كيف تحافظ على عملائك عبر تحسين تفاعلهم مع منتجاتك

يُعَد الحفاظ على العملاء أمرًا أساسيًا بالنسبة للشركات العاملة في مجال البرمجيات مثل خدمة SaaS، حيث أن ارتفاع معدلات نفور العملاء سيجعلك تنفق أكثر مما يجب على إعادة اكتسابهم لكي تستطيع أن تحافظ على نشاطك التجاري، مما قد يؤدي إلى إبطاء نمو أعمالك أو قد يؤدي في بعض الأحيان إلى دمارها.

تستخدم الشركات الناجحة في مجال البرمجيات مثل خدمة جميع الأدوات التي يرونها مناسبةً ليزيدوا من معدل الاحتفاظ بعملائهم، والتأكد من أن أكبر عدد ممكن من العملاء الجدد يساهمون في نمو العمل بدلاً من التعويض عن حالات النفور التي قد تحدث.

وإن فهم وتحسين التفاعل مع المنتج هو أحد هذه الأدوات التي نقصدها. في هذا المقال سنشرح لك كل ما تحتاج إلى معرفته حول تفاعل العملاء مع المنتج وكيف يمكن استخدامه مثل أداة للنمو والتطوير.

ماذا يعني تفاعل المنتج؟

يشير مصطلح تفاعل المنتج إلى كيفية تفاعل العملاء مع منتجك، أي أنه في أي وقت يستخدم فيه العميل منتجك، فهذا يعني أنه يتفاعل معه. من ناحية أخرى فإن فهم الفروق الدقيقة لكيفية تفاعل العملاء مع منتجك يعد مفتاحك لزيادة إنتاجية تلك التفاعلات، وبالتالي زيادة القيمة المتصورة لمنتجك.

لماذا تحتاج إلى فهم تفاعل المنتج وتحسينه

من البديهي أن يرى العملاء الذين لا يستخدمون منتجك أنه لا يستحق مالهم. لكننا ذكرنا أهمية فهم الفروق الدقيقة لكيفية تفاعل العملاء مع منتجك لسبب معين. كما أن العميل الذي يستخدم المنتج على نحو متكرر ليس بالضرورة أن يحصل على أقصى استفادة منه. حيث أنه ليس بالضرورة أن يحصل على ما يريد منه أو ربما لا يعرف العميل بعض الميزات الموجودة في المنتج أو أن الميزات التي يريدها غير موجودة. في جميع هذه الحالات، سيكون هؤلاء العملاء معرضين لخطر النفور.

عندما تفهم وتحلل كيفية تفاعل عملائك مع منتجك، ستستطيع معرفة الميزات التي لا يستخدمونها بالقدر الكافي أو التي لا يستخدمونها لأنها غير مفيدة لهم أو لأنك لم تقدمها أو توثقها بأسلوب واضح. فعندما تطلع على العميل أثناء استخدامه لمنتجك، ستلاحظ إن كان هناك أي شيء يمكنك فعله لتسهيل سير العمل بالنسبة له. إن فهم كل هذه الأمور سيمكنك من فهم تفاعله مع المنتج، كما سيؤدي تحسين التفاعل إلى زيادة استخدام العميل لمنتجك إلى أقصى حد ممكن، مما يساعد على جعل العملاء أكثر سعادةً ورضا.

قياس تفاعل العملاء مع المنتج

إن فهم كيفية استخدام العملاء لمنتجك يعد أمرًا رائعًا. ولكن حتى تحسن التفاعل، تحتاج أن يكون لديك بعض المقاييس التي يمكنك تتبعها مع الزمن. ستساعدك الخطوات التي سنعرضها عليك على إجراء تلك القياسات وفهم ما تشير إليه البيانات.

تحليل أداء المنتج

هناك العديد من الأدوات الرائعة والمجانية التي يمكنك استخدامها لتتبع تحليلات أداء منتجات البرمجيات مثل خدمة SaaS. أحد أكثر الأدوات شهرةً هي أداة التحليل الخاصة بجوجل Google Analytics، التي تعد أداةً رائعةً لتتبع المعلومات الأساسية لموقعك الإلكتروني. بالإضافة إلى توفر العديد من الأدوات الأخرى التي يمكنك عن طريقها قياس تأثير التفاعل على الإيرادات. إن استخدامك لأدوات كهذه يمكنك من التنبؤ بالعملاء المعرضين لخطر النفور أو هجر منتجك.

أهم المقاييس التي يجب تتبعها

ستختلف المقاييس التي تحتاج إلى تتبعها بناء على عملك، ولكن بين تحليلات جوجل Google Analytics وبضع أدوات أخرى لن تجد نقصًا في المقاييس التي يجب تتبعها. في حين أن معظمها سيكون مفيدًا بطريقة ما، إلا أن تركيز جهود التفاعل مع منتجك على المقاييس الأكثر صلة أمر مهم. تعد المقاييس المدرجة أدناه بدايةً مناسبةً لجمع البيانات اللازمة حول التفاعل مع منتجك:

• المستخدمون النشطون: إن توفر بيانات حول المستخدمين النشطين يوميًا وأسبوعيًا وشهريًا سيمنحك معلومات مهمة حول من يستخدم منتجك ومتى. إذا كان لديك الكثير من العملاء، ولكن نسبة صغيرة منهم فقط هي التي تتفاعل على نحو منتظم في المنتج، فهذا يعني أنك تواجه مشكلة عليك حلها.
• معدلات التحويل: ما هي النسبة المئوية للمستخدمين الذين يشتركون في النسخة التجريبية المجانية لمنتجك، أو الذين يختارون الترقية إلى اشتراك مدفوع أو اشتراك أعلى سعرًا؟ يتيح لك الإطلاع على مقاييس مثل هذه معرفة ما إذا كان العملاء يرون قيمةً في منتجك. فإن لم يكن هذا هو حالهم، فهذا يعني أن احصائيات التفاعل لديك ستعاني من انخفاض بها.
• الاحتفاظ بالعملاء/النفور: يمثل هذين المقياسين وجهين لعملة واحدة. حيث سيخبرك المقياس الأول عن النسبة المئوية للعملاء الجدد خلال فترة زمنية معينة، أم المقياس الثاني فسيخبرك بعدد العملاء الذين يهجرون منتجك خلال فترة زمنية معينة.

قياس درجة التفاعل في المنتج PES

في حالتنا هذه يعد مقياس PES المقياس الأكثر أهميةً لتتبعه. لدرجة أننا أدرجناه في فقرة خاصة به في مقالنا هذا. إن مقياس درجة التفاعل PES هو عبارة عن مزيج من ثلاثة عوامل: الثبات، اعتماد الميزات، الاحتفاظ.

1. الثبات: وهو النسبة المئوية للمستخدمين الذين يعودون لاستخدام المنتج كل يوم أو كل أسبوع. حيث يمكنك اختيار الفترة الزمنية التي ترغب بتتبعها في هذا المقياس. كما ينصح أيضًا باستخدام هذا العامل على نحو دائم.
2. اعتماد الميزة: قد لا يستخدم العملاء الكثير من ميزات منتجك. لذا وعبر تتبع الميزات الأكثر استخدامًا من قبل معظم العملاء أو 80% منهم، ستتمكن من تحديد الميزات الأكثر شيوعًا.
3. الاحتفاظ: وهو عدد المستخدمين الذين ما زالوا يستخدمون منتجك بعد فترة زمنية معينة. تعد فترة ثلاثة أشهر نقطة انطلاق جيدة، ولكن مثل بقية العوامل الأخرى يمكنك اختيار أي قيمة ترغب بها طالما أنك ستلتزم بها.

اكتشاف المشكلات

الآن بعد أن أصبحت مسلحًا بالبيانات، حان وقت معرفة العوامل التي تعيق التفاعل مع منتجك. فمثلًا هل الميزة الجديدة التي أضفتها بطيئة في اعتمادها من قبل العملاء؟ ألا يمكنها تحويل أكبر عدد ممكن من العملاء؟ هل يحدث النفور بمعدل أسرع مما يجب؟ يمكن تحسين جميع المقاييس التي تتبعتها، لكن التركيز على تحديد المشكلات أولاً سيؤدي إلى نتائج أكثر إنتاجية.

بناء الفرضيات

إن العثور على المشكلات يعد أمرًا سهلًا نسبيًا، لكن اكتشاف سببها يعد أكثر صعوبةً. إن كلًا من معدلي الاحتفاظ المنخفض والتحويل المنخفض مرتبطان ببعضهما البعض. ففي حال كان فريق التسويق لديك لا يعرض أو يقدم القيمة المقترحة لمنتجك بأسلوب مناسب، فقد تشهد انخفاضًا أكبر في كلا المقياسين.

ويمكنك أن تخمن ما إن كانت ميزة ما غير محببة أو لم يروج لها أو تشرح كفاية عبر الإطلاع على أداء ميزات مشابهة لها. حيث ستختلف أسباب انخفاض كل من هذه المقاييس من شركة إلى أخرى، لكن البيانات التي لديك ستوجهك نحو الاتجاه العام للمشكلة.

تتبع وقياس النتائج

لا يمكنك افتراض صحة فرضياتك أو أن تفترض نجاح جهودك في تحسين معدل الاحتفاظ. حيث أن أحد الأسباب الرئيسية لتتبع المقاييس في المقام الأول هو قياس تقدمك مع الزمن. سيساعدك هذا الأمر في معرفة ما إذا كانت جهود التحسين التي وظفتها تعمل أم لا، وهذا بدوره سيساعدك على تأكيد أو حذف الفرضية التي وضعتها.

أفضل الممارسات لزيادة التفاعل مع المنتج

إن تحديد المشكلات ووضع الفرضيات هي فقط أولى الخطوات لحل المشكلات. فقبل أن تتمكن من تتبع المقاييس والتحقق من فرضياتك، ستحتاج إلى معرفة كيفية تعزيز التفاعل مع المنتج. حيث يبدو واضحًا أن الجانب الذي يجب التركيز عليه سيعتمد على المشكلة التي تواجهها. إن النصائح الواردة أدناه هي ممارسات يجب أن تسعى كل شركة تعمل في مجال البرمجيات كخدمة SaaS للاستفادة منها:

• إعداد كتابة إعلانية جذابة للمنتج: يبدأ تفاعل العملاء عبر كتابة إعلانية تعبر عن منتجك. فإن لم تكن كتابتك الإعلانية مثيرةً للاهتمام، فلن يكون العملاء المحتملين متحمسين لمنتجك. بالإضافة إلى أنها يمكن أن تساعد في جذب العملاء على نحو أكبر عندما يبدأون بالفعل في استخدام المنتج.
• التأكد من وجود تجربة إعداد سلسلة من أجل اعتماد أعلى للمنتج: يصعب استخدام بعض منتجات البرمجيات كخدمة SaaS، وقد لا تقدم الشركة التي أنتجتها الكثير من الدعم للمستخدمين الجدد. مما يؤدي إلى شعور بالإحباط وانخفاض في تفاعل العملاء. لذا يجب أن تتأكد من أن عملاءك سيتمكنون من الاستفادة من منتجك فور بدء استخدامهم له، عندها من المحتمل أنهم سيرون فائدةً أكبر في المنتج ويستخدمونه على نحو أكثر.
• تقديم دعم عملاء استثنائي: في أي وقت يكون لدى أحد عملائك استفسار ما حول منتجك، سينتظرون إجابتك بفارغ الصبر. وفي حال كانوا يحتاجون إلى المساعدة بشدة، فقد يشتاطون غضبًا إن لم يصلوا إلى حل سريع. لذا فإن توفر دعم عملاء جيد سيقدم تجربة جيدة للعملاء ويبقيهم سعداء ومتفاعلين.
• استمع إلى عملائك وعدل منتجك بناء على ملاحظاتهم: إن أهم النقاط التي تتميز بها منتجات البرمجيات كخدمة SaaS بالموازنة مع البرامج الحاسوبية التقليدية هي أن العميل يحصل على تحديثات كجزء من السعر الذي يدفعه عند اشتراكه. لذا إن لم تكن هناك تحديثات متواصلة لمنتجك، فقد يبدأ في الركود. عبر الاستماع إلى ملاحظات عملائك وتحسين منتجك على نحو منتظم، ستتمكن من المحافظة على تفاعل العملاء مع منتجك.
• تقييم وتعديل حملتك التسويقية: لقد تعلمنا كيفية تحديد الميزات التي يجدها المستخدمون أكثر إفادة بالنسبة لهم. وهي معلومة مهمة، لأنك ستتمكن الآن من التركيز على الميزات الموجودة. بالإضافة إلى أنك ستتمكن من التركيز على الميزات غير المستغلة على نحو كافٍ، لكنك تشعر بأنها ستكون ذات قيمة بالنسبة للعميل.

الأسئلة الشائعة

• ما هي مقاييس التفاعل مع المنتج؟هي مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتيح لك معرفة مدى تكرار تفاعل العملاء مع منتجك ومع ميزاته الفردية على وجه التحديد.
• ما هي فوائد التفاعل مع المنتج؟ العملاء الذين يتعاملون مع منتجك بطريقة هادفة ومنتجة هم أقل عرضة للنفور، مما يزيد من عمر دورة حياتهم ويقلل من اعتمادك على استراتيجيات اكتساب العملاء المكلفة.
• ما الذي يجعل المنتج جذابًا؟ المنتج الجذاب هو المنتج الذي يتجاوز توقعات المستخدم ويزودهم بجميع الميزات اللازمة لتحقيق أهدافهم. حيث يُعزز التفاعل على نحو أكبر عندما يكون المنتج سهل الاستخدام ويتوفر له مواد تعليمية.

ترجمة وبتصرّف للمقال Product engagement guide: Improving engagement to boost retention.

اقرأ أيضًا

• كيف يساعدك قياس تفاعل المستخدمين على خفض معدلات نفورهم
• اعتماد المنتج وكيف يمكن تحسينه للزيادة من المبيعات
• التخطيط للمنتج واستراتيجيات الدخول إلى السوق