لوحة المتصدرين

من المؤكّد بأنّ توضيح التفاصيل التقنية المعقّدة للعملاء الذي لا يمتلكون خلفية تقنية يعدّ أمرًا صعبًا، ومن المحتمل أن يصاب كلا الطرفين بخيبة الأمل نتيجة سوء فهم لتعليق واحد فقط؛ لهذا فإن من الضروري أن تجري الأمور على النحو الصحيح في كل الأوقات. تضمُّ شركتنا عددًا من المطوّرين من جهة وتتعامل مع العملاء من جهة أخرى، وبوصفي مديرة لفريق دعم العملاء، فمكاني بالضبط هو بين هاتين الفئتين، وعادة ما أشبه الأمر بأنّني أبدو كواجهة برمجية API تتوسط المطورين والعملاء. ولكن لا يعرف معظم الناس معنى الواجهة البرمجية. صحيح أنّني أمتلك خلفية تقنية ممتازة، ولكن كيف أوضح هذا الأمر لشخص لا يمتلك أي خلفية تقنية على الإطلاق؟ كيف يفترض بك أن تتعامل مع مثل هؤلاء الأشخاص؟ هنالك فارق كبير بين أن تكون ملمًّا بشيءٍ ما وأن تكون قادرًا على توضيحه لشخص آخر. وبما أنّي أؤدي وظيفة توضيح الأمور بصورة يومية خلال السنوات القليلة الماضية، فقد وضعت أربع نصائح مهمّة تساعدك على التحدّث عن المواضيع التقنية مع الأشخاص الذين لا يمتلكون الخبرة اللازمة. لا تضع أي افتراضات مسبّقة يمكن للافتراضات المسبّقة أن تؤدي بك إلى أمور لا تحمد عقباها، فعندما تتحدّث إلى عملائك يجب أن لا تفترض بأنّهم يعرفون كل شيء وأنّ عبقريتهم توازي عبقرية آينشتاين، وبالمقابل، يجب أن لا تفترض أنّهم لا يفقهون شيئًا على الإطلاق. عندما تتلقى طلبًا من أحد العملاء فإنّك لا تملك أي معلومات عن ذلك العميل، وهنا يمكنك الاستفادة من برنامج يقدّم إليك عددًا من المعلومات الخاصة بالعميل إضافة إلى الطلب. فمثلًا، إن تمكنت من معرفة وظيفة العميل والمدة التي قضاها في استخدام المنتج، ومقدار ما يدفعه لك مقابل الحصول على المنتج، فستساعدك هذه المعلومات على معرفة الأسلوب الأفضل في التواصل مع ذلك العميل. كذلك إن كان بمقدورك الاطلاع على المحادثات السابقة فسيجنّبك هذا الأمر التقليل من الافتراضات المسبّقة تجاه العميل. اللغة في غاية الأهمية إن كانت هذه هي الصورة البارزة لهذا المقال، فسيظن معظم الناس بأنّهم غير معنيون بمحتواه. في الواقع يمكن أن يتسبب استخدام الكلمات الخاطئة في نفور الناس، ولو أرسلت إلى العميل ردًّا يتضمن كلمات غير مفهومة أو غير مناسبة، فإنه سيتجاهل الرد بأكمله، مهما كانت المعلومات المقدّمة في الردّ مفيدة بالنسبة إليه. من هنا، يجب أن يكون هناك توازن بين الوضوح والاختصار في الرد الذي ترسله إلى العميل. فإن كنت تتحدث مع العميل مثلًا حول مشكلة في قاعدة البيانات التابعة له، فبمقدورك أن تقدّم إليه بيانات أداة قياس الأداء أو أن تتحدّث معه عن سرعة تحميل موقعه الإلكتروني. يمكنك أن تلاحظ هنا أنّه وعلى الرغم من أنّك تشير إلى الأمر ذاته، فإنّ الأسلوبين سيبدوان مختلفين تمامًا بالنسبة إلى العميل. القدرة على توضيح الأمور بطرق متعددة هل مررت من قبل بهذا الموقف عندما تلعب لعبة تخمين الكلمة من خلال الرسم؟ يرسم صاحبك هذا الشكل: فلا تعرف ما الذي يقصده بهذا الرسم، فتسأله هل الكلمة هي “طائر”؟ فيرسم هذا الشكل: فتجيبه بسرعة “طائر مقلوب”؟ فيرسم الشكل التالي مرة أخرى: تحدّق فيه مليًّا، فيمزّق الورقة ويبدأ الرسم من جديد على ورقة بيضاء: ولكنّك ترفض إكمال اللعبة لأنّ صاحبك لا يجيدها على الإطلاق. من المؤكّد بأنّك لا ترغب في أن يشعر عملاؤك بهذا الشعور؛ لذا من المهمّ جدًّا أن تكون قادرًا على توضيح الأمور بأكثر من طريقة وأسلوب. يجب أن تكون قادرًا على تقديم الإجابات بصيغ متعددة وفي مواضع مختلفة، كأن تكون على هيئة قائمة مرقّمة، أو رسائل إلكترونية تتضمن صورًا ثابتة أو متحركة gifs، أو اتصالًا هاتفيًا، أو توجيه العميل إلى التوثيقات، ويختلف الأسلوب المتّبع باختلاف الأشخاص الذين تتعامل معهم. فكّر كما يفكّر العميل عندما يطرح عليك العميل سؤالًا مثل: “كيف أهيئ رسالة إلكترونية جديدة لعميلي؟” يجب عليك أن تدرك بأن هذا السؤال يندرج ضمن سلسلة من الأسئلة، إذ سيتبعه سؤال مثل: “هل يمكنني استخدام السمة أو القالب الخاص بي؟”، “هل يمكنني تغيير عنوان المرسِل؟”، “كيف سأرى نتائجي؟” وغيرها الكثير من الأسئلة؛ لذا عندما تجيب على أول سؤال للعميل لا تجعل جوابك محددًا بالسؤال، بل يجب أن تتضمن إجابتك بعض المعلومات التي تساعد في الإجابة عن الأسئلة اللاحقة التي ستطُرح من غير شك. اعمل جاهدًا على أن تتخلص من جميع الافتراضات المسبقة، وأن تفهم جيّدًا الموضوع الذي يسأل عنه العميل، وقدّم إجابات تكون مفهومة من قبل العملاء، ومن المستحسن أن تكون متهيّئًا بشكل جيد لمساعدة عملائك على تحقيق النجاح مع المنتج الذي تقدّمه إليهم. ترجمة - وبتصرّف - للمقال Talking tech with non tech people لصاحبته Sabrina Gordon. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

يتعجب زملاؤنا الجدد في Wistia حين يسمعون أصواتهم ﻷول مرة في مقاطع الفيديو التي ننتجها، ويقول أحدهم مباشرة بعد استماعه لصوته “هل يبدو صوتي هكذا حقًا؟ هل لاقط الصوت به مشكلة؟”. أتذكر دهشتي حين سمعت صوتي في أول مقاطع الفيديو التي سجلتها في Wistia، لذا فإن تلك التعابير المندهشة تبدو طبيعية تمامًا لي. تبين لي في ما بعد أن هناك سببًا فيزيائيًا بسيطًا يوضح استنكارك لصوتك حين تسمعه في أي تسجيل، صوتيًا كان أو مرئيًا، وهو أن عقولنا تستقبل أصواتنا المسجّلة بطريقة مختلفة عن استقبالها لأصواتنا حين تخرج مباشرة من حناجرنا. تأثير الطبقة الدنيا في صوتك على سماعك له حين كتبنا قبل عدة أسابيع عن الدهشة التي تصيبك حين ترى نفسك ﻷول مرة على الشاشة، أتانا تعليق على ذلك المقال يحدثنا عن ظاهرة غريبة أخرى تتعلق برؤية وجهك على الشاشة، أﻻ وهي سماعك لصوتك مسجّلًا. كما ترى من تعليقات جويدو بالأعلى، فصوتك الذي تسمعه حين تتكلم مختلف عما يبدو لمن حولك، والصوت الذي تسمعه أنت ﻻ يسمعه أحد سواك، وإنما يسمعون صوتًا مختلفًا تمامًا. وتفسير ذلك يرجع إلى اختلاف الصوت الذي ينتقل عبر الهواء فيسمعه من حولك عن الصوت الذي ينتقل عبر الأجسام الصلبة فتسمعه أنت. فأغلب الأصوات التي تسمعها - سيارات، حيوانات، بشر، إلخ - تصل عبر الهواء إلى قناتك السمعية ممّا يتسبّب في اهتزاز طبلة أذنك فتحرِّك هي بدورها أصغر عظام جسدك (المطرقة والسندان والرِّكاب) المتصلين باﻷذن الداخلية التي تحتوي قوقعة الأذن. يتحرك السائل في قوقعة الأذن نتيجة اهتزاز تلك العظام الثلاث، فيحرّك خلايا شَعْرية صغيرة تحوّل الحركة إلى نشاط كهربي يستقبله الدماغ كأصوات مختلفة سواء كانت تلك الأصوات نباح كلب أو ضحك أو نفير سيارة أو غير ذلك. تسمع - عندما تتكلّم - بعض الأصوات بنفس الطريقة، فصوتك يخرج من فمك لينتقل في الهواء إلى أذنيك وعبر نفس الطريق السابق، لكن هناك طريق آخر لصوتك يصل عبره إلى قناتك السمعية، عبر عظام رأسك. فأحبالك الصوتية تهتز حين تتكلم، وتهتز جمجمتك كلها نتيجة لهذا، وبعض الترددات تنتقل في الأجسام ذات الكثافة العالية - العظام - بطريقة أفضل. والترددات التي تجد طريقها إلى أذنك عبر عظامك هي الترددات المنخفضة، إذ أن الترددات العالية ضعيفة وﻻ تنتقل جيدًا عبر الأجسام الصلبة. وجد باحثون من معهد ماكس بلانك Max Planck والكلية الملكية البريطانية أن تلك الاهتزازات الصدغية في رأسك يمكن أن تؤثر على القوقعة في أذنك مباشرة دون أن تهتز طبلة اﻷذن، مما يزيد من الترددات المنخفضة أثناء حديثك. كيف تعتاد على صوتك الحقيقي لننتقل الآن إلى علم النفس بعد ما تجولنا قليلًا في شرح وظائف أذنك، فكما يقول جويدو - صديقنا من تعليقات المقال السابق الذكر - أن الأمر يدور حول مبدأ الاعتيادية، فكما تعتاد على رؤية نفسك في المرآة ثم ﻻ تعجبك هيئتك الحقيقية حين تراها في تسجيل مرئي، فإنك أيضًا معتاد على سماع صوتك عبر عظام رأسك، لهذا ﻻ يعجبك صوتك الحقيقي، وليس ﻷنه سيئ في نفسه - أي صوتك -، بل لأنك لم تعتده فقط. جرّب أن تخبر عقلك حين يسمع صوتك من تسجيل صوتي أو مرئي أن الاختلافات التي تلاحظها عن صوتك هي ما تبرز واضحة لك، وإﻻ فقد يصعب عليك الوقوف أمام الكاميرا مرة أخرى دون أن تكون مدركًا لنبرة صوتك أثناء حديثك أمام الكاميرا، ما يجعل نبرتك غير طبيعية على الإطلاق. إليك الآن ثلاث طرق تتغلب بها على انحيازات عقلك إن نبهك إلى اختلاف صوتك الحقيقي أثناء حديثك أمام كاميرا أو أثناء تسجيل صوتي أو محاضرة أو غير ذلك: أهمل تحليلات دماغك. بعيدًا عن كون رأسك تمثل سمّاعات Subwoofer، فإن عقلك يتخذ طرقًا مختصرة وسهلة و”مألوفة” بالنسبة له كي يعالج كميات المعلومات الرهيبة التي يتلقاها، وعادة ما يتبع نهج مبدأ الاعتيادية ﻷنه يثبت نجاحه، لكنه مضلل في هذه الحالة. انتبه، حين تسجّل لنفسك في تسجيل صوتي أو مرئي، أن صوتك ﻻ يبدو غريبًا في التسجيل، بل هو صوتك الطبيعي. تمرّن، وتمرّن، و.. تمرّن. أول مرة تتكلم فيها أمام كاميرا ستكون متوترًا، لكن ﻻ تقلق فيمكنك أن تعيد اللقطة التي تشعر أنك متوتر فيها مرة بعد مرة، وستجد جسدك يسترخي تلقائيًا بعد بضعة محاولات، وستنسى كيف يبدو صوتك، وستركز على المادة التي تعرضها في التسجيل. لقد سمعوا صوتك من قبل. اعلم أن الناس من حولك لم يسمعوا صوتك عبر رأسك كما تسمعه أنت، ويستحيل أن يفعلوا، وصوتك الذي في التسجيل هو صوتك الذي يسمعونه منك منذ رأوك أول مرة، لذا لا تقلق أن يشعر الناس بغرابة صوتك. أتركك في نهاية المقال مع نصيحة مورجان فريمن Morgan Freeman لإبراز الطبقات الدنيا والجهيرة من صوتك، وهي أن تتثاءب من أجل إرخاء حنجرتك وأحبالك الصوتية. ترجمة -بتصرف- لمقال Say What? Why Your Voice Sounds So Weird in Videos لصاحبته Meryl Ayres. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik