قد تصاب بالإحباط أحيانًا عند تفاعلك مع المواقع والتطبيقات. ألم تصادف من قبل رابطًا أو صورةً أو أيقونةً لا تستجيب لك كما ينبغي مهما كررت النقر عليها؟ لو حصل هذا معك، فستفهم معنى نقرات العصبية.
تحدث نقرات العصبية عندما يكرر المستخدمون النقر على عنصر أو مكان محدد في وقت قصير، وبطبيعة الحال يتوقع المستخدمون استجابة الواجهات الرقمية لهم بفاعلية، ويشعرون بالغضب لعدم استجابتها، وتُعَد نقرات العصبية -وغيرها من أشكال الغضب على الحاسوب- تجسيدًا ماديًا لهذا الشعور.
ماذا تعني نقرات العصبية
عادةً ما يُعَد تكرار حدوث نقرات العصبية على موقع وتطبيق أو أي واجهة مستخدم أخرى بمثابة دليل على حدوث خلل مع المستخدم، ومن الأسباب المحتملة لذلك:
النص المحير أو عناصر واجهة المستخدم
لقد أصبحت بعض التصاميم لواجهات المستخدم أكثر انتشارًا وشيوعًا على مر السنين، حتى أصبح بعضها مثل العرف السائد بالتصميم، وقد تسبب مخالفتها أو تغييرها ارتباكًا للمستخدمين الذين طالما اعتادوا على عمل أشياء بطريقة معينة، فقد درجت العادة على فهم النصوص التي أسفلها خط مثلًا، على أنها روابط، وعليه سوف نتوقع من المستخدمين النقر عليها، مما يعني أن وجود نص تحته خط -ولا يمكن النقر عليه- قد يؤدي إلى سوء فهم من المستخدم الذي يتوقع وجود رابط، وبالتالي سيسبب نقرات العصبية.
الاستجابة البطيئة وقلة الردود
نقر المستخدمين على عنصر ما وعدم تلقيهم استجابةً سريعةً سيجعلهم يكررون النقر لكي يتأكدوا من أن النقرة قد حدثت فعلًا، ويحتاج المستخدمون في هذه الحالة إلى رسالة أو أي مؤشر بصري آخر؛ ليساعدهم في أن يشعروا بأن أفعالهم لها تأثير.
الأعطال والعناصر والروابط التالفة
سوف يغضب المستخدمون عند عدم استجابة العنصر الذي يفترض أنه يعمل بالعادة، لذا من الضروري التأكد من أن كل العناصر والروابط محدثة وتعمل جيدًا.
العناوين المبهمة والتصفح المربك
يرغب المستخدمون في أن يكون المحتوى المهم بارزًا وواضحًا، ويودون أن يعلموا يقينًا ما سيجدون عندما ينقرون على عنوان أو قسم في شريط التنقل، لذا يجب أن يكون التنقل واضحًا قدر الإمكان، ومع تصنيفات يتوقعها المستخدم، قد تؤدي فئات التنقل المبهمة والتصنيف غير الواضح إلى نقرات العصبية بكثرة.
ستحدث نقرات العصبية غالبًا إذا عجز المستخدم عن إيجاد طريقة أخرى للوصول لما يريده في الواجهة، وعليه إذا لم يُجدِ النقر، فماذا سيفعلون؟ في هذه الحالات يجب تعديل واجهة المستخدم لتوجيه المستخدمين بوضوح أكثر.
كيف يمكنك معرفة حدوث ذلك
يمكنك مراقبة تفاعل المستخدمين في موقعك باستخدام أدوات مثل أداة hotjar لتسجيل جلسة المستخدم، حيث تسمح لك بتتبع تحركاتهم على الموقع مثل النقرات والتمرير، لتكشف عن كيفية تفاعل المستخدمين مع موقعك، حتى إن بعض الأدوات فيها ميزة مخصصة للكشف عن نقرات العصبية بالذات لتساعدك في معرفتها تحديدًا.
إن ما تبدو للحظة أنها نقرات عصبية قد لا يكون دائمًا سببها خللًا في واجهة المستخدم، فمن المهم ملاحظة السياق عندما تجد منطقة نقر مكثف. في بعض الحالات، يكرر الأشخاص النقر بدافع العادة أثناء قراءة الصفحة أو تفحصها، ولا يعني ذلك بالضرورة أنهم محبطون أو غاضبون.
وبالطبع، عند ملاحظتك نقرًا متكررًا باستمرار على عناصر أو مناطق معينة، وكان من عدة مستخدمين مختلفين، فسيكون هذا هو الوقت المناسب للتعمق أكثر وتحديد الأسباب.
لكن تستدعي بعض العناصر بطبيعتها تكرار النقرات، مثل أزرار التكبير zoom أو الصوت، في مثل هذه الحالات قد لا تدل النقرات المتكررة على الإحباط، بل تشير ببساطة إلى تفاعل المستخدمين مع الصفحة، وقد يكون من المفيد مراجعة هذه العناصر على أي حال لمحاولة إيجاد طريقة أكثر فاعليةً لوصول المستخدمين لهدفهم.
كيف نحول نقرات العصبية لإجراءات تحسين
استفادت شركة Cyber-Duck من نقرات العصبية بوصفها علامةً إرشاديةً في إجراء تحسينات على تجربة المستخدم UX لأحد عملائهم، وهي شركة للإسكان. وبمشاهدتهم لتسجيلات جلسة المستخدم بأداة Hotjar، لاحظ فريق تجربة المستخدم UX أن نقرات المستخدمين تشير لحدوث مشاكل في الوصول لما يريدون، كما تشير لصعوبة في العثور على المعلومات المهمة. وبسبب خيارات التنقل المربكة أو المخفية في القوائم المنسدلة العمودية، نقر 339 مستخدمًا مختلفًا نقرات عصبيةً على مدى ثلاثة أشهر، مع تركيز معظم هذه النقرات على مناطق معينة في الموقع.
وفي النهاية، فقد المستخدمون الأمل بالعثور على المعلومات بأنفسهم ولجأوا لصفحة الاتصال في الموقع، وأجروا مكالمات هاتفيةً لفريق خدمة العملاء، مما أضاع الكثير من وقت فِرَق العمل الداخلية للإجابة على الاستفسارات، ومن جهة أخرى شعر المستخدمون بالإحباط لعجزهم عن إيجاد المعلومات بأنفسهم.
أجرى فريق شركة Cyber-Duck بحثًا موسعًا على المستخدمين لتحديد كيف يمكنهم تبسيط وتحسين تجربة المستخدم على موقع الويب، وحددوا أن أحد الأهداف الرئيسية لهذه الشركة هو مساعدة المستخدمين على خدمة أنفسهم عند بحثهم عن معلومات يحتاجونها، ولتحقيق ذلك ركزوا على أربعة مبادئ أساسية هي: إمكانية الوصول والمرونة والبساطة وإمكانية العثور. وشملت قاعدة المستخدمين (عينة البحث) مجموعةً واسعةً من الأعمار ومستويات الإلمام بالحاسوب، حيث يجب أن يكون الموقع بديهيًا ومفهومًا للجميع، وليس فقط خبراء الحاسوب، ورغبوا في التأكد من إرشاد المستخدمين إلى المعلومات المهمة بسهولة، فعند شعورهم بقدرتهم على خدمة أنفسهم، يمكن تجنب المشاعر السلبية التي غالبًا ما تقود لنقرات العصبية، كما سيقلل ذلك من لجوئهم للمكالمات الهاتفية، والتي تُعَد عبئًا إضافيًا على فريق خدمة العملاء.
وأجروا البحث في سبيل الكشف عن الأسباب الكامنة وراء نقرات العصبية، ومن أكثر مواضع الشكوى التي وجدوها هو وجود عدد كبير جدًا من الخيارات في شريط التنقل الأصلي وتصنيفات مبهمة، وكبر حجم المعلومات المعروضة، مما يربك المستخدمين، بحيث لا يعلمون أين ينقرون.
ولحل هذه المشكلة، أرادوا فرز المستخدمين من بداية رحلتهم على الموقع عن طريق جعلهم يختارون أي نوع من العملاء هم، وهذا يعني أنهم لن يروا سوى المحتوى المتعلق بهم، وصمموا شريط تنقل جديدًا بخيارات أقل وفئات فرعية أكثر، مما ساعد في تسهيل رحلة المستخدم وتوجيهه نحو المحتوى الصحيح.
يفرز شريط التنقل المبسط أهداف المستخدم إلى 4 فئات رئيسية لتوجيه المستخدمين نحو المكان الذي يريدونه، ثم تُقسَّم الإجراءات الرئيسية إلى أنواع أو إجراءات أخرى، ومن هنا يوجَّه المستخدمون إلى المجالات الفرعية أو صفحات أخرى على الموقع، ويجدون فيها مزيدًا من خيارات التنقل.
من الأفكار المنبثقة الأخرى:
- تقسيم المحتوى الطويل إلى أجزاء أكثر وضوحًا لتحسين إمكانية قراءتها.
- تحسين آلية البحث وتقديم الموضوعات ذات الصلة لإعطاء المستخدمين مسارات متعددةً للعثور على المطلوب.
- توفير إجراءات واضحة لتساعد المستخدمين للوصول لأهدافهم.
وبعد مرحلة التفكير، أنشأت الشركة إطارات شبكيةً للموقع ونماذج أوليةً تتضمن هذه الأفكار، وأثناء اختبار قابلية الاستخدام ، تلقوا تعليقات إيجابيةً عن مدى الوضوح وسهولة الاستخدام في التصميمات الجديدة، وعلق أحد المستخدمين قائلًا إن التصميمات الجديدة بسيطة بما يكفي ليتمكن حتى غير الملم بالحاسوب من العثور على مراده. كما يأملون مستقبلًا أن هذه التحديثات في واجهة المستخدم للموقع UX ستحدث تجربةً رقميةً أكثر بساطةً وسهولةً، ويتوقعون تسجيل عدد أقل من نقرات العصبية نتيجةً لهذه التغييرات.
كيف نستفيد من نقرات العصبية
قد تشعر بالأسف عند رؤية إشارة مثل هذه بما تدل عليه من إحباط المستخدم عند مراقبتك للجلسة، ولكنها توفر فرصةً تعليميةً قيّمةً، حيث تكون نقرات العصبية بطبيعتها مُركَّزةً في منطقة معينة على الموقع، مما يسمح لك بالتركيز على أجزاء محددة جدًا لمعرفة طبيعة الخطأ وسببه.
وبالتعمق في نقرات العصبية، ستحدد الخطوات التي يجب اتخاذها لجعل واجهة المستخدم أكثر وضوحًا وسهولةً في الوصول وأكثر بديهيةً، بل يمكن أن يكون للتغييرات البسيطة تأثير كبير على جودة تجربة المستخدم، وفي المقابل قد يحدث هذا فرقًا كبيرًا في معدلات التحويل والأهداف.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال What Rage Clicks Can Tell Us About User Experience لصاحبته Jessica Graham.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.