يُعَد تعلم كيفية التعامل مع الاعتراضات أمرًا أساسيًا، خاصةً إذا علمت أن أغلبها يتكرر بانتظام، وهناك ست إستراتيجيات يمكن أن تساعدك في التعامل مع أي اعتراض تقريبًا، نذكرها فيما يلي.
الاستراتيجيات المساعدة على التعامل مع أي اعتراض
يمكن ذكر هذه الاستراتيجيات في الآتي:
- معاملة الاعتراض على أنه سؤال: كثيرًا ما يسمع مندوبو المبيعات الاعتراض على أنه هجوم شخصي، بينما يُفترض أن تعامل اعتراضًا، مثل "لماذا أسعارك مرتفعة جدًا؟" على أنه سؤال، ويسمح ذلك بمحادثة أكثر إيجابيةً بدلًا من محادثة دفاعية.
- الرد على الاعتراض بسؤال: كما هو الحال في كل خطوة من خطوات عملية البيع، يُعَد طرح الأسئلة الصحيحة أمرًا بالغ الأهمية، والتعامل مع الاعتراضات ليس استثناءً، إذ يُعَد طرحك أسئلةً، مثل "هل يمكنك مشاركة مخاوفك في هذا المجال؟" أو "هل هناك طريقة أخرى للنظر إلى هذا بحيث يفيدك؟" طريقةً جيدةً لإشراك العملاء المرتقبين في الحوار الذي سيساعدك على حل مشكلاتهم حلًا أفضل.
- إعادة صياغة الاعتراض بأسلوبك قبل الرد عليه: يجدر بك التحقق من فهمك الاعتراض فهمًا صحيحًا، وإثبات أنك تستمع من خلال إعادة ذكر اعتراض العميل المرتقب، إذ تُعَد عبارة، مثل "إذًا ما تقوله هو أنك قلق بشأن السعة خلال فترات الذروة" طريقةً جيدةً ليس فقط للإقرار بالاعتراض، ولكن أيضًا لمنحك الوقت لصياغة ردك.
- التمهل قبل الرد: يبالغ مندوبو المبيعات في كثير من الأحيان عند ردهم على اعتراض، ويتجاوزون المطلوب منهم، لذا عندما يثير أحد العملاء المرتقبين اعتراضًا، فتوقف واستمع ثم تمهل لبضع ثوان، إذ يظهر هذا للعميل المرتقب أنك تستمع فعلًا إلى اعتراض، ولست تحاول البيع وحسب.
- استخدام الشهادات والتجارب السابقة: لا تتجنب الرد على أي جزء من الاعتراض، وتذكر أن الرد على الاعتراضات هو الوقت المثالي لمشاركة الشهادات الحية، لذا قل له: "لدي عميل آخر كان قلقًا بشأن وقت الاستجابة، ولقد وجد أننا كنا قادرين على التسليم في الوقت المحدد، بل وحققنا ذلك بأقل من الميزانية بشكل طفيف".
يمكن أن تكون الشهادات قويةً للغاية في أي وقت في عرض المبيعات، لكن قوتها تتضاعف بالأخص عندما يقدم العميل المرتقب اعتراضًا.
| العميل المرتقب: | لست متأكدًا من كون أداة إدارة قواعد البيانات هذه مناسبةً لنا، فنحن لا نحسن التعامل مع التقنية، وأكبر مخاوفي أن نشتري منتجًا فوق ما نحتاج بكثير. |
| أنت: | لدي عملاء آخرون بشركات تقارب حجم شركتك، وقد أحسوا بما تحس به بادئ الأمر أيضًا، وحتى مراد الجرجوني من جرجونيات قال ذلك أول الأمر، لكنه بعد أسبوع فقط اتصل ليؤكد أن البرنامج سهل الاستخدام، وأن تدريب موظفيه عليه لم يتجاوز يومين اثنين، وقد رفع مبيعاته بنسبة 3%، وخفض رواتبه وتكاليف التسويق بنسبة 5% باستخدام برنامجنا، كما كان محمد دعدروش -مدير شركة الورق- قلقًا حيال الموضوع ذاته، وها هو قد رفع مبيعاته بنسبة 5%، مع 8% أقل في تكاليف التسويق والبيع، فلم لا نشاهد العرض التجريبي مجددًا؟ |
يمكنك أيضًا الرد ببساطة على اعتراض بالسماح لعملائك القدامى بالتحدث نيابةً عنك.
| العميل المرتقب: | جربنا منتجات تنظيف أخرى، ولم ينفع أي منها. |
| أنت: | إليك ما يقوله زبائني عن منتجنا … |
- عدم مجادلة العميل المرتقب: "الزبون دائمًا على حق" عبارة قد لا تكون صحيحةً دائمًا، لكنها في حالة الاعتراضات لا بد أن تكون، فليس من الجيد أبدًا الاختلاف أو الجدال مع العميل، حتى عندما يكون مخطئًا، فالعلاقات مبنية على الثقة، لذلك يُفضل استخدام الاعتراض لبناء الثقة لا كسرها.
المسموح والممنوع عند معالجة الاعتراضات
ينبغي التركيز على ما يلي عند معالجة الاعتراضات:
- المحافظة على عقلية إيجابية ومتحمسة.
- تذكر أن الاعتراضات جزء آخر طبيعي من عملية المبيعات، وليست هجومًا شخصيًا.
- المحافظة على التواصل بالعينين، حتى أثناء المواقف الصعبة.
- الاستماع بحرص إلى الاعتراض.
- الاعتراف بالاعتراض، ثم تقديم وجهة نظرك.
- التحضير لإثبات موقفك بالشهادات الحية، والمراجع، والوثائق.
في حين ينبغي تجنب ما يلي عند معالجة الاعتراضات:
- الإساءة للمنافسين: فذلك يبعد التركيز عنك وعن شركتك.
- الحديث بسوء عن شركتك.
- الحديث بسوء عن منتجك أو خدمتك.
- قول: "أنت مخطئ" للعميل.
- قول: "أنت لا تفهم" للعميل.
- الجدال مع العميل.
- الكذب على العميل: فالعلاقات الطويلة مبنية على الثقة والصراحة، وقول: "لا أعلم، لكنني سأبحث عن ذلك وأرد عليك" خير من الكذب.
- التصرف الدفاعي، لأنه ليس مقاربةً إيجابيةً تجاه الاعتراض.
- إبداء علامات الغضب للعميل.
- تجاهل اعتراض دون الرد عليه.
أنواع الاعتراضات التي قد تواجه عرض المبيعات
قد يعترض العميل المرتقب لأي سبب من الأسباب، لكن هناك ست فئات رئيسية تندرج تحتها معظم الاعتراضات، وعندما تكون مستعدًا لكل هذه الأنواع من الاعتراضات، فستتمكن من التعامل معها بنجاح، وسنتناول فيما يلي هذه الفئات الستة:
1. اعتراض على المنتج
قد تعبر التوقعات عن اعتراض من حيث صلتها بالمنتج، إذ تُعَد بعض التعليقات، مثل "هذا ليس بجودة منتج منافسك" أو "لا أريد أن أتحمل هذا النوع من المخاطرة" انعكاسًا لقلق العميل المرتقب بشأن أداء المنتج، وقد لا يفهم العملاء المرتقبون جميع وظائف المنتج -بالنسبة لعمليات الشراء المعقدة- فهمًا كاملًا بسبب عدم الإلمام به، وهنا يُعَد الاستماع مهارةً مهمةً لاستخدامها، ومن الجيد التعامل مع اعتراضات المنتج من خلال وصف الضمانات، أو استخدام الشهادات الحية، أو إشراك العميل المرتقب في عرض توضيحي للمنتج، أو تقديم بحث صناعي أو طرف ثالث لدعم مزاعمك، لذا ضع في حسبانك مثلًا ما يلي:
| العميل المرتقب: | لا أعتقد أن منتجك يضاهي منتجات منافسيك. |
| أنت: | ما تقوله إذًا هو أنك لست مقتنعًا بأن هذا المنتج يؤدي بكفاءة غيره في السوق؟ أنا سعيد لأنك فتحت هذه النقطة، إذ لدي زبائن أحسوا بادئ الأمر بما تحس به، وهم الآن يتحدثون عن جودة المنتج بأنفسهم. لنُلقِ نظرةً على مقاطع الفيديو القصيرة هذه من بعض من عملائنا الحاليين وهم يتحدثون عن أداء المنتج، وكيف أنه أفضل من المنتجات المنافسة. |
أصحاب النفوذ: دروس في البيع من مندوبي مبيعات ناجحين
كيف تنافس الشركات الكبرى في مجال البيع بين الشركات B2B؟
أراد بوب لادنر -مؤسس ورئيس شركة أبحاث السوق في فلوريدا- التنافس مع كبار المؤثرين، لكنه لم يستطع الحصول على أي فرصة، لكن عندما كان مرةً في منتصف عرض تقديمي للمبيعات يعالج اعتراضًا بعد اعتراض، سأل العميل المرتقب: "ماذا تريد ضمانًا؟"، وبينما يكاد يكون من المستحيل تقديم ضمان في مجال أبحاث السوق، صمم لادنر في النهاية ضمانًا ناجحًا، وتفتخر شركته الناجحة الآن بعملاء رئيسيين كبار بفضل ذلك الضمان، لهذا يقول لادنر: "الضمان وسيلة لتوليد الثقة".
2. اعتراض المصدر
يُعبِّر بعض العملاء المرتقبين عن اعتراضاتهم على الشركة أو التعامل معك بوصفك مندوب مبيعات، ويسمى هذا اعتراض المصدر، وعلى الرغم من أن هذا النوع من الاعتراض لا يحدث كثيرًا، إلا أنه من المهم معرفة كيفية التعامل معه.
قد يكون التعبير عن اعتراضات المصدر المتعلقة بالشركة بتعليقات حول الاستقرار، أو الأداء المالي للشركة، أو حول كيفية أداء الشركة أعمالها، لكن هذه فرصة لك لمساعدة العميل المرتقب على فهم نقاط القوة في شركتك، لذا ضع في حسبانك المثال التالي:
| العميل المرتقب: | لم تكن شركتك موجودةً منذ فترة طويلة. كيف يمكنني الوثوق في أن شركتك ستكون هنا في غضون ثلاث سنوات لدعم الضمان؟ |
| أنت: | أنا سعيد لأنك طرحت هذا الموضوع، وأستطيع أن أفهم لماذا قد يكون هذا مصدر قلق بالنسبة لك، لكن دعني أقدم لك بعض المعلومات حول الشركة التي أعتقد أنها ستريحك، فشركتنا مدعومة من قِبل بعض أكبر المستثمرين في الصناعة، وسبب استثمارهم في الشركة هو أنهم يرون كيف يمكننا تقديم المزيد من الحلول لشركات مثل شركتك، فلقد التزموا بدعم جميع ضمانات العملاء للسنوات العشر القادمة، وخلاصة القول هي أننا نحاول تقليل المخاطر الخاصة بك. |
أما عندما يكون لدى عميل مرتقب اعتراض مصدر يتعلق بك أنت كونك مندوب المبيعات، فقد لا يكون تجاوزه شيئًا بديهيًا، لكن كما هو الحال مع الاعتراضات الأخرى، تُعَد أفضل طريقة للتعامل مع هذا الاعتراض هي الحديث عنه علنًا.
| العميل المرتقب: | لا أعتقد أننا سنجري عملية الشراء هذه منك. |
| أنت: | يمكنني احترام هذا، لكن هل لي أن أسأل لماذا؟ |
3. اعتراض على السعر
يُعَد اعتراض السعر أحد أكثر الاعتراضات شيوعًا، لذا من المهم طرح أسئلة استقصائية لفهم طبيعة هذا الاعتراض حقًا، إذ يستخدم العديد من العملاء الاعتراض على السعر بوصفه حيلةً تفاوضيةً لتحديد مقدار المرونة الموجودة في التسعير، بينما يستخدمه الآخرون كوسيلة للاعتراض بسبب قيود الميزانية، لذا يُفضل أن تكون دائمًا مستعدًا لاعتراض السعر.
يُعَد بيت القصيد من اعتراض السعر هو أن الناس يشترون عندما يرون القيمة، فالتكلفة (أو السعر) هي ما يدفعه العميل فعلًا مقابل المنتج أو الخدمة؛ أما القيمة، فهي الفائدة التي يحصل عليها العميل من المنتج أو الخدمة، لذا تُعَد القيمة التي يراها العملاء في منتج أو خدمة هي ما يحدد السعر، فالقيمة مثلًا هي ما يملي أن كوخًا على الشاطئ في شرم الشيخ يساوي أكثر من منزل مماثل في مدينة داخلية.
القيمة -في مثال آخر- هي التي تجعل العملاء يدفعون مقابل جهاز آيفون أكثر من هاتف محمول من شركة أخرى، ويدرك العملاء أن تصميم ووظيفة جهاز الآيفون يقدمان قيمةً أكبر -حتى بسعر أعلى- من المنتجات المماثلة التي تصنعها الشركات المصنعة الأخرى، ويُعَد هذا هو جوهر القيمة.
يقول مدرب المبيعات تشاك ريفز Chuck Reeves: "يقدم العميل عادةً اعتراض السعر من منطلق العادة لا الاعتراض"، وعندما يستمع مندوبو المبيعات جيدًا إلى العملاء، فيمكن اختصار كل ما يقولونه في اعتراض السعر في عبارة: "لا أرى القيمة، وإذا أمكنك إقناعي بأن هناك قيمةً، فهناك عائد، وعندئذ قد أدفع".
وحتى عندما تكون الميزانيات ضيقةً، تجري الشركات تعديلات لشراء المنتجات أو الخدمات التي تجدها مقنعةً، والتي يمكن أن تساعدها في تنمية أعمالها تنميةً مربحةً، وإذا فكرت في الأمر، فيُحتمل أن يكون الأمر نفسه صحيحًا بالنسبة لعملية الشراء الشخصية، فعندما تريد شيئًا برغبة كبيرة، يمكنك بطريقة ما العثور على المال اللازم لشرائه.
يعتقد العديد من مندوبي المبيعات أن السعر هو الحاجز الذي يقف في طريق البيع، أي أنهم يعتقدون أن خفض السعر سيساعدهم في الحصول على البيع، لذا يكون مندوبو المبيعات أحيانًا على استعداد لخفض السعر أو المنتج أو الخدمة عندما يعترض العميل المرتقب، إذ يشعرون أنه إذا كان سعر المنتج أو الخدمة أقل، فسيحصلون على البيع، لكن هذا الموقف يتفاقم في بعض الأحيان إذا كان مندوب المبيعات يبرر خفض الأسعار باعتقاده أن هوامش الربح عالية بما يكفي، أو حتى مرتفعة للغاية.
لا تعترف فكرة "الإحساس بالإنصاف" أبدًا بالقيمة التي يجلبها المنتج أو الخدمة إلى العميل المرتقب، ولو كان مجرد تخفيض السعر هو الحل، فسيكون البيع أمرًا سهلًا، وربما لن يتطلب مهاراتك وحدسك.
الحقيقة هي أن السعر ليس العامل الدافع في معظم قرارات الشراء، والأهم من ذلك أنه لا يجب تحديد الأسعار بناءً على تكلفة المنتج، إذ تحتاج إلى فهم المزيد حول القيمة التي يقدمها منتجك أو خدمتك للعميل لتكون ناجحًا، فالقيمة هي ما ينبغي أن يحدد السعر، وليس تكلفة المنتج، ولا اعتراضات العميل المرتقب؛ لذا كن مستعدًا لاعتراض السعر، إذ يجعلك الاستعداد تنظر إلى المنتج أو الخدمة من خلال عيون العميل المرتقب، ويساعدك على تحديد القيمة.
يمكن التعامل مع اعتراض السعر بالطريقة التالية:
| العميل المرتقب: | أسعارك أعلى بكثير من كل المُوَرِّدين الذين قابلتهم. |
| أنت: | ما تقوله إذًا هو أن أسعارنا أعلى من الآخرين، وهذا صحيح، لكن يُعَد السعر جزءًا واحدًا من المعادلة، ومن المهم أيضًا النظر إلى قيمة السعر، فلقد ذكرت أن معلومات المخزون في الوقت الفعلي قضية إستراتيجية مهمة لعملك، إذ يُعَد منتجنا هو المنتج الوحيد في السوق الذي يوفر معلومات المخزون في الوقت الفعلي دون أي تكاليف لدمجه بأنظمتك، لذا فنظامنا بالفعل نظام ركِّب واعمل"، بالتالي يمكّنك من الحصول على معلومات المخزون في الوقت الفعلي بدءًا من اليوم الذي نوقع فيه الصفقة. لقد كان أحد عملائي مهتمًا بنفس الشيء، والآن نقدم خدماته اللوجستية الخلفية بالكامل. |
أهمية التوقيت
يُعَد التوقيت مهمًا للغاية عند التعامل مع الاعتراضات، فبينما قد يقدم العميل المرتقب اعتراضًا في أي وقت أثناء البيع، يُفضل ترك مناقشة التسعير حتى نهاية العرض التقديمي للمبيعات بدلًا من مناقشتها في وقت مبكر، وينطبق الأمر ذاته على الراتب عندما تكون في مقابلة عمل، لذا أجّل دائمًا المحادثة حول الراتب إلى أن تسمع عرضًا، والسبب في ذلك بسيط: التأخير يمنحك الفرصة للتحدث عن القيمة بدلًا من السعر.
فكّر في عملية شراء سيارة جديدة، حيث تذهب أولًا إلى صالة العرض وتتحدث إلى مندوب مبيعات، ثم تذهب لاختبار القيادة وتعجبك السيارة فعلًا. وعلى الرغم من أنك نظرت على الأرجح إلى قيمة السعر على الملصق قبل ركوب السيارة، فأنت لا تبدأ في الحديث عن السعر إلا بعد أن تحدد أن هذه السيارة لديها ما تريد، وتكون القيمة محددةً في هذه المرحلة، ويسهل هذا على البائع البيع بالقيمة بدلًا من مجرد البيع بالسعر.
4. اعتراض المال
يُعَد اعتراض المال من الاعتراضات المرتبطة بالاعتراض على السعر، ويسمى أحيانًا باعتراض الميزانية كذلك، وهو يتعلق بالقدرة المالية للعميل المرتقب على إجراء عملية الشراء. وبينما تُعَد بعض اعتراضات الميزانية اعتراضات فعليةً، تكون الحالات -التي لا يملك فيها العميل المرتقب وسيلةً لشراء المنتج أو الخدمة- بحاجة إلى تجنبها بالتأهيل المناسب.
حتى إذا أديت واجبك قبل أن تبدأ عملية البيع، فلا تزال هناك فرصة جيدة بأن يقدم العميل المرتقب اعتراض المال، فقد لا تكون ميزانية العميل المرتقب -في بعض الحالات- كبيرةً بما يكفي لاستيعاب تكلفة منتجك أو خدمتك. وإذا كان هذا صحيحًا، فيمكنك تحديد أن هذا عميلًا مرتقبًا للمستقبل عندما يكون نشاطه التجاري كبيرًا بما يكفي لتحمل عرضك، ومع ذلك يجدر التحقيق لتحديد ما إذا كان الاعتراض متعلقًا بالسعر أو بالميزانية.
يرتبط هذا الاعتراض أيضًا بالقيمة مثل اعتراض السعر، فعندما يتعذر على العملاء المرتقبين رؤية قيمة السعر، فهم يعترضون بالقول إما أن السعر مرتفع جدًا، أو لا يمكنهم تحمله. وتُعَد أفضل طريقة للتعامل مع هذه الاعتراضات هي توقعها والاستعداد لها:
| العميل المرتقب: | لا يمكنني تحمل هذه التكلفة الآن. |
| أنت: | ذكرت أنك تدفع بالفعل 5000 دولار شهريًا على خطتك الحالية، وتمنحك خطتنا خدمةً أوسع بتكلفة أقل لكل معاملة، وإذا واصلت خطتك الحالية، فستدفع بالفعل تكلفةً أعلى لكل عميل، والحقيقة هي أنك لا تستطيع تحمل تكلفة عدم التبديل، لذا دعنا نجرب هذه الخدمة لمدة ثلاثين يومًا، ويمكنني أن أثبت لك أن تكلفة كل معاملة ستكون أقل. |
تُعَد الخدمة الأوسع نطاقًا في هذا المثال -والتي تنتج عنها تكلفة أقل لكل معاملة- هي التي تحدد القيمة، إذ تُعَد هي القيمة التي تتيح لمندوب المبيعات التعامل مع الاعتراض المالي وتنفيذ إغلاق تجريبي.
هناك مقاربة أخرى لمعالجة هذا الاعتراض تتمثل في مساعدة العميل المرتقب في معرفة كيف يمكنه تحمل تكلفة منتجك أو خدمتك، لذا ضع في حسبانك المثال التالي:
| العميل المرتقب: | لا يمكننا تحمل هذا في ميزانيتنا في الوقت الحالي. |
| أنت: | يبدو أن هذا يمكن أن يساعدك حقًا في زيادة مبيعاتك، لذا إذا كان بإمكاني أن أوضح لك كيف يمكن لهذا المنتج أن يوفر بنفسه تكلفته، فهل أنت مهتم؟ |
نقطة قوة: دروس في البيع من وجهة نظر العميل
عليك السؤال
إذا أردت التمكن من معالجة الاعتراضات بسهولة، فكل ما عليك هو تقديم القيمة، لذلك إذا قدم العميل المرتقب اعتراضًا على السعر أو اعتراض مال، لذا بيِّن كيف يتميز منتجك بخدمة ذات قيمة إضافية، وإذا أردت معرفة أي الخدمات تصنع الفرق (وتساعد على إغلاق الصفقة)، فاسأل عميلك فقط، وستتفاجأ مما يمكنك تعلمه بمجرد السؤال.
5. اعتراض الحاجة
يعترض العملاء المرتقبون -في كثير من الأحيان- بما يسمى اعتراض "أنا راضٍ بالفعل" (ويُسمى أيضًا اعتراض الحاجة)، كما يمكن أن يكون هذا اعتراضًا أكثر تحديًا من السعر، إذ قد يتضمن اعتراضًا خفيًا، وهو اعتراض لم يصرح به العميل المرتقب، لكنه يمثل عقبةً في طريق إجراء البيع، وعندئذٍ لا يوضّح العميل المرتقب قلقه بشأن إجراء عملية الشراء.
قد يطرح أسئلةً غير مهمة لتجنب المشكلة بدلًا من ذلك، أو قد لا يطرح أي أسئلة على الإطلاق، ويذكر ببساطة أنه لا يحتاج إلى المنتج أو الخدمة، إذ تُعَد أفضل طريقة للتعامل مع الاعتراضات الخفية هي إخراجها إلى العلن، لذا اطرح أسئلةً لجعل العميل المرتقب يتحدث بصراحة عن اعتراضاته، بمعنى أنه إذا قال عميلك المرتقب: "لا"، فاستمر فقط بطرح الأسئلة إلى أن تتمكن من تحديد الاعتراض الفعلي.
التوقع هو أفضل حل لتجنب اعتراض "أنا راضٍ بالفعل"، ويرى خبير المبيعات جيفري جيتومر Jeffrey Gitomer أن إشراك العميل المرتقب أمر أساسي، كما يصر بأن هناك فرقًا كبيرًا بين أن يكون العميل راضيًا، وبين أن يكون نشيطًا ومحققًا للربح، ويكمن السر في إشراك العميل المرتقب والتحدث عن القيمة التي حصل عليها العملاء الآخرون، كما يرى أنه عندما يكون العميل المرتقب راضيًا عن مُورِّده الحالي، فهذا هو الوقت المثالي لإجراء عملية بيع.
6. اعتراض المماطلة
قد يبدو اعتراض "يجب أن أفكر في الأمر" وكأنه اعتراض، لكنه في الواقع مماطلة، ويحدث هذا الاعتراض عادةً عندما لا يكون العميل المرتقب مرتاحًا تمامًا معك ومع منتجك أو خدمتك، وتُعَد هذه تقنية مماطلة واضحةً، وهي إشارة لك لبناء علاقتك؛ بالتالي عادةً ما يستخدم العملاء المرتقبون هذا الاعتراض عندما يحاولون إخفاء بعض الخوف أو القلق الذي لديهم بشأن الالتزام بالبيع، ويُعَد التحدي الذي تواجهه هو الكشف عن المخاطر التي يراها العميل المرتقب، وبناء علاقتك معه لبناء ثقة أعمق.
يُعَد طرح الأسئلة مثل باقي الاعتراضات أمرًا مهمًا لفهم سبب تردد العميل المرتقب ونوع المعلومات التي ستساعده على الشعور براحة أكبر، وهذا الاعتراض في الحقيقة إشارة لك للعمل على تحسين علاقتك مع العميل المرتقب:
| العميل المرتقب: | أحتاج بعض الوقت للتفكير حول الأمر. |
| أنت: | يمكنك ذلك بالطبع، لكن لم لا نتحدث بالتحديد حول أسبابك للشراء لاحقًا بدل الآن. |
دروس مستخلصة
-
هناك ست إستراتيجيات تساعدك على معالجة الاعتراضات، وهي:
- معاملة الاعتراض على أنه سؤال.
- الرد على الاعتراض بسؤال.
- إعادة صياغة الاعتراض بأسلوبك قبل الرد عليه.
- التمهل قبل الرد.
- استخدام الشهادات والتجارب السابقة.
- عدم مجادلة العميل المرتقب.
-
أنواع الاعتراضات الرئيسية ستة:
- الاعتراض على المنتج.
- اعتراض المصدر.
- الاعتراض على السعر.
- اعتراض المال (اعتراض الميزانية).
- اعتراض الحاجة (أنا راضٍ).
- اعتراض المماطلة (دعني أفكر في الأمر).
تمارين
-
افترض أنك مندوب مبيعات في شركة تسويق تفاعلي، وعميلك المرتقب يتعلم كيف يعمل التسويق بشبكات التواصل، وقد رد على عرضك التقديمي بالتعليق التالي: "لا أعتقد أن هذا يناسبنا". وضح التالي:
- ما نوع هذا الاعتراض؟
- كيف سترد عليه؟
-
افترض أنك مندوب مبيعات في شركة تنسيق الحدائق التجارية، وقد أنهيت لتوك عرضًا تقديميًا يشرح خطة 5 سنوات من تنسيق الحدائق لملكية عميلك، فرد بأنه لا يعتقد أن لديه في الميزانية مالًا كافيًا لهذه الخطة. وضح التالي:
- ما نوع هذا الاعتراض؟
- كيف ترد عليه؟
-
لنفترض أنك قدمت لعميلك المرتقب فكرةً تزيد من عدد زائري محله، وذلك بوضع لافتة على جانب المبنى، ومع أن العميل كان لطيفًا كفايةً ليستمع إلى العرض، لكنه قال إنه لا يحتاج اللافتة الإضافية، خاصةً في ظل وجود لافتة أمام المبنى. وضح التالي:
- ما نوع هذا الاعتراض؟
- كيف سترد عليه؟
-
اختر نوعًا من السيارات تود امتلاكه، ثم ابحث عن القطع التي تنشئ القيمة في السيارة المختارة، ووضح كيف ترتبط القيمة مع السعر.
-
لنفترض أنك طالب جامعي، وأنك مسؤول عن بيع عقود الرعاية لنشاطات الحرم الجامعي من الشركات المحلية، مثل المطاعم، وصالات الرياضة، ومحلات التجزئة؛ لذا إذا قال عملاؤك المرتقبون إن السعر مرتفع، فكيف تتجاوز هذا الاعتراض؟
-
زر محل تجزئة يتعامل بالبيع الشخصي، وافترض أنك عميل تريد شراء منتج ما، واطرح اعتراضًا على مندوب المبيعات، وسجل كيفية رده عليه، ثم وضح:
- هل كان رده فعالًا في معالجة اعتراضك؟ ولماذا؟
- ماذا تقترح لجعله أكثر فعاليةً؟
ترجمة -بتصرف- للفصل الحادي عشر "Handling Objections: The Power of Learning from Opportunities" من كتاب "The Power of Selling".
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.