يتمتع كل مجال عمل تدخل إليه اليوم بالتنافسية العالية، وغالبًا ما يقترب من حالة التشبُّع، ومن هنا تأتي أهمية خدمة العملاء، التي تُعَد من العوامل التي يمكن أن تميز شركتك الناشئة عن أقرانها؛ فتجارب العملاء الرائعة هي التي تميز شركتك في سوق العمل المزدحم، لأنها تبني قاعدةً من العملاء المتحمسين والمتفاعلين. تُعَد هذه الميزة التنافسية صعبة التخطي بالنسبة للمنافسين، لأن عليهم أولًا أن يقوّضوا العلاقة القائمة بين الشركة المنافسة والمستخدم، ثم عليهم بناء تجربة جيدة مشابهة ليتمتع بها المستخدم.
اقتباستميَّز بقوة عن منافسيك من البداية من خلال إرساء أفضل أساليب خدمة العملاء لشركتك الناشئة.
إستراتيجيات خدمة العملاء في الشركات الناشئة
يتطلب بناء تجربة مستخدم ناجحة استثمارًا واسعَ النطاق للموارد المتاحة لخدمة العملاء. ولتقديم أفضل تجربة لخدمة العملاء ولا سيما للشركات الناشئة، ضع هذه الإستراتيجيات التسعة ضمن حيز التنفيذ.
1. أتقن ترتيب الأولويات
أفضل طريقة لتحسين خدمة العملاء من البداية هي تحديد أولويات طلبات العملاء، لذا ابدأ بالإجابة على الأسئلة التالية:
- نوع المعاناة التي يختبرها العميل.
- هل تؤثر المشكلة على نطاق واسع أم تستهدف العميل وحده.
- ما مدة انتظاره.
يجب أن تؤثر كل واحدة من هذه العوامل على طريقة ترتيب أولويات الطلبات ومدى سرعة استجابتك لهذه الطلبات. من المهم أن تستجيب بسرعة للطلبات عالية التكرار أو شديدة الضرورة، بحيث يحصل العميل على الرد بسرعة، ثم يعالج الفريق بقية الطلبات الأقل ضرورةً بترتيبها الأصلي وفق ترتيب ورودها؛ أما فيما يتعلق بالمشاكل التي لا تبلغ درجةً عاليةً من الضرورة، والتي تجدها منتشرةً بكثرة، يمكنك اعتماد هذا المفهوم غير التقليدي: ابدأ بالإجابة على الطلبات الأحدث بدلًا من البدء بالطلبات القديمة.
تخيّل السيناريو الآتي: يوجد 50 رسالة تنتظر الرد في صندوق البريد الإلكتروني للدعم هذا الصباح، وصلت الأقدم منذ حوالي 12 ساعة والأحدث منذ 5 دقائق. افترض أن فريقك سيستغرق ساعةً أو ساعتين للتعامل مع هذا البريد الوارد بأكمله، وذلك بغض النظر عن الترتيب الذي اتّبعوه في ذلك. لن يكون التأثير جسيمًا على وقت انتظار العميل الذي انتظر أصلًا حوالي 12 ساعة في حال انتظاره ساعةً إضافيةً أو ساعتين، وسيشعر بالرضا بمجرّد وصول الرد المفيد والمناسب؛ أما بالنسبة للعميل الذي أرسل رسالته منذ 5 دقائق وحصل على رد عاجل، فسوف تنال تقديره وإعجابه عند معالجتك لمشكلته خلال بضع دقائق من إرساله لها.
2. اجعل العميل محور الاهتمام وكافئ الموظفين على الالتزام بذلك
يعزل الموظفون أنفسهم ويصبحون أقل تواصلًا عندما تنمو الشركات، لذا عليك أن تشجّع على أهمية تركيز الاهتمام حول العميل على مستوى فريقك، بدلًا من تطوير فرق متخصصة لهذا الغرض، ولا سيما في البدايات.
عزِّز تركيز الاهتمام حول العميل وقدّم المكافآت على ذلك، من خلال الإستراتيجيات التالية:
- تحدّث عن ذلك بكل الطرق الممكنة في الاجتماعات، وقدّم الجوائز للامتياز في العمل، وشدّد على عملية جمع بيانات العميل.
- ضع خدمة العملاء ضمن قائمة البنود الأساسية التي ترغب بالحديث عنها عند مناقشة الإستراتيجيات والمقاييس على مستوى الشركة.
- فوّض فرق التعامل مع العملاء لاستقطاب من يريدون بهدف تحقيق أهدافهم، وأكّد على أهمية العمل مع فرق الهندسة والإنتاج والتسويق للمحافظة على التركيز موجَّهًا نحو العملاء.
يُقال بأن الحديث مع عملائك هو نصف المعركة، لذا يجب أن تؤكد على تركيز الاهتمام حول العميل في سياق محادثاتك مع العملاء أيضًا، كأن يولي المهندسون الأولوية لحل المشاكل الصغيرة للمستخدمين بدلًا من الانشغال عنهم بالمشاريع الأكبر، وأن يقللوا من استخدام المصطلحات التقنية أثناء مكالماتهم المخصصة لحل مشاكل العملاء؛ أما في مجال التسويق، فقد يعني ذلك تسهيل إلغاء الاشتراك من قائمة البريد الإلكتروني، أو الإجابة على كل التعليقات التي يتركها العملاء على صفحة المدونة. تذكر أن مركزية العميل لا تقتصر على الفِرق التي تتعامل مع العملاء.
3. إِمنح الأولوية لاستخدام الأدوات المساعدة
في بداية انطلاق عملك، قد تشعر بصعوبة بالغة في الحصول على الميزانية اللازمة لتمويل الأشياء غير المستعجلة أو غير الضرورية، ولكن استخدام الأدوات الصحيحة من البداية، يُعَد أمرًا جوهريًا عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، لذا حدّد الأدوات التي ستترك الأثر الأكبر، وادفع ما يلزم من المال لقاء تلك الأدوات. لا تبالغ بالأمر، ولكن لا تبخل أيضًا بالدفع على الأدوات التي تساعد الأفراد على تأدية عملهم بأفضل ما يمكن.
قد تلجأ بعض الشركات في البداية إلى استخدام بريد إلكتروني متخصص بدعم العملاء، وتعيين ساعات عمل في المكتب ليعمل أفراد الفريق في معالجة طلبات العملاء، إذ من الأفضل أن تحافظ على بساطة العملية في البداية. وعندما تأخذ شركتك بالنمو، بإمكانك أن تعتمد طريقةً أخرى أكثر احترافية، وأن تستعين بالأدوات المناسبة، فقد تطلب الخدمات مثلًا، من مكتب مساعدة متخصص لتحديد الأولويات والأتمتة وإعداد التقارير. بالنسبة للفرق التي تؤدي كميةً كبيرةً من أعمال التواصل الاجتماعي، يمكن الاستفادة من بعض الأدوات مثل زيتون أو Buffer لتخفيف العبء عن أفراد الفريق وتوفير الوقت والمال.
4. لا تلجأ إلى الحلول غير الفعالة
استثمر في تطوير الحلول الصحيحة من أول مرة، بدلًا من تدبُّر الأمر بجمع عدة حلول بسيطة وغير مجدية بما يكفي. قد تلجأ الشركات عندما تكون صغيرةً ومبتدئةً وتعاني من قلة الوقت والمال، إلى استخدام حلول ملتوية لمعالجة بعض القضايا البسيطة، بهدف المحافظة على تركيز المهندسين.
لنأخذ مثالًا حول عملية استرداد المبلغ: تعتمد العديد من الشركات على أدوات خارجية عديدة لتقديم المبالغ المستردة، بدلًا من بناء آلية داخلية لعملية استرداد المبلغ، وعندها قد يحتاج ممثل دعم العملاء لإجراء الخطوات التالية:
- الدخول إلى منصة الفواتير.
- الحصول على الرقم التعريفي للصفقة التجارية.
- الذهاب إلى معالج مدفوعات الشركة.
- إيجاد الدفعة.
- التأكد من أنها ضمن مدة الاسترداد.
- تنفيذ عملية الاسترداد يدويًّا.
- إجابة العميل من خلال رقم تعريفي لعملية الاسترداد.
فكّر بالوقت الطويل الذي يلزمك لإنجاز بضعة عمليات استرداد، فبدلًا من اللجوء إلى إجراء يساعدك على توفير الوقت على المدى القصير لكن يراكم عليك الإجراءات التقنية، ساعِد فريقك على إيجاد الحل الصحيح من المرة الأولى.
احرص على الموازنة بين إنجاز المهام بسرعة، وامتلاك القدرة على التخطيط لحلول دائمة عند الحاجة؛ واحسب الوقت الذي سيستغرقه الحل (على المدى القصير) مقابل الوقت المستغرق لإيجاد حل يمكن اعتماده دائمًا وقابل للتطوير (الحل على المدى الطويل). ينطبق ذلك على الميزات الداخلية والخارجية.
5. اجعل أهدافك قابلة للتتبع
لن تعرف ما يلزم تطويره إن لم تكن قادرًا على تتبعه، فالسر وراء نجاح فريق خدمة العملاء في كل شركة ناشئة هو وجود معايير قابلة للقياس وذات دلالة. بدلًا من افتراض أن عملاءك سعداء لمجرد أنهم يستمرّون باستخدام منتجك، حاول إيجاد طرق قابلة للقياس الكمي لتقييم جودة عمل فريق خدمة العملاء. إليك بعض المعايير المفيدة والتي تشكّل أساسيات التحسّن:
- NPS: صافي نقاط الترويج (مقياس ولاء العملاء).
- CSAT: مقياس رضا العملاء.
- زمن الاستجابة.
- معدل الاستجابة للاتصال الأول.
- مدة الاتصال.
- حجم الطلبات.
إلى جانب كونها معايير فردية وممتازة، يمكنك عند استعراضها معًا أن تفهم الارتباط والسببية فيما بينها. على سبيل المثال، هل يتحسّن زمن الاستجابة بمعدل جيّد عند ازدياد حجم الطلب؟ هل يتحسّن مستوى رضا العميل عندما تنقص مدة الاتصال؟ إن الفهم الدقيق لكيفية تأثير التغييرات على تجارب العملاء يمكّنك من ضبط هذه العوامل لإحداث تغييرات ذات فائدة.
6. اختصر زمن انتظار المساعدة
ساعِد عملاءك على حل مشاكلهم بأسرع وأسهل ما يمكن، وذلك من خلال تمكينهم من الاتصال مع الأشخاص القادرين على مساعدتهم مباشرةً. ابتكر طرقًا تسمح لفريقك بالاستعجال، وأوجد الشخص المناسب القادر على حل المشكلة كما يجب، بدلًا من أن تترك أحد أعضاء فريقك يحاول أن يحل المشكلة وهو غير مؤهل بما يكفي لحلّها. الطريقة الأفضل هي أن يعمل كل فرد في الفريق على المحادثات التي يجد نفسه مؤهّلًا للتعامل معها، وبذلك يحظى عملاؤك بخدمات تتميز بالانسيابية والسهولة.
7. اكتب وثائق مرجعية موثوقة لخدمة العملاء
مهما بلغ عدد الموظفين المميزين الذين يعملون على إجابة استفسارات العملاء، تبقى الوثائق المرجعية خط الدفاع الأول لخدمة العملاء، وهي مفيدة خصوصًا للشركات الناشئة. علاوةً على تقديم المعلومات للعملاء، تساعد الوثائق المرجعية فريقَك الداخلي على الانخراط بصورة أسرع وبناء معرفة متماسكة عن منتجك بسهولة. عند وجود معلومات موثّقة يمكن الإشارة إليها بسرعة، فإن الأمر يصبح أسهل لعملائك وموظفي فريقك الجدد لإيجاد الإجابات عن التساؤلات بدون الحاجة إلى طرح أية أسئلة.
تشير الإحصائيات إلى أن 40% من العملاء يفضّلون استخدام الخدمة الذاتية بدلًا من الوصول إلى القنوات الأخرى لخدمة العملاء. ومن الطرائق الأكثر فعاليةً للخدمة الذاتية؛ ما يسمى بقاعدة المعرفة المفصّلة. تزود هذه الطريقة العميل بتجربة أفضل لأنها تعطيه ما يبحث عنه، بالإضافة إلى أنها تتيح إمكانية اختصار محادثات الدعم. في شركات خدمة العملاء الناشئة، كلّما قللت عدد الطلبات البسيطة، ساعدْتَ فريقك أكثر على التركيز على المحادثات التي تتطلّب الحضور البشري.
ألقِ نظرة على أهم الكلمات المفتاحية في صندوق الوارد، وصنّف المواضيع غير الموجودة أصلًا في الوثائق المرجعية. خصص وقتًا للتفكير بالجوانب التي لا تغطيها الوثائق المرجعية، وابحث عن إمكانية إضافة وثائق جديدة.
إلى جانب التوثيق، جرب استخدام الوسائط المتعددة، مثل الفيديوهات والصور والرسوم البيانية، فهي ممتازة لإيصال المعلومات إلى الأشخاص الذين يفضلون هذه الوسائل على القراءة.
8. فاجئ عملاءك ومتعهم
تذكّر أن عملاءك بشر قبل كل شيء، وأن أفضل وسيلة لمساعدتهم على تحقيق أهدافهم، هي التواصل البشري. قد لا يهم مدى فعالية قاعدة المعرفة أو سرعة الرد، مقابل ما تمنحه الأفكار التفاعلية من دهشة ومتعة.
على سبيل المثال، يوجد عدد هائل من خطوط الطيران التي يمكن الاختيار فيما بينها عندما يتعلق الأمر بالسفر، فبعضها أرخص من البعض الآخر، وبعضها يقدّم المزيد من وسائل الراحة، ولكن شركة ساوث ويست Southwest استطاعت أن تصنع لنفسها اسمًا مميّزًا في هذا المجال. بطاقات الحجز ليست الأرخص دائمًا، وقد تكون ترتيبات الجلوس حملًا متعِبًا، ولكنهم يهتمون بعملائهم. تسمح ساوث ويست بتغيير الرحلات وإلغاء الحجوزات بدون فرض رسوم إضافية، كما تشتهر الشركة بأنها تحتفل بأعياد ميلاد الأطفال على متن طائراتها، وتؤمّن المزيد من وسائل الراحة للأمهات الجدد. باختصار، هي سباقة دائمًا لتوفير أكثر مما هو مطلوب منها. لا يحتاج هذا الاهتمام لتقنيات عالية بقدر ما يحتاج إلى التفكير براحة العملاء ورضاهم.
يستطيع فريقك أن يصنع تجارب مشابهةً من خلال التفاعل مع العملاء. فإذا سجّل الموظفون الدخول إلى حسابات العملاء مثلًا، فبإمكانهم البحث وتقديم الاقتراحات لرفع القيمة التي يجنيها العميل من الخدمة إلى الحد الأقصى، كما يمكن إرسال بعض التحفيزات أو رسائل الشكر لترك انطباع جيّد لدى العملاء. قد يتطلب الأمر بعض الوقت الإضافي، لكن فوائده تستحق ذلك بلا شك.
ساعد فريقك على إيجاد طرق لزيادة التواصل البشري، وذلك بهدف التخطيط لأفكار مفاجئة وممتعة. وأيًا يكن ما تسعى لتنفيذه، يجب أن يبقى هدفك هو ترسيخ حسن النية مع عملائك، وتقديم المساعدة والاستجابة المطلوبة وأكثر من ذلك إن استطعت.
9. اطلب المساعدة من عملائك واستخدم اقتراحاتهم
تأكد من تنفيذك لمحتوى تقييم العملاء عندما تطلبه. ليس هناك ما هو أسوأ من استغراق الوقت لتزويد الطرف الآخر بالمعلومات ووجهات النظر، ثم اكتشاف تجاهل الطرف الآخر لكل ذلك لاحقًا. انتهز الفرصة لتطلب أفكارًا أو مقترحات إضافية بعد انتهائك من تقديم المساعدة للعميل من خلال تفاعلك معه. لن تحصل على تقييم مفيد في كل مرة، ولكن الأمر يستحق المعاناة عندما تحصل عليه. إذا وجدت الفرصة مناسبةً لطلب معلومات أكثر (مراجعة منتج على سبيل المثال)، فاطلب ذلك بدلًا من طلب التقييم.
الأمر ببساطة على الشكل التالي: أنت تساعد العميل لحل مشكلته، وعندما تنجز ذلك بإمكانك أن تسأله عن شيء ما:
- بإمكانك أن تطلب من العملاء الراضين بإنجاز طلبهم أن يكتبوا مراجعة عن منتجك.
- بإمكانك أن تعرض على العملاء الموجودين حاليًا أن تساعدهم على استخدام المزيد من الأدوات.
- تستطيع أن تقدّم عرضًا للعملاء المحتملين ليصبحوا عملاء حقيقيين ويشتروا خدمتك.
العميل معك في هذه اللحظة؛ لذا عليك أن تستغل هذه الفرصة لتزويده بتجربة خدمة ممتازة، ثم تتقدّم باتجاه تحقيق أهداف أخرى.
سيطر على ما لديك
مفتاح تأسيس خدمة عملاء ممتازة لشركة ناشئة هو أن تنتهج عقلية (الحصول على فائدة إضافية إلى جانب الإجراء المطلوب): حاول أن تخلق فرصًا جديدة إذا سمح لك وقت المداخلات بذلك، فإن لم تستغل هذا الوقت لتمرير أفكار جديدة، فلن تتقدم أبدًا؛ أما إذا استطعت توظيف ذلك الوقت لمصلحة العمل على المدى الطويل، فستضمن نموًا مستمرًا.
سيطر على ما تملكه اليوم: ركّز على الأفعال التي تعطيك أفضل مردود ممكن لمواردك المحدودة، وحسِّن التجربة بقدر ما تستطيع، لتحقق الفائدة من كل عميل بين يديك.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال 9 Guiding Principles for Doing Startup Customer Service Well لصاحبته Mercer Smith.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.