لوحة المتصدرين

إن بحثًا سريعًا في جوجل عن "Working from home” سيعطيك نتائج متباينة من شخص جالس على الأرض محاطًا بحيوانات أليفة إلى أشخاص يحملون أطفالهم أثناء تلقي مكالمات هاتفية، أو يرتدون ملابس النوم أثناء العمل. وصحيح أن كثيرًا من هذه الأمور ﻻ يمكنك فعلها دومًا في شركة عادية ذات مكتب تقليدي، إﻻ أن ما تحاول هذه الصور أن ترسمه هو أن الناس تربط العمل عن بعد بالحرية، سواء حرية ارتداء ما تريد، أو حرية قضاء وقت أكثر مع عائلتك، أو حتى حرية التواجد حول حيوانات أليفة، إن كان هذا ما تريده! وأميل إلى أن العمل عن بعد وخاصة من المنزل يتيح حرية أكبر من المكتب التقليدي، لكن من منظور آخر، فإن ذلك النمط يحتاج إلى تحكم في النفس وحدودًا للعمل، على عكس العمل من مساحات العمل المشتركة أو المقاهي حيث يمكنك الفصل بين المنزل والعمل. أضف إلى هذا أن العمل من المنزل يعني أن من السهل قضاء اليوم كله في السرير، وهذا ما يفعله بعض الناس وفقًا لدراسة وجدت أن 80% من العاملين الشباب يعملون وهم في أسرّتهم. وقد تجنبت ذلك النمط طيلة حياتي المهنية حتى الآن، فوضعت قاعدة لنفسي حين بدأت العمل في Buffer أني لن أعمل أبدًا في السرير، وسأوضح لك في هذا المقال ثلاثة أسباب لهذا. 1. غرفة النوم لن تكون مريحة من الجيد أن تأكل في مكان ﻻ ترتاح فيه، وتنام في مكان ﻻ تعمل فيه، فقد عملت فترة من شقتي واستطعت أن أخصص مساحات مختلفة للأكل والعمل والنوم، رغم أن العمل وتناول الطعام في مكان واحد كان ليكون أسهل بكثير. ويؤكد قسم طب النوم في هارفارد فكرة أن العمل يجب ألا يكون من نفس المكان الذي تنام فيه، فيقولون "إبقاء الحواسيب وأجهزة التلفاز ومواد العمل خارج غرفة الراحة سيزيد من العلاقة بين النوم وغرفة النوم في ذهنك". ذلك يعني أنك إن كنت تعمل من سريرك فسيصبح من الصعب عليك أن تنام بينما ﻻ يزال عقلك يظن أنك في مكان للعمل. 2. الفصل بين العمل والمنزل قد يصعب التفرقة بين عملك وحياتك العادية إن كنت تعمل من المنزل ما لم تغادره إلى مقهى أو مساحة عمل مشتركة، ذلك أن مكان العمل والراحة قريبان من بعضهما، فمن السهل أن تخلط الاثنين معًا، رغم أن الأفضل طبعًا ألا تفعل. فوفقًا لدليل من مراجعات أعمال هارفارد HBR لزيادة إنتاج الفرد العامل:“قد تبدأ في الإحساس أنك دومًا في العمل، وتفقد مكانًا تخصصه كبيت لك". ذلك أن كونك "دومًا في العمل" ليس فكرة سديدة لحياة متوازنة، فهذا سبب آخر لكي تبقى بعيدًا عن السرير أثناء العمل، مع الحفاظ على تخصيص مساحة للعمل وأخرى للراحة. 3. قلة جودة النوم إن عملي من السرير يعني أني أصطحب حاسوبي المحمول أو هاتفي أحيانًا إلى السرير، وأكاد أجزم أن هذا يحدث لكثير من الناس من أمثالي أيضًا، لكن هذا سيؤثر سلبًا على جودة نومي، فالعمل قبل النوم مباشرة -خاصة مع النظر إلى شاشة زاهية- يقلل الميلاتونين الذي تحتاجه للنوم، هذا يعني أنك ستعاني أكثر من أجل نوم أفضل، ومن ثمّ سيتأثر إنتاجك في اليوم التالي. فهذه تعد معادلة خاسرة من كلا الطرفين، إذ أنك ستخسر حياتك العملية بسبب قلة إنتاجك، وراحتك في المنزل بسبب سوء نومك. ما يجب أن تفعله بدلًا من العمل من السرير هناك الكثير من الأمور التي يمكننا فعلها لتجنب العمل من السرير مع الحفاظ على نوم صحي وضمان إحساسنا بالراحة في منازلنا، ولزيادة إنتاجنا في اليوم التالي، إليك اثنين من هذه الأمور: 1. احفظ أجهزتك بعيدًا عن السرير ﻻ تحضر هاتفك أو حاسوبك المحمول إلى سريرك كي ﻻ تضطر إلى العمل من هناك، ذلك يعزز في نفسك أهمية خلق مساحة لسريرك وغرفة نومك ﻻ ينازعها العمل. وهكذا تنام بشكل أفضل وتفصل بين العمل والمنزل، كي ﻻ تشعر أنك تعمل طول اليوم. 2. أنشئ مساحة خاصة للعمل بما أن العمل ﻻ يجب أن يكون في سرير نومك كما ذكرنا مرارًا هنا، فإن المنطق يقتضي أن يكون له مساحة خاصة به، ولو كانت في منزلك، فقد تكون منطقة في المنزل أو مجرد منضدة، وإن كان الفصل صعبًا عليك في حالتك، فربما يحسن بك أن تبحث في مقهى قريب أو مساحة عمل مشتركة كي تساعدك على تحقيق هذا العازل بين المنزل والعمل. مزيد من نصائح العمل عن بعد لقد صممنا هذا المقال ليكون مصاحبًا لدليل تريللو : كيف تقدّر العمل عن بعد، فألق نظرة عليه للاطلاع على خطط جديدة لتنظيم العمل عن بعد. واعلم أن نومًا سليمًا يعني إنتاجية أكثر في اليوم التالي ونشاطًا أكبر كذلك، إضافة إلى أن ذلك أساسي لمن يعملون عن بعد على المدى البعيد لتحقيق هذا العازل الذهني والجسدي بين المنزل والعمل. هل جربت أن تعمل من سريرك أنت أيضًا؟ أحب سماع خواطرك حول الأمر، وعن أي طريقة تتبعها للفصل بين راحتك وعملك في التعليقات هنا! ترجمة -بتصرف- لمقال The Science Behind Why We Should Never Work From Bed لصاحبته Hailley Griffis حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

عندما تعمل ضمن فريق خدمة العملاء لمؤسسة ما، فأنت لا تتعامل مع أنواع مختلفة للعملاء في مواقف بيع فقط، حيث أنّ أغلب عمل خدمة العملاء أو الدعم الفني هو التعامل مع الأشخاص الذين لديهم مشكلة؛ أي ليس من الضروري أن يكون هذا العميل قد جاء لعقد صفقة جديدة، ومع ذلك، يجب عليك مساعدته. أهمية هذه الحالة هي أنَّه إذا لم يجد حلًّا لمشكلته في أقرب وقت، فسوف يذهب إلى الشركات المنافسة. إذًا، ما هي أنواع العملاء التي تتوقعها؟ وكيف تتبع الطريقة أو النهج الذي يُشعر العميل بالرضا في المواقف المختلفة التي ستقابلها في مواقف الدعم؟ في كثير من الأحيان، يأتي العميل للمحادثة وهو مشحون بعواطف سلبية، وهذا غالبًا يجعل الموقف أصعب. هل أنت جاهز لخوض هذا التحدي؟ هيا لنبدأ. أنواع العملاء عند تقديم الدعم لهم إذا أردت أن تستعد للعمل في إذا كنت تعمل ضمن فريق الدعم الفني أو خدمة العملاء، إليك أشهر 5 أنواع للعملاء قد تقابلهم خلال عملك ذاك. القائمة هنا غير شاملة لجميع الحالات ويمكنك إضافة المزيد إليها لاحقًا. برغم ذلك، تعطيك هذه القائمة فكرة عامة عن المواقف الأكثر شيوعًا. دعنا نبدأ بأصعب الحالات وأشهرها: منذر الغاضب. النوع الأول: العميل الغاضب «منذر الغاضب» منذر سيكون من أصعب الحالات التي قد تتعامل معها عند العمل في فريق الدعم الفني. فهو يأتي غاضبًا جدًا وفي بعض الأحيان يأتي منزعجًا فقط، وفي أحيان أخرى يبدو وكأنه يستشيط غضبًا. كما ترى منذر غاضبٌ لسبب ما، وقد واجهته مشكلة في التعامل مع المنتج وأغلب الوقت سيكون رد فعله مبالغ فيه. برغم ذلك، يجب عليك أن تبذل قصارى جهدك لحل مشكلته بأسرع وقت بغض النظر عن مبالغته أو تضخيمه للأمور. عند التعامل مع منذر، أخبره بوضوح بما يجب عليه عمله للخروج من هذا الموقف. قد تكون فرص ذلك قليلة لأنه غالبًا يغضب أكثر، لهذا اجعل الأمر سريعًا وموجزًا. ستحتاج أن يكون لديك خطة جاهزة للرد على منذر لأنه إذا لاحظ أنك لا تعلم ماذا تفعل أو غير متأكد مما تفعل، سوف يزداد غضبًا. لا تخبره أنّ كل الأمور ستكون على ما يرام، بل أخبره ببساطة ماذا ستفعل بالتحديد لتجعل الأمور على ما يرام. كيف تتعامل مع منذر الغاضب؟ حافظ على هدوئك: إذا انفعلت أنت الآخر، فستسوء الأمور ولن يكون هناك حل. حضّر خطة: أنت بحاجة لمعرفة ما عليك فعله بوضوح لإيجاد حل للمشكلة، وأن تتأكد أنّ منذر يعلم أنك تعلم ما هو المطلوب. لا تكتفي بالكلام: لأن إخبار العميل أنّ كل شيء سيكون على ما يرام ثم التوقف عند ذلك دون إجراء أي تغيير سيزيد الأمر سوءًا. حدد موعدًا نهائيًا: أخبر منذر بموعد محدد ستحل فيه المشكلة، والتزم به مهما حدث. النوع الثاني: الزائر المرتبك «مختار المرتبك» وصل هذا العميل غالبًا إلى موقعك عن طريق الخطأ. وهذا يحدث من وقت لآخر في أي موقع. إذا أردت أن تتعامل مع هذا العميل بلطف، فعليك أن تشرح له بسلاسة من أنت وماذا تقدم من خلال شركتك. هنا، الإجابات المعدة مسبقًا لهذا الموقف ستكون مثالية للرد. جملة قصيرة توضّح من خلالها لمختار المحتارأنك تعلم أنه واقع في حيرة وارتباك من عملك لصالح شركة أخرى غير التي يقصدها؛ ببساطة، نسخ ولصق إجابة هنا سيسمح لك بالاعتناء بالمشكلة. لكي يحدث هذا، يمكنك إما القيام بنسخ ولصق جملة ما، أو تحضير إجابة مسبقة من خلال الوسيلة التي تستخدمها في التواصل مع العملاء. على سبيل المثال البريد الإلكتروني أو الرد الآلي أو ردود جاهزة للمحادثات الفورية لديك قد تفي بالغرض. كل ما سبق ليس ملزمًا لك، لكن توجيه مختار في الاتجاه الصحيح سيكسبك بعض النقاط. فأنت لن تتمكن من معرفة ما إذا كان محتار سيأتي إلى موقعك ثانيةً أو لا، أو هل يود شراء شيء منك، ولكن إذا قمت بمساعدته في المرة الأخيرة التي كان مرتبكًا فيها، فأنت بذلك تبدأ من موقع أقوى بكثير لجذب انتباهه إلى موقعك. كيف تتعامل مع مختار المرتبك؟ اعرض بوضوح من أنت: هذا سيسمح بتجنب أي سوء تفاهم قد يحدث. حضّر إجابات مسبقة للزوار المرتبكين: حاول أن لا تنسخ نفس الإجابة مرارًا وتكرارًا. مساعدة الزوار المرتبكين قد يثبت فاعليته: قد يأتي هؤلاء الزوار إلى موقعك الإلكتروني لعقد صفقات شراء في المستقبل. النوع الثالث: العميل الأجنبي «فيونا الأجنبية» غالبًا ما يكون للشركات التي لها أعمال دولية أو حتى شركات العمل الإلكتروني التي نشأت مؤخرًا، عملاء مثل فيونا. فيونا هي هذا النوع من العملاء التي قد تحيل أتفه المشكلات إلى ألغاز معقدة بسبب المعيقات التي تفرضها صعوبة التواصل. المشكلة الأساسية هنا هي حاجز اللغة، لأن فيونا قد لا تتحدث لغتك على الإطلاق، أو قد تتحدث ببعض الكلمات غير المفهومة منها. إذا أردت مساعدة فيونا سريعًا، فيجب أن تقدم لها أبسط شرح ممكن. استخدم جملًا قصيرة وسلسة وتأكد من شرح المفاهيم الصعبة بمفردات بسيطة، وفوق كل هذا لا تسرع في كلامك وتأكد من أن فيونا قد فهمت تمامًا ما تقول قبل أن تنتقل إلى النقطة التالية. إذا فشلت مساعيك السابقة، يمكنك أن تلجأ إلى خدمات الترجمة - مثل ترجمة جوجل - وحاول أن تستشف ما تقوله فيونا ثم ترجم إجاباتك إلى لغتها. هذا ليس الحل المثالي بالتأكيد وقد يحدث بعض سوء الفهم على المدى البعيد لكن برغم ذلك، إجابة مبتورة خير من عدم وجود إجابة. كيف تتعامل مع فيونا الأجنبية؟ استخدم لغة سهلة: اجعل الجمل قصيرة وسهلة الفهم. لا تسرع: خذ وقتك وتأكد من أن فيونا فهمت ما تقول قبل أن تنتقل إلى المرحلة التالية. استخدم ترجمة جوجل: فهي ورقة رابحة لديك إذا كان العميل لا يتحدث لغتك على الإطلاق أو لا يفهم ما تقول. النوع الرابع: العميل المخطئ «صائب المخطئ» موقف صعب آخر قد تواجهه أثناء تقديم الدعم الفني للعملاء هو مقابلة شخص يعتقد دائمًا أنه يفهم أكثر منك. صائب هو أحد هؤلاء العملاء الذي يظن نفسه يعرف كل شيء حتى لو كان على خطأ. إنهم عادة يعرفون القليل فقط؛ برغم ذلك، عندما يرتكبون الأخطاء، لا يعترفون بها. إقناع صائب أنّ شيء ما قد يتم بطريقة مختلفة عما يظن يعد تحديًا. تحتاج عند التعامل مع صائب أن تقدم دليلًا، لا كي تتباهى بأنك تعرف أكثر، ولكن لأن تقوم بحل المشكلة بكفاءة. كن مهذبا وأنت تفعل ذلك ولا تترك مساحة لأي سوء فهم. لا تجعل الأمر يبدو وكأنك تريد التفوق على صائب في مناورة. يمكنك تقديم إقتراح مهذب بأن تُلمِح له أنه سيحصل على نتائج أفضل إذا ما حاول حل المشكلة بطريقة مختلفة قليلًا. كيف تتعامل مع صائب المخطئ؟ كن مهذبًا: تأكد أن تبدو مهذبًا مهما حدث ولا تجعل الأمر يدور حول من على خطأ ومن هو على صواب. أظهر الدليل: إنّ تعزيز موقفك بدليل لن يدع مجالًا لأي تأويلات خاطئة. لا تضغط على العميل: دع العميل إذا أصر أنه على حق لأنك لن تستطيع إقناعه آنذاك. وأنت بذلك تخاطر فقط بتحويله إلى منذر الغاضب. النوع الخامس: العميل المجامل «جمال المجامل» لقد احتفظت بأكثر نوع ممتع إلى النهاية. إنه يمثِّل الفاكهة عندما تعمل في خدمة العملاء، جمال المجامل سيكون دائمًا الجانب المشرق في نهاية اليوم. هذا النوع من العملاء سيأتي خصيصًا ليقول ببساطة أنه يُقدّر حقًا حصوله على المساعدة سريعًا. في العادة أنت ساعدته في حل مشكلة كبيرة وهو يود أن يعبر عن امتنانه. يمكنك تحويل جمال، بقليل من العمل ومع تكرار المواقف التي يتلقى فيها دعمًا جيدًا، إلى نموذج [شاكر الوفي] (). وبطريقة مشابهة لما قمت به مع شاكر، يمكنك أن تطلب منه أن ينشر تجربته ويحكي قصته مع منتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي؛ بالتأكيد بعض التوصيات الشفهية لن تضر! كيف تتعامل مع جمال المجامل؟ استمع باهتمام: فحديث جمال الحماسي هو الذي سيرفع من روحك المعنوية في أيام العمل الصعبة. أشكره بعمق: تأكد من أن يصل إلى العميل المجامل أنك تُقدّر ردود فعله واسأله إن كان لديه أي تحفظ من نشر تجربته مع شركتك. أنواع أخرى للعملاء إن كنت تعمل مسبقًا في مجال الدعم الفني، فهل قابلت أنواعًا أخرى من العملاء؟ إذا كنت تتعامل مع أنواع مشابهة باستمرار، أخبرنا في التعليقات فنحن بالتأكيد نريد إدراجها في القائمة، وإذا كانت لديك وسائل مُجرّبة للتعامل معهم تأكد من إضافتها أيضًا. ترجمة وبتصرف للمقال ‎5 Customer Types You Will Meet In Support Situations (Pt2) لصاحبه Jacob Firuta

لا يهدأ للعملاء بال حين يشعرون أنهم لم يُعاملوا معاملة جيدة، وقد تكون تقييماتهم قاسية، خاصةً وأن هويتهم مستترة نسبيًا. قد يكون مجرد نشاط تجاري، ولكن عملك فيه هو الذي يشعرك بأن الأمر أصبح شخصيًا عندما تبذل طاقتك في شيء قد لا يعجب شخص ما. إليك الجانب الإيجابي، عندما يشارك الناس ردود أفعالهم على الإنترنت، فإنهم يتيحون لك أيضًا الفرصة لتحويل هذا النقد إلى عملاء جدد. فأنت تقوم بخدمة العملاء بمواجهة التقييمات السلبية وجهًا لوجه وحل المشاكل العالقة بلطف. وتُظهر لمجموعة متزايدة من الأشخاص كيفية إدارتك لنشاطك التجاري. بعد كل هذا، لا يوجد من هو مثالي. فالمحاسبة تكون على ما تفعله للتعامل مع الخلل. إليك خلاصة طرق الاستفادة القصوى من كل تقييم سيء، حتى تتمكن من تحويل أسوأ كوابيسك إلى شيء إيجابي. يحتاج القادة للرد على التقييمات على الإنترنت يدير أصحاب الأعمال العشرات من المسؤوليات يوميًا. وكلما كان بإمكانهم تفويض أعضاء أكفاء من الفريق كلما كان ذلك أفضل. لكن الرد على تعليقات العملاء عبر الإنترنت ليس بالمهمة التي يجب إسنادها إلى آخرين. عندما يأتي الرد مباشرة من مالك المشروع أو المدير العام، فمن المرجح أن يكون له تأثير إيجابي على العملاء المحتملين. يمتلك فيفيان هوارد وبن نايت مطعمًا في بلدة كينستون الصغيرة في نورث كارولاينا.ويديران مطعمين، وترجع شهرتهما أيضا إلى برامج محطة هوارد التلفزيونية “حياة الشيف” وكتاب الطبخ الأكثر مبيعًا.وعلى الرغم من نجاحهما الرائع، لا يزال بن يرد على تعليقات عملائه على الانترنت بنفسه. مصدر الصورة: Yelp تخيل إذا جاءك هذا الرد من نجمك الإعلامي المفضل؟ يُظهر السمع مباشرةً من “الرئيس” للناس أن سعادة العملاء هي الأولوية الأولى، بغض النظر عن ما يحدث وراء الكواليس. فكر في استخدام منصات التقييمات الأخرى على الإنترنت إلى جانب موقع Yelp Yelp هو ملك مواقع التقييمات. من الصعب العثور على أحد من جيل الألفية لم يكن قد تصفح الموقع لاختيار مطعم أو صالون لتصفيف الشعر. على الرغم من هيمنة موقع Yelp إلا إنه ليس المكان الخاص الذي تحتاج فيه للرد على تقييمات عملائك. في ما يلي بعض المنصات الأخرى التي يجب أخذها في الاعتبار: • فيسبوك • تقييمات غوغل • tripadvisor • zagat • opentable • Better Business Bureau • manta • foursquare إذا كنت تدير مشروعًا تجاريًا متخصصًا، فابحث أيضًا عن مواقع التقييمات الخاصة بنفس المجال - فقد يكون لهذه المواقع اللافتة للنظر وزن أكبر عند الشخصيات المؤثرة. حتى إذا لم يكن الأمر كذلك، فاختر مواقع التقييمات الأكثر ملاءمة لنشاطك التجاري، واحرص على تخصيص الوقت اللازم كل أسبوع للرد على التعليقات على كل موقع. فالتناسق عبر المنصات يعد أمرًا هامًا! كن دقيقًا في الرد على تقييمات العملاء وهي فرصة حقيقية للتميز، لأن معظم الردود على التقييمات على الإنترنت تكون عامة ومتكررة. فتفتقر إلى المعنى، ويصبح الأمر محبطًا للجميع، وخاصة للعملاء الذين يمضون وقتًا في كتابة التقييمات. وكقاعدة عامة، كلما بذل العميل جهدًا أكبر في كتابة التقييم، كلّما ,وَجَبَ أن يكون ردّك أكثر تخصيصًا وتحديدًا. عند كتابة الردود على التقييمات، تجنّب هذه الأخطاء الشائعة. 1. لا تقم أبدًا بنسخ نفس الرسالة ولصقها النسخ واللصق لا يضيف أي قيمة إلى العميل، وإذا حدث هذا،فقد يعتبر ذلك مهينًا إلى حد ما. ويعطي هذا الاختيار انطباعًا أن “هذه الشكوى لا تعني الكثير حتى أنها لا تستحق ردًا خاصًا”. 2. لا تعتذر عن الإزعاج إن الاعتذار عن الإزعاج لا يعتبر اعتذارًا عن المشكلة الفعلية. بل على العكس، فإنه يدل على أنك لا ترغب في تغيير أي شيء للأفضل. أو بالأحرى، كأنك تفضّل تخطي المشكلة. 3. تجنب كلمة ‘هذا’ أنت لا تمارس الاستماع النشط عند استخدامك كلمة “هذا” منفردة للإشارة إلى المشكلة. بدلًا من الإشارة المبهمة إلى شكوى عامة، استخدم وصف العميل للمشكلة. “نعتذر بشدة لأن طعامك كان يحتوي على الكثير من الملح” يعطي انطباعًا شديد الاختلاف عن “نعتذر عن هذا”. هذه الصالة الرياضية في سان فرانسيسكو ارتكبت جميع الأخطاء الثلاثة مجتمعة! فاستجاباتهم الآلية هي نموذج مثالي عن خدمة العملاء السيئة وتثير قلق أي قارئ فطن. التركيز على اللهجة والصياغة هل سبق لك أن التقيت بشخص رقيق حقًا؟ شخص مهذب ولطيف ومحترم؟ هذه الصفات تدل على أنه يهتم بالشخص الذي يتحدث إليه. عند الاعتذار عن خلل تكون اللهجة الرقيقة ضرورية. يمكن أن تدفع اللغة الدافئة الممتنة القرّاء لإعادة النظر في تجربة العميل السلبية. باختصار، كونك رقيقًا سوف يُذهِب غضب القرّاء لدرجة أنهم قد يغضبون من المشتكين. استخدَم متجر الهدايا المحبوب المستقل في بوسطن أوليفز & غريس لهجة رقيقة في ردّه على العميل الساخط.حتى وإن لم تقم المالكة، صوفي ماديسون، بإصلاح العلاقة مع هذا الشخص تحديدًا، فهي على الأرجح اجتذبت عملاء جدد باتباع نهجها الدافئ تجاه النقد الرافض. مصدر الصورة: yelp كان هذا المثال ليكون أكثر تأثيرًا لو أن ماديسون ردت على الفور وليس بعد مضي تسعة أشهر. ومع ذلك، فمن الأفضل دائمًا كتابة رد حتى لو كان بعد أشهر من المراجعة الأولى. إذا لم تتمكن من إظهار لهجة محترمة وممنونة مثل ماديسون، فلتصبر على المشكلة. انتظر حتى تكون أهدأ في ردة الفعل، إذ لن يساعدك أبدًا الأسلوب الدفاعي. نصيحة مهنية: قم بالتوقيع دائمًا باسمك يؤدي توقيع الردود على التعليقات التي تحمل اسمك إلى إنشاء اتصال شخصي ويظهر أن شخصًا حقيقيًا يتحمل المسؤولية عن أية مشاكل. الأمانة هي أفضل سياسة في بعض الأحيان، لا يكون النقد السلبي بالضرورة بسبب “خطأ” بل بسبب التوقعات غير المُلبّاة. على سبيل المثال، العميل غير راضٍ عن سعر منتجك أو يسيء فهم ما تفعله. في هذه الحالات، قم بإيضاح الوضع بأدب.لا حاجة لك بأن تكون منفعلًا مع العملاء، حتى لو وقعت المسؤولية عليهم في سوء الفهم. قام ميتيه راسينغ أند كوفي بعمل عظيم بنهجهم في إحدى تقييمات جوجل السلبية حول سعر الإسبريسو لديهم. مصدر الصورة: جوجل استغل ميتييه هذه اللحظة لتثقيف العملاء المحتملين. يعرف القراء الذين يقرأون هذه التقييمات الآن أن المتجر يفخر بتقديم حبوب البن أحادية المنشأ. ومن المحتمل أن يجذب هذا الرد هؤلاء الذين يرغبون في دفع المزيد للحصول على أفضل اسبريسو في سياتل. الاعتذار الأفضل يقدم شيئًا إضافيًا تعد معرفة كيفية الاعتذار مهارة لا غنى عنها عند الرد على التقييمات.عليك أن تقدم شيئًا لتقنع الناس أن يغيروا رأيهم. على وجه التحديد، عليك أن تتفوق على ما يتوقعه الناس من مجرد خدمة جيدة. على سبيل المثال، إذا اشتكى زوجان من وجود شعرة في طعامهم على الإنترنت، فإنهما يتوقعان أن يعتذر المطعم بشدة. لكن لإثارة إعجاب الناس فعلًا، يجب على المطعم تجاوز التوقعات بتقديم مقبلات مجانية في المرة القادمة التي يزوران فيها المطعم. في حالة نُزُل ريغاتا ، وهو نزل صغير يوفر المبيت والإفطار في جزيرة نانتوكيت، قدمت المديرة ليلة مجانية لزوجين على موقع على تريب أدفايزر وكان لديهما مشاكل مع الحرارة في غرفتهما خلال إقامتهما القصيرة. قدمت المديرة ليندا ليلة مجانية بنفسها، لكنها كررت تأكيدها على تريب ادفايزر، وشكرت العميل على التذكير بإصلاح المشكلة، كل هذا مع استخدام روح الدعابة للتمهيد! مصدر الصورة: تريب ادفيسور وأظهرت متابعة ليندا للآخرين أن نزل ريغاتا يهتم بالعملاء أكثر من هوامش الربح. عندما يرى الناس المدراء الذين يتصرفون بنزاهة في ظروف أقل من مثالية، سوف ينتهزون الفرصة كي يكونوا عملاء لأنهم يعرفون أن تجربتهم مسألة هامة. تحويل التقييمات السيئة إلى خدمة جيدة للعملاء تمنحك التقييمات السلبية على الإنترنت نظرة مجهرية للمشكلات الموجودة لديك. عليك أن تقرر ما إذا كانت تساعد أو تعرقل عملك. يظهر اهتمامك بتخصيص الوقت لحل المشكلات عبر الإنترنت لجمهورك مدى تقديرك لكل عميل. إذا كنت تتعلم دائمًا من هذه الأخطاء، لن يعطّل عملك شيء مرة أخرى! ترجمة –وبتصرّف- للمقال How to Turn Negative Reviews Into New Customers لصاحبته Elizabith Wellington حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

لا يكلف معظم أصحاب الأعمال أنفسهم عناء التفكير في الفرق بين دعم العملاء Customer support وخدمة العملاء Customer service، حتى جوجل نفسه لا يفرِّق بينهما. فإن كنت تستخدم جوجل لتبحث عن دعم العملاء، فستحصل على نتائج تتضمن مصطلح الخدمة أيضًا. وبعض خبراء خدمة العملاء سيقولون لكم أن تستخدموا المصطلح الذي تريدون. وهذا نهج مقبول: لا يهم ماذا تسمي هذا القسم، فقط أعط العملاء الخدمة والرعاية والدعم الذي يحتاجونه. ومع ذلك، إن كنا سندخل في التفاصيل، هناك فرق بين مصطلحي الدعم والخدمة؛ فمصطلح دعم العملاء مناسب للخدمات التي تقدم الدعم التقني، في حين أن قسم خدمة العملاء يركز على منح العملاء قيمة. وإن كنت ترغب في تقليل ابتعاد العملاء عن علامتك التجارية، عليك التفكير في الوضوح؛ فالمصطلحات التي تستخدمها تحدث فرقًا كبيرًا، لذلك قد حان الوقت لبدء التساؤل: هل يجب أن استخدم مصطلح الدعم أم الخدمة لقسم رعاية العملاء؟ الاختلافات بين دعم العملاء وخدمة العملاء لفهم الفرق بين الدعم والخدمة، يجب أن نبدأ بأصل أحدهما. مصطلح خدمة العملاء قديم إلى حد ما، وعادة ما نربطه بموظفي المبيعات والانتظار الطويل في الصف قبل الحصول على المعلومات التي نحتاجها. ويبدو أن دعم العملاء مصطلح أحدث لنفس القسم. لذلك تختاره الكثير من الشركات. لكن لماذا يبدو مصطلح الدعم ألطف؟ لأنه يتعلق بتقنيات المعلومات، وهذه التقنيات تثير الانطباع بالتقدم. وهكذا يُعرف مصطلح دعم العملاء في موسوعة Techopedia بأنه “هو جهود الخدمة المُقدَّمة من بائعي ومقدمي التقنيات التي تركز على مساعدة العملاء على استخدام المنتجات والخدمات بطريقة صحيحة، ذات كفاءة وفعالة. ويرى كثيرون أن هذا النوع المحدد من الدعم جزء من فئة أكبر وهي خدمة العملاء … ” حسنًا، الآن نحن نتفق على شيء ما، إن كانت شركتك لا تقدم برامج ولا تحتاج إلى تقديم الدعم لاستخدامها، لماذا تستخدم هذا المصطلح لتسمية قسم خدمة العملاء؟ بمعناها الحقيقي، مصطلح خدمة العملاء ليس قديمًا على الإطلاق. لا يحتاج ممثل من قسم خدمة العملاء إلى مهارات تقنية متقدمة بالضرورة. ولن يكونوا مسؤولين عن مساعدة العملاء على استخدام البرنامج أو منتج التقنيات الذي تبيعونه. ولهم دور مختلف، يتعلق بالفهم الشامل لتفاعلات العملاء مع نشاطك التجاري. وبالإضافة إلى ذلك، يرتبط عملهم بهدف المنظمة؛ وهو إعطاء العملاء القيمة التي يستحقونها لأموالهم. تدرب الشركات وكلاء خدمة العملاء على الحفاظ على موقف إيجابي ونقل رسالة العلامة التجارية بأفضل طريقة ممكنة. ومن ناحية أخرى، فإن ممثل دعم العملاء لا يهتم بالضرورة بالأهداف الكبرى للمنظمة. دعم العملاء أو خدمة العملاء - ما الذي تحتاجه منظمتكم؟ دعونا نستكشف المفهومين بصورة أعمق، لتقرر كيف تنظم (وتسمي) هذا القسم من مؤسستك. دعم العملاء: اسم الدعم التقني المستمر عندما تقدم الشركة منتجات وخدمات تقنية معقدة ومتطورة، فإنها تحتاج إلى تقديم دعم مستمر. يقوم الوكلاء بدور المستشارين، وهم يساعدون العملاء على تثبيت واستخدام النظم. عندما يشتري شخص ما برنامج Adobe PhotoShop، على سبيل المثال، فإنه سيقدر قسم التعلم والدعم، الذي يوفر دروسًا واستكشاف الخلل وإصلاحه لجميع المشكلات. “احصل على المساعدة من أحد أفراد الدعم الرائعين” - هذه هي الرسالة التي تقرأها في هذا القسم، ومصطلح الدعم مستخدم بصورة صحيحة. شركات البرمجيات على صيغة خدمة Software as a Service ليست الوحيدة التي تحتاج إلى استخدام مصطلح الدعم. اعتمادًا على نوع المنتج أو الخدمة التي تقدمها، قد تحتاج إلى تقديم مساعدة مستمرة للعملاء، حتى يحصلوا على النتائج التي يحتاجونها. توفر شركة Help Plagtracker، على سبيل المثال، المساعدة في التحرير وخدمات استشارية للكتابة، ومع ذلك لا تزال تستخدم مصطلح الدعم، فعملاء هذه الخدمة يتصلون بالوكلاء للحصول على المساعدة عندما يطلبون الخدمة ومن ثم تحديثات عن إكمال المهمة. وهم أيضًا يعالجون المخاوف المتعلقة بالمواعيد النهائية الفائتة والمحتوى منخفض الجودة وغير ذلك من المشاكل. يوفر وكلاء دعم العملاء المساعدة اللازمة لحل هذه المشاكل وتوجيه العملاء خلال العملية برمتها. إليك بسرعة أمورا يجب أن تتذكرها فيما يتعلق بدعم العملاء: اكتشاف الأخطاء وإصلاحها وحل النزاعات - تلك هي النقاط الرئيسية التي تهم عميل دعم العملاء. تقديم مساعدة واضحة تركز على مشكلة معينة. يعزّز وكيل دعم العملاء طريقة عمل المنتج أو الخدمة للعميل. قدم تجربة تواصل استثنائية لعملائك اجعل تواصلك مع عملائك أكثر سهولة وفعالية، باضافة خدمة الدردشة المباشرة إلى موقعك الإلكتروني أو تطبيق الجوال. ابدأ مجانًا مع زيتون خدمة العملاء: الإدارة التي تبني العلاقات خدمة العملاء قسم أكثر تعقيدًا، وهو لا يوفر فقط الدعم للعملاء، ولكن أيضًا يساهم في تحقيق الأهداف الإستراتيجية للشركة. وقد تكون إدارة دعم العملاء، التي توفر إرشادًا يوميًا للعملاء، جزءًا من قسم خدمة العملاء الذي يجعل هذه الأنشطة جزءًا من مهمة المنظمة. قسم خدمة العملاء يتجاوز مساعدة العملاء على حل مشكلة معينة؛ فهم يتبادلون الأفكار، ويساعدون المستخدم على الحصول على قيمة أكبر من المنتج أو الخدمة التي يشترونها. هذه الخدمة متمحورة حول العميل وليست حول الشركة. وهذا هو الفرق الرئيسي بين دعم العملاء وخدمة العملاء. الدعم يهتم بالأداء السليم للمنتج، بينما الخدمة تهتم برضا العميل عن المنتج. تتطلب خدمة العملاء المزيد من العمل الجماعي. تبدأ العلاقات بين العميل وقسم خدمة العملاء من اللحظة التي تبدأ فيها المعاملة، ولا تنتهي في الواقع. كلما واجه العميل مشكلة أو حاجة إلى نصيحة حول كيفية استخدام المنتج، يتصلون بالخدمة. يقوم المندوبون في كثير من الأحيان بأكثر مما يُطلب منهم للتأكد من حصول المستخدمين على أفضل خدمة. الاسم يهم أنت الشخص الذي سيحدد الاختيار النهائي. هذا هو الشيء المهم لتتذكره: الاسم يهم. لا تختر مصطلح دعم العملاء فقط لأنه عصري، إذا كان لا يعكس إجراءات هذا القسم. اختر اسمًا ذا صلة ويعبر عن أنشطة الوكلاء! ترجمة – بتصرف – للمقال Things to Know about Differences Between Customer Support and Customer Service لصاحبه Paula Hicks. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Vectorportal

هناك الكثير من المقالات التي تتحدّث عن خدمة العملاء المميزة وتستعرض النصائح حول ما يمكنك فعله لتقديمها في شركتك. ينطوي جزء كبير من خدمة العملاء على التعامل مع العملاء الغاضبين والمستائين. ونعلم جميعًا مدى صعوبة التعامل مع هذه الشريحة الغاضبة وإرضائها. لقد تحدّثنا في مقالات سابقة عن العميل الفظ وعن الأنواع المختلفة من العملاء الذين يصعب إرضاؤهم. كما نشرنا مقالًا حول المهارات التي يحتاجها موظف خدمة العملاء لكي يقدّم خدمة ترضي عميله وكيف يمكنه تحسين هذه الخدمة. لقد لاحظنا أنّ هناك اهتمامًا بكيفية التّعامل مع العميل الغاضب وصعب الإرضاء مقارنة بالمواضيع الأخرى. ربّما يكون السبب هو أنّك تواجه هذه الأنواع من العملاء أحيانًا كثيرة وترغب في تعلّم كيفية التعامل معهم. أو ربّما لأنّك تشعر أنّ هناك من يفهمك لأنّه جرّب ما تجرّبه. أو قد يكون غرضك هو الاستمتاع بالقراءة والاطلاع حول هؤلاء العملاء المستائين والذين يحوّلون عملك أحيانًا إلى كابوس. ومهما كان سببك، من المهم أن تتعلم كيفية تتعامل بشكل أفضل مع المواقف الصعبة في خدمة العملاء والتي يسببها العملاء الغاضبون. سنستعرض في هذا المقال بعض النصائح حول هذا الأمر، لكن دعني أنبّهك أولًا إلى أنّها ستتطلّب بعض العمل والتحسين على نفسك وأسلوبك. 1. استمع بعناية عندما عملتُ في خدمة العملاء، واجهت مشكلة مع مستخدمة لعدة مرات. إذ كانت تشعر بالانزعاج والغضب كلما ظهرت لديها مشكلة مع المنتج، مع الدفع، أو معنا، حتّى إنّها في بعض الأحيان تصبح بغيضة. في إحدى المرات، قررتُ أن أسألها حول سبب صراخها الكثيرة وغضبها السريع، ولماذا من الصعب دائمًا أن نصل إلى اتفاق معها. بدأت المرأة بتوضيح تصرّفاتها وأخبرتني أنّ لديها بعض المشاكل، حتّى أنّها حاولت الحصول على المساعدة لكن لم يفلح شيء معها. وبينما هي تتحدّث، شعرتُ بالأسف تجاهها. لقد فاجأتني جدًا بصراحتها مما جعلني أفكر بهلع حول ما سأقوله لها. عندما انتهت من حديثها، سألتها عن الشيء الذي أخبرتني به للتو: "هل حاولتِ الحصول على مساعدة؟". لقد بدوتُ وكأنني لم أسمع ما كانت تقوله إطلاقًا. لقد شعرت بالحرج ولم أستطع التصديق بأنني من هذا النوع من المُستمعين السّيّئين. كنت أحسب دائمًا أنني مستمعة جيدة. اتضّح إنني كذلك بالفعل (يعني مُستمعة جيّدة) لكن في الظروف الطبيعية فقط. وعندما أشعر بالتوتر، لا أستطيع دائمًا الاستماع بعناية. يحدث الشيء نفسه عندما تشعر بالتوتر والدخول في جدال مع أحد العملاء. فعلى الأرجح ستشعر بنوع من الضّغط لكيلا ترّد على الطّرف الآخر بأسلوب سيّء وقد يؤدّي ذلك إلى عدم التوصل إلى نتيجة من الجدال لأنّك لم تستطع التركيز والاستماع بعناية شديدة للمشكلة المطروحة كيف تعالج ذلك؟ نصيحتي هي أن تكفّ عن التّركيز حول ما ستقوله، وعدم الاكتراث للكيفية التي سيجعلك تبدو عليها من وجهة نظر المُستقبل، وكيف سيجعل الناس ينظرون إليك. حاول التعمّق أكثر في مشكلة العميل. وأظن أنّه يمكنك بدء الممارسة في بيئة محايدة مثل التحدّث مع الزملاء في العمل أو مع صديقك. حاول أن تستشعر المشكلة واستحضر بعض التعاطف. كيف سيكون شعورك في هذه الحالة؟ وإذا لاحظت أنه لديك بعض أعراض الغضب والتوتر، فالأمر الأكثر أهمية هو تهدئة نفسك قبل أن تقول أو تفعل أي شيء. تعلّم هذا وستكون قادرًا على الاستماع إلى العملاء ومساعدتهم بشكل أسرع بكثير. 2. استخدم أسماء عملائك أخبرني، متى تشعر براحة أكبر، عندما يقول لك أحدهم: "سيّد/سيّدة، ما هي مشكلتك؟" أو "مرحبًا زيد، ما هي مشكلتك؟". أنا شخصيًا أشعر بشكل أفضل عندما يناديني شخص قابلته للتو باسمي. وأنا متأكدة أنّ هذا سيكون مناسبًا في ظروف خدمة العملاء المتوترة وستساعد عملاءك على الشعور براحة أكبر. عندما نستخدم أسماء الأشخاص فإننا سنشرع في بناء جسور التفاهم. حيث نتبع أسلوبًا أكثر شخصيّة ونقلّص المسافات. وهذا الأمر يمكن أن يكون مفيدًا جدًا بينما نتعامل مع شخص غاضب. 3. كرر المشكلة/الطلب يصبح العملاء غاضبين عندما لا يتمكنون من الحصول على شيء ما. لكن في بعض الأحيان تكون طلباتهم غير منطقية. عندما يكون الشخص غير منطقي، سيكون من المفيد أن تكرر عباراته لكي يتمكن من سماع ما يطلبه منك. قد يبدو هذا التصرّف فظًا، لكنّه ينجح (وقد تم تطبيقه عليّ). فبهذه الطريقة سيسمع الناس مدى سخافة الشيء الذي طلبوه للتو. عندما تكون منطقيًا، هادئًا وواثقًا، لن يستطيع العميل إزعاجك، حتّى لو كان غاضبًا حقًا. لنفترض أنّك تعمل كمحاسب في أحد المراكز التجارية ويريد منك أحد الزبائن أن تقوم بعملك بشكل أسرع لأنّه مستعجل. وفي نفس الوقت يرفض استخدام خدمة الدفع الذاتي. وهو غاضب بالفعل. بإمكانك في هذه الحالة أن تستخدم معه أسلوب التكرار: تكون بعض مشاكل العملاء، وليس جميعها، غير عقلانية. وأظن أنّه يجب أن تقوم بالإشارة إلى ذلك عند التعامل معهم. ففي بعض الأحيان، يمكن للتخاطب بثقة أن يهدئهم ويسكتهم. 4. أعطهم خيارات لتخفيف التوتر هناك بعض الحالات التي يمكن فيها أن تعطي العميل خيارات بديلة لحل مشكلته. حتّى وإن لم تكن تلك الخيارات قريبة مما يأمل به ويتوقعه، يمكن أن تساعده على الشعور بأنّه تمت معالجة مشكلته بطريقة أو بأخرى. لنفترض أنّ العميل حصل على خصم للشهر الأول من استخدامه منتجك. لكن، ولسوء الحظ، انتهت صلاحية الخصم قبل أن يتمكن من استخدامه. عندئذ، يغضب العميل ويريد الحصول على الخصم من جديد لأنّه مستعد لاستخدامه الآن. في هذه الحالة يمكنك أن توفّر خيارات لعميلك: في النتيجة سيحصل العميل على خصم وستكسبه لفترة أطول مما كنت تعتقد في البداية. 5. اجعله يبتسم، أو على الأقل لا تدعه يغادر وهو غاضب "اذهب إلى أبعد الحدود من أجل عميل"، هذا ما يقوله الجميع. لكن ما الذي يعنيه ذلك في هذه الحالة؟ يعني ذلك أن تبذل جهدًا أكبر قليلًا مما هو مطلوب منك. بعد أن يتصرّف العميل معك بسخط، وتتوصل في النهاية إلى اتفاق أو حل للمشكلة، فاجئه واسأله فيما إذا كان هناك شيئًا آخر يمكن أن تساعده فيه. أنا متأكّدة أنّ هذه اللحظة ستجعله يشعر بالامتنان لصبرك معه وحسن نيّتك. وربّما سيشعر بالأسف تجاهك بسبب صراخه عليك. عندما لا تنجح كل محاولاتك ولم يعد بوسعك تحمل غضب العميل لقد تركت هذه النصيحة لنهاية المقال لأتأكّد من أنّك ستعتمد جميع نصائحي أعلاه أولًا. هذه النصيحة هي للمواقف الأصعب التي يطغى عليها غضب العميل (وغضبك). هل تذكر ما يحدث في المشاجرات الهاتفية في حياتك أو في الأفلام؟ ما الذي يفعله الشخص عندما لا يرغب في الاستماع إلى الآخرين بينما يتفوّهون بكلام فظ؟ ببساطة يغلق الهاتف لبضع ساعات. وفي بعض الأحيان، يضع سمّاعة الهاتف على الطاولة ويتوّقف عن الاستماع إلى صراخ الطرف الآخر، وينتظره إلى أن يهدأ قليلًا بينما يفعل هو شيئًا آخر. واجه أحد زملائي في مركز الدعم من ذوي الخبرة العالية موقفًا مماثلًا. كنت ألاحظ أنّه يهتم كثيرًا بالعملاء، لكنّه في نفس الوقت كان قادرًا على قطع المحادثة مع العميل عندما يصبح غاضبًا جدًا. وفي هذه الحالة كان يكتفي بالجلوس على كرسيه والتحديق في السقف منتظرًا توقّف العميل عن الصراخ. لم يغضبً أبدًا، ولم يقم بالرد بطريقة سيئة. وإنّما اكتفى بكتم صوت سماعة الرأس. إذا لم يكن بإمكانك تحمّل التوتر وترغب في الصراخ أو قول شيء يخفف من غضبك، قم بإيقاف الميكروفون لكيلا يسمعك العميل ومن ثم أفرغ جام غضبك عليه فلن يسمع كلمة مما ستقوله، أو اكتب ردّك عليه دون إرساله. بهذه الطريقة ستهدأ ويهدأ العميل بشكل أسرع. قد تكون هذه النصيحة غير اعتيادية، لكن إذا سمحت للعميل بالتنفيس عن غضبه، على الأرجح سيكون مستعدًا للتحدّث معك في غضون دقيقتين. كما أنّ لحظة من الصمت تبدو أكثر مهنية من الصراخ والجدال مع العميل، أليس كذلك؟ لا تنخرط في هذا النوع من المحادثات، ولا تفكّر في ردّك على العميل، دع الأمر يمرّ فحسب. التعامل مع عميل غاضب كما ترى، هناك العديد من النصائح التي يمكنني أن أعطيك إيّاها والتي ستساعدك على التعامل مع العملاء الغاضبين. وأغلب هذه النصائح تتطلّب القدرة على التحكّم في توتّرك وغضبك في الحالات الصعبة. يظن بعض الناس أنّ العمل في خدمة العملاء هو وظيفة روتينية ولا تحدث أشياء مثيرة فيها لكن الأمر ليس كذلك. التحدّي الأكبر الذي يواجهك هو تعلّم كيفية منع العملاء الغاضبين من التأثير على هدوئك وتعاملك. طبّق هذه النصائح وستكون قادرًا على مساعدة العملاء بطريقة مميزة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Handle an Irate Customer لصاحبته: Olga Kolodynska.

"أخرجه وأدخل غيره سريعًا" تبدو كالاستراتيجية التي يعرفها الجميع لكن لا أحد يُفصح عنها في العديد من أقسام خدمة العملاء، و لكن هل يجب علينا كعملاء الشكوى من هذا الأمر؟ أليس صحيحًا أننا نريد تقليل الوقت الذي نقضيه في الانتظار في طوابير الخدمة؟ يبدو أن هذه فعلًا مشكلة إذا ما نظرنا للأمور بسطحية، ولكن إذا نظرنا من ناحية ردود أفعال العملاء بالنسبة للدعم الذي يتلقونه، سينكشف أمامنا ما يريده العملاء ببعد آخر تمامًا. بينما نعتبر السرعة شيئًا مهمًا، ففي الحقيقة ليست هي الشيء الأهم بالنسبة لنا كعملاء عندما نتواصل مع فرق الدعم. عرض بحث عن العملاء استنتاجات مهمة تتعلق بهذه الفكرة ملخصها أن قضاء وقت أطول مع العملاء هو الطريقة الملائمة للقيام بالأمور، وذلك الاستنتاج سنستعرضه في باقي المقال. الكثير من رواد الأعمال المشهورين حكوا بالفعل قصص تتعلق بجعل خدمة العملاء الخاصة بشركاتهم أبطأ من خلال طريقتهم في الإدارة. Zappos هي مثال واضح لعرض هذه الفكرة، حيث كانت فلسفة مديرها التنفيذي طوني شاي Tony Hsieh دائمًا تتمحور حول سعادة العملاء والمجتمع الناشئ حول علامتهم التجارية. ديريك سيفرس Derek Sivers، مؤسس CD Baby (والتي تم بيعها لاحقًا بـ22 مليون دولار)، يحمل نفس الأفكار عن خدمة العملاء. من وجهة نظره، خدمة العملاء التي تجعل العملاء يعودون مرة أخرى لا يمكن أن تتم في عجالة وبشكل متسرع. لقد كان مهتمًا بهذا الجانب في تجربة عملاء شركته لدرجة أنه درّب موظفيه على أن يأخذوا وقتهم مع العملاء، كما شرح في مقابلة قائلاً : هذه الفكرة من الناحية العاطفية تبدو مذهلة في التعامل مع العملاء، و لكن كأي رائد أعمال يعرف أن الاستراتيجيات طويلة الأمد تحتاج أيضًا إلى أن يشار إليها بالنتائج. هل توجد أية معلومات تُظهِر أن جعل خدمة العملاء أبطأ هي الخطوة المناسبة لتتخذها في إدارة شركتك ؟ هناك بعض الدراسات على العملاء جديرة بالملاحظة في هذا السياق بالطبع والتي يجب أن يهتم بها رواد الأعمال. فمثلًا يجب أن يضعوا في الاعتبار هذه الدّراسة التي أعدّتها Gallup والتي تمت بغرض استكشاف ارتباط العملاء ببنك. باحثو Gallup أرادوا أن يكتشفوا ما هي مواصفات تجربة خدمة العملاء والتي تؤثر على معدلات ارتباطهم بالبنك، النتائج كانت مفاجئة بالنسبة للمهتمين بمستويات كفاءة الخدمة: استشاريو Gallup وجدوا أن مستويات الارتباط التي يشعر بها عملاء البنك تأثرت بالسرعة التي اقترنت بالخدمة، كما كان متوقعًا. ملاحظات العملاء على مجاملات مندوبي البنك ومظهرهم الراغب في المساعدة كانت أهم بفارق كبير عن ملاحظاتهم المتعلقة بسرعة الخدمة المُقدمة، عند قياس مدى الارتباط بين العملاء و البنك. العملاء الذين أثنوا على طريقة تعامل الموظفين مقدمي الخدمة كانوا أكثر بتسعة مرات من حيث الارتباط بالبنك. نشر الدكتور ويليام ج.ماكوين ملاحظات حول هذا التحليل والذي على الرغم من صحته، إلا أنّ الكثير من الشركات تميل إلى التركيز على السرعة فقط في تقديم الخدمة لأن "السرعة تبدو سهلة القياس، وسهلة في الإدارة أيضًا" كما ذكر ويليام. غالبا ما تميل الشركات لأسرع خدمة بدلًا من أفضل خدمة، ولكن الوقت الذي تستغرقه الخدمة لا يُظهِر طريقة معاملة العملاء أو إذا كان هذا التفاعل نتج عنه سمعة طيبة أو ولاء من جهة العملاء للشركة مقدمة الخدمة. نتائج مشابهة تم نشرها لدراسات كانت تحاول الإجابة عن التساؤل المستمر، لماذا يقوم عميل بترك شركة ما لصالح المنافس؟ طبقا لدراسة RightNow عن مدى تأثير تجربة العملاء، قال العملاء "فريق عمل غير كفؤ ومُتعجرف" كالسّبب الأول التي تجعلهم يتوقفون عن التعامل مع شركة، هؤلاء العملاء كانوا أكثر بنسبة 18% عن الذين قالوا "المشاكل لم تُحَل في توقيتٍ كافٍ". الخدمة المتسرعة عادة ما يتم ترجمتها كفعٍل مُتعجرف، لذلك دعونا نجب عن سؤال آخر، ما هو الثمن الحقيقي لتقليل وقت خدمة العملاء للعميل الواحد بشكل كبير أو مُلفِت ؟ 15 دقيقة من الدّعم الفنّي المُمتاز أفضل من 5 دقائق من الدّعم الفنّي المُتسرّعتُظهِر بعض الدراسات الأخرى، أنه بالطبع هناك علاقة بين السرعة والجودة، فالخدمة عندما تكون ذات جودة لا يمكن أن تكون بطيئة أو قليلة الكفاءة. على الرغم من ذلك الترابط فهذا لا يعني أن أحد العاملين يتسبب في الآخر، بمعنى أن الخدمة السريعة لا تعني أنها جيدة لأنها تتغاضى عن ما يشعر به العميل بعد انتهاء مدة الاعتناء به من قِبل خدمة العملاء. نشر معهد Jim Moran بيانات عن بحث بعنوان Lee Resources في 2010 تأكيدًا على ذلك، ومن بين ما جاء فيه: 70% من العملاء الذين يشتكون سوف يظلون يتعاملون معك إذا قمت بحل تلك المشكلة. 95% منهم سوف يستمرون في التعامل معك إذا قمت بحل تلك المشكلة بسرعة.الجمع ما بين سرعة تقديم الخدمة وجودتها تتضح في هذه الحالة أيضًا. العملاء متسامحون، ولكنهم يعيرون الكثير من الاهتمام على قدرتك في حل مشاكلهم. لكن عندما تكون السّرعة أحد المعايير التي تؤخذ بالحسبان، فهل يمكنك التأكد من أن فريق الدعم الخاص بك يولي اهتمامًا بحل مشاكل العميل قبل أن يلقوا بالًا إلى سرعتهم لدى قيامهم بذلك ؟ بينما قد تصف مقاييس كفاءة الشركة تذاكر الدّعم الفني التي تمّت الإجابة عنها في أقل من دقيقة واحدة على أنها "خدمة ممتازة"، إلّا أن العملاء قد لا يتفقون كثيرًا مع ذلك. فبالرغم من اهتمامهم في حل مشاكلهم بسرعة، إلّا أن هذه الدّراسة أظهرت أن العملاء يهتمون أكثر بالإحساس بأنهم مرحب بهم وتم معاملتهم بشكل جيد عن طريق عاملين أكفاء، وودودين. التّركزي حول عامل تقليل الوقت الذي تستغرقه تذكرة الدّعم الفنّي الواحدة قد يؤدي إلى قرارات سيئة. لو ضغطت على موظفيك كي يُعالجوا التّذاكر بأسرع وقت ممكن، فإنّه يصعب عليك التأكد أن الجودة و الدقة لن يُضحَى بهما للقيام بذلك. كما قالها ماكوين بشكل ظريف: ترجمة -وبتصرّف- للمقال Support Teams: Stop Being Blinded by Faster Response Times لصاحبه Gregory Ciotti.

في بعض الأحيان تكون هناك حاجة إلى الصراحة المباشرة بخصوص بعض الأمور، لذلك دعوني أخبركم أنّ خدمة العملاء ليست بذلك العمل المبهج حيث يتفاعل موظف الدعم مع العميل بانشراح ويفهمه. لقد تناول الكاتب Jason Pargin، والذي يعرف أيضا باسم David Wong هذا الموضوع بصورة رائعة، مع لمسة من الفكاهة في مقال من أكثر المقالات انتشارا في عام 2013 بعنوان "Harsh Truths that Will Make You a Better Person" (حقائق قاسية ستجعلك شخصا أفضل). في هذا المقال يتطرّق Pargin للحديث (وبلغة فضّة) حول العديد من التصورات الخاطئة التي نؤمن بها فيما يتعلّق بما يتوقعه الناس منا. الأمر نفسه في مجال خدمة العملاء، إذ يحتاج إلى نظرة صادقة على مدى صعوبة أن يصبح الشخص "بطل العملاء"، بالرغم من أنّني قد لا أتمكّّن من صياغة الأمر كما فعل Pargin. فيما يلي بعض الحقائق القاسية حول العمل في فريق الدعم والتي يجب على الجميع إدراكها: أنت لست ضمن مجال علاقات العميل"Monkeysphere" أو ما يعرف بعدد دُنبار Dunbar's number، هو الحد المعرفي (النظري) لعدد العلاقات المستقرة أو المنتظمة التي يستطيع الإنسان امتلاكها. وفي هذه النظرية مضامين مذهلة: اقترح عالم الانثروبولوجيا البريطاني Robin Dunbar من خلال استخدام متوسط حجم الدماغ البشري والاستنباط من نتائج بعض الرئيسات (كالقردة)، أنّ البشر لا يمكنهم الحفاظ على أكثر من 150 علاقة مستقرة ومريحة. ويؤكد مؤيدو هذه النظرية أنّ الأعداد التي تتجاوز 150 تتطلب قواعد، قوانين، وأعرافًا أكثر تقييدا للحفاظ على مجموعة مستقرة ومتماسكة. يبدو أنّنا نملك حدود معرفية لعلاقاتنا تماما مثلما نواجه صعوبة في استيعاب مدى بعد "مليون سنة ضوئية". يشرح David Wong باختصار كيف يمكن أن يتأثر سلوكنا عند التعامل مع أناس لا يخطرون على بالنا كثيرا: يروي لنا الصحفي الشهير Tim Russert قصة رائعة عن والده في كتابه Big Russ and Me. اعتاد والد Russert أن يستقطع نصف ساعة من وقته ليوضّب قطع الزجاج المكسرة بعناية قبل أن يرميها إلى القمامة، لماذا؟ "لأنّها قد تؤذي يديّ عامل النظافة". كان هذا الفعل من الأفعال غير الاعتيادية لتوضيح وجهة نظري حول MonkeySphere. لا أحد منا يقضي وقته في التفكير والقلق في صالح عامل النظافة، وبالرغم من ذلك، هو يؤدي دورا هاما في عدم إجبارنا على العيش وسط أكوام من القمامة التي نخلفها. نحن لا نفكر عادة في سلامته وراحته، وإن فعلنا، فليس بنفس الطريقة التي نفكر فيها في أصدقائنا أو أفراد عائلتنا، أو حتى حيواناتنا الأليفة. ما علاقة ذلك بالعمل في دعم العملاء؟لهذا الأمر علاقة وثيقة بالعمل في الدعم، فموظف الدعم هو، مجازيا، مثل عامل النظافة ذاك، يهتم بجميع المشاكل ويساعد العملاء في حلّها، لكن في كثير من الأحيان لا يُلاحَظ وجوده، ويُساء تقدير جهوده. السبب في ذلك ليس لأنّ العميل يحمل ضغينة تجاه موظف الدعم، وإنما ذلك الموظف ليس ضمن مجال علاقات العميل فحسب (ليس ضمن الدّائرة التي يُطلق عليها اسم MonkeySphere). إذ أنّه يتم التواصل معه مرّة أو مرتين، وفي بعض الأحيان تُساء معاملته بنفس الطريقة التي قد يرمي فيها أصحاب المنازل الزجاج المكسّر في سلة القمامة بلا مبالاة. لماذا أذكر هذا الأمر؟ لأنّه عقبة نفسية، وببساطة لا يمكن للكثير من الناس التعامل معها. موظفو الدعم المميزون يُعتبرون من أكثر الشخصيات الصبورة، العطوفة، والثابتة، وهذا ببساطة ما يتطلبه النجاح في هذه الوظيفة. يعتبرك العديد من العملاء كـ "موزع الحلول"ولعل عصر "اضغط الرقم 1 لمزيد من الخيارات" في خدمة العملاء أصبح له تأثير بافلوف (Pavlov) علينا كمستهلكين. لكن العديد من العملاء الذين يتصلون بالدعم يعتبرون الموظف كآلة لبيع الحلول المرغوبة؛ يقومون بإدخال الطلب، ومن ثم يخرج الحل، ولا يفكر ذلك العميل فيما إذا كان يستحق تلك الخدمة التي تلقاها أو لا. شكرا لك لتوضيح أفكارك بطريقة واضحة، منمّقة، ومهنية أمّا في الدعم عبر الويب، فالوضع أسوء بكثير. فبفضل تأثير عدم التحفّظ عبر الإنترنت Online Disinhibition Effect، حيث الهوية شبه مخفية، والشخصيات غائبة (أنت ترى الشاشة وليس الشخص)، والمشاعر العابرة أو الألفة المُؤقّتة ("لن أقابل هذا الشخص مجددا") أصبح الناس يتصرفون بقلّة أدب واحترام. اعترف أنني تصرفت بهذه الطريقة من قبل، إذ كنت أغلق نافذة المحادثة المباشرة للدعم حالما أحصل على الإجابة بدون كلمة شكر أو تحية، أو حتّى "طاب يومك". هل يمكنك أن تتخيل هذا النوع من التصرف إذا كانت المحادثة وجها لوجه؟ هذا التصرف غير مقصود من قبل أغلبية العملاء، من ضمنهم أنا، لكن لا يعني ذلك أنّه ليس فظا. يُدرك موظفو الدعم الرائعون أنّ هذا التصرف غير مقصود ويتفهمون أنّه لا يمكنهم أخذ الأمر على محمل شخصي، وأنّه مجرد جزء من عملهم. لا مكافئة إلا لمن نجح في إنهاء محادثة الدعممن صفات موظف الدعم الجيد أنّه يحافظ على هدوئه في المواقف حيث يفقده الآخرين. وبعبارة أخرى، أنّه يجب أن ينهي المحادثة بطريقة هادئة، مهنية، وعملية، وكذلك، برضى العميل حتى وإن كان ذلك العميل مزعجا. قد يبدو هذا الأمر سهلا، لكن عندما تمر بشكل مباشر بما يواجهه موظف الدعم على الطرف الآخر من الخط ستدرك أنّه ليس سهلا كما يبدو. يجب على الشركات أن تحب عملاءها حتى مع وجود أشخاص غير مهذبين. فما يجعلك عظيما في الدعم هو أداء عملك بالرغم من كل الشتائم، التصرفات الطفولية، والأنانية العامة لأغلب الناس. سينتشر الخبر سريعا على الإنترنت وسيعلم الجميع عندما يخطئ أحد موظفي الدعم بحق أحد العملاء، لكنّنا نادرا ما نسمع عن الكيفية التي يعامِل فيها العميل ذلك الموظف والتي دفعته إلى ارتكاب الخطأ؛ ما نسمعه هو الشكاوى فقط. لذلك فمهمّتك كموظف في فريق الدعم هي إنهاء المحادثة برضى العميل وإيصاله إلى الحل المنشود، حتى وإن لم تكن ترغب في ذلك، أو إذا كان العميل لا يستحق التعامل معه بأفضل أساليبك. ومن ثم تستيقظ في اليوم التالي وأنت على استعداد لإنهاء محادثة أخرى ولقول "أنا في خدمتك". وظيفتك هي من أكثر الوظائف المساء تقديرها في أي شركةأنا أعني ذلك بصراحة، وبالرغم من أنّني أوّجه مقالي هذا إلى جمهور يتكون من العديد من الأشخاص الذين يعملون في خدمة الدعم، إلّا أنّ ذلك لا ينفي صحة الأمر. لقد سمعت أنّ كون الشخص رئيسا هو مثل كونه ظهيرًا رباعيًا quarterback في فريق كرة القدم الأمريكية؛ يتحمل كل اللوم عندما تسوء الأمور، ويحصل على مدح أكثر مما يستحق عندما تسير الأمور بشكل جيّد. والوضع ذاته مع موظف الدعم، فيما عدا الجزء الذي يتعلّق بالحصول على "المدح والاعتراف". يُشار دائما إلى المهندسين والمسوقين بـ "النينجا" أو "الروكستار"، إلا أنه يبدو أنّ فرق الدعم لم تبدأ في الحصول إلّا مؤخّرًا على نصيبها العادل من الأضواء. ينطوي جزء من يومي على التعامل مع التحليلات، وقد يُحني المهندس رأسه لساعات لكتابة شيفرة ما، لكنّ فريق الدعم يقضي كامل يومه عند خط المُواجهة الأمامية، يتعامل مع كل فئات العملاء حتى أولئك المجانين منهم. لكم كل الاحترام، لأنه بالتأكيد لا يمكنني أن أفعل ذلك. يتطلب العمل في الدعم مهارات يملكها القليل من الناس، وهو ليس بالسهل أبدا. وإذا اعتبرنا المهندسين في المجال التقني كلاعبي وسط الميدان أو المُهاجمين في فريق كرة قدم، سيكون فريق الدعم هو دفاع الفريق أو حارس مرماه؛ ربما لن يحصل على تقدير أفضل كالمُهاجمين مثلا، لكنه ما يزال جزءا أساسيا في الفريق. نعم، هذا المقال يمدح أبطال الدعم في الشركات في كل مكان، وهم جديرون بذلك، فوظيفتك هي تلك التي لن تحصل على التقدير التي تستحقه أبدا. ملاحظة: إن لم تكن تعمل في خدمة العملاء، اشكر موظف الدعم في المرة القادمة التي تتحدث فيها معه ويُتم عمله على أكمل وجه، وتمنى له يوما سعيدا، فهو بالتأكيد يستحق ذلك. وإذا كنت مديرا لشركة، اذهب واثنِ على فريق الدعم الخاص بشركتك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Harsh Truths That Will Make You a Better Support Rep لصاحبه: Gregory Ciotti. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

تحدث المشكلات دوما، لكن وباستخدامك لتقنيات خدمة الزبائن الواردة في هذا الدرس يمكنك استعادة ثقة العملاء مجدّدًا. روى لي صديقي جيمس موقفًا واجهه في أحد الفنادق، عندما كان في مهمة عمل أوائل العام الحالي. حيث اضطر لتمدّيد إقامته آخر أيام الزيارة، ودفع -في الحقيقة الشركة هي من دفعت- مبلغ إضافيّ لتأخير تسليم الغرفة، وذلك كي يتسنّى له البقاء وإجراء مكالمة حول صفقة مهمة. وبما أنه سيحتاج للخصوصية والهدوء، علّق جيمس لوحة "عدم المقاطعة" على باب غرفته قبل موعد المكالمة، لكن وما جرى أنه بعد مضي 20 دقيقة من المحادثة بدأ أحدهم بطرق باب الغرفة بإلحاح، ورغم ذهوله من الأمر تجاهل جيمس الطرقات العنيفة وتابع مكالمته، آملًا أن يتوقف الطارق أيًا كان ويتركه وشأنه، لكن الطرق استمر بعلوّ. اضطر جيمس للاعتذار من محدّثه لدقيقتين كي يرى مَن الطارق -الأمر الذي سيزعج رئيسه في العمل حتمًا- ، إلا أنّه وفي الوقت نفسه وجد عاملة خدمة الغرف أمامه وجهًا لوجه بعد أن استخدمت بطاقتها لفتح باب الغرفة. حالما رأت العاملة جيمس مع سماعاتٍ على أذنيه اعتذرت منه وغادرت، لكن بعد فوات الأوان. لقد كان من المحتمل أن تكلّفه هذه المقاطعة صفقة مهمّة -لحسن الحظ لم يحصل ذلك- إلا أنّ الأمر أفسد تجربته في الفندق بكل الأحوال. قبل أن يسلم جيمس الغرفة ويغادر، توجّه لمقابلة مدير الفندق، وأقل ما يمكن قوله عما حدث في ذاك اللقاء أنه مدهشٌ تمامًا. لقد أصغى مدير الفندق إلى القصّة كاملة. هل كان بحاجة لمعرفة التفاصيل وإلى أي مدى كانت مكالمة جيمس على قدرٍ من الأهمية؟ بالتأكيد لا، كان جيمس مستاءً وقد تفهّم المدير ذلك، فهم أيضًا كم من المهم أن يشعر جيمس بأنه يُصغى إليه ، لذا تركه يصرخ ويعبر عن غضبه حتى أفرغ كل ما في جعبته. تاليًا: اعتذر المدير بشدّة، وتحمل مسؤولية الخطأ الحاصل، منوّهًا إلى أنه كان سيستاء بذات القدر لو واجه المشكلة عينها، مرجحًا إلى كون العاملة لا تزال في فترة التدريب، وأنه سيتأكد بنفسه من عدم تكرار الموقف مرة أخرى. بعد هذا كلّه، بدأ جيمس بالهدوء قليلًا، لكن المدير فاجأه بما هو أكثر، إذ قدم له بطاقة إقامة لليلة مجانية يمكنه استخدامها في أيّ من سلسلة فنادقه. خلال دقائق فحسب، تحوّل جيمس من عميل غاضب إلى عميل راض، بل وفيّ، ومع نهاية مقابلته للمدير، أخبره بأن المشكلة تلاشت بالكامل، حتى أنه أشاد بأداء عاملي خدمة الغرف طيلة الأيام الماضية وطلب من المدير ألا يتخذ ضد العاملة التي قاطعته أي إجراء صارم بسبب ما حصل، ووفقًا لجيمس فهي لا تزال تعمل في ذات الفندق حتى الآن. حدث هذا في سياتل، والعجيب أن جيمس لا زال يتردد على نفس الفندق بخياره الشخصي بسبب الطريقة التي حلّ فيها المدير الخطأ. يًسمي أساتذة التسويق مايكل مكولوف وساندرا بارادواج هذه التجربة بـ: مفارقة استعادة الخدمة service recovery paradox. ومفارقة استعادة الخدمة تأتي كنتيجة لإصلاح الأخطاء ومحاولة استعادة العميل بشكلٍ إيجابي للغاية، الأمر الذي يتسبب في رفع مستوى رضا/ولاء العميل بشكل أكبر حتى مما كان عليه قبل المشكلة الحاصلة في الخدمة. بتعبيرٍ بسيط: الأخطاء تحدث دومًا ، وستستمر بالحدوث كذلك. لا تعني خدمة العملاء الجيدة القضاء التام على الأخطاء -فهذه مهمة أشبه بالمستحيلة-، لكنها تعني الاستفادة من الأخطاء بتحويلها إلى فرصة لبناء علاقة أقوى مع عميلك. خمس خطوات لخدمة استعادة عملاء ممتازةمن المعروف عن شركة والت ديزني براعتها في إدارة الأمور بكل النواحي، بدءًا من الخدمات اللوجستية انتهاءً بالإدارة والتسويق، تبدو ديزني اليوم كنموذج تسعى الشركات التجارية الأخرى للتعلم منه ومحاكاته. في الواقع، تدفع الشركات آلاف الدولارات لإرسال موظفيها إلى معهد ديزني ليتعلموا رؤاها الخاصة، ومع ما يزيد عن 135 مليون شخص يرتاد منتجعات وحدائق ديزني سنويًا، أصبحت هذه الشركة بارعة في فنّ "استعادة خدمة العميل" لتجعل عملاءها سعداء ومخلصين. يتكوّن منهج ديزني في استعادة خدمة العملاء من خمس خطوات يمكنك تذكرها بسهولة مع اختصارها إلى H.E.A.R.D: Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose اسمع، تعاطف، اعتذر، أصلح، شخّص 1- اسمعتمامًا كما فعل مدير الفندق في قصة جيمس، دع العميل يخبرك بقصته كاملة دون مقاطعة، حتى لو كان يصرخ بغضب، فما نحتاجه هو شخص منصتٌ فحسب. 2- تعاطفلعل التعاطف أحد أكثر مهارات خدمة دعم العملاء حساسيةً، وتعني قدرتك على الفهم العميق لأفكار الزبون ومشاعره، وإيصال الإحساس بهذا التفهّم لعميلك أيضًا. يمكنك استخدام عبارات من قبيل "كنت سأستاء مثلك تمامًا"، أو "أفهم تمامًا سبب شعورك بالإحباط". 3- اعتذرطالما أن العميل محقّ في شكواه، لا يمكنك أن تعتذر بما فيه الكفاية. في دراسة أعدتها مدرسة كاري التجارية في جامعة ولاية أريزونا، تبيّن أن 37% من العملاء يرضون عن استعادة الخدمة عندما يكون ثمة تعويض مادي لقاء ما عانوه -مثل استرداد مبلغ أو شحن حساب-، لكن عندما تجعل الشركة الاعتذار على رأس أولويات التعويض، فإن نسبة الزبائن الذين يشعرون بالرضا تتضاعف لتصبح 74%. 4- حل المشكلةحل المشكلة بسرعة، وهذه الخطوة ممكنة فقط في حال كان لموظفيك سلطة تمكّنهم من تعويض الزبون المستاء بسرعة، لذا يجب عليك الحرص على إعطاء فريقك الصلاحيات التي تتيح لهم التصرف في هذه المواقف. إذا لم تستطع تحديد نوع التعويض الملائم لحلّ المشكلة، يمكنك سؤال العميل: "ما الذي يمكنني فعله لأصحح الأمور؟" عبر إظهار لهفتك لجعل الأمور أفضل بالنسبة له، ستبدأ بسد الفجوة بين العميل غير الراضي أمامك، وبين ما تطمح أن يكون عليه زبونك من رضا. 5- شخص المشكلةحالما استطعت إرضاء العميل، ابدأ بتحليل الأمور بعمق ومعرفة أسباب حدوث المشكلة، دون إلقاء اللوم على أحد. خدمة العملاء المستائين هي فرصة وليست عقوبةمن الأسهل لك أن تترك العميل الغاضب يخرج من الباب بعد المشكلة، وحقيقة فإنه قد يحدث ذلك رغم محاولات إصلاح الخلل، إلا أنّ رجل الأعمال الناجح يعلم أن استعادة الخدمة هي واحدة من أهم عناصر المحافظة على العملاء، باتباع بضعة خطوات بسيطة يمكنك تحويل العملاء الغاضبين إلى آخرين مخلصين وسعداء. هل كنت يومًا بجهة تلقي شكوى عميل واستعادة خدمته؟ يسرني سماع تجاربكم في التعليقات. تُرجم بتصرف عن مقال You Screwed Up, and You Have an Angry Customer. Now Wha لكاتبه Len Markidan. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

إنّ أصعب ما يواجه رائد الأعمال هو التعامل مع العملاء، فقد يكون عميلك سيّدة لطيفة كبيرة في السنّ تطرح أسئلة مصحوبة بابتسامة الاعتذار، أو ربّما يكون عميلك طالبًا في المدرسة أو الجامعة يبحث عن أرخص العروض، وقد تكون امرأة شابة تحمل في ذراعها طفلها النائم. ولكن في بعض الأحيان يتحوّل العميل إلى وحش متعطّش لدمائك يتمنى لو يستطيع أكل لحمك وأنت على قيد الحياة.، وتكفيك مكالمة واحدة أو ربّما تعليق واحد أو حتّى كلمة واحدة من عميل فظّ وغليظ لتكدير يومك بأكمله وإطفاء همّتك في إنجاز العمل. إليك بعض النصائح التي ستساعدك في تخطّي هذه المأساة، ولكن قبل الشروع في ذلك أودّ التكلم قليلًا حول جملة واحدة أعتقد أنّها تتردّد على مسامعك طوال الوقت. التقيت خلال الفترة القصيرة التي قضيتها في خدمة العملاء بنماذج مختلفة من العملاء الأفظاظ، فقد كان حظّي السيء لا يجلب إليّ سوى العملاء الغاضبين، لذا كان كل يوم لي في هذا العمل بمثابة العيش في الجحيم، ومع الأسف لم أتلقَ أي مساعدة من مدرائي في العمل لأنّ الاتصالات كانت كثيرة. ما هي إذًا تلك العبارة التي كنت أسمعها طوال الوقت؟ لا تأخذ هذا على محمل شخصي. أيها الناس! توقّفوا عن قول هذه العبارة. إن أخبرني أحدهم أن أدائي في العمل كان مريعًا، فهذا يمسّني شخصيًا، وإن أخبرني أحدهم أنّي لست محترفًا، فهذا يمسّني شخصيًا، وإن قال لي شخص ما بأنّي لم أتدرّب جيّدًا وأني سيّء الأدب، فهذا أيضًا يمسّني شخصيًا. بل والأنكى من ذلك هو محاولة بعض العملاء التنفيس عن غضبهم على موظّف خدمة العملاء عن الطريق المساس به شخصيًا. وهذا مؤلم فعلًا، لأنّ ما يعنيه هؤلاء ليس "يا إلهي، الشركة التي تعمل لصالحها لا تتمتع بالمصداقية" بل "أيها الجاهل الأحمق، لماذا تعطيك الشركة راتبًا؟". كيف يمكن ألا أعتبر هذا الكلام إساءة لي؟ بالعودة إلى موضوعنا الأصلي، فهناك عدة أمور ستساعدك على الخروج ممّا قد يصيبك من أحداث سيّئة بأقل قدر ممكن من الخسائر. ابق هادئاقد تتساءل: "الكلام سهل، ولكن كيف يمكنني البقاء هادئًا خلال العاصفة؟". من الطبيعي أن تشعر بالاستياء والغضب عندما تتعامل مع عميل فظّ، فهذه هي الطبيعة البشرية، ولكن بقاؤك هادئًا لا يعني أن تكون مسالمًا أثناء المعركة، وبإمكانك أن تبدي جميع مشاعرك في تلك اللحظة، ولكن ليس أمام العميل. تذكّر هذه القاعدة المهمّة: لا تُظهر مشاعرك للعملاء. غالبًا ما يزداد غضب الإنسان عندما يرى المقابل غاضبًا أيضًا، ولهذا السبب فإن التزام الهدوء لا يجعلك تبدو محترفًا وحسب، بل سيكون ذلك لمنفعتك الشخصيّة. على سبيل المثال لنأخذ هذه القصة من موقع Reddit لأحد العاملين في مطاعم McDonald: قد ينتهي الأمر بصورة مختلفة تمامًا لو أنّ هذا العامل تحمّل الموقف ولم يجب عليها، ولكن الذي حصل كما يقول العامل: المغزى من هذه القصة هو أنّك ما دمت لا تريد التعامل مع شخص يستشيط غضبًا، فعليك حينها أن تعطي الطرف المقابل الانطباع بأنّك هادئ ومهذب، وهذا يعني أنّك إن كنت تنشد السلام لا الحرب فعليك أن لا تجادل أبدًا. قد يكون التزام الهدوء والحياد أمرًا صعبًا بادئ الأمر، ولكنه سيتحوّل إلى جزء من طبيعتك إذا ما التزمت به لبعض الوقت، وأؤكد لك أنه درع حصين سيحميك من فظاظة العملاء. اعتذرتقديم الاعتذار أمر مهمّ ولكنه صعب في نفس الوقت، فحينما تعتذر إلى العميل فإنك تقدّم إليه جرعة مهدّئة للغضب الذي يتملّكه، وسيشعر بأنّك متفهّم تمامًا لما يمرّ به في تلك اللحظة، وهذا كفيل بتهدئته قليلًا. يعتبر Jason Fried و David Hansson في كتابهما "Rework" الاعتذار جيّدًا عندما يكون بالصورة التالية: قد يكون هذا الكلام منطقيًا في حال كنت متأكدًا من أن شركتك هي المسؤولة عن الخطأ الحاصل، ولكن المشكلة تظهر عندما تبدأ بالاعتذار عن خطأ لست مسؤولًا عنه أنت أو شركتك، وسيبدو الأمر وكأنّك تتقبّل الملامة الموجّهة إليك من طرف العميل. يفضّل أن يكن ردّك في مثل هذه الحالات بأن تقول مثلًا: "أنا آسف جدًّا لأنك تشعر بذلك" أو "أنا آسف لأنّ منتجنا لم يعجبك"، وما تعنيه أنّك لا تعتذر لما حصل مع العميل (لأنّه ليس خطأك) وإنما لما يشعر به تجاهك أو تجاه منتجك. إبداء التعاطف والتخلّق بأخلاق حسنة قد يحول أسوأ المواقف إلى قصة ذات نهاية سعيدة. قدم حلا للمشكلةقد يكون هذا أصعب ما قد تواجهه، خصوصًا إن كنت لا تشعر بالراحة تجاه العميل، ولكنّ عملك في خدمة الزبائن يحتّم عليك مساعدة جميع العملاء دون استثناء وبصرف النظر عن المشاعر التي تكنّها تجاههم. بالإضافة إلى أن عدم إيجاد الحلول للعميل الفظّ سيدفعه إلى العودة إليك مجدّدًا وقد يكون أكثر غضبًا هذه المرّة، وهذا ما لا ترغب فيه بكل تأكيد. لذا، استمع إلى العميل وفكّر في تقديم المساعدة إليه، وإن شعرت أنّك غير قادر على تقديم الدعم الكافي فلا تتردّد في الاتصال بمسؤولك في العمل وإطلاعه على التفاصيل. تذكّر: أنّ سرعة إنهاء النقاش غير المرغوب به يعتمد بشكل مباشر على سرعة حلّك للمشكلة، وستكون قادرًا على الاسترخاء في أسرع وقت ممكن. تمش قليلاهذه النصيحة مفيدة بشكل كبير، فالمشي لمدة 20 دقيقة سيرفع من مستوى السعادة لديك، فما إن يبدأ الدماغ بإفراز الإندورفين حتى يبدأ الأخير بحماية جسمك من الإجهاد والتوتر وسيغمرك الشعور بالراحة والسعادة. يبدو هذا الكلام جميلًا من الناحية النظرية، ولكن هل هناك فائدة حقيقية يمكن أن تلمسها على أرض الواقع؟ عندما أحصل على استراحة بعد مكالمة صعبة، أغادر المبنى وأبدأ بالمشي لمسافات طويلة، وأجبر نفسي على التركيز في أيّ شيء عدا العمل وأحاول الاستمتاع بيومي قدر الإمكان، ولأصدقك القول فإن هذا لم يكن سهلًا في البداية، ولكنّي عودت نفسي على تصفية ذهني، ولاحظت سريعًا أنّي عندما أعود إلى العمل مجددًا فإنّي أتمتع بقدر أكبر من الهدوء والنشاط. جرّب ذلك بنفسك، تظاهر بأنّك لن تعود إلى المكتب وفكّر بخططك المستقبلية، هل فكّرت مثلًا فيما ستفعله في العطلة القادمة؟ هل أعجبتك الحلقة التي شاهدتها مؤخرًا لأحد المسلسلات التي تتابعها؟ أؤكّد لك أنك سترى الجانب المشرق من الحياة عندما تعود إلى عملك مرة أخرى. لا تسمح لهم بالسيطرة عليكالعمل في قسم الدّعم الفني يعني أنّك قد تقابل العملاء الأفظاظ طوال الوقت، ولا يمكنك تجنّب ذلك، ومع هذا فهناك ما يمكنك فعله لتمنعهم من السيطرة عليك: يجب عليك فهم الأشخاص الذين يحاولون إفساد يومك. ليس هناك وحوش يظهرون بمظهر البشر، ولا وجود لكائنات شريرة ومريبة، إنهم وبكلّ بساطة بشر مثلك، منهم من هو متعب، ومنهم من قد أصيب بالإحباط أو ليس سعيدًا ويصبّ غضبه على الآخرين. يجب أن يدفعك هذا إلى عدم الشعور بالاستياء، فالعملاء بشر مثلك وهم ليسوا معصومين من الخطأ. لا تسمح لهم بالسيطرة على عواطفك وتحويل يومك إلى كابوس مرير. إن سمحت لهم بالتأثير على حياتك، فلن يشعر أحد بالسعادة على الإطلاق، وتأكّد أن العملاء لا يأبهون بك ولا بمشاعرك، وسيكون لذلك أثر سلبيّ على شركتك، والمتضرّر الوحيد من كل ذلك هو أنت، لذا لا تسمح لذلك بالحدوث أبدًا. على كل حال، فالأمر يتبع طريقة تفكيرك ونظرتك للأمور، وأنا على يقين بأنه إن لم تكن نصائحي قد أعجبتك فإنك ستجد الطرق المناسبة التي ستساعدك على زيادة قدرتك على تحمّل العملاء الأفظاظ، وعندما تسيطر على هذا الأمر سترى أنّ هؤلاء العملاء ليسوا أناسًا سيّئين وإنّما هم أناس واجهتهم بعض المشاكل، وسترى كذلك قدرتك على التعامل مع جميع الحالات بكل سهولة ويسر. ترجمة -بتصرّف- للمقال How To Deal With a Rude Customer and Remain Sane لصاحبته Justyna Polaczyk. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.