قوة البيع سياسات وممارسات وثقافات

قد تتساءل عن كيفية توفير الشركة توجيهات لعمالها حول السلوكات التي تتوقعها منهم، فقد يحتاج ذلك إلى اجتماع واحد قصير في شركة توظّف 5 أو 10 أشخاص، لكن تخيل شركةً دوليةً مثل وولمارت Wal-Mart التي توظّف ما يفوق ملياري موظف حول العالم، عندها كيف يعرف جميعهم ما تَعُدُّه الشركة تصرفًا أخلاقيًا؟ هل يمكنهم استغراق ما يشاؤون من وقت لاستراحة الغداء؟ هل يحق لهم التغيب عن العمل كلما شاؤوا؟ ما هي المصاريف المؤهلة للتعويض؟ تتوفر جميع سياسات الشركة في دليل الموظف.

دليل الموظف

تملك كل شركة مدونة أخلاق تحكم تصرفات موظفيها، ويوضّح هذا المطبوع -المسمى دليل الموظف أو مدونة الأخلاق أو ميثاق السلوك أو نحو ذلك- سياسات الشركة فيما يتعلق بتقديم الهدايا وكتم معلومات الشركة ومجالات السلوك الأخرى، إذ يشرح ميثاق سلوك ستاربكس Starbucks المسمى "أخلاقيات العمل والامتثال: معايير سلوكيات العمل" مثلًا، متى يحق للموظفين قبول الهدايا أو رفضها، إذ تضمّن الآتي: "لا ينبغي أن تشجع أو تطلب وجبات أو تسليةً من أي شخص تتعامل معه ستاربكس تجاريًا، أو أي شخص يرغب في التعامل مع ستاربكس تجاريًا، فقد يُعَدّ تقديم أو قبول الهدايا القيّمة أو التسلية محاولةً غير شرعية للتأثير على العلاقة".

يحتوي دليل الموظف كذلك على سياسات التحرش الجنسي والتمييز العنصري وشرح لبعض العمليات، ومنها الاستراحات ومبادئ الجدولة، كما يحوي قائمةً من المزايا للعمال بدوام جزئي أو دوام كامل، مع تفصيل لسياسات التأديب ودواعي التسريح، وكذا القواعد المسيِّرة لاستخدام الهواتف والبريد الإلكتروني والإنترنت وسيارات الشركة، كما يحتوي الدليل على معلومات حول تاريخ الشركة وأهدافها.

وبينما يختلف دليل الموظفين من شركة إلى أخرى، تحتوي جميعها على السياسات والمبادئ التوجيهية التي تحدّد التصرف الأخلاقي في الشركة أو المنظّمة، ويمكنك البحث عبر الإنترنت عن مجموعة من أدلة الموظفين ومراجعتها.

تشرح ستاربكس توقعاتها فيما يخص الأخلاقيات في دليل الموظف الذي تسميه "أخلاقيات العمل والامتثال: معايير سلوكيات العمل"

وفيما يلي سياسات لبعض الشركات:

• رؤية وقيم المراعي.
• مدونة السلوك والمعايير الأخلاقية لشركة زين.
• مدونة قواعد السلوك لشركة ناشيونال إنيرجي سيرفيسيز ريونايتد NESR.

محتويات سياسات الشركات وما تعنيه

أيًا تكن الشركة التي ستعمل لديها، فإنها ستمتلك سياساتها الخاصة التي عليك التعود عليها، لكن غالبية الشركات تعالج القضايا المشتركة التي كثيرًا ما تطرأ في مجال المبيعات، مثل تضارب المصالح والرشاوى واتفاقيات عدم المنافسة، وقد تختلف تفاصيل هذه السياسات، لكن هذا المبحث سيعطيك فكرةً عامةً عما يمكن توقّعه ومعاني الكلمات المفتاحية التي ستصادفك وعيّنات سياسات لتدرسها.

تضارب المصالح

هو موقف يملك فيه مسؤول حكومي أو موظف أو مهني مصلحةً شخصيةً أو خاصةً كافيةً لتبدو أنها تؤثر في كيفية أدائه مهامه الرسمية، ونوضح فيما يلي أربعة أنواع لتضارب المصالح التي قد تصادفها في مسارك المهني.

مصالح العائلة

تخلق تضاربًا إما عندما تشتري خدمةً أو سلعةً من قريب لك لصالح شركتك، أو عندما تملك تأثيرًا في تعيين الموظفين، ويكون من بينهم أفراد من عائلتك، لذا يجدر بك الابتعاد عن مثل هذه المواقف لصعوبة اتخاذ قرار حيادي.

الهدايا

تخلق الهدايا تضارب مصالح إذا استلمتها من شخص تتعامل معه تجاريًا.

الاستخدام الشخصي لممتلكات الشركة

تتراوح هذه الفئة بين سرقة أقلام الشركة، واستخدام حاسوب العمل في كتابة مستندات شخصية، أو طباعة وثائق عبر طابعة العمل، إلى استخدام سيارة الشركة في رحلة استجمامية ثم تدوين ذلك في تقرير مصاريف العمل.

شغل منصبين في وقت واحد

قد لا يبدو شغل منصبين في وقت واحد تضاربًا للمصالح، لكن إذا كانا في المجال ذاته، فستواجه مشاكل أخلاقيةً، مثل أيهما سيحصل على أفضل أفكارك؟ وفي أيهما ستبذل قصارى جهدك؟ وإذا امتلكت معلومات داخليةً عن الشركتين، فلن تتمكن من منع نفسك من استخدام تلك المعلومات لصالح شركة على حساب الأخرى.

الرشوة

وهي دفع شخص أو مؤسسة مالًا أو خدمةً لشخص ذي تأثير، من أجل الاستفادة من حق ليس له، أو إعفاء نفسه من واجب عليه، وتُعَد تصرفًا غير أخلاقي وغير قانوني وغير شرعي، لذا يُعَد طلب أو قبول أو عرض أو تقديم رشوة جريمةً يعاقب عليها القانون حتى ولو قوبل بالرفض.

تحدث الرشوة في العديد من المجالات، فتحاول شركات الأدوية إقناع الأطباء بوصف أدويتها بدعوتهم إلى وجبة في مطعم فاخر، أو تقديم هدايا قيّمة أو دفع ثمن رحلات إلى ملتقيات طبية، وتُعَد الهدايا التجارية نوعًا من الرشوة إذا قدّمها شخص يمكن أن يستفيد من التأثير على صانع القرار.

اتفاقية عدم المنافسة

تسمى أحيانًا التعهد بعدم المنافسة Covenant not to compete واختصارًا CNC، وهي اتفاقية يوقعها الموظف يمتنع بموجبها عن الدخول في منافسة مع صاحب العمل بمجرد انتهاء وظيفته، إما بإنشائه شركته الخاصة أو العمل لصالح شركة منافسة لصاحب العمل، والدافع وراء هذه الاتفاقيات هو الخوف من أن يأخذ مسؤول تنفيذي سابق معرفته الداخلية بالشركة وأسرارها التجارية ومعارفه واتصالاته معه إلى منصب جديد، فما من صاحب عمل مستعد لعرض إستراتيجيته لمنافسيه.

تدعم المحاكم اتفاقيات عدم المنافسة طالما أنها تحتوي على حدود معقولة فيما يتعلق بالفترة الزمنية والمساحة الجغرافية، فلا يجوز لك التنافس في الولاية لمدة عامين بعد إنهاء حسابك مثلًا؛ ولا تعترف بعض الأماكن بقانونية هذه الاتفاقيات، مثل ولاية كاليفورنيا في الولايات المتحدة الأمريكية، لكن إذا لم توقع على اتفاقية عدم تنافس، فقد يُطلب منك التوقيع على اتفاقية عدم إفشاء (أو اتفاقية سرية)، كما قد تكون لشركتك سياسة عدم إفشاء أو سرية تتطلب منك حماية الأسرار التجارية لصاحب العمل السابق، وبالطبع لا يجوز لك استغلال هذه المعلومات في التوظيف في المستقبل.

يُعَد السر التجاري، كل معلومة تدرّ عليك الأموال لأنها غير معروفة، إذ تُعَد صيغة تصنيع كوكا كولا مثلًا، سرًا تجاريًا، وكذلك وصفة دجاج كنتاكي المقلي KFC، وعادةً ما تكون المعلومات حول الأعمال الداخلية للشركة -التي لا يمكن الحصول عليها إلا من خلال العمل في تلك الشركة- سرًا تجاريًا.

إذا تركت وظيفةً ما وقلقت بشأن قانونية العثور على وظيفة أخرى بعد أن وقعت اتفاقية عدم منافسة مع صاحب العمل السابق، فضع في حسبانك أنّ تلك الاتفاقية قد تكون قابلةً للتنفيذ إذا كانت وظيفتك الجديدة مشابهةً لوظيفتك القديمة؛ أما إذا كان عملك الجديد مختلفًا كفايةً عن القديم بحيث لا ترى المحكمة أنك تستغل معارفك السابقة فيه، فلا ضير من الالتحاق به، وتذكر أنه ليس عليك القلق حيال هذا الفرق إلا إذا كنت قد وقّعت اتفاقية عدم منافسة مع موظِّفك السابق، وهذه الاتفاقيات شائعة، لكنها ليست عالميةً، لذا راجع قوانين بلدك ومنطقتك.

نفخ الصافرة والإبلاغ عن المخالفات

يُعَد إدوارد سنودن Edward Snowden أشهر مُخبر أو نافخ صافرة Whistleblower في العالم السياسي، أمّا في عالم الأعمال، فإنّ جيفري ويجاند Jeffrey Wngand، الرئيس السابق للبحث والتطوير في منظمة براون وويليامسون للتبغ Brown & Williamson Tobacco Corporation (ثالث أكبر شركة للتبغ في الولايات المتحدة)، يُعَد أحد أشهر المبلِّغين عن المخالفات في أمريكا، ويقول عن نفسه: "تشير عبارة نافخ الصافرة Whistleblower إلى أنّك نمّام أو عديم الوفاء، لكنّني لم أكن خائنًا مقدار حبة من خردل، فقد كان الناس يموتون وكنت وفيًّا لميثاق أعلى من المسؤولية الأخلاقيّة".

شهادة ويجاند ضد صناعة التبغ وادعاءاته بأن المديرين التنفيذيين في شركة براون وويليامسون كانوا يعرفون أن السجائر تسبب الإدمان وكذبوا بشأنها تحت القَسَم وأتلفوا الوثائق المتعلقة بهذه الحقيقة، أدت مباشرةً إلى الدعوى التي رفعها أربعون مدعيًا عامًا ضد شركات التبغ.

يُعَد الإبلاغ عن المخالفات والكشف العلني عن سوء سلوك شركة أو منظمة عملًا شجاعًا، وقد دُمّرت سمعة ويجاند من خلال حملة تشهير ضارية بسبب الصناعة التي تحدّث ضدها، كما دُمّر زواجه بسبب الضغط الناتج عن ذلك والمحاكمة، فقد رفعت شركة براون وويليامسون دعوى قضائيةً ضده لكشفه معلومات سريةً عن الشركة، لكنّها رفضت شرطًا للتسوية المتفق عليها مقابل 368 مليار دولار ضد صناعة التبغ.

يظهر الإبلاغ عن المخالفات أو نفخ الصافرة على نطاق أقل مخاطرةً، فإذا عرفت مثلًا أن زميلًا في صفك سرق إجابات الامتحان وأخبرت الأستاذ، فقد نفخت الصافرة، ولا ينطوي الإبلاغ عن المخالفات دائمًا على المخاطرة بحياتك، كما لا ينطوي دائمًا على تدمير الشركة التي تبلّغ عنها، بل هو في جوهره عمل أخلاقي يكشف المخالفات على أمل تحقيق العدالة.

الأخلاق والقانون

خلق المشهد التكنولوجي المتغير باستمرار فرصًا جديدةً لاختبار الأخلاق، فقد خلق مرسلو الرسائل غير المرغوب فيها والمحتالون ولصوص الهوية، الحاجة إلى تحديد السلوك القانوني والأخلاقي عبر الإنترنت، وتزايدت حالات الاحتيال المرتكبة عبر مواقع التواصل الاجتماعي تزايدًا مهولًا، كما انتحل محتالون شخصيات حقيقيةً عبر إنشاء حسابات على تويتر بأسماء تلك الشخصيات، وقد وقع مذيع الأخبار كيث أولبرمان، ومدير سانت لويز كاردينالز توني لا روسا ضحيتين لمثل هذه الخدع.

تذكر: أنت ما تنشره، وستتأثر سمعتك بكل الأشياء التي تفعلها، لذا احرص دومًا على جعل نفسك تبدو جيدًا.

الثقافة والأخلاق

قد تكون هناك أفكار مختلفة حول ما هو مناسب وأخلاقي عندما تعمل في بلد مختلف، أو مع محترفين من ثقافات أخرى، فاليابانيون مثلًا، لديهم ثقافة تقديم الهدايا في الشركات، وتعني عبارة كوساي هاي Kosai Hi حرفيًا "نفقات العلاقات الودية"، كما تشير إلى الممارسة التجارية اليابانية المتمثلة في الاحتفاظ بحسابات مصروفات كبيرة تستخدم للترفيه عن العملاء ورعاية العلاقات المهنية الأخرى.

غالبًا ما تُستخدم هذه الأموال في شراء عضوية نوادي الجولف بوصفها هدايا للأشخاص الذين تربط بينهم علاقات عمل قيّمة، ونحن العرب نستضيف القاصي والداني على موائد منازلنا، لذا نادرًا ما يُنظر إلى دعوات العشاء المنزلية بين زملاء العمل أو التجارة على أنها رشاوى، ومن ثم عندما تواجه هذه العادات المختلفة وجهًا لوجه، فمن المهم ألا تكون مهينًا، لكن لا يمكنك أيضًا تجاهل سياسات شركتك.

من القواعد الأساسية الجيدة ما يلي: إذا لم تكن مرتاحًا لإخبار رئيسك بتصرفك ما، أو إذا شعرت بالحرج من إخبار والدتك به، فلا تفعله، لذا إذا كنت تعمل لدى شركة تمارس نشاطًا تجاريًا في أكثر من بلد، فمن المحتمل أن يكون لديهم مسؤول اتصال من كل بلد يمكن أن يساعدك في التغلب على تعقيدات الاختلاف الثقافي، ويتشابه العرب والأمريكيون مثلًا في ثقافة البقشيش، لكن بينما هي عند الأمريكيين محصورة في نادل المطعم، تتجاوز ذلك عند عدة دول إلى من يفتح لك الباب في محل، أو يحمل عنك متاعك في المطار، أو يرشدك إلى أهرامات الجيزة؛ إلى أن تنطبق حتى على الرشوة عندما تسمى في الجزائر مثلًا "قهوةً" تقدمها أو مالًا لموظف حكومي أو عامل صيانة في شركة ما لتسهيل أمورك وتسريع حل مشكلتك.

يمكن العثور على أحد الأمثلة الممتازة للنضالات الأخلاقية التي تنفرد بها الأعمال التجارية الدولية في كتاب "الشمس المشرقة Rising Sun" للمؤلف مايكل كريشتون Michael Crichton، الذي يتناول صراع الممارسات التجارية اليابانية والأمريكية، ويناقش ضابط شرطة في مرحلة ما، عدد المرات التي يقدم فيها اليابانيون الهدايا، فيقول: "إن تقديم الهدايا للتأكد من أنك ستظهر بشكل إيجابي هو أمر يفعله اليابانيون بالفطرة، ولا يختلف الأمر كثيرًا عما نفعله عندما ندعو الرئيس لتناول العشاء، لكننا لا ندعو الرئيس لتناول العشاء عندما نكون في طريقنا للترقية، بل علينا دعوة المدير في وقت مبكر من العلاقة، عندما لا يكون هناك شيء على المحك، إذًا فهي مجرد نوايا حسنة، لذا يعتقد اليابانيون أنه يجب عليك تقديم الهدية مبكرًا، لأنها ليست رشوةً، بل هي هدية، أي أنها طريقة لإنشاء علاقة ودية معك قبل أن يكون هناك أي ضغط على العلاقة".

عندما تحتاج إلى رفض هدية بنفسك، فاعتذر واشرح أنّ سياسة الشركة تحظر قبولك للهدية، ثم يجب عليك إبلاغ مشرفك بالهدية على الفور.

دروس مستخلصة

• ستقدم لك شركتك سياساتها حول مختلف القضايا الأخلاقية في دليل الموظف، وعليك قراءته لمعرفة محتواه والتعود على تنفيذه.
• أنواع تضارب المصالح أربعة:
• مصالح العائلة.
• الهدايا.
• الاستخدام الشخصي لممتلكات الشركة.
• شغل منصبين في وقت واحد.
• تُعَد الرشوة باستخدام الهدايا للتأثير على شخص ما غير أخلاقية وغير قانونية وغير شرعية.
• يطلب الكثير من أصحاب العمل من عمالهم توقيع اتفاقية عدم منافسة، لذا تأكد من فهمك للتفاصيل قبل الموافقة عليها.
• لا ينبغي تحت أي طارئ كشف أسرار الشركة.
• الإبلاغ عن المخالفات أو نفخ الصافرة هو كشف تصرفات الشركة السيئة للعامة، وهو ليس ضرورةً أخلاقيةً، فأنت مطالَب أخلاقيًا بعدم المشاركة في الفساد وحسب، لكنه يمكن أن يكون تصرفًا نبيلًا جدًا، لذا عليك تحليل الموقف بنفسك وتقرير المطلوب فعله.
• يختلف تحديد ما هو أخلاقي باختلاف الثقافات، لذا لا يسمح لك العمل في بلد غير بلدك -أو مع زبون من ثقافة مغايرة لثقافتك- بتجاهل سياسات الشركة حيال الهدايا وغيرها.

تمارين

• اعثر على دليل موظف شركة ما وراجعه. ما هي سياسة الشركة فيما يتعلق بمصاريف التنقل؟ وكيف تحدّد مصاريف السفر قصد الحصول على تعويض؟ وما هي سياسات الشركة حول كتم الأسرار؟ وما هي المعلومات التي تَعُدّها سريةً؟
• حدد موقفًا وجدت نفسك فيه أمام تضارب مصالح. كيف حللت التضارب؟ وهل ستتخذ قرارًا مغايرًا إذا وجدت نفسك في الموقف ذاته مجددًا؟
• ابحث عن نافخ صفارة (مُخبر) لم نذكره في هذا المبحث. ماذا كشف هذا المخبر؟ وهل تتفق مع قراره في التبليغ؟ برر في الحالتين.
• أوجِد مثالًا عن شخص شارك في عملية رشوة وكُشف أمره. من هو؟ وما كانت عاقبة أفعاله تلك؟
• اشرح معنى الائتمان، وماذا تتوقع الشركة من موظفيها عندما تقول إنهم مؤتمَنون على أسرارها؟
• اشرح الفرق بين السلوك غير الأخلاقي والسلوك غير القانوني، وهل التصرفات غير الأخلاقية مخالفة للقانون دومًا؟

ترجمة -وبتصرف- للفصل Policies, Practices, and Cultures من كتاب The Power of Selling

اقرأ أيضًا

• المقال السابق: أخلاقيات العمل المبادئ التوجيهية في البيع والحياة
• تأثير المؤسسات في السلوك الأخلاقي في عالم الأعمال
• وجهات النظر وسلوكيات العمل
• نظرة على المسائل القانونية والأخلاقية في ريادة الأعمال
• الأخلاق والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات والاستدامة