هيفاء علي

لقد ولّت الأيام التي كانت تُثار فيها التساؤلات عمّا إذا كان التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة قانونيًا، إذ قرّرت مجالس التسويق في جميع أنحاء العالم اعتباره قانونيًا، وقد قامت بذلك بهدف زيادة ولاء الزبائن. لذا، إذا كنت لا تستخدم التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة بطريقة قانونية أو كنت لا تستخدمه على الإطلاق، فهذا المقال موجَّهٌ إليك. سنستعرض مفهوم التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة في عام 2019 وأفضل الممارسات المتعلِّقة به. سنلقي أيضًا نظرةً على بعض الإحصاءات التي تبيّن لماذا يعدُّ التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة جديرًا بالتجربة، كما سنذكر نصائح حول كيفية التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة بطريقة قانونية وفعّالة. أكمِل القراءة لتحصل على المزيد من المعلومات. (أو اذهب مباشرةً إلى نهاية المقال لتجد جدولًا يحتوي على الإجراءات القانونية التي تجعل التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة قانونيًا في كلٍ من الولايات المتحدة، والاتحاد الأوروبي، وأستراليا، والمملكة المتحدة). أساسيات التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة ما هو التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة (SMS marketing)؟ التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة عبارة عن مجموعة من التقنيات التي تستخدمها الشركات للوصول إلى زبائنها عبر النصوص القصيرة، وعادةً ما يستلم الزبائن هذه النصوص من خلال هواتفهم المحمولة. غالبًا ما يتم الخلط بين التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة والتسويق القُربي (close range marketing)، ولذلك من المهم فهم العلاقة بين هذين المصطلحين. في الواقع، يمكننا القول بأنَّ التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة هو أحد وسائل التسويق القُربي. هناك -بالتأكيد- وسائل عديدة للتسويق القُربي من ضمنها: الرسائل النصية. قوالب المواقع الإلكترونية الخاصة بالأعمال التجارية لإقامة وجود قوي لها على شبكة الإنترنت. الإشعارات المنبثقة. النشرات البريدية. باختصار، التسويق القُربي هو مصطلح يشمل مجموعة واسعة من وسائل الاتصال، ومن المؤكد أنّ عليك استخدام التسويق القُربي حتى تتواصل مع زبائنك على أكمل وجه. كلّما استخدمت قنوات أكثر للتواصل مع الزبائن، تحسّنت النتائج التي تحصل عليها في الوقت الحالي وفي المستقبل، لذلك عليك أن تحاول دمج أسلوب التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة داخل استراتيجية التسويق الخاصة بك، واستخدام هذا الأسلوب بطريقة قانونية وفعّالة إلى جانب قنوات التسويق الأخرى من أجل أن تنجح بسرعة. هناك فوائد عديدة لاستخدام الرسائل النصية بطريقة قانونية وفعّالة: غالبًا ما يُطلب من الزبائن الإذن بإرسال رسائل نصية إليهم، وهذا يعني أنّ الجمهور الذي تستهدفه حملات التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة لديه اهتمام مسبق بالخدمات التي تقدِّمها. يميل الناس إلى قراءة الرسائل النصية بسرعة، وهذا الأمر يجعلها وسيلة ضرورية للإعلان عن أفضل العروض والخصومات على المبيعات. لستَ بحاجة إلى أن يكون لديك ثروة حتى تقوم بالتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة بطريقة قانونية؛ بل ما تحتاجه ببساطة هو مزوِّد لخدمة الرسائل النصية القصيرة بسعر معقول وقاعدة بيانات تضمُّ بيانات زبائنك. تتكوّن الرسالة النصية من كلام فقط ولا تحتوي على صور، لذلك ليس هناك حاجة إلى دفع رسوم إضافية لمصمِّمي الويب أو للمصوّرين. بالرغم من الإيجابيات الواضحة للتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة، هناك بضعة سلبيات يجب الانتباه لها وهي: لا تعدُّ الرسالة النصية مثيرة للإعجاب من الناحية التقنية؛ ففي البداية يجب على المرء أن يتعامل مع القيود المفروضة على عدد الأحرف المسموح به في الرسالة الواحدة والذي يصل إلى 160 حرف كحد أقصى. إضافة إلى ذلك، من المستحيل تقنيًا وضع أشياء تجذب الانتباه في الرسالة النصية مثل الصور المتحركة أو أزرار الدعوة لاتخاذ إجراء (call-to-action buttons)، لذلك يجب عليك الاهتمام بجودة محتوى الرسالة عوضًا عنها. لديك فرصة واحدة لكل عرض عند استخدام التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة لأنّ الزبائن لن يتقبّلوا استلام الرسالة نفسها أكثر من مرة. مجمل القول هو أنّ أسلوب التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة -كغيره من أساليب التسويق الأخرى- له إيجابيات وسلبيات، ولكن هناك مزايا معيّنة يمكن أن تساهم في تنامي هذا الأسلوب في المستقبل القريب. لماذا تختار التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة؟ السبب الأكثر وضوحًا الذي يدفعك إلى اختيار التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة هو التزايد المستمر في عدد مستخدمي الهواتف المحمولة. من المؤكد أنّ الهواتف الحديثة لا تُستخدم فقط من أجل استلام الرسائل النصية؛ بل تُستخدم أيضًا من أجل تصفح الإنترنت وشبكات التواصل الاجتماعي. لكنّ الإحصاءات الموضَّحة لاحقًا تُظهر أنّ هناك فرق بين عدد مستخدمي الهواتف المحمولة وعدد مستخدمي شبكات التواصل الاجتماعي من خلال الهواتف المحمولة، إذ أنَّ عدد الأشخاص الذين يمتلكون هواتفًا محمولة يفوق عدد أولئك الذين يستخدمون الهواتف المحمولة لأغراض التواصل الاجتماعي. بعبارة أخرى، يبدو أنّ التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة أكثر فاعلية من التسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي. هنالك جانب مهم آخر يحدِّد مدى نجاح التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة وهو مقدار الوقت الذي يمضيه الناس في استخدام هواتفهم المحمولة. وفقًا لتقرير (Global Digital Future in Focus 2018)، فإنّ الوقت الذي يمضيه الشخص العادي في تصفح الإنترنت باستخدام الأجهزة المحمولة يعادل ضعف الوقت الذي يمضيه في تصفح الإنترنت باستخدام الأجهزة المكتبية، وهذا يعني -على المدى البعيد- أنّ الناس يميلون إلى اعتبار هواتفهم المحمولة بمثابة وسائل ضرورية تساعدهم على العيش في العالم المعاصر. إضافة إلى الجوانب التقنية البحتة التي تشجِّع على استخدام التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة، هناك أيضًا جانب عاطفي؛ فالناس يفضِّلون إعلانات الرسائل النصية عن إعلانات البريد الإلكتروني أو شبكات التواصل الاجتماعي وفق تقرير لشركة فوربس. تَعتبِر الأغلبيّة العُظمى من الزبائن التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة طريقة أفضل للتواصل مع المؤسسات، وقد أقرَّ أكثر من ¾ الزبائن الذين أجُريت معهم المقابلات أنّهم يقرؤون الرسائل النصية القصيرة بسرعة أكبر ممّا يقرؤون رسائل البريد الإلكتروني. لكنّ الأهم من ذلك هو أنّ حوالي 70% ممّن تم مقابلتهم يعتبرون أنَّ الرسائل النصية القصيرة وسيلة فعّالة لجذب انتباههم، ومن المؤكَّد أنَّ هذه الأرقام تتحدث عن نفسها! إذًا، ابذل قصارى جهدك في التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة بطريقة قانونية حتى تتفوَّق على منافسيك وتبقى في الصدارة. أفضل الممارسات المتعلقة بالتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة بعد أن تعرَّفنا على أسلوب التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة والأسباب التي تجعله جديرًا بالتجربة، حان الوقت الآن لإلقاء نظرة على أفضل الممارسات المتعلقة بإرسال الرسائل النصية. نذكر فيما يلي أهم المزايا المشتركة بين جميع الحملات الناجحة للتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة بطريقة قانونية: سهولة الانسحاب: اجعل إجراءات الانسحاب واضحة، ويمكنك القيام بهذا من خلال أن تطلب من المستلم الانسحاب بطريقة مباشرة مثل: «أرسل كلمة "إيقاف" لإلغاء الاشتراك» أو «أرسل "ن" إذا كنت ترغب في استلام الرسائل من [اسم الشركة]»، أو يمكنك أن تضع في الرسالة رابطًا يؤدّي إلى صفحة الأسئلة الشائعة الموجودة على موقعك الإلكتروني. إذا لم تفعل ذلك، ستُعتبر الرسائل التي ترسلها رسائلًا غير مرغوب فيها أو ستُحظر مباشرةً بعد أول رسالة نصية. تقديم الحوافز: أرقام الهواتف الخاصّة بالزبائن من المعلومات القيِّمة، لذلك احرص على أن يكون لديك شيء مميز تقدِّمه لهم -مثل الخصومات الكبيرة- مقابل الحصول على أرقام هواتفهم. تقليل عدد الكلمات المختصرة: قد يحتار المرء في أن يصف التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة بأنّه جذَاب أو أن يصفه بأنّه غير احترافي عندما يتعلق الأمر باستخدام عبارات مختصرة مثل: «زرنا اليوم وستجد عرضًا رائعًا!». الإرسال المستمر: لا تعني كلمة «مستمر» إرسال الرسائل يوميًا؛ بل من المستحسن أن تتواصل مع زبائنك مرة أو مرتين في الشهر على الأكثر، وهذا كافٍ جدًا لكي تبقى شركتك مألوفة لديهم دون أن تتخطّى الحدود. الاستجابة الكافية: احرص على أن يكون لديك ما يكفي من العاملين لتتمكّن من الاستجابة لردود الزبائن المحتملة مباشرةً. تخصيص الرسائل: يمكنك إضفاء طابع شخصي إلى الرسالة النصية القصيرة من خلال البدء بكتابة اسم الزبون مع الأخذ في الحسبان وقت ومكان آخر عمليات الشراء التي قام بها؛ فهذه التفاصيل الصغيرة يمكن أن يكون أثرها كبيرًا في زيادة ولاء الزبائن المتطلبات القانونية للتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة يلخِّص الجدول التالي المعلومات المتعلقة بالقوانين التنظيمية الأساسية والوثائق التي يمكن أن تجعل التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة قانونيًا في عددٍ من دول العالم. آفاق التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة خلاصة القول هي أنّ الأسلوب الحديث للتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة يبدو موجَّهًا نحو الزبائن أكثر من أي وقتٍ مضى، كما أنّ القوانين التنظيمية المذكورة أعلاه تجعله قانونيًا في العديد من الدول، وكل هذه القوانين تؤكِّد على ضرورة حماية خصوصية الأفراد وبياناتهم الحسّاسة. يمكن لهذه الوثائق عند تطبيقها بالطريقة الصحيحة أن تعزّز ثقة الزبائن في الرسائل النصية ممّا يؤدّي إلى تزايد استخدام التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة خلال العقود القليلة القادمة. ترجمة -وبتصرف- للمقال Is SMS Marketing Legal and Still Alive لصاحبه Tommy Stone

هذه التغييرات الثورية تُنبِّئ بما قد يؤول إليه مستقبل العمل بيم دي موري، Corporate Rebels،‏ 2018 خلال ثلاث سنوات من السفر حول العالم، زار فريق Corporate Rebels أكثر من 100 مكان من أماكن العمل الرائدة في مختلف أنحاء العالم، وتحدَّثوا عن عدد مهول من الممارسات غير المألوفة. تنتشر بعض هذه الممارسات ببطء، ومن الأمثلة عليها ساعات العمل المرنة ونموذج تقييم الأداء 360، إذ يتنامى عدد الشركات التي تتوصَّل إلى وجود خلل في طريقة عملها. ولكن هناك مجموعة أخرى من الممارسات الأكثر خروجًا عن المألوف، وهي التي تتحدى الافتراضات التقليدية. مثل هذه الممارسات غير مناسبة للذين يخشون المجازفة، ولكنّها يمكن أن تخبرنا بما سيؤول إليه المستقبل رغم أنّها تبدو غير معقولة في الوقت الحالي. عند الخوض في نقاشات حول هذه الممارسات، فإنّها غالبًا ما تُقابَل بالشك أو الرفض الصريح، ولكننا نقترح عليكم إلقاء نظرة عليها. سنتطرق فيما يلي إلى بعض النماذج المتعلقة بممارسات عمل مُبالغ فيها في شركات حول العالم. لنرَ ماذا سيكون رأيكم! مرحلة التمرد: الثورة على ما هو متعارف عليه 1. حرية اختيار قيمة الراتب عملية تحديد الراتب هي عملية مُبهمة، إذ تتطلب السريّة والتفاوض و(أحيانًا) عدم النزاهة. تاريخيًا، يطمح الموظفون للحصول على رواتب عالية، بينما يتوقعون أنَّ المديرين يسعون لمنحهم رواتب منخفضة. إنّ نقص الشفافية وانعدام الثقة يجعل الأمر أشبه بمباراة يلعبها الطرفان، بدلًا من أن يكون محادثة عليهما إجراؤها، وغالبًا ما تكون النتيجة غير مرضية للطرفين. باختصار، تفتقر عملية تحديد الراتب إلى المصداقية، وهذا هو السبب الذي يدفع المزيد من أرباب العمل الرائدين إلى إفساح المجال أمام موظفيهم ليختاروا رواتبهم الخاصة. قد يبدو هذا الأسلوب مخيفًا للوهلة الأولى، ولكنّه يسمح بزيادة الاندماج وحس التملُّك والعدالة، ومن الشركات التي تتبّع هذا الأسلوب: شركة (BvdV) المختصة بالمحاماة وشركة (Finext) المختصة بتقديم الاستشارات وشركة (Morning Star) المختصة بتصنيع الطماطم المعالَجة وشركة (Incentro) المختصة بتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات والشركة البرازيلية (Semco). ولكن، كيف يقومون بذلك؟ لكل شركة طريقتها الخاصة؛ فبعضها تُشكِّل لجنة لتحديد الرواتب، وبعضها تعتمد على إجماع الفريق، وبعضها تجعل العاملين يحددون رواتبهم من خلال طلب المشورة من الآخرين، وهناك شركة هولندية مختصة بتكنولوجيا المعلومات تُجرِّب السماح للموظفين بتحديد رواتب بعضهم بعضًا عن طريق استخدام إحدى التطبيقات الرقمية التي تسمح بتقديم الملاحظات والتغذية الراجعة، وقد ذُكرت العديد من الممارسات المشابهة في مقالٍ سابق. 2. حرية اختيار المديرين من الشائع أن «يتملَّق» الموظفون مدراءهم من أجل أن يتقدموا في السلم الوظيفي، ورغم أنّ هذا قد يكون طريقة ناجحة للحصول على ترقية في بعض الشركات، يُعتبر أسلوب «مداهنة المسؤولين وازدراء المرؤوسين» مؤذٍ وغير مُجدٍ على المدى البعيد. تتصدّى بعض الشركات لهذا الأمر مباشرةً من أجل تغيير الوضع، إذ لا تتسامح مُطلقًا مع القادة السيئين، بل تترك الموظفين يختارون مدراءهم. هناك عدة طرق للقيام بذلك تتراوح ما بين التصويت لاختيار المرشد أو القائد، وتناوب فريق العمل على القيادة. يقول هنري ستيوارت (Henry Stewart) المدير التنفيذي لشركة (Happy) البريطانية لتكنولوجيا المعلومات: «ينبغي اختيار القادة على أساس مدى براعتهم في إدارة الآخرين.»، وقد تم اختيار المديرين في شركته بعناية بحيث يكون لديهم القدرة على القيادة. تبالغ شركة (Haufe Umantis) السويسرية لتكنولوجيا المعلومات في ممارسات العمل بدرجة أكبر، إذ يقوم الموظفون سنويًا باختيار جميع القادة بما فيهم المدير التنفيذي للشركة بطريقة ديمقراطية. تُفسح الشركات المصنِّعة مثل شركة FAVI وشركة Haier المجال أمام الموظفين لاختيار قادتهم، وهذا من أجل ضمان اختيار قادة، وليس اختصاصيين تقنيين انتبه إليهم كبار المديرين من بُعد. 3. استثمار المال في الغايات أصبحت الغايات في مجال الأعمال موضوعًا رائجًا، إذ تحبُّ الشركات في وقتنا الحالي التحدُّث عن أهدافها ورسالتها وسبب إنشائها، كما أصبح من الصعب التمييز بين الإعلانات التلفزيونية الخاصة بالبنوك عن تلك التي تخصُّ اليونيسيف والصندوق العالمي للطبيعة (WFF). ولكنّ عملية تحويل الكلام المنمَّق إلى أفعال تُعدُّ تحدِّيًا، إذ أنّها تتطلب اتخاذ قرارات صعبة و السباحة عكس التيار وعدم التفكير في النتائج قصيرة الأجل. تسعى الشركات الرائدة لاستغلال أموالها في سبيل تحقيق غاياتها لضمان ألّا تكون الغاية مجرد كلمة متداولة في مجال الإدارة. إحدى الطرُق لتحقيق ذلك هي تقديم الموارد (مثل: الوقت، والأرباح، والمهارات، وأسهم رأس المال) للذين يدعمون غايات الشركة، وقد يكون هؤلاء الداعمون مؤسسات غير ربحية أو مؤسسات حكومية أو مؤسسات تعليمية أو غيرهم ممّن يتّفقون وأهداف الشركة. إحدى الطرق الأخرى الأكثر تأثيرًا هي المصداقية في طريقة اتخاذ القرارات وحل المعضلات. لكنّ لا يزال تفضيل الغايات على الأرباح أمرًا صعبًا على الكثيرين؛ ففي الأوقات الصعبة وعندما يكون هناك حاجة لاتخاذ القرارات، لا يزال العديدون يختارون المال في المقام الأول. على الجميع أن يدرك أنَّه بدون وجود المصداقية، ستصبح الغايات مجرد كلمة تُضاف إلى قاموس الكلمات المتداولة في الشركة. 4. تحطيم البرج العاجي إحدى الطرق الأخرى لإيقاف عجلة ثقافة السيطرة والتحكم هي تقويض رموز المكانة الاجتماعية مثل: المواقف المحجوزة للسيارات، والهواتف الباهظة، والحواسيب المحمولة الفريدة من نوعها، والسيارات المستأجرة الفارهة، فضلًا عن المكاتب الخاصة في الطوابق العلوِّية مع أجود أنواع السجاد. كل هذه الأمور ما هي إلا امتيازات سخيفة تعترض طريق العمل الجيِّد؛ فهي تخلق الحواجز، وتُعيق سير المعلومات، وتثبِّط روح المبادرة. هذا هو السبب الذي دفع القادة في العديد من أماكن العمل التي زارها فريق Corporate Rebels إلى هدم الأبراج العاجية، إذ يستطيعون من خلال القيام بهذا التواصل مع غيرهم باعتبارهم زملاءً حقيقيين (خاصّة هؤلاء الذين في المقدمة)، ومن الأمثلة الجيّدة عليهم: جان فرانسوا زوبريست (Jean-Francois Zobrist) المدير التنفيذي لشركة FAVI، وآري وينزويج (Ari Weinzweig) مؤسس شركة Zingerman. لقد طبَّق الأخير هذا الأسلوب من خلال تقديم الماء لزوّار مطاعمه في معظم الليالي، في حين أنّه لا يزال المدير التنفيذي لشركته المكوّنة من 600 موظّف. من الحقائق المثيرة للاهتمام للمديرين: دراسة أجرتها فرانشيسكا جينو (Francesca Gino) أظهرت أنّ المديرين الذين يحظون بمقدار أقل من الاحترام مشهورون بالانعزال في مكاتبهم. لذا، اخرجوا من مكاتبكم، وحطِّموا الحواجز وأية رموز أخرى للمكانة الاجتماعية والامتيازات. ممارسات مبالغ فيها بالنسبة للبعض، ومقبولة بالنسبة لآخرين تعُتبر الممارسات التي ذكرناها مُبالغٌ فيها في معظم المؤسسات الحاليّة لأنّ معظم هذه المؤسسات لا تزال تُدار وفق نموذج السيطرة والتحكم القديم، وهو أحد المسبِّبات الرئيسة للفتور وعدم الاندماج في أماكن العمل. في الوقت نفسه، هناك مجموعة متنامية من الروّاد الذين لا يعتبرون هذه الممارسات مُبالغ فيها، بل ينظرون إليها على أنّها أشياء مقبولة تؤثِّر في دمج الموظفين وتحفّزهم وتدفعهم باتجاه عمل أفضل، كما تُعدُّ هذه الممارسات بالنسبة لهذه المجموعة طريقة لخلق بيئة يزدهر الناس فيها وتزهو المؤسسات بها. من المؤكَّد أنَّ هناك آراءً تقع في المنتصف بين هذين الرأيين وهناك مرتكزات ينبغي الاستناد إليها، ولكن من واجبنا أن نشارك معكم هذه الطرُق المُبتكَرة والفريدة التي تحاول المؤسسات من خلالها تغيير معالم مستقبل العمل. نتمنى أن نكون قد منحناكم دفعةً من الإلهام! ترجمة -وبتصرف- للمقال 4 Radical Workplace Practices From Around the Globe لصاحبه Pim de Morree

لا محالةَ من حصول محادثاتٍ صعبةٍ في العمل كما يحصل في حياتنا الشخصية، وفي الحقيقة أنّها يمكن أن تتسبَّب في إزعاجنا، ولكنَّها أيضًا يمكن أن تكون فُرصًا رائعة للتعلم؛ فقد تكون المكاسب من إجراء هذه المحادثات الصعبة أكبر بكثير من التنصُّل منها، كما قد تُمكِّننا من العمل معًا بطريقة أفضل وفهم وجهات النظر المختلفة والتعاطف مع بعضنا بعضًا والتطوُّر الشخصي. رغم أنَّ جميع المحادثات الصعبة تختلف عن بعضها، فهذا لا يعني عدم إمكانية الاستعداد لها؛ وهناك طريقة واضحة مكوَّنة من 5 خطوات (تختصر إلى P.A.R.E.S) تساعد على ترتيب الأفكار والتعامل مع أية محادثة صعبة. نستعرض فيما يلي الخمس خطوات الأساسية لإجادة التعامل مع المحادثات الصعبة: الاستعداد (Prepare) طرح الأسئلة (Ask) التفهُّم (Recognize) إبداء الرأي (Express) التوصُّل للحل (Solve) لنفترض حدوث السيناريو التالي في العمل: أدَّى تعليق أحد الزملاء على أمرٍ ما إلى انزعاجك -وربما إلى انزعاج فريق العمل الذي تعمل معه-. يظنُّ هذا الزميل أنَّ ما قاله مسلٍّ، ولكن -في الواقع- تعليقه غير مناسب البتَّة. من الجلِّي أنَّ التصرف غير اللائق الذي قام به ذلك الموظف قد ينشأ عنه بيئة عمل سلبية، وقد تتساءل عن كيفية مناقشة هذا الموضوع معه. من المهمِّ في مثل هذه المواقف أن نتذكر أنَّه من المرجح عدم وجود نيَّة لدى الشخص بالإساءة إلى غيره أو بجرح مشاعر الآخرين رغم أنَّ تصرُّفاته قد تكون غير ملائمة؛ فجميعنا لدينا وجهات نظر مختلفة ممّا يُصعِّب علينا في بعض الأحيان تصوُّر الطريقة التي قد تُفسَّر بها أحد التعليقات أو الأفعال، والحل هو التريُّث لفهم الأسباب التي دفعت أحدهم إلى القيام بتصرُّفٍ ما، ومساعدته -في الوقت نفسه- على رؤية تأثير تصرُّفه على الآخرين لتفادي حدوثه في المستقبل. دعونا نُطبِّق الخمس خطوات على السيناريو السابق. 1. الاستعداد: هيَّئ الأجواء إنَّ أول خطوة في التعامل مع أية محادثة صعبة هي تجميع الأفكار وإعلام الطرف الآخر بهدوء وبلطافة عن رغبتك في مناقشة ما حدث. في هذه المرحلة يتم التحضير للمحادثة وتهيئة الأجواء المناسبة، إذ سيُقلل الاستعداد الجيِّد من رهبة هذه المحادثات وسيزيد من فاعليتها، كما سيدلُّ على أنَّك قد كرَّستَ وقتًا للتفكير مليِّاً حيال مشاعرك ومشاعر موظفيك. اتِّبع الخطوات التالية لكي تستعد جيِّدًا: حضِّر جملة افتتاحية، وكن مستعدًا للإشارة إلى نقطة الخلاف، وقدِّم مثالًا أو أكثر لتبيِّن التصرف الذي ترغب في تغييره. كن مستعدًا للتعبير عن مشاعرك المتعلقة بنقطة الخلاف وتوضيح الأثر الذي تركته لديك ولدى الفريق. حدِّد مُسبقًا موعدًا لمقابلة فردية، ولا تفاجئ الأشخاص بهذه المحادثات الصعبة على حين غرَّة لأنَّهم سيميلون حينها إلى التصرُّف بطريقةٍ دفاعية. اقترح إجراء هذه المناقشة بنبرةٍ إيجابية؛ فليس هدفنا أن نُشعر الطرف الآخر بأنًّه في مأزق. احرص على إبداء التزامك تجاه تسوية نقطة الخلاف وإيجاد حل مناسب للطرفين. من إحدى الطرق لاقتراح إجراء المحادثة في السيناريو السابق: "من فضلك، هل يمكننا أن نحدِّد موعدًا خلال هذا الأسبوع لكي نتحدث بخصوص الأمر الفلاني الذي قلتَه؟ لقد جعلني أشعر بالانزعاج، وأودُّ أن أوضِّح لك السبب في ذلك، كما أودُّ أن أعرف وجهة نظرك حول هذه المسألة لأنّني حريصٌ على أن يشعر الجميع بالارتياح في عملهم، بما فيهم أنت." 2. طرح الأسئلة: أصغِ كما لو أنَّ الفهم هو وظيفتك الوحيدة مهمتك في هذه المرحلة هي إتاحة المجال للطرف الآخر لكي يُعبِّر عن نفسه، كما عليك التأكُّد من أنَّك بالفعل تفهم وجهة نظره؛ ولتحقيق ذلك، سيتوجَّب عليك الإنصات بإيجابية حتى تستطيع بعدئذٍ طرح الأسئلة المناسبة. اتِّبع الخطوات التالية لتتأكد من أنَّك تصغي جيِّدًا: اشكر الطرف الآخر على منحك بعضًا من وقته، واذكر مجددًا سبب إجراء المحادثة. اسأل الطرف الآخر عن وجهة نظره، وابذل جهدًا لرؤية المسألة من منظوره. ستضطر في هذه الحالة إلى زيادة قدرتك على التعاطف. كن متفتِّح الذهن ومتطِّلعًا لمعرفة آراء الآخرين؛ فكلُّنا مررنا بتجارب حياتية مختلفة، ولذلك لا يفكِّر الجميع بالطريقة نفسها. اطرح أسئلة مفتوحة (لماذا، ماذا، كيف) لضمان سير المناقشة نحو الأمام ولكي لا تبدو المحادثة كأنَّها استجواب. فيما يلي إحدى الطرق لتطبيق الخطوة الثانية على السيناريو السابق: "أشكرك على منحي بعضًا من وقتك للحديث بهذا الشأن، وإنّني أقدِّر هذا حقّــًا. كما أخبرتك، لقد شعرت بالانزعاج حين قلت الأمر الفلاني، وأودُّ أن أفهم السبب الذي دفعك إلى قول ذلك." 3. التفهُّم: اعرف وجهة النظر الأخرى تُظهِرُ في هذه المرحلة أنَّك قد أصغيت بالفعل للطرف الآخر، وليس بالضرورة أن تُبيِّن أنَّك متفقٌ معه. يرغب معظم الأشخاص في أن يكون صوتهم مسموعًا، وتضمن هذه الخطوة أن يدرك الطرف الآخر التزامك تجاه تسوية نقطة الخلاف. اتِّبع الخطوات التالية لتتأكد من تفهُّمك لوجهة نظر الطرف الآخر على النحو الصحيح: افترض حُسن نية الطرف الآخر، ولا تظن أنَّه قد تصرَّف بنية إيذاء أي أحد. تجنَّب وضع افتراضات خاصة بشأن ما حصل لأنَّ ذلك غالبًا ما يؤدي إلى حدوث سوء تفاهم. أظهِر أنَّك تُنصت بإيجابية من خلال التحقق من مشاعر الطرف الآخر وإعادة صياغة حججهم؛ فهذا يساعد على تفادي حدوث أي سوء تفاهم. كن واعيًا بذاتك، وكن على معرفة بما قمت به في ذلك الموقف، واسأل نفسك عمَّا إذا كنت قد تصرَّفت بطريقة مماثلة في الماضي، إذ من الجيِّد دائمًا أن نراقب سلوكنا الشخصي. تذكَّر أنَّ التفهُّم لا يعني القبول، إذ يمكنك أن تتفهَّم وجهة نظر مختلفة دون أن تتفق معها. إذا أساء الطرف الآخر فهم إعادة صياغتك لوجهة نظره، بيِّن له بوضوح أنَّك -في هذه المرحلة- تحاول فقط أن تفهم الطريقة التي خاض بها ذلك الموقف. فيما يلي مثالًا يوضِّح الطريقة الملائمة لتفهُّم وجهة نظر الآخرين دون القبول بها: "أشكرك على منحي بعضًا من وقتك لإطلاعي على وجهة نظرك وتفسيرها لي. هذا ما فهمته بخصوص ما كنتَ تشعر به في ذلك الموقف: (كرِّر ما قاله الطرف الآخر لتبيِّن أنَّك أصغيت لحديثه). أليس هذا صحيحًا؟" ملاحظة: إن كانت تعليقات الطرف الآخر مؤذية أو لم تكن فُكاهية -كما يدَّعي- فليس عليك القبول بها، إذ يمكنك التعبير عن التفهُّم دون إبداء القبول، ولكنّك إذا لم تعطِ الطرف الآخر الملاحظات التي هو بحاجةٍ لها -حتى لو كانت قاسية- فلن يكون ذلك في مصلحته على المدى الطويل. 4. إبداء الرأي: وضِّح وجهة نظرك تضمن هذه الخطوة أن يكون صوتك مسموعًا أيضًا، إذ عليك أن تبِّين تصوّرك عمّا حدث بوضوح ودون تبريرات. قد يبدو الأمر قاسيًا، ولكنَّ «التعاطف المدمر» كما يُسمِّيه كيم سكوت (Kim Scott) لن يساعد الطرف الآخر على النمو والتطوُّر، وما عليك فعله بصفتك مديرًا هو تعلُّم «الصراحة الجذرية» التي يمكنك من خلالها إظهار الاهتمام على المستوى الشخصي مع إبداء الاعتراض بطريقة مباشرة في الوقت نفسه. وضِّح الموقف من وجهة نظرك، ولكن لا تحتقر الطريقة التي ينظر بها الآخرون للأمور. اشرح القصة من منظورك دون أن تتَّهم الطرف الآخر بفهمه الخطأ للموقف. كن جازمًا فيما يتعلق بالأمور التي تهمّك، ولا تقبل برأي الطرف الآخر لمجرد رغبتك في إنهاء المحادثة؛ فبصفتك قائدًا، يقع على عاتقك وقاية بقية أعضاء الفريق من المرور بمثل هذا الموقف مرةً أخرى. لا تُخفِ مشاعرك بسبب خوفك من الظهور بمظهر الضعيف؛ فلن تُحلَّ المسألة إذا فعلت ذلك، كما أنَّك لو عبَّرت عن مشاعرك، قد تُلهم الآخرين لفعل الشيء نفسه ممّا يؤدي إلى محادثة يسودها الصدق والصراحة. ادمج وجهة نظر الآخرين ودوافعهم (ولكن بالمقدار الذي تتفق معها فقط) مع تفسيراتك، إذ يمكنك من خلال هذه الصورة الكاملة تحديد ما إذا كان هناك أي سوء فهم. يمكن توضيح وجهة النظر المتعلقة بالسيناريو السابق كالآتي: "أفهمُ أنَّك كنت تقصد أن تقول كذا، وهو أمرٌ معقول. لكنَّ ما قلتَه لم يكن ملائمًا لأنَّه لا يتماشى مع قيم الشركة، ويجعلني أشعرُ أنَّك لا تفكر بأنّنا جميعًا فريقٌ واحد." 5. التوصُّل للحل: حان وقت حل المسألة! إنهاء المحادثة الصعبة دون وضع خطة للعمل يُشبه إعداد قطع البسكويت دون وضعها في الفرن! تسعى أنت خلال هذه المرحلة مع الطرف الآخر لإيجاد حلٍّ دائمٍ طويل الأمد قائم على أساس التفاهم والثقة. إنَّ وجود خطة واضحة للعمل يضمن الخضوع للمساءلة، ويمثِّل مرجعًا يمكن الرجوع إليه إذا تكرّر ما حدث مرةً أخرى. عُد لخطوة طرح الأسئلة إذا كانت لا تزال هناك بعض النقاط غير الواضحة لأيٍّ من الطرفين؛ فالمحادثات الصعبة نادرًا ما تسير في خطٍ مستقيم، وعليك ألّا تتعجل في الوصول إلى الحل حتى تتأكد من استعراض ومناقشة وجهتي النظر كلتيهما. اسأل الطرف الآخر عن الحل الذي يظنّه مناسبًا، ثمَّ قوما بإجراء العصف الذهني معًا؛ فهذا سيسهِّل التوصُّل إلى حلٍ مناسب، ويضع الطرفين في موضع المسؤولية. كن متفاعلًا وإيجابيًا من خلال الاعتماد على ما لدى الآخرين من أفكار (بمقدار ما هي مفيدة). اشكر الطرف الآخر على ما خصّصه من وقتٍ وعلى صراحته، ثمّ احرص على وضع خطوات واضحة، إذ من المهم وضع خطة للعمل من أجل إحداث التغييرات المنشودة. بالرجوع إلى السيناريو السابق، هذه بعض النقاط الأساسية التي يمكن من خلالها تطبيق الخطوة الأخيرة: "للمضيّ قدمًا، كيف يمكننا جميعًا تجنُّب تكرار مثل هذا الموقف؟" "أقترح أن نجد طريقةً لمشاركة هذا الالتزام مع بقية أعضاء الفريق قبل نهاية الأسبوع." "أشكرك مجددًا على استعدادك لتقبُّل الآراء الجديدة والمساهمة في تحسين بيئة عملنا." المحادثات الصعبة شأنّها شأن أي شيءٍ في الحياة، إذ كلّما تعاملنا معها بإيجابية وكان هدفنا إيجاد الحلول، أصبحنا متمرِّسين فيها وقلّ شعورنا بصعوبتها. إضافةً إلى ذلك، سيساهم التعامل مع هذه المحادثات في خلق بيئة عملٍ أكثر صحَّةً وانفتاحًا. حان دورك الآن لمشاركة تجربتك؛ أخبرنا في التعليقات عن أصعب المحادثات التي أجريتَها في العمل والخطوات التي طبقّتها للتعامل معها. ترجمة -وبتصرف- للمقال A 5-Step Framework for Mastering Difficult Conversations at Work لصاحبه فريق Juniper حقوق الصور التوضيحية محفوظة لمصمّمها Simon Lavallée-Fortier

عندما يصبح المرء مديرًا، فإَنّه سيخوض تجربة جديدة تمامًا، ولهذا السبب يخشى المديرون الذين يباشرون عملهم للمرة الأولى من ارتكاب الأخطاء. يدلُّ هذا الخوف على التحلّي بالحرص والمسؤولية، ولكنَّ ارتكاب الأخطاء هو من صميم الإقدام على خوض تحدٍ جديد، حيث يذكر ايون فاليس (Ion Valis) في كتابه الخطأ العظيم أنَّه: «من المهم جدًا أن نتعلم من أخطائنا» إنّ فعل بعض الأمور بطريقة خطأ هو جزء من الطبيعة الإنسانية، وعندما يكون المدير إنسانًا فإنَّه سيكون مديرًا جيدًا. ارتكاب المديرين للأخطاء أمرٌ لا مفرَّ منه، ولكنَّ الأمر المهم هو أن يحاولوا التعلُّم وتطوير أنفسهم من خلال الاستفادة من هذه الأخطاء، ومن الجيد أيضًا أن يَقُوا أنفسهم من الوقوع في الأخطاء منذ البداية لكي يكون النجاح حليفهم. فيما يلي بعض الأخطاء الشائعة التي يرتكبها المديرون الجدد، وبعض النصائح التي تساعد على تجنب هذه الأخطاء. 1. التركيز على التفاصيل والتدخل في كل صغيرة يجب أن يكون المديرون على دراية شاملة بالمشاريع التي يعمل عليها موظفوهم وبكيفية ملائمة هذه المشاريع لأهداف الفريق والشركة، إذ يتوجب على الموظف عندما يترَّقى إلى مدير أن يغيِّر من طريقته السابقة التي كانت تعتمد على التركيز على التفاصيل. قد يشعر المدير الجديد أنَّه مضطرٌ إلى توجيه موظفيه في كل خطوة من خطوات المهام الموكلة إليهم، و -الأسوأ من ذلك- قد يشعر أنَّه مضطرٌ إلى القيام بأعمالهم نيابةً عنهم. يتمثل دور قائد الفريق في توجيه فريقه من خلال وضع الأهداف والتنسيق مع الجميع لأجل تحقيقها، وهذا يعني أنَّ عليه تشجيع الموظفين أثناء عملهم على تحقيق الأهداف مع إعطائهم الحرية في اختيار طريقة العمل. نصيحة: اعقد اجتماعًا في المراحل المبكرة لمناقشة الأهداف المشتركة والتخطيط للمشاريع التي تتماشى مع هذه الأهداف؛ فهذا الأمر سيوحِّد جهود الجميع وسيمنحك الثقة للتنحي جانبًا وإتاحة المجال أمام موظفيك للعمل باستقلالية. 2. عدم التعامل مع الموظفين بطريقة فردية من المعلوم أنَّ فريق العمل يتعاون في سبيل تحقيق الأهداف المشتركة، ولكنَّ هذا الفريق مكوَّن من مجموعة من الأفراد ولكل فردٍ منهم مهاراته وشخصيته التي تميّزه عن غيره، كما أنَّ كل موظف يُقدِّم منفعةً مختلفة، ويُشكِّلون معًا مجموع الفريق. «يجب أن يكون المدير واعيًا بالفروقات بين الموظفين وأن يتجنَّب معاملتهم جميعًا بنفس الطريقة.» عندما يتعلق الأمر بالأهداف فعلى المدير أن يكون ذو نظرة واسعة، ولكن عليه أن يعرف موظفيه وأدوارهم على نحوٍ أكثر فردية؛ فهم لا يملكون مهاراتٍ مختلفةً فحسب، بل لديهم أيضًا احتياجاتٍ مختلفة ويحتاجون منه أنواعًا مختلفة من الدعم. نصيحة: بعد أن تجتمع مع فريقك كمجموعة واحدة، اجتمع مع كل موظفٍ منهم على حدة لمناقشة مهامه الفردية وأسلوبه في العمل، إذ ستساعدك معرفة الموظفين على المستوى الشخصي في دعمهم بفاعليةٍ أكبر. 3. إعطاء الأولوية للرؤساء عوضًا عن فريق العمل يتضمن عمل المدير نقل محور اهتمامه ما بين فريق العمل الخاص به ورؤسائه، وينبغي عليه أن يسعى إلى تحويل الأهداف التي يريدها رؤساؤه إلى أفعالٍ يقوم بها فريق العمل الخاص به، ومن ثمَّ عليه أن يبيِّن لرؤسائه كيف أنَّ العمل الذي أنجزه الفريق قد حقَّق النتائج المرجوَّة. قد يكون من الصعب معرفة كيفية توزيع الاهتمام والتأكد من رضا الجميع، ولكنَّ نجاح المدير يظهر من خلال نجاح فريق العمل الخاص به، ولذلك فإنَّ إعطاء الأولوية لفريق العمل سيساعد المدير على حصد النتائج التي يتوقعها رؤساؤه منه، كما أنّ دور المدير ينطوي على الدفاع عن موظفيه أمام رؤسائه. نصيحة: اجتمع مع رؤسائك لكي تحدِّد بوضوح توقعاتهم وكيف يمكن أن تتماشى أهداف فريقك معها، وانقل هذه المعلومات إلى موظفيك حتى تستطيعوا النجاح كفريق عملٍ واحد. 4. التصرف كرئيس مسيطر بدلاً من التصرف كقائد من أحد أهم المفاهيم الخطأ المتعلقة بالمدير هو أنَّ بإمكانه إصدار الأوامر بسبب امتلاكه سلطةً ونفوذًا، ولكن وجوده في موضع يسمح له بتنظيم عمل الموظفين لا يعني أن يتسلط على من هم حوله. «المدير الجيد ليس أسمى من فريق العمل الخاص به، بل هو جزءٌ منه.» يُعدُّ توجيه فريق العمل نحو النجاح من الأمور المناطة بالمدير، ولكن يقع على عاتقه أيضًا التأكد من أنَّ موظفيه لديهم كل ما يحتاجونه لتحقيق النجاح، وعندما يتعلق الأمر بمساندة الموظفين فإنَّ فهم نموذج القيادة الخَدَميِّة يمكن أن يكون نقطة بداية جيِّدة لذلك. نصيحة: كن جزءًا من فريق العمل واجعل جميع موظفيك يشاركون في اتخاذ القرارات الجماعية وفي وضع الأهداف؛ إذ يرغب الموظفون في معرفة كيف يساهم العمل الذي يقومون به في تحقيق الأهداف الكبرى للفريق وللشركة. 5. التصنع من الأخطاء الشائعة التي يرتكبها المديرون الجدد هي محاولة التصنُّع؛ فعندما يتقلَّدون منصبهم الجديد، قد يضغطون على أنفسهم لكي يبدوا مثاليين، ولكن من الأفضل دائمًا أن يكون المرء صادقًا. غالبًا ما تنبع محاولة التصنُّع -بطريقةٍ ما- من الخوف من ارتكاب الأخطاء، ومن طُرق التصنُّع المنتشرة التي ينبغي الانتباه لها: التظاهر بمعرفة كل شيء: عندما يصبح المرء مديرًا، فإنَّه سيخوض عملية تعلُّم، ويستغرق الأمر وقتًا لكي يصبح مُلمًّا بعمله، ولا بأس إن لم تكن لديه معرفة بكل الأمور في اليوم الأول الذي يتولّى فيه العمل، ويُمكنه أن يطرح الأسئلة وأن يكون صريحًا ومُحبَّاً للمعرفة، وأن يضع في باله بأنّه من الممكن أن يتعلم أشياءً جديدة من موظفيه. إخفاء التحدِّيات: لا ضَيْر في أن يتحدث المدير مع المديرين الآخرين ومع رؤسائه بخصوص التحديات التي تواجهه، فهو ليس وحيدًا، كما يمكن أن يُكسبه التحدُّث مع الأشخاص الذين مرُّوا بهذه التحديات نظرةً أكثر عمقًا. محاكاة أساليب القيادة: يُمكن أن يتعلم المدير الكثير من المديرين الذين يُكِنُّ لهم احترامًا، ولكن عليه أن يتجنب محاولة تقليد أساليبهم، فكل مدير يُشكِّل مع فريق العمل الخاص به مجموعةً فريدة، لذلك من المهم أن يجد أسلوب القيادة الأنسب لتحقيق أهدافه. خلق الحواجز: يتمحور عمل المدير حول العلاقات بين الأفراد وإدارتهم، لذلك من المهم أن يتصَّرف على سجيَّته وأن يتقبَّل أخطاءه وأن يتعامل بإنسانية، فهذا سيساعده على بناء الثقة بينه وبين موظفيه. نصيحة: اغتنم فرص التدريب كلّما استطعت، وشجِّع موظفيك على إعطائك ملاحظات تتعلق بأدائك كمدير حتى تتمكَّن من تحسين نفسك باستمرار. يُعدُّ ارتكاب الأخطاء جزءًا لا يتجزأ من خوض أي تحدٍ جديد، ولكنَّ النصائح السابقة عبارة عن طُرُق بسيطة تساعد المدير الجديد على وقاية نفسه من الوقوع في الأخطاء الكبيرة وتجنُّبها. علينا أن نتذكًّر أنَّه من الطبيعي أن يرتكب المدير وموظفوه أخطاءً، والأمر الأكثر أهمِّيةً هو كيفية التعلُّم وتطوير النفس من خلال الاستفادة من هذه الأخطاء. ما الأخطاء التي ارتكبتها عندما أصبحت مديرًا جديدًا؟ حان دورك الآن لتترك تعليقًا تخبرنا من خلاله عن الأخطاء التي ارتكبتَها عندما كنتَ مديرًا جديدًا وكيف تعلَّمتَ منها. ترجمة -وبتصرف- للمقال How to Avoid 5 Mistakes New Managers Make لصاحبته Nora St-Aubin