في عالم اليوم، لم تَعُد خدمة العملاء مجرد قسم داخل الشركة، بل أصبحت ركيزة أساسية لبناء علامة تجارية قوية وتحقيق النجاح المستدام؛ فخدمة العملاء الاستثنائية تُشكّل الأساس لـ:
- كسب ولاء العملاء: العملاء الراضون عن خدمة العملاء أكثر ميلاً للشراء مرةً أخرى، وأكثر قدرة على التسويق لك، عبر التوصية بعلامتك التجارية للآخرين. ليس ذلك فحسب، بل أشارت دراسة حديثة إلى أن النسبة الأعظم من العملاء يميلون للتعامل مع شركة أخرى بعد تجربة سيئة لخدمة العملاء.
- زيادة المبيعات: تُساعد خدمة العملاء الممتازة على تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين، وذلك من خلال تقديم الدعم والإرشاد اللازمين لهم أثناء عملية الشراء.
- تحسين سمعة العلامة التجارية: تُعزّز خدمة العملاء الإيجابية من سمعة علامتك التجارية، وتُساعدك على بناء صورة إيجابية في أذهان العملاء. في الواقع، يُعَد جزءًا كبيرًا من المستهلكين خدمة العملاء عاملًا أساسيًا في بناء ولائهم لعلامة تجارية مُعينة.
زيتون: منصة فعالة لتقديم خدمة عملاء استثنائية
زيتون هو منصة خدمة عملاء متكاملة تُسهّل على الشركات من جميع الأحجام إدارة تفاعلات العملاء بكفاءة واحترافية. يزودك زيتون بمجموعة شاملة من الأدوات والميزات التي تُمكّنك من:
- التواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة: بما في ذلك الدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني، ونماذج الاتصال، ووسائل التواصل الاجتماعي.
- تنظيم طلبات الدعم وتتبّعها: من خلال نظام تذاكر متطور يُتيح لك تصنيف التذاكر، وتعيينها لأعضاء الفريق، ومتابعة حالتها حتى يتم حلها.
- بناء قاعدة معرفة شاملة: للوصول إلى إجابات فورية للأسئلة الشائعة، وتحسين كفاءة فريق الدعم الخاص بك.
- تحليل أداء خدمة العملاء واتخاذ قرارات استراتيجية: من خلال توفير التقارير والتحليلات التي تُساعدك على فهم سلوك العملاء، وتحديد نُقاط التحسين في خدمة العملاء.
إلى من يُوجه هذا الدليل؟
يُوجّه هذا الدليل للمبتدئين الذين بدأوا لتوّهم في استخدام منصة زيتون لخدمة العملاء. لا تقلق إن كنت تستخدم منصّة زيتون للمرة الأولى، فواجهتها سهلة الاستخدام وسيُرشدك هذا الدليل خطوةً بخطوة. سنُغطّي في هذا الدليل الأساسيات التي تحتاج إلى معرفتها للتعامل مع لوحة التحكم بكفاءة، وإدارة تفاعلات العملاء باحترافية.
التعرف على لوحة تحكم زيتون
تتيح لوحة تحكم زيتون الكثير من الخيارات والأدوات لمراقبة، وإدارة، وتعديل الفُرق والعملاء، بالإضافة إلى العديد من الإحصاءات والتقييمات التي تمكنك من مراقبة سير العمل وفعاليته.
نظرة عامة على واجهة لوحة التحكم
إنشاء حسابك على زيتون، ستجد نفسك أمام لوحة تحكم مصممة بعناية لتمنحك نظرةً عامةً وشاملةً على أداء خدمة العملاء لديك. تتميز الواجهة ببساطتها وسهولة فهمها، مع استخدام واضح للأيقونات والألوان باللغة العربية؛ مما يُسهّل على المستخدمين العرب التنقل بين أقسامها المختلفة.
تُظهر لك لقطة الشاشة أعلاه الواجهة الرئيسية للوحة التحكم في برنامج زيتون، والتي تتميز بالتصميم البديهي والتنظيم الواضح للعناصر.
ستجد في الجزء اليميني شريط التنقل الذي يُتيح لك الوصول إلى أقسام لوحة التحكم الرئيسية، مثل:
- المحادثات: تُتيح لك إمكانية إدارة جميع محادثات العملاء، سواءً كانت محادثات مباشرة، أو عبر البريد الإلكتروني.
- جهات الاتصال: تُتيح لك القدرة على إدارة قائمة جهات الاتصال الخاصة بك، بما في ذلك العملاء الأفراد وأيضاً الشركات.
- التقارير: تُقدم لك نظرةً عامةً على أداء خدمة العملاء، بما في ذلك عدد المحادثات، معدل التقييم، وغيرها من المؤشرات المهمة.
- النماذج: تُتيح لك إنشاء نماذج مُخصّصة لتسهيل عملية تواصل العملاء معك.
مركز لوحة التحكم
يُخصّص هذا القسم لعرض إحصائيات مُلخّصة عن أداء خدمة العملاء، بما في ذلك:
- عدد المحادثات الجارية.
- عدد المحادثات المُغلقة.
- معدّل التقييم.
- سرعة الاستجابة.
مخططات بيانية توضيحية
أسفل الإحصائيات، ستجد مجموعةً من المخططات البيانية التي تُصوّر أداء خدمة العملاء بتفصيل أكبر، مما يُساعدك على تحليل البيانات وفهم أداء فريقك جيدًا.
استكشاف القوائم الرئيسية في لوحة التحكم
بعد أن تعرّفنا على الواجهة الرئيسية للوحة تحكم زيتون، دعونا نتعمّق أكثر ونستكشف القوائم الرئيسية التي تُتيح لك إدارة جميع جوانب خدمة العملاء بكفاءة.
1. قائمة "المحادثات": مركز إدارة تذاكر الدعم وتفاعلات العملاء
وتضم مجموعة القوائم الفرعية التالية:
- جميع المحادثات: تُتيح لك هذه القائمة الوصول إلى جميع محادثات العملاء، سواءً كانت محادثات مباشرة، أو عبر البريد الإلكتروني، أو من خلال النماذج. يمكنك فلترة المحادثات حسب حالتها (مفتوحة، مُغلقة، قيد الانتظار)، أو حسب القناة التي تمت من خلالها.
- الرسائل الجارية: جميع المحادثات الجارية حاليًا مع العملاء.
- الرسائل لم يُرد عليها: تُظهر لك هذه القائمة المحادثات التي لم يتم الرد عليها بعد، مما يُساعدك على تقديم دعم سريع للعملاء.
- المُسندة لي: تُتيح لك هذه القائمة، القدرة على عرض جميع المحادثات المسندة إلى صاحب الحساب.
- التي أتابعها: تستعرض جميع المحادثات التي يتابعها صاحب الحساب، سواءً كانت المحادثات مسندةً له، أم كانت مسندةً إلى عضو آخر لكن اختار متابعتها (للمزيد اطلع على متابعة المحادثات)
تتيح أيضًا هذه القائمة الوصول إلى جميع صناديق البريد الافتراضية، منها الصندوق الوارد، والمزعج؛ بالإضافة إلى الصناديق المخصصة التي أنشأتها (للمزيد اطلع على إضافة صندوق بريد).
2. قائمة "جهات الاتصال": إدارة قاعدة بيانات العملاء بمركزية
وتضم مجموعة القوائم الفرعية التالية:
- الأشخاص: تُتيح لك هذه القائمة الوصول إلى قاعدة بيانات العملاء، والتي تتضمن معلومات مُهمة، مثل اسم العميل، وبريده الإلكتروني، ورقم هاتفه، وغيرها من التفاصيل. كما تتيح لك القدرة على إضافة عملاء جدد.
- الفئات: تعرض هذه القائمة العملاء مع خيار تصنيفهم وترتيبهم حسب الفئات التي تختارها. يوجد افتراضيًا فئتين من العملاء (العملاء المحتملين، والعملاء). وبإمكانك إضافة فئات أخرى من اختيارك.
- الشركات: تعرض هذه القائمة الشركات مع خيار تصنيفهم وترتيبهم حسب الفئات التي تختارها.
3. قائمة "النماذج": إنشاء نماذج مُخصصة لتسهيل تواصل العملاء
تتيح لك هذه القائمة الوصول إلى استلامات التي تلقيتها من العملاء، وعرضها، وفلترتها، وتعديلها وإدارتها؛ كما تستعرض النماذج المخصصة التي أنشأتها.
4. قائمة "التقارير": قياس أداء خدمة العملاء واتخاذ قرارات استراتيجية
تُتيح قائمة "التقارير" في القائمة الرئيسية مجموعةً من التقارير المُفصّلة حول مختلف جوانب خدمة العملاء، مثل:
- تقارير المحادثات: تُقدّم لك مخططات بيانية وتحليلات مُفصّلة حول المحادثات مع العملاء، بما في ذلك تقييمات المحادثات تبعًا لفئات العملاء ولصناديق البريد و فرق العمل والوسوم.
- تقارير جهات الاتصال: تتيح لك مخططاتٍ ورسومات بيانية حلول قاعدة بيانات عملائك من الأشخاص والشركات. تعطيك تلك المخططات لمحةًَ سريعةً عن عدد الأشاخص المسجلين وغير المسجلين؛ وكذلك الأشخاص اللذين تواصلوا بمحادثات جديدة وغيرها من البيانات.
- تقارير المستخدِمين: تُقدّم لك هذه التقارير تحليلات مُفصّلة حول أداء كلّ عضو في فريق الدعم، بما في ذلك تقييماتهم، وعدد المحادثات التي عالجوها، وسرعة الرد، وسرعة حلّ التذاكر.
- تقارير قاعدة المعرفة: تتيح لك معلومات حول الكلمات الأكثر بحثًا في قاعدة المعرفة، وعدد مرات البحث عن كلّ كلمة.
يمكنك عرض هذه التقارير تبعًا ليوم أو تاريخ معين (مثل آخر أسبوع، أو آخر شهر، أو آخر سنة، أو حسب تاريخ مخصص)، بالإضافة إلى القدرة على تصفية هذه التقارير تبعًا للكثير من العوامل. وبطبيعة الحال، يمكنك أيضًا تصدير هذه التقارير على شكل ملفات PDF.
تخصيص إعدادات زيتون حسب رغبتك
تُتيح لك منصة زيتون القدرة على تخصيص العديد من الإعدادات لتتناسب مع احتياجاتك وتفضيلاتك. للوصول إلى إعدادات زيتون:
- انقر على أيقونة الإعدادات: ستجدها عادةً في نهاية القائمة الرئيسية على يمين واجهة لوحة التحكم.
- استعرض أقسام الإعدادات: ستجد عدة أقسام تُتيح لك التحكم في مختلف جوانب منصة زيتون، مثل:
- الإعدادات العامة لمركز المساعدة: تُتيح لك تغيير لغة الواجهة، وتحديد منطقة زمنية، وتغيير الهوية البصرية، وإعدادات جهات الاتصال.
- إعدادات الموظفين والفُرق: تُتيح لك القدرة على إضافة أعضاء جدد إلى الفريق، وتحديد صلاحياتهم، وإدارة فرق العمل.
- إعدادات قنوات التواصل: تُتيح لك القدرة على ربط قنوات التواصل المُختلفة (مثل الدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني) بمنصة زيتون، وتخصيص إعدادات كل قناة.
- إعدادات جهات الاتصال: تسمح لك بإدارة فئات الأشخاص الذين تواصلوا معك وتصنيفهم ضمن فئات من اختيارك، وإضافة حقول مخصصة لهم.
- إعدادات الشركات: تسمح لك بإدارة فئات الشركات التي تتعامل معها وتصنيفهم ضمن فئات من اختيارك، وإضافة حقول مخصصة لهم.
- إعدادات الخطافات: تسمح كل بإنشاء الخطافات وإدارتها وتخصيصها.
بدء التواصل مع عملائك عبر زيتون
مع زيتون، تستطيع التواصل مع عملائك عبر قنواتهم المُفضّلة وتقديم دعم سريع وفعّال لهم. إليك كيف تبدأ:
إضافة قنوات التواصل الخاصة بك
يمكّنك زيتون من التواصل مع العملاء عبر قنوات تواصل مختلفة، مثل:
الدردشة المباشرة
أضف خيار الدردشة المباشرة إلى موقعك الإلكتروني أو متجرك لتوفير تواصل فوري مع عملائك. يُتيح لك زيتون خيارات عديدة لدمج الدردشة المباشرة بشكلٍ سهل وبسيط. مثل:
إضافة الدردشة المباشرة لموقع ووردبريس إضافة الدردشة المباشرة لموقع شوبيفاي إضافة الدردشة المباشرة لموقع أوبن كارت إضافة الدردشة المباشرة عبر أدارة Google Tag Manager
توجيه رسائل العملاء إلى مركز المساعدة
أعد توجيه رسائل العملاء من بريدك الخارجي (مثل Gmail، أو Zoho، أو Outlook) إلى بريد مركز المساعدة في زيتون لتتمكّن من إدارة جميع رسائل العملاء من مكانٍ واحد.
إدارة محادثات العملاء بكفاءة
مع زيتون، تُصبح إدارة محادثات العملاء سهلة وفعّالة؛ إذ يمكنك زيتون من:
- الرد على استفسارات العملاء: استخدم واجهة زيتون البسيطة والسهلة الاستخدام للرد على استفسارات العملاء من مختلف القنوات؛ سواءً كانت دردشة مباشرة، أو بريد إلكتروني، أو رسائل من نماذج الاتصال.
- إدارة تذاكر الدعم: حوّل جميع طلبات الدعم إلى تذاكر مُنظمة يسهل تتبعها وحلها. عيّن التذاكر لأعضاء الفريق المُناسبين، وأضف ملاحظات وتحديثات، وتواصل مع العملاء مباشرةً من خلال التذكرة.
- التعاون مع فريقك: شارك التذاكر مع أعضاء الفريق الآخرين، وأضف ملاحظات داخلية، وأجرِ محادثات فورية لضمان حلّ سريع وفعّال لمشاكل العملاء.
نصائح للتواصل الفعّال مع العملاء
لتحقيق تواصلٍ فعالٍ يحقق رضا العملاء ويلبي احتياجاتهم، اتبع ما يلي:
- كن سريعًا في الرد: حاول الرد على استفسارات العملاء بأسرع وقت ممكن.
- كن واضحًا ومُختصرًا: استخدم لغةً بسيطةً وسهلة الفهم، وتجنّب استخدام المُصطلحات التقنية التي قد لا يفهمها العملاء.
- كن مهذّبًا ومُحترفًا: عامل العملاء باحترام وتفهّم، حتى في المواقف الصعبة.
- قدّم حلولًا فعّالة: اعمل على حلّ مشاكل العملاء جذريًا، وتجنّب تقديم حلول مُؤقّتة أو غير فعّالة.
توفر لوحة تحكم زيتون خيارات عديدة وكافيةً تضمن لك إدارة فريق العمل بكفاءة، وتحقيق رضا العملاء وكسب رضاهم من خلال حل المشاكل التي تواجههم. كل هذا مع تقديم رؤى وتقييماتٍ ومعلومات قيمة تبقيك على إطلاع دائم على كفاءة فريق العمل، ومستوى رضا العملاء.
خاتمة
بهذا نكون قد وصلنا إلى نهاية المقال، الذي تعرفنا فيه على لوحة التحكم في برنامج زيتون. إذا واجهتَ أيّ صعوبة أو كان لديك أيّ استفسار، فلا تتردد في التواصل مع فريق دعم زيتون.
يُمكنك أيضًا الاستفادة من مصادر الدعم الإضافية التي يُتيحها زيتون، مثل:
- مركز المساعدة: يحتوي على مقالات ودلائل شاملة تُغطّي جميع جوانب استخدام زيتون.
- الفيديوهات التعليمية: تُقدّم لك شرحًا عمليًا لكيفية استخدام ميزات زيتون بكل سهولة.
اقرأ أيضًا
- دليل برنامج خدمة العملاء زيتون للمبتدئين
- إضافة مركز مساعدة وخدمة دردشة مباشرة لموقع ووردبريس ومتجر ووكوميرس
- المهارات الرئيسية التي يجب امتلاكها في خدمة العملاء وكيفية تطويرها
- دليلك الشامل لخدمة العملاء في الشركات الصغيرة
- 15 من مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف
- الاختلاف بين دعم العملاء وخدمة العملاء
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.