هشام دهرار

لا بدّ وأنّك سمعت بمشكلة واي تو كاي Y2K، أو مشكلة سنة 2000 ميلادي الّتي أرّقت التّقنيّين عند بدء الألفيّة الجديدة، والّتي بُذلت فيها ملايين الدّولارات ومئات ساعات العمل لإصلاح خطأ لم يكن مهندسو الماضي ليتوقّعوه. أو ما حدث قبلها بسنتين، في 1998، عندما اكتُشف خطأ برمجي تسبب في انفجار مسبار ناسا المداريّ الّذي أرسلته لاستكشاف الغلاف الجويّ لكوكب المرّيخ The Mars Climate Orbiter، وذلك بسبب اقتراب المسبار من الكوكب أكثر ممّا يجب نتيجة استعمال ناسا الوحدات المئوية في حسابها لمسار المسبار؛ فيما اعتمد مصنّع المركبة لوكهيد مارتن Lockheed Martin على وحدات القياس الإمبرياليّة (الوحدات البريطانية). بطبيعة الحال، كان ينبغي اكتشاف هذه الأخطاء خلال عمليّة مراقبة الجودة، التي تختلف عن ضمان الجودة في كونها تضمن عدم وصول المنتج المعيب إلى السّوق. لتوضيح الأمور أكثر، دعونا ننتقل الآن إلى الحديث عما تعنيه مراقبة الجودة في مجال تطوير البرامج الحديثة. ما هي مراقبة الجودة؟ مراقبة الجودة حسب ISO 9000 هي عمليّة تحقيق شروط الجودة. ومنذ بدأت البشريّة في تصنيع المنتجات بأعداد كبيرة، ظهر السؤال: كيف يمكن ضمان رضا جميع العملاء عن المنتج الّذي يشترونه؟ لطالما ظهرت عيوب واختلافات بين المنتج المصنّع وبين التّصميم الأصليّ، ولذا اختُرعت عمليّات مختلفة للتحقّق من أنّ المنتج جيّد بما يكفي ليدخل السّوق. ومن تلك العمليّات، عيّنات القبول -الّتي اشتهرت خلال الحرب العالميّة الثّانية-، والّتي تختبر جودة المنتجات بتحليل عيّنات عشوائيّة منها؛ ومنها أيضًا مخطّطات المراقبة الّتي جرى استعمالها منذ عشرينيّات القرن الماضي لمراقبة عمليّة الإنتاج، وتحديد مصادر الاختلاف. تجاوبًا مع معايير الجودة المختلفة الّتي كان على المنظّمات المتعاقدة مع الحكومات الامتثال لها، نشرت المنظّمة الدّولية للتّوحيد القياسيّ the International Organization for Standardization واختصارها ISO، حيث نشرت متطلّباتِ جودةٍ معترف بها الآن عالميّا. لقد سهّلت متطلّبات ISO 9000 على العملاء والمورّدين على حدّ سواء تحديد توقّعات الجودة، كما سمحت شهادة ISO 9000 لما يفوق مليون بائع عالميًّا بتأكيد جودة منتجاتهم. أمّا في مجال تطوير البرامج الحاسوبية، فإنّ مراقبة الجودة تتماشى طرديا مع مفهومين آخرين هما: ضمان الجودة Quality Assurance واختصارا QA. الاختبار Testing. لنلقِ الآن نظرةً عليهما عن كثب. مقارنة ضمان الجودة ومراقبة الجودة والاختبار يكاد الفرق بين هذه المفاهيم الثّلاثة أن يكون منعدمًا، إذ أنّ الاختلافات بينها قد لا تعني الكثير لبعض المنظّمات والمشاريع الّذين يفضّلون تسمية العمليّات الثّلاثة جميعها بضمان الجودة أو الاختبار، مع ذلك دعونا نتعرف على كل مصطلح من هذه المصطلحات ونبين أوجه الاختلاف الفعلية بينهم: عند حديثنا عن ضمان الجودة QA، فإنّنا نعني مجموعةً من الإجراءات الموجّهة نحو تلافي حدوث العيوب في المنتج. وتتضمّن أهمّ هذه الإجراءات كلًا من التّحليل، والتّخطيط، والتّوقيق؛ وهي ببساطة إجراءات توضّح بأعلى درجات الوضوح نوع المنتج النّهائي المطلوب من المطوّرين ليكون مقبولًا لدى المستخدمين وأصحاب المصلحة. أمّا مراقبة الجودة QC فهي ما نقوم به للتحقّق من أنّ المنتج ليس به أيّة عيوب، بمعنى أنّه موافق لمتطلّبات الجودة. ويجري هذا التحقّق باختبار مدى قبول المنتج النّهائي أو أجزائه. بينما الاختبار مكوّن من النّشاطات الّتي تحدّد العيوب الموجودة في المنتج النّهائي أو في أجزائه. وهناك مستويات مختلفة من أنشطة الاختبار، من بينها: اختبار الوحدة: الّذي يفحص أصغر أجزاء البرنامج، ويُجريه عادةً المطوّرون أنفسهم. اختبار التّكامل: يتم إجراؤه للتحقّق من عمل الأجزاء مع بعضها. اختبار النّظام الكليّ: يُجري هذا النوع من الاختبار مختبرون محترفون، ومتخصّصو ضمان الجودة الّذي يدقّقون فيما إذا كان النّظام متوافقا مع معايير الجودة المحدّدة سلفًا. اختبار القبول: في أعلى مستوى من الاختبار نجد هذا النوع من الاختبار الّذي يُعَد أهمّ مؤشّر على تجاوز المنتج لفحص المتطلّبات، وهنا تجري أغلب نشاطات مراقبة الجودة QC. فعلى عكس المراحل السّابقة، يمكن لاختبار القبول الكشف عن مشاكل قد تحدث في سيناريوهات المتاجرة والاستعمال. ولهذا فإنّ اختبار القبول هو الوحيد الّذي يمكنه تحديد ما إذا كان المنتج جاهزا للبيع. ولفهم اختبار القبول فهمًا أفضل، وكيفية تحديد الجودة في تطوير البرامج، سنغطّي في الآتي عمليّة مراقبة الجودة. عملية مراقبة الجودة مراقبة الجودة في جوهرها عبارة هي عن عمليّة التحقّق من أنّ المنتج النّهائي يوافق التوقّعات المسجّلة عند بداية تطوير البرنامج. وفيما يلي كيفيّة فعل ذلك. تحديد متطلبات البرنامج ومعايير القبول لقد غيّرَت منهجية أجايل Agile في تطوير البرامج كيفيّة فهمنا ومقاربتنا للجودة، فعندما طغت طريقة تدفّق المياه waterfall method كانت إدارة الجودة في مجال تطوير البرامج مشابهةً لها في مجال التّصنيع والبناء؛ فكان عندها التّركيز منصبًّا على إصلاح الأخطاء عند حدوثها، وتأجيل الاختبارات إلى ما بعد انتهاء العمل؛ أمّا في عصر أجايل، فقد صار الاختبار جزءًا من كلّ مرحلة تطوير، مع حلقة تغذية راجعة تتيح مراقبة الجودة على نطاق منتظم. لكن ما هي إذًا الجودة في عصر فلسفة أجايل؟ تُعرَّفُ الجودةُ اليومَ بأنّها الالتزام بمفهومين: المتطلبات الوظيفية: أو ما إذا كان في البرنامج مزايا طلبها المستعمل أو صاحب المصلحة. المتطلبات غير الوظيفية: أو ما إذا كان البرنامج يؤدّي كما يجب. يمكنك التّفكير في المتطلّبات الوظيفيّة وغير الوظيفيّة على أنّهما قوائم مهامّ يتبعها المطوّرون. متطلّب وظيفيّ: ينبغي أن يتمكّن المستخدم من تغيير لغة الواجهة. متطلّب غير وظيفيّ: يجب أن يؤدّي النّظام الحسابات باستعمال الوحدات المتريّة فقط. وكما تلاحظ، فإنّ هذه العبارات خالية من أيّ سياق أو عاطفة؛ أمّا عن سؤال ما هي أهميّتها لجودة البرنامج؟ وما القيمة الّتي تضيفها؟ فإنّ تمكين المطوّرين من العمل على قيمٍ بدل المزايا، سيتحقّق باستخدام ما يسمى "قصص المستخدمين". وقصّة المستخدم هي هدف نهائيّ يُعبَّرُ عنه من وجهة نظر المستخدم، مثل: "كوني مستخدمًا، فإنّني أريد تشغيل البرنامج باللّغة الّتي أفهمها". "كوني مستخدمًا، فإنّني أريد أن يُجري النّظام الحسابات بالوحدات الّتي أنا معتاد عليها". إنّ كتابة هذه القصص بهذا الأسلوب ينقل التّركيز إلى المستخدم، ويمكّن من الخروج بحلول أكثر إبداعًا. ولكنّ هذه القصص لا تفيد كثيرًا في قياس الجودة. فكيف إذًا نتحقّق من توصيل الفائدة؟ هنا يأتي دور ما يسمى "معايير القبول". تصف معايير القبول سيناريوهات أو قواعد محدّدة لكيفيّة عمل المزايا، وهي تُكتب غالبًا وفق تنسيق: "إذا كان/عندما/فإنّ"، ومثال ذلك توضيحيًا هو كما يلي: إذا كان المستخدم، اتّجه إلى صفحة إعدادات الحساب. عندما يختار المستخدم إعدادات اللّغة. فإنّ قائمة اللّغات المتاحة ستظهر. إذا كان المستخدم اختار لغته. عندما يوافق على التّغييرات. فإنّ لغة الواجهة ستتغيّر. العلاقة بين المتطلّبات وقصص المستخدمين ومعايير القبول ذكرنا أنّ المتطلّبات هي قوائم مهامّ، بينما قصص المستخدمين مؤشّرات سياقيّة؛ أمّا معايير القبول فهي علامات شطب ليتبعها المطوّرون. وهي تعطي تعليمات واضحة حول المزايا الّتي يتوقّعها المستخدم؛ كما أنّها مفيدة في الوقت ذاته لتحديد ما إذا نجحت الأنظمة أم فشلت في اختبار الجودة. تحديد أنواع اختبار القبول الغاية من وراء اختبار القبول Acceptance Testing واختصارا AT، هي التحقّق من أنّ المنتج ملتزم باحتياجات العمل من حيث الأهداف، والقبول لدى المستخدم، والقواعد، والشّروط، والعمليّات، إلى غير ذلك. والمشاكل المكتشفة خلال اختبار القبول، تعني أنّ المنتج غير جاهز للسّوق، ويجب تعديله في الحال. وعلى عكس الأنواع الأخرى من الاختبار، فإنّ اختبار القبول يتطلّب معطيات الإنتاج، والمعطيات الآنيّة. ونستعرض أدناه أنواع اختبارات القبول الّتي تُجرى عادة في الفحص الأخير للجودة. اختبار قبول المستخدم اختبار قبول المستخدم User Acceptance Testing أو اختصارًا UAT ويسمّى أيضًا "اختبار المستخدم النّهائيّ" هو اختبار يُجرى بتبنّي منظور المستخدم النّهائي، أو بتوظيف مستخدم نهائي فعليّ لإجراء الاختبار. يتحقّق هذا الاختبار من المتطلّبات الوظيفيّة فقط، في بيئة حرّة غير متحكَّمٍ فيها، بمعنى أنّ القيود على كيفية استخدام المنتج خلال هذا الاختبار قليلة جدًّا؛ كما لا ينحصر إجراء هذا الاختبار على المراحل النّهائيّة من التّطوير، بل خلال مرحلة تصميم البرنامج، أو تصميم تجربة المستخدم؛ وحتّى أبكر من ذلك بمجرّد جاهزيّة عرض البرنامج The product demo. اختبار القبول التجاري يتأكّد اختبار القبول التّجاريّ من تحقيق المنتج للأهداف التّجاريّة، و من جاهزيّته لاحتياجات وتحدّيات العالم الحقيقيّ، مثل التزامه بالعمليّات التّجاريّة الدّاخليّة، ومعايير الصّناعة، وإمكانيّة التّحقيق الاقتصاديّة، وسياسات المنظّمة، إلخ. ويجري هنا اختبار المتطلّبات بنوعيها الوظيفيّ وغير الوظيفيّ. وبما أنّ السّوق سريعة التغيّر، فإنّ المنتج الذي كُتبت معايير قبوله منذ أشهر أو سنوات قد يصبح غير مقبول عند الانتهاء من إعداده، لذا قد يحتاج وقتا إضافيًّا لتحضيره للعالم الجديد. اختبار قبول العقود يُجرى هذا النوع من الاختبارات لضمان تحقيق شروط العَقد. فهناك شروط على مستوى اتّفاقيّات العقود والخدمة تجري على أساسها الدّفوعات. وحتّى لو فشل المنتج في اجتياز اختبار القبول التّجاريّ أو اختبار قبول المستخدم، فقد يجتاز اختبار قبول العقود بنجاح. يحتوي العَقد عادةً على شروط مفصّلة حول وقت وكيفيّة الاختبار، وحول الشّروط الّتي تجعل المنتج مقبولًا أو غير مقبول. اختبار قبول اللوائح ويسمّى أيضًا "اختبار قبول الامتثال"، وهو اختبار يفحص ما إذا كان المنتج يمتثل لقواعد ولوائح البلدان الّتي سيُسوّقُ فيها. وحتّى لو نجح في الاختبارات جميعها وفشل في هذا، فإنّه لن يُسمحَ بتسويقه. اختبار قبول التشغيل ويسمّى كذلك "باختبار جاهزية التشغيل"، وهو يفحص المتطلّبات غير الوظيفيّة مثل قابليّة التوسّع، وإمكانيّة الصّيانة، والتّوافق، والثّبات، وغير ذلك. كتابة حالات اختبار من معايير القبول حالة الاختبار هي مجموعة قاعديّة من الإجراءات المتّبعة للتحقّق من جودة المنتج. والصّيغة المستعملة في اختبار القبول "إذا كان/عندما/فإنّ" المستعملة في كتابة معايير القبول هي صيغة فعّالة في ذلك، كما أنّها نمط من حالات الاختبار أيضًا. تبدو معيار القبول كما يلي: إذا كان المستخدم، اتّجه إلى صفحة إعدادات الحساب. عندما يختار المستخدم إعدادات اللّغة. فإنّ قائمة اللّغات المتاحة ستظهر. إذا كان المستخدم اختار لغته. عندما يوافق على التّغييرات. فإنّ لغة الواجهة ستتغيّر. ويمكن تحويله إلى نمط حالة اختبار اعتياديّة بالشّكل التّالي: النّتيجة المتوقّعة النّشاطات معيار القبول 1- ظهور قائمة اللّغات المتاحة 1- اختيار إعدادات اللّغة إذا كان المستخدم اتّجه إلى صفحة إعدادات الحساب عندما يختار المستخدم إعدادا اللّغة فإنّ قائمة اللّغات المتاحة ستظهر 2- تغيّر لغة الواجهة 2- اختيار اللّغة إذا كان المستخدم اختار لغته عندما يوافق على التّغييرات فإنّ لغة الواجهة ستتغيّر 3- … 3- … إذا كان… عندما … فإنّ … تبسّط هذه العلاقة بين حالات الاختبار وبين معيار الاختبار عمليّة التّنقيح، إذ متى لاحظنا خلال الاختبار أنّ السّيناريو لم يمضِ كما كان متوقَّعًا، أعدنا ببساطة كتابة قصص المستخدم ومعايير القبول. إجراء اختبارات قبول مؤتمتة رغم أنّ اختبارات القبول تراجع عادةً المتطلّبات الّتي تواجه الجانب التّجاريّ بدل التّفاصيل التّقنية، إلاّ أنّه يمكن أتمتتها. بل إنّ أتمتتها في نظام أجايل نفسه تُعَد ضرورةً حتميّة. والكثير من أدوات أتمتة اختبارات القبول تفهم صيغة "إذا كان/عندما/فإنّ'، ويمكنها تنفيذ المزايا دون الحاجة إلى تدخّل كبير من مُجري الاختبار. في الصّورة التّالية نموذج عن كيفيّة كتابة اختبار مؤتمت باستخدام الأداة المعروفة Cucumber: المصدر: Semaphore من بين الأدوات المفيدة في إنشاء اختبارات القبول المؤتمتة نذكر على سبيل المثال لا الحصر: JBehave Behat SpecFlow تبنّي تطوير مدفوع باختبارات القبول طرائق الاختبار المشهورة في نظام أجايل ثلاثة هي: التطوير المدفوع بالاختبار Test-Driven Development واختصارًا TDD. التّطوير المدفوع بالسّلوك Behavior-Driven Development واختصارًا BDD. التطوّير المدفوع باختبارات القبول Acceptance Test-Driven Development واختصارًا ATDD. وتعتمد جميعها على فكرة كتابة الاختبارات قبل الشّروع في أيّ تطوير، ثمّ تنفيذ الاختبارات، فالإخفاق، ثمّ العودة لإجراء التّعديلات اللاّزمة. ويكمن الاختلاف الوحيد في أنّها تنفّذ تلك الفكرة على مستويات مختلفة. الفروق بين TDD وBDD وATDD التّطوير المدفوع باختبارات القبول التّطوير المدفوع بالسّلوك التّطوير المدفوع بالاختبار هل المتطلّبات دقيقة؟ هل يتصرّف النّظام كما كان متوقّعا؟ هل سطور البرمجة صحيحة؟ بدايته كتابة اختبار قبول بدايته كتابة السّلوك بدايته كتابة حالة اختبار يكتبه كلّ من المطوّرين، والمختبرين، وخبراء الأعمال بلغة عاديّة يكتبه خبراء الأعمال على شكل بلغة عاديّة يكتبها المطوّرون على شكل سطور برمجيّة. عندما تبدأ في التّطوير المدفوع بالاختبار TDD بكتابة حالات الاختبار، فإنّك على الجانب المقابل، في حال بدأت التّطوير المدفوع بالسّلوك BDD، ستبدأ بتحديد قصص المستخدم؛ أمّا في التّطوير المدفوع باختبارات القبول ATDD فإنّك ستحتاج للبدء بكتابة اختبارات القبول أوّلًا. وقد يكون الفرق بين أوّل اثنين غامضًا، أمّا الثّالث ATDD فيهدف إلى هدفين فريدين اثنين: يركّز التّطوير المدفوع باختبارات القبول ATDD على تعريف المتطلّبات تعريفًا صحيحًا بدل التحقٌّ من موافقتها لسلوك النّظام. وهو بذلك يضمن أنّ جودة المنتج هي الاعتبار الأوّل سواءً من الجانب التّجاريّ أو جانب المستخدم. يحرص التّطوير المدفوع باختبارات القبول ATDD على أن يشمل جميع أصحاب المصلحة بدءًا بالمطوّرين والمختبرين، مرورًا بأصحاب الجانب التّجاري، ووصولًا إلى خبراء الميدان ليشترك الجميع في فهم شامل لأهداف المشروع، ويساهموا في كتابة اختبارات القبول. لذا يعدّ التّطوير المدفوع باختبارات القبول ATDD تقنيةً قيّمةً في منتجات الأسواق عالية التّنافس، حيث تكون تجربة المستخدم هي الفيصل. من يراقب الجودة؟ تتضمّن عمليّة مراقبة الجودة العديد من المهام المختلفة، من المساهمة في كتابة قصص المستخدم، ومعايير القبول إلى تحضير اختبارات القبول المؤتمتة. إذًا فما هي مهام كلّ فرد في فريق تطوير البرامج؟ صاحب المنتج هو عموما الشّخص المسؤول عن نتيجة المشروع، وهو يمثّل دور مستخدمٍ صاحب مصلحة. وهو الّذي ينشئ سجلًّا للمنتج تتراكم فيه قصص المستخدمين. ومن أجل تحسين قصص المستخدم ومعايير القبول، فإنّ صاحب المنتج يتعاون مع محلّل تجاري ومدير مشاريع وأحيانًا أخرى مع خبير في المجال. وبعد ذلك يعمدُ فريق التطوير بأكمله إلى تحليل معايير القبول، والعصفِ الذّهني حول كيفيّة تحويلها إلى مزايا. ثمّ يمكن أن يبدأ المبرمجون ومهندسو ضمان الجودة بالعمل على إنشاء حالات اختبار القبول بناءً على معايير الجودة، كما أنّهم منوطٌ بهم المبادرة بإدخال تغييرات على معايير القبول إذا وجدوا حاجةً إلى ذلك أثناء كتابة حالة اختبار. أمّا اختبارات القبول ذاتها، فيُجريها أصحاب المصلحة من عملاء، ومستخدمين نهائيّين، ومُختبرين محترفين يُوظّفون لهذا الغرض. الجودة أولا وقبل كل شيء رضا العملاء في نموذج أجايل مرادف للجودة، فقد جاء في أوّل مبدأ من بيان أجايل: تقديم الجودة العالية والحفاظ عليها ليس بالأمر الهيّن، خاصّةً إذا أخذنا بالحسبان المنافسة، وقيود المال والوقت الّتي يجب على العديد من المنتجات تجاوزها. ولهذا فإنّ النّتيجة الأفضل تعتمد على التّحضير، والفهم العميق لماهية الجودة بالنّسبة لمن سيستخدمون البرنامج ويستمتعون به. ولعلّ التّطوير المدفوع باختبارات القبول ATDD قادر على مساعدتك في تحقيق ذلك المستوى من الجودة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Quality Control: Using Acceptance Testing to Guarantee Product Quality. اقرأ أيضًا ما هي إدارة المنتجات؟ ما هي إدارة المشاريع؟ دليل المبتدئين لمنهجية أجايل Agile المراسم الأربعة لمنهجية أجايل Agile ceremonies مفهوم الجودة المدركة للمنتجات Perceived Quality

تسمح لك الإدارة المرئيّة للمشاريع برؤية حجم العمل والمهامّ معروضةً في صورة مرئيّة. وييسّر هذا تبسيط الجهود تبسيط الجهود بين أفراد الفريق، والبقاء على المسار، وتفادي حالات عنق الزّجاجة المحتملة. وعادةً ما يتمّ ذلك على شكل جدول مخطّط للمشروع، أو رزنامة، أو ألواح كانبان Kanban boards. تختلف الطّريقة الّتي يعالج بها كلّ منا المعلومات، لكنّنا نشترك في أنّ رسم العمل بصورة مرئية في عقولنا أمر مهمّ لنا جميعًا. والإدارة المرئيّة هنا للمشاريع هي طريقة لإدارة هذه المشاريع، حيث تجمع تقنيات إدارة المهام التّقليديّة، وأدوات التّقرير، والتّواصل بالجانب المرئيّ لعملك. ماهية الإدارة المرئية للمشاريع الإدارة المرئيّة للمشاريع هي طريقة تتظّم بها العمل وتديره في قوالب مرئيّة مثل المخطّطات الزّمنيّة، وألواح كانبان Kanban boards، والرّزنامات. توظّف طرائق الإدارة المرئيّة هذه نفس الجوانب الّتي تغطّيها نظيراتها غير المرئيّة، مثل المهامّ، وآجال التّسليم، وأفراد الفريق، ولكن بطريقة تجعلها أسهل رؤيةً واستعمالًا، وتتبّعًا. لذا إذا كنت ترسل في السابق قائمة مهامّ إلى فردٍ في الفريق، فإنّك في الإدارة المرئيّة قد تضيفه إلى مخطّط زمني مرئيّ مع إرفاق مهامّه إلى اسمه. فوائد استعمال الإدارة المرئية للمشاريع توفّر الإدارة المرئيّة للمشاريع في لمحة واحدة رؤيةً عميقةً لما يعمل عليه كلّ فرد من الفرق، ومتى يجب تسليم مخرجات المشروع، وما هي معالم الإنجاز، وأكثر. وهي بهذا تُعَد نمط إدارة أعمال أكثر تفاعليّةً يسهّل التّعاون. هناك العديد من الأسباب الّتي تدفع إلى التحوّل إلى الإدارة المرئيّة أو على الأقلّ دمجها في إدارة مشاريعك، نذكر منها: تحصيل رؤية أسرع: يمكنك بسرعة وسهولة الإلمام بالمعلومات حين تكون وضعيّة المشروع ومقاييسه ومهامّه كلّها في مكان واحد. تقليل حالات عنق الزّجاجة: يمكن لأعضاء الفريق وأصحاب المصلحة الحصول على المعلومات الّتي يحتاجونها، في الوقت المناسب، ممّا يخفّض من حالات عنق الزّجاجة. متابعة دورة حياة المشروع: بدءًا من تعيين مهامّ المشروع، مرورًا بالتّواصل عبر أدوات التّواصل، وانتهاءً بالتّقارير؛ يمكنك استعمال أنواع مختلفة من طرائق الإدارة المرئيّة للمشاريع من البداية إلى النّهاية. تنسيق عمل الفريق: التّمكين للتّعاون بين الأقسام المختلفة بجمع كلّ أجزاء العمل في مكان واحد واضح للعيان. تسهيل الاطّلاع على العمل: إعطاء القادة وأصحاب المصلحة التّنفيذيّين اطّلاعًا عميقًا على عمل فريقك دون الحاجة إلى إضجارهم بالتّفاصيل. التعرّف على معيقات العمل المحتملة باكرًا: تصوّر تبعيّات المشروع، ومعالمه الإنجازيّة، ومعيقاته حتّى تتمكّن من معالجة المشاكل قبل حدوثها. ثلاث طرائق لتصور تقدم المشروع هناك ثلاث طرائق شهيرة لإنشاء أداتك الخاصّة في الإدارة المرئيّة للمشروع: المخطّطات الزّمنية Timelines: أو مخطّطات غانت Gantt charts. ألواح كانبان Kanban boards. رزنامات المشروع Project calendars لكلّ واحدة من هذه الطّرائق حسناتها وعيوبها، لذا يعتمد اختيار أيّها أنسب لك على نوع المشروع الّذي تخطّط له، وكيفيّة استخدامك لها. وبغضّ النّظر عن أيِّها اخترت، فإنّها جميعًا تعمل بامتياز ضمن برمجيّة إدارة مشاريع (برنامج حاسوب). واعتمادًا على البرمجيّة الّتي تستعملها، يمكنك تخصيص أيّ من تلك الطّرائق تخصيصًا شاملًا، وإضافة الأتمتة، واستخدام المزايا البديهيّة مثل السّحب والإفلات drag and drop. وفيما يلي نشرح كيفيّة عمل كلّ طريقة، وأنواع المشاريع الّتي تناسبها. 1. المخططات الزمنية يمكنك إعطاء خطّة مشروعك صورةً مرئيّةً بإنشاء مخطّط زمني أو مخطّط غانت للجدول الزّمني لمشروعك. ويمكنك عبر إدارة المخطّط الزّمني تنظيم تفاصيل المشروع في مخطّط أعمدة بيانيّة لإظهار متى يجب إنهاء كلّ مهمّة أو مُخرج في مشروع، وكم سيستغرق كلّ منها. حالات استخدام المخططات يمكنك استخدام والاستفادة من المخطّطات في المشاريع المحدودة بوقت، والّتي تحتاج التزام مهامّها بآجال تسليم نهائيّة، وذلك لأنّ المخطّطات تظهر لك متى يجب بدء المهمّة، وكم من الوقت ستستغرق. وبتجميعك لكلّ شيء في مخطّط زمنيّ فإنّك تسهّل على نفسك توزيع الموارد، وتعيين أعضاء الفريق على الخطوات المختلفة، وتصوّر المهامّ الاعتماديّة (المهامّ المعتمدة على إنهاء أخرى). يمكنك باستعمال إدارة المخطّطات الزّمنية إنشاء خطّة مشروع تظهر كيف تتفاعل كلّ جوانب المشروع مع بعض، ويساعدك هذا في إجراء التّغييرات اللاّزمة لمنع المشاكل من الحدوث. وهذه المخطّطات ممتازة في حالات: إدارة الحملات. إطلاق المنتجات. تخطيط التّظاهرات. حالات عدم استخدام المخططات تُعَد المخطّطات الزّمنيّة كما أسلفنا مفيدةً عندما يكون لكلّ مهمّة تاريخ بداية وتاريخ نهاية معروفان، أمّا إن لم تكن تلك التّواريخ معروفةً فليس هنالك ما تصوّره مرئيًّا، لذا عندما تخطّط لمشروع تكثر فيه المهامّ اليوميّة، أو المهامّ الّتي آجالها النّهائيّة مرنة كما هو الحال في إدارة مشاريع آجايل، فإنّ من الأفيد تصوّر عملك في رزنامة مشروع، أو لوحة كانبان. مثال مخطط زمني لنفترض أنّك تخطّط لإطلاق منتج، وتحتاج قصد تحقيق أهدافك بنجاح إلى العمل كفريق ديناميكيّ متعدّد الوظائف. عندها تجمع فريقك من أقسام المنتج، والهندسة، والتسويق، والمبيعات، والدعم الفنّيّ لإنجاح إطلاق المنتج؛ وبما أنّك تعمل مع الكثير من أصحاب المصلحة، فإنّ المشروع سيكون معقّدًا لا محالة. يعطي المخطّط الزّمني صورةً مرئيّةً للجميع حول تقدّم المشروع، وخارطة طريقه ليكون الجميع في مسار واحد. ويمكنك نتيجةً لذلك تنسيق إدارة الموارد، وتوقّع أوقات الوصول إلى المعالم الإنجازيّة، ورؤية المهامّ الاعتماديّة لفكّها قبل وقوعها، ورؤية تواريخ البداية والنّهاية جميعها في مكان واحد. وبهذه الطّريقة يملك لكلّ فرد في فريق المشروع رؤيةً واضحةً لخطّة الإطلاق، وما هو مطلوب لإنجاحه من البداية إلى النّهاية. بعد أن تحضّر مخطّطا زمنيًّا لمشروعك، لا تنسَ مشاركته مع زملائك وأصحاب المصلحة، وتحديث التّفاصيل عند كلّ تغيير. وذلك أنّ مشاركة مصدر حقيقة واحد مع الجميع يعطي كلّ فرد رؤية واقعيّة محدّثة على عمل الفريق. 2. ألواح كانبان Kanban boards ألواح كانبان هي نظام مرئيّ لتنظيم المشاريع تعطي فيه كلّ جزء تنفيذيّ من العمل بطاقة. ترتّب هذه البطاقات في أعمدة يمثّل كلّ منها مرحلة من المشروع، أو مرحلة من عمليّة، أو المعنيّ بالمهمّة، أو أولويّتها، أو أشياء أخرى بما يناسب عمل فريقك. وكلّما تقدّم العمل على المهمّة أو المُخرَج تحرّك بطاقتها من عمود إلى عمود آخر يناسب وضعها الجديد ليتمكّن من رؤيته الجميع. حالات استعمال ألواح كانبان يناسب نظام ألواح كانبان المشاريع الّتي تنقسم إلى مراحل. سواءً كانت تلك المراحل بسيطةً وتتدرّج من "مهمّة للتّنفيذ"، إلى "مهمّة قيد التّنفيذ"، وتنتهي بـ "مهمّة منتهية"؛ أو كانت أكثر تعقيدًا. المهمّ في الأمر أن تكون المراحل متدرّجة، بحيث تنتقل المهمّة بينها من واحدة إلى التّالية، لذا فإنّ ألواح كانبان ممتازة لفرق آجايل الّتي تعمل في دورات تطوير أو ما يعرف بالسبرنت sprint لأنّها توفّر رؤيةً واضحةً لتقدّم العمل. ومن أمثلة ذلك: تتبّع الأخطاء bug tracking. تخطيط دورة التطوير. جلسات دورات التطوير الاسترجاعيّة. اجتماعات أجايل اليوميّة المختصرة. إدارة إنتاج الويب. طلبات العمل. ألواح سكرام scrum boards. مثال مشروع ألواح كانبان تدفّق العمل في تتبّع الأخطاء مثال عن مشروع يمكن إدارته باستخدام ألواح كانبان لأنّ كلّ مهمّة فيه تحتاج إلى المرور بعدّة مراحل قبل أن تعدّ منتهية. فعندما تحصل مثلا على مهمّة لخطأ جديد، فإنّه يحتاج أوّلا إلى إعطائه رقم تعريف، وتدوينه في في سجلّ الأعمال التّراكميّة، ثمّ يجري العمل عليه، وأخيرًا الانتهاء منه. فتجهّز لوحة كانبان بالأعمدة الممثّلة لما يلي: أخطاء جديدة (من سجلّ أعمالك التّراكميّة). جاهزة للعمل عليها. في طور العمل. في ضمان الجودة. منتهية ولكلّ خطأ جديد يبلَّغ عنه، يمكن لفريقك بسهولة إنشاء بطاقة جديدة ثمّ نقلها من عمود إلى الآخر بتقدّم العمل، منشئين بفعالية قائمة مهام لكلّ مرحلة مع تحديثها دوريًّا. غالبًا ما تُصنع ألواح كانبان من ألواح فعليّة مع بطاقات لاصقة، ولكن بإمكانك إنشاؤها افتراضيًّا على الإنترنت عبر وسائل مثل: أنا و Hygger و Asana و Trello. ويعطيك هذا إمكانيات كثيرة، مثل تخصيص المجالات، والأوصاف، والملفات؛ مع إضافة المتعاونين على كلّ بطاقة لتتمكّن بسهولة من جمع معلومات إضافيّة حول المشروع تساعد بها فريقك على العمل معًا لتحقيق النّجاح. 3. رزنامة المشروع تعمل المخطّطات الزّمنيّة وألواح كانبان بامتياز في الكثير من المشاريع، ولكنّك أحيانًا لا تحتاج إلى أكثر من رزنامة تقليديّة. رغم بساطة الرّزنامات وسلاستها إلا أنّها قد تكون مثاليّةً في التّخطيط لبعض المشاريع. حالات استعمال رزنامة المشروع تختلف الرزنامة عن سابقتيها بتميّزها في التّخطيط للمشاريع الّتي بها مهامّ كثيرة مع آجال نهائيّة مختلفة، وذلك أنّ معرفة متى عليك تحقيق معلم إنجاز، أو تسليم أحد الأصول في أسبوع معيّن، أو شهر، أو سنة يمكنه مساعدتك على التخطيط المسبق لتنفيذ المطلوب في وقته المناسب. وتساعدك رزنامة المشروع تحديدًا في إدارة: رزنامة التّحرير. رزنامة محتوى التواصل الاجتماعي. حالات عدم استعمال رزنامة المشروع تساعدك رزنامة المشروع على التّخطيط المسبق للأسبوع أو الشّهر أو الرّبع أو حتّى السّنة، ولكنّها أقلّ فائدةً عند كثرة المهامّ اليوميّة. وفي تلك الحالة الّتي تستدعي الانهماك في العمل الّذي يقوم به فريقك كلّ يوم فإنّ لوحة كانبان أو حتّى قائمة مهامّ قد تكون أنسب لك ولفريقك. مثال رزنامة مشروع إذا كنت تخطّط لمشروع فإنّ الرّزنامة تمنحك صورة مرئيّة للعمل المستحقّ خلال الأيّام والأسابيع القادمة. وتتجلّى فائدة الرّزنامة عندما يشمل المشروع الكثير من الفرق وأصحاب المصلحة المختلفين. إذا امتلكت مثلًا رزنامةً تحريريّةً شاملة، فإنّ كلّ من في الشّركة يعرف المحتوى المخطّط والمنشور، ومتى تنشر مواضيع بعينها. وبهذا يمكن لفريق المبيعات إرسال المقالات المعنيّة إلى العملاء المحتملين، وللمديرين توزيع الأصول على فرقهم، ولفريق التّحرير معرفة من يعمل على كلّ موضوع. يمكنك باستخدام أدوات إدارة المشاريع المرئيّة (مثل أنا المقدمة من شركة حسوب، وAsana وTrello وغيرها) إنشاء قائمة مهام المشروع، وجدولة المواعيد النّهائيّة، ويمكنك تحريك المهام في الرزنامة عند الحاجة إلى تغيير الأجل النّهائيّ أو إضافة ملفات إلى المشروع للمزيد من التّعاون. الصور المرئية للمعلومات يُعَد تصوّر المعلومات جانبًا مهمًّا آخر من إدارة المشروع البصريّة. لأنّك متى احتجت لكتابة التّقارير أو إرسال عروض حال، فإنّ عرضها في نمط تصوّري أكثر فاعليّة. على سبيل المثال، يمكنك إرسال تقرير نصّيّ إذا كنت تتابع إطلاق موقع إلكتروني: "أنهينا 70% من المهامّ المستهدفة." أو يمكنك إظهار تلك المعلومات في نمط بصريّ كما يلي: لكلّ من الطّريقتين استعمالاتها بالطّبع، ولكنّ أصحاب المصلحة صاروا يفضّلون البيانات البصريّة أكثر لأنّها أسهل فهمًا، وأسرع مشاركةً. أفضل أداة إدارة مرئية للمشاريع لا يمكن القول بأنّ هناك أداة أفضل من جميع منافساتها، بل هناك الأداة الأفضل بالنّسبة لك ولحجم العمل الحاليّ. استعمالك المخطّطات الزّمنية، وألواح كانبان، والرّزنامة كلّها طرائق ممتازة في تصوّر كلّ الخطوات في مشروعك لتتمكّن من رؤية الصّورة الأكبر دون المخاطرة بتجاوز أيّة تفاصيل. ترجمة -وبتصرّف- للمقال ‎.3 types of visual project management: Timelines, calendars, and boards (with examples) اقرأ أيضًا ما هي إدارة المشاريع؟ دليلك الشامل إلى عرض برمجيات إدارة المشاريع أساسيات إطار الإدارة الاستثنائية للمشاريع XPM دليل المبتدئين لمنهجية أجايل Agile مقارنة بين مدير المنتج ومدير المشروع

إذا امتلك رائد الأعمال فكرةً فريدة، والشغف والطموح لطرحها في السوق، مع الإرادة لتحمل المخاطرة، فما الذي يجب عليه فعله الآن؟ كونك رائد أعمال فهذا يتشابه من بعض النواحي أن تكون طالبًا، حيث يجب عليك أن إنجاز واجبك المنزلي. وواجبك المنزلي في الأعمال هو إنشاء خطة عمل وهي خارطة طريق تجيب عن: لمن؟ وماذا؟ ومتى؟ وأين؟ ولماذا؟ وكيف؟ تعمل فكرتك. خطة العمل هي وثيقة توضح تفاصيل كل شيء عن الأعمال التجارية من موقع المنتج في السوق إلى المعلومات المالية للسنوات الثلاث المقبلة. لكنّها ليست مشروعًا مكتملا تنهيه أول المشروع وتهمله. خطة العمل هي وثيقة ديناميكية، ويجب أن تخدم أربعة أغراض: بيع العمل لنفسك (إقناع نفسك بالفكرة): قد يبدو وكأنك لن تحتاج إلى إقناع نفسك بفكرتك، إلا أنّ عملية تطوير خطة العمل تتضمّن بحثًا صارمًا يمكن أن يكون وسيلة جيدة لفهم جدوى فكرتك. فإذا أنجزت خطة العمل كما يجب، فإنّها يفترض أن تضع فكرتك ونتائجها المأمولة في منظور صحيح، وتعطيك التفاصيل التي تحتاجها للانتقال من المفهوم إلى الواقع. وسواءً كانت النتيجة جدوى فكرتك أو عدمها، فإن عملية إنشاء خطة عمل هي ما ساعدك في الوصول إلى هذا الاستنتاج. بيع المشروع للآخرين: يحتاج العمل التجاري غالبًا إلى نوع من الدعم، ماليًا كان أو استشاريًا أو أي موارد أخرى. وفي هذه الحالة، تلعب خطة العمل دور مواد البيع والتسويق لفكرتك، فجعلك فكرتك تنبض بالحياة بدعمها بالبحوث والبيانات المالية اللازمة قد يكون الأمر الفارق بين اقتناع المستثمر وبين رفضه. إعطاؤك الثقة: إن امتلاك فكرة رائعة شيء، وإجراء البحث لفهم ما يتطلبه الأمر بالضبط لجعل الفكرة حقيقية شيء آخر تمامًا. إن الحصول على فهم أفضل لما يتطلبه الأمر لبدء العمل وإدارته يجعلك متحكمًا في جذب المستثمرين والداعمين الآخرين وبدء رحلتك. تحسين فرصك في النجاح: تتطلّب خطة العمل الكثير من التخطيط والعمل، لكنها تستحق العناء. وفقًا لدراسة أجرتها AT&T، صنف 42٪ من رواد الأعمال الذين كتبوا خطة عمل على أنهم أكثر نجاحًا من 58٪ الذين لم يكتبوها. كتابة خطة عملك تختلف كل شركة أو مؤسسة عن الأخرى، ولكن خطة العمل هي طريقة شائعة لتخطيط إطلاق وإدارة الأعمال. وعلى الرغم من عدم وجود تنسيق واحد لخطة عمل، إلا أن عناصر خطة العمل قياسية. يعمل مخطط خطة العمل التالي كدليل لتطوير خطة العمل، كما تجدر الإشارة إلى أن الترتيب الذي تكتب به خطة عملك لا ينبغي بالضرورة أن يتبع الترتيب الذي تقدمها به. مخطط خطة العمل الفهرس: أرقام الصفحات لكل قسم. الملخص التنفيذي: اكتب هذا الجزء بعد الانتهاء من وضع خطتك، وينبغي أن يكون ملخّصًا جامعًا للخطة وكيفية عملها. الوصف العام للشركة: وصف عالي المستوى للمنتج أو الخدمة أو المنظمة، والحاجة غير الملباة التي تخدمها. المنتجات والخدمات: وصف مفصّل للمنتج أو الخدمة أو المنظمة وكيف تعمل. مع تكاليف التصنيع وغيرها. خطة التسويق: وصف مفصّل للوضع الحالي للسوق بما فيه المنافسة، وموقع شركتك، والجمهور المستهدف، وكيف سيعرف العملاء عن منجتك أو خدمتك أو منظمتك، وتكلفة ذلك. الخطة التنفيذية: وصف مفصّل للكيفية التي ستدير بها العمليات اليومية، بما فيها تكاليف المنتج، والعقار، ومستويات التخزين، والعمل اليدوي، والرصيد وما إلى ذلك. الإدارة والتنظيم: وصف مفصّل لمسيّري الشركة من ملفات تعريفية ومجلس الإدارة والمجلس الاستشاري والمصرفي والمحامي وعميل التأمين، والمرشدين وغيرهم. البيان المالي الشخصي: بيان مالي شخصي لكلّ شريك في الشركة. وهذا مهمّ لأنّ مالكي الأعمال عادةً ما يوفّرون رأس المال لبدء أو دعم الشركة، ويريد هؤلاء المستثمرون بطبيعة الحال رؤية الوضع المالي للأشخاص الرئيسيين. نفقات بدء التشغيل والرسملة: محاسبة دقيقة للنفقات المطلوبة لبدء العمل. خطة مالية: بيان الأرباح والخسائر لمدة اثني عشر شهرًا، والتوقعات المالية لثلاث سنوات، والتدفقات النقدية المتوقعة، والميزانية العمومية لليوم الافتتاحي. الملاحق: المعلومات الداعمة مثل الكتيبات، والإعلانات، والمخططات، وعقود الإيجار، والمعدات، وقائمة الأصول المتاحة، وخطابات التوصية، وأي معلومات من شأنها أن تساعد في دعم خطتك. تقديم خطة عملك بمجرد تحديد فكرتك الفريدة، وإجراء بحوثك المعمقة، وكتابة خطة عملك؛ يحين الوقت لاستخدام كل شيء. سواءً كنت تخطط لتمويل العمل بنفسك، أو تبحث عن مستثمر لتوفير بعض رأس المال، فستحتاج إلى خطة عملك لتأمين الموارد من البنك الذي تتعامل معه، وشركة التأمين، والمحامي، والمُرافع، ومجالات الدعم الأخرى. خطة عملك هي الوثيقة العامة للمناقشات مع كل من هؤلاء الأشخاص. في الواقع، يجب عليك أولًا تقديم خطة عملك إلى العائلة والأصدقاء والمرشدين للحصول على بعض التعليقات قبل أن تبدأ في العمل. أنواع المستثمرين عندما يتعلق الأمر بالأشخاص المستعدين لاستثمار الدعم المالي بناءً على إمكانية نجاح عملك، فهناك عدة أنواع مختلفة: البنوك: تُعَد البنوك مصدرًا شائعًا للإقراض، ويقدم معظمها عدة أنواع مختلفة من قروض الأعمال، بما في ذلك القروض المضمونة لإدارة الأعمال الصغيرة. والبنوك أكثر أشكال الإقراض تنظيمًا، إذ يجب أن تفي النسب بمتطلباتها، ويجب أن تكون جميع الأعمال الورقية مضبوطة. المستثمرون الخواص: ويسمّون المستثمرين الملائكة، وهم أشخاص على استعداد لاستثمار الأموال أو الموارد لبذر العمل، أو إطلاقه وتشغيله. وتشمل هذه التسمية أي شخص يستثمر في عملك، بدءًا من عمك الذي يقدم لك 5000 دولار، وصولًا إلى صديق العائلة الذي يتيح لك استخدام منزله الثاني مساحةً مكتبية. وقد يرغب المستثمرون الخواص في أن يكون لهم رأي في قرارات الأعمال الكبرى. ويكون التفاوض على كل صفقة على حدة؛ لذا تأكد من الاتفاق على شروط معلنة بتوقيع عقد مكتوب. وهذا النوع من الإقراض هو الأقل تنظيمًا، لذا من الأفضل أن تكون على علم بخلفية ملاكك المستثمر. شركات رأس المال الاستثماري: وتسمى رأس المال المخاطر أو الجريء، وهي بالإنجليزية Venture Capital firms أو VCs اختصارًا، وعادةً ما تتخصّص في استثمارات تبلغ قيمتها مليون دولار وما فوق، على الرغم من عدم وجود قواعد صارمة وسريعة. تبحث شركات رأس المال الاستثماري عن عائد سريع على استثماراتهم، خاصةً مع فرصة طرح عام أولي IPO اختصارًا لـ Initial Public Offering لطرح الشركة للجمهور. يبحث مستثمرو رأس المال الجريء عن فريق إداري قوي وفكرة ذات إمكانات سوقية. ويرغب معظمهم في تحقيق عائد في غضون ثلاث إلى خمس سنوات، ويريدون أن يكون لهم رأي في القرارات الرئيسية التي تؤثر على الشركة. شركات تأجير المعدات: إذا كان عملك يتطلب معدات، يمكن أن يكون التأجير خيارًا يوفر لك المال، مع خيار الشراء في نهاية عقد الإيجار. البرامج الحكومية: توفّر الكثير من حكومات الدول برامج دعم وحاضنات ومسرّعات للشركات الناشئة والصغيرة. ويمكنك العثور على ما يناسب موقعك ببحث سريع عبر الإنترنت. العمل منفردا قد لا يناسب المستثمرون كلّ الأعمال وروادها. بوب بارسونز Bob Parsons مثلا أسّس أكبر مواقع تسجيل دومينات الإنترنت Godaddy.com وهو رئيسه التنفيذي، حيث أسّسه بماله الخاص، ويديره حسب رؤيته المنفردة. ولذا يقول: "لن يفعل أيّ كان الأشياء بالكيفية التي أفعلها أنا." فكلّ ما يدعم نشاطه التجاري صادر منه، بدءًا من البرنامج الحاسوبي، مرورا بخدمة العملاء المتوّجة بجوائز الامتياز، ووصولًا إلى أستوديوهات التصوير الصوتي والمرئي التي صوّر فيها بوب مدوّناته المرئية، ونشّط برنامجه الإذاعي الأسبوعي. بيع خطة عملك والتسويق لنفسك عندما تقدم خطة عملك لمصرفي، أو محامٍ، أو محاسب، فإنّك تطلب منهم أن يلتزموا بدعم فكرة مشروعك. وبالرغم من أن محتويات وتفاصيل خطة عملك مهمّان للغاية في كسب الدعم، إلاّ أنّك تبيع أكثر من مجرّد فكرة عمل. أنت تبيع نفسك. ولذا فإن الطريقة التي توصل بها رؤيتك وتفاصيلك الداعمة لتلك الرؤية بطريقة واضحة وموجزة وواثقة يمكن أن تكون الفارق بين نجاحك وفشلك في الحصول على الدعم . التفكير في نفسك وفكرة عملك كعلامة تجارية هو نقطة انطلاق كل شيء. تذكر أن العلامة التجارية فريدة ومتسقة وذات صلة ولها اتصال عاطفي بعملائها؛ كما يجب أن تحقق علامتك الشخصية وعلامتك التجارية نفس الهدف. تحدد مجلة فاست كومباني Fast Company التسويق الشخصي كإحدى الخطوات الأولى لرواد الأعمال لبدء أعمالهم الخاصة، وعن هذا تقول ليندسي بولاك Lindsey Bullak: تمامًا كما تستخدم سيرتك الذاتية لسرد "قصص" حول نقاط تحديد علامتك التجارية الثلاث لعلامتك الشخصية، يجب أن تكون خطة عملك موجزةً وقويةً بالقدر ذاته. وعلى الرغم من أنك عملت لساعات أو ربما أشهر أو سنوات في خطة عملك. يجب أن يركز العرض التقديمي على النقاط الرئيسية، وأن تثبت أنها فكرة عمل مربحة (أو منظمة غير ربحية يمكنها تحقيق أهدافها). وأن تثبت أيضًا أنك الشخص المناسب لتجسيد الفكرة على أرض الواقع. استعد لبيع نفسك تقترح مجلة فاست كومباني Fast Company أن يبدأ رواد الأعمال في الترويج لأنفسهم كعلامة تجارية قبل بدء نشاطهم التجاري، تمامًا كما يفعل المؤثرون Influencers في عالم وسائل التواصل الاجتماعي؛ فأما إن لم تختر طريق اليوتيوب وتيك توك وما شابه، فإليك بدائل أخرى: انضم إلى منظمات مهنية، وانشط لتشد الانتباه، وخاصةً من ذوي المناصب العليا في مجالك. تطوع في منظمة غير ربحة مرتبطة بالمجال الذي تريد العمل فيه. وأظهر جودة أدائك بالعمل في لجنة أو على مشروع ضخم يحقّق قفزة نوعية للمنظمة. اعثر على مرشد يعطيك نصائح وتوجيهات شخصية حول مسار عملك، وفكرة مشروعك، ومواردك. اكتب مدونة، وغرّد على تويتر، وانشر ملاحظاتك ونظرياتك، وتفاعل مع المعقّبين. اقرأ كل ما يمكنك حول المجال الذي تريد النشاط فيه. دروس مستخلصة خطة العمل هي خارطة طريق لمشروعك، وأداة لتقديم فكرتك أمام المستثمرين والموردين المحتملين. تنطوي خطة العمل على عناصر أساسية، منها بيان الغاية، والخطط التسويقية والإجرائية والمالية. المستثمر شخص أو منظمة تقدّم الدعم -ماليًا كان أو سواه- إلى مشروعك. من أنواع المستثمرين البنوك، والمستثمرون الخواص، ورأس المال الجريء، وشركات تأجير المعدات، والبرامج الحكومية. حين تقديمك خطة عملك إلى المستثمرين المرتقبين، فإنك تبيع أكثر من مجرّد فكرتك، أنت تبيع نفسك. تمارين افترض أنك تبدأ مشروعًا على الإنترنت تسميه َ"على المقاس". وهو موقع إلكتروني يمكّن العملاء من شراء ملابس بتقديمهم قياساتهم المضبوطة. ما هي المعلومات التي ستدرجها في قسم الخطة التسويقية من خطة عملك؟ اتصل ببنك محلي وتحدث إلى مسؤول القروض التجارية لتتعرّف على عملية التقدّم للحصول على قرض تجاري. ناقش ثلاثة أشياء يمكنك فعلها الآن للتحضير لمسارك المهني في ريادة الأعمال. ترجمة -وبتصرف- للمقال Selling Yourself and Your Idea من كتاب The Power of Selling. اقرأ أيضًا المقال السابق: قوة ريادة الأعمال البيع بتقديم الحلول 15 طريقة لإيجاد الزبائن الذين سيشترون منتجك حتى قبل أن تشرع في بنائه قوة العلاقات في البيع

عمليّة تطوير المنتج هي خطّة سداسيّة المراحل، تأخذ المنتج من انبثاق فكرته إلى إطلاقه في السّوق. وتساعد هذه العمليّة في تفكيك المهامّ وتنظيم التّعاون بين أقسام الشّركة. يُعَد تطوير المنتج مشروعًا حماسيًّا وصعبًا في الآن ذاته. وذلك ابتداءً من الفكرة الأولى، مرورًا بالبحث وإنجاز النّموذج الأوّلي. ستجد أنّ كلّ عمليّة إطلاق منتج فريدة لا تشابه الأخريات، ولكنّها جميعًا تتبع عمليّةً عامّةً تساعدك على بدء تطوير منتجك. تصف عمليّة تطوير المنتج ستّ خطوات مطلوبة لنقل المنتج من انبثاق فكرته إلى إطلاقه في السّوق، وهي تتضمّن تحديد حاجة في السّوق، وبحوث المنافسة، والتّفكير في حلّ، وتطوير خارطة طريق المنتج؛ ثمّ إنجاز منتج بالحدّ الأدنى من المقوّمات أو ما نسمّيه بالحدّ الأدنى من المنتج Minimum Viable Product واختصارًا MVP. وقد تطوّرت عمليّة تطوير المنتج في السّنوات الأخيرة، فصار منفّذوها يعمدون إلى تقسيم كلّ خطوة إلى ستّ مراحل. وهذا يساعد في تنظيم العمليّة، وتفكيك كلّ مُخرجٍ إلى مجموعة مهامّ أصغر. ماهية تطوير المنتج تطوير المنتج هو عمليّة بناء منتج جديد انطلاقًا من الفكرة وصولًا إلى الإطلاق في السّوق. وهو يبدأ من جلسات العصف الذّهني الأولى، حيث تناقش فكرة ناشئة، والعمليّة -منذ تلك اللّحظة- إبداعيّة ولكن بطابع إستراتيجيّ، ولربّما رأيتها تُنفّذ بمليون طريقة مختلفة؛ ولكنّ جمع الإبداع والإستراتيجيّة جمعًا فعّالًا من دون التّنظيم المحكم أمرًا غايةً في الصّعوبة. ولذا تحتاج عمليّة تطوير المنتج: وهي إطار عمل من ستّ خطوات، يساعدك على تحديد وقولبة عملك. الفرق بين تطوير المنتج وإدارة المنتج رغم التّشابه الكبير بين العمليّتين إلاّ أنّ هناك فرقًا مهمًّا بين تطوير المنتج وإدارة المنتج. فأمّا تطوير المنتج، فوصفٌ لعمليّة بناء منتج، بينما تقتصر إدارة المنتج على الإشراف على عمليّة البناء. وقد يكون هذا اختلافًا طفيفًا لكنّه فرقٌُ مهمّ. ومدير المنتج الّذي يشير اسمه إلى أنّه قائد عمليّة إدارة المنتج عادةً ما يشرف على فريق يقوم بالعملية الثّانية: تطوير المنتج. مراحل تطوير المنتج الستة تساعد عمليّة تطوير المنتج على تبسيط الإطلاق، كما تشجّع على التّعاون بين الفرق بتحفيز العمل الجماعيّ والتّواصل وجعلهما مبدأ العمليّة. لنخض الآن غمار دورة حياة المنتج، ونعرّف مراحل الإنتاج السّتّة الّتي يمكنها مساعدتك على إطلاق منتجك التّالي بنجاح. 1. توليد الأفكار تبدأ أوّل مرحلة في عمليّة تطوير المنتج بتوليد أفكار المنتج الجديد. وهي مرحلة اختراع المنتج حيث تعصف ذهنيًّا أفكار المنتج بناءً على احتياجات العميل، واختبارات الفكرة، وبحوث السّوق. من المفيد أخذ العوامل التّالية بالحسبان عند بدء فكرة منتج جديد: السّوق المستهدفة: سوقك المستهدفة هي ملفّ العميل الّذي تصنع منتجك لأجله، أي عميلك المحتمل. ومن المهمّ تحديد من هم العملاء المحتملون من البداية حتّى تبني فكرة منتجك حول سوقك المستهدفة منذ الخطوة الأولى. المنتجات الموجودة سلفا: عندما تخطر ببالك فكرة منتج جديد، سيكون من الحكمة مراجعة محفظة أعمالك لمنتجاتك المسجّلة فيها. فهل من بينها منتج يحلّ مشكلة مشابهة؟ وهل يوفّر منافسٌ لك منتجًا يصعّب سيطرتك على السّوق؟ وإن كان الحال كذلك، فهل منتجك مختلف كفايةً ليكون قابلاً للتّطبيق؟ ستساعد الإجابة على هذه الأسئلة على نجاح فكرتك الجديدة. وظائف المنتج: لن تحتاج تقريرًا مفصّلًا بجميع وظائف المنتج، ولكن يجدر أن تملك على الأقلّ فكرةً عامّةً حول المهامّ الّتي سيؤدّيها. تفكّر في منظر وملمس منتجك، ولماذا قد يهتمّ المستهلك باشترائه. تحليل سوات SWOT: هو تحليل كلّ من نقاط القوة Strenght والضّعف Weaknesses، والفرص Opportunities، والتّهديدات Threats في منتجك. والّتي تختصر بأوّل حرف من كلّ كلمة إنجليزيّة إلى SWOT. واعتمادك هذا التّحليل باكرًا في عمليّة تطوير المنتج يساعدك على تنفيذ النّسخة الأفضل من فكرتك، كما يضمن اختلاف منتجك عن المنافسين، وملأه لفجوة في السّوق. طريقة سكامبر SCAMPER: اعتمد في صقل فكرتك منهجيّات عصف ذهني مثل سكامبر، والّتي يأتي اسمها من أساليبها: الاستبدال substituting، أوالدّمج combining، أوالتّكييف adapting، أوالتّعديل modifying، أو الاستغلال لغاية أخرى putting to other use، أوالإقصاء eliminating، أو إعادة ترتيب rearranging فكرة منتجك. للتحقّق من فكرة منتجك، وثّقها على شكل دراسة جدوى أو ما يسمّى حالة الأعمال business case، فهي تمنح أعضاء فريقك فهمًا أوضح لميزات المنتج الأوّليّة، وغايات إطلاق المنتج الجديد. 2- تعريف المنتج بعد الانتهاء من حالة الأعمال ومناقشة السّوق المستهدفة ووظيفة المنتج، يحين الوقت لتعريف المنتج. وتسمّى هذه العمليّة أيضًا تحديد النّطاق، أو تطوير المفهوم، وهي تركّز على تحسين إستراتيجيّة المنتج. من المهمّ خلال هذه المرحلة تعريف التّفاصيل، والّتي منها: تحليل الأعمال: يشمل تحليل الأعمال ضرورة رسم خارطة لإستراتيجيّة التّوزيع، وإستراتيجيّة التّجارة الإلكترونيّة، وتحليل أعمق للمنافسة. والهدف من هذه الخطوة هو بدء رسم خارطة طريقة واضحة للمنتج. القيمة المقترحة: وهي المشكلة الّتي يحلّها المنتج. فكّر في أوجه اختلافها عن المنتجات الأخرى في السّوق، فهذه القيمة مفيدة في بحث السّوق، وفي تطوير إستراتيجيّة التّسويق. مقاييس النّجاح: من الضّروريّ توضيح مقاييس النّاجح باكرً حتّى تتمكّن من تقييم وقياس نجاح المنتج بعد إطلاقه. ويمكنك الاستعانة بمؤشّرات الأداء المفتاحية العامّة KPIs مثل متوسّط قيمة الطّلب، أو شيء محدّدٍ أكثر مثل مجموعة أهداف مخصّصة مرتبطة بمنظّمتك. إستراتيجيّة التّسويق: بعد تعريفك لللقيمة المقترحة ومقاييس النّجاح، ابدأ العصف الذّهني حول إستراتيجيّة التّسويق الّتي تناسب احتياجاتك. فكّر في القنوات الّتي تريد تسويق منتجك عبرها، مثل منشورات المدوّنات ووسائل التّواصل الاجتماعيّ. ومن السّائد تغيير إستراتيجيّة التّسويق بعد إطلاق المنتج النّهائيّ، ولكن من الجيّد التّفكير فيها عند تعريف منتجك لتبدأ التّخطيط لها باكرًا. بعد أن تعرّف هذه التّفاصيل يمكنك البدء بإنشاء الحدّ الأدنى من المنتج MVP مستفيدًا من النّماذج الأوّليّة. 3- النماذج الأولية خلال مرحلة النماذج الأولية سيكثّف فريقك البحوث حول المنتج، وتوثيقها بإنجاز خطّة عمل أكثر تفصيلًا، والبدء بإنجاز المنتج. هذه النّماذج الأوّلية المبكّرة قد تكون ببساطةِ رسمة، أو تعقيد تصميم ثلاثيّ الأبعاد للتّصميم الأوّليّ. وتساعدك هذه النّماذج الأوّلية على اكتشاف مناطق الخطر قبل تصنيعك المنتج. ستعمل خلال مرحلة النماذج الأوّلية على التّفاصيل التّألية: دراسة الجدوى Feasibility analysis: تقيّم هذه الخطوة إستراتيجيّة المنتج بناءً على جدواها. حدّد ما إذا كان حجم العمل والجدول الزّمني المقدّر مناسبين، وإن لم يكونا فبمقدورك تغيير التّواريخ وطلب المساعدة من أصحاب المصلحة. أبحاث مخاطر السوق: من المهمّ تحليل أيّة مخاطر محتملة مرتبطة بتصنيع منتجك قبل القيام فعليًّا بتصنيعه. ويجنّبك هذا خروج عمليّة إطلاق المنتج عن مسارها لاحقًا. كما يضمنُ توصيلك هذه المخاطر لفريقك عبر تدوينها في سجلّ المخاطر. إستراتيجيّة التّطوير: يمكنك البدء بالعمل بخطّة التّطوير، حيث عليك معرفة كيف ستعيّن المهامّ، وجداولها الزّمنيةّ. ومن طرائق تخطيط المهامّ وجداولها الزّمنية طريقة المسار الحرج. الحد الأدنى من المنتج MVP: المُخرج النهائي لمرحلة النّماذج الأوّلية هو الحدّ الأدنى من المنتج MVP. يمكن التّفكير في هذا الحدّ الأدنى من المنتج على أنّه منتج ذو مزايا ضروريّة لإطلاقه وعمله وحسب، دون أيّ إضافاتٍ. فالحدّ الأدنى لدرّاجة هوائيّة مثلا هو الإطار والعجلات والمقعد. لن تضيف إليه مثلا سلّة أو جرسًا أو أضواءً. ويساعد إنشاء الحدّ الأدنى من المنتج فريقك على تنفيذ إطلاق المنتج أسرع من إنجاز جميع المزايا المرغوبة الّتي يمكن أن تعطّل مواعيد الإطلاق. ويمكن إضافة تلك المزايا المرغوبة لاحقًا. والآن حان وقت بدء تصميم المنتج لإطلاقه في السّوق. 4. التصميم الأولي خلال مرحلة التّصميم الأوّليّ يعمل أصحاب المصلحة معًا على إنتاج نموذج تصميميّ للمنتج بناءً على النّموذج الأوّلي من الحدّ الأدنى للمنتج. وينبغي إنشاء هذا التّصميم مع مراعاة الجمهور المستهدف، وإضافة الوظائف المفتاحيةّ للمنتج. قد يحتاج تصميم المنتج النّاجح إلى عدّة نسخ لضبطه بدقّة، كما قد يحتاج التّواصل مع الموزّعين للحصول على الموادّ الضّروريّة. ولإنتاج التّصميم الأوّلي ينبغي: جلب المواد: يلعب جلب الموارد دورًا مهمًّا في إنجاز التّصميم الأوّليّ. وقد يعني ذلك العمل مع باعة مختلفين، أو طلب المواد، أو حتّى صناعتها بنفسك. وبما أنّ هذه الموادّ قد تأتي من مصادر عديدة، فإنّ من المهمّ قيدها في سجلّ مشترك للعودة إليه إذا احتجتها لاحقًا. التّواصل مع أصحاب المصلحة: من المهم الحفاظ على تواصل وثيق خلال مرحلة التّصميم للتأحقّق من أنّ التّصميم الأوّلي على المسار الصّحيح. قدّ تقارير تقدّم يوميّة أو أسبوعيّة لمشاركة التّحديثات، والحصول على الموافقة إذا احتجتها. الحصول على التعقيبات: عند انتهاء التّصميم، اسأل الإدارة العليا وأصحاب المصلحة في المشروع عن آرائهم. يمكنك بعدها تعديل تصميم المنتج حسب الحاجة إلى أن يغدو التّصميم النّهائيّ جاهزا للتّطوير والتّنفيذ. بعد حصول التّصميم على الموافقة، وجاهزيّته للتّسليم، يمكنك المضيّ قدما نحو مرحلة التّحقّق للاختبارات النّهائيّة قبل إطلاق المنتج. 5- التحقق والاختبار تحتاج قبل إطلاق المنتج إلى التحقّق منه واختباره. ويضمن هذا أنّ كلّ جزءٍ من المنتج بدءًا من تطويره ووصولًا إلى تسويقه يعمل بكفاءة. ولضمان جودة منتجك، أتمّ ما يلي: تطوير الفكرة واختبارها: صحيح أنّك صمّمت نموذجك الأوّليّ بنجاح، ولكن لا يزال عليك معالجة أيّ مشاكل تظهر أثناء تطوير الفكرة. وقد يتضمّن هذا تطوير البرمجيّات، أو الإنجاز الفعليّ للنّموذج الأوّلي. افحص أيضًا وظيفيّة المنتج بطلب المساعدة من أعضاء الفريق والمجرّبين لضمان جودة التّطوير. اختبار الواجهة الأماميّة: اختبر في هذه المرحلة وظيفيّة الواجهة الأماميّة للكشف عن أيّة أخطاء في رموز برمجة التّطوير، أو أخطاء تواجه المستخدم. وينطوي هذا على فحص وظيفيّة موقع البيع الإلكترونيّ، وضمان ثباته للإطلاق. التّسويق الاختباري: قبل بدء إنتاج المنتج النّهائيّ، اختبر خطّتك التّسويقيّة من ناحية الوظيفيّة والأخطاء. وهذا وقت مناسب أيضًا لضمان أنّ جميع حملات التّسويق معدّة إعدادًا سليمًا، وجاهزة للإطلاق. بعد انتهاء الاختبارات الأوّلية تصبح جاهزًا لإنتاج المنتج النّهائيّ وإطلاقه إلى قاعدة عملائك. 6- التركيز على الجانب التجاري للمنتج تدور مرحلة التركيز على الجانب التجاري للمنتج Commercialization حول إطلاق منتجك، ودمجه في موقعك الإلكترونيّ. انتهيتَ إلى الآن من التّصميم، واختبار جودة تطويرك وإستراتيجيّتك التّسويقيّة. ولذا يجدر أن تشعر بالثّقة حيال النّسخة النّهائيّة، وتكون مستعدًّا لإنتاج منتجك النّهائيّ. عليك العمل في هذه المرحلة على: تطوير المنتج: ونعني بها الإنجاز الفعليّ للمنتج الّذي ستطلقه للعملاء. وقد يتطلّب هذا تطويرًا إضافيًّا أو إنجاز أفكار برمجيّة. أعط فريقك أحدث نموذج أوّلي، ونسخ الحدّ الأدنى من المنتج لتنفيذ المنتج بالتّفاصيل الصّحيحة. تنفيذ التّجارة الإلكترونيّة: بعد تطوير المنتج وجاهزيّتك لإطلاقه سيحوّل فريقك عناصر التّجارة الإلكترونيّة إلى وضع التّشغيل. وقد يحتاج هذا اختبارات إضافيّة لضمان أنّ المنتج المنشور يعمل كما يجب. أطلقت الآن منتجك النّهائيّ، وكلّ ما تبقّى عليك فعله هو قياس النّجاح باعتماد مقاييس النّجاح الأوّلية الّتي جهّزتها مسبقًا. نماذج من عملية تطوير المنتج بما أنّك تفهم الآن المراحل السّتة في دورة حياة المنتج، فلنقِ نظرةً على أمثلة من العالم الواقعيّ لبعض أنجح إستراتيجيّات تطوير المنتج من شركات ناشئة مميّزة لعلّها تلهمك. المثال الأوّل: توسيع فيجما Figma لميزات منتجها بإطلاقها سنة 2012، كانت فيجما أوّل أداة تصميم محترفة مبنيّة كلّليّةً في متصفّح الإنترنت. وقد نمت اليوم لتصبح الرّائدة في مجال تصميم تطبيقات الويب. مهمّة فيجما هي تسهيل التّصميم وتوصيله لأكبر عدد ممكن من النّأس قصد مساعدتهم على بعث الحياة في إبداعاتهم. وقد أظهروا هذا ببناء الثّقة عبر الشّفافيّة، وتنسيق إصدارات برمجيّة ناجحة، ومواصلة إضافة ميزات لمنتجاتهم مثل: مؤقّت للعصف الذّهنيّ، وسبّورة بيضاء تفاعليّة. المثال الّثاني: كيف ملأت أوبر Uber فجوة في السّوق: أوبر اليوم رائد خدمات تشارك الرّكوب، لكنّ الوضع لم يكن هكذا من قبل. بدأوا بإستراتيجيّة منتج مقنعة جعلتهم الشّركة المبتكرة الّتي تعرفها اليوم. بدأت إستراتجيّة أوبر بملء فراغ في مجال سيّارات الأجرة، وذلك بإنشاء عمليّة أسهل في الحصول على توصيلة مع خدمة دفع مبسّطة. ولكنّهم لم يتوقّفوا عند هذا الحدّ بل واصلوا الابتكار في ملفّ منتجهم بإضافة مستويات ركوب تتراوح ما بين الاقتصاديّة والفاخرة. صحيح أنّ كلّ حالة تختلف بطريقة أو بأخرى، إلاّ أنّك بإستراتيجيّة المنتج المناسبة قادرُ على إنشاء ملفّ أعمال مبتكر. أعضاء فريق تطوير المنتج هناك العديد من أصحاب المصلحة والفرق المختلفة الّتي تساعد في عمليّة تطوير المنتج. القائد الأساسيّ هو مدير المنتج الّذي يشرف على كلّ مهامّ المنتج المتعلّقة بالتّفكير، والبحث، والتّطوير، والإطلاق. من أصحاب المصلحة المهمّين أيضًا: إدارة المنتج: يشرف مدير المنتج على جميع مجالات دورة حياة المنتج، ويعمل على ربط التواصل بين الفرق الداخلية والخارجية المختلفة. ويعمل مدير المنتج على مباشرة إطلاق المنتجات الجديدة. ويبادر بتوليد أفكار المنتجات وأبحاث السّوق. إدارة المشروع: قد ينخرط مدير المشروع في عمليّة تطوير المنتج للمساعدة في التواصل بين الأقسام المختلفة. كما يمكن أن يساعد في تفويض المهامّ، ومتابعة الأهداف. التصميم: يساعد فريق التّصميم خلال مرحلتي النّموذج الأوّليّ والتّصميم لدعم الفكرة المرئيّة للمنتج. ومن المهمّ ربط تصاميم المنتج بإرشادات العلامة التّجاريّة وأفضل ممارسات تجربة المستخدم. التطوير: يساعد فريق التّطوير على دمج المنتج في موقعك الإلكترونيّ. وعادة ما يعمل فريق من المطوّرين معًا على بناء المنتج الجديد بناءً على مستوى تعقيد الفكرة. التسويق: يساعد فريق التّسويق في تطوير الإستراتيجيّة التّسويقيّة، واختبارها قبل إطلاق المنتج. كما يقيسون نجاح المبادرات التّسويقيّة. المبيعات: يعمل مدير المنتج مع فريق المبيعات لتنصيب إستراتيجيّة فعّالة وتقرير مقاييس النّجاح بعد تنفيذ المنتج. الإدارة العليا: قد يحتاج أصحاب المصلحة في الإدارة العليا إلى تقديم الموافقة النّهائيّة قبل إطلاق المنتج إلى السّوق. وبالإضافة إلى هذه الأدوار المهمّة يمكن أن تنخرط فرق أخرى في العمليّة مثل الماليّة، والهندسة، وأيّ أصحاب مصلحة ذوي علاقة بالمنتج. كلّ هؤلاء يمكنهم لعب دور في العمليّة بناءً على تعقيد الفكرة. تبسيط تطوير المنتج عمليّة تطوير المنتج المناسبة تساعدك على تبسيط كلّ مرحلة بمهام منظّمة وتعاون الفريق. والمراحل السّتّة المذكورة أعلاه ستمكّن فريقك من خوض كلّ خطوات المرحلة بدءًا من الفكرة الأوّلية إلى مرحلة التّطوير. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Product development process: The 6 stages (with examples) اقرأ أيضًا تعريف المنتج وأنواعه كل ما يجب أن تعرفه عن أنواع المنتجات وإدارة تطويرها تطوير منتج جديد خطوة بخطوة دليلك إلى تطوير المنتجات الرقمية

نقاط القصّة story points هي تقنية تقديريّة تستعمل في منهجيّات إدارة المشاريع في إطار العمل أجايل Agile -الّذي قد يشار إليه بتسمية إطار العمل الرّشيق- قصد مساعدة الفريق على تحديد الجهد المطلوب لإنهاء مهمّة ما. وتأخذ نقاط القصّة في الحسبان عوامل مثل الشكّ ومدى تعقيد المهمّة. وهذا يجعلها أدقّ من تقنيات التّقدير الأخرى مثل التّقدير المبنيّ على الوقت. قد يبدو التّقدير بنقاط القصّة معقّدًا أوّل الأمر، لكنّنا بسّطنا العمليّة في هذا المقال إلى ستّ خطوات سهلة. فكّر في آخر رحلة خضتها بالسّيارة: هل استغرقت فيها ما توقّعته؟ أم واجهتك معيقات جعلت الرّحلة أطول مثل الزّحام أو أعطال في السيّارة؟ إنّ التّخطيط للمشاريع وتقديرها مشابه لمثالنا المذكور أعلاه، إذ يمكن أن تعطّلك المعيقات غير المتوقّعة والارتياب في المشروع؛ ممّا يؤدّي بك إلى تمدّد النّطاق Scope creep. وتمامًا مثل مثال الرّحلة، قد تجد نفسك في مكان لم تكن لتتوقّعه قطّ، متجاوزًا الميزانيّة ومحقّقًا لنتائج تقلّ عن المطلوب. لهذا، ستحتاج إلى تقنيات التّقدير مثل نقاط القصّة، فهي تساعدك على تقدير المهامّ بدقّة، وتعطيك وفريقك صورةً واضحةً عن مقدار المجهود الّذي تحتاجون بذله في المهامّ، وأين ومتى يمكن أن تواجهوا الصّعوبات. وفيما يلي نشرح فوائد نقاط القصّة وكيفيّة استعمالها. ما هي نقاط القصة؟ نقاط القصّة طريقة لتقدير كمّ المجهود المطلوب في إتمام قصّة مستخدم من قائمة مهامّ المنتج (تسمّى أيضا قائمة الأعمال التّراكميّة). وعادةً ما يتمّ تقدير نقاط القصّة قبل اجتماع دورة التطوير sprint، نظرًا لأنّ تلك هي الفترة الّتي يمكن للفريق تحديد كمّ العمل الّذي يمكنهم أداؤه خلال الاجتماع التخطيطي لدورة التطوير القادم. تأخذ نقاط القصّة بالحسبان ثلاثة عوامل يمكنها التّأثير على نطاق المهمّة والجهد المبذول فيها. وترتفع قيمة نقطة القصّة تبعًا لذلك. وبما أنّ نقاط القصّة ليست متشابهةً، فإنّ قيمتها لا تظهر إلا باعتبار التّفاصيل التّالية وموازنة المهامّ المتشابهة بعضها ببعض: المخاطرة: كمّ المخاطرة أو الارتياب المصاحب للمهمّة. فإذا كانت المهمّة مثلا تحتاج التّعامل مع أطراف خارجيّين، أو متعاقدين، أو أصحاب المصلحة في المشروع، فإنّ قيمة المخاطرة ترتفع تبعًا لذلك. التّكرار: أي خبرة الفريق في التّعامل مع مهامّ مشابهة. التّعقيد: أي مستوى صعوبة المهمّة، ومدى وضوح غاياتها. ومن المهمّ معرفة أنّ نقاط القصّة نسبيّة: بمعنى أنّ المهمّ فيها هو قيمتها النّسبيّة، ومعدّل كلّ منها إلى بمثيلاتها، وليس قيمتها العدديّة. المقارنة بين نقاط القصة والتقدير المبني على الوقت قد تتساءل: لماذا لا نستعمل الوقت في تقدير المهامّ وحسب؟ يُعَد التّقدير بالوقت أو بالسّاعات طريقةً شائعةً في تقييم العمل فعلًا، ولكنّها طريقة تعاني من بعض النّقائص، إذ إنّها على عكس نقاط القصّة لا تأخذ بالحسبان تعقيد المهمّة، ولا المخاطرة، ولا نسبة الارتياب فيها؛ كما أنّها تعتمد على تقدير كلّ فرد من أفراد الفريق، والّتي يمكن أن تختلف اختلافًا كبيرًا قياسًا إلى الأقدميّة، وفهم المهمّة، والخبرة في التّعامل مع مهامّ مشابهة. لذا يمكن القول أن نقاط القصّة تعالج هذه النّقائص المحتملة بتشجيع التّعاون، واعتبار المخاطرة، والتّعقيد، والخبرة؛ والنّتيجة هي نظام تنقيط موحّد يبقي أعضاء الفريق على وفاق. ست خطوات لتقدير نقاط القصة بعد أن عرّفنا نقاط القصّة، دعونا نتّجه الآن إلى كيفيّة تقديرها قصد تقييم قصص العميل: 1. تقديم نقاط القصة إلى الفريق يُعَد الفهم السّليم لنقاط القصّة عنصرًا أساسيّا في النّجاح. ولتعويد فريقك على العمليّة، خذ بأيديهم عبر أساسيّات وفوائد نقاط القصّة. وتأكّد بالأخصّ من فهمهم أنّ نقطة نقطة القصّة ينبغي مقارنتها بنقاط قصّة أخرى لفهم مدلولها. تذكّر أنّ المعدّلات مهمّة في نقاط القصّة، وليس النقاط نفسها، فالمهمّة الّتي نقطة نقطة قصّتها اثنان (02) مثلا، يجدر بها أن تستدعي ضعف الجهد الّذي تحتاجه مهمّة نقطة نقطة قصّة واحد (01). والمهمّة ذات نقطة القصّة الّتي علامتها ثلاثة (03) تحتاج جهدًا يعادل مرّة ونصف المرّة الجهد الّذي تستدعيه مهمّةٌ نقطة نقطة قصّتها اثنان (02). 2. تحديد سلسلة نقطة القصة بعد تقديم نقاط القصّة إلى الفريق، حدّد سلسلة نقطة قصّتك. ستصبح هذه السّلسلة لاحقًا دليلًا لكيفيّة التّنقيط الّتي يستعملها فريقك لإعطاء نقاط القصّة نقاطها في لقاء التّقدير. وتتجلّى أهمّيّة السّلاسل في إجبار فريقك على التّركيز على الحجم النّسبي بين الأرقام، ممّا يسهّل تقدير المهامّ المعقّدة. يمكنك اختيار أيّ سلسلة تريد، ولكن من الشّائع في بيئة أجايل استخدام سلسلة فيبوناتشي The Fibonacci sequence، حيث كلّ قيمةٍ فيها هي محصّلة جمع القيمتين السّابقتين: 0، 0، 1، 1، 2، 3، 5، 8، 13، 21، 34 … إلخ. علمًا أنّ القيم العددية قد ترهق فريقك؛ لذا يمكنك اعتماد أحجام القمصان بدلًا من ذلك، وهي كما يشير اسمها سلسلة تعتمد رموز أحجام الملابس: XS فـ S، ثمّ M، وL، ويليها XL، وأخيرًا XXL. 3. إنشاء مصفوفة نقطة القصة مصفوفة نقطة القصّة نسخة مفصّلة من سلسلة نقطة القصّة. وهي تؤدّي دور الخطّ الأساسيّ في اجتماع التّقدير، وتوفّر لفريقك رؤية أوضح لكيفيّة تنقيط كلّ مهمّة. وإذا لم تكن استعملت نقاط القصّة من قبل، فإنّ بإمكانك الاستعانة بمعرفتك حيال المهامّ الّتي ينهيها فريقك عادةً وكمّ التّعقيد والرّيبة والجهد المصاحب لها. نموذج مصفوفة تنقيط قصّة كما ترى في المصفوفة أعلاه، فإنّ قيمة نقطة القصّة ترتفع بارتفاع كلّ من جهد المهمّة وتعقيدها ومخاطرتها. ملاحظة: ستتطوّر مصفوفتك نقاط القصّة خاصتك كلّما ارتفع عدد السبرنت الّتي تجريها، وازداد فهمك للمجهود المصاحب لمهامّ فريقك، لذا لا داعي للقلق حيال جعلها مثاليّة من أوّل مرّة. انطلق من مهامّ فريقك المعتادة، وخطّط لإعادة تقييم المصفوفة بعد كلّ دورة تطوير. 4. إقامة اجتماع تخطيط على طريقة البوكر بعدما اخترت سلسلة نقطة القصّة، وأنشأت مصفوفتها حان الوقت لبدء العمل الجادّ: تقدير نقاط القصّة في اجتماع بوكر تخطيطيّ. الهدف من اجتماع بوكر التّخطيط هو إرفاق نقاط بقصص المستخدمين، واتّفاق أعضاء الفريق، وتطوير فكرة حول عدد المهامّ الّتي يمكن لفريقك إنهاؤها في دورة التطوير القادمة. ويمكن إنجاز هذا في بوكر التّخطيط بالسّماح للجميع بإبداء آرائهم حول العمل القادم. وأنت تضمن بإشراكك الجميع الحصول على نقاط قصّة مبنيّة على آراءٍ مختلفة تتلافى بفضلها التحيّزات اللاّواعية. يمكنك الاستعانة بالنّصائح التّالية لإدارة اجتماع بوكر تخطيطيّ ناجح: قدّم لفريقك مصفوفة تنقيط قصص كمرجع، مع مجموعة من البطاقات الّتي تمثّل سلسلة نقاط القصّة. ويمكنها صناعة البطاقات بنفسك أو تحميلها من الإنترنت. اختر قصّة مستخدم. اطرح القصّة للنّقاش مع فريقك للإجابة عن أسئلة مثل ماذا على المحكّ؟ وما هو تعريف النّجاح المرتبط بهذه القصّة؟ اطلب إلى كلّ عضو في الفريق أن يختار بطاقة نقطة القصّة الّتي يعتقد أنّها تمثّل كمّ المجهود المطلوب لإنهاء القصّة. اطلب من الفريق إظهار بطاقاتهم في نفس الوقت، بحيث إذا توافقت البطاقات، يمكنك المرور إلى القصّة التّالية؛ أمّا إذا اختلفت فيمكنك فتح مجال نقاش قصّة المستخدم إلى أن يصل الفريق إلى اتّفاق. كرّر العمليّة إلى أنّ تعطي كلّ مهمّة في قائمة مهامّ المنتج نقطة قصّة تناسبها. اعتمادًا على مصفوفة تنقيط القصّة كمرجع قياس، حدّد عدد المهامّ الّتي يمكن لفريقك إنهاؤها خلال دورة التطوير القادمة. ملاحظة: برمج حصص بوكر التّخطيط بعد ترتيب فريقك أولويّات قائمة المهامّ، وقبل انطلاق دورة التطوير. يمكن أن تستغرق حصص بوكر التّخطيط ما بين ساعتين وأربع ساعات، ومن المنطقيّ أن تكون حصصك الأولى أطول، لذا خذ ذلك بالحسبان. 5. التخطيط لدورة التطوير وتنفيذها إذا كانت هذه أوّل مرّة تستخدم فيها نقاط القصّة، فإنّك لن تعرف بدقّة العدد الّذي يمكنك إنهاؤه منها خلال دورة التطوير Sprint أو ما يسمّى سرعة السبرنت sprint velocity إلى أن تنهي أوّل دورة تطوير كاملة. وهذا أمر مقبول تمامًا، لذا استخدم في اجتماع تخطيط دورة التطوير أفضل تخميناتك حول عدد نقاط القصّة الّتي ستدرجها في دورة التطوير بناءً على تعقيد المهامّ وقيمة نقطة القصّة. 6. تحسين تقييمات نقاط القصة بناء على التقييمات السابقة بعد انتهائك من أوّل سبرنت -أو ما يعرف بدورة تطوير- تستخدم فيه نقاط قصّة المستخدم، يحين الوقت للتّركيز على جزءٍ أساسيّ في إطار العمل أجايل هو التّحسين المستمرّ. ولتحسين السّبرينت القادم، اجتمع مع فريقك لمناقشة ما مضى على ما يرام في السبرنت الأول، وما كان يمكن تحسينه. ويمكنك عقد اجتماعٍ منفصل لهذا النّقاش أو إدراجه في اجتماع سبرنت الاسترجاعي. اسأل فريقك حول ما إذا كانت نطاقات نقاط القصّة قد حدّدت بدقّة، وحالات عنق الزّجاجة غير المتوقّعة الّتي واجهوها، وعن الأسباب الأخرى الّتي أدّت إلى عدم تحقيق النّتائج المرجوّة. واستعن بالإجابات لتحسين العمليّة في السبرنت القادم. ويمكنك إذا دعت الحاجة إعادة تقييم سلسلة نقاط القصّة أو مصفوفة التّنقيط. ملاحظة: بعد حسابك سرعة السبرنت، استخدمها لتوزيع نقاط القصّة وحساب يحتاج إنهاء مشروعك الكليّ من سبرنت. كيفية استخدام نقاط القصة في إطار العمل أجايل من المعلوم أنّ التّخطيط المسبق أمر مفتاحيّ في إدارة المشاريع. والفشل في تحديد النّطاق وجدولة الأعمال يؤدّي إلى آجال نهائيّة فائنة، وتمدّد النّطاق، وفشل المشروع. ولكن يمكنك الاستعانة بنقاط القصّة لتفادي هذا كلّه. لنلقِ نظرةً على كيفيّة استخدام نقاط القصّة في إطار العمل أجايل قصد فهمها فهمًا أعمق: اكتب أوّلا قصّة لكلّ ميزة مرغوبة على سياق: "كوني [شخصية]، فإنّني أريد [هدفًا]، حتّى [النّتيجة أو الفائدة]". سجّل قصص المستخدم في قائمة مهامّ المنتج. أعطِ كلّ قصّةِ مستخدمٍ نقطةَ قصّةٍ لتقدير الجهد المطلوب. استعن بنقاط القصّة لاختيار قصص مستخدمين من قائمة المهامّ، مراعيًا أن تختار الكمّ المناسب من العملّ لكلّ دورة تطوير. ابدأ في دورة التطوير. لنأخذ على سبيل المثال قصّة المستخدم التّالية: "كوني مستخدمًا، فإنّني أريد التمكّن من طرح تعقيباتي وأسئلتي عبر الموقع الإلكتروني لفهم ميزات المنتج فهمًا أفضل". أعطِ قصّة المستخدم هاته نقطة قصّة: أي كمّ الجهد الّذي تراه مطلوبًا لتنفيذها. ثمّ يمكنك تفكيك القصّة إلى مهامّ أصغر مثل: تحديد نطاق نموذج التّعقيبات، وتصميمه، وكتابة سطوره البرمجيّة، وتنفيذ الصّقحة على موقع التّطوير، وتجربة النّموذج، ثمّ نشر الصّفحة على الموقع الرّئيسيّ. فوائد نقاط القصة تقنية نقاط القصّة هي الأفضل بين تقنيات التّقدير وذلك لأنّها تسهّل العمل، وتبسّط تخطيط السبرنت. لكنّها لا تتوقّف عند هذا الحدّ، بل تقدّم فوائد أخرى نذكر منها: ترفع سرعة التخطيط: نقاط القصّة نسبيّة، إذ إنّك تحسب قيمة نقطة القصّة بمقارنتها بشبيهاتها المنفّذة سابقًا. واستخدام هذا النّظام النّسبي يؤدّي إلى تقدير أسرع بمرور الوقت. أخذ المخاطرة والمفاجآت بالحسبان: تراعي نقاط القصّة العناصر المفاجئة مثل المخاطرة وعدم القدرة على التّنبّؤ. واستخدام هذه العناصر في التّخطيط يزيل عامل التّخمين من تقديراتك، ويسمح لك بتقدير الجهد المطلوب بدقّة أكبر. إزالة تحيز المهارات من التخطيط، وجمع الفريق على وفاق: اعتماد التّقدير الفرديّ لعضو واحد في الفريق ليس بالممارسة الجيّدة، إذ من المنطقيّ أن يختلف تقدير عضو خبير عن تقدير آخر مبتدئ. وتتلافى نقاط القصّة هذه المشاكل بتشجيع التّعاون عبر اجتماعات بوكر التّخطيط. تسطير آجال نهائية مدروسة: لا تروق الآجال النّهائيّة العشوائيّة لأحد، ولكنّها كلّ ما تحصل عليه عند استخدام تقنيات التّقدير؛ أمّا تقنية نقاط القصّة، فتنتج بفضل تفاصيلها القيّمة آجالًا نهائيّةً مدروسة. تحسين التقديرات بمرور الوقت: من أهمّ فوائد نقاط القصّة أنّها قابلة للتكييف وإعادة الاستعمال. بمعنى أنّك متى أنشأت مصفوفة نقاط القصّة وأجريت أول دورة تطوير، فإنّ بإمكانك استخدام ما تعلّمته لإعادة تقييم قيم نقطة القصّة الأصليّة، وتطوير تقديرات أكثر دقّة. أخطاء نقاط القصة وكيفية تجنبها يمكنك التمتّع بعمليّة إدارة مشروع سلسة باستعمال نقاط القصّة، لكن عليك توخّي الحذر من الأخطاء التّالية: استخدام نقاط قصة غير نسبية: النسبية في نقاط القصة هي ما يبسّط فهم فريقك للفروقات بين المهام. ولذا عليك تجنّب إعطاء نقاط قصّة عشوائيّة. استخدام الوقت في نقاط القصة: بما أنّ التّقديرات الوقتيّة لا تعتدّ بعاملي التّعقيد والرّيبة، فإنّ استخدام السّاعات أو الأيّام في تقديرات نقاط القصّة يقوّض غايتها الأساسيّة. ولذا اعتمد عوامل التعقيد والمخاطرة والتكرار في تحديد قيم نقاط القصّة. استخدام معدل الفريق في بوكر التخطيط: إذا لم تتوافق تقديرات نقاط القصة بين أعضاء فريقك فلا تعتمد متوسّطها، بل افتح الباب للحوار ومناقشة الاختلاف. إذ إنّك لن تصل إلى نقطة قصّة يتّفق عليها الجميع ما لم تفهم السّبب وراء اختلافهم. استخدام نقاط القصة لقصص مستخدم مركبة: إذا لم تكن أيّ من نقاط القصّة في مصفوفتك مناسبة لقصة مستخدم ما نظرًا لطولها، فإنّ من الحكمة تفكيكها إلى قصص مستخدم أبسط. الفشل في شرح توقعات قيم نقاط القصة للفريق: إذا لم يفهم فريقك نقاط القصّة، فإنّها لن تفيدك. والحلّ بسيط: تحدّث إلى فريقك حول تقنية التّقدير، وأطلعهم على مثال حول مصفوفة نقاط القصّة، ثمّ تناقشوا حول كلّ مهمّة ليتمكّنوا من إعطاء نقاط قصّة دقيقة. إدارة نقاط القصة وتخطيط السبرنت باستخدام النماذج نقاط القصّة جزء مهمّ من عمليّة إدارة المشاريع، ولكنّ التقدير الصحيح للجهد، وإنهاء المهامّ كما يجب يحتاجان عناصر قائمة مهامّ جيّدةِ التّنظيم، ومناسِبةٍ لعمل فريقك. ويمكنك الاستعانة بأداة أنا من حسوب لتنظيم قائمة مهامك (الأعمال التّراكميّة)، ومتابعة مشاريع آجايل، والتّواصل مع فريقك بفاعليّة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال What are story points? Six easy steps to estimate work in Agile اقرأ أيضًا دليل المبتدئين لمنهجية أجايل Agile المراسم الأربعة لمنهجية أجايل Agile ceremonies دليلك إلى أشهر أطر عمل منهجية أجايل تعرف على إطار عمل سكرام scrum أشهر أطر منهجية أجايل أهمية التخطيط لدورات التطوير في منهجية أجايل

لمالك المنتج دور قياسيٌّ في فرق سكرام Scrum، فهو يركّز على تسليم أفضل منتج ممكن، ويربط بين الفريق وبين أصحاب المصلحة، كما يدافع عن احتياجات المستخدم النّهائي حتّى يفهم الجميع الغاية من المنتج والسّبب وراءه. ستتعلّم بقراءة هذا المقال المسؤوليّات الخمس لمالك المنتج، وكيف يساعدون فرق سكرام على تقديم أفضل أداء. لنفترض أنّك اشتريت لتوّك منزلًا. هذا يجعلك مالك المنزل، ويحمّلك مسؤوليّة مستقبل ما تريد أن يبدو عليه منزلك الجديد من تزيين وصيانة وتحسينات حتّى تستفيد بأقصى قدر ممكن من هذا الاستثمار الضّخم. صح؟ لذا فإنّك تنسّق مع مفتّشي العقار، والبنّائين والمقيمين معك لإنشاء أفضل بيئة عيشٍ ممكنة، مع الحرص على موازنة ميزانيّتك وأهدافك طويلة المدى. وتمامًا كمالك المنزل، يُعَد مالك المنتج مسؤولًا عن الرّؤية طويلة المدى، ولكن بدل تحسين منازلهم يعملون على تحسين المنتجات. وبذلك يعمل مالك المنتج مع أصحاب المصلحة لإنشاء أفضل منتج ممكن للمستخدمين النّهائيّين. ما هو مالك المنتج؟ مالك المنتج هو شخص يكرّس جهوده لرفع قيمة المنتج إلى أقصى قدرٍ ممكن. وللقيام بذلك يطور مالكو المنتج رؤيةً لكيفية عمل المنتج، وتحديد ميزاته الخاصّة، وتبسيطها في شكل عناصر في قائمة مهامّ المنتج حتّى يعمل عليها فريق سكرام Scrum، وهم بهذا يعملون دور الوسيط بين أصحاب المصلحة في جانب الأعمال، وبين أعضاء فريق سكرام، وبين المستخدمين النّهائيّين إلى أن ينتهي إعداد المنتج النّهائيّ. ماذا نعني بالسكرام Scrum؟ سكرام Scrum هو إطار عمل لإدارة المشاريع والمنتجات في بيئة أجايل Agile، وهو يساعد الفرق على البناء والتكرار بسرعة. وهو الإطار الأكثر استخدامًا من قِبل فرق تطوير المنتجات، وفرق المهندسين، وفرق تطوير البرمجيّات؛ على أنّه ليس حكرًا على هذه الفرق دون غيرها. تؤدّي فرق سكرام عملها في دورات تطوير تعرف بالسبرنت sprint، وهي فترات زمنيّة ثابتة -أسبوعان في الغالب- يركّزون فيها على مُخرجاتٍ محدّدة. وبعد انتهاء دورة التطوير يدمج فريق سكرام ما تعلّمه لتحسين عمليّاتهم في دورة التطوير التّالية. مالك المنتج واحد من ثلاثة أدوار قياسية في فريق سكرام: مالك المنتج: يعمل مع أصحاب المصلحة والمستخدمين النهائيين وفريق سكرام للتأكد من أن المنتج النهائي يلبي متطلبات المستخدم ويتوافق مع أهداف العمل. مسؤول السكرام أو السكرام ماستر Scrum master: يقود فريق التطوير لمساعدتهم على الاستعداد لدورة التطوير وتنفيذه بنجاح. ويركّز مسؤولو السكرام أيضًا على التحسين المستمر للعمليات الداخلية. فريق التطوير: يعملون على المخرجات التي يجب إكمالها لكل دورة تطوير، وهم جوهر فريق سكرام كونهم المسؤولين عن إنهاء عناصر قائمة مهامّ المنتج الّتي تتحوّل إلى مزايا المنتج الجديدة. الفرق بين مالك المنتج والسكرام ماستر لمالك المنتج والسكرام ماستر دوران أساسيّان، لكنّهما مختلفان في فريق السكرام، إذ يتولّى السكرام ماستر: قيادة وتحسين العمليات اللّازمة لتؤدّي فرق سكرام عملها. مساعدة الفريق على الاستعداد لدورة التطوير وتنفيذه بنجاح حتّى يتفرّغ المطوّرين لأداء عملهم بدل الانشغال بالمهام اللّوجيستيّة. تسهيل التّخطيط للّقاءات، والاجتماعات اليوميّة المختصرة Daily Standups، واجتماعات دورات تطوير الاسترجاعيّة Sprint Retrospectives. إزالة المعيقات من أمام المطوّرين، وإبقاء الجميع ملتزمين بمبادئ إطار عمل سكرام. أمّا دور مالك المنتج فذو تركيز خارجيّ أكثر من السكرام ماستر أو مسؤوال السكرام. فبدل قيادة عمليّات الفريق, نجده يركّز على المنتج نفسه، خاصّةً فيما يتعلّق بإنشاء أفضل منتج للمستخدم النّهائي. وعليه فإنّ مالك المنتج يتولّى: دمج ملاحظات أصحاب المصلحة والمستخدمين النّهائيّين في العمل. ترجمة تلك الملاحظات إلى مزايا محدّدة في المنتج، وعناصر مسجّلة ليعمل عليها فريق سكرام. مسؤوليات مالك المنتج يربط مالك المنتج في بيئة أجايل فريق سكرام بأصحاب المصلحة، ويدافع عن احتياجات المستخدمين النّهائيّين، كما يفهم الجميع غاية المنتج والسّبب وراءها؛ ولذا غالبًا ما يلعب مالكو المنتج أدوارًا مختلفة، ولكنّ دورهم الرّئيس يتحدّد بالمسؤوليّات الموضّحة في الصّورة أدناه: تحديد ميزات المنتج وأهدافه يحدّد مالك المنتج أهداف كلّ منتج حتى يتمكّن من تحديد الميزات المعيّنة الّتي تساعد على تحقيق تلك الأهداف. بغية تطوير الأهداف، يجب على مالك المنتج فهم رؤية للمستخدمين النهائيين للمنتج، ونقاط الألم المشتركة بينهم؛ وهذا يعني أن جزءًا كبيرًا من وظيفة مالك المنتج ينطوي على العمل مع أصحاب المصلحة لإجراء البحوث حول المستخدم. تخيّل -على سبيل المثال- أنّك مكلّف بتحسين تطبيق رزنامة. يمكنك قصد تحديد هدفك المنشود دراسة كيفيّة تعامل المستخدمين مع التّطبيق الموجود حاليًّا، ثمّ سؤالهم عن مشاكله الّتي واجهوها، وعمّا يرغبون في أن يتحسّن فيه. بالإضافة إلى تحديد الأهداف بناءً على ملاحظات المستخدمين، يحتاج مالك المنتج أيضًا إلى التأكّد من أنّ كلّ المزايا الجديدة تتوافق مع أهداف العمل الشّاملة، إذ يمكن في مثالنا السّابق أن يطلب المستخدمون خاصّيّة مشاركة رزنامتهم مع أشخاص آخرين خارج المنظّمة، ولكنّ هذا قد لا يتماشى مع سعي منظّمتك إلى تحسين الأمان وخصوصيّة المستخدم في تطبيقاتها. وهنا يأتي دورك كمالك منتج في تحديد أيّ طلبات المستخدمين يأخذ الأولويّة. تطوير قائمة المهام بناء على أهداف المنتج يترجم مالك المنتج هذه الأهداف إلى ميزات منتج محدّدة، وقائمة مهامّ لفريق سكرام؛ وهكذا يمكن للفريق التّركيز على التّفاصيل الدّقيقة والمهمّة، بينما يضمن مالك المنتج أنّ كلّ عنصر يعالج احتياجات المستخدمين ويحقّق أهداف الشّركة. نتابع مع مثال تطبيق الرّزنامة: لنفترض أنّك بصدد تصميم ميزة تتابع ساعات العمل المفضّلة لأعضاء مختلفين في الفريق. سيعمل مالك المنتج مع فريق سكرام على تفكيك هذه الميزة إلى مهامّ صغيرة قابلة للتّتفيذ، إحداها مثلًا تطوير تصميم الواجهة الأماميّة، ثمّ إنشاء واجهة يدخل فيها المستخدمون ساعاتهم المفضّلة، وهكذا. تحديد أولويات المدخلات من أصحاب المصلحة والمستخدمين النهائيين بينما يعتقد أصحاب المصلحة في كثير من الأحيان أنّ مشاريعهم ذات أولوية عالية، فإنّ مالك المنتج باطّلاعه على السياق كاملًا يمكنه تقرير ما يأخذ الأولويّة على طاولة أعمال فريق سكرام. وبما أنّ مالك المنتج يمتلك رؤيةً داخليّةً لأولويّات الشّركة، فإنّه يدرك أهمّيّة بعض المبادرات، وكيفيّة تدرّج العمل لتحقيقها. وهذا يعني أنّه قادر على تحديد أولويّة الملاحظات من أصحاب المصلحة، ومساعدة الفريق على التّركيز على أكثرها أهمّيّة. ذلك أنّه بدون مالك منتج، فإنّ الفريق سينتهي به الأمر إلى إعطاء الأولويّة للمهامّ بناءً على توجيهات من فرق متعدّدة الوظائف. بالإضافة إلى ذلك، يجمع مالك المنتج الملاحظات من المستخدمين النهائيين من خلال اختبارات المستخدمين. ويسمح له ذلك بالبقاء على اطّلاع على احتياجات المستخدمين حتّى يتمكّن من إعطاء الأولويّة للمهامّ الّتي تعالج نقاط الألم المشتركة بينهم حسب ما يقتضيه الوضع. إنشاء قصص المستخدم User Stories ينشئ مالك المنتج أيضًا قصص المستخدمين لمساعدة أعضاء الفريق على فهم سياق كل ميزة من ميزات المنتج. في بيئة آجايل لإدارة المشاريع، تعدّ قصة المستخدم شرحًا غير تقني لميزة منتج مكتوبة من منظور المستخدم. وتحدد قصص المستخدمين الأهداف النهائية لميزة المنتج، حتّى يعرف فريق التّطوير ما يعملون على بنائه، ولماذا، وما القيمة الّتي ينشئها. غالبًا ما تُكتب قصّة المستخدم في جملة واحدة باتّباع التّركيب التّالي: في مثالنا السّابق عن تطبيق الرّزنامة، يمكن أن ينشئ مالك المنتج قصّة المستخدم لتحديد أهداف الميزة كما يلي: "بصفي مدير فريق عن بعد، فإنّني أريد فهم أوقات عمل أعضاء فريقي حتّى أتمكّن من برمجة لقاءات خلال أوقات مناسبة للجميع." إدارة قائمة المهام وتحديد أولوياتها إلى جانب تحديد ميزات المنتج ، يكون مالك المنتج مسؤولًا عن تحسين قائمة المهام، وهذا يتضمن: إنشاء وإدارة القائمة. ترتيب أولويّات المهام حسب احتياجات الشّركة، وأهداف المنتج، ومتطلّبات المستخدمين. تحديد المهامّ بدقّة، والتأكّد من توصيلها بوضوح إلى جميع أفراد الفريق. الاتّفاق مع فريق سكرام على متطلّبات المنتج وتوقّعات المستخدمين. وبالإضافة إلى مشاركة قائمة المهامّ مع بقية فريق سكرام، يُطلعُ مالك المنتج أيضًا أصحاب المصلحة على تلك القائمة حتّى يتمكّنوا من متابعة: كيفيّة ترجمة فريق سكرام ملاحظاتهم إلى ميزات في المنتج. سبب إعطاء الأولويّة لمهامّ دون غيرها. الجدول الزّمنيّ الواقعيّ لطلبات الميزات الجديدة. الإشراف على مراحل تطوير المنتج عندما تعمل الفرق على تطوير منتج أو ميزة جديدة، فإنها غالبًا ما تتبع عمليةً محددةً مسبقًا لضمان أنّ المنتج معرّف ومختبر ومدمج كما ينبغي. وتسمّى هذه الممارسة عمليّة تطوير المنتج. وهي دورة حياة من ست مراحل يعيشها المنتج من مفهومه الأوّليّ إلى طرحه النّهائيّ في السوق. ينسّق مالك المنتج مع أصحاب المصلحة الرّئيسيين لتوجيه المنتج خلال كلّ مرحلة من مراحل عمليّة التّطوير: توليد الأفكار: العصف الذّهنيّ للخروج بأفكار للمنتج بناءً على احتياجات العملاء وأبحاث السّوق. تعريف المنتج: اقتراح الميزة وتحديد قيمتها المقترحة، وتنصيب مقاييس النّجاح. إنشاء النّماذج الأوّليّة: إنشاء نسخة إثبات المفهوم للمنتج لتحديد جدوى الميزات المختلفة وإنشاء إستراتيجية تطوير. التّصميم الأوّليّ: إنشاء نسخة أولى من المنتج يمكن استخدامها لجمع الملاحظات من أصحاب المصلحة والمستخدمين النهائيين. التّحقّق والاختبار: التّأكّد من أنّ كلّ جزء من المنتج يعمل بكفاءة قبل طرحه للجمهور. التّركيز على الجانب التّجاريّ للمنتج: تنفيذ المنتج النّهائيّ وإطلاقه. يضمن اتّباع هذه العمليّة أن ينتج فريق سكرام أفضل منتج ممكن بأقل قدر من المخاطر. ضمان اتباع فريق سكرام إرشادات تطوير المنتج أثناء عملية تطوير المنتج، يتولّى مالك المنتج أيضًا مسؤوليّة اتّباع فريقهم إرشادات التطوير وأفضل الممارسات. ويمكن أن يشمل ذلك: إنشاء نموذج أوّليّ لاختبار المفهوم الابتدائيّ. إنهاء اختبارات الواجهة الأماميّة لاكتشاف أيّة أخطاء أو مخاطر تتعلّق بالتّطوير. إجراء اختبارات المستخدمين لضمان تلبية المنتج المكتمل توقّعات المستخدمين النّهائيّين ومتطلّباتهم. لا يُنشئ مالك المنتج هذه العملية من الصّفر، إذ يحدّدها أعضاء الإدارة في الفريق، ولكن تقع على عاتق مالك المنتج مسؤوليّة التّنسيق مع أصحاب المصلحة والتّأكّد من أنّ الفريق يتبع كل خطوة. أهمية تعيين مالك منتج ما بين إدارة ملاحظات أصحاب المصلحة وتطوير قائمة مهام شاملة؛ يلعب مالكو المنتج دورًا أساسيًّا في عمليّة تطوير المنتج، فهم يعملون على حلّ مشكلات التصميم والتنسيق بين أصحاب المصلحة والمطورين، مع الحفاظ على توافق المنتج مع أهداف الشركة. لفهم أهمية تعيين مالك منتج في فرق سكرام، إليك بعض الفوائد الّتي يمكن لهذا المنصب تحقيقها: تواصل أفضل بين أصحاب المصلحة تتمثل إحدى المسؤوليات الرئيسية لمالك المنتج في ضمان التواصل السلس بين جميع أصحاب المصلحة في المنتج، فهم يعملون كحلقة وصل بين فريق التّطوير التّقني، وأصحاب المصلحة غير التّقنيّين، والمستخدمين النّهائيّين لتزويد كلّ جانبٍ بالمعلومات الّتي تهمّهم قصد إنشاء أفضل منتج ممكن. قد يرغب -على سبيل المثال- أصحاب المصلحة المشاركون في إنشاء تطبيق الرّزنامة في إضافة ميزة تعاون تمكّن المستخدمين من مشاركة جداول مواعيدهم، فيأخذ مالك المنتج هذه المعلومات ويفكّكها إلى عناصر في قائمة المهامّ ليعمل فريق التّطوير على تنفيذها؛ ثمّ يسجّل أيّة ملاحظات أو أسئلة يدلي بها المطوّرون ليوصلها إلى أصحاب المصلحة. وجود مالك منتج يدير الاتصال بين أصحاب المصلحة: يحسّن التواصل بين جميع الأطراف. يعزّز الكفاءة عند تحديد أولويّات ميزات المنتج وقائمة المهامّ. يمكّن فريق سكرام أو أصحاب المصلحة من اتّخاذ قرارات مهمّة بناءً على التّغذية الرّاجعة من كلا الطّرفين. تحسين عملية إنشاء المنتج يجمع مالك المنتج الأفكار والتوصيات من أصحاب المصلحة وأبحاث المستخدمين النهائيّيم لتقديم ميزات منتج جديدة ومبتكرة؛ كما يعمل عن كثب مع أصحاب المصلحة لتحديد عمليّة إنتاج المنتج، وتقديم الاقتراحات المساعدة على اتّخاذ القرارات المناسبة. نظرًا لأن مالك المنتج قد أنشأ رؤيةً للمنتج، وقصص المستخدمين، وشخصيات مستهدفة، وأهدافًا عامة للمنتج؛ فإن فرق تطوير المنتج لديها خطة لإرشادها إذا اختلطت عليها التوجيهات، ويمكنك وقتها الاعتماد على مالك المنتج لضمان بقاء الفريق مركّزًا، وعلى المسار الصّحيح. قائمة مهام لرفع فعالية العمليات ربّما تكون أكبر فائدة من تعيين مالك منتج هي تطوير وإدارة قائمة مهامّ المنتج. وتلعب هذه القائمة دور أداة تخطيط على الأمدين القصير والطّويل، بحيث توفّر خارطة طريق للمنتج على مستوى جديد تمامًا من التّفاصيل. وبإعطائها نظرةً واسعةً للمنتج والمهامّ الّتي ستوصل إليه، فإنّ قائمة مهامّ المنتج تساعد الفرق على فهم الخطوات التّالية والعلاقة بين الخطوات. ويساعد هذا على: تحسين الفعالية بإنشاء عمليّة تطوير سلسة وشفّافة. تنظيم المهام وضمان احترام آجال التّنفيذ. ترتيب الأولويّات في العمل وطلبات أصحاب المصلحة. تقليل خطر تمدّد النّطاق، وإبقاء الفريق على المسار الصّحيح. رفع جودة المنتجات بتعيين مالك منتج يُعَد مالكو المنتجات عنصرًا أساسيًا في أي فريق سكرام، فهم يطوّرون رؤيةً عاليةً المستوى للمنتج ويساعدون الفريق على تنفيذ هذه الرؤية، بحيث يفهم الجميع الغرض من ميزات المنتج الجديدة وسبب أهميتها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال What is a product owner? An essential role for Scrum team success. اقرأ أيضًا دور مالك المنتج Product Owner في تطوير البرمجيات وفق منهجية Agile مفهوم مدير المنتجات ودوره في عملية تطوير المنتج المراسم الأربعة لمنهجية أجايل Agile ceremonies تعرف على إطار عمل سكرام scrum أشهر أطر منهجية أجايل من هو مسؤول سكرام Scrum Master وما هي وظيفته؟

في سنة 2005، كان الحيوان الأليف للزوجين أليسا بايندر Alysa Binder ودان ويزل Dan Wiesel يبلغ 17 سنة، ولم تطاوعهما نفساهما حشره في جانب الحمولة من طائرة نفاثة كلما اضطرا إلى السفر. وعلى الرغم من أن معظم شركات الطيران التجارية كانت تعمل على تفعيل سياسات وإجراءات لجعل سفر الحيوانات الأليفة أكثر راحة، ومنح أصحابها مزيدًا من راحة البال؛ إلا أنها لم تكن على قدر آمال الزوجين. ولذا أطلقا في 14 يوليو 2009 شركة خطوط الحيوانات الأليفة الجوية Pet Airways، وهي أول شركة طيران مخصصة حصريًا لنقل الحيوانات في بيئة آمنة ومريحة. وهي تضم تسعة عشر طائرةً من طراز Turoprop Beech 1900 معدّلة لتحمل ما يصل إلى خمسين صندوقًا للحيوانات الحية، مع مرافق حيوانات أليفة معتمد. من غير رواد الأعمال الذين قد يتصورون فكرة عمل كهذه؟ أول الدرب فكرة ابتكر رواد الأعمال مختلف أنواع الأعمال من الشحن الليلي إلى الإلكترونيات، ومنتجات العناية بالبشرة، ومتاجر البيع بالتجزئة، لأن كلًا منهم رأى حاجةً غير ملباة في السوق. وقد بدأ فريد سميث Fred Smith شركة فيدكس FedEx في عام 1971 بناءً على ورقة بحث كتبها في مادة الاقتصاد بجامعة ييل، واستخدم مبلغ 4 ملايين دولار كان يملكها لبدء الشركة. ومثله أسس سام والتون Sam Walton شركة وولمارت Wal-Mart في عام 1962 لأنه كان مقتنعًا بأن الأمريكيين يريدون نوعًا جديدًا من المتاجر، وهو متجر خصومات، لذلك خصص هو وزوجته 95% من الأموال اللازمة لبناء أول متجر وولمارت في رودجرز بولاية أريزونا الأمريكية. وقبلهما في عام 1930، بدأ الكولونيل هارلاند ساندرز الطبخ للمسافرين الشعث الذين يتوقّفون عنده في محطة الوقود، وكان يقدّم الطعام على طاولة عشائه لأنّه لم يكن يملك مطعمًا بعد. وبعده بما يقرب عقدًا من الزمن قرر ويليام هيوليت William Hewlett وديفيد باكارد David Packard أن يجرّبا حظّهما هما أيضًا في بدء عمل تجاري، فكان منتجهما الأول سنة 1939 عبارة عن مذبذب صوتي، وهو أداة إلكترونية تُستخدم لاختبار معدات الصوت. ومثل السابقين، بدأت إستي لودر Estée Lauder في بيع كريمات التجميل التي ابتكرها عمها وأسست الشركة التي حملت اسمها عام 1946. تتعلّق ريادة الأعمال بمساعدة الناس على رؤية الفائدة في القيام بالأشياء بطرائق جديدة، كما تتعلّق بامتلاك فكرة، ثم امتلاك الشغف والمثابرة لجعلها واقعًا. وما يميّز رائد الأعمال عن أي رجل أعمال آخر هو حقيقة أنه على استعداد لتحمل المخاطر قصد تحقيق الربح. وزيادةً على انفتاح رائد الأعمال على طرائق جديدة للتفعيل والقيام بالأشياء، فهو يمتلك أيضا الرؤية، والقيادة، والطاقة، والتفاؤل لتحويل فكرة من مخيلته إلى الواقع. ورائد الأعمال بعبارة أخرى هو الشخص الذي يقول: "ثمّة طريقة أفضل، وسأعثر عليها". وهو على استعداد لتحمل المخاطر لتحسين الأمور. ريادة الأعمال والاقتصاد تخيل أنّ مدير مكتب براءات الاختراع في الولايات المتحدة الأمريكية سنة 1899 قال بأنّ كلّ ما يمكن اختراعه قد اختُرع بالفعل. من المؤكد أنه استخف بقوة رائدي الأعمال، فبعد تصريحه ذاك صمّم البشر الطائرات، والحواسيب، والإنترنت، دون نسيان الآيبود وألواح التزلج. يُعَد روّاد الأعمال هم العمود الفقري للاقتصاد الأمريكي، إذ أنّ من بين الشّركات الأمريكيّة البالغ عددها 32.6 مليون شركة، فإنّ 99.7% منها هي شركات صغيرة. أي أنّ 97800 شركة فقط تُعَدّ شركات كبيرة، أمّا 32.5 مليون شركة الأخرى، فجميعها شركات صغيرة. ولذا من غير المفاجئ أنّ الشركات الصّغيرة توفّر 64% من الوظائف الجديدة سنويًا في الولايات المتّحدة الأمريكيّة بما معدّله 1.5 مليون وظيفة. وإلى جانب توفير الوظائف، من المرجح أن تقدم الشركات الريادية سلعًا وخدمات متخصصة للمستهلكين والشركات، كما تسجّل الشركات الصغيرة براءات اختراع أكثر من غيرها بما يقارب 13 ضعفًا في الولايات المتحدة الأمريكية وحدها. وبالخروج من المثال الأمريكي إلى العالمي، نجد أنّ عدد رواد الأعمال اليوم حول العالم يزيد عن 582 مليونًا، أي أنّ واحدًا من كلّ 13 شخص يملك عمله الخاصّ، وهم بهذا العدد الهائل وبتوفيرهم الوظائف يقودون الاقتصاد العالمي. أيضًا، وجدت مؤسسة كوفمان The Kauffman Foundation، بالاشتراك مع باحثين من كلية بابسون وكلية لندن للأعمال، أن التفاوت في نشاط ريادة الأعمال في بعض البلدان يساهم في حدوث فجوة في النمو الاقتصادي. ويقدّم تقرير مركز مراقبة ريادة الأعمال العالمي Global Entrepreneurship Monitor أو اختصارًا GEM، دليلًا قاطعًا على أن تشجيع ريادة الأعمال وتعزيز ديناميكية ريادة الأعمال في بلد ما يجب أن يكون عنصرًا أساسيًا في التزام أي حكومة بتعزيز الرفاهية الاقتصادية. ووفقًا للتقرير في أحدث نسخه سنة 2022 فإنّ المملكة العربية السعودية تتصدّر قائمة الدول العربية في النشاط الريادي بعلامة 19.6 في المرتبة العاشرة عالميًا، ثمّ قطر بعلامة 15.9 والترتيب الرابع عشر؛ تليهما عُمان بـ 12.7 في المركز الثاني والعشرين، وبعلامة 9.4 والترتيب 30 عالميا تأتي مصر، ووراءها المغرب بـ 6.1 والرتبة 42. ولعلّ ما ميّز الولايات المتحدة الأمريكية في بدايات ريادة الأعمال كان أنّ اقتصادها يعتمد نظام السوق الحر الّذي يكافئ رواد الأعمال، فهو نظام يتأتّى فيه نجاح الفرد بناءً على الطلب من جانب المستهلك، وليس من قبل الحكومة. ونظرًا لأن الأعمال التجارية الريادية مهمة جدًا للاقتصاد، فإن حكومات السوق الحرة تشجّعها، ولعلّ أحدث مثال على ذلك استحداث منصب الوزير المنتدب المكلّف بالمؤسسات الصغيرة في الجزائر. وفي حين أن الإحصائيات لا تضمن النجاح في المستقبل، خاصةً في ظل الاقتصاد الصعب اليوم، إلاّ أنّه من المثير للاهتمام معرفة أنّ الشّركات الصّغيرة توظّف أكثر من نصف جميع العاملين في القطاع الخاص. وتعكس هذه الحقائق أهمية الإبداع والأفكار والعاطفة والدافع والاستقلالية والمخاطرة في الاقتصاد. والمشجّع في الأمر أنّ ريادة الأعمال لا تقتصر على نوع معين من المؤسسات أو الأعمال، بل هي حالة ذهنية، وطريقة تفكير وسلوك، وطريقة للدفع من أجل شيء أفضل من الوضع الراهن. ولذا يمكن العثور على رواد الأعمال في الشركات الكبيرة متعددة الجنسيات، وكذلك المنظمات غير الربحية، والشركات الناشئة الجديدة. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } بيع القوة: دروس في البيع من شركات ناجحة بحث رائد أعمال عن نظرائه تخيّل أن تقدّم فكرة مشروعك في منافسة أمام لجنة من الحكّام. والجائزة هي إعلان متلفز لمنتجك على قناة ناجحة في هذا المجال. يقوم الرئيس التنفيذي خوباني A.J Khubani بتطبيق هذه الفكرة، فينطلق باحثًا عن منتجات جديدة وفريدة؛ ثم يعرض رواد الأعمال منتجاتهم تلك ويحاولون بيعها أمام لجنة التحكيم التي تضم السيد خوباني، وزوجته، ومديرين تنفيذيين آخرين من الشركة. وهو عادةً ما يسعى خلف المنتجات ذات قابلية الرواج، وتكلفة الإنتاج القليلة، والمثيرة حال عرضها في إعلان تلفزي. بداية رحلة ريادة الأعمال أن تصبح رائد أعمال هو أمر مثير ومحفّز. وامتلاك رؤية لإنشاء منتجات وخدمات يمكن أن تلبي وتتجاوز احتياجات العملاء ومخيلاتهم، وامتلك الشغف الكافي لجلب تلك المنتجات والخدمات إلى السوق كلّها أفكار مبهجة. تخيّل مثلا أن تمتلك هوايةً في الجامعة تحوّلها لاحقًا إلى تجارة تقدَّر بملايير الدولارات! تلك تمامًا قصة مارك زاكربرج Mark Zuckerberg مؤسّس فيسبوك، فقد كانت لديه فكرة ورؤية فريدة، وكانا على استعداد للمخاطرة لجعلها حقيقةً واقعة. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } أصحاب النفوذ: دروس في البيع من مندوبي مبيعات ناجحين شركة سويت جازمينز Sweet Jazmines خطرت فكرة هذا المشروع ببال متعلّمة الطبخ الاحترافي، الطبّاخة كيمبرلي دايفيس كاثبرت Kimberly Davis Cuthbert عندما رفض ابنها الصفيرة تناول البطاطا الحلوة المهروسة التي أعدّتها له، فحوّلتها إلى فطائر البطاطا الحلوة التي أصبحت أنجح المنتجات في مخبزها. يبدأ الدافع الريادي مبكرًا لمعظم الذين يمتلكونه. فكر عندما كنت صغيراً. إذا كنت من سكان الحي الذين فتحوا كشكًا لبيع عصير الليمون أو الفوشار، أو ذهبت لبيع المنتجات من باب إلى باب، أو جمعت المزروعات المتبقية في الحقول بعد الحصاد لبيعها؛ فقد تكون لديك مقومات رائد أعمال. مع ذلك، ليس كلّ من شارك في هذه الأنشطة سيكبر ليصبح رائد أعمال، فقد وجدت دراسة حديثة، ركزت على سلوكيات التوائم المتطابقة، دليلًا على أن ريادة الأعمال قد تكون قائمةً على علم الوراثة وليس البيئة؛ بل وجدت الدراسة أن الارتباط بين الجينات المختلفة التي تتسبب في انفتاح شخص ما أمر مهم لروح المبيعات، وهي أيضًا سمة قوية في العديد من رواد الأعمال. ريادة الأعمال لا تعترف بالعمر سواءً تعلق الأمر باقتصاد صعب أو رغبتك في تحديد مستقبلك المالي، فإنّ رحلة ريادة الأعمال تبدأ في أعمار مختلفة. يبدأ المراهقون المولعون بالتقنية شركاتهم بفضل تقليل الإنترنت من تكاليف الإنتاج، والبيع، وتقريبها المسافة بين المنتِج والمستهلك إلى نقرة واحدة. وعلى الجانب الآخر من خط الأعمار، يسأل العديد من جيل طفرة المواليد الأمريكيين الذين وصلوا إلى سن التقاعد الآن عما إذا كان التقاعد هو "عندما تتوقف عن العمل تمامًا، أو عندما تتقاعد من وظيفة وتبدأ أخرى.". الاستقلالية والعاطفة والمرونة والدخل الإضافي هي حوافز مهمة "لأصحاب المشاريع في منتصف العمر. وفي الواقع، يشكل جيل الطفرة السكانية ما يقرب من نصف العاملين لحسابهم الخاص في البلاد. ترك حياة الشركة أو الوظيفة العمومية للحصول على فرصة لبناء عمل تجاري هو اتجاه يحدث في جميع أنحاء العالم في الصناعات بجميع أنواعها من التكنولوجيا إلى الخدمات الشخصية. ومن أمثلة ذلك آلي جالجانو Ali Galgano التي تركت عملها رفيع المستوى كمسؤولة توظيف لصالح شركات مجوهرات عالمية. كذلك، تخلى برنت بوشيز Brent Bouchez وديفيد بيج David Page ونانسي ماكنالي Nancy McNally عن وظائفهم الجذابة والمليئة بالامتيازات في وكالة إعلانات في شارع ماديسون في نيويورك لبدء شركة تسويق خاصة بهم تسمى Five-0، والتي تركز على التسويق لمواليد الطفرة، كما تخلت كيلي إلفين Kelly Elvin عن مهنتها المربحة كمحامية لتصبح مدربة كلاب. لقد تعلم الجميع أن حياة رائد الأعمال مختلفة تمامًا عن الحياة في عالم الشركات، إذ إنّ التشويق في تشغيل عملك الخاص، وتحقيق حلمك هو عملية تعليمية. لا يوجد رؤساء، ولا مبادرات مؤسسية، ولا مواعيد نهائية، ولا مراجعات للأداء. كل شيء راجع إليك أنت. وكلّ مهارة تُعد تحديًا جديدًا في عالم ريادة الأعمال من إدارة الوقت، وفهم البيانات المالية، وبناء نظام دعم جيد، والتغلب على عزلة العمل. وفقًا لمونيكا دوس Monica Doss، مديرة برامج فاست تراك FastTrac لتدريب رواد الأعمال في مؤسسة كوفمان: وأما بالنسبة لموضوع التوقيت، فقد لا تنجح بعض الأفكار مع اختلاف البيئة الاقتصادية، لذا يتعين على رواد الأعمال أن يفهموا متى يصبح من المستحيل الاستمرار في تشغيل الأعمال. كن رئيس ذاتك أدركت المديرة التنفيذية لشركة Charm & Chain آلي جالجانو Ali Galgano أنّ العمل بمفردها من دون رئيس أمر له منافعه وتحدياته. ولهذا شكّلت ما تقول عنه "مجلسًا استشاريًا مكونًا من أشخاص أذكى وأنجح مني"؛ وعقدت لقاءات شهرية مع المجلس الاستشاري لمساعدتها على تشكيل الإستراتيجيات واتخاذ قرارات تجارية أفضل. وضمّ المجلس والدها الّذي كان مصرفيًا استثماريًا. متطلبات ريادة الأعمال ريادة الأعمال مبنية على الأحلام والمخاطر، مع ذلك من المهم الإشارة إلى أنه ليست كل فكرة مجدية تجاريًا أو ممكنة اقتصاديًا، وأنه من الممكن أن لا تتحقق كل الأحلام، ولكن هناك بعض المكونات الشائعة التي تعتبر جزءًا من ريادة الأعمال. اطلع على مقال مهارات رواد الأعمال لتتعرف على خصائص رواد الأعمال الناجحين. الفكرة المميزة يبدأ كل عمل بفكرة! ذلك المنتج أو الخدمة الفريدة التي ستخدم العملاء بشكل أفضل من أي منتج آخر. تقول نانسي شنكر Nancy Shenker، رئيسة شركة ذي أون سويتش TheONswitch LLC: لهذا السبب تحديدًا، فإنّ من المهم البحث عن جدوى فكرة العمل بدءًا من حجم السوق، ثمّ ما إذا كانت الفكرة مقنعةً بما يكفي لتلبية الحاجة غير الملباة في السوق؛ كما يمكن أن يكون التحقق من المنافسة مفيدًا للغاية. وقد تتفاجأ بمن مقدار ما يمكنه تعلّمه من خلال زيارة منافسيك وطرح الأسئلة على عملائهم. خلاصة القول هي أنه يجب أن يكون هناك بعض الاعتراف من قبل العميل بأن هناك حاجةً للمنتج أو الخدمة التي تريد طرحها في السوق. لأنّك بدون طلب سيستحيل عليك عمليّا إدارة عمل ناجح. قد تتساءل عما إذا كانت ريادة الأعمال أكثر من مجرد بيع منتج أو خدمة لتحقيق ربح. وهنا نذكر لك ريادة الأعمال الاجتماعية التي تستخدم مفاهيم ريادة الأعمال لإحداث تغيير اجتماعي. وفي حين أن بعض جهود ريادة الأعمال الاجتماعية هي منظمات غير ربحية، فإن البعض الآخر عبارة عن شركات ربحية تركز على إضافة قيمة إلى المجتمع، لذا فريادة الأعمال الاجتماعية معترف بها ومدعومة من قبل العديد من المنظمات المشهورة. الفرق في الأسئلة لا يخطط أحد لجلب منتج سيء أو خدمة متواضعة إلى السوق. وأفضل طرائق تجنّب هذا هي أن تسأل نفسك الأسئلة الصحيحة قبل بدء عملك. فهل يمكنك مثلا الإجابة على السؤال: "ما الذي يميّز منتجك أو خدمتك عن عروض غيرك؟" مجرّد قولك أنّه أفضل ليست إجابة كافية ولا مقنعة، فهي لا تقدّم نقطة اختلاف ملموسة للعميل. يساعدك طرح الأسئلة المناسبة على تحديد الفرص المهمّة أو تفسير قلّتها. يمكنك البدء بطرح الأسئلة الثلاثة التالية: ماذا تبيع؟ لمن تبيع؟ لماذا سيشترون منك؟ إذا تمكّنت من الإجابة عن تلك الأسئلة إجابةً صادقةً ومحدّدة، فإنّها ستساعدك على تحديد جدوى فكرة مشروعك الجديد. بعض مشاق ريادة الأعمال قد تعتبر أن كونك رئيس نفسك صفقةً جيدة، نظرًا لأنه يمكنك أن تفعل ما تريد، وقتما تريد، وتحديد مدى جدّك أو استرخائك في فعل ما تريد لأنّك الرّئيس؛ ولكنّ هذا ليس تصوّرا دقيقًا، فالتحدي المتمثل في إحياء الفكرة هو العمل الجاد، وليس هناك ما يضمن النجاح؛ إذ من الإحصائيات المشهورة أنّ 90% من الشركات الجديدة تفشل في الاستمرار وقتًا طويلًا حتى ولو حقّقت ربحًا أول أمرها. ريادة الأعمال عمل شاق. فكِّر في ميليسا كارتر Melissa Carter، صاحبة أول مطعم سيسي للبيتزا CiCi’s Pizza في مدينة سان دييغو الأمريكية؛ فميليسا تعمل حوالي سبعين ساعة في الأسبوع، وتجتهد ساعات أكثر قبل الافتتاح الكبير في أغسطس 2009. دان سانكر Dan Sanker مثال آخر، وهو مؤسس شركة كايس ستاك CaseStack ورئيسها، وهي شركة تعهيد لوجستي. يعترف دان بأنه لا يأخذ أي إجازة فعلية، على الرغم من نيته في فعل ذلك. يشجع سانكر الناس بقوة على متابعة أحلامهم والقيام بشيء ريادي كما فعل، لكنه يذكّر أيضًا رائد الأعمال الطموح أن يضع في حسبانه أن ملكية الأعمال لا توفر الحرية الكاملة والمرونة، لأنك في النهاية "ستكون مدينًا بالفضل للمستثمرين والعملاء والموظفين". يقول فيني لينجهام Vinny Lingham، مؤسس شركة يولا Yola لبناء العميل موقعه الإلكتروني بنفسه، والذي حصل على تمويل بقيمة 20 مليون دولار من المستثمرين وظهر على غلاف عدد يوليو 2009 من مجلة "رائد الأعمال أنتربرنور Entrepreneur": استمع إلى شرح ديفيد فوكس حول رؤيته لأفضل وأسوأ ما يعنيه أن تكون رائد أعمال. فعّل الترجمة التلقائية. ريادة الأعمال ليست طريقا سريعا للثراء ما يحفّز رواد الأعمال هو الاكتشاف والإبداع والابتكار؛ وفي حين أن ما يقرب من ثلاثة أرباع رواد الأعمال الذين شملهم استطلاع أجرته مؤسسة كوفمان قالوا إن تحصيل الثروة هو السبب وراء تحولهم إلى رواد أعمال، فقد يستغرق الأمر وقتًا طويلًا لتحقيق الفائدة المالية من ريادة الأعمال. على سبيل المثال، يمكن أن يكلف الامتياز، وهو شكل من أشكال تنظيم الأعمال يدفع فيه شخص أو صاحب امتياز لشركة ما لاستخدام اسمها وتسويق منتجاتها، مئات الآلاف من الدولارات كرسوم مسبقة. ويمكن أن يكلف امتياز صابواي Subway مثلًا ما يصل إلى 250000 دولار، ولا يشمل أي رسوم حقوق ملكية أو إيجار أو منتج أو تكاليف العمالة. وفي الوقت نفسه، تتطلب الشركات التي تحتاج مخزونًا، مثل متاجر البيع بالتجزئة أو المطاعم، استثمارًا في المخزون أو العقارات أو حتى التكنولوجيا قبل أن تفتح أبوابها، ولكن إذا كانت فكرة الامتياز التجاري أو فكرة العمل صحيحة، وكانت الشركة تدار إدارة جيدة؛ فقد يكون المردود كبيرًا من الناحية المالية والشخصية. ومن المثير للاهتمام، أن ما يحفّز العديد من رواد الأعمال أكثر من مجرد المال، فوفقًا لسكوت لافلين Scott Laughlin، مدير برنامج ريادة الأعمال التكنولوجية بجامعة ميريلاند: وفي إشارة إلى اثنين من أشهر رواد الأعمال، وهما بيل جيتس Bill Gates من مايكروسوفت ووارن بافيت Warren Buffet من بيركشاير هاثاواي، اللّذين جمعا مواردهما في العمل الخيري الذي تفوق قيمته 60 مليار دولار والمسمى مؤسسة بيل وميليندا جيتس. يقول لافلين: دروس مستخلصة ريادة الأعمال هي ممارسة بيع الأفكار وامتلاك الشغف والطموح لتحويلها إلى حقيقة. ورواد الأعمال مستعدون لخوض المخاطرات قصد جلب المنتج أو الخدمة إلى السوق. بعض أكبر الشركات العالمية بدأها رواد أعمال. يؤثّر رواد الأعمال على الاقتصاد العالمي تأثيرًا كبيرًا. يحمي رواد الأعمال أفكارهم بتقديم طلب تسجيل براءة اختراع إلى حكوماتهم. يزدهر رواد الأعمال في نظام السوق الحرة التي يرتبط فيها نجاح الفرد بطلبات العميل لا الحكومة. تتطلب ريادة الأعمال فكرةً فريدةً، وشغفًا، وعملًا جادّا لتحقيقها. تتضمّن ريادة الأعمال الاجتماعية المنظمات غير الربحية، بالإضافة إلى شركات ربحية تركّز على التأثير في المجتمع بالإيجاب. قد يبدأ رائد الأعمال شركته بناءً على فكرة جديدة، أو بتوسيع علامة تجارية قائمة عبر شراء حق الامتياز. تمارين راجع قائمة حقوق الامتياز الأكثر انتشارًا، ثم زر المواقع الإلكترونية لأول ثلاثة منها، وأجب عن الأسئلة التالية: ماذا تبيع؟ لمن تبيعه؟ لماذا يريد الناس الشراء منها؟ زر الموقع الإلكتروني لمجلة Entrepreneur. اقرأ مقالًا من الموقع حول رائد أعمال، وناقش فكرته الفريدة. ترجمة -بتصرّف- لكتاب The Power of Selling الفصل 15 موضوع The Power of Entrepreneurship. اقرأ أيضًا المقال السابق: تحمل مندوب المبيعات لمسؤولية مساره المهني ريادة الأعمال اليوم: ما معنى رائد أعمال؟ الفرصة الريادية: كيف يحول رائد الأعمال الفكرة إلى فرصة الرؤية والأهداف الريادية لرائد الأعمال رائد الأعمال وحل المشاكل: كيفية العثور على الحلول الريادية نظرة عامة حول رحلة ريادة الأعمال

هل سبق وغادرت موقعًا إلكترونيًّا وأنت منزعج من عدم عثورك على معلومة ما؟ أو حذفت تطبيقًا مفيدًا لأنّك لم تتمكّن من استخدامه بسلاسة؟ هذه الظّاهرة شائعة للأسف، وعالم شبكة الإنترنت مليء بمثل هذه الأمثلة من تجارب الإستخدام السّيّئة. لنفترض أنّك قرّرت تصنيع منتج ما لكنّك مختلف عن أصحاب تلك المواقع والتّطبيقات المحيّرة، فأنت ستجعل تجربة المستخدم من أعلى أولويّاتك. ولكن كيف ستفعل ذلك؟ إنّ قراءتك مقالين من مجلات تصميم تجربة المستخدم لن يجعلك مصمّما محترفًا؛ بل حتّى توظيفك للمصمّمين والمطوّرين المحترفين لن يضمن لك إنشاء تجربة مستخدم ممتازة. ولعلّ أفضل طريقة لتحقيق ذلك هي اعتماد عمليّة قائمة بذاتها في تصميم تجربة المستخدم. التفسير العلمي لعملية تصميم تجربة المستخدم يقول الكاتب والمصمّم المحترف جويل مارش Joel Marsh في كتابه "تجربة المستخدم للمبتدئين UX for Beginners": يُعَد التّصميم مكوّنًا واحدًا فقط من خمسة مكوّنات في تجربة المستخدم: علم النّفس قابلية الاستخدام التّصميم الكتابة التّحليل نظرًا لارتباط عمليّة تصميم تجربة المستخدم بالإستراتيجيّة العامّة للعمل التّجاريّ، فإنّ وراءها كمًّا معتبرًا من العلم. ولهذا تنطوي عادةً على البحث والتّجربة والتّحليل. أيضًا، تتبع عمليّة تصميم تجربة المستخدم -كأيّ دراسة علميّة أخرى- المراحل العمليّاتيّة المعتادة: البحث التّعريف التّفكير النّموذج الأوليّ التّجربة التّكرار ونذكر مقاربةً مختلفةً لهذه العمليّة ممثّلةً في نموذج "سباق التّصميم من جوجل" أو جوجل ديزاين سبرينت Google Design Sprint. وهي عمليّة تجري خلال 5 أيّام قصد الإجابة عن أسئلة العمل التّجاريّ المهمّة عبر التّصميم، وبناء النّموذج الأوّليّ، وتجربة الأفكار مع العملاء؛ وبذلك يعالج نموذج سبرينت القضايا الأساسيّة في عمليّة تجربة المستخدم كل قضية بيوم مخصص لها على الترتيب الآتية: التشريح: حيث تعرّف المشكلة، وتختار جهة التّركيز الأساسيّة لسباق التّصميم. التّخطيط: ونعني به الرّسم التّخطيطيّ الّذي يلجأ إليه الرّسّامون بقلم رصاص قبل العمل بالقلم الدّائم أو الألوان. وغايتك هنا رسم فكرة عامّة عن الحلّ. اتّخاذ القرار: حيث تختار الفكرة أو مجموعة الأفكار الّتي ستعتمدها في المرحلة القادمة، وتكتب من خلالها نظريّةً تعمل على تأكيدها أوتفنيدها. إنشاء النّموذج الأوّليّ. التّجريب: حيث تفسح المجال لمستخدمين حقيقيّين -ما بين 6 و20 شخصًا- لتجربة النّموذج الأوّليّ. اعتمد فريق آلتيكس سوفت AltexSoft نهجًا مشابهًا، وقابلًا التّخصيص الشّامل حسب تفاصيل مشروعك. وتتبع خطّة تطوير تجربة المستخدم عادةً المراحل التّالية: المرحلة النّتائج المنفّذون النّشاطات الاكتشاف متطلّبات العمل والتّنفيذ الأساسيّة الموثّقة. العميل - ممثّل المبيعات - محلّل الأعمال - مصمّم تجربة المستخدم يشارك العميل المتطلّبات عالية المستوى، وأهداف العمل مع الفريق. التّحليل والبحث هندسة المعلومات، وبنية الواجهة الأساسيّة للمنتج. محلّل الأعمال - مصمّم تجربة المستخدم يحلّل مصمّم تجربة المستخدم ومحلّل الأعمال BA المتطلّبات، ويحدّدان الجمهور المستهدف وشخصيّات المستخدمين، ويجريان البحث السّوق والمنافسين للتأكّد من أنّ المنتج المستقبليّ ممكن التّنفيذ قادر على المنافسية. بناء النموذج الأوّليّ الإطارات السّلكية للمنتج (في نموذجها الأوّليّ) وتمثيل بصريّ مصمّم تجربة المستخدم - محلّل الأعمال - مهندسو البرامج ومصمّمو واجهة الاستخدام (في أدوار استشاريّة عرَضيَّة) بناءً على المعلومات المحصّلة والموافَق عليها، يبني خبراء تجربة المستخدم الإطارات السّلكيّة المبدئيّة لمنتجك. الاختبار والتّحسين الإطارات السّلكيّة المحسّنة الّتي تلبّي متطلّبات المستخدم ومعايير الصّناعة، والمعدّة للتحوّل إلى تصاميم واجهة استخدام. مصمّم تجربة المستخدم - مجموعة تركيز من المستخدمين يجري خبراء آلتكس سوفت اختبارات قابلية الاستعمال الأوّليّة، ويحسّنون النّماذج الأوّليّة بناءً على التّغذية الرّاجعة. يمكن في هذه المرحلة التحقّق من فكرتك عبر أنواع الاختبار التّالية: اختبار الرِّواق: اختبار بسيط معدّ خصّيصًا لإجرائه مع عيّنة عشوائيّة من النّاس كعابرٍ في رواق المكتب، أو زائر للمحلّ؛ وهو موجّه للحصول على تغذية راجعة سريعة. اختبار قابليّة الاستعمال عن بعد (غير مراقَب): تجرى هذه العمليّة عادةً باستعمال أدوات خاصّة مثل موقع UserTesting.com أو Userlytics أو UserBob، والّتي تسمح لك بنشر نموذجك الأوّليّ والحصول على مراجعات من أناس حقيقيّين يختبرونه عن بعدٍ لقاء مقابل مادّيٍّ بسيط. اختبار خاضع للإشراف: هو اختبار شبيه بسابقه، غير أنّه أكثر تطلّبًا وتكلفة، إذ تحتاج فيه محاوِرًا فعليًّا يقود الاختبار، وأدوات تسجيلٍ وتعقّبٍ للعين لتوثيق العمليّة والنّتائج. مراجعة خبير: يعتمد اختبار قابليّة الاستخدام هذا على رأي خبيرٍ محايدٍ. ويتمثّل في وكالات متخصّصة أو قادة الصّناعة المعروفين عوض المستخدمين العاديّين. حسب مجموعة نيلسون نورمان the Nielsen Norman Group، فإنّ 80% من مشاكل قابليّة الاستعمال يحدّدها عادةً 5 مختبرين فقط، لذا لا حاجة في مرحلة بناء النّموذج الأوّليّ إلى مجموعات تركيز كبيرة، واستثماراث هامّة في العمليّة. ورغم هذا إلا أنّ لمرحلة الاختبار المبكّرة هذه قيمة عظيمة على المدى الطّويل. إذ إنّ اكتشافك وإصلاحك المشاكل الممكنة باكرًا يوفّر عليك الجهد والمال. وذلك أنّ إدخال تغييرٍ واحدٍ على الإطار السّلكي قد يستغرق ساعةً واحدةً، لكنّه يستغرقُ يومًا كاملًا إذا كنتَ تنوي إدخاله على تصميم واجهة المستخدم؛ وقد يستغرق وقتًا أطول وجهدًا أكبر بكثير إذا حاولتَ تنفيذهُ بعد إطلاق المنتج. طالما اتّبعتَ مقاربة أجايل Agile في تطوير منتجات االبرمجيّات فإنّ العمليّة الموصوفة أعلاه متكرّرة. ستقوم مع كلّ نسخة جديدة من منتجك بالاكتشاف، والتّحليل، وإنتاج النّموذج الأوّليّ، والاختبار، واعتماد الميزة الجديدة، ميزةً ميزةً. ولهذا فإنّ هذه العمليّة مفتوحة على الدوام. صيانة المنتج وتطويره بعد نشره لا مجال لتفنيد أهمية عملية تصميم تجربة المستخدم. ولكنّ هذا لا يغلق الباب أمام التّحسينات حتّى بعد إطلاق المنتج، خاصّةً في ظلّ التّطوّر السّريع للتّكنولوجيا، والارتفاع الكبير لتوقّعات المستخدمين. إنّ ضمان التّنافسيّة والرّبح منوطٌ بتأهّبك لهذه التّحدّيات، ولعلّ أفضل الطّرائق وأكثرها اقتصاديةً في تحسين منتجك بعد إطلاقه هي الاستثمار في استشارة احترافيّة لتجربة المستخدم. كمّ المعلومات في اختبارات قابلية الاستخدام المجراة في مرحلة التّصميم لا يمكن أن يقارَن بكمّ المعلومات القيّمة الّتي تجمعها بعد إطلاقك المنتج واستعمال النّاس له. وللاستفادة من تلك المعلومات يمكنك اتّباع الإجراءات التّالية: التّجريب: ويسمّى تجريب الخيارات أو التّجريب المنقسم: حيث تقدّم عدّة اختيارات للصّفحة أو العنصر ذاته وتكتشف أيّ تلك الاختيارات أفضل أداءً. تحليل تجربة المستخدم تدقيقات الواجهة تحسين معدّل التّحويل يجمع في هذه المرحلة مستشارو تجربة المستخدم المحترفون آراء المستخدمين، ويقيسون مؤشّرات الأداء المفتاحيّة، ويقدّمون إرشاداتٍ ونصائح قابلةً للتّنفيذ فيما يخصّ تحسين واجهة منتجك ومعدّل تحويلها. وهذه العمليّة عادةً ما تكون مخصّصةً لتناسب أهداف مشروعك، وتتطلّبُ أدواتٍ ومهاراتٍ خاصّةً. إثبات الجدوى الاقتصادية لتصميم تجربة المستخدم من الأقوال الشّائعة أنّ كلّ دولار تستثمره في تجربة المستخدم يعود عليك بما قد يصل إلى 100 دولار من الإيرادات. وهو عائد مدهشٌ، ولكن كيف يتحقّق هذا فعليًّا؟ هناك أربعة مناطق يمكن أن تستفيد منها شركتك في هذا الشّأن: تجربة مستخدم أفضل تعني تحويلًا وعائدا أعلى: جاء في تقرير تحسين تجربة العميل أنّ 94% من المستجيبين سجّلوا معدّلات تحويل أعلى نتيجة التزامهم بتجربة العميل. وحالة زرّ الـ 300 مليون دولار الشّهيرة مثال ممتاز عن السّهولة الّتي تصنع بها تحسينات تجربة المستخدم فارقًا؛ إذ رفعت الشّركة معدّل تحويلها بـ 45% بمجرّد إزالة العوائق من عمليّة التّسديد، وذلك بجعل التّسجيل اختياريًّا. وقد حقّق هذا زيادةً بـ 15 مليون دولار من الإيرادات في شهرٍ واحدٍ، ومجموع 300 مليون دولار من الإيرادات السّنوية. تجربة مستخدم أفضل تعني تكاليف ملكيةٍ وتطويرٍ أقلّ: يصف روبرت بريسمان Robert Pressman في كتابه "هندسة البرمجيّات: نهج ممارس" حالةً يمكن أن تساعدك فيها عملية تجربة المستخدم الحسنة على توفير المال على المدى البعيد، فيشرح أنّ المشكلة الّتي تكلّف دولارًا واحدًا لإصلاحها في مرحلة التّصميم، قد تكلّف 10 دولارات للإصلاح في مرحلة التّطوير، وربّما 100 دولار بعد إطلاق المنتج. وتُظهر دراسةُ أنّ 50% على الأقلّ من وقت وجهود التّطوير إنّما يُقضى في تغييراتٍ وتصليحاتٍ كان يمكن تفاديها. فإذا افترضنا فريقًا من 4 أشخاص تسعيرتهم 50 دولارًا للسّاعة الواحدة، فإنّ ذلك سيكلّف 4000 دولار من المال المهدور أسبوعيًّا، وما يفوق 200 ألف دولار سنويًّا. تجربة مستخدم أفضل تعني احتفاظًا أعلى بالمستخدمين وولاءً أكبر للعلامة التّجاريّة: تُظهر دراسةٌ أنّ 23% من المستخدمين يزيلون تطبيقًا ثبّتوه بعد استخدام واحدٍ فقط، وأنّ 62% يستخدمونه أقلّ من 11 مرّةً. وقد لا تكون تجربة المستخدم هي المنفّر الوحيد لمستخدميك، ولكنّها بالتّأكيد واحدةٌ من الأشياء الّتي يمكنك، بل ويجدر بك، تصليحها. إذا أردت الاحتفاظ بالمستخدمين، فيجب أن يكون ما تعرضه سهلَ الاستعمال ومُرضيًا بغضّ النّظر عن منتجك أو خدمتك. سواءٌ قدّمتَ موقعًا تجاريًّا، أو تطبيق إنتاجيّةٍ؛ إذا كان محيِّرًا فإنّه لن يبلي حسنًا. وسيهجره غالب المستخدمين ويستخدمون أيّ بديل يقدّم تجربة مستخدمٍ أفضل. وإذا افترضنا أنّك في المملكة العربيّة السّعودية حيث متوسّط شراء الفرد من الإنترنت سنويًّا هو 495 دولارًا، فإنّ خسارتك لـ 100 مشترٍ محتملٍ سيضيّع عليك 49500 دولارًا من الإيرادات. تجربة مستخدم أفضل تعني كفاءةً أعلى بدعم أقلّ وينطبق هكذا انطباقًا أكبر على منتجات وتطبيقات الشّركات؛ إذ تتطلّب الأدوات البسيطة سهلة الاستعمال تدريبًا أقلّ، وتقلّل من نسبة الوقوع في الخطأ، كما تحسّن الفاعليّة في عمليّاتك التّجاريّة. تخيّل أنّ تحسين الفعاليّة التّنفيذيّة لفريق من 10 أشخاص بنسبة 10% فقط يمكن أن يُنتج 40 ساعة عمل إضافيّة، و1000 دولار أسبوعيًّا على اعتبار أنّ التّكلفة المتوسّطة للسّاعة الواحدة 25 دولارًا لكلّ موظّف. ومن أمثلة ذلك شركة مكافي McAfee Inc الّتي تمكّنت من خفض جهود وتكلفة الدّعم بنسبة 90%، وذلك ببساطةٍ بتوفيرها تصميمًا واضحًا ومدفوعًا بنظرة العميل. فإذا افترضنا أنّ مكالمة الدّعم الواحدة تكلّف 10 دولارات، فإنّ الشّركة خفّضت كلّ 100 مكالمة دعم إلى 10 فقط، ما يعني توفير 900 دولار. الدروس المستفادة كتب سكوت جنسون Scott Jenson وهو محترف تجربة المستخدم ذا خبرة 30 سنة من العمل في آبل Apple، وسيمبيان Symbian، وجووجل Google: وبالفعل، إذ يفضّل العديد من المديرين التّنفيذيّين التّركيز على القيمة الحاليّة بدل إنشاء قاعدة للنّجاح المستقبليّ؛ وبرغم ضمان عائد الاستثمار على عمليّة تجربة المستخدم الفعّالة إلّا أنّه يبقى استثمارًا كبيرًا. لتحسين إستراتيجيّة تجربة المستخدم لديك، ورفع قيمة جهودة، يقترح موقع مكينزي أن تطرح على نفسك الأسئلة التّالية أولًا: هل لديك كبير مصمّمين ذا دور قياديّ وسلطة فعليَّة؟ هل تراجع مقاييسك باستمرار؟ هل يتعاون المصمّمون مع الأشخاص المناسبين في المنظّمة؟ هل عرفت حقًّا ما يحفّز عملاءك؟ كيف يمكنك تسريع العمليّة؟ نظرًا لتوقّعات واحتياجات المستخدمين دائمة الارتفاع، فإنّ معايير المنتجات الجديدة عاليةٌ جدًّا هي الأخرى. ولهذا فإنّ امتلاك إستراتيجيّة تجربة مستخدم جيّدة تعبر عن جانبٌ مهم في الأعمال؛ كما أنّ التّصميم الجيّد لتجربة المستخدم ذو أثر كبير على عائد الاستثمار في الأعمال، ويلعب أيضًا دورًا كبيرًا في تطوير المنتجات البرمجيّة عمومًا، مساهمًا في إنشاء منتجاتٍ أعلى جودةً، وأكثر فائدةً واستمرارًا. ترجمة -وبتصرّف- للمقال User Experience (UX) Design in Software Product Development: How to Create Exceptional Product Value اقرأ أيضًا العوامل المؤثرة في تجربة المستخدم دليلك الشامل لفهم المسارات المهنية لمجال تجربة المستخدم الدليل الشامل لتصميم تجربة المستخدم UX المهارات الشخصية الأساسية للنجاح في تصميم تجربة المستخدم UX الأسباب التي تدفعك لتصبح مصمم تجربة مستخدم أهم اتجاهات تصميم تجربة المستخدم UX والتي يجب متابعتها

عندما كان جاي لينو Jay Leno صغيرًا، رأى وكالة مرسيدس/رولز رويس في مسقط رأسه في ولاية بوسطن الأمريكية، واعتقد أنه سيكون مكانًا رائعًا للعمل، نظرًا لشغفه بالسيارات. عندما تقدم لوظيفة في تلك الوكالة، أجابه المدير بالرد المعتاد: "نحن لا نوظف الآن". ولكنّ لينو لم يفقد الأمل، وتوجّه صباح يوم الاثنين التالي إلى مغسلة السيارات. أخبرهم أنه العامل الجديد وبدأ في غسل السيارات. بعد أيام قليلة رآه المدير وقال، "ماذا يفعل هنا؟" قال رئيس فريق غسيل السيارات إنه مجتهد. يقول لينو إنه عمد إلى العمل هناك إلى أن يتم تعيينه. ومن غير اللازم القول أنّه بالفعل حصل على تلك الوظيفة. عقلية "يمكنني القيام به" الإيجابية هذه يمكنها أن تساعدك في الحصول على العمل الذي تريده. فهناك فرص حتى في هذا الاقتصاد السيء لإظهار شغفك ومهاراتك وتمييز نفسك عن البقية، كما فعل جاي لينو. كل ما يتطلبه الأمر هو العثور على الوظيفة المناسبة، والتركيز، وإدارة الوقت، والتحفيز، وربّما أحيانًا العمل مجانًا. عليك أن تحافظ على نظرة إيجابية خلال بحثك وإدارة وقتك لاكتساب الخبرة. إليك شيئين أساسيين يمكنك القيام بهما كل يوم لمساعدتك في الحصول على الوظيفة التي تريدها: التدريب الداخلي (أو التربص) والمنظمات المهنية. بناء سيرتك الذاتية بفترات التربص تقول ميشيل جوزا، مسؤولة التوظيف في شركة جاب Gap المعروفة: يمكن أن يُحدث التدريب الداخلي أو التربص -بأجر كان أو مجانيًا- فرقًا فيما إذا كنت ستحصل على تربص آخر أو الوظيفة التي تريدها. يمكن أن يوفر تربص -أو تربصات عديدة- على مدار مسيرتك الأكاديمية نظرةً ثاقبةً على صناعة أو شركة أو منصب معين. وما من طريقة أفضل من التربص للتعرف على شيء قد ترغب في القيام به خلال حياتك المهنية، أو لا تريد القيام به. لم يَعُد التدريب الداخلي مخصصًا للطلاب الجامعيين فقط. فبالنظر للاقتصاد المليء بالتحديات، يجد الخريجون الجدد التدريب الداخلي وسيلةً ممتازةً لبناء خبراتهم، بينما يواصلون البحث عن وظيفة أحلامهم بدوام كامل. وعن هذا يقول كريج بوليج Craig Bollig: "ربما تكون الحاجة إلى الخبرة في تزايد مستمر، وقد لا تنجح فترة تدريب واحدة كما فعلت من قبل". استمع إلى نصائح خبير مبيعات العقارات الطبية آندرو سايكس Andrew Sykes حول كيفية اكتساب الخبرة. الترجمة التلقائية متوفرة. إذا كان التربّص مهمًا جدًا لبناء خبرتك وسيرتك الذاتية، فقد تتساءل عن كيفية الحصول على التربص المناسب. أولًا، زر مركز التوظيف في حرمك الجامعي أو وكالة التوظيف المحلية، واستشر الأشخاص هناك، فهم ماهرون في مساعدتك على فهم الخيارات المتاحة، ويمكنهم تقديم نظرة ثاقبة حول كيفية العثور على التدريب المناسب لمساعدتك في تحقيق أهدافك المهنية، كما يمكنك الاستفادة من منشورات التربص على مواقع تلك المراكز والوكالات، أو حتى مجموعات التواصل الاجتماعي التي تحكي بالتفصيل عن التجارب الشخصية لكلّ تربّص. فكر في التربّص بنفس الطريقة التي تفكر بها في الوظيفة: هل هذا مناسب لخبرتي ومهاراتي؟ هل تتماشى قيم الشركة مع قيمي الشخصية؟ ماذا سيتعين علي أن أفعل؟ وإلى من أرفع تقاريري؟ هل سأدفع مقابل التدريب؟ وكم؟ كيف يجري تقييمي خلال فترة التدريب؟ وما هي احتمالية الحصول على وظيفة بدوام كامل بعد التخرج؟ في حين أن عملية المقابلة عادةً ما تكون مختصرةً للتربّص أكثر من وظيفة بدوام كامل، خذ الوقت الكافي لطرح الأسئلة حتى تفهم توقعات المنصب. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } لديك القوة: نصائح للبحث عن وظيفة عرض العمل لمنصب تربّص قبل قبول أيّ تربّص (أو وظيفة بدوام كامل)، من الأفضل الحصول على رسالة عرض عمل. حتى ولو كنت متقدّمًا لفترة تربّص بدون مقابل ماديّ، توضّح رسالة عرض العمل مجالات مسؤوليتك، ومواعيد عملك، ومعلومات مفصّلة أخرى ينبغي أن تتّفق عليها مع موظِّفك قبل البدء. التربص المناسب لك يأتي التربّص في أشكال وبرامج عديدة. بعضها برامج رسمية منظمة، في حين ينشئ الطلاّب البعض الآخر. وفي كلتا الحالتين، إليك بعض ما ينبغي مراعاته عند البحث عن تربص: تقدّم العديد من الشركات الكبيرة برامج تدريب منظمة تشمل تربصات مدفوعة الأجر. وبالمثل، تقدّم العديد من الصناعات مثل الإعلان والترفيه والعلاقات العامة تدريبًا داخليًا غير مدفوع الأجر كطريقة لك لاكتساب الخبرة. فإذا أردت اكتساب بعض المال إلى الجانب الخبرة في المجال الذي تختاره، فقد تتمكّن من ذلك لأنّ ما يقرب من نصف عروض التربص مدفوعة. ولكن في سوق العمل المليء بالتحديات اليوم، قد تجد أن استعمال وقتك في تدريب غير مدفوع الأجر مفيد للغاية. وبالرغم من أنّ هذه الفكرة قد يصعب تقبّلها، إلّا أنّ لدينا مثالًا حيّا لإقناعك: تقول ليندسي روبرتس Lindsey Roberts بعد تخرجها بدرجة ماجستير في إدارة الأعمال من كلية إدارة أعمال رفيعة المستوى: وليس طلاب الدراسات العليا وحدهم من يقبلون تدريبات غير مدفوعة الأجر، فوفقًا لصحيفة وول ستريت جورنال، أدى الركود الاقتصادي إلى تضييق سوق التدريب الداخلي، حتّى أنّ العمال ذوي الخبرة المسرّحين من مناصبهم يشاركون الآن بنجاح في دورات تدريبية غير مدفوعة الأجر لنفس الأسباب التي يقوم بها الطلاب: لبناء سيرهم الذاتية وزيادة فرصهم في العمل بدوام كامل. ولذلك لا تضيّع وقتك في انتظار تربص مدفوع، إذ يتيح لك التدريب المناسب -مدفوع الأجر كان أو غير مدفوع الأجر- فرصةً لاكتساب الخبرة، و للتواصل، واختبار وظيفة لمعرفة ما إذا كانت شيئًا ترغب في القيام به. يمكن أن تستحق هذه الأشياء الثلاثة التنازل مؤقتًا عن الراتب. لا يهم إذا كان التربّص مدفوعًا أو غير مدفوع، فقد يكون العائد كبيرًا. إذ يشبه التربّص مقابلة عمل ممتدة، تتعرف الشركة فيها عليك وعلى عملك، مما قد يؤدي إلى عرض عمل بدوام كامل بعد انتهاء فترة التربص. تؤكد ويندي واشنطن، نائبة رئيس شركة يونيفرسل ركوردز Universal Records، التي كان مساعدها متدربًا سابقًا في الشركة، على أن التدريب الداخلي قوي جدًا، فتقول: وهذا هو السبب في أنه من المهم بشكل خاص أن تبرز في كل ما تفعله. ولا تنس الاحتفاظ بنسخ من المشاريع التي تعمل عليها، فهي أمثلة ممتازة لعملك يفيدك تضمينها في محفظتك، وتكون بمثابة عرض لتجربتك أثناء العمل. يظهر هذا المقطع لمحةً عامةً عن كيفية الحصول على تربص. يمكن تفعيل الترجمة العربية التلقائية. المنظمات المهنية: مفتاحك للنمو ربما يكون وقتك مزدحمًا للغاية هذا الفصل الدراسي. منهج كامل، ووظيفتك، وخدمة المجتمع، والعائلة، والأصدقاء، لدرجة أنه يبدو لك أنه لا يمكنك القيام بأي شيء آخر! يعني لديك بالفعل ثمانية وعشرون ساعة مقابل كل أربع وعشرين ساعة في اليوم. مع ذلك عندما يبدو أنك لا تستطيع أن تفعل شيئًا آخر، فهناك شيء واحد يجب أن تضعه في الحسبان: من المفيد تخصيص الوقت للانضمام إلى منظمة مهنية أثناء وجودك في المدرسة، ثم الاستمرار كعضو بعد التخرج. فبهذا يمكنك بناء تجربتك وتحسين سيرتك الذاتية. توجد على الأرجح العديد من المنظمات المهنية في حرم كليتك. ويمكنك زيارة مركز خدمات الطلاب في الحرم الجامعي أو مركز التوظيف؛ ومن المحتمل أن يكون لدى الأشخاص الذين يعملون هناك معلومات حول الغرض من كل مجموعة، وتاريخ ووقت ومكان الاجتماع التالي، ومعلومات أكثر. وبالإضافة إلى ذلك، قد لا يكون لدى العديد من المنظمات المهنية فرع جامعي، لكنها تقدم عضوية الطلاب في مؤسستهم بأسعار مخفضة. يعتمد ذلك على المنظمة سواءً كانت تقدم فصلًا جامعيًا، أو عضوية طالب. وعادةً ما تكون الفصول الجامعية امتدادًا لمنظمات وطنية، كما وعادةً ما يكون لها أعضاء من الطلاب في الحرم الجامعي وتعقد أحداثًا وأنشطةً منتظمة في الحرم الجامعي أثناء الاستفادة والمشاركة في المؤتمرات الوطنية والمسابقات؛ أما المنظمات المهنية التي ليس لديها فصل جامعي ولكنها تقدم تخفيض عضوية للطلاب، فعادة ما تكون لها فعاليات وأنشطة مع مهنيين في المنطقة المحلية، ولكن ليس في الحرم الجامعي. كونك عضوًا في منظمة مهنية في المدرسة، فهذا يساعد في بناء شبكتك المهنية وصقل مهاراتك. وهي أيضًا أداة رائعة لبناء السيرة الذاتية لأنها تظهر لصاحب العمل المحتمل أنك على استعداد لتخصيص الوقت للانخراط في وظيفة خلال وقت فراغك)؛ كما يمكن أن تساعدك المشاركة في منظمة مهنية في التميز كمرشح، أو في مقابلة الأشخاص المناسبين. سبب وجود معظم المنظمات المهنية هو تعزيز قوّة الصناعات والنّهوض بها، والجمع بين الناس بغرض التشبيك؛ كما تقدم معظم المنظمات المهنية نشرةً إخباريةً تتضمن معلومات حول الصناعة والشركات يمكن أن تفيد في العثور على مناصب محتملة وفي البحث السابق لمقابلات العمل. مجرد الانضمام إلى منظمة مهنية يعطيك تفوّقًا واضحًا، ولكنّ ما سيساعدك على التميز داخل المنظمة هو المشاركة. ضع في حسبانك أن جميع المنظمات المهنية هي منظمات تطوعية، لذلك من السهل الانضمام إلى إحدى اللجان أو حتى تولي دور قيادي فيها. ويسمح لك هذا بإظهار مهاراتك وأخلاقياتك في العمل والتزامك تجاه الأشخاص الذين عادةً ما يكونون أعلى منك. وهي طريقة رائعة لبناء مهاراتك في القيادة والعمل الجماعي والتشبيك. دروس مستخلصة أفضل طريقة للحصول على العمل الذي تريده بعد التخرج هي العمل فيه الآن قبل التخرج، وذلك إما بالتربص، مدفوعًا كان أو مجانيا؛ أو بالانخراط في منظمة مهنية. ويتوقّع أصحاب العمل كليهما لتعيين الموظفين الجدد. تقدّم التربصات فرصةً لاكتساب الخبرة، وتجريب الوظيفة، واختبار الشبكة. وتنتهي كثير منها بعروض وظيفة دائمة. بعض التربصات تدفع أجرًا، فيما لا تدفع الأخرى شيئا، لذا استشر مرشدك أو مستشار التوظيف في جامعتك قبل قبول أي عرض تربّص. توفّر المنظمات المهنية فرصةً للظهور أمام المديرين التنفيذيين، واستكشاف أخبار الصناعة، وتعلّم أفضل الممارسات، وتحسين سيرتك الذاتية. وأفضل طريقة للاستفادة من عضوية المنظمة المهنية هي الانخراط في إحدى لجان المنظّمة. تمارين زر مركز التوظيف في جامعتك والتق أحد المستشارين لتستفسر منه عن فرص التربصات المتوفرة، وكيفية التقدم لها. ناقش ثلاثة أشياء تعلمتها خلال هذا اللقاء. حدّد طالبًا حصل على تربص في ميدان عملك المستهدف. ثمّ برمج لقاءً معه تناقش فيه كيف حصل على التربص، وبعض النصائح التي يقدمها لك للحصول على تربص مناسب لك. ابحث عبر الإنترنت عن منظمتين مهنيتين في محيطك، مما يمكن أن يثير اهتمامك. ثمّ احضر على الأقل اجتماعًا واحدًا من اجتماعاتهما، وحدّد أيهما أنسب لك لتنخرط فيها. ترجمة -بتصرّف- لكتاب The Power of Selling الفصل 14 موضوع !Selling U: It’s Your Career—Own It. اقرأ أيضًا المقال السابق: كيف يحافظ مندوب المبيعات على حماسه وصحته الإدارة الذاتية للوقت وتحديد الأولويات لدى مندوبي المبيعات إدارة الذات والاستفادة من الموارد لدى مندوبي المبيعات خمس نصائح تساعدك على أن تصبح مندوب مبيعات ناجح متطلبات العمل في المبيعات الانطباع الأول في المبيعات

من أكثر الصعوبات التي تواجه مندوب المبيعات ويجب عليه عدم إظهارها خلال عمله، مشكلة صعوبة الحفاظ على الحماسة والصحة النفسية والجسدية والتوفيق بين حياته الشخصية والمهنية وهذا بسبب طبيعة عمله التي تستلزم مثالية نسبية لضمان تحقيقه أهدافه. ولضمان تقليل هذه المشاكل أو حتى تفاديها، سنوضح في هذا المقال كيفية حفاظ مندوبي المبيعات على حماستهم وصحتهم في ظل المتغيرات الخارجية المحيطة وطبيعة العمل. احذف اليأس من قاموسك كان يوم سوبر بول 2005 Super Bowl -وهي نهائي دوري كرة القدم الأمريكية التي تقام ثاني يوم أحد من شهر فبراير كل سنة-، وكان فريق نيو إنجلاند باتريوتس New England Patriots يلعب مع فريق فيلادلفيا إيجلز Philadelphia Eagles. كان كل شيء مثاليًا لتيدي بروسكي Tedy Bruschi لاعب نيو إنجلاند باتريوتس الذي كان ينتظر بحماس شديد قبل المباراة، متخيلًا نتيجتها، فقد حظي الباتريوتس يومها بفرصة الفوز بثالث سوبر بول، وأتيحت لتيدي بروسكي فرصة اللعب مع ابنيه الصغيرين على الملعب قبل ساعات من موعد المباراة، واللذين كانا تحت سن الخامسة وقتها. كما كان من الرائع أن تأتي زوجته هايدي إلى ملعب ألتيل مع الأولاد في وقت مبكر حتى يقضي معهم بعض الوقت قبل المباراة. كان دافع بروسكي أكثر من مجرد الفوز بهذه المباراتة التاريخية. لقد أراد أن يُظهر لأبنائه أنه يمكنك فعل أي شيء تريد القيام به. كانت المباراة، مثل يومها، مثالية للغاية لبروسكي. فقد حقّق أرقامًا ممتازة، وكان قصّة واحدة وسط فريق مليء بالفائزين: "لقد نجحوا في الحصول على السوبر بول". كان من المستحيل تقريبًا النوم في تلك الليلة. ولم يخلذ بروسكي إلى فراشه حتى الساعة الرابعة صباحًا، ثمّ استيقظ فجرًا للظهور في برنامج "صباح الخير أمريكا Good Morning America". وكانت الأيام القليلة التالية عبارة عن احتفالات متواصلة، ومقابلات، وصور فوتوغرافية. كانت حياة بروسكي تلك الأيام سعيدة بما يفوق الوصف.، لكن في 16 فبراير 2005، بعد عشرة أيام فقط، استيقظ بروسكي في الساعة 4:00 صباحًا بسبب صداع وخدر شديد في جسده اضطرّه إلى الزحف إلى الحمام. وبعد سبع ساعات، سارت الأمور من سيء إلى أسوأ عندما تشوش بصره ولم يَعُد قادرًا على تحريك ذراعه أو ساقه. في المستشفى، علم أنه مصاب بسكتة دماغية. بعد رحلة تعافٍ شاقّة طالت 8 أشهر، عاد بروسكي إلى اللعبة التي أحبها. وقاتل مرةً أخرى للوصول إلى الميدان، ولعب لأربعة مواسم أخرى قبل أن يتقاعد في أغسطس من سنة 2009. قال زميله في الفريق لاري إيزو عنه: ما الذي دفع بروسكي للعودة؟ كانت النجاة من السكتة الدماغية كافية، أما العودة للعب كرة القدم الأمريكية على مستوى احترافي فيكاد يكون مستحيلًا، خاصةً إذا تذكّرت أنّ النسبة العظمى من اللاعبين لا يمكنهم الوصول إلى دوري المحترفين، فيما نجا بروسكي من سكتة قاتلة، وعاد للعب على أعلى مستوى. وذلك لأن شغفه وقيادته وإرادته للبقاء والفوز تفوقت حتى على التحديات الجسدية. آمن بالقدر وقدراتك "جيبوها يا لولاد" عبارة باللهجة الجزائرية تعني "اجلبوها يا شباب"، وقد أصبحت شعارًا يتغنى به المشجعون الجزائريون لمنتخبهم الوطني لكرة القدم خلال بطولة أمم إفريقيا سنة 2019، التي شهدت نجاح المنتخب في الفوز باللقب بعد 29 سنة كاملة من أول وآخر لقب له. لم يكن الشعار مجرد عبارة ينطق بها المشجعون، بل صارت وعدًا بينهم وبين اللاعبين طوال البطولة. لم يكن النجاح مربوطا بتلك العبارة وحدها بالطبع. بل لم يكن المنتخب الجزائري مرشّحًا عند بداية البطولة فـ 29 سنة دون تحقيقها لا يوحي بقدرتهم على فعل ذلك. ولكن حتى عندما لا يرى الآخرون ما تراه، عليك أن تؤمن بالمقدور، وتثق في نفسك حتى ولو لم تسر الأمور كما يجب. سيخبرك محترفو المبيعات الناجحون أن هذا هو ما يلزم لتحقيقه في المبيعات: إيمان راسخ في نفسك بأنه يمكنك تحقيق الأهداف التي حددتها. وهذا عمل شاق، كثير النكسات، لكنّ الإيمان بنفسك لا يقدّر بثمن. الدافع الدائم مهمّ للغاية في المبيعات لأنّك ستسمع من الرّفض أكثر بكثير مما ستسمع من الموافقة. ودافعك وأهدافك وحافزك للنجاح سيجعلك ناجحًا. يمكنك النجاح بشرط أن تؤمن بالنجاح، فالفرق بين مندوب المبيعات الذي يكسب مليون دولار في السنة والآخر الذي يربح 50 ألف دولار هو إيمان الأول بنفسه وقدرته على تحقيق هدفه. وهذا يبدأ بالإيمان بالقدر، ثمّ انتحاء موقف عقلي إيجابي كل يوم' فهذا يدفعك إلى تحقيق أقصى استفادة من كل يوم والتحكم في خطتك لتحقيق أهدافك. وعن هذا يقول الكاتب وخبير المبيعات جيم مايزنهايمر Jim Meisenheimer : وفيما يلي بعض النصائح من مقالته "25 طريقة لتحفيزك لبدء بيع المزيد": التقط صورًا لأهم عشرة عملاء لديك، وأفضل عشرة عملاء مرتقبين. ضع الصور في مكان واضح خلفيةً لحاسوبك أو هاتفك مثلا، بالإضافة إلى هدف SMART لكل عميل. سيساعدك هذا التذكير المرئي على الاستمرار في التركيز. أخبر عائلتك كيف ستحتفلون معًا عندما تصبح مندوب المبيعات الأول في شركتك. ستجعل هدفك حقيقيًا بإخبار شخص قريب منك، وستحصل على دعمه لتجاوز الأيام الصعبة. استثمر خمس عشرة دقيقة كل يوم لقراءة المقالات أو الكتب أو المدونات أو الاستماع إلى البودكاست، أو مشاهدة مقاطع الفيديو حول ميدانك أو مهنة البيع. قبل نهاية العام، اكتب لنفسك شيكًا ليوم 31 ديسمبر من العام التالي بالمبلغ الذي تريد كسبه. اعمل ثلاث نسخ وغلف كل واحد منها. ضع واحدةً في حقيبتك اليدوية، وواحدة على وحدة التحكم في سيارتك، وواحدة في مكتبك. عندما تنظر إليها كل يوم، اسأل نفسك، "ما الذي يمكنني فعله اليوم للاقتراب من هذا الهدف؟". تصرّف كما لو كنت تدير المكان يشارك ديفيد سي نوفاك David C Novak، رئيس مجلس الإدارة والمدير التنفيذي ورئيس شركة Yum Brands، التي تضم سلاسلها KFC و Pizza Hut و Taco Bell و Long John Silver's نصائحه للشباب: افشل كي تنجح قد يبدو الأمر غير منطقي، لكن أفضل طريقة للنجاح هي الفشل. الحقيقة هي أن الإخفاقات يمكن أن تكون تجربة إيجابية لأنها تساعدك على تجنب تكرار الأخطاء. ونظرًا لأن الإخفاقات أكثر إيلامًا من طعم النجاح الحلو، فإننا نميل إلى تذكر إخفاقاتنا بوضوح أكبر. ولكن ما تفعله كنتيجة للتجربة لا يقل أهميةً عن الفشل الفعلي. تقول ليزا بيسكين: قد يكون من الصعب تخيل أن الأشخاص الناجحين قد تعرضوا للفشل. لكن شانتانو ناراين، الرئيس التنفيذي لشركة أنظمة آدوبي Adobe Systems المصنعة للبرمجيات، يقول: "لا يوجد شيء اسمه الفشل، فأنت تتعلم دائمًا. لقد تمعنتُ في جوانب ماضية من حياتي المهنية قد يقول الناظر إليها أنّ الشركة الناشئة لم تكن ناجحة، فيما أنظر إليها أنا وأقول تعلمت كيفية بناء فريق، وكيفية جمع الأموال، وكيفية بيع فكرة، وكيفية إنشاء منتج". الفشل حقيقة في الحياة. فعلى الرغم من أن منتخب الجزائر فاز بكأس أمم إفريقيا، إلا أنّهم فشلوا في تسجيل ركلات جزاء، وفرص سهلة. وبالمثل، فإن 70% من الأشخاص الذين يدخلون متجرًا للبيع بالتجزئة لا يشترون أي شيء، و 99% من الأشخاص الذين يزورون الموقع الإلكترونية لشركة ما لا يقدمون على الشراء، لذلك من المحتمل أن تفشل حتى تنجح. لكن هذا لا يعني أن الفشل يجب أن يصبح أسلوب حياة، فمع الفشل تأتي المسؤولية الشخصية، والاعتراف والموافقة على أنك مسؤول عن الاختيارات التي تتخذها مع العملاء والعملاء المرتقبين. الشخص المتحلي بالمسؤولية الشخصية لا يبرر سبب حدوث الفشل، ولا يلوم الآخرين، ولا يشعر بالأسف على نفسه. فيما يلي أربع خطوات بسيطة يمكن أن تساعدك على تحويل الفشل إلى نمو: حلل دورك في الفشل بموضوعية. أي تصرفاتك تتسبب في نتيجة غير المرجوة؟ تخيل لو كنت قد فعلت شيئًا مختلفًا. ما هو تأثير ذلك على النتيجة؟ حدد ما الذي دفعك إلى اتخاذ الإجراءات التي اتخذتها. قرر أنه عند حدوث الموقف مرةً أخرى، ستفعل شيئًا مختلفًا. يتعلق الفشل بالتعلم وتحمل المسؤولية الشخصية، والتي يمكن أن تكون مفتاح نجاحك الشخصي. وعن هذا قال وينستون تشرشل: "ثمن العظمة هو المسؤولية". لسوء الحظ، ستسمع في المبيعات رفضًا أكثر مما تسمع عبارة "نعم". ولذا تعد عبارة "لا" جزءًا من لعبة المبيعات، ولكن لا تأخذ الأمر على محمل شخصي. وفي هذا ينصح خبير البيع والمؤلف هارفي ماكاي Harvey Mackay: كلمة "لا" هي ما يساعدك على سماع "نعم". بالطبع، لن تتوقع أن يشتري كل عميل محتمل تتصل به منتجك أو خدمتك. فكر في الأمر من جانب العميل المرتقب: هل تشتري أنت كل ما يقدم لك؟ بالطبع لا. لذا فإن سماع "لا" يساعدك على ضبط عرض المبيعات لتسمع في النهاية "نعم"، لذا لا يجدر بك الخوف من كلمة "لا". إذا كنت تريد الحفاظ على الحماسة للمضي قدمًا حتى عند سماعك الرفض، فشاهد مقطع خبير المبيعات جيفري جيتومر الذي يتحدث فيه عن كيفية البقاء إيجابيًا ومبدعًا. الترجمة التلقائية متوفرة. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } أصحاب النفوذ: دروس في البيع من مندوبي مبيعات ناجحين البيع بالنظر النصيحة التي تقدمها جيسيكا سيارابا Jessica Sciarabba مستشارة المبيعات لجميع مندوبي المبيعات هي: "بع بعينيك". وتردف: "أفضل نصيحة حول كيفية النجاح في المبيعات جاءت من رئيسي الأول. فقد علّمني كيف أنشئ رابطة شخصية مع العملاء بالنظر إليهم وإظهار اهتمامي بهم عبر عينيّ. وقد حقّق هذا فرقًا هائلًا، ونجاحًا كبيرًا." طاقة إيجابية من عقل وجسم سليمين يكاد يكون من المستحيل أن تكون ناجحًا في المبيعات وفي الحياة إذا لم تعتن بنفسك. لأنّ كلّا من تضارب الأولويات، وقلة الوقت، ومتطلّبات العمل والأسرة والأصدقاء، وسلبية بعض الناس، وحتى حالة الاقتصاد يمكن أن يكون لها تأثير سلبي عليك. يمكن القول أن الإجهاد جزء حقيقي من الحياة اليومية، ولا توجد للأسف وصفة سحرية لتجنبه. ولكن يمكنك أن تتعلم الموازنة بين العمل وحياتك الشخصية لتحقيق توازن أفضل وتقليل التوتر المحتمل. وبهذا الصدد استمع إلى كيفية موازنة رايتشل جوردون Rachel Gordon بين العمل وحياتها الشخصية لتكون مندوبة مبيعات أفضل. الترجمة التلقائية متوفرة. اهتم بنفسك جيدا هل سبق لك أن كنت على متن طائرة واستمعت إلى توجيهات المضيفة حول السلامة؟ تقول إنه في حالة الطوارئ، ضع قناع الأكسجين أولًا ثم ساعد من حولك على ارتداء قناعهم. الفكرة هي أنه لا يمكنك مساعدة أي شخص آخر ما لم تكن قد اعتنيت بنفسك أولا. تنطبق نفس النظرية على الصحة العقلية والعاطفية والجسدية. لن تكون قادرًا على تقديم الدعم والأفكار لعملائك إلا إذا كنت تتمتع بصحة عقلية وجسدية جيدة. وفيما يلي بعض النصائح للاعتناء بنفسك: الحصول على نوم كاف ونوعي: تجنب الكافيين في وقت متأخر بعد الظهر والمساء، واخلد إلى النوم مبكرًا. من الأفضل عدم افتراض أن مدة نومك الحالي كافية، جرّب أوقاتًا مختلفة لتتعرّف على وقتك المثالي من النوم. تناول وجبة فطور صحية: قد تعتقد أنه ليس لديك وقت كافٍ لتحضير وجبة الفطور، ولكن من الأفضل تخصيص وقت لهذه الوجبة فهي توفر الوقود لبدء يومك. يمكن أن تكون وجبة الإفطار الصحية سريعة وسهلة، خاصةً إذا كنت تخطط لها في الليلة السابقة. ممارسة الرياضة: من الجيّد أن تقوم بنوع من التمارين البدنية المنتظمة، مثل التمرين بالأثقال أو المشي. هذا يساعد في تقليل التوتر ويساعدك على ضبط وزنك. ابدأ يومك دون مماطلة: "اقفز بكلتا قدميك"، وابدأ يومك بشكل صحيح. إذا كنت تتوقّف كل فترة لمشاهدة التلفزيون، أو إرسال رسائل نصية إلى أصدقائك، أو القيام بأنشطة أخرى، فسينتهي نصف صباحك دون أن تحقّق شيئا. ابدأ يومك بالمهمة الأكثر أهمية: استخدم قائمة أولوية المهام، واعمل على العنصر الأكثر أهمية أولًا. اترك كل شيء لوقت لاحق. قد تميل إلى القيام بالأشياء الصغيرة أولًا حتى تتمكن من حذفها من قائمتك. ولكن عندما تواجه التحدي الأكبر والأهم أولًا، يكون لديك أكبر قدر من الطاقة والدافع. وسيكون لديك إحساس كبير بالإنجاز، مع وقت كافٍ للانتهاء من مهامك الصغيرة. ابتسم واستمتع بيومك: تحدد عقليتك نغمة تعاملك مع عملائك. أظهر دائمًا ابتسامة دافئة وصادقة، إذ يحب الأشخاص التعامل مع الأشخاص الذين يستمتعون بما يفعلونه. الابتسامة يمكن أن تكسر التوتر في الاجتماع وتريح الجميع. لا تقلق بشأن ما لا يمكنك التحكم فيه: يسبب القلق التوتر، وهو بدوره يولّد الشك. لذا ننصح بأن تُعِد قائمةً بكل الأشياء التي تسبب لك التوتر في حياتك. ثمّ اعمل على مراجعتها وتحديد العناصر التي تتحكم فيها، وتطوير خطة عمل للسيطرة على تلك العناصر، أما بالنسبة للعناصر التي لا يد لك فيها فلا تقلق حيالها، إذ أنّ ذلك مجرد مضيعة للوقت. خصّص وقتًا لنفسك: من المحتمل أن يكون لديك مسؤوليات ومطالب متعددة: مثل العمل، والأسرة، والمدرسة، والمجتمع، وغيرها. وعلى الرغم من أنك تريد أن تفعل كل شيء، فمن الحكمة تخصيص بعض الوقت لنفسك بانتظام. افعل شيئًا تستمتع به، مثل قراءة كتاب، أو الذهاب إلى المركز التجاري، أو أخذ جولة بالدراجة. يمكن أن يفيد هذا الوقت الخاص كثيرًا في تجديد نشاطك لخوض التحدي الكبير القادم. دروس مستخلصة عليك إظهار ثقة بالنفس ليثق الآخرون بك. وسّع معرفتك يوميًا بقراءة مقال، أو فصل من كتاب، أو مدونة حول البيع أو الميدان الذي تنشط فيه. يمكن أن يكون الإخفاق أحد أفضل طرق النجاح. إنه يعلّمك كيف تتلافى الأخطاء السابقة. من مفاتيح النجاح: المسؤولية الشخصية. يمكنك إنشاء طاقة إيجابية بالاعتناء بنفسك جسدا وعقلا. تمارين فكّر في وضعية في حياتك بدت مستحيلة. كيف تجاوزتها؟ كيف حدّدت مسار إجراءاتك؟ كيف حافظت على دافعك؟ حدّد على الأقل هدفًا واحدًا تريد تحقيقه في حياتك. كيف ستحققه؟ ما هي الخطوات التي تخطّط لاتخاذها؟ افترض أنّك مصمّم تريد بيع تصاميمك الجديدة للمفروشات المنزلية التي تسمّيها "غرفة الإقامة المثالية" لمتجر مفروشات ضخم. وقد اجتمعت بالمشتري مرةً من قبل أين أعطاك بعض الاقتراحات وقال أنّه سيلقي نظرةً أخرى على تصاميمك خلال 6 أشهر. ماذا ستفعل للبقاء متحفّزًا إلى حين اللقاء التالي؟ حدد على الأقل ثلاثة موارد معلومات حول مهنة البيع. اقرأ، وشاهد، وساهم في هذه الموارد مرةً في الأسبوع على الأقل خلال الأشهر الثلاثة التالية. ماذا تعلمت؟ هل ستواصل استخدام هذه الموارد؟ ولماذا في الحالتين؟ تواصل مع مندوب مبيعات ما بين الشركات واسأله كيف يبقى متحفزًا. ما هي النقاط التي وجدتها مفيدة؟ وأيها لم يبدُ مفيدًا لك؟ ولماذا؟ ناقش وضعية جماعية كنت جزءًا منها ولم يتحمّل فيها أحدهم مسؤوليته الشخصية. ما هو الأثر الذي خلّفه ذلك على الفريق في تحقيق هدفه؟ وماذا كانت النتيجة لتكون لو تحلّى المعنيّ بالمسؤولية الشخصية؟ ترجمة -بتصرّف- لكتاب The Power of Selling الفصل 14 موضوع Motivation, Learning, Enjoyment, Success. اقرأ أيضًا المقال السابق: برمجة مندوب المبيعات لأهدافه وتحديد الدخل الإدارة الذاتية للوقت وتحديد الأولويات لدى مندوبي المبيعات إدارة الذات والاستفادة من الموارد لدى مندوبي المبيعات خمس نصائح تساعدك على أن تصبح مندوب مبيعات ناجح متطلبات العمل في المبيعات الانطباع الأول في المبيعات

شريان الحياة لكل شركة هو قوة مبيعاتها، وهذا يتم عبر أولئك الأشخاص الذين يتصلون بالعملاء ويحققون مبيعات للشركة، ولهذا فإنّ معظم وظائف البيع توفر تعويضًا معتبرًا من أموال وفوائد يتلقّاها مندوب المبيعات لقاء تقديمه خدماته للشركة، وهذا التعويض يعتمد كليّا على أداء مندوب المبيعات ونشاطه. قد يشمل التعويض عنصرًا واحدًا مثل الراتب، أو عدة مكونات بما في ذلك الراتب والعمولة والمكافآت والمزايا وغير ذلك. ولفهم كيفية عمل التعويض في المبيعات، من المهم معرفة هذه المصطلحات: الرّاتب: هو دفعة مالية منتظمة من صاحب العمل مقابل خدماتك. والرّاتب مبلغ محدد، وعادةً ما يكون نفس المبلغ لكل فترة دفع. وقد تكون فترة الدفع هذه أسبوعيةً أو نصف شهرية، أو شهرية، أو ربع سنوية حسب الشركة والوظيفة. وإذا كان الراتب جزءًا من خطة التعويض، فإنّه عادةً ما يكون -في أغلب مراكز المبيعات- جزءًا صغيرًا من التعويض، إذ يتيح ذلك للشركة إمكانية توفير حافز لمندوبي المبيعات، وذلك بتقديم فرصة كسب مبالغ أكبر كلّما زادت مبيعاتهم (أو الربح الإجمالي)، ولكنّه يحفظ في الوقت ذاته دخلًا منتظمًا مضمونًا لمندوب المبيعات. بعبارة أخرى، لا يوفر الراتب بالضرورة حافزًا لمندوب المبيعات ليبيع المزيد، نظرًا لأنه يتم دفعه بغض النظر عن المبيعات التي يتم تحقيقها. وبالطّبع فإنّ نسبة الراتب أعلى من نسبة العمولات لمندوبي المبيعات الجدد، في حين يحصل مندوبو المبيعات الأكثر خبرة على نسبة عمولات أعلى من الراتب في تعويضهم. العمولة: هذا هو الدخل الذي يعتمد على النسبة المئوية للمبيعات أو إجمالي الربح الناتج. وعادةً ما تكون العمولة هي الجزء الأكبر من تعويض مندوب المبيعات. هذه العمولة مصممة لتكون حافزًا لمندوب المبيعات لبيع المزيد، وهي إحدى الطرائق التي تتيح لمندوبي المبيعات الحصول على دخل غير محدود تقريبًا. تقدّم بعض وظائف المبيعات عنصر العمولة إلى جانب الراتب، في حين تدفع وظائف مبيعات أخرى عمولةً مباشرة، وهي هي عبارة عن نسبة مئوية من المبيعات المحقّقة، دون تقديم راتب مضمون. وتختلف ممارسات الشّركات في دفع العمولة، فبعضها يدفعها من مبلغ المبيعات، وبعضها من مبلغ إجمالي الربح، وأخرى تدفعها نسبة مئوية. وللتوضيح، إجمالي الربح هو الفرق بين المبيعات المحققة وتكلفة المنتج أو الخدمة. ويمكن التعبير عن إجمالي الربح بالدولار أو النسبة المئوية. ويتم احتساب مبلغ إجمالي الربح بضرب نسبة الربح الإجمالي في المبيعات. فأمّا عندما يتحكم مندوبو المبيعات في الأسعار، فتعتمد خطط العمولة عادةً على إجمالي الربح للتأكد من أن الشركة تحقق ربحًا من كل عملية بيع. على سبيل المثال، إذا كانت عمولة مندوبي المبيعات 15% من مبيعات بقيمة 1 مليون دولار، فإنّ دخله هو 150.000 دولار (1000000 × 0.15 = 150.000 دولار)؛ أمّا إذا كانت عمولته 25% من إجمالي الربح (الفرق بين سعر البيع وسعر الإنتاج أو الخدمة) بناءً على ربح إجمالي بنسبة 35% و 1 مليون دولار في المبيعات، فإنّ عمولته ستكون 87500 دولارا ((1000000 × 0.35) × 0.25)= 87500 دولار. العمولة المبنية على المبيعات المبيعات = 1000000 $ نسبة العمولة = 15% العمولة = 1000000 × 15 / 100 = 150000 $ العمولة المبنية على الربح الإجمالي المبيعات = 1000000 $ الربح الإجمالي = 35% مبلغ الربح الإجمالي = 350000 $ نسبة العمولة = 25% العمولة = 1000000 × 0.35 × 0.25 = 87500$ السحوبات: وهي مبالغ مسبقة تدفع لقاء العمولات أو المكافآت المستقبلية. يوفر كسب السحوبات دخلاً ثابتًا لمندوب المبيعات، خاصةً إذا كان دفع العمولات على أساس شهري أو ربع سنوي. على سبيل المثال، قد يضمن مندوب المبيعات سحب 2000 دولار شهريًا، فإذا كان مندوب المبيعات يكسب أكثر من 2000 دولار في العمولات، فإنه يحصل على كل ما بيكسبه؛ أمّا إذا كسب 1500 دولار، فستحصل على 2000 دولار عن الشهر، ويُخصم -في بعض الحالات- النقص البالغ 500 دولار من أرباح العمولات المستقبلية، ويسمّى هذا السحب القابل للاسترداد؛ أمّا السّحب غير القابل للاسترداد، فيعني أنّ النّقص في العمولات المكتسبة لن يكون مستحقًا للشركة. وتجري الاستعانة بنظام السحوبات هذا لضمان دخل لمندوب المبيعات الحديث، بينما يقوم ببناء قاعدة عملائه. العلاوة: وهي حافز يدفع لبيع منتج معيّن أو خدمة محدّدة، أو الوصول إلى هدف مبيعات. والعلاوة كما يدلّ اسمها تدفع بالإضافة إلى الراتب والعمولة. وعادة ما تدفع كلّ ثلاثة أشهر. ويمكن أن تكون العلاوات جزءًا كبيرًا من إجمالي التعويض، ويعتمد ذلك على الشركة والمجال. ففي مبيعات المستحضرات الصيدلانية للرعاية الصحية مثلا، يمكن أن تتراوح المكافأة بين 20000 دولار و25000 دولار وتصل إلى 50000 دولار. التخطيط للكسب لا شك أنّك تدرك الآن أهمية إدارة نفسك، وإدارة وقتك، وفهم خطط التعويضات في تحقيق النجاح في المبيعات، إذ ترتبط كل هذه العناصر بأهداف الشركة، والتي تحدد في النهاية أهداف مبيعاتك. على سبيل المثال، إذا كانت الشركة تخطط لزيادة مبيعاتها بنسبة 6 بالمائة للسنة، فإن كل مندوب مبيعات مسؤولًا عن تقديم جزء معين من هذه الزيادة. ونظرًا لأن بعض مندوبي المبيعات جدد، فإن أهدافهم ستكون بلا شك أقل من مندوبي المبيعات الأقدم الّذين امتلكوا فرصة تطوير علاقات العملاء وجلب تدفقات الدخل الثابتة. ولعلّ أهم جانب في المبيعات هو فهم أهداف مبيعاتك: أي ما هو متوقّع منك بالضبط، ومتى هو متوقع منك. إذ تضع معظم الشركات أهدافًا أو حصصًا للمبيعات السنوية، وتوقعات المبيعات لإطار زمني محدد، حسب مندوب المبيعات، ثم تقسم الأهداف شهريا، وربّما أسبوعيّا. وتوفّر جدولة أهداف المبيعات المحددة Specific، والقابلة للقياس Measurable، والقابلة للتنفيذ Actionable، والواقعية Realistic، والمربوطة بزمن Time-bound أهداف SMART أو أهدافا ذكية. على سبيل المثال، يمكن برمجة الهدف التالي: "زيادة مردود المبيعات من برنامج المحاسبة مع العملاء الحاليّين بما نسبته 8% قبل حلول 31 ديسمبر 2024". وعند تقسيم هذا الهدف شهريا وأسبوعيا فإنّه يعطي طريقةً لقياس التقدم بانتظام. والأهم من ذلك، أن هدف SMART يوفر طريقة يمكن من خلالها إجراء محادثة منتظمة مع مدير مبيعاتك لمناقشة كيفية إزالة الحواجز، أو الوصول إلى موارد إضافية لتحقيق الهدف. وبهذا تصبح أهداف SMART أساس حصص المبيعات. نظرًا لأن العديد من المبيعات بين الشركات B2B لها دورة مبيعات طويلة، فإن العديد من الشركات تستخدم مؤشرات الأداء الرئيسية Key Performance Indicators أو اختصارا KPIs للمساعدة في قياس إنتاجية كل مندوب مبيعات. وهذه المؤشرات أشبه بمؤشّر عدد الكيلومترات في لتر البنزين في السيارات، فهي مقياس للكفاءة والفعالية. لذلك تخصّص مردودية المبيعات أو الربح الإجمالي في هدف SMART، فيما توفر مؤشرات الأداء الرئيسية تفاصيل حول الأداء، حيث يمكن أن تكون بهذا وسيلةً لتشخيص المشاكل في عملية البيع. كما تستخدم مؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم الأداء والتعويض، وذلك لأنّ النتائج هي كيفية تقييم مندوبي المبيعات ودفع أجورهم. فإذا لم يحقق مندوب المبيعات النتائج المرجوة، فمن المحتمل ألا يستمر طويلاً في منصبه في تلك الشركة. هذا ويمكن تنظيم مؤشرات الأداء الرئيسية حسب نوع الهدف إلى مؤشرات الأداء الرئيسية للأداء Performance KPIs، ومؤشرات الأداء الرئيسية للتحويل Conversion KPIs. مؤشرات الأداء الرئيسية للأداء: هي تلك التي تتضمن نتائج مثل المبيعات أو الحسابات الجديدة أو الوحدات المباعة أو نسبة الربح الإجمالي. مؤشرات الأداء الرئيسية للتحويل تُستهدم مقياسًا لإنتاجية مندوب المبيعات أو كفاءته، ولكن ليس لها نتائج. ومن أمثلتها عدد المبيعات لكلّ عميل، أو معدل الإغلاق. فيما يلي بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية للتحويل شائعة الاستخدام لقياس فعالية مندوبي المبيعات. مؤشرات الأداء الرئيسية للأداء حصة المبيعات (هدف المبيعات): حجم المبيعات المتوقع تحقيقه في إطار زمني محدد. وتتراوح تلك الأطر الزمنية بين حصة مبيعات يومية، وأسبوعية، وشهرية، وربع سنوية، وسنوية. ويمكن استخدامها كأساس للتعويضات وحوافز المبيعات. المبيعات مقابل الحصة: المبيعات المحققة مقارنةً بحصة المندوب (أو هدف مبيعاته) خلال الإطار الزمني المحدد. إجمالي الربح: الفرق بين تكلفة المنتج وسعر البيع. عدد الحسابات الجديدة: عدد العملاء الذين لم يتعاملوا مع الشركة خلال الفترة السابقة. مؤشرات الأداء الرئيسية للتحويل المبيعات لكل عميل: يحسب هذا المؤشر بقسمة إجمالي مبيعات مندوب المبيعات على عدد العملاء، بحيث يشير ارتفاع هذا المؤشر إلى إنتاجية مندوب المبيعات. المبيعات لكل موظف: إجمالي المبيعات المحققة مقسومًا على عدد الموظفين في الشركة. وتشير المبيعات المرتفعة لكل موظف إلى قوة مبيعات عالية الإنتاجية. اختراق العملاء: النسبة المئوية للتعاملات بين العميل (بإجمالي الدولارات وعبر خطوط الإنتاج) ومندوب المبيعات. ويشير الاختراق المرتفع عادةً إلى مندوب مبيعات منتج، وعادةً ما يكون على علاقة جيدة مع العميل. التكلفة لكل بيع: تكلفة تحقيق البيع، وتشمل تكلفة تعويض مندوب المبيعات، والسفر والترفيه، والمواد التسويقية، والخصومات الترويجية، والنفقات الأخرى. وعادةً ما تشير التكلفة المنخفضة لكل عملية بيع إلى مندوب مبيعات منتِج قادر على إغلاق عملية البيع بسرعة وبربح إجمالي أعلى، وبالتالي بتكلفة أقل. نسبة أول موعد إلى طلب الشراء: عدد الأيام المستغرقة بعد الموعد الأول مع عميل محتمل إلى حين تقديم طلب الشراء. ويشير عدد الأيام المنخفض عادةً إلى أن مندوب المبيعات يبادر باقتناص الفرصة بسرعة. نسبة الإغلاق: النسبة المئوية للمرات التي يحوّل فيها مندوب المبيعات العميل المرتقب إلى عميل من خلال إجراء عملية بيع. وعادةً ما تشير نسبة الإغلاق المرتفعة إلى ارتفاع إنتاجية مندوب المبيعات. دورة الاتصال: معدّل اتصال مندوب المبيعات بالعميل (مرة كل عشرين يوما مثلا). وتختلف دورة الاتصال حسب حجم العميل وإمكانياته، كما تشير دورة الاتصال الأقصر إلى وجود اتصال أكبر مع العميل. نسبة الاتصال إلى البيع: النسبة المئوية للمكالمات التي أدت إلى البيع. وعادةً ما تشير النسبة المنخفضة إلى مندوب مبيعات منتج. سيحدد لك مدير مبيعاتك بلا شك حصصًا للعديد من مؤشرات الأداء الرئيسية بناءً على أهداف الشركة. وتستخدم الشركات أهداف المبيعات أو الحصص "لمواءمة أداء فريق المبيعات مع خطة العمل".وفي كثير من الحالات، يتم استخدام حصص المبيعات كأساس للحوافز، مثل العمولة الإضافية والنقد والحوافز الأخرى؛ كما يمكنك استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية لتعيين أهدافك لدخلك السنوي، ومعرفة المطلوب منك لتحقيق دخلك المنشود. انظر الجدول 1.14. افترض أنك تريد جني 45000 دولار في السنة، وأنك تحصل على عمولة قدرها 500 دولار على كل عملية بيع. ما الذي يتطلبه كسب دخلك المستهدف؟ احسب الآتي: مؤشر الأداء المفتاحي الحساب مؤشر الأداء المفتاحي المستهدف الدخل السنوي 45000 $ عمولة كلّ بيع 500 $ عدد المبيعات الدخل / العمولة 45000 / 500 90 عملية بيع معدل الإغلاق % 10 عدد العملاء المرتقبين المبيعات × عدد العملاء المرتقبين لكل بيعة 90× 10 900 عدد اجتماعات العملاء المرتقبين عدد العملاء المرتقبين × عدد الاتصالات لكل عميل مرتقب 900 × 2.5 2250 معدّل اتصالات المبيعات شهريا عدد اتصالات العملاء المرتقبين / 12 .. 2250 / 12 188 معدل اتصالات المبيعات أسبوعيا عدد اتصالات المبيعات شهريا / 4 .. 188 / 4 47 معدل اتصالات المبيعات يوميا عدد اتصالات المبيعات الأسبوعي / 5 .. 47 / 5 9 المصدر: بارون إيه ويتز، وستيفن بي كاسلبيري، وجون إف تانر، سيلنج: بناء الشراكات، الطبعة الخامسة. (نيويورك: ماكجرو هيل، 2003)، 397. حدد أهدافك قد يبدو من المحيّر التفكير في تحقيق هدف مبيعات محدد. لكن الأمر أسهل مما تعتقد عندما تستخدم هذه النصائح لمساعدتك في التخطيط: اكتب أهدافك: من الغريب أنّك تزيد من فرصك في النجاح عندما تقيّد أهدافك بالكتابة. سواءً كنت تحدد أهدافًا لحياتك المهنية أو للعام أو لليوم المقبل، دوّنها ورتّبها في الأولويّة. افهم ما يلزم لتحقيق هدفك: إذا كان هدفك هو تحقيق زيادة بنسبة 10 % في المبيعات مقارنةً بمبيعات الشهر الماضي، فأجرِ العمليات الحسابية وحدد ما يعنيه ذلك في المبيعات بالدولار، ثم حدد عدد مكالمات المبيعات التي يتعين عليك إجراؤها لتحقيق هدفك. جدوِل النجاح: بمجرد تحديد عدد مكالمات المبيعات التي ستحتاج إلى إجرائها لتحقيق هدفك، خطط لجدولك الزمني حتى تنظّم الوقت الذي تستغرقه للنجاح. تتبّع تقدّمك: تتبع تقدمك اليومي بالمقارنة مع هدفك وأجرِ التعديلات عند الضرورة. حافظ على تركيزك: من السهل أن تفقد التركيز، خاصةً إذا لم تسر الأمور وفقًا للخطة. راجع خطتك واعرف أين لديك الفرص وابدأ كل يوم بتصميم للوصول إلى هدفك. دروس مستخلصة تفضّل الشّركات تعيين النّجوم في مناصب البيع. وهم الأشخاص الذين يمكنهم التواصل مع العميل، ومساعدة الشركة على تحقيق أهدافها. يمكن أن تساعدك الكثير من الأدوات في تعلّم محيط الشركة، مثل الملازمة، ومدير مبيعاتك، وبرنامج إدارة العملاء؛ وخاصّةً خلال فترة الإعداد. الإدارة الإقليميّة هي إدارة عملائك في منطقة جغرافية أو إقليم. وتحدّد عبرها بمن تتّصل ومتى لتقليل وقت سفرك ورفع وقت بيعك. إدارة الوقت هي عملية تنظيف نشاطاتك وترتيبها حسب الأولوية لضمان تحقيق أهدافك. وتظهر أهميّة هذا في المبيعات لأنّ الأهداف لا تتحقّق إلا بتخصيص أكبر وقت ممكن للبيع. يمكن أن يشمل التعويض الرّاتب، والعمولة، والسّحوبات، والحوافز، وغيرها. والعمولة مصمّمة لإعطاء دفع أو حافز لمندوب المبيعات حتّى يرفع مدخوله بتحقيق أهداف مبيعاته أو تجاوزها. مؤشّرات الأداء المفتاحية Key Performance Indicators واختصارا KPIs توفّر خريطة طريق لتحسين الأداء وتحقيق أهداف المبيعات. تمارين حدّد ثلاثة موارد تفيدك في المبيعات. واشرح كيف تفيدك؟ وإذا كنت تستخدمها فلم؟ ولم لا؟ وإذا كنت تفعل، فكيف تستخدمها؟ فكّر في موقف اختبرت فيه فترة إعداد. ما هي المعلومات أو الموارد التي كانت متوفّرة لمساعدتك في التعرف على محيطك الجديد؟ كيف علمت بوجود تلك الموارد؟ هل عدت لاستخدام تلك الموارد بعد تعلّمك خبايا العمل؟ زر مكتب توجيه أو تشغيل واسأل عن دورة في إدارة الوقت. سجّل في تلك الدورة وحدّد على الأقل عادتين جديدتين تعلّمت تطبيقها في عملية إدارتك الشخصية للوقت. باستخدام فكرة مدرسة قانون مرور المبيعات املأ الجدول التالي: النشاط اللون (أحمر / أصفر / أخضر) البحث عن العملاء المرتقبين الرد على رسائل العميل الإلكترونية حضور اجتماعات داخلية المتابعة مع العميل كتابة عرض شراء الاجتماع مع صديق للغداء بحث ما قبل اتصال البيع لنفترض أنّك مستشار مالي، وتريد تحقيق 7 آلاف دولار شهريا. اعتمادا على المعطيات التالية املأ الجدول اللاحق لتحديد عدد المبيعات، والعملاء المرتقبين، واتصالات البيع التي تحتاجها كلّ شهر لتحقيق هدفك: أنت تحقّق 1000 دولار عمولة عن كلّ عملية بيع. معدل الإغلاق عندك 10%. مع معدّل 2.5 اتصالا لكلّ عميل. اسم مؤشر الأداء المفتاحي الحساب هدف مؤشر الأداء المفتاحي الدخل الشهري العمولة عن كلّ عملية بيع عدد المبيعات معدل الإغلاق عدد العملاء المرتقبين عدد اتصالات العملاء المرتقبين معدّل الاتصالات شهريا معدّل الاتصالات يوميا لماذا اخترت الأولوية التي اخترتها لكل نشاط؟ افترض أنّك مندوب مبيعات، وأنك تحقق عمولة 10% وقد بعت 540.000 دولار من المنتجات هذا العام. ما هي مداخيلك من العمولات هذه السنة؟ وبناءً على هذا، إذا استفدت من سحوبات 50.000 دولار فهل حقّقت ذلك السحب؟ لنقل أنّك مدير إقليمي لشركة تأمين على الرعاية الصحية. والنشاطات على الجدول التالي ينبغي أن تنتهي بحلول الغد. خطّط يومك "على المذكرة أدناه" بملء كلّ نشاط في الوقت الذي ستستخدمه لإنهاء ذلك النشاط. لن تتمكّن من إنهاء جميع المهام، لذا عليك تقرير أيّها لن تفعله. ولا تنس ترك وقت للغداء. النشاط تعليقات الوقت اللازم لإنهاء النشاط السفر ثم العودة من اجتماع مبيعات اتصال مبيعات مع عميل مرتقب ساعة واحدة معاودة الاتصال بالرئيس تلقيت بريدا إلكترونيا من الرئيس يطلب أن تتصل به ربع ساعة تفحص الرسائل الإلكترونية والرد على ما ينبغي منها. تفقّدها 3 مرات يوميا على الأقل ربع ساعة كل مرة السفر والعودة من اجتماع مع عميل. اتصال مع عميل مهم ساعة وربع السفر والعودة من اجتماع مع عميل. عميل قليل المبيعات عالي الترقب ساعة واحدة عمل مكتبي مرة واحدة يوميا نصف ساعة متابعة مع عميل مرتان يوميا على الأقل ربع ساعة كل مرة اتصال هاتفي مستعجل يبدأ الاتصال 10:15 صباحا نصف ساعة متابعة داخلية واجتماعات اجتماع واحد خلال اليوم ساعة واحدة البحث وتأهيل عملاء مرتقبين تخصيص وقت مرة على الأقل في اليوم ساعة واحدة التحضير لاتصال مع عميل مرتقب الاتصال سيجري غدا نصف ساعة كتابة طلب شراء العرض متوقع خلال يومين ساعة واحدة إنهاء طلب شراء يمكن تقديم العرض بمجرد جاهزيته. ربع ساعة وفيما يلي مفكرة نموذجية يمكن استخدامها كمساعد لك. ترجمة -بتصرّف- لكتاب The Power of Selling الفصل 14 موضوع Managing Yourself, Your Income, and Your Results. اقرأ أيضًا المقال السابق: الإدارة الذاتية للوقت وتحديد الأولويات لدى مندوبي المبيعات إدارة الذات والاستفادة من الموارد لدى مندوبي المبيعات خمس نصائح تساعدك على أن تصبح مندوب مبيعات ناجح متطلبات العمل في المبيعات الانطباع الأول في المبيعات

يختلف عدد العملاء الذين تتعامل معهم باختلاف نوع العمل الذي تعمل فيه والشركة التي تعمل بها، فقد تتعامل مع عميل واحد أو ما يربو عن مئة عميل. وقد تتساءل عن كيفية تحديد العملاء الذين تتصل بهم كل يوم، وعن مقدار الوقت الذي يجب أن تقضيه في البحث عن العملاء المحتملين مقابل الاتصال بالعملاء الحاليين، ومقدار الوقت الذي يجب تخصيصه للأنشطة غير البيعية، مثل السفر، والأعمال الورقية، والاجتماعات الداخلية. وعلى الرغم من عدم وجود إجابة واضحة وسريعة لهذه الأسئلة، إلا أنه يجب أن يكون هدفك هو قضاء أكبر وقت ممكن مع العملاء أو العملاء المحتملين. إذ من المستحيل البيع إذا لم تكن أمام العميل. يقضي مندوبو المبيعات ما يقرب من أربعة عشر ساعة في الأسبوع في البيع وجهاً لوجه. وهذا يعني أنّهم خلال 70% من وقتهم (ما متوسّطه 46 ساعة عمل أسبوعيا) يقومون بأشياء أخرى غير البيع المباشر وجه لوجه. الشكل 2.14: "أنشطة مندوبي المبيعات في أسبوع العمل المتوسط". نظرًا لأن هدفك هو قضاء أكبر قدر ممكن من الوقت مع العملاء، فسيلزمك تحقيق التوازن بين المكان الذي تقضي فيه وقتك الفعلي مع العميل، ومع أيّ من العملاء تحديدًا ستقضيه. هذا هو المكان الذي تلعب فيه إستراتيجيات الإدارة الإقليمية دورها. استنادًا إلى دورة الاتصال، أي عدد مرات الاتصال لكل عميل من عملائك، ومكان كل منهم، ستضع خطة للاتصال بعملائك الحاليين، مع إتاحة الوقت للبحث عن عملاء محتملين. أي أنّك بعبارة أخرى ستحتاج إلى خطة لاستثمار وقتك بحكمة لتحقيق أهدافك. لتخطيط مكالمات مبيعاتك تحتاج إلى: خريطة مثل تطبيق Google Maps أو MapQuest. معلومات المبيعات والمبيعات المحتملة حسب العميل: يجب أن يتضمن نظام إدارة العملاء لشركتك هذه المعلومات أو أغلبها على الأقلّ. دورة اتصالك. حدد موقع كل عميل من عملائك بنقطة حمراء أو دبوس، ثمّ قسّم منطقتك إلى أقسام جغرافية ورقّمها. وهذا هو أساس خطّتك للإدارة الإقليمية. بعد ذلك راجع بيانات العملاء من مبيعات حالية ومحتملة لتنظيم وترتيب العملاء والمكالمات حسب الأولويّة. العميل المبيعات الحالية المبيعات المحتملة المنطقة الجغرافية مرات التواصل شهريا (دورة الاتصال) أ 3000 $ 10000 $ 1 2 ب 2000 $ 3000 $ 1 مرّة كل شهرين ج 10000 $ 10000 $ 1 2 د 1000 $ 6000 $ 2 1 هـ 3000 $ 12000 $ 2 2 و 2500 $ 3000 $ 2 1 الجدول 1.14: ورقة عمل الإدارة الإقليمية بناءً على ورقة عمل الإدارة الإقليمية، يمكنك التخطيط لمسارك، بحيث تجري مكالمات -أو مقابلات- في جزء من منطقتك في يوم معين، ثم تغطي قسمًا آخر في يوم آخر. سيضمن ذلك زيارتك لأفضل عملائك، وأكثرهم احتمالًا للنمو بانتظام، وهذا يقلل من وقت السفر. وفي حين أن هذا قد يبدو عملًا إضافيًا مكثفًا، إلا أنه سيوفر لك الوقت على المدى الطويل ويساعدك على زيادة مبيعاتك، ودخلك. إدارة الوقت يقول لويس بون Luis Boone في مفارقة طريقة حول إدارة الوقت: "سألتحق بالتأكيد بدورة تدريبية حول إدارة الوقت، بمجرّد أن أجد الوقت لإدراجها في جدول أعمالي". إذا شعرت بهذه المعضلة من قبل، فقد حان الوقت للتركيز على تعلّم إدارة الوقت. يتقاضى مندوبو المبيعات رواتبهم بناءً على النتائج وليس على عدد ساعات العمل. ووقت مندوب مبيعات تتنازعه الكثير من الواجبات، منها: احتياجات العميل الاجتماعات الداخلية المتابعات المقترحات المكالمات الهاتفية البريد الإلكتروني الرسائل النصية حالات الطوارئ يمكن أن تكون كلّ هذه الأنشطة لصّ وقت، إذ يستنزف وقتك من مهمتك الأساسية وهي البيع، فقد تجد نفسك تملأ بعض أيامك بمهام شاقة مثل تلك التي لا تحقق قيمةً فعليةً للعملاء، ولا تقفل المبيعات في النهاية. يقول مستشار المبيعات الشهير والمتحدث التحفيزي زيج زيجلار Zig Ziglar: "لا يحدث شيء حتى يبيع أحدهم شيئًا ما." ولفهم كيفية تجنب الوقوع في بحر التفاصيل اليومي، من الجيد أن تدرك لماذا تستهلك هذه الانقطاعات والطلبات الإدارية يومك. وفيما يلي ثلاثة أسباب رئيسية تجعل الوقت يتسرّب من بين يديك: سوء التخطيط: تجنب الوقوع في فخ التركيز على اللحظة، وقم بوضع خطة يوميًّا لأنشطة البيع -وليس لمجرّد ملء الوقت- التي تريد تحقيقها. تتضمن أنشطة البيع الحقيقية عدة أشياء، مثل تحديد ستة عملاء محتملين جدد، أو تحديد ثلاثة مواعيد للأسبوع القادم، أو إغلاق عملية بيع واحدة على الأقل. وينصح أن "تكتب أهم ثلاث نتائج في الجزء العلوي من خطتك" التّسويف: يجعل الخوف من الرفض العديد من مندوبي المبيعات يشاركون في مهام لا معنى لها. إذ من الصعب الحصول على موعد مع أحد العملاء، لأنه ليس لديهم دائمًا الوقت الكافي لمنحه لمندوبي المبيعات. إذ يرغب العملاء في الحصول على حلول حقيقية وليس عروض مبيعات، ولهذا يستغرق الأمر وقتًا وبحثًا وإبداعًا لفهم عمل العملاء كما يجب. تضخيم المهام: التفكير في المدة التي يستغرقها الانتقال من تحديد عميل محتمل إلى إتمام عملية بيع قد يجعل المهمة تبدو هرقليةً في بعض الأحيان. يأتي نجاح المبيعات من سلسلة من المكاسب، وليس من نجاح عملية ضخمة واحدة. ولذا من الأفضل تحديد أهداف قصيرة المدى لتحقيق تقدم ثابت نحو الهدف الأكبر والأطول أجلاً. إتقان إدارة الوقت هناك العديد من النظريات حول طريقة إدارة نفسك ووقتك، ولعلّ أحد أفضل الموارد كتاب العادات السبع للأشخاص الأعلى فاعلية The Seven Habits of Highly Effective People من تأليف خبير الإدارة ستيفن آر كوفي Stephen R. Covey. ويستند الكتاب إلى سبعة مبادئ تبدو بسيطة، لكنها توفر إطارًا يجعلك أكثر كفاءةً وفاعليةً ونجاحًا: كن سبّاقًا: تحلّ بالمبادرة، وتحكّم في بيئتك. خض البداية وأنت تتصوّر النهاية: طوّر قيادةً شخصيةً تساعدك على الاستمرار في التركيز على أهدافك. احترم الأولويّات: تجنب الملهيات وإهدار الوقت في الإدارة الشخصية، فهذا هو جوهر إدارة الوقت. فكّر في الفوز للطّرفين: ابنِ النجاح من خلال التعاون مع الآخرين، وليس من خلال السّعي إلى الرّبح على ظهورهم. اسع أوّلا إلى أن تَفهم، ثمّ أن تُفهَم: طوّر علاقات قوية من خلال الاستماع والتفاهم. التآزر: اعترف بما يساهم به الآخرون، وقدّره. اشحذ همّتك: ركز على التجديد الذاتي في نفسك روحيًا وعقليًا وجسديًا واجتماعيًا. تبنى الكثيرون فلسفة كوفي، حتى أن شركته الاستشارية فرانكلين كوفي تقدم المشورة لآلاف الأشخاص والشركات حول العالم، فقد أصبحت أدواته في إدارة الوقت والتخطيط الذاتي شائعةً للغاية بين متابعيه المخلصين. مقطع فيديو اختيار النّجاح شاهد ستيفن كوفي يتحدّث عن اختيار النّجاح في مقطع الفيديو: (يمكن تفعيل الترجمة التلقائية إلى اللغة العربية): .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } نقطة قوة: دروس في البيع من وجهة نظر العميل لا تضيّع الوقت إذا كنت تعتقد أن وقتك ثمين، ففكر في مدى أهمية وقت عميلك. عندما يعتقد عميلك أن التعامل معك يساعده في توفير الوقت، فقد يكون هذا سببًا لعدم تعامله مع أي شخص آخر! لنأخذ تجربة مارسيا بوريلو مثالًا حيًّا لذلك. هذا اقتباس منها تكيل فيه المديح لمصرف بانك آتلانتيك في تامبا بولاية فلوريدا الأمريكيّة: المغزى من هذا المثال الحيّ هو أنّك عندما توفّر وقتك، وتحافظ بالأخصّ على وقت عميلك، فإنّك ستحصل على تعاملات أكثر. أكثر ثلاثة أشياء تضيّع وقت مندوبي المبيعات يقول راي سيلفرستين "الوقت -أثناء البيع- هو أعلى مواردك قيمة". ولكن يمكن أحيانًا أن ينشغل مندوبو المبيعات بنشاطات لا تدرّ مبيعات. وفيما يلي أكثر ثلاثة نشاطات مُضيعة للوقت: التّركيز على الأمور المستعجلة: الاتصالات الهاتفية، ورسائل البريد الإلكتروني، والأعمال الورقية، وحتّى الاجتماعات نشاطات قد تبدو مستعجلة، ولكنّها تسرق الوقت والتركيز من البيع الفعلي. الارتياح المفرط: العادات، والروتين، والارتياح المفرط؛ كلّها يمكن أن تكون حواجز تمنع من المجازفة لبيع فكرة عظيمة. قلّة الثّقة في الأشخاص الآخرين: يمكن أن يضيّع مندوب المبيعات فرصًا عديدةً للعمل الجماعي، وتقاسم مشقّات العمل إذا اعتقد ألاّ أحد يمكنه إنجاز ذلك العمل بالجودة التي يصبو هو إليها. العمل بذكاء لا بجد شديد لا يتطلّب النّجاح في المبيعات العمل لساعات طويلة بالضرورة، بل يتطلب الإمساك بزمام الأمور. تتعلّق إدارة الوقت بالتحكّم في وقتك وحياتك ونتائجك. وفيما يلي ست نصائح مجرّبة لإدارة الوقت بفعالية أكبر، يمكنك استخدامها في الدّراسة، وفي المبيعات: 1. التّنظيم اجمع أنسب الأدوات للقيام بعملك على أكفأ وجه، وبأكثر الطرائق فعالية! تأكد من أن مكتبك مناسب، وأن إضاءته مناسبة، وصنّف ملفّاتك في مجلّدات ورقية ورّقمية، واختر نمط تسمية مثل "اسم العميل-الموضوع-التاريخ"، واستعمله في كلّ ملفاتك حتى تسهّل على نفسك العثور على الملفات التي ربما حفظتها في المجلّد غير المناسب. يمكنك أيضًا استخدام أحد برامج أو تطبيقات إدارة الوقت لتنظيم أمورك. 2. حدد أهدافا زمنية إذا كنت لا تعرف ما تتوقع تحقيقه، فلن تعرف أبدًا ما إذا كنت ستصل إليه أم لا؛ لذا اكتب الأهداف التي تريد تحقيقها كل يوم في قائمة المهام، ولعلّ من المفيد كتابتها ليلًا قبل اليوم التّالي. استثمر خمس عشرة دقيقة في نهاية كل يوم للتخطيط لليوم التالي، أو استفد من عطلة نهاية الأسبوع لتخطيط أهداف الأسبوع القادم. كن واضحًا وواقعيًا بشأن ما تريد تحقيقه ومتى. 3. ترتيب نشاطاتك حسب الأولوية بعد أن أنشأت خطة العمل، أو قائمة المهام، راجعها وأعد ترتيبها لرفع الأشياء الأكثر أهميةً إلى المقام الأول. وبهذا تضمن أنّك تركز وقتك على أهم الأنشطة. وعن هذا يقول الرئيس التنفيذي الأسبق لشركة كرايسلر Chrysler، لي إياكوكا Lee Iacocca: بعبارة أخرى، افعل الأشياء المهمة والصعبة أولًا. يعتقد الناس أحيانًا أنه من الأفضل القيام بالكثير من الأشياء الصغيرة أولًا حتى تتمكن من شطبها من قائمتك، ولكن من الأفضل أن تتعامل مع الأشياء الأكثر تحديًا عندما تكون بكامل طاقتك، وتترك الأشياء الصغيرة لوقت لاحق، أو عندما تتبقّى لديك بضع دقائق في يومك. 4. أنجز جدولا زمنيا انطلاقًا من قائمة مهامّك، خصّص وقتا لكلّ نشاط حتّى تتمكن من تحديد مقدار الوقت الذي ستستغرقه لإنجاز كل منها. سيكون هذا الجدول بمثابة دليل يساعدك على البقاء على المسار الصحيح خلال يومك، ولعلّه أفيد في "إدارة الدقائق" إدارةً فعّالة، إذ يمكّنك من استخدام وقت السفر أو التنقّل، ووقت الانتظار، وأوقات التوقف الأخرى للرد على المكالمات الهاتفية، ورسائل البريد الإلكتروني، أو للتفكير في حلول لمشاكل العملاء. ضمّن جدولك الزمنيّ العناوين وأرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني لكل شخص تحتاج إلى الاتصال به إذا لم يكن مسجّلا على هاتفك الذكيّ أو دفتر عناوينك، إذ سيساعد هذا في توفير الوقت، وتقليل الإلهاءات. 5. فوض آخرين ببعض العمل على الرغم من أنك قد تعمل مستقلًا، إلّا أنّه من المحتمل أن يكون هناك أشخاص آخرون في الشركة يمكنهم المساعدة في أنشطة معينة؛ إذ يجدر بك مثلًا تفويض المهام الكتابية والإدارية إلى مساعدك، أو سكرتير المكتب؛ واحرص دومًا على شكر كلّ من يساعدك في إنجاز عملك، مرؤوسًا كان أو زميلًا، أو فردًا من العائلة. يُعَد التفويض واحدًا من الأسرار الحقيقية للنجاح، فقد أظهر استطلاع أجراه واتسون واييت Watson Wyatt أن مندوبي المبيعات ذوي الأداء العالي يقضون وقتًا أقل بنسبة 30% في المهام الإدارية مقارنةً بمنخفضي الأداء. 6. توسيع وقت البيع يجب أن يكون هدفك هو قضاء أكبر قدر ممكن من الوقت أمام العملاء، إذ من المستحيل عمليًا بيع أي شيء إذا كنت لا تتحدث إلى عملائك ولا تتعرّف إليهم. وهذا يعني أنه يتعيّن عليك معالجة الملهيات والمقاطعات. وبهذا الصدد، استمع إلى طريقة جورج لودويج George Ludwig في رفع وقت المبيعات، والتي يسمّيها مدرسة قانون مرور المبيعات: (يمنكك تفعيل الترجمة التلقائية إلى العربية). خاتمة بهذا نكون قد تعرفنا على كيفية إدارة مندوب المبيعات للوقت وتحديده للأولويات لربح الوقت والجهد وتحقيق كفاءة أكبر في العمل. ترجمة -بتصرّف- لكتاب The Power of Selling الفصل 14 موضوع Managing Yourself, Your Income, and Your Results. اقرأ أيضًا المقال السابق: إدارة الذات والاستفادة من الموارد لدى مندوبي المبيعات خطوات البيع الناجح متطلبات العمل في المبيعات خمس نصائح تساعدك على أن تصبح مندوب مبيعات ناجح أهمية الهندام في البيع

تخيل أنك حصلت على وظيفة أحلامك في المبيعات، وذهبت إلى مكتب الشركة للتدريب والتوجيه، وأعددت مكتبك المنزلي، واستلمت سيارة الشركة. والآن ماذا؟ تُعَد المبيعات مهنةً صعبةً ومبهجة، متطلبةً ومجزية. وهذا الجزء من السلسلة هو فرصتك للتطلّع إلى الأمام، ومعرفة كيفية تعلم الأنشطة اليومية التي تجري في مهنة البيع، وتحديد الموارد التي تساعدك على أن تكون شريكًا لعملائك، وتحقيق النجاح لنفسك وشركتك. يبدو الأمر صعبًا، ولكن سيسهّله عليك امتلاك أشخاص يرشدونك ويدعمونك. احرص على أن تكون نجما بغض النظر عن الوظيفة التي لديك أو الشركة التي تبيع من أجلها، يمكنك -بل ويجب- أن تكون متميّزا متقنًا لعملك، أو بعبارة أخرى "نجمًا". وهذا يعني أن تكون الأفضل في ما تفعله. ليس عليك أن تكون مشهورًا أو خرّيج جامعة مرموقة لتكون نجمًا. وعن هذا تقول المدوّنة أورين هوفمان Auren Hoffman: ومقصدها هو أن مديري التوظيف يريدون تعيين الشّخص الأفضل لكلّ وظيفة، لذلك ليس عليك أن تكون ممتازًا في كل شيء. فقط تميّز في أفضل شيء تفعله. ابحث عن مجالك الّذي تتميّز فيه، وركز عليه، فالتميّز والنّجومية في المبيعات تعني ببساطة التواصل مع العملاء. الاستفادة القصوى من مواردك وفقًا لما ذكرته آن ديفين Ann Devine في مقال نشر في موقع ذا بلاك كوليجن أونلاين The Black Collegian Online بعنوان "هل الوظيفة في المبيعات مناسبة لك؟" فإنّ "أفضل جزء في المسار الوظيفي في مجال المبيعات هو أنها غير محددة". تتميز وظيفة المبيعات بكون كل يوم فيها مختلفًا تمامًا عن البقية، إذ ستجد نفسك تبحث في بعض الأيام عن عملاء متوقعين، وفي أيام أخرى قد تقدم عرضًا تقديميًا إلى عميل محتمل؛ لذا نادرًا ما تصبح هذه البيئة المثيرة التي لا يمكن التنبؤ بها مملة. مع ذلك، يمكن القول أن هذه المرونة الشديدة في البنية هي ما يمكن من جهة أخرى أن يمثل تحديًا في اختيار الأولويات وتحقيق الأهداف، فأولئك الذين ينجحون يدركون كيفية إدارة أنفسهم ووقتهم واستخدام الموارد المتاحة لهم من شركتهم وزملائهم ومجتمعهم. قد تتساءل عما تعنيه إدارة نفسك أو الإدارة الذاتية! عندما تكون في مجال المبيعات، فإن إحدى أهم الوظائف التي لديك هي التأكد من أن لديك اتجاهًا واضحًا حول ما تريد تحقيقه وما عليك القيام به للوصول إلى هناك. فعلى الرغم من أنك معتاد على إدارة نفسك ووقتك في المدرسة، فقد تكون مهمةً شاقة أن تكون مسؤولًا عن الاتصال بالعملاء وتحقيق المبيعات، خاصةً إذا كنت مقيمًا في مكان بعيد عن مكتب الشركة مثل مكتبك المنزلي؛ لذلك حدد مواردك. إدارة نفسك قصد النجاح مندوب المبيعات الممتاز ينشأ بفضل العادات الممتازة. وفيما يلي بعض النصائح من ريتشاد جولدمان Richard Goldman كاتب "الحظّ المخطّط له: النجاح الأكيد في عالم الارتياب": التعلّم بالتجريب: بادر بالبحث عن المعلومات، وتعليم نفسك كيفية القيام بالأشياء. اتّخاذ قراراتك بنفسك: قد لا تمتلك جميع المعلومات التي تحتاجها، لكنّ أفضل قرار هو القرار الّذي تتّخذه، لذا لا تسمح لغيرك باتّخاذ قرارتك عوضًا عنك. آمن بنفسك: حصلت على هذا العمل نظير ذكائك ومهاراتك. لذا لا تصدّق للحظة بأنّك لن تنجح. الملازمة من أفضل طرائق التدريب وتعلّم خبايا المهنة، نذكر "ملازمة الزملاء"، أو ما يسمّى في الإنجليزية Shadowing بما معناه التظليل، أي أن تصبح ظلاّ لزميل جيّد، أو مندوب مبيعات ممتاز، أو مدير مبيعات متمرس. وتُعَد مقاطع الفيديو في بداية كل فصل طريقةً افتراضيةً للحصول على بعض الأفكار المتميّزة من محترفي المبيعات ذوي الخبرة. قد تنظّم الشّركة التي تتقدّم لها في بعض الأحيان خرجات ميدانية لك مع أحد مندوبي مبيعاتها في اتصال مبيعات، وهذه فرصة لك لتجربة ما تستلزمه الوظيفة بالضبط، وفرصة للشركة لكي ترى كيف تتفاعل في بيئة البيع قبل أن تحصل على عرض عمل، لذا اغتنمها جيدًا وبذكاء؛ لكن قد تنظّم هذه الخرجة بعد تعيينك كفرصة لتدريبك. وهنا أيّا كان الحال، استغلّ فرص ملازمة مندوبي المبيعات ذوي الخبرة. وفيما يلي بعض النصائح التي ستساعدك على تحقيق أقصى قدر من الفائدة: واظب على الاحترافية: من المحتمل أنك ستسافر مع مندوب مبيعات أو مدير مبيعات ليوم واحد على الأقل، وأحيانًا لمدة أسبوع أو أكثر. وعلى الرغم من أنكما ستتعرفان على بعضكما البعض، إلا أنه من المهم جدًا أن تذكر دائمًا دورك في الخرجة الميدانية. تجنب المواضيع شديدة الخصوصية أو غير الملائمة: في حين أنه من المناسب دائمًا قول الحقيقة، فمن الأفضل تجنب الموضوعات المثيرة للجدل، لا سيما تلك المتعلقة بالشركة. هذّب سلوكك: نظرًا لأنك ستقوم بدور الترفيه عن العملاء، فإن الشخص الذي تلازمه سيراقب بلا شك سلوكك الاجتماعي. تصرّف على سجيّتك: احرص على أن تكون عفويًّا، إذ لن تكون قادرًا على التعلّم إذا كنت تتصرّف بطريقة مصطنعة أو غير طبيعية. استفد من مدير مبيعاتك لا يدرك العديد من مندوبي المبيعات أن مدير المبيعات -أي الشخص الذي يرأسهم)- هو المسؤول النهائي عن تحقيق أهداف مبيعات الشركة. ولهذا يضطرّ مدير المبيعات إلى أن يفعل كلّ ما في وسعه لمساعدة مندوبي المبيعات على النّجاح؛ لذا فحتى قبل أن تبدأ عملك، من الجيد التواصل مع مدير المبيعات الّذي ربّما أجريت مقابلةً معه، إذ من المحتمل أن يكون لديك معلومات الاتصال به. وأفضل ما تبدأ به علاقتكما هي إرسال رسالة شكر مكتوبة بخط اليد بعد قبولك للمنصب. قد يكون مدير المبيعات أهم مصدر لمعلومات الشركة وتطلّعات العملاء. وبما أن لديه الكثير من الخبرة في البيع قبل أن يصبح مدير مبيعات، فمن المحتمل أن يشاركك أفكاره لمساعدتك على تحقيق النجاح. بل وفوق تسهيل عملك، يمكنه أيضًا أن يعلّمك الكثير عن البيع؛ لذا من الجيد دائمًا إبقاء مدير المبيعات على اطلاع دائم بحالة عملائك وتوقعاتك. سيقدّر تحديثاتك الاستباقية والمنتظمة حول مكانة كل عميل، وعميل متوقع؛ بالإضافة إلى اجتماعاتك الفردية أو اجتماعات الموظفين أو المكالمات الجماعية. في بعض الأحيان، يكون مندوبو المبيعات الجدد قلقين حيال طرح أسئلة على مديري المبيعات، وهذا أمر طبيعي جدًا؛ مع ذلك تذكر أن مدير المبيعات لا يتوقع منك معرفة كل شيء، لذا ستُظهر له أسئلتك أنك مهتم بمعرفة المزيد عن الأعمال منه، وأنك تحتاج إلى مساعدته في تحديد المجالات التي ستكون أكثر فائدةً للتدريب. يمكن أن يكون مدير المبيعات جزءًا من قصة نجاحك.، لذا اطرح الأسئلة، واسأل عن رأيه، وأبقه على اطلاع، وساعد في جعله يبدو جيدًا، وستكون لديك علاقة مستمرّة وناجحة. ومثلما يُعَد التواصل مهمًا للغاية مع العملاء، فهو على نفس الأهمية في ما يخص بناء علاقتك مع مدير المبيعات. من المحتمل أن يكون لديه نطاق سيطرة a span of control، أي عدد الأشخاص الذين يعملون تحت إمرته. ويتراوحون بين شخصين وعشرين شخصًا أو أكثر؛ لذا من المهم فهم الهيكل التنظيمي لقسم المبيعات. وبينما تختلف كل شركة عن الأخرى، يظهر الهيكل الأساسي لمنظمة البيع في الشّكل 1.14 "المخطط التنظيمي لقسم المبيعات". في بعض الشركات، قد يكون مندوبو المبيعات مسؤولين عن مدينة واحدة، أو مجموعة مدن، أو منطقة إقليميّة، أو أيّ نوع آخر من المحدّدات الجغرافية. وفي هذه الحالة، يكون مندوبو المبيعات، الذين يطلق عليهم عادةً مديرو المناطق، مسؤولين عن العملاء في منطقتهم الجغرافية المحددة. تساعد هذه الإستراتيجية التنظيمية في تقليل مقدار وقت السفر بين العملاء. الشّكل 1.14 "المخطط التنظيمي لقسم المبيعات". في الشركات الأخرى، قد يكون مندوبو المبيعات مسؤولين عن علامات تجارية بعينها، أو منتجات محدّدة، أو فئات منتجات معيّنة. وفي حالة الشركات المصنعة للأغذية مثلًا، قد تكون هذه الفئات عبارة عن مشروبات غير غازية، أو وجبات جاهزة، أو منتجات ألبان؛ أمّا في مجال الخدمات المهنية فقد تكون المنظمة عمودية، مثل مبيعات التجزئة، أو الخدمات المالية، أو الرعاية الصحية. قد يتطلب هذا النهج المرتبط بالفئة أو المنتج أن يسافر مندوبو المبيعات إلى العملاء في أجزاء مختلفة من البلد بناءً على احتياجات العملاء، كما يتطلب من مندوب المبيعات تطوير الخبرة في منتج أو تخصص معين. قد يكون لمراكز المبيعات هذه تسميات مثل مدير الحساب، أو مدير المنتج، أو مندوب المبيعات. الموارد وحسن التدبير تمتلك الشركة التي تعمل بها -بغض النظر عن حجمها- مواردا. فالحاسوب المحمول، وبرنامج إدارة علاقات العملاء CRM، وحساب المصاريف، ومالك الشركة، وقسم الموارد البشرية، وقسم الذمم المدينة، وغيرها جميعها عبارة عن موارد تساعدك على أداء عملك، لذا استغرق ما يكفيك من الوقت في استكشاف تلك الموارد عند بدئك العمل لدى الشركة. ستشارك الشركات الكبرى في دورة توجيهية غالبًا، أو فيما يعرف بـ عملية الإعداد onboarding للتعرف على كيفية عمل الشركة وكيف يمكنك الاستفادة من الموارد لمساعدتك في أداء وظيفتك؛ أما في الشركات الصغرى، فتكون العملية أقل رسمية، وتتطلب منك المبادرة والاستباق لاستكشاف ما هو متاح. وفي كلتا الحالتين، تقع على عاتقك مسؤولية استكشاف وفهم مواردك. تذكر أن جميع المهارات التي تستخدمها عندما تتواصل مع العملاء هي نفسها عندما تتواصل داخل شركتك: ابنِ علاقات دائمة تعود بالفائدة على الطرفين. وبينما تختلف كل شركة، إليك بعض الموارد الداخلية المتوفرة في معظم الشركات. قسم الموارد البشرية: سواءً كنت تعمل في شركة كبيرة أو شركة ناشئة، من الجيد معرفة الأشخاص الرئيسيين في الموارد البشرية. ولعلك أجريت مقابلةً مع أحدهم سلفًا، لكن لا تتوقف عند هذا الحد. طوّر علاقاتك من خلال التعرّف على من يدير علاقات الموظفين من أسئلة حول مبادئ الشركة وسياساتها، والمسائل الأخلاقية فيها، والتعرّف على من يتولى جانب الفوائد من تأمين طبي، وتعويضات العطل، والمزايا الأخرى. قسم المالية: لا بدّ من التعرف على الأشخاص الذين يتعاملون مع حسابات القبض. ونظرًا لأن معظم مندوبي المبيعات مسؤولون عن عمليات التحصيل، فمن المرجح أنك ستتعامل كثيرا مع موظّفي المالية أو المحاسبة أو الحسابات مستحقة الدفع. يمكن لهؤلاء تقديم معلومات مفيدة حول عمليات الشركة وسياسات دفع الفواتير. وهنا تذكر أنك لن تكون أوّل ولا آخر شخص تواجهه مشكلات دفع العملاء فواتيرهم، لذا استفد من معرفة وخبرة موظّفي قسم المالية. قسم المشتريات أو تطوير المنتجات: سواءً كنت تبيع منتجًا أو خدمة، لا بدّ أن تتعرّف إلى الذين يتخذون القرارات بشأن ما سيكون متاحًا للبيع بالضبط. قد تكون لدى العملاء أسئلة محددة حول أداء المنتج أو الخدمة، وقد تحتاج إلى بعض المعلومات الإضافية للإجابة عليها، وموظّفو هذا القسم يملكون تلك الإجابات. بالإضافة إلى ذلك، سيساعدك بناء علاقة مع الأشخاص في هذا القسم على منحك نظرةً استشرافيّةً لما سيكون متاحًا في المستقبل. والأهم من ذلك، أنه سيساعدك على تقديم معطيات وتعقيبات بناءً على منظور العميل. قسم التسويق: من المهم معرفة الأشخاص المسؤولين عن ترويج العلامة التجارية لشركتك. يمكنك اختلاس النّظر إلى طرائق الإعلان، والعروض الترويجية، وأنشطة الاتصال الأخرى؛ كما يمكنك أيضًا الحصول على معلومات مهمة حول الخطط المستقبلية، والمساعدة في تشكيل خطة التسويق بناءً على تجربتك مع العملاء. قسم تقنية المعلومات: يدعم موظّفو هذا القسم كلّ شيء في الشّركة، بدءًا من الحواسيب، وانتهاءً بالتّقارير؛ ومن المحتمل أن تكون لديك حالة طوارئ تقنية في وقت ما، لذا من الأفضل بناء علاقة قوية مع موظّفي هذا القسم من البداية. مندوبو المبيعات الآخرين: أنشئ علاقات مع مندوبي المبيعات الأفضل أداءً حتى تتمكن من معرفة أفضل الممارسات. واصحبهم في جولات واتصالات البيع، وتعرف على ما يجعلهم ناجحين. مصادر أخرى: استكشف نظام إدارة العملاء CRM، والشبكة الداخلية في الشركة، ومجتمعات الإنترنت. هذه طريقة ممتازة للتعرف على كيفية الفوز بالمبيعات، والاطلاع على أمثلة للعروض الناجحة، والتعرف على ممارسات أصحاب الأداء الأفضل. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } بيع القوة: دروس في البيع من علامات تجارية ناجحة مطاعم هارد روك تخيّل أن تدخل قاعة توجيه الموظّفين، وتستلم دليل الموظّف، لكنّه يبدو أشبه بكتاب هزلي منه عن دليل رسمي. هكذا توظّف مطاعم هارد روكس Hard Rocks قوتها البيعية المكوّنة أساسًا من مواليد الألفية الثانية. أعاد مدير التدريب والتطوير الرئيسيُّ جيم نايت Jim Knight أساليب التوظيف في مطاعم هارد روكس كليّا. واستوحى الفكرة من كتب الأبطال الخارقين الهزليّة، وأشرك الموظّفين في سرد قصّة المطعم، فالرّسومات والصّور كلّها من إنجاز الموظّفين. والنتيجة مبهرة للغاية، إذ أنّ معدّل دوران الموظّفين في الشّركة أقلّ بخمسة وخمسين نقطة من المتوسّط في هذا المجال. إلى جانب استخدام موارد الشركة، من المهم أيضًا أن تبقى على اطلاع دائم بالتغييرات في التكنولوجيا، لترفع فعاليتك من جهتك، وتعيد تحديد الممارسات المناسبة. وفي هذا الميدان، حدّدت هيلين هاست Helen Hast، الأستاذة في كلية الدراسات العليا للأعمال بجامعة هارفارد، إدارة التغيير التكنولوجي على أنّها واحدة من الكفاءات الأساسية الخمسة للقرن الحادي والعشرين. وفقًا لمقال منشور على بي نت BNET، قالت: الموارد مهمّة في رفع الفعالية في المبيعات، ولكنّ حسن تدبير تلك الموارد هو ما يجعلك ناجحا. فكر في الأمر: اكتشف إيفان ويليامز Evan Williams، وبيز ستون Biz Stone، وجاك دورسي Jack Dorsey طريقةً لجعل تويتر Twitter أحد أشهر المواقع الإلكترونية في العالم دون استخدام الإعلانات التقليدية لنشر الخبر . من المعروف أنّ ويليامز وستون ودورسي لم يملكوا كل الموارد التي يحتاجونها لإطلاق هذا الموقع الناجح، كما لم تكن لديهم أموال للإعلان أو أي شيء آخر من هذا القبيل، لكنهم كانوا واسعي الحيلة وأحسنوا التدبير في إقناع الناس بتجربة خدمتهم الجديدة، واستخدامها، والتفاعل معها. ربّما لن تنشر موقع تويتر التالي، ولكن يمكنك بالتّأكيد بيع فكرة كبيرة باستخدام مواردك وحسن تدبيرك. ترجمة -بتصرّف- لكتاب The Power of Selling الفصل 14 موضوع Managing Yourself, Your Income, and Your Results اقرأ أيضًا المقال السابق: الاستعداد لبدء الوظيفة دليلك الشامل لفهم أشهر مصطلحات المبيعات خطوات البيع الناجح

بعد أن تحصل على خطاب العرض الوظيفي، ستحس بالحماس لبدء عملك الجديد خلال بضعة أسابيع، وهنا لن يكون الوقت مناسبًا جدًا للتراخي والراحة، فصحيح أنه يمكنك الاسترخاء قليلًا، إلا أنك ستبقى مُطالَبًا في هذا الوقت بالتحديد ببعض الأعمال المتعلقة بالمتابعة. من عالم الدراسة إلى عالم الشغل مثلما يجب ألا تفترض أبدًا أن البيع قد انتهى، ينطبق الأمر نفسه على وظيفتك، فعلى الرغم من أن لديك عرضك، إلا أنها بداية لإثبات نفسك في حياتك المهنية الجديدة، سواءٌ قررت العمل في شركة كبيرة، أو شركة صغيرة، أو بدء مشروعك الخاص، فكل شيء يبدأ هنا. يجب أولًا إدراك أن عالم الشركات مختلف تمامًا عن الفصل الدراسي، إذ لن يُخطَّط كل شيء -بالنسبة للمبتدئين- في منهج مع قراءة محددة مسبقًا، وواجبات منزلية، واختبارات نهائية؛ لذا إذا كنت تعتقد أنك مشغول الآن أثناء وجودك في المدرسة، فسيكون الانشغال في العمل أضعاف ذلك، وينبغي لكل شيء في ميدان العمل أن يُنجَز في وقته المحدد، لذا فالأمر متروك لك لتحديد أولويات ما تحتاج إلى إنجازه. لا توجد في عالم الأعمال اختبارات فصلية، ولا سنوية، لكن في نفس الوقت، يجري اختبارك يوميًا، وهنا لن تحصل على بطاقة تقرير أو درجات، بل ستحصل على مراجعة للأداء تكون بمنزلة منصة تعقيبات ودليل تطوير ذاتي، وسِجِل لأدائك في الشركة؛ وحتى إذا كنت قد حصلت على وظيفة أثناء وجودك في المدرسة، فيُتوقَّع منك عندما تكون موظفًا بدوام كامل أكثر من الذي يُتوقَّع من المتدرب أو الموظف بدوام جزئي، إذ لم يَعُد الأمر متعلقًا بتأثير أدائك على نتائجك وحسب، بل بتأثيره على نتائج الشركة، وهنا يتعلق الأمر بكيفية تأثير أدائك على نتائج الشركة. قبل البدء البدء بقوة مهم في أي وظيفة، ويمكن أن تُحدِث الأيام التسعون الأولى فرقًا في مدى جودة أدائك في عملك، لذا احرص على أداء المتابعة بعد مقابلات العمل، قبل أن تبدأ العمل الفعلي، إذ سيمنحك هذا السبق، بل يمكن أن يُحدِث فرقًا في جودة أدائك في الشركة. فيما يلي خمسة أشياء يجب عليك فعلها قبل أن تبدأ عملك الجديد: الامتنان والشكر: أرسل ملاحظةً مكتوبةً بخط اليد إلى رئيسك الجديد، ومسؤول الموارد البشرية، وأي أشخاص آخرين قابلتهم. فعلى الرغم من أنك أرسلت ملاحظات شكر إلى كل من هؤلاء الأشخاص بعد المقابلات التي أجريتها، إلا أنه من الجيد إرسال ملاحظة شخصية لكل فرد لشكرهم على دعمهم، وإخبار كل منهم بمدى تطلعك للعمل معه، فهذه طريقة رائعة لتمييز نفسك حتى قبل أن تبدأ عملك الجديد. استمر في عمل أبحاثك عن الشركة: لا يعني مجرد حصولك على عرض عمل أنه يجب عليك التوقف عن البحث عن الشركة، إذ يجب أن تفعل العكس تمامًا، لذا زُر متاجر الشركة والموقع الإلكتروني، وتحدث إلى العملاء، واقرأ البيانات الصحفية، وتحدث إلى الموظفين الحاليين، وافعل كل ما في وسعك لمعرفة المزيد عن الشركة التي ستعمل بها. المظهر اللائق مهم للنجاح: خطط لما سترتديه في يومك الأول، أو حتى الأسبوع الأول من عملك، إذ يُفضَّل أن ترتدي ملابس أكثر تحفظًا خلال أيامك الأولى إلى أن تتمكن من البدء في فهم ثقافة الشركة جيدًا، وحتى لو كانت الشركة غير رسمية، ارتدِ ملابسك الرسمية في يومك الأول. تقول ألكسندرا ليفيت Alexandra Levit، مؤلفة كتاب "لا يعلمون المهنية في الكلية: دليل عشرين شيئًا لعالم الأعمال They don't Teach Corporate in College: A Twenty-Something Guide to The Business World": "قد تكون مبالغًا في رسمية ملابسك، لكنني أضمن ألا ينتقدك أحد بسبب ذلك، بل سيحترم زملاؤك أنك جاد بخصوص العمل، وسيفخر رئيسك بتقديمك حول الشركة"، لذا جرب ملابسك، واغسل ما يحتاج الغسل منها، واكوِ ما يحتاج الكي، وعدّل ما يحتاج التعديل، مع تجنب أية حالات طارئة فيما يتعلق باللباس في أول يوم عمل. خطط لمسارك: على الرغم من أنك على الأرجح تعرف طريقك إلى المكتب، إلا أن من الحكمة تجريب الوصول إليه خلال الظروف الفعلية التي ستواجهها يوم بدء العمل، وطالما أنك تحتاج إلى تجنب التأخير لأي سبب من الأسباب، ستعلّمك هذه التجربة كل ما تحتاجه، ويشمل هذا معرفة جدول النقل العام أو حركة المرور أو موقف السيارات، اعتمادًا على كيفية وصولك إلى العمل؛ لذا ضع في حسبانك طريقًا بديلًا في حالة وجود مشكلة مرورية في يومك الأول، وانطلق أبكر مما تعتقد لتعطي نفسك وقتًا إضافيًا في يومك الأول، إذ يُفضَّل أن تكون مبكرًا عن أن تكون متأخرًا. ادخل مبتسمًا: من المرجح أن تكون متوترًا بسبب الترقب في أول يوم لك في العمل، لذا اتبع العملية المشابهة لما فعلته في مقابلة العمل، واحرص على الوصول مبكرًا بعض الشيء. استخدم دورة المياه، وألقِ نظرةً أخيرةً على نفسك وابتسم، إذ سيكون الأشخاص متعاونين، لذلك استرخِ واستمتع بيومك الأول في الوظيفة، إذ ستساهم الابتسامة مساهمةً كبيرةً في يومك الأول من العمل، وباقي أيامك فيه. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } لديك القوة: نصائح للبحث عن عمل أبهِر رئيسك الجديد بعد أن ترسل ملاحظات الشكر ورسائل الامتنان إلى الأشخاص الذين قابلوك، وتوافق على العرض الوظيفي، يُفضَّل أن ترسل رسالةً بخط يدك إلى رئيسك الجديد تخبره فيها كم تتطلع إلى العمل معه، فهذه الطريقة المُثلى لإعطاء انطباع أولي ممتاز حتى قبل أن تبدأ عملك الجديد. بعد أن تبدأ ستكون الأسابيع القليلة الأولى في العمل أشبه بالإعصار، إذ ستلتقي بالعديد من الأشخاص، وسيكون من الصعب تذكر اسم كل شخص أو لقبه أو وظيفته، وسيستغرق الأمر بعض الوقت للتكيف مع أي شركة، لذا تذكر كيف شعرت عندما كنت طالبًا لأول مرة، وبحلول الوقت الذي أصبحت فيه طالبًا في السنة الثانية، كنت تعرف الكثير من الناس والإجراءات. يحدث الشيء ذاته في العمل، إذ لا يوجد إطار زمني سحري للتكيف مع وظيفة جديدة، وكل شخص مختلف، ويُفضَّل أن تعرف أنك لست وحدك، وأن التكيف مع وظيفتك الجديدة يستغرق وقتًا والتزامًا وحسب. فيما يلي خمس نصائح لمساعدتك في الحصول على التعامل مع وظيفتك الجديدة: استمع وراقب واطرح الأسئلة: هذه هي أفضل طريقة لتعلم الإجراءات وثقافة الشركة، فلا يوجد سؤال غبي، لذا استفد من حقيقة أنك جديد لطرح أكبر عدد ممكن من الأسئلة، فعندما تشاهد وتستمع إلى أشخاص آخرين، سيكون من الأسهل فهم ثقافة الشركة وقواعدها غير المكتوبة. تجنب النميمة في المكتب: قد يبدو الأمر واضحًا، لكن الانخراط في ثرثرة المكتب يمكن أن يؤذيك فقط، فأنت لا تعرف أبدًا إلى من تتحدث، لذا يُفضَّل أن تستجيب لمقولة: "إذا كنت لا تستطيع أن تقول شيئًا لطيفًا عن شخص ما، فلا تقل أي شيء على الإطلاق"، لكن انتبه إلى كيفية انتقال الكلام من مكان إلى مكان في المكتب، إذ سيساعدك هذا على فهم القواعد غير الرسمية، ومن في المكتب، وكيف يدرك الناس ما يجري في الشركة. تذكر بهذا الصدد أنه ليس من المناسب أبدًا استخدام وقت الشركة ومواردها للتحقق من بريدك الإلكتروني الشخصي مثلًا، أو نشر تغريدة أو منشور على مواقع الشبكات الاجتماعية، حتى لو فعل الموظفون الآخرون ذلك، لذا تجنب إغراء المشاركة في الشبكات الاجتماعية في العمل. ابحث عن مرشد: المرشد أو الموجه هو الشخص الذي لديه خبرة في المجال الذي ترغب في متابعته، والذي يُظهر "كرم الروح"، فالمرشد هو الشخص الذي تُطوِّر معه علاقةً شخصيةً، وهو شخص تثق به وترغب في طرح الأسئلة عليه، والحصول على تعليقات منه لترفع مشوارك المهني إلى مستوى أعلى. وبينما تقدم بعض الشركات برامج توجيه رسميةً، يكون العثور على مرشد في معظم الشركات عمليةً أقل رسميةً، لذا ابذل قصارى جهدك للتعرف على الأشخاص الذين تعتقد أنهم قد يكونون مرشدين جيدين، وخذ الوقت الكافي للتعرف عليهم، إذ يجب أن تفكر في وجود العديد من المرشدين طوال حياتك المهنية. تميز: أن تكون شخصًا مميزًا هو أهم شيء في الواقع، لذا تطوع للعمل في المشاريع، خاصةً تلك التي يتجنبها الآخرون، واحضر للعمل مبكرًا، واخرج منه متأخرًا، وقدم في النهاية أعمالًا عالية الجودة في وقتها المحدد، وسترى نتيجة هذا الاجتهاد الإضافي في النهاية. اصقل مهاراتك في الكتابة والتحدث: بعد أن بدأت العمل، عليك تطوير أفكارك ووجهات نظرك، وإيصالها إلى رئيسك وزملائك، وحتى عملائك، وكن مستمعًا جيدًا ومتواصلًا واثقًا، إذ سيُحدث هذا فرقًا في كيفية رؤية الناس لك ولعملك. حان الوقت الآن للاسترخاء والاستمتاع وبدء الفصل التالي في حياتك. دروس مستخلصة على الرغم من استقبالك عرضًا وظيفيًا، يبقى الكثير من الأشياء التي يمكنك فعلها للمتابعة بعد مقابلاتك وقبل بدء وظيفتك. عالم الشغل مختلف عن الدراسة، مع بيئة مغايرة، وتوقعات مختلفة، فلم يَعُد فيه أداؤك يؤثر على نتائجك فقط، بل تسعى من خلاله أيضًا إلى مساعدة الشركة على تحقيق أهدافها. يحتاج التكيف مع الوظيفة الجديدة وقتًا. تمارين لنفترض أنك قبلت لتوك عرضًا وظيفيًا لتصبح مندوب مبيعات في شركة صناعات غذائية وطنية. اكتب رسالةً شخصيةً إلى رئيسك الجديد لتخبره عن تحمسك لبدء العمل الجديد، ووضح إلى من يمكن أن تكتب أيضًا. ما هو المرشد أو الموجه؟ حدد شخصًا تَعُدّه حاليًا مرشدك، وأجب عن الأسئلة التالية: ما الذي يجعله مرشدًا جيدًا؟ كيف يمكنك العثور على مرشدين آخرين عندما تبدأ العمل؟ حدِّد مصدرين يمكنك الاستعانة بهما في صقل مهاراتك الكتابية والحديثية، ووضح كيف يمكنك استغلال هذين المصدرين للتحضير لمسارك المهني. ترجمة -بتصرّف- لمقال "?Selling U: What Happens after You Accept the Offer" من كتاب The Power of Selling. اقرأ أيضًا المقال السابق: كيف تحصل على ولاء العملاء؟ أفضل أسرار التوظيف من محاور خبير تجاوز الاعتراضات والتسويق لنفسك في مقابلة العمل سؤال في مقابلة التوظيف: ما هي نقاط ضعفك؟ كيف تحضر لمقابلة عمل ناجحة؟

يُعَد الاحتفاظ بالعملاء ونيل ولائهم أعلى درجة في المبيعات، بل وفي جميع مجالات الأعمال، فالعملاء المخلصون هم سبيل بناء الأعمال الناجحة، فبيع المزيد للعملاء الحاليين أسهل، بل هو أكثر حكمةً من الجانب المالي، وقد زادت بعض الشركات من أرباحها بنسبة تصل إلى 100%، وذلك بالتركيز على الاحتفاظ بنسبة إضافية من العملاء قدرها 5%، إذ يكلف اكتساب عميل جديد حوالي خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي، لذلك تحرص الشركات على أن تقدم خدمات جيدةً للاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجعلهم من المدافعين عن علامتها التجارية، بعبارة أخرى: "اكتساب العملاء استثمار، لكن الاحتفاظ بالعملاء يحقق الربحية". المتابعة والتعقيبات والمعجبون ناقشنا في المقال السابق من هذه الجزئية من السلسلة العناصر الخمسة للمتابعة بما في ذلك الحصول على تعقيبات من العملاء، وهذا المفهوم مهم جدًا، لذا يستحق التعمق فيه قليلًا، فالعملاء المخلصون هم الذين يشترون منك المزيد من المنتجات والخدمات، وعادةً ما تستثمر الشركات التي تركز على خلق ولاء العملاء في تطوير حلقة تعقيبات عملاء فعالة، وهي عملية رسمية لجمع تعقيبات العملاء وتوليفها والعمل بناءً عليها. حلقات تعقيبات العملاء الأكثر نجاحًا بسيطة، إذ تركز على فهم ما هو مهم للعملاء، وتمكين موظفي الخط الأمامي (أي أولئك الذين يتفاعلون مع العملاء يوميًا مثل مندوبي المبيعات)، فلدى شركة تشارلز شواب Charles Schwab مثلًا، وهي شركة خدمات استثمارية عبر الإنترنت، عملية يراجع فيها المديرون تعقيبات العملاء يوميًا من التعليقات على موقع الويب الخاص بالشركة والمعاملات والاتصالات الأخرى مع الشركة. يستجيب المديرون ومندوبو المبيعات شخصيًا لتعقيبات العملاء السلبية، وتقول في هذا الصدد مديرة الفرع شيريل باسكوال إنها تتطلع إلى مكالمات العملاء لمتابعة الشكاوى أو التعليقات الأقل إيجابيةً، إذ تشعر أن لديها فرصةً لتحويل النقاد إلى معجبين. هناك عدة أنواع مختلفة من حلقات تعقيبات العملاء التي تستخدمها الشركات، مثل برامج المتسوق السري، واستطلاعات رضا العملاء، وأدوات القياس الأخرى. وتُعَد بعض هذه الأساليب باهظة الثمن، كما تتطلب تقارير تفصيليةً، وتستغرق وقتًا طويلًا لتجميع البيانات والتصرف بناءً عليها، لذا فما عليك سوى سؤال العملاء عما يعتقدون أنه يمكن أن يبطل الغرض إذا لم تتصرف الشركات بسرعة بناءً على التعقيبات، إذ يرفع ذلك من توقعات العملاء بأن الشركة ستتخذ الإجراء اللازم. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } بيع القوة: دروس في البيع من علامات تجارية ناجحة المتابعة أسهل مما تتخيل تلتقي المتابعة الشخصية مع التكنولوجيا مع أكثر من نصف شركات فورتشن Fortune 100 التي تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي للرد على مشكلات خدمة العملاء، إذ تعتقد شركة كومكاست Comcast -وهي شركة رائدة في هذا المجال- أن وسائل التواصل الاجتماعي قد وفرت مزيدًا من الشفافية وتحسين التواصل مع العملاء في قنوات متعددة. تستخدم كومكاست وسائل التواصل الاجتماعي لمعالجة مشكلات المتابعة، مثل مكالمة الخدمة التي لم تحدث في الوقت المحدد، والخدمة التي لا تعمل جيدًا، وحتى مشكلات الفواتير، كما يرى فرانك إلياسون Frank Eliason -مدير الرعاية الرقمية في كومكاست- أن وسائل التواصل الاجتماعي ليست بديلةً للمتابعة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني، ومع ذلك يقول: "إنها تعطي تفاعلات فوريةً". ولقد وجد العملاء متفاجئين وسعداء لتواصله معهم سريعًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي، لذا يجب الاهتمام بالعميل، بغض النظر عن الطريقة المستخدمة للمتابعة. العميل المعجب لقد وجدت الشركات الناجحة أن العملاء يمكن أن يكونوا أكثر من عملاء، ويمكن أن يكونوا دعاةً وداعمين ومُروِّجين ومشجعين ومعجبين، فهؤلاء المعجبون المتحمسون هم الذين يتجاوزون إنفاق أموالهم مع هذه الشركات إلى إخبار أصدقائهم وأصدقاء أصدقائهم بالتعامل مع الشركة، وعندها يبدأ الإعجاب المتبادل بين العلامة التجارية والعميل بثقافة الشركة، فتلك الشركات التي تستمع إلى عملائها، وتشركهم في المجتمعات، وتطوير المنتجات الجديدة، والتحسينات الأخرى؛ هي تلك التي تركز تركيزًا كبيرًا على العميل. ليس من المستغرب مثلًا أن زابوس Zappos، شركة بيع الأحذية والملابس بالتجزئة المهيمنة على الإنترنت، تركز تركيزًا عظيمًا على العميل عندما تستمع إلى الرئيس التنفيذي توني هسيه يتحدث عن فلسفته في خدمة العملاء، فقد نمت زابوس لتصبح شركةً بمليارات الدولارات في غضون عشر سنوات فقط. ومع أن الأحذية تتمتع بمعدل إعادة مرتفع بسبب مشاكل الملاءمة، تُقدِّم زابوس شحنًا مجانيًا في كلا الاتجاهين لتشجيع الشراء، كما تُعَد رؤية مديرها التنفيذي للتجربة النهائية في خدمة العملاء واضحةً في جميع أنحاء الشركة. لقد وجدت العديد من الشركات أن صافي نتيجة الترويج Net Promoter Score (تُسمَّى اختصارًا NPS) هي الأداة المثالية لتعقيبات العملاء لأنها بسيطة وتُبقي العميل في المقدمة، كما تسمح لموظفي الخطوط الأمامية بالتصرف، وبالتالي إغلاق حلقة تعقيبات العملاء. ويعتمد صافي نتيجة الترويج Net Promoter Score على طرح السؤال الأهم على العملاء: "ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج أو الشركة لزميل أو صديق؟". تستند الاستجابة إلى مقياس من عشر نقاط، وتصنف الردود على النحو التالي: المروجون (العملاء الذين يجيبون بـ 9 أو 10): هؤلاء هم عملاء مؤيدون أو معجبون مخلصون سيخبرون أصدقاءهم عن طيب خاطرٍ لأداء أعمال تجارية مع الشركة. غير الفاعلين (العملاء الذين يجيبون بـ 7 أو 8): هؤلاء هم العملاء الذين يمكن تصنيفهم على أنهم راضون، لكنهم لا يدعمون الشركة بحماس، وهم عرضة للعروض التنافسية. المنتقدون (العملاء الذين يجيبون بـ 0 إلى 6): هؤلاء عملاء غير سعداء، ومن المرجح أن ينقلوا قصصًا عن تجاربهم السيئة لأصدقائهم شفهيًا أو عبر الشبكات الاجتماعية. يُحدَّد صافي نتيجة الترويج للشركة من خلال أخذ النسبة المئوية للمُروِّجين (درجات 9 أو 10)، وطرح النسبة المئوية للمنتقدين (درجات من 0 إلى 6). افترض مثلًا أن شركةً ما حصلت على النتائج التالية: المروجون (9 أو 10) = 60٪ غير الفاعلين (7 أو ? = 30٪ المنتقدون (درجة من 0 إلى 6) = 10٪ يُحتسَب صافي نقاط الترويج على النحو التالي: المروجون - المنتقدون = صافي نتيجة الترويج NPS 60% - 10% = 50% فرضية صافي نتيجة الترويج Net Promoter Score بسيطة وأنيقة، والجواب على سؤال واحد يخبرك بكل شيء، ثم يُسأل بعدها العملاء عن السبب الذي يدفعهم إلى أن يوصوا بالشركة أو لا يوصوا بها، وإذا لم يكن العميل مُروِّجًا بعد تجربته مع العلامة التجارية، فسيكون معرضًا للخطر؛ إما لتجربة علامة تجارية أخرى، أو أن يصبح منتقدًا للعلامة التجارية. كما ترى من الصيغة، يمثّل العملاء غير الفاعلين درجات (من 7 إلى 8)، مما ينعكس سلبًا على صافي نتيجة الترويج للعلامة التجارية، فلا يكفي الشعور بالرضا وحده، إذ أن هدف العلامة التجارية هو الحصول على مُروِّجين أو معجبين، وتتيح هذه العملية لمديري الخطوط الأمامية والموظفين تحديد مكان وجود المشكلات بسرعة، والتصرف بسرعة للرد عليها وإصلاحها. يختلف صافي نتيجة الترويج حسب الصناعة، ويتضمن الموقع الإلكتروني صافي نتيجة الترويج Net Promoter Score مقارنةً حسب الصناعة، ويُعَد صافي نتيجة الترويج مفهومًا بسيطًا، لكنه يتطلب التزامًا تشغيليًا كاملًا من جانب كل مستوى من مستويات إدارة الشركة لجعلها تعمل بفعالية. دروس مستخلصة ولاء العملاء مهم، إذ يكلف الحصول على عميل جديد 5 أضعاف ما يكلّفه الحفاظ على عميل حالي. حلقة تعقيبات العملاء عملية رسمية لجمع تعقيبات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. وتظهر أهمية هذه الحلقات أكثر عندما يمتلك موظفو الخطوط الأمامية القدرة على الرد على تعقيبات العملاء لتحويل المنتقدين إلى معجبين. صافي نتيجة الترويج Net Promoter Score (تُسمَّى اختصارًا NPS) هو حلقة تعقيبات عملاء ترتكز إلى نظرية أن العميل المخلص سيرشح العلامة التجارية لأصدقائه. يُحدَّد صافي نتيجة الترويج بناءً على النسبة المئوية لمُروِّجي العلامة التجارية، مطروحًا منها النسبة المئوية لمنتقديها. تمارين اشرح لماذا يكون صافي نتيجة الترويج حلقة تعقيبات عملاء مغلقةً. افترض أنك تعمل مخططًا ماليًا. وضّح التالي: كيف تستخدم صافي نتيجة الترويج مع عملائك؟ كيف تتجاوب مع المُروِّجين؟ ومع غير الفاعلين؟ ومع المنتقدين؟ تخيل أنك مندوب مبيعات لشركة معدات طبية، وقد حصلت للتو على صافي نتيجة الترويج للشهر الماضي، وكانت 63% للمُروِّجين و28% لغير الفاعلين و9% للمنتقدين. وضّح التالي: احسب صافي نتيجة الترويج. ما هي الخطوات التي تتخذها للتواصل مع العملاء من كل فئة؟ ابحث عن شركة تستخدم صافي نتيجة الترويج، ثم حدد على الأقل طريقةً واحدةً يؤثر فيها ذلك على كيفية عملها. ابحث عبر الإنترنت عن صافي نتيجة الترويج، واعثر على مقالات تناقش مساوئ استخدامه بوصفه حلقة تعقيبات عملاء مغلقةً، ثم وضّح التالي: ما رأيك؟ هل تعتقد أن صافي نتيجة الترويج مفيد في المبيعات؟ تخيل أنك مندوب مبيعات في شركة برامج حاسوب، وكان جزء من تعويضك مرتبطًا بصافي نتيجة الترويج. هل من الأخلاقي إخبار عملائك أنك تحتاج تعقيباتهم الإيجابية لرفع أجرتك؟ ولماذا؟ ترجمة -بتصرّف- لمقال "Customer Satisfaction Isn’t Enough" من كتاب The Power of Selling. اقرأ أيضًا المقال السابق: متابعة ما بعد إغلاق عملية البيع دليلك لتحفيز العملاء وبناء الولاء أنواع ولاء العملاء للعلامة التجارية برامج الولاء ودورها في تعزيز ولاء المستهلك كيفية بناء برنامج ولاء العملاء قياس أداء برنامج ولاء العملاء

لديك قوة شرائية، بل لديك الكثير منها، إذ يُقدَر أن جيل الألفية في الولايات المتحدة الأمريكية وحده يصرف أكثر من 1.3 تريليون دولار في الإنفاق المباشر على الملابس والطعام والترفيه والمنتجات والخدمات الأخرى، ولا يُظهِر هذا الرقم القيمة الفعلية، إذ لا ينبغي نسيان التأثير الذي يتركه هؤلاء على الآباء وكبار السن الآخرين الذين يسعون للحصول على مشورة البارعين في التكنولوجيا بشأن جميع أنواع المنتجات من أجهزة الكمبيوتر إلى السيارات، لذا إذا كنت من جيل الألفية، فأنت من أكثر مجموعات المستهلكين رواجًا، إذ تستهدفك المزيد من جهود المبيعات والتسويق أكثر من أي جيل آخر، وأنت حر في تحديد أين ومتى ستنفق أموالك. ما الذي يجعلك إذًا تفضل اختيار نينتندو Nintendo على إكس بوكس Xbox، أو تسلا Tesla على آودي Audi، أو آبل Apple على توشيبا Toshiba؟ لا بد أن المنتج له علاقة كبيرة باختيارك، كما يُعَد السعر عاملًا آخر، لكنك لا تشتري دائمًا المنتج أو الخدمة الأقل سعرًا، فالعلاقة المستمرة بينك وبين العلامة التجارية هي التي تحدث فرقًا، إذ تواصل الشركة تقديم المنتجات والخدمات الجديدة التي تحتاجها أنت بالضبط، كما تشركك في المحادثة عبر تويتر أو فيسبوك أو حتى موقعها الإلكتروني، فتشعر بالتقدير بوصفك عميلًا. وعندما تُشعِرك الشركة أنها نسيتك، فقد حان الوقت للمضي قدمًا وإنفاق أموالك في مكان آخر. تعريف متابعة ما بعد البيع تتضمن المتابعة كل ما يحدث بعد إغلاق البيع، من الحصول على التوقيعات على جميع العقود والأوراق، إلى جدولة التسليم؛ كما تشمل أيضًا علاقتك المستمرة مع عميلك. ركّز هنا على كلمة العلاقة، فإذا كنت منخرطًا في بيع المعاملات، وركزت فقط على إجراء البيع قصير الأجل، فلن تقلق بشأن المتابعة، إذ سيتولى الأمر شخص آخر في شركتك، وستنتقل أنت إلى العميل التالي، وقد يكون هذا هو الحال في العديد من بيئات البيع بالتجزئة، لذا لا تتوقع أن تتلقى ملاحظة شكر من المدقق في محل البقالة مثلًا، أو أمين الصندوق في مطعم للوجبات السريعة، لكن توقع أن يتواصل معك مجددًا وكيل عقارات باع لك منزلًا جديدًا، أو مستشار خدمات مالية يدير أموالك. المتابعة هي الاهتمام بالتفاصيل للتأكد من أن معاملتك تسير بسلاسة، وأنك تعتمد على مندوب المبيعات لفعل ذلك، لذا فكّر في شعورك عندما يضيف مندوب المبيعات الخاص بك قيمةً لاستثمارك الجديد بمعلومات ورؤى إضافية، إذ يجعلك هذا تشعر بأنك عميل ذو قيمة، لذا عندما تحتاج إلى شيء آخر (منزل آخر أو المزيد من المال للاستثمار)، فسيكون أول شخص ستتصل به هو مندوب المبيعات الذي يواصل المتابعة معك. وعندما يرغب أحد أصدقائك في شراء منزل أو استثمار بعض المال، فقد تبذل قصارى جهدك للتوصية بمندوب مبيعاتك. قد تختلف أنشطة المتابعة المحددة من شركة إلى أخرى وحتى من عميل لآخر، لكننا سنقدم في الجدول اللاحق ملخصًا لبعض إجراءات المتابعة المتوقعة الأكثر شيوعًا، إذ تمتلك العديد من الشركات قائمةً مرجعيةً أو قائمة "أفضل الممارسات" التي تُعَد إرشادات لضمان تغطية جميع التفاصيل؛ وقد تشمل المتابعة -في حالة المبيعات المعقدة- فريقًا انتقاليًا يضم أعضاء من كل من الشركة والعميل. قد يعمل فريق النقل معًا على إجراء مكالمات الحالة الأسبوعية، أو اليومية حتى لضمان الانتقال إلى المنتج أو الخدمة الجديدة بسلاسة، فقد يتطلب مثلًا تنفيذ نظام أو برنامج لوجستي جديد أن يعمل النظام القديم بالتوازي مع النظام الجديد حتى تُعَد جميع الجوانب بالكامل؛ ويجري التدريب المناسب، وينطبق هذا بالأخص على المنتجات أو الخدمات التي لها تأثير مباشر على تشغيل أعمال العميل. توقيع العقود جدولة التسليم وتأكيد إجرائها في الوقت والطريقة المناسبين. جدولة وإجراء التدريب. جدولة وتأكيد إجراء التثبيت أو التركيب كما ينبغي. إجراء مراجعات الرصيد. إضافة العملاء إلى مراسلات الشركة المناسبة. توليد الفواتير. إرسال حزمة الترحيب إلى العميل الجديد. تعريف الأشخاص المهمين بالعميل الجديد. جدولة مكالمات عرض الحال مع العميل. أهمية المتابعة بعد البيع غالبًا ما تكون عملية البيع صعبة، وذلك بغض النظر عن المنتج أو الخدمة التي تبيعها، وقد يستغرق الأمر أسابيع أو شهورًا أو حتى سنوات حتى تنتهي من البيع اعتمادًا على درجة التعقيد ودورة الشراء للمنتج أو الخدمة، كما تحدث 81% من إجمالي المبيعات في مكالمة المبيعات الخامسة أو بعدها، وفقًا لدراسة أجرتها جمعية مديري المبيعات. يستغرق الأمر وقتًا وطاقةً والتزامًا للوصول إلى النقطة التي تكتمل فيها الصفقة؛ ويقضي بعض مندوبي المبيعات كل وقتهم وجهدهم في البحث عن العميل المرتقب، والحصول على موعد، وتقديم العرض، والتعامل مع الاعتراضات، وإغلاق عملية البيع، وتوقع حصولهم على عمولتهم، ثم يبدو أنهم يختفون حرفيًا بعد اكتمال البيع. لا يعمل البيع بالعلاقات بهذه الطريقة، إذ تبدأ العلاقة فعليًا مع إغلاق البيع، وتُعَد المتابعة هي ما يجعل العلاقة تنمو وتزدهر، إذ تُعَد المتابعة هي كيفية تقييم معظم العملاء لأداء المنتج أو الخدمة التي اشتروها للتو، وقد ذكرنا في الفصل الأول أنك أنت العلامة التجارية للعميل، إذ ستُحدِث الطريقة التي تتعامل بها استباقيًا مع المتابعات فرقًا كبيرًا في علاقاتك ومبيعاتك، فأفضل طريقة لإجراء عملية البيع هي الطريقة التي تتعامل بها بعد البيع. لا تفترض أبدًا أن البيع قد انتهى عند إغلاق البيع. وتظهر أهمية هذا بوضوح عندما تكون هناك فجوة زمنية بين إغلاق البيع وتسليم المنتج أو الخدمة، بحيث يمكن أن يشك خلالها العميل في قراره، فيما نسميه ندم المشتري، أو التنافر المعرفي؛ وعندها قد يعتقد العميل أن القرار الذي اتخذه ليس القرار الصحيح، وقد يكون على اتصال بأحد المنافسين، أو يتلقى معلومات إضافيةً، أو يشعر بالقلق لأنه اتخذ القرار الخاطئ، أو دفع مبالغ كبيرةً، أو لم يفكر في بعض البدائل كما ينبغي، وعندها يمكنك المساعدة بتجنب ترك عملائك عرضةً للبدائل، لذلك ارفع عندها عائد استثمار وقتك، وعائد استثمار عميلك المالي، وابدأ فورًا بتنفيذ خطة المتابعة. خطط لمتابعة ما بعد إغلاق البيع جهّز خطة المتابعة حتى قبل أن تبدأ جهود التنقيب، فمع أن المتابعة هي الخطوة الأخيرة في عملية البيع، إلا أنها الخطوة التي يمكن أن يكون لها أكبر تأثير على عميلك، وبعد أن تعمل بجد لتوطيد الثقة مع عميلك أثناء عملية البيع، يأتي وقت استغلال تلك الثقة في العمل، والاستمرار في كسبها كل يوم، فإذا قلت إنك ستفعل شيئًا ما لكنك لم تبذل جهدًا لفعله، فلن يؤدي بك إلى النجاح في المبيعات، وسيعطلك مجرد اتباع نفس الخطوة، على الرغم من أن العمل على عرض جديد قد يبدو أكثر إثارةً من متابعة عملية بيع أغلقتها فعلًا. فكر في خطة المتابعة مع وضع العناصر الخمسة التالية في الحسبان: أظهر التزامك الشخصي واتصالك بالعميل: ابدأ بقول شكرًا لعميلك على تعامله معك، فكما يقول المؤلف والمتحدث المحترف جورج هيدلي George Hedley: "يريد العملاء أن يعرفوا أنك تهتم بهم وبعملهم وتحدياتهم"، كما يقول: "السبب الأول وراء توقف العملاء عن التعامل مع الشركة هو موقف اللامبالاة"، لذا تُعَد طريقة متابعتك بعد البيع مؤشرًا جيدًا على كيفية استجابتك خلال العلاقة. ابدأ بأمثل طريقة بإرسال خطاب شكر، إذ يحب الجميع الشعور بالتقدير، خاصةً بعد أن يلتزموا بإنفاق الأموال، ويجب أن تكون رسالتك مهنيةً وشخصيةً وصادقةً، فهذه هي الفرصة المثالية لتؤكد للعميل أنه اتخذ قرارًا حكيمًا، وهي فرصة مثالية لتكرار مزايا المنتج أو الخدمة مع التركيز على المعلومات التي تعلمتها عن عمل العميل أثناء عملية البيع. تخدم رسالة الشكر الشخصية أيضًا بعض الأهداف التشغيلية، إلى جانب إظهار آداب العمل الجيدة، ويجب أن تتضمن معلومات الاتصال الخاصة بك، وأرقام الهواتف، وعنوان البريد الإلكتروني، وروابط تواصل العميل على الموقع الإلكتروني أو صفحات التواصل الاجتماعي، ووصل الاستلام أو تأكيد الطلب، وقائمةً بالخطوات التالية. لا تكتفِ بالشكر وحده بعد إقفال البيع، بل استعِد للمتابعة بما يتراوح من ثلاث إلى خمس نقاط بيع مجدولة لما بعد البيع، فبعد أن يبيع مندوب مبيعات سيارةً مثلًا، فسيتابع بمقال حول جائزة السلامة التي ظفرت بها العلامة التجارية، كما يرسل بطاقة تهنئة بأي مناسبة كانت للعميل، مع ملاحظة للإشارة إلى زيادة قيمة السيارة بناءً على ظروف السوق الحالية. والأهم من ذلك كله أن تظهر لعملائك بانتظام أنك تقدرهم وتقدر أعمالهم من خلال ملاحظة شكر مكتوبة بخط اليد، أو زيارة غير متوقعة، أو هدية صغيرة مثل علبة حلوى، فهذه الحركات الصغيرة مهمة. ماذا لو كان الجواب سلبًا؟: ماذا لو لم تحصل على الصفقة؟ أرسل ملاحظة شكر على أية حال، فتلك طريقة احترافية لتمييز نفسك وإبقاء الباب مفتوحًا للمحادثات المستقبلية، وتبرز هذه الالتفاتة البسيطة بروزًا هامًا في عالم اليوم المتسارع، كما قد تتفاجأ إلى أين يمكن أن تؤدي رسالة يدوية أو ملاحظة بسيطة. سلم كما وعدت: بينما أنت الشخص الموجود في الخط الأمامي مع العميل، لديك فريق من الأشخاص المسؤولين عن تقديم المنتج أو الخدمة على النحو المحدد، كما يقول المدرب التنفيذي والمؤلف مارشال جولدسميث Marshal Goldsmith: "لا تؤشر على الخانة وحسب". استغرق الوقت الكافي للمتابعة داخليًا للتأكد من أن كل شيء يسير كما ينبغي، بحيث لا تشوب عملية التوصيل إلى العميل شائبة. ويعني هذا تخصيص الوقت لمشاركة التفاصيل والرؤى حول عمل العميل وتفضيلاته مع فريقك بالكامل، سواءٌ كان فريقك كبيرًا أو صغيرًا، وعندما يملأ مندوبو المبيعات النماذج لبدء العمل داخليًا، فهناك احتمال كبير بأن تُهمل بعض الفروق الدقيقة، لذا ضع في حسبانك أن عميلك قد أجرى عملية الشراء، حيث يمكنك تقديمها له باستمرار، لكن لا يمكنك تقديم المنتج أو الخدمة بمفردك. توجد عمليات داخلية للتواصل والتسليم، وعقود للتوقيع، وجداول زمنية للإبلاغ عنها، وأنشطة تشغيلية أخرى تتطلب أن يعمل الفريق بأكمله في انسجام، لذا اتبع العمليات الداخلية، وابذل جهدًا أكبر من ذلك لتجعل زملاءك في العمل يهتمون كثيرًا بالتوصيل المستمر للعميل كما تفعل أنت، وخذ الوقت الكافي لمشاركة المعلومات حول العميل، كما ستندهش من رؤية أن كل شخص مَعنِيّ سيضيف قيمةً عندما يكون لكل منهم اتصال بالعميل، ولا تنسَ توجيه الشكر لفريقك، فلا يمكنك أن تفعل ذلك بدونهم، لذا شارك التعليقات الإيجابية من عميلك مع الفريق. اتصل بالعميل للتأكد من أن التسليم جرى على النحو الموعود به، وأن كل شيء يسير حسب رغبة العميل. أضف قيمةً إلى أعمال عميلك: لا تُعد المتابعة حدثًا آنيًا يجري مرةً واحدةً، بل هي عملية مستمرة تحدث بعد إقفال البيع. فتمامًا مثلما بحثت، وطرحت الأسئلة، واستمعت إلى عميلك لتتعلم قدر الإمكان عما يمكنك فعله لحل تحديات عمله قبل أن يلتزم بالشراء، فأنت تريد الاستمرار في فعل الشيء نفسه بوصفه جزءًا من متابعتك المستمرة. ابنِ مصداقيتك من خلال إنشاء نظام متابعة منهجي حتى يعرف عميلك أنك ستتواصل معه بانتظام، كما يمكنك التواصل شخصيًا، أو عن طريق الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو الرسائل القصيرة، أو مجموعة من طرق الاتصال هذه معًا. والمفتاح هو التواصل بانتظام بالطريقة أو الطرائق التي يفضلها عميلك، كما يُفضَّل الدخول في روتين لتقديم عرض الحال واستقباله، إذ ينسى بعض مندوبي المبيعات المتابعة كليةً، بحيث ينشغلون جدًا بتقديم مقترحات جديدة ومحاولة إرضاء العملاء المرتقبين إلى درجة فقدان الوقت والتفاصيل. يجب أن يكون ما هو مهم بالنسبة للعميل مهمًا بالنسبة لك، لذا سهّل الوصول إليك، واحرص على الرد على استفسارات عميلك في الوقت المناسب، وقدّم نفس الطاقة والحماس ومستوى الخدمة الذي قدمته قبل إكمال عملية البيع، وتَحَلّ بالصدق حيال توقيت وكيفية حل المشكلات، فالأفضل دومًا أن تحدد التوقعات ثم تتجاوزها. تتجاوز إضافة القيمة العبارة النموذجية "أنا فقط أتصل للاطمئنان إلى أن كل شيء بخير". عندما تتصل بعميلك، قدم له بعض الأفكار أو الأخبار أو الخبرة لمساعدته وشركته، واجعل نفسك المستشار الموثوق به والمتعاون الرئيسي، وقدِّم رؤى من أحداث الصناعة، وأرسِل نسخًا من الأخبار المهمة، ووفِّر فرصًا للتواصل مع خبراء المجال في شركتك، وأرسِل نشرات إخباريةً. يمكنك استكمال متابعتك الشخصية عبر الإنترنت على أدوات التواصل الاجتماعي، إذ تساعد جميع أنواع الاتصالات هذه في إضافة قيمة إلى نشاط عمل عميلك، بحيث عندما يواجه مشكلةً -أيًا كانت- فإنك تقدم قيمةً كبيرةً لدرجة أنه يتصل بك أولًا لمساعدته في حلها، وهذه هي الطريقة التي تربح بها مقعدك على الطاولة بوصفك شريك عمل حقيقيًا، وليس مجرد مندوب مبيعات. احصل على التعقيبات: لا يكفي التحدث إلى عملائك، بل من المهم أيضًا الاستماع، لذا اطلب آراءهم، ورؤيتهم وأفكارهم حول كل شيء يمكنك تحسينه، وحول المنتجات والخدمات الجديدة، كما يمكن للعملاء -وخاصةً أولئك الذين تربطك بهم علاقات جيدة- تقديم إرشادات لا تُقدَّر بثمن لك ولشركتك، وتُعَد اجتماعات التخطيط الفردية واجتماعات تطوير المنتجات وغيرها من الأحداث التطلعية طرائق مثاليةً للحصول على تعقيبات مباشرة وضمان الدعم من البداية، فلا يوجد شيء يفضّل عميلك التحدث عنه أكثر من نشاطه التجاري، لذا كن صادقًا واسأله عن ذلك، ثم استمع واستخدم المعلومات لمساعدة أعماله، وأعمالك على النمو. اجعل عملاءك معجبيك: يساعدك التركيز على الأنشطة التجارية لعملائك كما لو كانت أنشطتك، وإضافة القيمة لها، وإظهار تقديرك لعملائك، على جعلهم أكثر من مجرد عملاء، وتحويلهم إلى معجبين، وعندما يشارك المعجبون قصصًا من تجاربهم الرائعة، يساعدونك في البيع من خلال الشهادات والإحالات والمراجع، ولعل من أكثر الطرائق فعاليةً في التعامل مع الاعتراضات من العملاء المرتقبين أن تستشهد بالعملاء المتحمسين والمفعمين بالحيوية الذين هم أكثر من راضين عن منتجك وخدمتك. لن تجد كلمات أنجح في كسب عميل مرتقب جديد من كلمات عميل راضٍ عنك تمام الرضا، لذا استخدم شهادات العملاء بوصفها جزءًا من عرض البيع، واعرضها على الموقع الإلكتروني لشركتك، وعلى موقعك الشخصي، وصفحات الشبكات الاجتماعية، كما يُفضَّل أن تطلب من العملاء كتابة توصية لك على لينكد إن LinkedIn. كافئ أفضل عملائك بعروض خاصة وقيمة مضافة، مثل التدريب الإضافي أو مساحة إعلانية إضافية أو وقت أو خدمة إضافية أخرى، ويمكنك تمديد عرض تسعير خاص، لكن الأفضل هو التركيز على تقديم القيمة، وإعطاء عملائك الفرصة لتجربة الخدمات الأخرى التي تقدمها، إذ يتيح ذلك لأفضل عملائك معرفة أنك تُقدِّر أعمالهم، ويمنحك فرصةً لنقل علاقتك إلى مستوى أعلى بحيث تصبح شريكًا تجاريًا أكثر أهميةً بالنسبة لهم. هؤلاء العملاء المخلصون هم الذين يبنون عملك بطريقتين كما يلي: يشترون منك أكثر، إذ يشعرون بأنك تضيف لهم قيمةً بطرائق تفوق مجرد بيع منتج. يكونون عملاء مخلصين، وعندها يصبحون معجبين أو مدافعين عن منتجك أو خدمتك، ويخبرون أصدقاءهم عنك. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } نقطة قوة: دروس في البيع من وجهة نظر العميل صناعة المعجبين على طريقة ياهو Yahoo! تحول المدون مايكل آيزنبرج من منتقد لشركة ياهو إلى مُروِّج لها نتيجة رسالة بريد إلكترونية واحدة، فبعد أن نشر آيزنبرج منشورًا مسيئًا للخدمة -الحديثة وقتئذ- ماي ياهو MyYahoo! في مارس من 2017، وصله بعد أقل من 24 ساعةً بريد إلكتروني من مدير مجموعة الأبواب الأمامية لياهو Yahoo! Front Doors Group يقول فيها: "أود أن أعرف ما تريد رؤيته، وما هي الميزات التي تخشى ضياعها؟ نريد التأكد من رضا مستخدمينا القدماء، لذا رد على بريدي الإلكتروني متى فرغت، وسأكون ممتنًا لك". فسارع آيزنبرج إلى نشر الرسالة مع دعمه الكبير للشركة، والذي يمكنه تلخيصه في كلمة: "مرحى!". كيفية الاستفادة من فشل الخدمة بغض النظر عن مدى براعتك أنت وشركتك في رعاية العملاء، فسيكون هناك وقت لا تسير فيه الأمور كما خططت لها، أو كما يتوقع عميلك. وعندها يُمتحَن معدنك، فالأخطاء شيء حتمي، والمهم هو رضا العملاء، فليس حدوث المشكلة هو نهاية الأمر، لكن المهم هو كيف تستجيب للمشكلة. وعندما يستجيب مندوب المبيعات بسرعة لفشل الخدمة، ويسعد العميل بالنتيجة، نسمي ذلك التدارك البطولي. يتمتع مندوب المبيعات بفرصة أداء عمل بطولي لإنقاذ أعمال العميل، فعندما يُوزِّع مندوب مبيعات شركة الطعام شخصيًا بتسليم حزمة من اللحم المفروم كانت مفقودةً من الشحنة الصباحية إلى مطعم قبل الغداء، يكون قد أبدى التزامًا بالخدمة ومساعدة العميل على تجنب مبيعات الغداء الفائتة. قد يؤدي التدارك البطولي إلى تحسين تصور العميل لجودة الخدمة التي يقدمها مندوب المبيعات، بل قد يُقدِّر بعض العملاء الشركة التي تفشل في خدمة وتسرع في تداركها أكثر من تقدير شركة لم تقع في ورطة بعد، كما يمكن أن يساعد فشل الخدمة في تحديد أولويات العميل في الخدمة. لقد كان لدى شركة تعبئة صناعية مثلًا معيار خدمة داخلي لشحن 95% من جميع الطلبات المكتملة، وكان لهذا تأثير سلبي على قدرة الشركة على إجراء عمليات التسليم في غضون اثنتين وسبعين ساعةً، وهو متوسط التسليم في المجال، كما علمت الشركة -بعد استطلاع مجموعات التركيز- أن العملاء يقدرون قيمة الشحنات الكاملة أكثر من التسليم خلال 72 ساعةً، فغيرت سياساتها وأنشأت ميزةً تنافسيةً بناءً على الخدمة المهمة للعميل. لا يعني هذا أن حالة التدارك البطولي المستمرة مقبولة للعميل، إذ يبدأ تقديم خدمة ممتازة بفهم ما يقدّره العميل، ومن ثم إجراء عمليات داخلية لتكون قادرًا على تقديم هذا المستوى من الخدمة باستمرار، لذا تذكر أن الانسجام هو أحد عناصر العلامة التجارية، وإذا كنت -بوصفك مندوب مبيعات- أو كانت شركتك تستطيع الوفاء بوعد الخدمة باستمرار، فلن يكون التدارك البطولي فعالًا في خدمة العميل أو جعله مخلصًا. يتضمن التدارك البطولي الاهتمام بالعميل، أيًّا كان ما يتطلبه الأمر لتصحيح تأثير فشل الخدمة على العميل، كما يتضمن تحليلًا داخليًا لتحديد مكان وسبب فشل الخدمة، وما يلزم لتصحيح المشكلة، وكيفية منع حدوثها مرةً أخرى، كما ينبغي -بصفتك مندوب مبيعات- أن تكون قادرًا على تدارك فشل الخدمة بثقة حتى تعرف أن السبب الجذري للمشكلة قد أُصلِح. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } أصحاب النفوذ: دروس في البيع من مندوبي مبيعات ناجحين التدارك الاستباقي يذكر السيد سعيد هلال وهو المدير التنفيذي لآبلايد ميديكل ريسورسز Applied Medical Resources أنه امتلك واحدةً من أولى نسخ سيارة مرسيدس آس، وكان راضيًا عن أدائها. وبعد سنة، أخطرته شركة مرسيدس أن جهاز التكييف في السيارة مناسب لأوروبا، وأقل كفاءةً في الولايات المتحدة الأمريكية، وعرضوا تغييره، كما تأثر سعيد كثيرًا بالطريقة الاستباقية التي تعاملت بها مرسيدس مع القضية، لدرجة أنه قرر استخدام نفس النهج في عمله، إذ يقول: "نسأل عملاءنا عما يريدون رؤيته في منتجنا المستقبلي، وما هي المشكلات التي يواجهونها، والتي يمكننا المساعدة في حلها، ونذكر أنفسنا باستمرار بالاستماع إلى ما يحتاجه العميل، وليس ما نحتاجه". ينبغي على الشركات ومندوبي المبيعات النظر إلى التدارك البطولي على أنه استثمار في نظرة العميل للخدمة، لا على أنه تكلفة إضافية، فإذا عالجت الفشل معالجةً جيدةً، فستحسن علاقتك بالعميل أكثر مما كنت لتفعل عبر الخدمة الممتازة وحدها. دروس مستخلصة المتابعة هي ما يبني العلاقة بعد البيع، لذا لا ينبغي أن تفترض إطلاقًا أن البيع انتهى. ينبغي المتابعة بانتظام ليطمئن العميل إلى أنه يمكنه التواصل معك في أي وقت. ملاحظة الشكر الشخصية مناسبة بعد إغلاق البيع، ويمكن أن تحتوي الرسالة أيضًا على معلومات التوصيل والتواصل. تابع مع العميل للتأكد من أن كل شيء استُلم كما يجب، وتابع داخل الشركة ثم مع العميل لتضمن رضاه. أضف قيمةً إلى عمل عميلك بتزويده بمعلومات المجال والتدوينات والنشرات الإخبارية، إذ يضيف هذا قيمةً إلى أعمال العميل، وتبقي اسمك عالقًا في ذهنه. التعقيب جزء مهم للغاية من المتابعة. يمكن أن يصبح العملاء أفضل أدواتك للبيع عبر الشهادات والإحالات. يمكن أن تزيد مستوى رضا عميلك عبر التدارك البطولي لفشل خدمة ما، على ألا يصير ذلك دأبك، وأن تحسن التعامل معه إذا حدث. تمارين حدد شركةً تملك علاقة معها إما بشرائك منتجاتها أو استخدامك خدماتها على نحو مستمر، ووضح التالي: ما الذي يجعل هذه العلاقة ناجحةً؟ ما دور المتابعة في هذه العلاقة؟ حدّد شركةً اشتريت منها منتجات أو خدمات لكنها لا تتابع معك، ووضح التالي: لماذا تتابع شراء تلك الخدمات أو المنتجات؟ إذا جاءك بديل عنها، فهل ستجربه؟ ولماذا؟ لنفترض أنك تعمل في شركة إنتاج ألعاب إلكترونية، وتبيع الألعاب إلى المتاجر سواء الواقعية أو الإلكترونية. حدد ثلاثة أشياء تضمنها في خطة المتابعة بعد أن تغلق البيع مع متجر ما. افترض أنك تبيع أنظمة الحماية للشركات. وضّح كيف تستخدم تقريرًا إخباريًا حديثًا حول مشاكل الحماية بوصفها جزءًا من متابعتك مع العملاء؟ لنَقُل إنك تبيع خدمة تزيين الحدائق للشركات، لذا وضح التالي: بعد إكمال العمل، هل من فرص للمتابعة؟ إذا أجبت بنعم، فماذا ستفعل للمتابعة خلال الربيع والصيف؟ وماذا ستفعل خلال الخريف والشتاء؟ تخيل أنك مندوب مبيعات لشركة تأمين ضخمة، ووضح التالي: كيف يمكنك جمع تعقيبات العملاء لتحسين خدمتك؟ كيف يمكنك استخدام تعقيب العملاء الذي تستقبله حول منتجات وخدمات لا تدخل ضمن مسؤولياتك؟ ترجمة -بتصرّف- لمقال "Follow-Up: The Lasting Impression" من كتاب The Power of Selling. اقرأ أيضًا المقال السابق: التفاوض للنجاح في الحصول على عمل كيفة إغلاق صفقات البيع خطوات البيع الناجح قوة العلاقات في البيع

بعد أن تنتهي من جميع المقابلات والتحضيرات والأسئلة، تصل إلى مرحلة توشك فيها على الحصول على عقد تربص أو عرض وظيفي. وعلى الرغم من صعوبة بلوغ هذه النقطة، إلا أنك لم تصل إلى الهدف بعد، فهذه المرحلة من عملية البحث عن وظيفة هي التي تختبر معدنك فعلًا، وتمتحن قدرتك على الحصول على ما تريد، وتمامًا مثل التفاوض والإغلاق، تبدأ معالم جودة العرض الوظيفي قبل وقت طويل من تلقيك للعرض الفعلي. تعرف على قيمتك قبل أن تبدأ حتى في التفكير في البحث عن تدريب أو وظيفة، يجب أن تكون خطوتك الأولى هي تحديد قيمتك بناءً على السوق، ولا يختلف الأمر هنا عن خطوات البيع، إذ يكون أداء بحثك المستفيض مسبقًا أمرًا مفتاحيًا في نجاحك، وذلك لأنك إذا لم تعمل أبحاثك لمعرفة مجالات الأجور، ومعدلات الرواتب للمنصب، والمدينة التي تبحث فيها عن تدريب أو وظيفة، فقد تشعر بخيبة أمل من عروض العمل التي تتلقاها. يمكنك البحث عبر مواقع الإنترنت عن معلومات الرواتب والحوافز، أو سؤال أصدقائك الموظفين، أو معارفك من شبكتك الاحترافية، أو حتى خلال المقابلات الإعلامية، وحتى لو كانت المعدلات التي تجمعها تقديريةً، فستكون مفيدةً للغاية لفهم نطاق الراتب الذي يمكن أن تحصل عليه. حدد قيمتك في مرحلة مبكرة تمامًا كما هو الحال في عملية البيع، يبدأ تحديد القيمة بأول اتصال لك مع صاحب العمل المرتقب، كما تُتاح لك الفرصة -في كثير من الأحيان- لمقابلة شخص أو شخصين على الأقل في الشركة، وعادةً ما يكون شخصًا في الموارد البشرية، بالإضافة إلى مدير التوظيف، أو قد تلتقي بالعديد من الأشخاص المختلفين الذين ستعمل معهم. وعلى أي حال، لديك الفرصة لإظهار قيمتك وتثبيتها مع أكبر عدد من الأشخاص الذين تقابلهم. يؤثر كل ما تقوله وتفعله على نظرة الناس إليك وإلى قيمتك، ويدخل في تثبيت تلك القيمة الكثير من الأشياء، مثل احترافية سيرتك الذاتية وخطاب التقديم، وبحثك المعمق قبل أن تتصل بصاحب العمل، وكيفية الاتصال، وملابسك يوم المقابلة، واستعدادك لها، وإحضارك عينات من عملك تظهر مهاراتك، ثم متابعتك برسالة شكر يدوية وأخرى رقمية؛ إذ تساعد كل هذه العناصر في تحديد قيمتك قبل فترة طويلة من حصولك على العرض، وعندما يتعلق الأمر بترك انطباع لدى صاحب عمل محتمل، فكل شيء مهم. إذا قمت بواجبك وحددت قيمتك في وقت مبكر من العملية، فمن المرجح أن تحصل على العرض الذي تريده، تمامًا كما هو الحال في عملية البيع. التعويض والراتب يجب قبل الدخول في أي مقابلة أن تعرف أن التعويض يختلف عن الراتب، وذلك لأن التعويض هو المبلغ الإجمالي للمال والمزايا التي تدفعها مقابل منصب معين، ويمكن أن يشمل التعويض الراتب والتأمين والإجازة أو الإجازة المرضية وخيارات الأسهم ومكافأة التوقيع، وأي نوع آخر من المدفوعات المستلمة مقابل خدماتك للشركة. بينما الراتب، وهو مبلغ ثابت من المال يُدفَع بانتظام مقابل الخدمات المقدمة، فهو عنصر واحد فقط من عناصر التعويض، لذا فعندما تفكّر في عرض وظيفي، يُفضّل أن تضع في حسبانك أن الراتب ليس هو العنصر الوحيد في التعويض، إذ سيتيح لك ذلك أن تكون مبدعًا في مفاوضاتك؛ حيث توجد عدة عناصر أخرى غير الراتب يمكن تضمينها في حزمة التعويض الإجمالية. العمل في شركة ناشئة قد يكون العمل في شركة ناشئة مثيرًا ومُجزيًا، طالما حصلت على اتفاق التعويض المناسب، كما يمكن أن يوفر جو المخاطرة العالي في الشركة الناشئة المكان الأنسب لك لبدء مسيرتك المهنية، لكن عليك توخي الحذر والبقاء مستعدًّا، فكثيرة هي الشركات الناشئة التي يمكنك العمل فيها، لكن أكثرها يفشل. أهمية التوقيت على الرغم من أنك قد ترغب في مناقشة التعويض في مقابلتك الأولى، إلا أنه من الجيد تأجيل الموضوع لأطول فترة ممكنة، إذ يجب عليك -تمامًا كما في عملية البيع- التركيز على تحديد قيمتك والتعرف على ما هو مهم لصاحب العمل المرتقب، وذلك قبل أن تبدأ في مناقشة التعويض، وتذكر أنك يجب أن تكون مستعدًا لإعطاء نطاق راتبك المرغوب في إحدى المقابلات، إذ يرغب العديد من أصحاب العمل في جس توقعاتك للراتب في أقرب وقت ممكن، وإذا كان بإمكانك تجنب الموضوع، فافعل ذلك حتى تتلقى عرضًا وظيفيًا، وفيما يلي مثال على كيفية تشتيت المحادثة. المحاور: ما هي توقعاتك للراتب؟ أنت: أنا متأكد من أن حزمة التعويض التي تقدمونها ممتازة لهذا المنصب، والأهم بالنسبة إليَّ هو فرصة التعلم والمساهمة في منظمتكم. إذا اضطررت إلى إعطاء نطاق للراتب، فتأكد من أنك راضٍ تمامًا عن قيمته الدنيا، فبمجرد أن تقول رقمًا، سيكون من الصعب للغاية التفاوض فوقه. استلام العرض تُقدَّم معظم عروض العمل عبر الهاتف. وبعضها قد يُقدَّم في رسالة، أو حتى وجهًا لوجه؛ وعادةً ما تُجري الشركات مقابلات مع عدة مرشحين لكل منصب، إذ من النادر أن تتلقى عرضًا وظيفيًا في مقابلة، ومع ذلك يجب أن تكون مستعدًا للرد إذا حدث ذلك، فعندما تتلقى مكالمةً هاتفيةً بشأن عرض وظيفي، اكتب كل عنصر من عناصر العرض، ولا بأس أن تطلب من الشخص الانتظار بينما تحصل على قلم وورقة، ثم احرص على شكره، وإخباره بمدى سعادتك بتلقي العرض، وحتى إذا كنت تعتقد أنك تريد قبول العرض، فلا تقبله على الفور. أنت: أنا متحمس جدًا لهذا العرض، شكرًا جزيلًا على تقديمه لي، وهو بالطبع قرار هام للغاية، لذا أحتاج بضعة أيام للتفكير فيه. هلا اتصلت بك يوم الخميس؟ أو أي وقت يناسبك أكثر؟ الموظِّف: يسعدني سماع أنك سعيد بالعرض. نحن متحمسون لفكرة انضمامك إلينا، ويسعدني الرد على أية أسئلة حول الشركة أو العرض، لذا لا تتردد في الاتصال بي، ولتبسيط الأمور إليك رقمي الشخصي لتتمكن من الاتصال بي في أي وقت، ولنعاود الحديث الخميس القادم الساعة العاشرة صباحًا. أنت: أريد فقط تكرار عناصر العرض لأتأكد منها، وذلك لأن الراتب الأساسي هو 45 ألف دولار، مع فرصة الحصول على علاوة 5% نظير تحقيق أهداف الأداء، فهناك بدل سيارة بـ 3000 دولار شهريًا، ويمكنني الحصول على أسبوع إجازة بعد العمل 12 شهرًا. صحيح؟ تجدر الإشارة إلى عنصر الوقت في هذه المفاوضات، إذ يجب أن تأخذ الوقت الكافي لتقييم العرض، لكن يجب أن تكون منطقيًا وتذكر الإطار الزمني الذي تحتاجه، لذا تذكر مما سبق في هذا الفصل أن الوقت هو أحد العناصر الموجودة دائمًا في التفاوض، إذ سيحاول صاحب العمل المرتقب -في بعض الأحيان- تحديد موعد نهائي لإجبارك على اتخاذ قرار بحلول تاريخ محدد، لذلك استغل الوقت لصالحك، وتفاوض لمزيد من الوقت حتى لا تشعر أنك مضطر لاتخاذ هذا القرار المهم تحت الضغوطات. تقييم العرض على الرغم من حالة الاقتصاد الصعبة حاليًا، لا تشعر بأن عليك قبول العرض الأول الذي تحصل عليه، إلا إذا كان لوظيفة تحلم بها؛ أما في باقي الحالات، فعليك التذكر بأن هذه هي اللحظة التي تنتقل فيها القوة من صاحب العمل المرتقب إليك، لذا لديك الفرصة لقبول العرض، أو تقديم عرض مقابل counteroffer، أو الانسحاب. ومهما كان اختيارك، فالقوة ملكك إلى أن تحدد الاختيار، فتنتقل حينها مرةً أخرى إلى صاحب العمل المرتقب، لهذا خذ وقتك وقيّم عرضك بالكامل قبل الرد. بعد أن أصبحت لديك كل عناصر العرض، يمكنك البدء في تقييمه، لذا حدد -كما تفعل في البيع- ما هو مهم لك، ودَوِّن في قائمة عناصر التعويض، بالإضافة إلى عناصر أخرى مثل الثقافة والفرصة والبيئة ومسافة التنقل وما إلى ذلك، ويمكن أن يساعدك الجدولان التاليان في إنشاء قائمتك: عناصر التعويض المهمة في العرض الوظيفي الراتب العلاوات الإجازات والعطل المرضية والعطل الشخصية التأمين الصحي التأمين على الحياة خيارات الأسهم المساهمة في التقاعد عطل الأمومة رعاية الأطفال تعويض التدريس والمنح العائلية المنحة الكيلومترية وفي نوع آخر من العناصر نجد الآتي: عناصر أخرى مهمة في تقييم العرض الوظيفي ثقافة الشركة بيئة العمل وقت الانتقال من البيت إلى المكتب الساعات المطلوبة الوقت الحر فرصة التطوير الذاتي فرصة التقدم مع الشركة نوع العمل زملاء العمل توقيت مراجعة الأداء/الراتب التفاوض على العرض بعد أن تستغرق الوقت الكافي لتقييم العرض، يحين وقت تحديد أي ثغرات بينه وبين ما تعتقد أنه مهم، فإذا لم تجد أية اختلافات، وحكمت بأن العرض مثالي، فاقبله كما هو، لكن تذكر أن العديد من أصحاب العمل يتوقعون من المرشحين التفاوض من خلال تقديم عرض مضاد، وهو رد المرشح على العرض الوظيفي. ونظرًا لأن الاقتصاد يمثل تحديًا لا يتمتع المرشحون بقدر من القوة التفاوضية كما هو الحال عندما يكون الاقتصاد سليمًا، فهذا هو الوقت الذي تتمتع فيه بأكبر قدر من القوة التفاوضية مع صاحب العمل المرتقب، لذا من الجيد الاستفادة من هذه الفرصة. التفاوض على العرض الوظيفي: شاهد مديرة المبيعات العامة في دابليو بي إن آف آم WBEN-FM تونيا ميرفي Tonya Murphy تبرر لماذا على المترشحين التفاوض على العرض الوظيفي. يجب الآن أن تحدد أهدافك لما قبل التفاوض، وتذكر أن هذه الأهداف هي الحد الأدنى الذي ستقبله، لذا ينبغي أن يكون عرضك المضاد فوق أهداف ما قبل التفاوض لإفساح المجال للتفاوض. وبما أنك لن تكون قادرًا على التفاوض على كل عنصر من عناصر العرض، فاختر مجالًا أو مجالين رئيسيين، وركّز مفاوضاتك عليها، وضع في حسبانك الأشياء المهمة لك ولصاحب العمل المرتقب حتى تتمكن من إيجاد أرضية مشتركة بسهولة. إذا كانت السرعة والتوافر مهمين مثلًا لصاحب العمل المرتقب، فقد ترغب في استخدام هذه الحقيقة للتفاوض بشأن ترتيب عمل أكثر مرونةً. وبينما قد يكون من الصعب التفاوض على راتب أساسي أعلى في هذا الاقتصاد، يمكن التفاوض على تعويض آخر مثل الحصول على إجازة إضافية. عندما تحدد المجالات التي ترغب في التفاوض حولها مع العرض المقابل لكل منها، اتصل بالموظِّف أو صاحب العمل المرتقب لبدء التفاوض. وكما هو الحال مع أي مفاوضات، عليك أن تكون واثقًا وتعاونيًا، ولا يجب عليك قبول العرض حتى تخوض المفاوضات، إذ ستكون قد فقدت قدرتك على التفاوض بمجرد قبول العرض. أنت: أردت متابعتك وشكرك مجددًا على العرض للانضمام إلى الشركة. أنا متحمس للغاية حياله، وبناءً على مقابلاتنا، أؤمن أنه بإمكاني إضافة قيمة إلى شركتكم، إذ أريد الآن الحديث حول مجال في العرض الذي قدمتموه. الموظِّف: ممتاز، عن أي شيء يمكنني أن أجيبك؟ أنت: الأجر الأساسي أقل مما توقعت. (من المهم هنا أن تذكر النقطة وتنتظر الرد، إذ يشعر كثير من الناس أن عليهم مواصلة الحديث، لكن القليل كافٍ في التفاوض). الموظِّف: لقد رفعنا الأجر الأساسي إلى أعلى نقطة ممكنة، ولا يمكنني رفعه أكثر بأي صورة كانت. أنت: يمكن لمجال آخر تحسين العرض إذًا، مثل المزيد من وقت الإجازات. الموظِّف: يمكننا مناقشة ذلك، لذا دعني أحادث المدير أولًا. لا أعدك بشيء، لكن بإمكاني الحديث إليه ثم معاودة الاتصال بك. أنت: سيكون هذا ممتازًا، شكرًا جزيلًا لك. يجب أن تكون مستعدًا لقبول العرض كما هو، أو للانسحاب من التفاوض تمامًا كما هو الحال في مفاوضات البيع، إذ سيكون هذا أكثر صعوبةً عندما تتفاوض نيابةً عن نفسك، حيث ستكون منخرطًا عاطفيًا في القرار. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } لديك القوة: نصائح للبحث عن عمل فاوض قبل الموافقة تكلم بثقة عند حصولك على عرض وظيفي، لذا اسأل الموظِّف عن العرض، وقيِّمه وتفاوض قبل القبول، وذلك لأنك متى قبلت العرض، فستكون قد فقدت أي فرصة للتفاوض بعد ذلك. خطاب العرض بمجرد موافقتك على العناصر النهائية للعرض، يجب أن تطلب خطاب عرض يكون خطابًا رسميًا من الشركة يحدد شروط العرض، كما يجب على جميع الشركات تقديم خطاب عرض للتربص أو عرض وظيفي، وإذا تلقيت العرض الأصلي في شكل خطاب، فهذ يعني أن خطاب العرض لديك بالفعل، لكن يجب أن تطلب خطابًا مُحدَّثًا يعكس العرض النهائي الذي وافقت عليه، وإذا وجدت أي تناقضات في خطاب العرض، فاتصل بالشركة في أقرب وقت ممكن للحصول على خطاب عرض جديد. يكرر خطاب العرض ببساطة شروط التوظيف التي تفاوضت عليها، وقد تكون مشروطةً بناءً على متطلبات، مثل فحص الخلفية، أو اختبار المخدرات، أو قد يشير إلى مستندات الشركة، مثل ملخص المزايا أو دليل الموظف؛ بينما قد تختلف بعض المعلومات في خطابات العرض اعتمادًا على الشركة، إذ يجب تضمين بعض المعلومات الأساسية في خطاب العرض، منها ما يلي: العنوان. الراتب. العلاوات. عناصر التعويض الأخرى (المكافآت وخيارات الأسهم وغيرهما). تاريخ البدء. شروط التوظيف. تطلب بعض الشركات منك التوقيع على نسخة من خطاب العرض وإعادته إلى الشركة، وبعد توقيع العرض، انسخ ملفاتك قبل إعادتها إلى الشركة، فخطاب العرض هو توثيقك للتعويض الذي وافقت الشركة على تقديمه لك. نموذج عرض وظيفي دروس مستخلصة قبل البدء بالبحث عن عمل، ابحث لتعرف قيمتك في السوق. الراتب جزء واحد من التعويض الكلي، لذا استخدم كل عناصر التعويض للتفاوض على ما تريد. تحاشَ مناقشة التعويض لأطول وقت ممكن، ولا تذكر الموضوع ما لم يذكره محاورك، فهدفك في كل مقابلة هو أن تؤسس قيمتك ليعكس العرض ما تستحقه. تأكد من فهم جميع عناصر العرض الوظيفي قبل بدء التفاوض عليه. قيِّم بحذر العرض الوظيفي أو عرض التربص بناءً على ما يهمك بما في ذلك العرض، ومجالات العمل الأخرى، وجوانب الشركة. حدد عنصرًا أو اثنين من العرض الوظيفي الذي تريد التفاوض بشأنه، ثم حدد أهداف ما قبل التفاوض لكل منهما، واتصل بالموظِّف المرتقب لمناقشة كل عنصر، وركز على ما يهم الشركة عند التفاوض على كل نقطة. العرض النهائي الذي تقبله يجب أن يكون مُدوَّنًا في خطاب عرض وظيفي، فسواء قدم لك عرض تربص بأجر أو بدونه، أو عرض عمل بدوام كامل، يجب أن تقدم الشركة العرض مكتوبًا خلال أيام قلائل من قبولك للعرض. تمارين حدّد ثلاث طرائق تمكنك من تأسيس قيمتك في عيني موظِّفك المرتقب خلال عملية المقابلة. افترض أنك استقبلت عرضًا وظيفيًا بأجر أساسي يُقدَّر بـ 35 ألف دولار، وعمولة نسبتها 10%. كيف تخطط لمفاوضة الموظِّف المرتقب لرفع التعويض الكلي؟ هل تلقيت من قبل عرضًا وظيفيًا لأي منصب؟ وما المعلومات التي كانت مذكورةً فيه؟ عند تفاوضك على عرض وظيفي، هل من المقبول المبالغة في إنجازاتك قليلًا لتحصل على عرض تؤمن أنك تستحقه؟ ولماذا؟ ترجمة -بتصرّف- لمقال "Selling U: Negotiating to Win for Your Job Offer" من كتاب The Power of Selling. اقرأ أيضًا المقال السابق: فن التفاوض في المبيعات لماذا تعد الثقة بالنفس المفتاح الأساسي للنجاح كيفية اختيار الأشخاص وتوظيفهم في الشركات أساسيات التوظيف عن بعد

بعد أن تعرفت على دور الإغلاق في عملية البيع، وتعلمت تقنيات الإغلاق، فقد حان الوقت للتعمق أكثر في عملية التفاوض، إذ قد تحصل بعض المبيعات مباشرةً بناءً على المنتج أو الخدمة والعميل المرتقب، وذلك مثل شراء حاسوب محمول، بحيث يقول العميل مثلًا: "سآخذ جهاز Hp هذا الذي حجم شاشته 19 بوصةً"، علمًا أن السعر ملصق فوق الجهاز، ولا يوجد مجال للتفاوض. على الرغم من ذلك، يمكن التفاوض -في العديد من المواقف، لا سيما في البيع بين الشركات B2B- على التسعير ومدة العقد والشروط والخيارات وتواريخ التسليم والخدمات والجوانب الأخرى للبيع، إذ يُعَد التفاوض عمليةً مثلها مثل البيع، ويساعد اتباع خطوات هذه العملية في تحسين فرصك في الحصول على ما تريد. فن التفاوض التفاوض هو مناقشة قضية بين طرفين أو أكثر ممن تتنافس مصالحهم، وذلك بهدف التوصل إلى اتفاق. توحي فكرة تنافس المصالح تلك باستحالة الاتفاق، إلا أن الأمر ليس بالصعوبة التي تعتقد، فحتى الأشخاص الذين لديهم مواقف أو وجهات نظر مختلفة يمكن أن يتشاركوا في مصلحة ما تصبح أساسًا لإيجاد أرضية مشتركة، وهذه المصالح المشتركة -من أمن وصحة اقتصادية واعتراف شخصي وسيطرة- هي التي تحفز الناس، لذا إذا كنت تأخذ الوقت الكافي لفهم اهتمامات العميل المرتقب في المفاوضات، فيمكنك التعاون بنجاح وإيجاد حل يدعم مصالح جميع الأطراف. تجدر الإشارة إلى أن التفاوض يوفر ربحًا للمنظمات، بينما يوفر التعاون بين الأطراف فرصةً للشركات لتبادل السلع والخدمات مقابل المال. قد يكون من المفيد التفكير في المفاوضات على أنها جبل جليدي، فعلى الرغم من أنه يمكنك رؤية رأس الجبل الجليدي، إلا أنه قد يكون خادعًا، إذ أنه لا يروي القصة بأكملها، وينطبق الشيء نفسه عند التفاوض، فقد يقول العميل المرتقب شيئًا يبدو واضحًا، لكنه يريد حقًا تحقيق أشياء أخرى مخفية تحت السطح. يمكنك فهم ما هو أسفل قمة جبل الجليد باستخدام عملية التفاوض لمعرفة المزيد عن دوافع واهتمامات عميلك المرتقب، إذ عادةً ما يكون الجزء من الجبل الجليدي الذي لا يمكنك رؤيته أكثر جوهريةً وتأثيرًا من الجزء المرئي؛ فعندما تأتي مستعدًا، وتحرص على الاستماع، والتحقيق أثناء عملية التفاوض، ستكتشف الكثير حول ما يكمن أسفل قمة جبل الجليد، ويمكنك إثر ذلك استخدام هذه المعلومات للتعاون والوصول في النهاية إلى أرضية مشتركة. افترض مثلًا أنك تبيع مساحةً إعلانيةً في مجلة رياضية لمصنع مشروب طاقة جديد، ويريد الشخص الذي تتعامل معه في شركة مشروب الطاقة نشر خبر عن هذه العلامة التجارية الجديدة، لكن ميزانيته صغيرة جدًا، لذلك لا يريد دفع سعر الإعلان المعروض كاملًا، وأنت لا ترغب في البيع بسعر أقل من السعر المعروض، وذلك حتى لا تقلل من قيمة مساحتك الإعلانية، إذ يظهر رأس هذا الجبل الجليدي أن هذا تفاوض على السعر. مع ذلك، إذا طرحت الأسئلة الصحيحة واستمعت أكثر، فسوف تفهم أن هدفه النهائي هو جعل الناس يتذوقون المشروب، فهذه هي أفضل طريقة للحصول على عملاء جدد؛ بالتالي إذا تمكَّن من الحصول على فرصة ليتذوق الناس مشروبه الطاقوي، فيمكنه استخدامها للذهاب إلى شركاء الإعلان الآخرين للحصول على حملات تذوق أخرى. لقد وصلت الآن إلى ما تحت سطح الجبل الجليدي، فقد تفهمت دوافعه، وبالتالي يمكنك استخدام هذه المعلومات الإضافية التي لم تكن واضحةً من قبل لكي تقدّم له حزمةً إعلانيةً تتضمن إعلانات في المجلة، وذلك بالإضافة إلى فرصة حملة تذوق في ثلاثة أحداث وطنية قادمة ترعاها المجلة، وهكذا تركز المفاوضات الآن على فوز جميع الأطراف من خلال الحصول على شيء يريدونه، بدلًا من مجرد التفاوض على السعر، ولهذا نقول إن الوصول إلى ما تحت السطح في المفاوضات يوفر معلومات ورؤًى قيّمةً للتفاوض. التفاوض لتحقيق الفوز الثلاثي يمكن قياس مدى نجاح التفاوض من خلال قدرته على تقديم حل مفيد لجميع الأطراف. ويعتقد بعض الناس أن التفاوض هو فعل يؤدي إلى "فوز" أحد الطرفين، وبالتالي "خسارة" الطرف الآخر، لكن علاقة الربح-الخسارة عادةً ما تتحول إلى علاقة الخسارة-الخسارة، فلا تفيد أيًّا من الأطراف، وتُعَد فلسفة التفاوض هذه أنانيةً وقصيرة المدى، كما يشير هذا النهج إلى أن التفاوض يتضمن نوعًا من المواجهة أو التلاعب من أجل "خداع" أحد الأطراف لفعل شيء لا يريد فعله، ويُعَد هذا نهجًا غير أخلاقي للتفاوض، ولا يُرحَّب به في عالم الأعمال. يسير التفاوض والإغلاق في مجال البيع جنبًا إلى جنب، فمثلما لا يكون الإغلاق حدثًا آنيًّا واضح التوقيت، يُعَد التفاوض هو الآخر عمليةً لها تأثيرات قصيرة المدى وطويلة المدى، وتُعَد أفضل المفاوضات هي ما يكون ذا طبيعة تعاونية، ويركز على تحقيق الرضا المتبادل، وكما يقول المحامي والوكيل الرياضي لي ستاينبرغ Leigh Steinberg: "الهدف ليس تدمير الجانب الآخر، وإنما العثور على الطريقة الأكثر ربحيةً لإكمال صفقة تعمل لكلا الجانبين"، ويعتمد التفاوض الفعال على الاحترام، كما يزدهر بالتواصل المفتوح، وهذا التفاوض التعاوني مبني على العناصر الثلاثة التالية: 1. بناء الثقة التفاوض هو التكريس الأسمى للعلاقة بينك وبين العميل، إذ توافقان على التنازل عن بعض النقاط لجعل العلاقة تزدهر، وإذا وقَّع العميل المرتقب عقدًا مع شركتك للمنتجات أو الخدمات، فأنتما الآن أكثر اعتمادًا على بعضكما لإنجاح العلاقة بقصد جعلها مربحةً للجانبين، لكن إذا كان عميلك المرتقب لا يثق بك، أو كنت لا تثق به، فسيكون من الصعب الدخول في مفاوضات من شأنها أن تعمل لصالحك أنت وشركتك، إذ أن بناء الثقة هو مقدمة لجميع المعاملات التجارية، وخاصةً التفاوض والإغلاق. تُعَد أفضل طريقة لبناء الثقة أثناء عملية التفاوض هي اكتساب الثقة قبل التفاوض الرسمي، ثم التركيز على الغايات بدلًا من الوسائل أثناء المفاوضات الرسمية، لذا ركّز في كل قضية تبدأ التفاوض عليها على وضع الهدف النهائي في الحسبان، وخذ وقتك في الاستماع وفهم بالضبط ما الذي يحفز عميلك المرتقب، وذلك حتى تتمكن من تقديم ما هو مهم بالنسبة له، إذ يعتمد التفاوض على الاحتياجات، وفهم ما يهمك ويهم عملائك المرتقبين هو ما يمكن أن يقود مفاوضاتك للنجاح. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } أصحاب النفوذ: دروس في البيع من مندوبي مبيعات ناجحين الصراحة: أفضل أدوات التفاوض تُعَد مارتي رودريجز واحدةً من أفضل الوسطاء العقاريين في العالم، إذ تمتلك معادلةً بسيطةً للمفاوضات الناجحة، فهي تؤمن بأن مجال الأعمال العقارية لا يتعلق فقط بإكمال الصفقة، بل بتقديم المعلومات الصادقة لمساعدة العملاء على اتخاذ القرار الأنسب لهم، لذا فهي تخبر العملاء المرتقبين بكل شيء بدءًا من حقيقة أن هناك ضررًا هيكليًا في المبنى، إلى ما إذا كانت تعتقد أن الصفقة خارج مجال سعرهم المناسب. وعندما تعامل الناس بهذه الطريقة، فهم لا يكتفون بإعطائك حصتك بسعادة، بل يصبحون من أكبر معجبيك. 2. اكتساب الالتزام يُعَد اكتساب الالتزام بكل عنصر محدد من عناصر البيع جزءًا من عملية الإغلاق، وإذا أردت النجاح في هذا، فحاول الحصول على الالتزام قبل وقت طويل من بدء المفاوضات الرسمية، ويعني هذا استخدام كل جهة اتصال لديك في الشركة لمساعدتك. قد تعتقد أن من المستحيل توظيف أشخاص في شركة العميل المرتقب لمساعدتك في البيع، لذا نسوق لك مثال آرت فراي Art Fry مبتكر أوراق الملاحظات اللاصقة من نوع 3M Post-it notes. عثر فراي على المادة شبه اللاصقة قبل تفكيره في المنتج بسنوات، ووأنشأ الإصدار الأول من المنتج، ثم بدأ في إعطاء اختراعه الجديد للمساعدات وأعوان المكاتب من زملائه في شركة 3M، وسرعان ما بدأ هؤلاء في الانتقال بين المباني في شركة 3M لمجرد الحصول على المزيد من أوراق الملاحظات اللاصقة؛ وكان الطلب من الأشخاص الذين استخدموا المنتج هو الذي ولّد الاهتمام بتسويق المنتج للمستهلكين، وقد نجح فراي في اكتساب التزام من الآخرين في الشركة بوصفه طريقةً لبيع اختراعه الجديد ليكون منتجًا قابلًا للتسويق. 3. إدارة المعارضة صحيح أن التفاوض جهد تعاوني، إلا أنه بطبيعته موقف يعالج الآراء المعارضة، وتُعَد أفضل طريقة لإدارة هي أن تكون مستعدًا، ومُدرِكًا لما هو مهم لك ولعملائك المرتقبين. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } بيع القوة: دروس في البيع من شركات ناجحة البحث عن أرضية مشتركة أرادت شركة مايكروسوفت Microsoft أن تكون أكثر هيمنةً في مجال البحث على الإنترنت، لذا رأت أن الاستحواذ على ياهو Yahoo! وتطوير محرك بحث جديد يسمى بينغ Bing هي طريقها لاكتساب حصة في السوق بسرعة، لذا قدّمت مايكروسوفت عرضًا لشراء ياهو في أوائل عام 2008، لكن لم تغلق الشركتان الصفقة حتى يوليو 2009، وتراجع موقع ياهو عن عرض الاستحواذ الأصلي البالغ 45 مليار دولار، مما أثار حنق المساهمين واستياءهم، إذ أرادت الإدارة العليا أن تظل الشركة منفصلةً. رأت كارول بارتز Carol Bartz الرئيس التنفيذي الجديد لياهو فرصةً لأرضية مشتركة، وفاوضت على صفقة كانت بمثابة فوز للجميع، إذ يجري استخدام بينغ من مايكروسوفت لتشغيل عمليات بحث ياهو، وذلك بموجب اتفاقية مدتها عشر سنوات، وستحصل هذه الأخيرة على 88% من العائدات من جميع عمليات البحث التي تحصل على مواقعها، وبهذا أصبح لدى العملاء والمعلنين بديلًا عمليًا لجوجل Google. يتيح التفاوض على حل، الفوز للجميع بما فيهم العميل، لكن ذلك يتطلب الإبداع والوقت. عناصر التفاوض الثلاثة تتضمن كل عملية مفاوضات -سواء كانت في العمل أو السياسة أو حياتك الشخصية- ثلاثة عناصر حاسمة، ويمكن أن يساعدك فهم دور هذه العناصر في جعلك مفاوضًا أفضل: المعلومة عندما تؤدي واجبك وتبحث وتطرح أسئلةً حول ما هو مهم بالنسبة للعميل المرتقب، فقد تتمكن من تجنب التفاوض على السعر كليةً، وإذا كانت لديك معلومات، وشاركتها في الوقت المناسب، فيمكنك جعل التفاوض فوزًا كبيرًا للجميع. القوة يرى هيرب كوهين -أفضل مفاوض في العالم- أن القوة تنبني على الإدراك، وإذا كنت تدرك أن لديك القدرة على التأثير في وضعك، فسوف تؤثر فيه، والعكس بالعكس صحيح. الوقت يُعَد الوقت عاملًا شديد التأثير في التفاوض، إذ تحدث 90% من جميع المفاوضات خلال آخر 10% من الإطار الزمني المحدد، فتفرض المواعيد النهائية اتخاذ القرارات، وتؤتي المفاوضات ثمارها، لذا استغل الوقت لصالحك عن طريق عدم الكشف عن موعدك النهائي أبدًا، ولا تتفاوض عندما تكون في عجلة من أمرك، فقد لا تحصل عندها على النتيجة التي تريدها. كل شيء قابل للتفاوض يخشى أغلب مندوبي المبيعات من التفاوض، إذ يشك أغلبهم في قدرتهم على أن يكونوا على مستوى التحدي لإقناع شخص ما بفعل ما يريدون، أو دفع الثمن الذي يطلبونه، لكن الثقة والاستعداد يساهمان في تحقيق نتيجة مرضية لكلا الجانبين. ويُعَد التفاوض والإغلاق طريقين للوصول إلى تلك النتيجة، إذ يقول المثل القديم: "كل شيء قابل للتفاوض"، وهذا صحيح، إذ يؤمن العميل المرتقب بنفس الشيء، لذا كن مستعدًا للتفاوض حول كل جانب من جوانب البيع تقريبًا. قد يأتي الإغلاق في المبيعات البسيطة نتيجة سؤال عرَضي في نهاية العرض التقديمي؛ أما بالنسبة للمبيعات الأكثر تعقيدًا، فهناك العديد من عناصر البيع التي يجب الاتفاق عليها لإغلاق البيع، ومن تلك العناصر: السعر ومدة العقد والخدمة والشروط والخيارات، إذ يجب التفاوض حيالها بوصفها جزءًا من الإغلاق. لا يهم العدد: يتطلب التفاوض في بيئة البيع بين الشركات B2B عادةً تدخل أطراف عديدة من كلا الشركتين، وقد تجد نفسك في موقف تفاوض رأسًا لرأس مع عميل مرتقب، أو جزءًا من فريق تفاوض يعمل مع فريق من شركة العميل المرتقب للتفاوض حول الصفقة، وتنطبق مبادئ التفاوض في كلتا الحالتين. يقلق العديد من مندوبي المبيعات حيال التفاوض على السعر، ويعتقدون أن خفض السعر سيؤدي إلى البيع، لكن في الواقع نادرًا ما يكون السعر هو العامل المحفز لأي عملية شراء، ولا يعني هذا أن السعر ليس مهمًا، لكن العملاء يشترون القيمة وليس السعر، وإذا كان السعر دائمًا هو العامل الحاسم في عمليات الشراء، فلن توجد علامة تجارية متميزة، مثل بورش Porsche وأبل Apple وروليكس Rolex. يقول المؤلف كيلي روبرتسون Kelly Robertson: "كل ما تقوله وتفعله منذ أول اتصال مع العميل المرتقب يؤثر على قيمة منتجك أو خدمتك في ذهنه". ويعني هذا إنشاء قيمة من خلال العرض التقديمي والعينة التجريبية والشهادات الحية والمتابعة وكل ما يأتي قبل التفاوض الفعلي. الثبات على موقفك: يطلب 40% من العملاء تخفيض السعر، ليس لأنهم لا يريدون إغلاق الصفقة، بل لأن عليهم أن يطلبوا ذلك. ويقدم 50% من مندوبي المبيعات على تخفيض السعر من أول طلب؛ أما مندوبو المبيعات الجيدون، فيفاوضون حول القيمة لا السعر، ويستخدمون تفاوضًا ابتكاريًا للوصول إلى أرضية مشتركة. إذا كان العميل المرتقب يرغب في التفاوض على السعر، فاستخدم مهاراتك الإبداعية في حل المشكلات للوصول إلى النهاية التي ستقنع جميع الأطراف، لذا استخدم التنازلات Concessions -وهو أمر أنت على استعداد لفعله- لخلق قيمة أثناء التفاوض، واستعمل مدة العقد أو شروط الدفع أو الخدمة أو تاريخ التسليم أو التدريب أو أي عناصر أخرى لتثبت للعميل المرتقب أنك على استعداد للعمل معه، ومنحه شيئًا ذا قيمة. أنت: لست قادرًا على تلبية هذا السعر، لكن يمكنني أن أقدم لك تدريبًا لمدة ثلاثة أشهر بقيمة 3000 دولار مجانًا. العميل المرتقب: كم عدد الموظفين الذين سيحصلون على التدريب؟ وهذا مثال آخر: أنت: ذلك التسعير مشروط بأخذك جميع منتجات الخط الإنتاجي، وإذا أضفت المنتجات الخمسة الباقية إلى متاجرك، فيمكنني الموافقة على السعر الذي تطلبه. العميل المرتقب: يمكنني مناقشة ذلك في شركتي. يُفضَّل عدم تقديم تنازل دون الحصول على تنازل، فقد كان مندوب المبيعات يستخدم في هذه الأمثلة جزءًا آخر من الصفقة لإعطاء شيء ما والحصول على شيء في المقابل، ويساعد هذا النهج المربح الجانبين على الوصول إلى أرضية مشتركة وإغلاق عملية البيع أسرع. خطوات عملية التفاوض لا يمكن تحديد ولا شرح بعض عناصر التفاوض، إذ لا توجد استراتيجية تنجح في جميع المواقف، لكن هناك ثلاث خطوات محددة يمكن اتباعها للمساعدة في ضمان النجاح في كل عملية مفاوضات، وفيما يلي بيانها. 1. ما قبل التفاوض: نفذ الأنشطة التالية: استعد ذهنيًا، وثق في قيمة منتجك. أنجز بحوثك مسبقًا لتعرف من تفاوض، وماذا يهمه. سطر أهدافًا لمرحلة ما قبل التفاوض: حدد أدنى قيمة ستقبلها، وكن مستعدًا للرفض إذا لم تحصل عليها. 2. التفاوض: نفذ الأنشطة التالية: قدم عرضك الأولي واثبت عليه. حدد طرائق أخرى غير السعر للتفاوض بقصد الوصول إلى أرضية مشتركة. اهتم بالتفاصيل، وسجّل كل تفصيلة لتتجنب المفاجآت لاحقًا. إذا وصلت إلى وضعية مسدودة، فتجاوزها لتعود إليها لاحقًا في المفاوضات. تجنب التفاعل العاطفي، وكن مستعدًا لإيقاف المفاوضات إذا لم تتمكن من الوصول إلى صفقة تفيد الجميع. 3. ما بعد التفاوض: نفذ الأنشطة التالية: احتفل مع الأشخاص المعنيين. استخدم التفاوض لبناء علاقتك. سجّل ما تعلمته. استعِد للتفاوض التالي. 1. ما قبل التفاوض ابدأ بالاستعداد ذهنيًا للتفاوض، واستمد الثقة من كونك أحد المتأهلين للتصفيات النهائية لأعمال العميل المرتقب. وإذا كنت واثقًا من أن لديك أفضل منتج وتمثل أفضل قيمة للسعر، فأنت على الطريق الصحيح؛ أما إذا لم تكن واثقًا أو لا تؤمن بقيمة منتجك، فالغالب أنك لن تتفاوض جيدًا. بعد أن تؤمن بأنك تقدم أفضل خيار مع أفضل قيمة لعملائك المرتقبين، تعمق بالبحث والمحادثات لمعرفة أكثر ما يهم هؤلاء العملاء، لذا أكثر من الأسئلة دونما كلل، إذ يقول المفاوضون أنه يتعين عليهم غالبًا طرح خمسة مستويات من سؤال "لماذا" للوصول إلى السبب الجذري أو الدافع الحقيقي للشخص الذي يتفاوضون معه. حدد هدفك لما قبل التفاوض، وهو الحد الأدنى الذي ستقبله أثناء التفاوض، إذ يُعَد هذا أمرًا بالغ الأهمية لنجاحك في التفاوض حتى لا تتنازل عن أكثر مما ينبغي من أجل عقد الصفقة، إذ يجب أن تكون أهداف ما قبل التفاوض واقعيةً بناءً على ما تريد أنت وعميلك المرتقب الخروج به من المفاوضات، وهذا هو المكان الذي تُتاح لك فيه الفرصة لاستكشاف الحلول الإبداعية التي قد تتناول جوانب مختلفةً من البيع، مثل تقديم خدمات إضافية بدلًا من تقديم تنازلات سعرية، أو تسهيل شروط الدفع لضمان الصفقة. يجب أن تدرك أن أهدافك لما قبل التفاوض لا ينبغي أن تكون نفس العرض الذي وضعته على الطاولة، لذا أفسح لنفسك دائمًا مجالًا للتفاوض، فنادرًا ما يقبل الطرف الآخر العرض الأول؛ ومثلما تريد الثبات على موقفك، يريد العميل المرتقب أن يشعر كما لو أنه تمكن من إقناعك بمجاراته في طلبه، لذا عندما تحدد أهداف ما قبل التفاوض، فأنت تعرف أين قد ينتهي بك الأمر، وتمنح نفسك أيضًا بعض المساحة للتفاوض. 2. التفاوض هنا لحظة الحقيقة، إذ يجتمع فيها كل ما فعلته، سواءٌ تحضيرك، أو أهدافك لما قبل التفاوض، أو استراتيجيتك وفهمك لاحتياجات العميل المرتقب. وعلى الرغم من تحضيرك وتحديد أهدافك لما قبل التفاوض، إلا أنه ينبغي عليك أن تتمسك بعرضك الأولي، إذ يتيح لك ذلك معرفة المزيد حول ما يعتقد العميل المرتقب أنه مهم وسبب أهميته. إذا استسلمت في وقت مبكر جدًا من العملية، فسيشعر العميل المرتقب أن المفاوضات كانت سهلةً للغاية، وقد يكون لديه توقع بالحصول على تنازلات أكثر مما ترغب في تقديمه، لذا فالقاعدة العامة للتفاوض هي عدم قبول العرض الأول، مما يعني أنك ستحتاج إلى إعادة تأكيد القيمة التي تقدمها، والتشبث بعرضك الأولي. عندما تتقدم المفاوضات، فكر في تقديم تنازل للتحرك نحو أرضية مشتركة، لكن احصل مقابل كل تنازل تقدمه على واحد في المقابل، لذا قل مثلًا: "سأكون قادرًا على النظر إلى مثل هذا السعر إذا تمكنا من أن نكون الموزع الحصري لك في المنطقة"، فهذا مثال على استخدام عملات أخرى لإنجاح التفاوض. يُعَد التحديد أمرًا مفتاحيًا في التفاوض والإغلاق، إذ سيكون من الصعب إعادة النظر فيها بمجرد التفاوض على قضية ما، لذا حدد كل نقطةً تفاوضيةً بعبارات محددة، مثل عدد الأيام حتى التسليم وشروط الدفع المحددة والخيارات المتاحة وأي معلومات أخرى ستحدد اتفاقيتك بوضوح شديد. تكتب كل هذه العناصر في معظم الحالات في العقد الموقع نتيجةً للتفاوض، ويُفضَّل دائمًا توضيح كل نقطة أثناء التفاوض ووضعها على الورق لتجنب سوء التفاهم، أو المفاجآت في المستقبل، وإذا لم يكن هناك عقد، فمن الجيد متابعة المفاوضات بملخص مكتوب يحوي النقاط المتفق عليها. إذا واجهت مشكلةً أثناء التفاوض تصل بك إلى نقطة مسدودة، فضع المشكلة جانبًا، وأعِد النظر فيها بعد التفاوض على العناصر الأخرى، فقد تجد طريقةً لتضمين القضية الشائكة في تنازل لنقطة تفاوض مختلفة، إذ لا يجب التوقف عن التفاوض بسبب نقطة واحدة، لذا ما عليك سوى تنحيتها جانبًا وإعادة النظر فيها في وقت لاحق من المفاوضات، وعندما تترك أصعب المشكلات حتى النهاية، فقد حللت بالفعل المشكلات الأخرى، وستتحفز أنت والطرف الآخر لإيجاد حل للنقاط العالقة. يقول المفاوض والمؤلف هيرب كوهين: "التفاوض مجرد لعبة، فأنت تهتم بالنتيجة، لكن ليس اهتمامًا كبيرًا"، لذا عليك أن تتجنب الانخراط عاطفيًا في المفاوضات، فكلما زاد ارتباطك عاطفيًا بالنتيجة، زاد الضغط عليك للحصول على ما تريد، فالانخراط عاطفيًا في التفاوض يجعل من الصعب للغاية الابتعاد عنه، وهذا هو السبب في أن العديد من الأشخاص المحترفين -مثل الممثلين والممثلات والرياضيين المحترفين والكتاب وغيرهم- لديهم وكلاء للتفاوض بشأن عقودهم، ومن الجيد أن تتذكر أن التفاوض ليس شخصيًا، بل هو عمل. لا تُنهِ كل المفاوضات بصفقة، فقد تحتاج إلى رفض صفقة ما بناءً على أهدافك لما قبل التفاوض، لا سيما إذا لم تكن مفيدةً للطرفين، لذا ضع في حسبانك أن قدرتك على التفاوض مرتبطة مباشرةً بقدرتك على الابتعاد عن الصفقة، وإذا لم تكن لديك أي خيارات أخرى، فقد تخليت عن أي سلطة قد تكون لديك، لذا من الجيد أن تبقي دائمًا خياراتك مفتوحةً. 3. ما بعد التفاوض عندما تصل إلى هذه المرحلة، ستكون قد انتهيت من التفاوض على كل عنصر، والاتفاق عليه، وتوثيقه على الورق، ولا بأس بالاحتفال بمفاوضات ناجحة مع جميع الأشخاص المرتبطين بالصفقة، فهذه طريقة جيدة لإظهار الامتنان على مساهمة الجميع في إنجاح المفاوضات، والتطلع إلى الاستمتاع بفوائد الشراكة، إذ ستؤدي كل المفاوضات بالتأكيد إلى مفاوضات أخرى في المستقبل. دروس مستخلصة كثيرًا ما يحتوي الإغلاق على شيء من التفاوض، وهو نشاط مناقشة قضية بين طرفين أو أكثر ممن تتنافس مصالحهم بهدف الوصول إلى اتفاق. التفاوض الناجح هو الذي يركز على تواصل مفتوح وصادق، ويخرج بنتيجة تفيد جميع الأطراف. تتطلب المفاوضات بناء الثقة، والحصول على الالتزام، وإدارة الاعتراضات. تضم كل عملية تفاوض ثلاثة عناصر: المعلومات والسلطة والوقت. يبدأ التفاوض قبل التبادل الرسمي بوقت طويل، بدءًا من أول تواصل لك مع العميل المرتقب، ويشمل كل تواصل معه بعد ذلك، كما تحدد هذه التواصلات قيمة منتجك أو خدمتك. رغم أن السعر يُعَد نقطة تفاوض معتادة، إلا أنه نادرًا ما يكون بأهمية إنجاح أو إفشال المفاوضات، على عكس ما يعتقد الكثير من مندوبي المبيعات. تضم كل عملية تفاوض ثلاثة أجزاء: ما قبل التفاوض، والتفاوض، ثم ما بعد التفاوض. تجنب الانخراط عاطفيًا في المفاوضات، وذلك لتتمكن من الانسحاب بسهولة إذا دعا الأمر إلى ذلك. تمارين افترض أنك تشتري سيارةً مستعملةً من صاحبها، لذلك إذا كان هدفك لما قبل التفاوض 10000 دولار، وهو ثابت لدى 12000 دولار، فكيف تجد أرضيةً مشتركةً لتفاوض ناجح؟ لنفترض أنك تشتري منزلًا من صاحبه، وهو يقول إن الثريا في قاعة الأكل ذات قيمة عاطفية، وأنت ترى أنها قطعة أساسية في الغرفة، وتريد تضمينها في الصفقة، بحيث تكون مستعدًا لرفع عرضك للحصول على الثريا. كيف ستقارب هذه الجزئية من التفاوض؟ افترض أنك تبيع مواردًا طبيةً لمكتب طبيب، ويقول لك: "لن أدفع أكثر من 3000 دولار، خذها أو اتركها". كيف تستجيب؟ لنقل إنك مندوب مبيعات لشركة دهون تبيع لمتجر كبير، وقد أبدى المشتري تجاوبًا إيجابيًا خلال كل مقابلاتكما السابقة، وهو مستعد لتقليص اختياراته من مزودي الدهون. حدد ثلاث طرائق تتبعها للاستعداد للتفاوض حتى يكون أنجح ما يمكن، ووضّح كيف ستحدد أهداف ما قبل التفاوض. أنت تحاول بيع برنامج محاسبات لسلسلة محلات أغذية، لكن المفاوضات توقفت. وضّح كيف يمكنك إعادة إحيائها. فكر في تفاوض خرجت منه بنتيجة فوز ثلاثي، وآخر لم يكلل باتفاق، ثم أجب عن الأسئلة التالية: كيف حصلت على النتيجة المميزة في الأول؟ لماذا برأيك لم ينجح التفاوض الثاني؟ ما الذي كان من الممكن أن ينجحه؟ كيف تتعامل مع موقف يطلب فيه العميل المرتقب ضمانًا بألا ترفع شركتك سعر المنتج طوال السنوات الخمس التالية؟ وهل ستوافق على تجميد السعر لضمان الصفقة؟ تواصل مع مكتب محاماة أو شركة محلية تتخصص في المفاوضات، ثم ادعُ شخصًا منها لإلقاء محاضرة ومشاركة بعض النصائح والتقنيات التي يستعملها لإنجاح المفاوضات. ترجمة -بتصرّف- لمقال "Collaborate to Negotiate" من كتاب The Power of Selling. اقرأ أيضًا المقال السابق: كيفة إغلاق صفقات البيع مجموعة استراتيجيات لتحقيق مفاوضات ناجحة كيفية التفاوض وتحديد سعر الخدمات في العمل الحر كيف ومتى تقوم بإعادة التفاوض على أسعارك ككاتب مستقل

لقد فاوضت شركة لي ستاينبرج -وكيل أعمال الرياضيين- وأغلقت أكثر من مئة صفقة بملايين الدولارات لعملاء مرموقين في كل القطاعات الرياضية، إذ تعتمد فلسفة ستاينبرج في المفاوضات وإغلاق الصفقات على أن الحياة ملأى بالمفاوضات والصفقات، بدءًا من تقرير أين تتناول الغداء، إلى شراء السيارات والمنازل؛ ولا بد من معالجة كل منها بتركيز شديد وفلسفة واضحة، فلا شيء أفضل من إغلاق صفقة كبيرة كما ينبغي. وسواء كانت صفقةً رياضيةً احترافيةً كبيرةً، أو صفقةً تجاريةً، أو عملية شراء كبيرةً؛ فمن السهل تصور ما هي الحالة المرغوبة في أي نوع من الصفقات، إذ يمكنك مثلًا تخيل الرياضي يرتدي زي الفريق الذي تفاوض لأجله، أو شركتين تندمجان في واحدة، أو تخيل نفسك في السيارة التي ترغب في شرائها؛ ولهذا نقول إنك تتفاوض كل يوم، فأنت تتفاوض مع الجميع من زميلك في الغرفة حول كيفية ترتيب الأثاث، مرورًا بإخوتك حول من سيستخدم السيارة، وصولًا إلى التفاوض مع أستاذك حول الوقت الذي يمكنك فيه تسليم واجب منزلي متأخر. الخطوة في عملية البيع التي تنقلها من المحادثة إلى البيع (أو الحل المطلوب) هي الإغلاق، ويعتقد الكثير من الناس أن الإغلاق يحدث في نهاية عملية البيع، وذلك لأنه الوقت الذي يوافق فيه العميل المرتقب على شراء المنتج أو الخدمة؛ لكن هذا أبعد ما يكون عن الحقيقة، إذ يبدأ إغلاق البيع، أو الحصول على الطلب في بداية عملية البيع، قبل وقت طويل من اتصالك بالعميل المرتقب. البداية القوية ما يتطلبه الفوز بالبطولة هو أن تكون مستعدًّا للفرص، سواءً كان ذلك في مضمار السباق، أو خلف الكواليس. وكما يكون هذا في الرياضة، يكون كذلك في البيع، إذ يتطلب الفوز في البيع -ونعني به تقديم قيمة للعملاء ولشركتك- إعدادًا قويًا جيدًا وعملًا شاقًا، ومع ذلك تتحقق بعض المبيعات وحدها بسهولة؛ لكن هذا يُعَدّ الاستثناء لا القاعدة، إذ لا تحدث معظم المبيعات بهذه الطريقة، بل ربما يستغرق إغلاق البيع في العديد من المجالات أسابيع أو شهورًا أو حتى سنوات. يشير مصطلح الإغلاق ضمنيًا إلى النهاية، إلا أنها عملية تبدأ في أولى خطوات البيع، وهي التأهيل. ويرغب مندوبو المبيعات أحيانًا في ملء قمع المبيعات Sales funnel بالكثير من العملاء المحتملين، لذا لا يطرحون الأسئلة الكافية، ولا يستغرقون الوقت اللازم في التأهيل. صحيح أن مندوب المبيعات يجب أن يبادر ولا يمانع سماع الكثير من الرفض، إلا أنك ستسمع الكثير من القبول عندما تؤهل العملاء المرتقبين المناسبين، وينبغي أن تدرك أن عملية البيع مماثلة لبناء منزل، وإذا كانت الأساسات قويةً، فسيكون ما سواها سهلًا، والأساسات في البيع هي العثور على العملاء المرتقبين. لقد بيَّنَّا أن الإغلاق يبدأ من أول خطوة في البيع، لكنه رغم وقوعه في آخر مرحلة، إلا أنه ليس نهاية عملية البيع أيضًا، إذ يشبه الإغلاق إلى حد كبير التخرج من الجامعة، فقد يبدو التخرج من الجامعة نهاية مرحلة طويلة في حياتك التعليمية، لكنه مجرد البداية لحياتك الفعلية. ويشبه هنا الإغلاق التخرج من الجامعة، فهو بداية العلاقة مع العميل، لكن ليس نهاية عملية البيع. وقت الإغلاق قد يتبادر إلى الذهن بأن الإغلاق مرحلة نهائية من عملية البيع، إلا أنه ليس بيانًا أو سؤالًا أو حدثًا واضحًا بذاته، إذ يُعَد الإغلاق سلسلةً مستمرةً من الأحداث التي تحدث خلال عملية البيع، كما ترى ذلك ماري ديلاني Mary Delaney، نائبة رئيس المبيعات في كاريربيلدر CareerBuilder. يُعَد التأهيل هو مفتاح الإغلاق الناجح، ويكاد يكون من المستحيل إكمال عملية بيع مع عميل مرتقب غير مناسب، لكن التحضير لا يتوقف عند هذا الحد، إذ تساهم كل من مرحلة ما قبل المقاربة، ثم المقاربة، والعرض التقديمي، وتجاوز الاعتراضات جميعًا في إغلاق صفقة البيع. ويرى المؤلف راي سيلفرستين Ray Silverstein أن الإغلاق يكتمل في أول ثلاثين ثانيةً من عرض المبيعات، إذ تُعَد هذه هي المرحلة التي تكون لدى العميل فيها استجابة عاطفية لك ولقصة منتجك أو خدمتك. ويشير سيلفرستين إلى البحث الذي أجراه ويليام بروكس William Brooks وتوماس ترافيسانو Thomas Travisano الذي خلص إلى أن الناس يفضلون الشراء من الأشخاص الذين يعجبونهم ويثقون بهم. يلخص دانيال شيريدان Daniel Sheridan من شركة استشارات التدريب إكستنسس جروب Extensis Group LLC فكرة أن الإغلاق يحدث في كل نقطة تقريبًا من عملية البيع، إذ يقول: "إذا كنت تنتظر طلبًا للإغلاق، فقد فات الأوان"، ويذكر أن الاجتماع الأكثر أهميةً هو الاجتماع الأول، إذ تتأسس فيه الثقة والألفة. يعتمد الإغلاق على كل ما حدث بالفعل خلال عملية البيع من تعارف، وبناء ثقة، وتبادل معلومات؛ كما ينبغي أن تعرف بعض التصرفات التي لا يمكن عدُّها إغلاقًا، مثل تبادل الضغط بين البائع والمشتري، إذ أن الإغلاق ليس هو الوقت الذي يلجأ فيه مندوب المبيعات إلى الخداع أو التلاعب أو الأساليب البغيضة الأخرى لمجرد الحصول على عملية بيع. وبينما يُعَد المكسب المالي هو الهدف النهائي لعملية البيع، تُعَد العلاقات والثقة وفهم مشاكل العميل وتقديم حلول فعالة من حيث التكلفة هي العوامل الدافعة وراء إجراء البيع، كما تبقى المبادئ التي ترافق عملية البيع طوال مسيرتها ساريةً ومنصوحًا بها عند الإغلاق أيضًا. إذا لم يكن الإغلاق حدثًا محددًا يحدث أثناء عملية البيع، فقد تتساءل عن كيفية الحصول على الطلب بطريقة فعالة، وقد ذكرنا في الفصل العاشر أن بإمكانك إجراء عملية إغلاق تجريبية خلال أي جزء من عملية البيع، ويمنحك الإغلاق التجريبي الفرصة للحصول على تعقيبات محددة من العميل حول احتمالية إجراء عملية الشراء في أي وقت أثناء العملية. وعلى الرغم من أن أنسب وقت للإغلاق التجريبي هو العرض التقديمي، إلا أنه قد يأتي في وقت مبكر من العملية اعتمادًا على الاحتمال والمنتج أو الخدمة المعروضة للبيع، وربما يتجلى الفرق في كون الإغلاق التجريبي يطلب رأيًا: "ما أكثر شيء أهميةً لك بخصوص هذا المنتج أو الخدمة؟" وأن طلب الشراء يكون سؤالًا عن قرار: "هل نوثق البيع بالعقود؟". يمنحك الإغلاق التجريبي الفرصة لمعرفة ما يفكر فيه العميل المرتقب، ويعطيك فكرةً أقرب عن موعد الإغلاق، بل ربما يؤدي الإغلاق التجريبي أحيانًا إلى إغلاق الصفقة، لكن إذا لم يحدث ذلك، فستوفر استجابة العميل المرتقب فكرةً أوضح عن الخطوة التالية، والموعد المرتقب للإغلاق الفعلي، لهذا يجب أن تنفذ الإغلاق التجريبي مبكرًا، وفي كثير من الأحيان طوال عملية البيع. الإغلاق المستمر ABC والافتتاح المستمر ABO تقول إحدى العبارات المأثورة في البيع: "داوم على الإغلاق" Always Be Closing (تُسمى اختصارًا ABC)، وتعني أنه يجب ألا يفوّت مندوب المبيعات أبدًا الفرصة لإغلاق عملية البيع، بغض النظر عن توقيت ومكان حدوثها في عملية البيع، لكن يُفضَّل -في البيئة التعاونية اليوم- مقاربة الإغلاق بمنهجية الافتتاح المستمر Always Be Opening (تُسمى اختصارًا ABO). تُعَد أفضل استراتيجية هي مساعدة عميلك دائمًا في تحديد مشاكله وحلها، تمامًا كما تفعل عندما تفتح عملية البيع، لذا ركّز على طرح الأسئلة الصحيحة، والتعرف على كيفية اقتراح الحلول، حتى لو لم يكن الحل منتجك أو خدمتك، ويقترح في هذا المجال ماريو روسو Mario Russo، مدير المبيعات العام في المحطة الإذاعية WBEN-FM في مدينة فيلادلفيا الأمريكية أنك عندما تقدم قيمةً إلى عميلك المحتمل، فسوف يتطلع إليك للحصول على المشورة والنصيحة، كما يذكر أنك: "تصبح أكثر من مجرد مندوب مبيعات، إذ تصبح خبيرًا في التسويق وموردًا وحليفًا، وتنجح وقتها في البيع". يُعَد طلب الشراء أمرًا بالغ الأهمية للنجاح في البيع، لكن إذا أغلقت الصفقة في وقت مبكر جدًا، فقد تخاطر بأن يعتقد العميل أن العملية قد انتهت، وينتقل ذهنيًا إلى شيء آخر. هذا هو السبب في أنه من الجيد طرح أسئلة استكشافية، والتي تُعَد أسئلةً مفتوحةً لا تُشكِّل تهديدًا، بل تشجع العميل المرتقب على مناقشة احتياجات عمله، ويساعد هذا في استكمال المعلومات التي جمعتها أثناء مرحلة ما قبل المقاربة، مما يتيح لك فهم احتياجات العميل وكيفية تلبيتها. إذا كنت مثلًا تبيع برنامج محاسبة، فيمكنك طرح الأسئلة الاستكشافية التالية: "ما هي أهم ثلاثة أنشطة تستهلك وقت موظفيك يوميًا؟"، و"ما هي الطريقة المثالية التي ترغب في أن يقضي فيها موظفوك وقتهم؟"، و"ما هي أنواع الأنشطة التي تعتقد أنه يمكن أتمتتها؟". تُعَد هذه الأسئلة جميعًا سهلة الطرح والإجابة، ولا توتر العميل، بالتالي سيسهل بذلك الاستماع وجمع المعلومات التي تمكنك من تحديد كيفية مساعدة العميل المرتقب في حل مشكلته. بينما تسعى إلى إغلاق عملية البيع، ينبغي أن ينصب تركيزك على توسيع علاقتك مع العميل المرتقب بما يتجاوز البيع الخدماتي إلى كونك شريكًا تجاريًا، ويتمحور حول هذا الافتتاح المستمر ABO؛ فعندما تركز جهود البيع بهذه الطريقة، فسوف يسهل عليك بيع منتجات وخدمات إضافية للعملاء الحاليين، إذ ستكتشف باستمرار طرائق يمكنك من خلالها أنت وشركتك إضافة قيمة. شاهد خبير المبيعات جيفري جيتومر وهو يناقش سر الإغلاق، ويلقي الضوء على التحول من الإغلاق المستمر ABC إلى الافتتاح المستمر ABO. طلب الشراء عندما تركز على تقديم قيمة للعملاء والعملاء المرتقبين، تكون قد اكتسبت الحق في الإغلاق أو طلب البيع، وقد يبدو الأمر واضحًا، لكن انشغال مندوبي المبيعات في عملية البيع يجعلهم أحيانًا ينسون حقيقة أنها عملية شراء للعميل المرتقب، وقد تساعدك أنت وعميلك أسئلة بسيطة مثل "هل يناسبك التوصيل يوم الثلاثاء؟" أو "هل نبدأ خدمتك في الأسبوع الحادي والعشرين؟" على التركيز على الانتقال من عرض المبيعات إلى تسليم المنتج أو الخدمة. قد تختلف الأسئلة الختامية المحددة بناءً على المنتج أو الخدمة التي تبيعها، إذ تقول خبيرة المبيعات الصناعية جين ويليامز Jean Williams في مبيعات الأدوية: "لا تُنهِ أبدًا إغلاقًا ناجحًا دون إضافة الجرعات المناسبة للمريض"، وتضيف: "من المهم جدًا أن يصف طبيبك منتجك وصفًا صحيحًا". قد لا يشعر مندوبو المبيعات بالراحة عند السؤال عن طلب الشراء، لذا اجتهد لتكون مؤهلًا لتلقي طلب الشراء. آمن بنفسك وبمنتجك أو بخدمتك، وستبسط الثقة التي أنشأتها منذ البداية كيفية إغلاق عملية البيع، إذ يتعلق إغلاق البيع بتقديم حلول لأكبر المشكلات التي يواجهها العميل المرتقب. تقول ماري ديلايني Marie Delaney من كارير بيلدر CareerBuilder: "إذا لم تتمكن من مساعدة العملاء في التحدي الأكبر الذي يواجهونه، فلن يكون لديهم وقت لك". ويذكر المؤلف باري فاربر Barry Farber عنصر الثقة في المعادلة الختامية، إذ يقول: "العامل المهم الذي يساهم في نجاحك في الإغلاق (أو معرفة وقت المضي قدمًا) هو الأسبقية التي تتمتع بها والثقة التي تدعمها". لا ينتج بيع عن كل جهة اتصال، إذ يرفض عادةً 80% من العملاء المرتقبين عرض مبيعات، وقد تصل هذه النسبة المئوية إلى 90% خلال هذه الأوقات الاقتصادية الصعبة، مما يؤكد حقيقة أن الأمر عادةً ما يستغرق عدة عمليات إغلاق لإكمال البيع فعلًا، وقد يستغرق الأمر ثلاث محاولات على الأقل، فيما يستدعي في أخرى ما يصل إلى خمس محاولات أو أكثر؛ ويُفضَّل النظر إلى الإغلاق بعدّه جزءًا مستمرًا من العملية، وليس حدثًا واحدًا يمكن أن يقول فيه العميل المرتقب: لا. فقد تُحدِث الثقة والسلوك الذهني الصحيح فرقًا كبيرًا في القدرة على تحمل كل المعوقات في الطريق إلى الحصول على الموافقة. وقت إغلاق الصفقة يندر أن يقول العميل المرتقب: "أنا مستعد لإغلاق هذه الصفقة". إذ تعود هذه الخطوة في العملية عادةً إلى مندوب المبيعات ليبادر إلى إغلاق عملية البيع، وتُعَد أفضل طريقة لمعرفة متى تغلق البيع هي الاستماع والمشاهدة، إذ توجد إشارات لفظية وغير لفظية يقدمها العميل المرتقب تساعدك على فهم متى يكون مستعدًا لتبادر بإغلاق البيع. فيما يلي بعض الإشارات التي تدل على أن العميل المرتقب جاهز للشراء: عندما يُظهر العميل المرتقب لغة الجسد الإيجابية والتفاعل: العميل المرتقب مشارك ومهتم ويطرح أسئلةً ويراجع الوثائق، ويقدم أفكارًا حول عمله. عندما يسأل العميل المرتقب أسئلةً: يمكن الإغلاق بعد الإجابة على سؤال، إذ تُعَد أسئلة مثل "كم من الوقت سيستغرق التسليم؟" أو "كيف يمكن دمج ذلك في نظامنا الحالي؟" إشارات جيدة على اقتراب العميل المرتقب من الشراء. بعد تجاوز اعتراض: قد يكون هذا هو الوقت المثالي للإغلاق لأنك قدمت للتو بعض الأفكار التي ستساعد العميل على اتخاذ قراره. نصائح للإغلاق مع لجنة شراء يُعَد إغلاق البيع مع مشترٍ واحد مختلفًا عن إغلاقه مع لجنة شراء، وفيما يلي 4 خطوات لكيفية الإغلاق مع اللجان: حدد هدفًا ذكيًا SMART (محددًا وقابلًا للقياس والتنفيذ وواقعيًا وذا جدول زمني). اعرف اسم كل عضو من اللجنة، وأدوارهم في اتخاذ القرار. تعرف على حليفك في اللجنة. استفد من حليفك ليساعدك على بيع منتجك أو خدمتك إلى اللجنة. أنواع الإغلاق لا توجد طريقة مؤكدة واحدة لإغلاق كل عملية بيع، إذ يجب أن تكون مستعدًا لعدة أنواع مختلفة من عمليات الإغلاق واستخدامها بما يناسب كل موقف، وقد تتطلب بعض المواقف مزيجًا من الإغلاق. إغلاق الطلب المباشر يعني إغلاق الطلب المباشر أن تطلب طلب الشراء ببساطة، ويُعَد هذا هو النهج الأكثر مباشرةً للإغلاق، إذ يتوقع العملاء من مندوبي المبيعات أن يطلبوا الطلب، فهذه طريقة بسيطة، لكنها فعالة لإكمال عملية البيع. أنت: هل أدوِّن الطلب كما اتفقنا؟ العميل المرتقب: أجل، أعتقد أننا ناقشنا كل شيء. لنُنهِ الأمر. إغلاق ملخص المنفعة يُعَد إغلاق ملخص المنفعة امتدادًا طبيعيًا لعملية البيع، إذ يلخص ببساطة فوائد كل ما ناقشته طوال العملية، ويُعَد هذا النهج أكثر فعاليةً عندما تكون قادرًا على دمج وتقديم الفوائد من وجهة نظر العميل المرتقب التي ناقشتها على مدار عدة اجتماعات، فهذه فرصة للتركيز على كيفية مساعدته في حل أكبر مشكلة يواجهها. أنت: تحدثنا عن حقيقة أن السرعة أمر شديد الأهمية لك ولشركتك، إذ يمكننا توصيل طلبك كاملًا إلى مواقع البناء السبعة والعشرين في غضون ثماني وأربعين ساعةً من التزامك، ولن تخاطر بشيء حيال أداء المنتج، فنحن نضمنه بنسبة 100%، وإذا واجهت أي مشكلة فاتصل بنا وسنغير المنتج دون أية استفسارات. هل أنت مستعد للالتزام بطلب أولي من 50 وحدةً؟ العميل المرتقب: أجل، نحن نبحث عن شريك يوفر المنتج الأعلى جودةً، ويوصله أيضًا دونما تأخير إلى جميع المواقع، كما يبدو أنك تغطي جميع المتطلبات، وإذا كان بمقدورك تحقيق ما تقول، فلنعقد الصفقة. الإغلاق المفترض يوجد الإغلاق المفترض عندما تفترض أن العميل المرتقب سيشتري، فتطرح عليه سؤالًا لتجعله يلتزم بالشراء، ويمكن أن يكون هذا الإغلاق فعالًا إذا كنت قد عملت في تطوير الثقة والألفة مع العميل المرتقب. أنت: هل نسجلك في قائمة الفواتير التلقائية؟ العميل المرتقب: أجل، الفواتير التلقائية تناسبنا. إغلاق الخيار البديل يمنح إغلاق الخيار البديل العميل المرتقب إمكانية المفاضلة بين خيارين بدلًا من الاختيار بين الشراء وعدم الشراء، ويرتبط هذا الإغلاق بالإغلاق المفترض، لكنه يمنح العميل المرتقب خيار المنتج أو الخدمة التي سيشتريها. أنت: هل تفضل الأبيض أم الأزرق؟ العميل المرتقب: الأبيض لون أنسب. أنواع الإغلاق: شاهد ليزا بيسكن تناقش الإغلاق المفترض، وإغلاق الخيار البديل. إغلاق الإطراء يساعدك إغلاق الإطراء على ربط عملية الشراء بالشخص، ومناشدة إحساسه بالهوية، فأنت تنشئ علاقةً إيجابيةً بين قرار الشراء وحكم المشتري، وعندما تستخدم هذا النهج للإغلاق، فأنت تكرس دور العميل بوصفه خبيرًا في الموضوع، وبهذا تكيل لهم المديح. أنت: من الأسباب التي تدفعني للاتصال بك أنك وفريقك تفهمون عملكم وعميلكم، فتسهلون على العميل الشراء منكم، وتقدمون المنتج بسعر مُرْضٍ، بلا تلاعبات ولا خصومات، وإنما بقيم صريحة وجيدة، وأعتقد أن منتجنا سيوسع ما تعرضونه لعملائكم بالتعامل مع شركة تشارككم قيمكم في وضع العميل أولًا قبل كل شيء، لذا أقترح أن تبدأ بإضافة المنتج إلى خياراتكم، ولنراقب ردود أفعال العملاء. العميل المرتقب: يسعدني شعورك هذا، فنحن بالفعل نجتهد في التزامنا تجاه عملائنا، ولا نتعامل إلا مع الأشخاص الذين يشاركوننا تلك النظرة، وأظن أن البدء بمنتج واحد فكرة جيدة، على أن ننتظر بعدها تعقيبات العملاء،؛ وإذا راقتهم، أمكننا الحديث حول التوسع إلى منتجات أخرى. الإغلاق الهجين يُفضَّل أن تجهز عدة أنواع من الإغلاق، إذ لن ينفع نوع منفرد في بعض الحالات، ولهذا تستعمل مزيجًا من الإغلاقات ليساعدك في النهاية على الحصول على اتفاق مع العميل المرتقب، ويمكن مزج أي نوع وعدد من الإغلاقات معًا. أنت: قوة أداء هذا النوع هي الأكبر في هذا المجال، كما ستخفض كفاءته تكلفة الوحدة في كل مصانعك ابتداءً من أول يوم، فهلا نكمل الصفقة؟ العميل المرتقب: يبدو أن هذا سيكون استثمارًا قصيرًا وطويل الأمد لنا. أجل، جهز الوثائق اللازمة. احرص على الاختصار أيًّا يكن نوع الإغلاق الذي تستخدمه، يُفضَّل اعتماد الاختصار فيه، لذا يميل مندوبو المبيعات إلى الإكثار من الحديث، خاصةً عند استعدادهم للإغلاق. وتقول عن هذا الكاتبة، ومدربة المبيعات ميشيل نيكولز Michelle Nichols: "اسأل نفسك ما هو الجانب من العرض الذي يريده العملاء بشدة تجعلهم يضيعون وقت غدائهم، أو يقطعون شارعًا مزدحمًا للحصول عليه"، واجعل ذلك الجانب محور تركيزك في الإغلاق. الإغلاق الأنسب لك يُعَد الإغلاق جزءًا من عملية البيع، والتي تُعَد مقاربةً منظمةً يمكن قياسها. لن تكون قادرًا على إغلاق كل عملية بيع بنجاح، لذا يحتاج اكتشاف أنسب نوع من الإغلاق بالنسبة لك إلى أن تسجل معلومات أدائك وتحللها، لتتبع بعدها ما ينجح معك أنت، ولا يتعين عليك الانتظار حتى الإغلاق لتتمكن من تتبع تقدمك. يقترح المؤلف والكاتب المخضرم في مجال المبيعات باري فاربر Barry Farber، إدارة الحسابات وعملية البيع باستخدام أداة مرئية بسيطة، لذا ارسم عملاءك المرتقبين والمراحل التي وصلتها معهم في دورة المبيعات على سبورة حائطية، وستجد العديد من البرامج التي تؤدي هذه الوظيفة، لكن لا شيء أقوى من رؤية خريطتك على الحائط أمامك كل يوم. إغلاق المبيعات المعقدة البيع المعقد هو مصطلح يشير عادةً إلى مشتريات عالية القيمة (عادةً ما تكون مئة ألف دولار وما فوق)، وتُعَد المنتجات والخدمات، مثل: أنظمة المؤسسات، ومقدمي الرعاية الصحية، والعقارات التجارية، ومعدات التصنيع، والخدمات اللوجستية، والمشتريات الرئيسية الأخرى بين الشركات B2B مبيعات معقدةً. هذه الأنواع من المبيعات لها دورة بيع طويلة، إذ تضع جميع الأطراف على المحك في مثل هذه العمليات، وتشرك العديد من الأشخاص في عملية صنع القرار، وقد يستغرق إغلاق البيع ما يتراوح من ستة أشهر إلى ثلاث سنوات، وعادةً ما يكون الالتزام بالمنتج أو الخدمة التزامًا طويل الأجل بعقد يصل إلى ثلاث أو خمس أو حتى عشر سنوات أو أكثر. يمكن تطبيق مهارات البيع المشروحة في هذا الكتاب على المبيعات المعقدة، لكن مؤلف كتاب إتقان البيع المعقد Mastering the Complex Sale جيف ثول Jeff Thull يقول إن هناك أربع مراحل لعملية البيع المعقدة: الاكتشاف: كما هو الحال مع أي عملية بيع أخرى، يُعَد البحث حول العميل المرتقب واحتياجاته أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق النجاح، إذ تُعَد مرحلة الاكتشاف هي الأساس للعلاقة المستمرة، وتتضمن هذه المرحلة البحث التفصيلي حول الشركة ومزودها الحالي، بما في ذلك العديد من الاجتماعات والمكالمات الهاتفية مع العميل المرتقب؛ كما يحدد العميل المرتقب -في هذه المرحلة- ما إذا كان سيتعامل معك. التشخيص: من المرجح -في عملية البيع المعقدة- أن يتمحور القرار حول ما يجب تغييره مثل موقع المستودع، وأن يتضمن جهدًا تعاونيًا بين مندوب المبيعات والعميل المرتقب لتحديد ما إذا كان التغيير ممكنًا ومفيدًا، وتتضمن هذه المرحلة أيضًا تحليلًا ماليًا مكثفًا لتحديد تأثير القرار على الشركة، بينما يتمثل دور مندوب المبيعات في أن يكون شريكًا تجاريًا حقيقيًا، ويساعد العميل المرتقب على فهم المفاضلات والفوائد الناتجة عن إجراء تغيير كبير في العملية. التصميم: عادةً ما تتضمن المبيعات المعقدة منتجات وخدمات مخصصةً لكل عميل، إذ تُكيَّف الحملة الإعلانية أو البرامج أو تجهيزات البيع بالتجزئة أو عمليات الشراء الرئيسية الأخرى، أو تُعدَّل، أو تُصمَّم حصريًا لذلك العميل، كما يعمل مندوب المبيعات -في هذه المرحلة- عن كثب مع الفاعلين الرئيسيين في مؤسسة العميل لتصميم أفضل حل يناسب احتياجات العميل. التسليم: إذا جرت المراحل الثلاث الأولى كما يجب، فينبغي منطقيًا أن تتبعها هذه المرحلة النهائية، وعليه يكون الأشخاص الفاعلون في مؤسسة العميل قد شاركوا في التصميم، والتبرير المالي للمنتج أو الخدمة؛ لذا يجدر أن يقابل عرض المقترح الرسمي بالقبول، بعدها تتركز الجهود على توصيل المنتج أو الخدمة والتنفيذ، وقد يكون هناك أيضًا تدريب بالنسبة إلى منتجات، مثل البرامج والمشتريات الرئيسية الأخرى، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، ومعالجة مشكلات الانتقال الأخرى التي يتعامل معها مندوب المبيعات. ينبغي -خلال كل مرحلة من هذه المراحل- تحديد جميع صناع القرار ومواقفهم في العملية، تمامًا كما هو الحال مع كل مرحلة من مراحل عملية البيع. يتعلق الأمر هنا بطرح الأسئلة الصحيحة: "كيف ستتخذ منظمتك هذا القرار؟" و"مع من أحتاج أيضًا للتحدث؟"، إذ تُعَد هذه أسئلةً جيدةً يجب طرحها أثناء مرحلة الاكتشاف حتى تتمكن من الحصول على مدخلات وتعقيبات من جميع المشاركين في بداية العملية، وبمجرد تحديد جميع الأشخاص المشاركين في عملية صنع القرار، انتقل إلى تحديد صانعي القرار. ستساعدك الأسئلة الصحيحة على تركيز جهودك بما يناسب، إذ تساعدك معرفة من سيوقع على الفاتورة ويتحمل النفقات على تحديد السلطة النهائية، فقد يكون الشخص الذي يتحكم في الميزانية مختلفًا عن الشخص الذي سيقيِّم الجوانب الفنية للمنتج أو الخدمة، بينما قد يتخذ كبير مسؤولي المعلومات مثلًا قرار الميزانية، ويُقيِّم مدير تنفيذ الأنظمة الجوانب الفنية للبرنامج. وأخيرًا، تحتاج إلى تحديد "وسيط القوة the power broker"، وهو الشخص الذي سيتخذ القرار الأخير في النهاية، وعادةً ما يكون هذا الشخص خبيرًا في المجال، وهو اليد اليمنى للشخص الذي يتحكم في الميزانية، وبعبارة أبسط: تحتاج إلى تحديد مع من ستتفاوض، ومع من تغلق عملية البيع في النهاية. دروس مستخلصة الإغلاق ليس حدثًا لحظيًا، بل هو جزء مستمر من عملية البيع التي تبدأ بالبحث عن العملاء المرتقبين وتأهيلهم. يتعلق الإغلاق بمساعدة العميل على حل أكبر تحد يواجهه. يجدر بمندوبي المبيعات المبادرة بطلب الشراء ليسهلوا على العملاء الانتقال من الحوار، وعرض المبيعات إلى البيع نفسه. يقدّم العميل المرتقب إشارات لفظيةً وغير لفظية لتسهيل معرفة متى ينبغي أن تغلق الصفقة. تختلف أنواع الإغلاق، ويمكن الاستفادة من كل منها على حدة، أو مزجها بما تقتضيه الحالة. دورة البيع في المبيعات المعقدة أطول، والمشتركون في اتخاذ القرار أكثر، لذا تحتاج تعديلًا على عملية البيع. تمارين افترض أنك تبيع القهوة لسلسلة مطاعم، والمشتري قلق حيال تغيير نوع القهوة في مطاعمه لأنها آخر ما يجربه العميل في المطعم، وهو لا يريد أن يغير أي شيء من التجربة الحالية، لذا أجريت اختبار عينات في عدد من مطاعمها نجحت فيه قهوتك. والآن بعد أن اقتنع المشتري بأن هذا التغيير جيد، ما نوع الإغلاق الذي ستستخدمه؟ ولماذا؟ افترض أنك تبيع الأوراق إلى مطبعة كبيرة، وقد خرجت شركتك حديثًا بنوع جديد من أوراق معادة التصنيع أقل سعرًا من سابقاتها، والمشتري شخص تعرفه وتحترمه، وقد تعلمت الكثير عن الصناعة منه، وتريد أن تجلب له منتجًا ترى أنه سيفيد شركته كثيرًا، لذا تحضِّر إغلاق مجاملة. ماذا ستُضمِّن هذا الإغلاق؟ فكر في منتج أو خدمة غالية الثمن اشتريتها مؤخرًا، ووضّح: كيف قارب مندوب المبيعات الإغلاق؟ هل كانت مقاربةً فعالةً؟ ولماذا؟ حدد نوع الإغلاق المستخدم في كل مما يلي: هل تريد الدفع الآني أم خطة العائلة؟ هل نرسم الصفقة بتوقيعك؟ أستمتع حقًا بالعمل معك ومع فريقك، والطريقة التي تنمي فيها شركتك بسرعة، لذا أقترح خطة الخدمة هذه. تتيح لك السعة الإضافية توسيع خدمتك قدر حاجتك، ولن تكلفك عمولات شهريةً إضافيةً، لذا يمكنك التوقيع هنا، وسنبدأ خدمتك يوم الإثنين. أنشئ إغلاقًا لكل حالة مما يلي مع تسمية النوع: أنت وكيل عقاري وقد انتهيت لتوك من عرض منزل على زوجين ارتبطا حديثًا. أنت بائع مجوهرات قيمة، وأنت بصدد إظهار خاتم خطوبة لشاب. أنت بائع منتجات إلكترونية فخمة تظهر نظام سينما منزليةً لزوجين اشتريا مؤخرًا بيتًا جديدًا، وقد أخبراك أن الحلقة الأخيرة من مسلسلهما المفضل ستُذاع بعد 4 أيام، وأنت قادر على توصيل وتثبيت النظام قبل عرض الحلقة. أنت تبيع اشتراكات لنادٍ صحي، وقد عرضت المنشأة على زوجين انتقلا حديثًا إلى المنطقة، وليسا على اطلاع على منافسيك. أنت تبيع برنامج محاسبات، وقد أنهيت عرض البرنامج أمام مجموعة من المحامين في مكتبهم. ترجمة -بتصرّف- لمقال "Closing Starts at the Beginning" من كتاب The Power of Selling. اقرأ أيضًا المقال السابق: تجاوز الاعتراضات والتسويق لنفسك في مقابلة العمل أساليب إتمام صفقات البيع مجموعة استراتيجيات لتحقيق مفاوضات ناجحة 8 خطوات لبناء استراتيجية مبيعات ناجحة

من المفرح دومًا أن تحصل على مقابلة عمل، لذا تبحث أثناء التحضير عن الشركة وتعرف كل ما يمكنك معرفته حول مشاريعها، كما تحدد بعض الأسئلة التي تريد طرحها، إذ أن مقابلة العمل ما هي إلا حوار ثنائي الطرف، وليست استجوابًا، لذا تخطط لهندامك، ووسيلة نقلك، وكل التفاصيل الأخرى في وقت مبكر من يوم المقابلة، لكن الشيء الوحيد الذي قد لا تفكر فيه هو كيفية التغلب على الاعتراضات أثناء مقابلة العمل. اعتراضات شائعة في مقابلات العمل كن مستعدًا للإجابة على الاعتراضات الأكثر شيوعًا أثناء مقابلتك، لذا ركز على الجوانب الإيجابية، وحافظ على احترافية إجاباتك، وتدرب على إجاباتك على هذه الأسئلة بصوت عالٍ حتى تكون إجاباتك واضحةً وتبادليةً، وعندما يقدم المحاور اعتراضًا، خذ نفسًا قبل أن تجيب على السؤال، وأعد صياغة الاعتراض، ثم أجب عليه، ويُفضل عدم الإسهاب في الحديث عن الاعتراض، لذا عالجه ببساطة، ثم امضِ قدمًا، وفيما يلي بعض الاعتراضات الشائعة والطرق المقترحة للتعامل معها. 1. ليس لديك خبرة كافية تُعَد أفضل طريقة لتوقع هذا الاعتراض بل وتجنبه هي مراجعة حافظة أعمالك Portfolio أثناء المقابلة، فالحافظة هي التمثيل المرئي الذي يظهر مهاراتك وخبراتك، إذ أن مجرد الحديث عما فعلته شيء، أما بعث ما فعلته للحياة عبر التقارير والشهادات والصور فذاك شيء آخر أكثر إقناعًا، لذا فمن المهم بالأخص إظهار عملك من التربصات الداخلية، ومشاريع الصف الرئيسية، والمشاريع التطوعية، وأمثلة أخرى من عملك. 2. لست متأكدا من توافقك مع الفريق هذه فرصة أخرى للإشارة إلى حافظة أعمالك من خلال التحدث عن المشاريع التي عملت عليها مع أشخاص آخرين، إذ يُحتمل أنك عملت في فرق لمشاريع الصف، والتربص الداخلي، والمشاريع التطوعية، وغيرها من المجالات، لذا حضّر أمثلةً محددةً حول كيفية العمل بالتعاون مع فريق أو تولي دور قيادي ضمن فريق. 3. راتب المنصب أقل مما تطلب يجب أن يكون ردك على هذا الاعتراض مثل "الراتب هو جزء واحد فقط من التعويض، فأنا أبحث عن الفرصة المناسبة، وأنا على استعداد للنظر في مجالات أخرى من برنامج التعويض الإجمالي: من فوائد ومقدمات واحتكاك بالخبراء وعناصر أخرى من التطوير الشخصي والمهني"، ويُفضل عدم أخذ هذه المحادثة في مناقشة الراتب، لذا انتظر تقديم الشركة عرضًا فعليًا قبل إجراء محادثة الراتب، لكن يُفضل دومًا أن تملك في ذهنك نطاق راتب مقبول لديك. 4. خبرتك أعلى من المطلوب في هذا المنصب عندما تبدأ، سيكون من النادر أن تسمع أن لديك خبرةً كبيرةً في منصب معين، ومع ذلك إذا سمعت ذلك، فاستعد بالإجابة الصحيحة، إذ يُفضل دائمًا البحث عن وظيفة تريدها حقًا، لكن البدء بمستوى قد يكون أقل من توقعاتك هو إستراتيجية جيدة، خاصةً في ظل تأثر الاقتصاد العالمي. وعندما يقول المحاورون هذا، فهم قلقون من أنه عندما تُتاح لك فرصة الوظيفة التي تريدها فعلًا، فستغادر؛ لذا أجب على هذا الاعتراض بالإشارة إلى أنك مستعد ومتحمس للتعرف على الأعمال التجارية من الألف إلى الياء، وبناءً على بحثك عن الشركة. امنح المحاور سببًا محددًا حول سبب رغبتك في العمل في تلك الشركة المعينة، فإذا أظهرت أنك مهتم فعلًا بالعمل في الشركة، فسيعطيك المحاور فرصةً فعليةً لذلك. اعتراضات خفية خلال مقابلات العمل على الرغم من تلك الاعتراضات الشائعة في مقابلات العمل، إلا أنه نادرًا ما قد تسمع اعتراضًا صريحًا في مقابلة عمل، وهذا أحد الاختلافات الرئيسية بين مكالمة المبيعات ومقابلة العمل، إذ يتصرف معظم المديرين ومختصي التوظيف خلال المقابلة بطريقة أكثر حياديةً حتى لا يشيروا إلى أن الوظيفة تذهب إلى مرشح دون آخر. كما يُفضِّل أصحاب العمل المرتقبون إجراء مقابلات مع جميع المرشحين ثم اتخاذ قرار التوظيف، لذلك غالبًا ما تكون اعتراضاتهم خفيةً، فلا يُعبِّرون عنها صراحةً أثناء المقابلة. وعلى عكس مكالمة المبيعات، فليس من المناسب الاستمرار في السؤال لتحديد الاعتراض، لذا تُعَد أفضل طريقة للتغلب على الاعتراضات -المخفية أو المعلنة- هي أن تكون مستعدًا للتسويق لنفسك بأكثر الطرائق إقناعًا. يمكن أن يكون مفهوم القيمة -الموصوف سابقًا في هذا الفصل- طريقةً ناجحةً للتغلب على الاعتراضات ظاهرها وخفيها في مقابلة العمل، لذا استعد للمقابلة، وافهم احتياجات الشركة، واشرح كيف يمكنك تلبية الاحتياجات. المتابعة بعد مقابلات العمل بعد المصافحة وإنهاء المقابلة، ضع في حسبانك أن قدرتك على التميز لم تنته بعد، إذ تُعَد المتابعة هي عملة البيع، فأولئك الذين يتابعون المقابلة بتواصل آخر يزيدون من فرصهم في الحصول على البيع (أو الحصول على الوظيفة)، وفيما يلي بعض الطرائق للمتابعة والتميز. رسالة شكر عبر البريد الإلكتروني يريد أرباب العمل المرتقبون الأشخاص الذين يرغبون في العمل في الشركة، وتُعَد رسالة الشكر تعبيرًا عن ذلك، كما تميزك عن المرشحين الآخرين، وتوضح للمحاور أنك تريد الوظيفة حقًا. لديك الفرصة لتقول شكرًا أكثر من مرة، ومن الجيد أيضًا الاستفادة من كل فرصة لإظهار اهتمامك وحماسك للشركة، لذا ابدأ برسالة شكر عبر البريد الإلكتروني ترسلها في يوم المقابلة، ومن المهم شكرك للمحاور على وقته في رسالة الشكر، كما يمكنك فيها تلخيص بعض الموضوعات التي ناقشتها مع كل محاور إذا كانوا أكثر من واحد، على أن تكون كل رسالة شخصية للمحاور نفسه، لذا لا تجمع الرسائل في رسالة واحدة، ولا ترسل النسخة ذاتها إلى كل شخص، ولا تنسَ شكر من وفر لك فرصة مقابلة العمل؛ ومن المهم أيضًا أن تتذكر أن رسائلك الإلكترونية يجب أن تكون رسميةً ومهنيةً، مثل رسالة شكر مكتوبة بخط اليد. هناك ثلاثة أجزاء رئيسية لرسالة الشكر الإلكترونية، يمكن أن تكون قصيرةً لكنها فعالة، وهي: شكر محاورك على وقته. ذكر شيء محدد ناقشته مع تضمين الارتباط في البريد الإلكتروني. إنهاء رسالة بريدك الإلكتروني بملاحظة حول الخطوات التالية. نموذج رسالة شكر إلكترونية رسالة شكر مكتوبة بخط اليد يُعَد إرسال رسالة شكر عبر البريد الإلكتروني من آداب السلوك الجيدة، كما يُذكِّر المُحاوِر أنه يمكنك تقديم قيمة للمنظمة، لكن لا تتوقف عند هذا الحد، بل اكتب رسالة شكر بخط اليد لكل شخص قابلته بعد التعبير عن شكرك في رسالة بريد إلكتروني. قد تعتقد أنه من غير المعتاد إرسال ملاحظتَي شكر مرةً واحدةً، لكنها الطريقة المثالية لإيصال اهتمامك وقيمتك إلى محاورك بطريقتين: رسالة الشكر الإلكترونية توضّح جديتك، وتساعدك على تقديم قيمة من خلال رابط لمقالة أو فيديو أو مدونة ذات صلة، وتوفر ملاحظة الشكر المكتوبة بخط اليد لمسةً شخصيةً لا يبذلها سوى عدد قليل من المرشحين، وكما هو الحال مع رسالة الشكر الإلكترونية، يُعَد التوقيت مهمًا للرسالة المكتوبة بخط اليد، لذا يُفضل أن تكتبها بالبريد في نفس اليوم حتى يستلمها محاورك في غضون يوم أو يومين من المقابلة، فهي الطريقة المثلى لتعزيز حقيقة أنك تبذل جهدًا إضافيًا لإحداث انطباع جيد، وبناء علاقة. نموذج رسالة شكر إلكترونية .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } لديك القوة: نصائح حول البحث عن وظيفة مستحبات ومكروهات رسائل الشكر إليك بعض النصائح حول ما يُستحَب عند كتابة رسائل شكر خطية وإلكترونية فعالة: طلب بطاقة عمل عند نهاية كل مقابلة، وذلك للحصول على التهجئة الصحيحة للأسماء والمناصب. كتابة رسالة شكر شخصية لكل شخص قابلته، كما لا ينبغي أن تنسى شكر من وفر فرصة المقابلة. كتابة رسالة شكر حتى لو لم تَعُد مهتمًا بالمنصب، وذلك لأن من الجيد شكر الناس على وقتهم. بعث رسالة الشكر خلال 24 ساعةً من المقابلة. مراجعة وتنقيح الرسالة قبل إرسالها، وخاصةً اسم المحاور المعني. إليك بعض ما يُكرَه فعله عند كتابة رسالة شخص خطية أو إلكترونية: لا تتوقف عن البحث عن عمل حتى لو كانت المقابلة ممتازةً، فأنت لم تحصل على العمل ما لم تتلق عرضًا جديًا. لا تبالغ في المتابعة مع الموظِّف إذ يمكن أن تصبح المتابعة المفرطة مزعجةً. إذا حدد المحاور وقتًا للمتابعة أو معاودة الاتصال، فاحترم الوقت المحدد ولا تتصرف قبله. ماذا لو لم تتلق اتصالا بعد المقابلة من الجيد أن تسأل عن الخطوات التالية في نهاية مقابلة العمل، فعادةً ما يخبرك المُحاوِرون أو المختصون بالتوظيف بالإطار الزمني المتوقع الذي سيتخذون فيه القرار، فهذه معلومات قيمة، إذ ستساعدك على تحديد كيف ومتى يجب عليك المتابعة. إذا لم تتلقَ ردًا من صاحب العمل أو المحاور خلال الإطار الزمني المحدد، فيوصى بالاتصال والمتابعة، إذ غالبًا ما يكون لدى الشركات نوايا حسنة لاتخاذ القرار بسرعة، لكن قضايا العمل الأخرى لها الأولوية، لذا تساعد المتابعة بمكالمة هاتفية في تذكير صاحب العمل المحتمل بأنك مهتم بالمنصب، في حين أنه من المناسب المتابعة عن طريق البريد الإلكتروني، لكن المتابعة عبر الهاتف أكثر فعاليةً. يسهل إجراء محادثة مع المُحاوِر والحصول على نظرة أوضح حول التوقيت، بالإضافة إلى تعزيز سبب كونك اختيارًا جيدًا للمنصب، لذا استمر في إجراء بحث عن الشركة، بحيث يمكنك مناقشة أخبار الشركة عند المتابعة، ويمكنك مثلًا أن تقول شيئًا، مثل "لقد لاحظت أنك حصلت مؤخرًا على جائزة أعمال مؤتمر الحرفيين، ويبدو أن هذا وقت مثير في الوكالة، وسيحتاج إلى بعض مندوبي المبيعات المتحمسين، فلقد كنت أرغب في متابعة محادثتنا الأسبوع الماضي لمعرفة موقفك مع ملء هذا المنصب". نصيحة للمتابعة: اضبط تنبيهات جوجل Google News Alert مع أسماء كل الشركات التي تهتم بالعمل فيها، إذ يضمن هذا أن يصلك تنبيه عبر البريد الإلكتروني (أو أية وسيلة أخرى تُعِدها) كلما ظهرت أسماء الشركات المختارة في الأخبار، وبهذا لن يفوتك أي خبر عن شركاتك، فتستغل الجيد منها للمتابعة. المتابعة بعد إرسال السيرة الذاتية يمكنك أن ترى أن المتابعة أمر بالغ الأهمية بعد المقابلة، إذ تساعد في التغلب على الاعتراضات حتى بعد انتهاء المقابلة، وينطبق مبدأ المتابعة نفسه على كل اتصال تجريه أثناء البحث عن وظيفة. عندما تستخدم الأدوات التي سبق وذكرناها في جزئيات سابقة من هذه السلسلة حول كيفية التسويق لنفسك أو ما يعرف ببيع نفسك قصد الترويج لعلامتك الشخصية، يبدأ دور المتابعة، وتبدو أهميتها، ويجب أن تسجل في قائمة الشركات الخمسة والعشرين التي تهتم بها أرقام هواتف كل جهة اتصال في كل شركة، مع عنوان البريد الإلكتروني أيضًا؛ ويمكنك -في غضون أسبوع من إرسالك سيرتك الذاتية ورسالة التحفيز- الاتصال هاتفيًا مع المسجلين على قائمتك البريدية قصد المتابعة، وسوف يعزز هذا من موقف سيرتك الذاتية وخطابك التحفيزي، ويعطيك الفرصة للترويج لنفسك عبر الهاتف. المتابعة بعد التشبيك لقد تعرفت على قوة التشبيك في جزئية سابقة من هذه السلسلة، لكن مثل أشكال الاتصال الأخرى، يتطلب التشبيك عمليات متابعة، لذا احرص كل الحرص على المتابعة عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف مع كل شخص على قائمة تشبيكك كل أربعة إلى ستة أسابيع. من المهم بالأخص المتابعة بسرعة مع هؤلاء الأشخاص الذين اتصلت بهم بشأن وظيفة محتملة، أو بشأن الاتصال بشخص ما في الشركة، ومن المناسب المتابعة في غضون أسبوع ما لم يخبرك الشخص بخلاف ذلك. دروس مستخلصة لا تواجه في مقابلة العمل اعتراضات صريحةً على عكس مكالمة المبيعات. سر تجاوز الاعتراضات المخفية مثل الخبرة والراتب هو الاستعداد وإظهار القيمة التي يمكنك إضافتها إلى الشركة خلال مقابلة العمل. المتابعة بعد مقابلة العمل طريقة ممتازة لجعل نفسك عالقًا في ذهن المحاور. إرسال رسائل الشكر سواء كانت يدويةً أو إلكترونيةً ينبغي أن يكون خلال 24 ساعةً من مقابلة العمل، على أن ترسل واحدةً لكل شخص قابلته، ولا تنس أيضًا شكر من وفر فرصة المقابلة. رسائل الشكر انعكاس لعلامتك الشخصية، لذا تأكد من تنقيحها من الأخطاء الإملائية والنحوية، وصحة تهجئة أسماء ومناصب مستقبليها. المتابعة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو اللقاء وجهًا لوجه مهمة جدًا في كل مرحلة من مراحل بحثك عن عمل. تمارين لنفترض أنك خضت مقابلة عمل تريده. اكتب رسالة شكر بخط اليد وأخرى عبر البريد الإلكتروني لمُحاوِرك. تخيل أنك التقيت في حدث تشبيك شخصًا يقول إنه ربما يملك منصبًا شاغرًا في شركته، وقد طلب سيرتك الذاتية، وقد مر أسبوع منذ أرسلتها إليه، لذا وضّح: متى ستتابع معه؟ كيف ستفعل ذلك؟ لنفترض أنك في مقابلة عمل، وقد قال مُحاوِرك: "لديك خلفية ممتازة، لكنني لست متأكدًا مما إذا كنت تملك الخبرة التي نحتاجها في هذا المنصب". كيف ترد على ذلك؟ ترجمة -بتصرف- للفصل الحادي عشر "Handling Objections: The Power of Learning from Opportunities" من كتاب "The Power of Selling". اقرأ أيضًا المقال السابق: أنواع الاعتراضات على عرض المبيعات تجاوز الاعتراضات على عرض المبيعات التحضير لمقابلة عمل ناجحة كيفية اختيار الأشخاص وتوظيفهم في الشركات

يُعَد تعلم كيفية التعامل مع الاعتراضات أمرًا أساسيًا، خاصةً إذا علمت أن أغلبها يتكرر بانتظام، وهناك ست إستراتيجيات يمكن أن تساعدك في التعامل مع أي اعتراض تقريبًا، نذكرها فيما يلي. الاستراتيجيات المساعدة على التعامل مع أي اعتراض يمكن ذكر هذه الاستراتيجيات في الآتي: معاملة الاعتراض على أنه سؤال: كثيرًا ما يسمع مندوبو المبيعات الاعتراض على أنه هجوم شخصي، بينما يُفترض أن تعامل اعتراضًا، مثل "لماذا أسعارك مرتفعة جدًا؟" على أنه سؤال، ويسمح ذلك بمحادثة أكثر إيجابيةً بدلًا من محادثة دفاعية. الرد على الاعتراض بسؤال: كما هو الحال في كل خطوة من خطوات عملية البيع، يُعَد طرح الأسئلة الصحيحة أمرًا بالغ الأهمية، والتعامل مع الاعتراضات ليس استثناءً، إذ يُعَد طرحك أسئلةً، مثل "هل يمكنك مشاركة مخاوفك في هذا المجال؟" أو "هل هناك طريقة أخرى للنظر إلى هذا بحيث يفيدك؟" طريقةً جيدةً لإشراك العملاء المرتقبين في الحوار الذي سيساعدك على حل مشكلاتهم حلًا أفضل. إعادة صياغة الاعتراض بأسلوبك قبل الرد عليه: يجدر بك التحقق من فهمك الاعتراض فهمًا صحيحًا، وإثبات أنك تستمع من خلال إعادة ذكر اعتراض العميل المرتقب، إذ تُعَد عبارة، مثل "إذًا ما تقوله هو أنك قلق بشأن السعة خلال فترات الذروة" طريقةً جيدةً ليس فقط للإقرار بالاعتراض، ولكن أيضًا لمنحك الوقت لصياغة ردك. التمهل قبل الرد: يبالغ مندوبو المبيعات في كثير من الأحيان عند ردهم على اعتراض، ويتجاوزون المطلوب منهم، لذا عندما يثير أحد العملاء المرتقبين اعتراضًا، فتوقف واستمع ثم تمهل لبضع ثوان، إذ يظهر هذا للعميل المرتقب أنك تستمع فعلًا إلى اعتراض، ولست تحاول البيع وحسب. استخدام الشهادات والتجارب السابقة: لا تتجنب الرد على أي جزء من الاعتراض، وتذكر أن الرد على الاعتراضات هو الوقت المثالي لمشاركة الشهادات الحية، لذا قل له: "لدي عميل آخر كان قلقًا بشأن وقت الاستجابة، ولقد وجد أننا كنا قادرين على التسليم في الوقت المحدد، بل وحققنا ذلك بأقل من الميزانية بشكل طفيف". يمكن أن تكون الشهادات قويةً للغاية في أي وقت في عرض المبيعات، لكن قوتها تتضاعف بالأخص عندما يقدم العميل المرتقب اعتراضًا. table { width: 100%; } thead { vertical-align: middle; text-align: center; } td, th { border: 1px solid #dddddd; text-align: right; padding: 8px; text-align: inherit; } tr:nth-child(even) { background-color: #dddddd; } العميل المرتقب: لست متأكدًا من كون أداة إدارة قواعد البيانات هذه مناسبةً لنا، فنحن لا نحسن التعامل مع التقنية، وأكبر مخاوفي أن نشتري منتجًا فوق ما نحتاج بكثير. أنت: لدي عملاء آخرون بشركات تقارب حجم شركتك، وقد أحسوا بما تحس به بادئ الأمر أيضًا، وحتى مراد الجرجوني من جرجونيات قال ذلك أول الأمر، لكنه بعد أسبوع فقط اتصل ليؤكد أن البرنامج سهل الاستخدام، وأن تدريب موظفيه عليه لم يتجاوز يومين اثنين، وقد رفع مبيعاته بنسبة 3%، وخفض رواتبه وتكاليف التسويق بنسبة 5% باستخدام برنامجنا، كما كان محمد دعدروش -مدير شركة الورق- قلقًا حيال الموضوع ذاته، وها هو قد رفع مبيعاته بنسبة 5%، مع 8% أقل في تكاليف التسويق والبيع، فلم لا نشاهد العرض التجريبي مجددًا؟ يمكنك أيضًا الرد ببساطة على اعتراض بالسماح لعملائك القدامى بالتحدث نيابةً عنك. العميل المرتقب: جربنا منتجات تنظيف أخرى، ولم ينفع أي منها. أنت: إليك ما يقوله زبائني عن منتجنا … عدم مجادلة العميل المرتقب: "الزبون دائمًا على حق" عبارة قد لا تكون صحيحةً دائمًا، لكنها في حالة الاعتراضات لا بد أن تكون، فليس من الجيد أبدًا الاختلاف أو الجدال مع العميل، حتى عندما يكون مخطئًا، فالعلاقات مبنية على الثقة، لذلك يُفضل استخدام الاعتراض لبناء الثقة لا كسرها. المسموح والممنوع عند معالجة الاعتراضات ينبغي التركيز على ما يلي عند معالجة الاعتراضات: المحافظة على عقلية إيجابية ومتحمسة. تذكر أن الاعتراضات جزء آخر طبيعي من عملية المبيعات، وليست هجومًا شخصيًا. المحافظة على التواصل بالعينين، حتى أثناء المواقف الصعبة. الاستماع بحرص إلى الاعتراض. الاعتراف بالاعتراض، ثم تقديم وجهة نظرك. التحضير لإثبات موقفك بالشهادات الحية، والمراجع، والوثائق. في حين ينبغي تجنب ما يلي عند معالجة الاعتراضات: الإساءة للمنافسين: فذلك يبعد التركيز عنك وعن شركتك. الحديث بسوء عن شركتك. الحديث بسوء عن منتجك أو خدمتك. قول: "أنت مخطئ" للعميل. قول: "أنت لا تفهم" للعميل. الجدال مع العميل. الكذب على العميل: فالعلاقات الطويلة مبنية على الثقة والصراحة، وقول: "لا أعلم، لكنني سأبحث عن ذلك وأرد عليك" خير من الكذب. التصرف الدفاعي، لأنه ليس مقاربةً إيجابيةً تجاه الاعتراض. إبداء علامات الغضب للعميل. تجاهل اعتراض دون الرد عليه. أنواع الاعتراضات التي قد تواجه عرض المبيعات قد يعترض العميل المرتقب لأي سبب من الأسباب، لكن هناك ست فئات رئيسية تندرج تحتها معظم الاعتراضات، وعندما تكون مستعدًا لكل هذه الأنواع من الاعتراضات، فستتمكن من التعامل معها بنجاح، وسنتناول فيما يلي هذه الفئات الستة: 1. اعتراض على المنتج قد تعبر التوقعات عن اعتراض من حيث صلتها بالمنتج، إذ تُعَد بعض التعليقات، مثل "هذا ليس بجودة منتج منافسك" أو "لا أريد أن أتحمل هذا النوع من المخاطرة" انعكاسًا لقلق العميل المرتقب بشأن أداء المنتج، وقد لا يفهم العملاء المرتقبون جميع وظائف المنتج -بالنسبة لعمليات الشراء المعقدة- فهمًا كاملًا بسبب عدم الإلمام به، وهنا يُعَد الاستماع مهارةً مهمةً لاستخدامها، ومن الجيد التعامل مع اعتراضات المنتج من خلال وصف الضمانات، أو استخدام الشهادات الحية، أو إشراك العميل المرتقب في عرض توضيحي للمنتج، أو تقديم بحث صناعي أو طرف ثالث لدعم مزاعمك، لذا ضع في حسبانك مثلًا ما يلي: العميل المرتقب: لا أعتقد أن منتجك يضاهي منتجات منافسيك. أنت: ما تقوله إذًا هو أنك لست مقتنعًا بأن هذا المنتج يؤدي بكفاءة غيره في السوق؟ أنا سعيد لأنك فتحت هذه النقطة، إذ لدي زبائن أحسوا بادئ الأمر بما تحس به، وهم الآن يتحدثون عن جودة المنتج بأنفسهم. لنُلقِ نظرةً على مقاطع الفيديو القصيرة هذه من بعض من عملائنا الحاليين وهم يتحدثون عن أداء المنتج، وكيف أنه أفضل من المنتجات المنافسة. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } أصحاب النفوذ: دروس في البيع من مندوبي مبيعات ناجحين كيف تنافس الشركات الكبرى في مجال البيع بين الشركات B2B؟ أراد بوب لادنر -مؤسس ورئيس شركة أبحاث السوق في فلوريدا- التنافس مع كبار المؤثرين، لكنه لم يستطع الحصول على أي فرصة، لكن عندما كان مرةً في منتصف عرض تقديمي للمبيعات يعالج اعتراضًا بعد اعتراض، سأل العميل المرتقب: "ماذا تريد ضمانًا؟"، وبينما يكاد يكون من المستحيل تقديم ضمان في مجال أبحاث السوق، صمم لادنر في النهاية ضمانًا ناجحًا، وتفتخر شركته الناجحة الآن بعملاء رئيسيين كبار بفضل ذلك الضمان، لهذا يقول لادنر: "الضمان وسيلة لتوليد الثقة". 2. اعتراض المصدر يُعبِّر بعض العملاء المرتقبين عن اعتراضاتهم على الشركة أو التعامل معك بوصفك مندوب مبيعات، ويسمى هذا اعتراض المصدر، وعلى الرغم من أن هذا النوع من الاعتراض لا يحدث كثيرًا، إلا أنه من المهم معرفة كيفية التعامل معه. قد يكون التعبير عن اعتراضات المصدر المتعلقة بالشركة بتعليقات حول الاستقرار، أو الأداء المالي للشركة، أو حول كيفية أداء الشركة أعمالها، لكن هذه فرصة لك لمساعدة العميل المرتقب على فهم نقاط القوة في شركتك، لذا ضع في حسبانك المثال التالي: العميل المرتقب: لم تكن شركتك موجودةً منذ فترة طويلة. كيف يمكنني الوثوق في أن شركتك ستكون هنا في غضون ثلاث سنوات لدعم الضمان؟ أنت: أنا سعيد لأنك طرحت هذا الموضوع، وأستطيع أن أفهم لماذا قد يكون هذا مصدر قلق بالنسبة لك، لكن دعني أقدم لك بعض المعلومات حول الشركة التي أعتقد أنها ستريحك، فشركتنا مدعومة من قِبل بعض أكبر المستثمرين في الصناعة، وسبب استثمارهم في الشركة هو أنهم يرون كيف يمكننا تقديم المزيد من الحلول لشركات مثل شركتك، فلقد التزموا بدعم جميع ضمانات العملاء للسنوات العشر القادمة، وخلاصة القول هي أننا نحاول تقليل المخاطر الخاصة بك. أما عندما يكون لدى عميل مرتقب اعتراض مصدر يتعلق بك أنت كونك مندوب المبيعات، فقد لا يكون تجاوزه شيئًا بديهيًا، لكن كما هو الحال مع الاعتراضات الأخرى، تُعَد أفضل طريقة للتعامل مع هذا الاعتراض هي الحديث عنه علنًا. العميل المرتقب: لا أعتقد أننا سنجري عملية الشراء هذه منك. أنت: يمكنني احترام هذا، لكن هل لي أن أسأل لماذا؟ 3. اعتراض على السعر يُعَد اعتراض السعر أحد أكثر الاعتراضات شيوعًا، لذا من المهم طرح أسئلة استقصائية لفهم طبيعة هذا الاعتراض حقًا، إذ يستخدم العديد من العملاء الاعتراض على السعر بوصفه حيلةً تفاوضيةً لتحديد مقدار المرونة الموجودة في التسعير، بينما يستخدمه الآخرون كوسيلة للاعتراض بسبب قيود الميزانية، لذا يُفضل أن تكون دائمًا مستعدًا لاعتراض السعر. يُعَد بيت القصيد من اعتراض السعر هو أن الناس يشترون عندما يرون القيمة، فالتكلفة (أو السعر) هي ما يدفعه العميل فعلًا مقابل المنتج أو الخدمة؛ أما القيمة، فهي الفائدة التي يحصل عليها العميل من المنتج أو الخدمة، لذا تُعَد القيمة التي يراها العملاء في منتج أو خدمة هي ما يحدد السعر، فالقيمة مثلًا هي ما يملي أن كوخًا على الشاطئ في شرم الشيخ يساوي أكثر من منزل مماثل في مدينة داخلية. القيمة -في مثال آخر- هي التي تجعل العملاء يدفعون مقابل جهاز آيفون أكثر من هاتف محمول من شركة أخرى، ويدرك العملاء أن تصميم ووظيفة جهاز الآيفون يقدمان قيمةً أكبر -حتى بسعر أعلى- من المنتجات المماثلة التي تصنعها الشركات المصنعة الأخرى، ويُعَد هذا هو جوهر القيمة. يقول مدرب المبيعات تشاك ريفز Chuck Reeves: "يقدم العميل عادةً اعتراض السعر من منطلق العادة لا الاعتراض"، وعندما يستمع مندوبو المبيعات جيدًا إلى العملاء، فيمكن اختصار كل ما يقولونه في اعتراض السعر في عبارة: "لا أرى القيمة، وإذا أمكنك إقناعي بأن هناك قيمةً، فهناك عائد، وعندئذ قد أدفع". وحتى عندما تكون الميزانيات ضيقةً، تجري الشركات تعديلات لشراء المنتجات أو الخدمات التي تجدها مقنعةً، والتي يمكن أن تساعدها في تنمية أعمالها تنميةً مربحةً، وإذا فكرت في الأمر، فيُحتمل أن يكون الأمر نفسه صحيحًا بالنسبة لعملية الشراء الشخصية، فعندما تريد شيئًا برغبة كبيرة، يمكنك بطريقة ما العثور على المال اللازم لشرائه. يعتقد العديد من مندوبي المبيعات أن السعر هو الحاجز الذي يقف في طريق البيع، أي أنهم يعتقدون أن خفض السعر سيساعدهم في الحصول على البيع، لذا يكون مندوبو المبيعات أحيانًا على استعداد لخفض السعر أو المنتج أو الخدمة عندما يعترض العميل المرتقب، إذ يشعرون أنه إذا كان سعر المنتج أو الخدمة أقل، فسيحصلون على البيع، لكن هذا الموقف يتفاقم في بعض الأحيان إذا كان مندوب المبيعات يبرر خفض الأسعار باعتقاده أن هوامش الربح عالية بما يكفي، أو حتى مرتفعة للغاية. لا تعترف فكرة "الإحساس بالإنصاف" أبدًا بالقيمة التي يجلبها المنتج أو الخدمة إلى العميل المرتقب، ولو كان مجرد تخفيض السعر هو الحل، فسيكون البيع أمرًا سهلًا، وربما لن يتطلب مهاراتك وحدسك. الحقيقة هي أن السعر ليس العامل الدافع في معظم قرارات الشراء، والأهم من ذلك أنه لا يجب تحديد الأسعار بناءً على تكلفة المنتج، إذ تحتاج إلى فهم المزيد حول القيمة التي يقدمها منتجك أو خدمتك للعميل لتكون ناجحًا، فالقيمة هي ما ينبغي أن يحدد السعر، وليس تكلفة المنتج، ولا اعتراضات العميل المرتقب؛ لذا كن مستعدًا لاعتراض السعر، إذ يجعلك الاستعداد تنظر إلى المنتج أو الخدمة من خلال عيون العميل المرتقب، ويساعدك على تحديد القيمة. يمكن التعامل مع اعتراض السعر بالطريقة التالية: العميل المرتقب: أسعارك أعلى بكثير من كل المُوَرِّدين الذين قابلتهم. أنت: ما تقوله إذًا هو أن أسعارنا أعلى من الآخرين، وهذا صحيح، لكن يُعَد السعر جزءًا واحدًا من المعادلة، ومن المهم أيضًا النظر إلى قيمة السعر، فلقد ذكرت أن معلومات المخزون في الوقت الفعلي قضية إستراتيجية مهمة لعملك، إذ يُعَد منتجنا هو المنتج الوحيد في السوق الذي يوفر معلومات المخزون في الوقت الفعلي دون أي تكاليف لدمجه بأنظمتك، لذا فنظامنا بالفعل نظام ركِّب واعمل"، بالتالي يمكّنك من الحصول على معلومات المخزون في الوقت الفعلي بدءًا من اليوم الذي نوقع فيه الصفقة. لقد كان أحد عملائي مهتمًا بنفس الشيء، والآن نقدم خدماته اللوجستية الخلفية بالكامل. أهمية التوقيت يُعَد التوقيت مهمًا للغاية عند التعامل مع الاعتراضات، فبينما قد يقدم العميل المرتقب اعتراضًا في أي وقت أثناء البيع، يُفضل ترك مناقشة التسعير حتى نهاية العرض التقديمي للمبيعات بدلًا من مناقشتها في وقت مبكر، وينطبق الأمر ذاته على الراتب عندما تكون في مقابلة عمل، لذا أجّل دائمًا المحادثة حول الراتب إلى أن تسمع عرضًا، والسبب في ذلك بسيط: التأخير يمنحك الفرصة للتحدث عن القيمة بدلًا من السعر. فكّر في عملية شراء سيارة جديدة، حيث تذهب أولًا إلى صالة العرض وتتحدث إلى مندوب مبيعات، ثم تذهب لاختبار القيادة وتعجبك السيارة فعلًا. وعلى الرغم من أنك نظرت على الأرجح إلى قيمة السعر على الملصق قبل ركوب السيارة، فأنت لا تبدأ في الحديث عن السعر إلا بعد أن تحدد أن هذه السيارة لديها ما تريد، وتكون القيمة محددةً في هذه المرحلة، ويسهل هذا على البائع البيع بالقيمة بدلًا من مجرد البيع بالسعر. 4. اعتراض المال يُعَد اعتراض المال من الاعتراضات المرتبطة بالاعتراض على السعر، ويسمى أحيانًا باعتراض الميزانية كذلك، وهو يتعلق بالقدرة المالية للعميل المرتقب على إجراء عملية الشراء. وبينما تُعَد بعض اعتراضات الميزانية اعتراضات فعليةً، تكون الحالات -التي لا يملك فيها العميل المرتقب وسيلةً لشراء المنتج أو الخدمة- بحاجة إلى تجنبها بالتأهيل المناسب. حتى إذا أديت واجبك قبل أن تبدأ عملية البيع، فلا تزال هناك فرصة جيدة بأن يقدم العميل المرتقب اعتراض المال، فقد لا تكون ميزانية العميل المرتقب -في بعض الحالات- كبيرةً بما يكفي لاستيعاب تكلفة منتجك أو خدمتك. وإذا كان هذا صحيحًا، فيمكنك تحديد أن هذا عميلًا مرتقبًا للمستقبل عندما يكون نشاطه التجاري كبيرًا بما يكفي لتحمل عرضك، ومع ذلك يجدر التحقيق لتحديد ما إذا كان الاعتراض متعلقًا بالسعر أو بالميزانية. يرتبط هذا الاعتراض أيضًا بالقيمة مثل اعتراض السعر، فعندما يتعذر على العملاء المرتقبين رؤية قيمة السعر، فهم يعترضون بالقول إما أن السعر مرتفع جدًا، أو لا يمكنهم تحمله. وتُعَد أفضل طريقة للتعامل مع هذه الاعتراضات هي توقعها والاستعداد لها: العميل المرتقب: لا يمكنني تحمل هذه التكلفة الآن. أنت: ذكرت أنك تدفع بالفعل 5000 دولار شهريًا على خطتك الحالية، وتمنحك خطتنا خدمةً أوسع بتكلفة أقل لكل معاملة، وإذا واصلت خطتك الحالية، فستدفع بالفعل تكلفةً أعلى لكل عميل، والحقيقة هي أنك لا تستطيع تحمل تكلفة عدم التبديل، لذا دعنا نجرب هذه الخدمة لمدة ثلاثين يومًا، ويمكنني أن أثبت لك أن تكلفة كل معاملة ستكون أقل. تُعَد الخدمة الأوسع نطاقًا في هذا المثال -والتي تنتج عنها تكلفة أقل لكل معاملة- هي التي تحدد القيمة، إذ تُعَد هي القيمة التي تتيح لمندوب المبيعات التعامل مع الاعتراض المالي وتنفيذ إغلاق تجريبي. هناك مقاربة أخرى لمعالجة هذا الاعتراض تتمثل في مساعدة العميل المرتقب في معرفة كيف يمكنه تحمل تكلفة منتجك أو خدمتك، لذا ضع في حسبانك المثال التالي: العميل المرتقب: لا يمكننا تحمل هذا في ميزانيتنا في الوقت الحالي. أنت: يبدو أن هذا يمكن أن يساعدك حقًا في زيادة مبيعاتك، لذا إذا كان بإمكاني أن أوضح لك كيف يمكن لهذا المنتج أن يوفر بنفسه تكلفته، فهل أنت مهتم؟ .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } نقطة قوة: دروس في البيع من وجهة نظر العميل عليك السؤال إذا أردت التمكن من معالجة الاعتراضات بسهولة، فكل ما عليك هو تقديم القيمة، لذلك إذا قدم العميل المرتقب اعتراضًا على السعر أو اعتراض مال، لذا بيِّن كيف يتميز منتجك بخدمة ذات قيمة إضافية، وإذا أردت معرفة أي الخدمات تصنع الفرق (وتساعد على إغلاق الصفقة)، فاسأل عميلك فقط، وستتفاجأ مما يمكنك تعلمه بمجرد السؤال. 5. اعتراض الحاجة يعترض العملاء المرتقبون -في كثير من الأحيان- بما يسمى اعتراض "أنا راضٍ بالفعل" (ويُسمى أيضًا اعتراض الحاجة)، كما يمكن أن يكون هذا اعتراضًا أكثر تحديًا من السعر، إذ قد يتضمن اعتراضًا خفيًا، وهو اعتراض لم يصرح به العميل المرتقب، لكنه يمثل عقبةً في طريق إجراء البيع، وعندئذٍ لا يوضّح العميل المرتقب قلقه بشأن إجراء عملية الشراء. قد يطرح أسئلةً غير مهمة لتجنب المشكلة بدلًا من ذلك، أو قد لا يطرح أي أسئلة على الإطلاق، ويذكر ببساطة أنه لا يحتاج إلى المنتج أو الخدمة، إذ تُعَد أفضل طريقة للتعامل مع الاعتراضات الخفية هي إخراجها إلى العلن، لذا اطرح أسئلةً لجعل العميل المرتقب يتحدث بصراحة عن اعتراضاته، بمعنى أنه إذا قال عميلك المرتقب: "لا"، فاستمر فقط بطرح الأسئلة إلى أن تتمكن من تحديد الاعتراض الفعلي. التوقع هو أفضل حل لتجنب اعتراض "أنا راضٍ بالفعل"، ويرى خبير المبيعات جيفري جيتومر Jeffrey Gitomer أن إشراك العميل المرتقب أمر أساسي، كما يصر بأن هناك فرقًا كبيرًا بين أن يكون العميل راضيًا، وبين أن يكون نشيطًا ومحققًا للربح، ويكمن السر في إشراك العميل المرتقب والتحدث عن القيمة التي حصل عليها العملاء الآخرون، كما يرى أنه عندما يكون العميل المرتقب راضيًا عن مُورِّده الحالي، فهذا هو الوقت المثالي لإجراء عملية بيع. 6. اعتراض المماطلة قد يبدو اعتراض "يجب أن أفكر في الأمر" وكأنه اعتراض، لكنه في الواقع مماطلة، ويحدث هذا الاعتراض عادةً عندما لا يكون العميل المرتقب مرتاحًا تمامًا معك ومع منتجك أو خدمتك، وتُعَد هذه تقنية مماطلة واضحةً، وهي إشارة لك لبناء علاقتك؛ بالتالي عادةً ما يستخدم العملاء المرتقبون هذا الاعتراض عندما يحاولون إخفاء بعض الخوف أو القلق الذي لديهم بشأن الالتزام بالبيع، ويُعَد التحدي الذي تواجهه هو الكشف عن المخاطر التي يراها العميل المرتقب، وبناء علاقتك معه لبناء ثقة أعمق. يُعَد طرح الأسئلة مثل باقي الاعتراضات أمرًا مهمًا لفهم سبب تردد العميل المرتقب ونوع المعلومات التي ستساعده على الشعور براحة أكبر، وهذا الاعتراض في الحقيقة إشارة لك للعمل على تحسين علاقتك مع العميل المرتقب: العميل المرتقب: أحتاج بعض الوقت للتفكير حول الأمر. أنت: يمكنك ذلك بالطبع، لكن لم لا نتحدث بالتحديد حول أسبابك للشراء لاحقًا بدل الآن. دروس مستخلصة هناك ست إستراتيجيات تساعدك على معالجة الاعتراضات، وهي: معاملة الاعتراض على أنه سؤال. الرد على الاعتراض بسؤال. إعادة صياغة الاعتراض بأسلوبك قبل الرد عليه. التمهل قبل الرد. استخدام الشهادات والتجارب السابقة. عدم مجادلة العميل المرتقب. أنواع الاعتراضات الرئيسية ستة: الاعتراض على المنتج. اعتراض المصدر. الاعتراض على السعر. اعتراض المال (اعتراض الميزانية). اعتراض الحاجة (أنا راضٍ). اعتراض المماطلة (دعني أفكر في الأمر). تمارين افترض أنك مندوب مبيعات في شركة تسويق تفاعلي، وعميلك المرتقب يتعلم كيف يعمل التسويق بشبكات التواصل، وقد رد على عرضك التقديمي بالتعليق التالي: "لا أعتقد أن هذا يناسبنا". وضح التالي: ما نوع هذا الاعتراض؟ كيف سترد عليه؟ افترض أنك مندوب مبيعات في شركة تنسيق الحدائق التجارية، وقد أنهيت لتوك عرضًا تقديميًا يشرح خطة 5 سنوات من تنسيق الحدائق لملكية عميلك، فرد بأنه لا يعتقد أن لديه في الميزانية مالًا كافيًا لهذه الخطة. وضح التالي: ما نوع هذا الاعتراض؟ كيف ترد عليه؟ لنفترض أنك قدمت لعميلك المرتقب فكرةً تزيد من عدد زائري محله، وذلك بوضع لافتة على جانب المبنى، ومع أن العميل كان لطيفًا كفايةً ليستمع إلى العرض، لكنه قال إنه لا يحتاج اللافتة الإضافية، خاصةً في ظل وجود لافتة أمام المبنى. وضح التالي: ما نوع هذا الاعتراض؟ كيف سترد عليه؟ اختر نوعًا من السيارات تود امتلاكه، ثم ابحث عن القطع التي تنشئ القيمة في السيارة المختارة، ووضح كيف ترتبط القيمة مع السعر. لنفترض أنك طالب جامعي، وأنك مسؤول عن بيع عقود الرعاية لنشاطات الحرم الجامعي من الشركات المحلية، مثل المطاعم، وصالات الرياضة، ومحلات التجزئة؛ لذا إذا قال عملاؤك المرتقبون إن السعر مرتفع، فكيف تتجاوز هذا الاعتراض؟ زر محل تجزئة يتعامل بالبيع الشخصي، وافترض أنك عميل تريد شراء منتج ما، واطرح اعتراضًا على مندوب المبيعات، وسجل كيفية رده عليه، ثم وضح: هل كان رده فعالًا في معالجة اعتراضك؟ ولماذا؟ ماذا تقترح لجعله أكثر فعاليةً؟ ترجمة -بتصرف- للفصل الحادي عشر "Handling Objections: The Power of Learning from Opportunities" من كتاب "The Power of Selling". اقرأ أيضًا المقال السابق: تجاوز الاعتراضات على عرض المبيعات تجاوز العقبات للحصول على موعد مع عميلك المرتقب 8 خطوات لبناء استراتيجية مبيعات ناجحة البيع الشخصي ومدى أهميته

لنفترض أنك عملت بجد في المدرسة، وحصلت على معدل ممتاز، والآن تخطط مع أصدقائك -مع اقتراب عطلة الربيع- للذهاب في رحلة خارج البلد. وبعد أن أجريت بعض الأبحاث حول تذاكر الطيران والفنادق، وعثرت على صفقات ممتازة؛ ها أنت تعرض الفكرة على والديك، وتنهي عرضك محاولًا إقناعهما للحصول على موافقتهما: "التوقيت مثالي كونها سنتي الأخيرة في الثانوية، ومعدلي ممتاز، ويمكنني حجز الرحلات الجوية الليلة عبر الإنترنت". في ذلك الوقت كنتَ تعتقد أنك بِعت لهما فكرة الرحلة، إلا أنهما يردان: "نحن قلقان بشأن خروجك من البلاد بدون مرافق"، وبطبيعة الحال عندها ستشعر بالضيق، لكنك لن تقبل بإجابة غير الموافقة، لهذا تنتظر لحظةً ليستوعب الجميع الموقف، ثم تقدم إجابتك، تمامًا كما خططت. هنيئًا لك، فقد جربت بهذا فن تجاوز الاعتراضات. نظرًا لأنك تبيع باستمرار في حياتك اليومية، فقد واجهت أيضًا اعتراضات أخرى بلا شك، إذ لا يريد صديقك مثلًا مشاهدة نفس الفيلم الذي تريده، كما قد لا يرغب أخوك في إعطاءك السيارة، وقد يرغب والداك في أن تكون في المنزل في وقت أبكر مما يروقك، وعندما تحاول إقناع شخص ما أو بيعه، فلا تنجح دائمًا، لكن في كل مرة "تبيع" فكرتك. عادةً ما تكون لديك معلومات إضافية، أو خطة احتياطية حتى تتمكن من الحصول على ما تريد مع تلبية احتياجات الشخص الآخر، وربما تكون ماهرًا في التغلب على الاعتراضات أكثر مما تدرك. قد تواجه -في مهنتك في المبيعات- موقفًا يمكنك فيه إغلاق البيع مباشرةً بعد تقديم عرض المبيعات، لكن مثل هذا الوضع هو الاستثناء وليس القاعدة، فالاعتراضات هي ببساطة نتيجة طبيعية لعملية البيع، ولكل عميل محتمل مجموعته الخاصة من الاحتياجات الفريدة، وعلى الرغم من أنك قد تحدد معظمها خلال مرحلة ما قبل المقاربة من عملية البيع عند إجراء بحثك، إلا أنك لن تتمكن من توقعها جميعًا. إذا كان كل ما يتطلبه الأمر للتفوق في المبيعات هو تقديم نص مثالي، فيمكن لأي شخص فعل ذلك، لكن هذا ليس الوضع في الواقع، فجوهر المبيعات هو التعامل مع الاعتراضات، والفهم الفعلي لكيف يمكنك مساعدة عميلك المحتمل على تلبية احتياجاته، ويُعَد هذا عرضًا لمهاراتك كونك مندوب مبيعات لإيجاد الفرصة في هذه الاعتراضات، والاستماع إلى عميلك المحتمل، ثم الرد، لذا يُعَد الاعتراض مجرد سؤال من عميل مرتقب يشير إلى أنه يريد المزيد من المعلومات، ولو لم يكن مهتمًا لما طرح الأسئلة. الخرافة الأولى التي يجب دحضها هي افتراض أن الاعتراضات أو الاحترازات شيء سيئ أو نذير بالفشل، لكن على عكس ذلك، عادةً ما تنبئ المقاومة بالالتزام، لذا إذا طرح أحد العملاء المرتقبين أسئلةً عليك، فيمكنك على الأقل افتراض أنه مهتم بمنتجك أو خدمتك، بل الأقرب للواقع هو أنه يعرف فعلًا ما إذا كان يحتاج أو يريد الشراء، لذا ليس بالضرورة أن يكون سبب اعتراضه أو احترازه فشل عرضك التقديمي في توصيل خصائص ومزايا وفوائد عرضك، بل قد يحترز لأنه متردد وخائف من التجربة، ويريد منك أن تقدم له الحافز الذي يبرر الشراء الفوري، لذا زود العميل المرتقب بالمعلومات المناسبة، وسيتبين له سبب رغبته في شراء منتجك أو خدمتك. مفهوم الاعتراضات تُعرف الاعتراضات أو الاحترازات، التي تسمى أيضًا اعتراضات المبيعات، بأنها أسئلة محتملة أو ترددات حول المنتج أو الشركة. وفي الحين الذي قد يبدو فيه الاعتراض بمثابة رفض، فيجب ألا تفترض أبدًا أنه عندما يطرح أحد العملاء المحتملين سؤالًا أو يعبر عن قلقه أن ذلك يعني فشلك في إثارة اهتمامه بمنتجك أو خدمتك. صحيح أن العميل المرتقب أحيانًا يعترض عندما لا يستطيع الشراء أو لا يريده حقًا، لكن الأشيع هو أن الاعتراضات تخفي -عن قصد أو بغير قصد- طلبًا للحصول على مزيد من المعلومات. تشير الاعتراضات ببساطة إلى مستوى اهتمام العميل المرتقب وتنبيهك إلى الإجراءات التي يجب اتخاذها لإغلاق البيع، وإذا أعرب العميل المرتقب عن اعتراضاته، فعُدّها دعوةً لمواصلة البيع، واستفِد من هذه الاعتراضات في فرصة لمواصلة بناء علاقتك مع العميل المرتقب، بحيث يمكنك الاستمرار في إحداث تأثير إيجابي على قرار المشتري، إذ تساعدك الاعتراضات على بناء علاقتك وإيجاد السبب الحقيقي للمقاومة، لذا فكر فيها على أنها فرص. كيف تبني الاعتراضات العلاقات لنفترض أنك تقدمت لخطبة فتاة تعجبك، ورغم أنك أديت ما عليك من تقصٍّ وتحقيقات (ما قبل المقاربة)، ثم أرسلت إليها من يستأذنها (المقاربة)، وسحرتها بشخصيتك يوم الرؤية الشرعية، إلا أنها قد لا تكون مقتنعةً تمامًا بأنك مناسب لها، وتُعَد ردة فعلك هي ما يظهر مستوى التزامك، لذا فإذا سمحت للعلاقة بالنمو ببطء وعفوية، فستُظهر بذلك صبرك وحساسيتك وصدقك، وأنت بهذا تؤسس قاعدةً للثقة تقنعها في الأخير؛ أما إذا كانت ردة فعلك الغضب والانصراف، فهي بلا شك ستسعد برؤيتك تذهب. كيف تكون الاعتراضات فرصا قد لا تتعقب الاعتراضات في حياتك اليومية، لكنك قد تجد أن من المثير للاهتمام معرفة أن العميل المرتقب في المبيعات يعلن رفضه بقول لا في المتوسط 5 مرات قبل أن يشتري، وهذا يعني أن الأقرب للوقوع هو أن تواجه أحد العملاء المحتملين الذين يطرحون اعتراضًا واحدًا على الأقل؛ إما بطرح سؤال، أو طلب مزيد من الوقت، أو مزيد من المعلومات، أو التراجع بسبب القيود المالية؛ فإذا لم تكن هناك اعتراضات، فلن تكون لديك أي طريقة لمعرفة ما يفكر فيه العميل المرتقب، أو ما هي مخاوفه، أو ما هي العوائق التي قد تعترض موافقته. تُعَد الاعتراضات جزءًا مهمًا من عملية البيع، لكن التفكير في التغلب على الاعتراضات قد يكون إطارًا مرجعيًا خاطئًا. وتشير كلمة "تغلب" إلى أنك تريد الانتصار أو القتال أو الفوز، والتي تؤدي إلى أن يخسر العميل المرتقب، لذا يُفضل بدلًا من ذلك التفكير في الاعتراضات على أنها امتداد مثالي لعملية البيع، بالتالي فكر في العودة إلى خطوات عملية البيع التي تعلمتها حتى الآن: البحث عن العملاء المحتملين والتأهيل، وما قبل المقاربة، والمقاربة، والعرض التقديمي. ينصبّ تركيزك -في كل خطوة من هذه الخطوات- على فهم احتياجات العميل المرتقب وبناء الثقة في العلاقة، وينطبق الشيء نفسه على هذه الخطوة، أي معالجة الاعتراضات. ويتعلق هذا كله بمعرفة المزيد، وإيجاد أرضية مشتركة، وتقديم الحل الأفضل لعملائك المرتقبين، إذ تساعدك الاعتراضات والمحادثات على فهم أفضل لما يريده العميل المرتقب واحتياجاته بالضبط، والخلاصة هي أنك لا ينبغي أن تتجنب الاعتراضات، بل ينبغي تشجيعها وطلبها، فكما يقال: "الاعتراضات ليست هجمات شخصيةً، بل هي هدايا". فكر في الاعتراضات قبل حدوثها إذا كانت الاعتراضات جزءًا إيجابيًا من عملية البيع، فقد تتساءل عن كيفية الاستعداد لها، وفيما يلي بعض الإستراتيجيات للتحضير لجزء الاعتراضات من عملية البيع التي ستساعدك على بناء علاقتك: افهم عميلك المرتقب، وثق في شراكتكما: إذا كنت قد أديت بحوثك وتحضيراتك في كل خطوة من خطوات العملية حتى الآن، ووضعت عرضًا تقديميًا، ثم عرضَيْن proposal منطقيين حقًا لعميلك المرتقب، فلا بد أن تكون واثقًا من حقيقة أنك شريك تجاري حقيقي لعميلك المرتقب. تذكر اختصار WII-FM: أي "ما نصيبي منها؟" ?What's In It For Me، ولا تنس إطلاقًا دوافع الشراء لدى العميل المرتقب، وإذا كان الوقت مهمًا لنجاحه، فاعلم ما يمكنك تقديمه ومتى؛ أما إذا كان الوصول على المستوى الوطني مهمًا لعملك المحتمل، فتأكد من تناوله بالتفصيل في عرضك. افهم المخاطر: افهم ما يَعُدّه العميل المرتقب مخاطرةً، مثل: الوقت والمال وتغيير الموردين، وعندما تفوق المخاطرة المكافأة في ذهن العميل المرتقب، فيُحتمل أن يجد سببًا لعدم الشراء، لذا افهم عوامل الخطر لدى عميلك المرتقب وعالجها مباشرةً، وسيسمح لك هذا باستخدام إستراتيجية "إزالة المخاطر"، بدلًا من إستراتيجية البيع. توقع الاعتراضات: فكر في كل اعتراض محتمل قد تواجهه من قبل أن تواجهه، وهذا يعني إنشاء قائمة بكل اعتراض قبل أن تُقدِّم حتى العرض التقديمي، وتُضمِّن الرد في العرض التقديمي، وسيعتمد نجاحك غالبًا على قدرتك على توقع الاعتراضات والتعامل معها، لذا اكتب كل الاعتراضات المحتملة، وادمجها في عرضك التقديمي، ثم قدم عرضك التقديمي إلى صديق أو زميل، واعرف ما إذا كان بإمكانهما العثور على أي اعتراضات إضافية، ومع أنه لا يمكنك وقاية عرضك التقديمي من إمكانية الاعتراض، إلا أنه يمكنك توقع معظم الاعتراضات التي يمكن طرحها، والاستعداد لها، مما يسهل عليك المبادرة والاستجابة بدل الاكتفاء برد الفعل. بادر بذكر الاعتراضات: نظرًا لأنك حضّرت كثيرًا، وتفهم عميلك المرتقب، وتملك علاقةً جيدةً معه، فبإمكانك أن تكون استباقيًا. تذكر الاعتراضات قبله، وبهذا تحولها من نقطة مقاومة إلى نقطة مناقشة، مما يظهر لعميلك المرتقب أنك تفكر في عملية البيع من وجهة نظره هو، فتساعد في توطيد العلاقة بينكما. يجب ألا تخيفك الاعتراضات أو تثنيك عن مواصلة عملية البيع، بل يجب أن تنظر إلى الاعتراضات على أنها فرص لمعرفة المزيد عن احتياجات العميل المرتقب، فكلما زاد فهمك لاحتياجات العميل المرتقب، زادت قدرتك على تحديد كيفية تلبية منتجك أو خدمتك لها، أو كيفية تحسين منتجك أو خدمتك لتلبية هذه الاحتياجات. تذكر أن البيع يتعلق بحل المشكلات، وسيوضح الحل الذي تقدمه لعميلك المرتقب ما إذا كنت تفهم حقًا احتياجاته أم لا، وما إذا كنت تفكر في مصلحته أم لا، فإذا تبنيت اعتراضات العميل المرتقب وتعاملت معها بفعالية، فسوف تحصل على ثقته وولائه، وسوف تستفيد أنت والعميل المرتقب كذلك. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } بيع القوة: دروس في البيع من علامات تجارية ناجحة معالجة الاعتراضات خلال يوم واحد إذا نظرت إلى شركة آي كور نتووركس، وهي شركة توفر خدمة VoIP أي التسجيل الصوتي عبر الإنترنت، فستجد عملية معالجة الاعتراضات تجربةً تعلميةً يوميةً، إذ يجتمع مندوبو المبيعات على الساعة الثامنة صباحًا كل يوم لمناقشة نجاحات وإخفاقات اليوم الماضي، وتمثل كيفية معالجة الاعتراضات، ثم تطبيق ما تعلموه في الميدان خلال اليوم، إذ يعزز الالتزام بالتدرب والعمل أمام العملاء كلًا من الشركة وقوة بيعها. التحكم في أسباب اعتراض العملاء المرتقبين بينما قد يُعبّر العملاء المرتقبون عن اعتراضاتهم بطرائق مختلفة، ينبع كل اعتراض تقريبًا من واحد من أربعة أسباب: عدم وجود أموال كافية. عدم تصور الحاجة. غياب الشعور بالإلحاح. انعدام الثقة. إذا كنت محترف بيع، فأنت تتحكم في كل واحد من هذه الاعتراضات؛ أما إذا لم تعالجها إلا بعد أن يقدمها العميل، فسيكون الوقت حينئذ قد فات، فأنت تتعامل فعلًا مع الاعتراضات في كل خطوة من عملية البيع، إذ يمكنك مثلًا تجنب اعتراض السعر بتأهيل شامل أثناء الخطوة الأولى من عملية البيع. إذا لم تكن لدى العميل المرتقب حاجة متصورة أو إحساس كبير بالإلحاح لشراء منتجك أو خدمتك، فالتحدي الذي تواجهه هو فهم دوافع عمله، إذ يواجه كل عمل تجاري تحديات، ودورك منذ الوقت الذي تؤهل فيه عميلك المحتمل هو فهم نقاط ألمه، أي تلك القضايا التي تسبب مشاكل له ولشركته وتمثل عوائق أمام النمو. إذا كنت تفهم جيدًا النشاط التجاري لعميلك المحتمل، فسيكون من الأسهل كثيرًا تقديم حل يلبي الحاجة المتصورة وأسباب شرائها الآن، وتقول عن هذا دانا فورست Dana Forest، مديرة المبيعات في شركة سيمونز هومز Simons Homes: "لا سبب يدفع المشتري إلى الاشتراء اليوم ما لم نَبنِ إحساس الإلحاح، ونُعطِه سببًا للاشتراء اليوم". تنشأ العديد من الاعتراضات إذا لم تتطور العلاقة بين العميل المرتقب ومندوب المبيعات تطورًا كاملًا، إذ يعتمد البيع من شركة إلى شركة B2B على الثقة، فإذا لم تكن الثقة موجودة، أو لم تتطور العلاقة بالكامل بعد، فقد يكون من الصعب على العميل المرتقب إجراء تغيير أو إغلاق عملية الشراء، لذا إذا كانت هذه هي الحالة، فسوف يُكثر العملاء المرتقبون من المماطلة أو التأجيل قبل اتخاذ قرار نهائي، وقد يكون هذا محاولةً لعرقلة عملية البيع. معرفة متى يعترض العملاء المرتقبون على الرغم من أنك قد لا تكون قادرًا على توقع كل اعتراضات العميل المرتقب، إلا أنه يمكنك على الأقل توقع أنه سيعترض. ومعرفة متى تتوقع الاعتراضات هي الخطوة الأولى للتعامل معها، إذ تقضي على فرصة ظهورها على حين غرة، أو في وقت تكون غير مستعد فيه لمناقشة المنتج أو الخدمة التي تبيعها. قد يعترض العميل المرتقب في أي وقت أثناء مكالمة المبيعات من المقدمة إلى الإغلاق، لكن هناك نقاط زمنية محددة أثناء عملية البيع، فقد تحدث هذه الاعتراضات عندما تحاول الاتصال لأول مرة، وعندما تقدم عرضًا للمبيعات، وعندما تحاول إغلاق عملية البيع، أو تُجرِّب الإغلاق. قد تحدث الاعتراضات في عدة نقاط أثناء عملية البيع، بما في ذلك عملية الإغلاق التجريبية، لذا يُفضل أن تكون مستعدًا للاعتراضات في كل خطوة في عملية البيع، بما في ذلك مرحلة التأهيل، لذا تعرف على العميل المرتقب، وكن مستعدًا لدمج الاعتراضات في عرض المبيعات. توقع مقاومة العميل عند جدولة الموعد تخيل أنك في مكالمة باردة وتحاول تحديد موعد لمقابلة العميل المرتقب، وعندما تبدأ بذكر اسمك، يأتيك الرد من العميل المرتقب قائلًا: "لا تضيع أنفاسك، فلن أشتري أيًا كان ما تبيعه". فكيف ترد؟ يهدف هذا السيناريو إلى توضيح حقيقة أنك قد تواجه مقاومةً بمجرد محاولة عمل اتصال مع العميل المرتقب المؤهل، لذا نأمل أن تكون قد قللت من معدل حدوث هذه المشكلة عن طريق تأهيل العميل المرتقب تأهيلًا مناسبًا مسبقًا، والاستعداد للاعتراضات الأكثر شيوعًا، لكن عليك توقع المقاومة من البداية. يُعَد استخدام أسلوب طرح الأسئلة طريقةً جيدةً لإشراك العميل المرتقب في المحادثة، ومعرفة المزيد حول ما يمكن أن يساعده في إدارة أعماله. table { width: 100%; } thead { vertical-align: middle; text-align: center; } td, th { border: 1px solid #dddddd; text-align: right; padding: 8px; text-align: inherit; } tr:nth-child(even) { background-color: #dddddd; } العميل المرتقب: لا شكرًا، فأنا راضٍ بالعمل مع موردي الحالي. أنت: هل لي أن أسأل مع من تتعامل حاليًا؟ العميل المرتقب: نتعامل مع شركة البدر، وهم يقدمون خدمةً ممتازةً. أنت: إنهم بارعون فيما يقدمونه. هل تعلم أن شركتنا تقدم ضمان استرجاع الأموال؟ وإذا لم ترضَ بمستوى التحويل بعد استخدام خدماتنا، فسنعيد لك أموالك كاملةً. سأحتاج نصف ساعة فقط من وقتك لأشرح كل شيء، فهل يناسبك يوم الثلاثاء الساعة الثامنة صباحًا؟ عندما تقدم عرضًا تقديميًا للمبيعات، فغالبًا ما يسألك العميل المرتقب أسئلةً خلال تقديمك، ولا يُحتمل أن ينتظر العميل المرتقب حتى تنتهي من عرضك التقديمي قبل طرح الأسئلة عليك، لذا يشجع مندوب المبيعات المتمرس على طرح الأسئلة خلال العرض، إذ يعلم أن الرد عليها الآن يمنحه وقتًا أطول لتوضيح كيف يمكن لعرضه حل مشكلة العميل المرتقب، لذا تذكر أنه ينبغي الاعتراف بالاعتراضات فور ظهورها، فإذا شعرت بأنك ستعالج الاعتراض في وقت لاحق أثناء العرض، فيمكنك تأجيل ردك على أن تشرح للعميل المرتقب ذلك. العميل المرتقب: أنا قلق حيال التمويل. أنت: سعيد لأنك طرحت هذه النقطة، وسأعالجها خلال الشريحة التالية التي أؤمن أنها ستوفر المعلومات التي تحتاجها. توقع الانطباعات الممكنة للعميل أثناء العرض إذا لم تشرح أنك ستعالج السؤال لاحقًا، فقد يعتقد العميل المرتقب أنك تتجنب السؤال، وأنك تحاول إخفاء شيء ما، أو أنك غير مستعد ولا تعرف كيف ترد، أو ببساطة لا تستمع إليه من الأساس، وكلها انطباعات لا تريد أن يأخذها عنك. استخدام اختبار استعداد المشتري أثناء الإغلاق التجريبي للصفقة ذكرنا سابقًا أنه يمكنك اختبار استعداد المشتري بعد عرض المبيعات التقديمي عن طريق استخدام إغلاق تجريبي، حيث إذا لم يُعبّر العميل المرتقب عن أي آراء في هذه المرحلة من عملية البيع، فسيكون الإغلاق التجريبي هو فرصتك لدفعه إلى التعبير عن رأيه، وإذا استجاب العميل المرتقب له بالإيجاب، فتهانينا! إذ يشير هذا الرد إلى أنك نفذت بمهارة كل خطوة من خطوات عملية البيع: إنشاء علاقة، واكتساب ثقة العميل المرتقب، والاستماع، وتحديد مشكلته، وتقديم المنتجات والخدمات التي ستزوده بالحلول والقيمة؛ وبهذا يمكنك الآن الانتقال إلى الخطوة التالية من العملية وهي الإغلاق. إذا أبدى العميل المرتقب اعتراضًا، فستستخدم هذا الوقت للرد عليه، وتذكر دائمًا أن الاعتراض غير المصرح به يقلل من فرصة البيع، فيما تعني الاستجابة الاستماع الكامل لمخاوف واعتراضات العميل المرتقب، وطرح أسئلة توضيحية لتحديد ما إذا كنت تفهمها أم لا، وتحديد أنواع الاعتراضات، والرد عليها. ولكي نكون واضحين، لا يعني الرد على الاعتراض قول ما تعتقد أن العميل المرتقب يريد سماعه، إذ يجب ألا تقدم وعدًا بشأن منتج أو خدمة لا يمكنك تقديمها. تعتمد طريقة معالجتك للاعتراض على نوع الاعتراض الذي تتعامل معه، فغالبًا ما تعني معالجة الاعتراض العودة إلى مرحلة العرض، والتوسع في إمكانات منتجك، والتأكيد على الطرائق التي تفيد بها احتمالك، لذا افترض مثلًا أنك تقدم عرضًا تقديميًا للمبيعات لمنتج برمجي إلى عميل في بيئة مبيعات B2B، وأنه قدم اعتراضًا حول توقيت التثبيت. العميل المرتقب: هذا اختيار مناسب لنا للغاية، لكننا نخطط لإطلاق خدمتنا في وقت أقرب بكثير مما يقترح جدولك الزمني، لذا لا أعتقد أن توقيتك سينفعنا. أنت: متى تخططون لإطلاق خدمتكم الجديدة؟ العميل المرتقب: نريد أن يكون كل شيء جاهزًا وفي إطار الخدمة خلال أقل من أربعين يومًا. أنت: إذًا يبدو أن أكبر تحدٍّ هو تاريخ التثبيت، لذا إذا تحدثت إلى كبير مهندسينا لمناقشة تغيير وقت التثبيت، وضمنت لك التثبيت خلال ثلاثين يومًا، فهل ستلتزم بعقد السنتين؟ من المهم الملاحظة في هذا المثال أن الاعتراض أدى إلى تطوع العميل المرتقب بمعلومة لم تكن معروفةً من قبل، وهي تاريخ الإطلاق، وتُعَد هذه معلومةً قيمةً يمكن لمندوب المبيعات استعمالها لتجاوز الاعتراضات، وتقديم خدمة تساعد العميل المرتقب على تحقيق أهدافه. بعد أن تعتقد أنك استجبت لجميع اعتراضات العميل المرتقب وتجاوزتها، يمكنك المتابعة بإغلاق صفقة تجريبي آخر، وإذا قررتَ أن العميل المرتقب لديه اعتراضات جديدة، فكرر عملية الاستجابة والتجاوز، إذ قد تضطر إلى استخدام الإغلاق التجريبي عدة مرات قبل أن تنتقل إلى الإغلاق الفعلي للصفقة، لذا ضع في حسبانك أن عملية البيع ليست خطيةً تمامًا، بل هي تكرارية. عندما تكون متأكدًا من أنك قد تعاملت مع جميع اعتراضات العميل المرتقب، وأنه ليست لديه اعتراضات أخرى، فانتقل إلى الإغلاق، ولا تخجل! فقد حصلت على هذا الحق، تمامًا كما يتوقع عميلك منك ذلك! يجب ألا تسمح لنفسك أبدًا بأن تصبح دفاعيًا أو عدائيًا عندما يعترض أحدهم، فهدفك هو بناء علاقة دائمة مع العملاء والحفاظ عليها، لذا ستحتاج إلى التعامل مع اعتراضات العميل المرتقب بأكبر قدر ممكن من الحساسية، بالتالي عليك أن تتجنب مثلًا الرد على الاعتراضات بعبارات تبدأ بـ"لكن": "لكن شركتنا أفضل" أو "لكننا نقدم قيمةً أكبر لأموالك"، ويُفضل الرد بطريقة إيجابية، مثل: "نحن الشركة الوحيدة التي تقدم ضمانًا على منتجنا، وإذا لم تكن راضيًا لأي سبب من الأسباب، فسنرد أموالك، فهدفنا هو أن تكون أكثر من راضٍ، كما نريدك أن تكون سعيدًا". دروس مستخلصة عندما تحضر لعرض مبيعاتك، ركز على الأساسيات: علاقتك مع العميل المرتقب، وغايات ما قبل الاتصال. تعود على البروفة الذهنية بتصور أفضل سيناريو يمكن أن يحدث في عرض مبيعاتك. يعني تقديم القيمة للعميل ممارسة البيع المتكيف والاستماع إلى العميل لفهم احتياجاته، لذا تذكر هذا قبل العرض وأثناءه. تأكد في الليلة التي تسبق عرضك من أنك أنهيت كل المسائل اللوجيستية: أدواتك، وملابسك، واتجاهات مكان العرض، ومعلومات ركن السيارة. تمارين تخيل أنك تُعِد عرضًا تقديميًا تلقيه أمام ثلاثة مديرين تنفيذيين للحصول على تربص أو عمل ترغب به. وضّح ما هي الخطوات التي ستتخذها للتدرب على عرضك هذا، مع ترك مجال للتكيف. تخيل أنك تحضّر عرض مبيعات تقدمه لممثلي متجر ضخم يفكرون في شراء خط إنتاجك من الأحذية، وسيحضُر ستة ممثلين لم تلتقِ أيًا منهم قبل ذلك، وقد علمت من جهة اتصالك في الشركة أن أحد ممثلي المتجر هؤلاء يعارض فكرة شراء أحذيتك، إذ يؤمن أن لديه سلعةً تشابه سلعتك. اذكر ما يلي: بضعة أشياء يمكنك فعلها أثناء تحضير عرضك لمعالجة اعتراض هذا الممثل. كيف ستجري بحثًا حول كلٍ من الحاضرين. ترجمة -بتصرف- للفصل الحادي عشر "Handling Objections: The Power of Learning from Opportunities" من كتاب "The Power of Selling". اقرأ أيضًا المقال السابق: التحضير لمقابلة عمل ناجحة تجاوز العقبات للحصول على موعد مع عميلك المرتقب 8 خطوات لبناء استراتيجية مبيعات ناجحة البيع الشخصي ومدى أهميته

يتشابه الاستعداد لمقابلة عمل مع الاستعداد لعرض مبيعات، إذ لا يمكنك في الحالتين التحكم في النتيجة، لكن يمكنك التحكم في الاستعدادات المسبقة، وسوف يميزك عن منافسيك هذا الاستعداد المسبق، والاهتمام باللوجيستيات، ومعرفة ما يمكن توقعه، كما سيضعك في أفضل وضع ممكن لتدهش علامتك الشخصية مُحاوريك، وسنعرض فيما يلي عشر خطوات يمكن أن ترشدك خلال التحضير والمتابعة بعد كل مقابلة عمل. فيما يلي أهم عشر خطوات لمقابلة عمل ناجحة، سنذكر بعدها كل واحدة منها بالتفصيل: الاستعداد للإظهار والبيع. قبول وتأكيد مقابلة العمل. البحث حول الشركة. التدرب على حديث المصعد لعلامتك Elevator Pitch. تحضير إجاباتك عن أسئلة المقابلات الشائعة. تحضير أسئلتك وإجاباتك. التحضير للوجيستيات. تحضير هندامك. إنشاء علاقة شخصية خلال المقابلة. المتابعة باستمرار. 1. الاستعداد للإظهار والبيع يكون المفتاح في العرض التقديمي للمبيعات هو جعل منتجك ينبض بالحياة من خلال عرضه بطريقة تشرك جمهورك، وينطبق الشيء نفسه على مقابلة العمل، إذ لا يتعلق الأمر فقط بسيرتك الذاتية، بل ينبغي أن تظهر للمُحاور أمثلةً عن العمل الذي أنجزته، وتساعده على تصور العمل الذي يمكنك تقديمه لشركته، كما يمكنك البدء في التحضير لهذا الآن إذا كنت طالبًا. أحضر حافظة أعمالك في كل مقابلة. 2. قبول وتأكيد مقابلة العمل عندما تتصل إحدى الشركات المستهدفة أو ترسل رسائل بريد إلكتروني لتقدم لك مقابلةً، فلا تترك أي شيء للصدفة، بل دوِّن بالقلم والورقة، أو على هاتفك المعلومات التي ستحتاج إلى معرفتها في يوم المقابلة، وتأكد مما يلي: هل دوَّنت اليوم والوقت الصحيحين؟ هل تعرف اسم ولقب وموقع مكتب الشخص الذي ستجري مقابلةً معه؟ هل لديك اتجاهات لموقع الشركة؟ ضع في حسبانك أن البحث عن عنوان الشركة على خرائط جوجل Google Maps في يوم مقابلتك قد لا يوصلك إلى المكان الذي تريد أن تذهب إليه، فقد يكون للشركات حرم جامعي كبير به عدد من المباني، ولن تتمكن الخريطة من إخبارك بكيفية العثور على المدخل الصحيح للمبنى الصحيح، وكيفية العثور على مكتب الشخص الذي اتصل بك بمجرد وصولك إلى هناك، لذلك اعتنِ بالتفاصيل اللوجستية مثل هذه مسبقًا، لئلا يبطئك أي شيء يوم المقابلة. وطالما لديك جهة اتصال من الشركة عبر الهاتف، اغتنم الفرصة لتسأل عما إذا كان هناك وصف للوظيفة على موقع الشركة الإلكتروني، بحيث يمكنك مراجعته قبل المقابلة، كما يُفضل أن تسأل عن عنوان الوظيفة التي ستجري مقابلةً من أجلها، وأسماء وألقاب الأشخاص الذين ستجري معهم المقابلات، كما يجب عليك أيضًا أن تطلب رقم هاتف الشخص الذي يجري المقابلة وبريده الإلكتروني، واحفظهما على هاتفك، وفي ورقة تحملها معك لتتمكن من الاتصال يوم المقابلة حال وقوع طارئ يؤخرك. أرسل كذلك رسالةً إلكترونيةً إلى المُحاور قبل المقابلة بعدة أيام لتأكيد موعدك، أو اتصل به في اليوم السابق، إذ يوضح هذا احترافك ويضمن أن كل شيء سيمضي بسلاسة. 3. البحث حول الشركة تمامًا كما لا تتصور دخول مندوب مبيعات عرض مبيعات تقديميًا دون أي بحث حول شركة العميل المرتقب، فلا يجب أن تدخل مقابلة عمل أبدًا دون نفس النوع من التحضير، لذا ابدأ بمراجعة وصف الوظيفة على موقع الشركة الإلكتروني إذا كان متاحًا، ثم اقضِ بعض الوقت على الموقع، وابحث في بيان مهمة الشركة ووصفها، وإذا كنت تعرف القسم الذي قد تعمل فيه، فعليك الانتباه جيدًا إلى أي تفاصيل محددة يمكنك التعرف عليها حول هذا القسم من الموقع الإلكتروني، وهذه بعض المعلومات التي يتوقع أصحاب العمل منك معرفتها: عدد موظفي الشركة، وعدد مواقعها. هل بيئة عملها تعتمد على البيع من الشركة للمستهلك B2C أم البيع من الشركة لشركة أخرى B2B؟ منذ متى بدأت الشركة تعمل؟ وهل جرى دمجها مع شركة أخرى أو الاستيلاء عليها مؤخرًا؟ هل تتوسع الشركة عالميًا؟ هل لدى الشركة أي منتجات أو خدمات جديدة؟ هل كرّمت الشركة الرئيس التنفيذي أو غيره لأية إنجازات أو منشورات مؤخرًا؟ انتقل بعدها إلى ما هو أبعد من البحث في المواقع الإلكترونية، إذ يعرف محاوِرُك بالتأكيد ما يحتويه موقع شركته الإلكتروني، لذلك لا تكرر فقط المعلومات التي تجدها هناك، بل أظهر له دوافعك واحترافك من خلال الاستعداد بأبحاثك الخاصة، لذا استخدم منتج الشركة أو خدمتها، وتحدث إلى أشخاص آخرين يستخدمون المنتج أو الخدمة، وتصفح الإنترنت لقراءة ما يقوله العملاء عن الشركة، وجرّب عملية الشراء من الشركة حتى تتمكن من فهم كيف تجري أعمال الشركة من وجهة نظر العميل، واقرأ أي بيانات صحفية أو تغطية صحفية حديثة حول الشركة. لا تنسَ البحث حول مُحاورك أيضًا الذي من المحتمل أن يكون لديه ملف تعريف على لينكد إن LinkedIn حتى تتمكن من الحصول على نظرة عنه، وحتى معرفة شكله، ولا تنسَ أيضًا إجراء بحث حوله على جوجل، إذ يمكنك التعرف على هواياته الشخصية وغيرها من المعلومات المهمة. 4. التدرب على حديث المصعد لعلامتك Elevator Pitch لا تتفاجأ إذا كان أحد الأسئلة الأولى التي يطرحها مُحاورك هو شيء آخر على غرار "أخبرني عن نفسك"، فهذا سؤال افتتاحي شائع، والغاية من طرحه عادةً إراحة المرشحين للوظائف، لكن يمكن أن يكون أحد أصعب الأسئلة التي يجب الإجابة عليها، إذ تقول أليسين فوستر Alysin Foster، وهي المستشارة والشريكة الإدارية في مركز الإدارة الإستراتيجية: "يُعَد امتلاك حديث مصعد جيدًا أداةً مهمةً في البحث عن الوظائف"، كما تقول: "أحيانًا يكون كل ما تحتاج إليه هو 30 ثانيةً لتترك انطباعًا جيدًا". راجع جزئية "بيع نفسك" للتأكد من أن حديث المصعد هو أقوى نقطة انطلاق لديك، ثم تمرن عليه حتى يبدو الأمر طبيعيًا لتستعمله ردًّا على السؤال الأول المقلق: "أخبرني عن نفسك". "أخبرني عن نفسك": استمع إلى بيل خبير الشركات -كما يسمي نفسه على اليوتيوب- وهو يشرح كيفية الإجابة على سؤال: "أخبرني عن نفسك" بإعادة النظر إلى السؤال من زاوية أخرى. 5. تحضير إجاباتك عن أسئلة المقابلات الشائعة يُعَد سؤال "أخبرني عن نفسك" واحدًا فقط من عدد من أسئلة المقابلات الشائعة التي يجب أن تستعد لها قبل الذهاب إلى المقابلة، وعلى الرغم من عدم وجود طريقة مؤكدة لمعرفة الأسئلة التي ستواجهها، إلا أنه يمكنك أن تكون متأكدًا نسبيًا من أن المُحاور سيطرح واحدًا أو اثنين على الأقل من الأسئلة الشائعة؛ لذا سيمكّنك تحضير إجابات لأسئلة المقابلات الشائعة مسبقًا من الرد بوضوح واتزان. يقول بيل ماكجوان Bill McGowan، مؤسس كلاريتي ميديا جروب Clarity Media Group: "ما يحبس الكثير من الناس هو أنهم يفكرون ويتحدثون في نفس الوقت، ويُفضل أن تعرف مسار محادثتك"، وتُعَد أفضل طريقة لإجراء محادثة قوية، هي مراجعة نقاط تحديد موقع علامتك الشخصية، والتي يمكن تضمينها في الإجابة على أي سؤال مقابلة، لذا تدرّب على سرد قصصك بصوت عالٍ بحيث تكون موجزةً ومركزةً، لكنها تبدو طبيعيةً. بعض الأسئلة الشائعة التي يطرحها المُحاورون وبعض المؤشرات للتوصل إلى إجابة موضحة أدناه. أسئلة شائعة في مقابلات العمل اذكر بعض نقاط قوتك يجيب أغلب المترشحين عن هذا السؤال بعبارات عامة مثل: "أنا عصامي ذو همة"، أو "أنا مهووس بالتنظيم". أنت تملك سلفًا نقاط موقع علامتك الشخصية وقصصًا تتماشى معها، فلم لا تستخدمها؟ يمكنك التميز عن غيرك بتوضيح قواك عبر التعابير التي أعددتها مسبقًا، مثل قولك: "مهاراتي القيادية من أهم نقاط قوتي، فحين عملت رئيس النادلين في مطعم خمس نجوم، جدولت مواقيت الندلاء، وحللت مشاكل خدمة العملاء خلال ورديتي، كما كانت تقييمات رضا العملاء هي الأعلى خلال سنتي عملي هناك". اذكر بعض نقاط ضعفك لا يبحث المُحاور عن بعض الاعترافات الدفينة عند طرحه هذا السؤال، والسر في الإجابة هو استخدام نقاط ضعفك لصالحك، لذلك إذا قلت مثلًا إن لديك مشكلةً مع التنظيم، فأتبع هذا بذكر أن التنظيم ليس مهارةً متأصلةً فيك، لذا تحرص في بداية كل مشروع جديد على التخطيط لأهدافك، ولا تكتفِ بذكر نقطة ضعفك وأنك ستحاول تصليحها، إذ يعطي هذا انطباعًا سيئًا عنك، فلا بد من الصراحة عند الرد على سؤال نقاط الضعف، لذا لا تحاول ادعاء أنك معصوم عن الخطأ، فلن يبدو ذلك جيدًا أيضًا. هل تناوشت يومًا مع مديرك؟ يسمى هذا بالسؤال التصرفي، إذ يحاول المُحاور هنا رؤية كيف تتصرف في موقف معين، لذا بدل ذكر حالة معينة، أو ادعاء أنك لم تتناوش يومًا مع مديرك، يمكنك التركيز على كيف تصرفت حين واجهت اختلافًا مع مديرك، وماذا فعلت لحل الاختلاف، فتقول مثلًا: "نعم، كانت هناك مناوشات مع مديري، لكن لم تكن أشياء كبيرةً، فقد ظهرت اختلافات لا بد من حلها، وقد وجدت أنه إذا حدث اختلاف ما، فمن المفيد فهم موقف الطرف الآخر، لذا أحرص على الاستماع إلى وجهة نظره، والخروج بحل تعاوني". ماذا ستقدم للشركة؟ أو لماذا ترى نفسك مناسبًا لها؟ هذا أحد الأسئلة التي يساعدك فيها بحثك المسبق، إذ يعتمد المفتاح في الإجابة على هذا السؤال بالتساوي على كفاءتك من جهة، وعلى معلوماتك عن الشركة من جهة أخرى. وكما يقول إستراتيجي المسارات المهنية جي. تي. أودونيل J.T. O"Donnell: "يمكنك تركيب إجابة أفضل بسؤال نفسك ماذا تريد الشركة منك، ولماذا"، بعد ذلك اسأل نفسك كيف تتوافق قصتك وقصة الشركة، وهذا أشبه بعرض الفوائد المركزة على العميل في منتجك خلال عرض مبيعات تقديمي، لذا جهّز قصةً توضح تمامًا ما يمكنك تقديمه. لماذا تريد العمل هنا؟ يُعَد هذا السؤال فرصةً أخرى لعرض أبحاثك حول الشركة، لذا ضع في حسبانك ما تعرفه عن أي تحديات أو قضايا تواجهها الشركة، وكيف ستكون مهاراتك وخبراتك مفيدةً، إذ يمكن الإجابة سؤال مثل: "ما هي خبرات خدمة المجتمع أو التربص الذي قدمته وقد يكون مفيدًا هنا؟" بأن تقول مثلًا: "أعلم أن شركتك على وشك إطلاق أولى حملاتها التسويقية عبر البريد الإلكتروني، وأود حقًا أن أشارك عندما يبدأ هذا المشروع. لقد كنت مسؤولًا في العام الماضي عن كتابة الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني لبنك الطعام المحلي، وتوسيع قائمة المشتركين فيه، وأتطلع إلى وضع هذه التجربة في العمل الاحترافي". لماذا ينبغي عليَّ أن أوظفك؟ يمكن أن يكون هذا سؤالًا صعبًا، لكن لن يكون كذلك إذا كنت مستعدًا للإجابة، لذا تابع النصائح التي تقدمها قناة خبير الشركات The Companies Expert بخصوص الإجابة على سؤال "لماذا ينبغي علينا أن نوظفك؟". ما هي حملتك الإعلانية المفضلة (أو أي عنصر آخر خاص بالصناعة)؟ هذا مثال عن سؤال مقابلة خاص بالصناعة قد تسمعه إذا كنت تجري مقابلةً لوظيفة تسويقية، لذا أيًا كان المجال الذي تعمل فيه، تأكد من إجراء البحث وفهم الصناعة حتى تتمكن من الرد على الأسئلة الخاصة بالصناعة، لذلك إذا كنت تجري مقابلةً مثلًا للحصول على وظيفة في مجال الإعلان، فكُن على دراية بالحملات الإعلانية الكبرى، وكن مستعدًا لمناقشة ما تفضله، ولماذا تعتقد أنه ينجح. أين ترى نفسك بعد خمس سنوات؟ لن يرغب المُحاوِر في سماع أن هدفك لمدة خمس سنوات هو العمل في صناعة مختلفة، لذا تحدث عن أهدافك الشخصية المتعلقة بالوظيفة، إذ سيوضح هذا أنك تفهم الشركة وأنك متحمس للنجاح هناك. ما هي توقعاتك بشأن الراتب؟ هذه مشكلة يجب تجنب الاستجابة لها مباشرةً إن أمكن، إذ سيكون الرد الجيد هو صرف النظر عن السؤال: "أتوقع تعويضًا يقع في نطاق الراتب القياسي لهذه الصناعة"، ويُفضل أن تبحث عن نطاقات الرواتب لمجال عملك حتى تكون مستعدًا للتفاوض عند الخوض في موضوع الراتب، لكن دع صاحب العمل يقترح رقمًا أولًا، وإذا شعرت أنه يتعين عليك الرد على هذا السؤال بإجابة مباشرة، فكن حذرًا فقط، إذ لا يمكنك أن تتوقع من صاحب العمل -بمجرد تحديد رقم- أن يعرض عليك أكثر من ذلك إذا قررت تولي الوظيفة. كم عدد سنوات الخبرة التي تمتلكها في استخدام برنامج إكسل Excel (أو برامج أخرى)؟ لا تريد أن يضيع عليك سؤال مثل هذا المنصب، لا سيما بالنظر إلى أنه يمكن تعلم العديد من البرامج أثناء العمل، لذا لا تقدم معلومات خاطئةً، لكن يمكنك محاولة الرد بسؤال من عندك، مثل السؤال عن كم ومستوى الخبرة المطلوبين للوظيفة، وإذا كانت لديك فكرة أكثر تحديدًا عن الإجابة التي يبحث عنها المُحاور، فيمكنك تقديم إجابة أكثر إقناعًا حول سبب وجوب النظر في الوظيفة، حتى إذا كانت إجابتك لا تتطابق تمامًا مع ما يبحث هو عنه. ما الشيء الذي لم ينل إعجابك في وظيفتك الأخيرة؟ كثيرًا ما يطرح المُحاورون هذا السؤال لحثك على الكشف عن الخلافات، لذا تجنب السير في هذا الطريق، إذ يجب في البحث عن عمل ألا تكشف أبدًا عن أي شيء سلبي عن صاحب عمل سابق، ومهما ذكرت في إجابتك، اختر شيئًا لا يرتبط ارتباطًا مباشرًا بالوظيفة التي تتقدم لها، وتأكد من إنهاء ردك بملاحظة إيجابية: "أنا مستعد لمواجهة تحديات وظيفتي الجديدة". 6. تحضير أسئلتك وإجاباتك سيسألك المُحاور عند اقتراب نهاية المقابلة عما إذا كانت لديك أي أسئلة تطرحها عليه، لذا تأكد من أن لديك ثلاثة أو أربعة أسئلة في البال، إذ سيُظهر إعدادك هذه الأسئلة مسبقًا للمُحاور أنك فكرت في المنصب والشركة، وفيما يلي بعض الأسئلة التي يمكن أن تساعدك: ما هي الفرص التي ستتعدى هذا المنصب في الشركة؟ كيف سيبدو الشخص المثالي لهذا المنصب؟ ما هي بعض التحديات التي تواجه القسم في الأشهر الثلاثة القادمة؟ وما هو الدور الذي سيؤديه شاغل هذا المنصب في مواجهة هذه التحديات؟ كيف تصف ثقافة شركتك؟ ما هي الخطوات التالية في عملية التوظيف؟ كن مستعدًا للمتابعة بعد أن يستجيب المُحاور، وذلك من خلال إعادة ذكر نقاط قوتك، لذلك إذا سألت مثلًا عن الصفات التي يجب أن يتمتع بها المرشح المثالي لهذه الوظيفة، فقد يذكر المُحاوِر شيئًا لم تفكر في ذكره سابقًا، ويمكنك الرد بإخبار قصة ذات صلة بوقت محدد تغلبت فيه على عقبة أو ساعدت زميلًا في حل مشكلة ما. يمكنك طرح هذه الأسئلة حتى لو كنت تعرف الإجابة فعلًا، لذلك إذا أجريت مقابلةً مع عدة أشخاص في المؤسسة، فلا بأس من طرح نفس السؤال عدة مرات، إذ سيساعدك ذلك في الحصول على مجموعة متنوعة من وجهات النظر، وتذكر أن الأسئلة التي تطرحها هي أيضًا طريقة لعرض تجربتك ومعرفتك حول الشركة. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } لديك القوة: نصائح حول البحث عن عمل متى أسأل عن الراتب؟ إذا كانت لديك أسئلة حول الراتب والمزايا، فلا تسألها الآن، بل أجِّل دومًا المحادثة حول الراتب لأطول فترة ممكنة، فلن تقدم في عرض المبيعات مثلًا جدول الأسعار قبل أن يظهر عميلك اهتمامًا جديًا بالشراء، لذا لا تنطبق الفكرة ذاتها على الراتب في مقابلة العمل، ويُفضل ترك المُحاوِر يفتح موضوع الراتب، وهو أمر قد يتأخر إلى المقابلة الثانية أو الثالثة، لذا كن صبورًا، فكلما تعرف عليك الموظِّف المرتقب أكثر، أُتيحت لك فرص أكثر لتأكيد لماذا أنت إضافة مناسبة للشركة، وإذا بعت نفسك جيدًا خلال مرحلة المقابلات، فربما تحصل على عرض راتب أكبر مما كنت تتخيل. شاهد بيل يقدم نصائح مفصلةً حول كيفية الإجابة عن سؤال: "ما هو توقعك حول الراتب؟". 7. التحضير للوجيستيات اعتنِ باللوجستيات قبل إجراء المقابلة تمامًا كما تفعل مع أي عرض تقديمي للمبيعات، وتحكم في الأشياء التي يمكنك التحكم فيها بحيث يمكنك التركيز على أدائك أثناء المقابلة، وتحقق جيدًا من أنك تعرف المكان الذي ستذهب إليه، مع منح نفسك وقتًا إضافيًا للتنقل في حالة حدوث اختناق مروري، وتأكد من أنك تعرف عنوان الوظيفة التي ستجري مقابلةً لأجلها. تذكر أيضًا أن تجمع ما تحتاجه في الليلة السابقة للمقابلة، واجعل عينات عملك جاهزةً لوضعها في محفظة، مع طباعة أربع نسخ إضافية على الأقل من سيرتك الذاتية. أحضر هذه الملخصات الإضافية في محفظتك. فعلى الرغم من أن المُحاوِر قد تلقى سيرتك الذاتية بالفعل، إلا أنه قد لا تكون في متناول يده، لذا يجب أن تكون دائمًا على استعداد في حال طُلبت منك مقابلة أي شخص لم يكن موجودًا في جدول المقابلة الأصلي، واحرص على الوصول مبكرًا للتعود على المكان، وتدارك أية أخطاء في الأوراق، أو مشاكل مع الهندام، والاستعداد لتقديم مقابلة مميزة. 8. تحضير هندامك يُعَد هندامك جزءًا من علامتك الشخصية، لذا تأكد من ارتداء ملابس مهنية احترافية عندما تذهب إلى مقابلتك، حتى لو كنت تجري مقابلةً في صناعة غير رسمية: احرص دائمًا على ارتداء ملابس متحفظة، لذا اختر بدلةً بألوان داكنة أو محايدة، وتجنب الملابس المفرطة أو الملابس التي تعطي انطباعًا، وتجذب انتباهًا زائدًا عن المطلوب. تأكد من أن بدلتك أو لباسك يناسبك جيدًا. ارتدِ حذاءً مناسبًا مهنيًا نظيفًا ولامعًا، ويجب تجنب الأحذية الرياضية. ارتدِ أيضًا الملحقات المناسبة، وتجنب المجوهرات أو الساعات البراقة، واحمل محفظةً أو حقيبة يد احترافيةً، وليس حقيبة ظهر، أو حقيبة سفر؛ وتذكر أن ملحقاتك هذه جزء هي الأخرى من علامتك الشخصية. تأكد من كي ملابسك، وافعل هذا في الليلة السابقة للمقابلة، مع تجهيز تلك الملابس في مكان واضح لئلا تكلف نفسك عناء البحث عنها صباحًا. تأكد من أن قصة شعرك محافظة ومقبولة، ولا تنسَ مزيل العرق، ومعطر الفم، إذ يمكن لرائحة الجسم أو رائحة الفم الكريهة أن تكون مؤثرةً في مقابلة. 9. إنشاء علاقة شخصية خلال المقابلة ابذل جهدًا ليرتاح لك المُحاوِر، إذ يريد الناس توظيف الأشخاص الذين يعجبونهم، لذلك ابتسم وتواصل بالعين واستقبله بمصافحة قوية، مع السماح لنفسك بالاسترخاء، وابدأ المحادثة ببعض الأحاديث القصيرة، ولاحظ البيئة المحيطة في مكتب المُحاور. هل لديه تذكارات مدرسية أو صور عائلية أو أدوات رياضية أو صور إجازة؟ حاول اكتشاف القواسم المشتركة التي تسمح لك بإنشاء علاقة شخصية، وتذكر أن تبتسم وتحافظ على التواصل البصري، وعندما تنتهي المقابلة، تأكد من إخبار المُحاور أنك تريد الوظيفة، والأهم من ذلك أن تسترخي وتستمتع بالمحادثة وتكون على طبيعتك. 10. المتابعة باستمرار لا تتباطأ في معاودة الاتصال، فلا بد أن تتابع مع مُحاورك بينما لا تزال حديثًا في ذهنه، لذا اكتب رسالة شكر عبر البريد الإلكتروني في نفس اليوم، ورسالة شكر أخرى مكتوبةً بخط اليد، فقلة هم من يرسلون بطاقات الشكر المكتوبة بخط اليد، لذا ستجعلك هذه اللمسة الإضافية مميزًا. يجب أن تطلب من المُحاوِر أثناء مقابلتك تحديد إطار زمني حتى تعرف متى تتوقع الرد، ولا تنسَ رقم هاتفه، إذ يُحتمل ألا تحصل على رد، لذا يُعَد سؤال المُحاور الخاص بك للحصول على إطار زمني أمرًا ضروريًا للمتابعة، فإذا لم يكن يخطط لاتخاذ قرار التوظيف لمدة أسبوعين آخرين، فسيكون الاتصال به بعد أسبوع واحد أمرًا مزعجًا. كن مثابرًا، لكن تذكر أن هناك خطًا رفيعًا بين المثابرة والمضايقة، إذ تُعَد متابعة الاتصال بالهاتف دليلًا على اهتمامك بالمنصب، وقد تتأخر قرارات التوظيف بسبب المشكلات التي تطرأ على الشركة، لذا فعدم الحصول على رد بحلول التاريخ الذي كنت تتوقعه لا يُعَد بالضرورة مؤشرًا على رفض توظيفك. دروس مستخلصة مقابلة العمل أشبه بعرض المبيعات التقديمي، لذا تحتاج الكثير من التحضير لتنجح فيها. كن مستعدًا دائمًا لمقابلة عمل بحافظة أعمال وبدلة وحذاء احترافيين. عند تلقيك اتصالًا حول مقابلة عمل، دوّن الوقت والتاريخ والمكان، وعنوان الوظيفة، وأسماء ومناصب الأشخاص الذين سيحاورونك. أجرِ أبحاثك حول الشركة ومنتجاتها وخدماتها وعملائها ومنافسيها، ويُعَد موقع الشركة الإلكتروني مكانًا جيدًا لبدء أبحاثك، كما يمكنك شراء منتجها أو خدمتها لاختبار تجربة المستخدم. تجهز للأسئلة التي ستُطرح عليك، ولعل من بينها: "أخبرني عن نفسك". راجع نقاط علامتك الشخصية، والقصص التي تريد سردها للرد على الأسئلة الشائعة. جهز أسئلةً تطرحها على المُحاور خلال المقابلة. أجّل حوار الراتب قدر الإمكان، ودع المُحاور يفتحه لا أنت. تبسّم وكن على طبيعتك خلال المقابلة، فأفضل طريقة لبيع نفسك هي أن تكون نفسك. تابع بعد اللقاء برسالة شكر. تمارين اختر شركةً من قائمتك وأجرِ بحثًا مفصلًا عنها بزيارة موقعها الإلكتروني ومواقع منافسيها، وباستخدام منتجها أو خدمتها، والتواصل معها عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف على أنك عميل، وكذلك بقراءة آراء الناس حولها وحول منافسيها في الأخبار والمدونات ومواقع التواصل الاجتماعي، ثم وضّح: ماذا تعلمت من معلومات جديدة حول الشركة من خلال بحثك؟ اكتب ثلاثة أسئلة -بناءً على ما اكتشفته- يمكنك طرحها خلال مقابلة عمل. مثّل مقابلة عمل بأداء دور المُحاور أو المترشح، واطلب أداء الدور الثاني من أحد زملائك، واستعملا في المقابلة الأسئلة الشائعة المذكورة في هذا المبحث. حدد طريقتين يمكن استعمالهما للمتابعة بعد مقابلة عمل، واذكر متى ينبغي استخدام كل منهما. ترجمة -بتصرّف- لكتاب "The Power of Selling" الفصل العاشر "The Presentation: The Power of Solving Problems" المبحث السادس "Selling U: Selling Yourself in an Interview". اقرأ أيضًا المقال السابق: خطوات عرض المبيعات التقديمي الستة أثر التجهيز لحديث المصعد على علامتك الشخصية كيفية اختيار الأشخاص وتوظيفهم في الشركات

لن تجد معادلةً سحريةً تضمن نجاح عرضك التقديمي، لكن مع ذلك، عادةً ما تحتوي العروض الناجحة على بعض العناصر المشتركة، لذا سيساعدك التفكير في الخطوات الستة التالية في تخطيط عرضك التقديمي وتنفيذه بسهولة ونجاح. تأكد من سؤال عميلك المرتقب عن الوقت المخصص لك لتقديم عرضك، إذ يساعدك هذا على تنظيم العرض أكثر، مع مراعاة وقت العميل المرتقب، كما يُفضل بدء العرض بتقديم فكرة شاملة حول خطوات العرض وتوقيت كل منها، وذلك بأن تقول مثلًا: "سأقضي 30 دقيقةً في تقديم هذا العرض التقديمي، كما سأتيح 15 دقيقةً للنقاش، وسنحاول الانتهاء بحلول الساعة الحادية عشرة". خطوات تخطيط العرض التقديمي وتنفيذه سنعرض في الآتي ستة خطوات لا بد وأن تمر بها لتقديم عرض المبيعات الخاص بك إلى العميل. 1. بناء العلاقة مع العميل يؤسس بناء علاقة مع العميل المرتقب لشراكة بيع يمكن أن تستمر لسنوات عديدة، لذا ابذل جهدًا في ترك انطباع جيد، خاصةً إذا كان عرض المبيعات سيكون أول تفاعل شخصي لك مع العميل المرتقب، فصافح عميلك المرتقب مصافحةً قويةً، وابدأ ببعض الأحاديث الجانبية مثل مناقشة الطقس، أو نتيجة مباراة كرة قدم أو ما شابه، ويمكنك إنشاء اتصال مع شخص غريب تمامًا بهذه الطريقة. يستخدم مندوبو المبيعات المتمرسون الملاحظة لصالحهم، فيكتشفون عبر ملاحظة مكتب العميل المرتقب الكثير عنه: هل صوره أو أعماله الفنية معروضة على الجدران؟ وما هي الأشياء التي يحتفظ بها على مكتبه؟ كما يقول بروس هاريس، مدير الحسابات في يو بي آس UPS: "مكتب الشخص هو انعكاس له، ويعطي نظرةً عميقةً لشخصيته". يمكنك إجراء اتصال شخصي، وبدء الحوار من خلال سؤال عميلك المرتقب حول صورة عائلية أو جائزة معروضة على رف مكتبه، لكن تأكد من عدم المبالغة في الأحاديث الجانبية، وتذكر أن العميل المرتقب مشغول، وقد خصّص فترةً زمنيةً محدودةً لمقابلتك، فإذا قضيت وقتًا طويلًا في الدردشة، فستستهلك بعض الوقت الذي تحتاجه لتحقيق أهداف لقاء المبيعات، لذا كوِّن العلاقة، ثم باشر في العمل. يُعَد هذا أيضًا وقتًا مثاليًا لتأكيد الوقت المخصص لك لعرضك التقديمي، فعلى الرغم من أنك ناقشته عند إعداد الموعد، فمن الجيد دائمًا التأكيد، إذ يمكن أن تتغير الأمور دون سابق إنذار، كما سيساعدك هذا على إجراء التعديلات بسرعة إذا لزم الأمر. يصعب في العروض التقديمية الجماعية ترك مساحة للمحادثات القصيرة (الدردشة)، إذ قد يفقد الاجتماع تركيزه بسرعة إذا بدأ الجميع الحديث؛ أما في عروض المبيعات التقديمية الكبيرة جدًا، فتُعَد الدردشة مستحيلةً، لذا يقترح جيفري جيمس بناء علاقة جماعية من خلال افتتاح عرضك التقديمي بملاحظة لا تُنسى، مثل شيء مسلٍّ أو شيء يتطلب التفكير. يمكنك أيضًا الافتتاح بحكاية موجزة تؤسس لصلة مشتركة، مثل أن تقول: "عندما أوصلت ابني إلى المدرسة هذا الصباح، أخبرني أن أتأكد من عدم تقديم عرض ممل اليوم…"، فقد يحصل تعليق مثل هذا على ضحكة مكتومة من جمهورك، ويعمل على بناء اتصال، فربما يكون لدى الآخرين في الجمهور أطفال أيضًا، وربما تكون لديهم تجارب مشتركة. يُعَد بدء عرضك التقديمي بأسئلة الموقف Situation Questions طريقةً أخرى لكسر الحواجز، وجعل الناس يتحدثون؛ إذ يكون الأشخاص -غالبًا في البيئة الجماعية- غير مرتاحين لمشاركة آرائهم فورًا، لكن إذا طرحت أسئلةً تتطلب إجابات موضوعيةً لا ذاتيةً، مثل: كم قسمًا في مؤسستك سيتأثر بهذا القرار؟ وما متوسط وقت الاستجابة عند سماع الصحافة بالخبر؟ فعندها يمكن للناس الإجابة دون الشعور بالتهديد، وبمجرد جعل الناس يتحدثون، يمكنك أن تصل إلى أسئلة تتعلق بالمشكلة Problem والتداعيات Implication، وتتطلب من أعضاء جمهورك إبداء رأي. تذكر من المبحث الماضي أنه يُفضل دائمًا تلخيص نتائج اجتماعك الماضي في افتتاح لقاء المبيعات، فهذه طريقة أخرى لبناء علاقة، وتذكير عميلك بمناقشتك السابقة، والتأكد من أن الجميع على صفحة واحدة، والانتقال إلى موضوع عملك. 2. جهز بيان المنفعة العامة ضع في حسبانك أن إثبات القدرة Capability Demonstration بفعالية يتطلب منك بيع المنافع التي هي الحلول التي تلبي الاحتياجات المحددة لعملائك المرتقبين، بدلًا من بيع الميزات أو الخواص، فإذا كانت مكالمة المبيعات متابعةً لمكالمة سابقة، فيمكنك تقديم بيان منفعة مبكرًا يتناول المشكلات التي ناقشتها في اجتماعك الأخير. يمكنك قول مثلًا: "ذكرت في مناقشتنا السابقة أن لديك حدًا أدنى من متطلبات عائد الاستثمار يبلغ 20% سنويًا، وقلت إنك ستكون مهتمًا بمتابعة هذا البيع أكثر إذا كان بإمكاننا اقتراح حل يلبي متطلباتك، ولهذا أنشأت تحليلًا لعائد الاستثمار يوضح كيف أن الاستعانة بمصادر خارجية لأعمال المكتب الخلفي من خلال شركتنا ستؤدي إلى عائد استثمار سنوي بنسبة 25%، وقد تحققت هذه النتائج لدى زبائننا الآخرين، وأبدوا رضاهم عن هذا الانتقال، وهذا الذي أتخيله لشركتك (يمكن هنا عرض شريحة مع رسم بياني أو مخطط يعطي تمثيلًا مرئيًا للتوفير في تكاليف العميل المرتقب باستخدام هذا الحل)، فهل يثير هذا العرض اهتمامك؟". يتناول مندوب المبيعات في بيان المنفعة العامة ما يلي: تلخيص نتائج المحادثة السابقة. شرح القيمة في فكرة تشبع حاجة العميل بدلًا من محاولة بيع خدمة أو منتج. مساعدة العميل على رؤية نفسه جزءًا من القصة. استخدام سؤال مغلق يفضي إلى بقية العرض التقديمي. يمكن أن تساعد الأسئلة المغلقة -التي تكون إجابتها نعم أو لا- على المضي قدمًا في عرضك التقديمي، وتأكيد فهمك، والحفاظ على مشاركة عميلك طوال العرض، لكن يجب مقارنة الأسئلة المغلقة مع بعض الأسئلة المفتوحة التي يسترسل المجيب في الرد عليها، وتساعدك على اكتشاف المشكلة التي يمكن لمنتجك حلها. يكاد يستحيل معرفة المزيد من عميلك المرتقب إذا لم تستخدم أسئلةً مفتوحةً، لذا إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد وإشراك عميلك في عرضك التقديمي، فلا بد من تجهيز أسئلة مفتوحة، مثل: الموقف والمشكلة والتداعيات، وأسئلة سد الحاجة في بيع الدوران SPIN، إذ تُعَد كلها أمثلةً على الأسئلة المفتوحة، وغالبًا ما تبدأ الأسئلة المفتوحة بـ "من" أو "ماذا" أو "متى" أو "أين" أو "لماذا"، كما يقدم الجدول 3.10 أمثلةً على الأسئلة المغلقة والمفتوحة. table { width: 100%; } thead { vertical-align: middle; text-align: center; } td, th { border: 1px solid #dddddd; text-align: right; padding: 8px; text-align: inherit; } tr:nth-child(even) { background-color: #dddddd; } أسئلة مغلقة أسئلة مفتوحة هل تعرف من عميلك المستهدف؟ من هو عميلك المستهدف؟ هل تفتح المتجر في عطلة نهاية الأسبوع؟ ما هي مواقيت عمل المحل؟ هل تخطط لإطلاق البرنامج الجديد خلال الربع الثاني؟ متى تخطط لإطلاق البرنامج الجديد؟ هل مستودعك قريب؟ أين يقع مستودعك؟ هل تفكر في التغيير؟ لماذا تفكر في التغيير؟ يُعَد طرح الأسئلة الصحيحة هو إحدى المهارات المطلوبة لتكون مندوب مبيعات ناجحًا، وتُعَد الأسئلة المفتوحة التي تطرحها خلال هذا الجزء من العرض التقديمي هي التي تحدد سير بقية العرض التقديمي، لكن لا تتوقف هنا، واطرح أسئلةً مفتوحةً خلال العرض التقديمي لإشراك العميل المرتقب والاستمرار في اكتساب معلومات قيمة. 3. جهز بيان المنفعة الخاصة قدّم بيان الفائدة الخاصة الذي يوضح بالتفصيل كيف ستحل مشكلته الفريدة، وذلك بعد أن تحقق للكشف عن احتياجات العميل المرتقب، ويستحيل تقديم بيان منفعة خاصة عند افتتاح مكالمة المبيعات، إذ لا يمكنك فهم احتياجات العميل المرتقب وتوقعاته دون الاستماع إليه أولًا. قد يطلب منك العميل المرتقب أحيانًا أن تحل مشكلةً تبدو مشابهةً لمشكلة حللتها سابقًا لصالح شركة أو عميل آخر، لكن إذا افترضت أنك تفهم موقف العميل المرتقب فعلًا، وتعامله فقط مثل عميلك القديم، فقد تخسر البيع، لذا عامل كل عرض تقديمي جديد كما لو كان العرض الأول لك. يكون بيان المنفعة الخاصة في مبيعات B2B شيئًا تُعِدّه قبل العرض التقديمي، لكن يمكنك التحقيق قبل الشروع في مزايا معينة، وذلك للتأكد من فهمك وامتلاكك جميع المعلومات الضرورية، وعادةً ما تكون المعلومات التي تحصل عليها من العميل المرتقب في أي عملية بيع مجرد غيض من فيض، ولن تحصل على الصورة الكاملة حول الضغوط التي يواجهها ما لم تتمكن من جعله يتحدث. يمكنك المضي قدمًا في عرضك التقديمي بعد التأكد من أنك والعميل المرتقب على صفحة واحدة، كما يمكنك التكيف إذا احتجت إلى ذلك بناءً على إجابات العميل المرتقب على الأسئلة التي طرحتها، ويأتي دور الحل في هذا الجزء من عرضك التقديمي، لذا استدرج عميلك إلى القصة من خلال مقاطع الفيديو أو التسجيلات أو العروض أو أي شيء آخر يسمح له بتجربة المنتج بنفسه. أنت: أريد أن أتأكد من فهمي وحسب، إذ يبدو أن أولوياتك في شراء هذه السيارة هي المسافة المقطوعة لكل تعبئة وقود والسلامة والموثوقية، كما يمكن أن تضحي ببعض الميزات الفاخرة إذا استوفت السيارة تلك الشروط. العميل المرتقب: أجل، تلك أهم الأشياء، وستكون هذه السيارة سيارةً عائليةً يمكنني حمل العائلة فيها، واصطحابهم في رحلات تخييم، كما يحاول ابننا الأكبر فتح مشروع استثماري قريبًا، لذا نحتاج سيارةً تدوم وقتًا طويلًا كيما ندخر بعض الأموال لمساعدته في مشروعه. أنت: جيد سيدي، أعتقد إذًا أنك ستفرح بالسيارة التي عرضتها عليك بالأمس، فهي تملك أفضل معدل اقتصاد وقودي، كما أنها معروفة بموثوقيتها، لذا ستدوم إلى أن يفتتح حفيدكم مشروعه الأول هو الآخر، كما يمكنك الإحساس بالأمان وأنت تقود الأولاد فيها، فقد حصلت على خمسة نجوم في معايير السلامة. العميل المرتقب: ممتاز، يبدو أنها تحقق كل ما نصبو إليه. أنت: ممتاز، لماذا لا نأخذها في جولة قيادة لترى بنفسك كيف تبلي على الطريق. عندما تعرض منتجك على العميل المرتقب، تأكد من لفت الانتباه إلى الخواص والميزات والفوائد التي تجعله حلًا جيدًا لموقفه الخاص، فعندما يأخذ العميل المرتقب السيارة في جولة في المثال أعلاه، يمكنك تشغيل إعدادات التحكم في التهوية التي تسمح له بالتكييف داخل السيارة مع أية منطقة مناخية يقودها فيها، وتشرح أنه بهذه الطريقة يمكنه هو وعائلته الاستمتاع أثناء الرحلات الطويلة؛ أما إذا كان لديه أطفال، فيمكنك تشغيل أقفال الأبواب لحماية الأطفال، إذ يساعد هذا النوع من المزايا الإضافية المناسبة للعميل على إنشاء اتصال شخصي بالمنتج، ورؤية قصته تتماشى مع الحل الذي تقدمه. تأكد من طرح أسئلة مفتوحة -خلال هذا الجزء من العرض التقديمي-، إذ تساعدك على معرفة المزيد عن احتياجات العميل المرتقب، وتصوراته حول المنتج، فقل له مثلًا: "لقد قلت إنك تحب الذهاب في رحلات تخييم عائلية، فما مدى تلبية سيارتك الحالية لاحتياجات عائلتك في هذه الرحلات؟ وكيف يؤثر استهلاك سيارتك الحالية وقودًا كثيرًا خلال وقت قصير على معدل استخدامك أو طول رحلاتك على الطريق؟ وكيف ستغير سعة التخزين في السيارة الجديدة طريقة استخدامك لمركبة عائلتك؟ وما مدى أهمية نظام الصوت في السيارة بالنسبة لك؟". ستساعدك هذه الأسئلة في الكشف عن احتياجات العميل وتوقعاته التي لا تزال مخفيةً، كما تساعدك على توقع الاعتراضات المرتقبة أثناء انتقالك إلى الجزء التالي من عملية البيع. 4. تقديم حل للمشكلة العميل يُعَد تقديم الحل الذي سينهي مشكلة العميل المرتقب هو سبب وجودك هنا، وبما أنك بدأت العرض التقديمي بطرح الأسئلة، فيُعَد العرض التقديمي هو الطريقة المثالية أيضًا لذكر الأشياء التي تعلمتها للتو من العميل المرتقب، مما يعني أنه عليك أن تكون سريع البديهة، لكنه كذلك دليل آخر على أهمية التحضير الجيد، إذ يتيح لك معرفة واستخدام المواد التي حضّرتها للعرض التقديمي، مع إمكانية تخصيصها أثناء العرض للإشارة إلى مناطق معينة تعالج مشكلة العميل المرتقب. أنت تأخذ العميل المرتقب في رحلة، لذا اجعلها ممتعةً ومقنعةً وملائمةً، وفيما يلي بعض النصائح لتحقيق ذلك: اجعل تقديمك بليغًا: العرض الأقصر هو الأفضل، إذ يساعدك في الوصول إلى النقطة الرئيسية بسرعة أكبر، كما يتيح لك مزيدًا من الوقت للحوار مع العميل المرتقب. ابدأ بمراجعة سريعة لأهداف العميل المرتقب: هذه تقنية جيدة لتأكيد أنك كنت تستمع إلى عميلك المرتقب طوال العملية حتى الآن، وتؤكد أنك وإياه على صفحة واحدة، كما يوفر هذا النظام الأساسي المثالي لتقديم الحل الخاص بك، ويبين لماذا سيساعد العميل المرتقب في الوصول إلى أهدافه. راقب ردة فعل عميلك المرتقب طوال التقديم: استخدم مزيجًا من الأسئلة المفتوحة والمغلقة للتأكد من أن العميل المرتقب متوافق مع المعلومات التي تقدمها، واكتساب رؤى جديدة حول كيف يمكن لمنتجك أو خدمتك مساعدته. قل له مثلًا: "يمكن أن يساعدك توفير الوقت هذا في دورة الإنتاج في توفير 10% على الأقل من المعالجة الحالية، فهل تود أن رؤية كيف سيعمل هذا؟". يُعَد هذا مثالًا على سؤال مغلق يساعد في الحفاظ على مشاركة العميل المرتقب، كما يُعَد قولك له: "كيف تعتقد أن فريقك سيرغب في إرسال فواتير مثل هذه؟" مثالًا على سؤال مفتوح يساعد العميل المرتقب على التفكير في المنتج أو الخدمة المستخدمة في مؤسسته. استخدم التجارب العينية كلما أمكن ذلك: يُعَد إظهار كيفية عمل منتج أو خدمة ما أجلب للإقناع، وأقرب للتذكر من مجرد الحديث، لذا إذا أمكنك عرض المنتج شخصيًا، فافعل ذلك؛ وإلا استخدم مقطع فيديو توضيحيًا مع إحضار عينات أو نماذج أو نماذج أوليةً إذا لم يكن المنتج الفعلي متاحًا بعد. استمتع: عندما يظهر شغفك وحماسك، فسوف يحدثان فرقًا في ردة فعل عميلك المرتقب، فالعرض الرتيب أو الممل ليس ممتعًا ولا مقنعًا، لذا أظهر لعملك المرتقب أنك تؤمن بمنتجك أو خدمتك من خلال عرض تقديمي قوي وشخصي. 5. إغلاق الصفقة إذا نجحت في تقديم قيمة إلى العميل المرتقب في عرضك التقديمي، فقد حان الوقت للتفكير في إغلاق مكالمة المبيعات، وهنا تحصل على التزام العميل، وهو إما للشراء أو للمضي قدمًا في عملية البيع، وإذا كنت تتوقع أن ينتهي العميل المرتقب من عملية الشراء في نهاية مكالمة المبيعات، فمن الجيد استخدام تقنية إغلاق تجريبي لاختبار استعداده للشراء. يمكنك -من خلال اختبار الوضع مع إغلاق التجربة- أن تطلب من العميل المرتقب إبداء رأي بدلًا من أن تطلب منه التزامًا، لذلك يكون الضغط أقل على كليكما، ولا تعني الاستجابة السلبية للإغلاق التجريبي أن العميل المرتقب لن يشتري أو يمضي قدمًا في عملية البيع، بل لعلها إشارة لتغيير إستراتيجيتك. وغالبًا ما يؤدي إغلاق الصفقة التجريبي إلى اعتراضات عليك معالجتها قبل أن يشعر العميل المرتقب بأنه مستعد لإجراء عملية الشراء، بالتالي إذا استجاب العميل المرتقب بالإيجاب لإغلاق الصفقة التجريبي، فقد حان الوقت لإغلاق مكالمة المبيعات من خلال طلب الالتزام. 6. تقديم خلاصة للعرض التقديمي يقول مدرب المبيعات ورجل المبيعات المتمرس توم هوبكنز Tom Hopkins: "تحتوي جميع العروض التقديمية والعروض التوضيحية الناجحة على ثلاث خطوات: أخبر جمهورك بما تنوي قوله، ثم أخبرهم بما جئت لتقوله، ثم أخبرهم بما قلته للتو". لخّص النقاط المهمة لاجتماعك والإجراءات التي اتفقت مع عميلك على اتخاذها بعد تقديم العرض التقديمي بنجاح، وقل له مثلًا: "سأتواصل معك غدًا بمجرد التحقق من تفاصيل الميزانية، واسمح لي في غضون ذلك بالبحث عن مواصفات هذه الأجزاء من أجلك". سيعزز هذا قرار العميل المرتقب، ويمهد الطريق للخطوات التالية، والتي قد تشمل المتابعة، أو الاجتماع التالي، أو عرضًا رسميًا اعتمادًا على حالة البيع وطول دورة المبيعات. دور العروض في العرض التقديمي في العديد من المبيعات بين الشركات B2B، وبعض المبيعات الكبرى بين الشركات والمستهلكين B2C، بعد تقديم حلك، إذا كان العميل المرتقب مهتمًا، فسيطلب عرضًا Proposal، وهو وثيقة تقترح الشروط المحددة للبيع، من تسعير وإطار زمني للتسليم، ونطاق المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، ولا وجود لعرض قياسي ثابت تقدمه لأكثر من عميل واحد. يجب أن يتضمن الاقتراح -في البيع بالعلاقة- تفاصيل الحل الخاص بهذا العميل، كما يجب أن يعكس الأشياء التي يقدّرها عميلك أكثر، وحتى في حالات البيع بالتجزئة -مثل شراء السيارة- يمكن أن تمتلك نموذجًا أساسيًا تستخدمه لعقودك، لكنك ستكيّف العقد وتعيد التفاوض بشأنه وفقًا لاحتياجات العميل، فالمفتاح هو أن العرض Proposal، مثل العرض التقديمي Sales Presentation، يجب تخصيصه حسب العميل المرتقب. أسباب وكيفيات تقديم العروض في الحين الذي يجب فيه تخصيص كل عرض، تبقى هناك بعض العناصر التي تشترك فيها العروض الجيدة، وهي: مقدمة. تعريف المشروع أو الحاجة. مناقشة الحل وفوائده. التكاليف المرتبطة بالمشروع. إطار زمني لإنجاز المشروع، أو معالم المشروع. دعوة إجرائية تتطلب من العميل الرد. دليل على أنك مؤهل لأداء الوظيفة. يجب كذلك أن يحقق العرض ثلاثة أشياء: تثقيف العميل المرتقب حول تفاصيل حاجته وملاءمة حلك لها: يجب أن يظهر عرضك القيمة التي تجلبها إلى العميل المرتقب الفردي أو المنظمة، ويقنعه لماذا لا يمكنه تحقيق أهدافه دون الاستعانة بالحل المخصص الذي تقدمه. إقناع العميل المرتقب بأنك تتمتع بالكفاءة لتقديم ما يحتاجه: أظهر له كيف تنطبق خبرتك على وضعه، وذلك من خلال توفير المعلومات الملائمة، وتقديم الاقتراح في شكل احترافي. وتظهر أهمية هذا أكثر في المواقف التي تتم فيها مراجعة العرض من قِبل لجنة ليست على دراية بك أو بشركتك. قدم تبريرًا لاستثمار العميل المرتقب بشروط واضحة: يجب أن تكون المعلومات الواردة في العرض عمليةً، كما يجب أن تشرح المشكلة والحل بعبارات يمكن أن يفهمها شخص خارج المجال، هذا إلى جانب وجوب أن يشتمل الاقتراح على تحليل التكلفة والمنفعة، وتحليل عائد الاستثمار؛ إذ سيعطي هذا العميل المرتقب المعلومات المالية من حيث صلته بالتكلفة والعائد المتوقع على الاستثمار. قد يقدم عميلك طلبًا رسميًا في بعض مواقف B2B، وذلك لتقديم عرض Request for Proposal، أو ما يُسمَّى اختصارًا RFP، والذي يحدد إرشادات محددةً للغاية لتنسيق العرض، والمعلومات التي يجب أن يتضمنها، وغالبًا ما تستخدم المؤسسات طلبات تقديم العروض هذه عندما تطلب عروضًا من عدد من الموردين المرتقبين في آنٍ واحد، إذ يسهل هيكل العرض عملية مقارنة العروض، وتقييم المخاطر والفوائد المرتبطة بالشراء، فهي بذلك تساعد في اتخاذ قرار في مواقف الشراء المعقدة. إذا تلقيت طلب تقديم العرض، فتأكد من التزامك بالتنسيق المطلوب، والرد على جميع الأسئلة الواردة في المستند، فلقد فقد الكثير من مندوبي المبيعات المؤهلين الذين لديهم حلول قوية عملاءهم المرتقبين بسبب فشلهم في الاستجابة لكل شيء في وثيقة طلب تقديم العرض، سواء كنت تستجيب لطلب تقديم عرض RFP أم لا، فإليك بعض الأشياء التي يجب أخذها في الحسبان: تأكد من أن معظم الوثيقة تناقش عميلك المرتقب وأهدافه، وكيف ستلبيها أنت وشركتك. اجعل الكتابة واضحةً وموجزةً، إذ سيسهل ذلك على العميل المرتقب تقييم عرضك، ويظهر احترامك لوقته، لذا حدد المعلومات الأكثر أهميةً، وقدّمها تقديمًا فعالًا. تأكد من فهمك لكيفية مراجعة العرض، ومن الذي سيقدمه، وما هي معايير الاختيار الأولية، ومتى يمكنك توقع الرد. استخدم نهجًا مباشرًا للتسعير يمكن لعميلك تقييمه بسهولة. اهتم بالتقديم المرئي للعرض، إذ تقول عن هذا رئيسة التواصل البناء Constructive Communication كيمبرلي كايلر: "العملاء المرتقبون الذين يواجهون مهمة الخوض في أكوام من المقترحات المليئة بآلاف الكلمات يستبشرون بالعروض المصممة بطريقة تجعل حياتهم أسهل"، ويمكن للرسومات أن تضيف معنى وتجعل المعلومات أكثر سهولةً. بسّط عملية قبول خدماتك على العميل المرتقب بإرفاق اتفاقية يمكنه توقيعها، تحدد شروط العقد. لا تنسَ تنقيح العرض من الأخطاء النحوية والإملائية، فهذا جزء مهم من المصداقية والاحتراف. لا تفرط في استخدام "نحن" أو نون المخاطب، إذ يجب أن تعكس لغتك تركيزًا يتمحور حول العميل. هذه عينة من مخطط تفصيلي يمكن اتباعه عند إعداد عرضك: المقدمة. وصف المشكلة أو الوضع الحالي. وصف الحل أو المشروع. الجداول الزمنية، أو التسليمات. التكاليف. التوصيات. المؤهلات أو معلومات السيرة المهنية. العقد (وهو اختياري). موعد تسليم عرضك هل سبق لك أن لاحظت أنه عندما تذهب إلى محل ملابس راقية، أو متجر يبيع مجوهرات وساعات باهظة الثمن، أن بطاقات الأسعار تكون مخفيةً؟ الشيء الذي تراه على الفور هو المنتج نفسه، معروضًا بشكل جميل يكون الهدف منه نفسيّ، وهو جعل المشتري يرتبط عاطفيًا بالمنتج قبل أن يأخذ في الحسبان التكلفة، فإذا كنت مشتريًا وكانت التكلفة من أول الأشياء التي تراها، فقد لا تشكل أبدًا بهذا الارتباط العاطفي بالمنتج في المقام الأول. يجب مراعاة هذا في المبيعات، فلا تقدّم عرضًا أبدًا -أو تذكر الأسعار بطريقة أخرى- في وقت مبكر من عرض المبيعات. لا تفعل هذا قبل أن يقع العميل المرتقب في حب منتجك، إذ يُفضل أن يختار العميل المرتقب لون السيارة قبل أن يسأل عن الدفع، وذلك لأنه متى اختار اللون، فقد تخيل امتلاكه الفعلي للسيارة، وربما تكون عملية البيع وقتها قد اكتملت بالفعل. عادةً ما تقدم الاقتراح في نفس اليوم الذي تقدم فيه المنتج في موقف مثل بيع السيارات، كما تناقش احتياجات العميل المرتقب، وتريه السيارة، وتعطيه فرصةً لاختبار قيادتها، ثم تخبره: "دعني أذهب للتحدث مع مديري لمعرفة ما إذا كان بإمكاننا مناقشة الأرقام"، إذ تُعَد هذه العملية بسيطةً نسبيًا، ومع ذلك -في مبيعات B2B المعقدة- من المرتقب أن ينتهي عرض المبيعات بطلب للحصول على عرض، وفي هذه الحالة ستوافق على اجتماع مستقبلي عندما يمكنك تقديم عرضك إلى العميل. يعني هذا أن عروض مبيعات B2B تكون عادةً أكثر تعقيدًا، وبالتالي فهي تتطلب تخطيطًا دقيقًا واستثمارًا أكبر للوقت، وإذا قال العميل المرتقب: "أرسل لنا العرض فقط"، فاطلب مقابلةً وجهًا لوجه، ويمكنك بالطبع إرسال العرض إليهم مسبقًا، لكن المتابعة مع اجتماع شخصي، ستساعدك على معالجة الاعتراضات، والإجابة على أسئلة العميل المرتقب، وإظهار حماسك للمشروع. .addtional__paragraph { border: 3px solid #f5f5f5; margin: 20px 0 14px; position: relative; display: block; padding: 25px 30px; } نقطة قوة: دروس في البيع من وجهة نظر العميل فن بعث الحياة في المنتج تحقق سمسارة العقارات سوزي ستيفنس -من شيكو كاليفورنيا- عدة إنجازات، منها: معرفة كيف تجعل المشترين المرتقبين يقعون في حب منزل قبل أن يناقشوا معها تفاصيل العرض، وكما قال أحد أصحاب المنازل: "بصفتك بائعًا، فأنت تريد عرض منزلك والتسويق له جيدًا". يرى العملاء أن سوزي قد أتقنت فن بعث الحياة في المنتج، فقال أحدهم: "كانت مقاطع الفيديو والصور التي أنتجتها -للعقارات التي أكملنا بيعها- رائعةً لدرجة جعلتنا تقريبًا نرغب في شرائها من أنفسنا!"، وأشاد عميل آخر بتخصيص سوزي، فقال إنها: "أخذت في حسبانها قابلية تكيف الصفقة العقارية مع وضعنا الشخصي وأهدافنا". تقديم قيمة في عرضك يستحيل التوصل إلى عرض قبل تفهّم المجالات التي يرى فيها عميلك قيمةً أكبر. فلنفترض مثلًا أن مؤسستك تقدّم خدمات إعلانيةً، واكتشفت من عميلك المرتقب أن شركته تقدّر الأسعار التنافسية تقديرًا خاصًّا في المشاريع الفردية، لذا فأنت تقرر أن أفضل طريقة لتقديم القيمة تتمثل في خفض أسعارك إلى ما دون أدنى سعر للمنافس، وتعويض التكلفة المنخفضة عبر رسوم التوكيل، وهي الرسوم الثابتة التي سيدفعها عميلك مقدمًا لتأمين خدماتك. يمكنك تقديم قيمة في المنطقة الأكثر أهميةً لعميلك مع الاستمرار في تحقيق الأرباح التي تحتاجها لإدارة عملك بهذه الطريقة، إذ تريد وضعًا يفوز فيه الجميع، لكن الأمر يتطلب بعض العمل للكشف عن المفتاح لتحقيق ذلك. تتحدد أحيانًا المنطقة ذات القيمة الأكبر لعميلك من خلال احتياجات العمل، وأحيانًا تكون في جانب عاطفي، لذا إذا كنت مثلًا تبيع سيارةً لعميل يرغب في الحصول على قيمة جيدة من صفقته التجارية، فعليك إدراك أنه قد يكون لديه اتصال عاطفي بسيارته القديمة (في ذهنه هي ذات قيمة عالية)، لذا قد يكفي عرض سعر منخفض لمقايضة سيارته لإبعاد عميلك، كما قد يكون عميلك على استعداد لدفع المزيد مقابل سيارته الجديدة إذا كان بإمكانك منحه سعرًا جيدًا مقابل مقايضته. دروس مستخلصة أهم مكون في عرض المبيعات التقديمي الناجح هو أنت. لا توجد معادلة واحدة لنجاح العرض التقديمي، لكن هناك خمس خطوات أساسية فيها: بناء العلاقة. تجهيز بيان منفعة عامة. تجهيز بيان منفعة خاصة. التقديم. الإغلاق. الخلاصة. يُفضل طرح أسئلة طوال عرضك التقديمي لتعلم أكبر قدر ممكن من المعلومات من عميلك المرتقب، والحفاظ على اندماجه. تساعد الأسئلة المغلقة في الحفاظ على تركيز العميل المرتقب، وينبغي أن تتوازن مع الأسئلة المفتوحة التي تساعد في الاستكشاف أعمق في المشكلة التي يحلها منتجك. يُعَد العرض أو المقترح proposal وثيقةً مكتوبةً تحتوي مصطلحات محددةً للبيع، وعادةً ما يجري تجهيزها بعد العرض التقديمي للمبيعات. يقدم بعض العملاء المرتقبين طلبًا رسميًا للحصول على عرض Request for proposal أو ما يُسمَّى اختصارًا RFP، وذلك عادةً عندما يقيِّم مجموعة عروضًا من موردين محتملين، ويحدد طلب العرض معايير محددةً لتنسيق العرض والمعلومات التي ينبغي أن يحتويها. تمارين فكِّر في سؤال مغلق وآخر مفتوح، ثم اطرحهما على 5 أصدقاء على الأقل، ودوِّن إجاباتهم، ثم حدد: أي السؤالين كان أسهل للتقييم؟ ولماذا؟ أيهما قدم معلومات أكثر؟ ولماذا؟ كيف يمكنك استخدام النوعين في عرض المبيعات التقديمي؟ جهِّز عرض مبيعات تقديميًا طوله 5 دقائق، بحيث تقنع فيه طلاب البكالوريا بجدوى دخول جامعتك باستخدام الخطوات الستة المذكورة في هذا المبحث، ثم مثِّل هذا العرض التقديمي، ووضح: هل من الصعب احترام المجال الزمني المخصص للعرض؟ كيف ينبغي أن تعدل عرضك التقديمي عندما تواجه وقتًا محددًا لتقديمه؟ افترض أنك تبيع أكياسًا سريعة التحلل لسلسلة من متاجر البقالة، وعلى الرغم من أن الأكياس سريعة التحلل، إلا أنك تبيعها بسعر مقارب لسعر الأكياس غير القابلة للتحلل، وأنت تقابل لأول مرة لجنة الشراء المكونة من ثمانية أشخاص. وضح التالي: مثِّل كيف ستبني علاقةً مع المجموعة قبل بدء عرضك. ما هي الأسئلة التي ستبدأ بها عرضك التقديمي؟ ما هو بيان الفائدة العامة الذي ستقترحه؟ اتجه إلى متجر إلكترونيات، وتصرف كما لو أنك ستشتري حاسوبًا جديدًا، وأجب عن الأسئلة التالية: ما هي الأسئلة التي يطرحها عليك مندوب المبيعات قبل أن يريك حاسوبًا بعينه؟ أي تلك الأسئلة مغلق؟ وأيها مفتوح؟ تخيل أنك بصدد بيع كتب الأطفال لمتجر ألعاب ضخم، وعند وصولك إلى مكتب الشركة لتقديم عرضك التقديمي يخبرك من تقابله أنه مضطر -نظرًا لتغير في المواعيد- إلى إتاحة نصف الوقت الذي كان سيتيحه من قبل، ثم وضح كيف ستعدل عرض مبيعاتك. اختر منتجًا أو خدمةً يمكن إظهارها بالتجريب أو العينات، ثم أنشئ عرض مبيعات تقديميًا من 5 دقائق باستعمال الأفكار المشروحة في هذا المبحث. لنفترض أن عميلك المرتقب هو مطعم أو إقامة جامعية قريبة. طوّر منتجًا أو خدمةً جديدةً يمكن لعميلك المرتقب استعمالها بقصد رفع عدد الزوار خارج أوقات العمل، وأنشئ عرض مبيعات تقديميًا باستعمال المفاهيم المشروحة في هذا المبحث. إذا كان عميلك المرتقب أحد زملاء الدراسة، فنفّذ الآتي: أنشئ عرض مبيعات تقديميًا من دقيقتين حول هاتف محمول جديد باستعمال مفاهيم هذا المبحث. استعمل أيضًا إغلاق صفقة تجريبيًا. ترجمة -بتصرّف- لكتاب "The Power of Selling" الفصل العاشر "The Presentation: The Power of Solving Problems" المبحث الخامس "Putting It All Together". اقرأ أيضًا المقال السابق: عمليات البيع وفق طريقة SPIN كيفية تقديم عرض المبيعات أول تواصل مع العميل المرتقب أهمية الهندام في البيع

أجرى نيل راكهام Neil Rackham وشركته هوثوايت Huthwaite Inc في عام 1988 أبحاثًا على أكثر من 35000 مكالمة مبيعات، سجلوا خلالها محترفي المبيعات الناجحين وذوي الخبرة الذين يؤدون عملهم باحتراف، فدحضوا بهذه العملية عددًا من الأساطير الشائعة حول عملية البيع، وطوّروا نموذج مبيعات خاصًا بهم أطلقوا عليه اسم بيع SPIN، وهي اختصار لأوائل حروف أربع كلمات مجموعةً هكذا SPIN، وتعني في العربية اللف أو الدوران، ويدمج محترفو المبيعات اليوم في جميع أنحاء العالم نموذج بيع الدوران في مبيعاتهم بنجاح كبير. ما هو بيع SPIN؟ ينطلق بيع الدوران SPIN من النظرية القائلة بأن البيع بالعلاقة يتمحور حول العميل، فيتطلب منك تكييف عملية بيعك حسب عميلك، ويقدم حلولًا شخصيةً، لذا عليك لإنجاح هذا الأمر أن تطرح على المشتري الكثير من الأسئلة، وتعطيه مجالًا أكبر للحديث، وتمنح ردوده انتباهك الكامل. وهناك (في نموذج بيع الدوران SPIN) أربعة مكونات لمكالمة المبيعات: الافتتاح والتحقيق وإثبات القدرة والحصول على الالتزام، وجاء اسم الدوران SPIN من أربعة أنواع من الأسئلة التي تُطرح أثناء مرحلة التحقيق هي: الوضع (الموقف) Situation، والمشكلة Problem، والتداعيات Implication، وسد الحاجة Need-payoff. غالبًا ما تحدث مكونات بيع الدوران الأربعة هذه (في المبيعات الصغرى) بالتتابع وفي فترة زمنية قصيرة، وقد يسير العميل على موقف سيارتك ويلتزم بشراء سيارة منك بعد ساعة، لكن في كثير من الأحيان في المبيعات بين الشركات B2B، وخاصةً المعقدة منها، ستدمج مكونات الدوران في عدد من الخطوات في عملية البيع، فقد تعمل بعض التحقيقات مثلًا أثناء مرحلة ما قبل المقاربة، وقد تقدم عرضًا تقديميًا مبكرًا تنفذ فيه خطوات الافتتاح والتحقيق وإظهار القدرة. لن تغلق البيع في نهاية العرض التقديمي الأول، وذلك نظرًا لأن المبيعات الكبيرة تستغرق وقتًا أطول؛ مع ذلك قد تحصل على التزام من عميلك للمضي قدمًا في البيع، فبيع الدوران SPIN ليس نموذجًا صارمًا لا بد من أن يسير خطوةً بخطوة؛ بل يوفر إطارًا فعالًا ومرنًا للبيع المتمحور حول العميل. افتتاح مكالمة البيع يرى راكهام أن افتتاح مكالمة المبيعات ليس الجزء الأكثر أهميةً، لكنه يمهد الطريق للخطوات المهمة التي تأتي بعد ذلك، لذا ستحتاج في بداية كل مكالمة إلى تعيين التمهيدات وإجراء أي تقديمات ضرورية، ولن تقضي وقتًا طويلًا في المقدمات، إذ ستتعامل في 95% من الوقت مع عميل حالي، أو عميل مرتقب قابلته بالفعل. إذا كنت تتابع مكالمة مبيعات سابقةً، فمن المهم أن تلخص نتائج مناقشتك الأخيرة: "في محادثتنا الأخيرة تطرقنا إلى التسعير وتحديد جدول زمني، وأظهرت رغبةً في المضي بعملية البيع إلى الأمام إذا تمكنا من وضع اقتراح يتوافق مع ميزانيتك، ويناسب مواعيدك النهائية". ثم تتطرق بعد ذلك -وهذا الأهم- إلى أنك تريد أن تبدأ المحادثة بالحصول على موافقة العميل للسماح لك بطرح بعض الأسئلة عليه، إذ يبني هذا علاقةً مع عميلك، ويؤسس غرضًا متمحورًا حوله من وراء مكالمتك. التحقق من احتياجات العميل التحقيق هو طرح أسئلة بقصد اكتشاف احتياجات المشتري، وهذه المرحلة هي جوهر بيع الدوران SPIN، ففيها تُطرح الأسئلة التي تشكل كلمة SPIN، وهي: الوضع Situation المشكلة Problem التداعيات Implication سد الحاجة Need-payoff سنشرح فيما يلي كيف يُطرح كل نوع من هذه الأسئلة خلال عرض المبيعات التقديمي. أسئلة تتعلق بوضع العميل Situation تتعامل أسئلة الوضع مع الحقائق المباشرة حول الوضع الحالي للمشتري، وتُعَد نقطة انطلاق لفهم احتياجات المشتري، لكنك إذا طرحت الكثير من الأسئلة حول الوضع، فأنت تخاطر بإرهاق عميلك المرتقب، والإضرار بمصداقيتك، لذا عليك أن تقتصد في طرح الأسئلة حول الوضع، وهنا يظهر دور البحث قبل مكالمة المبيعات، إذ ينبغي أن تجمع خلاله معظم المعلومات الأساسية حول الوضع الحالي لعميلك قبل اجتماعك. إذا التزمت بهذا، فسوف تكون أسئلة الوضع التي تطرحها هي الأسئلة التي توفر معلومات لا يمكنك تعقبها في مكان آخر، فإذا كنت تبيع مثلًا خدمة الربط بالإنترنت، فيمكنك سؤال العميل المرتقب: "أي من مكاتبك تستخدم حاليًا خط المشترك الرقمي DSL؟". table { width: 100%; } thead { vertical-align: middle; text-align: center; } td, th { border: 1px solid #dddddd; text-align: right; padding: 8px; text-align: inherit; } tr:nth-child(even) { background-color: #dddddd; } العميل: تستخدم فروعنا الأربعة خط المشترك الرقمي DSL، لكن مكاتبنا الرئيسية في وسط المدينة تستخدم خدمة الكابل. أنت: من مزود خدمة الكابل الذي يتعاملون معه؟ العميل: اتصالات البرق. نحن نتعامل معهم منذ سنتين تقريبًا. أنت: أذكر أن اتصالات البرق تقدم خدماتها عبر عقود سنوية. هل تملكون عقدًا حاليًّا معهم؟ العميل: كنا نملك عقدًا، لكنه انتهى منذ بضعة أشهر. الأسئلة المتعلقة بمشكلة العميل Problem أنت تعلم جيدًا أن العميل المرتقب لن يكون متحمسًا للشراء إلا إذا أدرك أن لديه حاجةً، وهنا يساعد طرح أسئلة حول المشكلة العملاءَ على فهم احتياجاتهم، ويمهد لك الطريق لاقتراح حل يبدو مفيدًا لعميلك، وتُعَد أسئلة المشكلة أكثر فاعليةً في المبيعات الصغيرة، مثل سؤال: "هل كانت مساحة التخزين المحدودة مشكلةً في جهاز حاسوبك الأخير؟ وما مدى تأثير حجم ووزن حاسوبك المحمول الحالي على قدرتك على حمله معك؟". لكن هذا لا يعني الاستغناء عنها في مبيعات B2B، إذ لا يزال من المهم طرح بعض الأسئلة المتعلقة بالمشكلة لتتشارك أنت والمشتري فهم المشكلة أو الحاجة، وقد يكون من المغري القفز مباشرةً إلى تقديم فوائد حلك، لكنك بهذا تغفل حقيقة أن العميل المرتقب قد لا يرى دائمًا مشكلته على الفور، حتى لو كانت واضحةً جيدًا لك، فلنفترض أنك تبيع الجرارات مثلًا، وتريد فهم الصعوبات التي يواجهها العميل المرتقب مع أجهزته الحالية؛ عندها يمكنك طرح أسئلة تتعلق بالمشكلة، مثل: "ما تكلفة صيانة الآلات الزراعية الحالية؟" و"كم مرةً تتعطل جراراتك سنويًا؟" و"من المسؤول عادةً عن أعمال الصيانة؟". الأسئلة المتعلقة بتداعيات مشكلة العميل ترتبط أسئلة التداعيات في المبيعات الكبيرة ارتباطًا وثيقًا بالنجاح، إذ تزيد من دافع العميل المرتقب للبحث عن التغيير، كما تكشف الأسئلة الضمنية عن آثار أو عواقب مشاكل العميل المرتقب، وتكون هذه الأسئلة فعالةً بالأخص عندما يكون العميل المرتقب هو صانع قرار يعتمد نجاحه على فهم الأسباب الكامنة وراء المشكلة وعواقبها المحتملة على المدى الطويل، ولنفترض مثلًا أن العميل المرتقب لديه مكاتب في خمسة مواقع، لكن لديه فريق عمل تقنيًا في موقعين فقط، ويريد منك مساعدته على فهم الآثار المترتبة على هذه المشكلة، عندها يمكنك طرح أسئلة مثل: أنت: إذا تعطل حاسوب في مكاتب أحد فروعكم فمن يهتم بالمشكلة؟ العميل المرتقب: يعتمد الأمر على مكان الفرع. لدينا فرعان في الشمال ووسط المدينة يملكان خبيرًا تقنيًا، وعند وقوع مشكلة في الفرع الجنوبي أو الغربي، نتصل بخبير من فرع وسط المدينة، بينما يتكفل خبير الفرع الشمالي بمشاكل فرعه والفرع الشرقي. أنت: لا بد أن هذا متعب للخبراء التقنيين، فكم مرةً يضطرون للقيادة إلى فرع آخر بسبب مشاكل في الحواسيب؟ العميل المرتقب: لا يتجاوز الأمر عادةً ثلاث أو أربع مرات أسبوعيًا، وإذا لم تكن المشكلة مستعجلةً، فسوف يسجلها الخبير التقني ليصلحها خلال زيارته الاعتيادية التالية. أنت: إذًا يأتي خبراؤكم التقنيون في زيارات صيانة دورية بالإضافة إلى الزيارات الاستعجالية؟ العميل المرتقب: أجل، يأتي كل خبير تقني في زيارة فروعه مرةً أسبوعيًا لإجراء الصيانة، وتصليح أي مشاكل ظهرت منذ آخر زيارة. أنت: أعرف أن المسافة بين فرعكم الشرقي والشمالي نصف ساعة، ولا بد أنها أطول من ذلك بين وسط المدينة وفرعي الجنوب والغرب، فكم بحسب تقديرك تصرف شركتك من المال والوقت على زيارات الصيانة الأسبوعية هذه؟ ربما أخبرك المشتري سلفًا أن قلة الخبراء التقنيين في شركته مشكلة، لكنه ربما لا يدرك بعد جميع الآثار المترتبة عليها، مثل التكاليف المرتفعة والوقت الضائع وتوقف العمل، وأنت من خلال طرح هذه المجموعة من أسئلة التداعيات تساعد العميل المرتقب في تحديد حاجته بصراحة. الأسئلة المتعلقية بكيفية سد الحاجة عندما تساعد العميل المرتقب في الكشف عن حاجته، يمكنك مساعدته في اكتشاف كيفية سد تلك الحاجة من خلال سؤاله عن كيفية حل مشكلته، لهذا تسمى هذه الأسئلة أسئلة سد الحاجة، وإذا سألت عميلك المرتقب أسئلة سد الحاجة الصحيحة، فسوف يخبرك كيف يمكن لحلولك أن تساعده، وبهذا لن تحتاج إلى قضاء الكثير من الوقت في الحديث عن فوائد منتجك، وذلك لأن العميل المرتقب قد أقنع نفسه بالفعل بأن حلك سيكون ذا قيمة بالنسبة له. يمكنك -مثلًا بعد المحادثة السابقة حول مشكلة الخبراء التقنيين لعميلك- أن تسأل: "ألن يكون من المفيد تَمكُّن فريق الخبراء التقنيين من إصلاح نصف مشاكل الحاسوب وتكنولوجيا المعلومات عن بعد؟" أو "كم من الوقت ستوفر إذا ساعدتك في إيجاد طريقة لخفض الحاجة إلى استدعاء الخبراء التقنيين إلى الفروع البعيدة؟". إظهار القدرة على حل مشكلة العميل عندما تقدم حلك، يمكنك إخبار عميلك رسالةً بما يملكه منتجك من حيث الخاصية والميزة والفائدة FAB، وذلك على النحو التالي: خاصية المنتج أو ما يمتلكه المنتج: "لدى هذه السيارة خاصية الدفع الرباعي، كما تنبسط الكراسي الخلفية لتتوسع مساحة الصندوق الخلفي". ميزات المنتج: "تقدم خاصية الدفع الرباعي تحكمًا أفضل على الثلج والجليد، كما تعطيك خاصية طي المقاعد الخلفية مساحة تخزين أكبر من باقي السيارات في ذات الفئة". فوائد المنتج، أو ما ما تفعله الخاصية: "توفر لك خاصية التحكم بالعجلات الأربعة راحة البال عند قيادة ابنك السيارة في الشتاء، كما تساعدك مساحة التخزين الإضافية في حمل كل أثاثك خلال انتقالك إلى المنزل الجديد"، ويتضمن هذا ما تعنيه الخاصية، أو الطرق التي يعالج بها حلك احتياجات العميل المرتقب. تظهر هذه الطرائق الثلاثة قدرتك، لكن الطريقة التي تقربك أكثر من البيع هي الفائدة. يدور بيع الدوران SPIN حول التخصيص، لذا عندما تُظهر القدرة، فأنت تحتاج أن تُظهر للعميل المرتقب كيف ينطبق حلّك على الاحتياجات التي أعرب عنها، وقد توضح قائمة مزايا المنتج كيف يمكن أن يكون مفيدًا لأي شخص (عميل عام)، لكنك لا ينبغي أن تعامل المشتري على أنه عميل عام، وربما تتمتع السيارة التي تبيعها بنظام صوتي ممتاز، لكن ماذا لو كان عميلك المرتقب لا يستمع إلى الموسيقى؟ وقتها لن يكون حديثك عن مزايا نظام الصوت مبهرًا، بل قد يكون مُنفِّرًا حتى. خلص راكهام وفريقه إلى أن مندوبي المبيعات الذين يظهرون القدرة من خلال تقديم الفوائد -بدلًا من المزايا- لا يتعين عليهم التعامل مع العديد من الاعتراضات من عملائهم المرتقبين، ومع ذلك لا يمكنك إثبات الفوائد بنجاح إلا إذا طرحت الأسئلة الصحيحة للكشف عن احتياجات العميل المرتقب، فهذا هو سبب أهمية مرحلة التحقيق. كيفية الحصول على التزام العميل بالشراء يكون الحصول على الالتزام في عمليات البيع الصغيرة بسيطًا إلى حد ما؛ فإما أن يقرر العميل المرتقب الشراء، أو يخبرك أنه غير مهتم؛ أما في المبيعات المعقدة، فأقل من 10% من مكالمات المبيعات تنتهي بإحدى تلك النتيجتين، بينما أقل من 10 في المائة من المكالمات لها إحدى هاتين النتيجتين. قد يستغرق الأمر عدة سنوات قبل أن يوافق العميل المرتقب على شراء حلك، لذا إذا انتهت مكالمة المبيعات دون بيع، فلا يُعَد هذا فشلًا بأي حال من الأحوال، وسيكون لديك -بين مكالمة المبيعات الأولى وقرار العميل المرتقب بالشراء- عدد من المكالمات أو الاجتماعات التي تقرر فيها؛ إما المضي بالعملية إلى الأمام، أو إيقافها، أو المتابعة في الخطوة الحالية، وتُعَد كل مرة يوافق فيها العميل على إجراء يقربك من البيع النهائي نتيجةً جيدةً. توجد ثلاث خطوات في نموذج بيع الدوران SPIN للحصول على الالتزام: التحقق مما إذا كنت قد عالجت المخاوف الرئيسية. تلخيص الفوائد التي قدمتها. اقتراح التزام من شأنه دفع عملية البيع إلى الأمام. إليك المثال التالي: أنت: ما فهمته من مناقشتنا هو أنك تخشى أن صورة شركتك قد تجاوزها الزمن، وأنت تريد إعلانًا تلفزيونيًا لجذب الأجيال الجديدة. العميل المرتقب: أجل، تلك أكبر مشكلة نواجهها حاليًّا. أنت: كما أسلفت، نجحنا في الشهاب للتسويق في تغيير صور عدد من المتاجر المعروفة، ونؤمن أن بإمكاننا فعل الأمر ذاته مع شركتكم بخلق الصورة الشبابية التي تريدونها. العميل المرتقب: يبدو هذا توافقًا جيدًا، لكن عليَّ أن أحصل على موافقة لجنة التسويق عندنا قبل إعطائك إجابةً. أنت: حسنًا، وما أود فعله -بعد موافقتك- هو كتابة اقتراح أكثر تفصيلًا، لذلك إذا تفضلت بالموافقة على جدولة لقاء بين فريق مبيعاتنا وبين أعضاء لجنة التسويق لديكم خلال أسبوعين من اليوم، يمكننا وقتها مناقشة خيارات الاقتراح في الاجتماع. العميل المرتقب: حسنًا، تلك خطة جيدة. ستُجدوِل مساعدتي اللقاء وتتصل بك لتأكيد اليوم والتوقيت. سيعتمد الالتزام الذي تقترحه في نهاية المكالمة على أهدافك السابقة، ويرى راكهام وفريقه أن أهداف ما قبل المقاربة الأكثر فاعليةً هي تلك التي تتضمن إجراءات من جانب العميل، مثل: "موافقة العميل المرتقب على الاتصال باثنين من عملائك السابقين" أو "الحصول على قائمة العميل المرتقب لمعايير اختيار البائعين". فائدة استخدام نموذج SPIN يمكن أن تكون فكرة "العرض التقديمي" للمبيعات مضللةً في بيع العلاقات، لذا عليك أن تفهم احتياجات عميلك المرتقب لتتمكن من تقديم قيمة مخصصة له، وتتأكد من أنك تتفق معه حول حل يمكنه استخدامه، إذ يعني هذا أن عرض المبيعات هو اتصال ثنائي الاتجاه، وعندما تبذل جهدًا للاستماع إلى عميلك المرتقب بهذه الطريقة، وعندما تعمل لفهم احتياجاته، فلن تغلق فقط المزيد من المبيعات، لكن ستبني أيضًا علاقات أقوى وأدوم مع العملاء، وسوف يثق بك العميل المرتقب، ويعتمد عليك بوصفك خبيرًا في حل المشكلات. دروس مستخلصة بيع الدوران: نموذج من أربع خطوات يعتمد على نظرية أن البيع الناجح هو الذي يتمركز حول الزبون، ويقدم حلولًا مخصصةً لتناسب مشاكل العميل المرتقب. خطوات بيع الدوران الأربعة هي: الافتتاح، والتحقيق، وإظهار القدرة، والحصول على الالتزام. تبني مرحلة الافتتاح العلاقة، وتشكل غايةً مرتكزةً على المشتري من وراء مكالمة المبيعات. مرحلة التحقيق هي جوهر نموذج الدوران، والهدف من هذه المرحلة هو طرح أسئلة لاكتشاف احتياجات المشتري. أسئلة التحقيق أربعة أنواع: الموقف Situation، والمشكلة Problem، والتداعيات Implication، وسد الاحتياجات Need-payoff، وأوائل حروفها تشكل كلمة SPIN أو الدوران التي سميت الطريقة بها. في إظهار القدرة تشرح منافع حلك لتظهر للمشتري كيف يسد منتجك أو خدمتك احتياجاته الظاهرة. في الحصول على الالتزام تحصل على موافقة العميل المرتقب على المضي قدمًا في البيع، أو متابعة النقاش دون المضي قدمًا، أو إجراء عملية البيع. تمارين افترض أنك تملك شركةً تؤجر مساحات لمتاجر البيع بالتجزئة في منطقة وسط المدينة، وقد اكتشفت من عميلك المرتقب صاحب محل لبيع الخبز أن موقع متجره الحالي في شارع جانبي قليل الحركة. نفّذ الآتي: جهِّز سؤالًا واحدًا على الأقل من كل نوع مما يلي: الموقف، والمشكلة، والتداعيات، وسد الاحتياجات، وذلك للكشف عن احتياجات العميل غير الجلية. بيِّن كيف تفيدك هذه الأسئلة خلال مرحلة التحقيق من عرضك في بيع الدوران SPIN؟ تخيل موقف بيع بين وكالة سفر تقدم مجموعةً متنوعةً من حزم الخصم للعملاء المرتقبين وشركة استشارية يسافر موظفوها باستمرار للعمل. وضِّح الآتي بصفتك مندوب مبيعات لوكالة السفر: ما هي المعلومات المحددة التي تحتاج إلى معرفتها حول الوضع الحالي لعميلك المرتقب؟ ما مقدار المعلومات الذي تعتقد أنه يمكنك العثور عليه من خلال البحث؟ ما هي أسئلة الموقف المحددة التي من المحتمل أن تطرحها؟ لنفترض أنك تعمل لدى شركة آبل Apple في قسم البيع بين الشركات B2B وأنك تبيع أجهزة آيفون iPhone لشركة توريد طبية كبرى لموظفيها، بما في ذلك فريق المبيعات البالغ عددهم خمسمائة شخص، وكانوا لا يستخدمون الهواتف الذكية حاليًا، لكنهم يدركون أن لديهم حاجةً إليها حتى يظل موظفوهم على اتصال طوال اليوم، كما تدرس الشركة أنواعًا أخرى من الهواتف الذكية للوصول إلى الإنترنت أثناء بعدهم عن المكتب. نفّذ الآتي: أنشئ عرضًا تقديميًا قصيرًا للمبيعات لجهاز آيفون باستخدام المراحل الأربعة لبيع الدوران SPIN (الافتتاح، والتحقيق، وإثبات القدرة، واكتساب الالتزام). ضَمِّن الأنواع الأربعة من الأسئلة أثناء مرحلة التحقيق (الموقف والمشكلة والتداعيات وسد الاحتياجات). ترجمة -بتصرف- للفصل العاشر "Preparation: Your Key to Success" من كتاب "The Power of Selling". اقرأ أيضًا المقال السابق: كيفية تقديم عرض المبيعات 8 خطوات لبناء استراتيجية مبيعات ناجحة خطوات البيع الناجح أساليب إتمام صفقات البيع البيع الشخصي ومدى أهميته