أكثر من 5 مليارات شخص حول العالم يرسلون ويستقبلون الرسائل القصيرة SMS يوميًا، و90% من هذه الرسائل تُقرأ في غضون 4 دقائق من استلامها، فمعدل فتح الرسائل المرتفع يضمن أن جميع الرسائل المهمة تقريبًا تفتح وتقرأ على الفور، حيث تعكس هذه الأرقام والاحتياجات المتزايدة للخدمات الرقمية أنه إذا استُخدمت على نحو صحيح، فيمكن للتسويق عبر الرسائل النصية أن يكون أحد أكثر قنوات الاتصال المحمولة موثوقيةً.
للتسويق من خلال الرسائل القصيرة أهداف متعددة وحالات استخدام عديدة لإدارة وتنمية تجربة العملاء خاصةً، والنجاح على المستوى الشامل عامةً. فيما يلي عدة ممارسات لكيفية تحسين التسويق عبر الرسائل القصيرة SMS، وبالتالي تحسين تجربة مستخدمي خدماتك الرقمية.
كيف يساعد التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة على تحسين تجربة العملاء؟
1. وصول سريع ومباشر إلى سوق أوسع
هذه الخاصية المميزة للرسائل القصيرة تجعلها وسيلة اتصال مثالية لكل من المسوقين والعملاء، حيث تعكس الرسائل القصيرة فوريةً مطلقةً في التواصل، ومع امتلاك جزء كبير من سكان العالم لهاتف ذكي، تتيح الرسائل القصيرة الوصول إلى سوق أوسع، تحقق 45% من حملات التسويق عبر الرسائل القصيرة عائدًا استثماريًا كبيرًا، مما يجعلها خيارًا شائعًا بين المسوقين، حيث لديهم خيار ارسال رسائل قصيرة على مستوى كبير وشامل، باستخدام طريقتين للتواصل لتحقيق اتصال أعمق مع العملاء.
يفضل معظم العملاء أيضًا استخدام النصوص مثل وسيلة للتواصل، بدلًا من مواجهة خيبات الأمل مع رسائل البريد الإلكتروني التي لا يستجيب متلقوها، أو إجراء المكالمات الهاتفية غير المجدية.
2. تحسين مشاركة العملاء
يُعَد إنشاء طرق تواصل مختلفة على مدار دورة حياة العميل سياسةً تسويقيةً جيدة، ويمكن أن يجعل علاقة العميل تنمو لفترة أطول وجعلها أقوى، حيث تُعَد الرسائل إحدى أفضل الطرق لتحسين كيفية تفاعل العلامة التجارية مع العميل.
يجب ألا ينسى أصحاب الأعمال تنويع المحتوى الذي يرسلونه، لأن تلقي نفس المعلومات أكثر من مرة قد يأتي بنتائج عكسية، فالعميل حتمًا سيقدر التغييرات والتحديثات والتطورات التي تأتيه عبر الرسائل، كما أن هذه المعلومات سترسل على نحو أفضل عبر الرسائل القصيرة، لأن كمية المعلومات تكون قصيرة؛ أما المعلومات الطويلة والكثيرة فيه، فهي مناسبة للبريد الإلكتروني.
3. تمكنك من التتبع والمراقبة وتحسين رؤى العملاء
يمكن من خلال الرسائل القصيرة تحديد مشاركات العملاء بسرعة، بالإضافة إلى أنه يمكن أيضًا مراقبة معدلات الاستلام لتتبع العائد من هذا الاستثمار، فالرسائل القصيرة أداة قيّمة لإجراء استبيانات تسويقية ومعرفة آراء ومقترحات المستخدمين، والتي أثبتت أنها مفيدة في اتخاذ قرارات العمل المستقبلية.
يستطيع المسوق أن يُبقي المستخدم على اطلاع دائم بالوضع الحالي لطلبيته الشرائية أو تفاعلات خدمة العملاء، للحصول على ملاحظات حول توقعاتهم ومدى رضاهم، ولهذا عليك بتضمين استطلاعات قصيرة في الرسالة، أو وضع رابط موقعك مثلًا لتحقيق أقصى استفادة من حملة الرسائل القصيرة، بعدها حلل النتائج وأنشئ استراتيجيات أفضل لتحسين رضا العملاء. يمكنك أيضًا استخدام الاستطلاعات لبدء محادثات مع المشترين غير النشطين وإنشاء علاقة أقوى مع العملاء.
4. زيادة كفاءة خدمة العملاء
يكره معظم الناس الاتصال بمكاتب خدمة العملاء لأنها تستغرق وقتًا طويلًا، حيث يفضل مستخدمو الخدمات الرقمية إجراء مكالمات عبر برنامج زوم، ولكن عادةً ما يفعلون ذلك عند إجراء عروض تقديمية، أو في حال واجهوا مشاكلًا تقنيةً كبيرة. ورغم من أن المجيبات الآلية Chatbots هي الطريقة الأكثر تفضيلًا لتقديم خدمة العملاء، إلا أن معظم مزودي الخدمات الرقمية لا يفضلونها، وذلك نظرًا لحجمها ومشاكل الرسائل العشوائية والتكاليف الإضافية التي يمكن أن تصاحبها، لذا تلعب الرسائل النصية دورًا مهمًا في تحسين تجربة العملاء، لأنها سريعة وعديمة المشاكل ورخيصة التكلفة، كما يمكن إطلاقها من أي مكان.
إن تضمين الرسائل النصية القصيرة لتكون أحد استراتيجيات الاتصال مع العملاء، سيؤدي إلى تسهيل الوصول إلى العلامة التجارية، مما يقلل من الوقت اللازم لحل المشكلات وبالتالي زيادة ثقة العملاء.
5. التخصيص الشخصي
يُعَد تخصيص الرسائل النصية بناءً على الموقع الجغرافي وتفضيلات المستخدمين وبيانات التصفح وسجل مشتريات الخدمات الرقمية هو المفتاح للوصول إلى رضا العملاء. يستطيع المسوق أن يشعر العميل بأنه مميز باستخدام رسائل شخصية إبداعية، مثل تهنئته بعيد ميلاده أو إحدى المناسبات السنوية، مرفق معها عرض شرائي فريد يتماشى مع هذه المناسبة.
يمكن استخدام الرسائل القصيرة لإرسال تذكيرات بالميزات الإضافية التي قد يرغب العميل بها، أو انتهاء صلاحية حساب، أو مدة تجريبية لخدمة ما، أو استحقاق وقت تجديد اشتراك، أو عروض متاحة ومناسبات قادمة، ويمكنهم إذا أرادوا تضمين أسمائهم.
6. رديفة للتسويق عبر البريد الإلكتروني
التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني هما قناتان للتسويق الرقمي، ويمكن الجمع بينهما لإنشاء نظام اتصال يمكّن المسوقين عن طريقه من بناء علاقات على نطاق واسع مع العملاء المحتملين والحاليين، حيث يمكن للمسوق إنشاء حملات باستخدام كلتا القناتين، أي يمكنه استخدام الرسائل النصية لإرسال معلومات حساسة وعاجلة، والرسائل البريدية لإرسال تفاصيل تلك المعلومات.
7. طبقة أمان إضافية
تتطلب منتجات SaaS، التي تقدم خدمات رقمية، إنشاء حساب أو ملف تعريف جديد للمستخدمين قبل بدء استخدام خدماتهم، حيث تحمي عملية إرسال (كلمة مرور لمرة واحدة) OTP عبر الرسائل القصيرة من عمليات التسجيل المزيفة وغير المرغوب بها، مما يضيف طبقة حماية إضافية، وتسمح أيضًا بالتأكد بسرعة من أن أرقام الهواتف صحيحة ومشروعة، فتضمن بذلك حقوق المستخدم.
بعض الممارسات التي يجب اتباعها قبل إطلاق حملات الرسائل القصيرة
1. تأكد من أن العملاء قد اختاروا خدمات الرسائل القصيرة
الرسائل النصية هي خط اتصال مباشر مع العميل وهي فعالة للغاية، ولكن فقط في حال أخذت قواعد معينة في الحسبان. أهم قاعدة لإستراتيجية التسويق عبر الرسائل القصيرة هي الحصول على إذن من جهات الاتصال لإرسال الرسائل إليهم. تتمتع الرسائل القصيرة بمعدل استلام واستجابة عالي، ولكن هذا لن يساعد إذا لم يكن المستخدم مهتمًا بتلقي هذه الرسائل، بالإضافة إلى أن معظم البلدان تتطلب موافقة العميل.
2. تحقق من صحة أرقام الهاتف
قبل البدء في حملة الرسائل القصيرة، خاصةً في حالة التواصل البارد (مصطلح في علم التسويق يشير إلى تحضير قائمة بأرقام العملاء وإرسال رسالة واحدة لهم محضرة كقالب جاهز)، تأكد من أن بيانات العملاء المخزنة لديك صحيحة، مثل رقم الهاتف للحصول على تفاصيل معينة، مثل دقة الرقم ونوع شركة الاتصالات ونوع الخط. يُعَد هذا الأمر ضروريًا لتجنب هدر الموارد، فأكثر الأخطاء شيوعًا والتي تُرتَكب عند تخطي عملية التحقق من صحة رقم الهاتف، هي في إرسال رسائل إلى أرقام هواتف خاطئة أو مفصولة عن الخدمة، أو إلى خطوط أرضية أو في غير ساعات العمل وما إلى ذلك.
3. اكتب رسائل واضحة ومباشرة
تمنحك الرسائل النصية القصيرة حرية الكتابة حتى 160 حرفًا فقط، وهنا يكمن التحدي في أن تكون معبرًا وتتأكد من أن الرسالة واضحة ومختصرة ومكتوبة بلغة مبسطة بناءً على الفئة المستهدفة. تجنب الرموز التعبيرية emojis والاختصارات، وتجنب استخدام الرسائل ذات النهايات المفتوحة، فالرسائل مفتوحة النهايات هي تلك التي لا تقدم معلومات كاملة للعميل، مما يتركه في حالة من تشتت، فمثلًا، قد تدعو العميل إلى موسم تخفيضات في البيع دون أن تذكر موعد انتهاء العروض، فهذه إذا تُعَد رسالةً مفتوحة.
يمكن بسهولة أتمتة عملية إرسال الرسائل القصيرة والمراقبة بالكامل عن طريق ربط برنامج الجداول Google Sheets مع منصة تويليو Twilio أو أي أدوات اتصال أخرى.
4. تضمين دعوة للمستخدم لاتخاذ إجراء CTA
الهدف الرئيسي للتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة هو إشراك العميل، والرسائل التي تحتوي عبارة واضحة تدعو لاتخاذ إجراء تجعل المستخدم يقرؤها ويتفاعل معها ويتصرف بناءً عليها.
أكثر العبارات شيوعًا في الدعوة لاتخاذ إجراء:
- "انقر هنا": نظرًا لعدد الأحرف المحدود، فقد لا تتضمن الرسائل جميع المعلومات التي سيحتاجها العميل، لذا يمكن استخدام زر انقر هنا لتوجيه المستخدم نحو التفاصيل الضرورية.
- "أرسل لتربح": سيهتم الكثير من العملاء في كون أن لديهم فرصةً للفوز بخصم أو هدية من شركتك، وتُعَد دعوات CTA مثل هذه فعالةً للعملاء الجدد وغير النشطين، لتذكيرهم بوجودك وزيادة حركة الزيارات والمبيعات.
- "أرسل للتصويت": تحظى استطلاعات الرأي عبر الأجهزة المحمولة بشعبية كبيرة في جذب المستخدمين والحصول على آرائهم المحايدة، حيث يمكن استخدام استطلاعات الرأي لمعرفة مدى رضا المستخدم عن خدماتك من حيث الجودة والأسعار وما إلى ذلك.
- "اشتري الآن": لقد ثبت أن هذه هي أفضل دعوة لاتخاذ إجراء، ألا وهي التشجيع على الشراء، حيث يمكن إرسال نصوص ترويجية إلى العملاء الحاليين بعبارة "اشترِ الآن"، مما يجعل عملية الشراء أمرًا سهلًا.
5. التوقيت الصحيح
اذهب بالتسويق عبر الرسائل القصيرة إلى أبعد الحدود من خلال معرفة أفضل وقت لإرسال رسالة محددة إلى مجموعة معينة من المستخدمين، حيث يمكن إجراء استهداف فائق الدقة عن طريق تقسيم المستخدمين بناءً على موقعهم الجغرافي، ولغتهم المحكية وساعات العمل. تجنب إرسال الرسائل في وقت مبكر جدًا من الصباح أو في وقت متأخر من الليل، لأن ذلك يقلل من فرصة الاستجابة، فأفضل الأوقات هي 9 صباحًا أو 8 مساءً، فهي تعد الساعات المقبولة بالنسبة للكثير.
6. ضع اسم الشركة
يرسل معظم أصحاب الأعمال الرسائل النصية مرفقةً باختصار يرمز لشركتهم، مما يعني أن جهات الاتصال المستهدفة قد لا تكون على دراية بمن يرسل الرسائل، لذا ضع اسم الشركة أول الأمر، أي لا تترك للعملاء أي غموض قد يواجهونه.
في الختام
بغض النظر عن نوع الشركة التي تمتلكها، فإذا استخدمت الرسائل القصيرة على نحو صحيح، فيمكن أن تكون أكثر من مجرد رسالة نصية، بل أداةً تسويقيةً لإنشاء أفضل تجربة للعملاء، لذا خصص وقتًا كافيًا لصياغة رسائل فعالة، وتحليل الخصائص الديموغرافية، ودمج الرسائل القصيرة لتقوية العلاقات مع العملاء الجدد، وتحفيز عمليات شراء جديدة وتشجيع الاهتمامات.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال SMS Marketing 101: How to Get Started لصاحبه Bharti Jain.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.