البحث في الموقع

ليتمّ تشجيع موظّف، يجب أن تؤخذ بعض الأمور الأساسية بالحسبان. يحتاج الموظفون إلى الشعور بأنهم محترمون، حيث هم جزء من الفريق، وأن أفكارهم مهمة. عندما يؤخذ هذا بالحسبان، سيكونون أكثر قدرة على النهوض بشركتهم وتقديم خدمات مذهلة، وتقديم أفكار مبتكرة، ومساعدة الشركة على النمو. المقاييس العشرة لتشجيع الموظفين هناك 10 أشياء أساسيّة تحتاج الشركات إلى أخذها في الحسبان عند محاولة تحسين مشاركة الموظفين. التقدير رد الفعل السعادة النموّ الشخصي الرضا الصحة منصب السفير العلاقة مع المدراء العلاقة مع زملاء العمل انتظام الشركة 1. التقدير إنّ عدم الحصول على تقديرٍ لعملك عندما تعلم أنك تستحقه يعد أحد أكثر الأشياء المحبطة التي يمكن أن تحدث في أي منظمة. يعد التعرف على موظفيك أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها لزيادة مدة البقاء وتقليل معدّل تبديل الموظف. في الواقع، وجدت أبحاثًا من شركة الخدمات المهنيّة Delloitte: 31% معدّل تطوّعي أقلّ للمؤسّسات التي تقدّم اعترافًا منتظمًا. معدّل تبديل الموظّفين باهظ التكلفة ومن الصعب الوصول إلى الموظفين، مما يعني أنك بحاجة إلى القيام بكلّ ما تستطيع للحفاظ على أفضل الأشخاص لديك. لا يحصل الموظّفون على ما يكفي من المديح بعد فهم مدى أهمية المديح، من المستغرب ما نجده في بحثنا. عندما سألنا الموظفين: "متى غالبًا تتلقى الثناء؟"؛ أظهر بحثنا أنّ موظفينا لا يتلقّون المديح تقريبًا كما ينبغي. يجد الموظفون أن قيمة المديح أكبر من الهدايا. إنّ واحدًا من الأمور الذي يقود المدراء إلى تجنب التقدير هو أن هم غالبًا يرفضون التقدير بجوائز مادية. التقدير هو التعبير عن الشكر بأنّ وظيفة ما قد أنجزت بشكل جيّد. لا داعٍ إلى إنفاق درهم واحد على هذا الأمر. حقيقةً، تخبرنا المعطيات أنّ: هذه أخبار رائعة للمدراء، تمييز الموظف لأدائهم مهمة بشكلٍ جيّد هو واحد من أسهل الطرق لتحفيزهم (والأقل تكلفة). 2. التقييم أعطِ تقييمات عادلة كلّ التقييمات تدور حول تغيير السلوك، وكلّما زادت ملاحظاتك عن السّلوك الذي تريد تغييره، زاد احتمال تغييره. إذا انتظرت حتى يتمّ إجراء مراجعة سنويّة للأداء لإبداء الرأي، فقد يتأخر ذلك كثيرًا، لقد تمّ نسيانه بالفعل. 69% من الموظفين قالوا أن تلقّي التقييمات بانتظام هو أمر جيّد. هذه فرصة كبيرة للمدراء ليطوّروا موظّفيهم. تعدّ الدورات الشهريّة الفردية، وجلسات التخطيط الأسبوعية، ولقاءات تسجيل الوصول اليومية من الطرق التي يمكنك من خلالها تقديم تقييمات أكثر انتظامًا. الموظفون يريدون التقييمات بشدّة، وكان من الأفكار الأخرى المثيرة للاهتمام التي كشفناها مدى تقبّل الموظّفين لهذه التقييمات. بينما يكره معظم المديرين تقديم التقييمات، يبحث الموظفون بنشاطٍ عن ذلك. 83% من الموظفين يقدّرون حقًّا تلقّي التقييمات، إيجابيّة كانت أم سلبية. هم يريدون تقييم ما قدموه من عمل ليشعروا أنهم أفضل. من الواضح أنّ لدى المدراء هنا فرصة كبيرة لتأسيس المزيد من ثقافة التقييم. خلق ثقافة التقييم ليس فقط المدراء من يجب تقييمهم. من المهم خلق ثقافة التقييم في مؤسّستك يساعد فيها كل فرد غيره على التحسّن. التقييمات تعني أكثر عندما تكون من قبل زملاء العمل لأنهم يفهمون يومك أفضل من معظم المدراء. 62% من الموظفين يتمنون لو أنهم تلقوا تقييمات أكثر من قبل زملائهم. شجّعوا الجميع على ممارسة التقييم والنقد البناء أكثر وعلى إبداء الرأي أمام مدرائهم أكثر. ستحصد الكثير من النجاح إذا قمت ببناء ثقافة التقييم الصادقة والشفافة. الجودة ثم الجودة الأمر الأكثر أهمية من التقييم هو التأكّد من الجودة العالية، التقييمات عالية الجودة محدّدة وفي الوقت المناسب وقابلة للتنفيذ. عندما سألنا الموظفين: تحليلُنا الإحصائي يظهر: على المدراء أن يتمرّنوا على إعطاء آراء بنّاءة لموظفيهم. حقيقة مضحكة: عندما سألنا المدراء عمّا إذا كان الموظّفون قد أبدوا ردّ فعل على التقييمات التي أُعطيت لهم، لم يقل جميعهم نعم. 22% منهم لا 28% منهم ليس باستمرار 50% نعم 3. السعادة يبدو وفقًا لبحثنا، أنه ليس كثيرًا من الناس سعداء في العمل، والأسوأ عندما سألنا الموظفين: يظهر بحثنا أن الموظفين يغادرون العمل مرهقين وكسالى، للتفصيل أكثر، 29% من الموظفين لا يشعرون بالسعادة في العمل. والسعادة خارج العمل من المهمّ النظر إليها أيضًا. من دون الحصول على شخصية أكثر من اللازم، فإنّ إظهار الاهتمام بكيفيّة قيام الموظف بعمله خارج العمل أمر جيّد. 26% من الموظفين ليسوا سعيدين جدًّا خارج العمل. كمدير، يجب عليك أن تسأل نفسك عما يمكنك القيام به لجعل شخص أكثر سعادة. حتى لو كان شيء خارج العمل، ففهم أن سعادتهم خارج العمل ستؤثر على سعادتهم في العمل، لذلك الأمر يستحق العناء. 4. النمو الشخصي في الوقت الذي بدأت فيه الشركات في فهم أهمية الاستقلالية، والقدرة على الإتقان، والغرض، لا يزال هناك الكثير من العمل الذي يتعين القيام به. يشعر الموظفون بأنّهم لا يتمتّعون بما يكفي من الاستقلال الذاتي، وأنهم لا يتقنون مهاراتهم، ولا يشعرون تمامًا بالشعور بالهدف. انعدام الاستقلالية يعد علم النفس مهمًا جدًا للمشاركة في العمل، لذلك نسأل الموظفين: "من صفر إلى عشرة، كم مدى الاستقلالية التي تحتاجها في عملك؟"، تُظهر النتائج أنّ 39% من الموظفين يشعرون أنهم لا يملكون الاستقلالية الكافية. هذا على الأرجح بسبب الإدارة الجزئية. في نهاية اليوم، كل ذلك يعود للثقة. يجب أن تثق في موظفيك بما يكفي للسماح لهم بالتشغيل في المشروعات. نقص التمكّن وفقًا لبياناتنا، نرى أن المؤسسات لا تساعد موظفيها بما يكفي للتعلم والنمو. تحديدًا، وجدنا أنّ: 53% من الموظفين قالوا أنهم لم يطوّروا مهاراتهم جيّدًا السنة الماضية. انعدام الهدف من المهم جدًّا أن يفهم الموظف سبب ما يقوم به. يتمّ تحفيز الموظّفين من خلال الإحساس بالهدف والشعور بأنهم جزء من شيء أكبر من أنفسهم. عندما سألنا الموظفين: "هل تؤمن في الرؤية الأكبر لمؤسستك؟"، وجدنا أن 1 من بين كل 4 موظفين إما غير مبالٍ أو لا يعرف الكثير عن مهمّة شركته. كيف يكون هذا ممكن حتى؟ يجب أن يعلم الجميع ما هي مهمة شركتهم. وإذا كان الموظف غير مبال بها، فربما لا يفهمون السبب وراء هذا القدر من الأهمية. 5. الرضا هناك جانبان لرضا الموظّفين: الأوّل، هو التعويض (الراتب + الفوائد)، والثاني، هو بيئة عملهم الشاملة. يجب أن يشعر الموظفون بأنهم يحصلون على تعويضٍ عادل عن العمل الذي ينجزونه، وإلا سيتركون العمل. في علم النفس، وهذا هو المعروف باسم نظرية الإنصاف. سألنا الموظّفين عن حزمة مزايا الشركة، تحديدًا سألنا: وما استنتجناه هو التالي: "1 من بين كل مُوظّفيْن غير راضٍ عن حزمة فوائد شركته". وأردنا أن نعرف شعورهم حيال الراتب، لذا سألناهم: "هل يتمّ الدفع بإنصاف لك مقابل ما تقوم بعمله؟" 32% من الموظفين يرون أنهم لا يدفع لهم بإنصاف مقابل عملهم. من الواضح أنه يجب القيام بشيء ما. إذا لم يكن المرتب شيئًا يمكنك تغييره، فهناك طرق لتقديم مزايا مثل المزيد من المرونة للتعويض. احتياجات الإجراءات لتحسين الإجراءات هي واحدة من أفضل الفرص للمدراء لإدماج موظّفيهم في الفريق وجعلهم منتجين بسرعة. وفقًا للكتاب "التسعون يومًا - المجلد الأوّل - الصفحة 30"، يستغرق الأمر ثلاثة أشهر قبل أن يبدأ الموظف في إضافة قيمة. لسوء الحظ، فإن معظم العمليات على متن الطائرة تستمر لمدة يوم أو يومين، في حين ينبغي أن يكون في الواقع أشهر دائمة. سألنا الموظفين: "هل لدى شركتكم معدّل توظيف عالٍ؟" لم نفاجأ بنتائج بحثنا: 51% من الموظفين يظنون أن عمليات إجراءات شركتهم يمكن تحسينها. يجب أن يكون هناك تركيز أكبر على بناء الفريق والتعلم والتدريب لفترة أطول من الوقت. يحتاج الموظفون إلى أهداف واضحة يحتاج الموظفون إلى الحصول على وضوح حول ما يقومون به يوميًا. يجب أن يفهموا بوضوح كيف تحكم على نجاحهم أم لا. عدم الوضوح يجلب الارتباك، مما يؤدي إلى الإجهاد، مما يؤدي إلى فض الاشتباك. ما فهمناه أن الموظفين يحتاجون إلى وضع أهداف واضحة لهم. 72% من الموظفين يظنون أن بإمكان مدرائهم وضع أهداف أوضح لهم. يعد استخدام أداة مثل الأهداف والنتائج الرئيسية (OKRs)، حيث تقوم بتعيين أهداف الفريق والشركة للأشهر الثلاثة القادمة، طريقة رائعة لضمان الوضوح حول الأهداف. تحقق من التقدم باستمرار (بشكل مثالي كل أسبوعين) للتأكد من أن الجميع يسير على الطريق الصحيح. حقيقة ممتعة: ما هو الشيء الوحيد الذي يحبه الموظفون أكثر شيء عن وظيفتهم؟ 41% التعليم 10% الفوائد 8% الأجور 42% الزملاء 6. الصحة 15% من الموظفين لا يجدون أنفسهم يعملون في شركتهم، منذ سنة من الآن. هناك أزمة خطيرة مستمرة من حيث رضا الموظف. الموظفون مرهقون ومتعبون وليس لديهم توازن جيد بين العمل والحياة. نسأل الموظفين باستمرار عن عادات نومهم: "معظم الليالي، هل تنامون 8 ساعات كاملة؟" وما أجابونا به: هذا التعب يؤدي إلى خيارات غير صحية، وارتفاع مستويات التوتر، وانخفاض العافية بشكل عام. الموظفون مرهقون إنّ مقدار الوقت والطاقة الذي يهدره الموظفون الذين يتمّ التشديد عليهم بشأن عملهم يجعلهم أقلّ إنتاجيّة مما يمكن أن يكونوا. كمدير، يجب أن تفعل كلّ ما في وسعك للحد من إجهاد الموظفين. هذا الرقم مذهل. لا ينبغي أن يكون هناك سببًا لتأكيد الموظفين في العمل. وأكثر رعبًا، 22% من الموظفين قلقون أن يفقدوا وظيفتهم خلال الـ3 إلى 6 أشهر. يحتاج المدراء إلى تعزيز استقرار العمل لخفض مستويات إجهاد الموظفين. الموظفون يفرطون في العمل ليس هناك فائدة من إرهاق موظفيك. على المدى القصير، قد تحصل على بضع ساعات إضافية من الإنتاجية من الموظف، ولكن على المدى الطويل، لا يساعد إرهاق شخص ما في زيادة إنتاجيته، ويمكن أن تؤدي الحالة الأسوأ إلى الإرهاق. نسأل الموظفين باستمرار عن عبء عملهم، تحديدًا: "هل غالبًا تأخذ عملك معك إلى المنزل لتكمله؟" 32% منهم نعم 37% منهم أحيانًا 31% منهم لا التوازن بين العمل والحياة هو جزء مهم بشكلٍ لا يصدّق من كونه عامل صحي وسعيد ومنتج. حقيقة ممتعة: 83% من الموظفين يظنون أن بإمكانهم تحسين عادات الأكل الخاصة بهم، 17% منهم يأكلون جيّدًا، 56% منهم يأكلون جيّدًا أحيانًا، و27% لا يأكلون جيّدًا. 7. منصب السفير eNPS هي واحدة من أفضل مقاييس الولاء والسعادة. إنه يبحث في استعداد الموظفين للتوصية بمؤسستك ومنتجاتها / خدماتها. تتمثل الطريقة التي تتبعها المؤسسات في حساب eNPS في طرح سؤالين على الموظفين حول: مدى احتمال أن يوصي الموظفون بمنظمتهم كمكان للعمل، مدى احتمال أن يوصي الموظفون بمنتجاتهم / خدماتهم. الطريقة التي تحسب بها درجاتك هي بطرح النسبة المئوية لـ "المنتقدين" (الأشخاص الذين يسجلون 0-6) من نسبة "المروجين" (الأشخاص الذين يحصلون على 9 أو 10). لا يتم تضمين الأشخاص الذين حصلوا على درجة 7 أو 8 نظرًا لأنهم ينظر إليهم على أنهم محايدون. نحن نقيس باستمرار eNPS من الآلاف من المؤسسات في جميع أنحاء العالم، وقد وجدنا بعض الأفكار المثيرة للاهتمام. عندما سألنا: "من صفر إلى عشرة، كم توصي بمنظمتك كمكان جيّد للعمل؟" وجدنا أن متوسط eNPS هو 23 وهو رقم جيّد. ومن المثير للاهتمام بالنسب للسؤال الثاني: "من صفر إلى عشرة، كم توصي بمنتجاتنا | خدماتنا؟"، على الصعيد العالمي، سجّل هذا رقم 40 وهو نتيجة ممتازة. ما يخبرنا به هذا: من المرجح أن يوصي الناس بمنتجات شركاتهم أكثر من الثقافة الفعلية نفسها. 8. العلاقة مع المدراء طلبنا من الموظفين تقييم مدى قربهم من مديرهم: "من صفر إلى عشرة، كم مدى قربك من مديرك؟" فيما يلي بيان تفصيلي لكيفية شعور الموظفين المقربين بمديرهم على مقياس تقييم من 0-10: 37% من الموظفين يشعرون بعدم القرب من مديرهم. العلاقة بين الموظف ومديرهم لها تأثير كبير على مشاركة الموظف. الموظفون يريدون الشفافية التواصل المتكرر والشفاف هو شيء يحتاجه الموظفون لمساعدتهم على النمو. وجد بحثنا أن: 1 من بين 5 موظفين لا يشعر أن مديره يتعامل معه بشفافية. كمدير، تحتاج إلى تهيئة بيئة يشعر فيها الموظفون بالراحة والجميع يتماشى مع بعضهم بعضًا. بناء هذه العلاقات سيؤدي إلى المزيد من الموظفين العاملين والمنتجين. يحتاج الموظفون إلى التواصل يطلب الموظفون القرب من مدرائهم لأن ذلك سيجعلهم يشعرون بأنهم أكثر ارتباطًا بمؤسستهم. لقد سألنا الموظفين عما إذا كانوا قد أمضوا وقتًا مع مديريهم خارج العمل، وقال أكثر من الثلث إنهم لم يفعلوا ذلك. لكن من المثير للاهتمام، من أولئك الذين لم يقضوا وقتًا مع مديريهم خارج العمل، أن 70٪ منهم قالوا إنهم يريدون ذلك بالفعل. 70% من الموظفين قالوا أنهم يرغبون في قضاء المزيد من الوقت مع مديرهم. حقيقة ممتعة: باستخدام "اختبار المطار" الشهير للإعجاب، عندما سألنا الموظفين عن شعورهم إذا كانوا عالقين في المطار مع مديرهم: 7% منهم غير مرتاحين، 36% طبيعيون، 57% يودّون معرفة مديرهم بشكل أفضل. 9. العلاقة مع زملاء العمل قد يعملون كثيرًا أحد الأسباب التي تجعل الموظّفين يشعرون أنهم لا يتمتعون بما يكفي من التفاعل الاجتماعي مع زملائهم هو أنهم ببساطة قد لا يكون لديهم الوقت. 60% من الموظفين يأكلون بمفردهم على مقعد عملهم. كم هذا محزن! مؤشر آخر على أن هذا يمكن أن يكون علامة على إرهاقهم هو أننا وجدنا أيضًا أن 20٪ من الموظفين يرغبون في زيادة مساهمة زملائهم. هناك شيئان يمكن للمدراء القيام به لتخفيف هذا الأمر. إجبار تلك الروابط الاجتماعية وضع توقعات أفضل من المهمّ أن تشجّع فريقك على التعرّف على بعضهم بعضًا. يعد تنظيم أنشطة بناء الفريق أو الأحداث الأخرى لإنشاء تلك التفاعلات الاجتماعية فكرة رائعة. أيضًا، يجب ألّا يشعر الموظفون بالإرهاق أو أنّ زملائهم لا يساهمون بما فيه الكفاية. بصفتك مديرًا، تقع على عاتقك مسؤولية ضمان أنّ كلّ شخص يقوم بحصّته العادلة وأنّ كلّ شخص لديه توازن جيّد بين العمل والحياة. يحترم الموظّفون بعضهم من الواضح أن هناك فرصة لتحسين التفاعل بين زملاء العمل. سألنا الموظفين: "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى تقديرك لمدخلات زملائك؟"، وجد بحثنا أن 82% من الموظفين يقيّمون مدخلات زملائهم بشدّة. تتمثل فكرة بسيطة لإصلاح هذه المشكلات في توفير المزيد من الفرص للموظفين للعمل في مشاريع معًا. كما نرى، يشعر الموظفون أنهم لا يتفاعلون بشكل كافٍ مع بعضهم البعض، ويشعرون أن الآخرين يجب أن يساهموا أكثر، لكنهم يحترمون زملاء عملهم بشدة. يعد إنشاء فرق للسماح للموظفين بالعمل عن كثب معًا طريقة سهلة لإصلاح كل ذلك. 10. انتظام الشركة تتحدّث العديد من المنظمات عن أهميّة الملاءمة الثقافية وكيف يؤدي ذلك إلى زيادة المشاركة. يحدث التوافق التام للثقافة عندما تتماشى القيم الأساسية الشخصية للموظف جيدًا مع القيم الأساسية للمؤسسة. تحتاج الشركات إلى الوعظ تحتاج الشركات إلى القيام بعمل أفضل من مهمة الوعظ والقيم الأساسية للمنظمة. يجب تذكير الموظفين باستمرار لماذا يفعلون ما يفعلونه. تذكّر، لا يوجد شيء مثل الكثير من التواصل. تساءلنا عن عدد المرات التي يتم فيها تذكير الموظفين بمهمة منظمتهم، لذلك سألناهم: "كم مرة يتم تذكيرهم بمهمة المنظمة وهدفها؟"، يتم الحصول على هذه النتائج من البيانات التي تم جمعها من الشركات في جميع أنحاء العالم. يقولون لنا ذلك: 33% من الموظفين لا يتم تذكيرهم بالمهمة بما فيه الكفاية. من المهم أن يشعر الموظفون بأنهم يفعلون شيئًا أكبر من أنفسهم. على سبيل المثال، إذا كان شخص ما يعمل في شركة أدوية، فهو لا يبيع الحبوب فحسب، بل ينقذ الأرواح. هذه المهمة الأكبر مهمة للحفاظ على تذكر ما إذا كنت ترغب في تحمس الموظفين لعملهم. نرى نتائج مماثلة عند سؤال الموظفين عن القيم الأساسية للمؤسسة. هل القيم الأساسية مجرد مظاهر؟ سيكون لدى العديد من المؤسسات قيم مثل "مبتكرة" أو "تعاونية" أو كلمة غامضة أخرى. ولكن هل تعني هذه الكلمات حقًا أي شيء؟ أم أنها مجرد أدوات للتسويق؟. عندما سألنا الموظفين: "إلى أي مدى تظنّ أنّ القيم الأساسيّة لشركتك تساعدك على النجاح؟"، ما نجده هو أن معظم الموظفين لا يظنون أن قيمهم الأساسية ستساعدهم على النمو. يمكننا أن نرى أن: 35% لن تساعد، 41% قد تساعد، 26% ستساعد. اسأل نفسك عما إذا كانت قيمك تعني في الواقع أي شيء أو ما إذا كانت هناك فقط لأنها جيدة. ترجمة -وبتصرف- للمقال State of Employee Engagement

حذرنا مسبقًا من ظاهرة الجمود التي تلف "طلبات الوصول" والتي قد تبدو تافهة فى بعض الأحيان لكنها تحمل في طياتها الكثير من التعقيدات التنموية، لأنه عندما بدأنا فى مساعدة عملائنا على فهم وقياس جودة الدعم الفني الذي تلقوه، اصطدمنا بحائط من الفولاذ. منتجنا التفاعلي يدور حول جعل محادثات الدعم الفني تبدو طبيعية وتلقائية على غرار رسائل العملاء، ومع تزايد أعداد عملائنا علمنا أن نمو وتزايد أعداد فريق العمل يحتاج إلى طريقة بسيطة ومنسقة لقياس كفاءة أداء هذه الفرق. وبرغم أن هناك معايير كثيرة تحكم هذا المجال مثل قياس رضا العملاء ونقاط جهد العملاء وصافي نقاط الترويج، لكننا أردنا أن نفهم جوهر المشكلة ونصوغ حلًا مناسبًا للمهمة التي نقوم بها؛ عندما تحدثنا مع مديري فرق خدمة العملاء لدينا، علمنا أن جودة الدعم الذي يقدمه الفريق ودرجة رضا عملائهم في نهاية المحادثة، كان هو أهم شيء بالنسبة لخدمة العملاء. وكما قال بيتر دراكر"الشيء القابل للقياس، قابل للإدارة"؛ لهذا وقبل تقديمنا لخدمة "تصنيفات المحادثات"، قدمنا معلومات دقيقة وتفصيلية حول كثافة وسرعة ردود فريق الدعم الفني على المحادثات، لكن هذا لم يساعد الفرق فى معرفة ما إذا كانوا يقدمون خدمة جيدة وأداء عالي الجودة أم لا، ومع تزايد أعداد فرق الدعم فى المؤسسات الكبيرة تصبح الإجابة على هذا التساؤل ليست بالأمر اليسير. أنماط التصنيف الحالية كي نفهم كيفية التعامل مع هذه المشكلة نظرنا فى أنماط التقييم المنتشرة عبر شبكة الإنترنت بشكل عام ووجدنا أن هناك أعداد لا تحصى من المقاييس المنظمِة لعملية تصنيف الأشياء؛ يبدو أن كل شيء على الإنترنت يخضع لعملية تقييم أو تصنيف أو توصية، حرفيًا كل منتج أو فندق أو مطعم أو مقالة أو مقطع فيديو أو حتى أي شخص تشاهده عبر الإنترنت. فلقد أصبحت هذه التقييمات بمثابة دليل اجتماعي يساعدنا فى الحكم على جودة وقيمة المنتجات والخدمات التي نشاهدها. بعد ذلك بدأنا فى النظر إلى مقاييس التصنيف المختلفة المستخدمة فى تقييم المنتجات الاستهلاكية، مثل كم عدد النجوم التي حصل عليها المنتج (من نجمة واحدة حتى خمسة نجوم)؟ وعدد الإعجابات؟ وأزرار الإبهام (أعجبني أو لم يعجبني كما فى يوتيوب) والرموز التعبيرية. لقد قمنا بفحص المنتجات والأماكن التي تم استخدام كل مقياس فيها وماذا كان الهدف من القياس وكيف تم تجميع النتائج وفيم استخدمت. وجدنا أن هناك عدد من الأسس التي يجب أن تتوفر في طرق تقييم المنتجات وهي: 1. كن واضحًا حول ما تسأل لأن سؤال المستخدم إذا ما كان من الممكن أن يوصي بمنتجك لعملاء آخرين ليس كافيًا لإخبار مدير فريق الدعم الفني كيف أو حتى إذا ما كان أعضاء الفريق يقومون بعمل جيد، أم أنه قد يكون بإمكانهم تقديم أداءً أفضل. هنا، توفر مطالبة العملاء بتقييم ردود خدمة العملاء عليهم فى مواقف الدعم، المزيد من البيانات المفيدة. يجب أن توضح للمستخدم النهائي ما الذي تطلب منه تقييمه الوضوح هو الأساس، يجب أن يكون واضحًا للمستخدم النهائي ما الذي تطلب منه تقييمه، ويجب أن يكون واضحًا للشركات التجارية ما هي المعلومات التي تم جمعها وكيف ينبغي استخدامها. قد يعتقد البعض أن مجرد الطلب من العميل تقييم خبرته مع فريق الدعم سيشمل تقييم التجربة كاملة من جميع النواحي، إلا أن ذلك غالبًا ما يكون غامضًا للغاية؛ حيث لم يتم توضيح ما إذا تم سؤاله عن تقييم أداء الشخص الذي ساعده فقط؟ أم الشركة ككل؟ أم المنتج الذي يستخدمه؟ أم هل تم حل المشكلة التي طرحها؟ وجدنا أيضًا أن النتائج تستخدم من قبل فريق الدعم لقياس أداء الفريق وأعضاء الفريق وليس فى تقييم الرضا العام عن الشركة أو المنتج، لهذا كان السؤال المطروح من الضروري أن يجيب عن هذه التساؤلات. لهذا وبتجربة طرح أسئلة متنوعة عند طلب التقييم مثل استخدام اسم الشركة مرة وأسماء أعضاء الفريق في سؤال آخر، اتضح أن استخدام اسم عضو فريق الدعم يجعل السؤال شخصي أكثر وأن العميل يقيم كيف ساعده مسؤول الدعم أو خدمة العملاء؛ وجدنا أيضًا أن ذلك يرفع معدل الاستجابة بمقدار 2 نقطة مئوية مقارنةً باستخدام اسم الشركة فى السؤال كل مرة. على سبيل المثال "ساعد أحمد في معرفة هل قدم لك الدعم الكافي؟ هل كانت مناقشتك مع أحمد مفيدة؟ قيم تجربتك. 2. التزم بلغة مفهومة عالميًا تحتاج بعض الشركات التي يصل مستخدمي الرسائل لديها إلى ملايين المستخدمين حول العالم، للتأكد من أن مقياس التصنيف يتم تفسيره وفهمه بطريقة موحدة من قبل كل من المستخدمين وأعضاء فريق الدعم؛ يمكن أن يتم ذلك إما باستخدام النجوم أو الرموز التعبيرية أو الإبهام. لنرى الفرق بينهم فيما يلي: النجوم تقييم الخمسة نجوم هو أحد النماذج التي التي يتم استخدامها فى عملية التقييم وتكون نتائج هذا التقييم جيدة فى وضع التقارير، وهو نظام شائع وواضح وجد أنه يستخدم فى تقييم منتجات شركة أمازون، ومراجعات الأفلام ومتاجر الملابس والمطاعم وغيرها. رغم ذلك قد يكون هناك بعض التحيزات أو الأحكام المسبقة التي تدعو للدهشة من جانب البعض، نحو رؤية المستخدم النهائي لنظام التصنيف بالنجوم كما قد يواجه أيضًا بعض المديرين صعوبة في تفسير النتائج المجمعة النهائية. لهذا تكون طريقة التصنيف هذه فعالة فقط في تقييم إما خدمات رائعة جدًا، أو أخرى كانت بالكاد مرضية. لقد كان ذلك تحديًا دائما لشركة أوبر التي كان يجب على سائقيها المحافظة على تقييم أعلى من 4.6 وهي نسبة مرتفعة للغاية؛ إذ يبدو الأمر وكأن التقييم ب 5 نجوم هو فقط ما يدل على نتيجة إيجابية، أما الأربعة نجوم الأخرى فهي مجرد درجات مختلفة للتعبير عن عدم رضاك عن الخدمة. وجد مديرو الشركات أيضًا أنه من الصعب تفسير النتائج الإجمالية، إذ ماذا يعني تقييم 3.9؟ إنه يعني بوضوح أن 85% من العملاء راضين عن الخدمة التي قدمتها، لكن فى الواقع حصولك على 3.9 نجوم لا يعني ذلك. الإبهام لتجنب الذاتية، تعتمد بعض الشركات على تصنيف "أعجبني، لم يعجبني" "الإبهام لأعلى دليل أعجبني أو لأسفل إذا لم يعجبني" مثل ما نراه على يوتيوب أو نتفليكس، برغم أن نتفليكس تستخدم هذا التصنيف فى الأساس للتعامل مع محركات التوصية الخاصة بهم، وهنا سؤال: هل يمكن أن ينجح هذا التصنيف فى قياس المشاعر؟ المحادثات لا تكون جيدة أو سيئة فقط، بينهما مشتبهات مشكلة التقييم باستخدام الإبهام هي أنها لا تدع مجالًا لتفسير انطباعات المستخدم النهائي، فالمحادثات لا تكون فقط جيدة أو سيئة، قد تكون أيضًا سهلة أو سريعة الاستجابة، لكن من وجهة نظر الفريق، هي لا تعطي التفاصيل الكاملة التي تساعد المديرين على الفهم العميق لطيف المشاعر التي يختبرها المستخدم. لم تكن المحادثات أبدًا مجرد محادثة سيئة أو أخرى جيدة، قد تكون رائعة أو مريعة، وما بينهما من درجات فى اللطف أو الحدة، فهل يجب أن يفسر مدير الدعم علامة "أعجبني" على أنها "جيدة" أم "رائعة"؟ وبالمثل هل "لم يعجبني" تعني أن المستخدم لم يجد ما كان يبحث عنه أم أنه كان منزعجًا من البداية بسبب المشكلة التي يواجهها؟ لم تخبرنا طريقة التصنيف هذه بما يشعر به المستخدم فى نهاية المحادثة ولم تكشف للمديرين عن القيم المتطرفة، وهي المنطقة التي يبدأ من عندها المديرون المراجعة والتصرف على أساسها. الرموز التعبيرية تفضل الشركات الكبرى استخدام الرموز التعبيرية ، وهو أحد النماذج المستحدثة لتقييم المحادثات، فاستخدام الوجوه التعبيرية يوحي بالمعاصرة والحيوية ويتماشى مع الوقت الحالي. ولأنه قد تكون النتيجة غير موضوعية، تقوم بعض الشركات بإدراج صندوق وصف بجوار كل رمز تعبيري حتى يرى المستخدم بوضوح ماذا يعني التقييم الذي يعطيه. لاقت هذه الطريقة استحسان كل من المستخدمين وفريق الدعم الفني، حيث شعر المديرون أنها سمحت لهم بفهم كيف يشعر العملاء، كما شعر المستخدمون أنها مرحة وعصرية وفهموا بوضوح ما هو المطلوب منهم. وبرغم أن معظم التعليقات كانت إيجابية، إلا أن هناك بعض الانتقادات من قبل بعض المستخدمين الذين يرون أنها مبهرجة وغير محترفة أو غير مناسبة لشركاتهم التجارية. قد تبدو الرموز التعبيرية موضة عابرة أو "ترند" ولكن حتى لو كانت كذلك، فمن الواضح جدًا أنها لن تختفي؛ لقد اختار قاموس أوكسفورد الوجه التعبيري الضاحك ذي الدموع ? :') كلمة العام لعام 2015، كما أعلنت فيسبوك مؤخرًا أنه يتم إرسال 5 مليار رمز تعبيري فى ماسنجر يوميًا. يتضح من هذا أن استخدام الرموز التعبيرية يزداد يومًا بعد يوم، وأنها تشكل جزءًا كبيرًا من لغتنا المكتوبة. 3. لا تقيم فقط.. حفز أيضًا تسمح بعض الشركات بإضافة تعليق إلى أي تقييم سواء كان إيجابيًا أو سلبيًا، حيث تشير أحدث الإحصائيات إلى أن مديرو فرق الدعم يرغبون بشكل أساسي فى قياس الجودة لمعرفة ما يمكن تحسينه، ومع ذلك كانت النتيجة أن المستخدمين تركوا تعليقات على كل من التقييمات الإيجابية والسلبية بنفس النسبة تقريبًا؛ وفرق الدعم أحبت ذلك. ترك المستخدمون تعليقات على نسبة 50% من التقييمات السلبية، وتقريبًا 30% على التعليقات الإيجابية. ولأن أكثر من 80% من التقييمات كانت إيجابية، أدركنا أننا نجمع تعليقات إيجابية أكثر بأربع مرات من السلبية. فى الواقع، خدمة العملاء مهمة صعبة، قد يشعر الفريق فى بعض الأحيان بعدم التقدير عندما يكون هناك سيل من الاستفسارات الواردة من العملاء، لهذا من الجيد إخبار فريق الدعم متى ساعدوا العملاء بالفعل، وأن يتم تقدير الجهد المبذول من جانبهم. بعض الشركات تذهب أبعد من ذلك، شركة انتركم على سبيل المثال، تضيف قلبًا صغيرًا أعلى يمين البريد الوارد يضيء في حال كان التقييم إيجابي، كما يؤدي النقر عليه إلى انتشار ما يشبه القصاصات الملونة على الشاشة، مع إشعار يدعو المستخدم لإرفاق رأيه مع التقييم. تقول الشركة أن هذا قد يبدو تافهًا لكنه أحد الأجزاء المفضلة لدى خدمتهم. كيف يتم تقييم المحادثة في Intercome عندما تنتهي المحادثة تظهر رسالة آلية تطلب من المستخدم تقييم المحادثة ويتم عرض بطاقة مع خمسة رموز تعبيرية للاختيار بينها، مع وجود خيار إضافة تعليق بجانب التقييم. أما بالنسبة لفريق الدعم فهذه الطريقة توضح رؤية دقيقة للتقييمات التي حصلوا عليها موزعةً حسب كل عضو بالفريق. النتيجة ما بدأ كطلب بسيط لمعرفة رأي العملاء وقياس درجة رضاهم عن فريق الدعم الفني، أصبح مشروعًا أكثر تعقيدًا مما توقع البعض، لقد كانت هذه ميزة موجودة بالفعل لدى عديد من المنتجات لدينا فى intercome، لهذا قد يبدو الأمر وكأنه إضافة "أنا أيضا" من أجل تلبية احتياجات العملاء ولكن القيام بذلك قد يؤدي إلى منتج غير متماسك. فى الواقع، يبدو إشعار "قيم محادثتك" ومرفق معه خمس رموز تعبيرية طريقة بسيطة للغاية، لكن هذا الإشعار البسيط يزود فرق الدعم الفني بكم معلومات هائلة تساعدهم فى تطوير عملهم، وتزيد نسب المشاركة فى المراسلة وتساعد فى جلب بعض المرح لمهام فريق الدعم الفني اليومية. ترجمة وبتصرف للمقال Product principles: emoji and conversation ratings لصاحبه MICHELLE FITZPATRICK