الآداب الحميدة في مجال الأعمال والمبيعات

من المؤكّد أنك تحسن آداب المائدة وعبارات الشكر والاعتذار وغير ذلك من الآداب التي تعلّمتها في صغرك، وتُظهر الطريقة التي تعامل بها الناس معدنك في الحياة وفي الأعمال كذلك، وعلى الرغم من أنّ الكثير من الشركات لا تفرض سياسة هندام قاسيةً، إلا أنّ هذا لا يعني أنّ الممارسات والبروتوكولات المسطّرة غير مهمّة، خاصةً أنّ غياب الرسمية غالبًا ما يُساء فهمه على أنّه غياب للاحترافية، لذا حافظ على الآداب في البيع، فهي الآن مهمّة أكثر من أي وقت مضى.

لا تستهن بقوة الآداب الحميدة

كيف لك إعطاء انطباع جيّد عند أول لقاء مع شخص ما؟ وما أنسب طريقة لتطلب منه بطاقة عمله؟ وما هي الحالات التي يناسب فيها أن ترسل بطاقات شكر؟ ومن يدفع ثمن الوجبات في عشاء العمل مثلًا؟ من الصعب في عالم البيع السريع أيامنا هذه أن تعرف القواعد الضمنية لكل تلك المواقف، لذا يسهّل لجوؤك إلى الآداب المتعارف عليها في خلق انطباع جيد عنك وعن علامتك الشخصية لدى عميلك.

نصائح حول آداب كتابة الرسائل والمذكرات

لقد دخلت الأجهزة الإلكترونية مجال البيع بقوة، لكن المراسلات الرسمية المكتوبة -مثل الرسائل والمذكرات والمقترحات والتقارير والعروض-، لا تزال جميعها طرائق مهمّةً في التواصل في هذا المجال، بل تعكس هذه الطرائق الأكثر رسميةً بيانات واقعيةً تنشئها أنت باسم شركتك، وإليك بعض النصائح المفيدة في كتابة المراسلات التجارية:

استخدم أوراق الشركة التي تحمل ترويستها كلما ناسب ذلك المراسلة، إذ ينبغي للرسائل مثلًا أن تكون دومًا على الأوراق الحاملة لترويسة الشركة، سواء كانت يدويةً أو بصيغة رقمية.
احرص على تضمين جميع عناصر الرسالة التجارية الرسمية التي يظهرها الشكل 7.5.
استخدم الصيغة الرسمية للمذكرات داخل الشركة، خاصةً أنّ أغلب الشركات توفّر صيغةً رسميةً للمذكرات، سواء كانت يدويةً أو رقميةً، انظر المثال في الشكل 8.5.
نقّح رسالتك إملائيًا ونحويًا تنقيحًا متأنيًا، وتأكد من صحّتها وخلوّها من أية أخطاء قبل إرسالها.
أدرج جميع المتلقين تحت عبارة "نسخة للاطلاع" إذا كانت مطبوعةً، أو بالاستفادة من خاصية CC إذا كانت مرسلةً عبر البريد الإلكتروني. تُعَد CC اختصارًا لعبارة Carbon Copy، وتشير إلى ورقة الكاربون التي كانت تستخدم لإنشاء نسخة من الورقة المكتوبة باليد أو الآلة الكاتبة، كما يمكن أن تعني Courtesy Copy أي نسخة بداعي المجاملة.
يمكنك عبر البريد الإلكتروني كذلك استخدام Blind Carbon Copy أو اختصارًا BCC لإرسال نسخ لمتلقّين آخرين دون أن يظهروا للمتلقّي الأساسيّ.

الشكل 7.5: مثال عن عملية التواصل.

الشكل 8.5: مثال عن عملية التواصل.

نصائح حول آداب المحادثات واللقاءات والعروض التقديمية

ينبغي أن تسود الفطرة السليمة والبديهيات جميع التواصلات التجارية، ومع هذا نقدم لك النصائح التالية التي تساعدك في جعل لقاءاتك وحواراتك وعروضك تواصلات أكثر فاعليةً:

تجهّز جيّدًا، ولا تُضع وقت ولا تركيز مستمعيك.
دوّن برنامج سير اللقاء ووزّعه على الحاضرين لتحافظ على تركيزهم.
تحدث بوضوح وبصوت مناسب، لا منخفض فيصعب سماعك، ولا مرتفع فينقلب إزعاجًا.
حافظ على احترافك واحترامك، ولا تقاطع الآخرين حين يتحدّثون.
من المهم التقاء الأعين.
لخّص في النهاية نقاطك الرئيسية، وحدّد الخطوات التالية.

الوقت في المبيعات من ذهب، لذا يُعَد إجراء لقاءات فعّالة ومجدية ضروريًا للغاية في سبيل النجاح.

نصائح حول آداب طلب وتقديم بطاقات العمل

تُعَد بطاقات العمل وسيلة إيسام Branding وطريقةً للبقاء على اتصال مع عملائك وشبكة معارفك، لذا يُعَد طلب بطاقات العمل وتقديمها من الآداب المستحسنة، وإليك بعض النصائح حول كيفية تبادل بطاقات الأعمال تبادلًا احترافيًا:

احمل بطاقات عملك في حقيبة أو حافظة أوراق، ولا تقدّم إطلاقًا بطاقة عمل ممزّقةً أو متّسخةً أو قديمةً.
احرص كلما حضرت حدثًا تجاريًا أن تحمل عددًا كافيًا من بطاقات الأعمال.
عندما تسلم بطاقة أعمالك لأحد ما، فاجعل جزءها المكتوب إلى أعلى ليسهل عليه التعرف عليها وقراءتها في الحال.
لا تجبر أحدًا قط على استلام بطاقتك ضد رغبته.
حين تستلم بطاقة عمل، فاطّلع عليها في الحال لبضع ثوانٍ لكي تتذكّر من أعطاك إياها، واحتفظ بملاحظاتك وتعليقاتك إلى وقت لاحق.

آداب وجبات العمل

الغاية من وجبات العمل هي التعرف على أحدهم وبناء علاقة معه، إذ تُعَد ممارسة الترفيه في المبيعات جزءًا مهمًا من العمل كما تعلمت في مبحث "قوة بناء العلاقات: توظيف البيع المتكيف"، وتُعَد آداب المائدة نوعًا من التواصل غير اللفظي، كما يمكن أن ينعكس سوء الأدب بالسلب على كل المجهودات التي بذلتها لبناء العلاقة، وتتجلى أهمية عشاء أو غداء العمل حين تعرف أنّ بعض الشركات تجعلهما جزءًا من عملية المقابلة لتعيين موظفين جدد، وأيًا يكن الوضع، فأنت مطالَب بالاستعداد وإبداء الآداب المناسبة، لذا عليك مراعاة الآتي:

كلّ وجبة طعامٍ لقاءُ عمل بغض النظر عن مكانها.
يدفع الفاتورة الدّاعي إلى الوجبة، لذا إذا كنت مدعوًا إلى غداء عمل، فمضيفك هو المطالب بالدفع؛ أما إذا دعوت أنت عميلًا إلى الغداء، فالدفع عليك.
إذا احترت في اختيار ما تأكل من قائمة الطعام، فاستشر مضيفك، ولا تختر أغلى ولا أرخص عنصر من القائمة، بل انتقِ شيئًا متوسّط السعر؛ أما إذا كنت أنت المضيف، فقدّم لعميلك بعض الاقتراحات لتشعره بالارتياح.
لا تطلب طعامًا صعب التناول يخلّف البقايا والأوساخ.
كن لطيفًا مع النادل وموظفي المطعم، إذ ينتبه الكثير من الناس لمعاملتك للآخرين حتى إذا لم تنتبه إلى أنهم يراقبونك.

آداب بطاقات الشكر

لا شيء أكثر شخصيةً من بطاقة شكر، وتُعَد أنت وعملاؤك منشغلين جدًا في أغلب أوقاتكم، مما يزيد من أهمية بطاقات الشكر، وسواءٌ كانت بطاقة الشكر مكتوبةً باليد أو عبر بريد إلكتروني، فإنها تسهم إسهامًا كبيرًا في بناء علاقاتك، إذ تُعَد لمسةً شخصيّةً تميّزك عن غيرك، ولا يمكن لبطاقة الشكر أن تكون غير لائقة على الإطلاق، أما عدم إرسالها، فيمكن أن يكون غير لائق.

إليك النصائح التالية التي تساعدك عند كتابة بطاقات الشكر:

ابدأ بمقدّمة واضحة يدرك القارئ من خلالها مباشرةً أن الهدف من الرسالة هو شكره.
اذكر بالتحديد الموقف والتاريخ أو أية معلومات أخرى حول سبب بطاقة الشكر.
اجعلها شخصيّةً بذكر اسم المتلقّي، واجعلها مميّزةً بتضمين مشاعرك الخاصّة، فقد لا تُجدِي الرسائل العامة من مثل: "شكرًا على الجهد المبذول"، لذا فكّر فيما دفعك لكتابة بطاقة الشكر، وتأكد من إيصال ذلك السبب إلى القارئ ليدرك أن ما فعله كان مميّزًا.

بيع القوة: دروس في البيع من علامات تجارية ناجحة تخيّل استلام بطاقة شكر مخصّصة عندما تشتري زوج أحذية من الإنترنت، ذلك ما تفعله علامة سيمبلي سولز لكلّ عميل، إذ يؤمن مؤسّس الشركة كاسي رامبل Kassie Rempel بضرورة شكر العملاء لاختيارهم التعامل مع علامتها التجارية، لذا ترسل لكلّ عميل بطاقة شكر وعليها حتى اسم الحذاء الذي اشتراه.

التقنية العالية واللمسة الرفيعة

حين بدأ العالم يدرك الإمكانات المذهلة لتكنولوجيا الكمبيوتر سنة 1982، كتب جون نايبزيت John Naisbitt كتابًا بعنوان "توجهات ضخمة (ميجا تريندز): عشرة اتجاهات جديدة تغير حياتنا Megatrends: Ten New Directions Transforming Our Lives"، وفيه ابتكر عبارة "التكنولوجيا العالية واللمسة الرفيعة" High tech, high touch الذي عرّفه على أنه الحالة المتناقضة التي تقود فيها التقنية الناس، لكنّهم يتوقون للّمسة البشرية.

كتب جون عن تحول الولايات المتحدة الأمريكية من أمة مستأنسة بالتقنية إلى أمة منبهرة بالتقنية، وهي حالة يسمّيها منطقة الانبهار التقني في كتابه الذي ألّفه سنة 1999 تقنية عالية/لمسة رفيعة High Tech/High touch، إذ يشرح الكيفية التي تحولت بها الولايات المتحدة من كونها مرتاحةً للتكنولوجيا إلى كونها منبهرةً بالتكنولوجيا، وربما لا يمكنك تخيل العيش بدون هاتفك المحمول أو حاسوبك أو تلفازك، بل من المحتمل أنك لا تستطيع حتى تذكر كيف كان يحدث التواصل قبل الإنترنت.

ومع ذلك لا يمكن أن تصبح التكنولوجيا -بكل كفاءتها وفوائدها- بديلًا للجهود البشرية القديمة، ويقول جولي شابيرو في مقال منشور في مجلة عصر الإعلان Advertising Age: "تجعل التكنولوجيا المهام أسهل، لكنها لا تجعل حياتنا أسهل".

تُعَد ملاحظة شابيرو صحيحةً، لا سيما فيما يتعلق بالأعمال؛ فأحيانًا تكون الأولوية للتكنولوجيا على حساب آداب العمل، ومع ذلك فقد بدأ الناس في إعادة التفكير في نقص التفاعل الشخصي وآداب التعامل في محيط العمل، لذا نجد مثلًا أنّ شركةً تُدعى جادة الآداب Etiquette Avenue قد أطلقت تطبيقًا لآداب العمل.

لم تكن التقنية يومًا شخصيةً، ولا يمكنها التصرف تصرفًا صحيحًا في الوقت المناسب مع عميلك أو خلال مقابلة ما، بل يقع ذلك كلّه على عاتقك وحدك.

كنّا نشهد قبل نهاية 2019 حركةً عكسيةً ضد التقنية، إلا أنها ازدادت مع أزمة كوفيد 19، والذي جعل كل لقاءاتنا افتراضيةً، سواءٌ المهنية أو العائلية، وتُعَد هذه الحركة رد فعل على الانتشار الكبير للتقنية لدرجة أن مندوبي المبيعات صاروا يشجبون التواصل التقني، ويطلبون مزيدًا من الاجتماعات وجهًا لوجه.

تظهر أفضل الفرص لمندوبي المبيعات ومديريهم -لمناقشة مشاكل العمل وبناء علاقاتهم- عند قيادة السيارة ما بين لقاءات البيع، وقد أفاد مندوبو المبيعات بأن اقتحام التقنية مجال عملهم قد سرق هذا الوقت الثمين من المندوبين ومديريهم، إذ يسحب المدير هاتفه من جيبه ويصبّ تركيزه كلّه عليه بمجرد ركوب السيارة للانتقال إلى اللقاء التالي، ويقول أحد مندوبي المبيعات: "إذا كان هناك شيء واحد يمكنني قوله لمديريّ عندما يأتون لرؤيتي في الميدان، فهو التخلي عن الاتصالات الإلكترونية والاهتمام بي وبعملائنا"، لذا ترى أنه ليس من المستغرب أن تكون هناك حاجة لآداب العمل، خاصةً فيما يتعلق بالتكنولوجيا.

الفرق بين الاتصال والإدمان

في عرض تقديميّ لعميل محتمَل، اعتقد مسؤول تنفيذي للتسويق في مانهاتن أنه من الغريب أن يكون عميله المحتمَل متفاعلًا جدًا مع هاتفه المحمول، لدرجة أنه لم يرفع نظره عنه طوال الاجتماع، لذا ألقى أحدهم نظرةً خاطفةً على العميل بعد تسعين دقيقة، فرأى أنه كان يلعب لعبةً على الهاتف، وكان هذا مخيبًا للآمال، لكنه لم يكن صادمًا وفقًا لشركة التسويق التي كانت تقدم العرض، واستمروا في عرضهم لأنهم أرادوا إغلاق تلك الصفقة، بينما إذا حدث هذا مع آخرين، فلن يكونوا متسامحين، ومن ذلك أن أعلن الملياردير توم جوليسانو Tom Golisano -سمسار السلطة في السياسة في نيويورك- أنه يريد إقالة زعيم الأغلبية في مجلس الشيوخ مالكولم أ. سميث Malcom A. Smith من منصبه لأن سميث كان يركز على هاتفه خلال اجتماع معه.

تقول ماجي جاكسون Maggie Jackson، مؤلفة كتاب "مشتِّت الانتباه: تآكل الانتباه وعصر الظلام القادم Distracted: The Erosion of Attention and the Coming Dark Age":

اقتباس

"نحن نعيش ثقافةً متجذّرةً من المقاطعة، إذ يتقسّم وقتنا وانتباهنا بسيل لا يتوقف من الاتصالات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل الفورية والرسائل النصيّة القصيرة والتغريدات".

يجب ألا تطغى الحاجة إلى الاتصال على احترام الزملاء والعملاء، وعلى الرغم من أن المراسلة النصية أصبحت ممارسةً عالميةً مقبولةً، إلا أنه من المهم معرفة آداب السلوك المناسبة لاستخدام الأجهزة الإلكترونية المحمولة عند إجراء مكالمة مبيعات.

يُفضَّل إيقاف تشغيل أجهزتك الإلكترونية قبل دخول كل اجتماع، وإذا كنت تعتقد أنك لا تستطيع العيش دون التحقق من رسائلك النصية، فتخيل أن تدخل مقابلة عمل، ولا ينفكّ مُحاورك عن تفحّص هاتفه طوال المقابلة. بماذا ستحس وقتها؟ ولا ينبغي الاحتجاج بأن الكثير من الناس يتفحّصون أجهزتهم خلال الاجتماعات، إذ ستكون مميزًا بالاختلاف عنهم لكونك مستمعًا جيّدًا، وستُشعر عميلك بأهمية أكبر عندما تركّز عليه حصريًا.

آداب الاتصالات

قد يكون استخدام التقنية ضرورةً حتميةً للتعامل التجاري، خاصةً عندما يستحيل التواصل وجهًا لوجه، وعندها يصبح من الواجب جعل التواصل اللفظي فعالًا واحترافيًا، وذلك لأنّك محروم في هذه الحالات من رؤية واستغلال التواصل غير اللفظي.

فيما يلي بعض آداب الاتصال:

انتبه إلى مستوى صوتك أثناء الحديث عبر الهاتف.
احرص عند استخدام مكبر الصوت على إجراء المكالمة في منطقة معزولة، مثل مكتب أو قاعة اجتماعات لئلا تزعج الآخرين.
احرص عند ترك رسالة مسجّلة على الحديث ببطء وتوضيح كلامك وتهجئة اسمك، مع ذكر رقمك لتسهّل على المستقبِل سماع رسالتك والرد عليها.
لا تستخدم صيغةً واحدةً في جميع رسائلك المسجّلة، بل خصّص لكل عميل وعميل محتمَل رسالةً شخصيّةً.
تحدّث بشيء من الحماس وحاول توصيل ابتسامتك عبر صوتك، خاصةً إذا كنت تتصل لأول مرة أو تترك رسالةً مسجلةً.
لا تقاطع حديثك الهاتفي لاستقبال مكالمة أخرى.
لا تناقش قضايا شخصيةً أو سريةً أثناء مكالمات العمل.
لا تناقش قضايا سريةً في أماكن عامة، فلا تدري من يمكن أن يسمع محادثتك في الممر أو على القطار أو في أماكن عامة أخرى.
لا تترك رسالةً مسجلةً طويلةً متلعثمةً، بل جهّز دومًا رسالةً لا تتجاوز 60 ثانيةً.
لا تنفذ مهمات أخرى أثناء مكالمة بيع طويلة، بل قدّم لمن تحادثه انتباهك التامّ.

نصائح حول آداب البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والفورية والتواصل الاجتماعي

تطور التواصل المكتوب لتظهر له أشكال وطرائق كثيرة، لكلّ منها مكانها المناسب في عالم البيع، وقد أصبح البريد الإلكتروني وسيلة اتصال معتمَدةً في معظم الشركات، بينما تُعَد الرسائل النصية والرسائل الفورية والشبكات الاجتماعية شائعةً في بعض الشركات فقط، ويُظهر هذا التفاوت ضرورة التحلي بآداب السلوك عند استخدام إحدى طرائق التواصل المكتوب تلك، كما يجب أخذ الوقت الكافي لاختيار الطريقة المناسبة بعناية.

ومن أوجه الاختلاف أنّ الرسائل والمذكرات والاقتراحات -وغيرها من وسائل التواصل المكتوب- رسمية، سواءٌ أرسلتها على الورق أو عبر البريد الإلكتروني، بينما تُعَد الرسائل النصية القصيرة والرسائل الفورية ومحادثات شبكات التواصل الاجتماعي مخصصةً لتوصيل المعلومات الأقل رسميةً، مثل تغيير وقت الاجتماع، لذا لا ينبغي أبدًا استخدام الرسائل النصية والفورية لتوصيل سياسات الشركة أو المقترحات أو الأسعار أو غيرها من المعلومات المهمة لإجراء الأعمال مع العملاء.

كذلك، تختلف هذه الوسائل عن التواصل اللفظي لأنها دائمة ولا تُنسَى بمجرّد مرور الوقت، لذا عليك الاطلاع على النصائح التالية لمعرفة المقبول والممنوع في التواصل الإلكتروني:

استخدم البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والرسائل الفورية بما يتناسب مع سياسات شركتك، واستخدمها مع عملائك لتوصيل معلومات، مثل تأكيد موعد اجتماع ومكانه وزمانه.
استخدم سطر موضوع البريد الإلكتروني لإطلاع المستلم بوضوح على محتوى رسالة البريد الإلكتروني.
اجعل رسالتك الإلكترونية قصيرةً وموجزةً وخاليةً من الأخطاء الإملائية والنحوية.
استخدم مواقع التواصل الاجتماعي للانضمام إلى المحادثة وإضافة قيمة، كما يمكنك بناء علامتك التجارية الشخصية عن طريق إنشاء مدونة أو الانضمام إلى محادثة مهنية على مواقع التواصل الاجتماعي مثل تويتر أو فيسبوك.
لا تستخدم "الرد على الكل" إلا إذا كان من الضروري للغاية أن يرى جميع المستلمين ردك.
لا ترسل بريدًا إلكترونيًا أو رسالةً نصيةً أو رسالةً فوريةً عندما تكون غاضبًا، بل تمهّل في التفكير فيما ترسله، لأنك لن تستطيع تغييره ولا تعديله بعد إرساله.
لا تستخدم البريد الإلكتروني للشركة أو رقم تراسلها أو حسابها للرسائل الفورية بقصد إرسال مراسلات شخصية، ولا تطّلع على حساباتك الشخصية خلال وقت العمل.
لا تستخدم الاتصالات الإلكترونية لنقل الأخبار السيئة، بل تحدث إلى الشخص أولًا، وإذا كانت المتابعة ضروريةً، فكرِّر المعلومات كتابةً.
لا تستخدم الوسائل غير الرسمية لتوصيل معلومات، مثل الأسعار والعروض والتقارير واتفاقيات الخدمة وغيرها من معلومات الشركة التي يجب إرسالها باستخدام طريقة أكثر رسميةً.

نقطة قوة: دروس في البيع من وجهة نظر العميل

عندما يغرد العميل

تمنح وسائل التواصل الاجتماعي العملاء فرصةً غير مسبوقة، إذ تعطيهم صوتًا للتعبير عن آرائهم، فعندما تستمع الشركات إلى العملاء، سيمكنها تحويل الوضع السيئ إلى وضع جيد؛ أما إذا لم تستجب، فبإمكان العملاء إحداث جلبة ضارّة بالشركة ومصالحها، ومن أمثلة ذلك أنّ أحد ركّاب شركة الخطوط الجوية الأمريكية فيرجن Virgin نشر تغريدةً على تويتر يعبّر فيها عن سخطه من الشّركة أثناء رحلة إلى بوسطن، وذلك بفضل خدمة Wi-Fi الموجودة على متن الطائرة، لذا تراقب فيرجن أمريكا تويتر عن كثب لدرجة أنّها جنّدت فريقًا ليلتقي بالعميل الساخط فور هبوط الطائرة والتأكد من تلبية احتياجاته.

لا تعزل نفسك

متى يكون تشغيل الهاتف المحمول أو استعمال السماعات مقبولًا في العمل؟ عندما يكون داعي الاستخدام غرضًا تجاريًا يفيد الشّركة وحسب، وفي هذا، يقول ديل تشابمان ويب Dale Chapman Webb، مؤسس ذا بروتوكول سنتر The Protocol Center في فلوريدا: "أنت تعزل نفسك، إذ ترسل رسالةً مفادها أن ما أستمع إليه أهمّ من العمل الموكل إليّ."، لذا إذا كنت تشعر بالحاجة إلى الاستماع إلى هاتفك أو استخدامه في العمل، فقد لا تكون المبيعات هي المهنة المناسبة لك.

دروس مستخلصة

تُعَد الآداب الحسنة ضرورةً في عالم البيع، لذا تتوفر توجيهات الآداب العامة لكلّ نوع من التواصل تقريبًا من حوارات واجتماعات وبطاقات عمل ووجبات عمل وبطاقات الشكر والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني وحتى التواصل الاجتماعي.
يجب أن يكون التواصل المكتوب خاليًا من الأخطاء النحوية والإملائية، وينطبق هذا على مراسلات الأعمال الرسمية من رسائل ومذكرات، وغير الرسمية من مراسلات بريد إلكتروني ورسائل نصية قصيرة.
تُعَد المراسلات المكتوبة من رسائل وتقارير ومذكرات طرائق رسميةً من التواصل التجاري، وترسل الكثير منها عبر البريد الإلكتروني، بينما تُعَد الرسائل النصية القصيرة والرسائل الفورية والتدوينات ووسائل التواصل الاجتماعي نوعًا من التواصل التجاري غير الرسمي، لذا تقتصر على المعلومات غير الرسمية مثل تحديد أو تغيير موعد لقاء أو مكانه.
يجدر تذكّر أنّ أغلب ما تكتبه مهما اختلفت طريقة التواصل المكتوب يبقى محفوظًا للأبد، لذا يجب توخي الحذر والأناة أثناء الكتابة.
يجب التحلي بالمهنية والاحترافية في جميع لقاءات الأعمال.
يمكنك إضافة مسحة من الشخصية على علاقات عملك بإرسال بطاقة شكر، ومع أنه من المقبول إرسالها عبر البريد الإلكتروني، لكن يُنصح دومًا بإرسال بطاقة شخصية مكتوبة بخط اليد لتوصيل إحساس صادق من الامتنان.
لا يُقبل إطلاقًا استعمال هاتفك المحمول أثناء حديثك إلى شخص آخر، لذا أقفل هاتفك قبل دخول أي اجتماع.
عند حديثك عبر الهاتف، احرص على ضبط صوتك للحفاظ على سرية الحديث وعدم إزعاج المحيطين بك، ولا تناقش أبدًا مسائل حساسةً أو شخصيةً عبر الهاتف مخافة أن يسمعها غير المُخوَّلين بسماعها.

تمارين

لنفترض أنك تعمل في مصنع أنسجة. اكتب رسالةً عبر البريد الإلكتروني تدعو فيها عميلك لاستطلاع مصنع شركتك الشهر القادم، واختر تاريخًا ووقتًا ومكانًا للجولة الاستطلاعية، ثم أدرجها في الرسالة.
- إلى من سترسل نسخةً من الرسالة بالإضافة إلى عميلك؟ ولماذا؟
- هل ستضيف المتلقين الآخرين في خانة CC أم في خانة BCC؟ ولماذا؟
أنشئ رسالةً صوتيةً مسجلةً تتركها لعميلك إذا كنت تتصل لجدولة لقاء متابعة بعد مكالمة البيع الأولى بينكما.
- ما هي المعلومات الضروري ذكرها في الرسالة المسجلة؟
- وما هي المعلومات التي لا ينبغي ذكرها؟
لنَقُل إن لديك موعدًا مع عميلك للقاء تدريب خارج المكتب، وقد اكتشفت لتوك أنك في المكان الخطأ، لذا تحتاج إلى مراسلة عميلك لإخباره بأنك في طريقك إلى المكان الصحيح.
- ما هي الطريقة الأنسب للتواصل مع العميل؟
- ماذا ستقول أو تكتب في رسالتك؟
علمت للتو بأن موعد شحن طلب عميلك سيتأخر، فما هي الطريقة الأنسب لتوصيل هذه المعلومة إلى عميلك؟
بينما أنت في اجتماع مع عميل، كانت لديك مشكلة مع عميل آخر تتوقع اتصالًا بشأنها في أية لحظة، فكيف ستخبر العميل الّذي أنت في اجتماع معه بهذا؟