دليل المدير لإدارة محادثات صعبة

إن وجودك على رأس الفريق أمر مجزٍ، لكنه كأي عمل مهم محفوف بالتحديات، وكجزء منها إجراء حوارات مع موظفيك. فهل لديك القدرة على خوض نقاشات صعبة؟

سواءً كان النقاش عن ضعف الأداء أو خلافات ضمن الفريق أو مشاكل شخصية، تابع قراءة هذا المقال لتتعرف على طريقة الخوض في نقاشات صعبة مع أعضاء فريقك.

ما الذي عليك فعله وما الذي لا ينبغي فعله عند خوض نقاشات صعبة

لا تبدأ حوارًا دون أن تفكر فيه أولًا.
لا تجعل احترافية العمل تطغى على الجانب الإنساني.
لا تصل الاجتماع وقد جهزت قائمةً بالمتطلبات أو مواعيد نهائية للآخرين.
لا تطرق بيدك على جانبك من طاولة الحوار.
فكرّ بما ستقوله وكيف ستقوله.
تمتع بالليونة وعبر بانفتاح عما تشعر به.
كن جزءًا من الحل واتخذ بعض القرارات.
تحقق عند نهاية الحوار أنك على نفس الضفة التي يقف عليها فريقك.

حضر لنقاش منتج

إن كنت تعرف جيدًا أنك مقبل على نقاش جاد وبناء مع موظفيك فخذ وقتًا كافيًا في التخطيط لما ستقوله. ابدأ بوضع مواعيد لقاءات فردية وثبت النقاط التي ستتحدث فيها ضمن جدول اللقاء كي يتضح للطرفين ما يناقشانه. استخدم جدول لقاء مشترك مع الموظفين لكي يتمكنوا من إضافة نقاط تخصهم للحديث بشأنها. احرص أن تصل إلى الاجتماع مستعدًا، وامنح موظفيك وقتًا ليستعدوا بدورهم.

دوّن النقاط المفتاحية التي تريد معالجتها وتدرّب على طريقة تقديمها، وحاول البحث عن شخص موثوق كي تتمرن أمامه قبل خوض النقاش (لكن انتبه إلى طبيعة المعلومات التي تشاركها معه)، إذ من السهل أن نسترسل في الحديث وننسى التفكير في وقعه على الآخرين.

ضع نفسك مكانهم: تصور نفسك لبرهة أنك في الطرف المقابل، ثم فكر بثلاث أو أربع أحاسيس قد تنتاب الشخص الذي تخاطبه، الخيبة؟ الإحباط؟ الغيرة؟ الإحراج؟ وتذكر أنك لا تعرف كيف يفكر أو بماذا يشعر، ثم ادخل بعدها إلى الاجتماع سعيًا لفهم الموضوع.

ثلاثة نصائح عند خوض نقاشات صعبة

إليك ثلاثة نصائح مهمة لتتبعها عند خوض النقاشات الصعبة.

1. ركز على الوقائع لا على العواطف

كجزء من الخطة عليك أن تعزل الوقائع المتعلقة بالقضية عن مشاعرك اتجاهها. وهذا الأمر يساعد على بقاء الحوار مركزًا ومضبوطًا. قد تحضر معك أيضًا بعض الملاحظات التي تساعدك في الإجابة على نقاط مثل:

ما الذي طرأ حتى اضطررنا إلى هذا الحوار؟
ما هو تأثيره؟
ما الذي ينبغي تغييره أو ضبطه؟
ما الذي سيحدث إن لم نتصرف؟

عندما تعرف الأجوبة على هذه الأسئلة ستتجنب الكلام الافتراضي أو الانجراف بعيدًا عن الموضوع. وهكذا ستتكلم في النقاط المهمة دون أن تصل إلى جدال عقيم حول شيء موضوعي.

لا تتجاهل أحاسيسك: من الطبيعي أن تطغى العواطف في حالات التوتر أو وجود مسألة هامة على المحك، لكن عندما تتفهم الحقائق التي بين يديك فستسهل عليك السيطرة على مشاعرك وتبقي الحوار في المسار الصحيح.

2. كوِّن جوًا من الصراحة

عندما يدخل أحد الطرفين أو كلاهما في النقاش مع تحفظات أو سلوك سلبي، فسيعيق ذلك الوصول إلى نتيجة إيجابية. لهذا عليك أن تبدأ الحوار بنية إيجابية، سواءً لحل نزاع أو لفهم الموضوع أو لإنشاء خطة عمل. يمكنك أن محاولة طرح أسئلة توجيهية في اللقاءات الفردية مع أعضاء فريقك لتعطيهم الفرصة في التعبير عن أنفسهم.

من الجيد أيضًا تعزيز ثقافة الصراحة والإنفتاح مع موظفيك باستمرار، إذ تتيح اللقاءات الفردية المتكررة مع أفراد الفريق التواصل مع القواعد ومناقشة الأمور الأكثر أهمية.

3. حاول أن يكون الحل جماعيا

لا بدّ في نهاية أي حوار صعب أن تؤسس أرضيةً مشتركةً مع موظفيك لتوضيح التوقعات قبل المتابعة. قد تكون التصرفات اللازمة محضرةً مسبقًا في بعض الأحيان، فإن لم تكن جاهزة، فيُفضَّل مناقشة الإمكانيات المتاحة مع فريقك والاتفاق على ما هو منطقي ومجدٍ منها. بتعبير آخر، لا تُظهر أية دلالات على معرفتك المسبقة بالخيار الصحيح، أو أنّ هذا الخيار سيأتي من تلقاء ذاته ضمن تقرير المدير.

من أفضل الطرق التي تجعل منك مثالًا للقيادة هي ظهورك كمدير يجعل نفسه جزءًا من الحل. وعندما يرى موظفوك أنك تنجز تغييرات ملموسة فسيتّبعونك. اطرح أي فكرة تخطر في بالك وكن منفتحًا على آراء موظفيك ومستعدًا لتحمل مسؤولية بعض القرارات التي عليك اتخاذها.

متابعة تنفيذ نتائج الحوارات الصعبة

لا فائدة من وضع نقاط للعمل إن لم نتابع تنفيذها؟ فالمتابعة الدقيقة لها أهمية خاصة في التأكد من حل المشكلة. لهذا عليك أن تضع موضوعًا للحوار الشخصي لتتأكد من أنّ هذا الحديث سيقود إلى النتيجة المطلوبة.

بعيدًا عن متابعة الأمور العملية، احرص على متابعة الأمر على المستوى الشخصي أيضًا، فقد يكون الحديث في مواضيع حساسة أو مثيرة للجدل مزعجًا أو محرجًا، ومن المفيد أن تلتقي بموظفيك مجددًا بعد أن تهدأ الأمور.

الأسئلة التي قد تطرحها عند متابعة نتائج الحوار:

هل نبلي حسنًا في تنفيذ النقاط التي اتخذناها آخر مرة؟
هل يتبادر أي شيء إلى ذهنك فيما يتعلق بآخر لقاء شخصي؟
هل تتبادر إلى ذهنك أية أفكار أو أسئلة حول آخر نقاش؟
ما هو شعورك منذ آخر لقاء بيننا؟

أمثلة من الواقع عن حوارات صعبة

نطبق في هذه الأمثلة أفضل ما يمكن تطبيقه في حالات مأخوذة من سيناريوهات حقيقية.

حل النزاعات بين الزملاء

"لقد استشعرت بعض التوتر في جلسة عصف الدماغ التي عقدها الفريق وأشعر بفضول لأسمع وجهة نظرك حول الموضوع. من الطبيعي أننا لا نرى بعضنا دائمًا وجهًا لوجهٍ، لكن الاحترام قيمة لا تفاوض عليها. لذلك أريد أن أتاكد من إنهاء أية احتكاكات قبل أن تؤثر سلبًا على تعاوننا".

التعامل مع سلوك صعب

"لاحظت أنك لا تقدم دائمًا حلًا بديلًا عندما تعارض أفكار الآخرين. لا بأس ألا تملك أجوبة، لكنك تبدو وكأنك تُخرس الآخرين. أردت طرح هذا الموضوع معك لأني أعرف أنك مهتم بنجاح الفريق ككل. هل بإمكاننا جعل هذه الحوارات أكثر فائدة؟".

مخاطبة موظف ضعيف الأداء

"لم تستطع تحقيق الأهداف الموكلة إليك مؤخرًا، وأرغب في التأكد من توفر كل ما تحتاجه لإنجازها. هل توجد أية نقاط تحتاج إلى مراجعتها سويًا؟ هل تعتقد أنك تحتاج إلى جلسات تدريبية؟ لنطلع على المهام الموكلة إليك كي نتأكد من قدرتك على تحديد أولوية المهام الأكثر تأثيرًا".

التخلي عن أحد أعضاء الفريق

ليس من السهل إطلاقًا عندما تدير فريقًا التخلي عن أحد أعضاءه. ولمواجهة حالة كهذه قد تتصرف على النحو التالي:

"يؤسفني أن أقول بأننا سنستغني عن خدماتك في الفريق لأن [اذكر السبب]. أشكرك على كل ما قدمته خلال [اذكر الفترة التي قضاها في هذه الوظيفة] ونقدّر كثيرًا العمل الذي قدمته لفريقك وللشركة".

اقتباس

تلميح: اعرض عليه أن تزكيه في وظيفة أخرى إن احتاج وإن كنت مستعدًا لذلك.

مناقشة موظف في أمر شخصي

"أخبرني إن كنت لا ترغب في مناقشة الأمر، لكنني لاحظت بأنك تبدو محبطًا هذه الأيام. هل تشعر بأنك توازن بين حياتك الخاصة وعملك؟ هل هناك شيء ما ينبغي أن أعرفه أو بإمكاني مساعدتك به؟ تأكد أنني بجانبك دائمًا كمدير وكصديق".

إنّ مناقشة مواضيع صعبة في العمل أمر مرهق لأي مدير، وكلما كنت مرتاحًا أكثر، كانت نتائج هذه النقاشات أكثر نجاحًا. إن استطعت أن تبقى منفتحًا وأن تعالج الحوارات الشخصية المحرجة بشيء من الفضول، فستضع موظفيك على طريق النجاح كفريق بكل تأكيد.

ترجمة -وبتصرف- للمقال Having difficult conversations a manager’s guide to tough talks لصاحبته Nora St-Aubin.