لا يمكن البدء في عملية التفكير التصميمي بدون الفهم العميق للمستخدمين الذين نصمم من أجلهم، لذا فإنه من المهم بالنسبة لك بصفتك مصممًا يتبنى أسلوب التفكير التصميمي، أن تتعاطف مع المستخدمين الذين تستهدفهم، وذلك لتتمكن من فهم احتياجاتهم وأفكارهم وعواطفهم ودوافعهم. لحسن الحظ هناك مجموعة واسعة من الأساليب التي يمكنك استخدامها لمعرفة المزيد عن فئة الأشخاص التي تستهدفها. ولجعل الأمر أفضل بالنسبة لك، يمكننا أن نقول أنه ومع الخبرة الكافية يمكن لأي شخص أن يصبح بارعًا في التعاطف مع المستخدمين وفهم احتياجاتهم.
اقتباس"إن التفاعل المباشر مع الناس يكشف الكثير عن أسلوب تفكيرهم والقيم التي يعتنقونها. وفي بعض الحالات لن تكون تلك الأفكار والقيم واضحةً حتى بالنسبة لمن يعتنقونها. لذلك يمكن للتفاعل المعمق أن يفاجئ كلًا من المصمم والمصمم من أجلهم، وذلك بسبب الرؤى غير المتوقعة التي تكتشف والتي تختلف عن أفعالهم في الحياة الواقعية، لذا فهي تُعَد مؤشرات قويةً على معتقداتهم التي يتبنونها حيال العالم الذي يسير من حولهم." مقتبس من منهج مدرسة ستانفورد للتصميم Design Thinking Bootleg 2013.
تنمية التعاطف مع الناس
تتضمن المرحلة الأولى من عملية التفكير التصميمي، تطوير شعور بالتعاطف تجاه الأشخاص الذين تصمم من أجلهم، وذلك بهدف اكتساب رؤى حول ما يحتاجون إليه وما يريدونه، وكيف يتصرفون ويشعرون ويفكرون، ولماذا يظهرون هذه السلوكيات والمشاعر والأفكار عند التفاعل مع المنتجات في بيئة حقيقية.
لا تكون المراحل الخمس لعملية التفكير التصميمي متسلسلةً بالضرورة دائمًا، أي لا يتعين اتباعها بترتيب معين، ويمكن أن تنفد غالبًا بالتوازي وتكرر على نحو متكرر، لذا يجب النظر إلى المراحل على أنها طرق مختلفة تساهم كل منها في جانب معين من المشروع عوضًا عن كونها خطوات متسلسلة، لكن وبالرغم من ذلك، فإن معظم المشاريع تبدأ بمرحلة "التعاطف".
ولاكتساب تعاطف تجاه المستخدمين الذين نستهدفهم، يميل المصممون إلى مراقبة وملاحظة سلوكهم في بيئتهم الطبيعية سواءً كان ذلك بأسلوب غير مباشر، أو عبر التفاعل معهم عن طريق إجراء مقابلات، هذا إلى جانب محاولة تخيل أنفسهم مكانهم أو في بيئة هؤلاء المستخدمين، من أجل اكتساب فهم أعمق لمواقفهم وظروفهم. في هذا المقال، سنستعرض بعض الطرق الخاصة بمنهج مدرسة ستانفورد للتصميم والتي ستتيح لك اكتساب تعاطف أعمق تجاه المستخدمين.
افتراض عقلية المبتدئين
كيف يمكن للمصور المبتدئ أن يعرف أي خيار يجب أن يختار في كاميرات التصوير الاحترافية من طراز كانون Canon EOS Digital SLR؟ لكي تساعد الشركة المصنعة المبتدئين، عبّرت عن أوضاع التصوير المختلفة بأيقونات مرسومة على قرص الاختيار، مما يجعل من السهل على المستخدمين غير الخبراء اختيار ما يناسبهم (على سبيل المثال، في الصورة أعلاه نلاحظ من الأعلى وباتجاه عقارب الساعة أيقونة الفيديو، تليها الصور الليلية، ثم الوضع الرياضي، ثم اللقطات القريبة،…إلخ)، بالإضافة أيضًا إلى أن هذه الأيقونات عالمية ومعروفة بين أوساط المصورين؛ أما الأوضاع المتقدمة المخصصة للخبراء، فهي مكتوبة على شكل اختصارات وتحتاج إلى قراءة دليل الاستخدام قبل استخدامها (على سبيل المثال، كلمة Tv لا تعني تلفاز كما خطر لك عندما قرأتها، بل Time value)، لذا يمكنك أن تتخيل مقدار الارتباك الذي يمكن أن يقع به المستخدمون المبتدؤون. تستخدم شركات أخرى مثل نيكون أحرفًا مفردةً للتعبير عن أوضاع التصوير المتوفرة في الكاميرات التي تنتجها.
لذا إذا أردت التعاطف مع المستخدمين، فيجب أن تحاول دائمًا تبني عقلية المبتدئين. والمقصود بذلك، هو أنه بصفتك مصممًا (أو مفكر تصميم)، يجب أن تبذل قصارى جهدك دائمًا لترك افتراضاتك وخبراتك وراءك عند إجراء الملاحظات والمشاهدات. تخلق تجارب الحياة افتراضات بداخلنا، والتي نستخدمها لنفهم العالم من حولنا، لكن هذه العملية بالذات تؤثر على قدرتنا على التعاطف بطريقة حقيقية مع الأشخاص الذين نراقبهم. ونظرًا لأن التخلي تمامًا عن افتراضاتنا التي كوناها سابقًا يُعَد أمرًا مستحيلًا، إلا أنه يجب أن نذكر أنفسنا على نحو مستمر بتبني وافتراض عقلية المبتدئين. أي أنه من المفيد أن تذكر نفسك دائمًا بألا تحكم على ما تلاحظه، بل أن تشكك في كل شيء، حتى لو كنت تعتقد أنك تعرف الإجابة عن تساؤلاتك، كما يجب أن تصغي باهتمام إلى ما يقوله الآخرون.
اسأل ماذا؟ كيف؟ لماذا؟
تنبع مواقف مصممي تجربة المستخدم UX تجاه عملهم من جذور الفضول الإنساني وحب الاستطلاع والتقييم النقدي المستمر لكل شيء يواجهونه. ويُعَد البحث عن العوامل والدوافع الأساسية التي تحرك سلوكيات المستخدمين واحتياجاتهم هو الذي يعطي تصميمًا ناجحًا.
ومن خلال طرح الأسئلة الثلاث، ماذا؟ كيف؟ لماذا؟ يمكننا الانتقال من مرحلة الملاحظات الملموسة البعيدة عن الافتراضات إلى الدوافع المجردة التي تقود الأفعال التي لاحظناها. على سبيل المثال، قد نجد أثناء ملاحظاتنا أن الإجابة على أحد هذه الأسئلة الثلاث "What's" و"How's" و"Why's" يمكن أن يفيدنا دون أن نحتاج إلى طرح بقية الأسئلة.
ففي سؤال "ماذا"، نسجل التفاصيل (وليس الافتراضات) لما قد حدث؛ أما في سؤال "كيف"، فسنحلل كيف يفعل شخص ما ما يفعله، أي هل يبذل الكثير من الجهد؟ وهل يبتسم أم أنه عابس؟ وفي سؤال "لماذا"، نخمن دوافع الشخص وعواطفه، ثم يمكننا بعد ذلك اختبار هذه الدوافع مع المستخدمين.
الدراسات المدعومة بالصور والفيديو
يمكن أن يساعدك تصوير أو تسجيل المستخدمين المستهدفين، مثل أحد أساليب التعاطف الأخرى، في الكشف عن احتياجاتهم التي قد يكونون على دراية بها أو لم يدركونها بعد، حيث يمكن أن تساعدك في توجيه جهود الابتكار وتحديد المستخدمين النهائيين المناسبين للتصميم واكتشاف المشاعر التي توجه السلوكيات.
في الدراسات التي تقوم على تصوير المستخدم، يصوَّر المستخدمون إما: (أ) في بيئة طبيعية، أو (ب) أثناء جلسات مع فريق التصميم أو المستشارين الذين وظفتهم لجمع المعلومات. أي مثلًا عندما تحدد مجموعة الأشخاص الذين لديهم خصائص معينة تمثل جمهورك المستهدف، يمكنك أن تسجل مقاطع فيديو لهم أثناء تعرضهم للمشكلة التي تهدف إلى حلها، بحيث تستطيع في وقت لاحق تذكير نفسك بالأشياء التي قالوها والمشاعر التي استحضروها والسلوكيات التي حددتها، وبعد ذلك يمكنك مشاركة ما سجلته بسهولة مع باقي أعضاء الفريق.
في هذه الصورة التي التقطها الباحثون، نرى ثلاث سياح يحاولون إيجاد مكان ما في المدينة عبر خرائط الملاحة، حيث نراهم منكبين على شاشة الهاتف الصغيرة، ونلاحظ مدى صعوبة ما يمرون به، فالفتاة التي تقف في منتصف الصورة مثلًا، لا يمكنها أن ترى بوضوح ما يظهر على شاشة الهاتف، وبالتالي لا يمكنها مساعدة أصدقائها بالقدر نفسه.
الصور ومقاطع الفيديو
في هذه الطريقة ستسلم الكاميرا للمستخدمين مع التعليمات اللازمة، وذلك ليلتقطوا الصور بأنفسهم ويسجلوا فيديوهات لأنشطتهم خلال فترة محددة. تكمن ميزة هذه الطريقة في أنك لن تتدخل أو تزعج المستخدمين بحضورك الفيزيائي، رغم أن سلوكهم الطبيعي سيتغير قليلًا لأنهم يعلمون أنك ستشاهد الفيديو أو الصور لاحقًا. تشبه هذه الطريقة استخدام شخصيات المستخدم Personas، أي إشراك أشخاص حقيقيين في العملية، بحيث تجعلنا نحن المصممون نكتسب خبرات ونسمع قصصًا لا تقدر بثمن، وتأخذ الجانب الإنساني من التصميم في الحسبان عبر كامل العملية. وعلى الرغم من أننا على الأرجح نعلم في أعماقنا كيف سيكون الحال عندما يحاول ثلاثة أشخاص استخدام هاتف واحد، إلا أن ذلك لن يكون مثل وجود دليل مباشر على الأداء (مسجل) يركز وعينا على القصة من البداية.
الصورتين أعلاه، هي من الصور التي أعادها المستخدمون خلال دراسة طُلب فيها منهم تسجيل الحالات التي احتاجوا فيها إلى إدخال نص على أجهزتهم المحمولة أو اللوحية. ونظرًا لأن سياق الاستخدام يظهر بوضوح في الصور، فيمكن للباحثين فهم الكثير حول مكان وكيفية إدخال النص في حال كانت الصور المرتجعة جيدةً (على سبيل المثال في الصورة اليسرى نلاحظ كيف أن المستخدم يحاول إدخال رقم الدفع لموقف السيارات عبر الهاتف المحمول، حيث يمكننا عبر هذه الصورة معرفة مقدار النص المطلوب إدخاله والجهاز المستخدم وحتى حالة الطقس)، ولكن لن تكون كل الصور التي التقطها المستخدمون بهذه الروعة والوضوح، لأن المستخدمين ليسوا مصورين محترفين، وغالبًا ما يعيدون موادًا ليست ذات فائدة كبيرة (على سبيل المثال، في الصورة اليمنى يمكننا أن نرى المستخدم جالسًا وأمامه جهازه اللوحي، ولكن لا يمكننا معرفة ماذا كان يحاول فعله بسبب وميض الكاميرا).
إضافةً لما سبق، دعنا نقرأ كلمات شركة IDEO، وهي شركة عالمية رائدة في مجال الاستشارات والتصميم والتي تأسست في الولايات المتحدة في عام 1991:
اقتباس"نستخدم هذه الطريقة لنذهب أبعد من أسلوب المقابلات الشخصية، لنفهم الأشخاص على نحو أفضل والأشخاص المحيطين بهم وديناميكيات المجتمع ومسيرتهم حول كيفية استخدامهم لمنتج أو خدمة. يمكن للصور أن تساعد في إنشاء أساس لنقاشات أكثر ثراءً لأنها تهيئ المستخدم قبل إجراء المقابلة، مما يعني أنه يبدأ في التفكير في الموضوع قبل بضعة أيام من المقابلة."
المقابلات
تُعَد المقابلات جزءًا مهمًا من مهارات مصممي تجربة المستخدم UX التي تمكنه من التعاطف مع المستخدمين. لكن ورغم ذلك، لن تسفر المقابلات إلا عن نتائج ضئيلة في حال لم تكن مستعدًا لإجرائها بتعاطف حقيقي.
يمكن للمقابلات الفردية أن تكون طريقةً مثمرةً للتواصل مع أناس حقيقيين واكتساب رؤى مفيدة. وقد يكون التحدث مباشرةً إلى الأشخاص الذين تصمم من أجلهم أفضل طريقة لفهم الاحتياجات والآمال والرغبات والأهداف، حيث تشبه في فوائدها الدراسات القائمة على الصور والفيديوهات، لكن هنا تنظم المقابلات ويكون لدى المحاورين مجموعة من الأسئلة التي يرغبون في طرحها على من سيحاورونهم. وتعرض المقابلات مزايا أساليب المراقبة الأخرى مثل المراقبة المباشرة وتوطيد العلاقات الشخصية، وذلك بالتزامن مع السماح لفريق التصميم باستهداف مجالات معينة من المعلومات لتوجيه عملية التفكير التصميمي.
تنفذ الإجراءات اللازمة قبل المقابلات، بحيث يجري أعضاء الفريق جلسات العصف الذهني للتفكير بالأسئلة التي سيطرحوها على المستخدمين، ولإنشاء موضوعات حول الأسئلة تمكنهم من الانتقال بسلاسة من سؤال لآخر.
التعامل مع المستخدمين المتطرفين
رغم أن المستخدمين المتطرفين قليلون من حيث العدد بالموازنة مع المستخدمين الاعتياديين، إلا أن هذا لا يعني أنه يجب عليك تجاهلهم، حيث تكمن الفائدة في أنهم يمكن أن يقدموا لك رؤى وأفكارًا جديدةً قد لا يمكن للمستخدمين العاديين أن يقدموها.
وعبر التركيز على المستخدمين المتطرفين، ستجد أن المشكلات والاحتياجات وطرق حل المشكلات ستتضخم أكثر. لذا يجب عليك أولًا تحديد التطرف المحتمل لقاعدة المستخدمين لديك، وبعد ذلك يجب الانخراط والتفاعل معهم لتفهم مشاعرهم وأفكارهم وسلوكياتهم، ثم تنظر في الاحتياجات التي قد تجدها في جميع المستخدمين، كما يجب أن تضع في حسبانك الأمور التي تجعل من المستخدم متطرفًا لتفهم كامل الظروف التي ينطوي عليها الأمر. ولنشرح لك أكثر، سنضرب لك هذا المثال عن عربات التسوق التي نراها في المتاجر الضخمة، والتي قد يستخدمها متسوق يرافقه خمسة أطفال صغار جدًا، وبما أن العربة تحوي مقعدان قابلان للطي فقط، فسيضطر بقية الأطفال الآخرين (الذين هم أيضًا أصغر من أن يمشوا) إلى التحرك مشيًا مع والدهم. وبالتالي فإن المتسوق في حالتنا هذه هو مستخدم متطرف بالنسبة لتصميم عربة التسوق.
من ناحية أخرى، إذا تمكنت من إرضاء مستخدم متطرف، فمن المؤكد أنك ستكون قادرًا على إبقاء قاعدة المستخدمين العاديين سعيدةً. كما أنه من المهم ملاحظة أن الغرض من التعامل مع المستخدمين المتطرفين ليس فقط تطوير حلول لهؤلاء المستخدمين، بل استبعاد المشكلات التي قد يواجه المستخدمون العاديون صعوبةً في التعبير عنها، ومع ذلك تميل احتياجات المستخدمين المتطرفين في كثير من الحالات إلى التداخل مع احتياجات الأكثرية. لذا قد لا تكون دائمًا قادرًا على إبقاء جميع المستخدمين راضين عن تصميمك، إلا أنه يمكنك بالتأكيد تحسين فرصك في عدم إحباط المستخدمين.
التعاطف المماثل
إن استخدام أسلوب التعاطف المماثل أو التشبيه، يمكن أن يساعد فريق التصميم على اكتساب رؤى أفضل، حيث يمكن للمصممين عبر تشبيه مجال بآخر، أن يستحضروا حلولًا مختلفةً قد لا تتبادر إلى أذهاننا عند العمل ضمن قيود التخصص واحد. على سبيل المثال، إن الإجراءات الدقيقة ذات الحساسية العالية للزمن والتي تنفذ في العمليات الجراحية الطبية يمكن تشبيهها بعملية إعادة التزود بالوقود واستبدال الإطارات لسيارات الفورميلا ون، حيث أن كل جزء من الثانية يحدث فرقًا عظيمًا في مجريات كلا الحالتين. يتضمن التعاطف المماثل أيضًا أساليب أخرى تساعدك في إسقاط مشكلتك على أخرى من مجال مختلف، وهي إنشاء "لوح الإلهام"، بحيث توضع عليه الملاحظات والصور مع التركيز على الجوانب المتشابهة بين المجالات المتعددة.
مشاركة القصص الملهمة
في هذا الصدد، نستحضر كلمات المؤلف العظيم تيري براتشيت، حيث يقول: "يعتقد الناس أن البشر هم من يصيغون القصص، لكن في الواقع، العكس هو الصحيح". بكلمات أخرى يمكننا أن نقول أن المنتجات تصيغها القصص التي يرويها الناس حولها.
أي أن كل شخص في فريق التصميم سيجمع أجزاءً مختلفة من المعلومات ويأتي بأفكار مختلفة ويصل إلى حلول مختلفة، لهذا السبب يجب أن تُشارك جميع القصص بين أعضاء فريق التصميم عبر جمع كامل نتائج الأبحاث التي وجدوها من الدراسات الميدانية والمقابلات والأساليب الأخرى. ومن خلال مشاركة القصص التي لاحظها كل عضو، يمكن لفريق التصميم الإسراع من وتيرة تقدمهم واكتساب دلالات مفيدة من هذه القصص والتقاط تفاصيل مثيرة للاهتمام من الملاحظات والمشاهدات التي أجروها.
العصف الجسدي
نلاحظ في الصورة أعلاه رجلًا يرتدي نظارات خاصة تحاكي ضعف البصر، وهو يحاول إنجاز مهمة بسيطة (امساك حبة أرز بملاقط صغيرة ووضعها في الصحن). عندما يضع الباحثون أنفسهم في سيناريوهات مثل هذه، فقد يساعدهم ذلك على فهم المشكلات التي قد تواجه مجموعة معينة من المستخدمين. أي أن يضعوا أنفسهم حرفيًا مكان المستخدمين!
بعد فهم المثال السابق، يمكن أن نعرّف العصف الجسدي بأنه تجربة جسدية لموقف ما من أجل الانغماس الكامل في بيئة المستخدمين. تتطلب هذه العملية قدرًا كبيرًا من التخطيط والجهد، حيث يجب استخدام نفس الأدوات الموجودة في بيئة العالم الحقيقي، بحيث تحاكى الظروف و المشاعر بدقة لتتشابه مع ظروف ومشاعر المستخدمين. يضع أسلوب العصف الجسدي فريق التصميم مكان المستخدم، وبالتالي يعزز مشاعر التعاطف التي نحتاجها نحن المصممون من أجل التوصل إلى الحلول الأكثر ملاءمةً. إن تنفيذ هذه التجربة "الواقعية" سيكون بمثابة نقطة مرجعية في عملية التصميم، حيث سيمكننا من التوقف والرجوع إلى الوراء لنسأل أنفسنا: "هل تتذكر عندما حاولنا أن نضع أنفسنا مكان المستخدم؟ كيف سيتناسب هذا المنتج أو الميزة الجديدة مع ذلك؟"
في الختام
عندما نكون أعضاءً في فريق تفكير تصميمي، فستكون لدينا الكثير من الطرق المتاحة لنا لنتعاطف مع مستخدمينا، حيث توفر لنا هذه الأساليب نظرةً ثاقبةً على احتياجات المستخدمين وكيف يفكرون ويشعرون ويتصرفون. كما تعمل كل طريقة على تحسين فهم فريق التصميم للمستخدم والسوق المستهدفين وتقدير ما يحتاجه المستخدمون بالتحديد وما يريدونه من منتجهم (منتجاتهم). لن تمكننا طرق الملاحظة والمراقبة من جمع البيانات الأولية والإحصاءات والخصائص الديموغرافية فحسب، بل ستوفر لنا فرصًا تكسبنا رؤىً يمكننا تطبيقها من تصميم حل للمشكلة التي تواجهنا.
يُعَد التعاطف مع المستخدمين مكونًا أساسيًا في عملية التفكير التصميمي، كما يعني تجاهل فوائد التعلم من الآخرين تجاهل ما يعنيه التفكير التصميمي فعليًا. لذا يجب علينا وإلى حد ما "أن نصبح" نحن المستخدمين، إذا أردنا أن نقدم لهم حلولًا دقيقةً تتبوأ مكانةً في السوق.
ترجمة وبتصرّف للمقال Stage 1 in the Design Thinking Process: Empathise with Your Users لصاحبه Ditte Hvas Mortensen.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.