تحتاج الشركات الصغيرة إلى التحلي بالإبداع واللباقة في نهجها تجاه خدمة العملاء، كونها تمتلك مواردًا ماديةً أقل وفريق عمل أصغر مقارنةً مع الشركات الكبيرة؛ لكن ذلك لا يعني أنهم لا يستطيعون تقديم خدمة عملاء مميزة، على العكس تمامًا، يستطيعون ذلك إذا عرفوا النقاط التي يجب أن تتركز جهودهم حولها.
سنتحدث في هذا المقال عن بعض الموضوعات الشائعة حول خدمة العملاء في الشركات الصغيرة، وسنقدم بعض الأفكار المفيدة؛ فضلًا عن بعض الآراء ووجهات النظر من قادة الشركات الصغيرة الذين أنشؤوا خدمة عملاء رائعة في شركاتهم، مما يساعدك على تقديم خدمة عملاء مميزة في شركتك.
أهمية خدمة العملاء للشركات الصغيرة
نعلم جميعًا أن خدمة العملاء مهمة، ولكن إذا سُئلنا عن سبب ذلك تحديدًا؛ فإننا قد نعجز عن تقديم إجابة واضحة، وهو ما يمنعنا من الاستثمار بنجاح في مجال خدمة العملاء، وإليك ثلاثة أسباب رئيسية لكون خدمة العملاء مهمة في الشركات الصغيرة:
- تساعد خدمة العملاء على جذب العملاء والاحتفاظ بهم.
- تزيد خدمة العملاء من ولاء العملاء لعلامتك التجارية.
- تمنحك خدمة العملاء أفكارًا تساعدك على تحسين منتجك أو خدمتك.
لا يميل العملاء إلى التعامل مع شركات أخرى ما داموا سعداءً بالتعامل مع شركة ما، وعلى الرغم من وجود عديد الأسباب التي قد تدفع العملاء إلى البحث عن شركة أخرى، فإن تجربة خدمة عملاء سيئة تُعَد السبب الرئيسي الذي قد يدفعهم لذلك.
تشير الأبحاث إلى أن العملاء يتركون التعامل مع شركة ما وينتقلون إلى التعامل مع شركة منافسة بسبب مشكلة تتعلق بالخدمة أربعة أضعاف ما يتركون التعامل مع شركة بسبب مشكلة تتعلق بالمنتج أو السعر، ويقول 86% من المستهلكين أن تجربة خدمة عملاء جيدة تدفعهم إلى شراء المنتج مرارًا وتكرارًا وتزيد من ولائهم للعلامة التجارية.
يساعدك العملاء المخلصون لعلامتك التجارية على تنمية أعمالك بعدة طرائق:
- من المرجح أن يشتروا منك حوالي أربع مرات أكثر مقارنةً مع أي عميل جديد.
- يميلون إلى إنفاق الأموال على منتجاتك أكثر من العملاء الجدد.
- يُعَد العملاء المخلصون أفضل مصدر لجذب عملاء جدد.
ومنه فإن خدمة العملاء مهمة جدًا للشركات الصغيرة لأنها تساعدك على تحسين العلاقات مع العملاء، كما أنها تساعدك على تطوير منتجك؛ وربما اكتشاف شريحة عملاء جديدة لم تكن تعلم بوجودها.
نصائح وأساليب لخدمة العملاء في الشركات الصغيرة
لتقديم أفضل النصائح حول خدمة العملاء، استمع فريق helpscout.com إلى أفكار وآراء مجموعة من قادة الأعمال المميزين في مجالهم، الذين قدموا نصائحهم ورووا بعض القصص المفيدة من تجاربهم، وكشفوا عن التحديات التي واجهوها.
وعلى الرغم من أنك قد تكون في مجال عمل مختلف عن أولئك الذين قابلناهم، فمن المؤكد أن الأفكار التي يشاركونها مفيدة لأي فريق عمل، وإليك بعض النصائح والأساليب المفيدة في مجال خدمة العملاء في الشركات الصغيرة.
السرعة في حل المشكلات التي يواجهها العملاء
يشارك ديريك هومان Derek Homann مؤسس شركة Workshop ورئيس قسم العملاء فيها تجربته حول حل مشكلة العميل بسرعة كأسلوب لتحقيق التميز:
اقتباسأرسل لي الليلة الماضية أحد العملاء رسالةً عن مشكلة ما تواجهه، وقد كان ذلك أثناء تناولي وجبة العشاء، وأخبرني بأنه يمكنه الانتظار حتى اليوم التالي، لكنني أردت أن أحل مشكلته بسرعة؛ لذا اتصلت بمدير التقنيات لدينا، وعملنا على حل مشكلة العميل في غضون 10 دقائق فقط.
يؤكد ديريك هومان أنه ليس من الممكن دائمًا حل مشكلات العملاء بسرعة، لكن يجب على المسؤولين بذل قصارى جهدهم في ذلك، فيقول:
اقتباسكان بإمكاننا أن نؤجل حل المشكلة إلى صباح اليوم التالي، لكن عندما عالجنا المشكلة فورًا، كان لذلك أثر جيد في نفس العميل، وقد آتت تلك الجهود ثمارها فيما بعد، فقد أصبح هذا العميل مصدرًا لجلب المزيد من العملاء الآخرين، ودائمًا ما كان يتحدث عن إعجابه الشديد بالخدمة التي نقدمها.
دع العملاء يرون سير العمل
تتردد الشركات في بعض الأحيان حول إخبار العملاء بالمرحلة التي وصل إليها مشروعهم، كما أنهم لا يحبون التقيد بخطة زمنية محددة خشية أن يحصل تأخير في العمل، لكن ذلك يقود العميل إلى تجربة محبطة، إذ لا يمكنه معرفة الحالة التي وصل إليها عمله.
على النقيض من ذلك، تنتهج شركة Fruitful Design & Strategy سياسةً مختلفةً تمامًا، فعوضًا عن التكتم عن المرحلة التي وصل إليها المشروع، فإنهم يتسمون بالشفافية إلى حد كبير، فقد أوضح بن لوديرز Ben Lueders مؤسس الشركة السابق ذكرها ماهية النهج الذي يتبعونه:
اقتباس"نسعى في شركتنا دائمًا إلى تزويد العملاء بالمعلومات والأخبار عن مشروعهم، فنحن نرسل في يوم الإثنين من كل أسبوع تقاريرًا للعملاء نوضح فيها ما أنجزناه الأسبوع الماضي، وماهية الأهداف التي نسعى إلى تحقيقها الأسبوع المقبل؛ كما أننا نخبرهم بأي تفاصيل أخرى تهمهم، وفيما إذا كنا نحتاج أي شيء منهم".
سيطمئن عملاؤك عندما يعرفون المرحلة التي وصلت إليها، وسيعرفون أنك تعمل بجدية على مشاريعهم. وعلى العكس من ذلك، سيقلق عملاؤك عندما يجهلون أخبار أعمالهم، وسيقودهم ذلك إلى تجربة محبطة، لذا يجب أن تكون استباقيًا وتحافظ على هدوئهم.
حدد منصة اجتماعية أساسية لخدمة العملاء
إذا كنت تقرأ حول أفضل ممارسات دعم العملاء، فإنك ستلاحظ أنها تحتوي على "تواصل مع عملائك أينما كانوا"، فقد تبدو فكرةً رائعةً من الناحية النظرية، لكنه يستحيل تطبيقها عمليًا، إذ لا يمكنك أن تقدم خدمة عملاء رائعة على جميع وسائل التواصل الاجتماعي. وفي هذا الصدد يقول هومان:
اقتباسحاولنا في شركتي السابقة أن نجعل أنفسنا متاحين للعملاء في كل مكان. أردنا أن يكون الاتصال بنا أمرًا سهلًا للغاية، لكننا لم نتمكن من تقديم خدمة جيدة على جميع الجبهات؛ لكنني غيرت ذلك الأسلوب مع فريق Workshop، فقد حددنا منصةً أساسيةً ليتواصل معنا العملاء من خلالها، مما ساعدنا على تركيز جهودنا في مكان واحد، وبالتالي تقديم خدمة عملاء جيدة.
إنشاء دليل خدمة ذاتية
من الأمور المهمة التي يجب أن تأخذها في الحسبان هي إنشاء محتوى خدمة ذاتية لمساعدة العملاء، مثل جمع الأسئلة الأكثر شيوعًا مع وضع الإجابات المناسبة لها.
يساعد محتوى خدمة العملاء الذاتية كلًا من فريق العمل والعملاء، فهو يقلل من عبء الأسئلة على فريق خدمة العملاء، مما يساعدهم على حل المشكلات الأكثر تعقيدًا، كما يمنح العميل حلًا سريعًا لمشكلته، لذا يجب عليك أن تنشئ دليل خدمة العملاء قبل إطلاق المنتج أو الميزة، ويمكنك تطويره باستمرار وإضافة المشكلات الشائعة التي لاحظت أنها تواجه العملاء.
تنظيم الردود على أسئلة العملاء
سيصعب عليك تتبع محادثات العملاء وحل مشكلاتهم إذا لم تكن منظمًا، فقد يتلقى العملاء ردودًا متعددة على أسئلتهم، والأسوأ من ذلك ألا يتلقوا أي رد، لذا يجب عليك أن تنظم عملية استقبال الرسائل وطريقة الرد عليها.
يجب أن يكون هناك شخص مسؤول عن إدارة خدمة العملاء، وهذا لا يعني أن الأشخاص الآخرين لا يحتاجون إلى المشاركة، لكن يجب أن يتولى شخص ما تنظيم الأمور بأكملها، ويمكنك أن تستثمر في بعض الأدوات والبرمجيات التي تساعدك على إدارة خدمة العملاء بنجاح.
يمكنك أيضًا أتمتة بعض المهام اليدوية، مما يوفر الوقت والجهد على أعضاء فريق العمل، ويساعدهم على تقديم مستوى أفضل في خدمة العملاء. وأخيرًا، يجب أن تضع معاييرًا لقياس جودة خدمة العملاء، مثل متوسط سرعة الرد على رسائل العملاء.
شجع الموظفين على التعلم بالملاحظة
إذا سبق لك العمل في مجال المبيعات فقد تكون على دراية بفكرة التعلم بالملاحظة، وهي أن يراقب شخص ما مندوب مبيعات وهو يجري مكالمة مع أحد العملاء، مما يساعده على اكتشاف بعض المشكلات التي تواجه العملاء أثناء استخدام المنتج، الأمر الذي يجعله مستعدًا لحل تلك المشكلات أثناء خدمة العملاء.
يمكن للمراقب الاستماع للمكالمة كطرف ثالث، كما يمكن لمندوب المبيعات مشاركة الشاشة ليتمكن المراقب من رؤية المحادثة بينهما، ويمكن أيضًا أن يرافق شخص ما من فريق التسويق مندوب مبيعات لمدة يوم كامل ليفهم الطريقة التي يفكر بها العملاء، فالفكرة تكمن في أن يتشارك الموظفون من الأقسام المختلفة المعارف والخبرات مع بعضهم البعض.
إظهار أهمية خدمة العملاء في اجتماعات الشركة
غالبًا ما تبدو وظيفة خدمة العملاء ذات أهمية قليلة في الشركة، وقد يعود سبب ذلك إلى أن فرق خدمة العملاء تعمل في صمت، مما يجعل وظيفتهم تبدو وكأنها أقل أهميةً من الوظائف الأخرى.
تتمثل إحدى طرائق علاج المشكلة السابقة في تسليط الضوء عليها وإظهار أهميتها للموظفين في الشركة، وتُعد الاجتماعات مكانًا رائعًا لإظهار قيمة خدمة العملاء، إذ يمكن عرض إحصاءات خدمة العملاء مترافقةً مع مقاييس أخرى، مثل زيادة المبيعات وتحقيق إيرادات أكبر.
هناك أداة مفيدة أخرى لتسليط الضوء على أهمية خدمة العملاء وهي أداة صوت العميل VoC التي تُظهر المشاعر العامة بين العملاء. وعلى الرغم من أن تقرير صوت العميل VoC لا يركز كليًا على مقياس خدمة العملاء، إلا أنه طريقة جيدة لإظهار التزام الشركة بخدمة العملاء.
حدد المقاييس الأساسية التي تريد اتباعها
هناك الكثير من المعايير التي يمكنك اعتمادها لقياس جودة خدمة العملاء في شركتك، لكن يجب أن تحدد مقاييسًا أساسيةً ليتمكّن لفريقك من التركيز عليها، ويقول هومان في هذا الصدد: "يجب أن تحدد الأشياء التي تلاحظ أنها تخلق تجربةً رائعةً للعملاء، ومن ثم تعتمد عليها كمقاييس أساسية".
إذا أعطيت الأولوية للسرعة على سبيل الافتراض، فيجب أن تتبع المعدل الوسطي للرد على الرسالة الأولى للعميل، كما يمكنك أن تنظر في متوسط حل مشكلة العميل، وهو مقياس آخر للسرعة، لكنه لا يعتمد على وقت الرد على الرسالة الأولى، بل يعتمد على الوقت الذي انتظره العميل لتُحل مشكلته.
بعد أن تحدد المقاييس التي تريد أن تتبعها، يجب عليك أن تحدد الفترة الزمنية بين كل قياسين. يمكنك مثلًا أن تعتمد اليوم الأخير من كل شهر ليكون موعدًا ثابتًا لقياس جودة خدمة العملاء الشهرية؛ كما يمكنك أن تعتمد القياس الأسبوعي، إذ يعتمد الأمر على أسلوب عملك وعلى الأهداف التي تريد تحقيقها.
توقف عن تبديد جهودك في الأساليب غير الناجحة
تتطلب خدمة العملاء قدرًا من التجربة والوقوع في الأخطاء، إذ ستنجح بعض الأساليب التي تستخدمها، في حين ستفشل أساليب أخرى. بطبيعة الحال، ليس من السيء أن تفشل بعض أساليبك، لكن أن تستمر في تبديد جهودك ومواردك المالية في الأساليب غير الناجحة هو الأمر السيء.
تُعَد المراجعة المنتظمة للممارسات والأساليب التي تستخدمها، الخطوة الأولى لتجنب تبديد الجهود والموارد المالية، لكنك تحتاج أيضًا إلى طرائق يمكنك من خلالها قياس كفاءة تلك الأساليب. فيمكنك مثلًا قياس الجهد العام المبذول على أسلوب ما مقابل التأثير الذي يتركه، كما يمكنك قياس التكلفة المالية مقابل النتيجة.
وإذا وجدت أن أسلوبًا ما لا يتوافق مع أسلوب عمل فريقك، فيجب أن تتخلى عنه وأن تعتمد أسلوبًا آخر في أسرع وقت ممكن، عوضًا عن الاستمرار في استخدامه وإنفاق مزيد من الأموال والجهود عليه في محاولة لتحسينه، إذ تُظهر الأبحاث أن الناس لا يحبون التخلي عن الأشياء التي أنفقوا عليها أموالهم حتى وإن فشلت، ويحاولون إنفاق المزيد من الأموال والجهد لتعويض خسائرهم السابقة، فينتهي الأمر بهم بخسائر أكبر.
تطوير خدمة العملاء كلما أمكن ذلك
يقول نيك فرانسيس Nick Francis، الرئيس التنفيذي لشركة Help Scout وأحد مؤسسيها: "يتحقق النجاح من خلال أمرين اثنين، وهما المنتج والخدمة. يمكنك صنع أفضل منتج في العالم، ولكن إذا لم تقدم خدمةً جيدةً للعملاء فلن تتمكن من تحقيق النجاح".
يعلم جميع أصحاب الشركات والمشاريع التجارية أن توقعات العملاء تتغير من حين إلى آخر، فعلى سبيل المثال، منذ عامين فقط كانت المطاعم الكبيرة هي من تقدم خدمات الطلب عبر الإنترنت فقط؛ أما في يومنا هذا، فإن معظم المطاعم الصغيرة توفر خدمة الطلب عبر الإنترنت، لأن الأمر أصبح ضروريًا للمنافسة والبقاء.
على الرغم من أننا لا نفكر دائمًا في خدمة العملاء على أنها عامل تنافسي بين الشركات والمؤسسات الأخرى، إلا أنها في الواقع مهمة جدًا للتنافس، ويقول فرانسيس في ذلك: "لا تزال هناك الكثير من الشركات التي تفكر في خدمة دعم العملاء على أنها مركز تكلفة، أي أنها مصاريف ضرورية تتحملها الشركة لكنها لا تعود بأي فوائد مادية عليها، لكن هذا غير صحيح، فدعم العملاء هو أمر ضروري لنمو الشركة وبقائها في مضمار المنافسة".
وحسب إحدى الدراسات، فإنه يمكن تجنب 67% من حالات تخلي العملاء عن شراء المنتج إذا عولجت مشكلة العميل في التفاعل الأول، لذا يجب عليك زيادة الاستثمار في خدمة العملاء كلما تقدمت شركتك وزادت الموارد المتاحة لديك.
لا يمكننا تقديم إجابة موحدة عن كيفية تطوير خدمة العملاء باستمرار، فالأمر يختلف ما بين شركة وأخرى، لكن مع ذلك هناك عدة طرائق يمكنك من خلالها تطوير خدمة العملاء، مثل تحسين خيارات الخدمة الذاتية، أو تقديم وسائل جديدة يمكن للعملاء من خلالها الاتصال بالدعم، وأفضل ما يمكنك فعله هو الاستماع إلى آراء العملاء أنفسهم حول كيفية تطوير خدمة العملاء.
استمع إلى مسؤولي خدمة العملاء
تتمثل إحدى أكبر التحديات التي تواجه فرق الدعم في عدم قدرتهم على المشاركة في اتخاذ القرارات في الشركة، لذا بدأت الشركات الكبيرة في الآونة الأخيرة بإضافة أدوار جديدة، مثل كبير مسؤولي دعم العملاء؛ والذي يعمل كممثل رئيسي عن موظفي خدمة العملاء.
قد لا يكون من الجيد أحيانًا إضافة مناصب عالية بين مسؤولي خدمة العملاء، لذا يمكنك إتاحة المجال أمام كل موظف في خدمة العملاء لإجراء اتصالاته مع مركز القيادة في الشركة، ويمكنك أيضًا تخصيص وقت في اجتماعات الشركة لشخص ما من فريق الدعم ليشارك ما يجري في دعم العملاء.
يقول نيك فرانسيس Nick Francis الرئيس التنفيذي لشركة Help Scout وأحد مؤسسيها: "لكي تكون قادرًا على تقديم أفضل خدمة لعملائك، يجب أن تعرف الأحداث التي تجري في عوالمهم، ويُعَد مسؤولو خدمة العملاء الوسيلة الأفضل لمعرفة مشكلات العملاء والتحديات التي يواجهونها".
يجب عليك أن تمنح مسؤولي خدمة العملاء الفرصة ليشاركوا في اتخاذ القرارات، فعلى سبيل المثال، إذا كنت تخطط لإطلاق حملة تسويقية جديدة، فيمكنك مشاركة الرسائل مع فريق دعم العملاء قبل إطلاق الحملة للحصول على آرائهم وملاحظاتهم، أو إذا كان فريق المنتج في شركتك يحاول تحديد الميزة الجديدة التي يجب إضافتها للمنتج، فاستشر فريق الدعم لأنهم غالبًا ما يقدمون أفكارًا رائعةً.
كيفية تكوين فريق خدمة العملاء
إن معرفة سبب أهمية خدمة العملاء وامتلاك لأساليب لتقديم خدمة رائعة أمران في غاية الأهمية، لكن بناء فريق دعم قوي أسهل قولًا من التطبيق العملي، وإليك ثلاث طرائق مختلفة يمكنك اتباعها لبناء فريق خدمة عملاء لشركتك الصغيرة، مع بعض الإيجابيات والسلبيات لكل منها.
خدمة العملاء الداخلية
يتكون فريق خدمة العملاء الداخلية من موظفين دائمين، وقد يكونون موظفين بدوام كامل أو بدوام جزئي، ولكنهم يعملون كموظفين في شركتك، ويُعَد هذا النموذج أسلوبًا شائعًا لخدمة العملاء في الشركات الصغيرة.
يمتلك الموظفون الدائمون فهمًا عميقًا لمنتجاتك وخدماتك وأعمالك، إذ تزداد خبرتهم مع زيادة مدة بقائهم واستمرارهم في شركتك، لذا فهم مفيدون للشركات التي لديها منتج معقد للغاية أو تعمل عن كثب مع عدد أقل من العملاء، فهم قادرون على اكتساب خبرات عن المنتج أكثر من الموظفين الخارجيين.
لكن من سلبيات الموظفين الداخليين أنهم أكثر تكلفةً من الموظفين الخارجيين عمومًا، وغالبًا ما يتعيّن عليك دفع تكاليف وامتيازات إضافية على رواتبهم، كما أنك ستحتاج إلى بذل مجهودات وإنفاق أموال للعثور على الخبرات المرجوّة وتوظيفها.
الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء
قد لا يكون من المنطقي دائمًا الاعتماد على موظفين دائمين لخدمة العملاء، فعلى سبيل المثال، إذا كنت تعمل في صناعة منتج موسمي، أو إذا كنت تحتاج إلى خدمة العملاء في أوقات قصيرة ومتقطعة، فقد تكون الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء طريقةً جيدةً للغاية.
عادةً ما يكون الموظفون الخارجيون أقل تكلفة من الموظفين الدائمين، إذ يمكنك الاتفاق مع شركة متخصصة في دعم العملاء، الأمر الذي يوفر لك الأجور الإضافية التي يمكن أن تدفعها للموظفين الدائمين، علاوةً على توفير جهد توظيف أشخاص خبراء، لأن شركة الدعم لديها بالتأكيد خبراء في مجالها.
لكن لا يخلو الأمر من السلبيات، فإذا كنت تتلقى الكثير من طلبات الدعم الفني، فإنه من الأفضل لك أن توظّف مختصين في دعم العملاء، وينطبق الأمر عليك إذا كنت تقدم منتجًا معقدًا للغاية؛ فحينها ستضطر إلى تعيين اختصاصيين في مجال المنتج ليعالجوا مشكلات العملاء، والأمر الأخير الذي يجب أن تضعه نصب عينيك أن شركات دعم العملاء لا تخدم عملاء شركتك فحسب، بل إنها تتعامل مع عدة شركات مختلفة، لذا فقد يتشتت موظفوها ما بين مختلف الشركات، الأمر الذي يؤدي إلى انخفاض جودة خدمتهم.
خدمة العملاء الهجينة
ليس من الضروري دائمًا أن تختار ما بين خدمة العملاء الداخلية وخدمة العملاء الخارجية وتتخلى عن الأخرى، إذ يمكنك الاعتماد على كلتيهما معًا، فهناك الكثير من الشركات التي تعتمد على كل من خدمة العملاء الداخلية وخدمة العملاء الخارجية لتوفر أفضل تجربة دعم لعملائها.
تمتلك هذه الشركات عادةً طاقمًا أساسيًا من الموظفين الدائمين الذي يقدمون تجربة دعم أساسية، وتتعامل مع متعهد خارجي ليوفر دعمًا في أي مجالات خارج نطاق اختصاص الموظفين الأساسيين، فقد تستخدم الشركات مثلًا الموظفين الخارجيين للإجابة عن الأسئلة البسيطة والاعتيادية، في حين تُتاح الفرصة للموظفين الداخليين للتركيز على حل المشكلات المعقدة.
في الختام
ليس من السهل أبدًا تقديم خدمة عملاء رائعة، فهي مَهمة صعبة للغاية، لكنها في ذات الوقت ضرورية لنمو الشركة وبقائها في المنافسة، وسوف تتمكن من تقديم خدمة عملاء جيدة إذا استخدمت جميع الموارد المتاحة لديك بالطريقة الصحيحة، ووضعت خطةً مناسبة والتزمت بتنفيذها.
يجب عليك أن تكون مجتهدًا، وألا تتوقف عن تطوير نهجك وأسلوبك، فخدمة العملاء ليست أمرًا ثابتًا طوال الوقت، لذا يجب عليك البحث باستمرار عن كيفية تطوير الخدمة وجعلها أكثر ما يميز شركتك عن الشركات الأخرى.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Ultimate Guide to Small Business Customer Service لصاحبه Jesse Short.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.