كيف توفق بين أولويات المشروع وتجربة المستخدم

يتعرض المصممون الذين يناصرون المستخدم دون الوعي بأهداف المشروع إلى خطر الاستبعاد. تساعد الإستراتيجيات التالية المصممين على إقناع أصحاب المشروع التجاري بقيمة تجربة المستخدم.

إذا تلقيت طلبًا للعمل على تصميم من صاحب مشروع أو عميل يعارض تطبيق أفضل ممارسات تجربة المستخدم، كيف تتصرف حيال ذلك؟

يرى بعض المصممين أن التصرف الصحيح هو الدفاع عن المستخدم ومناصرته مهما كلف الأمر، نظرًا لأن مسؤولية مصممي تجربة المستخدم بالأساس هي تأييد المستخدمين، إذ يتضمن دورهم في فريق المنتج تحديد المشاكل التي يجب إصلاحها ضمن الواجهات والإشارة إلى الأنماط المظلمة لتجربة المستخدم التي لا تتناسب مع تفضيلات المستخدمين.

ومع ذلك، قد يتم تجاهل وجهات نظر المصممين أو تعريض وظيفتهم للخطر إذا دافعوا عن المستخدمين دون الاكتراث بأهداف المشروع، ولا شك بأن أفضل إستراتيجيات تجربة المستخدم على الإطلاق لن تجدي نفعًا إذا لم تتبناها الجهات المسؤولة عن العمل.

تساعد القدرة على تحديد مدى أهمية المشاكل في تجربة المستخدم، بالإضافة إلى اعتماد أسلوب تواصل يركز على كل من أهداف المشروع واحتياجات المستخدم، على إقناع الأطراف المسؤولة بتوصيات المصمم.

أنماط تجربة المستخدم المظلمة والرمادية ومتى يجب تقديم التنازلات

ليس بالضرورة أن يكون وراء تجربة المستخدم السيئة عملاء أشرار يهدفون لاستغلال الناس، فقلة الخبرة وسوء تصميم المنتجات أكثر شيوعًا من الأنماط المظلمة المتعمَّدة.

تجربة المستخدم المظلمة عبارة عن طيف له تدرجات لونية مختلفة تبعًا لأهمية المشاكل، ومعظم خلافات تجربة المستخدم بين المصممين وفرق المنتجات تدور حول المناطق الرمادية. على سبيل المثال، قد يطلب أحد صانعي القرار تحديد خيار "أرسل لي إشعارات بالتحديثات" افتراضيًا في صفحة إنشاء حساب البريد الإلكتروني، مع إمكانية إلغاء المستخدم لهذا الخيار من خلال إزالة تحديده، والذي يتطلب إجراء خطوة إضافية. يمكن أن نعدّ ذلك نمطًا رماديًا، لأنه قد يقوّض الثقة في مرحلة مفصلية من رحلة المستخدم، ومن الممكن أن يؤثر سلبًا على معدل التحوُّل.

من الأمثلة الأخرى عن طيف تجربة المستخدم المظلمة:

الشركات التي تجمع عناوين البريد الإلكتروني وتتعهد بعدم إرسال رسائل غير مرغوب بها، رغم أنها لا تملك آلية لإدارة هذه العملية. ليس بالضرورة أن تسبب هذه الممارسة تقويض الثقة، لكنها تفسح المجال لإرسال رسائل مزعجة في المستقبل. (نمط رمادي فاتح)
فرق التطوير التي تضيف رموزًا دلالية (وهي ضرورية من أجل قارئات الشاشة التي يستخدمها ذوو الإعاقة البصرية) لكنها لا تختبر منتجاتها أو تحسّن من قابلية الوصول لها. (أغمق قليلًا)
صفحات إنشاء الحساب التي تتعهد بعدم إرسال رسائل غير مرغوب بها للمستخدمين، لكنها تضيف عناوين بريدهم الإلكتروني تلقائيًا إلى عدة قوائم تسويقية. (أغمق)
مواقع الحجز الفندقي التي تدّعي وجود "غرفة واحدة متبقية"، رغم توفر العديد من الغرف. (رمادي غامق)
وسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات الأخرى التي تتطفل على حافظة المستخدم حتى عندما لا يكون التطبيق مفتوحًا. (وهو رسميًا الجانب المظلم من الطيف)

مثال عن أنماط تجربة المستخدم المتدرجة من الرمادي الفاتح إلى الرمادي الغامق (وفق أهميتها)

القاعدة الأساسية: عليك أن تعارض الطرف الأكثر ظلمةً من الطيف. واجه الأنماط المظلمة مثل التكاليف غير المعلنة والإعلانات الخفية وإعلانات الطُّعم والتبديل bait-and-switch بحلول لا تشعِر المستخدم بالإحباط أو الانخداع.

أما بالنسبة للمناطق الرمادية، فيجب أن يقدم المصممون أحيانًا بعض التنازلات. ليس من الضروري أن يعلن المصمم على الملأ أنه لا يقف في طرف المستخدم دائمًا، لكن عليه أن يملك القدرة على التمييز بين الأنماط المظلمة والرمادية ليتمكن من مواجهة التجارب الأسوأ ومعالجتها.

لا يوجد قواعد مطلقة لرسم الحد الفاصل بين التجارب التي يجب مواجهتها وتلك التي يمكن قبولها، لذا يجب أن يقدّر المصمم الوضع بنفسه، وقد يختلف التقدير بناءً على ظروفه الشخصية والمهنية مثل الاستقرار المالي وتوفر العمل.

التركيز على تهديد مشاكل تجربة المستخدم لنجاح المشروع

إن حديث المصمم عن تجربة المستخدم الجيدة من منظور أخلاقي قد يؤدي إلى تصنيفه على أنه مثالي أو غير عملي أو مناهض للمشروع التجاري، في حين يتقبل المسؤولون الأمر أكثر عندما يتحدث المصمم عن مشاكل تجربة المستخدم من منطلق تهديدها للمشروع.

ربما تنجح الأنماط المظلمة بزيادة التفاعل لبضعة أشهر، لكن تداعيات تجربة المستخدم السيئة (خسارة أعداد كبيرة من المستخدمين والمراجعات السيئة وربما مواجهة دعاوى قضائية) على المدى الطويل تضيق الخناق على فرص نمو المشروع. وكما أدلى المصمم ومنشئ منصة darkpatterns.org هاري بريغنول بتصريحه لموقع Fast Company عام 2016:

اقتباس

إذا كان نجاح مشروعك معتمدًا على الأنماط المظلمة، فأنت تعرض نفسك لخطر الفشل والتوقف.

هناك عدة طرق تمكّن المصمم من الربط بين مصالح المشروع وتجربة المستخدم عند مناقشة أصحاب العمل، منها أن يطرح دليلًا يوضح العواقب المالية للتصميم الرديء. على سبيل المثال، يمكن أن يسلط المصمم الضوء على إمكانية الحصول على تقييمات سيئة بسبب الميزات المعيبة، أو يعرض أمثلة عن دعاوى قضائية ضد شركات تطبق أنماطًا مظلمة أو تتجاهل إمكانية الوصول.

يساهم التأكيد على المخاطر أيضًا في تخفيف الأنماط الرمادية. على سبيل المثال، إذا كان العميل يطلب من المستخدمين إدخال معلومات شخصية غير ضرورية من أجل إنشاء حساب في تطبيق، فإن إخباره بأن هذه المتطلبات ستزعج المستخدمين لن يفلح كثيرًا في إقناعه. يمكن أن تجرب أسلوب تسليط الضوء على عواقب الأمر مثل: "إنها خطوة غير آمنة، أتوقع أن نسبة كذا% من المستخدمين لن يكملوا عملية إنشاء الحساب بسبب هذه المعلومات الإلزامية، لمَ لا نجعل هذه الحقول اختيارية ونسمح للمستخدمين بإضافة معلوماتهم الخاصة إلى ملفهم الشخصي لاحقًا؟". ولتوضيح ذلك، يمكنك أيضًا عرض تطبيق يتعامل مع المعلومات الشخصية بطريقة مناسبة، فمن المرجح أن يغير العميل رأيه عندما يرى منتجًا ناجحًا يراعي جودة تجربة المستخدم.

من الإستراتيجيات الأخرى تشجيع إجراء أبحاث المستخدمين عند الإمكان، فالمستخدم لا يخجل عادةً من الإبلاغ عن تجربته السيئة بالمنتج، ويمكن أن يلعب المصمم هنا دور الوسيط في نقل هذه التجارب لأصحاب العمل، كأن يقول: "هذا ليس كلامي، انظر إلى ما يقوله هؤلاء المستخدمون". حاول اختصار حلقة تعليقات العملاء واعمل على تقييم المنتج باستخدام مبادئ تقنية Lean UX، ثم اقترح الحلول. يعود القرار في النهاية لأصحاب العمل، لكنهم يحتاجون أولًا لتوضيح الأمور من أجل اتخاذ قرارات مدروسة.

كيف تجعل ملاحظاتك متماشية مع مصالح المشروع عند الحديث مع أصحاب العمل

اكسب ثقة مديري المنتجات

قد يجد المصممون الذين يوازنون المشاكل ويتحدثون عنها من منطلق خطرها على المشروع أن فريق المنتج يبدأ بالالتفات إليهم للحصول على المشورة أو للالتفاف على المشاكل قبل تطبيق حلول إشكالية.

من خلال تطبيق هذه الإستراتيجيات، ستنال سمعةً حسنة بسبب حرصك على مصلحة الشركة وعدم تعريضها للمخاطر وتحسين المنتجات للمستخدمين، وبالنتيجة فإن أصحاب المشروع وفرق المنتجات سيرونك مكسبًا لصالح عملهم وسيصبحون أكثر انفتاحًا على آرائك. وعندما يقف المصمم الحريص على مصالح المشروع التجاري في طرف المستخدم مستقبلًا، فإنه يرسل إلى الفريق رسالةً أقوى مفادها أنهم خاضوا كثيرًا في الأنماط المظلمة.

نظرًا لأن الخطاب العام حول التصميم يروّج كثيرًا للدفاع عن جميع احتياجات المستخدم، فقد لا يقتنع المصممون المبتدئون باتباع منهجية الحرص على مصالح المشروع التجاري مع عملائهم أو أرباب عملهم، رغم أنها المنهجية المناسبة لبناء الثقة مع جميع الأطراف التي يعمل معها وتجنب استعداء فريق المنتج، وهذا يؤكد على عدم جدوى منهجية الدفاع الدائم عن المستخدم.

ماذا لو كانت المشكلة أكبر من مجرد تجربة مستخدم سيئة

قد تعارض الشركات مبادئ التصميم المؤيدة للمستخدم والممارسات الأخلاقية للعمل التجاري، وفي هذه الحالات من المهم إدراك أن التصميم له حدود لا يتجاوزها.

لا يمكن للتصميم أن يغيّر ثقافة الشركة: غالبًا ما تعمل فرق التصميم التي تسعى لجعل الشركات أكثر تعاطفًا وأقل استغلالًا على توظيف أشخاص يقفون في طرف المستخدم في الشركات التي تطغى الأنماط المظلمة على بيئة عملها، احذر من هذه الوظائف التي يصاحبها الكثير من التوتر. على المدى الطويل، يمكن دفع ثقافات الشركات نحو طيف تجربة المستخدم الأفتح لونًا، لكن محاولة تغيير ثقافة الشركة من خلال التصميم مهمة شاقة حتى على المصممين الذين يتمتعون بالإصرار والرغبة في خوض التحديات.
لا يمكن للتصميم أن يصلح نموذج عمل معيب: قد تزاحم تجربة المستخدم الجيدة أهداف المشروع (مثل إظهار نمو سريع قبل الاجتماع مع المستثمرين)، فمؤشرات الأداء الرئيسية قصيرة المدى هي محط أنظار المديرين في النهاية. على أية حال، يجب ألا يثني هذا الواقع المصممين عن السعي نحو التميز، لكن عليهم أن يدركوا أن معظم المنشآت التجارية تفضل الربح قصير الأجل سهل القياس على تحقيق استدامة بعيدة الأجل.
لا يمكن للتصميم أن يحسن الممارسات من خلال تلميع صورة الشركة: تطبق بعض المؤسسات والشركات الناشئة جزءًا فقط من مقاييس الخصوصية، من خلال إجراء تغييرات تفيد المستخدمين لكنها ليست شاملة. يعزز هذا الإجراء المظهر العام لحماية المستخدمين، حتى لو أعطت الشركة الأولوية للنمو قصير الأجل على توفير قيمة للمستخدمين.

على سبيل المثال، سماح منصات التواصل الاجتماعي للمستخدمين بضبط الإعدادات لزيادة الخصوصية يبدو أمرًا إيجابيًا، لكن إذا لم تجعل هذه المنصات الإعدادات التي تحفظ الخصوصية هي الإعدادات الافتراضية، فيجب أولًا تنبيه المستخدمين إلى ضرورة مراجعة إعداداتهم والتحقق من الخيارات بالتفصيل وتعديلها. المشكلة الأخرى هي أننا لا نعرف ما البنود التي كان يجب أن تشملها بيانات خصوصية الشركات لكنها لم تندرج ضمنها، فربما تحجب بعض التصريحات العامة الأنظار عن الممارسات المشكوك بها من خلال جعل المستخدمين يشعرون أنهم يتحكمون ببياناتهم في حين أنهم في الواقع ليسوا كذلك.

ابحث عن الفرص في المؤسسات الملتزمة بالقيم

من السهل على المصمم الخبير الذي يتمتع باستقرار مالي أن يفرض شروطه على الآخرين، لكن الثبات على موقف يراعي مصالح المستخدمين ليس أمرًا واقعيًا بالنسبة للكثير من المصممين، خصوصًا ممن هم في طور بناء مستقبلهم المهني أو عملهم الحر. بالإضافة لذلك، يتطلب الأمر وجود فريق متكامل وثقافة مناسبة وقادة متفهمين لإنشاء منتجات ممتازة.

يرغب معظم الناس بالشعور بالفخر حيال العمل الذي ينجزونه، لذا يتعين على المصممين الذين يجدون أنفسهم دائمًا على خط المواجهة مع أنماط تجربة مستخدم مظلمة أن يستمروا في بناء مهاراتهم إلى أن يصبحوا قادرين على الانضمام إلى شركات تتوافق مع قيمهم ومبادئهم. سواء كان المصممون في حالة توافق أو خلاف مع قيم الشركة، يمكنهم الاستفادة من الإستراتيجيات التي ذكرناها للتواصل مع أصحاب العمل والتخفيف من خيارات التصميم السيئة. من خلال إعادة صياغة الحوار وجعل قيم المشروع موافقة لتجربة المستخدم الجيدة، يمكنك إقناع أصحاب العمل بأن المنتجات المتمحورة حول المستخدم تستحق دعمها بلا شك.

فهم الأساسيات

ما هو تأييد المستخدم؟ هو إعطاء الأولوية لمصلحة المستخدمين وخصوصيتهم عند تصميم المنتج. يفترَض أن يكون مصممو تجربة المستخدم مؤيدين للمستخدمين نظرًا لأن دورهم يتمثل بتحديد المشاكل وتجنب الأنماط المظلمة وإنشاء تجربة إيجابية.
ما الأمثلة التي توضح الأنماط المظلمة؟ من الأمثلة على الأنماط المظلمة، وسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات الأخرى التي تدخل إلى حافظة المستخدم حتى عندما لا يكون التطبيق مفتوحًا، أو التكاليف غير المعلنة، أو إعلانات الطُّعم والتبديل bait-and-switch.
كيف يتجنب المصمم الأنماط المظلمة في تجربة المستخدم؟ على المصمم أن يلمّ بالإستراتيجيات التقنية لتجنب الأنماط المظلمة، فضلًا عن حاجته لإقناع أصحاب المشروع بتبني توصياته. إن موازنة الأمور قدر الإمكان والحديث عن مشاكل تجربة المستخدم من منطلق تهديدها لمصالح المشروع يساعد المصمم على إنشاء تواصل فعال مع أصحاب المشروع.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Don’t Always Champion the User: How to Balance Business Priorities and UX لصاحبه Damir Kotorić.