العوامل المؤثرة في تجربة المستخدم

تُعَد تجربة المستخدم عاملًا حاسمًا في نجاح المنتج أو فشله في السوق، لكن ما المقصود بها؟ كثيرًا ما يخلَط بين مفهوم تجربة المستخدم ومفهوم قابلية الاستخدام التي تصف مدى سهولة استخدام المنتج إلى حدٍّ ما. صحيح أن تجربة المستخدم فرع يبدأ من قابلية الاستخدام، إلا أنه يتوسع ليستوعب ما يفوق قابلية الاستخدام، وتأتي أهميته من اهتمامه بجذب الانتباه إلى جميع جوانب التجربة التي يخوضها المستخدم من أجل تقديم منتج ناجح إلى السوق.

هناك سبعة عوامل تصف تجربة المستخدم وفقًا لبيتر مورفيل، الرائد في مجال تجربة المستخدم والذي ألف العديد من الكتب الأكثر مبيعًا وقدم استشارته حول تجربة المستخدم للكثير من الشركات التي حصلت على ترتيب ضمن تصنيف فورتشن 500 للشركات الكبيرة في الولايات المتحدة، وهذه العوامل هي:

مفيدة
قابلة للاستخدام
قابلة للإيجاد
موثوقة
مرغوبة
قابلة للوصول
ذات قيمة

الفائدة

إذا كان المنتج غير مفيد لأحد فلماذا ستطرحه أصلًا في السوق؟ إذا كان المنتج لا يؤدي غرضًا مطلوبًا فمن غير المرجح أن يتمكن من المنافسة على جذب انتباه المستخدمين بوجود منتجات أخرى مفيدة ومهمة إلى جانبه في السوق. تجدر الإشارة إلى أن الفائدة قد تكون على شكل منتج ممتع أو جذاب، ورغم أنها فوائد غير عملية، إلا أنها تُعَد مفيدة لأنها تؤدي الغرض الذي يطلبه المستخدم. من هذا المنطلق، يمكن تصنيف الألعاب الإلكترونية أو الصمديّات الجميلة على أنها مفيدة لأنها تحقق رغبات المستخدم من تسلية أو رغبة بإضافة لمسة جمالية.

قابلية الاستخدام

تتعلق قابلية الاستخدام بتمكين المستخدمين من تحقيق هدفهم النهائي من المنتج بفعالية وكفاءة. على سبيل المثال، لعبة الحاسوب التي تتطلب 3 مجموعات من أزرار التحكم غير قابلة للاستخدام لدى البشر، فليس لدينا سوى يدين اثنتين!

قد تنجح بعض المنتجات غير القابلة للاستخدام، لكن يبقى احتمال نجاحها ضئيلًا. غالبًا ما يترافق ضعف قابلية الاستخدام مع الجيل الأول من المنتج، مثل الجيل الأول من مشغّلات MP3 الذي خسر حصته من السوق أمام الآيبود الأكثر قابليةً للاستخدام عندما طُرِح في السوق. لم يكن الآيبود أول مشغّل MP3، لكنه كان أول نوع ذي قابلية استخدام حقيقية من مشغّلات MP3.

قابلية الإيجاد

ويُقصد بها سهولة العثور على المنتج، وفي حالة المنتجات الرقمية والمتعلقة بالمعلومات؛ فإنها تشير أيضًا إلى سهولة الوصول إلى المحتوى ضمنها. إذا لم تتمكن من العثور على المنتج فلا يمكن أن تشتريه، وينطبق ذلك على جميع المستخدمين المحتملين الذي يبحثون عن منتج مشابه.

على سبيل المثال، في حال تناولتَ صحيفة ووجدت أن المواضيع والمقالات ضمنها موزعة بعشوائية بدلًا من أن تكون منظمة إلى أقسام مثل الرياضة والترفيه والأعمال وغيرها، فربما تشعر أن تجربة قراءة هذه الصحيفة صعبة للغاية، لذا فإن قابلية الإيجاد عامل أساسي في تجربة المستخدم للكثير من المنتجات.

الموثوقية

يقول راندال تيري: "أن تخدعني مرةً فهذا عار عليك، أما أن تخدعني مرةً ثانية فهذا عار عليّ". من الصعب اليوم أن يمنحك المستخدمون فرصةً ثانية لخداعهم بوجود عدد كبير من الخيارات البديلة المتوفرة بسهولة في جميع المجالات، والتي تسمح لهم باختيار مصدر موثوق للمنتج.

الموثوقية هي قدرة المستخدم على الوثوق بالمنتج الذي تزوده به، ولا يقتصر ذلك على أداء المنتج وظيفتَه المطلوبة، بل يتضمن أيضًا أن يدوم لفترة جيدة من الوقت، وأن تكون المعلومات المرفقة معه دقيقةً ومفيدةً للمستخدم.

يكاد يكون من المستحيل تقديم تجربة مستخدم في حال كان المستخدم يعتقد أن منشئ المنتج كاذب أو يخفي نوايا سيئة، وربما سيتعين على المنشئ تغيير قطاع عمله ليحظى بفرصة جديدة.

الرغبة

تصنّع كل من سكودا وبورش السيارات، وكلا النوعين مفيد وقابل للاستخدام وقابل للإيجاد وقابل للوصول وموثوق وذو قيمة إلى حد ما، لكن بورش مرغوبة أكثر من سكودا. لا يعني ذلك أن سكودا غير مرغوبة، فهي تبيع الكثير من السيارات، لكن عند تخيير الناس بين سيارة بورش وسيارة سكودا جديدتين مجانًا، سيختار معظم الناس سيارة بورش.
يمكن جعل التصميم مرغوبًا بالعمل على جوانب مثل العلامة التجارية والصورة والهوية والناحية الجمالية والمشاعر المرافقة للتصميم. وكلما كان المنتج مرغوبًا أكثر، زاد احتمال تفاخر المستخدم به، مما يجعل الآخرين يميلون للرغبة به أيضًا.

قابلية الوصول

للأسف، غالبًا ما تُهمَل قابلية الوصول بين مزيج العوامل الأخرى عند إنشاء تجربة مستخدم. وقابلية الوصول هي توفير تجربة يمكن لجميع المستخدمين الوصول إليها مهما اختلفت قدراتهم، ويشمل ذلك ذوي الإعاقة بمجال معين، مثل فقدان السمع أو ضعف الرؤية أو الإعاقة الحركية أو صعوبات التعلم.

غالبًا ما تنظر الشركات إلى التصميم الذي يراعي قابلية الوصول على أنه إهدار للمال، بسبب الاعتقاد بأن ذوي الإعاقة يشكلون نسبةً صغيرة من الجمهور، لكن الإحصائيات تشير إلى خلاف ذلك، فنسبة ذوي الإعاقة في الولايات المتحدة لا تقل عن 19% وفقًا للإحصائيات الرسمية، ومن المرجح أن تكون هذه النسبة أعلى في البلدان الأقل تقدمًا.

يعني ذلك أن 1 من كل 5 أشخاص من الجمهور لن يكون قادرًا على استخدام منتجك في حال لم يكن قابلًا للوصول، وهذا يشكّل 20% من الجمهور المستهدف.

من الجدير بالذكر أيضًا أنه عند إنشاء تصميم قابل للوصول إلى الشرائح المختلفة، فهذا يجعله أسهل استخدامًا للأشخاص السليمين من الإعاقة أيضًا، وليس فقط يمكّن المعاقين من الوصول، لذا فمن المفضل عدم إهمال هذا العامل.

أخيرًا، أصبحت قابلية الوصول اليوم واجبًا قانونيًا في العديد من السلطات القضائية، بما فيها الاتحاد الأوروبي، وقد يؤدي عدم توفيرها إلى غرامات. لكن للأسف، أحيانًا لا تطبَّق المساءلة القانونية عن هذا الواجب.

القيمة

أخيرًا، يجب أن يضفي المنتج قيمة إلى المشروع التجاري الذي ينتمي إليه وإلى الشاري الذي يشتريه أو يستخدمه. لولا القيمة لما بقيت هناك أية فائدة من أي نجاح أولي تحققه الشركة.

يجب أن يتذكر المصممون أن القيمة من أهم العوامل المؤثرة بقرار الشراء، فالمنتج بسعر 100$ الذي يحل مشكلة بقيمة 10,000$ من المتوقع أن يحظى بالنجاح، أما المنتج بسعر 10,000$ الذي يحل مشكلة بقيمة 100$ فاحتمال نجاحه أقل بكثير.

الخلاصة

يعتمد نجاح المنتج على أكثر من مجرد النفع وقابلية الاستخدام، والمنتجات القابلة للاستخدام والمفيدة والقابلة للإيجاد والقابلة للوصول والموثوقة والقيّمة والمرغوبة هي الأوفر حظًا للنجاح في السوق.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 7 Factors that Influence User Experience.