يهدف كل مندوب مبيعات إلى تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء حقيقيين، وإتمام المزيد من صفقات البيع لتحقيق أرباح إضافية، لكنك بحاجة إلى بذل الكثير من الجهد لتتمكن من إتمام صفقات البيع بنجاح.
تُظهر الأبحاث من RAIN Sales Training أن كبار البائعين يتمكنون من إقناع العملاء بنسبة 48% متفوقين بذلك على البائعين الآخرين الذين تصل نسبة نجاحهم إلى 37% فقط، كما أنهم يحققون أهدافهم في كثير من الأحيان بمجهود أقل وبالتواصل مع عدد أقل من العملاء المحتملين، إذًا كيف يمكنهم تحقيق ذلك؟
يتعلق الأمر في معظم الحالات بطرح الأسئلة الصحيحة على العملاء المحتملين، وإقناعهم بأن المنتج يلبي احتياجاتهم وأهدافهم، إضافةً إلى تعزيز الدوافع الداخلية لديهم، فمن خلال فهمك للخطوات التي يجب عليك اتباعها، يمكنك إتمام المزيد من صفقات البيع.
سنقدم لك في هذا الدليل بعض الخطوات التي توضح لك كيفية إتمام صفقات البيع، كما سنتحدث عن المهارات المطلوبة في الصناعات المختلفة، وعن بعض الأساليب التسويقية المهمة، إضافةً إلى بعض النصائح المفيدة من الخبراء والتي يمكن أن تلهم فريق المبيعات لديك.
الخطوات التي تحتاجها لإتمام صفقات البيع
لقد بذلتَ الكثير من الجهد لتفهم احتياجات عملائك المحتملين، وقد استخدمت أفضل عروضك التقديمية لإقناع العملاء بأن منتجك يقدم الحلول التي تساعد على حل مشكلاتهم، وقد حان الوقت لكي تُكمل صفقة البيع، وإليك بعض الخطوات التي تساعدك على ذلك.
أرسل تفاصيل السعر إلى عميلك المحتمل
إذا كنت لا تزال بحاجة إلى مناقشة السعر بالتفصيل، فإن أول ما يجب عليك فعله هو إرسال عرض رسمي إلى عميلك المحتمل، وتلك فرصة جيدة لتسوق لمنتجك مرةً أخرى، وذلك من خلال وصف أثرها الإيجابي على المشتري، وخاصةً إذا كانت دورة مبيعات منتجك طويلةً أو معقدةً.
حاول أيضًا تزويد عميلك المحتمل بعروض تسعير متعددة، فعلى سبيل المثال، إذا كنت تبيع اشتراكًا في البرمجيات الخدمية SaaS فيمكنك حينها تقديم خطتين أو ثلاث خطط بأسعار مختلفة، إذ تُظهر أحد الأبحاث أنه من خلال السماح للعميل المحتمل بالموازنة ما بين عدة عروض، فإنه يمكنك إرضاء رغبته، مما يساعد على إتمام الصفقة بنجاح.
اطلب من العميل المحتمل أن يشتري
إذا كنت دقيقًا في تقديم عرضك وفي تسعيره، فقد يكون العميل المحتمل جاهزًا لشراء منتجك أو خدمتك على الفور، لكن من غير المرجح أن يحدث هذا إذا لم تطلب منه الشراء بطريقة مباشرة، وهناك أسلوبان رئيسيان يمكنك من خلالهما طلب ذلك:
- يمكنك تضمين عبارة واضحة تحث المستخدم على اتخاذ قرار الشراء، وذلك من خلال توفير خيار يمكن للعميل المحتمل النقر عليه لإتمام عملية الشراء.
- يمكنك تحديد موعد مكالمة لتراجع مع العميل المحتمل معلومات التسعير التي قدمتها، وللإجابة عن أي أسئلة أو استفسارات قد يطرحها، ويمكنك بعد ذلك أن تطلب من العميل المحتمل إتمام عملية الشراء.
والأمر الأهم هو كيفية طرحك لأسئلتك، إذ يُفضَل أن تطرح أسئلةً ذا أجوبة محدودة، كتلك الأسئلة التي يقتصر جوابها على كلمتي "نعم أو لا"، فيمكن أن تسأله على سبيل المثال "هل تود أن أرسل لك البنود والشروط؟" إذ يساعدك هذا النوع من الأسئلة على إتمام صفقات بيع أكثر، بالموازنة مع طرحك لأسئلة ذي أجوبة مفتوحة، كأن تسأله على سبيل المثال "ما هو رأيك بالعرض الذي قدمته؟".
عالج مخاوف عملائك المحتملين
يحتاج المشتري في بعض الأحيان إلى توضيح أمر ما، أو إنه قد يحتاج إلى أن يطمئن أكثر حول المعلومات التي قدمتها له، وخاصةً إن كان هناك عدد من الأشخاص يشاركون في اتخاذ قرار الشراء.
يُظهر تقرير المبيعات من LinkedIn لعام 2021 أنه على الرغم من أن 60% من البائعين يدّعون أنهم دائمًا ما يضعون رضا العملاء في أولوية اهتماماتهم، إلا أن 24% فقط من المشترين يوافقون على ذلك.
لذا من المهم جدًا أن تضع مهاراتك التسويقية في إتمام صفقات البيع، وذلك من خلال الاستماع بعناية إلى عملائك المحتملين، وتقديم إجابات ذكية عن أسئلتهم واستفساراتهم، ويمكنك أيضًا أن تطرح في الوقت المناسب أسئلةً تساعدك على:
- تشجيع العملاء المحتملين على توضيح أي شيء لا يعمل بالطريقة التي يريدونها.
- معرفة السبب الكامن وراء مخاوفهم.
- تمكّنك من جمع المعلومات اللازمة لمعالجة مخاوفهم.
يمكنك أن تقول لهم على سبيل المثال: "إذا كنتُ قد أدركت كلامك جيدًا، فيبدو لي أنك قلق بشأن ذلك الأمر، أليس هذا صحيحًا؟" يمكنك بعد ذلك معالجة مخاوفه وشكوكه رويدًا رويدًا، وذلك من خلال تأكيد أهمية منتجك له، وكيف من الممكن أن يلبي احتياجاته، وواصل تقديم حججك إلى أن تُبصر الثقة في عيني عميلك المحتمل.
الاستعداد للتفاوض
حتى وإن كنت قد أهّلت عميلك المحتمل جيدًا، فإنك لا تزال بحاجة إلى التفاوض معه حول اعتراضاته، إذ يُعَد ذلك جزءًا من عملية إتمام الصفقات، ويشمل ذلك:
- عدم رضا العميل المحتمل عن السعر.
- موازنة عروضك مع عروض المنافسين.
- توقيت الشراء أو ملاءمة المنتج.
- نقص قدرة عميلك المحتمل على اتخاذ قرار الشراء.
- عدم رغبة العميل المحتمل في التغيير.
لكن الخبر السار هو أنه دائمًا ما توجد طرائق تساعدك على تعديل نظرة عميلك إلى المنتج إذا تعاملت مع مخاوفه بالطريقة الصحيحة، لذا يجب عليك أن تتدرب على التغلب على اعتراضات العملاء المحتملين، وأن تجعل ذلك جزءًا من تدريبك على إتمام صفقات البيع.
يجب أيضًا أن تمتلك فكرةً واضحةً عن التنازلات التي ترغب بتقديمها لإتمام عملية البيع، سواءً كانت خصومات على أسعار المنتجات أم كانت تقديم شحن مجاني.
استخدم الأسلوب الصحيح لإتمام صفقات البيع
يمكنك تحسين نتيجة تفاوضك مع العميل المحتمل من خلال اتباعك لأساليب إتمام صفقات البيع الفعّالة، لذا سنلقي نظرةً على بعض أساليب الخبراء حول كيفية إتمام صفقات البيع، وإليك بعضًا منها:
- إذا عبّر عميلك المحتمل عن مخاوفه بشأن سعر المنتج أو الخدمة، فاعرض عليه تقليل التكاليف عن طريق إزالة بعض الميزات من المنتج، كما يمكنك تقديم خطة بيع أخرى.
- اقترح على العميل المحتمل تجربة منتجك أو خدمتك مجانًا لفترة زمنية محددة.
- ذكّر المشتري بالمزايا التي سوف يحصل عليها من منتجك، وذلك من خلال الاستشهاد بمثال محدد، إذ يمكنك أن تقول له على سبيل المثال: "بتوقيعك لهذا العقد، ستنخفض التكاليف الإدارية لديك إلى تلك النسبة".
- لا تنسَ أن تطلب منه الشراء مرةً أخرى، وذلك من خلال طرح سؤال مناسب ومباشر، كأن تقول له على سبيل المثال: "يمكنني تقديم فترة اشتراك مخفضة وخاصة لك وذلك لمدة ستة أشهر، هل يمكنك الالتزام بهذه الخطة اليوم؟"
المتابعة مع العميل المحتمل
إذا طلب منك العميل المحتمل مزيدًا من الوقت للنظر في عرضك، على الرغم من أنك بذلت جهودًا جيدة في التفاوض، فكيف ومتى يكون أفضل وقت لمتابعة العميل؟
يجب أن تكون حكيمًا في اتخاذ خطواتك في هذه المرحلة، فإذا كنت تعتقد أن المشتري لا يزال يخطط لشراء منتجك، لكنه توقف عن التواصل بسبب مرض أو بسبب أمر آخر قد حصل معه، فإن القاعدة الأساسية في هذه الحالة هي أن تتابع صفقة البيع مع عميلك المحتمل عن طريق البريد الإلكتروني أو عبر الهاتف، وذلك بعد يوم أو يومين بالنسبة للمشترين الفرديين، أما إذا كانوا مجموعةً أو فريقًا يريدون شراء منتجك، فيُفضَل أن تمنحهم 4-5 أيام، لتتيح لهم فرصة المناقشة واتخاذ قرار الشراء.
وعندما تتواصل مع عميلك المحتمل، تأكد من تلخيصك لأهم مزايا منتجك مرةً أخرى، وذكّره أيضًا بالفوائد التي سيقدمها منتجك له، وذلك بأن تشرح له بالضبط كيف سيلبي منتجك احتياجاته.
اعرف متى تتقدم
إذا كنت قد التزمت بجميع الخطوات السابقة ونجحت في إتمام عملية البيع فتهانينا لك، فقد حان الوقت الآن لتصب تركيزك على الوفاء بما وعدت به عميلك المحتمل لكي تتمكن من كسب ولائه.
أما إذا لم يكن عميلك المحتمل قد استجاب بعد، فابذل قصارى جهدك لمعرفة فيما إذا كانت الصفقة قابلةً للإتمام أم إن العميل لم يَعُد مهتمًا بها، ويمكنك معرفة ذلك من خلال:
- الاتصال به لمعرفة فيما إذا كان لديه أي أسئلة أخرى.
- سؤاله عن الخطوة التالية التي يرغب في اتخاذها.
- سؤاله مباشرةً عما إذا كان لا يزال مهتمًا بشراء المنتج.
بمجرد أن تستنتج أن الصفقة لن تتم، أزل العميل المحتمل من قائمة أهدافك، ويمكنك توثيق تجربتك لكي تتمكن من تطبيق ما تعلمته منها، كما أنك قد تحتاج بعض المعلومات منها في المستقبل، كجهة اتصال العميل مثلًا. يقول مايك شولتز Mike Schultz رئيس مجموعة راين RAIN Group:
حافظ على تركيزك، وابذل جهدًا في التواصل مع عملائك المحتملين، وقدم القيمة التي يبحث عنها المشترون، وسترى في النهاية زيادةً في مبيعاتك وأرباحك.
إتمام صفقات البيع في مجالات محددة
على الرغم من أنه يمكن للخطوات السابقة أن تناسب معظم الشركات، إلا أن مندوبي المبيعات في بعض المجالات، مثل البرمجيات الخدمية SaaS أو الاستشارات المالية أو العقارات، قد يحتاجون إلى تطبيق بعض أساليب البيع الأخرى.
إتمام مبيعات البرمجيات الخدمية SaaS
نظرًا لأن العملاء المحتملين ينظرون في بعض الأحيان إلى البرمجيات الخدمية على أنها خدمة ترفيهية وأنه ليس من الضروري امتلاكها، فإنك قد تحتاج إلى بذل جهود إضافية لربط احتياجاتهم ومشكلاتهم التي يواجهونها بالمزايا التي يقدمها منتجك، ويمكنك تحقيق ذلك من خلال طرح سلسلة من الأسئلة أثناء تقديمك لمنتجك أو أثناء التفاوض، ومن الأمثلة على تلك الأسئلة:
- ما هو التحدي الأكبر الذي تواجهه في عملك؟
- ما الطرائق التي اعتدت استخدامها لمواجهة التحدي السابق؟
- كم حجم الموارد التي تخصصها لتلك الطرائق؟
يجب أن تكون مستعدًا بعد تلقي الإجابات لأن تُظهر المزايا التي يقدمها منتجك، وكيف أنه يمكن لتلك المزايا أن تساعد على حل مشكلات العميل، ويمكنك أن تستشهد بآراء العملاء السابقين، كما يجب أن تركز على وصف مدى سهولة استخدام منتجك، وعلى مقداريْ الوقت والمال اللذين سيوفرهما عميلك المحتمل من خلال تطبيقك.
إتمام صفقات بيع الخدمات المالية
يُعَد إتمام صفقات بيع الخدمات المالية تحديًا كبيرًا، لأنه عادةً لا يوجد منتج ملموس يراه العميل المحتمل، لذا فإن مفتاح بيع الخدمات المالية هو بناء الثقة مع العملاء المحتملين أولًا، ولتحقيق ذلك فإنك بحاجة إلى اتخاذ بعض الخطوات:
- ضع نفسك كمتخصص أو مستشار يمكن الاعتماد عليه، واستشهد بالنتائج التي حققتها أو بالشهادات التي تمتلكها، فوفقًا لتقرير LinkedIn لعام 2021 فقد وافق 89% من المشترين على أنهم يتعاملون مع مندوبي مبيعات يمكن الاعتماد عليهم.
- اطرح أسئلةً عميقةً تساعدك على تطوير علاقة استشارية مع العميل المحتمل.
- لا تطلب من العميل المحتمل أن يشتري خدمتك حتى تؤسس علاقةً قويةً معه.
يجب عليك أن تركز على احتياجات عملائك بالمقام الأول، لتتمكن من إتمام صفقات بيع الخدمات المالية، وفتّش عن السبب الذي دفعهم للتواصل معك، عوضًا عن التركيز على بيع خدمتك فحسب.
أساليب إتمام مبيعات العقارات
من الطبيعي أن يشعر مشترو العقارات بالخوف والقلق، فهم يتخلون عن مبالغ مالية ضخمة، لذا فإنك قد تحتاج إلى قضاء وقت في الحديث معهم لكي تتمكن من معالجة مخاوفهم، وإليك بعض الأساليب المفيدة:
- أخبرهم بأن قلقهم ومخاوفهم أمر طبيعي.
- ذكّرهم بمزايا العقار التي يفضلونها.
- أكّد على أي قيمة إضافية يمتلكها العقار، كأن يمتلك أثاثًا جميلًا على سبيل المثال.
يمكنك معالجة مخاوف عميلك المحتمل من خلال تلخيصك لكل المزايا التي سيكسبها، سواءً أكان ذلك موقعًا جميلًا أم سعرًا جيدًا أم كانت ميزةً يبحث عنها، وبذلك يكون عميلك المحتمل جاهزًا للإمضاء على العقد.
نصائح وأساليب لإتمام صفقات البيع
يعتمد خبراء المبيعات على عدة أساليب مختلفة لإتمام صفقات البيع، لذا فقد اصطفينا لك أهم النصائح والأساليب التي يستخدمها هؤلاء الخبراء، إضافةً إلى بعض الأمثلة التي يمكنك استخدامها أثناء تجربتك أساليب البيع المختلفة.
أسلوب التلخيص
يعتمد هذا الأسلوب على تلخيص المزايا التي يقدمها منتجك أو خدمتك، والتي تلبي احتياجات عميلك المحتمل وتعالج مشكلاته، فمن خلال تلخيص المزايا بعدة نقاط، فإنك ستكسب تركيز العميل، مما يؤثر إيجابًا على قراراته.
فإذا كنت تبيع بيتًا على سبيل المثال فيمكنك أن تقول: "ستحصل في هذا المنزل على كل ما تحلم به، مثل ثلاث غرف نوم، وحمامين كاملين، ومطبخ كبير وعصريّ، إضافةً إلى منطقة صيانة صغيرة، ويبعد البيت أيضًا أمتارًا قليلةً عن المدرسة، لذا يمكن للأطفال الذهاب إلى مدرستهم سيرًا على الأقدام، كما أن مالك البيت متحمس للبيع بسرعة، فهل أنت مستعد لاقتناص هذه الفرصة وتوقيع العقد اليوم؟".
نصيحة إضافية: ينصح جيمس بيكر James Baker مؤسس شركة Baker Communications بأنه حتى إذا اتبعت أسلوبًا مختلفًا عن أسلوب التلخيص لإتمام صفقة البيع، فإنه يجب أن تتبعه بموجز سريع عن مزايا منتجك أو خدمتك، وذلك من خلال ذكر احتياجات عميلك المحتمل ثم ذكر ما يقابلها من مزايا في المنتج.
أسلوب طرح الأسئلة
نعلم جميعًا أن الأسئلة الذكية تساعد على إتمام صفقات البيع بسرعة، وذلك من خلال معرفة احتياجات العميل المحتمل ومشكلاته، إضافةً إلى معالجة مخاوفه وشكوكه، إذ يتيح لك هذا الأسلوب طرح أسئلة محددة تساعد على التغلب على ارتباك المشتري وإعادة شحذ حماسه لشراء منتجك، إذ يمكنك أن تسأله على سبيل المثال: "هذا ما أراه مناسبًا، هل هذا يبدو جيدًا لك أيضًا؟".
نصيحة إضافية: يقترح شون ماكفيت Sean McPheat المدير الإداري لشركة MTD Sales Training أنه لا يجب النظر إلى تلك الأسئلة على أنها وسيلة لبيع المنتج، لأن هذا سيزيد من توترك، بل انظر إلى تلك الأسئلة على أنها طريقة لفهم احتياجات العميل، الأمر الذي يساعدك على الاسترخاء أكثر ويوطّد علاقتك مع العملاء.
أسلوب الثقة بالمنتج
يمكنك إتمام صفقات البيع من خلال الثقة يمنتجك، وهو أسلوب بيع نفسي، فعندما تُظهر ثقتك الكاملة بمنتجك من خلال انتقاء الألفاظ القوية والاهتمام بلغة الجسد، فإن ذلك سيزيد من قدرتك على التغلب على مخاوف العميل المحتمل، مما يساعدك على إتمام صفقات البيع بسرعة.
يمكنك أن تقول لعميلك المحتمل على سبيل المثال: "متى تريد أن تستلم المنتج؟ هل يناسبك يوم الخميس القادم؟ فقد أخبرتني أن لديك وقت فراغ في ذلك اليوم".
نصيحة إضافية: يكمن نجاح أسلوب الثقة في أن تنتقل بسلاسة من تحديد مزايا المنتج التي تساعد على حل مشكلات العميل إلى أن تطلب منه شراء المنتج.
أسلوب الاستعجال
يمكن أن يكون أسلوب الاستعجال مفيدًا إذا كان العميل المحتمل محتارًا بشأن شراء المنتج، فيمكنك أن تحفز دوافعه الداخلية وتجعله يشعر بالإلحاح لقبول عرضك، وأنه إن لم يقبل عرضك على الفور فإنه سيخسره.
يمكنك أن تقول له على سبيل المثال: "لديك كل الحق في التفكير في هذا العرض، لذا خذ كل الوقت الذي تحتاجه، لكن تذكّر أن هذا العرض سينتهي غدًا، وإذا انتظرت حتى نهاية الأسبوع فإنك ستخسره".
نصيحة إضافية: من المهم أن تكون صادقًا عند استخدامك لأسلوب الاستعجال، إذ يوضح تقرير حالة المبيعات من LinkedIn لعام 2021 أن 48% من المشترين لم يشتروا مرةً أخرى من البائعين الذين قدموا لهم معلومات مضلِلة.
أسلوب التجربة المجانية
يصعب التخلي عن المنتجات القيّمة بعد تجربتها لفترة مؤقتة، لذا يمكنك الاستفادة من الفكرة السابقة والسماح للعميل المحتمل بتجربة منتجك أو خدمتك لفترة قصيرة مجانًا أو بسعر مخفض.
يمكن أن تقول لعميلك المحتمل على سبيل المثال: "يأتي هذا البرنامج مزودًا بالعديد من المزايا الرائعة، والتي يمكن أن تساعد على تنمية نشاطك التجاري، ويصعُب عليّ وصف جميع تلك المزايا، لذا سأتيح لك تجربته مجانًا لمدة شهر واحد، ويمكننا البدء من الغد إذا كنت تريد ذلك".
نصيحة إضافية: وفقًا لخبير المبيعات بريان تريسي Brian Tracy فإنه غالبًا ما ينتج عن النهج البسيط نتائج أفضل، فإذا كنت تعلم أن عميلك المحتمل يحب منتجك ولكنه يشعر بالإرهاق قليلاً، فيمكنك أن تقول له مثلًا بعبارة ختامية بسيطة: "حسنًا، لماذا لا تجرب المنتج وسأهتم شخصيًا بكل التفاصيل الأخرى؟".
الأسلوب الرقيق
غالبًا ما يكون الأسلوب الرقيق خيارك الأفضل عندما يكون لدى عميلك المحتمل شكوك متبقية حول كون منتجك الخيار الأمثل لمعالجة مشكلته، إذ يعتمد هذا الأسلوب على طرح أسئلة مباشرة ولكنها هادئة، فهي تمنحك الفرصة لإثبات قيمة الحل الذي تقدمه، وهي عكس الأساليب السابقة، والتي يمكن تسميتها بالأساليب المعقدة.
يمكن أن تقول لعميلك المحتمل على سبيل المثال: "يمكنني أن أوضح لك كيفية تقليل تكاليف التصنيع لديك هذا العام، فهل تريد معرفة المزيد عن ذلك الأمر؟".
نصيحة إضافية: آخر شيء يجب عليك فعله مع العملاء المطّلعين للغاية هو أن تضغط عليهم لإتمام الصفقة، إذ يمكنك باستخدام الأسلوب الرقيق أن تبني علاقةً طويلة الأمد مع العملاء، وأن تكون بمثابة المستشار لديهم.
في الختام
ضع عميلك في المقام الأول من خلال التركيز على احتياجاته ومعرفة مشكلاته، مما يساعدك على إتمام الصفقة بسرعة، ويجب عليك أن تُطور من نفسك دائمًا وذلك من خلال:
- ابحث وطبّق أساليبًا مختلفةً للتعامل مع اعتراضات العملاء الشائعة.
- جرّب أساليبًا مختلفة في إتمام صفقات البيع.
- تذكر أن أفضل طريقة لإتقان أسلوب ما هو من خلال ممارسته مرارًا وتكرارًا ضمن عملك وضمن حياتك الشخصية أيضًا.
- تتبع جميع عملائك المحتملين، لكيلا تفوّت أي فرصة لتحويلهم إلى عملاء دائمين.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to close a sales deal in 7 steps: 6 tips and techniques.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.