تُعَد مقابلة المستخدم إحدى الأساليب الشائعة عند إجراء بحث في تجربة المستخدم، فهي تهدف إلى الحصول على معلومات نوعية من المستخدمين، في جلسة فردية يسأل فيها الباحث أسئلةً متنوعةً حول أي موضوع يتعلق بالمستخدم.
في الحقيقة، ليست هناك الكثير من الأساليب التي بإمكانها تقديم مثل هذا المستوى من المعلومات حول دوافع المستخدم ومشاعره وروتينه اليومي. على سبيل المثال، تقدم شركة UXPressia أداةً عبر الإنترنت تساعد على إعداد خرائط رحلة العميل، لذا فمن المنطقي أن يجروا مقابلات مع المستخدمين عبر الإنترنت. وعندما تتمكن من انتقاء الأسئلة الجيدة وطرحها بطريقة صحيحة وفي وقت مناسب، يمكنك الحصول على مقابلة مفيدة عبر الإنترنت تماثل الاجتماع الشخصي.
دون الكثير من المقدمات، دعنا نخوض في صلب المقال ونتحدث خطوةً بخطوة عن كيفية إجراء مقابلة مع المستخدمين عن بُعد، مما قد يساعدك على إجراء مقابلات أكثر كفاءةً وفاعليةً.
قبل المقابلة
تكمن كلمة السر لنجاح هذه المرحلة في التحضير الجيد للمقابلة، فكلما استعدت بصورة أفضل، تمكنت من الحصول على نتائج أفضل، ويتضمن ذلك اختيار المشاركين وتطوير الأسئلة واختيار الأدوات المناسبة للمقابلة، وإليك شرحًا وافيًا عن كل خطوة من الخطوات السابقة.
اختيار المشاركين المناسبين
تتركز الخطوة الأولى لإجراء مقابلات مع المستخدمين في تحديد المشاركين المناسبين، ويمكن القول بأنها الخطوة الأكثر أهميةً، لأنك مهما عملت على تنظيم المقابلات وتحسين جودتها، فإنك لن تتمكن من تحقيق النتائج المرضية ما لم تختر المشاركين المناسبين.
لكي تتمكن من اختيار المشاركين المناسبين، يجب عليك أن تفكر جيدًا في الأهداف التي تريد تحقيقها، إذ يجب عليك اختيار المستخدمين الذين بإمكانهم تقديم أفكار قيمة حول الموضوع الذي تبحث عنه، لذا يجب عليك أن تنظر حولك وتسأل نفسك عمن يمكنه تقديم المعلومات التي تحتاجها.
على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في البحث عن سبب ابتعاد بعض المستخدمين عن استخدام منتجك، فلا يكفي إجراء مقابلات مع المستخدمين المغادرين، بل يجب عليك إجراء مقابلات مع المستخدمين الباقين أيضًا، لأن ذلك سيعطيك صورةً أكمل وفهمًا أفضل للأسباب الكامنة وراء هذا الاضطراب.
توظيف المشاركين
تختلف عملية توظيف المشاركين باختلاف الشركات التي توظفهم، فبعض الشركات تكتفي بدعوة العملاء السابقين لإجراء مقابلة معهم، في حين تعتمد شركات أخرى على إطلاق حملات مستهدفة عبر البريد الإلكتروني.
تحتاج شركات B2B إلى اختيار عملاء حقيقيين يستخدمون منتجاتها لإجراء أبحاثها، إذ يمكن للشركات أن تلجأ إلى قاعدة المستخدمين لديها واختيار المستجيبين الذين يتناسبون مع المعايير، ويمكنها أيضًا إنشاء نموذج خاص يملؤه المستخدمون الذي يرغبون بالانضمام إلى مجموعة بحث المستخدم.
يمكن للشركات فيما بعد تحديد المستخدمين الذي يتطابقون مع المعايير التي تحتاجها، ومن ثم إرسال رسالة خاصة عبر البريد الإلكتروني لإعلامهم بتفاصيل المقابلة، إضافةً إلى اختيار اليوم والوقت الذي يناسب جداولهم.
يشارك المستخدمون لأسباب مختلفة، فبعض المستخدمين يحبون منتجات الشركات ويقدرون الجهود التي تبذلها، لذلك يحاولون مساعدتها على التحسن، في حين يشارك بعض المستخدمين الآخرين للحصول على الحوافز المختلفة، مثل شهادة Amazon أو اشتراك خطة احترافية، فضلًا عن حوافز أخرى.
تحضير الأسئلة
المقابلة الناجحة هي أكثر من مجرد جلسة أسئلة وأجوبة بسيطة، بل هي محادثة متكاملة، لذا من المهم أن تسعى إلى إبقاء الأسئلة مفتوحة، وإتاحة الفرصة للمستخدمين للتحدث عن الأشياء التي يريدونها؛ فعوضًا عن تقييد الأجوبة بكلمتي نعم أو لا، يمكن للمشاركين الغوص في التفاصيل والتحدث بعمق عن أفكارهم.
عادةً ما تستغرق الأجوبة العميقة وقتًا، لذا من المستحيل وضع الكثير من الأسئلة في المقابلة، وفي الواقع، تُعَد الأسئلة الكثيرة واحدةً من أكثر الأخطاء التي يقع بها المُحاورون المبتدئون، فبعضهم يضع قائمةً من 25 سؤالًا ويظن أنه بإمكان المشارك الإجابة عنها كلها، لكن في الواقع، حتى لو تمكن المُحاور من طرح جميع الأسئلة على المشارك، فإنه لن يحصل سوى على إجابات قصيرة وسطحية.
هناك قاعدة جيدة تتمثل في إعداد 8 إلى 10 أسئلة، مع الأخذ في الحسبان أن المشاركين سيطرحون بعض الأسئلة التوضيحية، وهذا يعني أن المقابلة ليست مجرد قائمة من الأسئلة، بل هي عدة جوانب ستناقشها مع المستجيبين، ومع ذلك، هناك الكثير من الأخطاء التي يجب عليك تجنبها في المقابلة، وإليك بعض النصائح التي تساعدك على ذلك:
- تخلص من التحيز. بمعنى آخر، تجنب طرح الأسئلة بطريقة توحي بأنك تريد سماع إجابة ما.
- لا تبحث عن المجاملات أو تتخذ موقفًا عدوانيًا عندما يتكلم المستخدم بطريقة سلبية عن منتجك، فعلى سبيل المثال، تجنب طرح السؤال "ما الخطأ في هذه الميزة؟" عندما يعبّر المستخدم عن عدم رضاه عنها.
- حافظ على نبرة محايدة عند طرح الأسئلة قدر الإمكان، ولكن مع قليل من الفضول لتشجيع الشخص الذي تقابله على سرد القصة من وجهة نظره.
- حفِّز المشاركين بنشاط على متابعة حديثهم وسرد تفاصيل إضافية، وذلك من خلال طرح سؤال "كيف ذلك؟"، فعلى سبيل المثال، عندما يخبرك شخص ما بأنه يفعل أشياءً معينةً، أتبعه بسؤال "كيف ذلك؟" لكي تعرف المزيد من التفاصيل.
من الواضح الآن أنه يجب عليك في البداية إعداد قائمة بما تريد معرفته من المشاركين، ويمكن فيما بعد الانتقال إلى مرحلة كتابة الأسئلة، لكن إذا بدأت خطواتك بالعكس، فمن المحتمل أن تركز على الصياغة الصحيحة وتهمل جوهر الأسئلة.
اختيار أداة المقابلة
تستخدم العديد من الشركات برنامج زوم Zoom أو برنامج مايكروسوفت تيمز Microsoft Teams، ولكن يمكنك استخدام الأداة التي تناسبك وتناسب المشاركين، لذا حاول أن تكون مرنًا في هذا الجانب، وأن لا تجبر المشاركين على أداة معينة، ولكن تأكد من أن الأداة التي ستختارها تتيح لك إمكانية تسجيل مقابلاتك لتعود إليها فيما بعد.
إرشاد المشاركين ومساعدتهم
إذا كنت متأكدًا من معرفة المشاركين بكيفية استخدام أداة المقابلة، مثل برنامج زوم Zoom، فما من حاجة إلى تقديم أي تعليمات إضافية؛ أما إذا لم تكن متأكدًا من ذلك، فيجب عليك تزويدهم بكافة المعلومات والإرشادات التي قد يحتاجون إليها.
علاوةً على ذلك، تُظهر الممارسة العملية أنه من المفيد تذكير المستخدمين بموعد المقابلة القادمة، إذ ينسى بعض المدعوين موعد المقابلة ولا يحضرونها على الرغم من الدعوة السابقة ووجودها ضمن جدول أعمالهم، كما يفضل بعض المدعوين الآخرين تأجيل المقابلة إلى وقت آخر، لذا من المفيد التواصل معهم قبل موعد المقابلة المحدد.
تحديد فريق المقابلة
تُجرَى المقابلات عادةً مع المشاركين من قِبل المحاور والباحث الذي يمكن أن يؤدي أيضًا دور المحاور، كما يمكن زيادة عدد أعضاء الفريق بالمراقب الذي يشبه دوره دور الطيار المساعد في الرحلات الجوية، فإذا أصبح القائم على إجراء المقابلة مترددًا، فيمكن للمراقب أن يتدخل ويساعده على طرح الأسئلة، مع تدوينه للملاحظات، وهو أمر مهم للغاية إذا لم يسمح المشارك بتسجيل المقابلة.
تعتمد بعض الشركات على تسجيل المقابلات بعد أخذ الإذن من المشارك، لذا فهي تكتفي بمُحاور واحد يجري المقابلات مع المستخدمين والعديد من الباحثين الذين يشاهدون ويحللون التسجيلات.
التدرب على المقابلة
إذا لم تكن لديك الخبرة الكافية لإجراء مقابلات مع المستخدمين، فمن المؤكد أن الأمر يستحق إجراء تجربة مع زملائك، ستساعدك المقابلة الوهمية على معرفة كيفية ضبط الأسئلة بطريقة أفضل. إذا لم تكن لديك الفرصة لإجراء مقابلة وهمية مع زملائك، فيمكنك أن تشاهد مقابلات سابقة لزملائك الخبيرين، كما يمكنك الاستماع إلى نصائحهم والأخذ بها.
خلال المقابلة
هنا يأتي الجزء الأكثر إثارةً للاهتمام، إذ يجب على المحاور التحدث إلى المشاركين والتعرف على قصصهم وآرائهم، وإليك بعض الإرشادات المهمة خلال المقابلة.
بدء المقابلة بطريقة جيدة
مع حدوث الكثير من الأمور في حياة الجميع، يمكن للمستخدمين أن ينسوا سبب المقابلة والأمور التي ستناقشها، لذا اذكر دائمًا الغرض من المقابلة، وإذا كانت المقابلة تتضمن موضوعات حساسة، فتأكد من إخبار المشارك بإمكانية إيقاف المقابلة مؤقتًا متى ما أراد ذلك، أو حتى إيقافها نهائيًا إذا شعر بعدم الارتياح.
أتبع ذلك بذكر القواعد الأساسية واطلب إذن المشارك لتسجيل المقابلة. علاوةً على ذلك، لا تنسَ أن تُذكِّر المشارك بأن لديه وقت في نهاية المقابلة لطرح أسئلته الخاصة.
حان الوقت الآن للانتقال إلى المقابلة؛ ولكي تمنح المشاركين شعورًا أكبر بالراحة، حاول أن تبدأ بأسئلة عامة، إذ يمكنك أن تسأله عن تجربته مع خطة رحلة العميل ودوره وما إلى ذلك، ويمكنك أن تطرح أسئلةً مماثلةً في سياق منتجك أو خدماتك.
في الحالة الطبيعية، يجب أن يكون لدى كل من المُحاور والمشارك كاميرات لرؤية بعضهما البعض أثناء المقابلة، ولكن إذا لم يتمكن المشارك لأي سبب من الأسباب من تشغيل الكاميرا لديه أو لم تكن لديه كاميرا أساسًا، فتأكد من تشغيل الكاميرا الخاصة بك ليتمكن المشارك من رؤيتك.
ابتعد عن التوتر وساعد المشاركين على فعل ذلك
من الطبيعي أن يشعر المُحاور بشيء من التوتر أثناء إجراء المقابلة، فحتى أكثر المُحاورين خبرةً يمكن أن يصيبهم توتر بسيط أثناء إجراء المقابلات، والخطوة الأولى للتغلب على ذلك هي الاعتراف بالشعور بالتوتر والتحدث بصراحة وانفتاح مع المشارك. ربما لا يختفي التوتر بهذه الطريقة، ولكنها تساعد على إدارته وضبطه.
يمكن أن يشعر المشاركون بالتوتر أيضًا، لذا حاول أن تمنحهم شعورًا بالراحة قدر الإمكان. وإذا رأيت أن أحد المشاركين قلق للغاية، فتوقف مؤقتًا واسأله عما إذا كانت أسئلة المقابلة غير مريحة إلى هذا الحد.
تسجيل المقابلة
كما ذكرنا سابقًا، يمكنك استخدام برنامج زوم Zoom الذي يحتوي على زر تسجيل المقابلات، ولكن إذا لم يوافق المشارك على تسجيل المقابلة، فيمكنك تدوين الملاحظات بنفسك أو طلب ذلك من أحد المراقبين، وتتمثل إحدى مزايا مقابلة المستخدم عبر الإنترنت في أن المشارك عادةً ما يكون في مكان هادئ، مما ينتج عنه تسجيل عالي الجودة.
استمع أكثر وتحدث أقل
يخاف المُحاورون قليلو الخبرة من التوقف ولحظات الصمت، لكن ليس عليك أن تقلق حيال ذلك، لأن التوقف المؤقت يمكن أن يعني ببساطة أن المشاركين يجمعون أفكارهم للإجابة عن السؤال، لذا لا تتسرع في ملء تلك اللحظات الصامتة وامنح المشاركين الفرصة ليفكروا في السؤال المطروح.
تكرار السؤال
لا تتردد في تكرار السؤال مرةً أخرى على المشاركين إذا كان هناك شيء غير واضح. يمكنك استخدام سؤال مغلق لتوضيح ما يعنيه المستجيب، فعلى سبيل المثال، يمكنك أن تقول: "أريد فقط التأكد، هل حدث ذلك الليلة الماضية؟".
إنهاء المقابلة بطريقة جيدة
راقب الوقت، فإذا كان من المفترض أن تستغرق المقابلة 40 دقيقةً، فيجب ألا تستغرق أكثر من ذلك، وعندما تقترب من النهاية، سترى الموضوعات التي تحدثت عنها والموضوعات التي لم تتطرق إليها بعد.
عندما ينتهي الوقت المحدد، دع المشارك ينهي الفكرة التي يتحدث عنها، ثم اطرح السؤال الأخير ووضح للمشارك أنه آخر سؤال ستطرحه، مما يعطي المشارك فهمًا أفضل للجدول الزمني، وبمجرد الانتهاء من ذلك، اشكرهم على المشاركة وانتقل إلى الإجابة عن أسئلتهم الخاصة إذا كانت لديهم أي أسئلة.
في بعض الأحيان، عندما يروي المشاركون قصصهم، يمكنهم تقديم أفكار قيمة لا تتعلق مباشرةً بموضوع المقابلة، لذا يمكنك متابعتهم ببعض الأسئلة الإضافية لمعرفة المزيد من التفاصيل، لكن يجب أن تستأذنهم قبل ذلك.
وفي نهاية المقابلة، اشكر المشاركين بصدق على مشاركتهم وعما إذا كان هناك أي تعويض أو هدية مستحقة. اشرح لهم كيف ومتى يمكنهم الحصول عليها.
بعد المقابلة
انتهت المقابلة ولكن عملك لم ينته بعد، إذ تتمحور مرحلة ما بعد المقابلة حول الحصول على التعليقات وتحليل النتائج وضبط إستراتيجياتك.
إعادة مشاهدة المقابلة
تتيح لك مشاهدة الأحداث السابقة إمكانية الحصول على الكثير من الفوائد، ولا سيما إذا لم تكن لديك الخبرة الكبيرة في إجراء المقابلات، كما يمكنك مشاركة التسجيل مع شخص أكثر مهارةً منك والأخذ بنصائحه حول الأسئلة التي كان من الممكن أن تطرحها.
إذا كنتم تجرون المقابلات كفريق عمل مع العديد من المشاركين، فيمكنكم مشاهدة جلسات المقابلات مع بعضكم البعض وتبادل الأفكار حول الجوانب التي يمكن تحسينها. ستساعد كل مناقشة تجرونها على تعديل هيكل المقابلة وضبط النص لجعله أكثر فاعليةً. على سبيل المثال، يمكنكم الاتفاق على إضافة المزيد من الأسئلة المرتبطة بجزئية معينة أو حذف أسئلة أخرى غير مهمة.
المتابعة
هذه خطوة إلزامية، إذ يجب عليك إرسال بريد إلكتروني تشكر من خلاله المستجيبين على مشاركتهم، وسؤالهم عن ما إذا كانت هناك أي أسئلة لديهم لم تتمكن من الإجابة عنها في نهاية المقابلة بسبب ضيق الوقت، أو إذا كانت لديهم أي أفكار أو استفسارات أخرى يريدون مشاركتها معك.
في الختام
الملاحظة الأخيرة التي يجب عليك الانتباه لها هي أنه لا يمكنك إجراء مقابلة عن بعد دون وجود اتصال قوي بالإنترنت، لذا اتخذ التدابير الوقائية المناسبة، مثل امتلاك مودم محمول أو هاتف ذكي جاهز لتشغيل نقطة اتصال محمولة.
كما رأينا في هذا المقال، تحتاج مقابلة المستخدمين عن بُعد إلى الكثير من العمل والتخطيط، ولكن عندما تلتزم مثل هذا الإعداد الدقيق، فإنك ستلتمس النجاحات على هيئة أفكار قيمة وقابلة للتنفيذ، مما يساعدك على تحسين تصميم المنتج وتقديم تجربة مستخدم مميزة للعملاء.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال Remote User Interviewing Basics لصاحبته Nina Tsarykovich.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.