في عالم الأعمال الرقمي سريع التطور، تُعد خدمة العملاء أحد أهم عوامل النجاح لأيّ شركة؛ فالعملاء الراضون هم أفضل سفراء للعلامة التجارية، وهم الذين يُساهمون في زيادة المبيعات وتعزيز السمعة في السوق.
ولكن كيف نضمن أن فريق خدمة العملاء الخاص بنا يُقدّم أفضل أداء ممكن؟ وكيف نقيّم مستوى جودة الخدمة التي نقدّمها لعملائنا؟
يقدم برنامج زيتون مجموعةً قويةً من الأدوات والمعلومات التي تُساعد على إجراء تقييم دقيق لأداء الموظفين وتحسين مستوى جودة خدمة العملاء.
تقييم أداء الموظفين
لتقييم أداء موظفي خدمة العملاء بفعّالية أكبر، يُمكن التركيز على مجموعة من المعايير الأساسية التي تُتيحها منصة زيتون. ويُعَد التركيز على المعايير التالية فعّالًا جدًا:
- عدد المحادثات: يوضح المؤشر حجم إنتاجية كل شخص بالفريق، بحيث يبرز حجم
- سرعة أول رد: يوضح سرعة أول رد يقدمه الموظف للعميل، وهو مؤشر مهم جدًا لضمان رضا العملاء
- سرعة الاستجابة: الوقت ثمين بالنسبة للعملاء، وكلّما كانت استجابة فريق خدمة العملاء أسرع، زاد شعور العملاء باهتمامنا بهم وتقديرنا لوقتهم. لذا يساعد هذا المؤشر على تحديد سرعة استجابة كل في الفريق وتواجده من أجل العملاء وتفاعله معهم
- سرعة الحل: يُعطينا هذا المؤشّر فكرةً عن إنتاجية كلّ شخص بالفريق على حدى، إذ يزودنا بمعلوماتٍ عن متوسط السرعة التي يستغرقها كل شخص لحل التذاكر المفتوحة. بمعنى ليس فقط الرد أو التجاوب مع العميل، بل فهم مشكلته وحلها
- آخر ظهور: يوضح هذا المؤشر ما إن كان الموظف متاح حاليًا أما لا. وهذا يساعد على توكيل المهام المستعجلة للشخص المناسب، إلى جانب مراقبة حجم تواجد كل شخص بالفريق خلال دوامه وفي ما يلي نموذج عن شكل تتبع أداء الموظفين عبر لوحة التحكم في زيتون.
تقييم مستوى جودة خدمة العملاء
قياس قياس رضا العملاء بدقة هو أمر مهم جدًا للأعمال في وقتنا الحالي، وهذا متاح في زيتون من خلال تقديم الأدوات التي تُساعد على تقييم مستوى جودة خدمة العملاء بناءً على معايير مُختلفة، مثل:
- رضا العملاء عن الخدمة المُقدّمة: رضا العملاء هو مقياس مُهم لنجاحناك فكلّما كان أعلى، دلّ ذلك على رضا العملاء وتفضيلهم لنا
- نسبة حل مشاكل العملاء من المرة الأولى: كلما زادت هذه النسبة، دلّ ذلك على كفاءة فريق العمل في تقديم حلول فعّالة دون الحاجة إلى تواصل مُتكرّر
- مُعدّل احتفاظ العملاء: مُعدّل احتفاظ العملاء هو مقياس مُهم للاستمرارية. فكلّما كان أعلى، دلّ ذلك على رضا العملاء عن الخدمات والحلول المقدمة لهم من جهة، وعلى الدعم الذي يحصلون عليه من جهة أخرى
كيفية استخدام زيتون لقياس مستوى جودة خدمة العملاء
كما رأينا، يقدم برنامج زيتون مجموعةً مُتكاملةً من الأدوات والتقارير المصممة خصيصًا لقياس أداء الموظفين في مخلتف الفرق، وكيف تتيح هذه الأدوات والتقارير رؤيةً شاملةً لأداء فريق الدعم وتحديد مواطن القوة والضعف في عملية خدمة العملاء، والتي يمكن استخدامها أيضًا لقياس جودة خدمة العملاء بدقة وفعالية. في ما يلي بعض الأمثلة العملية لكيفية استخدام زيتون:
- تحليل بيانات التذاكر لفهم أسباب مشاكل العملاء: لنتخيل أننا ندير متجرًا إلكترونيًا، ولاحظنا من خلال زيتون ارتفاعًا في عدد التذاكر المُتعلقة ببطء عملية الدفع، وبتحليل بيانات هذه التذاكر، نكتشف أن البطء يحدث بالخصوص عند استخدام بطاقات ائتمان من بنك مُعين.
ستمكننا هذه المعلومة من التواصل مع البنك لحل المشكلة وتحسين تجربة الدفع لعملائنا بسهولة.
لتسهيل عملية فهم مشاكل العملاء، يوفر زيتون إمكانية إضافة وسوم للأشخاص أو المحادثات، للتمكن من استعراضها في مخطط بياني يجعل من عملية مراقبة مشاكل العملاء ومواضع شكواهم امرًا سهلًا.
- متابعة معدل تكرار تواصل العملاء مع الدعم: لنفرض أن عميلًا ما تواصل مع فريق الدعم ثلاث مرات خلال أسبوع واحد يطلب المساعدة لحل المشكلة ذاتها في تطبيق الهاتف المحمول. يمكننا تتبع مثل هذه الحالات بسهولة من خلال عدة طرق، مثل المقارنة بين عدد الأشخاص الذين تواصلوا معنا، وعدد الأشخاص المتواصلين بمحادثات جديدة.
بهذه الطريقة، يمكننا ملاحظة المحادثات المتكررة واتخاذ الإجراءات المناسبة عندما يستدعي الأمر، مثل التواصل مع العميل مباشرةً للاعتذار عن اللغط أو التأخر الحاصل، وتخصيص مندوب دعم متخصص لحل المشكلة نهائيًا.
- تحليل تقييمات العملاء وملاحظاتهم: يُتيح زيتون جمع تقييمات العملاء بعد كل تفاعل مع فريق الدعم. لنفرض أننا قد لاحظنا ارتفاعًا في عدد التقييمات من نجمةٍ واحدة من فئة العملاء VIP. يُمكننا هنا استخدام زيتون لتحليل سرعة الاستجابة لكل موظف دعم وتحديد أسباب التأخير. قد يكون السبب نقصًا في عدد مندوبي الدعم، أو عدم توزيع المهام بفعالية. كما يُمكننا تحليل الملاحظات النصية التي يتركها العملاء لفهم أسباب عدم رضاهم بعمق. فإذا تكررت شكوى مُعينة من عدة عملاء، يُمكننا اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين الخدمة
مراقبة أداء خدمة العملاء عبر لوحة التحكم في زيتون
تتميز لوحة التحكم في برنامج زيتون بتوفيرها نظرةً شاملةً على أداء خدمة العملاء، من خلال مجموعة مُتنوّعة من الإحصائيات والتقارير. يمكننا تخصيص الفترة الزمنية التي نريد عرض البيانات لها (آخر يوم، آخر أسبوع، آخر شهر، آخر سنة) للحصول على تحليلات مُفصّلة عن أداء خدمة العملاء خلال فترة مُحدّدة.
نستطيع من خلال لوحة التحكم الرئيسية في زيتون الاطّلاع على مجموعة من الإحصائيات والأرقام المُلخّصة، مثل:
- المحادثات الجارية: عدد المحادثات التي لم يتم حلّها بعد
- المحادثات المُغلقة: عدد المحادثات التي تم حلّها بنجاح
- متوسّط التقييم: متوسّط تقييمات العملاء لأداء فريق الدعم
- نماذج مستلمة: عدد النماذج التي تم استلامها من العملاء
بالإضافة إلى ذلك، ولتسهيل عملية متابعة ومراقبة سير العمل مع فريق الدعم ومدى رضا العملاء ومعدل تلبية احتياجاتهم والاجابة عن استفساراتهم، تُقدّم الواجهة الرئيسية للوحة تحكم زيتون، والمبينة في الصورة التالية، مخططات بيانية توضيحية لتسهيل فهم البيانات وتحليلها، مثل:
- مخططات بيانية لإحصائيات المحادثات: تُظهر هذه المخططات عدد المحادثات الواردة والمُغلقة خلال فترة مُحدّدة، وتوزيعها حسب قنوات التواصل المُختلفة.
- مخططات بيانية لصندوق البريد: تُظهر هذه المخططات عدد الرسائل الواردة والمُرسلة من خلال صندوق البريد الخاص بمركز المساعدة
- الكلمات الأكثر بحثًا: تُظهر هذه المخططات الكلمات المفتاحية التي يبحث عنها العملاء في قاعدة المعرفة، مما يُساعد على تحديد المواضيع التي يحتاج العملاء إلى المزيد من المعلومات حولها
- مخططات بيانية لمعدل التقييم: تُظهر هذه المخططات توزيع تقييمات العملاء لأداء فُرق الدعم، مما يُساعد على تحديد نقاط القوة والضعف في خدمة العملاء
- مخططات بيانية لسرعة حل البطاقات: تُظهر هذه المخططات متوسّط وقت حلّ التذاكر، مما يُساعد على تقييم كفاءة فريق الدعم في حل مشاكل العملاء
- مخططات بيانية لسرعة الاستجابة: تظهر هذه المخططات متوسّط وقت استجابة فريق الدعم للعملاء، مما يُساعدك على تقييم سرعة استجابتهم لطلبات الدعم.
- مخططات بيانية لسرعة أوّل رد: تُظهر لك هذه المخططات متوسّط وقت إرسال أوّل رد للعملاء، مما يُساعد على تقييم سرعة التواصل الأوّلى معهم.
قائمة التقارير الرئيسية
تُتيح قائمة "التقارير" في القائمة الرئيسية مجموعةً من التقارير المُفصّلة حول مختلف جوانب خدمة العملاء، مثل:
- تقارير المحادثات: تُقدّم مخططات بيانية وتحليلات مُفصّلة حول المحادثات مع العملاء، بما في ذلك تقييمات المحادثات تبعًا لفئات العملاء ولصناديق البريد وفرق العمل والوسوم
- تقارير جهات الاتصال: تتيح مخططات ورسومات بيانية حول قاعدة بيانات العملاء من الأشخاص والشركات. تعطينا تلك المخططات لمحةًَ سريعةً عن عدد الأشخاص المسجلين وغير المسجلين، والأشخاص اللذين تواصلوا بمحادثات جديدة، وغيرها من البيانات.
- تقارير المُستخدمين: تُقدّم تحليلات مُفصّلة حول أداء كلّ عضو في فريق الدعم، بما في ذلك تقييماتهم، وعدد المحادثات التي عالجوها، وسرعة الرد، وسرعة حلّ التذاكر.
- تقارير قاعدة المعرفة: تتيح لنا هذه التقارير معلومات حول الكلمات الأكثر بحثًا في قاعدة المعرفة، وعدد مرات البحث عن كل كلمة
يمكن عرض هذه التقارير تبعًا ليوم أو تاريخ معين، مثل آخر أسبوع، أو آخر شهر، أو آخر سنة، أو حسب تاريخ مخصص؛ بالإضافة إلى القدرة على تصفية هذه التقارير تبعًا للكثير من العوامل. وبالطبع يمكننا أيضًا تصدير هذه التقارير على شكل ملفات PDF.
تحسين الأداء ورفع مستوى جودة الخدمات عبر زيتون
بعد أن أصبح لدينا فهم واضح لكيفية تقييم أداء فريق خدمة العملاء ومستوى جودة الخدمة المُقدمة، الخطوة التالية هي وضع استراتيجية لتحسين الأداء ورفع مستوى الرضا لدى العملاء. فيما يلي بعض الإجراءات التي يمكن اتخاذها لتحقيق هذا الهدف:
تحليل البيانات واستخلاص النتائج
من أجل تحسين أداء خدمة العملاء لا بد لنا من البدء في تحليل البيانات التي جمعناها من التقارير والتقييمات المُختلفة التي يوفرها لنا برنامج زيتون. بعد ذلك نحدد بدقة نقاط القوة التي يُمكن الاستفادة منها وتعزيزها، بالإضافة إلى نقاط الضعف التي تحتاج إلى تحسين وتطوير.
لن يكفينا تحديد هذه المجالات وحدها طبعًا، لذا لا بد من البحث عن الأسباب الجذرية التي تقف وراءها. على سبيل المثال، إذا لاحظنا انخفاضًا في تقييمات رضا العملاء بشأن سرعة الاستجابة، علينا هنا محاولة فهم السبب: هل يعود ذلك إلى نقص في عدد مندوبي الدعم؟ أم إلى عدم توزيع المهام بفعالية؟ أم إلى عوامل أخرى؟
مقارنة الأداء بالمعايير المحددة
لا بد من مقارنة أداء الفريق بالمعايير والأهداف التي وضعناها في الشركة بخصوص خدمة العملاء. بحيث نحدد الآتي:
- هل يُلبي فريقنا هذه المعايير؟
- هل يحقق الأهداف المحددة له؟
إذا كانت الإجابة لا، فما هي الفجوة بين الأداء المُتوقع والأداء الفعلي؟ وكيف يمكن سد هذه الفجوة؟
الاستماع إلى الفريق
يمكن طلب ملاحظات من فريق خدمة العملاء بشأن التحديات التي يواجهونها في عملهم وتشجيعهم على اقتراح حلول لتحسين الخدمة ورفع مستوى الجودة، فهم يُمثلون خط الدفاع الأول في التعامل مع العملاء، ولديهم رؤية مُباشرة للمشاكل والاحتياجات.
وضع خطط تحسينية فعالة
بعد تحليل البيانات، ومُقارنة الأداء بالمعايير، والاستماع إلى ملاحظات الفريق، حان الوقت لوضع خطط تحسينية فعّالة. يجب أن تكون هذه الخطط:
- ذات أهداف واضحة وقابلة للقياس: نحدد هنا أهدافًا محددة يُمكن قياسها وتتبّعها. فعلى سبيل المثال، بدلاً من القول "تحسين رضا العملاء"، نحدد هنا هدفًا قابلًا للقياس مثل زيادة متوسط تقييمات رضا العملاء من 4 إلى 4.5 خلال ثلاثة أشهر.
- مفصلة الخطوات والمسؤوليات: نحدد هنا الخطوات التي يجب اتخاذها لتحقيق الأهداف، مع تحديد المسؤوليات الموكلة إلى كل عضو في الفريق
- قابلة للتتبع والتقييم: نستخدم هنا ميزات "زيتون" لتتبّع التقدّم في تنفيذ الخطط التحسينية، وتقييم مدى فعاليتها
تدريب وتطوير فريقك
يتم هنا الاستثمار في تدريب وتطوير فريق خدمة العملاء. ويمكن الاستفادة من الميزات التي يُقدمها "زيتون" بهذا الصدد، كالآتي:
- قاعدة المعرفة: سيفيدنا إنشاء قاعدة معرفة مركزية تحتوي على جميع المعلومات التي يحتاجها الفريق لتقديم دعم فعّال للعملاء
- التعليقات الداخلية: يمكننا استخدام ميزة التعليقات الداخلية في نظام التذاكر لتوجيه أعضاء الفريق وتقديم ملاحظات بناءة
المراقبة المستمرة والتحسين المتواصل
يجب علينا تتبّع مؤشرات قياس الأداء الدوري للتمكن من تقييم مدى التقدّم في تحسين خدمة العملاء، كما يجب الاجتماع مع فريق العمل بانتظام لمناقشة التحديات والنجاحات، مع إجراء التعديلات اللازمة على الخطط التحسينية بناءً على النتائج والملاحظات.
يمكن الاستفادة من ملاحظات العملاء لتحديد المجالات التي تحتاج إلى مزيد من التحسين. وهنا لا بد من تذكّر أن تحسين خدمة العملاء هو عملية مستمرة تتطلب المتابعة والتطوير الدائم.
الخاتمة
يُعَد برنامج زيتون أداةً فعالةً لتحسين أداء فريق خدمة العملاء ورفع مستوى جودة الخدمة المقدمة، إذ يوفر البرنامج عدة خيارات تمكن من فهم أداء فريق العمل، وتحديد نقاط القوة والضعف، واتخاذ قرارات استراتيجية تُحسّن من خدمة العملاء وتُساهم في نجاح الشركة.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.