نعمل باستمرار في إدارة المنتجات على بناء منتجات تحل مشاكل مستخدمينا. ومع ذلك، لا يرغب العملاء في أن تكتفي الشركات بتوفير المنتجات؛ بل يريدون أيضًا أن يكون لديهم اتصال شخصي بالمنظمة التي يدفعون لها المال!
إن الطلب على التعامل المستمر بين البائع والمشتري حتى بعد توقيع العقد آخذ في الارتفاع، فكل من الشركات والعملاء يرغبون بذلك. وتنعكس فائدة تبادل الملاحظات على الميزات جلية لكلا الطرفين، فأنت تعطي وتتلقى؛ ومع ذلك، نظرًا لأن هذا المستوى من التركيز على العملاء يبدو ظاهرةً جديدةً إلى حد ما بالنسبة للعديد من الشركات، فلا توجد قواعد واضحة للعملية حتى الآن، خاصةً عندما يتعلق الأمر بإهمال ملاحظات معينة أو اقتراحات بخصوص الميزات.
ليس من بالضروري أن يكون هذا حال جميع الشركات فقط لمجرد كونها ظاهرة جديدة لبعض الشركات. لقد صادفت العديد من الشركات التي تتقن تمامًا إدارة الملاحظات، ولكن مقابل كل شركة تزدهر في هذا المجال، هناك خمس شركات تعاني، على الرغم من أن بعضهم يبذلون قصارى جهدهم ليكونوا متمركزين حول العملاء ويبحثون عن رضا العميل، إلا أنهم ما زالوا غير قادرين على بناء المنتج الناجح الذي يهدفون إليه، لكن لماذا؟
ما الصعوبات الشائعة بخصوص تقديم الملاحظات على المنتج؟
من المؤكد أنه سبق لأي مدير منتج ولو مرةً في حياته المهنية تلقي ملاحظات من العملاء على المنتجات بطريقة ما. وربما واجهنا جميعًا المشكلة التالية الشائعة: وهي جودة التعليقات.
قد يعاني العملاء أحيانًا من ذكر أسماء الأشياء بأسمائها الحقيقية المتعارف عليها. ومع ذلك، فإن مهمتنا كمديرين للمنتجات هي فهم ما يحاولون التعبير عنه، لذا فليس ذنب عملائنا أنهم لا يستطيعون شرح منتجنا لنا. بل هذه مشكلتنا لأننا لم نوضح لهم المنتج بطريقة جيدة.
للتغلب على صراع "التعليقات منخفضة الجودة"، من الضروري عليك التعامل مع عملائك. يمكن أن يحدث هذا على وسائل متعددة، بينما تتحقق بعض الشركات من رضا العميل من خلال إجراء مقابلات مع العملاء، فقد يستخدم البعض الآخر استطلاعات البريد الإلكتروني. عادةً ما تصبح إيجابيات وسلبيات كل وسيلة تواصل واضحةً بعد إعداد العملية، والتي غالبًا ما تكون متأخرة جدًا إذا فاقت العيوب الإيجابيات. ومن واقع خبرتي، فإن الطريقة الأكثر فائدةً للتفاعل مع عملائك مع توفير مساحة مركزية واحدة لهم لمشاركة أفكارهم أو مشكلاتهم، هي استخدام أداة إدارة ملاحظات المنتج، وهي متوفرة عبر الويب. إذا تلقيت تعليقات لا تخدم عمق الرؤية التي تبحث عنها، فسيتعين عليك ببساطة التعمق أكثر بطرح الأسئلة. ويمكن تحقيق ذلك على أفضل وجه من خلال الأسئلة الخمسة: من؟ ولماذا؟ وماذا؟ ومتى؟ وأين؟
متى عليك أن تصغي جيدا للعملاء؟
تكمن الفكرة في أنه عليك دائمًا الاستماع إلى عملائك. زودهم بطريقة لتوصيل أفكارهم والمشكلات المتعلقة بمنتجك. ومع ذلك، فإن استماعك إليهم لا يلزمك بالتصرف وفقًا لجميع التعليقات التي تتلقاها منهم. وللتأكيد، هناك الكثير من التعليقات التي يجب أن تُهمل، إما في الوقت الحالي على الأقل أو للأبد، لكن لا تدعونا نستبق الأمور، ففي البداية، دعونا نلقي نظرةً فاحصةً على التعليقات التي تستحق الكثير من الاهتمام وأيضًا كيفية إمكان إشراك عملائك لتزويدك بمثل هذه التعليقات الجيدة.
التحقق من صحة خارطة طريق منتجك
الفكرة أن عملاءك ليسوا مسؤولين عن إيجاد حلول لمشاكلهم، بل أنت المسؤؤل. والحلول التي تريد بناءها تشكل خارطة طريق منتجك. قد يكون تبرير أفكارك وقراراتك لأعضاء الفريق أو أصحاب الأسهم الآخرين أمرًا صعبًا ومحبطًا، ولكن يمكن أن تساعدك بيانات الملاحظات القابلة للتطبيق في التغلب على هذه العقبة. هذا هو الموضع الذي يجب أن تستمع فيه إلى عملائك.
تحقق من صحة خارطة طريق منتجك عن طريق مواءمة أفكارك مع ملاحظات عملائك. وإذا كانت لديك معلومات حية تُظهر أن عملاءك يريدون هذه التحديثات ويحتاجون إليها، فيمكنك تبرير أهمية خارطة طريقك لهم دون تكلف.
ومع ذلك، يجب أن يكون لديك خطة أو رؤية تتبعها؛ إذ قد تتسبب إضافة ميزات بدون خطة عمل واضحة لمجرد أن عملاءك يظنون أنهم بحاجة إليها في انهيار لمنتجك. الميزات المصممة تنفيذًا لرغبة العميل، بغض النظر عن مدى قوة أثرها، ستواجه صعوبةً في الترقي والتطور، وفجأةً ستجد نفسك مديرًا لمنتج بدون خطة وتوجيه واضحين.
ارتفاع وتيرة الطلبات على المزايا
قد يكون من الصعب أحيانًا ربط النقاط الصغيرة ببعضها. فعلى الرغم من أنك تلقيت غالبًا نفس التعليقات أو طلبات الميزات عدة مرات، إلا أن الأمر قد لا يكون دائمًا بهذا الوضوح. قد تكون لدى عملائك حالات استخدام مختلفة تؤدي إلى نفس المشكلة، أو قد يختلف وصف الطلبات. وفي نهاية المطاف، يكون حلها بميزة واحدة، وبالطبع قد يكون واضحًا وضوح الشمس أحيانًا أن العديد من العملاء يريدون الشيء نفسه.
في كلتا الحالتين، يكون الوقت قد حان للنظر عن كثب والاستماع إلى عملائك. وحتى إذا كانت خارطة الطريق لا تحتوي على معلم رئيسي مخصص للموضوع، إلا أنك قد تضعه ضمن حساباتك لإضافته لاحقًا إلى الخارطة. ومن أجل تكامل هذه الطلبات بنجاح، يجب أن يكون لديك عملية مستمرة لجمع الملاحظات والعمل على أساسها. وإذا كنت قد بدأت للتو بجمع الملاحظات حول المنتج، فيمكنك هنا العثور على مدخل جيد لحلقة إدارة الملاحظات.
متى لا ينبغي عليك الاستماع للعملاء؟
من باب التوضيح، فإن عدم الاستماع لا يعني أنه يجب ألا تقدّم لعملائك فرصةً للتعبير عن اهتماماتهم أو أفكارهم، فالمقصود هنا أنه أحيانًا قد توجد ملاحظات لا فائدة فعلية منها.
خلال عملي لدى شركة تقدم أنظمة تتبع لمقدمي الطلبات، طلب أحد أكبر عملائنا و أطولهم أمدًا وهو أحد البنوك، أن يكون المرشحون قادرون على تقديم ملاحظات حول عملية تقديم الطلبات إلى الشركة. كان هذا في الأيام الأولى لمنتجنا، وكان من المهم بالنسبة لنا أن نحافظ على هذا العميل الضخم وأن نجعله سعيدًا. وبالنظر إلى أن الفكرة نفسها تتوافق مع رؤيتنا للمنتج، فقد قررنا المضي قدمًا وبناء الميزة لعميلنا. كانت المشكلة الوحيدة لدينا هي أننا صممنا الحل خصيصًا لذلك العميل، لذا لم يتمكن العملاء الآخرون من الاستفادة منه لأنه كان محددًا جدًا لهذا البنك، وأدركوا أن مرشحيهم لن يتمكنوا من استخدام هذه الميزة.
من ناحية أخرى، كان لدينا الكثير من العملاء الصغار، مثل أحد الأشخاص الذي يرغب بالتوظيف. وبعد فترة، أصبح من الواضح أن الأمر لا يتعلق باستخدام أنظمة تتبع لمقدمي الطلبات فحسب، بل أصبح أيضًا يتطلب مبدأ إدارة علاقات العملاء. ونظرًا لكونه طلبًا وصلنا الكثير منه وواجهناه أيضًا في عروض المبيعات، كان علينا التفكير فيما إذا كنا نريد تنفيذه أم لا.
نحن كشركة نفخر بأنفسنا لأننا نركز على العملاء ومنفتحون دائمًا على ملاحظات المستخدمين، لكننا الآن وجدنا أنفسنا في مأزق؛ ففي حين أننا نقدّر الملاحظات ونريد أن يكون عملاؤنا سعداء، إلا أن الميزات المقترحة لا تتماشى مع رؤية منتجاتنا. ولكننا في النهاية، قررنا أن نتمسك برؤيتنا ولم ننفذ الطلب. وهذا بالطبع كان له عواقبه أيضًا؛ ولكن بالنسبة لنا، ما زال أسلوبنا يؤتي ثماره وهذا ما يهم. أنا متأكد من أن كل مدير منتج لديه قصص من هذا القبيل، إذ في بعض الأحيان تأخذ بملاحظات العملاء وأحيانًا أخرى ترفضها. إذاً متى يكون من غير المفيد الاستماع إلى ملاحظات عملائك؟
- عندما تريد أن ينمو ويكبر منتجك الحالي.
- عندما لا تتوافق الطلبات مع رؤيتك.
- عندما تتطلع إلى الابتكار بمفهوم جديد.
- عندما تريد مفاجأة عملائك بشيء غير متوقع.
- عندما تريد كسر القاعدة.
- إذا كنت في شركة صغيرة على وشك النمو الهائل.
- عندما يكون هناك عدد قليل من الآراء المتماثلة، فلا تدعها تشوشك.
نظم ملاحظاتك
آخر نصيحة أريد أن أقدمها لك بخصوص عملك هي تنظيم ملاحظاتك. فعلى الرغم من أن الأمر قد يبدو واضحًا، إلا أنني أعلم من التجربة أن العديد من الشركات قد تظن أن تعليقاتهم منظمة؛ ولكن صدقوني، قد لا تكون كذلك. هناك العديد من القنوات التي يمكن أن تصل إليك التعليقات منها، مثل الأقسام الأخرى في العمل ووسائل التواصل الاجتماعي ومنصات التقييم وما إلى ذلك. إذا كنت تريد حقًا أن تكون شركة تركز على العملاء وتعتمد على ملاحظات العملاء في عملية اتخاذ القرار، فعليك أن ترتقي بأسلوب عملك وتجمع كل التعليقات في مكان مركزي واحد.
وإذا لم يكن لديك الوقت الكافي لتحقيق ذلك، فهناك الكثير من الأدوات لمساعدتك في إدارة تعليقات المنتج. فطالما أنك تتبع هذا النهج باستمرار، سيساعدك ذلك أنت وشركتك على توفير الموارد على المدى الطويل.
ترجمة -وبتصرف- للمقال When Product Managers Should Listen to Their Users لصاحبته Elisabeth.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.