تدرك الشركات التي توفر البرمجيات مثل خدمة SaaS ضرورة تخصيص مقدارٍ متساوٍ من الاهتمام للبحث عن العملاء والاحتفاظ بهم، لكن ماذا نفعل حيال العملاء الذين ألغوا اشتراكهم بالخدمة؟ هل تستحق استعادتهم الجهد المبذول؟ وهل بإمكاننا استعادتهم أساسًا؟ وما العوامل التي عليك أخذها في الحسبان لاستعادة العملاء المناسبين؟
لا يوجد جواب واحد لكل تلك التساؤلات، ونادرًا ما يختار العملاء ترك الخدمة بناءً على قرارات شخصية، إذ يرغب العملاء بالعثور على أفضل منتج يلائمهم أو يلائم عملهم التجاري، فقط لا غير، فعندما يقرر العميل التخلي عن خدمتك، فلن يشترط أن يكون القرار الذي اتخذه قرارًا نهائيًا.
من المفيد امتلاك استراتيجية ثابتة لكسب واستعادة العملاء المفقودين، وتشير استراتيجية استعادة العملاء إلى خطة تسويقية مدروسة تمكنك من استعادة العملاء الذين تخلوا عن خدماتك، والمحافظة على التعامل التجاري معهم، وبالتالي إبقاء معدل إعراض العملاء منخفضًا، حيث يكبح إعراض العملاء نمو عملك التجاري، وستكون التكلفة أعلى من ناحية الدخل الصافي لمشروعك، لأن تكلفة اقتناء العملاء (تكلفة الاستحواذ على العميل) أعلى من تكلفة الاحتفاظ بهم.
تتيح لك هذه المقالة إمكانية التعرّف على طرق استعادة العملاء المفقودين.
متى تهتم باستعادة العملاء المفقودين
تساعدك حملات واستراتيجيات استعادة العملاء في تجديد نشاط العملاء المفقودين أو استعادتهم، وتحسّن القيمة الدائمة للعميل، كما تُعَد استعادة العملاء عاملًا شديد الأهمية في تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء، حيث تفقد أفضل عمليات الاقتناء جدواها إن فشلت في الاحتفاظ بالعملاء بعد أول عملية بيع.
تبدأ استراتيجية استعادة العملاء بفهم حاجات هؤلاء العملاء، حيث لا تستحق استعادة العملاء المفقودين أي جهد إذا لم تستطع تغيير الظروف التي أدت إلى التخلي عن خدماتك أساسًا. أضف إلى ذلك أن العملاء المفقودين يستجيبون جيدًا للشركة التي تستمع إلى مشاكلهم وتعترف بالسبب وراء تركهم للخدمة، ثم تحاول اتخاذ خطوات للتعرّف على المشكلة ومناقشتها، وتحسين تجربة العميل.
3 عوامل عليك أخذها بالحسبان لاستعادة العملاء المناسبين
حالما تتعرّف على الأسباب التي دفعت العميل إلى التوقف عن استخدام منتجاتك أو خدماتك، فبإمكانك اختلاق خطةٍ استراتيجية لاستعادة العملاء المفقودين مجددًا، ويؤدي تنفيذ استراتيجية صحيحة وفعّالة إلى استعادة انتباه العملاء الذين استغنوا عن خدماتك، وقد يدفعهم هذا إلى الاشتراك مجددًا، وإليك هذه العوامل الثلاث التي ثبتت فعاليتها في استعادة العملاء المناسبين.
1. قسم العملاء بناء على أسباب التخلي عن خدماتك أو منتجاتك
يساعد تحليل إعراض العميل في اكتشاف الأدلة والأسباب التي دفعت العملاء إلى التوقف عن استخدام منتجك أو خدمتك، ويكشف لك الاتجاه السائد لتحسين معدل الاحتفاظ بالعميل، ولسوء الحظ، من السهل ضياع واختلاط اتجاهات بعض العملاء خلال التحليل الكلي تزامنًا مع نمو قاعدة المستخدمين.
لتجنب ذلك، قسّم العملاء إلى مجموعات وفق صفات وخصائص مميزة، وحللّ إعراض تلك المجموعات لتفادي فقدان عملاء مشابهين، ومن السهل اتخاذ خطوات لمواجهة المشاكل حالما تعرف السبب الذي دفع العملاء إلى التخلي عن خدمتك، وحينها تتمكن من إعادة إشراك العملاء واستعادتهم.
2. طبق ردود العملاء في مجال تطوير المنتجات
ردود العملاء قيمة جدًا، وتشكّل مصدرًا ضخمًا لضمان توجيه الابتكار الإنتاجي بما يتماشى مع حاجات العملاء الحالية والمستقبلية، كما توفّر بيانات العملاء تحليلًا كاملًا عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها، وتساعدك على تعلّم نقاط القوة والضعف.
يساعد الإصغاء إلى العملاء في فهم توقعاتهم، وفهم الأسباب التي تدفعهم إلى التوقف عن استخدام منتجك أو خدمتك، مما يدفعك إلى تحسين الخدمات التي تقدمها، وتوفّر عليك العملية وقتًا وموارد بإمكانك استغلالها في تحسين المنتجات والمزايا غير المُرضِية مثلًا.
3. استخدم بيانات سلوك المستهلك لتصميم ووضع استراتيجية استعادة العملاء
تشير بيانات سلوك العميل إلى المعلومات التي تكسبها من السلوك الإعلاني باستخدام أدوات وطرق جمع بيانات مختلفة، مثل تتبّع سلوك المستهلك على الشبكة، والاستبيانات والمقابلات ومجموعات التركيز ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي وبيانات الاشتراك، حيث تعطيك تلك الأدوات لمحةً عن كيفية تفاعل عملائك مع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها.
يساعد تحليل بيانات سلوك العميل في فهم ماهية المتغيرات التي تؤثر على جمهورك، وكيفية تأثيرها كذلك، مما يمكّنك من التعرف على الأنماط السلوكية بهدف تصميم استراتيجية احتفاظ واستعادة قوية وثابتة.
بإمكانك كذلك استخدام تحليل الحداثة والتكرار والقيم النقدية RFM لتمييز مجموعات سلوك العميل المتمايزة عن بعضها، ومساعدتك في تحديد استراتيجية الاستعادة الملائمة وتطبيقها عبر التعرّف على أفضل العملاء، أو أولئك الذين يسهمون في زيادة معدل الإعراض عن خدماتك.
استراتيجيات استعادة العملاء التي تعزز معدل الاحتفاظ بالعملاء
بعد التعرّف على نوع العملاء المناسب لاسترجاعهم والأسباب التي دفعتهم إلى التخلي عن خدمتك أساسًا، بإمكانك تنفيذ استراتيجية استرجاع هؤلاء العملاء، فهدفك هو إظهار قِيَم شركتك وإثبات مصداقيتها، واستعادة العلاقة مع العميل وإقناعه بالعودة مجددًا، وبإمكان الاستراتيجيات التالية مساعدتك في عملية استرجاع العملاء.
تقديم مستويات سعرية مختلفة لجذب اهتمام مجموعات مختلفة من العملاء
تشير استراتيجية مستوى التسعير إلى تقديم منتجات أو خدمات متشابهة، لكن بأسعار مختلفة أو فريدة لمجموعات مختلفة من العملاء، وتساهم هذه الاستراتيجية في زيادة الربح والإيرادات الكلية، وتظهر فائدتها خصوصًا في الصناعات الخدمية ذات هياكل التكلفة الثابتة المرتفعة.
قد تتساءل، لماذا تنجح هذه الاستراتيجية؟ حسنًا، لنفترض أن تكلفة أحد المنتجات هي 20 دولارًا، قد يجد بعض العملاء السعر مرتفعًا جدًا، بينما يقبل عملاء آخرون بدفع المزيد، وهكذا يخسر العمل التجاري أموالًا من العملاء الذين يرفضون شراء المنتج أو الخدمة مقابل 20 دولارًا، ويخسر أموال العملاء الجاهزين لدفع المزيد كذلك، لذا يجب تقسيم السعر إلى مستويات مختلفة، ولنقل إلى 15 و20 و25 دولارًا، بحيث يتمكن المنتج أو الخدمة من جذب مجموعات مختلفة من العملاء.
بإمكانك تقسيم العملاء بناءً على أسباب أخرى، مثل حجم المنتج أو الخدمة، وزمن الشراء والخدمات المعروضة والموقع الجغرافي كذلك، كما تساهم استراتيجية تسعير الاشتراك في وضع مستويات سعرية مختلفة.
استخدم حملات إعادة الاستهداف بناء على سبب إعراض العملاء
تتيح حملات إعادة الاستهداف للشركات استهدافَ عمليات بيع معينة، أو استهداف الزوار إلى الموقع، أو استهداف العملاء المفقودين (مثل الحالة التي ندرسها) من خلال إعلانات مخصصة أو رسائل بريد إلكتروني شخصية لإقناع العملاء بالعدول عن قرارهم، وبعد التعرف على العملاء المناسبين بهدف استعادتهم، والأسباب التي دفعتهم إلى التخلي عن الخدمة، عندها بإمكانك استخدام المعلومات التي جمعتها لتطوير حملة إعادة استهداف ملائمة، لذا ذكّر العملاء بقيمة عملك من خلال المعلومات المتعلقة بالتحديثات أو المزايا والمنتجات الجديدة التي تحقق أفضل ملاءمة لحاجات العملاء.
بناء الثقة بالعلامة التجارية باستخدام الدليل الاجتماعي عبر وسائل التواصل الاجتماعي
الدليل الاجتماعي هو طريقة مهمة وفعالة تجعل عملك التجاري أكثر موثوقيةً، وتبني ثقة العملاء بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها، حيث يمنح الدليل الاجتماعي للعملاء تحفيزًا عاطفيًا قويًا، ويؤثر بشدة على ردودهم واستجابتهم للعلامة التجارية أو المنتجات المعينة التي توفرها.
إليك مجموعةً من الطرق حول استخدام الدليل الاجتماعي على وسائل التواصل الاجتماعي، بهدف بناء مصداقية علامتك التجارية واستعادة العملاء المفقودين:
- الاطلاع على آخر المراجعات والتقييمات والشهادات والدراسات المتعلقة بعلامتك التجارية.
- تشجيع ورعاية الجمعيات الصناعية البارزة.
- تقديم محتوى تثقيفي وموثوق.
- الاستفادة من سفراء العلامات التجارية والمؤثرين والعلاقات مع خبراء الصناعة لتعزيز منتجاتك أو خدماتك.
4. أبق العملاء على اطلاع بمنتجاتك أو خدماتك
استخدم الإشعارات المنبثقة المستهدفة والتسويق النصّي ورسائل البريد الإلكتروني الشخصية لإرسال إعلانات جديدة إلى العملاء المفقودين، تتحدث فيها عن منتجاتك وخدماتك وعروضك والمكافآت التي بإمكانهم كسبها، وتحدث بالتفصيل عن المحتوى الذي ترغب بإيصاله في رسالتك، وفصّله بما يتناسب مع قسم محدد من قاعدة العملاء المستهدفين، حيث تظهر سبل التواصل السابقة مدى تقديرك للعملاء الحاليين والمفقودين والمحتملين، ومدى تقدير تعاملك التجاري معهم.
5. عروض إعادة الإشراك المستهدفة
يعلم العملاء المفقودون ماهية علامتك التجارية والمنتجات التي تقدمها، وسبق لهم الاهتمام بما يمكنك تقديمه أو فعله، لذا كلّ ما تحتاج إليه في بعض الأحيان هو دفعة بسيطة لاسترجاع هؤلاء العملاء، ومنحهم تلك الدفعة عبر إرسال عروض إعادة إشراك مستهدفة وعائدات ترويجية كالتالي:
- قدّم هدايا مجانيةً.
- اطرح مزايا ومنتجات وخدمات جديدةً.
- اعرض صفقات على العملاء.
- ارعَ المسابقات.
كيفية الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل
يشير معدل الاحتفاظ بالعملاء إلى قدرتك على الاحتفاظ بالعملاء على مدى فترة زمنية محددة، وتمتد هذه الفترة لتشمل كامل تجربة العميل، منذ لحظة الشراء وحتى التنشيط، حيث يساهم الاحتفاظ بالعملاء في تحسين العائد على الاستثمار وتحويل المزيد من المبيعات، بالإضافة إلى زيادة القيمة الدائمة للعميل، وتخفيض الإنفاق على اقتناء العملاء، وبالتالي كسب المزيد من الإحالات، وهناك أدوات تساعدك على الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل.
اكتسب ولاء العميل منذ لحظة المبيع
يشير ولاء العميل إلى رغبته بالعودة مجددًا إلى شركتك لإجراء المعاملات التجارية، بسبب التجربة الاستثنائية والسعيدة التي حظي بها عند التعامل مع علامتك التجارية، ويبدأ ولاء العميل منذ لحظة المبيع، لذا عليك تنمية هذا الولاء ورعايته مدى الحياة كي تتجنب خسارة العملاء.
اجعل تهيئة العملاء الجدد أولوية بهدف تنشيطهم
هناك رابط مباشر بين تهيئة العملاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل، لذا تُعَد تهيئة العميل مرحلةً بالغة الأهمية. وعليه، اضمن توفير تجربة إيجابية تتجاوز توقعات العملاء، وساعدهم في التعرّف على التفاصيل الدقيقة لمنتجاتك، وأظهِر للعميل الأسباب التي تجعل الحلول والخدمات التي تقدمها قَيِّمةً ومميزةً موازنةً بما يقدمه المنافسون، وافعل ما بوسعك لتحقيق أهداف العميل والنجاح في هذه المهمة، وهكذا تكسب ولاء العملاء، وإمكانية التعامل معهم على المدى الطويل.
تتبع سلوك العملاء واجمع ردودهم عبر التحليل الأترابي
يشير التحليل الأترابي إلى إحدى أنواع التحليلات السلوكية، والتي تعتمد على مجموعة من المستخدمين (أو العملاء) بناءً على سمات مشتركة بهدف فهم وتتبع أفعالهم، ويتيح لك التحليل الأترابي إمكانية تخفيض معدّل إعراض العملاء وزيادة الإيرادات، وتُعَد تلك المعلومات شديدة الأهمية عند إعادة إشراك العملاء المفقودين.
أسئلة شائعة عن العملاء المفقودين
كيف أستعيد العملاء المفقودين
ابدأ بتحليل البيانات وردود العملاء إن كانت متاحةً، إذ من الضروري جدًا ضمان فهم أنماط سلوك العملاء وحاجاتهم وأسباب رحيلهم، وبناءً على المعلومات التي جمعتها، بإمكانك تحديد أفضل طريقة لإعادة التواصل مع العملاء وتسعير الخدمات وتصميم حملات إعادة الاستهداف والدليل الاجتماعي بهدف بناء علامة تجارية موثوقة، أو إصدار إعلانات جديدة أو عروض إعادة الإشراك المستهدفة، ومن المهم امتلاك استراتيجية استعادة مُثبَتة، وحملةٍ لإعادة إشراك العملاء الخاملين والمفقودين.
كيف أستجيب للعملاء الذين يودون إلغاء الخدمة
اجعل عملية رحيل العميل بسيطةً وواضحةً لتحافظ على مصداقيتك، لذا عامِل هؤلاء العملاء باحترام وتفهّم، واشكرهم على التعامل معك، واسأل دائمًا عن ردودهم، واضمن بقاء الباب مفتوحًا كي تتمكن من استعادتهم في وقتٍ لاحق.
ما الذي يجب أخذه بالحسبان في تسلسل رحيل العملاء
يشمل التسلسل الجيّد لرحيل العملاء، إيجاد طريقةٍ سهلة للتعبير عن رغبة العميل بإلغاء الاشتراك، وعمليةً سريعةً لجمع المعلومات حول أسباب إلغاء الاشتراك، لذا عليك بالخطوات التالية:
- اعرض خيار إيقاف الاشتراك أو إيقاف الاشتراك لمدة شهر.
- استفد من عروض الإنقاذ، مثل خصم تكلفة الاشتراك بالخطط الأطول أجلًا.
- طبّق حملات استعادة العملاء، واعرض حلولًا مبنيةً على أسباب إلغاء الخدمة.
ما هي المدة الزمنية التي يجب انتظارها حتى أتواصل مجددا مع العملاء المفقودين
تجدر بك إعادة التواصل مع العملاء المفقودين حالما تمتلك عروضًا جديدةً، أو معلومات جديدةً قد يحتاجها هؤلاء، أو بإمكانك إعادة التواصل معهم قبل إقامة حدث معيّن لإثارتهم وتحفيزهم، مثل التصريحات والتقارير الصحفية، أو إطلاق منتج جديد، أو تصميم جديد لموقع الويب، أو الفعاليات الصناعية.
ترجمة -وبتصرف- للمقال How to win back customers the smart way لفريق موقع Profitwell.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.