الوصف الوظيفي لخبير نجاح العملاء

يعود ظهور أول مجموعة متخصصة في نجاح العملاء إلى العام 1996، حينها كان الدافع الأساسي لظهور هذه الوظيفة يتمثل في تنمية العلاقات مع العملاء، والمساعدة على زيادة الإيرادات، ولكن الوصف الوظيفي لها شهد بعض التغيرات منذ ذلك الحين.

تحمل فرق نجاح العملاء على عاتقها مجموعة واسعة من المسؤوليات، ولكنها تتفاوت بحسب خبرة الفريق، وحجم الشركة، وطبيعة المنتجات التي تقدّمها.

على سبيل المثال، قد يكون فريق نجاح العملاء في بعض الشركات الكبيرة مسؤولًا عن التنفيذ، وتهيئة العميل، وإدارة دورة حياته، وفي شركات أخرى، قد يكون خبراء نجاح العملاء مسؤولين عن إدارة الاستنزاف وتوفير الدعم الأساسي.

وبغض النظر عن طبيعة فريق نجاح العملاء لديك، فسوف نوفر لك في هذا المقال كل ما يلزمك من توجيهات لكتابة وصف دقيق لهذه الوظيفة، واستقطاب مرشحين أكفاء ومؤهلين، كما سنورد بعض الأمثلة الواقعية التي يمكنك الاستفادة منها، وتطبيق ما يلائم فريقك.

القسم 1: حول العمل

يقدّم هذا القسم تعريفًا بشركتك، ويوضح الدور الذي تلعبه الوظيفة في بيئة الشركة. من الضروري أن تذكر هنا أي معلومات حول الوظيفة أو الشركة من شأنها أن تساعدك على استقطاب المرشحين للوظيفة، مثل قيم الشركات، وأبرز مزاياها، وفلسفتها في خدمة العملاء. وفي حين أن بقية الوصف الوظيفي يركز على الوظيفة نفسها، يسمح لك هذا القسم بتقديم صورة أوسع عن الشركة ككل. وإليك المثال التالي:

تعمل الشركة "س" عن بُعد، وتمتلك 110 موظفين موزعين على أكثر من 80 مدينة في جميع أنحاء العالم. إننا نسعى لتزويد الشركات الصغيرة بأدوات تمكنها من تقديم دعم مفيد لعملائها. وفي الوقت الحالي، نحن نقدّم خدماتنا بكل سرور لأكثر من 12,000 شركة. في هذه الوظيفة، سوف تصبح جزءًا من الفريق المكلف بالترويج لمنتج جديد، بالإضافة إلى تحسين وعي عملائنا بأهميّة تجربة العملاء. إننا نغوص في أعماق البنية التحتية التقنية لعملائنا، ونتأكد من إدراكهم للفرص التي تتيحها لهم، بالإضافة إلى تحقيق أهدافهم. وفي هذا الصدد، سوف تُكلف بإدارة مجموعة من العملاء خلال رحلتهم مع الشركة، بدءًا من لحظة التنفيذ وما بعد ذلك. كذلك سوف تساعد عملاءنا على إدراك أهميّة تجربة العملاء، وكيفية تلبيتهم لاحتياجات مستخدميهم.

في شركة "س"، يحظى خبراء نجاح العملاء بخبرة استثنائيّة، ويبنون علاقات متينة مع العملاء، وفي النهاية يترجمون احتياجات العملاء المعقدة إلى حلول مبسطة وقابلة للقياس. في هذا المثال، يبدأ الوصف برسم صورة واسعة لطبيعة العمل في الشركة قبل الغوص في طبيعة دور خبير نجاح العملاء.

القسم 2: أبرز المسؤوليات

ربما تكون قد تطرقتَ بعض الشيء إلى مسؤوليات هذه الوظيفة في القسم السابق، ولكن هذا القسم مخصص للغوص في التفاصيل الدقيقة لوظيفة خبير نجاح العملاء. ركّز في هذا القسم على المسؤوليات الأساسيّة حتى يحصل المرشح على صورة دقيقة عن طبيعة المطلوب منه في هذه الوظيفة، كما يمكنك أيضًا إدراج بعض الأنشطة غير الأساسيّة، ولكن يُفضل أن تميزها عن المهام الأساسيّة للعمل.

ليس ضروريًا أن تقدّم في هذا القسم نظرة شاملة على طبيعة العمل، وإنما يكفيك أن تمنح المتقدمين المحتملين فكرة عامة حول طبيعة الأنشطة اليوميّة التي قد تُطلب منهم. وإليك المثال التالي:

يمكن للمسؤوليات التالية أن تكون جزءًا من جدول أعمالك اليومي في هذا المنصب:

تعزيز التوسع وتبني الشركات لخدماتنا وبرمجياتنا.
إدارة عملية تهيئة العملاء الجدد، بدءًا من التقييم التقني وصعودًا.
مساعدة فريق المبيعات على تجديد مبيعات العملاء.
تزويد فريق المنتجات برؤية نقديّة في إطار تحسين منصتنا الناشئة.
الحفاظ على العلاقة مع العملاء، وطرح مزايا جديدة وقيمة في رحلتهم مع الشركة.
توعية المديرين وفرقهم بقيمة منتجاتنا، والمساعدة في اكتشاف حالات الاستخدام قبل أن تتحول إلى حالات طارئة.
بناء العلاقات مع أصحاب القرار التنفيذي في الشركات.
بناء الثقة والمصداقية في مختلف المستويات وعلى مدار دورة المبيعات.
توجيه العملاء الجُدد عبر عمليّة التهيئة ومساعدتهم على اتخاذ القرار حول احتياجاتهم وأهدافهم.
المساهمة في صياغة المبادرات الرامية إلى تحسين تجربة العملاء.
تعزيز التعاون وتبادل المعلومات مع أفراد فرق المنتجات والمبيعات والدعم.

احرص في هذا القسم على الدقة والوضوح لمساعدة المتقدمين على اكتشاف مدى ملاءمة مهاراتهم واهتماماتهم لهذا الدور. يمكنك استخدام بعض العبارات الفضفاضة على سبيل الإيجاز، مثل "بناء الثقة والمصداقية"، بينما تستطيع نقاش هذه العبارات بتفصيل أوسع خلال المقابلة.

القسم 3: المهارات والمؤهلات

بعد جذب انتباه المرشحين المحتملين للوظيفة في الأقسام السابقة، يتعين عليك في هذا القسم تمكين هؤلاء المرشحين من معرفة ما إذا كانوا مؤهلين للوظيفة أم لا. الأهم هنا ألا تفرط في المهارات المطلوبة. على سبيل المثال، إذا لم يكن امتلاك شهادة بكالوريوس في علوم الحاسوب ضروريًا للوظيفة، فلا داعي لإدراجه. لكن إذا كنت تُفضل من يمتلك شهادةً كهذه، في حين أنك مستعد لتوظيف من لا يحملها، فيمكنك إضافة قسم مخصص للمؤهلات الإضافيّة التي يُفضل تواجدها في المرشح كما هو موضح في المثال التالي:

ثلاث سنوات على الأقل من الخبرة في إدارة تجربة عملاء البرمجيات.
التمتع بعقلية جريئة ومستعدة للمغامرة وتقبل المخاطر، إذ ينطوي هذا العمل على مهام عديدة.
الخبرة التقنية والرغبة في التعلم، فنحن نقدم منتجات تقنية في النهاية.
القدرة على إقناع أصحاب القرار التنفيذي في الشركات، وبناء علاقات متينة معهم.
خبرة في مجال توسيع المنتجات، وتشجيع الشركات الأخرى على تبنيها.
مهارات ممتازة في الإبداع والتفكير النقدي.
مهارات اتصال وتواصل ممتازة، فمعظم عملنا يتركز على تقديم الحلول للعملاء.
القدرة على التكيف والاستعداد للتبديل بين الاستراتيجيات حسب احتياجات العملاء.
القدرة على إدارة رحلة عدّة عملاء في نفس الوقت.

يُفضل من يمتلك:

خبرة ومعرفة سابقة في مجال العمل.
خبرة في إدارة منتج يساعد على حل المشاكل المعقدة في وحدات الشركة المتعددة.
خبرة في العمل مع المنتجات البرمجيّة.
خبرة في إدارة الحسابات المؤسسيّة.

عند تحديد المطلوب من المؤهلات (مثل سنوات الخبرة مثلًا)، فربما يجدر بك استخدام الحد الأدنى الذي قد تقبل به وأنت مرتاح، بدلًا من استخدام رقم متوسط يحرم العديد من المرشحين من التقديم.

أمثلة واقعية رائعة على الوصف الوظيفي لخبير نجاح العملاء

لقد اخترنا أمثلة رائعة على الوصف الوظيفي لوظيفة خبير نجاح العملاء، والتي يمكنك الاستفادة منها.

1. ممثل نجاح العملاء Articulate

Articulate شركة برمجيّات ناجحة للغاية، وهي تسعى لإحداث تغيير في نظم التعليم حول العالم. لقد حازت أدواتنا للتعليم الإلكتروني على جوائز عديدة، إذ يستخدمها أكثر من 111,965 مؤسسة تعليمية حول العالم لإنشاء مساقات ودورات إلكترونيّة. تشمل قاعدة عملائنا 100 من أفضل 100 جامعة حسب تصنيف مجلة فورتشين، و19 من أفضل 20 جامعة في الولايات المتحدة. يضم مجتمعنا الإلكتروني أكثر من 1,035,000 عضوًا، وهو المجتمع الأكبر والأسرع نموًا في مجال عملنا.

إننا نساعد موظفينا على الازدهار من خلال تعزيز ثقافة الاستقلاليّة والإنتاجيّة والاحترام. كل فرد فينا يركز على تقديم نتائج تترك تأثيرًا مباشرًا على نجاح الشركة، كما أننا نسعى جميعًا لفعل الأمور بالشكل الصحيح، بدلًا من سلك الطرق المختصرة نحو تحقيق الأرباح.

لقد أعجبنا في الوصف الوظيفي لشركة Articulate تركيزها على ثقافة الشركة والتزامها بصالح المجتمع. على سبيل المثال، تضع الشركة ضمن المؤهلات شرط "قراءة إطار العمل المستند إلى الإنسان والموافقة عليه بنسبة 100%".

2. مدير نجاح العملاء Split

المسؤوليات:

التأكد من حصول العملاء على أقصى قيمة من منتجاتنا وخدماتنا من خلال إقامة علاقات مع جميع المستويات في المؤسسات والشركات بدءًا من الإدارة التنفيذيّة وحتى الاتصالات اليوميّة مع العاملين في فيها.
فهم أهداف العملاء لبناء خريطة طريق قابلة للتنفيذ بالاشتراك مع المبيعات، وكذلك تحويل العملاء إلى مروجين متحمسين للشركة وخدماتها.
امتلاك فهم شامل لمنصة Split، ومزاياها ومنتجاتها الجديدة، وذلك لإثراء النقاش مع العملاء.
التعاون مع أفراد الفرق الأخرى لترجمة الاحتياجات والمتطلبات إلى حلول جديدة لصالح العملاء.
مساعدة فريق نجاح العملاء على صياغة أفضل الممارسات والإرشادات حول كيفية التعامل مع العملاء في السيناريوهات المختلفة.

يتضح من المثال حفاظ شركة Split على الوضوح والاختصار في وصفها للمسؤوليات، كما أنها تتيح لأي مرشح محتمل التقديم للعمل بسهولة من خلال خيار التقديم باستخدام لينكد إن "Apply with LinkedIn".

3. مدير نجاح العملاء Knotch

يأخذ فريق إدارة نجاح العملاء لدينا علاقاته مع العملاء بجديّة ويوفر لهم خدمات تتجاوز مجرد التنفيذ والدعم، فنحن نسعى لفهم الرؤية الاستراتيجية لعملائنا، ومساعدة فرقهم على تحقيق النتائج باستخدام الرؤى التي نوفرها لهم. يبدأ نجاحنا من اللقاء بالعملاء في أماكن تواجدهم، وتطبيق منهجيّة التكيّف والتهيئة الخاصة بنا والتي تعتمد على منهجيات إدارة التغيير. إننا نعتقد أنه لابدّ من كسب ثقة العملاء من أجل بناء علاقات فعالة معهم، ولتحقيق هذه الغاية فإننا نزود عملاءنا بتحليلات شفافة وبيانات دقيقة.

هذه الوظيفة ليست مناسبة لمن يخجلون من ذكر الحقائق، ولكن إذا كنت تحب تحليل البيانات واتخاذ القرارات بناءً عليها، فسوف تحقق النجاح لدينا.

يتضح منذ البداية أن Knotch تحاول تزويد المرشحين المحتملين بأكبر قدر ممكن من المعلومات. يُعد قسم "حول العمل" مثالًا رائعًا على الوصف الوظيفي الذي يوضح طبيعة الشركة وقيمها، ثم يتناول طبيعة الوظيفة نفسها. لقد أبلت الشركة حسنًا في توضيح السياق العام للوظيفة داخل الشركة، وكذلك توضيح ما تبدو عليه الأمور على أرض الواقع.

4. مدير نجاح العملاء، MarketMust

يجب عليك أن:

تعطي الأولويّة للتعلّم.
تمنح نفسك وقتًا للاستماع بعناية قبل التصرّف.
لا تخشى من التعامل مع المشاكل المعقدة بجرأة وحكمة في ذات الوقت.
تقود أتباعك بالقدوة، لا بالإكراه، وتمنح الآخرين مساحة للقيادة.
تشعر بالارتياح تجاه الشفافية المطلقة.
تشعر بالارتياح تجاه التغيير.
متواضع وصريح.

ومن جهتنا نحن:

نستمع لبعضنا ولعملائنا بعناية.
نثق ببعضنا ثقة مطلقة.
نضع كبرياءنا جانبًا.
لا نخاف من الفشل.

رغم أن نجاح العملاء يندرج عادةً ضمن مهام فرق تجربة العملاء، إلا أنه في MarketMuse يندرج ضمن المبيعات. عند قراءة هذا الوصف الوظيفي، فإن أكثر ما يلفت الانتباه هو الاستخدام الفريد للضمائر "نحن" و"أنت" وهو ما يشجع المتقدم المحتمل على التقديم ليصبح جزءًا من هذا الفريق.

5. خبير نجاح العملاء Monograph

الأسئلة الشائعة:

ما هي المزايا المصاحبة لهذا العمل؟ 4 أيام عمل في الأسبوع، تأمين صحي، تأمين أسنان، تأمين عيون، راتب معيشة، ولابتوب ومعدات جديدة من اختيارك، وأمور أخرى رائعة في انتظارك.
هل هذه الوظيفة متاحة بدوام كامل فقط؟ هل أستطيع العمل عن بُعد؟ هذه الوظيفة بدوام كامل، وهي تعتمد نظام العمل عن بُعد بشكل كامل للمقيمين في الولايات المتحدة.
كيف تبدو ثقافة الشركة؟ صديقتنا لين أجرت معنا مقابلة حول ثقافة الشركة، ويمكنك الاطلاع عليها عبر موقعها الشخصي.

يتميّز الوصف الوظيفي الخاص بشركة Monograph، بأنه جميل ومكتوب بلغة جذابة، ولكن ما يميزه فعلًا هو قسم الأسئلة الشائعة والذي يجيب على أسئلة المرشحين المحتملين حتى قبل أن يطرحوها.

تسهيل التقديم على المرشحين

يمثل البحث عن عمل مهمة معقدة بما فيه الكفاية، لذلك حاول تسهيلها على المتقدمين بحيث يعرفون بمجرد قراءة الوصف الوظيفي ما إن كانوا ملائمين للعمل أم لا. اجعل وصفك ثريًا بالمعلومات، وارسم صورة واضحة عن طبيعة العمل التي قد تواجه المتقدمين في شركتك.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Customer Success Specialist Job Description: Template and Examples لصاحبته ميرسر سميث Mercer Smith.