أول من وصف مخططات الخدمة كانت لين شوستاك -مديرة تنفيذ في مجال البنوك- عام 1982 في مجلة هارفارد بزنس ريفيو، وقد شاعت هذه المخططات في السنوات الخمس الأخيرة مع نمو وظيفة تصميم الخدمة. وإلى جانب أهمية هذه المخططات في تصميم الخدمات، فهي كثيرًا ما تستخدَم من قبل الإدارة التشغيلية لقياس فعالية العمل ضمن المؤسسة.
مخططات الخدمة عبارة عن امتداد لخريطة رحلة العميل بالأساس، إذ تحدد خريطة رحلة العميل كل تفاعلات العميل مع المؤسسة على مدار رحلته في الاستخدام، في حين تذهب مخططات الخدمة إلى أبعد من ذلك قليلًا، إذ تدرس هذه التفاعلات من ناحية مادية ورقمية، من أجل دعم العميل خلال هذه التفاعلات وإضافة بعض التفاصيل الإضافية لها.
عادةً ما تُمثَّل هذه المخططات برسم بياني من نوع الممرات المتوازية swimlanes (كل ممرّ يمثل فئة معينة)، مع وجود عمليات تفاعلية تربط بين الممرات، وتُستخدَم الأسهم للإشارة إلى اتجاه العمل.
تمكّن مخططات الخدمة من تقديم خدمة ممتازة، وكما تقول كيت زابريسكي المدرّبة الرائدة عالميًا في مجال خدمة العملاء: "إذا قدمت خدمةً سيئة فلن يحبك العملاء، لكن سيحبك منافسوك".
تساعد مخططات الخدمة على إنشاء تصميم خدمة يتناسب مع الصورة الكبيرة التي تحاول إدارة العلامة التجارية ترسيخها.
متى تحتاج إلى مخطط خدمة؟
لهذه المخططات عدة استخدامات، لكن غالبًا ما تُستخدَم من أجل ما يلي:
- تحسين الخدمة: يساعد فهم تفاصيل الخدمة الأساسية على تحديد نقاط الألم لإزالتها أو تخفيفها.
- تصميم خدمة جديدة: يساعد إنشاء مخططات للخدمات الجديدة على وضع نماذج أولية للخدمة واختبارها قبل إطلاق الخدمة إلى العملاء.
- فهم الخدمة: تترسخ الكثير من الخدمات في ثقافة الشركة بطريقة تصبح فيها غير مفهومة بتفاصيلها، وهنا يأتي دور مخططات الخدمة التي يمكن أن تحدد ما يسمى بالمستودعات ومناطق العتامة في العمليات الحالية.
- فهم الجهات الفاعلة في الخدمة: عندما يكون هناك الكثير من الجهات الفاعلة (العملاء، المورّدون، الاستشاريون، الموظفون، الفِرَق، وغيرهم) تصبح المخططات في غاية الأهمية، إذ تساعد على تنظيم التداخلات فيما بينهم.
- تحويل الخدمة عالية التّماسّ إلى خدمة منخفضة التّماسّ أو العكس: يحتاج توسيع نطاق جمهور خدمة ما أو تضييقه إلى دراسة متأنية لكيفية تحقيق ذلك، ويمكن أن تساعد مخططات الخدمة في الإرشاد نحو الطريق الصحيح لإجراء ذلك.
يمكن إنشاء مخططات الخدمة بصورة أولية اعتمادًا على مخططات خريطة طريق المشروع التجاري.
ماذا يتضمن مخطط الخدمة؟
فيما يلي الممرات المتوازية الخمسة الرئيسية التي تدخل في مخطط الخدمة:
- الشاهد المادي: ويتضمن كل ما يمكن أن يراه العميل أو يسمعه أو يشمه أو يلمسه، ولا يقتصر ذلك على واجهة المتجر أو الموقع الإلكتروني، بل يجب أن يتضمن أيضًا الإشارات والنماذج والمنتجات وغيرها.
- إجراءات العميل: ما الذي يتعين على قاعدة العملاء فعله عند استخدام الخدمة في نقاط الاتصال؟ إذا لم يتخذ العميل أي إجراء، فلن تستطيع الاستجابة لاحتياجاته.
- المكتب الأمامي: ويتضمن النشاطات والأشخاص والشواهد المادية التي سيراها العميل بعد اتخاذه للإجراء.
- المكتب الخلفي: ويتضمن النشاطات والأشخاص والشواهد المادية اللازمة لإيصال الخدمة والتي لا يمكن أن يراها العميل أو يتفاعل معها مباشرةً.
- إجراءات الدعم: وتتضمن كل ما يدعم الخدمة، ولا تقتصر على الخدمة بحد ذاتها.
لا مشكلة في إنشاء فروع لهذه الممرات إذا أصبحت معقدةً للغاية، فمثلًا قد ترغب بتقسيم التفاعلات الرقمية والمادية إلى ممرات فرعية مختلفة من أجل توضيحها.
هناك أيضًا بعض الإضافات الاختيارية:
- مؤشرات الوقت: وتظهِر الوقت الذي تستغرقه أية خطوة من العملية. تساعد معرفة الوقت على اختبار كفاءة الخدمة ومدى تلبيتها لتوقعات العميل.
- مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة: ما الذي سيخضع للقياس، وما نتائج القياس التي يجب تحقيقها لنيل رضا العملاء؟
- الحالة الشعورية للعميل: ليست كل الخدمات تتعامل مع عميل قلِق، لكن الخدمات التي ينطبق عليها ذلك يجب أن تراعي المشاعر التي يواجهها العميل في نقطة التفاعل.
- الرسوميات: عندما لا يتسع المكان للكتابة، لا تتردد في تضمين رسوميات ومخططات وما إلى ذلك، لجعل المخطط أكثر سهولةً في الاستخدام.
نموذج لمخطط خدمة مقسَّم بصورة جيدة، الممرات فيه ذات مسميات واضحة، وجميع التفاعلات معروضة بوضوح.
هيكلة مخطط الخدمة
يمكن هيكلة مخطط الخدمة باتباع هذه المراحل البسيطة:
- حدد العملية التي تريد إنشاء مخطط لها.
- حدد العملاء الذين سيستفيدون من هذه العملية.
- اختبر توقعات العملاء عن الخدمة (من خلال رحلة العميل).
- حدد إجراءات الخدمة التي ستجرى من قِبل الموظفين أو إلكترونيًا أو بواسطة جهات فاعلة أخرى (المورّدون أو غيرهم).
- اربط النشاطات ببعضها البعض للحصول على تدفق سلس مع مراعاة ترتيب حدوثها.
- احرص على تحديد الشواهد ومؤشرات الأداء الرئيسية من أجل النجاح في تحقيق النتيجة المطلوبة.
الرموز الموجودة على المخططات
هناك نوعان من الرموز الشائع استخدامها على مخططات الخدمة؛ الأسهم والملاحظات.
الأسهم
تستخدم الأسهم وحيدة الرأس للإشارة إلى انتقال مصدر التحكم إلى الملحق التالي، أما الأسهم ذات الرأسين فتبين وجوب الوصول إلى توافق بين الجهات الفاعلة قبل متابعة العملية.
الملاحظات
يمكنك إضافة ملاحظات على المخططات بالطريقة التي ترغب بها (فالمخططات خاصة بك في النهاية)، لكن من الأفضل إضافة مفتاح وملحق تفسيري من أجل الوضوح وسهولة الاستخدام.
يمكنك تحديد مدى تفصيل مخططات الخدمة بالدرجة التي ترغب بها. نلاحظ في الصورة أعلاه وجود ملاحظات وصور مقابل الممرات المتوازية لمخطط الخدمة.
الخلاصة
مخططات الخدمة طريقة رائعة لفهم العملية المتعلقة بالخدمة فهمًا شاملًا، فهي تمكّنك من تحديد جميع التفاعلات المتعلقة بإيصال الخدمة بجودة معينة، مع مؤشرات أداء رئيسية زمنية لهذه التفاعلات. في ظل ازدياد التداخل بين مفهومَي المنتج والخدمة، فإن أفضل ما يمكن أن يفعله مصمم تجربة المستخدم هو تعلُّم كيفية إنشاء مخططات الخدمة واستخدامها لصالح عمله.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال Service Blueprints - Communicating the Design of Services.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.