في وقتنا الحالي، كل برنامج نستخدمه بانتظام هو برنامج قائم على البيانات، مثل أوبر وسبوتيفاي وتيكتوك وغيرهم؛ ولذلك فإن مديري الشركات المماثلة يستهلّون عادةً برنامج عملهم الأسبوعي بالنظر إلى المقاييس، التي هي عبارة عن بيانات قابلة للقياس توضّح التغيرات في الإيرادات وسلوك العملاء، وذلك بهدف تعزيز قيمة منتجاتهم وخدماتهم، وتحسين ولاء العملاء وعودتهم.
رغم أن مجرد المعرفة بوجود هذه التغيرات لن يحل أية مشكلة، إلا أنها تساهم في تحديد الأنسب للعملاء إلى حدٍّ كبير.
هذا المقال هو عبارة عن مدخل إلى المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية KPIs اللازمة لتتبع نجاح المنتج، والتي ستوفر المعرفة اللازمة في هذا المجال.
المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية في إدارة المنتجات
المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية هي عبارة عن قياسات تسمح بمعرفة مدى نجاح المنتج أو النشاط التجاري وتتبُّع حالته. تعنى المقاييس بتقييم أداء جوانب معينة من المشروع التجاري وتقديم تفاصيل دقيقة حول سير العمل فيها، في حين أن مؤشرات الأداء الرئيسية تقيس الأداء المرتبط بالأهداف الإستراتيجية للمشروع التجاري.
تساعد المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية على إعداد خارطة طريق المنتج والتخطيط لإستراتيجية المشروع التجاري، وهي تسمح للأطراف المعنية بتقييم تفاعل المستخدمين مع المنتج واتخاذ قرارات حول الإجراءات اللاحقة طوال دورة حياة المنتج.
سنتناول أشهر المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية في إدارة المنتجات التي تساعد على تقييم أداء المنتجات الرقمية المختلفة، وهذه قائمة بالمقاييس والمؤشرات التي سنتحدث عنها، ونستهلُّها بالمقاييس المالية، نظرًا لاستحواذها على النصيب الأكبر من الاهتمام.
- متوسط الإيرادات لكل مستخدم ARPU والإيرادات الشهرية المتكررة MRR والإيرادات السنوية المتكررة ARR
- القيمة الكلية للعميل CLTV أو LTV
- تكلفة اكتساب العميل CAC
- معدل الاحتفاظ بالعملاء CRR
- معدل التناقص Churn rate
- معدل التحويل Conversion rate
- حركة المرور Traffic المدفوعة والطبيعية
- المستخدمون النشطون يوميًا DAU والمستخدمون النشطون شهريًا MAU
- التعلق Stickiness
- متوسط مدة الجلسة Average session duration
- معدل الارتداد Bounce rate
- عدد الجلسات لكل مستخدم Number of sessions per user
- عدد الإجراءات في الجلسة Number of user actions per session
- صافي نقاط الترويج NPS
- معدل النمو المكتسب EGR
- درجة رضا العملاء CSAT ودرجة الرضا الشامل OSAT
- مؤشر جهد العميل CES
المقاييس المالية لقياس نجاح المنتج
لا يخفى على أحد أن اهتمام الأطراف المعنية يتركز بمعظمه على صافي الأرباح باعتبار أنها المؤشر الرئيسي لنجاح المشروع التجاري، لكن الإيرادات لوحدها غير كافية لتقييم أداء المنتج، بل هناك حاجة لمقاييس أخرى مثل تكلفة اكتساب العميل CAC والقيمة الكلية للعميل CLTV لفهم العوامل المؤثرة في الربحية، وهو ما سنوضحه في الآتي.
متوسط الإيرادات لكل مستخدم ARPU
متوسط الإيرادات لكل مستخدم Average revenue per user أو اختصارًا ARPU هو مقدار الإيرادات التي تحصل عليها من عميل واحد في فترة زمنية معينة سواءً شهر أو فصل أو سنة مثلًا؛ وهو مقياس أساسي للمنتجات الرقمية بجميع أنواعها، مثل مواقع التجارة الإلكترونية والألعاب عبر الإنترنت وتطبيقات السفر وغيرها.
يحسَب متوسط الإيرادات لكل مستخدم عبر تقسيم إجمالي الإيرادات في الفترة المحددة على عدد المستخدمين. يتضمن إجمالي الإيرادات رسوم الاشتراك وعمليات الشراء لمرة واحدة، بالإضافة إلى مصادر أخرى للإيرادات مثل الارتقاء بالصفقة upsells والبيع المتقاطع cross-sells (بيع ملحقات للمشتريات) وإيرادات الإعلانات.
ARPU = إجمالي الإيرادات / إجمالي عدد المستخدمين
مع أن متوسط الإيرادات لكل مستخدم هو مقياسٌ عالمي، لكن بالنسبة للمنتجات المعتمدة على عملية الاشتراك فإن مقاييس الإيرادات الشهرية المتكررة والإيرادات السنوية المتكررة أكثر أهمية.
الإيرادات الشهرية المتكررة MRR والإيرادات السنوية المتكررة ARR
الإيرادات الشهرية المتكررة MRR هي إجمالي الإيرادات التي تتوقع الشركة كسبها من المشتركين في شهر معين، أما الإيرادات السنوية المتكررة ARR، فهي القيمة السابقة نفسها لسنة معينة.
هناك عدة طرق لحساب الإيرادات المتكررة، أبسطها ضرب متوسط الإيرادات لكل مستخدم ARPU بعدد المشتركين، لكن الطريقة الأدقّ من هذه هي جمع رسوم اشتراك جميع العملاء الحاليين وإضافة الإيرادات المكتسبة من الاشتراكات الجديدة وعمليات الارتقاء بالصفقة، وطرح عمليات تخفيض الاشتراك والإيرادات الضائعة بسبب العملاء المنسحبين.
MRR = ARPU × عدد الحسابات في الشهر = مجموع الاشتراكات الشهرية الحالية + إيرادات الاشتراكات الجديدة + عمليات الارتقاء بالصفقة - عمليات تخفيض الاشتراك - الإيرادات الضائعة بسبب العملاء المنسحبين
وكما نلاحظ، الإيرادات الشهرية المتكررة والإيرادات السنوية المتكررة يتضمنان فقط الإيرادات ذات الطبيعة المتكررة، ولا يتضمنان عمليات الشراء لمرة واحدة أو رسوم المعاملات أو الفترات التجريبية المدفوعة.
من الضروري تتبع جميع مؤشرات الأداء الرئيسية المرتبطة بالإيرادات، لأنها تسمح بمراقبة الحالة الراهنة للشركة وقياس نموها ووضع التقديرات بناءً على البيانات. وللحصول على توصيات عملية إرشادية، يجب حساب هذه المقاييس لفئات مختلفة من العملاء لنكتشف أي فئة منها تحقق أعلى الإيرادات، ومن ثم يمكن إجراء التعديلات اللازمة على خطتنا التسويقية.
القيمة الكلية للعميل CLTV أو LTV
يسمح مقياس القيمة الكلية للعميل Customer Lifetime Value واختصاره CLTV أو LTV بحساب مقدار المال المكتسَب من مستخدم واحد على المدى الطويل، فهو يوضح متوسط الإيرادات الناتجة عن مستخدم واحد قبل أن يلغي اشتراكه. الفكرة من هذا المؤشر هي معرفة قيمة العميل على المدى الطويل.
تحسَب القيمة الكلية للعميل من خلال ضرب متوسط فترة بقاء العميل بمتوسط الإيرادات لكل مستخدم أو عميل ARPU كالتالي:
CLTV = متوسط فترة بقاء العميل × متوسط الإيرادات لكل عميل ARPU
يساعد تتبع مقياس CLTV على اختبار واختيار قنوات اكتساب العملاء ودورات الشراء وإستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. كثيرًا ما يُستخدَم مقياس CLTV أيضًا جنبًا إلى جنب مع تكلفة اكتساب العميل.
تكلفة اكتساب العميل CAC
يغطي مقياس تكلفة اكتساب العميل Customer Acquisition Cost أو اختصارًا CAC كل التكاليف المصروفة على جذب العملاء، والتي تتضمن حملات التسويق وموارد المبيعات والإعلانات والعروض الترويجية وغيرها، كما تتضمن رواتب اختصاصيي التسويق والمبيعات سواءً كانوا من داخل الشركة أو من جهة خارجية.
تُحسَب تكلفة اكتساب العميل بتقسيم إجمالي تكاليف المبيعات والتسويق في فترة معينة على عدد العملاء المكتسَبين في هذه الفترة.
CAC = إجمالي تكاليف المبيعات والتسويق / عدد العملاء الجدد
يمكن استخدام القيمة الكلية للعميل CLTV وتكلفة اكتساب العميل CAC لحساب اقتصاديات الوحدة للمشروع التجاري، أي تحليل ما إذا كان المشروع التجاري يربح أو يخسر على مستوى العميل الواحد؛ إذ تسمح هذه المقاييس بمعرفة ما إذا كان العميل يجلب إيرادات أقل مما يُنفَق عليه، وما إذا كان الوقت قد حان لتغيير الأسعار وإستراتيجية تسويق المنتجات لجذب المزيد من المستخدمين. يجب أن تكون النسبة بين CAC و CLTV حوالي 1إلى 3 أو 1 إلى 4.
إلى جانب حساب تكلفة اكتساب العميل الكلية، من المفيد حساب تكلفة اكتساب العميل لكل واحدة من قنوات البيع المختلفة على حدة للمقارنة بين أدائها.
يمكن أيضًا مقارنة تكلفة اكتساب العميل مع الشركات المنافسة للتأكد من عدم الإفراط في النفقات. تختلف تكلفة اكتساب العميل اختلافًا كبيرًا بين القطاعات المختلفة، ففي قطاع البرمجيات كخدمة بين الشركات B2B SaaS مثلًا، تبلغ تكلفة اكتساب العميل وسطيًا 239$. يمكن الاطلاع على هذا التقرير للمزيد من الإحصائيات المتعلقة بتكلفة اكتساب العميل في القطاعات المختلفة.
من المقاييس الأخرى التي تستحق الاهتمام، نجد التكاليف التشغيلية، والهوامش الإجمالية/الصافية، وعائدات الاستثمار. ومن أجل تتبع نجاح المشروع التجاري بصورة عامة، يُنصح بمراقبة حصة الشركة من السوق لمعرفة موقعها بين المنافسين.
مقاييس ولاء العملاء
اقتباسعصفور في اليد خيرٌ من عشرة على الشجرة.
لا شك بأن اكتساب العميل أمر في غاية الأهمية، لكن الاحتفاظ بالعميل مسألة جوهرية، فهناك إجماع على ضرورة الاهتمام بالعملاء الحاليين للمشروع التجاري وتقديرهم، وذلك لأن احتمال شرائهم أكبر من احتمال شراء العملاء الجدد.
العملاء الحاليون هم الفئة المرجحة أكثر لتجربة الميزات الجديدة أو الارتقاء إلى خطة شراء أفضل أو المشاركة في مقابلات أبحاث المستخدمين، لذا فمن المنطقي التركيز على الاحتفاظ بهم. بالإضافة لذلك فإن العملاء المحتفَظ بهم غالبًا ما يصبحون داعمين لعلامتك التجارية، وربما يجذبون عملاء جدد دون أي تكاليف.
معدل الاحتفاظ بالعملاء CRR
معدل الاحتفاظ بالعملاء Customer retention rate أو اختصارًا CRR هو نسبة العملاء الذين يستمرون مع الشركة بعد فترة زمنية محددة. يمكن معرفة عدد العملاء في البداية من خلال عدد تنزيلات التطبيق أو عدد عمليات تسجيل الدخول لأول مرة إلى التطبيق.
معدل الاحتفاظ = (عدد العملاء في نهاية الفترة المحددة - عدد العملاء الجدد) / عدد العملاء في بداية الفترة المحددة
يساعد تحديد هذا المعدل على معرفة ما إذا كان المنتج يقدم للعملاء قيمةً مستمرة أم لا، ورغم أن انخفاض معدل الاحتفاظ قد يعبر على حدوث تغييرات خارجية مثل وجود منافسين جدد أو داخلية مثل سوء خدمة العملاء، إلا أنه وفي الحالتين يجب البحث عن أسباب الانخفاض وإيجاد حلول لها.
يمكن اتباع أساليب أخرى لزيادة رضا المستخدمين غير تحسين المنتج بحد ذاته، مثل تقديم خصومات، أو تخصيص العروض الترويجية والاتصالات، أو إعداد برامج ولاء، أو تحسين خدمة العملاء والدعم اللاحق للشراء.
معدل التناقص Churn rate
في مقابل معدل الاحتفاظ الذي يقيس نسبة العملاء الذين استمروا مع الشركة، فإن معدل التناقص Churn rate الذي يسمى أيضًا معدل الاستنزاف يقيس نسبة العملاء الذين خسرتهم الشركة. لهذا المقياس أهمية خاصة في المشاريع التجارية القائمة على الاشتراك.
هناك صيغتان لمعدل التناقص:
- تناقص العملاء: أي عدد العملاء الذين ألغوا اشتراكهم المدفوع
- تناقص الإيرادات: مقدار انخفاض الإيرادات الناتج عن خسارة العملاء
يُحسَب معدل تناقص العملاء من خلال تقسيم عدد العملاء المغادرين في فترة معينة على عدد العملاء في بداية تلك الفترة.
معدل تناقص العملاء = عدد العملاء المغادرين / العدد الكلي للعملاء
أما معدل تناقص الإيرادات فيُحسب من خلال تقسيم مقدار الإيرادات المكافئة للعملاء المغادرين في فترة معينة على الإيرادات الكلية في بداية تلك الفترة.
معدل تناقص الإيرادات = الإيرادات المكافئة للعملاء المغادرين / الإيرادات الكلية
بالنسبة للمشروع التجاري فإن معدل تناقص الإيرادات يُعَد مؤشرًا أفضل من معدل تناقص العملاء، وفي المقابل فإن معدل تناقص العملاء يعكس الكثير من الحقائق المتعلقة برضا العملاء. تفيد معدلات الاحتفاظ والتناقص في توجيهنا عند تغيير العروض. على سبيل المثال، إذا حسبنا معدل التناقص بعد طرح خطة اشتراك جديدة أو تطبيق ميزة جديدة فسوف نتمكن من معرفة انطباع المستخدمين حول هذا التغيير.
من الجدير بالذكر أيضًا أن معدل التناقص قد يكون أحيانًا مؤشرًا جيدًا، كما هو الحال في تطبيقات الدورات التعليمية التي قد يدل معدل التناقص فيها على إتمام البرنامج التعليمي.
مقاييس تفاعل المستخدمين
رغم أن المقاييس الموجهة نحو المستخدم أقل أهميةً بالنسبة للأطراف المعنية بالمشروع التجاري، إلا أنها تساعد على تحويل جهود تطوير وتسويق المنتج إلى تفاعلات حقيقية للمستخدمين.
كم عدد المستخدمين الذين رأوا المنتج واستخدموه؟ وكم يقضون من وقتهم في استخدام جميع ميزاته أو ميزة معينة فيه؟ كيف يتفاعل العملاء مع ميزة معينة أو إجراء معين؟ تجيب هذه المقاييس عن كل هذه الأسئلة، كما تتضمن بيانات متعلقة بالعملاء الذين يتوقفون فجأةً عن استخدام المنتج (معدلات الارتداد).
معدل التحويل Conversion rate
يقيس معدل التحويل Conversion rate نسبة المستخدمين الذين يتخذون الإجراء المطلوب، مثل إنشاء حساب في المنصة أو إتمام عملية شراء، أو تحميل تطبيق، أو ترقية خطة الاشتراك.
يُحسَب معدل التحويل من خلال تقسيم عدد المستخدمين المستجيبين بنقرهم على الإعلان على إجمالي عدد الأشخاص الذين شاهدوا الدعوة لاتخاذ هذا الإجراء وهم زوار الموقع الإلكتروني على سبيل المثال.
معدل التحويل = عدد المستجيبين من المستخدمين أو الزوار / إجمالي عدد المستخدمين أو الزوار
يعبّر هذا المقياس عن وجود انعكاس مباشر لكفاءة وفعالية جهود المبيعات والتسويق؛ إذ يشير ارتفاع معدل التحويل إلى أن الإستراتيجيات المتبعة تعمل بكفاءة، في حين يشير انخفاض هذا المعدل إلى عدم تلبية احتياجات العملاء وإلى الحاجة لمزيد من التحسينات.
يسمح هذا المقياس أيضًا بتقييم فعالية التكاليف (قوة تأثيرها)، فارتفاع معدل التحويل يعني إمكانية اكتساب عملاء جدد بتكلفة أقل.
يتضمن تحسين معدل التحويل إجراء اختبارات مقارنة (اختبار أ/ب أو اختبار تجزئة) بين نسخ مختلفة من صفحة الهبوط والدعوة لاتخاذ إجراء والرسائل التسويقية، مما يسمح بتحسين الإستراتيجيات على ضوء البيانات وملاحظات المستخدمين.
حركة المرور المدفوعة والطبيعية Traffic
حركة المرور Traffic هي إحدى مؤشرات الأداء الرئيسية الملائمة أكثر لمواقع الويب، أما بالنسبة للتطبيقات والبرامج فإن عدد المستخدمين يُعَد أكثر أهمية. تبين حركة المرور عدد الأشخاص الذين وجدوا الموقع وزاروه.
تشير حركة المرور الطبيعية إلى عدد الزوار الذين وجدوا صفحة الويب من خلال البحث، في حين تشير حركة المرور المدفوعة إلى عدد الزوار الذين وجدوا الصفحة من مصادر مروَّجة، مثل إعلانات نتائج البحث أو الإعلانات على وسائل التواصل الاجتماعي أو المحتوى الممول.
يمكن فحص حركة مرور الموقع عبر عدة منصات خاصة بتحسين محركات البحث SEO، مثل Semrush أو Ahrefs أو SerpStat. يمكن أن تعطي هذه الأدوات تقديرات حول حركة مرور الموقع ومواقع المنافسين، لكن للحصول على معلومات أكثر دقة يُنصح باستخدام إحصاءات جوجل ووحدة التحكم بالبحث Search Console.
يُُستخدم مقياس حركة المرور لتزويد أصحاب المواقع بتغيرات حركة المرور، وبمعلومات حول فعالية إستراتيجيات التسويق؛ كما يساعد قياس حركة المرور المدفوعة على معرفة تأثير الإعلانات وغيرها من العروض الترويجية الممولة، واكتشاف مدى ملاءمة الشريحة المستهدفة في هذه الإعلانات.
المستخدمون النشطون يوميا DAU والمستخدمون النشطون شهريا MAU
بالنسبة لمعظم المنتجات الرقمية فإن أبرز مؤشر للنمو هو عدد المستخدمين أو المشتركين، لكن الأهم من ذلك هو عدد المستخدمين النشطين. تتتبع مقاييس هذه الفئة عدد الزوار أو المستخدمين الفريدين في اليوم أو في الشهر، والزائر الفريد هو الشخص الذي يزور موقع الويب مرةً واحدة على الأقل خلال فترة زمنية معينة.
يمثل مقياس المستخدمين النشطين يوميًا Daily Active Users أو اختصارًا DAU، عدد المستخدمين النشطين في اليوم. والمستخدم النشط هو الذي سجل دخوله إلى الحساب وأنجز بعض النشاطات؛ في حين يمثل مقياس المستخدمين النشطين شهريًا Monthly Active Users أو MAU، عدد المستخدمين الذين يتفاعلون مع المنتج مرةً واحدةً على الأقل خلال شهر.
هذه المؤشرات ملائمة لتطبيقات الأجهزة المحمولة والألعاب عبر الإنترنت ومواقع الويب وشبكات التواصل الاجتماعي، بحيث يُحدَّد المستخدم الفريد من خلال الهوية وتسجيل الدخول.
تقيس هذه المؤشرات تواتر تفاعل المستخدمين مع المنتج، إذ يشير ارتفاعها إلى أن المستخدمين يتفاعلون بقوة أكبر، كما أنها تساعد على تتبع نمو قاعدة المستخدمين مع الزمن. بالإضافة لذلك، يمكن تقييم نجاح الحملات التسويقية وتحسينات المنتج من خلال المقارنة بين القيم الحالية والقديمة لـ DAU وMAU.
قد يشير انخفاض قيم DAU وMAU إلى وجود خلل في تجربة المستخدم أو المحتوى أو عرض القيمة.
بالنسبة للمنتجات التي يرتبط نموذج إيراداتها بنشاط المستخدم مثل الإعلانات أو عمليات الشراء داخل التطبيق، تكون مقاييس DAU وMAU أساسية لتقدير الإيرادات المحتملة وتحسين إستراتيجيات تحقيقها.
يمكن تصنيف بيانات DAU وMAU حسب نمط المستخدم أو الموقع الجغرافي أو عوامل أخرى بهدف استنتاج معلومات حول سلوك المستخدم، ومن ثم تكييف الميزات والمحتوى وفقًا لذلك.
بالإضافة لذلك، فإن مقارنة قيم DAU وMAU مع قيم المنافسين أو القيم المعيارية للمجال، سيساعد على تقييم أداء المنتج في السوق.
على سبيل المثال، وفقًا لتقرير القيم المعيارية الصادر عن إحصاءات جوجل 4 على منصة Databox، فإن عدد المستخدمين النشطين شهريًا MAU لشركات البرمجيات كخدمة موجهة للشركات SaaS B2B بلغ 2.51 ألفًا. وللمقارنة فإن نيتفليكس تفتخر بتحقيق رقم 23 مليون مستخدم نشط شهريًا عن شهر يناير/ كانون الثاني 2024، وهو رقم مرعب لمجرد التفكير فيه!
مقياس التعلق Stickiness
التعلق Stickiness هو مقياس مكمل لـ DAU وMAU، ويبين نسبة المستخدمين شديدي الارتباط بالمنتج، وهو انعكاس لقدرة المنتج على الاحتفاظ بالمستخدمين مع الزمن وتشجيع الاستخدام المتكرر أو الدوري للمنتج.
التعلق ببساطة هو نسبة عدد المستخدمين النشطين يوميًا DAU إلى عدد المستخدمين النشطين شهريًا MAU، ويُحسَب من خلال عملية قسمة بسيطة.
التعلق = عدد المستخدمين النشطين يوميًا DAU / عدد المستخدمين النشطين شهريًا MAU
يرتبط التعلق كثيرًا بالاحتفاظ ورضا المستخدمين، ففي حال كانت نسبة معينة من المستخدمين تتفاعل باستمرار مع المنتج، فهذا يعني أن المنتج ينجح في الاحتفاظ بعملائه، وبأن العملاء راضين عنه.
يجب هنا مراقبة مقياس التعلق عند إجراء تغييرات على المنتج أو عند تطبيق إستراتيجيات جديدة للتفاعل، للتمكن من معرفة ردة فعل المستخدمين. وبصورة عامة، كلما كانت نسبة DAU إلى MAU أعلى، كان المنتج أكثر نجاحًا.
مع ذلك، يجب مع التنويه إلى أن القيم المعيارية تختلف تمامًا باختلاف المجال ونوع المنتج. على سبيل المثال، قد نحتاج لاستخدام تطبيقات واتساب وفيسبوك يوميًا، وتطبيق أوبر لحجز سيارة الأجرة مرة أسبوعيًا؛ أما تطبيقات الحجز الفندقي، فقد لا نحتاج إلى استخدامها أكثر من مرتين سنويًا. لذا من المهم الحرص على المقارنة بطريقة صحيحة مع الشركات المنافسة الأقرب لمنتجتنا دائمًا.
متوسط مدة الجلسة Average session duration
مؤشر متوسط مدة الجلسة Average session duration هو طريقة أخرى لتتبع استخدام المنتج الرقمي ومستوى التفاعل، ويعبّر عن متوسط الزمن الذي يقضيه المستخدمون في تفاعلهم مع المنتج (موقع إلكتروني أو منصة متصلة بالإنترنت). ومدة الجلسة هي ببساطة الفترة ما بين لحظة فتح المستخدم للتطبيق ولحظة مغادرته منه.
الطريقة الأفضل لحساب متوسط مدة الجلسة هي تقسيم إجمالي زمن استخدام العملاء للمنتج على عدد الجلسات، وفي حال استخدام إحصاءات جوجل، فسنجد أن هذا الرقم جاهزًا دون الحاجة لحسابه.
متوسط مدة الجلسة = إجمالي مدة الجلسات / إجمالي عدد الجلسات
عادةً ما تكون الجلسات الأطوال هي الأفضل، لأنها تشير إلى أن المستخدمين يقضون وقتًا أطول على منتجك، مع التأكيد ثانيةً على أن القيمة الطبيعية لهذا المقياس تختلف باختلاف المجال؛ إذ يقضي الناس مدةً أطول على منصات التسوق الإلكتروني مثلًا مقارنةً بالمدة التي يقضونها على مواقع الأخبار أو الطقس.
من المهم أيضًا استخدام مؤشرات أخرى إلى جانب مقياس مدة الجلسة. فإذا حسبنا مدة الجلسة لمجموعة من الأشخاص الذين تخلوا عن المنتج مثلًا، فقد نتوصل إلى معلومات عن كيفية تحسين التفاعل أو نفهم السبب وراء توقفهم عن استخدام المنتج. وللمزيد من التعمق، يمكن تحليل عدد الجلسات ومدتها استنادًا إلى القنوات التي يدخل عبرها المستخدمون لمعرفة أي منها أكثر تفاعلًا.
معدل الارتداد Bounce rate
معدل الارتداد Bounce rate هو نسبة المستخدمين الذين زاروا صفحة واحدة فقط من موقع الويب أو التطبيق وغادروا دون التفاعل معها.
من الجدير بالذكر لمن يستخدم أداة إحصاءات جوجل أن تعريف معدل الارتداد قد تغير قليلًا بين في النسخة GA4 عما كان عليه في النسخة الأقدم UA. ففي نسخة UA، كان معدل الارتداد يحسُب المستخدمين الذين زاروا صفحة الويب لكن لم يتفاعلوا معها بأي شكل من الأشكال؛ أما في نسخة GA4 فيعبر معدل الارتداد عن نسبة الجلسات التي لم يحصل فيها تفاعل.
اقتباسالجلسات التفاعلية هي الجلسات التي تستمر 10 ثوانٍ أو أكثر وتتضمن إجراءات تحويل مثل النقر على روابط أو فتح صفحة جديدة أو غيرها.
من الطبيعي أننا لن نرغب بتحقيق معدل ارتداد عالٍ، لأن معدل الارتداد العالي يعني أن العملاء غير مهتمين بالمنتج الذي نعرضه أو أنهم لم يجدوا ما كانوا يبحثون عنه على الموقع وفي هذه الحالات لا بد من تقصي الأسباب وراء ذلك. يمكن مثلًا استخدام الخرائط الحرارية لموقع الويب وأدوات تسجيل الجلسات لدراسة كيفية تفاعل المستخدمين مع منتجاتنا.
يمكن أيضًا إجراء استبيانات وسؤال العملاء عن ملاحظاتهم؛ فقد يتبين أن التنقل صعب، أو أن المستخدمين لم يعجبهم تصميم الموقع أو الرسائل، أو أن الدعوة لاتخاذ إجراء غير واضحة. يمكن هنا إجراء اختبارات مقارنة أ/ب لتحسين التصميم، كما يمكن الاستفادة من ملاحظات العملاء لتحسين المنتج وتقليل معدل الارتداد وتعزيز جذب انتباه المستخدمين.
معدل الارتداد في مجالات مختلفة
بالإضافة لذلك، من المهم الانتباه إلى أن خوارزميات جوجل تهتم بمستوى تفاعل المستخدمين عند ترتيب الصفحات، فإذا كنا نسعى لتحصيل ترتيب عالٍ في قائمة البحث، فلا بد من الاجتهاد في جعل الموقع الذي نعمل عليه جذابًا للزوار.
مقاييس انتشار المنتج/الميزة
إحدى أهم مسؤوليات مدير المنتج هي إدارة ورشة عمل تطوير المنتج، حيث يعمل فريق المنتج على طرح الأفكار حول الميزات الجديدة وحول تصميم تجربة المستخدم. يتطلب اتخاذ قرارات مناسبة في هذه المرحلة وجود بيانات مقنعة حول استخدام المنتج والميزة. هناك مقياسان لمعرفة مدى انتشار المنتج أو الميزة، وهما عدد الإجراءات التي يتخذها المستخدم وعدد الجلسات لكل مستخدم.
عدد الجلسات لكل مستخدم Number of sessions per user
يساعد هذا المقياس على فهم السلوك الأساسي للمستخدم لمعرفة كم يُعاود المستخدم استخدام الموقع، ويمكن تتبع ذلك من خلال الإحصاءات التي تبين عدد عمليات تسجيل الدخول أو زيارة الموقع. يعكس هذا المؤشر مدى انتشار المنتج وما إذا كان الجمهور يتفاعل معه مرارًا وتكرارًا. وخلافًا لمؤشرات حركة المرور ومدة الجلسة، فإن عدد الجلسات لكل مستخدم عبارة عن متوسط بالنسبة لفئة معينة من الناس في وقت معين.
يُحسَب متوسط عدد الجلسات لكل مستخدم Number of sessions per user من خلال تقسيم إجمالي عدد الجلسات في فترة معينة (شهر مثلًا) على عدد المستخدمين في هذه الفترة.
متوسط عدد الجلسات لكل مستخدم = إجمالي عدد الجلسات / عدد المستخدمين
يبين هذا المقياس ببساطة ما إذا كان المستخدمون يعاودون استخدام البرنامج أو الموقع، وتشير الأبحاث إلى أن متوسط عدد الجلسات لكل مستخدم هو 1.4، فأي رقم أعلى منه يعني أن أداء الموقع جيد، طبعًا مع التأكيد على أن الأمر يعتمد أيضًا على المجال ونوع المنتج.
يمكن مقارنة هذه البيانات بين مجموعات مختلفة من المستخدمين أو الزوار(الباقين والمنسحبين لفهم عملائنا أكثر. تساعد مراقبة هذا المقياس أيضًا على التنبؤ بتغيرات سلوك المستخدمين قبل فقدانهم، وتتيح فرصةً لتجنب حدوث ذلك.
عدد الإجراءات في الجلسة Number of user actions per session
عدد الإجراءات في الجلسة Number of user actions per session هو مؤشر مشابه لسابقه، لكنه لا يقتصر على تتبع عدد مرات فتح المستخدم للتطبيق أو صفحة الويب، بل يحدد الإجراءات التي اتخذها المستخدم والميزات التي استخدمها أثناء عمله على التطبيق.
يساعد هذا المقياس على معرفة مدى سهولة استخدام التصميم وتحديد الميزات الأكثر انتشارًا. يمكن تتبع هذا المقياس إلى جانب معدلات الاحتفاظ والتناقص لأخذ فكرة عما يثير اهتمام المستخدمين بمنتجاتنا، وتُستخدم هذه البيانات أيضًا في اختبار المقارنة أ/ب لاتخاذ القرارات المتعلقة بميزات المنتج وهندسة المعلومات فيه.
مقاييس تقييم رضا المستخدمين
معدلات التناقص والارتداد والاحتفاظ وحركة المرور هي مقاييس تعطي فكرةً غير مباشرة عن الانطباع الذي أخذه العميل عن الخدمة أو المنتج، لكن الطريقة الرئيسية لمعرفة ما إذا كان العملاء سعداء هي الآراء المباشرة للعملاء. وفيما يلي بعض المقاييس الأساسية لرضا المستخدمين والتي يمكن قياسها من خلال الاستبيانات.
صافي نقاط الترويج NPS
يقيس صافي نقاط الترويج Net Promoter Score (NPS) عدد العملاء المخلصين الذين من المرجح أن يوصوا بالمنتج مقابل العملاء الناقدين له.
لحساب NPS، يمكن أن نطلب من المستخدمين تصنيف منتجاتنا من 0 إلى 10، وهنا سيكون المستخدمون الذين يعطونه 0 إلى 6 نقاط هم المنتقدون، أما الذين يعطونه 7 إلى 8 نقاط فهم المحايدون، في حين أن الذين يعطونه 9 إلى 10 نقاط هم المروّجون.
NPS = النسبة المئوية للمروجين - النسبة المئوية للمنتقدين
من الواضح أنه كلما كان NPS أعلى كانت قيمته أفضل، إذ يدل هذا على أن العملاء يحبون الشركة وأنهم مستعدون للتوصية بها للآخرين، وبالتالي استقطاب عملاء جدد.
يُعَد وعي موظفي الشركة بأهمية مقياس NPS محفزًا أساسيًا على تقديم قيمة أعلى والاستجابة للأمور بسرعة أكبر والتوصل إلى أصل المشكلات التي يواجهها المنتقدون. من الجدير بالذكر أنه يجب مشاركة أي معلومة جديدة حول المنتقدين مع جميع الأقسام من أجل توحيد جهود تحسين تجربة العملاء.
أكدت شركة Bain and Company التي ابتكرت هذا المقياس أن ارتفاع NPS يعني زيادة النمو الطبيعي لقاعدة العملاء بنسبة 20-60%، لكنها أكدت أيضًا على أن قيمة NPS الجيدة لا تضمن النجاح، بل تشير إلى وجود علاقة مميزة بين الشركة والعملاء. في المقابل، هناك نقاط ضعف لمقياس NPS، لذا فمن الضروري الجمع بينه وبين مقاييس أخرى عند تحليل رضا العملاء، مثل مقياس معدل النمو المكتسب.
معدل النمو المكتسب EGR
يقيس معدل النمو المكتسب Earned growth rate واختصارًا EGR الزيادة في الإيرادات الناتجة عن تكرار العملاء لتجربتهم أو عن العملاء الجدد الذين جاؤوا عبر الإحالات خلال فترة زمنية معينة، وعادةً ما تكون شهرية أو فصلية أو سنوية. يؤكد هذا المقياس تأثير ولاء العملاء ودعمهم على نمو إيرادات الشركة.
بمعنى آخر، يسمح مقياس EGR بتقدير الإيرادات الإضافية الناتجة عن العملاء الحاليين أو عن التوصيات الشفوية، بمعزلٍ عن الإيرادات الناتجة عن العملاء المكتسَبين من خلال الأساليب المدفوعة، مثل الإعلانات، وجهود فرق التسويق والمبيعات.
يُعَد حساب EGR متعِبًا قليلًا مقارنة مع سابقيه، إذ يتطلب بيانات محاسَبية قائمة على العميل، تتطلب معرفة الإيرادات وتكاليف الخدمة وغيرها لكل عميل، مع معرفة طريقة استقطاب كل عميل هل كانت عبر الإعلانات؟ أو جهود فريق المبيعات؟ أو الإحالات؟ أو غيرها؟
لحساب EGR، يجب أولًا معرفة النسبة المئوية لصافي إيرادات الاحتفاظ Net Revenue Retention واختصارًا NRR والنسبة المئوية لإيرادات عملاء الإحالة الجدد Earned New Customers واختصارًا ENC:
صافي إيرادات الاحتفاظ NRR = ((الإيرادات الشهرية المتكررة MRR في البداية + التوسيعات + عمليات الارتقاء بالصفقة - التناقص - التقليصات) / الإيرادات الشهرية المتكررة MRR في البداية) × 100
إيرادات عملاء الإحالة الجدد = (إيرادات العملاء الجدد المكتسَبين من خلال الإحالة / إجمالي إيرادات العملاء الجدد) × 100
ومن ثم يُحسَب معدل النمو المكتسب EGR بالمعادلة التالية:
EGR (%) = NRR + ENC - 100
معدل النمو المكتسب EGR هو مقياس مالي قوي يساعد على قياس المكافئ المالي لولاء عملائك. تشير القيمة المرتفعة لـ EGR إلى أن حصة كبيرة من نمو الإيرادات لدينا تأتي من قاعدة العملاء الحاليين والإحالات التي يستقطبونها، مما يعني أن مشروعنا التجاري يحتفظ بالعملاء بطريقة فعالة ويحولهم إلى داعمين ومساعدين على اكتساب عملاء جدد، كما أن تزايد ارتفاع EGR مع الزمن هو مؤشرٌ إيجابي على رضا العملاء وولائهم.
يساعد تتبع EGR خلال حملات التسويق على تحديد الأساليب الأكثر فعالية في زيادة الإحالات والاحتفاظ بالعملاء، كما يساعد على تحديد شرائح العملاء الأكثر استقطابًا للإحالات المعزِّزة لنمو المشروع التجاري.
درجة رضا العملاء CSAT ودرجة الرضا الشامل OSAT
درجة رضا العملاء Customer Satisfaction Score أو CSAT اختصارًا ودرجة الرضا الشامل Overall Satisfaction Score واختصارها OSAT هما مقياسان شائعان لتقييم مدى رضا العملاء عن منتج أو خدمة أو تفاعل ما، ومع أنهما متعلقان ببعضهما البعض، إلا أنهما يستخدمان لغايات مختلفة ويُحسبان بطريقة مختلفة.
يقيس CSAT رضا العملاء عن تفاعل معين أو تجربة معينة، مثل تقييم المكالمة الأخيرة التي أجراها العميل مع خدمة العملاء أو عملية الشراء الأخيرة أو أي نقطة اتصال أخرى مع الشركة.
لحساب CSAT، يُطلب من العميل تحديد درجة رضاه على مقياس رقمي متدرج يتراوح من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10، إذ يعبر الرقم 1 عن أن العميل غير راضٍ أبدًا، في حين يعبر أعلى رقم عن أن العميل راضٍ بشدة. ويُحسَب بعدها متوسط النتائج لتحديد الدرجة العامة لرضا العملاء.
CSAT (%) = (عدد الإجابات المعبرة عن الرضا / إجمالي عدد الإجابات) × 100
OSAT هو مقياس أوسع يقيس درجة رضا العملاء الشامل عن الشركة ومنتجاتها وخدماتها لفترة زمنية أطول، مثل تجربة العميل الكلية أو علاقته العامة بالشركة. يُحسب OSAT من خلال مقياس مشابه لـ CSAT، لكنه هنا لا يكون مرتبطًا بتفاعل معين.
يمكن حسابه كالآتي:
OSAT (%) = (عدد الإجابات المعبرة عن الرضا / إجمالي عدد الإجابات) × 100
الفرق الرئيسي بين CSAT وOSAT هو أن CSAT يقيس الرضا عن نقطة تفاعل معينة بينما OSAT يقيس الرضا العام عن إجمالي رحلة العميل.
تساعد كلا المقياسان على فهم شعور العملاء وتحديد النقاط القابلة للتحسين ومراقبة فعالية تجربة المستخدم، كما يساعدان على تحديد الجوانب التي تؤدي المطلوب منها في المنتجات أو الخدمات أو التفاعلات، والجوانب التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام من أجل تحسين رضا العملاء وولائهم.
يمكن الحصول على أرقام وبيانات للمقارنة من مؤشر رضا العملاء الأمريكي الذي يتضمن معلومات عن أهم الشركات ويقارن الإحصائيات مع النتائج السابقة.
جهد العميل CES
يقيّم مؤشر جهد العميل Customer Effort Score (CES) سهولة إتمام العملاء لمهمة معينة أو تحقيقهم لهدف معين عند تفاعلهم مع المنتج، فهو يقيس مستوى الجهد المطلوب من العملاء لحل مشكلة أو إتمام عملية شراء أو إنجاز مهمة معينة.
يقاس CES عادةً عن طريق طرح سؤال استبياني يَطلُب من العملاء تقييم سهولة إنجاز مهمة معينة أو حل مشكلة ما، وذلك على مقياس يتراوح من "سهل جدًا" إلى "صعب جدًا"، ثم تُجمع الإجابات بعد ذلك لحساب مؤشر جهد العميل CES.
CES = مجموع النقاط الكلي / عدد الإجابات الكلي
يساعد مؤشر جهد العميل على تعيين نقاط الضعف والمواضع التي يواجه فيها العميل احتكاكًا غير ضروري أو عقبات. الفكرة الأساسية التي يتمحور حولها مؤشر CES هي أن تقليل الجهد الذي يبذله العميل ينعكس بمزيد من الرضا والولاء.
يمكن الاستفادة من الملاحظات المطروحة في إجابات العملاء في تبسيط العمليات وتحسين واجهة المستخدم وتجربة المستخدم.
وبطبيعة الحال هناك طرق أخرى لتقييم رضا المستخدمين، فمثلًا في حال كنا نعمل حاليًا على إطلاق منتج أو ميزة ما، فمن الضروري إجراء اختبار قبول المستخدم للحصول على ملاحظات مباشرة من المستخدم النهائي، والتي تساعد على ضبط المتطلبات الأولية ومعرفة كيف يمكن تحسين المنتج وتقديم قيمة عظمى للعملاء.
في المقابل، إذا أردنا معرفة رأي العملاء بمنتج موجود مسبقًا فيمكن الاطلاع على مراجعاته على وسائل التواصل الاجتماعي أو منصات مثل G2 وCapterra وTrustpilot، فهذه المواقع من الممكن أن تكون مصدرًا لمعلومات وأفكار قيّمة تساعد على مزيدٍ من التطوير.
بالإضافة لذلك، فإن إعداد خرائط رحلة العميل قد يساعد على فهم مشاعر المستخدم أكثر وتحديد المواضع القابلة للتحسين.
كيفية اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس المناسبة لمشروعنا؟
كما رأينا فهناك عدد كبير من المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن تتبعها، لكن دورنا هو اختيار المناسب منها من أجل الحصول على البيانات المهمة للمشروع، وقد تكون هناك مجموعة مختلفة من المقاييس والمؤشرات لكل نموذج عمل تجاري. على سبيل المثال، بالنسبة للخدمات التي تعتمد على الاشتراك تكون معدلات الاحتفاظ والتناقص مهمة جدًا، في حين أن مواقع الويب تركز أكثر على حركة المرور ومعدل التحويل.
من المهم أيضًا اختيار مقاييس مناسبة للأهداف الرئيسية للمشروع التجاري، سواء كانت الهدف هو جذب شريحة جديدة من العملاء أو تعزيز انتشار المنتج بين المستخدمين أو زيادة الإيرادات أو غيرها.
هناك طرق أخرى لاختيار مؤشرات الأداء الرئيسية، وهي تعتمد على نماذج مُعَدّة مسبقًا، مثل إطار AARRR وإطار HEART.
إطار AARRR
إطار AARRR الذي يُدعى أيضًا "مقاييس القراصنة" هو نموذج يساعد على توجيهنا في تحليل المراحل المختلفة لدورة حياة العميل وتحسينها، بدءًا من اكتساب العملاء وصولًا إلى الاحتفاظ بهم وإنتاج إيرادات. يمثل كل حرف من AARRR مرحلة رئيسية من مراحل رحلة العميل.
يقدّم إطار AARRR طريقةً منظمةً لقياس جوانب مختلفة من رحلة العميل وتحسينها، ومن خلال التركيز على كل مرحلة من مراحل القمع على حدة، يمكن تحديد نقاط الضعف وتحسين الإستراتيجيات المتبعة، وبالتالي تحسين الأداء العام لمشروعنا التجاري وتعزيز نموه.
وتتمثل مراحل AARRR في الآتي:
مرحلة الاكتساب Acquisition
تركز هذه المرحلة على جذب العملاء المحتملين لمنتجنا أو خدمتنا. تتضمن المقاييس الرئيسية لتتبع مدى الكفاءة في اكتساب عملاء جدد، وتشمل كلًا من تكلفة اكتساب العميل ومعدل التحويل وحركة المرور وعدد المستخدمين النشطين يوميًا.
مرحلة التنشيط Activation
تتضمن هذه المرحلة تشجيع المستخدمين على خوض أول تجربة إيجابية مع المنتج. لا تركز هذه المرحلة على إجراءات مثل تسجيل الدخول، بل تهتم بتقديم قيمة حقيقية للمستخدمين دون تأخُّر، وتوعيتهم بكيفية الاستفادة من المنتج أو الخدمة. أهم مؤشرات الأداء الرئيسية في هذه المرحلة هي مؤشر جهد العميل ومدة الجلسة ومعدل الارتداد.
مرحلة الاحتفاظ Retention
تركز هذه المرحلة على استمرار تفاعل المستخدمين وتكرار استخدامهم للمنتج أو الخدمة. ومن المقاييس المهمة هنا، نجد كلًا من معدل الاحتفاظ ومعدل التناقص والتعلق وعدد الجلسات لكل مستخدم.
مرحلة الإيرادات Revenue
تركز على تحقيق إيرادات من قاعدة العملاء، وتتضمن إستراتيجيات لتحويل المستخدمين المتفاعلين إلى عملاء يدفعون المال. أهم مقاييس هذه المرحلة هي متوسط الإيرادات لكل مستخدم، والإيرادات الشهرية المتكررة، والإيرادات السنوية المتكررة، والقيمة الكلية للعميل.
مرحلة الإحالات Referral
تتضمن هذه المرحلة عملية تحويل العملاء الحاليين إلى داعمين يجذبون عملاء جدد لمشروعنا التجاري، ومن المقاييس التي تساعد على تقييم رضا العملاء ودعمهم نجد كلًا من صافي نقاط الترويج، ومعدل النمو المكتسب، ودرجة رضا العملاء، ودرجة الرضا الشامل.
إطار HEART
وهو إطار لتقييم تجربة المستخدم UX، طورته جوجل من أجل تقييم وتحسين جودة المنتجات والخدمات، وهو يركز أساسًا على رضا المستخدمين، ويتألف من خمسة مقاييس رئيسية جُمعت أوائل حروفها الإنجليزية بكلمة HEART كالآتي:
السعادة Happiness
تقيس رضا المستخدمين من منظور شامل واستجاباتهم العاطفية عند التفاعل مع المنتج أو الخدمة، ومن المقاييس الشائعة لتقييم السعادة، نجد كلًا من صافي نقاط الترويج ودرجة رضا العملاء ودرجة الرضا الشامل.
الارتباط Engagement
يقيس درجة انخراط المستخدم وتفاعله مع المنتج، ومن المقاييس المستخدمة هنا، نذكر كلًا من: المستخدمون النشطون يوميًا، والمستخدمون النشطون شهريًا، وحركة المرور، ومعدل الارتداد، والتعلق، ومتوسط مدة الجلسة
الاعتماد Adoption
يقيّم مدى سرعة وسهولة بدء المستخدمين الجدد باستخدام المنتج ووظائفه الأساسية، ومن مقاييس الاعتماد كل من معدلات التحويل، ومؤشر جهد العميل.
الاحتفاظ Retention
يقيّم قدرة المنتج أو الخدمة على الاحتفاظ بالمستخدمين مع مرور الوقت، ومن أهم مقاييس هذه الفئة كل من معدل الاحتفاظ، ومعدل التناقص.
نجاح المهمة Task Success
يركز على تمكُّن المستخدمين من إنجاز مهمات أو أهداف معينة عن طريق المنتج، ويقيس فعالية وكفاءة تفاعل المستخدم، ومن مقاييس هذه الفئة: معدل إتمام المهمات، الزمن اللازم لإتمام المهمات، معدل الخطأ أثناء تنفيذ المهمات.
خلافًا لإطار AARRR الذي يركز على انتقال المستخدم عبر القمع من منظور سير عمل المشروع؛ فإن إطار HEART عبارة عن منهجية متمحورة حول المستخدم، وهو يسمح لفرق المنتجات بتتبع رضا المستخدمين ودرجة ارتباطهم بالمنتج. تساعد المراقبة المستمرة لهذه المقاييس على تحديد الجوانب التي تحتاج إلى تحسين، وترتيب أولويات تحسين الميزات، واتخاذ قرارات مدروسة حول تحسين تجربة المستخدم الشاملة.
أفضل ممارسات تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية في إدارة المنتجات
في ما يلي بعض النصائح العملية الإضافية حول كيفية إدارة البيانات وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية في إدارة المنتجات بكفاءة عالية.
- التكامل: للحصول على معلومات كاملة ودقيقة، لا بد من الحرص على إنشاء بيئة تقنية متكاملة تحمينا من ضياع البيانات وتضمن شمولية البيانات لأدق الحسابات
- استخدام برامج متخصصة: إحصاءات جوجل هي الأداة الأشهر التي يستخدمها مديرو المنتجات لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية وتحليلها، لكن هناك خيارات أخرى مثل Amplitude وMixpanel وUserpilot وHeap
- الاستعراض: من المهم إنشاء لوحة تحكم مخصصة لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية في إدارة المنتجات، للتمكن من رؤية أهم مقاييس المنتجات وتحليلها من خلال شاشة واحدة، فهي خطوة مفيدة ومريحة للغاية
- المشاركة: من المهم النتائج مع الفرق والأطراف المعنية، فهي فرصة للحصول على أفكار جديدة وجمع كل الأعضاء على صفحة واحدة من أجل تتبع الحالة الراهنة للشركة وخطط التطوير
وفقًا لاستبيان حالة ريادة المنتجات The State of Product Leadership 2022 الذي أجرته منصتا Pendo وProduct Collective، فإن إدارة المنتجات تتجه نحو اعتماد العملاء أكثر على المنتجات الرقمية واستخدام كمية أكبر من البيانات لإعداد خرائط طريق إستراتيجية، كما أشار المشاركون في الاستبيان إلى أهمية استخدام تقنيات أفضل لاستخلاص وجهات نظر العملاء.
يشير كل ما سبق إلى أن القدرة على المنافسة واتخاذ قرارات إستراتيجية مستنيرة يتطلب التمحيص في البيانات وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية للمنتجات، وكلما زادت قدرتنا على فهم عملائنا واحتياجاتهم، سنتمكن من تنظيم مساعي تطوير المنتجات وتحقيق نتائج أفضل.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال 20 Key Product Management Metrics and KPIs.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.