لدى كل منا شغف بعلامة تجارية أو أكثر، فتجدنا نرتدي -بكل فخر- قمصانًا مطبوع عليها شعارها، ونتفاعل مع المحتوى الذي تنشره على وسائل التواصل الاجتماعي، نشرب قهوتها، ونشتري أجهزة الحاسوب التي تصنعها، أو نأكل الأطعمة التي تُحضِّرها دون أن يخطر ببالنا الالتفات إلى أي علامة تجارية أخرى، ونتحدث عنها لأصدقائنا وعائلتنا، ونشارك بسعادة في برامج المكافآت التي تطرحها.
لكن، ما السبب وراء ذلك؟ هل لمنتجاتها وخدماتها ذلك التفوق على العلامات التجارية المنافِسة حقًا؟ ربما يكون الأمر كذلك، أو لأننا نشعر معها بالاندماج والتقدير والقيمة.
يمثّل هذا النوع من ولاء العميل للعلامة التجارية استثمارًا طويل الأمد بالنسبة لها، ولكنه يستحق كل ما تبذله في سبيله، لأنك عندما تحيط علامتك التجارية بمجموعة من العملاء ذوي الولاء لها، فإنك تستفيد من أشخاص سيشترون من عندك مرةً بعد أخرى، ويصبحون سفراءً لمنتجاتك ومروِّجين لها بصورة غير مباشرة، ومستثمَرين عاطفيًا في مسيرة نجاحك بوصفك صاحب تلك العلامة التجارية. وهذا ما لا يُقدّر بثمن.
كيف تبني مجتمعا من العملاء ذوي الولاء
1. اعرف جمهورك جيدا
ابدأ بمعرفة الأشخاص الذين يُمثّلون جمهورك. ابحث لتعرف مَن هم هؤلاء، وأين يقضون وقتهم وما اهتماماتهم وما الذي يزعجهم.
ينبغي لهذه المعلومات أن تؤثّر في كل جانب مما تعمله، بدءًا من المنتجات التي تصنعها، مرورًا باللغة التي تستخدمها على موقعك الإلكتروني، وصولًا إلى استراتيجية التسويق التي تضعها. على أي حال، لا يمكنك تلبية احتياجات عملائك، ولا جعلهم يشعرون بالتقدير، ما لم تعرف من هم حقَّ المعرفة.
2. أعط أكثر مما تأخذ
هل نطلعك على السرّ وراء الحصول على جمهور عملاء مندمج بعلامتك التجارية؟ أعطِ أكثر مما تأخذ، وركّز على توفير قيمة لكل فرد من عملائك. من الأساليب التي تساعدك في ذلك إنشاءُ محتوى متميّز؛ اكتب منشوراتِ مدوّنات، وانشر أفلامًا وصورًا، ثم صمم كُتيبات للمنتجات تجيب فيها على أسئلة العملاء، وأبقِهم على اطلاع.
فإذا كنت تبيع معدات صيد أسماك مثلًا، فيمكنك كتابة مقالات تشرح فيها عن كيفية اختيار الطُعم المناسب، أو مشاركة مقطع فيديو حول الاعتناء بالبَكرة الخاصة بصِنارة الصيد؛ أما إذا كنت تعمل في تحميص القهوة، فقد ترغب في نشر نصائح حول تحضيرها، أو مشاركة دليل لاختيار ركوة القهوة المناسبة مع عملائك.
3. قدم منتجات فريدة وخدمة عملاء متسقة
لا شك في أن عليك إتقان الأساسيات إذا أرادت جعل عملائك راضين، فإذا لم تلبِّ منتجاتُك احتياجاتهم وفقًا للمطلوب، أو في حال لم تكن متقنًا صناعتها، فلن تتمكن من كسب ثقتهم.
وفّر خدمةً ممتازةً لعملائك، وإذا ظهر لدى أحدهم مشكلة مع تلك الخدمة، فلتتدارك الأمر بسرعة ولُطف. أجب على أسئلة عملائك قبل أن يطروحها بتخصيص صفحات للأسئلة الشائعة، أو عبر منشورات في المدونات. ويجب عليك الرد بسرعة على استفساراتهم، مع الحرص على أن تكون أوصاف منتجاتك وصورها دقيقة، واعمل على إيصالها بسرعة إلى طالبيها. تُضفي كل تلك الأمور البسيطة قيمة إلى الشركة التي يحترمها الناس.
4. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي
تُعَد وسائل التواصل الاجتماعي أداةً قيّمة لبناء مجتمع عملاء ذوي ولاء للعلامة التجارية، لأنها تساعدك في دمج كل من العملاء الحاليين، والمحتملين أيضًا، ضمن مكان يكرسون وقتًا لتصفّحه في الأحوال العادية. إليك بعض النصائح لفعل ذلك:
- كن نشِطًا ومتفاعِلًا: انشر بانتظام محتوى قيّمًا على حسابات التواصل الاجتماعي الخاصة بك، إذ يمكنك مشاركة العروض التي تقدّمها، ومعلومات عن منتجاتك الجديدة، والعروض الخاصة. شارِك محتوى مفيدًا للعملاء، مثل تقديم نصائح عن كيفية تحقيق الاستفادة القصوى من منتجاتك، وإذا علّق شخصٌ ما على منشور لك -سواء أكان تعليقه إيجابيًا أم سلبيًا- فلترد عليه بتمعّن.
- أنشئ مجموعةً على الفيسبوك: قد تفكّر بإنشاء مجموعة على الفيسبوك تخصصها لعملائك، وذلك بحسب طبيعة المنتج الذي تبيعه في الواقع. إذ قد تمثل تلك المجموعة مكانًا تشارك فيه المعلومات، إضافةً إلى جعلها منصة يتفاعل فيها الأشخاص معك ومع الآخرين هناك.
لا تركّز جهودك على البيع في تلك المجموعة، بل على توفير قيمة لعملائك. أجب عن أسئلتهم وشجعهم على التفاعل، واطرح مواضيعًا، وأنشر ألعابًا وألغازًا مرةً في الأسبوع. فالفرص هنا لا تُحصى.
- اجعل العملاء يتفاعلون: يًعَد الاندماج من أهم مزايا وسائل التواصل الاجتماعي، فعندما يندمج الناس، فسيلمسون وجود علاقة أكثر عاطفيةً تربطهم بمنتجاتك وخدماتك، أي يشعرون بأنهم يحظَون بالتقدير.
وثمة العديد من الطرائق الممتعة لتحقيق ذلك الإدماج، حيث يمكنك مثلًا إضافة ألغاز واستطلاعات رأي إلى قصصك على وسائل التواصل الاجتماعي، أو تقديم منتجات أو عروض مجانية كل شهر، أو تشجيع الناس على مشاركة صور وفيديوهات خاصة بهم مع فرصة عرضها على حساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي وربح هدايا لقاء ذلك.
تخصِّص شركة دايلمانس ستروب وافل مثلًا قسمًا كاملًا من قصصها على إنستغرام للوصفات والصور والفيديوهات التي ينشئها متابعوها، مما يُشعِر عملاءَها بالتقدير.
أما شركة ب.ا.م بامبو كلوذينغ، فقد طرحت تحدّيًا تطلب فيه من متابعيها التقاط صور لهم وهم يؤدّون حركة وقوف على أيديهم في مكان غير معتاد، أو بعد تحقيقهم لهدف عظيم في حياتهم. حيث تعرض الشركة المذكورة أعلاه كل ذلك على موقعها الإلكتروني، ولديها أيضًا وَسْمٌ خاص به، هو #BAMSTAND.
ما التحديات والاحتفالات الممتعة التي بوسعك طرحُها عن علامتك التجارية؟
5. أنشئ منتدى
يمكن للمنتديات بناء مجتمع لتحقيق أهداف مختلفة ومتعددة، منها:
- تقديم الدعم: إذا كنت تبيع منتجًا تقنيًا، أو أي منتج آخر قد يحتاج إلى تقديم دعم مستمر لمشتريه، فالمنتدى وسيلة رائعة لتحقيق هذا الهدف. فبينما يمكّنك ذلك من الإجابة على أسئلة عملائك، قد ترغب أيضًا في إتاحة المجال للعملاء الآخرين لفعل الأمر ذاته، بحيث يشعرون بمزيد من الاندماج، كما يمكنك تقديم شارات مكافآت للعملاء ذوي الإجابات الأكثر فائدة. وفي كل الأحوال، فإن تقديم الدعم على نحو متاح يُبقي الأشخاص راضين ويضمن عودتهم لشراء منتجاتك وخدماتك.
- تشجيع التفاعل: تتيح المنتديات للأشخاص مناقشة المواضيع ومشاركة الأفكار. هل تبيع طعامًا؟ إذًا فلتخصِّص مكانًا يتيح للأشخاص مشاركة أفكارهم المتعلقة بالوصفات التي تُستخدم فيها منتجاتك. ماذا عن القمصان؟ يمكن للعملاء هنا نشر صورهم التي تُظهرهم يرتدون الألبسة التي تنتجها أنت. يوفر ذلك تجربةً ممتعةً تُشعر الناس بالتقدير والقيمة.
- إشعار العملاء بالتقدير: إذا كان المنتدى الذي أنشأته محصورًا بعملائك الحاليين، فسيُشعرهم ذلك بأنهم يتمتعون بما ليس لدى غيرهم. فالأمر أشبه بتلقّيهم مكافآة ضمنية.
6. وفر عضوية بمزايا حصرية
العضوية حصرية بطبيعتها، ولأعضائها صفة خاصة، وهذا ما يدفع الناس إلى العودة مجددًا لشراء منتجاتك وخدماتك.
فكّر في المزايا التي تريد منحها للأعضاء، فهل تريد منحهم الوصول إلى منتدياتك؟ أو منحهم شحنًا مجانيًا للمنتجات التي يطلبون من عندك؟ أو منتجاتٍ وتصاميم حصرية؟ أو محتوى، أو فيديوهات، أو دورات مميزة؟
7. كافئ العملاء ذوي الولاء
لديك على الأرجح اطلاع على فكرة برنامج الولاء، والتي تتلخص في أن تكسب نقاطًا مع كل عملية شراء، ثم تستبدلها بجوائز مثل: منتجات مجانية أو شحن مجاني أو أكواد حسومات. إن من شأن مفاجأة عملائك وإسعادهم بتلك الجوائز أن يخرج بعلامتك التجارية من دائرة الاقتصار على بيع المنتجات، وتحويلها إلى تجربة حية تدغدغ عواطف عملائك.
فلدى شركة أتلانتيك باتيو -العاملة في مجال صناعة مفروشات باحات المنازل- برنامج ولاء يُدعى ساند دولار ريوردس، حيث يكسب العميل بموجبه نقطةً واحدةً مقابل كل دولار ينفقه على شراء منتجاتها، فيتيح له استبدال نقاطه بمشتريات مستقبلية. كما يمكن للمتسوقين لدى تلك الشركة كسب نقاط عبر مشاركة الصور في ما يسمى معرض الإلهام الموجود على موقعها الإلكتروني، ودعوة الأصدقاء وتقييم أحد منتجاتها والتفاعل مع منشوراتها على وسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها من الأفعال المشابهة. يساعد ذلك في إبقاء العملاء مندمجين بها، ويحول الأمر إلى لعبة مسلّية.
8. احتضن مجتمعك المحلي
يحبذ الناس رد الجميل لمجتمعهم المحلي، ويحبون التسوق لدى شركات تفعل الشيء ذاته. ولا يعني ذلك أن تنخرط في الأمر فقط بوصفه تكتيكًا تسويقيًا، إذ بوسع الناس إدراك حقيقة ذلك بسهولة، لكن لا تخشَ الإفصاح عما تفعله في منطقتك.
أنشأت شركة هايدريت إم 8 صفحةً على موقعها الإلكتروني مخصصة للعمل الخيري. ولديها شريك خيري متناوب يتلقى نسبة مئوية على كل عملية بيع تُنجَز، فعندما يشتري شخص من موقعها الإلكتروني، ينتابه شعور جيد بخصوص مصير أمواله، ويدرك بأنه يترك تأثيرًا في المجتمع هو الآخر.
إذًا، تبرّعْ بنسبة من مبيعاتك للعمل الخيري الذي تفضِّل، واستضف فعاليات محلية (أو افتراضية) تجمع الناس على قضية ذات هدف سامٍ، وشجّع عملاءك وموظفيك على المشاركة فيها.
ركز على مجتمعك المحلي لتحقق النمو، وأعطِ جمهورك الأولوية، بصرف النظر عن الاستراتيجية التي تتبناها. اخدمهم في كل منشور تكتبه، وكل صورة تشاركها، ومنتج تصنّعه، وسؤال تجيب عنه، ولا تقلق لعدم تلمّسك النتائج فورًا، لأن بناء مجتمع هو استراتيجيةٌ طويلة الأمد، لكنّ حصد الولاء أمرٌ يستحق العناء.
ترجمة وبتصرّف للمقال Eight Ways to Build a Community and Create Long-Lasting Customer Relationships لصاحبته KATHRYN MARR.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.