لوحة المتصدرين

كيف توفر أفضل دعم فنّي باستخدام التعابير والجُمل المناسبة؟ يمكن ﻻختيار الكلمات أن يصنع فارقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بتغيير الطريقة التي يتصرف أو يشعر بها الناس. ففي أواخر العام الماضي، غيَّرت فيس بوك الخيار «إخفاء/تصنيف كمُزعج» إلى خيار «ﻻ أريد أن أرى ذلك». ماذا كانت النتيجة؟ زيادة 58% في عدد الأشخاص الذين بلغّوا عن المنشورات التي ظهرت في صفحة الأخبار (feed)، فقط بسبب تغيير بعض الكلمات! وينطبق المبدأ نفسه على خدمة العملاء، يمكنك باستخدام العبارات المناسبة في تعاملك أن تصنع فارقًا كبيرًا وتجعل تجربة الزبائن مثمرة. سنقدم لك فيما يلي قائمةً من ست عبارات ﻻستخدامها لتقديم خدمة أفضل للعملاء وبناء علاقات أعمق مع الزبائن. ستة عبارات من أجل تقديم أفضل خدمة للزبائن 1. «لا أعرف، لكن سأبحث عن الحل من أجلك» قبل بضع سنوات، كنت أنتقل من شقتي في سان فرانسيسكو وكنت أحتاج لإلغاء اشتراكي بخدمة الإنترنت في منزلي القديم. اتصلت بمزوّد خدمة الإنترنت وأخبرتهم بما أريد فعله، عندها اكتشفت أنه تصنيف هذه الشّركة كأسوأ مزوّد خدمة في أميركا. والحوار الذي جرى بيني وبينهم دليل على ذلك: موظف خدمة الزبائن: «ستحتاج للاتصال بقسم الحسابات» أنا: «حسنًا، هل تستطيع أن تحوِّل اتصالي إليهم من فضلك؟» موظف خدمة الزبائن: «ﻻ نستطيع ذلك، يمكنك اﻻتصال بهذا الرقم بنفسك» وفعلا قمت بالاتصال بقسم الحسابات... موظف خدمة الزبائن الآخر: «عليك اﻻتصال بقسم "Retention" وهذا رقمهم...» قضيت 45 دقيقةً أخرى في الانتظار قبل أن أستسلم في ذلك اليوم؛ ولم تبادر الشركة بتقديم المساعدة إلا بعد طرح الشكوى على تويتر. السبب الوحيد لبقائي زبونًا لدى تلك الشركة هو أنه ﻻ يوجد لدي خيار آخر (للاتصال بالإنترنت). أما بالنسبة لمعظم الشركات، فيمتلك الزبائن خياراتٍ أخرى إن تمت معاملتهم كما فعلت تلك الشركة. في استطلاع عن خدمة العملاء في عام 2011، سألت شركة أميركية العملاءَ عن أكثر العبارات التي أغضبتهم بالتعامل مع خدمة الزبائن وكانت العبارة الفائزة هي...؟ لن تكون خدمة العملاء جيدةً بمعرفة الإجابة الصحيحة دومًا فقط؛ وإنما في كثيرٍ من الأحيان عليك البحث عن الإجابة الصحيحة وتقديمها للعميل. 2. «سأشعر بنفس الأمر لو كنت مكانك» هناك الكثير من الأبحاث عن أهمية إظهار التعاطف في خدمة العملاء. ولكن يمكن تلخيص الموضوع بمنشور من سطر واحد كتبه سيث غودين (Seth Godin) في مدونته أبسط سؤال محبط لخدمة العملاء هو: لقد مررنا بمثل هذا الموقف سواءً كان ذلك في إطار دعم العملاء أو بحوارٍ مع أحد الأصدقاء أو أحد أفراد الأسرة؛ فلا فائدة من الحوار مع شخص لم يفهم ما هو سبب غضبك أو خيبة أملك. لهذا السبب من المهم جدًا عدم الاكتفاء التعاطف فقط ولكن يجب أيضًا إيصال هذا الشعور إلى عميلك بتقديم المساعدة. 3. «سأكون سعيدًا لمساعدتك في ذلك» وجد الباحثان Andrew Newberg و Mark Robert Waldman في كتابهما «Words Can Change Your Brain» أنَّ استخدام -وسماع- كلمات إيجابيةً ستُغيِّر من الطريقة التي نرى بها العالم من حولنا. يمكنك جعل الزبائن (ونفسك) تشعر بإيجابيةٍ أكثر عندما تستعمل كلماتٍ إيجابية. اتخذ 95% من الزبائن حول العالم قرارًا، إما بالتخلي عن التعامل مع شركةٍ ما، أو بالشكوى للآخرين عنها، بسبب تجربة سيئة لخدمة الزبائن. يمكن لأفعالٍ بسيطةٍ مثل إضافة كلمات أكثر قوةً وإيجابيةً عند تفاعل خدمة الزبائن مع العملاء أن تصنع فارقًا كبيرًا. فعندما يُرسِل لك عميلٌ بريدًا إلكترونيًا حول مشكلةٍ ما، فبدلًا من أن ترد عليه بقولك: «سألقي نظرة على المُشكل»؛ يمكنك أن تخبره بأنَّك ستكون سعيدًا بمساعدته. 4. «سنعلمك بآخر التطورات في اليوم الفلاني/الساعة الفلانية» إذا أرسل العميل رسالة إلكترونية يستفسر إن جدّ أي جديد حول تذكرة الدّعم الفنّي التي أرسلها من قبل فهذا يُعتبر في حد ذاته فشلًا ذريعًا لقسم الدّعم الفنّي. في اختبارٍ في Groove، وجدنا أن العملاء الذين يعيدون التواصل معنا يكون تقييمهم لرضاهم عن الخدمة بمعدَّل 10% أقل من العملاء الذين لا يقومون بذلك. شيئان عليك فعلهما لتجنب طلبات الاستفسار عما حصل في طلبيات الزبائن: التأكد أننا نُطلِع العميل على المستجدات باستمرار (مرةً واحدةً في اليوم على الأقل). دع العميل يعرف بالضبط متى يكون من المتوقع أن نتواصل معه. بينما لا نستطيع دائمًا أن نَعِدَ بإيجاد «حل» قبل وقت معين؛ لكن يمكننا دومًا أن نعد بإطلاع العميل على المستجدات؛ فالإيفاء بهذا الوعد يساهم بإعلام الزبون عن وضع تذكرته، ويُشكِّل فرصةً لبناء الثقة بينكما. 5. «نقدر لك إعلامنا بالمشكلة» وفقًا لسبر آراء أجرته Lee Resources International، يتقدم زبونٌ واحدٌ من أصل 26 زبونًا (الذين يعانون من نفس المشكلة) بشكوى؛ ولهذا تعني كل شكوى من أحد العملاء أن العشرات من الزبائن الآخرين يواجهون نفس المشكلة ولكنهم لم يخبروك بذلك. وهذا يعني أن حل المشكلة لعميل واحد يمكن أن يفيد العشرات غيره من الزبائن في نفس الوقت. هذه فرصةٌ كبيرةٌ وخدمةٌ منحكم إياها العملاء الذين قرروا إرسال رسالة لكم وإعلامكم بالمشكلة التي واجهتهم. في كتاب Dale Carnegie الشهير «How to Win Friends & Influence People» (كيف تكسب الأصدقاء وتُؤثّر في النّاس)، كانت واحدة من التقنيات الأساسية المذكورة فيه هي «يجب أن تكون سخيًا بإظهار التقدير للآخرين». لذا ﻻ تُفوِّت أيّة فرصة لتوجيه الشكر للزبائن لبناء علاقات أفضل معهم (أو أي شخصٍ آخر). 6. «هل يمكنني المساعدة بأي شيء آخر» على الرغم من بذل قصارى جهدنا، والنوايا الحسنة التي لدينا، إﻻ أننا ﻻ نصل دائمًا إلى مبتغانا في تقديم أفضل خدمة للزبائن. في الواقع، تُشير إحدى الإحصائيات أنه على الرغم من أنَّ 94% من المتاجر الإلكترونية على الإنترنت (online retailer) توفّر خدمة الدّعم الفنّي عبر البريد الإلكتروني؛ إلا أنها تُجيب إجابةً غير صحيحةٍ على 27% من الاستفسارات. وعلى الرغم من أنّك تسعى جاهدًا لتقديم إجابات دقيقة، وقد لا تكون نسبة إجاباتك الخاطئة بهذا الارتفاع؛ إلا أنَّ إجاباتك قد لا تكون مُفيدة جدًا للسائل. المشكلة كما تبينها الأبحاث (كما في إحصائية AmEx في القسم السابق) أنَّ معظم الأشخاص لا يتحدثون عن المشكلات التي تواجههم؛ لذا عندما لا تقدم لهم الفائدة المرجوة بإجابتك، فلن يعاودوا مراسلتك ولن يطلبوا منك توضيحًا أو مساعدةً أخرى. وهذا ما يجعل هذه العبارة من أفضل العبارات التي تستخدمها؛ بأن تترك الباب مفتوحًا أمام العملاء وتدعوهم للتفاعل، وتترك لهم فرصة إعلامك إذا لم تحل مشكلتهم. أضف هذه العبارات إلى قاموسك لاستخدامها في خدمة الزبائن اليوم تضمين هذه العبارات والمصطلحات في تفاعلات خدمة العملاء هي مكسبٌ فوري! فلن تأخذ منك وقتًا طويلًا لتنفيذها، لكنك ستكسب زبونًا سعيدًا بالتعامل معك وراضٍ عن الخدمة، ومخلصًا لشركتك. ماذا عنك أنت؟ هل وجدت العبارات التي ذكرناها أعلاه مفيدةً لإرضاء الزبائن؟ هل هناك عبارات شائعةٌ تجعلك تنفر من خدمة الزبائن؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال Word Choice Matters: Six Phrases That Will Change the Way You Do Customer Service لصاحبه Len Markidan.

ارتفاع أعداد السُكان ونمو توجّهاتهم الاستهلاكيّة أدى إلى خلق تنافس رهيب على مستوى العالم بين الجهات المُصنِّعة المُنتِجة التي عملت -ولا تزال- على إغراق الأسواق بألوان مُختلفة من السّلع والخدمات. أدرك مُدراء التّسويق في تلك الشركات أهميّة الرّسائل التّسويقيّة المُناسبة، إضافة إلى تكاملها مع التّصميم الجيّد كعامل أساسي في جذب المُستهلكين ودفعهم إلى شراء المُنتجات، سواء كان شكل هذه الرّسالة على هيئة تغليف مصحوب بتصميم مُميّز للمُنتج أو على هيئة هويّة مُناسبة "Brand" أو إعلان لاصق "Poster" أو غلاف مجلة "Cover" أو غيرها. إنّ عملية الإخراج الفنّي للتّصميم يجب أن تتكامل مع إخراج طباعي جيّد للوصول إلى أفضل النتائج، فوجود تصميم جاهز مُميّز وجذّاب معروض على شاشة الحاسب لا يعني بالضّرورة أن يظهر بنفس النّتيجة عند وبعد الطّباعة. سنتناول في هذا المقال (والمقال الذي سيليه) المفاتيح الأساسية للدّخول إلى عالم التّصميم الطّباعي والتي يجب على أي مُصمّم أن يكون على دراية بأساسيّاتها. ما هو التّصميم الموجّه للطّباعة؟ندعو أي تصميم بأنه موجّه للطّباعة لمّا تكون نتيجة عرضه النّهائية على شكل حسّي مطبوع، وتندرج تحت هذا المفهوم جميع التّصاميم المُتعلّقة بالمُنتجات وتغليفها، وجميع التّصاميم الإعلانية المطبوعة كالجرائد والمجلّات واللّوحات الطُرقية، والتّصاميم التّرويجية المطبوعة كالمُلصقات الإعلانيّة " Posters" والمطويّات "Brochures" وبطاقات العمل "Business Cards" والأغلفة المُتنوّعة "Covers" ... الخ. لماذا نظام اللون CMYK في التّصاميم المُوجّهة للطّباعة وما هو الفرق بينه وبين RGB؟ ببساطة، يُمكن القول بأن CMYK هو اختصار لمزيج لوني مُؤلّف من الألوان التّالية: السّماوي Cyan – الأحمر الأرجواني Magenta – الأصفر Yellow - والأسود Black، ويُستخدم هذا النّظام مع الطابعات الكبيرة الأوفسيت Offset والطّابعات الرقميّة المُتطوّرة، بحيث نقول بأن الطّابعة ذات أربعة رؤوس كِناية عن الألوان الأربعة CMYK. لذا فعند طباعة المُلصقات الإعلانيّة " Posters" والمطويّات "Brochures" وبطاقات العمل "business Cards" وما شابهها نقوم بفرز التّصاميم وفق هذا النّظام. بينما النّظام الثاني RGB أو ما نُعبِّر عنه تجاوزًا بنظام "ألوان الشّاشة" فهو قائم على مزيج لوني مُؤلّف من الألوان الأساسية التّالية: الأحمر Red – الأخضر Green – الأزرق Blue، وهو يُستخدم مع أي تصاميم تُعرض على شاشة الحاسب كتصاميم المواقع الإلكترونيّة. إضافة إلى ذلك، هُناك طابعات منزليّة بسيطة من النوع Ink Jet تستخدم هذا النّظام من الألوان. لمحة سريعة للتعرف على أنواع الطّباعة والطابعات:تعدّدت منذ الأزل أشكال الطّباعة، وسنتحدّث بإيجاز عن أشهر التّقنيّات الطّباعية المتوفّرة حاليًّا والخاصّة بطباعة التّصاميم الإعلانيّة والترويجيّة والتّصاميم الخاصّة بالمُنتجات وتغليفها، والتي يتوجّب على المُصمّم أن يكون على اطّلاع على أساسياتها على الأقل. الطّباعة بالأوفسيت Offset: تُعدّ أشهر أنواع الطّباعة التّجاريّة في الوقت الحالي، وهي تعتمد مفهوم الطّباعة على اللوح Indirect Offset Lithography، ومن أهم مُميزاتها سهولة إعداد ألواح الطّباعة والأمان في نقل أدقّ التّفاصيل إلى المادّة المُراد الطّباعة عليها، كونها تقوم على تقنيّة طباعة أربع مسودات "أفلام طباعيّة " طبقًا للألوان الأربعة CMYK عبر ماكينة خاصّة بفرز الألوان، ثُم يتم طباعة المسوّدات على صفيحة معدنيّة "Plate" لتأتي بعدها عمليّة الطّباعة على المكنة. وتتميّز تقنيّة الطّباعة بالأوفسيت بإمكانية الطّباعة على مُختلف السّطوح والمواد كالورق والخشب واللّدائن والأقمشة وغيرها. الطّباعة الرقميّة Digital: تقوم على مبدأ أساسي وهو الطّباعة مُباشرة من الحاسب، مُستبعِدة الخطوات الميكانيكية التي تقوم عليها الطّباعة بالأوفسيت Offset، والتي ذكرناها آنفًا، وبالتّالي فإن الطّباعة الرّقميّة أسرع من سابقتها وتتميّز بإمكانية طباعة كمّيّات قليلة مع مرونة أكبر في إجراء تغييرات على كل طبعة. البرامج التصميميّةهُناك العديد من البرامج التّصميميّة المُتخصّصة، ولعل أهمها وأشهرها البرامج الصّادرة عن شركة Adobe، وسنشمل حديثنا باقة مُتكاملة بالإمكان استخدامها طبقًا للغرض المطلوب: Adobe illustrator ملك الرّسم الشُّعاعي عالي الدقة، أو ما يُدعى أدوبي إليستريتور، يُعدّ من أهم البرامج في مجاله، ويتميّز بدقّته العالية مهما صغرت أو كبرت تفاصيل العمل، وهو يُكامل بشكل مُمتاز باقي برامج شركة Adobe وعلى رأسها Photoshop. Adobe Photoshop من أشهر برامج التّصميم حول العالم، ويُعد الأفضل على الإطلاق فيما يخصّ الرّسوميات والصّور. إن تكامل العمل بين برنامجيّ فوتوشوب وإليستريتور كافٍ لجعل أيّ تصميم الأفضل من ناحيّة الرّسوميات والخطوط الفنّيّة من جهة والدّقة من جهة أخرى، ويُمكن استخدام أيّ منهما لوحده بحسب نوع العمل المُنفّذ. Adobe InDesign يُعدّ من أشهر وأهم البرامج للتّصميم والتّنسيق السّريع للمجلّات والجرائد والكتب الإلكترونية والمطبوعة، بحيث يحوي أدوات ومساحات عمل تُساهم في إنجاز أعمال احترافية خلال أوقات قصيرة نسبيًّا، ويُستخدم البرنامجُ في أقسام التّصميم لدى أهم المجلات والجرائد حول العالم. مُلاحظة: تتوفّر العديد من البرامج التّصميميّة التي تُعدّ جيدة وخيارات بديلة، وبعضها قد يكون بقوّة برامج شركة Adobe آنفة الذّكر، ولعل أهمّها تلك البرامج الصادرة عن شركة Corel المرموقة كبرنامج CorelDRAW المُتخصّص بالرّسوميات عاليّة الدقة، إضافة إلى برنامج Painter الصّادر عن ذات الشركة والمُتخصّص بالرسم الفنّي الاحترافي، إضافة إلى برامج صادرة عن جهات أخرى نذكر منها inkscape و Gimp مفتوحي المصدر. سبب تركيزنا على برامج Adobe هو كونها شائعة ولتكامُلها وتلبيتها الغرض من جهة، واعتمادها كبرامج عمل وتركيب montage أساسيّة من جهة أخرى، حيث أن مُعظم المطابع تُفضّل استلام ملفّات جاهزة للطّباعة بصيغ أحد برامج Adobe. التحضير الصحيح لمساحات العملالبداية الصّحيحة لأيّ تصميم مُوجّه للطّباعة تكمن في التّحضير الصّحيح لمساحات العمل والذي يقوم على الإجراءات الأساسية التّالية: 1- اختيار برنامج التّصميم الأفضل طبقًا لنوع العمل. 2- وضع نظام الألوان CMYK، واختيار المقاسات المُناسبة طبقًا لنوع التّصميم، واستخدام الدقة 300 dpi. 3- التّرتيب "مُهم" يُبعد التّشتّت ويزيد الإنتاجيّة: إن البداية الصّحيحة والترتيب الأنيق لأيّ عمل تصميمي سيجعل العمل سلسًا ومُمتعًا بشكل أكبر ويزيد من الإنتاجيّة للمُصمّم، كما أنّه سيساعد المطبعة أيضًا ويُقلل من عدد الأخطاء التي قد تظهر، لذا لا تغفل أبدًا عن ما يلي: - قُم بتسمية العمل بشكل واضح بجميع أجزاءه، وبالأخص إن تنوّعت المُنتجات أو تعدّدت الصّفحات. - اختر مقاسات سليمة واضحة. - رتّب الطبقات "Layers" ضمن مجموعات من المُجلّدات بشكل مُناسب واستخدم ألوان إيضاحيّة لذلك. 4- ضع هوامش مُناسبة على حواف التّصاميم المُوجهة للطّباعة (تمديدات لونيّة على الأطراف وليس نصوصًا) وذلك بسبب وجود احتمال تحرك مكنة القص (القاطعة – Cutting Machine) قليلاً بعد الطّباعة، ويُفضّل عادة استخدام هوامش بمقدار 1 سم كمسافة أمان "Safe Zone". (لاحظ الصورة) 5- لا تعتمد على ذاكرتك أبدًا، ووثّق كل شيء بدقّة وبخاصّة المعلومات الرّئيسيّة التي لها علاقة بالفرز وأي معلومات مُهمّة ستكون عُرضة للنّسيان مع مرور الوقت. مقاسات أشهر القوالبتذكّر بأنّه في عالم الطّباعة والتّصميم الطّباعي لا تُوجد مقاسات مُحددة للتقيّد بها، إنما بالإمكان على الدّوام ابتداع أفكار خلاّقة حسب الطّلب والحاجة. على سبيل المثال: - بطاقات العمل "Business Cards": عُرفت عادة بالمقاس 90 ملم للعرض و55 ملم للارتفاع، إنّما قد تجد أحد دور الأزياء الفاخرة قد اعتمدت نصف المقاس التقليدي المُتعارف من باب تحقيق نعومة أكثر للبطاقة. - المطويات "Brochures": كوجود إضافات مُعيّنة أو حواضن بداخلها لوضع البطاقات، أو وجود أحرف غير مُضلّعة، إضافة إلى أفكار كثيرة أخرى. وعلى سبيل الذكر فإننا نوضح لكم المقاسات العالميّة المُتعارف عليها على النّحو التّالي: أولاً: المقاسات العالميّة للتصاميم الدعائية والمُغلفاتالنوع العرض الارتفاع الوحدة الدّقة مطويّة Brochure 300 500 mm 300 dpi مطويّة صغيرة 95 210 mm 300 dpi بطاقة عمل Business Card 90 55 mm 350 dpi مُفكّرة Note book 75 115 mm 350 dpi كُتيّب booklet 120 170 mm 300 dpi علبة أسطوانة CD Box 240 (مقسومة من المنتصف) 120 mm 300 dpi ثانياً: المقاسات العالميّة للورق هذه المقاسات مُعتمدة من طرف الطابعات، وتُنفّذ بموجبها المُلصقات الإعلانيّة Poster والمطوياتBrochures عادة: النّوع العرض الارتفاع الوحدة الدّقة A4 210 297 mm 300 dpi A6 105 148 mm 300 dpi A5 148 210 mm 300 dpi A3 297 420 mm 300 dpi نصيحة: اجعل أدوات القياس حاضرة بجانبك، واطّلع على أي تصاميم مُشابهة لأيّة أعمال تودّ تنفيذها قبل البدء للاستلهام من جهة واستعراض المقاسات على الواقع من جهة أخرى. خلاصةكُنا معكم في مُقدّمة موجزة حول الأمور التي يجب ألّا يغفلها أي مُصمّم يسعى للانطلاق في مجال تنفيذ التّصاميم المُجهّزة للطّباعة أو لإثراء معلوماته في هذا الجانب. عرّجنا على أشهر الطّابعات التّجاريّة المُستخدمة مع أهم البرامج التّصميميّة في مجالها وطرق التّحضير الصّحيح لمساحات العمل إضافة إلى تعريفكم بمقاسات أشهر القوالب الموجودة. سنكون سعداء بإثراء المقال بتعليقاتكم وإضافاتكم القيّمة.

كيف تتعامل مع العميل الذي يصيبك بالكآبة ويكلّفك الكثير من المال. هل تعاملت مع هذا النوع من العملاء من قبل؟ ذلك النوع الذي يدفع بوجهك إلى العبوس بمجرد رؤية اسمه في بريدك الإلكتروني أو على شاشة هاتفك؟ يطلب هؤلاء العملاء الكثير والكثير من الطلبات غير المعقولة، ويضايقونك بطلب الحسومات في كل مرحلة من مراحل العمل، ويهدّدونك بالتحدّث عنك بالسوء أمام الناس إن لم تنفذ لهم ما يطلبون. باختصار، يحوّل هذا النوع من العملاء حياتك إلى جحيم. قد يبدو الكلام عن العملاء السيئين أمرًا غريبًا خصوصًا إذا كان ضمن تصنيف "التعامل مع العملاء" الذي يهدف إلى تقديم تجربة مميزة في التعامل مع العملاء. ولكن لهذا اﻷمر أهمية كبيرة، ففي مجال خدمة العملاء يجب أن تكون أولويتك الأولى إسعاد العملاء وكسب رضاهم، ومساعدتهم على تحقيق النجاح، وإن استطعت تحقيق ذلك ضمنت نموّ نشاطك التجاري. اﻷولوية الثانية هي إزاحة جميع العقبات التي تحول بينك وبين تحقيق اﻷولويّة الأولى، وإزاحة هذه العقبات قد يعني توظيف موظفين جيّدين في مجال خدمة العملاء، وقد يعني تطوير مهاراتك في هذا المجال، وقد يعني كذلك اختيار البرنامج المناسب لخدمة العملاء. وقد يعني أيضًا التخلّص من العملاء السيئين الذين يستنزفون وقتك وطاقتك التي يجب أن تصرفها في إسعاد العملاء الجيدين. إنّ الغالبية العظمى من العملاء هم أشخاص رائعون، ستسعد بالتعامل معهم، وسيكون نجاحك مرهونًا بنجاحهم، ولكن هناك بعض التفاحات الفاسدة التي يجب عليك التخلص منها، وسأبين لك في هذا المقال كيفية التعامل مع هذا النوع من العملاء. هناك فرق بين العميل الصعب والعميل السيئقبل أن نبدأ عليك الانتباه إلى هذه الملاحظة المهمة: ما إن تتعلم كيفية التعامل مع العملاء السيّئين حتى يصبح التخلص من العميل الصّعب (أو المُتعب) بحجّة أنهم عميل سيّء أمرًا مغريًا. ﻻ تفعل ذلك على اﻹطلاق. والسبب في ذلك يعود إلى أنّ العملاء المُتعبين ليسوا بالضرورة عملاء سيئين، وغالبًا ما يكون العائد من الاستثمار في تقديم خدمة عملاء ممتازة إلى العملاء المُتعبين أعلى من المُعاملات السّهلة. يقّدم إليك العملاء الذين يطلعونك على المشاكل التي تواجههم في التعامل مع المنتج الذي تقدّمه إليهم أثمن هدية يمكنك أن تتخيلها. ففي استطلاع للرأي أجرته Lee Resources Internation تبين أنّ هناك 26 عميلًا صامتًا مقابل كل عميل يقدّم الشكاوى. وهذا يعني أنّ تقديم الحلول لعميل محتجّ واحد، سيرفع من جودة منتجك لمجموعة كبيرة من العملاء. أما النزول عند طلبات العملاء السيئين فيحقق القدر اﻷدنى من الفائدة لمشروعك التجاري. يتعامل العملاء السيئون بوقاحة وقلة تهذيب مع فريق العمل.يطلب العملاء السيئون طلبات غير معقولة (كطلب استرداد اﻷموال بعد فترة طويلة من الشراء، أو طلب خدمات مجانية تتخطّى حدود نشاط التجاري، أو طلب حسومات مرتفعة جدًّا دون وجود سبب وجيه).العملاء السيئون هم الذين يهددّون بالحديث عنك بسوء في وسائل التواصل الاجتماعي وفي مواقعهم الخاصة أو أمام أصدقائهم.إنّ العملاء السيّئين سمّ قاتل لنشاطك التجاري، وهم يمثّلون عقبة أمام وقتك وتركيزك الذي يجب أن يكون مصروفًا على 99% من العملاء الذين يحقّقون الربح لمشروعك التجاري مقابل القيمة التي تقدّمها إليهم. ليس العميل السيئ شخصا سيئا بالضرورةﻻ تعكس التصرّفات السيئة التي تبدر من العميل طبيعة شخصيته، إذ يمرّ الجميع بأيام عصيبة يميلون فيها إلى مهاجمة الآخرين وتعنيفهم، ويقترح عالم السلوكيات Roger Gil أن الغضب اﻹحلاليّ displaced anger هو أحد المظاهر اﻷكثر شيوعًا في التعبير عن الغضب. قد يتحول أحدنا إلى عميل سيئ عندما يمر بتلك اﻷيام، وسواء أكنت تتعرض للهجوم من قبل أحد العملاء، أم كنت في موقع الدفاع عن نفسك، فمن المفيد حينها أن تتريث قليلًا وتضع نفسك في مكان العميل، فهو لا يقصد اﻹساءة إليك بصورة شخصية. لماذا يجدر بك التخلص من العملاء السيئينإن الهدف الذي تسعى للوصول إليه في خدمة العملاء هو تنمية نشاطك التجاريّ من خلال إنجاح عملائك ونيل إخلاصهم وسعادتهم بالمنتج الذي تقدّمه إليهم، وستكون المكافأة كبيرة إن قمت بذلك بالشكل الصحيح. ينفق العملاء السعداء المزيد من المال على نشاطك التجاري. كما أنهم يقودون حملات التسويق الشفهية word-of-mouth marketing، فهم يخبرون 9 أشخاص كمعدّل عن تجاربهم التي مرّوا بها عند تعاملهم معك. إضافة إلى ذلك، يخفّض العملاء السعداء من التكاليف، كما أنّ احتمالية البيع لعميل سعيد حاليّ أعلى بـ 14 مرة من احتمالية البيع لعميل جديد. غالبًا ما يكون العملاء السيئون عملاء غير سعداء، وقد تكون تكلفة إرضاء هؤلاء العملاء أعلى بأضعاف كثيرة من تكلفة إرضاء العملاء الآخرين. عليك أن تعلم أنّ الوقت الذي تقضيه أنت وفريقك في التعامل مع هؤلاء العملاء السيئين سيحرمك من تحقيق المكاسب التي ذكرتها قبل قليل. بل سيكون حجم الخسائر التي ستُمنى بها كبيرًا جدًّا حتى لو قضيت أقل من 1% من وقتك مع العملاء السيئين. كيف تتخلص من العملاء السيئين بلباقةيقول المثل: آخر الدواء الكيّ، وبدون شكّ فإن التخلص من العميل هو ملاذك اﻷخير، ووصولك إلى هذه المرحلة يعني أنّك قد حاولت استخدام جميع الوسائل المتاحة للتعامل مع الحالات الحرجة في خدمة العملاء. كما يعني ذلك أنّه لم يبدر من العملاء أي تصرّف غير أخلاقيّ أو عدوانيّ تجاهك أو تجاه أحد أعضاء فريقك، وبهذا تكون مؤهّلًا لتوجيه الضربة القاضية. إن كنت تشعر أن التعامل مع العميل أصبح أمرًا صعبًا، أو أنه يكلّفك أكثر مما يستحقّ (دون أن يتغير هذا الحال مع مرور الأيام)، يجب عليك حينها التخلّص من هذا العميل بأسلوب لبق ومحترم. ومن أهم اﻷهداف التي يجب عليك تحقيقها في هذه المرحلة هو قطع الروابط التي تربطك بهذا العميل وبأقل قدر ممكن من اﻷضرار بالنسبة لك أو لنشاطك التجاري. ملاحظة: لا يمكنك ضمان ذلك بشكل كامل، فبعض الأشخاص سيئ الطباع، وليس بوسعك أن تفعل شيئًا تجاه ذلك، غير أنّ استخدام هذا اﻷسلوب في التعامل مع الغالبية العظمى من العملاء السيئين يكون فعّالًا جدًّا. 1- كن إيجابيا وممتناأثبتت إحدى الدراسات أنّ استخدام اللغة اﻹيجابية في خدمة العملاء له اﻷثر الكبير في دفع العملاء إلى الشعور بالارتياح حتى لو كنت تحمل إليهم أخبارًا سيئة. وفي هذا الصدد يذكّرنا Dale Carnegie بحقيقة مهمّة هي أنّ الناس يتوقون إلى التقدير. ولتبدأ بداية صحيحة، عليك أن تشكر العميل على تعامله معك. 2- أعد تأطير الوضعإن توجيه اﻹهانة إلى العميل هو أسوأ ما يمكنك القيام به للتخلص منه. لا تستخدم العبارات التي يمكن أن تؤخذ على محمل شخصي مثل: “يرى فريقنا أن التعامل معك قد أصبح صعبًا"، أو "ما تطلبه كثير جدًّا". وبدلًا من ذلك، شارك الحقائق وأعد صياغة المحادثة لتُشعر العميل بأنّه يتحمّل جزءًا من مسؤولية اتخاذ القرار. “طلبك الفلاني هو خارج نطاق خدماتنا، ويبدو أنه ينقض الاتفاق".“يبدو أننّا لم نستطع إنجاز عملنا بالوجه المطلوب لكي تكون راضيًا عنّا".إنّ إعادة الصياغة وسيلة قيّمة يمكنك استخدامها في المحادثات والمبيعات، ويمكنك تجنب إحساس العميل بأنّ تصرّفاتك هي اعتداء شخصّي عليه من خلال إعادة صياغة الحالة من فكرة عدم كون المشكلة ناتجة عن فشل العميل، بل من عدم قدرة شركتك على توفير احتياجاته. 3- حاول أن لا تلحق الضرر بالعميلقد يساعدك عدم إلحاق الضرر بالعميل وفي حدود المعقول – عبر إعادة قسم من أمواله أو جميعها – على الخروج من هذه الوضعية بسرعة أكبر، وقد أثبتت التجربة أن إرجاع رسوم الشهر السابق إلى العميل هي الطريقة اﻷجدى نفعًا. ربما تشعر أنّ إرجاع اﻷموال لشخص لا يستحقّها أمر عسير جدًّا، ولكن انظر إلى اﻷمر على أنّه بادرة حسن نيّة من طرفك واستثمار في المحافظة على سمعة شركتك. تقدم شركة Fog Creek Software صاحبة برامج Trello, FogBugz و Kiln مثالًا جيّدًا في صفحة اﻷسعار الخاصّة بهم على وجهة نظر الشركة حول إرجاع اﻷموال: ويمكنك تطبيق هذا المثال على محادثاتك مع عملائك: إرجاع اﻷموال هو ثمن بخس ستدفعه لقاء منفعة طويلة اﻷمد تتمثّل في التركيز على العملاء الذي يساهمون فعلًا في تنمية نشاطك التجاري. 4- اعتذر واقترح البديليبيّن لنا Beverly Engel مؤلّف كتاب The Power of Apology سبب كون الاعتذار عاملًا مهمًّا في تعاملاتنا اليومية: قد يشعر العميل بأنّك الشخصي المسيء حتى لو لم تكن كذلك بالفعل، لذا سيساعدك الاعتذار على تضميد الجروح وتجاوز هذا الشعور. علاوة على ذلك، حاول إرشاد العميل إلى حلّ بديل – حتى لو كان البديل أحد منافسيك - قد يتلائم مع متطلباته بصورة أفضل. إن قيامك بما هو أكثر من واجبك، حتى عند التخلّص من العميل، يعني أنّك تحاول المحافظة على علاقتك بالعميل وسمعة الممتازة التي تتمتع بها شركتك في مجال خدمة العملاء. لقد حالفنا الحظّ في Groove، ﻷنّنا لم نتخلّص إلا من عدد قليل جدًّا من العملاء خلال 3 سنوات، ومع ذلك فإننا نشعر بسعادة كبيرة عندما تردنا مثل هذه الرسالة: ﻻ تظلم نفسك وعملائك بإبقائك للعملاء السيئينيستنزف العملاء السيئون مواردك وطاقتك، وﻻ يحبّذ الاستمرار في التعامل معهم، وكما يقول Ken Gaebler الخبير في شؤون المشاريع الصغيرة: “يمكن لعميل سيّئ واحد أن يدمّر مشروعًا برمّته" ويشير Gaebler إلى أن العميل السيئ سيكون السبب في كل شيء بدءًا من استقالة الموظّفين وانتهاءً بتراجع اﻷرباح. من المستحسن إذًا أن تتخلّص من هذا النوع من العملاء في مشروعك التجاري، وسيكون هذا مفيدًا لك ولبقية عملائك. هل تخلّصت سابقًا من أحد عملائك السيئين؟ كيف فعلت ذلك؟ شاركنا تجربتك في التعليقات. ترجمة –وبتصرّف– للمقال Why It's OK to Fire Your Bad Customers لصاحبه Len Markidan.