كيف يساعدك قياس تفاعل المستخدمين على خفض معدلات نفورهم

يعلم العديد ممن يعملون في مجال البرمجيات كخدمة SaaS أنهم بحاجة إلى تتبع المعلومات المتعلقة بالنفور والاكتساب، وأقصد هنا نفور المستخدمين عن استخدام خدماتك واكتساب هؤلاء العملاء. حيث تمنحك هذه المقاييس معلومات قيمةً حول ما إذا كان عملك يسير بالاتجاه الصحيح أم لا. لكن النفور والاكتساب لا يغطيان سوى القليل من رحلة المستخدم. حيث هناك مقياس آخر يجب الانتباه إليه ألا وهو تفاعل المستخدم، الذي من المهم تتبعه مثلما تتبع معدلات النفور والاكتساب.

في هذا المقال، سنتحدث بالتفصيل عن ماهية تفاعل المستخدم ولماذا يجب عليك الاهتمام به.

ما هو تفاعل المستخدم؟

يشير مصطلح تفاعل المستخدم (يسمى أحيانًا تفاعل المنتج) إلى أي تفاعل يحدثه المستخدمون مع منتجك عندما يبدؤون في استخدامه بهدف تلقي قيمة منه. فعندما يتفاعل الناس مع برنامج تلفزيوني أو رواية ما، فهذا يعني أن المشاهد أو القارئ يستهلك هذه الوسائط ويتلقى قيمةً منها. وهنا ينطبق الشيء نفسه على تفاعل المستخدم مع منتج البرمجيات مثل خدمة SaaS الذي تنتجه شركتك. في رحلة تبدأ من اشتراكهم في خدماتك إلى حين نفورهم أو هجرهم لمنتجك، يجب أن يكون العملاء قد استخدموا منتجك وتلقوا قيمةً منه.

لماذا من المهم فهم تفاعل المستخدم مع منتجك

من المؤكد أن العميل الجديد سيستخدم منتجك بعد فترة وجيزة من بداية اشتراكه به. في حال استمر في استخدام المنتج، فهذا يعني أنهم يكتسب شيئًا إيجابيًا من التجربة، ولكن في حال قرر عدم استخدام المنتج، فمن المحتمل أنه لم يجد في منتجك ما يستحق اهتمامه أو وقته، وهذا ليس بالأمر الجيد لأن العملاء الذين لا يجدون في منتجك ما يستحق اهتمامهم سيتوقفون في النهاية عن الدفع لك مقابله. لذلك يعد عدد المرات التي يتفاعل فيها المستخدمون مع منتجك مؤشرًا رئيسيًا على صحة المنتج. وإن التحليل المتواصل لتفاعل المستخدم له مزايا إضافية مثل:

تحديد أولويات جهود المبيعات
تحسين استراتيجية الدخول إلى السوق
تحسين استراتيجيات الاستهداف والتسويق
التنبؤ والتخطيط المستقبلي

كيف تحسب نسبة التفاعل

يعد تتبع معدل التفاعل أمرًا مهمًا لأن هذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها التأكد من أن جهودك لتحسينها تعمل بالفعل. لحسن الحظ من السهل جدًا تتبع معدل التفاعل. حيث يجب أن يحسب تفاعل المستخدم لكل مجموعة نموذجية من العملاء، أي يكون معدل التفاعل هو نسبة عدد المستخدمين النشطين في فترة زمنية معينة بالنسبة لإجمالي عدد المستخدمين.

اقتباس

معدل التفاعل = عدد المستخدمين النشطين في فترة زمنية معينة ÷ العدد الإجمالي للمستخدمين.

مقاييس أخرى للتفاعل يجب تتبعها وكيفية تتبعها

لا يمكنك تتبع تفاعل المستخدم إلا إذا كنت تتبع أيضًا المقاييس المستخدمة لحسابه. نظرًا لأن التفاعل عبارة عن عدد المستخدمين النشطين مقسومًا على إجمالي عدد المستخدمين لمجموعة نموذجية معينة وخلال فترة زمنية معينة، فستحتاج على الأقل إلى تتبع هذين المقياسين (عدد المستخدمين النشطين والعدد الإجمالي لهم). ولكن هناك عدة مقاييس أخرى أن تأخذها في عين الاعتبار أيضًا. دعنا نلقي نظرة على بعضها:

إجمالي عدد المستخدمين النشطين

يتطلب قياس عدد المستخدمين النشطين وضع تعريف للمستخدم النشط. حيث يجب عليك اختيار مقياس يعبر جيدًا عن تفاعل المستخدم. هذا المقياس سيكون مخلتفًا بالنسبة لكل منتج لديك. كما يجب أيضًا أن يكون هناك حد أدنى من النشاط الذي يوضح أن المستخدم يستفيد من منتجك على نحو نشط وليس على نحو سلبي.

تفاعل المستخدم خلال فترة زمنية معينة

يحسب تفاعل المستخدم خلال فترة زمنية معينة عبر ثلاث مقاييس مرتبطة بالزمن وهي DAU أي المستخدمون النشطون يوميًا، وWAU أي المستخدمون النشطون أسبوعيًا، وMAU أي المستخدمون النشطون شهريًا. من المفيد تتبع التفاعل خلال كل فترة من هذه الفترات الزمنية لمعرفة الأنماط التي تتطور أفضل من غيرها.

معدل النفور

في حال كان معدل النفور Churn rate مرتفعًا، فمن المحتمل أن المستخدمون لا يجدون منتجك جذابًا بالنسبة لهم. ولكي تستفيد أكثر من هذا المقياس، وازن بين معدلات النفور ومعدلات التفاعل. ستعطيك هذه الموازنة رؤى عن العملاء المعرضين لخطر النفور وتمنحك عتبة تفاعل تستهدفها في حال هبط معدل التفاعل إلى مستويات أدنى منها.

معدل الاحتفاظ

معدل الاحتفاظ بالعملاء وهو الجهة المعاكسة لمعدل النفور ويمكن استخدامه بالمثل. أي ما مدى تفاعل العملاء الذين يبقون لفترة أطول، وما الذي يمكنك فعله لجذب المستخدمين الآخرين ليكونوا بنفس معدل التفاعل؟

صافي نقاط الترويج

أو NPS وهو مقياس آخر يقيس معدلات تفاعل المستخدمين، حيث أن تحسين هذا المقياس سيساعد على تحسين معدلات التفاعل.

تتبع التفاعل عبر تتبع أداء الميزات الفريدة لمنتجك

يُعد قياس أداء كل ميزة من ميزات المنتج طريقةً رائعةً لمعرفة أي الميزات أكثر استخدمًا أو التي قد تحتاج إلى مزيد من الترويج أو التي لم تلقى رواجًا.

6 استراتيجيات فعالة لخفض معدل النفور

الآن بعد أن أصبحنا نعرف أن زيادة تفاعل المستخدمين يمكن أن يساعد في خفض معدل النفور، نحتاج إلى معرفة ما هي الخطوات اللازمة لزيادة التفاعل. إن العديد من الخطوات الملموسة التي يجب اتخاذها ستكون متعلقةً بالمنتج وإن المقاييس التي كنت تتبعها ستعطيك أدلةً كافيةً عن ماهية هذه الخطوات. الجدير بالذكر أن الإستراتيجية العامة المستخدمة في زيادة تفاعل المستخدم يمكن تطبيقها على معظم الأنشطة التجارية العاملة في مجال البرمجيات مثل خدمة SaaS.

1. توعية المستخدمين بالمنتج

يحتاج المستخدمون إلى فهم كامل مميزات منتجك. ففي حال كان من الصعب عليهم استخدام ميزة ما أو أنهم ببساطة لا يعرفون أنها موجودة فلا يمكن أن تقدم لهم القيمة المرجوة.

2. تحسين تجربة المستخدم

تعد عملية الإعداد السلسة والواضحة أمرًا بالغ الأهمية لضمان نجاح منتجك. لذا تأكد من أن عملاءك مجهزون جيدًا للبدء باستخدام منتجك بسهولة. بالإضافة إلى أنه يجب جعل طرق الدعم الأخرى (مثل المحتوى والمساقات التعليمية وما إلى ذلك) متاحةً ومتوفرةً بحيث يسهل العثور عليها. حيث أن تذليل صعوبات التعلم وتعظيم القيمة التي سيحصلون عليها جراء استخدام منتجك، يعد أمرًا أساسيًا في نجاح منتجك.

3. توظيف فريق متخصص في خدمة العملاء

قد يبدو أمرًا مكلفًا، لكن الحفاظ على رضا المستخدمين هو شريان الحياة بالنسبة لشركتك. أي إن كنت قادرًا على الاحتفاظ بعملاء أكثر، فسوف تنفق أقل على عمليات اكتسابهم، مما يؤثر بشكل إيجابي على أرباحك النهائية.

4. استخدام التلعيب في منتجاتك

التلعيب أو اللوعبة أو اللعبنة Gamification، وهو تطبيق عناصر الألعاب وآليات عملها في سياقات ومجالات أخرى غير مرتبطة بالألعاب كالتسويق والأعمال التجارية والتعليم، بحيث تشارك المستخدمين في حل المشاكل التي تواجههم لتحقيق أهداف محددة. لذا فكر في طرق يمكن تطبيقها على منتجك لتزيد من تفاعل المستخدمين.

5. خذ بآراء وملاحظات المستخدمين

يرغب العديد من المستخدمين في إخبارك بإيجابيات وسلبيات منتجك. كل ما عليك فعله هو سؤالهم. حيث ستتمكن عبر الأخذ بآرائهم وملاحظاتهم من معالجة أي مشكلات لها تأثير سلبي على تفاعلهم.

6. تحسين قابلية استخدام المنتج

ما قد يبدو بديهيًا وسهل الاستخدام بالنسبة لك (بصفتك مصممًا للمنتج) ليس من الضروري أن يكون دائمًا سهل الاستخدام بالنسبة لشخص آخر. لذا ابحث دائمًا عن طرق لتحسين قابلية استخدام منتجك. حيث ستكون آراء وملاحظات عملائك مفيدةً جدًا لك في هذا الشأن.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين تفاعل المستخدم وتفاعل العملاء؟ قد يبدو تفاعل المستخدم وتفاعل العملاء مصطلحين متشابهين في المعنى، ولكن هناك فرق دلالي بينهما، لأن المستخدمين ليسوا بالضرورة أن يكونوا عملاء. كما أنه يمكن أن يؤدي التركيز على العملاء فقط إلى منع المستخدمين الآخرين من التحول أو أن يصبحوا عملاء. يعبر تفاعل المستخدمين، وعلى عكس تفاعل العملاء، عن العملية بأكملها، بحيث يتضمن مرحلة ما قبل أن يصبح المستخدم عميلاً وبعد أن يغادر.
ما هي المراحل الخمس لتفاعل المستخدم؟ كما شرحنا سابقًا، إن مصطلح "مستخدم" يشمل مجموعة أوسع من الأشخاص بالموازنة مع مصطلح "عميل". هناك خمس مراحل لتفاعل المستخدم، آخر مرحلة منها هي فقط التي تتضمن أن تحول المستخدم إلى عميل:

الاكتشاف: على المستخدم اكتشاف منتجك أولًا.
الاختيار: بعد أن اكتشف المستخدم منتجك وقرر أنه يريده، سيبدأ الآن باستكشاف جميع الخيارات المتاحة أمامه.
الشراء: في هذه المرحلة، ستكون قد ربحت العميل واشترى منتجك.
الاحتفاظ: تعبر هذه المرحلة عن كل الممارسات الصحيحة التي ستقدمها للعميل خلال تجربته لمنتجك أي تقديم تجربة مستخدم جيدة.
الدفاع: في حال سار كل شيء على نحو صحيح، فسيصبح عملاؤك هم من يروجون لمنتجك ويدافعون عنه.