Khaled Yassin

في 1790، أرادت باريس إبلاغ المسؤولين في قرية سيكس الصغيرة والتي تقع بالقرب من تولوز، أن طلبهم لجعل بلدتهم عاصمة بلديتهم قد رُفض. أرسلوا رسالتهم في مغلف أبيض إلى قرية سيكس. وصلت الرسالة ... لكن في الخامس من يونيو / حزيران 2009 أي بعد مائتين وعشرين عامًا من إرسالها. كيف يمكن لهذا أن يحدث؟ ذهبت الرسالة إلى قرية سيكس Saix، بدلا من سيكس Seix بسبب خطأ صغير في العنوان. انقضت الثورة الفرنسية، وغرقت تيتانيك، واختُرعت السيارات والطائرات، وغيرت الإنترنت وجه العالم، ووصلت الرسالة بعد أن تأخرت قرنين. قد يكون للأخطاء الصغيرة في البيانات عواقب وخيمة. إلى جانب الخطأ الإنساني، قد ننسى أحيانًا ربط البيانات بأصحابها. كثيرًا ما يقوم الناس بالتغيير في حياتهم، فهم يغيرون الوظائف والعناوين وأرقام الهواتف، وينجبون أطفال، ويتم اختراق حساباتهم، ويكبرون. ومع كل هذه التغييرات، تفتقد بياناتهم الدقة. ونتيجة لذلك، يصبح من الصعب تقديم خدمة جيدة. وهكذا يصبح الجزء الشائك هو كيفية التأكد من أن بياناتك آمنة من هذه المشاكل؟ البيانات الموثوقة هامة جدًا لإضفاء الطابع الشخصي المناسب المعلومات هي واحدة من أقوى الأدوات التي يمكن أن تستغلها الشركات - بفضل المعلومات التي يتم استخراجها من البيانات التي تم جمعها، يمكننا أن نفهم عملائنا ومنافسينا، وموضعنا في السوق وتطوير المنتجات والاستراتيجيات والتكتيكات كي ننمو ونتطور في عالم الأعمال. وإذا كانت هذه البيانات غير صحيحة، أو إذا لم يكن لدينا إمكانية الوصول إليها، فإننا نفقد الميزة التي تنتجها. كما نفقد إمكانية استخدام تلك المعلومات القيمة. في بيئة [KY1] البرمجيات المؤجرة ، يمكن للتفاعل الشخصي تحديد ما إذا كان العميل سيبقى معك أو يذهب إلى منافسك. فتصبح البيانات الموثوقة هي مفتاح إضفاء الطابع الشخصي المناسب. ثلاث طرق للحفاظ على سلامة بيانات عملاءك خلال المعرض الكبير للاتحاد الوطني للتجزئة في 2017، أجرت فورستر للاستشارات مقابلات مع حوالي 80 من محترفي الصناعة حول الاستثمارات التقنية الرئيسية لعام 2017. وكانت النصيحة الأكثر ترددًا واضحة: "التركيز على التكنولوجيا التي تخلق اتصالات شخصية مع العملاء، وتقلل من نقاط العناء أثناء رحلة المتسوق، وتُحسّن من الكفاءات التشغيلية". ولهذا السبب، فإنه من الأهمية بمكان أن تحتوي أدواتنا على بيانات اتصال حديثة ودقيقة للعملاء. وإليك كيفية تحقيق ذلك: 1. العناية المنتظمة وجدت إحدى الدراسات أن قواعد البيانات في العديد من الشركات في المملكة المتحدة تحتوي على حوالي 30 في المئة من السجلات المكررة. السجلات المكررة مكلفة - فعندما بدأت هذه الشركات في تركيب أنظمة إدارة علاقات العملاء، أدركوا أنهم كانوا يدفعون لإرسال أكثر من بريد إلكتروني لنفس المتلقي، وأن فريق الدعم يرتبك في كل مرة يحتاج أحد العملاء ذوي السجلات المتكررة للمساعدة. أصبح العديد من الشركات في الوقت الحاضر يهتم بالعناية المنتظمة للأنظمة المركزية لإدارة علاقات العملاء. فهي تقوم بتنظيف التكرارات والبيانات القديمة وما إلى ذلك. ولكن في كثير من الأحيان لا تحظى أدوات الدعم لدينا على نفس المعاملة. وعليه، فإن استخدام أدوات لتكرار التنظيف للأنظمة المركزية لإدارة علاقات العملاء لبيئات أخرى في رزم البرمجيات المؤجرة الخاصة بك قد يكون حلًا سهلًا وفعالًا لتحقيق ذلك. 2. ضمان توفر البيانات ستفقد الكثير من المال إذا تمكنت من الحصول على بيانات ذات جودة عالية ولكن لا يمكنك الوصول إليها في اللحظة المناسبة. عندما نتحدث عن "توفر البيانات"، فإننا نعني البيانات الصحيحة الموجودة على بُعد بضع نقرات من الأشخاص الذين من المفترض أن يصلوا إليها. إذا كنت تقدم الدعم عبر البريد الإلكتروني لعملائك ، فلعلك لاحظت على الأرجح كيف أن العميل نفسه يكتب من وقت لآخر من عنوان بريد إلكتروني مختلف. ينطوي هذا على تفسير واضح: لا يساور معظم العملاء قلق بشأن عنوان البريد الإلكتروني الذي يستخدمونه للاتصال بمزودي الخدمة. قد يستخدمون البريد الإلكتروني الشخصي، أو بريد العمل، أو بريدًا مهملًا، أو بريد وظيفي داخل شركتهم، وهكذا. ما لا يدركونه هو أن "عنوان المرسل" هو المرجع الذي تقوم من خلاله أداة الدعم بتجميع المحادثات السابقة أو الجارية. إذا لم تكن أداة الدعم لديك على دراية ببيانات الاتصال الكاملة، فستنشئ محادثات جديدة بدلًا من ربطها بالبيانات السابقة. ما له من آثار ضارة على جودة دعمك لعملائك. لتقديم خدمة كاملة لعملائنا، لا يجب أن يكون لدينا فقط رؤية للمحادثات ذات الصلة، ولكن أداة دعم تعرض معلومات العملاء الأكثر صلة في النسق، مثل معرف الحساب وحالة العميل وبيانات الاتصال الكاملة لإدراك المتناقضات. عندما تكون كل هذه البيانات على نفس الشاشة، يمكن لفريقك الحصول على الصورة الكاملة للعميل. 3. تقييد الدخول القيود التي تحد من الوصول إلى قاعدة البيانات تضمن أن الموظفين المؤهلين فقط يمكنهم إنشاء سجلات بيانات جديدة. يمكن أن يكون هذا سهلًا نسبيًا لوضع هذه اللوائح في الشركات الصغيرة حيث يوجد عدد قليل فقط من الموظفين لديهم اتصال مباشر مع العملاء. أما في الأنواع الأخرى من الشركات، حيث يتم إدخال البيانات بشكل مستمر بواسطة عدة وكلاء أو نقاط بيع، فمن غير المثمر إلى حد ما وضع الكثير من القيود. ولكن دون قيود، نحن أكثر عرضة للخطأ البشري. بعد إدخال البيانات الأولى، إذا كان هناك نوعان من التطبيقات الأخرى في رزمة البرمجيات المؤجرة الخاصة بك والتي يجب عليك أيضًا إدخال البيانات إليها، فإنه يصبح لديك خطر ثلاثي لوقوع الأخطاء. الحل الأفضل في هذه الحالات هو التأكد من أنك تستطيع الاعتماد على البرامج الجيدة التي تعطي الأولوية للتطبيقات أو المنصات التي تعتمد عليها أكثر من غيرها. يجب أن تكون هذه البرمجيات قادرة على رسم خريطة الحقول بطريقة ذكية بين قوائم جهات الاتصال المختلفة، ومزامنتها، ويفضل أن يكون ذلك آنيًا. البيانات الجيدة تستحق العناء تضمن البيانات الموثوقة معلومات موثوقة، وبالتالي القدرة على تقديم خدمة عملاء ذات طابع شخصي بدقة. من الصعب الحصول على بيانات موثوقة، ويجب استثمار الكثير من الوقت والجهد في جمعها واستخلاص معلومات وثيقة الصلة الموجودة فيها. لحسن الحظ، لدينا الآن أدوات متاحة للحصول على بيانات عالية الجودة والتي توفر لنا اللبنات الأساسية لنجاح أعمالنا. ترجمة –وبتصرّف- للمقال Why Data Integrity is Crucial in Customer Service لصاحبته Claudia Martinez حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

قد يكون القيام بدور إداري لأول مرة صعبًا. في حين يمكنك أن تجد جميع أنواع المقالات، والاستقصاءات، والمصادر الأخرى حول كيف تصبح مديرًا لأول مرة، لن تجد من يعطيك سر المهنة. ومع ذلك، سوف تتعلم الكثير من الدروس عن طريق الثقة بحدسك، وارتكاب الأخطاء، والأهم من ذلك، الاستماع إلى فريقك. عندما عيّنتُ فريقًا من الكُتّاب لأول مرة، تحولت من كوني فريقًا من شخص واحد إلى إدارة فريق مكون من أربعة أشخاص. وشدّدت على أهمية جعل الفريق من النوع الذي طالما أردت العمل معه، ولقد أحببت حقيقة أننا سوف نُكوّن هذا الفريق معًا. إليك ثلاثة أشياء تعلمتها عندما منحت فريقي القوة - وأنا نفسي كمديرة جديدة - عن طريق الاستماع إليهم. 1. كافئ الإبداع من لديه الوقت ليكون مبدعًا عندما تكون هناك قرارات يجب اتخاذها ومشاكل يجب حلها؟ لكننا نتعثر من دون إبداع ، ونقضي وقتنا في التركيز على الحلول الأكثر وضوحًا. والحقيقة هي أن الإبداع لم يعد اختياريًا. فالآن أكثر من أي وقت مضى، من المتوقع أن يكون المديرون قادة مبدعين يساعدون فرقهم على الكشف عن أفكار غير المتوقعة (أو مزيج من الأفكار) التي تؤدي إلى عمليات ومنتجات وخدمة أفضل للعملاء.فما هو الجزء الأفضل؟ على الرغم من ما قد تخشاه في البداية، فلن يقضي الإبداع على إنتاجية فريقك. بعد أن أمضى فريقي الجديد بضعة أشهر في الكتابة والتحرير وإتقان أدوارهم والالتزام بالمواعيد النهائية، أرادوا معرفة كيفية تطوير مسؤولياتهم إلى مستوى أعلى من ذلك. وأرادوا قضاء بعض الوقت في تعلم مجالات أخرى من الأعمال وزيادة مهاراتهم. في البداية كنت قلقة من عملهم على مشاريع غير مرتبطة بطبيعة عملهم لأنني لم أكن أعرف كيف سيكون لذلك تأثير على عبء العمل الثقيل بالفعل، ولكنني اُضطررت إلى التخلي عن مخاوفي والثقة بهم. بعد قضاء الوقت في الاستماع والتعلم والعصف الذهني، وجدنا أنشطة ومشاريع يمكن أن تساعدنا على العمل والتفكير واللعب بطرق مبتكرة: المساهمة في مشاريع الاتصال الداخلية، مثل النشرة الإخبارية للشركة والويكي الخاص بها. تنظيم لقاء شهري للفريق بعنوان "أعرض وتكلم" حيث نتحدث عن المقالات وأشرطة الفيديو والمدونات الصوتية المتعلقة باللغة والكتابة، ثم نبحث عن طرق لتطبيقها على عملنا. لعب جولات متباعدة من لعبة المحظورات أو الحزورات. يواصل فريقي التركيز على مسؤولياتهم الأساسية، ولكننا الآن نجني فوائد مسؤولياتهم الجديدة. تساعدنا لحظات النقاش الجاد، وكذلك أوقات المرح، على توثيق علاقتنا كفريق واحد. قد تبدو للآخرين وكأنها لعبة الحزورات ببساطة، ولكننا في الحقيقة نبني لأنفسنا مساحة استرخاء وراحة ومرح. وهذا المستوى من الثقة يعني أننا نستطيع تبادل ملاحظات صادقة وأفكار قيمة دون خوف أو إحراج. 2. قم بتقدير قوة الكلمة المكتوبة نحن نبحث دائما عن الإجابات والمعلومات - ويستغرق البحث وقتًا طويلًا. ووفقًا لتقرير ماكينزي، فنحن ننفق حوالي 20 في المئة من ساعات عملنا في البحث للحصول على المصادر الداخلية أو إجابات على أسئلة تخص عملنا. ولكن الخبر الجيد هو أنه عندما يكون لدى أعضاء الفريق قاعدة معارف قابلة للبحث، يمكن تخفيض وقت البحث بنسبة تصل إلى 35 في المائة. عندما يقوم الفريق بتسجيل وتبادل المعرفة: يصبح من الأسهل والأسرع نقل المعرفة من شخص إلى آخر. لا يتم فقدان أو نسيان العمليات والقواعد الإرشادية والأهداف، والتفاصيل الهامة. يمكنهم تقديم عمل متناسق. يمكن استخدام هذه الموارد كمواد تدريبية. نعلم أن التوثيق له فوائده، ولكن قد يكون من الصعب القيام به أو يسهل علينا تجاهله، حتى بالنسبة لفريق من الكُتّاب! أدركت أنني كنت أطلب من فريقي إنشاء مقالات المساعدة مع مراعاة وضوح الكتابة والتنسيق المتسق ولكنني لم أعتني كفايةً بتوثيق القواعد الإرشادية والعمليات الهامة التي كانت موجودة بالفعل. لقد حان الوقت لممارسة ما كنت أنصح به. استثمرنا الوقت لبضعة أشهر وركزنا على إنشاء أدلة إرشادية لفريقنا. في النهاية، وفرنا الوقت والجهد بإنشاء هذه الموارد. أصبح لدينا الآن قواعد إرشادية واضحة، يمكن الوصول إليها للمرجعية اليومية أو لأغراض التدريب، بدلًا من الاعتماد على الذاكرة. إذا أمكن لفريقك الاستفادة من توثيق أفضل لعملية ما، إليك بعض الأفكار التي تساعدك على البدء: أدرج قائمة بأفكارك ورتبها. ما هي أهم المشكلات؟ ما هي قوائم التحقق أو التذكيرات أو الخطوات المعقدة التي يجب توثيقها؟ ما هي الأسئلة الأكثر شيوعًا في فريقك؟ متى وضعت قائمتك، رتب بنودها تبعًا لأهميتها. ابدأ صغيرًا وتقدم ببطء. ركز على العناصر التي لها أكبر تأثير على عملك اليومي. بعد تحقيق بعض التقدم، يمكنك البدء في العمل على أدلة إرشادية وموارد أخرى من قائمتك. ابحث عن الإلهام. استخدم أفكارًا ونصائح من قاعدة معارف داخلية أخرى كمخطط. توفر قاعدة معارف أفضل الممارسات لأنظمة المعلومات والتكنولوجيا لمعهد ماساتشوستس للتكنولوجيا قواعد إرشادية واضحة التنسيق. ويعطي دليل قاعدة معارف تكنولوجيا المعلومات في جامعة نورث وسترن أمثلة على إظهار ما هو "فعال" مقابل ما هو "أقل فعالية". حين يكون لديك عدة أدلة إرشادية للفريق جاهزة، تأكد من العناية الدورية بها للحفاظ على المعلومات مُحدّثة ودقيقة. مكّن فريقك من العثور على إجابات عندما يحتاجون إليها من قاعدة معرفة تعمل بسلاسة مع مكتب الدعم الخاص بك. 3. اسأل عن التقييم، حتى عندما يكون ذلك صعبًا تمنحك ردود الفعل فرصة للتطور كقائد، وتظهر لفريقك أن مشاعرهم تهمك عندما تأخذها على محمل الجد. إن طلب الاستماع إلى الآراء هو أمر مخيف حقًا، ولكن الأمور التي قد تمنعنا من أن نكون قادة فعّالين تظل موجودة سواء كنا سنواجهها أو نتجاهلها. فعندما نتجاهلها، نبقى عالقين ونقوم بنفس الأخطاء. لقد قيل لي ذات مرة أنني أبدو قليلًا وكأنني "رئيسة متعسفة" - أوزع المسؤوليات دون أن أسأل أي نوع من العمل قد يحفز حقًا كل عضو من أعضاء الفريق. آلمني هذا. كان هذا التعليق محبطًا ولكنه كان صحيحًا تمامًا. كنت قلقة جدًا بشأن المواعيد النهائية والمشاريع القادمة، ونسيت أن أتحقق من الروح المعنوية للفريق ورغباته. عندما سألت الفريق المشورة، أعطوني قائمة بالمشاريع والأنشطة التي كانوا مهتمين بها. لقد وجدنا طرقًا لإدراج تلك الأشياء في جدولنا الزمني الاعتيادي. وتخلصت من بعض قلقي كمديرة جديدة بمنحهم الثقة. أنا أتشرف بثقة فريقي فيّ والتي تظهر في كلماتهم وآرائهم الصادقة. نعم، يمكن أن تُشعرك الكلمات بالقسوة في بعض الأوقات من أول وهلة، ولكن تلك الكلمات نفسها تقدم نظرة ثاقبة لا تقدر بثمن تتجاوز ما تعرفه وتراه وتتصوره. عندما تسأل فريقك عن آرائهم ثم تتعامل معها، فهم يعرفون أنك تقدر آراءهم وتتفهمها. ماذا يقول فريقك لك؟ أعضاء فريقك ليسوا آليين بلا مشاعر. لديهم احتياجات وآمال ورغبات. إذا كنت محظوظًا، سيكون لديهم الرغبة في العمل الجاد وتحقيق الذات في عملهم. استمع لهم. وراقبهم. سواء كان ذلك في أفعالهم أو كلماتهم، ففريقك يقول لك شيئًا. وعليك أن تسأل وتستمع وتتفاعل. أعر انتباهك وستجد طرقًا عديدة للتطوير من فريقك ومن عمله، ومن نفسك. ترجمة –وبتصرّف- للمقال Listen While You Lead: 3 Unexpected Lessons for New Managers لصاحبته Jenelle Blanchard حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

قد يقول البعض أن السعي وراء "أهداف ممتدة" قد تضر أكثر مما تنفع - في النهاية ماذا سوف يحدث عندما لا نحققها؟ قد يكون مثبّطًا من معنويات الفريق الذي يبذل كل ما لديه من قوة لتحقيق الأهداف إذا ما وقع في التقصير. وماذا يحدث لقادة تلك الفرق - هل يجدون لهم مَخرجًا؟ (في بعض الشركات، نعم). كتب ديفيد سيسكاريللي مخاطبًا رواد الأعمال إن المنظمات المتجنبة للمخاطر "عليها أن تحقق هدفًا متواضعًا وتظهر ناجحة بدلًا من التقصير في تحقيق هدف طموح ممتد". ويتجنب بعض القادة تمامًا التفكير الموجه نحو الهدف. عوّدنا أنفسنا في هلب سكاوت على وضع أهداف جريئة، وندرك تمامًا أن هناك احتمال كبير بعدم تحقيقها. في عام 2015، على سبيل المثال، قررنا مضاعفة إيراداتنا ثلاثة أضعاف. لقد حشدنا خطة "3x" على الرغم من أننا كنا نعلم أنها كانت عالية الطموح، وأنخرط جميع من في المنظمة في هذا الاتجاه. ثلاثة أسباب لتحديد أهداف كبيرة (بخلاف محاولة تحقيقها) هناك قيمة أخرى في السعي نحو الأهداف الكبيرة غير تحقيقها، وفي تجربتنا كانت المكافأة تستحق المخاطرة، حتى ولو كنا بعيدين جدًا عن تحقيقها. إليك لماذا نضع أهدافًا كبيرة جدًا. 1. الأهداف كبيرة توسع مما نعتقد أنه ممكن عندما نضع هدفًا كبيرًا، نبني خطة عملية لتحقيقه. أهداف مثل "3x” لا تقوم فقط باصطفاف وتمركز مجموعة من الناس، بل تجبرنا على الإبداع والمراهنة على أنه ليس لدينا خيار آخر، لأن الاستمرار بالوضع الراهن لن يبلغ بنا إلى ما هو أبعد. وهي الفكرة التي تكمن وراء بيهاغ BHAG اختصارًا لمصطلح Big Hairy Audacious Goals ويعني أهداف كبيرة ورهيبة وجريئة وهو المصطلح الذي صاغه جيم كولينز وجيري بوراس في كتابهما بُنيت لتبقى لوصف الأهداف التنظيمية الطموحة بشكل متهور، إن لم تكن مستحيلة. (ومثال على ذلك هدف ميكروسوفت "كمبيوتر على كل مكتب وفي كل بيت"). يقول كولينز لصحيفة Inc: لقد نفذنا عددًا من التجارب التي ربما لم نكن قد جربناها من قبل لعدم وضعنا هدفًا طموحًا يدفعنا نحو خوض المخاطر وقد أدت إلى بعض المكاسب وبعض الخسائر. ونتيجة لذلك، بدأنا التفكير بشكل أفضل وتحسين المسار العام للشركة. 2. تجبرنا الأهداف الكبيرة على التحليل والتعلم بسرعة يجبرنا وضع أهداف كبيرة على تجربة عدد من الفرضيات والتجارب، وإحداث بعض الأخطاء، وكل ذلك يحدث لأننا ندفع أنفسنا لتحقيق هدف طموح للغاية. المبالغة في تقدير ما يمكن أن ننجزه من خلال الإعلانات المدفوعة كان أحد الأخطاء التي قمنا بها لتحقيق هدف 3x. وكنا نتوقع أن يزداد اكتساب العملاء خطيًا إلى حد ما عند انفاقنا المزيد، ولكن هذا الارتباط خرج عن الطريق في وقت أقرب مما توقعنا. وقد شكلت هذه الرؤية منذ ذلك الحين استراتيجية الإعلان المدفوع لدينا، وأجبرتنا على الإبداع في مساحات أخرى، ولكننا لم نكن لنكتشف ذلك من دون هدف كبير. 3. نكون في أفضل حالاتنا عندما يكون العمل صعبًا نحن نؤمن بشدة بالقيود القسرية. تجبرنا القيود مثل المواعيد النهائية والأوكر OKR (اختصارًا لمصطلح Objectives and Key Results وتعني الأهداف والنتائج الرئيسية)، والتي يجب أن تستخدم بشكل مقتصد لتجنب الإرهاق، على مواجهة التحديات من زوايا مختلفة. كما ذكر الرئيس التنفيذي لدينا نيك فرانسيس في مقاله عن الحفاظ على ثقافة الإنجاز المفرط: يمكن أن تطلق القيود المفروضة على الذات السحر عند تطبيقها بشكل صحيح على فريق أو منتج أو الأعمال بوجه عام ... تساعدك القيود على التركيز على ما هو أهم وإبراز أفضل ما في عملك. فريقي، على سبيل المثال، مكلف حاليًا بالعمل على زيادة قائمة المشتركين بالبريد الإلكتروني لحوالي خمسة أضعاف. أعترف أن الأمر مرعب قليلًا. ولكن العجب إذا لم تٌلهَم ببعض التفكير الإبداعي والابتكاري وهل حققنا ثلاثة أضعاف حجم الأعمال؟ (لا، لكننا حققنا أكثر من ضعف نشاطنا التجاري في تلك السنة، وهو إنجاز لم نكن لنحققه بوجه آخر، إذ لم نكن قد وجهنا رؤيتنا إلى أعلى مستوى). لا بأس من التأرجح أو الإخفاق نحن نتحدث كثيرًا عن ذلك كفريق. إذا كانت القيادة غامضة حول الأساس المنطقي وراء وضع أهداف كبيرة، فإنها قد تهدد بإضعاف معنويات الفريق إذا وقع تقصير. ولكن الحقيقة هي: إذا لم يكن هناك فرصة لائقة لوقوعك في التقصير، فأعلم إنك لم تضع أهدافًا عالية بما فيه الكفاية. يوجه جوجل، الذي يستخدم مقياس أوكر من 0-1 الفرق لتحقيق 0.6-0.7 - إذا قمت بتحقيق 1 في نتيجتك الرئيسية، فأنت متساهل جدًا مع نفسك. وبالمثل، يقول كولينز فرصتك لتحقيق بيهاغ بنسبة 50-70 في المئة هو أمر مثالي. لم نضع أهدافًا كبيرة ونحن نرفع العصا لأحد، بل للتعلم بقدر ما يمكننا طوال الطريق وحث التفكير الإبداعي والمبتكر. لا بأس من التأرجح والإخفاق، وليس هناك سبب لأن نشعر بخيبة أمل عندما نقع في ذلك. وما زلنا نرغب في مكافأة الطموح والجهود حسنة النية. وعندما لا نحقق هدفًا ما، ننتهز الفرصة لنكون صادقين حول ما حدث، هل وضعنا الهدف الصحيح؟ هل قصر أحدنا في القيام بواجبه؟ هل هيأت القيادة البيئة والموارد والمحفزات اللازمة لتحقيق الهدف المنشود؟ - ونتعلم من ذلك بأسرع ما يمكننا قبل المواصلة. نحن محظوظون أن يكون لدينا مجلس إدارة يدعم ذلك، لأنهم يريدون منا تحقيق توقعاتنا. هم لا يستفيدون عندما نلعب بحرص، ويفهمون أنه إذا كنا لن نتخطى الحدود، فهناك من سوف يقوم بذلك. طالما كنت توظف الأشخاص المناسبين إذا كنا لا نرفع العصا لأحد، فهذا يطرح السؤال - ما هو الدافع للعمل الجاد لتحقيق هذه الأهداف عندما نعلم أننا لن نواجه أي عواقب سلبية؟ والجواب هو توظيف من لديه دافع جوهري ويريد إحداث تأثير. يقول نيك: "إذا لم يكن هناك شخص ما مدفوعًا برغبة في القيام بعمل عظيم وبناء عمل تجاري كبير، فربما لا ينبغي أن يعملوا هنا. أود أن أعتقد أن موظفينا لا يحتاجون إلى التهديد كي يبذلوا قصارى جهدهم. ولن أحاول تحفيز أي شخص باستخدام الترهيب". يقول سنيت بهات، كبير موظفي النمو: "إذا كنا قد أخفقنا في تلك الأهداف وتم طردي، هل سيريد أي شخص أن يضع هدفًا كبيرًا آخر مرة أخرى؟" هذا ينطبق عليك أيضًا يمكن أن يستخدم معظمنا مذكرة لوضع أهداف أكثر رهبة بكثير مما افترضنا بدايةً أننا قادرين على تحقيقها. إنها ممارسة جديرة بالاهتمام، وأود أن أشجع أي شخص على اكتشاف ما إذا كانوا يبخسون أنفسهم. وأنا أعلم أنني مذنبة بالوقوع في الروتين اليومي، وأحيانا أنسى أن آخذ خطوة إلى الوراء وأفكر في ما كان يمكن أن أحققه إذا كان لدي أحلام كبيرة بما فيه الكفاية منذ البداية. ترجمة –وبتصرّف- للمقال Why You Should Set Big Goals (Even If You Might Not Hit Them) لصاحبته Emily Triplett Lentz حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

أصبحت إدارة عدة متاجر بحسابات مختلفة لبيانات عملائك تسبب عناءً كبيرًا. إذا كان لديك عدد من المتاجر على الإنترنت موجهة لمجموعات مختلفة من العملاء، وكان عليك إما التبديل بين حسابات متعددة لمكاتب المساعدة (بما يتضمنه ذلك من تكلفة)، أو إجراء الدمج لعرض بيانات نوع واحد فقط من العملاء. ولكن الآن مع إندماج هلب سكاوت مع شوبيفاي، وميتوريك، وبيغكومرس، وووكومرس وغيرها ممن تدعم الواجهات المتعددة، يمكن للعملاء الذين لديهم أكثر من مشاركة واحدة في هذه التطبيقات رؤية جميع بيانات العملاء في هلب سكاوت. حالما تنتهي من تثبيت التطبيق، سيظهر لك خيار إضافة حسابات إضافية - سجل الدخول إلى حسابك ومرر مؤشر الفأرة على إدارة > التطبيقات، وحدد التطبيق المعني. إليك كيف قام بالفعل أربع عملاء رائعين لهلب سكاوت بتيسير اتصالاتهم عن طريق استخدام هذه الميزة. كيف تعاملت هارد غرافت مع العملات المختلفة تصنع هارد غرافت ومقرها في لندن حافظات من الجلد للحاسبات المحمولة، والحقائب، وأجربة الهواتف وأشياء أخرى. ولأن شوبيفاي يدعم المعاملات فقط بعملة واحدة، قامت هارد غرافت بإنشاء متجر لعملاء الولايات المتحدة بالدولار الأمريكي، ومتجر آخر للعملاء الدوليين باليورو. مونيكا مؤسِسة هارد غرافت تعمل داخل ستوديو التصميم ويقول الشريك المؤسس جيمس تيل "يمكننا من خلال هلب سكاوت مساعدة العملاء في كلا المتجرين ومراقبة جميع الطلبات، بغض النظر عن المتجر الذي اشترى منه العميل. من المفيد حقًا الحصول على لمحة فورية لتاريخ طلبات العميل، والوصول بنقرة واحدة إلى لوحة إدارة شوبيفاي يعني أن إجراء خدمة العملاء الخاصة بالطلب يتم على نحو سلس جدًا". كيف تحافظ شركة شبكة إمدادات المختبرات على متاجر العملاء منتظمة بدلًا من استضافة متجر واحد كبير، لدى شركة شبكة إمدادات المختبرات شبكة من متاجر شوبيفاي تركز على مجموعات مختلفة من الأدوات التي يحتاجها العلماء للقيام بعملهم. يسمح لهم هذا النموذج بتبسيط قرارات الشراء لعملائهم، الأمر الذي يؤدي إلى أعلى معدلات إرضاء العملاء. وهو أيضًا يعني أن لديهم "عدد كبير ومتزايد باستمرار من المتاجر وعدد كبير من مستودعات بيانات العملاء على حد سواء"، كما يقول رئيس التسويق كارلتون هويت. "كنا في السابق نعتمد على موظفينا لمعرفة من اشترى ماذا ومتى، والذي كان نظامًا معيبًا للغاية. فمن المستحيل مواكبة كل ما لدينا من عمليات البيع المحتملة والتعرف على من يطلب شراء شيءٍ ما عندما يأتي أمر الشراء. بدوره، كان هذا من شأنه أن يؤدي إلى لحظات محرجة وغير مهنية عندما كان يتوجب علينا متابعة المبيعات مع العملاء الذين قاموا بالفعل بالشراء. لم نستطع واقعيًا أن ننقب في كل متجر عن عمليات الشراء قبل المتابعة مع العملاء؛ كان ذلك ليقضي على إنتاجية المبيعات عندنا. "مع دمج هلب سكاوت مع شوبيفاي، والذي يجمع بيانات أوامر الشراء من كل متاجرنا على شوبيفاي، نستطيع أن نرى تاريخ عمليات الشراء لعميل معين بجانب أي رسائل تخص هذا العميل. استغرق الأمر ثلاث دقائق تقريبًا للتنصيب في متاجرنا السبعة، وأصبح يقدم لنا مساعدة كبيرة". كيف يحافظ سبايكبول على تجربة شخصية لمختلف أنواع العملاء تستضيف سبايكبول خمسة متاجر شوبيفاي والتي تخصص تجربة التسوق لأنواع مختلفة من العملاء، فلديهم على سبيل المثال تسعيرات مختلفة وحزم منتجات لعملاء التجزئة والجملة في مقابل المتسوقين عبر الإنترنت. طاقم سبايكبول "الطريق إلى النصر" قبل اتصال متاجر سبايكبول على شوبيفاي، كان فريق دعمهم يستطيع فقط أن يرى تاريخ أوامر الشراء الصادرة من خلال موقع Spikeball.com. يقول مدير ارتباط العملاء هاداس لوك "إذا أرسل عميل كان قد اشترى على بوابة التجزئة بريدًا إلكترونيًا للدعم، لن نتمكن من رؤية تاريخ الطلب من بوابة التجزئة دون البحث عنه في النظم الخارجية". الآن بعد أن دعم هلب سكاوت متاجر عدة على شوبيفاي، يستطيع فريق سبايكبول أن يرى قصة كاملة لكل عميل من داخل هلب سكاوت. يضيف لوك "هذا يجعل خدمة عملائنا أسهل وأسرع وأكثر كفاءةً". تاريخ أوامر شراء أحد عملاء التجزئة لسبايكبول على شوبيفاي في الشريط الجانبي لهلب سكاوت. يتابع لوك "إذا لم تكن ميزة تعدد المتاجر، فقد أظهرت هلب سكاوت لنا أن هذا العميل ليس لديه تاريخ أوامر شراء". كيف استثمرت صناعات سوسيدا من خلال محادثات التجارة الإلكترونية صناعات سوسيدا هي شركة خارجية تقدم الخدمات اللوجستية والتي تقوم بالشحن وتلبية طلبات أكثر من ثلاثين من عملاء التجارة الإلكترونية الصغار النامين. أعضاء فريق صناعات سوسيدا في المستودع يقول المالك جاي سوسيدا "تسمح القدرة على ربط كل واحدة من قواعد بيانات شوبيفاي بصناديق البريد الخاصة بها لفريقنا بالنظر بسرعة في تاريخ شراء العملاء، وتتبع أوامر محددة، وتسريع عملية إغلاق التذاكر من خلال اتخاذ القرارات بشكل أسرع. تسمح لوحات التحكم في شوبيفاي، بوجود إمكانية الوصول المباشر إلى عميل معين، يغوص فريقنا بالضبط إلى أمر الشراء الذي يحتاجون إلى معالجته على الفور، بدلًا من الاضطرار إلى فتح علامة تبويب جديدة، والبحث عن علامة رابط المتجر، وتسجيل الدخول، ومن ثم البحث عن أوامر الشراء". تغيير قواعد لعبة التجارة الإلكترونية لا يستخدم أو يحتاج كل من يستخدم هلب سكاوت إلى الجمع من متاجر متعددة على التطبيقات الأخرى التي يستخدمونها في حساباتهم. ولكن بالنسبة لأولئك الذين يفعلون ذلك، تعتبر ميزة تعدد المتاجر تغييرًا لقواعد اللعبة: يمكنك إدارة جميع الزبائن من حساب واحد، وترى كل ما تحتاجه لمعرفة تاريخ كل عميل مباشرةً في الشريط الجانبي. ترجمة –وبتصرّف- للمقال How E-Commerce Companies Use Multiple Instances To Manage Different Customer Groups لصاحبته Emily Triplett Lentz حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

لا يهدأ للعملاء بال حين يشعرون أنهم لم يُعاملوا معاملة جيدة، وقد تكون تقييماتهم قاسية، خاصةً وأن هويتهم مستترة نسبيًا. قد يكون مجرد نشاط تجاري، ولكن عملك فيه هو الذي يشعرك بأن الأمر أصبح شخصيًا عندما تبذل طاقتك في شيء قد لا يعجب شخص ما. إليك الجانب الإيجابي، عندما يشارك الناس ردود أفعالهم على الإنترنت، فإنهم يتيحون لك أيضًا الفرصة لتحويل هذا النقد إلى عملاء جدد. فأنت تقوم بخدمة العملاء بمواجهة التقييمات السلبية وجهًا لوجه وحل المشاكل العالقة بلطف. وتُظهر لمجموعة متزايدة من الأشخاص كيفية إدارتك لنشاطك التجاري. بعد كل هذا، لا يوجد من هو مثالي. فالمحاسبة تكون على ما تفعله للتعامل مع الخلل. إليك خلاصة طرق الاستفادة القصوى من كل تقييم سيء، حتى تتمكن من تحويل أسوأ كوابيسك إلى شيء إيجابي. يحتاج القادة للرد على التقييمات على الإنترنت يدير أصحاب الأعمال العشرات من المسؤوليات يوميًا. وكلما كان بإمكانهم تفويض أعضاء أكفاء من الفريق كلما كان ذلك أفضل. لكن الرد على تعليقات العملاء عبر الإنترنت ليس بالمهمة التي يجب إسنادها إلى آخرين. عندما يأتي الرد مباشرة من مالك المشروع أو المدير العام، فمن المرجح أن يكون له تأثير إيجابي على العملاء المحتملين. يمتلك فيفيان هوارد وبن نايت مطعمًا في بلدة كينستون الصغيرة في نورث كارولاينا.ويديران مطعمين، وترجع شهرتهما أيضا إلى برامج محطة هوارد التلفزيونية “حياة الشيف” وكتاب الطبخ الأكثر مبيعًا.وعلى الرغم من نجاحهما الرائع، لا يزال بن يرد على تعليقات عملائه على الانترنت بنفسه. مصدر الصورة: Yelp تخيل إذا جاءك هذا الرد من نجمك الإعلامي المفضل؟ يُظهر السمع مباشرةً من “الرئيس” للناس أن سعادة العملاء هي الأولوية الأولى، بغض النظر عن ما يحدث وراء الكواليس. فكر في استخدام منصات التقييمات الأخرى على الإنترنت إلى جانب موقع Yelp Yelp هو ملك مواقع التقييمات. من الصعب العثور على أحد من جيل الألفية لم يكن قد تصفح الموقع لاختيار مطعم أو صالون لتصفيف الشعر. على الرغم من هيمنة موقع Yelp إلا إنه ليس المكان الخاص الذي تحتاج فيه للرد على تقييمات عملائك. في ما يلي بعض المنصات الأخرى التي يجب أخذها في الاعتبار: • فيسبوك • تقييمات غوغل • tripadvisor • zagat • opentable • Better Business Bureau • manta • foursquare إذا كنت تدير مشروعًا تجاريًا متخصصًا، فابحث أيضًا عن مواقع التقييمات الخاصة بنفس المجال - فقد يكون لهذه المواقع اللافتة للنظر وزن أكبر عند الشخصيات المؤثرة. حتى إذا لم يكن الأمر كذلك، فاختر مواقع التقييمات الأكثر ملاءمة لنشاطك التجاري، واحرص على تخصيص الوقت اللازم كل أسبوع للرد على التعليقات على كل موقع. فالتناسق عبر المنصات يعد أمرًا هامًا! كن دقيقًا في الرد على تقييمات العملاء وهي فرصة حقيقية للتميز، لأن معظم الردود على التقييمات على الإنترنت تكون عامة ومتكررة. فتفتقر إلى المعنى، ويصبح الأمر محبطًا للجميع، وخاصة للعملاء الذين يمضون وقتًا في كتابة التقييمات. وكقاعدة عامة، كلما بذل العميل جهدًا أكبر في كتابة التقييم، كلّما ,وَجَبَ أن يكون ردّك أكثر تخصيصًا وتحديدًا. عند كتابة الردود على التقييمات، تجنّب هذه الأخطاء الشائعة. 1. لا تقم أبدًا بنسخ نفس الرسالة ولصقها النسخ واللصق لا يضيف أي قيمة إلى العميل، وإذا حدث هذا،فقد يعتبر ذلك مهينًا إلى حد ما. ويعطي هذا الاختيار انطباعًا أن “هذه الشكوى لا تعني الكثير حتى أنها لا تستحق ردًا خاصًا”. 2. لا تعتذر عن الإزعاج إن الاعتذار عن الإزعاج لا يعتبر اعتذارًا عن المشكلة الفعلية. بل على العكس، فإنه يدل على أنك لا ترغب في تغيير أي شيء للأفضل. أو بالأحرى، كأنك تفضّل تخطي المشكلة. 3. تجنب كلمة ‘هذا’ أنت لا تمارس الاستماع النشط عند استخدامك كلمة “هذا” منفردة للإشارة إلى المشكلة. بدلًا من الإشارة المبهمة إلى شكوى عامة، استخدم وصف العميل للمشكلة. “نعتذر بشدة لأن طعامك كان يحتوي على الكثير من الملح” يعطي انطباعًا شديد الاختلاف عن “نعتذر عن هذا”. هذه الصالة الرياضية في سان فرانسيسكو ارتكبت جميع الأخطاء الثلاثة مجتمعة! فاستجاباتهم الآلية هي نموذج مثالي عن خدمة العملاء السيئة وتثير قلق أي قارئ فطن. التركيز على اللهجة والصياغة هل سبق لك أن التقيت بشخص رقيق حقًا؟ شخص مهذب ولطيف ومحترم؟ هذه الصفات تدل على أنه يهتم بالشخص الذي يتحدث إليه. عند الاعتذار عن خلل تكون اللهجة الرقيقة ضرورية. يمكن أن تدفع اللغة الدافئة الممتنة القرّاء لإعادة النظر في تجربة العميل السلبية. باختصار، كونك رقيقًا سوف يُذهِب غضب القرّاء لدرجة أنهم قد يغضبون من المشتكين. استخدَم متجر الهدايا المحبوب المستقل في بوسطن أوليفز & غريس لهجة رقيقة في ردّه على العميل الساخط.حتى وإن لم تقم المالكة، صوفي ماديسون، بإصلاح العلاقة مع هذا الشخص تحديدًا، فهي على الأرجح اجتذبت عملاء جدد باتباع نهجها الدافئ تجاه النقد الرافض. مصدر الصورة: yelp كان هذا المثال ليكون أكثر تأثيرًا لو أن ماديسون ردت على الفور وليس بعد مضي تسعة أشهر. ومع ذلك، فمن الأفضل دائمًا كتابة رد حتى لو كان بعد أشهر من المراجعة الأولى. إذا لم تتمكن من إظهار لهجة محترمة وممنونة مثل ماديسون، فلتصبر على المشكلة. انتظر حتى تكون أهدأ في ردة الفعل، إذ لن يساعدك أبدًا الأسلوب الدفاعي. نصيحة مهنية: قم بالتوقيع دائمًا باسمك يؤدي توقيع الردود على التعليقات التي تحمل اسمك إلى إنشاء اتصال شخصي ويظهر أن شخصًا حقيقيًا يتحمل المسؤولية عن أية مشاكل. الأمانة هي أفضل سياسة في بعض الأحيان، لا يكون النقد السلبي بالضرورة بسبب “خطأ” بل بسبب التوقعات غير المُلبّاة. على سبيل المثال، العميل غير راضٍ عن سعر منتجك أو يسيء فهم ما تفعله. في هذه الحالات، قم بإيضاح الوضع بأدب.لا حاجة لك بأن تكون منفعلًا مع العملاء، حتى لو وقعت المسؤولية عليهم في سوء الفهم. قام ميتيه راسينغ أند كوفي بعمل عظيم بنهجهم في إحدى تقييمات جوجل السلبية حول سعر الإسبريسو لديهم. مصدر الصورة: جوجل استغل ميتييه هذه اللحظة لتثقيف العملاء المحتملين. يعرف القراء الذين يقرأون هذه التقييمات الآن أن المتجر يفخر بتقديم حبوب البن أحادية المنشأ. ومن المحتمل أن يجذب هذا الرد هؤلاء الذين يرغبون في دفع المزيد للحصول على أفضل اسبريسو في سياتل. الاعتذار الأفضل يقدم شيئًا إضافيًا تعد معرفة كيفية الاعتذار مهارة لا غنى عنها عند الرد على التقييمات.عليك أن تقدم شيئًا لتقنع الناس أن يغيروا رأيهم. على وجه التحديد، عليك أن تتفوق على ما يتوقعه الناس من مجرد خدمة جيدة. على سبيل المثال، إذا اشتكى زوجان من وجود شعرة في طعامهم على الإنترنت، فإنهما يتوقعان أن يعتذر المطعم بشدة. لكن لإثارة إعجاب الناس فعلًا، يجب على المطعم تجاوز التوقعات بتقديم مقبلات مجانية في المرة القادمة التي يزوران فيها المطعم. في حالة نُزُل ريغاتا ، وهو نزل صغير يوفر المبيت والإفطار في جزيرة نانتوكيت، قدمت المديرة ليلة مجانية لزوجين على موقع على تريب أدفايزر وكان لديهما مشاكل مع الحرارة في غرفتهما خلال إقامتهما القصيرة. قدمت المديرة ليندا ليلة مجانية بنفسها، لكنها كررت تأكيدها على تريب ادفايزر، وشكرت العميل على التذكير بإصلاح المشكلة، كل هذا مع استخدام روح الدعابة للتمهيد! مصدر الصورة: تريب ادفيسور وأظهرت متابعة ليندا للآخرين أن نزل ريغاتا يهتم بالعملاء أكثر من هوامش الربح. عندما يرى الناس المدراء الذين يتصرفون بنزاهة في ظروف أقل من مثالية، سوف ينتهزون الفرصة كي يكونوا عملاء لأنهم يعرفون أن تجربتهم مسألة هامة. تحويل التقييمات السيئة إلى خدمة جيدة للعملاء تمنحك التقييمات السلبية على الإنترنت نظرة مجهرية للمشكلات الموجودة لديك. عليك أن تقرر ما إذا كانت تساعد أو تعرقل عملك. يظهر اهتمامك بتخصيص الوقت لحل المشكلات عبر الإنترنت لجمهورك مدى تقديرك لكل عميل. إذا كنت تتعلم دائمًا من هذه الأخطاء، لن يعطّل عملك شيء مرة أخرى! ترجمة –وبتصرّف- للمقال How to Turn Negative Reviews Into New Customers لصاحبته Elizabith Wellington حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik