شخصيات المستخدم هي عبارة عن شخصيات متخيلة تنشئها بناءً على أبحاثك التي أجريتها، لتمثل الأنواع المختلفة للمستخدمين الذين قد يستخدمون خدمتك أو منتجك أو موقعك أو علامتك التجارية.
يساعدك إنشاء الشخصيات على فهم احتياجات المستخدمين وتجاربهم وسلوكياتهم وأهدافهم، كما يمكن أن يساعدك على الخروج من دائرة أفكارك الاعتيادية، لتدرك أن اختلاف الأشخاص يعني اختلاف احتياجاتهم وتوقعاتهم، ويمكن أن يساعدك أيضًا في التعرف على المستخدم الذي تصمم من أجله منتجك، حيث تساهم شخصيات المستخدم في جعل عملية التصميم أقل تعقيدًا وتوجه مسار تفكيرك الإبداعي وتساعدك على إنشاء تجربة مستخدم تناسب المستخدمين الذين تستهدفهم.
إن إنشاء شخصيات تمثل المستخدم المستهدف هو نهج يعاكس النهج التقليدي الذي يقوم على تصميم المنتجات والخدمات والحلول بناءً على تفضيلات فريق التصميم، حيث أصبحت شخصيات المستخدم ممارسةً معياريةً في العديد من تخصصات التصميم التي تركز على المستخدم في جمع البيانات وتخصيص الصيحات المتداولة وأنماط معينة في البيانات.
لا تصف شخصيات المستخدم أشخاصًا حقيقيين، بل تؤلَف بناءً على بيانات حقيقية جمعت من عدة أفراد، كما تضيف هذه الشخصيات اللمسة الإنسانية إلى أبحاثك يمكن أن تظل دونها حقائق جامدة. فعندما تنشئ ملفات تعريف لشخصيات المستخدمين النموذجيين أو المستخدمين غير الاعتياديين، يساعدك ذلك على فهم الأنماط المتكررة في نتائج أبحاثك، والتي تجمع مختلف أنواع الأشخاص الذين تصمم من أجلهم. تسمى أيضًا شخصيات المستخدم بالشخصيات النموذجية أو الشخصيات المركبة.
تمثل شخصيات المستخدم نماذج معبرةً يمكنك استخدامها لتقييم عملية تطوير التصميم بناءً عليها، حيث يساعدك بناء وإنشاء الشخصيات على طرح الأسئلة الصحيحة والإجابة على هذه الأسئلة بما يتناسب مع المستخدمين الذين تصمم من أجلهم. على سبيل المثال، "كيف سيتعامل أو يتفاعل أو يتصرف كل من سليم وحسان ومنى مع الميزة س؟" و"بماذا يفكر ويشعر كل من سليم وحسان ومنى؟" و"ما هي احتياجاتهم الأساسية التي نحاول تلبيتها؟"
شخصيات المستخدم في التفكير التصميمي
غالبًا ما يبدأ المصممون أثناء تفكيرهم التصميمي في إنشاء الشخصيات خلال المرحلة الثانية من عملية التصميم، أي في مرحلة التعريف التي يجمع فيها "مفكرو التصميم" أو المصممون الذين يتبنون في عملهم منهج التفكير التصميمي Design Thinking، أبحاثهم ونتائجهم التي وجدوها في المرحلة الأولى، ألا وهي مرحلة التعاطف، وهي المرحلة التي يتعاطف فيها المصمم مع المستخدم فيفهم احتياجاته والمشكلات التي يواجهها. إن استخدام الشخصيات هو مجرد طريقة من بين العديد من الطرق التي يمكن أن تساعد المصممين على الانتقال إلى المرحلة الثالثة، ألا وهي مرحلة التفكير.
بعد ذلك تستخدم الشخصيات التي أُنشئت مثل دليل في جلسات تكوين الأفكار على نحو مشابه لأسلوب العصف الذهني، أو أسلوب طرح أسوأ فكرة ممكنة أو أسلوب SCAMPER، وهو أسلوب يعتمد على أخذ منتج موجود مسبقًا والتفكير بطرق ابداعية لجعله أفضل أو منافسته بمنتج آخر مُحسن.
أربع وجهات نظر مختلفة حول شخصيات المستخدم
تصف البروفيسورة لين نيلسن المتخصصة في مجال شخصيات المستخدم، أربعة وجهات نظر يمكن أن تتبناها شخصياتك لضمان أنها تضيف أكبر قيمة لمشروعك التصميمي. دعنا نلقي نظرةً على كل منها:
1. الشخصيات الموجهة نحو الهدف
وهو نوع من الشخصيات التي تكون موجهةً مباشرةً نحو التفاصيل الجوهرية أو صلب الموضوع، بحيث تركز على "ماذا يريد المستخدم العادي تحقيقه بمنتجي؟". إن الهدف من الشخصية الموجهة نحو الهدف هو دراسة العملية ومعرفة سير العمل الذي يفضله المستخدم من أجل تحقيق أهدافه في التفاعل مع منتجك أو خدمتك.
تفترض عملية إنشاء هذا النوع من الشخصيات أنك قد أجريت بالفعل ما يكفي من أبحاث المستخدم لإدراك أن منتجك يقدم قيمةً للمستخدم، وأنه من خلال الإطلاع على أهدافهم، فإنك قادر على تحقيق متطلباتهم.
تستند الشخصيات الموجهة نحو الهدف على أفكار آلان كوبر، وهو مصمم برمجيات أمريكي ومبرمج معروف على نطاق واسع بأنه الأب الروحي للغة الفيجوال بيسك.
2. الشخصيات القائمة على الأدوار
إن هذا النوع من الشخصيات هو أيضًا موجه نحو الهدف ويركز أيضًا على السلوك، حيث تكون الشخصيات القائمة على الأدوار مدفوعةً على نحو كبير بالبيانات الناتجة من مصادر نوعية وكمية، حيث يركز منظور الشخصيات القائم على الدور على دور المستخدم في المؤسسة. ففي بعض الحالات، تحتاج تصميماتنا إلى التفكير في الدور الواسع الذي يلعبه المستخدمون في مؤسساتهم أو حياتهم، كما يمكن أن تساعد دراسة الأدوار التي يلعبها المستخدمون عادةً في الحياة الواقعية على اتخاذ قرارات أفضل تخص عملية تصميم المنتج. أين سيستخدم المنتج؟ ما هو الغرض من هذا الدور؟ وما هي أهداف العمل المطلوبة لهذا الدور؟ من غيره يتأثر بواجبات هذا الدور؟ وما هي الوظائف التي يخدمها هذا الدور؟
إن أشهر رواد هذا المنظور هم جوناثان جرودين الباحث الكبير في علوم الحاسوب جون برويت، وهو مدير التصميم في شركة ديل الأمريكية المتخصصة في مجال صناعة أجهزة الحاسوب، وتمارا أدلين مديرة شركة أدلين المتخصصة في مجال تجربة المستخدم.
3. الشخصيات المتفاعلة
في هذا الصدد، تحدثنا لين نيلسون عن الشخصيات المتفاعلة، فتقول: "إن الشخصيات المتفاعلة تترسخ بحسب قدرة القصص على التفاعل وتوليد الرؤى، فمن خلال فهم الشخصيات يمكن إنشاء وصف حي وواقعي لأناس خياليين، وهدف هذا المنظور المتفاعل هو الانتقال من مرحلة أن المصممين يرون المستخدم مثل صورة نمطية لا يستطيعون التعرف عليها ولا يمكنهم تصور حياتها، إلى المرحلة التي يشرك بها المصممون أنفسهم في حياة الشخصيات. تُـنـتـقد شخصيات المستخدم الأخرى في كونها تعطي أوصافًا نمطية دون النظر إلى الشخصية على نحو شامل، بل تركز فقط على السلوك".
لنشرح أكثر الآن، يمكن أن نقول أن الشخصيات المتفاعلة يمكن أن تضم كلًا من الشخصيات الموجهة نحو الهدف والشخصيات القائمة على الأدوار، بالإضافة أيضًا إلى إمكانية اشتمال شخصيات المستخدم التقليدية، حيث صُمِّمت هذه الشخصيات المتفاعلة، بحيث يصبح المصممون الذين يستخدمونها أكثر تفاعلًا معها. وتكمن فكرتها في إنشاء تصميم ثلاثي الأبعاد يمثل المستخدم، وكلما زاد تفاعل المصممين مع الشخصية ورأوها مثل شخصية حقيقية، زادت احتمالية وضع اعتبارات لها أثناء عملية التصميم وزادت رغبتهم في تقديم أفضل منتج لها.
تدرس هذه الشخصيات عواطف المستخدم وحالته النفسية ومعلوماته الشخصية وتجعلها ذات صلة بالمهمة التي تنفذها، كما يؤكد هذا المنظور كيف يمكن للقصص أن تولد تفاعلًا وتجعل الشخصيات تنبض بالحياة وما نقصده بالقصص، والطريقة التي سيتفاعل فيها المستخدم مع منتجك، ومن أشهر رواد هذه الشخصية هي البروفيسورة لين نيلسن.
تتمثل إحدى الصعوبات الرئيسية عند إنشاء هذا النوع من الشخصيات في جعل المشاركين يستخدمونها. سنتحدث أكثر عن هذه المشكلة عبر نموذج البروفيسورة لين نيلسون المكون من عشر خطوات لإنشاء شخصية متفاعلة.
4. الشخصيات الخيالية
لا تنبثق الشخصية الخيالية نتيجةً لأبحاث المستخدم (على عكس الشخصيات الأخرى)، بل تنبثق من خبرات فريق تصميم تجربة المستخدم. حيث تتطلب وضع فرضيات مبنية على تفاعلات سابقة مع قاعدة المستخدمين والمنتجات لتقديم صورة لما قد يبدو عليه المستخدمون العاديون.
ليس هناك شك في أن هذه الشخصيات يمكن أن تكون مليئةً بالأخطاء كونها مبينة على افتراضات (وهناك نقاشات لا نهاية لها حول هذا الأمر)، لذا يمكنك استخدامها مثل مخطط أولي لمعرفة احتياجات المستخدم، فهي تسمح بالتفاعل الأولي مع المستخدمين أثناء عملية تصميم تجربة المستخدم، ولكن لا ينبغي الوثوق بها أو احتسابها مثل دليل لتطوير المنتجات أو الخدمات.
الخطوات العشر لإنشاء شخصيات وسيناريوهات متفاعلة
كما ذكرنا سابقًا، قد تضم الشخصيات المتفاعلة كلًا من الشخصيات الموجهة نحو الهدف والشخصيات القائمة على الأدوار، بالإضافة أيضًا إلى شخصيات المستخدم التقليدية، حيث تؤكد الشخصيات المتفاعلة على قدرة القصص في إحياء الشخصيات وصقلها، ما نقصده هنا بالقصص أي كيف سيتفاعل المستخدم أو العميل مع منتجك.
تغطي هذه الخطوات العشر عملية إنشاء الشخصيات برمتها ابتداءً من جمع البيانات الأولية بأسلوب فعال، إلى التطوير المستمر للشخصيات. هذه الخطوات العشر يمكن تقسيمها إلى أربعة مراحل رئيسية:
- جمع البيانات وتحليلها (الخطوات 1 و2).
- توصيف الشخصية (الخطوات 4 و5).
- سيناريوهات لتحليل المشكلات وتطوير الأفكار (الخطوات 6 و9).
- الحصول على قبول من المنظمة ومشاركة فريق التصميم (الخطوات 3 و7 و8 و10).
إن هذه الخطوات العشر هي الخطوات الأمثل لإنشاء الشخصيات، لكن قد لا تحتاج إلى تضمين جميع هذه الخطوات في مشروع واحد.
- جمع البيانات: تتضمن جمع أكبر قدر ممكن من البيانات حول المستخدمين، ثم إجراء أبحاث مستخدم عالية الجودة عن المستخدمين الفعليين المتَضمنين ضمن مجموعة المستخدمين المستهدفة. في التفكير التصميمي تكون مرحلة البحث هي المرحلة الأولى، وقد تسمى أيضًا بمرحلة التعاطف.
- تشكيل فرضية: بناءً على أبحاثك الأولية، ستكوّن فكرةً عامةً عن أنواع المستخدمين المختلفين الذي تركز عليهم في مشروعك، بما في ذلك الجوانب التي يختلف بها المستخدمون عن بعضهم البعض، حيث يمكنك مثلًا استخدام أدوات مثل مخططات التقارب Affinity diagram وخرائط التعاطف Empathy map التي تساعدك على جمع البيانات وتنظيمها وإدارتها.
- قبول الفرضية من الجميع: الهدف من هذه الخطوة هو دعم أو رفض الفرضية الأولى حول الاختلافات بين المستخدمين. يمكنك فعل ذلك عن طريق طرح الفرضية على جميع المشاركين في المشروع وموازنتها بالمعلومات الحالية.
- تحديد عدد الشخصيات: يجب أن تقرر العدد النهائي للشخصيات التي تحتاجها، وهو أمر من المنطقي فعله. قد ترغب في بعض الحالات إنشاء أكثر من شخصية واحدة لكل منتج أو خدمة، لكن يجب عليك دائمًا اختيار شخصية واحدة فقط لتكون محور تركيزك الأساسي.
-
وصف الشخصيات: الهدف من إنشاء الشخصيات هو أن تكون قادرًا على تطوير الحلول والمنتجات والخدمات بناءً على احتياجات وأهداف المستخدمين، لذا تأكد من توصيف الشخصيات بطريقة تعبّر عن فهم وتعاطف كافيين، بحيث تفهم المستخدمين.
- يجب عليك تضمين تفاصيل حول المستوى التعليمي للمستخدم ونمط حياته واهتماماته وقيمه وأهدافه واحتياجاته وقيوده ورغباته ومواقفه وأنماط سلوكه.
- يجب إضافة بعض التفاصيل الشخصية الخيالية لجعل الشخصية أكثر واقعيةً.
- يجب أن تعطي لكل شخصية اسمًا.
- يجب كتابة أوصاف للشخصية بمقدار صفحة أو اثنتين.
- إعداد المواقف أو السيناريوهات لشخصيتك: إن طريقة إنشاء الشخصيات هذه موجهة نحو إنشاء سيناريوهات تصف الحلول التي تقدمها، ولهذا السبب يجب أن تصف عددًا من المواقف المحددة التي قد تودي إلى استخدام المنتج أو الخدمة التي تصممها. بمعنى آخر، إن المواقف التي ستمر بها الشخصية هي أساس السيناريو، بحيث يمكنك منح كل شخصية من شخصياتك الحياة عبر إنشاء سيناريوهات تميزها في دورها، مثل مستخدم لمنتجك أو خدمتك. تبدأ السيناريوهات عادةً بوضع الشخصية في سياق محدد مع مشكلة يواجهونها ويريدون حلها أو يجب عليهم حلها.
- الحصول على قبول جماعي: إنه أمر مشترك في كل من هذه الخطوات العشر، وهو أن يكون الهدف من هذه الطريقة هو إشراك المشاركين في المشروع، أي يجب أن يشارك أكبر عدد ممكن من أعضاء الفريق في عملية تطوير الشخصيات وإنشائها، ومن المهم الحصول على قبول واعتراف المشاركين بالخطوات المختلفة. ولتحقيق ذلك يمكنك الاختيار بين استراتيجيتين: إما أن تطلب من المشاركين إبداء آرائهم، أو يمكنك السماح لهم بالمشاركة بفعالية في العملية التصميمية للشخصيات.
- نشر المعرفة: لكي يتمكن جميع المشاركين من استخدام هذه الطريقة في إنشاء الشخصيات، يجب نشر أوصاف الشخصية على الجميع، حيث أنه من المهم أن تقرر مبكرًا كيف تريد نشر هذه المعرفة لأولئك الذين لم يشاركوا مباشرةً في العملية للموظفين الجدد مثلًا أوالشركاء الخارجيين المحتملين. إن نشر المعرفة يشمل أيضًا كيفية منح المشاركين في المشروع إمكانية الوصول إلى البيانات الأساسية.
- يجب أن يشارك الجميع بإعداد السيناريوهات: لن تكون للشخصية قيمة في حد ذاتها حتى تصبح جزءًا من سيناريو، أو جزءًا من قصة تروي كيف ستستخدم الشخصية منتجًا ما في المستقبل، إلى حين ذلك الوقت لن يكون لها قيمة حقيقية.
- إجراء تعديلات مستمرة: إن الخطوة الأخيرة في إنشاء شخصية متفاعلة هي مستقبل أوصاف هذه الشخصية، أي يجب عليك مراجعة أوصاف الشخصية على نحو منتظم، حيث قد تؤثر المعطيات الجديدة والجوانب الجديدة على هذه الأوصاف، وقد تحتاج أحيانًا إلى إعادة كتابة أوصاف الشخصية الحالية أو إضافة شخصيات جديدة أو التخلص من الشخصيات القديمة.
مثال عملي على كيفية إنشاء وصف لشخصية
سنعرض لك التفاصيل المتعلقة بالمستوى التعليمي لشخصية أنشأناها ونمط حياتها واهتماماتها وقيمها وأهدافها واحتياجاتها وقيودها ورغباتها ومواقفها وأنماط سلوكها. لقد أضفنا بعض التفاصيل الشخصية الخيالية لجعل شخصيتنا أكثر واقعية ومنحناها اسمًا.
حقائق ثابتة
تعيش منى في شقة صغيرة في مدينة بيروت في لبنان، وتبلغ من العمر 23 عامًا، وهي عزباء وتدرس علم الإجتماع، وتعمل في مطعم في أوقات فراغها.
الاهتمامات والقيم
تحب منى السفر والتعرّف على ثقافات أخرى، فقد أمضت مؤخرًا كامل إجازتها الصيفية تعمل كمتطوعة في رواندا. تحب منى أيضًا قراءة الكتب في منزلها ليلًا بدلًا من الخروج إلى المقاهي، كما تحب قضاء الوقت مع الأصدقاء في المنزل أو في إحدى مقاهي المدينة الهادئة. هي لا تهتم كثيرًا بالمظهر والموضة، فما يهمها هو القيم والدوافع.
في الأيام الاعتيادية، تميل إلى شرب الكثير من الشاي، وعادةً ما تقوم بطهي طعام صحي، حيث تفضل الطعام العضوي، ولكن لا تستطيع دائمًا تحمل تكلفته.
استخدامها للحاسوب والإنترنت والتلفاز
تمتلك منى حاسوبًا محمولًا من طراز ماك بوك برو وهاتفًا محمولًا من طراز آيفون وجهازًا لوحيًا من طراز آيباد. تستخدم الإنترنت في دراستها لإجراء أغلب أبحاثها ودراساتها، كما تستمتع أيضًا بسماع أغانيها ومشاهدة أفلامها المفضلة عبر تقنيات البث عبر الإنترنت لأنها لا تريد شراء تلفاز، حيث تعتقد أن التلفاز عبارة عن جهاز قديم عفى عليه الزمن ولا تريد أن تضيع وقتها في مشاهدة برامج تلفزيونية أو ترفيهية أو أفلام وثائقية أو أخبار لم تختارها بنفسها أو تجدها مثيرة للاهتمام على نحو كامل.
برنامجها اليومي
- تستيقظ منى في الساعة السابعة صباحًا، وتتناول وجبة الإفطار في المنزل وتغادر إلى الجامعة في الساعة 8.15 من كل صباح.
- بحسب جدول محاضراتها، إما تدرس بمفردها أو تحضر محاضرات في إحدى قاعات الجامعة مع بقية زملائها، حيث لديها 15 ساعة من محاضرات الماجستير كل أسبوع، كما تدرس بمفردها لمدة 20 ساعة في الأسبوع.
- تتناول طعام الغداء مع إحدى زميلات الدراسة.
- تكمل دراستها.
- تغادر إلى المنزل في الساعة 3 مساءً. في بعض الأحيان تدرس ساعتين أو ثلاثة في منزلها.
- تعمل في مطعم صغير ثلاثة أيام في الأسبوع من الساعة 6 مساءً حتى الساعة 10 مساءً.
أهدافها المستقبلية
تحلم بمستقبل يمكنها فيه الجمع بين العمل والسفر، وتريد العمل في بلد من بلدان العالم الثالث لمساعدة من لم يحالفهم الحظ في أن يولدوا في مجتمع ثري، وهي غير متأكدة بعد من رغبتها في إنجاب الأطفال والزواج. على الأقل ليس في هذه الفترة.
يجب أن يكون هذا المثال قد غطى أي نقاط مبهمة حيال كيفية كتابة وصف لشخصية المستخدم.
نظرة تاريخية
ظهرت طرق تطوير شخصيات المستخدم أول مرة في مجال تطوير نظم تقنيات المعلومات في أواخر التسعينيات، حيث بدأ الباحثون في التفكير في أفضل الطرق لفهم احتياجات المستخدمين، كما ظهرت مفاهيم أخرى، مثل Archetypes User Models التي تشير إلى نماذج تمثل المستخدم، بالإضافة إلى لقطات تعبّر عن نمط حياة المستخدم lifestyle snapshots. في عام 1999 نشر آلان كوبر كتابه الشهير The Inmates are Running the Asylum، حيث وصف فيه الشخصيات بأنها طريقة تمكننا من وصف المستخدمين الخياليين. هناك الكثير من المقالات والكتب حول شخصيات المستخدم، ولكن لا يوجد حتى الآن فهم موحد لتوحيد طرق إنشاء شخصية مستخدم، كما لا يوجد تعريف موحد أيضًا لما يجب أن يحتويه وصف شخصية المستخدم بالضبط.
في الختام
إن شخصيات المستخدم هي شخصيات خيالية. يمكنك إنشاؤها اعتمادًا على أبحاث المستخدم التي أجريتها، على فهم احتياجات المستخدمين وتجاربهم وسلوكياتهم وأهدافهم، كما تساعدك على التعرف على المستخدم المستهدف الذي تصمم من أجله منتجك أو خدمتك.
تساهم شخصيات المستخدم في جعل عملية التصميم أقل تعقيدًا وتوجه أسلوب تفكيرك وتساعدك على تحقيق هدفك في إنشاء تجربة مستخدم تناسب مجموعة المستخدمين الذين تستهدفهم. وتؤكد الشخصيات المتفاعلة على قدرة القصص على التفاعل مع الشخصيات وإحيائها. إن الخطوات العشر التي استعرضناها تغطي كامل عملية إنشاء شخصيات المستخدم، بدءًا من جمع البيانات الأولية وحتى التطوير المستمر للشخصيات.
ترجمة وبتصرّف للمقال Personas – A Simple Introduction لصاحبيه Rikke Friis Dam وTeo Yu Siang.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.