هل تساءلت يومًا كيف يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي معرفة ما تبحث عنه وتفكر به؟ الحقيقة أن وسائل التواصل الاجتماعي لديها إمكانات عالية لفهم سلوك المستخدمين، وهو ما يتيح للعلامات التجارية الوصول إلى العملاء المحتملين بكفاءة عالية.
يمكن للخوارزميات الذكية التي تمتلكها منصات التواصل الاجتماعي أن تجعل كل لحظة على الإنترنت تبدو وكأنها مخصصة لنا، لكن كيف يفعلون ذلك؟ هناك العديد من الطرق التي يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي من خلالها التأثير على تجربة العملاء وتخصيصها حسب كل مستخدم، وهو ما يساعد على نمو الأعمال.
ما هي تجربة العملاء الشخصية؟
من المؤكد أن أغلبنا قد صادف إعلانات تبدو وكأنها تستهدفه خصيصًا، خاصةً عند تصفح المنشورات اليومية على وسائل التواصل الاجتماعي، والتي قد يظهر فيها إعلان لأحدث هاتف ذكي عندما نفكر في الحصول على هاتف جديد مثلًا. وهنا، يبدو في أغلب الحالات أن منصة التواصل الاجتماعي تعرف بالضبط ما كنا نفكر فيه، وهو ما يفيد الشركات التي تقف وراء هذه الإعلانات، إذ يمكنها استهداف العملاء المهتمين بمنتجاتها بكفاءة عالية.
تجربة العملاء الشخصية الناجحة تتم عندما تستخدم الشركات ما تعرفه عنا للترويج للمنتجات أو الخدمات التي قد نكون مهتمين بها، وسوف تستخدم رسائل مصممة خصيصًا لتناسب احتياجاتنا وتفضيلاتنا، فهم يجمعون معلومات عنا من خلال سلوكياتنا السابقة ويستهدفوننا بأشياء يتوقعون أنها ستعجبنا. وهنا، عندما تراقب العلامات التجارية سلوكيات المستخدمين وتبني فهمًا عميقًا لهم، سيكون بإمكانها توفير تجربة مميزة تجعل العملاء يشعرون بأنهم ذو أهمية.
كيف يساعد تخصيص تجربة العملاء على نمو الأعمال؟
تخصيص تجربة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي هو المفتاح لتحقيق نمو الأعمال، وذلك لأن التخصيص يجعل الأشخاص يشعرون وكأننا نتحدث إليهم مباشرةً، سواءً كان ذلك عبر تغريدة أو قصة أو إعلان يظهر لهم في اللحظة المناسبة.
يمكن لمثل هذه الإجراءات -حتى وإن كانت صغيرة- أن تحوّل الشخص العادي الذي يتصفح الإنترنت إلى معجب كبير بعلامتك التجارية. وبدلًا من أن يشتري منا لمرة واحدة، سيصبح عميلًا مخلصًا لعلامتنا التجارية، وسيكون أكثر استعدادًا لإخبار جميع أصدقائه عنا.
غالبًا ما يؤدي تقديم هذه الخدمة المتطورة للعملاء إلى زيادة المبيعات، كما أن 60% من الشركات أصبحت حريصةً على شعور المتسوقين بأنهم ذوو أهمية، لذا فهم يستثمرون المزيد من الوقت والمال في منصات موحدة لدمج جميع الطرق التي يتحدثون بها معك، وهكذا نشعر أن كل المنشورات التي تظهر لنا مخصصة لتناسب تفضيلاتنا، فنعود مجددًا إلى المنصة.
كيف تتعامل وسائل التواصل الاجتماعي مع تجربة العملاء الشخصية؟
في ما يلي شرح لكيفية استخدام الشركات لأدوات التواصل الاجتماعي الخاصة بها لتقديم تجربة استخدام أفضل:
- خط تفاعل مباشر: يعمل خط التفاعل المباشر على إنشاء رابطة بين المستخدم وبين العلامة التجارية، مثل حالة رد المستخدم بتعليق على إحدى المنشورات، ومن ثم تصله رسالة مباشرة على المحادثة الخاصة، بحيث يبدو الأمر وكأنه يجري محادثة مع صديقه
- أتمتة خدمة العملاء عبر برامج الدردشة الآلية: تتيح تطبيقات الدردشة للعلامات التجارية إمكانية تقديم حلول مخصصة مع ردود فورية من برامج البوت الذكية
- الإعلانات المستهدفة: تستخدم الشركات المعلومات التي تجمعها عنا وسائل التواصل الاجتماعي لعرض المنشورات التي تناسب اهتماماتنا
- الرؤى المستندة إلى البيانات: تستخدم الشركات كميات ضخمة من البيانات لفهم سلوكياتنا بصورة أفضل، فهي تراقب كل تفاعلاتنا، من إعجاب ومشاركة ومتابعة، ومن ثم تسخّر هذه البيانات في تصميم نهجها الذي يضمن رؤية المزيد مما نحبه
- تخصيص المحتوى: عندما نرى منشورًا ما، قد نتعجب من مدى ارتباطه بنا وباهتماماتنا، وهذه هي قدرة العلامات التجارية على تخصيص وتوجيه منشوراتها لتناسب المستخدمين
- التعاون مع المؤثرين: تتعاون العلامات التجارية مع المؤثرين لتحسين التواصل مع العملاء، من خلال سد الفجوة بين لغة الشركات الرسمية والحديث الودي للمؤثرين
التوجهات المستقبلية لوسائل التواصل الاجتماعي وتجربة العملاء
سوف تتطور وسائل التواصل الاجتماعي وتجربة العملاء مع التطور التقني الذي نشهده؛ أما بالنسبة لما يخبئه المستقبل، فقد نصل إلى إمكانات خارقة تعيد تعريف التجارب الرقمية للمتسوقين
1. الدردشة مع الذكاء الاصطناعي
بعيدًا عن روبوتات الدردشة البسيطة، نشهد اليوم طفرةً واسعةً في مجال الدردشة مع الذكاء الاصطناعي، فقد وصلت جودة التواصل بدردشات الذكاء الاصطناعي إلى مرحلة شبيهة بالتواصل مع إنسان حقيقي، من خلال الاعتماد على الذكاء الاصطناعي الذي أصبح بإمكانه فهم سياق الكلام والتمييز ما بين الأحاديث الجدية والسخرية والفكاهة.
2. تجارب الواقع المعزز
سيسمح مستقبل وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا للعملاء بالاقتراب أكثر من عروض العلامات التجارية، فمن خلال العروض التوضيحية الافتراضية للمنتجات، سيكون بإمكان العملاء رؤية المنتجات والتفاعل معها كما لو أنهم يتسوقون من المتاجر على أرض الواقع.
3. التفاعلات مع الأوامر الصوتية
من المتوقع مستقبلًا أن يصبح المساعدون الصوتيون أكثر تكاملًا مع منصات التواصل الاجتماعي، بحيث يمكن أن نطلب من المساعد الصوتي أن يجلب لنا أحدث التقييمات لمنتج جديد أو العثور على أفضل الأسعار لمنتج ما، من خلال إعطاء الأوامر الصوتية على وسائل التواصل الاجتماعي.
4. التخصيص الدقيق
توفر وسائل التواصل الاجتماعي ثروةً من المعلومات للشركات، إذ يمكن لهذه الشركات وبالتعاون مع الذكاء الاصطناعي تحليل هذه البيانات، والتنبؤ بتفضيلات المستخدمين بدقة مذهلة، ونتيجةً لذلك، يمكن للعلامات التجارية أن تعرض المنتجات والمحتوى الذي يناسب تمامًا المستخدمين.
في الختام
يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي أن تجعل كل شيء يبدو وكأنه مصمم خصيصًا للمستخدم، مما يسمح للعلامات التجارية بتحقيق النمو بطرق لم يكن من الممكن تصورها من قبل، كما يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي أن تجعل كل نقرة وتمريرة مخصصة للمستخدم، ومع تطور المنصات، صار كلما تفاعل المستخدم أكثر، زاد قربه من العلامات التجارية التي لن يستطيع الاستغناء عنها.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Role of Social Media in Personalizing Customer Experience for Business Growth لصاحبه April Miller.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.