قوة البيع التواصل الفعال في الأعمال والمبيعات

هل حدث أن أساء شخص ما فهم تواصل منك (سواءٌ كان ذلك عبر رسالة نصية قصيرة أو رسالة بريد إلكتروني أو منشور فيسبوك أو تغريدة تويتر أو مكالمة فائتة)؟ قد تكون قصدت شيئًا، ثم فهم صديقك شيئًا آخر، وأحيانًا يتسبب سوء التواصل في الاحتيار حول مكان أو توقيت لقاء ما، بل قد يؤثر سوء التواصل على العلاقة تأثيرًا سلبيًا عميقًا.

يُعَد التواصل أو تبادل المعلومات والأفكار بين المرسل والمتلقي جانبًا صعبًا من الحياة اليومية والمدرسة والمبيعات على وجه الخصوص، وقد صار اليوم أصعب في ظل إجراء اجتماعات العمل حول العالم بطرائق تواصل متعددة، لذا يمكن في عالم الأعمال المتسارع هذا أن يتسبب التواصل الخطأ في خسائر أكبر مما تتخيل. هل سمعت العبارة القائلة: "لديك فرصة واحدة فقط لتشكيل انطباع أولي جيد"؟ تتجلى تلك الحكمة أكثر في مجال التواصل، إذ تُعَد أول ثانيتين من أي عملية تواصل مهمتَيْن للغاية، حتى إنك تحتاج بعدها إلى 4 دقائق لإضافة 50 بالمئة من المعلومات الإضافية إلى ذلك الانطباع الأولي، جيدًا كان أو سيئًا.

غالبًا ما يُشار إلى التواصل على أنه مهارة لينة إلى جانب مهارات أخرى، مثل القدرات اللغوية والسمات الشخصية واللطائف الاجتماعية، والقدرة على العمل مع الآخرين، كما تشمل المهارات اللينة الذكاء العاطفي Emotional Intelligence، والذي تعرّفه آديل ب. لين Adele B. Lynn في كتابها "حوار الذكاء العاطفي: العثور على موظفين ذوي ذكاء عاطفي عالٍ" The EQ Interview: Finding Employees with High Emotional Intelligence على أنه "قدرة الشخص على إدارة نفسه، بالإضافة إلى علاقته بالآخرين حتى يتمكن من تحقيق ما يريد"، لكن في عالم الأعمال اليوم، أصبح التواصل جزءًا من فئة المهارات الصلبة الجديدة، وهو مطلب وظيفي تقني، نظرًا للدور الحاسم الذي يلعبه في مجال الأعمال.

ويقول بيتر بوست، حفيد الراحل إميلي بوست: "قد تمهد لك مهاراتك الطريق، لكن ما يبرم الصفقات هو مهاراتك مع الأشخاص".

اقتباس

سوء الفهم = سوء التواصل

يكاد يكون من المستحيل أن تعمل في المبيعات دون تطوير العلاقات داخل مؤسستك ومع عملائك، إذ تبني مهارات التواصل الثقة، كما تسمح لك بأن تكون شريكًا حقيقيًا يساعد في حل مشاكل العميل. وتُعَد الثقة الداخلية والتواصل الخارجي مفتاحَيْن أساسيَّيْن لقدرتك على الوفاء بوعودك، إذ تحدّد الطريقة التي تتواصل بها مستوى الثقة التي يضعها زملاؤك أو عملاؤك فيك.

تُعَد العلاقات أساس الثقة، بينما يُعَد التواصل أساس تلك العلاقات، لكن من الصعب إنشاء العلاقات وتطويرها، إذ يتطلب الأمر الكثير من العمل والتواصل الواضح، وقد تعتقد أن هذا يبدو بسيطًا، لكن عليك أن تعرف أنّ ما يقرب من 75% من التواصل يُفهم أو يُفسّر خطأً، ومن المثير للاهتمام في الوقت ذاته أنّ الكثير من الناس يحسبون أنهم ممتازون في التواصل.

يحدث هذا الخلل لأن الناس يفترضون أنهم يعرفون ما يقصده الآخرون، كما يفترضون أن الآخرين يعرفون ما يقصدونه، ويزداد الأمر سوءًا لأنّ الناس يميلون إلى سماع ما يريدون سماعه؛ لذلك قد يفسر الشخص عناصر المحادثة تفسيرًا مبنيًّا على المعاني الراسخة في ذهنه، وعندما تجتمع هذه العوامل معًا يتحوّل التواصل بسهولة إلى سوء تواصل.

نموذج الاتصال

لقد تطور النموذج القياسي للاتصال بناءً على طرفين يتبادلان المعلومات أو الأفكار هما المرسل والمتلقّي، ويشتمل النموذج على العمليات والوظائف الرئيسية المصنفة على أنها: التشفير وفك التشفير والاستجابة والتّعقيب، كما يراعي النموذج الضوضاء، والتي ترمز إلى أي شيء قد يعطل إرسال أو تلقي رسالة.

الشكل 1.5: عملية التواصل التقليدية.

يساعدك نموذج التواصل على وصف كيفية حدوث التواصل وصفًا دقيقًا، فإذا أرسلت رسالةً نصيةً قصيرةً إلى صديق مثلًا تسأله فيها عما إذا كان يريد الخروج في نزهة، فأنت هنا المصدر أو المرسل، وقد ترجمت أو شفّرت رسالةً إلى حروف نصية؛ أما أداة الإرسال مثل هاتفك أو حاسوبك أو ساعة اليد الرقمية، فهي القناة، أو الطريقة التي أرسلت عبرها رسالتك، لذلك إذا لم يمتلك صديقك وسيلةً تصل إليها رسالتك، كأن يفقد هاتفه أو رقمه الذي راسلته فيه، وعندها لن يتلقّى رسالتك.

وحين يقرأ صديقك -أي المتلقّي- رسالتك، فإنّه يفك تشفيرها أو يحدد ما تريد قوله، ثمّ يردّ عليك. وإذا كان يتحدث إلى شخص آخر عندما يتلقى رسالتك ولا ينتبه إلى تفصيل ما فيها، فإنّ محادثته تلك تُعَد ضوضاءً لأنها تشوّش على توصيل رسالتك. وعليه، فالضوضاء هي كلّ ما يتداخل أو يشوّش على وصول الرسالة، سواءٌ كان مسموعًا أو مرئيًا، وحين يردّ صديقك بأنّه يرغب في الخروج في نزهة، فسيقدّم تعقيبًا أو ردًا على رسالتك، ويطبّق الشكل اللاحق (الشكل 2.5 مثال عن عملية التواصل) هذا المثال في نموذج التواصل.

يمكن أن يحدث الأمر ذاته في موقف بيع، فإذا اتصلت مثلًا بعميل محتمَل -لجدولة لقاء معه-، فأنت المرسل، والرسالة هي معلومات اللقاء -من مكان وتاريخ ووقت- التي شفّرتها أنت إلى كلمات؛ أما القناة، فهي الهاتف؛ والمتلقي هو العميل المحتمَل.

قد تبدو عمليةً بسيطةً، لكن افترض التالي: بينما يرد عليك العميل المحتمَل بالموافقة على اللقاء، ينشغل بالاطلاع على رسائل بريده الإلكتروني، فيسجّل موعدكما في رزنامته في التاريخ الخطأ، وحين تذهب إليه للقائه لا تجده في مكتبه، فلا تحصل على فرصة اجتماع المبيعات، وعليك عندئذٍ معاودة عملية التواصل من البداية.

يُعَد هذا مجرد مثال بسيط حول عملية بسيطة مثل جدولة لقاء، والآن تخيّل التحديات التي ستواجهها إذا كنت ستشرح مزايا منتج معقّد وفوائده، أو تتفاوض حول صفقة أو عقد، لذا نركّز على أهميّة فهم عملية التواصل في البيع.

الشكل 2.5: مثال عن عملية التواصل.

هل تعرف؟

• غالبًا ما تُفهم رسائل البريد الإلكتروني الإيجابية على أنها حيادية.
• غالبًا ما تُفسّر رسائل البريد الإلكتروني الحيادية على أنها سلبية.
• يبالغ مرسلو رسائل البريد الإلكتروني في تقدير مقدرتهم على توصيل الأحاسيس.
• هناك فجوة بين إحساس المرسِل عندما يكتب رسالته الإلكترونية، وطريقة توصيل المحتوى العاطفي، مما قد يسبب خطأً في فك تشفيرها من طرف المتلقي.
• قد تؤدي رسالة بريد إلكتروني بسيطة واحدة إلى مشكلة تواصل إذا لم تكن مكتوبةً بإتقان ورويّة.

التواصل الفعال

كيف تتفادى سقطات التواصل السيئ وتبني علاقات تجاريةً مثمرةً؟ يُفضل التواصل دائمًا في الوقت المناسب بالطريقة التي يفضّلها عميلك، وهذا للأسف، من السهل القول أن التطبيق صعب، لذا إليك ستة نصائح تساعدك في جعل تواصلك فعّالًا:

النصيحة الأولى: التعاطف أمر ضروري

يُعَد التعاطف أحد مفاتيح التواصل الجيد، ونعني بذلك التفكير في موقف المتلقّي من رسالتك، لذلك ركّز على ما يريد المتلقّي معرفته من تواصلكما لا ما تريد أنت فقط إخباره به، وعلى الرغم من أنه يُفضل دائمًا أن تكون صريحًا، إلا أنه يجب عليك تقديم المعلومات من وجهة نظر المتلقي ومعالجة مخاوفه.

يُعَد التعاطف جزءًا من الترابط العاطفي، وهما مهمان أهميةً خاصةً عند الاعتذار من العملاء، فلنفترض أن العميل غاضب أو محبط على الأقل عندما تفشل في التسليم المتفق عليه، عندها يمكنك التعاطف في تواصلك بقول أو كتابة: "لديك كل الحق في الغضب، وأنا أتفهم كيف تشعر، وأعتذر عن التسليم المتأخر، وأرجو أن نخرج بعملية جديدة تمنع تكرار هذا الخطأ".

خيبت بعض أفضل العلامات التجارية وأشهرها آمال عملائها، لكنها أبدت تعاطفًا عند إعلان اعتذارها، ومن أمثلة ذلك رسالة ديفيد نيلمان المدير التنفيذي لشركة جت بلو JetBlue (الشكل 3.5) التي تحمل اعتذارًا يظهر التعاطف والترابط العاطفي مع تقديم تصرفات تصحيحية.

الشكل 3.5: رسالة اعتذار من شركة خطوط الطيران جت بلو.

النصيحة الثانية: فكر قبل التواصل

قد تكون الردود السريعة، سواءٌ كانت شفويةً أو إلكترونيةً، أقل فعاليةً من الردود المتمهّلة، بل يمكن أن تسبّب سوء التواصل كذلك. ومع أن الرد في الوقت المناسب مهم للغاية، إلا أنّك يمكن أن تستفيد من استغراق بعض الدقائق الإضافية للتفكير فيما تريد قوله قبل قوله أو كتابته.

النصيحة الثالثة: التزم بالوضوح

قد تكون الحاجة إلى التزام الوضوح في التواصل أمرًا بديهيًّا، لكن الكثيرون يهملون هذا، خاصّةً عندما يحاولون تجنّب الأخبار السيئة، أو تجنّب اتخاذ موقف حول موضوع ما، لذا من الضروري دائمًا تجنّب الإرباك وقول ما تقصده بوضوح عبر صياغة رسالتك صياغةً سهلة الفهم لجميع المتلقّين، كما يُنصح بتجنّب الكلمات المنمّقة والكلمات قليلة الاستخدام، وإذا اضطررت إلى استخدام عبارة غير شائعة، فاشرحها في الرسالة نفسها.

النصيحة الرابعة: ركز على الاقتضاب

ينبغي أن تكون المراسلات التجارية قصيرةً وموجّهة، فعملاؤك مشغولون ويحتاجون معلومات مَصُوغةً بوضوح واختصار، لذا يُفضل تجنّب المحسّنات البديعية والصور البيانية والأشعار والحكم، خاصةً في الخطط التجارية والمقترحات وباقي المستندات ذات الأهميّة.

النصيحة الخامسة: احرص على التخصيص

إذا دخلت مخبزًا وأخبرك البائع أن الخبز سينضج خلال ربع ساعة، فيمكنك قضاء حاجيات أخرى ثم العودة خلال ربع ساعة لاستلام الخبز، أما إذا أخبرك أنّ الخبز سينضج قريبًا، فربّما تفهم أنه سينضج بعد ما يتراوح من دقيقتين إلى خمس دقائق، بينما يعني هو ربع ساعة، فتقف هنالك محتارًا لا أنت حصلت على الخبز قريبًا حسب فهمك، ولا قضيت حاجياتك الأخرى، بل أضعت ربع ساعة واقفًا تنتظر، ولا يقتصر التخصيص في التواصل على إعطاء وضوح لرسالتك فقط، بل يساعدك على تحديد توقعات عميلك، إذ لن يتوقّع العميل منك شيئًا لا تقدر على تقديمه إذا كنت وضّحت تمامًا متى وماذا يمكنك أن تقدّم، وعليه يجنّبك التخصيص المفاجآت ويحدّد التوقعات.

الجدول 1.5: عبارات عامة وعبارات مخصّصة

النصيحة السادسة: احرص على التواصل في الوقت المناسب

يُعَد التوقيت المناسب أهم شيء في الحياة، بما في ذلك المبيعات، لذا يُفضل أن تكون مبادرًا في التواصل. وإذا كان عليك الرد على أحد، فرُدَّ عاجلًا غير آجل، لأنك إذا كنت بطيئًا في الرد على الأسئلة، فسيصعّب هذا بناء الثقة، إذ ستظهر وكأنك تفعل أشياءً دون إطلاع العميل على ما تفعله. وتزيد أهمية التوقيت المناسب إذا كنت تحاول توصيل رد سلبي أو خبر سيئ، لذا لا تتماطل في ذلك، بل افعله في أقرب فرصة لتعطي عميلك المعلومة الكاملة.

قواعد التواصل

اسأل عميلك في بداية كلّ علاقة عن طريقته المفضلة في التواصل، فقد يوفّر عليك الحصول على إجابات هذه الأسئلة البسيطة، كثيرًا من الحيرة والوقت خلال علاقتكما، كما سيساعد على تواصل جيّد.

يُفضل طرح الأسئلة التالية:

• هل تفضّل التواصل المنتظم؟
• ماذا يمكنني أن أتوقع فيما يخص جدول الردود الزمني على الأسئلة والمشاكل؟
• كيف تفضّل استقبال الرسائل المستعجلة؟ عبر الهاتف أو الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني؟
• من سواك في شركتك تريده أن يتلقّى مراسلات مني؟
• ما هو الوقت الأنسب للتواصل؟ صباحًا أم في منتصف النهار أم مساءً؟
• كم مرةً تريد الحصول على تحديث بما يحصل؟ وفي أي شكل؟

الاستماع

عندما تعتقد أنك مستعد للتواصل، فمن الجيد التوقف والاستماع أولًا، إذ يُعَد إنشاء رسالتك هو نصف عملية التواصل، في حين يُعَد الاستماع هو النصف الآخر، لكن الاستماع صعب، خاصةً أننا نستمع أسرع مما نتحدث بناءً على ما يقوله الشخص الآخر بالطبع، كما نبني الردود في أذهاننا قبل أن ينتهي الشخص الآخر من الحديث، لذا يستمع كثير من الناس بسرعة كبيرة، وقد قال شيشرون مرةً إنه من الجيد أننا خلقنا بفم واحد وأذنين اثنتين إشارةً إلى أهمية استخدامنا لهما.

يُعَد الاستماع مهمًا جدًا لدرجة أن شركات مثل ستاربكس تعتقد أنه قد يرتبط مباشرةً بتحسين الأرباح. يرى آلان جوليك -المتحدث باسم شركة ستاربكس- أنه إذا أخطأ كل موظف في ستاربكس بطلب واحد بقيمة 10 دولارات يوميًا، فستتكلف الشركة مليار دولار في السنة، لذا تدرّب ستاربكس موظّفيها على كيفية الاستماع.

وعلى الرغم من أن الاستماع قد يبدو غير مؤثر، إلا أنه يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالنجاح، فقد وجدت إحدى الدراسات التي أُجريت في صناعة التأمين، أن المستمعين الأفضل يشغلون مناصب أعلى، ويترقّون أكثر من أولئك الذين لم يطوروا مهارات الاستماع، لذا عليك أن تطور مهاراتك في الاستماع من الآن لتكون ناجحًا عندما تدخل عالم الأعمال، وإليك النصائح التالية لمساعدتك في ذلك:

• استخدم الاستماع النشط: تأكد من أنك سمعت المرسِل جيدًا بقول شيء، مثل: "هل يمكنك تأكيد ما يلي لأتيقّن من فهمي طلبك؟ ستحتاج في طلبك الأولي إلى 12 حزمةً، ثم تراجع مخزونك خلال خمسة أيام". راجع نموذج الاتصال أعلاه ولاحظ أهمية فك التشفير، لأنك إذا فككت تشفير رسالة من عميلك فكًّا غير صحيح، فسيكون الاتصال غير فعال، بل قد يكلّف خسارةً باهظةً. فربّما يقول العميل في مثالنا: "بل قصدت أن يكون الطلب الأولي 5 حزم، على أن أعيد النظر في المخزون في غضون 12 يومًا"، وهذا فرق كبير.
• اطرح الأسئلة: الأسئلة هي وسيلة لجمع المزيد من المعلومات والتعرف على عملائك وأعمالهم، كما تُعَد طريقةً ممتازةً لإثبات أنك تتواصل من خلال الاستماع، فهي مهمة جدًا لتكون مندوب مبيعات ناجحًا، لذا ركز على الاستماع وطرح الأسئلة الصحيحة، وستكافأ بمعلومات قيّمة.
• ركز: على الرغم من أن تعدد المهام أصبح فضيلةً حديثةً على ما يبدو، إلا أن التركيز يساعد في الواقع على إنشاء تواصل أكثر فعاليةً، لذا توقف وركز على عميلك عندما يتحدث، فهذه علامة على الاحترام، كما يسمح لك التركيز باستيعاب المزيد من المعلومات، لذا دوّن ملاحظات لتتذكر بالضبط ما ناقشته، فلا شيء أهم مما يقوله عميلك.
• دوّن الملاحظات: ربّما تكون قادرًا على تذكّر كلّ ما ناقشته في اجتماع أو أثناء محادثة، لكن تدوين الملاحظات -فوق تذكيرك بما قد تنساه- يشير إلى أنّك تستمع بتركيز.

يحدّد اختبار الاستماع هذا ما إذا كنت مستمعًا جيدًا أم لا.

التواصل أعقد مما يبدو

من المهم أن تتذكر أنك ستتواصل مع العديد من الأشخاص المختلفين حول عدة موضوعات في البيع، وقد تتواصل تواصلًا فرديًا أو مع مجموعة، وتختلف الأنماط الاجتماعية لدى الأشخاص (كما تعلمت في الفصل 3 "قوة بناء العلاقات: توظيف البيع المتكيف")، لذا عليك أن تعرف أن الأشخاص يستوعبون المعلومات استيعابًا مختلفًا، وتشير الأبحاث التي أُجريت في السبعينيات إلى أن الناس يفهمون المعلومات بأربع طرائق مختلفة:ف8

• لماذا: فئة تركّز على معرفة أسباب فعل شيء ما.
• ماذا: فئة تركّز على معرفة الحقائق.
• كيف: فئة تركّز على معرفة المعلومات التي يحتاجون إليها فقط لإنجازها.
• ماذا لو: وهم الذين يريدون معرفة نتائج ما سيفعلونه.

يمكن أن تكون هذه خارطة طريق مفيدةً للعناصر التي تحتاج تضمينها في تواصلك، خاصةً إذا كنت تتواصل مع مجموعة، فقد لا تعرف كيفية استيعاب كلّ فرد منهم للمعلومات، وقد ثبت أنه إذا لم يتلقَّ الأشخاص نوع التواصل الذي يفضلونه، فسيميلون إلى تجاهل المعلومات أو رفضها.

ربما لاحظت تكرير بعض الأشخاص والعلامات التجارية توصيل الرسالة ذاتها عدة مرات بطرائق متعددة، فالتكرار الإبداعي هو مفتاح التواصل الناجح.

ولعلّك سمعت بالنكتة القائلة إن شيخًا كان يعلّم فتًى الكتابة، فتعجّب الفتى قائلًا: لماذا نكتب الحرف، ثم نعود لننقطه، ثم نعود لنضيف عليه الحركة؟ فسأله: أي حرف هذا؟ (يشير إلى الباء) فأجاب الولد: حرف النون، فقال الشيخ هازئًا: كرّرنا الحرف 3 مرات ولم تحفظه، فكيف لو كتبناه مرّةً واحدةً؟! ويُعَد الشيخ مصيبًا في طريقته، فإذا ركّزت في خطابات السياسيين، فستجدهم يكرّرون النقطة ذاتها 3 مرات، كما تجد إعلانات العلامات التجارية عبر التلفاز واليوتيوب وفي لوحات إشهارية في الشوارع، إذ يستخدم جميعهم فكرة "الإقناع الثلاثي" الّتي تقترح أن 80% من الناس يحتاجون إلى التعرض للفكرة نفسها 3 مرات قبل أن يقتنعوا بها، بينما يحتاج 15% منهم إلى 5 مرات، ويحتاج 5% منهم إلى تكرارها حوالي 25 مرةً.

أنواع التواصل

من المهم استخدام أنواع مختلفة من التواصل لئلا يصبح التكرار مملًّا، وتنقسم أنواع التواصل إلى ثلاثة أقسام هي:

• لفظي: يعني الكلام مع شخص أو أكثر لتوصيل رسالة ما.
• غير لفظي: يهتم بلغة الجسد والملاحظات الأخرى حول الناس.
• مكتوب: قد يكون رسالةً ورقيةً، أو رسالةً نصيةً قصيرةً، أو رسالة بريد إلكتروني، أو دردشةً عبر مواقع التواصل الاجتماعي أو أيّ تواصل مكتوب عبر الإنترنت.

يمكن أن يساعد تنويع استخدام هذه الأنواع على شدّ انتباه العميل، لكنّ عليك تطوير كلّ مهارة على حدة لضمان تواصل أكثر فاعليةً.

التواصل اللفظي

يُعَد التقديم والعرض التقديمي والمحادثة الهاتفية ومكالمة الفيديو كلها وسائل تواصل لفظي، إذ تُنقل المعلومات فيها شفويًا. وعلى الرغم من الاستخدام الواسع للتكنولوجيا في عالم الأعمال، إلا أن الاتّصال اللفظيّ هو الطريقة الأكثر شيوعًا لتبادل المعلومات والأفكار، ويُعَد التواصل اللفظي قويًا وسريعًا وطبيعيًا، إذ تساعد نبرات الصوت وتغيراته على فهم الرسالة أوضح فهم ممكن؛ أمّا الجانب السّلبي لهذا النوع من التواصل، فهو أنّ مجرّد النّطق بالكلمات يعني اختفاءها، فلا تُحفظ إلا في ذاكرة الحاضرين. يختلف التذكر من شخص لآخر، لذا يشيع بيننا نحن البشر القيل والقال وتقويل الناس ما لم يقولوا، فلا أحد يعرف تمامًا ما قيل حرفيًا إلا بالاستعانة بالتسجيل.

يمكن أن يكون لتغيّر النّبرة أو الصوت أثر كبير على معنى ما تقوله، بل يمكن للجملة الواحدة أن تأخذ أكثر من معنى بناءً على النبرة المستخدمة، ومثال ذلك الجملة في الجدول 2.5 التي يتغيّر معناها حسب الكلمة التي تركّز عليها في نطقها.

الجدول 2.5: بناء على أفكار في Kiely, M. (October, 1993). When “no” means “yes.” Marketing, 7–9.

قد يحدث التواصل اللفظي وجهًا لوجه، مثل محادثة شخصية أو اجتماع جماعي أو خطبة أو عرض تقديمي، كما يمكن أن يحدث عبر الهاتف في محادثة فردية أو مكالمة جماعية أو حتى بريد صوتي، وتشمل الأشكال الأخرى للتواصل اللفظي مؤتمرات الفيديو والحصص الإذاعية والندوات عبر الإنترنت، وتزيد شيوعًا في الأعمال التجارية، كما تسمح لك كل هذه الأساليب باستخدام تغير النبرة والنغمة والصوت لتواصل أكثر فعاليةً، بينما توفر حالات التواصل وجهًا لوجه فوق ذلك فرصةً لاستخدام وتفسير الإشارات المرئية الأخرى لزيادة فعالية تواصلك.

تزداد أهمية التواصل اللفظي خاصةً خلال خطوات عملية البيع، فقد يكون اختيارك للكلمات هو الفارق بين اختيار العميل المحتمَل سماع عرضك أو لا، ثمّ يحدّد عرضك ذلك ما إذا كان العميل المحتمَل سيشتري منتجك أو خدمتك أم لا.

التواصل غير اللفظي

تخيل أنك في متجر بيع بالتجزئة تشتري بدلةً لإجراء مقابلة، وعندما يقترب منك مندوب المبيعات، يبتسم لك ويتواصل معك بعينيه، ثمّ يمدّ يده لمصافحتك، فتتجاوب معه إيجابيًّا، وتلاحظ أنّه ذو هندام أنيق، لذا تشعر بأنك ستجد لديه المشورة الحسنة حول البدلة التي تناسبك، وبعد أن تحدّد اختيارك يقترب منك الخيّاط مع شريط قياس حول عنقه مع ابتسامة مرحّبة، فترتاح له وتشعر بأنّه محترف يمكنه تعديل بدلتك الجديدة لتناسبك تمامًا، بينما إذا لم يقترب منك مندوب المبيعات إلا بعد أن تقاطع أنت مكالمته الشّخصية، ولم يتواصل معك بعينيه، ولم يمدّ يده للمصافحة، وراح في هندامه البالي يتصرّف كما لو أنّه مصاب بالملل، فلا يُحتمل أن تثق به لمساعدتك في اختيار بدلتك.

لقد استخدمت بلا شك التواصل غير اللفظي، ولاحظته في كل لقاء شخصي مررت به تقريبًا، ومن أمثلة ذلك: الإيماءة والابتسامة هزّة الرأس والاتصال بالعين، وما ترتديه، وتكرار اطلاعك على هاتفك ومدى قربك أو بعدك ممن تتحدّث معه.

يُعَد التواصل غير اللفظي قويًا للغاية، بل تشير بعض الدّراسات إلى أنّ تأثيره من نبرات ولغة جسد يمكن أن يكون أكبر من تأثير الكلمات المنطوقة، ويُعَدُّ الدكتور آلبرت محرابيان -عالم النفس الشهير وأستاذ علم النفس الفخري بجامعة كاليفورنيا- رائدًا في مجال لغة الجسد والتواصل غير اللفظي، وقد جاء في بحثه بمعادلة سُمّيت باسمه "نموذج محرابيان"، وتُستخدم كثيرًا لتحديد التأثير النسبي للتواصل اللفظي وغير اللفظي بناءً على تجارب التواصل بين المشاعر والمواقف.

اقتباس

الإعجاب الكلي = 7% إعجاب باللفظ + 38% إعجاب بالصوت + 55% إعجاب بالوجه

يُستخدم نموذج محرابيان Mehrabian لشرح المواقف التي لا يتطابق فيها التواصل اللفظي والتواصل غير اللفظي، وذلك عندما يخالف اللفظ تعابير الوجه، فيميل الناس إلى تصديق تعابير الوجه.

أنواع التواصل غير اللفظي المصافحة. لغة الجسد. الإيماءات. هزّ أو تحريك الرأس. التواصل بالعين، أو غضّ الطرف. تقليب العينين. تعابير الوجه. الملامسة. القرب أو البعد الجسدي. الهندام. تنويع الوظائف، مثل الدردشة عبر الهاتف عند الحديث إلى شخص في الواقع أو ارتداء السماعات عند العمل.

تختلف وسائل التحية حسب المنطقة والثقافة، إذ تعمد اليابان وبعض دول شرق آسيا إلى الانحناء، وتُعَد ملامسة الأنف للأنف وسيلة بعض دول الخليج العربي، إلا أنّ المصافحة أكثر تصرّف متّفق عليه في الأعمال، ومع أنّ تاريخ أول مصافحة غير معلوم، إلّا أنّها شائعة في التعاملات في أغلب بلدان العالم، فهي المعمول بها في الولايات المتحدة الأمريكيّة وأوروبا، كما يوصي بها ديننا الحنيف، فهي أول إشارة غير لفظية تعطيها للشخص الذي تجتمع به.

ومن المهم جدًا الحصول على مصافحة جيدة، بل أظهرت دراسة حديثة أُجريت في جامعة أياوا الأمريكية أن الطلاب الذين قدّموا مصافحات جيّدةً خلال مقابلات وهمية كانوا الأكثر قابليةً للتّوظيف في قرارات المحاورين، ويقول أستاذ الأعمال الذي أجرى الدراسة جريج ستيوارت Greg Stewart: "وجدنا أن الانطباع الأول يبدأ بالمصافحة، ويحدّد سير باقي المقابلة".

بعد أن عرفت أهميّة المصافحة الجيّدة في الأعمال، فلن يكون من الغريب أن تتدرّب على صقل مهارة المصافحة لديك، ولمساعدتك في هذا، نقدّم لك النّصائح الخمسة التّالية:

1. ابسط ذراعك الأيسر عندما تقترب ممن تريد مصافحته.
2. أبقِ معصمك منبسطًا واشبك يدك مع يد الشخص الآخر واضغط ضغطًا مناسبًا.
3. حرّك يدك للأعلى والأسفل ثلاث أو أربع مرات.
4. تجنّب مصافحة "السمكة الرطبة" فلا تُرخِ يدك وتُلقِ بمسؤولية المصافحة على الطرف الآخر.
5. ابتسم ووجّه عينيك إلى عيني من تصافحه، فهذه الفرصة المناسبة لاستخدام عدة أنواع من التواصل غير اللفظي لتبدأ مقابلتك بدايةً جيدةً.

لغة الجسد

هل تستخدم يديك عندما تتحدث؟ إذا كان الأمر كذلك، فأنت تستخدم لغة الجسد للمساعدة في توضيح وجهة نظرك، لكن تشمل لغة الجسد أكثر من التحدث بيديك، فلغة الجسد هي ما نقوله بدون كلمات، وتتضمن التواصل غير اللفظي باستخدام جسمك عناصر، مثل الإيماءات وتعبيرات الوجه والتقاء العيون وإمالة الرأس وهزه، وحتى مكان وكيفية جلوسك. يمكن أيضًا أن تشير لغة الجسد إلى عاطفة أو مشاعر غير معلنة يشعر بها صاحبها إما شعوريًا أو لاشعوريًا، بل يمكن أن تشير لغة الجسد إلى ما إذا كنت تستمع إلى شخص ما وتشترك فيما يقوله أو تخالفه أو تشعر بالملل، لذا من المهم أن تكون على دراية بما تعبّر عنه لغة جسدك، وأن تفهم إشارات لغة جسد محاورك وتستجيب لها.

هل تتكلم لغة الجسد؟

إليك بعض الأمثلة الشائعة من لغة الجسد وما تعنيه:

الذراعان المتشابكان: الانزعاج. نشر الأصابع: تحديد الإقليم. التقليد (أي محاكاة وضعية جسد الطرف الآخر): الراحة. النقر بالأصابع: الإحباط. اليدان على الوركين: هناك مشكلة. اليدان خلف الظهر: "دعني وشأني". شبك اليد ورفع الإبهام (رمز الإعجاب): التعبير عن الإيجاب. الإبهام إلى الأسفل: التعبير عن السلب. تلمس الرقبة: انعدام الأمن. الأرجل المتقاطعة: الراحة. إلقاء نظرة خاطفة على الوقت: إما الملل أو القلق من فوات الوقت.

ليست لغة الجسد مجرد موضوع مثير للاهتمام، بل هو علم مثبت يمكنه مساعدتك في تحسين تواصلك.

شاهد آلان بيز Allan Pease خبير لغة الجسد والأستاذ الفخري لعلم النفس في الجامعة الدولية الحرة بجمهورية مولدوفا ULIM وهو يقدّم كلمة Ted ذات أسلوب طريف حول لغة الجسد في هذا المقطع.

فيما يلي بعض النصائح التي يجب تذكرها حول لغة جسدك للتأكد من أنك ترسل الرسالة غير اللفظية الصحيحة إلى عميلك أو مُحاورك:

• تواصل بالعين مع محدّثك، فقد يمنعك غياب التواصل بالعين من إنشاء العلاقة المرغوبة.
• ابتسم حين تلتقي شخصًا وتحادثه، إذ تُعَد الابتسامة ردًا إيجابيًا يحمل تأثيرًا كبيرًا على كيفية رؤية الناس لك. يمكن للابتسامة كسر الجليد والمساعدة على بدء المحادثة.
• ارتدِ الهندام المناسب لكل موقف، وسنشرح في المبحث التالي ما ينبغي أن ترتديه لمقابلة العمل، لكن يُستحسن حتى بعد حصولك على المنصب أن ترتدي هندامًا أفضل من المنصب بقليل، إذ يُعَد هندامك حتى في بيئة العمل المسترخية وسيلة تواصل غير لفظية تعبّر عنك؛ فإذا لم تلبس ما يناسب الترقية، فغالبًا لن تحصل عليها، لذا اطّلع على سياسة الهندام في شركتك والتزم بها.

التواصل الكتابي

بينما يحدث التواصل اللفظي وغير اللفظي مباشرةً، يستغرق التواصل الكتابي على عكسهما وقتًا أطول، وذلك لحاجة المرسِل إلى أن يشفّر الرسالة في كلمات، لتُرسل بعدها على الورق أو الشاشة. ومن أمثلة ذلك، تقارير الأعمال والمقترحات والمنشورات ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والمواقع الإلكترونية والمدونات وغيرها. ويجري إنشاء كلّ منها على مدار فترة زمنية، كما يمكن أن يتعاون فيها عدة أشخاص.

يُفضّل التواصل الكتابيّ على الاتّصال اللفظيّ عندما تكون الأولويّة للدراسة المتأنيّة أو لديمومة المعلومات، تمامًا كما هو الحال مع سياسة الشركة أو عرض المبيعات أو المقترح، ويمكن أن يحدث الاتصال الكتابي كذلك عندما لا يكون الاتصال اللفظي مناسبًا، مثل الحاجة إلى الردّ على الساعة الواحدة صباحًا.

على الرغم من أن التواصل اللفظي أسرع وأقرب للطبيعة البشرية من التواصل الكتابي، إلا أنّ لكلّ منهما إيجابيات وسلبيات، فمن الإيجابيّات أنّ التواصل الكتابي أفضل في نقل الحقائق، بينما التواصل اللفظي أفضل في نقل المشاعر؛ ومن السلبيّات في التواصل اللفظي، أنّ البشر يستمعون أسرع بكثير مما يتكلمون، فقد ينطق المتحدث المتوسط 125 كلمةً في الدقيقة، لكنه يمكن أن يسمع ما بين 400 و500 كلمة في الدقيقة، مما يعني سهو المستمع وقتًا طويلًا، فتقل فعالية التواصل اللفظي.

يتطلب التواصل الكتابي إجادة اللغة العربية الفصحى، بما في ذلك قواعد النحو والإملاء والمصطلحات التقنية المتفق عليها، وذلك لأنّ الرسائل الفورية السريعة والرسائل النصية القصيرة ليست سوى جزء من التواصل داخل الشركة وبين موردي الشركة والشركاء الآخرين، بينما تتطلّب المراسلات الكتابية الأخرى معاييرًا كتابيةً أعلى، خاصّةً أنّها تستغرق وقتًا من التفكير قبل تدوينها، لذا يتوقّع العملاء والزملاء على حدٍ سواء اتصالات كتابيةً واضحةً وموجزةً مع قواعد النحو والإملاء الصحيحة.

تكون الأخطاء الواردة في التواصل الكتابي مزعجةً ومخجلةً لأنه يكون طويل الأمد، لذا سواءٌ كنت تكتب اقتراحًا أو عرضًا تقديميًا أو تقريرًا أو ملخصًا للاجتماع أو رسالة متابعة بالبريد الإلكتروني، فمن الأفضل أن تأخذ الوقت الكافي للتفكير في اتصالاتك وصياغتها بحيث تكون فعالةً، كما يساعد تعلم لغات أعمال أخرى في تجهيزك للتواصل الكتابي الفعّال. تُعَد اللغة الإنجليزيّة مثلًا وسيلةً ممتازةً لأنّها المعمول بها في أغلب مناطق العالم، ثمّ تليها لغات أخرى حسب منطقتك وممارسات شركتك وتعاملاتها الخارجيّة.

تساعدك النصائح التالية في تواصل كتابي مميز:

كن موجزًا وواضحًا: يُعَد الإيجاز أفضل دومًا من الاستفاضة عندما يتعلق الأمر بالمراسلات التجارية، ويُفضل تضمين جميع الحقائق المهمة في صياغة موجزة، كما يمكن التفكير في المتلقّي أثناء الكتابة على تسهيل عملية الاختصار. احترم النحو والإملاء: تأكد من صياغة الجمل صياغةً صحيحةً خاليةً من الأخطاء المربكة، والتي يمكن أن تغيّر المعنى أو تزعج المتلقّي. راجع مكتوبك قبل إرساله: أعد قراءة المستند أو الرسالة الإلكترونيّة قبل إرسالها. هل كل شيء تام وواضح؟ وهل أنت راضٍ عما كتبته اليوم وستبقى راضيًا عنه بعد أيام أو أسابيع أو سنوات؟ استغرق الوقت الكافي في المراجعة لأنّ إرسال التعديلات لاحقًا أمر مزعج ومربك. التزم بالحقائق: تأكد من ذكر الحقائق لرفع فعالية تواصلك الكتابي، ودع المواضيع العاطفية للحوار اللفظي. اكتب مثلًا بريدًا إلكترونيًا لتأكيد وقت الاجتماع وتاريخه ومكانه، واستخدم التواصل اللفظي لمحتوى الاجتماع الذي ستناقشه، مثل التفاوض.

أنت ما تكتب

قد لا يرمش لك جفن قبل إرسالك رسالة نصية قصيرة إلى صديقك، ولكن في عالم الأعمال يكون كلّ ما تكتبه انعكاسًا مباشرًا لعلامتك التجارية الشخصيّة.

يسلّط هذا المقطع الضوء على قوة الاتصال الكتابي وكيف يمكن أن يساعدك في بناء علامتنا التجارية الشخصية.

أفضل أنواع التواصل

يساهم التواصل بجميع أنواعه -اللفظي وغير اللفظي والكتابي- في تواصلك مع عملائك، لذا قد تتساءل عن أفضل نوع من التواصل، ويعتمد ذلك على عميلك وعلى الموقف، فقد يرغب بعض العملاء في العمل يوميًا باستخدام أحدث أدوات التكنولوجيا من رسائل نصية قصيرة وشبكات اجتماعية ومكالمات مرئية، بينما يفضّل آخرون الاجتماعات التقليدية وجهًا لوجه والمكالمات الهاتفية وبعض المراسلات عبر البريد الإلكتروني، لذا تكيف مع طريقة التواصل التي يفضلها عميلك وليس العكس.

كما يكون الاجتماع وجهًا لوجه أفضل إذا كنت ترغب في مناقشة قضية معقدة أو التفاوض أو مقابلة بعض أعضاء الفريق الإضافيين، لكن في بعض الأحيان، لا يمكن الاجتماع وجهًا لوجه، لذلك يمكن أن تكون طرق التواصل اللفظي الأخرى -مثل المكالمة المرئية عبر الإنترنت أو المكالمة الهاتفية أو المكالمة الجماعية- فعالةً وناجحةً إذا استُخدمت استخدامًا صحيحًا.

يُحتمل أنك ستستخدم مع كلّ عميل مزيجًا من أنواع التواصل تصمّمه وفق تفضيلاته ووضعه الخاص، لذا استأنس بواقع أنّك ستحتاج إلى إبقاء تواصلاتك شخصية الشّكل مهنية المحتوى، وفكّر في الأمر من وجهة نظر المتلقّي مع نقل الأخبار السيّئة شفهيًّا كلّما أمكن ذلك.

أيّهما أفضل: البريد الإلكتروني أم التواصل وجها لوجه؟

قد يبدو الأمر بديهيًا، لكن ليس التواصل وجهًا لوجه هو الخيار الأفضل دائمًا، فوفقًا لدراسة أجراها روبرت تشيالديني Robert B. Cialdini وروزانا جواداجنو Rosanna Guadagno سنة 2002 يعتمد التفضيل على نوعية العلاقة بينك وبين من ستقابله، فإذا كنت متنافسًا معه فسيكون البريد الإلكتروني أفضل للتواصل، بينما إذا كانت العلاقة تعاونيةً فسيكون التواصل وجهًا لوجه أفضل.

دروس مستخلصة

• يُعَد التواصل من ركائز البيع وأسس العلاقات.
• يصف نموذج التواصل بالضبط كيفية إرسال واستقبال التواصل، ويعطي توجيهات لكيفية تحسينه.
• يتميز التواصل الفعال بأنه واضح ودقيق ومختصر ومحدّد وفي الوقت المناسب.
• يمثّل إنشاء رسالتك نصف عملية التواصل فقط، بينما يمثّل الاستماع النصف الآخر، ويمكن أن تكون متواصلًا ممتازًا من خلال تطوير مهارتك في الاستماع.
• تنقسم أنواع التواصل ثلاثة أقسام:
  • لفظي: ينطوي على محادثة شخص أو أكثر لتوصيل رسالة.
  • غير لفظي: يهتم بملاحظة لغة الجسد وملاحظات أخرى حول من تحاور.
  • مكتوب: وهو ما كان رسالةً مكتوبةً على ورقة، أو بريدًا إلكترونيًا، أو رسالةً نصيةً قصيرةً، أو رسالةً فوريةً، أو منشورًا على وسائل التواصل الاجتماعي، أو أي تواصل مكتوب عبر الإنترنت.
• يسمح التواصل الفعلي بتغيير التواصل عبر تغيير النبرة أو نغمة الصوت، أو التركيز على كلمات معينة في المحاورة أو التقديم.
• يوفّر التواصل غير اللفظي رؤيةً إضافيةً أعمق في إرسال واستقبال الرسائل عبر الحركات والتقاء العينين والقرب وعناصر أخرى من لغة الجسد.
• يمكن للمصافحة أن تكون أقوى عناصر التواصل غير اللفظي، كما يمكنها تحديد سير باقي المقابلة أو الاجتماع.
• يستخدم التواصل المكتوب رسائل مكتوبةً بغرض إيصال فكرة عبر الورق أو الشاشة، وهو أدوم من التواصلَيْن اللفظي وغير اللفظي.
• يُفضّل استخدام التواصل المكتوب لنقل الحقائق، بينما يُخصّص التواصل اللفظي للمواضيع العاطفية التي تحتاج إلى نقاش.
• تعتمد طريقة التواصل المناسبة على تفضيلات العميل وحيثيات الموقف.

تمارين

• اختر إعلانًا من التلفاز أو الإنترنت، ثمّ طبّق نموذج التواصل بالإجابة على الأسئلة التالية:
  • من هو المرسِل؟
  • ما هي الرسالة؟
  • كيف جرى تشفير الرسالة؟
  • ما هي القناة التي يتم الاتصال عبرها؟
  • كيف يجري فك الرسالة؟
  • من هو المتلقي؟
  • أعط مثالًا عن ضوضاء محتملة تتداخل مع توصيل الرسالة؟
  • كيف يمكن للمرسِل تلقي ردود الفعل من المتلقي؟
• هل أنت مستمع جيد؟ ابحث عن اختبار استماع عبر الإنترنت وأَجْرِه لنفسك لتتأكد من مهارتك في الاستماع.
• جرّب الاختبار التالي لاختبار مهارات الاستماع لديك: ليكن أحدكما المتحدث والآخر هو المستمع، وأمام المتحدث ثلاث دقائق ليصف وجهة الاستجمام التي يبحث عنها، وعلى المستمع خلالها استخدام مهارات الاستماع النشط، ثم أمام المستمع ثلاث دقائق لبيع وجهة استجمامية للمتحدث، بناءً على ما قال المتحدث إنه يريده، ثم تُخصّص دقيقة واحدة للمتحدث بقصد مراجعة مدى قرب المستمع من الوجهة التي يبحث عنها المتحدث، ثم اعكسَا الأدوار وكرِّرَا التمرين.
• حدد اسم الأنواع الثلاثة للتواصل مع إعطاء مثال عن كلّ نوع، وكيف يمكن أن يساء تفسير التواصل في كل مثال؟ وكيف يمكن جعل التواصل أكثر فعاليةً في كل مثال؟
• زر متجر التجزئة القريب منك الذي يستخدم البيع الشخصي، واسأل البائع أسئلةً حول شراء منتج أو خدمة، وحدد ثلاثة أنواع من التواصلات التي يستخدمها مندوب المبيعات، وبيِّن هل هي فعالة؟ ولماذا؟
• حدد أربعة أمثلة للتواصل غير اللفظي، وإلامَ يرمي كلّ منها؟
• زر مكتبةً جامعيةً أو مركزًا تعليميًّا وابحث عن الموارد المتاحة لمساعدتك في تطوير مهاراتك الكتابيّة، وما هي المعلومات أو الورش أو الدروس التعليمية المتاحة؟ وأيّها يبدو مفيدًا؟ ولماذا؟
• لنفترض الموقف التالي: أنت مندوب مبيعات، وعليك إخبار عميلك بأنّ الالتزام بتاريخ الشحن المتفق عليه غير ممكن، وأن التاريخ الأقرب هو بعد أسبوع واحد، فما هي الأشياء الأربعة التي قد يرغب عملاؤك في معرفتها؟

ترجمة -وبتصرف- للفصل Ready, Set, Communicate من كتاب The Power of Selling

اقرأ أيضًا

• المقال السابق: أخلاقيات السيرة الذاتية والإحالات
• الاتصال التسويقي المتكامل: تعريفه وأهدافه وأنواعه
• قنوات التواصل الإداري الأساسية: التحدث والاستماع والقراءة والكتابة