متابعة ما بعد إغلاق عملية البيع

لديك قوة شرائية، بل لديك الكثير منها، إذ يُقدَر أن جيل الألفية في الولايات المتحدة الأمريكية وحده يصرف أكثر من 1.3 تريليون دولار في الإنفاق المباشر على الملابس والطعام والترفيه والمنتجات والخدمات الأخرى، ولا يُظهِر هذا الرقم القيمة الفعلية، إذ لا ينبغي نسيان التأثير الذي يتركه هؤلاء على الآباء وكبار السن الآخرين الذين يسعون للحصول على مشورة البارعين في التكنولوجيا بشأن جميع أنواع المنتجات من أجهزة الكمبيوتر إلى السيارات، لذا إذا كنت من جيل الألفية، فأنت من أكثر مجموعات المستهلكين رواجًا، إذ تستهدفك المزيد من جهود المبيعات والتسويق أكثر من أي جيل آخر، وأنت حر في تحديد أين ومتى ستنفق أموالك.

ما الذي يجعلك إذًا تفضل اختيار نينتندو Nintendo على إكس بوكس Xbox، أو تسلا Tesla على آودي Audi، أو آبل Apple على توشيبا Toshiba؟ لا بد أن المنتج له علاقة كبيرة باختيارك، كما يُعَد السعر عاملًا آخر، لكنك لا تشتري دائمًا المنتج أو الخدمة الأقل سعرًا، فالعلاقة المستمرة بينك وبين العلامة التجارية هي التي تحدث فرقًا، إذ تواصل الشركة تقديم المنتجات والخدمات الجديدة التي تحتاجها أنت بالضبط، كما تشركك في المحادثة عبر تويتر أو فيسبوك أو حتى موقعها الإلكتروني، فتشعر بالتقدير بوصفك عميلًا. وعندما تُشعِرك الشركة أنها نسيتك، فقد حان الوقت للمضي قدمًا وإنفاق أموالك في مكان آخر.

تعريف متابعة ما بعد البيع

تتضمن المتابعة كل ما يحدث بعد إغلاق البيع، من الحصول على التوقيعات على جميع العقود والأوراق، إلى جدولة التسليم؛ كما تشمل أيضًا علاقتك المستمرة مع عميلك.

ركّز هنا على كلمة العلاقة، فإذا كنت منخرطًا في بيع المعاملات، وركزت فقط على إجراء البيع قصير الأجل، فلن تقلق بشأن المتابعة، إذ سيتولى الأمر شخص آخر في شركتك، وستنتقل أنت إلى العميل التالي، وقد يكون هذا هو الحال في العديد من بيئات البيع بالتجزئة، لذا لا تتوقع أن تتلقى ملاحظة شكر من المدقق في محل البقالة مثلًا، أو أمين الصندوق في مطعم للوجبات السريعة، لكن توقع أن يتواصل معك مجددًا وكيل عقارات باع لك منزلًا جديدًا، أو مستشار خدمات مالية يدير أموالك.

المتابعة هي الاهتمام بالتفاصيل للتأكد من أن معاملتك تسير بسلاسة، وأنك تعتمد على مندوب المبيعات لفعل ذلك، لذا فكّر في شعورك عندما يضيف مندوب المبيعات الخاص بك قيمةً لاستثمارك الجديد بمعلومات ورؤى إضافية، إذ يجعلك هذا تشعر بأنك عميل ذو قيمة، لذا عندما تحتاج إلى شيء آخر (منزل آخر أو المزيد من المال للاستثمار)، فسيكون أول شخص ستتصل به هو مندوب المبيعات الذي يواصل المتابعة معك. وعندما يرغب أحد أصدقائك في شراء منزل أو استثمار بعض المال، فقد تبذل قصارى جهدك للتوصية بمندوب مبيعاتك.

قد تختلف أنشطة المتابعة المحددة من شركة إلى أخرى وحتى من عميل لآخر، لكننا سنقدم في الجدول اللاحق ملخصًا لبعض إجراءات المتابعة المتوقعة الأكثر شيوعًا، إذ تمتلك العديد من الشركات قائمةً مرجعيةً أو قائمة "أفضل الممارسات" التي تُعَد إرشادات لضمان تغطية جميع التفاصيل؛ وقد تشمل المتابعة -في حالة المبيعات المعقدة- فريقًا انتقاليًا يضم أعضاء من كل من الشركة والعميل.

قد يعمل فريق النقل معًا على إجراء مكالمات الحالة الأسبوعية، أو اليومية حتى لضمان الانتقال إلى المنتج أو الخدمة الجديدة بسلاسة، فقد يتطلب مثلًا تنفيذ نظام أو برنامج لوجستي جديد أن يعمل النظام القديم بالتوازي مع النظام الجديد حتى تُعَد جميع الجوانب بالكامل؛ ويجري التدريب المناسب، وينطبق هذا بالأخص على المنتجات أو الخدمات التي لها تأثير مباشر على تشغيل أعمال العميل.

توقيع العقود
جدولة التسليم وتأكيد إجرائها في الوقت والطريقة المناسبين.
جدولة وإجراء التدريب.
جدولة وتأكيد إجراء التثبيت أو التركيب كما ينبغي.
إجراء مراجعات الرصيد.
إضافة العملاء إلى مراسلات الشركة المناسبة.
توليد الفواتير.
إرسال حزمة الترحيب إلى العميل الجديد.
تعريف الأشخاص المهمين بالعميل الجديد.
جدولة مكالمات عرض الحال مع العميل.

أهمية المتابعة بعد البيع

غالبًا ما تكون عملية البيع صعبة، وذلك بغض النظر عن المنتج أو الخدمة التي تبيعها، وقد يستغرق الأمر أسابيع أو شهورًا أو حتى سنوات حتى تنتهي من البيع اعتمادًا على درجة التعقيد ودورة الشراء للمنتج أو الخدمة، كما تحدث 81% من إجمالي المبيعات في مكالمة المبيعات الخامسة أو بعدها، وفقًا لدراسة أجرتها جمعية مديري المبيعات.

يستغرق الأمر وقتًا وطاقةً والتزامًا للوصول إلى النقطة التي تكتمل فيها الصفقة؛ ويقضي بعض مندوبي المبيعات كل وقتهم وجهدهم في البحث عن العميل المرتقب، والحصول على موعد، وتقديم العرض، والتعامل مع الاعتراضات، وإغلاق عملية البيع، وتوقع حصولهم على عمولتهم، ثم يبدو أنهم يختفون حرفيًا بعد اكتمال البيع.

لا يعمل البيع بالعلاقات بهذه الطريقة، إذ تبدأ العلاقة فعليًا مع إغلاق البيع، وتُعَد المتابعة هي ما يجعل العلاقة تنمو وتزدهر، إذ تُعَد المتابعة هي كيفية تقييم معظم العملاء لأداء المنتج أو الخدمة التي اشتروها للتو، وقد ذكرنا في الفصل الأول أنك أنت العلامة التجارية للعميل، إذ ستُحدِث الطريقة التي تتعامل بها استباقيًا مع المتابعات فرقًا كبيرًا في علاقاتك ومبيعاتك، فأفضل طريقة لإجراء عملية البيع هي الطريقة التي تتعامل بها بعد البيع.

لا تفترض أبدًا أن البيع قد انتهى عند إغلاق البيع. وتظهر أهمية هذا بوضوح عندما تكون هناك فجوة زمنية بين إغلاق البيع وتسليم المنتج أو الخدمة، بحيث يمكن أن يشك خلالها العميل في قراره، فيما نسميه ندم المشتري، أو التنافر المعرفي؛ وعندها قد يعتقد العميل أن القرار الذي اتخذه ليس القرار الصحيح، وقد يكون على اتصال بأحد المنافسين، أو يتلقى معلومات إضافيةً، أو يشعر بالقلق لأنه اتخذ القرار الخاطئ، أو دفع مبالغ كبيرةً، أو لم يفكر في بعض البدائل كما ينبغي، وعندها يمكنك المساعدة بتجنب ترك عملائك عرضةً للبدائل، لذلك ارفع عندها عائد استثمار وقتك، وعائد استثمار عميلك المالي، وابدأ فورًا بتنفيذ خطة المتابعة.

خطط لمتابعة ما بعد إغلاق البيع

جهّز خطة المتابعة حتى قبل أن تبدأ جهود التنقيب، فمع أن المتابعة هي الخطوة الأخيرة في عملية البيع، إلا أنها الخطوة التي يمكن أن يكون لها أكبر تأثير على عميلك، وبعد أن تعمل بجد لتوطيد الثقة مع عميلك أثناء عملية البيع، يأتي وقت استغلال تلك الثقة في العمل، والاستمرار في كسبها كل يوم، فإذا قلت إنك ستفعل شيئًا ما لكنك لم تبذل جهدًا لفعله، فلن يؤدي بك إلى النجاح في المبيعات، وسيعطلك مجرد اتباع نفس الخطوة، على الرغم من أن العمل على عرض جديد قد يبدو أكثر إثارةً من متابعة عملية بيع أغلقتها فعلًا.

فكر في خطة المتابعة مع وضع العناصر الخمسة التالية في الحسبان:

أظهر التزامك الشخصي واتصالك بالعميل: ابدأ بقول شكرًا لعميلك على تعامله معك، فكما يقول المؤلف والمتحدث المحترف جورج هيدلي George Hedley: "يريد العملاء أن يعرفوا أنك تهتم بهم وبعملهم وتحدياتهم"، كما يقول: "السبب الأول وراء توقف العملاء عن التعامل مع الشركة هو موقف اللامبالاة"، لذا تُعَد طريقة متابعتك بعد البيع مؤشرًا جيدًا على كيفية استجابتك خلال العلاقة.

ابدأ بأمثل طريقة بإرسال خطاب شكر، إذ يحب الجميع الشعور بالتقدير، خاصةً بعد أن يلتزموا بإنفاق الأموال، ويجب أن تكون رسالتك مهنيةً وشخصيةً وصادقةً، فهذه هي الفرصة المثالية لتؤكد للعميل أنه اتخذ قرارًا حكيمًا، وهي فرصة مثالية لتكرار مزايا المنتج أو الخدمة مع التركيز على المعلومات التي تعلمتها عن عمل العميل أثناء عملية البيع.

تخدم رسالة الشكر الشخصية أيضًا بعض الأهداف التشغيلية، إلى جانب إظهار آداب العمل الجيدة، ويجب أن تتضمن معلومات الاتصال الخاصة بك، وأرقام الهواتف، وعنوان البريد الإلكتروني، وروابط تواصل العميل على الموقع الإلكتروني أو صفحات التواصل الاجتماعي، ووصل الاستلام أو تأكيد الطلب، وقائمةً بالخطوات التالية.

لا تكتفِ بالشكر وحده بعد إقفال البيع، بل استعِد للمتابعة بما يتراوح من ثلاث إلى خمس نقاط بيع مجدولة لما بعد البيع، فبعد أن يبيع مندوب مبيعات سيارةً مثلًا، فسيتابع بمقال حول جائزة السلامة التي ظفرت بها العلامة التجارية، كما يرسل بطاقة تهنئة بأي مناسبة كانت للعميل، مع ملاحظة للإشارة إلى زيادة قيمة السيارة بناءً على ظروف السوق الحالية. والأهم من ذلك كله أن تظهر لعملائك بانتظام أنك تقدرهم وتقدر أعمالهم من خلال ملاحظة شكر مكتوبة بخط اليد، أو زيارة غير متوقعة، أو هدية صغيرة مثل علبة حلوى، فهذه الحركات الصغيرة مهمة.

ماذا لو كان الجواب سلبًا؟: ماذا لو لم تحصل على الصفقة؟ أرسل ملاحظة شكر على أية حال، فتلك طريقة احترافية لتمييز نفسك وإبقاء الباب مفتوحًا للمحادثات المستقبلية، وتبرز هذه الالتفاتة البسيطة بروزًا هامًا في عالم اليوم المتسارع، كما قد تتفاجأ إلى أين يمكن أن تؤدي رسالة يدوية أو ملاحظة بسيطة.

سلم كما وعدت: بينما أنت الشخص الموجود في الخط الأمامي مع العميل، لديك فريق من الأشخاص المسؤولين عن تقديم المنتج أو الخدمة على النحو المحدد، كما يقول المدرب التنفيذي والمؤلف مارشال جولدسميث Marshal Goldsmith: "لا تؤشر على الخانة وحسب". استغرق الوقت الكافي للمتابعة داخليًا للتأكد من أن كل شيء يسير كما ينبغي، بحيث لا تشوب عملية التوصيل إلى العميل شائبة.

ويعني هذا تخصيص الوقت لمشاركة التفاصيل والرؤى حول عمل العميل وتفضيلاته مع فريقك بالكامل، سواءٌ كان فريقك كبيرًا أو صغيرًا، وعندما يملأ مندوبو المبيعات النماذج لبدء العمل داخليًا، فهناك احتمال كبير بأن تُهمل بعض الفروق الدقيقة، لذا ضع في حسبانك أن عميلك قد أجرى عملية الشراء، حيث يمكنك تقديمها له باستمرار، لكن لا يمكنك تقديم المنتج أو الخدمة بمفردك.

توجد عمليات داخلية للتواصل والتسليم، وعقود للتوقيع، وجداول زمنية للإبلاغ عنها، وأنشطة تشغيلية أخرى تتطلب أن يعمل الفريق بأكمله في انسجام، لذا اتبع العمليات الداخلية، وابذل جهدًا أكبر من ذلك لتجعل زملاءك في العمل يهتمون كثيرًا بالتوصيل المستمر للعميل كما تفعل أنت، وخذ الوقت الكافي لمشاركة المعلومات حول العميل، كما ستندهش من رؤية أن كل شخص مَعنِيّ سيضيف قيمةً عندما يكون لكل منهم اتصال بالعميل، ولا تنسَ توجيه الشكر لفريقك، فلا يمكنك أن تفعل ذلك بدونهم، لذا شارك التعليقات الإيجابية من عميلك مع الفريق.

اتصل بالعميل للتأكد من أن التسليم جرى على النحو الموعود به، وأن كل شيء يسير حسب رغبة العميل.

أضف قيمةً إلى أعمال عميلك: لا تُعد المتابعة حدثًا آنيًا يجري مرةً واحدةً، بل هي عملية مستمرة تحدث بعد إقفال البيع. فتمامًا مثلما بحثت، وطرحت الأسئلة، واستمعت إلى عميلك لتتعلم قدر الإمكان عما يمكنك فعله لحل تحديات عمله قبل أن يلتزم بالشراء، فأنت تريد الاستمرار في فعل الشيء نفسه بوصفه جزءًا من متابعتك المستمرة.

ابنِ مصداقيتك من خلال إنشاء نظام متابعة منهجي حتى يعرف عميلك أنك ستتواصل معه بانتظام، كما يمكنك التواصل شخصيًا، أو عن طريق الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو الرسائل القصيرة، أو مجموعة من طرق الاتصال هذه معًا. والمفتاح هو التواصل بانتظام بالطريقة أو الطرائق التي يفضلها عميلك، كما يُفضَّل الدخول في روتين لتقديم عرض الحال واستقباله، إذ ينسى بعض مندوبي المبيعات المتابعة كليةً، بحيث ينشغلون جدًا بتقديم مقترحات جديدة ومحاولة إرضاء العملاء المرتقبين إلى درجة فقدان الوقت والتفاصيل.

يجب أن يكون ما هو مهم بالنسبة للعميل مهمًا بالنسبة لك، لذا سهّل الوصول إليك، واحرص على الرد على استفسارات عميلك في الوقت المناسب، وقدّم نفس الطاقة والحماس ومستوى الخدمة الذي قدمته قبل إكمال عملية البيع، وتَحَلّ بالصدق حيال توقيت وكيفية حل المشكلات، فالأفضل دومًا أن تحدد التوقعات ثم تتجاوزها.

تتجاوز إضافة القيمة العبارة النموذجية "أنا فقط أتصل للاطمئنان إلى أن كل شيء بخير". عندما تتصل بعميلك، قدم له بعض الأفكار أو الأخبار أو الخبرة لمساعدته وشركته، واجعل نفسك المستشار الموثوق به والمتعاون الرئيسي، وقدِّم رؤى من أحداث الصناعة، وأرسِل نسخًا من الأخبار المهمة، ووفِّر فرصًا للتواصل مع خبراء المجال في شركتك، وأرسِل نشرات إخباريةً.

يمكنك استكمال متابعتك الشخصية عبر الإنترنت على أدوات التواصل الاجتماعي، إذ تساعد جميع أنواع الاتصالات هذه في إضافة قيمة إلى نشاط عمل عميلك، بحيث عندما يواجه مشكلةً -أيًا كانت- فإنك تقدم قيمةً كبيرةً لدرجة أنه يتصل بك أولًا لمساعدته في حلها، وهذه هي الطريقة التي تربح بها مقعدك على الطاولة بوصفك شريك عمل حقيقيًا، وليس مجرد مندوب مبيعات.

احصل على التعقيبات: لا يكفي التحدث إلى عملائك، بل من المهم أيضًا الاستماع، لذا اطلب آراءهم، ورؤيتهم وأفكارهم حول كل شيء يمكنك تحسينه، وحول المنتجات والخدمات الجديدة، كما يمكن للعملاء -وخاصةً أولئك الذين تربطك بهم علاقات جيدة- تقديم إرشادات لا تُقدَّر بثمن لك ولشركتك، وتُعَد اجتماعات التخطيط الفردية واجتماعات تطوير المنتجات وغيرها من الأحداث التطلعية طرائق مثاليةً للحصول على تعقيبات مباشرة وضمان الدعم من البداية، فلا يوجد شيء يفضّل عميلك التحدث عنه أكثر من نشاطه التجاري، لذا كن صادقًا واسأله عن ذلك، ثم استمع واستخدم المعلومات لمساعدة أعماله، وأعمالك على النمو.
اجعل عملاءك معجبيك: يساعدك التركيز على الأنشطة التجارية لعملائك كما لو كانت أنشطتك، وإضافة القيمة لها، وإظهار تقديرك لعملائك، على جعلهم أكثر من مجرد عملاء، وتحويلهم إلى معجبين، وعندما يشارك المعجبون قصصًا من تجاربهم الرائعة، يساعدونك في البيع من خلال الشهادات والإحالات والمراجع، ولعل من أكثر الطرائق فعاليةً في التعامل مع الاعتراضات من العملاء المرتقبين أن تستشهد بالعملاء المتحمسين والمفعمين بالحيوية الذين هم أكثر من راضين عن منتجك وخدمتك.

لن تجد كلمات أنجح في كسب عميل مرتقب جديد من كلمات عميل راضٍ عنك تمام الرضا، لذا استخدم شهادات العملاء بوصفها جزءًا من عرض البيع، واعرضها على الموقع الإلكتروني لشركتك، وعلى موقعك الشخصي، وصفحات الشبكات الاجتماعية، كما يُفضَّل أن تطلب من العملاء كتابة توصية لك على لينكد إن LinkedIn.

كافئ أفضل عملائك بعروض خاصة وقيمة مضافة، مثل التدريب الإضافي أو مساحة إعلانية إضافية أو وقت أو خدمة إضافية أخرى، ويمكنك تمديد عرض تسعير خاص، لكن الأفضل هو التركيز على تقديم القيمة، وإعطاء عملائك الفرصة لتجربة الخدمات الأخرى التي تقدمها، إذ يتيح ذلك لأفضل عملائك معرفة أنك تُقدِّر أعمالهم، ويمنحك فرصةً لنقل علاقتك إلى مستوى أعلى بحيث تصبح شريكًا تجاريًا أكثر أهميةً بالنسبة لهم.

هؤلاء العملاء المخلصون هم الذين يبنون عملك بطريقتين كما يلي:

يشترون منك أكثر، إذ يشعرون بأنك تضيف لهم قيمةً بطرائق تفوق مجرد بيع منتج.
يكونون عملاء مخلصين، وعندها يصبحون معجبين أو مدافعين عن منتجك أو خدمتك، ويخبرون أصدقاءهم عنك.

نقطة قوة: دروس في البيع من وجهة نظر العميل

صناعة المعجبين على طريقة ياهو Yahoo!

تحول المدون مايكل آيزنبرج من منتقد لشركة ياهو إلى مُروِّج لها نتيجة رسالة بريد إلكترونية واحدة، فبعد أن نشر آيزنبرج منشورًا مسيئًا للخدمة -الحديثة وقتئذ- ماي ياهو MyYahoo! في مارس من 2017، وصله بعد أقل من 24 ساعةً بريد إلكتروني من مدير مجموعة الأبواب الأمامية لياهو Yahoo! Front Doors Group يقول فيها: "أود أن أعرف ما تريد رؤيته، وما هي الميزات التي تخشى ضياعها؟ نريد التأكد من رضا مستخدمينا القدماء، لذا رد على بريدي الإلكتروني متى فرغت، وسأكون ممتنًا لك". فسارع آيزنبرج إلى نشر الرسالة مع دعمه الكبير للشركة، والذي يمكنه تلخيصه في كلمة: "مرحى!".

كيفية الاستفادة من فشل الخدمة

بغض النظر عن مدى براعتك أنت وشركتك في رعاية العملاء، فسيكون هناك وقت لا تسير فيه الأمور كما خططت لها، أو كما يتوقع عميلك. وعندها يُمتحَن معدنك، فالأخطاء شيء حتمي، والمهم هو رضا العملاء، فليس حدوث المشكلة هو نهاية الأمر، لكن المهم هو كيف تستجيب للمشكلة. وعندما يستجيب مندوب المبيعات بسرعة لفشل الخدمة، ويسعد العميل بالنتيجة، نسمي ذلك التدارك البطولي.

يتمتع مندوب المبيعات بفرصة أداء عمل بطولي لإنقاذ أعمال العميل، فعندما يُوزِّع مندوب مبيعات شركة الطعام شخصيًا بتسليم حزمة من اللحم المفروم كانت مفقودةً من الشحنة الصباحية إلى مطعم قبل الغداء، يكون قد أبدى التزامًا بالخدمة ومساعدة العميل على تجنب مبيعات الغداء الفائتة.

قد يؤدي التدارك البطولي إلى تحسين تصور العميل لجودة الخدمة التي يقدمها مندوب المبيعات، بل قد يُقدِّر بعض العملاء الشركة التي تفشل في خدمة وتسرع في تداركها أكثر من تقدير شركة لم تقع في ورطة بعد، كما يمكن أن يساعد فشل الخدمة في تحديد أولويات العميل في الخدمة.

لقد كان لدى شركة تعبئة صناعية مثلًا معيار خدمة داخلي لشحن 95% من جميع الطلبات المكتملة، وكان لهذا تأثير سلبي على قدرة الشركة على إجراء عمليات التسليم في غضون اثنتين وسبعين ساعةً، وهو متوسط التسليم في المجال، كما علمت الشركة -بعد استطلاع مجموعات التركيز- أن العملاء يقدرون قيمة الشحنات الكاملة أكثر من التسليم خلال 72 ساعةً، فغيرت سياساتها وأنشأت ميزةً تنافسيةً بناءً على الخدمة المهمة للعميل.

لا يعني هذا أن حالة التدارك البطولي المستمرة مقبولة للعميل، إذ يبدأ تقديم خدمة ممتازة بفهم ما يقدّره العميل، ومن ثم إجراء عمليات داخلية لتكون قادرًا على تقديم هذا المستوى من الخدمة باستمرار، لذا تذكر أن الانسجام هو أحد عناصر العلامة التجارية، وإذا كنت -بوصفك مندوب مبيعات- أو كانت شركتك تستطيع الوفاء بوعد الخدمة باستمرار، فلن يكون التدارك البطولي فعالًا في خدمة العميل أو جعله مخلصًا.

يتضمن التدارك البطولي الاهتمام بالعميل، أيًّا كان ما يتطلبه الأمر لتصحيح تأثير فشل الخدمة على العميل، كما يتضمن تحليلًا داخليًا لتحديد مكان وسبب فشل الخدمة، وما يلزم لتصحيح المشكلة، وكيفية منع حدوثها مرةً أخرى، كما ينبغي -بصفتك مندوب مبيعات- أن تكون قادرًا على تدارك فشل الخدمة بثقة حتى تعرف أن السبب الجذري للمشكلة قد أُصلِح.

أصحاب النفوذ: دروس في البيع من مندوبي مبيعات ناجحين

التدارك الاستباقي

يذكر السيد سعيد هلال وهو المدير التنفيذي لآبلايد ميديكل ريسورسز Applied Medical Resources أنه امتلك واحدةً من أولى نسخ سيارة مرسيدس آس، وكان راضيًا عن أدائها. وبعد سنة، أخطرته شركة مرسيدس أن جهاز التكييف في السيارة مناسب لأوروبا، وأقل كفاءةً في الولايات المتحدة الأمريكية، وعرضوا تغييره، كما تأثر سعيد كثيرًا بالطريقة الاستباقية التي تعاملت بها مرسيدس مع القضية، لدرجة أنه قرر استخدام نفس النهج في عمله، إذ يقول: "نسأل عملاءنا عما يريدون رؤيته في منتجنا المستقبلي، وما هي المشكلات التي يواجهونها، والتي يمكننا المساعدة في حلها، ونذكر أنفسنا باستمرار بالاستماع إلى ما يحتاجه العميل، وليس ما نحتاجه".

ينبغي على الشركات ومندوبي المبيعات النظر إلى التدارك البطولي على أنه استثمار في نظرة العميل للخدمة، لا على أنه تكلفة إضافية، فإذا عالجت الفشل معالجةً جيدةً، فستحسن علاقتك بالعميل أكثر مما كنت لتفعل عبر الخدمة الممتازة وحدها.

دروس مستخلصة

المتابعة هي ما يبني العلاقة بعد البيع، لذا لا ينبغي أن تفترض إطلاقًا أن البيع انتهى.
ينبغي المتابعة بانتظام ليطمئن العميل إلى أنه يمكنه التواصل معك في أي وقت.
ملاحظة الشكر الشخصية مناسبة بعد إغلاق البيع، ويمكن أن تحتوي الرسالة أيضًا على معلومات التوصيل والتواصل.
تابع مع العميل للتأكد من أن كل شيء استُلم كما يجب، وتابع داخل الشركة ثم مع العميل لتضمن رضاه.
أضف قيمةً إلى عمل عميلك بتزويده بمعلومات المجال والتدوينات والنشرات الإخبارية، إذ يضيف هذا قيمةً إلى أعمال العميل، وتبقي اسمك عالقًا في ذهنه.
التعقيب جزء مهم للغاية من المتابعة.
يمكن أن يصبح العملاء أفضل أدواتك للبيع عبر الشهادات والإحالات.
يمكن أن تزيد مستوى رضا عميلك عبر التدارك البطولي لفشل خدمة ما، على ألا يصير ذلك دأبك، وأن تحسن التعامل معه إذا حدث.

تمارين

حدد شركةً تملك علاقة معها إما بشرائك منتجاتها أو استخدامك خدماتها على نحو مستمر، ووضح التالي:
- ما الذي يجعل هذه العلاقة ناجحةً؟
- ما دور المتابعة في هذه العلاقة؟
حدّد شركةً اشتريت منها منتجات أو خدمات لكنها لا تتابع معك، ووضح التالي:
- لماذا تتابع شراء تلك الخدمات أو المنتجات؟
- إذا جاءك بديل عنها، فهل ستجربه؟ ولماذا؟
لنفترض أنك تعمل في شركة إنتاج ألعاب إلكترونية، وتبيع الألعاب إلى المتاجر سواء الواقعية أو الإلكترونية. حدد ثلاثة أشياء تضمنها في خطة المتابعة بعد أن تغلق البيع مع متجر ما.
افترض أنك تبيع أنظمة الحماية للشركات. وضّح كيف تستخدم تقريرًا إخباريًا حديثًا حول مشاكل الحماية بوصفها جزءًا من متابعتك مع العملاء؟
لنَقُل إنك تبيع خدمة تزيين الحدائق للشركات، لذا وضح التالي:
- بعد إكمال العمل، هل من فرص للمتابعة؟
- إذا أجبت بنعم، فماذا ستفعل للمتابعة خلال الربيع والصيف؟ وماذا ستفعل خلال الخريف والشتاء؟
تخيل أنك مندوب مبيعات لشركة تأمين ضخمة، ووضح التالي:
- كيف يمكنك جمع تعقيبات العملاء لتحسين خدمتك؟
- كيف يمكنك استخدام تعقيب العملاء الذي تستقبله حول منتجات وخدمات لا تدخل ضمن مسؤولياتك؟