البحث في الموقع

طوال مسيرة حياتي كنت أتعمد إخفاء الكثير من ردود الفعل غير المستحبة بالنسبة لي، بالطبع لم أكن راضٍ عن ذلك فعندما كنت في الصف السادس الابتدائي قام أحد الأطفال في الحافلة بإخباري أنّ حذائي الرياضي كان لونه فاقعًا جدًا، وأيضًا لم يرق لي ذلك عندما سمع المسؤول التنفيذي في الشركة فكرة مشروعي الرقمي وقال: " أنا أكره هذه الفكرة"، فلقد تبين لي أن حذائي الرياضي كان فاقع اللون وفكرة مشروعي الرقمي لم تكن فكرةً مميزة، هذه التجارب وغيرها لم تساعدني على التخلص من القلق الذي أشعر به. على أيّة حال فإنه ليس بمقدورنا تجنب ردود فعل الآخرين، حيث أن معالجة الأفكار وتغييرها وجمع ردود الفعل تشكل جزءًا كبيرًا من عملنا الذي يمكننا من الحصول على لقمة العيش. في أغلب الأحيان كانت لدي فرص كثيرة للبحث في أسباب تلقي ردود الفعل المشحونة عاطفيًا، وكانت تشكل تحدٍّ كبير بالنسبة لي لمعرفة ما هو الصواب منها. وإليكم ما وجدت أنه صحيح: عندما ننشغل بمشروع ما في العمل، فنحن غالبًا لا نفكر به كشيء خارجي أو نظري، بل نفكر به كأنه أشبه بقصةٍ ما، ونقحم أنفسنا فيها ونتخيل بطل الرواية، قد يبدو ذلك دراميًا، وخاصةً إذا كان عملك لا يأخذ مقترحات الناس بعين الاعتبار ولكن هناك العديد من الأبحاث التي تدعم ذلك: يقوم البشر باستخدام القصص لمنح العالم شعور حول شيءٍ ما ويسعون لجعلهم قريبين منه. إن عملنا لا يختلف كثيرًا فنحن نقوم بإنشاء قصةٍ في مخيلتنا حول ما سوف يصل إليه مشروعنا وإلى أين سنتجه فيه وهذا الأمر يجعل من مناقشة ردود الفعل أمرًا خطيرًا إنه المكان الذي يمكن أن يداهمك فيه أي شخص آخر ويسرق أفكارك. وعندما أتحدث عن نفسي فأنا ألاحظ أنه عندما أقوم بإبداء ردة فعل تجاه شيءٍ ما ويكون شعوري هو الإحباط تجاهها فإن أفكاري تقودني إلى حقيقة أن الناس لن يحبوا ذلك الشيء. كيف يمكنني إجبارهم على التفكير بنفس الطريقة التي أفعلها حتى نتمكن من إصلاح كل ما هو خطأ في هذا المشروع، وفي النهاية، أنا لا أشعر أبدًا بالفشل. في نهاية المطاف فإن جميع هذه المواقف هي بمثابة نتائج انعكاسية تعبر عن موقفنا لأنها تركز شعورنا الداخلي. إن كل من عملية تقديم أو تلقي ردود الفعل إنما هي على جوانبٍ متضادةٍ من المعادلة، وتهدف للحفاظ على مصلحة كل طرف. ولكن كمثالٍ لقصةٍ جيدة، فإن ردود الفعل الجيدة يمكن أن تنقلنا خارج دائرة أنفسنا، مما يسمح لنا أن نرى العمل بشكل أوضح حيث يمكن إزالة الحاجز الوهمي بين من يبدي ردود الفعل ومن يتلقاها، وذلك يقودنا للتركيز على الأهداف المشتركة مع الناس. قم بتغيير سلوكك تجاه ردود فعل الآخرين، لتتمكن من تغيير فكرة المشروع الخاص بك. في ما يلي ثلاث طرقٍ للتفكير في ردود الفعل التي قد تساعدك على القيام بذلك: إن ردود الفعل الجيدة تساعدنا على فهم كيفية وصولنا إلى الوضع الحالي إليك هذه القصة: كنت أقدم بعض الأفكار والمفاهيم الجديدة الخاصة بتطبيق القيادة الإبداعية في المشروع وكان هناك عدد من أصحاب المشاريع والمرشدين والمستشارين، وقد حضرت عدة أمثلةٍ على ردود الفعل بينهم ولاحظت رؤيتهم المتناغمة والرائعة التي كنت ألمسها في ذلك الاجتماع، على كل حال هذه هي الطريقة التي آمل أن تحذوا حذوها في القصة. ولكن في نهاية الاجتماع، حصلت أمورٌ رائعةٌ، فقد كانت أسوأ ردة فعل تلقيتها هي: "لقد أدركنا جزءًا بسيطًا من فكرتك ولكن نعتقد أنه يجب أن تكون أكثر بساطةً ووضوحًا". وقاموا بتسليمي مخططٍ ورقيّ لأقوم بتوضيح فكرتي عليه من جديد، وكنت قد قدمت لكي أضع التوقيع النهائي ولكن كان علي القيام بالمزيد من العمل والتوضيح. شعرت بالخجل، كيف استطعت نسيان ذلك؟ على الرغم من أن ردود الفعل كان غير مرضيةٍ إلا أنني توجهت لإجراء تغييراتٍ كبيرةٍ، مما أدى إلى نتائج أفضل في النهاية، وفيما يلي الأسباب التي ساعدتني على ذلك: أولًا، بدت ردود الفعل كمحادثةٍ عاديةٍ (بدًلا من الملاحظات المكتوبة) وهي تجعل التحقق من الافتراضات أمرًا سهلًا، فعندما تتحدث وجهًا لوجهٍ إلى شخص ما فيمكنك طرح أسئلةٍ مفتوحةٍ وتوضيح جميع مقاصدك، لذلك لا تتسرع في إنهاء الاجتماع فالحديث يساعدك في العثور على الأخطاء بشكل أسرع. كان لردود الفعل أثرٌ قويٌّ في الربط بين المشاكل الموجودة في عملنا إلى حد ما (في محاولةٍ للتوفيق بين العديد من الأفكار التنافسية) وكيف أدى ذلك إلى النتيجة الحالية للمنتج (وهو المنتج الأكثر تعقيدًا) وقد ساعدني الشخص الذي أبدى ردود الفعل في تحسين عملي دون توجيه اللوم أو التشهير بي في هذه ذلك الاجتماع. وقد كانت ردود فعلهم مباشرة فهم لم يحاولوا إخفاء حقيقة أن هذه الفكرة غير واضحة لهم، إن الانتقادات المحجوبة أو الغامضة تضر أكثر مما تنفع؛ ونفس الشعور السلبي يمكن أن يأتي في ظل عدم وضوح ما يجب القيام به بعد ذلك. ردود الفعل الطيبة تدعو كل شخص للمساهمة في عمله بشكل أفضل وإليك قصة أخرى، فقد كنت أعمل منتجًا لتطبيقٍ خاصٍ بأحد الألعاب، وكان الفريق يعمل على جزء من واجهة المستخدم وكان هناك لاعبٌ سوف يتم استخدامه بشكل متكرر، وكنت مقتنعًا بأن التصميم الحالي لم يكن صائبًا، وبقيت أحاول تغيير ذلك بشكل يتعارض مع ما يقوم به الآخرون، وأظهرت للفريق بعض ردود الفعل المحددة حول ما أردت القيام به، وقد عمل المصممون لإنجاز ذلك، ولكن أصبح من الواضح أن ملاحظاتي لم تساعدهم في ذلك، وقام مدير التصميم بالتدخل في الموضوع بكل لطفٍ وقام بتوجيههم إلى تصميمي وعاد مرة أخرى للعمل. كان جون ديوي على حق عندما قام باقتباس النص في الأعلى؛ فليس بمقدورك أن تقوم للتفكير لشخص آخر. وهذا بالضبط ما كنت أقوم به: وهو إعطاء حلولٍ محددةٍ بدون الحاجة لدعوة الفريق للتعامل مع المشكلة بشكل مباشر وكانت النتائج سيئة بسبب ذلك. إن فكرة استخدام ردود الفعل بدون أن تتملق أحدًا أو تتحكم به في القيام الأشياء التي تريدها على طريقتك تبدو أمرًا مغريًا، ولكن عادةً ما يؤدي هذا إلى نتائج بسيطةً نوعًا ما ، وهناك عدد من الأسباب لهذا: ليس بمقدورك أن تفعل كل شيء بنفسك، وبدلًا من ذلك عندما تقوم بإبداء ردة فعل ما فتذكر بأنك تقوم ببناء فريق من الأشخاص المتعاونين الذين سوف يعملون ليبدو منتجك النهائي بأفضل شكل ممكن. وفيما يلي بعض الأمثلة على ردود الفعل التي تساعدك في تجنب فخ استخدام ردود الفعل بشكل مسيطر، وبدلًا من ذلك قم بإبراز أفضل الأمور الموجودة عند الأشخاص. لا تعطي ردود الفعل إلا في الوقت الصحيح: لا تعتبر ردود الفعل مفيدة إذا ما قمت بإبدائها قبل البدء بالعمل، كما أنه ليس من المفيد إعطاء أي ملاحظاتٍ إذا لم تكن قد أخذت الوقت الكافي للنظر في العمل وفكرت في ذلك مقدمًا فإذا كنت تتسرع في أي من هذه الأمور، فإن ردود الفعل سوف تنتقل إلى نقاش حول ما يمكن أن يكون، بدلًا من ما هو موجودٌ الآن، وهذا سوف يعمل على خلق اندفاعيةٍ في التعامل بين الأطراف. لتكن ردود فعلك محددةً وواضحة ينبغي أن تكون ردود الفعل واضحة بما فيه الكفاية لكي تتمكن من تحديد المشكلة ولكن في العادة ليس من الجيد أن تقوم بإعطاء حل محدد فردود الفعل في هذه الحالة سوف تتجه اتجاه آخر، وسوف يصبح من الصعب التمييز بين الخيارات المناسبة. وعوضًا عن ذلك سوف تقوم ردود الفعل بتحديد المشكلة بوضوح وسوف يكون ذلك كافيًا: قم بإعطاء هذه المهمّة للشخص المختص بهذا العمل وسوف يحل هذه المشكلة بطريقة أفضل وغير متوقعة. اعترف بالخطأ عندما تخطئ عندما تقوم بالاعتراف بالخطأ بشكل علني وبدون خوف فإن ذلك يشجع الآخرين على القيام بالشيء نفسه، وهذا سوف يعيد توزيع العمل بعيدًا عن الأنانية وسوف يساعد على حل المشاكل. لقد اخترت أن أعترف أنني ارتكبت خطأ مشروع التطبيق المذكور أعلاه؛ فقد كان المصممين على حق وقد أخبرتهم بأني سعيدٌ لأنهم تمسكوا برأيهم، وقلت لهم بصوتٍ مرتفع: كان ذلك أسهل مما كنت أعتقد، وكانت علاقة العمل بيننا أفضل بسبب ذلك الموقف. ردود فعل جيدة تحكي لنا قصصًا مميزة حول مستقبل العمل لقد قلنا أن ردود الفعل الجيدة تربط الافتراضات السابقة والقرارات إلى النتائج الحالية، وبدون الحاجة لتوجيه اللوم لأحد، وتقوم ردود الفعل بتحديد الحالات الجيدة للقضايا في الوقت المناسب وبطرق محددة مما يتيح للناس مجالًا لإيجاد حلولٍ جديدة للمساهمة بأفضل عمل ممكن. وأخيرًا، لقد وجدت أن ردود الفعل مفيدة جدًا فهي تساعدنا على إدراك ما هو أبعد من الحالة الراهنة لعملنا وتبني رؤيةً مشتركةً للمكان الذي نتوجه إليه. إن أحد أكثر الأدوات التي يتم تجاهلها لبناء تلك الرؤية المشتركة هي في الواقع بسيطة جدًا: ردود فعلٍ إيجابيةٍ، حيث أن ردود الفعل الإيجابية تقوم بالاعتراف بالعمل الرائع الذي تم إنجازه بالفعل، ويتم ذلك بطريقة تركز على المستقبل، والغرض منه هو الإشارة إلى ما نريد القيام به. في أثناء الممارسة العملية، وجدت أنه بإمكاني أن أكون بخيل بخصوص إبداء ردود الفعل الإيجابية، وخاصة عندما يتعلق الأمر ببداية المشروع، حيث يكون هناك الكثير من العمل بانتظارنا، وربما يكون ذلك هذا لأنني أخشى من أن الإشارة إلى الأشياء الجيدة من الممكن أن تصرفنا عن الأمور التي تحتاج للعمل والتحسين. ولكن من المفارقات أن العكس يمكن أن يكون صحيحًا: حيث يصبح من الأسهل إصلاح ما يتم كسره عندما يتوفر لديك شيء منه (مهما كان صغيرًا) ولكنكم تعلمون أنه يعمل بشكل جيد، ويمكنك البدء في بناء رؤيةٍ أكبر حول هذا الشيء الصغير. لذلك عليك أن تكون مباشرًا بشكل متساوٍ حول من يعمل مع ما هو غير موجود، وسوف تجد أنه من السهل تجميع فريق حول رؤيةٍ مشتركة لمستقبل العمل، ويمكنك ملاحظة أولى علامات تلك الرؤية المستقبلية في الوقت الحاضر. وكما يقول السيد هالي: قم بإيجاد الخير واسع للثناء عليه. والأمر الأهم من ذلك عدم نسيان أن تقول: شكرًا لك. قم بشكر الناس على مساهماتهم. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Feedback That Gives Focus لصاحبه Dave Peth حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

إن كنت معجباً بأفلام الرسوم المتحركة الخاصة بالأطفال (كما أنا معجب بها)، فلربما قد شاهدت فيلم فايندنغ نيمو Finding Nemo، الذي يتحدث عن سمكة مهرج صغيرة تضل طريقها وتخوض مغامرة مثيرة. في أحداث الفيلم، يُبحر والد نيمو في المحيط الواسع بعيداً عن أرضه الآمنة ليجد ابنه. يلتقي في طريقه جميع أنواع الأسماك، بما فيها مجموعة من أسماك القرش التي قررت مؤخراً أن تصبح نباتية. شعارهم للمحافظة على بعضهم البعض من الخروج عن السكة؟ “الأسماك أصدقاء، وليسوا طعاماً” بينما لا ينتهي هذا الأمر جيداً بالنسبة لأسماك القرش، أعتقد أنه ينبغي علينا أن نذكّر أنفسنا كمستقلين بأن: “العملاء أصدقاء، وليسوا طعاماً”. قد يدفعنا العملاء أحياناً لأن نضرب رؤوسنا بمكاتبنا أو بالحائط أو بأي سطح صلب سيجعلنا ننسى أعمالنا وأسماءهمإنني أتفهّم ذلك. أعني أنه إن لم نضع توقعات، فقد يرغب العميل على حين غرة بإعلان يشبه إعلانات تيفاني Tiffany ولكن بميزانية كميزانية كي- مارت K-Mart، أو إن فشلنا في التواصل، فقد يتحولون فجأة بين ليلة وضحاها إلى مدير صغير. لكنني أعتقد أننا بحاجة إلى إعادة النظر في كيفية تعاملنا مع العملاء لإبقائهم سعداء والمحافظة على سلامتنا العقلية (ومستحقاتنا المالية). كيف نفكر غالباً بالعملاء سرعان ما تصبح الإدارة السيئة للعميل عقبة علينا تخطيها، اعتراضاً علينا أن نلتف حوله، وألماً عاماً. عندما يحدث ذلك، يسهل التفكير بالعملاء ككتّاب للشيك الشهري، أو كأشخاص يطالبون بأمور دون معرفةٍ بالوقت الفعلي الذي يتطلبه تحقيقها، أو كالشخص الذي يرسلك لك رسالة نصية في الثالثة صباحاً بسبب “حالة طارئة حقيقة”. لِمَ يشكل ذلك مشكلة المشكلة في ذلك أنه يخلق مباشرة عقلية “”نحن” ضد “هم””. مما يصعّب على كل منّا الحديث مع الآخر. إننا نخشى، كمستقلين، عقد اجتماعات مع العملاء لأننا نعلم أنهم سيطالبوننا بأشياء لا نملك وقتاً لها. وهم كعملاء، يصابون بالإحباط لأن المستقل لن يفسر لهم ما يحتاجون إليه أو ما الذي يحدث الضبط. ومن ثم وفي نهاية المشروع، يعتقد المستقل أنه يتعامل مع “عميل سيء” آخر، ويعتقد العميل أنه قام بتوظيف “مستقل كسول” آخر. واحزر من سيسعد بذلك؟ لا أحد. الجميع خاسرون. لقد خسرت للتو عميلاً دائماً، وسيتعين عليه المضي قدماً في عملية بشعة لإيجاد شخص آخر مرة ثانية. ماذا لو استطعنا تغير كل ذلك؟ كيف ينبغي علينا أن ننظر إلى العملاء إنه أمر يسهل القيام به مع تغيير بسيط في عقليتك. عوضاً عن التركيز على سيناريو أنا أو هم، فكر بالأمر كـ نحن. تعاون عوضاً عن التفكير بالعملاء على أنهم عقبات، فكر بأنهم متعاونون. أنتم شركاء في الفريق نفسه، تبحثون عن حل للمشكلة. هذا أحد الأسباب التي تجعلك تعمل كمستقل، صحيح؟ إيجاد حلول للمشاكل؟ وها أنت، يزوّدك العملاء بتحديات ممتعة، ويدفعون لك مقابل الحلول التي تأتي بها! فرصة للتعلم إحدى الأشياء التي أفضّل القيام بها هي تعليم عملائي ما أعرفه. إنها فرصة لشرح الكيفية التي أقوم بها بعملي، لِمَ يمكن الوثوق بي للتحكم بنسختهم، ومساعدتهم على التطور. كيفية الإصلاح هناك ثلاثة أمور سهلة يمكنك القيام بها لإجراء هذا التغيير عند تلقيك الاتصال التالي من عميلك. كن مسروراً بالتحدث إليهم أخبرتني جدتي دوماً: “يمكنك أن تخبر أحدهم بأي شيء طالما تقوم بذلك وأنت مبتسم”، لقد اختبرت ذلك وقد نجح. كانت هناك فترة من حياتي عملت فيها في خدمة الزبائن. وهذا يعني أنني تعرضت طوال اليوم للصراخ من قبل أناس غاضبين من مشاكل لم أكن سبباً فيها حتى. لم أكن مسروراً برفع سماعة الهاتف والتحدث مع الناس. لكنهم لم يتمكنوا من معرفة ذلك. في كل مرة رن فيها الهاتف، رسمت ابتسامة على وجهي وأقسم بأنها انتقلت مباشرة إلى صوتي. أقفل الناس السماعة وهم أسعد من الوقت الذي رفعوها فيه، وقد شعرت بالراحة لأنني حللت مشكلة. لذا عندما تعقد اجتماعات مع العملاء غير المفضلين لديك، ارسم ابتسامة على وجهك وكن مسروراً وأنت تتحدث إليهم. اسألهم إن كان لديهم أية أسئلة بعد أن تكون قد وضّحت النقاط الأساسية في اجتماعك مع العميل، اسأله إن كانت لديه أية أسئلة أخرى. إنها طريقة رائعة لجعل الناس يعتقدون أنهم جزء من الفريق لأنها تبين لهم أنك تهتم بما يفكرون به وبأنك مهتم بمساعدتهم. وعندما تطلب هذه الأسئلة، فإنك تحصل على فرصة إضافية لتتمكن من تعليم العميل شيئاً جديداً من خلال جوابك. اطلب ردود الفعل لا يطلب الكثير من المستقلين ردود أفعال من عملائهم، لكن المستقلين الأفضل يفعلون. يقضي المستقلون كثيراً من الوقت في التذمر من أن عملاءهم فعلوا كذا وأنهم قالوا كذا.. أما أنا فأرغب في منح عملائي مراجعة صادقة! ولكن ماذا عنك؟ متى كانت المرة الأخيرة التي طلبت فيها تعليقات حول عملك؟ كيف تتوقع أن تتطور وتصبح مستقلاً ممتازاً أو حتى شخصاً رائعاً، إن لم يُشِرْ أحد إلى الأمور التي تبرع فيها وإلى الأمور التي يمكنك تحسينها؟ عندما تنتهي من أحد المشاريع، اسأل العميل عن رأيه. يمكنك تبسيط ذلك بإحصاء مكوَّن من أربعة أسئلة، أو أن تعمل على المشروع وكأنه دعوة لمشاريع أكبر. هذا يدل على أنك لا تهتم بالخدمة التي تقدمها فقط ، وإنما تهتم أيضاَ في أن تصبح إنساناً أفضل. فالناس الرائعون يعملون مع غيرهم من الأناس الرائعين. كيف يساعدك ذلك من السهل ترتيب هذه الأمور، فهي لا تستهلك الكثير من الوقت، وتساعدك في إقامة علاقة دائمة مع عملائك لأنك تضع الأساس لعلاقة ذات مغزى. يعمل العملاء مع أشخاص يثقون بهم بما أن الجميع يرغب في العمل مع أناس يثقون بهم، فأنت تضمن حصولك على نفس العملاء مجدداً. سيسرك العمل مع هؤلاء العملاء في المستقبل، لأنك مررت بالمصاعب لتتعرف إليهم، وتعمل على حل أية قضايا عالقة و تكون صادقاً معهم. العملاء متحمسون للإشادة بك عندما تكون شخصاً يسهل التعامل معه، احزر من يحصل على كل تلك المكالمات الهاتفية؟ لقد حزرت، إنه أنت. سيطمئن العملاء عندما يحولون لك أصدقاءهم وحتى عملائهم، لأنهم يعلمون أنك ستعتني بأي شخص تعمل معه. مكالمات العملاء لن تكون مثيرة للتوتر بمجرد أن تنتهي من التأسيس لمحادثات صادقة ومتعاونة، لن تكون متوتراً عند تلقي مكالمات لحضور الاجتماعات بعد الآن. لن تضطر للقلق حول ما يمكنك أو لا يمكنك قوله أو تحاول تذكر الأمور التي يجب أن تبقى بعيداً عنها لأنها تُغضب العميل. إن المحادثة الصادقة هي محادثة خالية من التوتر وهذا أفضل بكثير لراحة بالك. في الختام، العملاء مسلّون. لكنّ حصولك عليهم مسلّ أكثر. يمكن للعملاء أن يكونوا أشخاصاً مسلّين وممتعين وأذكياء ولطفاء حين نتعرف إليهم. عليك فقط أن تتذكر أن كلاً منكما يريد الأشياء نفسها من العلاقة. لذا عاملهم كأصدقاء، وليس كطعام. ترجمة - بتصرّف - للمقال Clients Are Friends, Not Food لصاحبته Marisa Morby. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik