60: البدء بالمشاركة في تولي المشاريع. عقد ورشات عمل / لقاءات تدريبيّة حول منتجات إنترفوليو. تعلم كيفية تقديم التدريب للمستخدم النهائي يتميّز هذا الوصف بكونه واضحًا ومختصرًا، كما يُعد تقسيم المهام على مدار 30/60/90 يومًا إضافة نوعيّة إلى الوصف، فهو تساعد المرشح على توقع ما ينتظره في هذه الوظيفة. 3. خبير تهيئة العملاء في جاستو Gusto باعتبارك فردًا أساسيًا في فريق تهيئة الامتيازات، فسوف تكون مسؤولًا عن تهيئة العملاء وامتيازاتهم الصحيّة، بالإضافة إلى منحهم تجربة رائعة، وذلك من خلال توفير الراحة النفسيّة لهم، وتوجيههم عبر العمليّات المعقدة، وتزويدهم بالمعلومات في الوقت الملائم، والتأكد من سير كل شيء بسهولة وسلاسة. في إطار عملك، سوف تساعد أصحاب العمل في الحصول على المزايا الجماعيّة في أول مرّة، وكذلك وسوف تواصل توفير الدعم لهم سنويًا حول القرارات المهمة المتعلقة بهذه المزايا. داخليًا، نطلق على هذا المنصب اسم "مستشار التهيئة". يسعى فريق تهيئة الامتيازات جاهدًا لاستخدام التقنيات والخدمات المبتكرة من أجل تحسين الامتيازات الصحيّة التي يحصل عليها أصحاب الأعمال الصغيرة وموظفيهم. كل فرد في الفريق يصنع تغييرًا هائلًا كل يوم. أمّا أنت فسوف تعتمد على مهاراتك في إدارة المشاريع لتسهيل إدارة الامتيازات مع شركات التأمين، وتعزيز التواصل والعمل مع الشركاء، وتحسين الامتيازات التي تقدّمها جاستو. تسهل جاستو على المتقدمين المحتملين فهم طبيعة الوظيفة والمسؤوليات المرتبطة بها، فبعد أن يغطي الوصف جميع التفاصيل الضرورية، تراه يبدأ في توضيح الامتيازات والقيم وغيرها من الجوانب الأخرى المهمة المتعلقة بثقافة الشركة. 4. خبير تهيئة في ميركوري Mercury فيما يلي بعض الأشياء التي سوف تفعلها في إطار هذه الوظيفة: مراجعة وإدخال البيانات الخاصّة بالشركات التي اشتركت لدى ميركوري. تكوين فهم عميق لأنواع العملاء المشتركين لدينا، وكيفيّة تعديل المنتج وتجربة المستخدم ليصبحا ملائمين لاحتياجاتهم. الحديث مباشرة مع المؤسسين حول أسئلة الاشتراك وبيانات التقديم غير الصحيحة. يمثل هذا الوصف مثالًا على الإيجاز والاختصار، ولكن ما يتميّز به فعلًا هو لغته البسيطة، فبدلًا من استخدام كلمة "مسؤوليات" و"مهام"، تراه يصفها بالـ "أشياء التي سوف تفعلها"، وهي لغة تعكس طبيعة الشركة الصغيرة وثقافتها القائمة على البساطة. 5. خبير تهيئة نجاح العملاء في إنفوكا Invoca نحن هنا حتى: نطوّر تقنيات مبتكرة واستثنائيّة لحل مشاكل العملاء. نتحدى أنفسنا لنكون الأفضل ونفعل ما بوسعنا لتحقيق الفوز دون التنازل عن نزاهتنا. نعمل جاهدين على تخطي توقعات العملاء، وتقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة بدءًا من أصغر التفاصيل وحتى أكبر الصفقات. نستمتع، فنحن سنقضي وقتًا طويلًا في هذا العمل، لذلك يُفضل أن نحب ما نعمل، وأن نستمتع به معًا. انضم إلينا وكن جزءًا من ثقافتنا. إننا نتطلع لمساهمتك في نجاحنا. يعبّر وصف إنفوكا بعمق عن رؤية الشركة وأهدافها، إذ تسعى الشركة من خلال قسم "نحن هنا حتى" إلى اطلاع المرشحين على هوية الشركة وتطلعاتها، واستقطابهم ليكونوا جزءًا من مسيرتها. 6. قائد تهيئة العملاء في زابير Zapier إننا ندرك أن الانضمام لأي شركة وتولي وظيفة جديدة يُعد بمثابة قفزة إلى المجهول، ولكننا نريد منك أن تكون مرتاحًا عند التقديم للعمل لدينا. ولمساعدتك على اتخاذ هذه الخطوة قررنا أن نشارك معك بعض المصادر الإضافيّة والتي توضح لك شكل الحياة والعمل في زابير. التزامنا تجاه المتقدمين. ثقافتنا وقيمنا. دليل زابير للعمل عن بُعد. مدونة قواعد السلوك في زابير. التنوع والشمول في زابير. تفخر زابير بتقديم فرص متكافئة للجميع، وذلك في سبيل بناء قوة عمل متنوّعة. تستهل زابير وصفها الوظيفي بعدد من الروابط لمصادر خارجيّة، والتي تؤكد على اهتمام الشركة بحياة موظفيها، وتنوع وشموليّة طاقم العمل لديها، كما تسلط الضوء على الفوائد والامتيازات لمن يعملون عن بُعد. وبالتالي، يحصل المتقدمون على رؤية رائعة حول الشركة وطبيعة العمل فيها حتى قبل أن يقرؤوا تفاصيل الوظيفة نفسها. تخصيص منصب مستقل لتهيئة العملاء رغم أن بعض الشركات تفضل إدراج تهيئة العملاء ضمن مسؤوليات نجاح العملاء، إلا أن إنشاء منصب مستقل لتهيئة العملاء يمكن أن يعود بفوائد عديدة عليك وعلى العملاء. يُعد الوصف الجيّد للوظيفة ضروريًا عند بناء فريق تنفيذ قوي. كذلك من المهم توضيح وجه الاختلاف بين هذه الوظيفة والوظائف التقليديّة الأخرى المرتبطة بنجاح العملاء، وإضافة أي معلومات أخرى قد تحفز المرشحين المتميزين على التقديم. ربما يكون فريق التهيئة لديك أول ممثل عن شركتك يتواصل العملاء معه، لذلك يجب أن تحرص على إعداد الفريق بشكل جيّد من خلال وصف وظيفي ممتاز يضمن لك استقطاب أفضل المتقدمين. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Customer Onboarding Specialist Job Description: Templates and Examples لصاحبته ميرسر سميث Mercer Smith. اقرأ أيضًا 5 أخطاء شائعة في تهيئة العملاء الجدد 15 من مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف

يتسم فريقك بوجود أنماط سلوكيّة تحكم أداءه، وإذا تأملت هذه الأنماط فسوف تكتشف نقاط القوة والضعف لديه، ناهيك عن احتياجاته وسُبل تحسين أدائه. ولاستكشاف هذه الأنماط بطريقة واضحة وسليمة، يُقسّم تطوّر فريق العمل إلى أربع مراحل، وهي التكوين، والصراع، والتوافق والأداء. لقد كان الأخصائي النفسي بروس تاكمان أوّل من وضع هذه المراحل، وذلك في محاولة لفهم تقدّم الفريق وتطور أفراده. يُعد التعرف على هذه المراحل الأربعة ضروريًا للغاية، فهو يمكنك من فهم احتياجات الفريق في كل مرحلة، وكذلك الاستعداد لاحتياجات المرحلة اللاحقة. هيا بنا نتعرف على مراحل تطوّر الفريق الأربعة. مرحلة التكوين كما هو واضح من اسمها، في هذه المرحلة يتكوّن الفريق، ويتعرّف أفراده على المشاريع القادمة. من الطبيعي أن يتسم أفراد الفريق في هذه المرحلة بشيء من الحماسة، وربما التوتر والفضول تجاه ما ينتظرهم من مهمات. ولكن بغض النظر عن مشاعر أفراد الفريق، إلا أنهم يشتركون في شيء واحد، وهو أنهم جميعًا يتطلعون إلى قائدهم للحصول على المعلومات. لذلك تقع على عاتقك في هذه المرحلة مسؤولية تزويد أفراد الفريق بمعلومات واضحة، وتحفيزهم للالتزام بها. وبمجرد أن يتعرّف أفراد الفريق على سياق المهمات المطلوبة منهم في هذه المرحلة، فسوف يزدادون ثقة بأنفسهم. يجب أن تقدّم نفسك في هذه المرحلة كقائد للفريق، وأن تعمل على تعزيز الثقة والشفافيّة، في ذات الوقت الذي توضح فيه لأفرادك مبادئ العمل في الفريق والإنجازات المتوقعة منه. يُعد الوضوح في هذه المرحلة أساس الاستعداد بنجاح للمرحلة القادمة. سيناريو: قيادة الفريق في مرحلة التكوين فريقك جديد ومتحمس للتعرّف على المشاريع القادمة، وكذلك للتعرف على بعضهم، وهنا يأتي دورك لتوضيح طبيعة العمل، وكذلك أبرز الإنجازات والمهام والأهداف المطلوبة من الفريق. ولأنك تدرك أن فريقك جديد، وأنه بحاجة لمن يشعره بالدعم والتحفيز والراحة النفسيّة، فإنك تستضيف لقاءً ليتعرف أفراد الفريق على بعضهم، ويشعروا بتقديرك لهم. خلال اللقاء، سوف تستمع لكل فرد بعناية وتدوّن ملاحظاتك، لتأخذ أفكارهم وآراءهم في الحسبان عند وضع قواعد العمل في الفريق. بهذه الطريقة، سوف تكسب ثقة جميع الموظفين، وسوف تحفز أيضًا ثقة الموظفين ببعضهم. مؤشرات وأسئلة يجب الاهتمام بها في مرحلة التكوين ما هي أبرز سمات الفريق في مرحلة التكوين؟ التوتر. القلق. الخوف. يتسم كل مدير بأسلوب مختلف عن غيره من المديرين، ولكن مهما كان أسلوبك، فثمة بعض الأسئلة المفيدة التي يمكن أن تطرحها على أفراد فريقك: كيف تشعر حيال الأيام القادمة؟ هل تشعر بأنك تمتلك ما يلزم لتحقيق النجاح، وإذا لم تكن كذلك، فكيف يمكنني مساعدتك؟ كيف يمكنكم توفير الدعم لبعضكم؟ مرحلة الصراع في هذه المرحلة، يبدأ فريقك بمواجهة العقبات بالتزامن مع البدء الفعلي للعمل. وفي حين أن الأمور كانت تسير في المرحلة السابقة حسب الخطة، إلا أن هذه المرحلة تتميّز بظهور عقبات لم تكن متوقعة. ولتجاوز هذه العقبات، يجب أن يتسم التواصل بين أفراد الفريق بالوضوح، وأن يتعاونوا فيما بينهم، لا أن يتصارعوا. تُعد هذه المرحلة حساسة في عمليّة تطوير الفريق، ولذلك يتعيّن على مدير الفريق اكتشاف المعيقات، ومجالات التحسين، وكذلك نقاط القوّة في الفريق من أجل المضي به نحو الأمام. في الحقيقة، تتفاوت الفرق فيما بينها، فقد يرى بعض أفراد الفريق في تدخلك تطفلًا ومصدرًا للإزعاج. وفي هذه الحالة، يجب أن تنزل إلى مستوى الأفراد لتفهم ما يدور بالفعل، وأن تفكر في سُبل لتحسين أداء الفريق، وتمكينه من إنجاز المهام وتجاوز العقبات. سيناريو: قيادة الفريق في مرحلة الصراع لقد مرت أسابيع على تشكيل الفريق، وتعرّف أفراد الفريق على بعضهم جيدًا، ولكن المشكلة أن الفريق بدأ يعاني من الضغط بسبب اقتراب مواعيد تسليم العمل، وهو ما يؤدي إلى وقوع الأخطاء. إنك تدرك أن ذلك ليس خطأ أي فردٍ من أفراد الفريق، ولكنك لا تريد في ذات الوقت أن يفقد أفراد الفريق تقديرهم لبعضهم، أو أن يتراجع أداؤهم. لذلك تتجه إلى أفراد الفريق للحديث إليهم عن العقبات والمخاوف التي تواجههم، ونتيجةً لذلك، تدرك أنهم يخشون الحديث إليك، ويُفضلون العمل على تدارك هذه المشاكل بأنفسهم. وفي ضوء ذلك، تقرر عقد اجتماعات فرديّة مع أفراد الفريق للتعرّف على مشاكلهم عن قُرب. وبهذه الطريقة، يظل أداء الفريق ممتازًا، وتسود الثقة بين أفراده من جديد. مؤشرات وأسئلة يجب الاهتمام بها في مرحلة الصراع ما هي أبرز سمات الفريق في مرحلة الصراع؟ سماع الكثير من الشكاوى والمعوقات والمشاكل. قد يكون تداول هذه الشكاوى بين أفراد الفريق أنفسهم، وقد يأتي الموظفون بها إليك مباشرةً. أسئلة لابدّ من طرحها: هل أنت متفرغ للحديث عن هذه المشكلة في اجتماع فرديّ؟ كيف أستطيع مساعدتك في الوقت الحالي؟ أمّا في اللقاءات الجماعيّة فيمكنك أن تسأل: كيف يبدو الفريق الجيّد بالنسبة إليكم؟ كيف يمكنكم أن تساعدوا بعضكم لنصبح فريقًا جيدًا؟ مرحلة التوافق في هذه المرحلة، تصبح معالم الفريق أكثر وضوحًا، إذ يكتسب أفراده الثقة بك، والثقة ببعضهم بعضًا، كما يصبحون أقدر على التعاون معًا في سبيل إنجاز المهمات وتحقيق الأهداف. في مرحلة الصرّاع، يتعرّف أفراد الفريق على سلوكيات بعضهم، ويكتشفون مواطن القوّة لديهم، وبالتالي يصبحون أقدر على توقع العقبات القادمة والاستعداد لها. أمّا مرحلة وضع التوافق فتتسم بالانسجام، إذ يدرك أفراد الفريق في هذه المرحلة متى يتعيّن عليهم اللجوء إليك طلبًا للمساعدة أو التوجيه. تُعد هذه المرحلة مثاليّةً لبناء علاقات وثيقة مع أفراد الفريق من خلال التجارب المشتركة، وكذلك التعرّف على كيفيّة تعامل فريقك مع المشاكل والعقبات التي تعترضهم. سيناريو: قيادة فريقك في مرحلة التوافق تصور التالي: لقد تطوّر فريقك كثيرًا، وبات يعرف كيف يوصل حاجاته إليك بفعاليّة. إنك فخور بالتطور الذي أحرزه فريقك، وليس ذلك فحسب، بل أنت فخور أيضًا بحفاظ أفراده على جودة العمل. في المقابل، يشعر أفرادك بالثقة والراحة عندما يتحدثون إليك عن مخاوفهم وتساؤلاتهم. في هذه المرحلة، تدرك أن فريقك قد تطوّر بالفعل وبات أفراده قادرين معًا على تحقيق إنجازات هائلة. مؤشرات وأسئلة يجب الاهتمام بها في مرحلة التوافق ما هي أبرز سمات الفريق في مرحلة التوافق؟ فريقك يطرح الأسئلة بطريقة مرتبطة بالذكاء الوجداني. الفريق يتسم بالاستقلاليّة ويعرف أين يبحث عندما يحتاج شيئًا ما، كذلك يدرك أفراده متى يتعيّن عليهم مد يد المساعدة لبعضهم. الموظفون يعتمدون على بعضهم ويتعاونون معًا بفعاليّة في ظل مشاعر من المودة والارتياح. أسئلة يجب أن تطرحها على فريقك في مرحلة التوافق: هل تشعر بالثقة والارتياح عندما تطلب مني المساعدة أو تستفسر مني عن شيء؟ ماذا تعلمت عن نفسك والآخرين حتى الآن؟ يساعد هذا السؤال أفراد الفريق على اكتشاف قدراتهم، وكذلك قدرات زملائهم. مرحلة الأداء بعد أن يجتاز فريقك المراحل السابقة، فإنه يصل إلى حالة من السلاسة يدرك فيها أفراد الفريق كيف يعملون معًا بطريقة متناسقة تساعدهم على تحقيق أهدافهم. تُعد مرحلة الأداء مؤشرًا واضحًا على التناغم بين أفراد الفريق. في هذه المرحلة، يصبح أفراد الفريق قادرين على طلب المساعدة منك بأريحيّة، وليس ذلك فحسب، بل يتحينون الوقت الملائم للحديث إليك. في مرحلة الأداء، سوف تلاحظ السلاسة في التواصل والحوار، وهو ما يتجلى في المعنويات المرتفعة والإنتاجية العالية والتفاعل الكبير بين أفراد الفريق. تُعد هذه الحالة مثاليّة لأي مدير يسعى إلى تطوير فريقه. في هذه المرحلة كذلك، سوف يصبح فريقك قادرًا على تقييم الإيجابيات والسلبيات، واكتشاف الأمور التي سارت على ما يُرام وكذلك تلك التي لم تسر، بالإضافة إلى تحديد ما يحتاجون إليه في المستقبل. سيناريو: قيادة الفريق في مرحلة الأداء فريقك يمر بضغط شديد، وأنت تتابع تقدّمه، وأثناء نقاشك معهم تلاحظ قدرتهم على التعبير عن أفكارهم بثقة. كذلك تلاحظ أن أفراد الفريق يثقون ببعضهم، ويعهدون لبعضهم بتنفيذ المهمات بكل أريحيّة وسلاسة. وبينما تتابع تقدّمهم، تبدأ بطرح الأسئلة حول آليات العمل، فتلاحظ أنهم يتعاونون معًا على تقديم إجابات بناءة. في هذه المرحلة، يمكن القول إن الراحة النفسيّة قد تجسدت وأصبحت واقعًا في فريقك. مؤشرات وأسئلة يجب الاهتمام بها في مرحلة الأداء ما هي أبرز سمات الفريق في مرحلة الأداء؟ التواصل بوضوح وسلاسة، وهو ما يتجلى في تقدّم المشروع والذي يكون عادةً قد انتهى أو شارف على الانتهاء. فريقك يشعر بالثقة والحماسة والرضا عن العمل. أسئلة يجب أن تطرحها على فريقك في مرحلة التوافق: كيف كانت تجربتكم مع هذا المشروع؟ ما هو أكثر شيء استمتعتم به؟ وما هو أكثر شيء كان شاقًا عليكم؟ كيف تغلبتم على العقبات سواءً على المستوى الفردي أو مستوى الفريق؟ كيف يمكنني دعمكم بشكل أفضل سواءً على مستوى الأفراد أو مستوى الفريق في المرّات القادمة؟ دورة تطوير الفريق يحمل كل فريق احتياجات مختلفة عن غيره، وبالتالي قد تمر أثناء تطويرك للفريق بمراحل التطوير كما هي مرتبة أعلاه، وقد تجد نفسك في دورة متكررة من مرحلة أو مرحلتين من تلك المراحل. كذلك تتفاوت المراحل في مدّتها، وهي ليست متساويةً بالضرورة. نعلم أن ذلك قد يبدو مربكًا، ولكن يجب أن تدرك أنه لا يوجد حد فاصل وواضح بين هذه المراحل، وذلك لأن أفراد الفريق يتطورون بوتيرة متفاوتة. وعندما تمر بمثل هذه الحالة، فمن الضروري أن تجري تقييمًا لاحتياجات فريقك. في النهاية، يتلخص الهدف في توفير الراحة النفسيّة للموظفين، ومتابعة أنماطهم السلوكيّة، وملاحظة أي أنماط سلبيّة إن وُجدت. ابحث دومًا عن الحلول واطرح أسئلة ذات إجابات واضحة وقابلة للتنفيذ. واعلم أن أفراد الفريق يتطلعون إليك بحثًا عن الدعم والتوجيه، لذلك يجب أن تحرص على إنشاء قناة حوار ثنائية الاتجاه، وذلك لتعبّد الطريق نحو نمو الفريق وتطوره. في النهاية، يمكن القول إن قدرة أفراد الفريق على تجاوز العقبات وتحقيق الأهداف هي انعكاس لقدرتك على إدارة الفريق بنجاح. ترجمة -وبتصرّف- للمقال From forming to performing: leading through the 4 stages of team development لصاحبته إريكا خانا Erika Khanna. اقرأ أيضًا بنية مجموعة العمل فهم فرق العمل وإدارتها الاندماج الوظيفي: الصورة الكاملة كيفية تحسين إنتاجية أفراد فريقك مرحلة الصراع والتخطيط لانطلاقة مثالية مع فريق العمل نزاعات الفرق: أربع طرق لحل الخلاف الذي يدمر فريقك

إذا كنت مديرًا، فكيف ستعرف إن كان فريقك يعمل بجد أم لا؟ لطالما اعتمد المديرون على الجداول الزمنيّة ومواعيد الحضور والانصراف لتقييم مدى التزام موظفيهم بالعمل، ولكن الحقيقة أن هذه الأساليب ليست مؤشرًا على مدى جودة العمل، وقد بات واضحًا أن هذه القواعد التي طالما حكمت سير العمل في الشركات والمؤسسات ليست مهمة كما كنا نعتقد. وهنا يأتي دور المرونة في مكان العمل، فكل موظف يعمل بطريقة مختلفة عن الآخر، وحتى يشعر كل موظف بالرضا عن عمله فلابدّ من التعامل معه بحسب ما يلائمه. تسمح هذه الطريقة لك كمدير بتحسين إنتاجيّة الفريق مقابل السماح للموظفين بمساحة أكبر من الحريّة. ما هي المرونة في مكان العمل؟ يمكن تعريف المرونة في مكان العمل بصورتها الواسعة بأنها أي أسلوب عمل يراعي الاحتياجات المختلفة لكل من الموظف وصاحب العمل، أمّا من الناحية العمليّة فيشير المصطلح عادةً إلى عدد من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز المرونة في مكان العمل، وفيما يلي بعض هذه الممارسات: المرونة في ساعات العمل يُقصد بالمرونة في ساعات العمل أن يمتلك الموظفون الحرية في اختيار ساعات عملهم، فبدلًا من الدوام من الساعة التاسعة إلى الساعة الخامسة مثلًا، يستطيع الموظفون اختيار الساعات الملائمة لهم، وهو ما يمكنهم من تجنّب ساعات الزحام في المواصلات، وكذلك اختيار الوقت الذي يحققون فيه أكبر قدر من الإنتاجيّة. ولا تقتصر المرونة في ساعات العمل على السماح للموظفين باختيار مواعيد العمل، وإنما تمتد لتشمل أيضًا السماح لهم باختيار مدّة العمل. ففي النهاية، يشير قانون باركنسون إلى أن العمل يتمدد ليغطي المدّة المخصصة له، فلماذا لا يُمنح الموظفون فرصة الانصراف مبكرًا عند إنجاز أعمالهم بسرعة؟ تنويه: تحتاج المرونة في مكان العمل إلى تغيير كذلك في ثقافة العمل، فعلى سبيل المثال، لو كان مسموحًا لك الانصراف في أي وقت، ولكنك تشعر بأنك مطالب ضمنيًا بالبقاء إلى حين انصراف مديرك، فلن تجدي كل الممارسات الإداريّة نفعًا في مثل هذه الحالة. المرونة في أيام العمل تشمل المرونة في العمل مراعاة رغبات الموظف فيما يتعلق بأيام العمل والإجازة، وذلك من خلال أساليب متعددة. منها على سبيل المثال، منح الموظف فرصة العمل بدوام جزئي، أو ضغط الدوام الأسبوعي، كما هو الحال في نظام 80-9 (والذي يعمل فيه الموظفون لمدّة 80 ساعة على مدار تسعة أيام)، أو نظام الدوام لأربعة أيام في الأسبوع. تمثل الإجازات الطويلة المدفوعة شكلًا آخر من أشكال المرونة، ورغم أن هذه الإجازات كانت مقتصرة في الماضي على العاملين في السلك الأكاديمي، إلا أن العديد من الشركات باتت تضيفها ضمن مزايا العمل لديها. كذلك قد تشمل المرونة منح الموظف عددًا غير محدود من أيام الإجازة المدفوعة، مع ذلك قد تشكل هذه السياسة ضغطًا على الموظفين وتدفعهم إلى أخذ الإجازات بوتيرة أقل مما لو كان عدد الإجازات محدودًا بسقف معيّن. المرونة في اختيار المكان تُعد مرونة المكان من أبرز صور المرونة في العمل، وذلك يشمل العمل عن بُعد والعمل الموزّع. لقد شهد العمل عن بُعد إقبالًا كبيرًا في بداية تفشي الفيروسات والأوبئة، ورغم عودة العديد من الموظفين للعمل في مكاتبهم، إلا أن المرونة في مكان العمل ما زالت سارية المفعول. تتفاوت الشركات والمؤسسات في مرونة المكان، إذ تشترط بعضها على الموظفين البقاء في ذات المدينة أو ذات المنطقة الزمنيّة، ولكنها تسمح لهم بالعمل من المنزل بين الحين والآخر، بينما تتيح شركات أخرى قدرًا أكبر من المرونة، إذ تسمح بعض الشركات التقنية العملاقة، مثل تويتر وسبوتيفاي، لموظفيها بالعمل من أي مكان في العالم، ولكنها تحتفظ بذات الوقت بخيار العمل من المكتب. تتبع بعض الشركات، مثل حسوب، أسلوب العمل الموزّع، فموظفو الشركة منتشرون في جميع أنحاء العالم، وذلك يشمل المدير التنفيذيّ، والمطورين، والمسوّقين، وفرق الدعم، وباقي الفرق. يُعد العمل عن بُعد بشكل كامل أفضل من النظام المخلّط الذي يعمل فيه البعض من المكتب بينما يعمل آخرون عن بُعد لأن ذلك قد يُشعر بعض الموظفين بعدم المساواة، وقد يؤدي إلى تكوّن تكتلات بين الموظفين. لماذا يجب على المديرين الاهتمام بالمرونة في مكان العمل؟ ترى بعض الشركات في المرونة قيمة أساسيّة من قيم الفريق، لكن شركات أخرى قد لا تحمل ذات الرؤية، وقد لا ترى في المرونة أية قيمة. مع ذلك، يمكن للمرونة في مكان العمل أن تكون مفيدةً للشركات وللفرق، وفيما يلي بعض فوائدها: المرونة في مكان العمل تعزز إنتاجية الموظف تساعد مرونة المكان الموظفين على توفير الوقت، وتغنيهم عن الحاجة إلى ركوب المواصلات لمدّة طويلة كل يوم من أجل الوصول إلى العمل، كما أنها تمكنهم من تجنب الضوضاء التي ترافق العمل في المكاتب الجماعيّة، في حين أن المرونة في ساعات العمل فتمكّن الموظفين من اختيار الساعات التي يحققون فيها أعلى قدرة من الإنتاجيّة. على سبيل المثال، تقول إحدى كاتبات المحتوى أنها تخلصت من الشعور بالإرهاق أثناء العمل من خلال تغيير ساعات دوامها لتبدأ من الظهيرة. ووفقًا لـ Olivia Ng، مصممة واجهات الاستخدام والمسؤولة عن تطوير التسويق في شركة توجل تراك، فإن المرونة في ساعات العمل تساعدها على زيادة الإنتاجيّة إذ تسمح لها باختيار الأوقات التي تشعر فيها بأنها قادرة على العمل والإنتاج. ولكن أوليفيا لا تضيع وقتها بالشعور بالذنب، لأنها تستطيع تعويض ما فاتها من العمل في أي يوم آخر، وهنا يكمن جمال المرونة في العمل. وتضيف أوليفيا "الجميل في الأمر أنه لا يوجد من يضغط عليّ لأكون منتجة كل يوم". المرونة تعزز انتماء الموظفين إلى العمل تساعد المرونة في اختيار مكان العمل ووقته على زيادة كفاءة الموظف، وتحسين انخراطه في بيئة العمل، فهي تسمح له بالعمل في الأوقات التي يزداد تركيزه فيها. كذلك تعكس المرونة ثقة المدير بفريقه، وهو ما يعمّق معاني الانتماء لدى الموظفين ويُشعرهم بأنهم مسؤولون شخصيًا عن إنجاز العمل. كل ذلك ينعكس إيجابيًا على مدى استقرار الموظفين، ويساعد على تقليص معدل تركهم للعمل. ففي استطلاع رأي أجرته مانباور جروب ManpowerGroup عام 2017، قال 40% من المشاركين في الاستطلاع إن المرونة في مواعيد العمل من أهم ثلاثة عوامل عند اختيارهم للوظائف. علاوة على ذلك، وجدت فليكس جوبز FlexJobs أن غياب المرونة قد يدفع الموظفين إلى البحث عن عمل آخر. المرونة تمثل مستقبل العمل حتى لو لم تقتنع بالفوائد المذكورة أعلاه، فسوف تجد نفسك مضطرًا عمّا قريب لتبني المرونة في بيئة العمل، إذ تتجه المزيد من الشركات كل يوم نحو تبني هذه السياسات المرنة في بيئة عملها، وفي نهاية الأمر سوف يتعيّن على المديرين اتباع هذه السياسات، وتمكين الموظفين من الاستفادة منها. كذلك تساهم المرونة مباشرةً في إنشاء بيئة عمل تتسم بالشمول والتنوّع، وذلك لوفقًا لمجتمع إدارة الموارد البشريّة. وبدلًا من تبني سياسات المرونة في مكان العمل بصورة متأخرة، ربما يجدر بك المبادرة إلى تبني هذه السياسات قبل الآخرين حتى تظل متصدرًا للمنافسة. كيف تمنح فريقك مزيدا من المرونة؟ إن المرونة لا تعني بالتأكيد غياب القواعد أو القوانين، ولكنك تستطيع -باعتبارك مديرًا- أن تتخذ عددًا من الخطوات لتعزيز المرونة في بيئة عمل فريقك. 1. المراقبة ثمة أساليب عديدة لتحسين المرونة في مكان العمل، ولكن قبل تبني أي أسلوب، من الضروري أن تقيّم الوضع الحالي لفريقك، والامتيازات المتاحة له. فربما تمتلك المؤسسة بالفعل بعض السياسات المرنة ولستَ على درايةٍ بها، أو ربما يحاول غيرك من قادة الفرق تبني بعض الممارسات المرنة، لذلك احرص على التواصل مع غيرك من الطاقم الإداري للحصول على فكرة عن آليات العمل المتبعة في الأقسام المختلفة، ثم ادرس هذه الآليات واختر منها ما يلائم فريقك. عند وضع الاستراتيجيّة، يجب أن تضع في حسبانك عددًا من العوامل، مثل مسؤوليات فريقك، وطلبات العملاء وغيرهم من المتعاونين التي قد تحد من المرونة في مواعيد العمل، بالإضافة إلى أماكن تواجد الموظفين ومناطقهم الزمنيّة. 2. التفعيل عند تفعيل سياسات أو خيارات جديدة، لابدّ من أخذ ثلاثة عوامل أساسيّة في الحسبان: فكّر في الحدود التي يجب المحافظة عليها عند إزالة القيود، لابدّ من المحافظة على بعض الحدود. على سبيل المثال، قد تسمح لفريقك بالعمل عن بُعد وفي مواعيد مختلفة، ولكنك قد تحتاج إلى عمل أفراد الفريق بشكل متزامن، أو قد تضطر إلى وضع توجيهات حول كيفيّة الاستجابة في الوقت الملائم للرسائل التي تأتي في أوقات خارج مواعيد عمل الفريق. ركز على الفوائد المرجوة من هذه السياسات إذا سمحت للموظفين بالعمل من المنزل ولكنهم ما زالوا يأتون يوميًا للعمل من المكتب، فذلك يعني أنهم لا يدركون حجم الوقت الذي قد يوفرونه. وبالمثل، قد يصاحب العمل عن بُعد في بعض الشركات مراقبة لصيقة للموظفين وهم في بيوتهم، وذلك مخالف للمرونة والأهداف المرجوّة منها. بدلًا من ذلك، ربما يجدر بك التفكير في سُبل لتعزيز الثقة بالموظفين. تذكر أن السياسة تختلف عن الممارسة اهتم دومًا بالثقافة السائدة في مكان العمل، وثقافة العمل هي تلك القواعد غير المكتوبة التي تحكم سلوك الموظفين. على سبيل المثال، ثمة أسباب عديدة تحول دون أخذ الموظفين لإجازة الأبوّة، عدا عن كونها غير مدفوعة بالكامل. باختصار، يجب أن تخلق بيئة يستطيع الموظفون فيها أن يستغلوا هذه المرونة التي يتيحها مكان العمل دون الخوف من تداعيات ذلك على وظائفهم أو مرتباتهم. 3. التقييم كن منفتحًا على آراء الموظفين، واستقبل الملاحظات برحابة صدر، وفي حال لم تكن السياسات الجديدة ملائمة للفريق، أو أدت إلى عواقب غير متوقعة، فاحرص على تغييرها. المهم أن تتذكر دومًا أن المرونة في المكان العمل تصب عند تنفيذها بشكل صحيح في مصلحة كل من الموظف وصاحب العمل على حدٍ سواء، وأن القوانين الرامية إلى إخضاع الموظفين لاحتياجات الشركة ليست ضروريّة ولا فعّالة. أخيرًا، المرونة في مكان العمل لا تعني بالضرورة التسيّب، ولا تلغي أهميّة الانضباط، فالتراخي أيضًا قد يكون سيفًا ذو حدّين. قد يؤدي تطبيق القوانين بطريقة غير منتظمة إلى المحسوبيّة وغياب الإنصاف، ناهيك عن التعامل مع الموظفين بمعايير مزدوجة. وبدلًا من السماح للبعض بتخطي القوانين بناءً على رغباتك الشخصيّة، اسأل نفسك عن سبب وجود هذه القوانين من الأساس، سواءً كانت تلك القوانين عبارة عن قواعد للباس، أو عقوبات مبالغة على بعض الأخطاء الصغيرة. بالمختصر، احرص على معاملة الجميع على قدم المساواة. المرونة هي مستقبل إدارة الفرق لا تخف من المرونة، فوجود مساحة من المرونة ينعكس إيجابيًا على الفريق، واعلم أن أكثر الفرق إنتاجية وأفضلها أداءً هي تلك التي تتسم بالثقة وتمتلك شيئًا المرونة، لذلك اعثر على أساليب لإسعاد الموظفين، وتمكينهم من تحمّل مسؤولية مهامهم. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How workplace flexibility boosts productivity and morale لصاحبته فيوليت كيم Violet Kim. اقرأ أيضًا الدوام المرن هو صفقة رابحة للموظفين و أصحاب العمل على حدٍ سواء الجدول الزمني المثالي لإنتاجية عظيمة أصل وجدوى نظام العمل 8 ساعات 9 خرافات عن الإنتاجية عليك الحذر منها كيف تصبح مديرا ناجحا؟

يتميّز الهاتف المحمول بكونه جهازًا صغيرًا، ولكنه يترك بلا شك أثرًا كبيرًا على حياتنا اليوميّة، فقد غيّر طريقة تواصلنا مع بعضنا؛ كما أتاح وسائل جديدةً للتسويق، بل وفتح أسواقًا جديدة. لقد استطاع الإنترنت أن يحدث تحولًا هائلًا في عالمنا من ناحيتين أساسيتين: فقد بات باستطاعة كل شخص يمتلك اتصالًا بالإنترنت أن يتفاعل بسهولة مع الآخرين (بما في ذلك الشركات والعلامات التجاريّة)، كما سهل الوصول إلى المعلومات من خلال خاصيّة البحث. لقد نشأ الإنترنت في البداية ليكون منصةً يستطيع الأكاديميون تشارك المعلومات من خلالها، وما زالت فكرة توفير المعلومات والمحتوى مجانًا إحدى أبرز مزايا الإنترنت. وتشهد تكنولوجيا الهواتف المحمولة تطورًا مستمرًا مع دخول المزيد من القدرات الجديدة إلى هذه الأجهزة الصغيرة، إذ تسهّل هذه المزايا التفاعل مع الآخرين، كما تمكن المستخدمين من البحث في شبكة الإنترنت بسهولة. ورغم التأثير الهائل للإنترنت والحاسوب الشخصي على عالم الأعمال اليوم، إلا أن الهاتف المحمول أيضًا يقدّم فرصًا مثيرة، ويتيح أساليب جديدة للاستفادة من هذه الابتكارات. وفقًا لإحصائيات تمت عام 2007، يمتلك 1.7 مليار شخص اتصالًا بالإنترنت، منهم 1.3 مليار مستخدم للبريد الإلكتروني. وبما أن تعداد سكان العالم آنذاك كان يبلغ يبلغ 6.7 مليار نسمة، فذلك يعني إمكانيّة الوصول إلى خمسهم من خلال البريد الإلكتروني. في المقابل، كان حوالي 4.1 مليار شخص يمتلك هواتف محمولة – أي أكثر من نصف سكان العالم – منهم 3 مليار شخص يستخدمون الرسائل القصيرة. وبالنظر إلى هذه الأرقام، يتضح لدينا لماذا تسعى العديد من الشركات إلى التسويق من خلال الهاتف المحمول. لماذا الهاتف المحمول؟ يمثل الهاتف المحمول جهازًا معقدًا، إذ يمكن استخدامه كمنبه وكاميرا ومشغل موسيقى وتقويم ودفتر ملاحظات وجهاز لتبادل الرسائل؛ ناهيك عن المهمة الرئيسيّة المتمثلة في إجراء المكالمات الصوتيّة. مع ذلك، ليست هذه الميزات الكثيرة ما تكسب الهواتف المحمول أهميّةً لدى المسوّقين، وإنما المزايا السبعة التالية: تتسم الهواتف المحمولة بكونها أجهزة شخصيّة. يحمل أصحاب الهواتف المحمولة هواتفهم على الدوام. تتميّز الهواتف المحمولة بأنها في وضع التشغيل على الدوام. تمتلك الهواتف المحمولة نظام دفع مدمج. تتميّز الهواتف المحمولة بإمكانيّة استخدامها لصناعة المحتوى. تتميّز الهواتف المحمولة بالقدرة على قياس الجمهور بدقة. إمكانيّة استخدام الهاتف المحمول للتعرف على الإطار الاجتماعي للمستهلكين. إذا نظرت إلى علاقتك بهاتفك المحمول، فسوف تفهم المقصود بهذه المزايا، ولكن لا بأس بمزيد من التوضيح مع إيراد المزيد من المعطيات والحقائق. الهواتف المحمولة أجهزة شخصية وجد استطلاع أجري في عام 2006 أن 63% من الناس يرفضون مشاركة هواتفهم المحمولة مع الآخرين (فيما بلغت النسبة في اليابان 90%). ورغم أن أجهزة الحاسب المحمول تتيح للمستخدمين الاتصال الشخصي بالإنترنت، إلا أنها لا تتمتع بذات القدر من الخصوصيّة؛ وذلك يعني ضرورة أن يحترم المسوّقون خصوصيّة الجمهور في جميع حملاتهم التسويقيّة وخصوصًا عندما يتعلق الأمر بالهواتف المحمولة. أصحاب الهواتف المحمولة يحملونها على الدوام ماذا تصطحب معك عندما تخرج من المنزل؟ محفظتك، ومفاتيحك، وهاتفك المحمول. ما الذي تبقيه بجانبك دومًا حتى وأنت في المنزل؟ هاتفك المحمول. وفقًا لدراسة أجرتها مؤسسة مورغان ستانلي في عام 2007، فإن 91% من الناس يبقون هواتفهم المحمولة دائمًا على بُعد أقل من ثلاثة أقدام. والحقيقة أن أغلب الناس تحمل هواتفها أو تبقيها بحوزتها طوال الوقت حتى وهم في الحمام! بالنسبة إلى المسوّقين، ذلك يعني أن المستخدمين يستطيعون قراءة الرسائل والعمل بمحتواها على الفور. فعلى خلاف رسائل البريد الإلكتروني التي تتطلب أن يكون المستخدم جالسًا أمام الحاسوب ومتصلًا بالإنترنت، سيقرأ المستخدمون في الغالب رسائل الهاتف المحمول خلال دقائق من إرسالها. الهواتف المحمولة دائما في وضع التشغيل يجب أن تظل الهواتف المحمولة في وضع التشغيل على الدوام حتى تتمكن من أداء مهمتها الرئيسيّة المتمثلة في إرسال واستقبال المكالمات. وكما هو الحال في المزايا السابقة، فإن لهذه الميزة تأثيرًا على عمل المسوّقين، فهي تتيح لهم القدرة على إرسال الرسائل التسويقيّة إلى هواتف المستخدمين في أي وقت من اليوم؛ ومع ذلك يجب أن يتحلى المسوّقون باللباقة عند اختيار توقيت رسائلهم، فقد يشعر البعض بالانزعاج عند استلام رسالة تسويقيّة الساعة الرابعة فجرًا، حتى لو كانت تلك الرسالة تتضمن خصمًا أو عرضًا خاصًا. وجود نظام دفع مدمج في الهواتف المحمولة ربما تكون هذه الميزة أبرز ما يميّز الهواتف المحمولة، وأحد الأسباب التي تمكن المحتوى الخاص بها من تحقيق عائدات أكثر بكثير من المحتوى الخاص بشبكة الإنترنت، إذ يمتلك كل هاتف محمول آلية دفع مدمجة، وهي بطاقة تعريف المشترك SIM card، والتي تمكّن المستخدم من الدفع عبر شبكة الهاتف. وليس ذلك فحسب، فقد صُممت آلية الدفع الخاصّة بشراء المحتوى على نحو يلائم طريقة استخدام المستهلكين لهواتفهم المحمولة. ثمة أيضًا عدد من الخدمات التي تحوّل الهاتف المحمول إلى محفظة افتراضيّة أو بطاقة بنكيّة، وتمكّن المستخدمين في جميع أنحاء العالم من الوصول إلى خدمات الدفع والخدمات البنكية بسهولة. يمثل iChannel تطبيقًا إخباريًا خاصًا باليابان، ولكنه يحقق إيرادات تصل إلى 192 مليون دولار سنويًا، إذ يقدّم التطبيق خدماته مقابل اشتراك قيمته 2 دولار كل شهر، فيما يبلغ عدد المشتركين في هذه الخدمة أكثر من مجموع المشتركين في الصحف الإلكترونيّة حول العالم. وثمة العديد من الحالات المشابهة في عالم الألعاب والموسيقى وغيرها من أشكال المحتوى الخاص بالهاتف المحمول؛ أمّا بالنسبة إلى المسوّقين، فتعني هذه الميّزة أن المستهلكين مستعدون للدفع مقابل خدمات ومحتوى الهاتف المحمول، وأن الإعلانات ليست الطريقة الوحيدة لتحقيق الإيرادات من المحتوى. قدرة الهاتف المحمول على إنتاج المحتوى الإبداعي بفضل سهولة حملها وتشغيلها على الدوام، تحولت الهواتف المحمولة إلى أداة إبداعيّة تسمح للمستخدمين بالتقاط الصور ومقاطع الفيديو، وتدوين أفكارهم وخواطرهم اللحظية؛ وذلك يعني بالنسبة للمسوّقين إمكانيّة استخدام هذه المزايا لتشجيع المستخدمين على التفاعل مع الحملات التسويقيّة الخاصّة بالهاتف المحمول، وخصوصًا حملات التسويق الفيروسي التي تعتمد على المحتوى الذي ينتجه المستهلك. قدرة الهواتف المحمولة على قياس الجمهور بدقة رغم تفوّق الإنترنت على وسائل الإعلام الأخرى من ناحية القدرة على تتبع الإعلانات وقياس حملات التسويق، إلا أن الهواتف المحمولة أكثر تفوقًا في هذا الصدد، إذ أنها تتيح تتبع كل إجراء وربطه برقم الهاتف المحمول الخاص به، سواءً كان ذلك الإجراء عبارة عن مكالمة صوتيّة أو رسالة نصيّة، أو دخول للإنترنت؛ أمّا بالنسبة إلى المسوّقين، فذلك يعني إمكانيّة استخدام هذه البيانات لتجزئة الفرص، واستهداف الجمهور الصحيح، بالإضافة إلى القدرة على قياس الحملات التسويقيّة بدقة، وحساب العائد على الاستثمار. ضع في حسبانك أن قدرة مستخدمي الهواتف المحمولة على التخفي والحفاظ على سريّة بياناتهم أقل بكثير من قدرة مستخدمي الإنترنت. ورغم أن 50% من مستخدمي الهواتف المحمولة حول العالم هم من المشتركين بموجب نظام الدفع المسبق أو الدفع حسب الاستخدام (أي أن مشغلي شبكات الهاتف المحمول ليسوا على دراية باسم مستخدم الهاتف ولا يمتلكون أي معلومات ديموغرافية أخرى عنه)، إلا أنه ما زال بالإمكان قياس كل إجراء يتخذه مستخدم الهاتف المحمول. ملاحظة: إمكانيّة القياس الدقيق ليست متوفرة في جميع الدول، وذلك بحسب توجيهات الشبكة الخاصّة بكل دولة. التعرف على الإطار الاجتماعي للمستهلكين نظرًا لطبيعة الهواتف المحمولة وقدرتها على تتبع المعاملات الخاصّة بأي رقم (مستخدم)، فإنه يمكن استخدام تقنيات متقدّمة للتنقيب عن البيانات وتتبع المعاملات بين أرقام الهاتف (أي بين المستخدمين). تساعد هذه التقنيات على اكتشاف أنماط التفاعل بين المستخدمين، وتقدّم معلومات حول مستخدمي الهواتف المحمولة وميولهم؛ وبالتالي تساعد في التعرّف على المستخدمين وتضعهم ضمن إطارهم الاجتماعي الصحيح؛ وذلك يعني بالنسبة للمسوّقين إمكانيّة استخدام هذه البيانات الغنيّة لإنشاء وتسويق المنتجات والخدمات والمحتوى من خلال الإنترنت. محددات استخدام الهاتف المحمول يمثل الهاتف المحمول جهازًا مليئًا بالمزايا يستخدمه نصف سكان العالم تقريبًا، ولكن رغم مزاياه الكثيرة، إلا أنه ينطوي أيضًا على قدر من المشاكل والتحديات. تتسم الهواتف المحمولة بشاشاتها الصغيرة، وعدم وجود فأرة للتحكم بها، وهو أمر يجب مراعاته عند تصميم مواقع الإنترنت؛ كما تتميّز بكونها أكثر تنوّعًا من أجهزة الحاسوب، فهي تأتي بأشكال وأحجام مختلفة، ومتصفحات وأنظمة تشغيل متنوّعة. يحتاج بعض المستخدمين إلى تعلّم بعض تقنيات الهاتف المتقدّمة قبل البدء باستخدامها، ورغم احتواء الهواتف المحمولة على الكثير من المزايا، إلا أن معظمها لا يحظى بكثير من الاستخدام. الهاتف المحمول: أكثر من مجرد مكالمات ثمة ثلاثة أصناف من الهواتف المحمولة، وهي: الهواتف الأساسيّة Basic phones: وهي هواتف تستطيع إجراء المكالمات الصوتيّة، واستقبال وإرسال الرسائل النصيّة القصيرة باستخدام بروتوكول الاتصال ونقل البيانات USSD. الهواتف المميزة Feature phones: وهي هواتف تمتلك مزايا إضافيّة، مثل الكاميرا، ومساحة تخزينيّة واسعة، وقدرة على الاتصال بالإنترنت، ولكنها تأتي عادةً بلوحة مفاتيح عاديّة. الهواتف الذكيّة Smartphones: هي هواتف تتميّز بقدرات ومزايا متقدّمة أكثر من الهواتف المميّزة، ولعل أبرز ما يميّزها هو قدرة المستخدمين على تحميل التطبيقات إليها. تمتلك هذه الهواتف نظام تشغيل متكامل ولوحة مفاتيح من نوع QWERTY، وتمتلك القدرة على الاتصال بشبكات الجيل الثالث 3G فما فوق، بالإضافة إلى الاتصال بالشبكات اللاسلكيّة Wi-Fi. ملاحظة: لوحة مفاتيح QWERTY هي لوحة مفاتيح كاملة على غرار لوحة المفاتيح الخاصّة بالحاسوب. لاحظ أنه لا يوجد حتى الآن تعريف محدد للهاتف الذكي، وخصوصًا مع تطوّر الهواتف المميزة واحتوائها على تقنيات مشابهة لتقنيات الهواتف الذكيّة. مع ذلك، يمكن القول إن الهواتف الذكيّة تميل إلى امتلاك شاشات أكبر حجمًا من الهواتف المميّزة. الشكل 1: مزايا الهاتف المحمول كيف تصل إلى جمهورك على غرار الإنترنت، يُستخدم الهاتف المحمول في العديد من المجالات المختلفة مثل التسويق والإعلان والتوزيع، كما أنه يتيح العديد من التقنيات للوصول إلى الجمهور، والتي سوف نتناول أبرزها في هذا المقال. إن الهواتف المحمولة هي أولًا وأخيرًا هواتف، أي قبل الحديث عن استخدامها للدخول إلى الإنترنت، أو التقاط الصور، أو الدفع الإلكتروني؛ يجب علينا أولًا أن نتحدث عن وظيفتها الرئيسيّة، وهي التواصل، إمّا من خلال المكالمات الصوتيّة، أو الرسائل، أو حتى الفيديو. تنقسم رسائل الهاتف المحمول إلى رسائل نصيّة قصيرة SMS ورسائل وسائط متعددة MMS، وهي رسائل تشمل الصور والرسومات ومقاطع الصوت والفيديو. بالتأكيد، يتيح لك الهاتف المحمول أيضًا إمكانية إرسال الرسائل من خلال البريد الإلكتروني، وذلك بحسب مزايا الهاتف الذي تحمله. خدمة الرسائل القصيرة SMS تتيح خدمة الرسائل القصيرة القدرة على إرسال رسائل من 160 حرفًا في كل رسالة، مع إمكانيّة دمج عدّة رسائل معًا لتصبح رسالةً طويلةً واحدة. ويمكن إرسال هذه الرسائل من هاتف إلى آخر، أو من حاسوب إلى هاتف والعكس صحيح. تدعم الرسائل القصيرة أيضًا خدمة الأكواد الشائعة القصيرة CSCs، وهي عبارة عن أرقام هاتفيّة قصيرة يستطيع المستخدمون إرسال رسائل نصيّة إليها للحصول على شيء في المقابل، مثل الاشتراك في خدمة، أو الدخول في مسابقة، أو منح (أو إلغاء) الإذن باستلام رسائل تسويقيّة. يمكن كذلك إرسال رسائل إلى هذه الأرقام القصيرة بغرض الدفع أو التبرع، بحيث يُخصم المبلغ المحدد من رصيد مكالمات المستخدم أو يُضاف إلى فاتورته الشهريّة. دراسة حالة مصغرة: استخدام الأرقام القصيرة CSC في التأمين قصير الأجل في عام 2007، أطلقت شركة Metropolitan Life، وهي شركة تأمين في جنوب إفريقيا، خدمةً جديدةً أطلقت عليها اسم Cover2Go. وقد كانت هذه الخدمة تستهدف ذوي الدخل المنخفض في جنوب إفريقيا، لذلك لجأت الشركة إلى طريقة مبتكرة لاستخدام الهواتف المحمولة في الوصول إلى سوقها المستهدف، وذلك من خلال توفير إمكانيّة شراء تأمين فوري على الحياة لمدّة ستّة أيام برسالة نصيّة واحدة، بحيث كل ما على العميل فعله هو إرسال رسالة نصيّة قصيرة تتضمن اسمه ورقم هويته إلى الرقم المحدد ليتلقى رسالة تأكيد تتضمن رقم بوليصة التأمين واسم المستفيد منها. وكل ذلك لا يكلف العميل سوى دولار واحد فقط يُخصم من رصيد مكالماته، ولكنه يمنح تأمينًا على الحياة لمدّة ستّة أيام. تضمن هذه الطريقة المبتكرة سهولة وصول السوق المستهدف إلى خدمات التأمين، ناهيك عن سهولة الدفع، وذلك من خلال خصم تكاليف التأمين من رصيد المكالمات. الرسائل النصية القصيرة والتسويق يبلغ عدد مستخدمي الرسائل النصيّة القصيرة حول العالم ضعفي مستخدمي البريد الإلكتروني، لذلك لا يتردد المسوّقون في استخدامها. ومع ذلك، قد يشعر بعض مستخدمي الهاتف المحمول بالتردد إزاء تقديم أرقامهم للحصول على رسائل تسويقيّة خشية تلقي سيل من الرسائل العشوائيّة كما هو الحال في البريد الإلكتروني. ولكن هذه الحالة بدأت تتغيّر بعض الشيء مع انتشار استخدام الأرقام القصيرة في الحملات التسويقيّة والإعلانيّة، والتي تمكّن المستهلكين من الوصول إلى الحملات التسويقيّة بسهولة. يمكن استخدام الأرقام القصيرة لاستلام الرسائل من المستهلكين وإرسالها إليهم. وقد تكون هذه الأرقام مخصصةً لشركة محددة أو حملة بعينها، وقد تكون أرقامًا مشتركة. وفي الحالة الثانية، يجب استخدام كلمات مفتاحيّة محددة في نص الرسالة للتمييز بين الرسائل. ثمة نوعان أساسيان من الكلمات المفتاحيّة، وهما: STOP: لإلغاء اشتراك صاحب الرقم في الخدمة. HELP: لطلب الدعم من الرقم المرسل. ملاحظة: يُعد الرقم 112 رقمًا الطوارئ الموحد في معظم دول العالم. إرسال الرسائل يمكنك البدء بإرسال الرسائل إلى هاتف الزبون المحتمل بمجرد أن يمنحك الإذن بالتواصل معه من خلال رقم الهاتف المحمول، سواءً كانت تلك الرسائل رسائل ترويجيّة أو رسائل مبيعات، مثل إرسال عروض خاصّة، أو معلومات حول فعاليات مرتقبة. يُضطر العديد من مستخدمي الهاتف المحمول إلى فتح الرسائل لحذفها، ولذلك هم مجبرون على قراءتها أو مشاهدة مضمونها حتى لو لم يكونوا مهتمين بها. أضف إلى ذلك أن الهواتف المحمولة تبقى مع مستخدميها طوال الوقت، ولذلك من المحتمل أن تُقرأ الرسائل خلال وقت قصير للغاية من إرسالها. وبناءً على ذلك، ثمة العديد من الطرق لاستغلال الرسائل النصيّة القصيرة في تعزيز استراتيجيّة التسويق. إدارة علاقات العملاء قد تمثل الرسائل النصيّة القصيرة أداةً مفيدةً للغاية في إدارة علاقات العملاء. على سبيل المثال، يمكن للشركات العاملة في مجال السياحة والسفر أن ترسل تفاصيل حجوزات الطيران والفنادق عبر الهاتف المحمول، كما يمكنها أن ترسل تذكيرًا باقتراب موعد السفر، أو تنبيهًا بوجود تعديلات طارئة إلى غير ذلك من التفاصيل والتوجيهات. يمكن للرسائل النصيّة القصيرة أن تكون مفيدةً أيضًا في مجال مطالبات التأمين ومتابعة الطلبات، إذ يمكن استخدامها لإبقاء العميل مطلعًا على تقدّم طلبه، وهو ما يقلل من حجم الضغط على مراكز الدعم والاتصال، ويشعر العميل بقيمته واهتمام الشركة به. الترويج تتيح الرسائل النصيّة القصيرة القدرة على إرسال معلومات ترويجيّة لقاعدة كبيرة من العملاء المحتملين وبتكلفة منخفضة نسبيًا، كما يمكن اختيار وقت محدد لإرسال هذه الرسائل، بحيث تصل إلى الزبائن المحتملين في الوقت الذي يتسوقون فيه غالبًا، واستخدامها للترويج للفعاليّات. ورغم أن هذه الرسائل تحتوي على 160 حرفًا فقط، إلا أنها تستطيع حمل دعوة قويّة وواضحة لاتخاذ إجراء. استلام الرسائل تُستخدم الأرقام القصيرة غالبًا لاستلام الرسائل من العملاء الحاليين والمحتملين، وهي تمنح الجمهور طريقةً سريعةً وفوريّةً للدخول إلى المسابقات، والتعبير عن آرائهم، وحتى طلب المنتجات والخدمات. وتُعد هذه الأرقام القصيرة مفيدةً للشركات بشكل خاص، إذ أنها تلقي التكاليف على عاتق العميل، وتسمح للشركات بتلقي الرسائل التسويقيّة بطريقة فعالة اقتصاديًا، ناهيك عن قابليتها للتتبع والقياس. يمكن للأرقام القصيرة أن تكون مشتركةً بين حملات وشركات مختلفة، ولكن في هذه الحالة يجب استخدام كلمات مفتاحيّة منفصلة لكل حملة. على سبيل المثال، قد يُطلب من المستخدم إدخال كلمة "جائزة" إلى نص الرسالة للاشتراك في مسابقة معيّنة. الاشتراك في المسابقات تتيح الرسائل النصيّة القصيرة طريقةً سهلةً للاشتراك في المسابقات، فكل ما على المستخدم فعله هو إرسال رسالة إلى الرقم القصير المخصص للمسابقة، وسوف يدخل على الفور إلى قاعدة البيانات، ويتلقى تأكيدًا آليًا بدخوله إليها. علاوةً على ذلك، يمكن خصم تكاليف الاشتراك من المستهلك من خلال فرض تكاليف إضافيّة على رسالة الاشتراك. التبرع من خلال الرسائل النصية بدأت المنظمات والجمعيات الخيريّة مؤخرًا بالتوجه نحو استخدام الرسائل النصيّة لاستلام التبرّعات، بحيث يستطيع المستخدم من خلال تلك الرسائل التبرّع بمبلغ محدد، ومن ثم يُخصم ذلك المبلغ من رصيد مكالماته أو يُضاف إلى فاتورته الشهريّة. ملاحظة: عند التبرّع عبر الرسائل النصيّة، يجب أن تعلم أن التكلفة الخاصّة بشبكة الاتصال وغيرها من التكاليف قد تُقتطع من قيمة التبرّع. المشاركة عبر الرسائل النصية سواءً كنت تمتلك برنامجًا إذاعيًا، أو تلفزيونيًا، أو صحيفةً، أو مجلة؛ توفر الرسائل النصيّة طريقةً سهلةً للتواصل الفوري مع الجمهور، حتى إن بعض الصحف تتيح لقرائها التواصل مع إدارة التحرير عبر الرسائل القصيرة بدلًا من الرسائل الورقيّة المطوّلة. الدمج بين إرسال واستلام الرسائل النصيّة القصيرة إذا أظهر المستخدمون اهتمامهم من خلال إرسال رسالة نصيّة إليك، فيمكنك حينها البدء على الفور بالتواصل معهم عبر الرسائل النصيّة. في المملكة المتحدة، نفذت شركة الهاتف المحمول "أورانج" حملةً ناجحةً عن طريق الرسائل النصيّة القصيرة، فقد عرضت الشركة على عملائها الحصول على تذاكر سينما بنصف السعر أيام الأربعاء، وكل ما عليهم فعله هو إرسال رسالة نصيّة تتضمن كلمة MOVIE إلى رقم محدد لاستلام رمز فريد يستطيعون من خلاله الحصول على التذاكر. لاحقًا، أرسلت الشركة إلى قائمة العملاء المحتملين الذين طلبوا الخصم على التذاكر معلومات حول الأفلام المعروضة في دور السينما القريبة منهم. ولكن كيف عرفت الشركة بدور السينما القريبة من عملائها المحتملين؟ الأمر في غاية البساطة، فقد كان كل ما على الشركة فعله هو الربط بين رقم الرمز الفريد المستخدم خلال الحملة والهاتف الذي أُرسل إليه، والسينما التي استُخدم الرمز للدخول إليها. خدمة رسائل الوسائط المتعددة رسائل الوسائط المتعددة MMS هي رسائل تحتوي على رسومات وصور ومقاطع صوت وفيديو، بالإضافة إلى النصوص. تستخدم هذه الرسائل بروتوكول واب WAP، وهي تسمح بإرسال رسائل غنيّة بالمعلومات إلى الزبائن المحتملين، ولكن تكلفتها أعلى بكثير. تُعد رسائل الوسائط المتعددة مفيدةً على نحو خاص في حملات التسويق الفيروسي، وذلك إمّا من خلال تشجيع المشاركين في هذه الحملات على استخدام هواتفهم لصناعة المحتوى (التقاط الصور ومقاطع الفيديو وتسجيل الصوت)، أو حثهم على تمرير المحتوى إلى غيرهم من المستخدمين. وفي ظل عدم وجود حجم موحد لجميع أجهزة الهاتف المحمول، فقد تختلف طريقة عرض رسائل الوسائط المتعددة كثيرًا من هاتف إلى آخر. البلوتوث والأشعة تحت الحمراء تمتلك معظم الهواتف الحديثة أساليب متعددةً للتوصيل والتواصل، فإلى جانب استخدامها للشبكات الخلويّة، تحظى العديد من الهواتف بالقدرة على الاتصال بشبكات الجيل الثالث فما فوق، والشبكات اللاسلكيّة Wi-Fi، بالإضافة إلى القدرة على الارتباط من خلال البلوتوث والأشعة تحت الحمراء. عندما يسمح المستخدم للآخرين باكتشاف هاتفه من خلال البلوتوث، تصبح جميع أجهزة البلوتوث الموجودة في نطاق الهاتف قادرةً على الاتصال به وتبادل الرسائل والبيانات، وبالتالي يمكن استغلال هذه الميزة لإرسال رسائل تسويقيّة في مكان محدد، مثل إرسال أكواد الخصومات في متاجر التسوّق. ملاحظة: الهواتف الذكيّة عرضة لاستلام الفيروسات من خلال البلوتوث، لذلك ربما لا تكون هذه الطريقة المثلى للوصول إلى هواتف عملائك. كذلك يمكن تزويد لوحات العرض الإعلانيّة بأجهزة بلوتوث لإرسال الرسائل إلى الأشخاص القريبين منها، بحيث تحتوي تلك الرسائل على المزيد من المعلومات حول الإعلان أو الحملة. لاحظ أن هذه الرسائل غير متوقعة في أغلب الأحيان، لذا يجب أن تحرص على عدم التطفل على عملائك، كما يُنصح أيضًا ببذل جهود تسويقيّة موازية لتوضيح طبيعة الحملة التسويقيّة. بروتوكول USSD بروتوكول USSD هو نظام بديل عن الرسائل النصيّة القصيرة، وهو متوفر في معظم شبكات الاتصالات المتنقلة GSM. وعلى خلاف الرسائل النصيّة القصيرة، يسمح بروتوكول USSD بالتفاعل بين العميل ومركز الخدمات على نحو مشابه للتفاعل مع مواقع الإنترنت. عادةً ما يكون المستخدم هو من يبدأ هذا التفاعل عن طريق إدخال رمز إلى هاتفه المحمول وإرساله كطلب إلى شبكة الهاتف؛ ويختلف هذا النوع من الرموز عن الأرقام القصيرة التي تُرسل الرسائل النصيّة إليها، فهو يحتوي على رمزي السلم # والنجمة *. على سبيل المثال، يُستخدم الرمز *100# لتفقد الرصيد في بعض الشبكات. تستخدم الشبكات هذه الرموز لتقديم خدمات محددة لعملائها، مثل خدمة الاستعلام عن الرصيد، أو إضافة الرصيد إلى العقد مسبق الدفع، أو إرسال الرصيد إلى رقم مستخدم آخر. ومن الخدمات الشائعة، خدمة "معاودة الاتصال"، التي تتيح للمستخدم القدرة على أن يطلب من مستخدم آخر الاتصال به عن طريق بروتوكول USSD، بحيث يتلقى الرقم المرسَل إليه رسالة نصيّة تعلمه بهذا الطلب، وغالبًا ما تتضمن هذه الرسالة محتوىً إعلانيًا أيضًا. تتضمن طلبات USSD في الغالب جلسة تفاعل بين المستخدم والخدمة، والتي تبدأ بإدخال المستخدم لرمز USSD، ليستلم بعد ذلك رسالةً نصيّةً تضم قائمةً بالخيارات أو التعليمات الإضافيّة. يجب على المستخدم تقديم استجابة خلال إطار زمني محدد قد يصل إلى دقيقتين، ولكنه يقتصر على ثلاثين ثانية في العادة. وفي حال لم يقدّم المستخدم استجابةً خلال هذه الفترة، فإن الجلسة تنتهي، ويتعيّن على المستخدم طلب الخدمة من جديد. يستطيع المستخدم الانتقاء من قائمة الخيارات، من خلال إرسال رسائل تتضمن رقم الخيار الملائم من القائمة، ويكرر هذه الخطوة إلى أن يصل إلى المحتوى المطلوب. قد تبدو هذه الطريقة بدائيّةً، ولكنها أسرع بكثير وأقل تكلفةً من الرسائل النصيّة أو تصفح الإنترنت من خلال الهاتف المحمول. بروتوكول USSD والتسويق لقد بات بروتوكول USSD يُستخدم كتطبيق للدفع، وقد حوّل بذلك الهاتف المحمول من مجرد هاتف إلى محفظة افتراضيّة. يمثل بروتوكول USSD أداةً رائعةً لتوفير خدمة ذاتيّة للعملاء، وخصوصًا عندما تكون مجانيّة، كما أنه يتيح أيضًا إمكانية عرض إعلانات في الرسائل المرسلة للعملاء الذين يستخدمون هذه الخدمة. يمكن استخدام بروتوكول USSD للتصويت في المسابقات التلفزيونيّة أو الاشتراك في المسابقات، وهو يسمح بمرونة أكبر من الرسائل النصيّة. ففي حين يمكن للمستخدم إرسال نصيّة واحدة للتصويت أو الاشتراك في مسابقة، يسمح بروتوكول USSD بقدر أكبر من التفاعل بين المستخدم ومقدّم الخدمة، كما أنه يمكّن المسوّقين من طلب معلومات إضافيّة من العملاء المستخدمين لهذه الخدمات. ولكن على الرغم من قدرة بروتوكول USSD على تزويد العملاء الحاليين والمحتملين بالمعلومات وجمع المعلومات عنهم، إلا أنه لا يوجد إقبال كبير على استخدامه في أغراض التسويق والإعلان مثل الرسائل النصيّة القصيرة. وفي حين أن خدمات USSD أكثر فعاليّةً من ناحية التكلفة الاقتصاديّة، وتسمح بجمع بيانات أكثر تفصيلًا؛ إلا أن العملاء يفضلون استخدام الرسائل النصيّة القصيرة، فالأرقام القصيرة أسهل في الحفظ والتذكر من أكواد USSD؛ كما أن فكرة التراسل النصي مألوفة أكثر للعملاء. الإنترنت عبر الهاتف المحمول يجب على المواقع الإلكترونيّة أن تلائم المتصفحات المختلفة، وليس ذلك فحسب، إذ يتعيّن عليها أيضًا ملاءمة الأنواع المتعددة من أجهزة الهاتف المحمول، وخصوصًا مع التوجه المتزايد نحو استخدام الهاتف المحمول والأجهزة اللوحيّة في تصفح الإنترنت. مع ذلك، تختلف الزيارات من الهاتف المحمول عن الزيارات من جهاز الحاسوب، إذ يدخل مستخدمو الهاتف المحمول إلى الإنترنت في الأغلب لتحقيق هدف محدد، على خلاف مستخدمي الحاسوب الذين يتصفحون الإنترنت بغرض الاستكشاف وقضاء الوقت. وكما هو الحال في أجهزة الحاسوب، تمتلك الهواتف المحمولة أنظمة تشغيل ومتصفحات مختلفة، وهو ما يؤثر على طريقة عرض واستخدام صفحات الإنترنت. كذلك، قد يواجه المستخدمون صعوبةً في تصفح مواقع الإنترنت بسبب صغر حجم شاشات الهاتف المحمول. تتصل الهواتف المحمولة بالإنترنت بطرق متعددة، إذ يمكنها مثلًا استخدام شبكات GSM، والتي تتيح الاتصال بالإنترنت من خلال خدمتي GPRS وEDGE؛ أو باستخدام شبكات الجيل الثالث فما فوق؛ أو الاتصال بالإنترنت من خلال الشبكات اللاسلكيّة Wi-Fi عند توفرها. تمثل WAP اختصارًا لعبارة Wireless Application Protocol، والتي تعني بروتوكول التطبيقات اللاسلكيّة. تساعد هذه التقنية الهواتف المحمولة على الاتصال بالإنترنت على الرغم من صغر شاشاتها، وهي تعمل أساسًا من خلال توفير اتصال لاسلكي بالبيانات، ومتصفح قادر على قراءة نسخة مصغرة من لغة HTML الخاصّة بالموقع، أي أن الهاتف الذي يمتلك تقنية WAP، يستطيع الدخول إلى المواقع التي تمتلك نسخةً مصممةً خصيصًا للهاتف المحمول. لقد باتت معظم الهواتف الحديثة – إن لم يكن جميعها – قادرةً على استخدام متصفحات HTML مصغّرة ومصممة خصيصًا للهواتف المحمولة، وهي ذات المتصفحات المستخدمة في الحواسيب الشخصيّة والمحمولة ولكنها تراعي بطء الاتصال وانخفاض الذاكرة التخزينيّة في الهواتف المحمولة. كذلك، تراعي متصفحات الهاتف المحمول صعوبة التصفح واختلاف آلياته بحسب نوعيّة الهاتف المستخدم. ملاحظة: عند الاستعانة بشركة خارجيّة لتصميم موقعك الإلكتروني عليك التأكد من قدرة الهواتف المحمولة على عرض موقعك بطريقة سليمة. ثمة ثلاثة خيارات أمام مشرفي المواقع الإلكترونيّة عندما يتعلق الأمر بالهاتف المحمول: عدم اتخاذ أي إجراء لتحسين تجربة المستخدم على أمل ألا يواجه مستخدمو الهاتف المحمول الكثير من المشاكل. التأكد من تصميم الموقع باستخدام لغة CSS متوافقة مع معايير رابطة الشبكة العالميّة W3C، وذلك للتأكد من قدرة مستخدمي الهواتف المحمولة على تصفح الموقع بسهولة. بناء نسخة منفصلة من الموقع الإلكتروني ومخصصة لمستخدمي الهاتف المحمول. يمكنك استخدام بعض "الحيل السريعة" لإنشاء نسخة مخصصة للهاتف المحمول من موقعك الإلكتروني بسهولة. تسطيع البحث في جوجل عن هذه الحيل، والتي تتضمن إجراء تعديلات صغيرة على النص البرمجي لموقعك الإلكتروني لجعله ملائمًا لمستخدمي الهاتف المحمول. تخصيص مواقع الإنترنت للهاتف المحمول ثمة بعض المواقع الإلكترونيّة التي يكثر دخول الهواتف المحمولة إليها دون غيرها، وهو ما يحتم على مشرفي تلك المواقع العمل على تحسين تجربة الزوّار من خلال إنشاء نسخ مخصصة للهاتف المحمول. إن أول خطوة في التصميم الجيّد للموقع الإلكتروني هي فهم احتياجات المستخدمين. وعندما يدخل مستخدم إلى موقع إلكتروني من خلال هاتفه المحمول، فإنه يسعى في العادة إلى تحقيق هدف محدد في أقصر وقت ممكن، وعادةً ما يكون ذاك الهدف مرتبطًا بالموقع الجغرافي للمستخدم. يُقصد بالهدف المحدد أن المستخدم يسعى إلى تحقيق غرض محدد للغاية عند زيارته للموقع الإلكتروني من خلال هاتفه المحمول، لذلك يجب على الموقع مساعدة المستخدم في تحقيق هدفه بالحد الأدنى من العناء. على سبيل المثال، قد يدخل المستخدم إلى الموقع الإلكتروني لمشاهدة نتائج مباراة كرة قدم. ويُقصد بـ "أقصر وقت ممكن" أن المستخدم لا يرغب بقضاء الكثير من الوقت في البحث عن حل لمشكلته، وإنما يسعى إلى حلول فوريّة وسريعة. على سبيل المثال، قد يلجأ مستخدم في طريقه إلى المطار إلى هاتفه المحمول للتأكد من وصول رحلته في الوقت المحدد. يلعب الموقع الجغرافي دورًا كبيرًا في تحديد أهداف المستخدم، فقد يلجأ المستخدم على سبيل المثال إلى استخدام الهاتف المحمول للبحث عن اقتراحات للمطاعم في مكان تواجده. فيما يلي بعض النصائح لتحسين تصفح مستخدمي الهواتف المحمولة للمواقع الإلكترونيّة: حافظ على البساطة: ما زالت تقنية الفلاش تمثل حلمًا حتى الآن بالنسبة لمعظم الهواتف المحمولة، لذلك إذا كنت تريد استخدام الصور المتحركة، فيُفضل أن تستخدم صورًا بصيغة GIF، ولكن احرص على وضع رسالتك الرئيسيّة في الإطار الأول من الصورة لضمان عرض الرسالة حتى لو لم تتحرك الصورة بالشكل الصحيح. ابتعد عن الجداول: تتجاهل الكثير من الهواتف الجداول، وهو ما يؤدي إلى تداخل المحتوى بالكامل، لذلك احرص قدر الإمكان على استخدام القوائم بديلًا عنها. استخدم ما يكفي من الروابط: ضع ما يكفي من الروابط في أعلى كل صفحة وأسفلها، وذلك لتسهيل التنقل إلى الصفحات الأخرى في الموقع، واحذر دومًا من الإكثار من المحتوى في الصفحة الواحدة. اجعل المحتوى رأسيًا: تعرض معظم الهواتف المحتوى في الوضع الرأسي، لذلك من المهم الحد من التمرير الأفقي، أو تجنبه بالكليّة إن أمكن. تذكر أن بعض المتصفحات قد تلجأ إلى تصغير المحتوى ليلائم عرض الشاشة، وهو ما قد يؤدي إلى عرض الرسومات بطريقة غير صحيحة. يُفضل وضع المحتوى في يسار أو وسط الشاشة وذلك بحسب المتطلبات. صغّر حجم الصور قدر الإمكان: تمتلك معظم أدوات تحرير الصور خاصيّة "Save for Web or devices"، أو "الحفظ للإنترنت وأجهزة الهاتف المحمول"، لذا احرص على استخدامها قدر ما تستطيع. تجنب الطبقات الشفافة: التأثيرات العائمة Hover Effects فوق علامات الروابط Anchor Tags ليست مدعومةً في أغلب الهواتف، وقد يؤدي استخدامها إلى مشاكل. الويب الموحد One Web يشير مصطلح "الويب الموحد" إلى عرض ذات المعلومات والمحتوى على مستخدمي الإنترنت بغض النظر عن نوع الجهاز الذي يستخدمونه. ورغم ضرورة تحسين المواقع الإلكترونيّة وتعديلها لتلائم طرق العرض في الأجهزة المختلفة، إلا أن أنصار فكرة "الويب الموحد" يطالبون بأن يظل المحتوى الفعلي كما هو بلا اختلاف أو تغيير. حث المستخدمين على استخدام الويب من الهاتف قد يكون إنشاء المحتوى والمواقع الإلكترونيّة أمرًا سهلًا، ولكن كيف يمكن حث المستخدمين على الدخول إليها باستخدام هواتفهم المحمولة؟ رسائل الدعوة إلى الواب رسائل الدعوة إلى الواب هي رسائل مشابهة للرسائل النصيّة القصيرة، وتُرسل إلى هاتف المستخدم، ولكن ما يميّزها أنها تحتوي على رابط يستطيع المستخدم النقر عليه للدخول إلى محتوى مخصص للواب. قد يكون إرسال الرسائل الغنيّة بالمحتوى إلى مستخدمي الهاتف المحمول أمرًا معقدًا وشائكًا بعض الشيء، إذ لا يوجد إدراك لأهميّة رسائل الوسائط المتعددة كوسيلة تسويقيّة. مع ذلك، يمكن لرسائل الدعوة إلى الواب أن توجه المستخدم إلى المحتوى الغني، وأن تمنحه شعورًا بالتحكم في المحتوى المعروض. تتشابه رموز الباركود ثنائية الأبعاد مع الرموز ذات البعد الواحد من ناحية إمكانيّة تصويرها ومسحها للوصول إلى المعلومات المشفرة، ولكن الرموز ثنائية الأبعاد تحمل قدرًا أكبر من المعلومات. أضف إلى ذلك أنه يمكن تصوير هذه الرموز باستخدام بعض تطبيقات الهاتف المحمول لفك تشفير ما تحتويه من معلومات. هل يبدو الأمر معقدًا قليلًا؟ حسنًا، إنه ليس كذلك! فكل ما عليك فعله هو تحميل تطبيق ملائم ليحوّل هاتفك المحمول إلى جهاز مسح ضوئي. بعد ذلك، يمكنك استخدام الهاتف لمسح رمز الباركود، وحينها سوف يعرض الهاتف المعلومات المشفرة في الرمز، والتي قد تتضمن رابط موقع الشركة، ورقم هاتفها، وعنوانها. وإذا كان الرمز يتضمن رابط موقع الشركة، فإن المستخدم يستطيع زيارة الموقع مباشرةً دون الحاجة إلى إدخال أي معلومات إضافيّة إلى الهاتف. الشكل 2: مثال على رمز الباركود تستخدم هذه الرموز نوعان من التشفير، وهما الرمز المصفوفي Data Matrix DM ورمز الاستجابة السريعة Quick Response QR. ويمكن لهذه الرموز أن تكون مفتوحة المصدر أو خاصّة. يؤثر نوع الباركود على كمية المعلومات التي يمكن تخزينها في داخله، كما أن المعايير المستخدمة يمكن أن تؤثر على عدد قارئات الباركود التي تستطيع قراءته بنجاح. تُوصف رموز الباركود ثنائيّة الأبعاد غالبًا بالوسوم، ويمكن استخدامها في حملات الدعاية والتسويق التقليديّة لدفع المستهلكين باتجاه زيارة مواقع إلكترونيّة معيّنة. فبدلًا من نشر رابط الموقع الإلكتروني والمراهنة على ذاكرة المستهلك، يمكن طباعة رموز الباركود على اللوحات الإعلانيّة، والمجلات، والقمصان، وأي شيء قد يخطر في بالك؛ ثم يستطيع المستخدم ببساطة تصوير الوسم باستخدام هاتفه المحمول لزيارة الموقع الإلكتروني مباشرةً. الروابط الخاصة بالهاتف المحمول لا ترى معظم الشركات اليوم بأسًا في استخدام عناوين مواقعها الإلكترونيّة خلال جهودها التسويقيّة، ولكن عندما يشاهد العملاء المحتملون عنوان الموقع الإلكتروني، فإن الهاتف المحمول يكون في معظم الأحيان أقرب إليهم من جهاز الحاسوب. تذكّر أن المستخدمين يحملون هواتفهم في وضع التشغيل على الدوام، وقد باتت العديد من الشركات مدركة لهذه الحقيقة، وأصبحت تستخدم في إعلاناتها عنوان الموقع الخاص بالهاتف المحمول بدلًا من الموقع الأساسي أو بالتوازي معه. البحث باستخدام الهاتف المحمول لقد أصبح البحث في الإنترنت جزءًا لا يتجزأ من حياتنا اليوميّة، وكذلك جزءًا مهمًا من المزيج التسويقي للهواتف المحمولة، ولكن أهداف المستخدم واحتياجاته عند استخدامه للهاتف المحمول في عمليّة البحث تختلف عن أهدافه واحتياجاته عندما يستخدم الحاسوب الشخصي. ولعل الفارق يرجع إلى القدرة المحدودة لأجهزة الهاتف المحمول، وكذلك اختلاف احتياجات المستخدم في كلتا الحالتين. أولًا، يضطر المستخدم نتيجةً لصغر حجم الشاشة ولوحة المفاتيح في أجهزة الهاتف المحمول إلى كتابة عبارات قصيرة في محرّكات البحث. في المقابل، يجب أن تضمن محرّكات البحث عرض نتائجها بطريقة واضحة لتسهيل التصفح من خلال تلك الشاشات الصغيرة. ثانيًا، عندما يستعمل المستخدم هاتفه للبحث، فإنه يبحث عن معلومات موجزة ومختصرة للإجابة عن استفساره، ولا يتصفح لمجرد التسليّة أو الاستكشاف. وعلى غرار البحث في أجهزة الحاسوب الشخصي، ثمة نوعان من نتائج البحث في أجهزة الهاتف المحمول، وهما النتائج الطبيعيّة، والنتائج المدفوعة. نتائج البحث الطبيعي إن تحسين ظهور المحتوى في عمليّات البحث الخاصّة بالهاتف المحمول يتطلب تحسين المحتوى الخاص بهذه الأجهزة عمومًا، وذلك من خلال تسهيل تصفح المحتوى في ظل عدم وجود الفأرة، والتأكد من ارتباط المحتوى بموضوع البحث، وتمكين المستخدم من الوصول إليه بسهولة. نتائج البحث المدفوعة تقدّم محرّكات البحث خدماتها لأجهزة الهاتف المحمول، وهي تسعى إلى تحقيق عائد من تلك الخدمات، وذلك من خلال توفير إمكانيّة شراء مواضع في نتائج البحث الأولى. ومع تطور التكنولوجيا، أصبح مزودو خدمة البحث أقدر على توفير خيارات استهداف دقيقة للمعلنين. على سبيل المثال، بات الاستهداف الجغرافي دقيقًا للغاية، وهو ما يسمح للشركات والأعمال التجاريّة بعرض إعلاناتها عندما يكون العملاء متواجدين بالجوار. التطبيقات أشرنا سابقًا إلى إمكانيّة تصميم المواقع الإلكترونيّة خصيصًا لتلائم أجهزة الهاتف المحمول، وذات الأمر ينطبق أيضًا على التطبيقات والأدوات. على سبيل المثال، يستطيع المستخدمون الدخول إلى بريد جوجل "جيميل" من خلال المتصفح في الهاتف المحمول، ولكنهم يستطيعون أيضًا تحميل تطبيق مخصص يمنحهم القدرة على الوصول إلى حساباتهم البريديّة بسهولة. يوفر هذا التطبيق تجربة مستخدم مصممة خصيصًا لتلائم أجهزة الهاتف المحمول، مع إمكانيّة تخصيصه ليلائم كل جهاز بعينه؛ وبالمثل أيضًا، تمنح هواتف آيفون التي تنتجها شركة آبل لمستخدميها القدرة على تحميل مختلف أنواع تطبيقات الويب. لقد باتت التطبيقات تمثل فرصةً تسويقيّةً للمنتجات والشركات الساعية إلى الوصول إلى الأثرياء والمهتمين بالتكنولوجيا. ويمكن لهذه التطبيقات أن تكون منتجات بحد ذاتها، مثل تطبيق Baby Monitor الخاص بأجهزة الآيفون، أو أن تُستخدم لتسويق منتجات أخرى، مثل التطبيقات الخاصّة بالمدوّنات والمواقع الإخباريّة. الواقع المعزز الواقع المعزز هو شكل من أشكال الواقع الافتراضي، ولكنه بدلًا من وضع المستخدم في عالم افتراضي، يضيف رسوميات محوسبة إلى الواقع الحقيقي، أو إلى مكان تواجد الشخص الذي يرتدي جهاز الواقع المعزز. وقد تكون هذه الرسوميّات على شكل صور ثلاثية الأبعاد أو معلومات عن المكان المحيط. ورغم أن أجهزة الواقع المعزز ليست عريقة الظهور جدًا في مجال الهواتف المحمولة، إلا أنها تُستخدم منذ زمن طويل في مجال الطب (وذلك من خلال عرض معلومات جراحيّة على جسد المريض)، وفي مجال الهندسة (من خلال عرض مباني افتراضيّة في الأماكن التي يُفترض أن تُقام عليها)، أو في أي مجال يتطلب تعاونًا مستمرًا بين شخصين ليسا متواجدين في ذات المكان. يحدد رونالد أزوما Ronald Azuma الخبير في مجال الواقع المعزز ثلاث سمات أساسيّة له، وهي: الدمج بين الواقع والخيال. التفاعل الفوري. العرض ثلاثي الأبعاد. تشمل المكوّنات التقنيّة الأساسيّة لنظام الواقع المعزز، الآتي: وحدة معالجة مركزيّة CPU وكاميرا ومقياس للتسارع وجهاز GPS وجميع هذه المكوّنات متوفرة في جهاز الهاتف المحمول صغير الحجم، لذلك لا عجب أن يفتح الواقع المعزز آفاقًا جديدة في مجال التواصل بين الناس عبر أجهزة الهاتف المحمول. استخدام الشركات للواقع المعزز في التواصل مع الجمهور سُجل أول استخدام للواقع المعزز في مجال الإعلانات عام 2007، وقد نفذته وكالتي HIT Lab NZ وSaatchi & Saatchi لصالح حديقة حيوان ويلنجتون، وذلك من خلال تصميم تطبيق يسمح للمستخدمين بمشاهدة حيوانات افتراضيّة عند توجيه كاميرات هواتفهم إلى رموز باركود مطبوعة. في الوقت الحاضر، ثمة بعض التطبيقات المثيرة للاهتمام، ولكن أغلب التطبيقات تُستخدم لمجرد التسلية دون أن تحقق فائدة فعليّة، ومنها على سبيل المثال التطبيق الذي أطلقته شركة Ikea، والذي يسمح للمستخدمين باستعراض أثاث الشركة في منازلهم من خلال كاميرا الهاتف المحمول. ثمة أيضًا تطبيقات لها استخدامات أخرى، مثل تطبيق Tweetmondo والذي يسمح لك برؤية التغريدات التي كُتبت في منطقة تواجدك في أي وقت. وفي اليابان، يستطيع مستخدمو تطبيق Sekai ترك رسائل في أماكن محددة، بحيث يستطيع المستخدمون الآخرون رؤيتها عندما يصلون إلى تلك الأماكن. مستقبل الواقع المعزز ما زالت تقنية الواقع المعزز حديثةً نسبيًا، وأمامها طريق طويل، فقد حالت بعض العوائق مثل ارتفاع تكاليف التطوير أمام تقدّمها؛ ولكن انتشار الهواتف الذكيّة يفتح الطريق أمام انتشار تطبيقات الواقع المعزز أيضًا. لقد كان هناك نقاش حول إمكانيّة تطوير تطبيقات الواقع المعزز، بحيث لا تكتفي بإضافة الرسوميّات إلى الواقع فحسب، وإنما إزالة عناصر حقيقيّة من المشهد باستخدام كاميرات الهاتف المحمول (على سبيل المثال، إعادة إنتاج الخلفيّة المحيطة بالمصباح الموجودة فوق المكتب لتغطية ذلك المصباح وكأنه ليس موجودًا). ما زالت العديد من التحديات تعوق تطور تقنيات الواقع المعزز، ولعل من أبرزها ارتفاع تكاليف الاستثمار والتطوير، ووجود مخاوف جديّة تتعلق بخصوصيّة المستخدمين. توضح الصورة أدناه ما الذي يمكن أن ينتج عن دمج تقنيات التواصل الاجتماعي والتعرّف على الوجه والتحديد الجغرافي، مع تقنيات الواقع المعزز. الشكل 3: دمج تقنيات التواصل الاجتماعي مع الواقع المعزز أمّا بالنسبة إلى التسويق من خلال الهاتف المحمول، فيجدر بأي مسوّق يسعى إلى ترك انطباع قوي لدى عملائه أن يدرس الفرص الكبيرة التي تتيحها تقنيات الواقع المعزز، شريطة أن يكون سوقه المستهدف قادرًا بالطبع على شراء الهواتف الذكيّة اللازمة لشتغيل هذه التقنيات. التخطيط لاستخدام الهاتف المحمول ما من شك أن الهاتف المحمول يمثل فرصةً ومساحةً تسويقيّةً رائعة، وقد استطاع أوائل المسوّقين باستخدام الهاتف المحمول أن يحققوا نجاحًا مبهرًا وأن يجنوا عائدات كبيرة، ولكن كيف يمكنك التحضير لدخول عالم التسويق باستخدام الهاتف المحمول؟ أولًا، يلعب التخطيط واختيار الأهداف دورًا محوريًا في التسويق عبر الهاتف المحمول، تمامًا كغيره من أنشطة التسويق. فما الذي تريد تحقيقه من حملتك التسويقيّة؟ وكيف يمكن للهاتف المحمول أن يساعدك على تحقيق هذه الأهداف؟ ثانيًا، يجب أن تدرس جمهورك بعناية. من هو جمهورك الذي تسعى للوصول إليه؟ ما هي الهواتف والتطبيقات التي يمتلكونها؟ وأهم من ذلك التطبيقات التي يستخدمونها؟ قد تساعد تطبيقات الآيفون على تدشين حملة تسويقيّة ممتعة أكثر من الرسائل النصيّة القصيرة، ولكن تطبيقات الآيفون يمكنها الوصول فقط إلى مستخدمي هذه الهواتف على خلاف الرسائل النصيّة القصيرة التي تصل إلى الجميع. (يميل مطورو تطبيقات هواتف الآيفون إلى تطوير تطبيقات مشابهة أو مطابقة للهواتف الذكيّة الأخرى). ثالثًا، كيف سيدخل المستخدمون إلى حملتك التسويقيّة؟ هل تحتاج إلى إذن في البداية لإرسال الرسائل إليهم، أم أنك ستلجأ إلى الإعلانات لتسويق حملتك في البداية وحث المستخدمين على الدخول إليها؟ كذلك، قد تضطر إلى اختيار شركاء لحملتك التسويقيّة، وذلك للاستفادة من خبرتهم وتقنياتهم، وشبكات التوزيع لديهم، لكن يجب أن تتأكد من التزام هؤلاء الشركاء بمعايير وأخلاقيات استخدام الهاتف المحمول المتبعة في بلدك وفي علامتك التجاريّة. أخيرًا، يجب أن تحدد موضع التسويق بالهاتف المحمول من استراتيجيّة التسويق العامة لديك. فهل ستستخدم التسويق بالهاتف المحمول لتعزيز الخدمات والحملات التسويقيّة الأخرى القائمة بالفعل؟ أم أنك ستسعى إلى تطوير حملات ومنتجات وخدمات مصممة خصيصًا للهاتف المحمول فقط؟ الإيجابيات والسلبيات يمتلك الهاتف المحمول العديد من الفوائد (المتمثلة في المزايا السبعة التي ذكرناها في هذا المقال)، ولكنه ينطوي أيضًا على بعض المشاكل والتحديات. مع ذلك، ما زال الهاتف المحمول يمثل قناةً تسويقيّةً جذابةً للغاية بسبب انتشاره وقدرته على الوصول إلى كم هائل من الناس. تحتاج العديد من وسائل التسويق عبر الهاتف المحمول إلى القليل من التعلم حتى يتمكن الجمهور من استخدامها والاستفادة منها. وفي هذا الصدد، يجب أن يحذّر المسوّقون من إنشاء حملات أو تطبيقات تسويقيّة معقّدة، وتتطلب جهدًا كبيرًا من المستخدم لتعلمها. ولأن الهواتف المحمولة أجهزة شخصيّة للغاية، يجب أن تحترم جميع الحملات التسويقيّة خصوصيّة المستخدمين وأن تطلب الإذن منهم في البداية. وعلى خلاف رسائل البريد الإلكتروني وصفحات الإنترنت التي تمتلك مساحةً كافيةً لتوضيح الأذونات المطلوبة وسياسة الخصوصيّة، لا توجد مثل هذه المساحة في الهواتف المحمولة. ومع ذلك، يجب أن تحرص دائمًا على امتلاك إذن واضح قبل البدء بالتسويق للأرقام الموجودة في قاعدة بياناتك، وأن تتأكد من قدرة المستخدمين على التوقف عن استلام رسائلك بسهولة متى أرادوا ذلك. دراسة حالة: حملة ترويج سيارة بيجو 107 يفوق عدد مستخدمي الهاتف المحمول في جنوب إفريقيا عدد مستخدمي الإنترنت بدرجة كبيرة، لذلك قرر قسم AtPlay التابع لوكالة Saatchi & Saatchi البحث عن طريق إبداعيّة لإيصال حملة ترويج سيارة بيجو 107 إلى سوق مستخدمي الهاتف والإنترنت على حد سواء. الشكل 4: حملة تسويق سيارة بيجو 107 لقد كان تطبيق التراسل الفوري MXit يمتلك أكثر من 9 ملايين مستخدم في جنوب إفريقيا، لذلك كان المنصة الأمثل لإطلاق الحملة، إلى جانب شبكات التواصل الاجتماعي الأخرى مثل فيسبوك وماي سبيس. في ذلك الحين، كانت سيارة بيجو 107 تتنافس مع سيارتي Toyota Aygo وCitroen C1 اللتين طرحتا إلى السوق في ذات الوقت تقريبًا، لذلك كانت حملة بيجو 107 تستهدف الوصول إلى الجيل الشاب المهتم بالأناقة في منصة MXit، والذين قد لا يستطيعون شراء السيارات بأنفسهم، ولكنهم يؤثرون على قرارات والديهم. وقد كانت الخطوة الأولى تتمثل في إنشاء ملف جذاب لسيارة بيجو 107 على منصة MXit، وذلك بهدف تزويد مستخدمي المنصة بمعلومات عن الحملة مباشرةً. تضمنت الحملة السماح للجمهور بالمشاركة في تصميم السيارة، ومن ثم التصويت لاختيار التصميم الفائز؛ كما قدّمت الشركة للمتسابقين النهائيين قمصانًا تحمل رمز باركود لتوزيعها على العائلة والأصدقاء، إذ يستطيع من يحصل على القميص أن يستخدم كاميرا الهاتف لمسح الباركود والتوجه مباشرةً إلى صفحة التصويت باستخدام هاتفه المحمول. كذلك، شملت الحملة إنشاء خلفيات بناءً على التصاميم النهائيّة للمتسابقين، وقد حصلت هذه الخلفيات على 7 آلاف تحميل خلال ساعة واحدة. أسئلة دراسة الحالة كيف ساعد استخدام الهاتف المحمول على زيادة التفاعل مع هذه الحملة؟ كيف ساهم الهاتف المحمول في تعزيز قنوات الحملة الأخرى؟ كيف قاست الشركة نتائج الحملة؟ ما هي المقاييس الأخرى التي يمكن استخدامها للحكم على نجاح حملة من هذا النوع؟ ترجمة وبتصرف للفصل Mobile Marketing، من كتاب eMarketing: The Essential Guide to Online Marketing. اقرأ أيضًا المقال السابق: تحليل البيانات وأهميته في التسويق الإلكتروني 6 نصائح لاستراتيجية استخدام الهاتف المحمول للتسويق للسفر والحجوزات الفندقية استراتيجيات التسويق عبر الهاتف المحمول التي تقود الأعمال الصغيرة كيفية التأكد من جودة عرض مدونتك على شاشات الهواتف المحمولة

تهدف إدارة الفريق عمومًا إلى دفع أفراده نحو النجاح باعتبارهم وحدة واحدة، إلا أن التوجيه الفردي لأعضاء الفريق يُعد من أهم مفاتيح النجاح على المستوى الجماعي، وهو ما يحتّم على كل مدير تعلّم كيفيّة إدارة الاجتماعات الفرديّة بكفاءة وفعاليّة. تمنحك الاجتماعات الفرديّة فرصة التواصل مع الموظفين على المستوى الشخصي. علاوةً على ذلك، يمكنك استغلال هذا النوع من الاجتماعات مع الموظف لمناقشة أهدافه، أو مراجعة أدائه، أو تزويده بالملاحظات، أو وضع خطة لمساعدته على التطور في منصبه. قد تأخذ الاجتماعات الفرديّة أشكالًا عديدة، ولكن إذا أردت لها النجاح، فيجب أن تعقدها على نحو يساعدك ويساعد الموظف على تحقيق أهدافكما المشتركة. ولكن كيف يمكنك فعل ذلك بالضبط؟ سنوضح في هذا المقال كيفيّة عقد اجتماعات فرديّة ناجحة، ومثمرة وفعالة مع أفراد الفريق. كيف تعقد اجتماعات فردية مثمرة؟ تُعقد الاجتماعات الفرديّة لأغراض مختلفة، فقد تهدف إلى تعزيز التواصل الشخصي مع الموظف، أو مساعدته على تجاوز بعض التحديات والعقبات في عمله، أو إطلاعه على تفاصيل مشروع جديد، ولكن بأي حال، يجب أن تشعر أنت والموظف في نهاية الاجتماع بأنه كان اجتماعًا مثمرًا. وحتى يكون الاجتماع الفرديّ مثمرًا لابدّ من اتخاذ بعض الخطوات قبل وأثناء وبعد الاجتماع. الاستعداد للاجتماع في الحقيقة، يبدأ الاجتماع الفردي الناجح فعليًا قبل جلوسك مع الموظف، وفيما يلي بعض الخطوات التي يجدر بك اتخاذها قبل الاجتماع للتأكد من استثماره على النحو الأمثل. 1. حضر الأجندة مسبقا قبل عقد الاجتماع الفردي مع الموظف، يُفضل أن ترسل له أجندة الاجتماع متضمنة جميع المعلومات التي قد يحتاج إليها، ولا تنسَ أن تطلب منه أيضًا إضافة أي نقاط يرغب بمناقشتها. تمثل هذه الأجندة خريطة الطريق لمجريات الاجتماع، وتساعدك على إدارة النقاش مع الموظف بنجاح. تشتمل الأجندة في العادة على: تفاصيل حول الاجتماع (التاريخ، والوقت، والمكان، إلخ). الموضوعات التي سيناقشها الاجتماع. أي شيء يحتاج الموظف إلى تحضيره أو اصطحابه إلى الاجتماع 2. حضر الأسئلة واطلب من الموظف ذات الشيء الاجتماعات الفرديّة في حقيقتها عبارة عن حوار، وأفضل طريقة لإدارة الحوار هي بطرح الأسئلة. تُعد الأسئلة المفتوحة وسيلة رائعة لتوجيه الحوار وتبادل المعلومات، ولكن إذا كنت ستفكر بالأسئلة أثناء الاجتماع، فقد تنجح في الخروج ببعض الأسئلة، ولكنك قد تغفل عن أسئلة أخرى مهمة. لذلك حضّر أسئلتك قبل الاجتماع، واطلب من الموظف فعل ذات الشيء، وبهذه الطريقة تحصل أنت والموظف على ما يكفي من الوقت للتفكير بالمعلومات التي يحتاج كل منكما للحصول عليها، والأسئلة التي سوف تطرحونها للحصول على تلك المعلومات. 3. حضر نموذجا موحدا للاجتماعات رغم أن الاجتماعات الفرديّة قد تتفاوت في طبيعتها ومحتواها، إلا أن وجود نموذج موحد يساعدك على تغطية جميع المواضيع التي ترغب بمناقشتها، كما أنه يوفر الوقت (إذ لا حاجة لتصميم نموذج مختلف لكل اجتماع)، ويضمن توحيد تجربة الاجتماع لدى جميع الموظفين. يمكن لنموذج الاجتماع الفردي المبسط أن يبدو على النحو التالي: مقدمة غير رسميّة (5 دقائق). مناقشة عبء العمل الحالي (10 دقائق). مناقشة عبء العمل المستقبلي (10 دقائق). تحديد الإجراءات المطلوبة (5 دقائق). أثناء الاجتماع ثمة بعض الأمور التي يجب عليك الانتباه إليها بمجرد دخولك إلى الاجتماع حتى يسير كل شيء على ما يُرام. 1. التزم بالأجندة الأجندة لا تُوضع عبثًا، وإنما تُوضع لنلتزم بها، فالالتزام بالأجندة يضمن لك طرح الأسئلة الملائمة، وتغطية جميع المواضيع التي ترغب بمناقشتها، وكذلك الحصول على جميع المعلومات التي تسعى إليها قبل انتهاء مدّة الاجتماع. 2. لا بأس بشيء من المرونة أيضا الالتزام بالأجندة أمر ضروري، ولكن لا تكن متصلبًا للغاية إلى درجة تفويت فرصة التواصل مع الموظف، أو الإجابة على أسئلته، واترك مساحة للمرونة خلال الاجتماع. على سبيل المثال: إذا أخبرك الموظف بأنه يواجه مشكلة تتعلق بالعمل، فيمكنك في هذه الحالة الخروج عن الأجندة لتمنح الموظف المساحة الكافية للحديث عمّا يمر به. 3. دون ملاحظاتك دوّن ملاحظاتك أثناء الاجتماع حتى لا تنسَ ما ناقشته مع الموظف، وحتى تعود إليها في وقت لاحق، فالملاحظات المكتوبة لها فوائد إداريّة عديدة، فهي تساعدك على متابعة أهداف الموظف، والتخطيط لمراجعة أدائه، وكذلك متابعة تنفيذ أي إجراءات اتفقت عليها مع الموظف أثناء الاجتماع. 4. زود الموظف بالملاحظات والتعليقات تمثل الاجتماعات الفرديّة فرصةً رائعةً لتزويد الموظف بالملاحظات، لذلك احرص على استغلالها. وبحسب موضوع الاجتماع، يمكنك تقديم ملاحظات وتعلقيات للموظف حول أدائه، أو أسلوبه، أو مهاراته القياديّة، لكن تذكّر أن بعض الموظفين قد يواجهون صعوبةً في تقبّل الملاحظات والتعليقات، وسواءً كانت تلك الملاحظات بناءةً أو سلبيّة، يجب أن تحرص على تقديمها بلطف ورحابة صدر. المتابعة بعد الاجتماع ربما يكون الاجتماع قد انتهى، ولكن عملك لم ينتهِ بعد، فما زال أمامك بعض الخطوات التي يجدر بك اتباعها بعد انتهاء الاجتماع للتأكد من تحقيقه للنتائج المرجوّة. 1. أرسل للموظف ملخص الاجتماع لزيادة فعاليّة الاجتماع، يجب أن تمتلك أنت والموظف في نهايته رؤية موحدة حول التحرّكات القادمة. لذلك احرص بعد نهاية الاجتماع على عمل ملخص مقتضب لما ناقشتموه وللإجراءات التي اتفقتم عليها. بهذه الطريقة يتكوّن لديكما فهم مشترك لما يجب فعله قبل الاجتماع القادم، وكذلك لطبيعة وحدود المسؤوليات الملقاة على عاتق كل منكما. 2. حدد موعد اجتماعك القادم الاجتماعات الفرديّة لا تُعقد لمرّة واحدة فقط، بل يجب عقدها بانتظام لرؤية النتائج المرجوّة، لذلك احرص في نهاية كل اجتماع على تحديد إطار زمني معقول لإنجاز الإجراءات المتفق عليها، واختيار موعد للاجتماع التالي، وذلك بهدف المتابعة ومواصلة التقدّم. اختر وتيرة مناسبة لك وللموظف مع الحفاظ على المرونة، إذ يمكن للاجتماعات النصف شهريّة أن تكون ملائمة للغاية، ولكنك قد تحتاج إلى تسريع الوتيرة في فترات الضغط فتعقد اجتماعاتك بصفة أسبوعيّة، كذلك قد يتسنى لك عقد الاجتماعات بوتيرة شهريّة في الفترات التي يقل فيها ضغط العمل. 3. تابع تقدم الموظف بين الاجتماعات قد تكون المدّة بين الاجتماعات كفيلة بضياع البوصلة وتراجع وتيرة العمل، لذا احرص على التواصل مع الموظف بانتظام خارج إطار الاجتماعات الفرديّة المعتادة. وفي هذا الصدد، يمكنك إرسال رسالة سريعة للموظف في منتصف الفترة بين الاجتماع السابق والاجتماع اللاحق لتسأله عن التقدّم الذي أحرزه، وبناءً على ذلك يمكنك تعديل الأهداف أو الخطط أو الإطار الزمني بحسب ما تقتضيه الحاجة. لكن لا تفرط في المتابعة، وامنح موظفك قدرًا كافيًا من الوقت لإحراز التقدّم قبل سؤاله عنه، فلا أحد يرغب بالتعامل مع مدير يتابع كل صغيرة وكبيرة، كما أن سؤال الموظف عن التقدّم قبل أن يحصل على فرصة كافية لإحرازه قد يشعره بالإحباط ويضعف ثقته بنفسه. 7 نصائح لاجتماعات فردية فعالة فيما يلي مزيد من الاستراتيجيات للتأكد من عقد اجتماعات فرديّة فعالة ومثمرة. 1. اعقد اجتماعاتك بصفة دورية حتى تصبح الاجتماعات الفرديّة فعالة، يجب أن تُعقد بصفة دوريّة، لذا احرص على الاجتماع مع كل موظف مرةً كل شهر على الأقل. كذلك يمكنك تجريب وتيرة مختلفة مع كل موظف إلى حين الوصول إلى الوتيرة الملائمة لكل منهم. 2. تأكد من وجود غرض لكل اجتماع لا تحاول مناقشة كل شيء في اجتماع واحد، فذلك قد يسبب إرهاقًا لك وللموظف، وإنما تأكد من وجود غرض محدد من كل اجتماع، سواءً كان ذلك الغرض هو تحديد الأهداف، أو تقديم الملاحظات، أو مناقشة الأداء. تجدر الإشارة إلى أن الغرض من الاجتماع قد يختلف باختلاف الموظف. 3. شارك نموذج اجتماعاتك الفردية مع المديرين الآخرين يضمن النموذج حصول جميع الموظفين التابعين لك على تجربة متماثلة، ولكن مشاركة النموذج مع المديرين الآخرين تساعد على توحيد التجربة في كامل المؤسسة. وإذا كان هناك أكثر من مدير أو قائد فريق في المؤسسة، فسوف يتسنى للموظفين وبفضل النموذج الموحد توقع مجريات الاجتماعات الفرديّة، بغض النظر عمّن يقودها أو يوجهها. 4. اطلب الملاحظات والتعليقات إن الملاحظات والتعليقات أشبه بشارع باتجاهين، لذلك احرص على استغلال الاجتماعات الفرديّة لتطلب من الموظف تزويدك بالملاحظات البناءة. اسأل الموظف عن مواطن النجاح ومواطن القصور في الاجتماع، وعن سُبل تحسينه في المستقبل. 5. استخدم اتصال الفيديو لعقد الاجتماعات الفردية عن بعد إذا كنت تدير الموظفين عن بُعد، ولا تستطيع لقاءهم شخصيًا، فتأكد من عقد الاجتماعات عبر اتصال الفيديو، لأن اللقاء وجهًا لوجه (حتى لو كان من خلال شاشة) يساعد على التواصل مع الموظفين بشكل أفضل. 6. لا تطل مدة الاجتماع يجب أن تكون الاجتماعات الفرديّة طويلةً بما فيه الكفاية لتغطية جميع الموضوعات التي ترغب بمناقشتها، ولكن لا تجعلها طويلةً إلى درجة تصيب الموظف بالإرهاق أو الملل. يُفضل أن تكون اجتماعاتك في حدود 30 دقيقة، ولكن يمكنك عقد اجتماعات أطول في بعض الحالات التي تتطلب ذلك مثل اجتماعات تحديد الأهداف أو مراجعة الأداء. 7. أنه الاجتماع بملاحظة إيجابية مهما كانت مجريّات اجتماعك مع الموظف، يجب أن يخرج منه بانطباع إيجابيّ. يمكنك على سبيل المثال تسليط الضوء على نجاحاته وإنجازاته، أو الحديث عن أهدافه المستقبليّة، المهم أن يخرج الموظف من الاجتماع بابتسامة على وجهه. لقد أصبحت الآن قادرًا على عقد اجتماعاتك الفرديّة على نحو أفضل، لكن احرص على عقد اجتماعاتك مع الموظفين بصفة منتظمة، مع الاستعداد الجيّد لكل اجتماع. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to run a one-on-one meeting like a pro لصاحبته ديانا ديبارا Deanna deBara. اقرأ أيضًا فوائد الاجتماعات الفردية مع الموظفين برنامج وقالب لاجتماعات فردية ناجحة مجموعة خطوات لتحسين التواصل مع فريقك

إن الأرقام المجردة ليست مفيّدةً بحد ذاتها، وكنها تساعدك عند تفسيرها على اكتشاف كيفيّة تفاعل المستخدمين مع موقعك الإلكتروني. كيف تختبر وماذا تختبر يوصي أفيناش كوشيك Avinash Kaushik مؤلف كتاب "تحليل الويب: ساعة في اليوم Web ،"Analytics: An Hour d Day باتباع منهجيّة ثلاثيّة الاتجاهات عند تحليل الويب: تحليل البيانات السلوكيّة التي تعبّر عن نوايا زوّار الموقع. تحليل النتائج التي تظهر عدد الزوّار الذين نفذوا الإجراءات المطلوبة في الموقع. اختبار وتحليل البيانات المرتبطة بتجربة المستخدم. البيانات السلوكية: نوايا الزوار يكشف سلوك المستخدمين في الموقع الإلكتروني الكثير حول نواياهم، كما أن دراسة روابط الإحالة ومصطلحات البحث المستخدمة في العثور على موقعك الإلكتروني تساعدك على اكتشاف المشاكل التي تواجه المستخدمين ويتوقعون من موقعك حلها. ولتحليل نوايا الزوّار، يمكنك استخدام تحليل كثافة النقرات، والتجزئة، ومقاييس الزيارات والمحتوى. الشكل 2: منهجيّة التحليل الثلاثيّة يُعد تحليل البحث الداخلي جزءًا مهمًا من عمليّة التحويل، وذلك رغم غفلة الكثيرين عنه. ويشير مصطلح البحث الداخلي إلى عمليّات البحث التي يجريها المستخدمون في محتوى الموقع ذاته. ورغم التركيز الشديد على تحليل وتحسين البحث الخارجي -الذي يستند إلى محرّكات البحث-، إلا أن البحث الداخلي يلعب دورًا محوريًا في تحديد مدى فعاليّة موقعك الإلكتروني وقدرته على حل المشاكل التي تواجه الزوّار. تختلف معطيّات البحث الداخلي والخارجي في أغلب الأحيان، ولكنها تساعد على اكتشاف نقاط الضعف والفجوات في بنية الموقع. ولتوضيح هذه النقطة، لنقارن بين الكلمات المفتاحيّة التي قد يستعملها المستخدم عند البحث عن الموقع الإلكتروني لفندق ما، والكلمات المفتاحيّة التي قد يستخدمها في الموقع الإلكتروني ذاته. قد تكون الكلمات المفتاحيّة المستخدمة في البحث عن الموقع الإلكتروني للفندق على النحو التالي: فندق في الرياض سرير وفطور في الرياض بعد الدخول إلى الموقع، قد يلجأ المستخدم إلى خاصيّة البحث في الموقع للعثور على المزيد من المعلومات، وفي هذه الحالة قد تكون الكلمات المفتاحيّة المستخدمة على النحو التالي: إطلالة طبيعية حيوانات أليفة خدمة رعاية الأطفال يمكن لأدوات تحليل البيانات أن تساعدك على اكتشاف الكلمات المفتاحية التي يستخدمها الزوّار، والصفحات التي يزورونها بعد البحث، وكذلك عمليات البحث الجديدة بعد تعديل الكلمات المفتاحيّة. النتائج: تلبية التوقعات في نهاية الأمر، أنت تسعى إلى إقناع زوّار موقعك الإلكتروني بتنفيذ الإجراء المحدد وبالتالي زيادة الإيرادات، وحتى تحقق هذه الغاية، يجب أن تعمل على تحليل الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسيّة لاكتشاف سبل التحسين؛ إلى جانب دراسة نوايا المستخدمين حتى تتأكد من توافق موقعك الإلكتروني مع الأهداف التي يسعون إلى تحقيقها. كذلك، يتعين عليك دراسة تجربة المستخدم لاكتشاف السبل الممكنة لتحسين النتائج. الشكل 3: تحليل كل خطوة في عمليّة التحويل يظهر الشكل الموضح أعلاه كيفية استخدام تحليل الأحداث لاكتشاف مواطن القصور في الموقع الإلكتروني. لنفترض مثلًا أن 100 زائر وصلوا إلى الصفحة الرئيسيّة للموقع الإلكتروني، ومن هناك انتقل 80 زائرًا إلى الصفحة الأولى باتجاه تحقيق الهدف المحدد. يمكن القول هنا إن معدّل التحويل في هذا الحدث يبلغ 80%. بعد ذلك، اتخذ 20 زائرًا الخطوة التالية، أي أن معدّل التحويل في هذا الحدث يبلغ 25%. بعد ذلك، أقدم 10 زوّار على الشراء والدفع، وذلك بمعدّل تحويل 50% في هذا الحدث. بالمحصلة، يبلغ معدّل التحويل من إجمالي عدد الزوّار 10% فقط، ولكن تقسيم عمليّة التحويل ثم تحليلها، سيساعد على تحسين معدّل التحويل في كل حدث. تجربة المستخدم: تحليل سلوك المستخدمين وأساليب التأثير عليهم لتحديد العوامل المؤثرة على تجربة المستخدم، يجب أن تجري بعض الاختبارات لتحليل سلوكه، إذ إن فهم الأسباب التي تدفع المستخدم للتصرف بطريقة أو بأخرى في موقعك الإلكتروني، يساعدك على اكتشاف كيفيّة التأثير على سلوكه وزيادة قدرة موقعك على تحقيق النتائج المرجوّة. ويمكن تنفيذ هذه الاختبارات بأساليب عدّة، منها: الاختبارات الثنائية A/B split testing اختبار الإحصاء متعدد المتغيّرات Multivariate testing مختبرات الاستماع Listening labs الخرائط الحرارية منفردة الصفحة Single page heat maps الاختبارات الثنائية A/B Split Testing تقيس الاختبارات الثنائيّة متغيرًا واحدًا في كل مرّة لدراسة تأثيره على النتيجة النهائيّة، وذلك من خلال إنشاء أشكال مختلفة من المتغيّر المراد اختباره. على سبيل المثال: اختبار عنوانين مختلفين لذات البريد الإلكتروني لاكتشاف العنوان الذي ينتج معدّل فتح أعلى. اختبار موضعين مختلفين لعبارة "اشتري الآن" في صفحة المنتج لاكتشاف تأثير ذلك على زيادة المبيعات. اختبار أساليب مختلفة في كتابة إعلانات الدفع لكل نقرة لمعرفة الأقدر من بينها على زيادة معدّل النقر. في هذه الحالات، يجب اختبار متغيّر واحد في كل مرّة، بينما تبقى جميع العناصر الأخرى في الموقع الإلكتروني أو رسالة البريد أو إعلان الدفع لكل نقرة كما هي. مع ذلك، يمكنك أيضًا اختبار أكثر من شكل للمتغيّر، ولكن ذلك يتطلب زيادة مدّة الاختبار. بعد ذلك تُوزّع الزيارات عشوائيًا على الأشكال المختلفة من ذات المتغيّر، وتُقاس نتائج كل شكل منها لمعرفة إن كان هناك فارق إحصائي كبير بينها، ومن ثم يُستخدم الشكل الذي حصل على أفضل النتائج. هل تتذكر ما تعلمته في مادة الإحصاء؟ حسنًا، لقد حان الوقت لاستخدامه. إنك لست بحاجة إلى إرسال قدر كبير من الزيارات إلى النسخة المختلفة من صفحة الإنترنت لقياس مدى نجاحها، بل إن ذلك قد يمثل مخاطرةً كبيرة. اختبار الإحصاء متعدد المتغيرات يمكن لهذا الاختبار أن يضم عدّة متغيّرات في ذات الوقت، ولكنه يسمح مع ذلك بتحديد الشكل الأفضل في كل متغيّر. بالنسبة إلى المواقع الإلكترونيّة، ثمة العديد من الموردين الذين يستضيفون عن بُعد الصفحات الخاضعة لهذا النوع من الاختبارات في حال لم تكن لديك التقنيات اللازمة لهذا الأمر. على سبيل المثال، يمكنك باستخدام هذا الاختبار أن تختبر: عناوين ومحتوى رسائل البريد الإلكتروني. الألوان، وحجم الخط والصور في الموقع الإلكتروني. يمكن لهذا النوع من الاختبارات أن يشتمل على احتمالات لا حصر لها، ولذا فإن تحليل جميع التفاصيل مهما كانت صغيرة قد يتطلب وقتًا طويلًا للغاية، ولكن نجاح الاختبار يعتمد على وجود أهداف واضحة منذ البداية، وقدر كافٍ من الزيارات يضمن الحصول على التفاصيل المطلوبة. مختبرات الاستماع تتضمن مختبرات الاستماع - والتي تُسمى أيضًا مختبرات المشاهدة - مشاهدة المستخدمين وهم يتفاعلون مع موقعك الإلكتروني، مع الاستماع لتعليقاتهم. يمكنك الاستعانة بمختبرات استماع مهنيّة متخصصة، أو إقامتها بنفسك في مكان هادئ من المكتب، كما يشير إلى ذلك ستيف كروغ Steve Krug في كتابه !Don't Make Me Think أي: لا تجعلني أفكر!. تضم مختبرات الاستماع شخصًا يدير الحوار مع المستخدمين ويطلب منهم تنفيذ مهام محددة في الموقع الإلكتروني، ويسألهم عن رأيهم، وبالتالي يمكن لهذه العمليّة أن تقدّم معلومات مهمة تعجز عنها عمليات تحليل البيانات. الخرائط الحرارية منفردة الصفحة تمتلك بعض الشركات مثل كريزي إيغ Crazy Egg برمجيّات تمكّنها من معرفة مواضع نقر المستخدمين في الصفحة الإلكترونيّة، وذلك بغض النظر عما إذا كانوا ينقرون على روابط أم لا. الشكل 4: تظهر الصورة التاليّة خريطةً حراريّةً من كريزي إيغ، حيث كل نقطة حمراء تمثل نقرة. يمكنك تغيير البيانات المعروضة من خلال اختيار عنصر جديد من القائمة المنسدلة في أعلى اللوحة على اليسار، كما تستطيع المرور بالفأرة فوق كل نقطة لمشاهدة التفاصيل الكاملة لتلك النقرة. تساعدك هذه المعلومات على اكتشاف المناطق القابلة للنقر، ولكنها لا تحظى بالكثير من النقرات في مقابل المناطق غير القابلة للنقر، ولكن المستخدمين يحاولون النقر عليها. كذلك، تُظهر لك هذه المعلومات العناصر المرئيّة المؤثرة على نقرات الزوّار، والتي يمكن استخدامها لتحسين مسار النقر لديهم. ثمة العديد من العوامل التي قد تمنع الزوّار من تحقيق الأهداف المحددة، والتي قد تشمل أسلوب كتابة الإعلان، ولون الصفحة، وغيرها من العوامل. ويمكن القول إن كل شيء في موقعك الإلكتروني قد يؤثر بشكل أو بآخر على معدّل التحويل. في بعض الأحيان، قد تكون العوامل المؤثرة واضحةً للغاية لدرجة أنك قد لا تنتبه إليها، وفي أحيان أخرى قد تكون صغيرةً للغاية لدرجة أنك قد تراها تافهةً وغير مهمة. مع ذلك، يجب الحذر عند تغيير العوامل، وعدم القفز إلى الاستنتاجات السريعة، لأن تغيير عامل واحد قد يؤدي إلى عواقب غير محمودة. ثمة العديد من الأساليب التي يمكن استخدامها لتحسين معدّلات التحويل، وذلك حسب المرحلة أو الخطوة التي ترغب بتحسينها. على سبيل المثال، يمكن تحسين صفحة الهبوط للحد من مغادرة الزوّار في المرحلة الفاصلة بين إعلانات الدفع لكل نقرة، وإضافة المنتج إلى عربة الشراء، وهو الأمر الذي يساعد على تحسين تكلفة استقطاب العميل CPA. يوضّح الجدول أدناه كيف أن التغييرات الصغيرة في معدّل التحويل يمكنها أن تحدث فارقًا كبيرًا في تكلفة استقطاب العميل. الشكل 5 لتحسين معدّل التحويل، يجب أن تحافظ على تركيز الزوّار باتجاه تحقيق الأهداف المطلوبة. ولتحقيق ذلك، لابدّ أن يكون مسار النقرات من صفحة الهبوط وحتى صفحة الإجراء أقصر وأوضح ما يمكن، فكلما ازدادت الروابط وعوامل التشتيت الأخرى في الموقع، انخفضت احتماليّة تحقيق الزوّار لأهدافك المرجوّة. اكتشف ما إن كان الزوّار يبحثون عن شيء بعينه، وما إذا كانوا يبحثون عن كلمات مفتاحيّة محددة، أو ينقرون على روابط بعينها، أو يأتون من حملة إعلانيّة. لا تأخذهم إلى الصفحة الرئيسيّة، بل حافظ على تركيزهم على الهدف الذي جاؤوا من أجله، واجعل مسار التحويل أقصر ما يمكن. التجزئة يحمل كل زائر لموقعك الإلكتروني شخصيّةً فريدة، مع ذلك ثمة بعض الأساليب لتصنيف المستخدمين في مجموعات، ومن ثم تحليل مقاييس كل مجموعة، وهو ما يُطلق عليه بالتجزئة. وتشمل مقاييس التجزئة: روابط الإحالة يصل المستخدمون إلى موقعك الإلكتروني من أماكن مختلفة، فبعضهم يأتي إليك من خلال محرّكات البحث، والبعض الآخر يضع عنوانك في المتصفح مباشرةً؛ بينما يأتي آخرون من روابط في مقالات إلكترونيّة. كل مستخدم من هؤلاء سوف يتصرف على الأغلب بطريقة مختلفة عن الآخر، لذلك لابدّ من قياس معدّلات التحويل، ومسار النقرات، وصفحات المغادرة لديهم جميعًا. لنفترض مثلًا أنك عرفت أن مجموعةً من المستخدمين تدخل إلى موقعك الإلكتروني من صفحة معيّنة، حينها سيتعين عليك فعل ما بوسعك لتحسين تلك الصفحة. صفحات الهبوط يدخل المستخدمون إلى موقعك من صفحات مختلفة، ويتصرفون بطرق متباينة للغاية، لذلك يجب أن تسأل نفسك: ماذا أستطيع أن أفعل لتحسين صفحات الهبوط؟ وما هي العناصر التي يمكن تغييرها للتأثير على النتائج النهائيّة؟ سرعة الاتصال ونظام التشغيل والمتصفح تؤثر التكنولوجيا على سلوك زوّار موقعك الإلكتروني. على سبيل المثال، إذا كنت تعاني من معدّل ارتداد مرتفع لدى أصحاب الاتصال الضعيف، فذلك ربما يشير إلى طول المدّة التي يستغرقها موقعك في التحميل. كذلك، يمكن للمتصفحات المختلفة أن تعرض موقعك بطرق متباينة، وهو ما يحتم عليك دراسة تأثير ذلك على زوّار الموقع. الموقع الجغرافي يختلف سلوك زوّار موقعك الإلكتروني باختلاف دولهم ومدنهم وبلداتهم، وهو ما يحتم عليك اكتشاف كيفيّة تقديم أفضل تجربة ممكنة لهذه المجموعات على اختلافها. الزوار لأول مرة في هذا الصدد، تتحتم عليك الإجابة على أسئلة مثل: كيف يختلف مسار النقرات للزائر لأول مرّة عن الزائر العائد؟ وما هي الأجزاء المهمة في الموقع بالنسبة للزوّار لأول مرّة؟ أدوات التحليل أول شيء تحتاجه عند تحليل الويب هو أداة لجمع البيانات، والتي قد تكون مجانيّةً أو مدفوعة (بحسب احتياجاتك). فقط تذكر أنك تستطيع التبديل بين موردي الخدمات في حالة تحليل سجل خادم الويب دون فقد البيانات القديمة، ولكن ذلك ليس سهلًا عند استخدام البرمجيات التي تعتمد على وسم الصفحة. وفيما يلي بعض أبرز الأدوات المستخدمة في تحليل البيانات: تحليلات جوجل (تحليل وسم الصفحة) Lyria HQ والتي كانت معروفة سابقًا باسم ClickTracks (سجل خادم الويب ووسم الصفحة) AWStats (تحليل سجل خادم الويب) Webalizer (تحليل سجل خادم الويب) أمّا فيما يتعلق بالاختبارات الثنائيّة، فثمة العديد من الخدمات الخارجيّة التي يمكن أن تجري الاختبارات نيابة عنك. وفي حال لم تكن تمتلك القدرة التقنية على تنفيذها داخليًا، ومنها خدمة Google Optimize. يمكنك أيضًا استخدام حاسبة الاختبارات الثنائيّة والاستعانة بأداة Crazy Egg لاكتشاف مواضع نقر الزوّار في موقعك الإلكتروني. الإيجابيات والسلبيات تُعد جهود التتبع والتحليل والتحسين ضروريّةً لنجاح التسويق عمومًا، والتسويق الإلكتروني على وجه الخصوص، إذ يتميّز التسويق الإلكتروني بسهولة التتبع والقدرة على التحسين المستمر. لكن مع ذلك، يركز البعض على الأرقام وينسى الغرض منها، وهو تحسين النمو. عمومًا، يجب دراسة المقاييس الكبرى في البداية، قبل الغوص في تحليل العناصر الصغرى في الموقع الإلكتروني. ويُعد اختبار المتغيّرات أمرًا ضروريًا لتحقيق النجاح، لكن مع ذلك يجب عليك تحليل النتائج إحصائيًا، واتخاذ القرارات بناءً عليها. أخيرًا، لا تستبق النتائج وانتظر الأرقام لتخبرك بها. دورة الذكاء الاصطناعي احترف برمجة الذكاء الاصطناعي AI وتحليل البيانات وتعلم كافة المعلومات التي تحتاجها لبناء نماذج ذكاء اصطناعي متخصصة. اشترك الآن دراسة حالة: فايرفوكس 3 تحظى المواقع التي تتمتع بمعدّل زيارة مرتفع بفرصة إجراء الاختبارات بصفة دوريّة لتحسين التحويل. فعلى سبيل المثال، تجري المتاجر الإلكترونيّة مثل أمازون، تغييرات صغيرة لا تكاد تكون ملحوظةً باستمرار، ولكنها تساعد على تحويل أكبر قدر ممكن من الزوّار إلى مشترين. بالمثل أيضًا، يسمح معدّل الزيارات الكبير للصفحة الرئيسيّة الخاصّة بجوجل باختبار مزايا جديدة على نسبة ضئيلة من الزوّار قبل تعميمها على جميع المستخدمين. فايرفوكس هو متصفح مجاني مفتوح المصدر مثل -حتى وقت كتابة الكتاب بنسخته الأصلية- حوالي 47% من سوق المتصفحات، وما زال يتوسع. عند إطلاق النسخة الثالثة من فايرفوكس، قررت شركة موزيلا المطوّرة للمتصفح أن تدخل البرنامج إلى موسوعة غينيس للأرقام القياسيّة كأكثر برنامج تحميلًا خلال 24 ساعة، وقد سعت إلى الحصول على 5 ملايين تحميل، علمًا أن النسخة السابقة من المتصفح قد سجلت 1.6 مليون تحميل في اليوم الأول من إطلاقه في 24 أكتوبر 2006. لقد أرادت الشركة من زوّار موقعها الإلكتروني إجراءً واحدًا فقط، وهو تحميل متصفح فايرفوكس، لذلك حرصت على تسهيل العمليّة بأكبر قدر ممكن؛ مستفيدةً بذلك من نجاحها في صفحة الهبوط الخاصّة للفايرفوكس 2. ووفقًا لمحلل التحويل جوش هاي Josh Hay، فقد تضمنت "الدعوة لاتخاذ إجراء في متصفح فايرفوكس 2 العديد من العناصر الصحيحة، منها الشكل غير الاعتيادي البارز من خلفيّة الصفحة، واللون المغري والجذاب للعين. لقد استطاعوا أيضًا من خلال هذه الدعوة أن يعززوا علامتهم التجاريّة، وأن يخبروا الزائر بالفوائد التي سوف يحصل عليها بالتحديد." الشكل 6: صفحة الهبوط الخاصّة بتحميل متصفح فايرفوكس 2 الشكل 7: صفحة الهبوط الخاصّة بتحميل متصفح فايرفوكس 3 ولكن بالنظر إلى نجاح صفحة الهبوط السابقة، ما هي التغييرات التي أدخلتها الشركة على صفحة الهبوط الجديدة؟ صحيح أن زر التحميل ما زال يحمل ذات التصميم المبسط، ولكن الشركة أدخلت بعض التعديلات الطفيفة عليه. فقد غيرت الشركة موضع اسم المتصفح وإصداره في داخل الصفحة، فبعد أن كان مكتوبًا بخط كبير في أعلى الصفحة، عملت الشركة على نقله إلى زر التحميل. كذلك، غيرت الشركة النص الموجود في داخل الزر من "حمل فايرفوكس مجانًا" إلى "تحميل مجاني". وإلى جانب ذلك، أضافت الشركة إلى الزر سهمًا للدلالة على التحميل، علمًا أنه لم يكن موجودًا في السابق، كما قسمت المعلومات الخاصّة بإصدار المتصفح إلى سطرين. أدخلت الشركة أيضًا تعديلًا بسيطًا على موضع الشعار في زر التحميل، وأزالت التسطير من أسفل الروابط الأخرى للتأكيد على مركزيّة زر التحميل كونه الهدف الأساسي من الصفحة. هل نجحت موزيلا بعد كل ذلك؟ تشير سجلات الشركة إلى تحميل تطبيق فايرفوكس 8 ملايين مرّة خلال 24 ساعة من إطلاقه، منها 5,500 مرّة في دقيقة واحدة! لذلك يمكن القول إن جهود موزيلا لتحسين صفحة الهبوط الخاصة بفايرفوكس 3 قد آتت أكلها. ترجمة وبتصرف للفصل Web Analytics and Conversion Optimization، من كتاب eMarketing: The Essential Guide to Online Marketing. اقرأ أيضًا المقال السابق: مدخل إلى تحليل الويب وتحسين تحويل العملاء والأدوات اللازمة للقيام به الدليل الشامل إلى تحليل البيانات Data Analysis البيانات التحليلية الأكثر أهمية في تحليلات جوجل مخاطر التسويق الموجه بالبيانات Data-Driven Marketing

كيف أوازن بين التواضع والثقة؟ ماذا إذا رأى الآخرون في ثقتي علامةً على التكبّر أو في تواضعي علامةً على الضعف؟ كيف أصل إلى المزيج المناسب؟ إنني لستُ الوحيدة التي تجول هذه الأفكار بخاطرها، فالعديد من الرجال والنساء يواجهون –رغم كونهم ناجحين– مشكلةً جديّةً في الوصول إلى هذا التوازن الدقيق. يسيء كثير من الناس فهم معاني الثقة والتواضع. وعلى سبيل التوضيح، ما هي أول الكلمات التي تخطر على بالك عند التفكير في الثقة؟ لابدّ أنها تدور حول معاني القوة والسلطة والجرأة والجدارة والاطمئنان، أليس كذلك؟ ماذا عن التواضع؟ لابدّ أنك تفكر في معاني مثل الطاعة والتردد والسلبيّة والعجز. إن التواضع لا يعني بالضرورة العجز أو ضعف الثقة بالنفس، وإنما يعني التواضع يعني ألا تغتبط بنفسك كثيرًا، وأن تعترف بأنك لا تعرف كل شيء، وأنك ما زلت بحاجة إلى تعلم الكثير؛ أمّا الثقة، فهي ليست نقطةً في المنتصف بين الخوف والتكبّر كما يظن كثير من الناس، والحقيقة أن الثقة تحتاج إلى التواضع وتسير معه جنبًا إلى جنب، ونقصد بذلك أن تثق بقدراتك، وأن تتواضع في ذات الوقت من خلال الإقرار بوجود حدود لما تعرفه. صحيح أن ثقتك بنفسك ضروريّة للغاية، ولكن التواضع لا يقل أهميّةً، فهو يساعدك على اكتشاف حدود قدراتك، ويمكّنك من طلب المساعدة عند الحاجة إليها. علاوةً على كل ذلك، يساعد التواضع عندما يمتزج بالثقة على تجنب التكبر أو الغرور. هذا المزيج بين التواضع والثقة هو ما يحتاج إليه كل قائد، وكما يقول آدم جرانت Adam Grant في كتابه "فكّر مجددًا Think Again": "الثقة هي الإيمان بقدرتنا مع الاعتراف بأننا قد لا نمتلك الحل المناسب، أو حتى نتعامل مع المشكلة الصحيحة.. أن تكون لدينا مساحة للشك تسمح لنا بإعادة النظر في معرفتنا القديمة، وثقة كافية لتجربة الأفكار الجديدة". الجمع بين التواضع والثقة يعني الثقة بقدرتك على اتخاذ القرار الصحيح، والاعتراف بحاجتك للآخرين لتنفيذه. فهو يعني الإقرار بما لا تعرف والثقة بما تفعل. إنه الإيمان بنقاط القوة في شخصيتك، وفي ذات الوقت الوعي بنقاط ضعفها. كما أنه الإقرار بعدم معرفتك بشيء معيّن، والثقة بقدرتك على تعلمه وتحصيله. إن القائد الذي يجمع بين التواضع والثقة هو ذاك الذي لا يتغافل عن نقاط ضعفه، وإنما يضع إجراءات عمليّة لمعالجتها. القادة الذين يمزجون بين الثقة والتواضع أكثر قدرة على التميز يمثل روبرت إيجر، المدير التنفيذي السابق لشركة ديزني، مثالًا رائعًا على الجمع بين التواضع والثقة، فقد عمل رئيسًا لقسم الترفيه في شبكة ABC الإعلاميّة الشهيرة، ولكنه كان أول شخص من خارج مجال صناعة الترفيه يتولى رئاسة قسم الترفيه في الشركة. وعن هذه التجربة، يكتب إيجر في كتابه رحلة العمر The Ride of a Lifetime: وعن المزج بين الثقة والتواضع رغم عدم معرفته بالكثير حول مجال عمله في ذلك الحين، يقول إيجر: ويضيف: تمثل كاثرين جراهام Katharine Graham مثالًا آخر على الجمع بين الثقة والتواضع، فقد أنقذت صحيفة واشنطن بوست وحولتها إلى واحدة من أبرز الصحف في الولايات المتحدة، ويصفها العديد بأنها جريئة وجسورة، ولكنها لم تتباه بأي من ذلك. لقد كانت تمتلك ثروةً وتأثيرًا هائلين، ولكنها لم تسئ استغلالهما. وقد غيرت تاريخ بلدها ومدينتها، وتاريخ الصحافة، بل وتاريخ النساء أيضًا. قليل هم أولئك الذين يستطيعون الجمع بين هذه الخصال الحميدة دون تعارض. يُعَد لو جيرستنر Lou Gerstner والذي أنقذ شركة IBM من حافة الإفلاس في منتصف التسعينيات تجسيدًا آخر أيضًا للجمع بين الثقة والتواضع. هؤلاء وغيرهم المئات من القادة يؤكدون أن أفضل ما يستطيع القائد الواثق فعله هو أن يظهر التواضع للموظفين بالتراجع قليلًا إلى الوراء لمنحهم مساحةً كافيةً للتعبير عن آرائهم. لماذا يصعب الجمع بين الثقة والتواضع؟ ينقسم معظم القادة إلى صنفين: صنف يعاني من الثقة الزائدة رغم افتقاره للكفاءة، وصنف يمتلك كفاءة عالية للغاية ولكنه لا يحظى بالثقة اللازمة لتحويل أفكاره إلى واقع. فأمّا الصنف الأول، فتبدأ المشكلة لديه من عدم معرفته بجهله، ووجود شعور زائف لديه بمعرفة كل شيء. يعاني هذا النوع من القادة من عدم قدرته على رؤية الفجوات لديه، ناهيك عن الاعتراف بوجودها أصلًا، فتراهم يتحدثون بدون توقف دون أن يمنحوا أنفسهم فرصة الاستماع للآخرين أو ملاحظة ما يدور من حولهم؛ فهم معجبون كثيرًا بنقاط القوة لديهم إلى درجة تعميهم عن ملاحظة نقاط ضعفهم، وهم منشغلون دائمًا بمحاولة إثبات صواب رأيهم حتى لو كان خطأً؛ كما أنهم لا يتوقفون عن الحديث، ولا يستمعون لأحد، ولا يطرحون الأسئلة على أحد، وهنا لا مكان للتواضع بكل تأكيد. في هذه الحالة، تمثل الثقة المفرطة خصلةً خطيرة، فهي تدفعهم إلى إصدار الأحكام على الآخرين، ورفض أي معلومات تتعارض مع معتقداتهم، لأنهم متأكدون تمامًا وبدون أي مساحة للشك من صحة قراراتهم. ولماذا قد يطرحون الأسئلة أو يبحثون عن معلومات تتعارض مع وجهات نظرهم طالما أنهم متأكدون تمامًا مما لديهم؟ بل كيف يمكن لهم اكتشاف الفجوات المعرفيّة لديهم إذا لم يكونوا على استعداد لتقبل وجودها أصلًا؟ إن الشعور بالتفوق والكبرياء يمنعهم من التعلم أو محاولة تجديد معلوماتهم، وهو ما يُعرف بتأثير دانينغ كروجر. وكلما كان هذا النوع من القادة أقل كفاءة، ازدادت ثقته المفرطة بقدراته، إذ بدون امتلاك المهارات اللازمة لاكتشاف أخطائه، لن يستطيع رؤيتها وسوف يظل معتقدًا بأنه يبلي البلاء الحسن. وفي هذا الصدد، يصف تيم أوربان Tim Urban صاحب مدونة ويت بات واي Wait But Why المغرور، بأنه "جهل مع قناعة" وهو مزيج خطير للغاية يمنع القادة من التحسن، فهم لا يفتقرون إلى المعرفة فحسب، بل يفتقرون أيضًا إلى التواضع الذي يمكّنهم من اكتساب المعرفة الحقيقيّة والتحوّل إلى قادة أفضل. فعندما يعتقدون أنهم يبلون حسنًا، فلا مجال لديهم للتحسن إذًا. إن التواضع أشبه بالمصفاة التي تسمح للخبرات بالمرور وتحولها إلى معرفة وحكمة؛ أمّا التكبر، فهو أشبه بدرع مطاطي تصطدم خبرات الحياة به، ثم ترتد عنه دون أن تترك أي فائدة." وأمّا الصنف الثاني من القادة، فهم أولئك الذين يمتلكون الكفاءة ويفتقرون إلى الثقة. وتبدأ المشكلة لدى هذا الصنف من تشكيكهم المستمر بقدراتهم، فهم يشعرون بأنهم لا يستحقون المناصب التي يعملون فيها، وبأنهم ليسوا مؤهلين بما في الكفاية لاتخاذ القرارات، ويخشون كثيرًا من نظرة الآخرين، وهو ما يُعرف بمتلازمة المحتال. هذه المشاعر تخلق لديهم التواضع اللازم للتشكيك بقدراتهم ومعارفهم، ولكنها تدفعهم إلى العمل بجد من أجل تحسين مهاراتهم، والتحقق من صحة فرضياتهم، وطلب النصيحة من الآخرين. في مثل هذه الحالة، يؤدي النجاح إلى توليد الثقة، فبمجرد أن ينجح هؤلاء القادة في تحقيق بعض الأهداف الكبيرة، فإنهم يبدأون باكتساب الثقة. وربما تظل تساورهم بعض الشكوك، ولكن هذه الشكوك لا تضعفهم، أو تحبط عزيمتهم، أو تمنعهم من التقدّم. قد تكون مشاعر التشكيك بالذات أمرًا صحيًا إذا ما تحولت إلى وسيلة للتطور وتحقيق النمو، فبدلًا من انتظار الثقة، يعمل هؤلاء القادة على بناء ثقتهم بأنفسهم شيئًا فشيئًا، وذلك من خلال مواجهة مخاوفهم، وتنفيذ الأعمال المنوطة بهم، والتعلم من الأخطاء السابقة دون التوقف عن المحاولة. أي الصنفين برأيك أقدر على تحقيق النجاح؟ الذي يحمل التواضع ويشكك بقدراته ولكنه يثق في ذات الوقت بقدرته على التحسن؟ أم الذي يثق بقدراته إلى درجة تمنعه من العمل على تحسينها؟ كيف يمكن للقائد أن يظهر التواضع والثقة في ذات الوقت؟ بمعنى آخر، إن العالم اليوم بحاجة إلى قائد يجمع بين التواضع والثقة، ذاك القائد الذي: يعترف بما يجهل، ولا يتظاهر بالمعرفة. يعمل جاهدًا لملء الفجوات المعرفيّة لديه. يشكك باستراتيجياته ويطلب آراء الآخرين. يُعيد صياغة وجهات نظره لتعبّر عن الجميع. يستمع باهتمام، ولكنه يتحدث عن رأيه بثقة. لا يتردد في اتخاذ القرارات الصعبة عندما يمتلك المعلومات اللازمة. يقود بعقليّة الجمع، وذلك يعني عدم التفرد ونسبة الفضل لأهله. يتقبل الخطأ ويتحمل مسؤوليته الكاملة. يتمتع بالانفتاح على وجهات النظر المخالفة. يبحث عن التغذية الراجعة ليطوّر نفسه. لا يترك معتقداته تؤثر على مواقفه، ويسارع إلى تغييرها إذا تبيّن خطؤه. يواجه المخاطر لكن دون تهوّر. يترك مساحة للآخرين للتعبير عن آرائهم قبل أن يعبّر عن رأيه. يضع الآخرين أمام مسؤولياتهم ولا يخجل من خوض النقاشات حتى لو كانت حادة أو محرجة. يدير الصراعات من خلال وضع الأمور في سياقها الصحيح والتركيز على تقليل الخسائر. يثق بقدرته على تجنب النتائج السيئة. يتخذ القرارات بكفاءة ولا يتهاون مع التردد من الآخرين. يؤمن بقدرته على النجاح ويرى الفرص في قلب المشاكل والتهديدات. يبني الثقة في الآخرين من خلال تكليفهم بإجراءات تنطوي على مخاطر أو احتماليّة للفشل. ملخص قد يبدو التواضع والثقة أمران متناقضان، ولكن التواضع لا يعني عدم الثقة، وإنما الإقرار بما لا تعرف. يجب على القادة أن يثقوا بقدراتهم وفي ذات الوقت أن يعترفوا بأنهم لا يمتلكون حلًا لكل شيء، وأن يتركوا مساحةً للآخرين للحديث وتقديم الحلول. يمتلك القادة الذين يجمعون بين الثقة والتواضع قوةً فريدةً تمكّنهم من التميّز وتحقيق النجاح. يحتاج الجمع بين التواضع والثقة إلى جرعات مكثفة من الوعي بالذات. أخيرًا، أود أن أنهي هذا المقال باقتباس من آدم جرانت، والذي يلخص مدى أهميّة جمع القادة بين التواضع والثقة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Cultivate Confident Humility for Better Leadership لصاحبته فينيتا بانسال Vinita Bansal. اقرأ أيضًا أنواع القادة وأساليب القيادة اتخاذ القرارات الإدارية أهم ثمان مهارات قيادية تحتاج إلى اكتسابها أساليب القيادة الستّة، وكيفيّة استخدامها