أدى النمو الهائل للتجارة الإلكترونية إلى ظهور الحاجة الماسة لتكيف المتاجر الإلكترونية مع تجربة الاستخدام عبر الهواتف المحمولة. سنشرح في هذا المقال الجوانب العديدة التي تساعد على نجاح تجربة التجارة الإلكترونية عبر الهواتف المحمولة.
ظهر مصطلح "التجارة عبر الهواتف المحمولة" قبل نحو 20 عامًا بواسطة كيفن دافي Kevin Duffey عندما اقترح استخدام الهاتف المحمول كمتجر يمكن أن يوضع في جيب العميل. وبالنظر إلى القيود التقنية في ذلك الوقت، لم يكن من السهل أن تتخيل أننا سنتمكن يومًا ما من استكشاف البضائع ومراجعتها وشرائها بسهولة، من خلال جهاز صغير لا يتعدى حجمه قبضة اليد ويمكن يُوضع في جيب السروال.
يقول جويل أندرسون Joel Anderson الرئيس التنفيذي لشركة وول مارت Walmart:
اقتباسلست أبالغ في كلامي عندما أتحدث عن مدى تأثير الهواتف المحمولة في كيفية تفاعلنا مع المستهلكين، لقد كان علينا مراعاة هذه التغيرات ومواكبتها.
تُعَد التجارة الإلكترونية عبر الهواتف المحمولة حاليًا الشريحة الأكبر بين شرائح السوق العملاق عبر الإنترنت، حيث وصلت قيمتها إلى حوالي 700 مليار دولار أمريكي، وقد أجرى أكثر من 80% من الأمريكيين عمليات شراء في الشهر الماضي عبر الإنترنت، في حين كان الرقم قبل ثلاث سنوات 11.6% فقط.
على الرغم من أرقام المبيعات المرتفعة، لكن ما يزال أكثر من 60% من المستخدمين يشعرون بالقلق حيال اختراق معلوماتهم المالية عند استخدام الهاتف المحمول. ومع ذلك، يُعَد رضا العملاء مرتفعًا إلى حد ما، حيث حصلت المتاجر الإلكترونية العملاقة -مثل أمازون Amazon وآبل Apple- على تصنيف رضا يزيد عن 80%.
إليك فيما يلي بعض الممارسات الجيدة لتحسين تجربة التجارة الإلكترونية عبر الهواتف المحمولة.
دعم الإيماءات المشهورة
الناس معتادون على استخدام بعض إيماءات اللمس المشهورة، فهم يعرفون أنه يمكن تكبير الصورة من خلال النقر المزدوج على الشاشة أو من خلال الضغط بإصبعي السبابة والإبهام على الشاشة والتقريب بينهما.
وجد معهد Baymard خلال دراسته لقابلية استخدام المتاجر الإلكترونية عبر الهواتف المحمولة أن المتسوقين يبحثون عن إمكانية فحص المنتج بدقة، لأنهم عادةً ما يكونوا قلقين حول التفاصيل الصغيرة، لذا فالمستخدمون الذين كانوا مهتمين بشراء منتج ما ولم يتمكنوا من استكشافه من خلال التكبير، لم يشعروا بالراحة في شرائه وغالبًا لم يكملوا عملية البيع.
من المثير للدهشة أنه من بين أعلى 50 تطبيقًا ربحًا للتجارة الإلكترونية عبر الأجهزة المحمولة، يدعم أكثر من 60% من هذه التطبيقات إيماءات التكبير والتصغير، مما يشير إلى أهمية دعم إيماءات التكبير والتصغير في تطبيقات التجارة الإلكترونية على الهواتف المحمولة، وبالنظر إلى الحجم الصغير لشاشة الهواتف المحمولة، فهذه تُعَد مشكلةً خاصةً بالنظام الأساسي.
على هذا الأساس، سيؤدي دعم واحدة على الأقل من هذه المزايا إلى وضع التطبيق في قائمة أفضل 50% من تطبيقات التجارة الإلكترونية.
فيما يلي عاملين أساسيين يجب أخذهما في الحسبان عند تصميم تطبيقات التجارة الإلكترونية:
- الابتعاد عن إضافة الصور بدقة منخفضة، لأن ذلك يوازي إضافة الصور دون إمكانية التكبير، حيث يهتم المستخدمون برؤية تفاصيل المنتج بوضوح ويحتاجون إلى صور عالية الدقة للقيام بذلك. ويُعَد خيار تكبير صورة منخفضة الجودة عديم الفائدة، لأنه لا يسمح للمستخدم برؤية التفاصيل.
- اكتشف معهد Baymard أن 50% من التطبيقات لا توضح للمستخدمين بأنهم يستطيعون تكبير صورة المنتج من خلال النقر المزدوج عليها، وهذا خطأ شائع، حيث يجب إرشاد المستخدمين إلى إمكانية تكبير حجم الصورة. وعلى الرغم من أن هذه الإيماءات معروفة لمعظم مستخدمي الهواتف المحمولة، إلا أنه ينبغي تذكيرهم بها.
توفير ميزة "حفظ" لعربة التسوق
كما ذكرنا سابقًا، يُعَد الحجم الصغير لشاشة الهواتف المحمولة بمنزلة عقبة أساسية لتطبيقات التجارة الإلكترونية، فقد لاحظ معهد Baymard أن أكثر من 61% من مستخدمي الهواتف المحمولة يستخدمون في الغالب حواسيبهم المكتبية لإكمال عمليات شراء بدلًا من هواتفهم المحمولة.
تقلل ميزة "حفظ عربة التسوق" من عدد حالات التخلي عن سلة التسوق وتمكّن المتسوقين من حفظ العناصر لإكمال عملية شرائها في أي وقت لاحق. تتيح ميزة "حفظ عربة التسوق" للعملاء إمكانية مواصلة التسوق دون الحاجة إلى البحث عن المنتج المطلوب عند عودتهم، وهي ميزة سيستفيد منها 55% من المتسوقين حسب إحدى الإحصائيات.
إليك بعض الإستراتيجيات الخاصة بعربات التسوق والتي تساعد على الاحتفاظ بالعملاء:
- اجعل عربة التسوق مثل قائمة للمنتجات المفضلة لدى المستخدم، وذلك عن طريق حفظ العناصر المضافة في سلة التسوق.
- أنشئ خيارًا يتيح للمتسوقين تلقي رسائل البريد الإلكتروني بالعناصر المحفوظة.
- ذكّر المستخدمين بإمكانية استخدام حاسوبهم المكتبي لإتمام عملية الشراء.
استخدام نماذج ذات اسم ووصف واضحين
من الأمور الأخرى التي يجب الاهتمام بها عند تصميم تطبيقات التجارة الإلكترونية هي تصميم نماذج معلومات تساعد على تحسين تجربة المستخدم، وذلك من خلال السماح للمستخدمين بإكمال النماذج في أسرع وقت ممكن.
فيما يلي أفضل الممارسات التي تساعد على تسهيل استخدام نماذج تطبيقات الهواتف المحمولة:
- وضع تسميات لحقول النماذج، مما يساعد على زيادة الوضوح وتحسين إمكانية القراءة. سيساعد شرح سبب الحاجة إلى معلومات معينة على تقليل قلق المستخدمين عند ملء النماذج على هواتفهم المحمولة.
- طابق مُدخلات النص مع لوحة المفاتيح المناسبة، وذلك من خلال عرض لوحة الأرقام عند إدخال أرقام الهواتف وأرقام بطاقات الائتمان، وعرض لوحة المفاتيح النصية عند إدخال العناوين والنصوص. ستساعد هذه الخطوات على تقليل أخطاء المستخدم وتسريع عملية إكمال النماذج.
- ارفع تلقائيًا كل حقل إلى أعلى الشاشة عندما ينتهي المستخدم من ملء المعلومات فيه.
توفير ميزة الاقتراحات التلقائية والكشف التلقائي
الغرض الرئيسي من الاقتراح التلقائي هو تسهيل عملية ملء النماذج عند المستخدمين، إذ يتنبأ الاقتراح التلقائي بعبارات البحث الشائعة ويساعد المتسوقين في العثور على المنتجات بسهولة أكبر.
يمكن تحسين قابلية استخدام الهواتف المحمولة عند استخدام الكشف التلقائي لنوع بطاقة الائتمان، مما يساعد على تبسيط عمليات الشراء من خلال تقديم ملاحظات فورية لأنواع البطاقات المدعومة، إذ تعمل أتمتة أكبر عدد ممكن من عمليات إدخال البيانات على تحسين تجربة المستخدم ولها أثر إيجابي واضح في معدلات التحويل.
تُعَد ميزة التحقق من صحة إدخال البيانات من أفضل الممارسات في تصميم تجربة المستخدم للهواتف المحمولة، إذ يتسبب نقص الأداء السريع في إحباط كبير للمتسوقين، ويمكن المساعدة في ذلك من خلال تزويد المستخدمين بتعليقات مباشرة حول تقدمهم، ولا سيّما عندما يرتكبون خطأً غير مقصود، مما يتيح لهم إمكانية تعديل أخطائهم على الفور، الأمر الذي يساعد على تحسين قابلية الاستخدام.
استخدام التفاعلات الدقيقة
التفاعلات الدقيقة هي تفاصيل في صفحة المنتج تهدف إلى إنجاز مهمة واحدة مع تحسين عملية التعرف على المنتج، فالإعجاب بالمنتج وتقييمه واختيار لونه وحجمه والتمرير للأسفل لتحديث البيانات، كلها تُعَد أمثلةً على التفاعلات الدقيقة.
تلعب التفاعلات الدقيقة دورًا مهمًا في عملية تحسين تجربة المستخدم على تطبيقات التجارة الإلكترونية، ويمكن استخدام التفاعلات الدقيقة من أجل:
- توجيه المستخدم عبر التطبيق بطريقة سلسة.
- بناء الثقة مع المستخدم والتخفيف من قلقه، وتعزيز راحته النفسية من خلال التفاعلات السهلة والطبيعية.
- تجنب الأخطاء المستقبلية وتقديم ملاحظات فورية للمستخدمين بناءً على الأنشطة التي أكملوها.
- تحسين تفاعل المستخدم مع التطبيق من خلال الرد على الإشعارات.
توفير تفاعل سهل وملائم للإبهام
من الجوانب المهمة التي يجب مراعاتها عند تصميم تجربة المستخدم هي الوضعيات الشائعة التي يمسك بها الأشخاص هواتفهم المحمولة.
في عام 2013، بحث ستيفن هوبر Steven Hoober حول الكيفية التي يمسك بها الأشخاص هواتفهم المحمولة، ولاحظ ثلاثة أنماط سلوكية رئيسية يجب أن تُراعى في تصميم تجربة المستخدم للهواتف المحمولة، فحسب الصورة المرفقة، تُعَد المنطقة الخضراء المكان المفضل للتفاعل عند المستخدمين، تليها المنطقة الصفراء التي يمكن التفاعل معها مع شيء من الصعوبة، أما المنطقة الحمراء فهي الأصعب للتفاعل، والتي يجب تجنب وضع أي عناصر مهمة فيها.
يساعد تصميم الواجهات مع الكيفية التي يمسك بها الأشخاص هواتفهم على زيادة راحة المستخدمين والتقليل من قلقهم. تتعدد أنواع الأجهزة المحمولة وتختلف فيما بينها بالأحجام، لكن يبقى نطاق الإبهام متشابهًا فيما بينها، لذلك، يُعَد التصميم حول منطقة الإبهام جانبًا مهمًا من جوانب تصميم تجربة المستخدم، وفيما يلي بعض فوائده:
- يحل المشكلات المحتملة أثناء التنقل والاستكشاف.
- يحسّن التفاعل من خلال استيعاب الإيماءات ومناطق وصول الأصابع.
- يزيد من معدلات التحويل ويحسن قابلية الاستخدام من خلال وضع العناصر المهمة في مناطق يسهل الوصول إليها.
منح المستخدم مشاعر الطمأنينة والأمان
تُعَد مخاوف المستخدمين إحدى أكبر المشكلات التي يمكن أن تعترض عمليات الشراء على تطبيقات التجارة الإلكترونية، ومن ذلك تأتي قيمة وأهمية إخبار المستخدمين بأن جميع معاملاتهم آمنة على التطبيق.
إليك فيما يلي بعض أساليب تصميم تجربة المستخدم، والتي تساعد على تقليل قلق المستخدمين ومنحهم شعورًا بالأمان:
- اجعل تسميات الأزرار موحيةً وواضحةً إلى المكان الذي سيتجه إليه المتسوقون. ستساعد بعض الكلمات على تعزيز الراحة النفسية لدى لمستخدمين، مثل كلمة "آمن" و"مشفر".
- استخدم رمز القفل ليتأكد المتسوقون من أن معاملاتهم آمنة.
- استخدم شارات الثقة التي يتيحها موفرو الأمان مثل McAfee Secure و Norton، مما يساعد المستخدمين على إدراك موقعك الإلكتروني بطريقة إيجابية (حسب دراسة معهد Baymard).
- تطبيق مبادئ علم نفس الألوان في التصميم، إذ تساعد الألوان المناسبة على توطيد العلاقة مع المستخدمين. تتضمن هذه المبادئ ألوانًا موجهةً للجمهور وملائمةً للجنس.
تحسين تجربة البحث
يستخدم المتسوقون مواقع وتطبيقات التجارة الإلكترونية على الأجهزة المحمولة لاستكشاف المنتجات وشرائها، ومن هنا تنبع أهمية البحث المصمم جيدًا للتطبيقات التجارية، وفيما يلي بعض النصائح المهمة لتحسين تجربة البحث عبر التطبيق:
- احرص على إبقاء شريط البحث مرئيًا لدى المستخدمين، مما يساعدهم في البحث عن المنتجات بسهولة.
- قدّم لهم بعض الاقتراحات التلقائية بالاعتماد على بيانات البحث الأخرى، واعرض المنتجات المتشابهة والمرتبطة على صفحات نتائج البحث.
- توفير خيارات تصفية متقدمة لنتائج البحث، إذ تساعد هذه الميزة في العثور على المنتجات المطلوبة بسرعة.
من الجوانب المهمة التي يجب مراعاتها عند تصميم نماذج البحث هي أن أهميتها تكمن في المراحل الأولى فقط من تفاعل المستخدم مع التطبيق، فعادةً ما يبحث المستخدمون في التطبيق في بداية رحلة التسوق، لذا يكفي عرض نماذج البحث في بداية رحلة عملية الشراء، وقد يؤدي عرضها في المراحل المتقدمة إلى الإضرار بتجربة المستخدم، فعلى سبيل المثال، لن يكون البحث مفيدًا في مرحلة الدفع، وستتمثل وظيفته في تشتيت انتباه المستخدمين، وبالتالي قد يتخلون عن إتمام عملية الشراء.
توفير عملية دفع سهلة وسريعة
أظهرت الدراسات أن مرحلة الدفع هي الجزء الأكثر إرهاقًا للمستخدمين في عمليات الشراء عبر الإنترنت، وتوصل معهد Baymard من خلال دراسة قام بها إلى أن 35% من المستخدمين تخلوا عن سلة التسوق بسبب شرط إنشاء حساب قبل الشراء. لذا من المهم تصميم عملية دفع سهلة وسريعة لا تشترط على المتسوقين التسجيل أولًا للتقليل من معدلات التخلي عن إتمام عمليات الشراء.
توصلت دراسات قابلية الاستخدام إلى أن أكثر من 60% من المستخدمين واجهوا صعوبةً في العثور على خيار الدفع كضيف، أي دفع ثمن المنتج دون الاضطرار إلى تسجيل الدخول، لذلك يجب أن يكون خيار الدفع كضيف مرئيًا بوضوح ويسهل الوصول إليه.
فيما يلي بعض الاقتراحات لتحسين عملية الدفع في المتاجر الإلكترونية:
- تعزيز مشاركة المستخدم من خلال تسمية كل خطوة من خطوات عملية الدفع عن طريق ترقيم الخطوات وعرض الخطوة النشطة حاليًا.
- استخدام التمثيلات المرئية، مثل أسهم التقدم لعرض التقدم للأمام في عملية السحب.
- توفير خيار تسجيل الدخول وإنشاء حساب جديد أثناء عملية الدفع، مع الحرص على إبقائه خيارًا متاحًا وليس شرطًا إجباريًا.
- لتقليل معدلات الارتداد، اقترح على المستخدمين تسجيل الدخول أو إنشاء الحساب بعد إتمام عملية الدفع، وذلك في حال أكملوا عملية الدفع كضيف.
- تطبيق تقنيات الكشف التدريجي لتحسين تركيز المستخدم وتحميل المحتوى بمعدل أسرع بنسبة 30%.
ملخص الإستراتيجيات الرئيسية لتحسين تجربة التجارة الإلكترونية عبر الهواتف المحمولة
يمكن توضيح النقاط الأساسية الاستراتيجيات لتحسين تجربة التجارة الإلكترونية عبر الهواتف المحمولة في ما يلي:
- تسهيل عمليات الدفع وتسجيل الدخول.
- منح المستخدم شعورًا بالثقة والأمان من خلال عرض الرموز والشارات والشهادات المناسبة.
- توفير تفاعلات مصممة حول المناطق الملائمة للإبهام.
- تحسين عملية التنقل.
- توفير البحث السريع والتصفية السهلة للمنتجات.
- فهم العلاقة المباشرة بين زيادة قلق وإجهاد المستخدمين وبين انخفاض معدلات التحويل.
- دعم إيماءات التكبير لصور المنتجات.
في الختام
تُظهر الاتجاهات الحديثة تطورًا سريعًا لسوق التجارة الإلكترونية عبر الهواتف المحمولة، والتي أتاحت للبائعين العديد من الفوائد والأرباح، ولكن هذه الفوائد مشروطة بمدى قدرة البائعين على تطبيق الممارسات والمعايير التي تساعد على تحسين تجربة التجارة الإلكترونية عبر الهواتف المحمولة.
يميل المتسوقون نحو التطبيقات الجميلة والمصممة جيدًا، والتي تتصف بقدرتها على التكيف مع سلوكيات المستخدمين ورغباتهم، وعلى الرغم من أن اختلاف التطبيقات فيما بينها من ناحية الطموحات والأهداف، ولكن تبقى المبادئ الأساسية الموضحة في مقالنا هذا ضروريةً لتصميم تطبيقات تجارية ناجحة على الهواتف المحمولة.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال E-commerce UX for the Mobile Experience لصاحبه Stelian Subotin.
اقرأ أيضًا
- مبادئ تصميم تجربة المستخدم UX للهواتف المحمولة
- كيفية إضافة تفاعلات صغيرة تحسن من تجربة مواقع التجارة الإلكترونية
- ممارسات وتحديات تصميم تجربة المستخدم للأجهزة المحمولة
- لماذا التجارة الإلكترونية وما الفرص والتحديات التي ستواجهنا عند دخولنا للسوق؟
- واقع التجارة الإلكترونية في العالم العربي والعوامل المؤثرة فيها
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.