العملاء أصدقاء وليسوا طعاماً

إن كنت معجباً بأفلام الرسوم المتحركة الخاصة بالأطفال (كما أنا معجب بها)، فلربما قد شاهدت فيلم فايندنغ نيمو Finding Nemo، الذي يتحدث عن سمكة مهرج صغيرة تضل طريقها وتخوض مغامرة مثيرة.

في أحداث الفيلم، يُبحر والد نيمو في المحيط الواسع بعيداً عن أرضه الآمنة ليجد ابنه. يلتقي في طريقه جميع أنواع الأسماك، بما فيها مجموعة من أسماك القرش التي قررت مؤخراً أن تصبح نباتية.
شعارهم للمحافظة على بعضهم البعض من الخروج عن السكة؟ “الأسماك أصدقاء، وليسوا طعاماً”
بينما لا ينتهي هذا الأمر جيداً بالنسبة لأسماك القرش، أعتقد أنه ينبغي علينا أن نذكّر أنفسنا كمستقلين بأن: “العملاء أصدقاء، وليسوا طعاماً”.
قد يدفعنا العملاء أحياناً لأن نضرب رؤوسنا بمكاتبنا أو بالحائط أو بأي سطح صلب سيجعلنا ننسى أعمالنا وأسماءهمإنني أتفهّم ذلك.
أعني أنه إن لم نضع توقعات، فقد يرغب العميل على حين غرة بإعلان يشبه إعلانات تيفاني Tiffany ولكن بميزانية كميزانية كي- مارت K-Mart، أو إن فشلنا في التواصل، فقد يتحولون فجأة بين ليلة وضحاها إلى مدير صغير.
لكنني أعتقد أننا بحاجة إلى إعادة النظر في كيفية تعاملنا مع العملاء لإبقائهم سعداء والمحافظة على سلامتنا العقلية (ومستحقاتنا المالية).

كيف نفكر غالباً بالعملاء

سرعان ما تصبح الإدارة السيئة للعميل عقبة علينا تخطيها، اعتراضاً علينا أن نلتف حوله، وألماً عاماً.
عندما يحدث ذلك، يسهل التفكير بالعملاء ككتّاب للشيك الشهري، أو كأشخاص يطالبون بأمور دون معرفةٍ بالوقت الفعلي الذي يتطلبه تحقيقها، أو كالشخص الذي يرسلك لك رسالة نصية في الثالثة صباحاً بسبب “حالة طارئة حقيقة”.

لِمَ يشكل ذلك مشكلة

المشكلة في ذلك أنه يخلق مباشرة عقلية “”نحن” ضد “هم””. مما يصعّب على كل منّا الحديث مع الآخر.
إننا نخشى، كمستقلين، عقد اجتماعات مع العملاء لأننا نعلم أنهم سيطالبوننا بأشياء لا نملك وقتاً لها.
وهم كعملاء، يصابون بالإحباط لأن المستقل لن يفسر لهم ما يحتاجون إليه أو ما الذي يحدث الضبط.
ومن ثم وفي نهاية المشروع، يعتقد المستقل أنه يتعامل مع “عميل سيء” آخر، ويعتقد العميل أنه قام بتوظيف “مستقل كسول” آخر. واحزر من سيسعد بذلك؟ لا أحد. الجميع خاسرون. لقد خسرت للتو عميلاً دائماً، وسيتعين عليه المضي قدماً في عملية بشعة لإيجاد شخص آخر مرة ثانية.
ماذا لو استطعنا تغير كل ذلك؟

كيف ينبغي علينا أن ننظر إلى العملاء

إنه أمر يسهل القيام به مع تغيير بسيط في عقليتك. عوضاً عن التركيز على سيناريو أنا أو هم، فكر بالأمر كـ نحن.

تعاون

عوضاً عن التفكير بالعملاء على أنهم عقبات، فكر بأنهم متعاونون. أنتم شركاء في الفريق نفسه، تبحثون عن حل للمشكلة.
هذا أحد الأسباب التي تجعلك تعمل كمستقل، صحيح؟ إيجاد حلول للمشاكل؟ وها أنت، يزوّدك العملاء بتحديات ممتعة، ويدفعون لك مقابل الحلول التي تأتي بها!

فرصة للتعلم

إحدى الأشياء التي أفضّل القيام بها هي تعليم عملائي ما أعرفه. إنها فرصة لشرح الكيفية التي أقوم بها بعملي، لِمَ يمكن الوثوق بي للتحكم بنسختهم، ومساعدتهم على التطور.

كيفية الإصلاح

هناك ثلاثة أمور سهلة يمكنك القيام بها لإجراء هذا التغيير عند تلقيك الاتصال التالي من عميلك.

كن مسروراً بالتحدث إليهم

أخبرتني جدتي دوماً: “يمكنك أن تخبر أحدهم بأي شيء طالما تقوم بذلك وأنت مبتسم”، لقد اختبرت ذلك وقد نجح.
كانت هناك فترة من حياتي عملت فيها في خدمة الزبائن. وهذا يعني أنني تعرضت طوال اليوم للصراخ من قبل أناس غاضبين من مشاكل لم أكن سبباً فيها حتى.
لم أكن مسروراً برفع سماعة الهاتف والتحدث مع الناس. لكنهم لم يتمكنوا من معرفة ذلك.
في كل مرة رن فيها الهاتف، رسمت ابتسامة على وجهي وأقسم بأنها انتقلت مباشرة إلى صوتي. أقفل الناس السماعة وهم أسعد من الوقت الذي رفعوها فيه، وقد شعرت بالراحة لأنني حللت مشكلة.
لذا عندما تعقد اجتماعات مع العملاء غير المفضلين لديك، ارسم ابتسامة على وجهك وكن مسروراً وأنت تتحدث إليهم.

اسألهم إن كان لديهم أية أسئلة

بعد أن تكون قد وضّحت النقاط الأساسية في اجتماعك مع العميل، اسأله إن كانت لديه أية أسئلة أخرى. إنها طريقة رائعة لجعل الناس يعتقدون أنهم جزء من الفريق لأنها تبين لهم أنك تهتم بما يفكرون به وبأنك مهتم بمساعدتهم.
وعندما تطلب هذه الأسئلة، فإنك تحصل على فرصة إضافية لتتمكن من تعليم العميل شيئاً جديداً من خلال جوابك.

اطلب ردود الفعل

لا يطلب الكثير من المستقلين ردود أفعال من عملائهم، لكن المستقلين الأفضل يفعلون. يقضي المستقلون كثيراً من الوقت في التذمر من أن عملاءهم فعلوا كذا وأنهم قالوا كذا.. أما أنا فأرغب في منح عملائي مراجعة صادقة!

ولكن ماذا عنك؟

متى كانت المرة الأخيرة التي طلبت فيها تعليقات حول عملك؟ كيف تتوقع أن تتطور وتصبح مستقلاً ممتازاً أو حتى شخصاً رائعاً، إن لم يُشِرْ أحد إلى الأمور التي تبرع فيها وإلى الأمور التي يمكنك تحسينها؟
عندما تنتهي من أحد المشاريع، اسأل العميل عن رأيه. يمكنك تبسيط ذلك بإحصاء مكوَّن من أربعة أسئلة، أو أن تعمل على المشروع وكأنه دعوة لمشاريع أكبر.
هذا يدل على أنك لا تهتم بالخدمة التي تقدمها فقط ، وإنما تهتم أيضاَ في أن تصبح إنساناً أفضل. فالناس الرائعون يعملون مع غيرهم من الأناس الرائعين.

كيف يساعدك ذلك

من السهل ترتيب هذه الأمور، فهي لا تستهلك الكثير من الوقت، وتساعدك في إقامة علاقة دائمة مع عملائك لأنك تضع الأساس لعلاقة ذات مغزى.

يعمل العملاء مع أشخاص يثقون بهم

بما أن الجميع يرغب في العمل مع أناس يثقون بهم، فأنت تضمن حصولك على نفس العملاء مجدداً. سيسرك العمل مع هؤلاء العملاء في المستقبل، لأنك مررت بالمصاعب لتتعرف إليهم، وتعمل على حل أية قضايا عالقة و تكون صادقاً معهم.

العملاء متحمسون للإشادة بك

عندما تكون شخصاً يسهل التعامل معه، احزر من يحصل على كل تلك المكالمات الهاتفية؟ لقد حزرت، إنه أنت. سيطمئن العملاء عندما يحولون لك أصدقاءهم وحتى عملائهم، لأنهم يعلمون أنك ستعتني بأي شخص تعمل معه.

مكالمات العملاء لن تكون مثيرة للتوتر

بمجرد أن تنتهي من التأسيس لمحادثات صادقة ومتعاونة، لن تكون متوتراً عند تلقي مكالمات لحضور الاجتماعات بعد الآن. لن تضطر للقلق حول ما يمكنك أو لا يمكنك قوله أو تحاول تذكر الأمور التي يجب أن تبقى بعيداً عنها لأنها تُغضب العميل. إن المحادثة الصادقة هي محادثة خالية من التوتر وهذا أفضل بكثير لراحة بالك.
في الختام، العملاء مسلّون. لكنّ حصولك عليهم مسلّ أكثر.
يمكن للعملاء أن يكونوا أشخاصاً مسلّين وممتعين وأذكياء ولطفاء حين نتعرف إليهم. عليك فقط أن تتذكر أن كلاً منكما يريد الأشياء نفسها من العلاقة. لذا عاملهم كأصدقاء، وليس كطعام.

ترجمة - بتصرّف - للمقال Clients Are Friends, Not Food لصاحبته Marisa Morby.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik