لوحة المتصدرين

هناك عددٌ كبيرٌ من الشبكات الاجتماعية في عالمنا اليوم، والتي توفّر للناس وسائل بنّاءة وجذّابة للمشاركة والتواصل فيما بينهم. ماهي الشبكات الاجتماعية التي ينبغي أن يكون لشركتك مكان فيها؟ بخلاف الشبكات السّت الكُبرى: فيس بوك، تويتر، Pinterest ،Instagram، Google+، LinkedIn. فهناك العديد من الشبكات الصّاعدة بسرعة سواءً من ناحية عدد مستخدميها أو من ناحية كونها موجّهة نحو جمهورٍ محدّد أو مجالاتٍ بعينها. وبسبب هذا الزّخم يصبح من الصعب تتبع كلّ هذه الشبكات ويصبح أمرًا محيّرًا تحديد أيّ منها سيساعدك في التّسويق لمشروعك التّجاري. سنستعرض معكم في هذا المقال عددًا من الشبكات الاجتماعية التي قمنا بانتقائها والتي يمكن وصفها بالشبكات الخارجة عن السّياق العام للشبكات الكُبرى المتعارف عليها والتي ذكرناها سابقًا، الأمر الذي ربما يساعدك في اختيار أفضل الشبكات الاجتماعية التي تناسب شركتك/مشروعك التّجاري. وسوف نستعرض تفصيلًا لـ 11 شبكة اجتماعية من حيث الشرح، التّركيبة السكّانية والأعداد. المعايير التي تساعدك على اختيار الشبكة الاجتماعية الأنسب لشركتك إحدى أفضل النصائح التي سمعتها فيما يخصُّ التّسويق عبر وسائل التّواصل الاجتماعي هي: أنّه ينبغي عليك أن تختار الشبكات الاجتماعية التي تناسب استراتيجيتك التّسويقية والأهداف التي تريد تحقيقها. بعبارة أخرى، لا تحتاج أن تتواجد على جميع الشبكات الاجتماعية، بل فقط تلك التي تهمّك أنت وجمهورك، وعليه، كيف يُمكنك اختيار أفضل الشبكات الاجتماعية بالنسبة لشركتك؟ إليك بعض المعايير التي يُمكن أن تُقيم عليها اختيارك: الوقت: كم من الوقت يمكنك تخصيصه لكل شبكة اجتماعية؟ عليك أن تخطط لقضاء ساعةٍ على الأقل على كلّ شبكة اجتماعية كلّ يوم، على الأقل في بداية الأمر. (وما إن تبدأ الأمور في المُضي قُدمًا، يمكن أن تساعدك أدواتٌ مثل Buffer في توفير بعض الوقت). الموارد: ماهي دائرة الموظّفين والمهارات التي تمتلكها لتساعدك في عملك؟ الشبكات الاجتماعية القائمة على أساسٍ بصري مثل Pinterest و Instagram تتطلّب صوّرًا ومقاطع للفيديو. في حين أنّ شبكاتُ مثل +Google تؤكّد على جودة المُحتوى المنشور. وعليه، فهل تمتلك الموارد التي توفّر لك احتياجاتك؟ المعرفة: كيف سيكون مُنحنى تعلُّمك لأساسيات إحدى الشبكات الاجتماعية؟ هل هناك بعضٌ منها مألوفُ لديك بالفعل؟ سرعة التّعلم والاستيعاب هو معيارُ عليك أخذه في الاعتبار هنا. جمهورك: أين يقضي جمهورك وقته؟ وأيُّ الشبكات الاجتماعية لها التّركيبة السكّانية المناسبة لنشاطك التّجاري؟ هذا المعيار الأخير (الجمهور) هو الأهم في اختيارك للشبكات الاجتماعية خارج سياق الشبكات السّت الكبرى. فإن كان جمهورك يقضي وقته على إحدى هذه الشبكات غير الشّائعة ، فربما يصبح من المفيد لك أن تتواجد شركتك في نفس المكان أيضًا. كيف تحدد الشبكة الاجتماعية التي يقضي جمهورك وقته عليها؟ لكي تحدّد مكان تواجد جمهورك في شبكات التّواصل الاجتماعي، عليك أن تبحث عن عددٍ من المؤشّرات المختلفة. أحد أهم هذه المؤشّرات في رأيي هي المُلاحظة. هل تسمع عن إحدى الشبكات الاجتماعية بشكلٍ متكرّر؟ إن كان الأمر كذلك، فهذا يرجع إلى أنّ الأشخاص المقرّبين منك -جمهورك في أغلب الأحيان- يتحدّثون عنها بشكلٍ مستمر. بِخلاف الحدس، إليكم بعض المؤشّرات المحدّدة التي تخبرك بمكان تواجد جمهورك على شبكات التّواصل الاجتماعي: 1. قم بفحص تدفق الإحالة Referral Traffic من الشبكات الاجتماعية إلى موقعك في تقرير تحليلات جوجل الخاصّة بموقعك، يمكنك أن تذهب إلى Acquisition ثمّ Social ومنها إلى Network Referrals شبكة الدّعوات/الإحالة لترى تدفق الزوّار إلى موقعك من مختلف شبكات التّواصل الاجتماعي. هل هناك شبكةٌ محدّدة تأتي لك بتدفق زوّارٍ أكبر؟ يُمكن لهذا أن يكون مؤشرًا على أنّ جزءًا من جمهورك يقضون أوقاتهم على هذه الشبكة. في المثال المعروض في الأعلى عن إحصائيّات Buffer، يبدو أنّ كلًّا من مواقع Reddit ،Tumblr و stumble Upon تستحقّ منّا اهتمامًا أكثر، حيث يبدو تدفق الزوّار من هذه الشبكات الاجتماعية إلى موقعنا جيّدًا. 2. حاول أن تعرف الشبكات الاجتماعية التي يستخدمها الجمهور الذين يراسلونك عبر البريد الإلكتروني إن كنت تدير مشروعك التّجاري الصغير أو علامتك التّجارية عبر البريد الإلكتروني، فمن المحتمل أن تستقبل العديد من رسائل البريد الإلكتروني من جمهورك. وهناك العديد من الأدوات الرّائعة التي تساعد على إمدادك بمعلوماتٍ إضافية عن جمهورك، وعلى وجه التّحديد الشبكات الاجتماعية التي ينتمون إليها. هذه الصورة هي لأداة Sidekick، ويبدو واضحًا لك الشبكات الاجتماعية التي يستخدمها هذا الشّخص. وبينما تتفحّص عميلًا تلو الآخر أثناء مراسلتهم لك، من الممكن أن تكون قادرًا على تحديد شبكات اجتماعية جديدة يتّجه إليها جمهورك لقضاء أوقاتهم. وإليكم قائمة ببعض أدوات الاتّصال التي تعطيكم معلوماتٍ أكثر عن جمهورك: Sidekick FullContact Vibe 3. قم بدراسة التركيبة السكانية Demographics للشبكات الاجتماعية من المُحتمل أن تكون قد كونت فكرةً جيّدة عن بنية جمهورك، أشياءٌ مثل الفئة العمرية، النوع، الاهتمامات والإعجاب. فإن كنت قادرًا على مطابقة هذا مع الشبكات الاجتماعية الصّاعدة، فربما تصبح قادرًا على تحديد الشبكات الاجتماعية التي يتواجد بها جمهورك. حيث أنّ معلومات التّركيبة السكّانية تُنشر ما بين الحين والآخر، عندما يقوم موقعٍ ما بعمل دراسة أو حينما تقوم شبكةً اجتماعية بإعلانٍ عن ذلك. أفضل الأماكن لفحص هذه التحليلات هي: Pew Research Center TechCrunch Statista DMR أفضل النصائح التي يمكن أن نقدمها لكم: احجز اسم المستخدم Username الخاص بك في كل مكان ما زلت مقتنعًا أن اختيار والتّركيز على الشبكات الاجتماعية التي تناسبك هو أمر مهم. لكن في نفس الوقت، بادر بحجز اسم المستخدم الخاص بك على كل الشبكات الاجتماعية، حتى وإن لم تكن متأكّدًا إن كانت إحدى هذه الشبكات ستناسبك أم لا. فقيامك بذلك سيساعدك على حفظ مكان لك على هذه الشبكات تحسّبًا إن قمت بتغيير استراتيجيتك أو أنّ إحدى هذه الشبكات أصبحت أكثر شعبية. سوف يساعدك ذلك أيضًا على حماية علامتك التّجارية من هؤلاء الذين ربما ينتحلون صفتك أو يقومون بالحديث عن علامتك التّجارية بشكل لا ترغب فيه. ولكي تجد الشبكات الاجتماعية التي ما زال اسم المستخدم الخاص بك متاحًا فيها، يمكنك استخدام أداة مثل Knowem، والتي تفحص الشبكات الـ 25 الكبرى (أو حتّى 500 شبكة اجتماعية إذا أردت) لكي تجد ماهو متاح. وإليكم ما وجدت عندما قمت بالبحث عن الشبكات التي يُمكنني حجز اسم "kevanlee" عليها: هل ينبغي لشركتك أن تتواجد على Snapchat؟ ماهو Snapchat: هو تطبيق مراسلة للنصوص، الصور والفيديو، حيث يُستخدم لإرسال الرسائل التي تختفي بعد ثانية إلى عشر ثوان من استقبال صديقك لها. المستخدمون النشطون شهريًا: 200 مليون مستخدم. التّركيبة السكّانية: 70 بالمائة من النّساء، و71 بالمائة تحت سن الـ 25 عامًا. (المصدر) Snapchat هي واحدةٌ من أسرع الشبكات الاجتماعية نموًّا، خصوصا بين من تتراوح أعمارهم بين الـ 25 عامًا فما أقل. فهناك العديد من الأشياء التي يحبّذها صغار السن، فالشبكة جديدة بشكلٍ كافٍ حتّى أنّها لم تستقطب بعد كبار السن أو العديد من العلامات التّجارية، والطبيعة المؤقتة للمحتوى المنشور هو أمرٌ جذّاب للعديد من الناس. ولا يمكن القول بأنّ المشاريع التّجارية لن تلاقي نجاحًا على Snapchat. فعلى الرغم من أنّ المحتوى يختفي بعد فترةٍ قصيرة، إلّا أنّه لا يختلف كثيرًا عن التّغريدة في تويتر أو منشور فيس بوك الذي يختفي وسط زخم المحتوى على هذه الشبكات. فالمستخدمون على snapchat يمكنهم أخذ لقطات للشاشة screenshots لما يثير اهتمامهم، مما يسمح للمحتوى بأن يُحفظ في مكانٍ آخر. و snapchat نفسه قام بتشجيع انضمام العلامات التّجارية مع إصداره لـ snapchat discover، وهي أداة قصصية لرؤساء تحرير الصحف والمجلات. واحدة من الطرق الممتعة التي تستخدمها العلامات التّجارية في snapchat هي إضافة ملاحظات على الصّور في شكل رسوماتٍ وخربشات. وإليكم مثالا عن ذلك: يُوصى باستخدام snapchat: للشركات التي تستهدف جمهور المُراهقين والشّباب تحت سن الـ25 عامًا. هل ينبغي لشركتك أن تتواجد على Ello؟ ماهو Ello: هو بديلٌ خالي من الإعلانات لشبكات اجتماعية متواجدة بالفعل مثل فيس بوك أو تويتر (مع العديد من نفس الخصائص). عدد المستخدمين الكلّي: أكثر من مليون مستخدم. المستخدمون النشطون شهريًا: غير معروف. التّركيبة السكّانية الرئيسية: 63 بالمائة من الرجال، والفئة العمرية الأنشط غير معروفة. (المصادر: 1 ، 2) تم إطلاق Ello في العام 2014، وحصل على تغطية صحفية كبيرة في سبتمبر، كما أُشير إليه على أنّه بديل فيس بوك وطبيعة كونه للمدعوين فقط Invite-only لعب دورًا في التّرويج له. حدث بطء في النمو منذ ذلك الوقت، على الرغم من أن فريق عمل الموقع يستمر في إطلاق ميزاتٍ وتحسيناتٍ جديدة. على Ello يمكنك نشر المحتوى الذي تريده كما تفعل على أي شبكةٍ اجتماعيةٍ أخرى، أن تُشارك تحديثاتك النّصية، الروابط، الفيديوهات، أو الصور/الصور المتحركة. والمستخدمون يمكنهم إعادة المشاركة والتّعليق على منشوراتك. يُوصى باستخدام Ello: للجهات التي تقدّر الخصوصية بشكلٍ كبير، وللشركات التي تستهدف فئة المُستخدمين التي تسارع إلى تجربة المُنتجات الجديدة early adopters. هل ينبغي لشركتك أن تتواجد على Vine؟ ماهو Vine: هو خدمة لمشاركة الفيديوهات القصيرة، أطلقته تويتر، حيث يمكنك تصوير ومشاركة فيديوهات مدتها 6 ثوان على الهواتف المحمولة. عدد المستخدمين الكلّي: 40 مليون مستخدم. المستخدمون النشطون شهريًا: غير معروف. التّركيبة السكّانية الرئيسية: 57 بالمائة من النساء، شائعٌ جدًا بين من تتراوح أعمارهم بين الـ 18 إلى الـ 20 عامًا. (المصادر: 1 ، 2) الرابط بين تويتر وVine وثيق. حيث يمكن مشاركة فيديوهات Vine بسهولة على تويتر، ويتم تضمينها بسلاسة في التّغريدات. الجمهور الأكبر الذي يستهلك فيديوهات Vine هو ذلك الجمهور الذي يقضي وقته ما بين تويتر و Tumblr، ( الشبكات ذات المُحتوى القصير short-form networks). وجدت الشركات طرقًا خلّاقة للاستفادة من فيديوهات Vine، حيث قامت بعضها بعمل فيديوهات how-to ذكية وأفلام قصيرة. واحدٌ من أفضل الأمثلة التي تتبادر إلى الأذهان هو مقطع الفيديو الممتع من Dunkin Donuts، حيث قامت بالاستلهام من إحدى مباريات كرة القدم الأمريكية. يُوصى باستخدام Vine: للجهات التي تملك عدد متابعين كبير على تويتر، أو للفئات التي يتناسب محتواها بشكلٍ جيّد مع الفيديوهات ذات الست ثوان (فيديوهات how-to، أو فيديوهات كوميدية.) هل ينبغي لشركتك أن تتواجد على Reddit؟ ماهو Reddit: هو موقعٌ يعتمد على مشاركات المستخدمين حيث يتم نشر المحتوى والتّصويت عليه من قِبل المستخدمين. المستخدمون النشطون شهريًا: 169 مليون مستخدم. التّركيبة السكّانية الرئيسية: ذكورٌ تتراوح أعمارهم ما بين 18 و29 عامًا. (المصدر) مجتمع Reddit هو واحدٌ من أكثر المجتمعات شغفًا، وأكثر الأماكن تثقيفًا على الأنترنت، الأمر الذي يمكن أن يكون نافعًا إن كان مجال عملك موضوعًا نشطًا وسط المستخدمين هناك. المواضيع في Reddit مقسّمةٌ إلى تصنيفات فرعية subreddits حيث يقوم المستخدمون بإضافة أفضل وآخر الروابط، القصص، الصور والفيديوهات. إنّه مكانٌ رائع للنظر في أفكار المحتوى المنشور أو مواكبة آخر التطورات حول العالم. هو أيضًا مكانٌ رائع لتوسيع دائرة معارفك وبناء بعض الخبرات وحلقات الوصل مع هؤلاء ممن يشاركونك شغفك في المواضيع المشتركة بينكم. موقع Reddit هو للأفراد، لذا ينبغي أن تشترك بشخصك وليس بعلامتك التّجارية. بعضٌ من التصنيفات الفرعية subreddits المفضلة لنا: R/Socialmedia R/Bigseo R/Advertising R/Design R/ContentCreation R/Infographics R/InternetIsBeautiful R/TrueReddit R/FoodForThought يُوصى باستخدام Reddit: للأفراد الذين يمتلكون شغفًا لمجتمع مستخدمين أو مجالٍ معيّن. هل ينبغي لشركتك أن تتواجد على Tumblr؟ ماهو Tumblr: هي منصّة تدوين صغيرة حيث يستطيع المستخدمون نشر نصوص، صور، صور متحركة GIFs أو فيديوهات في تدوينات قصيرة المحتوى. عدد المستخدمين الكلّي: 420 مليون مستخدم. المستخدمون النشطون شهريًا: 230 مليون مستخدم. التّركيبة السكّانية الرئيسية: 50 بالمائة من المستخدمين تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عامًا. (المصادر: 1 ، 2 ، 3) يبدو أنّ Tumblr مفيد للفئة التي تستمتع بالمشاركة السّريعة لما يثير اهتمامهما. العلامات التّجارية أيضًا يمكن أن تجد ما تريده في الطبيعة قصيرة المحتوى لـ Tumblr حيث أنّه من السّهل والسريع نشر أيُّ شيءٍ صغير يتبادر للذهن كصورة ، فيديو أو اقتباس. في بعض الأحيان يمكنك استخدام Tumblr بديلًا عن ووردبريس WordPress، إن كنت مهتمًّا بإنشاء وإدارة مُدوّنة بشكل سريع. بالطّبع هو ليس بقوة ووردبريس. يستطيع النّاس على Tumblr أن يتابعوا مدوّنتك لكي تُضاف منشوراتك تلقائيًا إلى صفحاتهم الرّئيسية على Tumblr، ويستطيع المستخدمون الإعجاب أو إعادة نشر أيًّا من المحتوى المنشور على صفحتك. صفحة Penguin Random House هي مثالٌ رائعٌ يتبادر للذهن، حيث تقوم الصفحة بمشاركة العديد من المنشورات القصيرة الممتعة. يُوصى باستخدام Tumblr: للعلامات التّجارية القائمة على أساس بصري. تلك التي تحظى بجمهور متكون من صغار السن أو التي يسهل عرض محتواها على شكل صور، صور متحركة أو فيديوهات. أيضًا هؤلاء الذين يمتلكون محتوى قصير كافي لإنشاء مدوّنة على Tumblr إضافةً إلى مدونتهم الرئيسية. هل ينبغي لشركتك أن تتواجد على YouTube؟ ماهو YouTube: هو موقع مشاركة للفيديوهات. عدد المستخدمين الكلّي: مليار مستخدم. المشاهدون النشطون شهريًا: أكثر من مليار مستخدم. التّركيبة السكّانية الرئيسية: رجال ونساء تتراوح أعمارهم بين 25 و34 عامًا. (المصادر: 1 ، 2) إن فكرت يومًا في عمل فيديو يتضمّن محتوى علامتك التّجارية، فبالتأكّيد فكرت في YouTube. فبينما يعتبر مكان الأوّل في استضافة الفيديوهات، فـيعتبر YouTube أوّل خيارٍ لنشر الفيديوهات ليُشاهدها الجميع وتضمينها في موقعك. يُوصى باستخدام YouTube: لأي علامةٍ تجارية تملك مُحتويات فيديو (أداة Wistia هي بديلٌ رائعٌ أيضًا). هل ينبغي لشركتك أن تتواجد على Vimeo؟ ماهو Vimeo: هو موقع مشاركة للفيديوهات يتضمن مجتمعًا نشِطًا من صانعي الأفلام ومحترفي الفيديو. عدد المستخدمين الكلّي: 100 مليون مستخدم. المشاهدون النشطون شهريًا: 170 مليون مُشاهد. التّركيبة السكّانية الرئيسية: غير معروفة. (المصادر: 1 ، 2) Vimeo مشابهٌ لـ YouTube في جميع النّواحي تقريبًا خاصّة من حيث المشاركة على الشبكات الاجتماعية وتضمين الفيديوهات في المواقع. قام Vimeo بصنع مكانة خاصّة له ويرجع ذلك إلى واجهته الواضحة والسلسة. بينما صُمّم YouTube بشكلٍ جيّد ليساعدك على إيجاد العديد من الأشياء الرائعة لمشاهدتها، فـ Vimeo يركّز بشكلٍ أكبر على تجربة المشاهدة ذاتها، الأمر الذي على أثره أصبحت له شعبية كبيرة بين محترفي صناعة الفيديو. بعض الشركات مثل Patagonial لديها حضورٌ قوي على Vimeo، حيث يقومون بمشاركة فيديوهاتهم المُنتجة بشكل رائع. يُوصى باستخدام Vimeo: لصنّاع الأفلام ومحترفي الفيديو. وهؤلاء الذين يمتلكون فيديوهات كبيرة، جميلة عالية الجودة وجمهورٌ يهتّم بالتّجربة التي يحظى بها المستخدم. هل ينبغي لشركتك أن تتواجد على Soundcloud؟ ماهو Soundcloud: هو موقع لمشاركة الملفات الصّوتية حيث يستطيع المستخدمون نشر تدويناتهم الصوتية، موسيقاهم أو حلقات البودكاست التي يُعدّونها عبر شبكة الأنترنت. عدد المستخدمين الكلّي: 10 مليون مستخدم. المستمعون النشطون شهريًا: 175 مليون مستمع. التّركيبة السكّانية الرئيسية: غير معروفة. (المصدر) أصبح Soundcloud واحدًا من أكثر الطرق شيوعًا لتضمين الملفات الصّوتية في موقعك ومنشورات مدونتك. حيث أنّه خيارٌ رائع لأصحاب البّث الإلكتروني والموسيقيين الذين يستطيعون مشاركة مقاطعهم الصوتية بسهولة تامّة على مواقعهم. على موقع Soundcloud يستطيع المستخدمون متابعة الحسابات التي يقوموا باختيارها، ومشاركة والإعجاب بأي مقاطع صوتية. مزيّة أخرى فريدة في Soundcloud – والتي زادت من شعبيتها في الفترة الأخيرة – أنّه يمكنك إضافة تعليق على الملف الصوتي الخاص بشخصٍ ما في أي وقت محدد أثناء التّشغيل حيث يرتبط تعليقك بهذه المنطقة الزمنية. العديد من مدوّناتي الصّوتية المفضّلة متواجدة على Soundcloud. مثل مدوّنة ثمود بن محفوظ. يُوصى باستخدام Soundcloud: لأصحاب البّث الإلكتروني والعلامات التّجارية الموسيقية. هل ينبغي لشركتك أن تتواجد على Yelp؟ ماهو Yelp: هو موقعٌ يعتبر مصدرًا للمراجعات الخاصّة بالمحلّات التّجارية المحلّية، بما في ذلك المطاعم والمتاجر. عدد الزوّار شهريًا: 142 مليون زائر. (المصدر) يمكنك أن تنضم إلى Yelp كمراجع/ناقد وتشارك أفكارك عن المحلّات التّجارية التي تزورها. من الطرق المحتملة الأكثر نفعًا للمسوّقين للتفاعل على Yelp هي عن طريق إضافة صفحة محلّك التّجاري على Yelp. وبهذا تستطيع التّعليق كصاحب المحل التّجاري وترى الإحصائيات الخاصّة بنشاط الزوّار في صفحتك على Yelp. يُوصى باستخدام Yelp: للمحلّات التّجارية بشكل عام. هل ينبغي لشركتك أن تتواجد على Foursquare؟ ماهو Foursquare: هو تطبيق للهواتف المحمولة يسمح للمستخدمين بالبحث عن المطاعم، المتاجر والمشاريع التّجارية الموصى بها والتي تتواجد بالقرب من مواقعهم. عدد المستخدمين الكلّي: 55 مليون مستخدم. (المصدر) كما هو الحال في Yelp فإنّك تستطيع أن تستخدم Foursquare كفرد لكي تجد الأماكن مثل المطاعم والمحلات التّجارية وتقوم بتقييمها. ويمكنك أيضًا أن تنضم كمشروع تجاري حيث يمكنك أن تضيف بعض التّفاصيل الإضافية لصفحة مشروعك على Foursquare بالإضافة إلى الرّد على التّعليقات ومشاهدة الإحصاءات. يُوصى باستخدام Foursquare: للمحلّات التّجارية. هل ينبغي لشركتك أن تتواجد على Quora؟ ماهو Quora: هو موقع سؤال وجواب حيث تأتي الأسئلة والأجوبة من المستخدمين. المستخدمون النشطون شهريًا: 2.9 مليون مستخدم. التّركيبة السكّانية الرئيسية: غير معروفة. (المصدر) العديد من المحادثات الرائعة تحدث على Quora، ومن السهل أن تُشرك نفسك في الأسئلة التي تتضمّن علامتك التّجارية أو مجالك. مشاركة الخبرات هي طريقة رائعة لتصبح نشِطًا على Quora. يمكنك أيضًا أن تكتب المحتوى مباشرةً في أدوات النّشر الخاصّة بـ Quora، حيث أنّها طريقة رائعة لإعادة توظيف المقالات والتدوينات المتوفّرة لديك. لقد وجدنا Quora نافعًا تحديدًا في يخصّ الأسئلة التي تطرأ عن تاريخ أو ثقافة Buffer. يمكن لـ Joel أو Leo أن يشاركا خبراتهما مباشرةً في هذه المواضيع المطروحة. ويمكننا متابعة المواضيع والكلمات المفتاحية لنبقى على اطّلاعٍ وقت حدوث هذه المحادثات. يُوصى باستخدام Quora: للأفراد الذين يحبّذون المساهمة في المحادثات الخاصّة بمجال عملهم أو علامتهم التّجارية. والآن حان دورك ماهي الشبكات الاجتماعية التي تقوم بزيارتها بخلاف الشبكات السّت الكبرى؟ وهل هناك مكانٌ محدّد ينجذب إليه ويهتم به جمهورك؟ نودُّ أن نعرف ما هي الشبكات الاجتماعية التي تمثّل قيمة كبيرة لك ولعلامتك التّجارية. شاركنا بأفكارك في التّعليقات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Should You Be on Snapchat, Ello, or Vine? A complete Look at Every Fringe Social Network لصاحبه Kevan Lee.

ﻻ شك أن تقديم اعتذار صادق قد يكون عسيرًا على البعض، رغم أننا نتعلم كبالغين أن نقدّم اعتذارات ناضجة ويمكن فهمها. وتزداد صعوبة تقديم ذلك الاعتذار الناجح والصادق في مكان مثل خدمة العملاء، حيث تكون هناك حاجة لتقديمه مع الثبات على موقفك أو في نفس الوقت الذي ترفض طلبات ﻻ يمكنك قبولها. لماذا تعتذر؟ ﻻ تسمح بعض الشركات لأفرادها بقول “آسف” لخشيتهم من العواقب القانونية للاعتراف بالخطأ، لكن هذا الأسلوب يثير غضب العميل الذي يريد أن يرى الشركة تعترف بخطئها معه. أذكر مقالًا في نيويورك تايمز يبحث في القضايا التي رفعها المرضى أو أقارب المرضى على الأطباء بسبب غضبهم منهم، وقد وجدت الدراسات - وفقًا للمقال - أن أكبر عامل في تقليل القضايا التي رفعها المرضى هو تشجيع الأطباء على الاعتراف بخطئهم للمرضى إذا أخطؤوا، كما وجدت دراسة أخرى أن الناس تميل إلى مسامحة الشركة التي تعترف بالخطأ بمقدار الضعف عن تلك التي تعرض عليهم المال. تكمن قوة الاعتراف بالخطأ في أنك تقول للعميل “أنت على حق، وإنني أرى وجهة نظرك وأتفهّمها”، وهي تقرّ بوجود واقع مشترك مع العميل، على النقيض من أسلوب الدفاع والإنكار الذي قد نقع فيه، كما يساعد الاعتراف بالخطأ في تقليل تكلفة إصلاح الخطأ، إذ أن تكلفة الاعتذار الفعّال أقل بكثير من قضية في المحكمة أو حتى إعادة المال للعميل أو تقديم خصم له. إن كلمة “فعّال” هنا هي كلمة مفتاحية، فليس كل اعتذار يكون فعّالًا، وإن جملة مثل “نعتذر على الإزعاج” تعني الآن النقيض من معناها الذي تحتويه كلماتها. كيف تقدّم اعتذارًا فعّالًا في خدمة العملاء إنني أتحدث هنا عن الاعتذارات المكتوبة ﻷن التمرّن مع الكتابة يعطيك وقتًا أكبر لتعديل ما تكتبه وتحسينه، لكن يمكنك تطبيق نفس المبادئ التالية على الاعتذارات الهاتفية أو الاعتذار وجهًا لوجه. 1. كن آسفًا حقًا إن لم تكن آسفًا حقًا على جزء من المشكلة على الأقل فلا تعتذر، بل اطرح أسئلة واستمع مرة أخرى كي تتأكد أنك تفهم الموقف كاملًا، فقد يكون العميل الغاضب عنيفًا أحيانًا أو متطرفًا في ردّه ﻷنه يظن ببساطة أﻻ أحد يستمع إليه بصدق، وصدقني فإن العميل يستطيع أن يدرك ما إن كنت تقول آسف دون أن تفهم لماذا أنت آسف على وجه الحقيقة. لذا أعط نفسك وقتًا قبل أن ترد على العميل كي تدرك موقفك بشكل أفضل، فإن حدسي سيدفعني أن أرد مدافعًا عن نفسي ومهاجمًا وجهة نظر العميل على أنها خاطئة وظالمة، وهذا لن يساعدني أبدًا، على عكس محاولة فهم ما أشعر به، وربما كتابته أحيانًا - ليس في بريد طبعًا، ﻻ تفعلها أبدًا في رسالة بريدية! -، فهذا يعطيني مساحة عقلية كي أكتب ردًا أفضل. 2. قيّم مشاعر عميلك ليس عليك أن توافق على كل ما يقوله العميل، لكنه يحتاج منك على الأقل أن تظهر له أنك سمعته وأنك تتفهم مشاعره، كأن تقول له مثلًا “ﻻ بد أنك أُحبِطتَ بسبب تركك معلّقًا هكذا في حين أنك كنت تريد إنجاز عملك”. حاول أن تبحث أكثر في الاستماع العاكس، فهي مهارة ستفيدك في العمل والمنزل على السواء. الاستماع العاكس هو استراتيجية تواصل تتضمن خطوتين أساسيتين: السعي لفهم فكرة المتحدث، ثم عرض الفكرة مرة أخرى على المتحدث لتأكيد أن الفكرة فُهمَت بشكل سليم. 3. اشرح ما حدث اكتب شرحًا مفصَّلًا للموقف كما تفهمه، وتأكد أن تذكر كل النقاط التي أثارها العميل، فقد تذكر نقاطًا ﻻ يستطيع العميل الوصول إليها، فتشرح له أين حدث الخطأ وما هي العواقب، وحينها قد يقبل العميل اعتذارك ويرى أنه اعتذار صادق، حين تقيّم مشاعره وتعطيه شرحًا واضحًا بما حدث. 4. اعترف بأخطائك سواء كان الخطأ منك أو من شركتك أو منتجك فمن الأفضل أن تعترف به بوضوح بنفس أسلوب الاستماع العاكس الذي ذكرناه قبلًا، لكنك تعكس هنا الطريقة التي وصف العميل بها مشكلته، فيجب أن يكون اعتذارًا صادقًا ومحددًا. كأن تقول للعميل “أنت على حق، كان يجب أن نوضح هذا من قبل” أو “أرى اﻵن أنني لم أقرأ رسالتك بشكل سليم، وهذا خطأي أنا وحدي”. وهذا على النقيض من اعتذار مقتضب مثل “لقد كان الأمر خطأك منذ البداية، لكن كما يقولون فإن العميل على حق دائمًا”، فهذا أسوأ من عدم تقديم اعتذار أبدًا. 5. اشرح ما ستفعله فيما بعد اعرض على عميلك بوضوح ما ستفعله أنت وشركتك فيما بعد لتجنب حدوث تلك المشكلة، فهذه فرصتك لتظهر جدّيتك في تطوير وتحسين خدمتك، ولبناء الثقة بك في نفس العميل، كأن تقول له “لقد أضفنا بعض أدوات مراقبة العمل التي ستنبه فريق الدعم فورًا إن حدثت تلك المشكلة مرة أخرى كي نتصرف بسرعة”. ورغم أن العميل له حق قبول اعتذارك من عدمه، لكن يجب أن تبيّن له أنك موجود لتستمع إليه في أي وقت وتساعده، كأن تقول له مثلًا “أعتذر لو كان هذا سبّب لك إلغاءً لصفقة ما، لكن أريدك أن تعلم أنني سأسعد بشرح أي شيء بتفصيل أكبر، أو كي أستمع إليك بشأن أي مشكلة أخرى، يمكنك الرد على هذه الرسالة مباشرة وسأرد عليك في أقرب وقت”. الأساليب التي تتجنبها في الاعتذار هناك بعض الأمور التي يجب ألا تضعها في اعتذارك، فمثلًا: ﻻ تعِد بشيء ﻻ تستطيع الوفاء به، فلا تقل مثلًا أن هذه المشكلة لن تحدث مرة أخرى إن لم تستطع ضمان هذا. ﻻ تتجاهل مشاعر العميل أو تقلل منها، فلا تقل مثلًا أن عملاءك الآخرين لا يجدون مشكلة في هذا الأمر. ﻻ تدافع عن نفسك بلوم شخص آخر أو بالتقليل من المشكلة. ﻻ تبالغ في الاعتذار، فإن كلمة آسف ستفقد أثرها إن قلتها كثيرًا. هل فات الوقت على الاعتذار؟ إن قابلية الاعتذار بشكل صحيح هي القوة التي يجب أن يمتلكها فريق خدمة العملاء في الشركة، ولست في حاجة لانتظار كارثة من أجل تطوير أساليب الاعتذار في شركتك، فأي شخص يستطيع فعلها مع التدريب. ترجمة -بتصرف- لمقال How to Apologize: 5 Elements of a Successful ‘I’m Sorry’ لصاحبه Mathew Patterson.