تدرك المزيد من الشركات حاجتها إلى عملاء متفاعلين، فإذا أرادوا تحقيق تنمية صحية مستدامة، فعليهم كسب العملاء شهرًا تلو الآخر للبقاء والنمو. تتحقق تلك التنمية من خلال بناء خطط قوية لإشراك العملاء، مما يعني وضع خطة مراسلة تُشرك من خلالها المتلقين على أساس منتظم، وهو الأمر الذي يخلق تجربةً ناجحةً للعملاء.
يمكنك ببساطة وضع خطة مراسلة تُشرك من خلالها العملاء، إلا أن تنفيذها أمر مختلف تمامًا، فعلى الرغم من وجود أداة سهلة لإطلاق الحملات التسويقية المرئية، إلا أنك لا تزال بحاجة إلى التأكد من وصولك إلى الملاحظات الصحيحة من خلال اتصالاتك مع العملاء.
إذًا كيف يمكنك معرفة الشكل الذي يجب أن تبدو عليه رسائلك لتكون فعالةً وجذابةً قدر الإمكان؟ نقدم في هذا المقال أفضل الممارسات الأساسية لمحادثة العملاء، ونشرح أسلوب الرسالة الجيد، كما نقدم بعض الأمثلة للإلهام.
ما المقصود بمشاركة العملاء؟
يُقصد بمشاركة العملاء توطيد العلاقة بين الشركة وعملائها، ويشمل ذلك التواصل الدائم مع العملاء بُغية مساعدتهم في الحصول على أفضل قيمة ممكنة من المنتج.
تكمن مشاركة العملاء الناجحة في إرسال الرسائل المناسبة إلى الأشخاص المناسبين في الوقت والمكان المناسبين، وذلك لمساعدتهم على الوصول إلى النتيجة المرجوّة. هناك العديد من وسائل التسويق المختلفة، إلا أننا يجب أن نركز على مجموعة واسعة من الرسائل، كالبريد الإلكتروني والرسائل داخل التطبيقات ودليل المستخدم، بالإضافة إلى تطبيقات المراسلة، وأهم ما في الأمر أن يكون التفاعل مع العملاء بمثابة محادثة ودية بين الطرفين، وهو الأمر الذي يعزز الثقة مع كل خطوة.
يبدو الأمر هنا واضحًا، إلا أنه لا يوجد تعريف موحد عن التفاعل مع العملاء لجميع المنتجات المختلفة، ففي حال التطبيقات الإنتاجية، يجب على العميل المتفاعل تسجيل الدخول يوميًا إلى التطبيق وذلك لإضافة العناصر أو لإكمالها، بينما في حال برامج الامتثال الضريبي، سيمكن للمستخدم المتفاعل تسجيل الدخول بضع مرات فقط خلال السنة.
أفضل 5 ممارسات مثمرة للتفاعل مع العملاء
سنتحدث تاليًا عن أفضل خمس ممارسات مثمرة للتفاعل مع العملاء، والتي جمعناها بناءً على خبرتنا الطويلة في هذا المجال.
الدخول في صلب الموضوع
عندما تصل إلى صلب الموضوع بسرعة، فإن رسائلك ستصبح أكثر وضوحًا، مما يجعل كلامك أسهل للفهم وممتعًا للقراءة كما أنه يُشجع القراء على الاحتفاظ به، الأمر الذي يُسعد عملاءك.
بغض النظر عما إذا كانت شركتك تُقدم المنتجات لشركة أخرى أم أنها تقدمهم للمستخدمين، احرص على أن تكون المحادثات موجهةً نحو العمل، واشرح بسرعة ما تريد أن يفعله القارئ. فيما يلي بعض الأمثلة عن اللغة الواضحة التي تصل إلى العملاء بسرعة:
- صف التحسينات التي أدخلتها على منتجك، على سبيل المثال "إنها أسرع الآن بنسبة 20%".
- اجذب اهتمام الأشخاص من خلال إخبارهم عما يدور في حسابهم الشخصي، على سبيل المثال "اشترك 5 من أصدقائك منذ آخر تسجيل دخول لك".
- قدِّم حافزًا للعودة، على سبيل المثال "حاول مجددًا وسنحسم 25% من فاتورتك للأشهر الثلاثة القادمة".
اعتماد لهجة شخصية
لقد أصبحنا جميعًا خبراءً في تجاهل الرسائل غير المُرسلة لنا تحديدًا، أي تلك التي أُرسلت مثل رسالة جماعية إلى عدد كبير من الناس، لذا فإن اعتمادك لهجةً شخصية، يمكن أن يُحسن إلى حد كبير العلاقات مع العملاء، لذا خاطب الناس على الأقل بأسمائهم الحقيقية. يُفضل كذلك استبدال شعارات الشركة بصور لأشخاص حقيقيين، مما يساعد على تكوين علاقات شخصية.
غالبًا ما نستخدم الرسائل داخل التطبيقات أو رسائل البريد الإلكتروني مع نص عادي، لأن العملاء يشعرون كما لو أنها كُتبت لهم يدويًا، يمكننا بهذه الطريقة أن نقيم علاقةً أفضل مع العملاء، بالموازنة مع كتابة رسائل تبدو وكأنها مُرسلة للجميع؛ ولكن احرص على ألا تكون رسائلك شخصيةً للغاية عندما لا تعرف العميل، إذ لا أحد يحب الألفة الزائدة من شخص لم يلتقِ به من قبل، إذ يجب أن تكون لهجتك كما لو أنك تُسجل بريدًا صوتيًا لعمتك التي لم تقابلها، إلا في الاحتفالات العائلية، أي أنها دافئة وودودة، ولكنها محترَمة.
اجعل رسائلك ذات صلة بالعميل
أحد أهم المبادئ الأساسية للتواصل هو أنه كلما حاولت جذب الجميع، انتهى بك الأمر بعدم التواصل مع أحد، لذا يجب أن تكون رسائلك محددةً ومناسبةً للعميل، وذلك لتتمكن من الوصول إليه بفعالية ولكسب ولائه لعلامتك التجارية.
لنفترض أنك أطلقت تطبيقًا للتصوير الفوتوغرافي واكتسبت أول 100 عميل، سيهتم هؤلاء العملاء جميعًا بتطبيقك، لكنهم ليسوا بالضرورة مهتمين بذات الشيء. سيرغب البعض في معرفة سرعة الغالق وإعدادات التركيز، بينما سيهتم البعض الآخر بالتصفية والتعديل، لذا مهمتك هي تكييف رسائلك لتناسب كلا النوعين من العملاء.
كلمة السر هي تحديد جمهورك بعناية واستهدافهم بناءً على سلوكياتهم، كي تكون الرسالة ذات صلة بهم قدر الإمكان.
من الميزات القوية لكتابة رسائل محددة، هي تضمين سمات معينة في كل رسالة خاصة بكل عميل، على سبيل المثال، يمكن استخدام رسائل المعاملات المالية لإرسال رسائل متعددة تُفعل من خلال تواريخ محددة أو إجراءات معينة يقوم بها العميل.
يمكنك الاتصال بكل شخص استهلك كامل سعة التخزين تقريبًا في تطبيقك الخاص بمشاركة الصور، وإخباره بالمساحة المتبقية لديه، كما يمكنك إرسال بريد إلكتروني إلى عملائك بشأن طلباتهم غير المكتملة، أو بشأن مشاريعهم غير المكتملة لتشجعهم على إكمالها.
النظر في الاختلافات الثقافية
ليس من الجيد إرسال رسالة إلى عملائك في الرابع من يوليو في الولايات المتحدة الأمريكية، إذ أنه يصادف عيد الاستقلال لديهم، لذا كن على دراية بالعطلات الكبرى لدى دول العالم التي لديك الكثير من العملاء فيها، قد تبدو لك مجرد زلة، إلا أن عملاءك يرونها قلة حكمة وقصر نظر لديك.
لقد منحك عملاؤك إذنًا لمراسلتهم عبر البريد الإلكتروني، لكن لا يعني ذلك أن تسيء استخدام بريدهم الوارد، فهم يستخدمون تطبيقك للتسلية أو لإكمال عمل ما لديهم، لا لسماع ما يمكنهم فعله لجعل حياتك أسهل.
تحدث باستمرار
كلما زاد عدد الأشخاص في شركتك، صعُب الحفاظ على صوت ولهجة ثابتين. يساعد دليل أسلوب الشركة في الحفاظ على لهجة ثابتة في رسائل علامتك التجارية، كما أننا نفضل الأمثلة المنشورة في منصة ميل تشيمب Mailchimp ومنصة سلاك Slack.
تعتمد لهجة الكاتب على سياق الرسالة، بمعنى آخر، ضع في الحسبان الحالة الذهنية للقارئ أثناء الكتابة، فهل يشعر بالارتياح لاستخدامه منتجك؟ وهل هو مرتبك ويطلب المساعدة من خلال دعم العملاء؟ هل يشعر بخيبة أمل لانتهاء الفترة التجريبية المجانية التي منحته إياها؟ متى ما أصبحت لديك فكرة عن حالته العاطفية، فإنه يمكنك تعديل لهجتك بما يتناسب معها.
شرح كيفية كتابة رسالة فعالة
بعد أن تحدثنا عن الممارسات المثمرة للتفاعل مع العملاء، سنشرح الآن طريقة كتابة رسالة فعالة، من ناحية الاهتمام بسطر الموضوع وكتابة محتوى رسالة فعّال.
سطر الموضوع
لديك عدد محدد من الكلمات لكتابة موضوع الرسالة، لذا كن واضحًا ومباشرًا، فعند عرض الرسائل على الحواسيب المحمولة سيظهر حوالي 60 حرفًا من سطر الموضوع، إلا أنه وفقًا للتقديرات، فإن أكثر من 50% من الناس أصبحوا يميلون لقراءة البريد الإلكتروني باستخدام هواتفهم المحمولة، مما يعني ظهور حوالي 30-40 حرفًا فقط، أي لديك أقل من 6-8 كلمات لجذب القارئ، لذا فإن الرسائل التي تُفتح غالبًا ما تمتلك عدد كلمات أقل في سطر الموضوع، لكن من المؤكد أنه لا يكفي أن يكون الموضوع مجرد 5 كلمات فقط، فعليك التأكد من كونه مثيرًا للاهتمام أيضًا.
الأمر الأهم أن تتجنب إخبار عملائك بأنك تفتقدهم، لأنه نادرًا ما تنجح هذه الطريقة، ولضمان اختيار أفضل موضوع لعملائك، يمكنك إجراء اختبار أ/ب.
دعوة لأداء مهمة
تهدف غالبية الرسائل التي نرسلها إلى حث المستلمين على تأدية مهمة. صحيح أنه في بعض الأحيان نريد فقط بدء محادثة، ولكننا في معظم الأحيان نريد من القراء أن يؤدوا مهمة ما، ويترتب على ذلك تقديم خطوات واضحة للمستلمين.
يجب تقديم عبارة جيدة ومقنعة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء معين، كما يجب أن تكون العبارة وصفية أكثر من مجرد "انقر هنا"، وضح ما سيؤول إليه الأمر عند اتخاذ ذلك الإجراء وإليك بعض الأمثلة:
- اقرأ المزيد في المدونة.
- نزّل التطبيق.
- حدّث التطبيق الآن.
- اطلب من هنا.
من الضروري تقديم سبب لاتخاذ ذلك الإجراء، وتأكد من كون المحتوى المرتبط بالرابط مشروح بما يكفي، وأنه يُظهر الفائدة من اتخاذ ذلك الإجراء.
يمكن أن يُساعد أيضًا تقديم عبارة تحث المستخدم على الشعور بالإلحاح، على سبيل المثال "جرّب تطبيق ExampleApp مجانًا لمدة 60 يومًا"، وتذكر أن هناك خط رفيع بين الحث على الشعور بالإلحاح وبين التعبير عن الإلحاح.
6 نماذج من الرسائل لتفاعل أفضل مع العملاء
بعد أن تحدثنا عن سمات الرسالة الجيدة، سنطبق الآن هذه المبادئ على أنواع مختلفة من الرسائل التي قد ترسلها، لقد استخدمنا هذه الرسائل لتنمية وتوسيع نطاق شركتنا، ونأمل أن تساعدك أيضًا في تطوير وتوسيع نطاق عملك.
رسائل الترحيب
كما يمكن لموظف ما في مطعم راقي أن يحدد تجربتك بالكامل لهذا المطعم، فإن رسالة الترحيب التي تُرسلها تحدد نوعية منتجك، لذا يجب أن تركز رسائل الترحيب على الأشياء التي ستقدم قيمةً حقيقيةً للمستخدم، على سبيل المثال:
- الخطوات المؤثرة التي عليهم اتخاذها، مثلًا "أرسل رسالة أو أضف 5 من زملائك في الفريق".
- قدم لهم الإجابات عن أكثر الأسئلة التي يطرحها العملاء في اليوم الأول قبل أن يضطروا للبحث عنها.
- ترحيب حار من أحد مسؤولي المنتج، على سبيل المثال، "أنا مدير المنتجات في شركة ExampleApp، وأود معرفة ما تحاول تحقيقه من خلال منتجنا".
رسائل التنشيط
يستخدم العديد من العملاء التطبيقات لمرة واحدة فقط، وينطبق الأمر تحديدًا على التطبيقات ذات الإصدار التجريبي المجاني، لذا لا يمكن افتراض أن شخصًا ما ملتزم باستخدام تطبيقك لمجرد أنه سجّل فيه، فربما سجل الدخول من باب الفضول فحسب.
في بعض الأحيان يسجل العميل في تطبيقك، إلا أنه يفشل في اتخاذ الخطوة التالية، مثل إكمال التسجيل أو إضافة زملائه في الفريق، لذا فإن لم ينفذ الخطوة التالية بعد يومين من التسجيل، فعليك إرسال رسالة تلقائية له، ويُفضل أن تكون الرسالة عبارةً عن بريد إلكتروني أو ربما إشعارًا فوريًا، بدلًا من أن تكون رسالة ضمن التطبيق، لأنك تحاول جذبه فعليًا إلى تطبيقك مرةً أخرى، كما يجب أن تحتوي الرسالة على الخطوة التالية التي يتعين على العميل اتخاذها، وما القيمة التي سيكتسبها باتخاذه هذه الخطوة.
رسائل الإنجاز
يجب أن يوفر منتجك تجربةً رائعةً للعملاء ويحسن حياتهم بطريقته الخاصة، لذا تكمن الخطوة التالية في تحديد المهام الرئيسية التي يتعين على العملاء إكمالها. على سبيل المثال، إذا اشتريت مشواةً، فمن الممكن أن تكون أول مهمة تفعلها هي طهي شريحة لحم؛ أما في حالة منصة سلاك Slack، فيمكن أن تكون أول مهمة يفعلها العميل هي دعوة خمسة من زملائه إلى المنصة.
تُبيِّن خطة إشراك العملاء الجيدة كيف أصبح عملاؤك نسخةً أفضل من أنفسهم، إذ تؤدي الرسائل التي تُرسل في الوقت المناسب إلى ردود فعل إيجابية لدى العملاء، على سبيل المثال، "تهانينا! لقد أكملت المهمة بنجاح، والآن تقترب ثلاث خطوات من تحقيق هدفك"، عندما يشعر عملاؤك أنهم يحرزون تقدمًا، فإنك تبدأ في كسب ولائهم لمنتجك، ومن المرجح أن يصبحوا مستخدمين دائمين له، وبالتالي فإنهم يرتقون به.
ميزة الإعلانات
لا تتحدد قيمة الميزات الجديدة بالوقت والموارد المخصصين لها، بل إنها تتحدد بمدى فائدتها للعملاء ومدى قدرتها على حل مشكلاتهم، والأمر منوط بك لتوضح لهم كيفية القيام بذلك.
ركز في رسالتك على الفائدة التي ستقدمها الميزة الجديدة، ضع نفسك مكان المستلم الذي ربما سمع عن الميزة أو عن تطبيقك للمرة الأولى، ما هو الدافع الرئيسي الذي سيقنعه بتجربته؟ هل ستقدم له ميزات تحسن من حياته وتوفر من وقته في العمل؟ هل ستحقق له المزيد من المال؟
تجنب قول عبارات مثل، "لقد أمضينا الشهر الماضي بأكمله في إعادة هيكلة عمل وظائف التصدير لدينا"، عوضًا عن ذلك، ركز في رسالتك على الأشياء التي يمكن لعملائك تحقيقها الآن، على سبيل المثال، "تُرسَل التقارير الآن تلقائيًا، مما سيوفر لك الكثير من الوقت". تُعَد مثل هذه العبارات بدايةً أفضل بكثير.
رسائل طلب آراء العملاء
إن جمع آراء العملاء وملاحظاتهم من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو من خلال الرسائل داخل التطبيقات ليس أمرًا سهلًا، إذ لن يقدم العملاء آراءهم وملاحظاتهم عن تطبيقك إن كانوا قد مروا بتجربة سيئة أثناء ذلك من قبل. في الحقيقة، هناك سبب وجيه وراء كون جميع تقييمات مطاعم Yelp إيجابية، وإليك بعض النصائح حول طلب آراء العملاء وملاحظاتهم بالطريقة الصحيحة:
- كن دقيقًا: عوضًا عن طرح الأسئلة الغامضة مثل "هل لديك أي تعليقات حول تطبيقنا؟"، اطرح أسئلةً واضحةً، على سبيل المثال "هل كان كل شيء واضح أثناء الاشتراك؟"
- أخبرهم بما ستفعله بتعليقاتهم: بدلًا من تقديم العبارات البديهية مثل "تعليقاتك تجعلنا أفضل"، دع المستلمين يعرفون ما تخطط لفعله بعد سماع تعليقاتهم، على سبيل المثال "تتم مراجعة ملاحظات العملاء أسبوعيًا من قبل مديري المنتجات لدينا، ويساعدنا ذلك في توفير المعلومات لخططنا المستقبلية"
- لا تطلب الكثير: لقد سبق وأن طُلب منا جميعًا ملء استبيان مدته 20 دقيقة من قِبل شركة لا نتذكر حتى اسمها، يمكنك أن تتصرف بطريقة أفضل من ذلك. على سبيل المثال، امنح عملاءك مهمةً واحدةً بسيطةً لإنجازها، ومن المرجح أنهم سينفذوها.
العروض الترويجية
يقول بول فاريس Paul Farris في كتابه مقاييس التسويق: "إن احتمال بيع منتج ما إلى عميل جديد هو 5-20%، في حين أن احتمال البيع إلى عميل قديم هو 60-70%".
من الممكن أن تؤدي العروض الترويجية إلى نتائج سيئة في حال كانت زائفةً وغير حقيقية، إذ يعتمد نجاح هذا النوع من الرسائل على توعية العميل بالقيمة المتزايدة التي يمكن أن يحصل عليها، إذ أن أول شيء يسأل عنه العميل هو: "ما الفائدة التي يقدمها المنتج لي؟" لذا وضح بعرضك الفائدة التي سيكتسبها العميل من منتجك.
لكن تذكر أن هدفك الأساسي هو كسب ولاء العملاء الحاليين والجدد لمنتجك، لذا لا تقدم عرضًا ترويجيًا ما لم يكن ذلك مناسبًا لنشاط عملائك.
هناك دائما مجال للرسائل المميزة
يتلقى الشخص العادي أكثر من 122 بريدًا إلكترونيًا في اليوم، فعندما ترسل الرسائل داخل التطبيق إلى المستخدم، فإنها ستكون واحدةً من بين الكثير من الرسائل التي تلقاها، فعلى الرغم من وجود الكثير من عوامل التشتت في الحياة اليومية، إلا أن هناك دائمًا مجال للرسائل الشيّقة والفريدة والقابلة للتنفيذ.
تذكر أن الفرق بين كتابة محتوى رسائل عادي وبين كتابة محتوى رسائل مميز ليس بهذه الضخامة، يكمن الاختلاف في مدى تفاعل العملاء مع ما تكتبه.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال Conversational customer engagement: 5 best practices and 6 examples of effective messages لصاحبه Davin O'dwyer.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.