لوحة المتصدرين

كيف توفر أفضل دعم فنّي باستخدام التعابير والجُمل المناسبة؟ يمكن ﻻختيار الكلمات أن يصنع فارقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بتغيير الطريقة التي يتصرف أو يشعر بها الناس. ففي أواخر العام الماضي، غيَّرت فيس بوك الخيار «إخفاء/تصنيف كمُزعج» إلى خيار «ﻻ أريد أن أرى ذلك». ماذا كانت النتيجة؟ زيادة 58% في عدد الأشخاص الذين بلغّوا عن المنشورات التي ظهرت في صفحة الأخبار (feed)، فقط بسبب تغيير بعض الكلمات! وينطبق المبدأ نفسه على خدمة العملاء، يمكنك باستخدام العبارات المناسبة في تعاملك أن تصنع فارقًا كبيرًا وتجعل تجربة الزبائن مثمرة. سنقدم لك فيما يلي قائمةً من ست عبارات ﻻستخدامها لتقديم خدمة أفضل للعملاء وبناء علاقات أعمق مع الزبائن. ستة عبارات من أجل تقديم أفضل خدمة للزبائن 1. «لا أعرف، لكن سأبحث عن الحل من أجلك» قبل بضع سنوات، كنت أنتقل من شقتي في سان فرانسيسكو وكنت أحتاج لإلغاء اشتراكي بخدمة الإنترنت في منزلي القديم. اتصلت بمزوّد خدمة الإنترنت وأخبرتهم بما أريد فعله، عندها اكتشفت أنه تصنيف هذه الشّركة كأسوأ مزوّد خدمة في أميركا. والحوار الذي جرى بيني وبينهم دليل على ذلك: موظف خدمة الزبائن: «ستحتاج للاتصال بقسم الحسابات» أنا: «حسنًا، هل تستطيع أن تحوِّل اتصالي إليهم من فضلك؟» موظف خدمة الزبائن: «ﻻ نستطيع ذلك، يمكنك اﻻتصال بهذا الرقم بنفسك» وفعلا قمت بالاتصال بقسم الحسابات... موظف خدمة الزبائن الآخر: «عليك اﻻتصال بقسم "Retention" وهذا رقمهم...» قضيت 45 دقيقةً أخرى في الانتظار قبل أن أستسلم في ذلك اليوم؛ ولم تبادر الشركة بتقديم المساعدة إلا بعد طرح الشكوى على تويتر. السبب الوحيد لبقائي زبونًا لدى تلك الشركة هو أنه ﻻ يوجد لدي خيار آخر (للاتصال بالإنترنت). أما بالنسبة لمعظم الشركات، فيمتلك الزبائن خياراتٍ أخرى إن تمت معاملتهم كما فعلت تلك الشركة. في استطلاع عن خدمة العملاء في عام 2011، سألت شركة أميركية العملاءَ عن أكثر العبارات التي أغضبتهم بالتعامل مع خدمة الزبائن وكانت العبارة الفائزة هي...؟ لن تكون خدمة العملاء جيدةً بمعرفة الإجابة الصحيحة دومًا فقط؛ وإنما في كثيرٍ من الأحيان عليك البحث عن الإجابة الصحيحة وتقديمها للعميل. 2. «سأشعر بنفس الأمر لو كنت مكانك» هناك الكثير من الأبحاث عن أهمية إظهار التعاطف في خدمة العملاء. ولكن يمكن تلخيص الموضوع بمنشور من سطر واحد كتبه سيث غودين (Seth Godin) في مدونته أبسط سؤال محبط لخدمة العملاء هو: لقد مررنا بمثل هذا الموقف سواءً كان ذلك في إطار دعم العملاء أو بحوارٍ مع أحد الأصدقاء أو أحد أفراد الأسرة؛ فلا فائدة من الحوار مع شخص لم يفهم ما هو سبب غضبك أو خيبة أملك. لهذا السبب من المهم جدًا عدم الاكتفاء التعاطف فقط ولكن يجب أيضًا إيصال هذا الشعور إلى عميلك بتقديم المساعدة. 3. «سأكون سعيدًا لمساعدتك في ذلك» وجد الباحثان Andrew Newberg و Mark Robert Waldman في كتابهما «Words Can Change Your Brain» أنَّ استخدام -وسماع- كلمات إيجابيةً ستُغيِّر من الطريقة التي نرى بها العالم من حولنا. يمكنك جعل الزبائن (ونفسك) تشعر بإيجابيةٍ أكثر عندما تستعمل كلماتٍ إيجابية. اتخذ 95% من الزبائن حول العالم قرارًا، إما بالتخلي عن التعامل مع شركةٍ ما، أو بالشكوى للآخرين عنها، بسبب تجربة سيئة لخدمة الزبائن. يمكن لأفعالٍ بسيطةٍ مثل إضافة كلمات أكثر قوةً وإيجابيةً عند تفاعل خدمة الزبائن مع العملاء أن تصنع فارقًا كبيرًا. فعندما يُرسِل لك عميلٌ بريدًا إلكترونيًا حول مشكلةٍ ما، فبدلًا من أن ترد عليه بقولك: «سألقي نظرة على المُشكل»؛ يمكنك أن تخبره بأنَّك ستكون سعيدًا بمساعدته. 4. «سنعلمك بآخر التطورات في اليوم الفلاني/الساعة الفلانية» إذا أرسل العميل رسالة إلكترونية يستفسر إن جدّ أي جديد حول تذكرة الدّعم الفنّي التي أرسلها من قبل فهذا يُعتبر في حد ذاته فشلًا ذريعًا لقسم الدّعم الفنّي. في اختبارٍ في Groove، وجدنا أن العملاء الذين يعيدون التواصل معنا يكون تقييمهم لرضاهم عن الخدمة بمعدَّل 10% أقل من العملاء الذين لا يقومون بذلك. شيئان عليك فعلهما لتجنب طلبات الاستفسار عما حصل في طلبيات الزبائن: التأكد أننا نُطلِع العميل على المستجدات باستمرار (مرةً واحدةً في اليوم على الأقل). دع العميل يعرف بالضبط متى يكون من المتوقع أن نتواصل معه. بينما لا نستطيع دائمًا أن نَعِدَ بإيجاد «حل» قبل وقت معين؛ لكن يمكننا دومًا أن نعد بإطلاع العميل على المستجدات؛ فالإيفاء بهذا الوعد يساهم بإعلام الزبون عن وضع تذكرته، ويُشكِّل فرصةً لبناء الثقة بينكما. 5. «نقدر لك إعلامنا بالمشكلة» وفقًا لسبر آراء أجرته Lee Resources International، يتقدم زبونٌ واحدٌ من أصل 26 زبونًا (الذين يعانون من نفس المشكلة) بشكوى؛ ولهذا تعني كل شكوى من أحد العملاء أن العشرات من الزبائن الآخرين يواجهون نفس المشكلة ولكنهم لم يخبروك بذلك. وهذا يعني أن حل المشكلة لعميل واحد يمكن أن يفيد العشرات غيره من الزبائن في نفس الوقت. هذه فرصةٌ كبيرةٌ وخدمةٌ منحكم إياها العملاء الذين قرروا إرسال رسالة لكم وإعلامكم بالمشكلة التي واجهتهم. في كتاب Dale Carnegie الشهير «How to Win Friends & Influence People» (كيف تكسب الأصدقاء وتُؤثّر في النّاس)، كانت واحدة من التقنيات الأساسية المذكورة فيه هي «يجب أن تكون سخيًا بإظهار التقدير للآخرين». لذا ﻻ تُفوِّت أيّة فرصة لتوجيه الشكر للزبائن لبناء علاقات أفضل معهم (أو أي شخصٍ آخر). 6. «هل يمكنني المساعدة بأي شيء آخر» على الرغم من بذل قصارى جهدنا، والنوايا الحسنة التي لدينا، إﻻ أننا ﻻ نصل دائمًا إلى مبتغانا في تقديم أفضل خدمة للزبائن. في الواقع، تُشير إحدى الإحصائيات أنه على الرغم من أنَّ 94% من المتاجر الإلكترونية على الإنترنت (online retailer) توفّر خدمة الدّعم الفنّي عبر البريد الإلكتروني؛ إلا أنها تُجيب إجابةً غير صحيحةٍ على 27% من الاستفسارات. وعلى الرغم من أنّك تسعى جاهدًا لتقديم إجابات دقيقة، وقد لا تكون نسبة إجاباتك الخاطئة بهذا الارتفاع؛ إلا أنَّ إجاباتك قد لا تكون مُفيدة جدًا للسائل. المشكلة كما تبينها الأبحاث (كما في إحصائية AmEx في القسم السابق) أنَّ معظم الأشخاص لا يتحدثون عن المشكلات التي تواجههم؛ لذا عندما لا تقدم لهم الفائدة المرجوة بإجابتك، فلن يعاودوا مراسلتك ولن يطلبوا منك توضيحًا أو مساعدةً أخرى. وهذا ما يجعل هذه العبارة من أفضل العبارات التي تستخدمها؛ بأن تترك الباب مفتوحًا أمام العملاء وتدعوهم للتفاعل، وتترك لهم فرصة إعلامك إذا لم تحل مشكلتهم. أضف هذه العبارات إلى قاموسك لاستخدامها في خدمة الزبائن اليوم تضمين هذه العبارات والمصطلحات في تفاعلات خدمة العملاء هي مكسبٌ فوري! فلن تأخذ منك وقتًا طويلًا لتنفيذها، لكنك ستكسب زبونًا سعيدًا بالتعامل معك وراضٍ عن الخدمة، ومخلصًا لشركتك. ماذا عنك أنت؟ هل وجدت العبارات التي ذكرناها أعلاه مفيدةً لإرضاء الزبائن؟ هل هناك عبارات شائعةٌ تجعلك تنفر من خدمة الزبائن؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال Word Choice Matters: Six Phrases That Will Change the Way You Do Customer Service لصاحبه Len Markidan.

إن مصطلحًا مثل "نجاح العملاء” Customer Success يبدو شبيهًا بتلك المصطلحات المبهمة والتعبيرات الرنانة التي يبدو أننا اخترعناها حين احتجنا كلمة تصف ما تفعله الشركات الناجحة، شيء مثل "استسراع النمو" Growth Hacking. لكني أعرف أن نجاح العملاء لدينا هو أساس نموّنا، فلا يخدعنّك كون الكلمة رنانة وتجعلك تعتقد أنها غير مهمة، فإني لم أر شركة برمجيات ناجحة إﻻ وكان عملاؤهم ناجحين أيضًا -على اﻷقل في بداية تلك الشركات-. وحين أقول "نجاح العملاء"، فأنا ﻻ أخصُّ بكلامي خدمة العملاء أو الدعم الفني، رغم أننا نؤمن بشدة بالدعم الفني للعملاء، وأن أحد مهام فريق الدعم الفني أن يضمن نجاح العملاء، غير أن نجاح العميل -كمبدأ- أوسع من ذلك. وإننا حين نجعل نجاح العميل هو لُبُّ عملنا وما يدور حوله، من التسويق إلى كل من المبيعات، التحويل، الدعم، التوظيف وحتى العمليات، فإن ذلك يساعد عملاءنا في الحصول على أقصى قيمة من groove. (نحن نعرّف "أقصى قيمة" على أنها على اﻷقل خمسة أضعاف ما يدفعونه في groove). ولقد رأيت طرقًا كثيرة تقيس الشركات بها نجاح عملائها، بعضها بسيط جدًا (يستخدمون قيمة العميل مدى الحياة customer Live Time Value)، والبعض الآخر معقد نوعًا ما (عشرات المقاييس المعقدة)، ولقد حصّلنا قيمة عظيمة من اتباع طريقة مبسطة بين هذه وتلك. وإليك اﻵن العناصر التي نضعها في حسابنا حين نفكر في ونقيس نجاح العملاء في groove، إضافة إلى بعض مقاييسنا الخاصة مع بعض اﻷمثلة من كل عنصر فيها. تهيئة المستخدمين الجدد Onboarding إن فترة تهيئة المُستخدمين الجُدد هي فترة حرجة جدًا في حياة عميل الشّركات التي تُقدّم خدمات سحابية، ففيها تكون تلك الجلسات الأولى التي يحصل العميل فيها على المنتج ويبدأ بالاستفادة منه، أو يغادر دون عودة. لذا فحين يسجل عميل في groove، فإنه يحصل على سلسلة من رسائل تهيئة المُستخدمين الجُدد على حسابه لدينا. وقد وجدنا أن العميل الذي يستخدم Groove بشكل مجاني ويقرأ هذه الرّسائل خلال 24 ساعة تزيد فرصة تحوله إلى عميل يدفع لقاء خدماتنا بنسبة 80%، مقارنة بالذين يتجاهلون هذه الرسائل، وتلك نقلة كبيرة، وقد استخدمنا هذه الأربع وعشرين ساعة كعلامة نقيس بها نجاح العملاء في البداية. التحويل من مجاني إلى اشتراك مدفوع والخطوة التالية في قياس نجاح دورة حياة العميل هي معدلات التحويل من الاشتراك المجاني إلى المدفوع، فإذا رقّى مستخدم حسابه إلى اشتراك مدفوع، فهذا مؤشر واضح على أنه حصل على قيمة كافية من المنتج إلى الحد الذي جعله يظن أنه يستحق استثمار المال في ميزاته المدفوعة. عدد الجلسات في اليوم بعد حوالي شهر من شروع العميل في استخدام منتجنا نشرع في تتبع عدد جلساته اليومية على groove كمقياس لنجاح العميل، حيث يوضِّح هذا المقياس مدى تفاعله مع المنتج. وقد تختلف قيمة هذا المؤشر بشكل كبير ما بين مُستخدم وآخر (هل المُستخدم موظّف دعم فنّي بدوام كامل أو إداري في الشّركة؟) لكننا بشكل عام نفضل أن نرى قيمة ذلك المؤشر أكبر من "2”. معدل انحسار المستخدمين churn إن معدل انحسار المُستخدمين هو أحد مقاييس نجاح العملاء التقليدية، وهو مهم جدًا في قياس صحة شركتك، فإذا كان العملاء يغادرون فهذا يعني أنهم ﻻ يحققون نجاحًا، وبأي حال، فمن الطبيعي أن يغادر بعض العملاء، غير أننا نبقي أعيننا على هذا المقياس، فإذا بدأ بالزيادة فذلك يعني أن هناك خطبًا ما. وإننا نقيس معدل الانحسار الشهري للعملاء بمعادلة بسيطة تمثل حاصل قسمة عدد العملاء المنسحبين في الشهر على عدد العملاء الكلي بنهاية الشهر. صافي نقاط الترويج Net Promote Score نحن نقيس صافي نقاط الترويج بشكل ربع سنوي، وهو أهم مؤشر لدينا لرضى العملاء، وللملاحظات النوعية التي نستفيد منها. وتحسُّن مقياس nps يعني أن تطبيقنا وشركتنا يتحسن أداؤها وتزيد من قيمتنا لدى عملائنا. لكن هناك منافع أخرى على أي حال من مقياس nps، مثل الحصول على ملاحظات صادقة لكي نبصر خريطة سير صحيحة لمنتجنا، ووضع أهداف قابلة للتنفيذ في كل فترة تلي قياس nps، أي بشكل ربع سنوي. تحسين مقاييس نجاح العملاء لتعلم أنك بتحسينك لمقاييس نجاح عميلك فإنك تحسِّن نموّك أيضًا. وإذا لم يكن عائدك يزيد بزيادة نجاح عملائك فهذا يعني أنك تفعل شيئًا خاطئًا على اﻷرجح (وتحتاج أن تراجع التسعير، العمليات، إلخ). إن كل شيء نفعله تقريبًا من منظور ما يراه العميل customer-facing هو تطوير من أجل النجاح، وإليك بعض الطرق التي أثبتت نجاحًا معنا: اختبار العميل إذا لم "تشاهد" أحدًا يستخدم منتجك (خارج نطاق أصدقاءك وفريق عملك)، فلديك حتمًا نقاط عمياء في تجربة المستخدم. ولقد استفدتُ كثيرًا من مجرد طلبي من العملاء أن يتشاركوا معي شاشاتهم لبضع دقائق أثناء استخدامهم لمُنتجنا، وساعدنا ذلك في تحديد نقاط هامة حسّنت من معدل التحويل بشكل خاص، ومن تجربة المستخدم بشكل عام. يمكنك أيضًا أن تستخدم أدوات مثل Inspectlet لكي تفهم جلسات مستخدميك بشكل أفضل وترى أين يقضون أكبر أوقاتهم في تطبيقك. تطوير العملاء Customer Development قررت في السنة الماضية أن أكلّم كل عميل لدينا، وقد كان أحد اﻷشياء التي استغرقت وقتًا كبيرًا مني كمؤسس للشّركة النّاشئة، لكنها أحد أفضل استثمارات وقتي، وﻻ زلت أقوم بهذا إلى الآن، وﻻ أعتقد أني سأتوقف عن هذا قريبًا. وقد أدهشني ما تعلمته من تلك الخطوة، فقد فهمت معاناة من وجد مشاكل في المنتج بشكل أفضل، وعرفت ما نحتاجه لتقليل معدل انحسار العملاء وزيادة بقائهم، كما اطلعت على "الكلمات" التي تهم الناس. وإنك إذا فهمت الكلمات المفتاحية التي يستخدمها عملاؤك (على سبيل المثال، فإن كثيرًا من العملاء سألونا عن المرشحات "filters" في حين أننا نسميها قواعد "rules" في Groove)، فسوف تستطيع، كما فعلنا، أن تحسن معدل تحويلك ﻷن مُنتجك يظهر بشكل أوضح وأبسط لعملائك. الدعم الاستباقي Proactive Support إن خدمة العملاء الممتازة هي إحدى أكبر القوى الدافعة خلف نجاح العملاء، وهي تلك التي تخرج العميل من مشكلته بشكل ﻻ يرضيه فحسب، بل يجعله سعيدًا إلى الحد الذي يقرر معه متابعة استخدام المنتج. لهذا فإني أقضي وقتًا كبيرًا في متابعة الدعم الفني بنفسي، ولهذا أيضًا فإننا نتواصل بشكل استباقي مع من نستطيع التّواصل معه من عملائنا كي نعرف المواضع التي يحتاجون فيها إلى مُساعدة. رسائل إجرائية وإضافة إلى الدعم الفني الشخصي، فإننا نؤَتْمِتُ بعض رسائل الدعم بناءً على ما يفعله المستخدمون، أو ما ﻻ يفعلونه، فمثلًا، حين يسجل مستخدم في Groove لكنه ﻻ يستخدم التطبيق لعدة أيام، فإنه يستلم رسالة متابعة مثل هذه: ترجمة الصورة: لقد عادت هذه الرسالة وأمثالها بمئات المستخدمين الذين يصطدمون بعائق ما في أول استخدامهم للتطبيق. كيف تطبق هذا في شركتك الناشئة تتغير مقاييس نجاح العملاء اعتمادًا على نوع الشركة ومجالها، وما يناسبنا قد ﻻ يناسبك بالضرورة، لكني آمل أن تلهمك هذه اللمحة عن كيفية تفكيرنا بنجاح عملائنا لتبدأ متابعة عملائك بنفسك، وأن تعطيك بعض الأفكار عن زيادة نجاحهم. ترجمة -بتصرف- للمقال How We Measure and Optimize Customer Success Metrics in Our SaaS Startup لصاحبه Alex Turnbull.

كما هو معروف، قد لا يلاحظ العملاء المهارات الفرديّة في خدمة العملاء، ولا يتذكّرون سوى كيف كان شعورهم حين تفاعلوا مع موظّف خدمة العملاء. لكنّ وراء الكواليس عددٌ قليلٌ من مهارات الدّعم هي التي تُحدث الفرق بين موظّف دعم العملاء العادي، وموظّف دعم العملاء الذي يجعل العملاء يشعرون بالرّضا حيال المساعدة التي يتلقّونها. سوف نتحدّث عن خمس مهاراتٍ أساسيّة لتكسب إخلاص العملاء وسعادتهم، بالإضافة إلى نصائح مدعومة بالأبحاث وأمثلةً عن كيفيّة تطوير تلك المهارات بين أفراد فريقك. مهارة خدمة العملاء #1 التعاطف يتم الحديث عن التّعاطف كثيرًا في دورات ومقالات الدّعم الفني، ولسببٍ وجيه، فقد يكون أهمّ مهارات خدمة العملاء التي ينبغي تطويرها. لتساعد العملاء على أن يكونوا سعيدين وناجحين، من الضّروري أن تفهم ما الذي تعنيه السّعادة والنّجاح بالنّسبة إليهم. ولتفعل ذلك، يجب أن تضع نفسك مكانهم. أحبّ الطّريقة التي اعتمد فيها ديريك سايفرس Derek Sivers على التّعاطف في بناء العلاقات مع العملاء في CD Baby، الذي طوّره ليكون موقع الموسيقى الأوّل في وقته. ويقول ديريك: يجب على كلّ موظّفٍ متخصّص في الدّعم الفنّي، وكلّ ريادي أعمال أن يقرأ وجهة النّظر هذه، ويعيد قراءتها، ويستوعبها. كيف تطور التعاطف يقدّم دانيال بينك Daniel Pink، وهو كاتب "عقلٌ جديدٌ كامل: لماذا سيحكم المبدعون المستقبل"، يقدّم ثلاث نصائحٍ لتطوير التّعاطف لدى البالغين اقضِ وقتًا مع أشخاصٍ مختلفين عنك، قد تكون لديك الفرصة لتفعل ذلك كلّ يوم، بدءًا بالتحدّث إلى نادلٍ في المقهى الذي ترتاده، وصولًا إلى التعرّف أكثر على أشخاصٍ يعملون ضمن فريقٍ آخر في العمل. اشترِ مجموعة بطاقات طريقة IDEO، تمّ تصميم هذه البطاقات لمساعدتك على فهم طريقة تفكير وشعور العملاء بشكلٍ أفضل. وعلى الرّغم من أنّ هذه البطاقات مخصّصة أصلًا للمصمّمين، إلا أنّها أداةٌ رائعة لكلّ من يريد تطوير التّعاطف لديه. ادرس التّمثيل، ليست هنالك وظيفة في العالم تجعلك تضع نفسك مكان الآخرين أكثر من التّمثيل. والانضمام إلى دورات التّمثيل طريقةٌ رائعة لتتعلّم كيف تفعل ذلك. كما أنّ بإمكانك الانتقال للعمل في هوليوود إذا لم تفلح في دعم العملاء. لقد وضع مركز علوم الصّلاح الأعظم في جامعة كاليفورنيا، بركلي (The Greater Good Science Center at U.C. Berkeley) لعبةً ممتعة لاختبار مدى قدرتك على قراءة مشاعر الآخرين، والأمر أصعب ممّا تعتقد. مهارة خدمة العملاء #2 الإيجابية لا أعني هنا الإيجابيّة التي قد تجدها على الملصقات التي تصوّر غروب الشّمس على الشّاطئ. لا يشير هذا النّوع من الإيجابيّة بالضّرورة إلى نظرتك للحياة، وإنّما إلى اللّغة التي تستخدمها. ولفهم قوّة اللّغة الإيجابيّة، لنلقي نظرةً على استخدام اللّغة السّلبيّة. ما الذي تعنيه هذه الكلمات في الحقيقة؟ لسوء الحظ: تعني أنّني على وشك أن أقول لك شيئًا سيّئًا. كما تعلم: تعني أنّني ألومك، وأؤكّد أسوأ الشّكوك التي تراودك. أخشى أنّ: كما هو الحال بالنّسبة لعبارة كما تعلم، تأتي هذه العبارة دائمًا قبل أمر سلبي. كيف تطور الإيجابية تطوير الإيجابيّة أمرٌ بسيط، حيث يكفي أن تستبدل كلماتك السّلبيّة بأخرى إيجابيّة. في المنشور الذي شاركته Carolyn Kopprasch، التي تعمل في Buffer في منصب رئيس قسم السّعادة، هنالك بعض الأمثلة الرّائعة عن توقّفها عن استخدام "في الواقع" و "لكن" في رسائل خدمة العملاء التي ترسلها. لاحظ كيف يبدو الاختلاف في اللّهجة بين هاتين الجّملتين قد يؤدّي إجراء تغييراتٍ صغيرة للغاية في الصّياغة إلى تحقيق نتائج رائعة تتعلّق بالأثر الذي تتركه رسائلك الإلكترونيّة لدى العملاء. مهارة خدمة العملاء #3 الصبر لا تُعَدّ خدمة العملاء عملًا سهلًا، وقد يغضب العملاء منك أحيانًا، أو يحتاجون إلى مزيدٍ من الاهتمام لفهم الأشياء، أو قد تكون الأمور صعبة. وأسوأ شيء يمكن أن تفعله في هذه الحالات هو أن تفقد أعصابك. يساعدك الصّبر على تقديم خدمةٍ أفضل، كما أظهرت إحدى الدّراسات التي تمّ إجرائها في جامعة تورنتو أنّ فقدان الصّبر يعيق قدرتك على الاستمتاع بالحياة، ويجعل أداءك للأشياء الصّعبة أسوأ، كالقيام بخدمة العملاء بشكلٍ رائع. كيف تطور الصبر نشرت Jane Bolton في مجلّة علم النّفس اليوم Psychology Today أربع نصائح رائعة: افهم طبيعة إدمان الغضب، والانزعاج، والحنق، كلّما ازداد إحساسك بهذه المشاعر، ازدادت إمكانيّة أن تشعر بها باستمرار. وعندما تفهم ذلك، تتّضح أهميّة أن تكون أكثر صبرًا. حسّن موقفك من الانزعاج والألم، وحين تشعر أنّ صبرك بدأ ينفذ في المواقف المزعجة مع العملاء، ذكّر نفسك أنّ الأمر مزعجٌ فقط، وليس أمرًا لا يمكن تحمّله. انتبه متى يبدأ الانزعاج/ الألم، واعثر على الإشارات التي تجعلك تفقد أعصابك. وبهذه الطّريقة، يمكنك تصحيح المسار قبل فوات الأوان. تحكّم بحديثك مع نفسك، فالأشياء التي نقولها لأنفسنا لها قدرةٌ خارقة على أن تتحوّل إلى حقيقة، سواء كانت إيجابيّة أم سلبيّة. وعندما تقول "هذا العميل بدأ يزعجني فعلًا"، بدلًا من أن تقول مثلًا "هذا موقفٌ صعب، لكنّني سأحافظ على هدوئي وأبذل كل ما في وسعي لحلّ المشكلة"، فقد يؤثّر ذلك بشكلٍ كبير على ما سوف يتحوّل إلى حقيقة. مهارة خدمة العملاء #4 وضوح التواصل الوضوح أمرٌ ضروري لجعل العميل يشعر بالرّضا، كما أنّه قد يُحدث تأثيرًا كبيرًا على دخلك الصّافي. ماذا يحدث لو استطعت إنقاص الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها بمقدار رسالة واحدة في كلّ تفاعلٍ مع العميل (من خلال الدّعم الفنّي)، حيث لا تحتاج إلى توضيح أيّ شيء لم يفهمه العميل من المرّة الأولى؟ إذا كنت تُعالج 300 تذكرة دعم فني في الأسبوع (بالحدّ الأدنى بالنّسبة لعميل Groove الاعتيادي)، فذلك يُنقص عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة 15.600 رسالة. وعلى الرّغم من أنّ هذا المثال قد يكون مبالغًا فيه إلى حدٍ ما، إلّا أنّه حتى وإن استطعت تخفيض عدد ما تُرسله من رسائل بمُعدّل 0.25 رسالة مع كل عميل، وهو أمرٌ معقولٌ للغاية، فإنّ عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة سينقص 3.900 رسالة. ولا يمكن الاستهانة بهذه النّتيجة، فهي سبب وجيه للتّواصل مع العملاء بشكلٍ واضحٍ للغاية. كيف تطور وضوح التواصل من النّصائح التي أجدها مفيدة للغاية، خاصّةً عندما تشرح شيئًا تقنيًا لشخصٍ آخر، وهي أن تفكّر بكيفيّة شرح التّعليمات لطفلٍ في الخامسة من العمر. لكنّ هنالك تحذيرٌ واضح مع هذه النّصيحة، احترم العملاء ولا تعاملهم على أنّهم أطفالٌ فعلًا، فالأمر يتعلّق باستخدام لغةٍ سهلة الفهم. أنصحك بالاطّلاع على اشرحها وكأنّي في الخامسة، وهو من الأقسام الفرعيّة في موقع Reddit يسمّونه (subreddit). وفيه يحلّل الخبراء المواضيع المعقّدة ويشرحونها كما لو أنّ القرّاء في الخامسة من العمر. كمثالٍ على ذلك، إليك كيف يشرح أحد المستخدمين الفرق بين البريد الإلكتروني، Google، AOL، الموقع الإلكتروني، ومتصفّحات الويب. وهو ملخّصٌ رائع يمكن فهمه بسهولة إذا لم يكن أحدهم يفهم ماهيّة هذه الأشياء. أنا أقرأ هذه الشّروحات في subreddit بانتظام لأتعلّم أشياء جديدة وأحصل على خلاصاتٍ مفيدة عن التّواصل بشكلٍ أفضل. مهارة خدمة العملاء #5 التحسين المستمر يمكن أن أثبت لك أنّ هذه المهارات سوف تساعدك على تقديم دعمٍ أفضل إلى العملاء، لكن يجب أن تقيس أداءك لترى الدّليل بنفسك في شركتك. أن يكون العمل موجّهًا بالمقاييس هو الطّريقة الوحيدة لتعرف على وجه اليقين تأثير جهودك التي تبذلها لتطوير مهاراتٍ أفضل على الخدمة التي تقدّمها، كما أنّه مهارةٌ لا تقدَّر بثمن من مهارات خدمة العملاء. كيف تطور التحسين المستمر نحن نتتبّع أداءنا باستخدام Groove، لكن يمكنك قياس سير العمل من خلال أيّ أداةٍ تستخدمها للحصول على الدّعم، كما يمكنك استخدام جدول بياناتٍ بسيط أو ورقةٍ وقلم. انتبه إلى أهمّ الإحصاءات كلّ أسبوع، كمعدّل زمن الرّد، ومعدّل زمن التّعامل مع التذاكر، وعدد الرّدود في كلّ تذكرة، والأهمّ من ذلك كلّه ملاحظات رضا العملاء. ستبدأ عندئذٍ بملاحظة ما ينفع وما لا ينفع في التّعامل مع العملاء بشكلٍ واضح. ختاما استخدم النّصائح الواردة أعلاه لتطوير هذه المهارات، وابحث عن مؤهّلاتٍ مماثلة في الشّخص الذي توظّفه ليقوم بخدمة العملاء في شركتك. هل تركت أيٌّ من هذه المهارات أثرًا واضحًا في تجربتك مع خدمة العملاء؟ هل أغفلتُ أيّ مهارةٍ وجدتها أنت لا تُقدّر بثمن؟ يسعدني أن أسمع تعليقك على الموضوع. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Good and the Bad of Shared Inboxe The 5 Essential Customer Service Skills Plus, How to Develop Them لصاحبه Len Markidan. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

هنالك أكثر من 100 عنصر في HTML5، بعضها هيكليٌ تمامًا وبعضها مجردُ حاويةٍ لواجهةٍ برمجيةٍ. وعبر تاريخ HTML، تجادل كاتبو المعايير حول العناصر التي يجب تضمينها في اللغة، فهل يجب أن تحتوي HTML على عنصر <figure>؟ أو عنصر <person>؟ ماذا عن عنصر <rant>؟ اُتخِذَت القرارات، وكُتِبَت المعايير، وطوَّر المطورون تطبيقاتهم، وأضاف صانعو المتصفحات الميزات لمتصفحاتهم، ودُفِعَت عجلة تطوير الويب إلى الأمام. من المؤكَّد أنَّ HTML لن تستطيع إرضاء الجميع، إذ لا يستطيع أيُّ معيارٍ فعل هذا. لم تصل بعض الأفكار المقترحة إلى المستوى المطلوب، فمثلًا، لا يوجد عنصر <person> في HTML5 (وكذلك الأمر لعنصر <rant>)؛ لا يوجد شيءٌ يمنعك من إضافة عنصر <person> إلى صفحات الويب التي تكتبها، لكنها لن تكون سليمةً بنيويًا، ولن تعمل بشكلٍ متماثل في جميع المتصفحات، وقد تتعارض مع معايير HTML المستقبلية إن أضافتها لاحقًا. حسنًا، إن لم يكن الحل كامنًا في إنشاء عناصر جديدة، فماذا على مطوِّر الويب الذي يحب اتباع القواعد الهيكلية أن يفعل؟ كانت هنالك محاولاتٌ لتوسعة الإصدارات القديمة من HTML. أشهر طريقة هي microformats، التي تستعمل الخاصيتين class و rel في HTML. خيارٌ آخر هو RDFa، التي صُمِّمَت لتعمل في XHTML لكنها صُدِّرَت لاحقًا إلى HTML أيضًا. لدى Microformats و RDFa نقاطُ قوةٍ وضعف. إذ تأخذان طريقًا مختلفًا تمامًا لتحقيق نفس الهدف: توسعة صفحات الويب بإضافة بُنى هيكلية جديدة لا تُمثِّل جزءًا من أساس لغة HTML. لا أنوي أن أقلب هذا الدرس إلى حربٍ بين الصيغ؛ وإنما أريد أن أُركِّز على خيارٍ ثالثٍ طوِّرَ بعد تعلم الدروس من microformats و RDFa، وصُمِّمَ ليندمج جيدًا مع HTML5: إنه "البيانات الوصفية" (microdata). ما هي البيانات الوصفية؟ كل كلمة في الجملة الآتية مهمة، لذا انتبه جيدًا إليها: حسنًا، ماذا تعني الجملة السابقة العجيبة؟ لنبدأ من نهايتها إلى بدايتها. تتمحور البيانات الوصفية (microdata) حول "أنواع الاصطلاحات المخصصة" (custom vocabularies). تخيّل أنَّ جميع عناصر HTML5 هي نوعٌ وحيدٌ من الاصطلاحات. وهذا النوع يستطيع تمثيل "قسم" (section) أو "مقالة" (article)، لكنه لا يستطيع تضمين عناصر لتمثيل "شخص" أو "حدث". فإذا أردت تمثيل "شخص" في صفحة الويب، فعليك تعريف نوع اصطلاحاتٍ خاص بك. تسمح لك البيانات الوصفية (microdata) بذلك، حيث يستطيع أيُّ شخصٍ أن يُعرِّف اصطلاحات microdata خاصة به ويبدأ بتضمين خاصياته (properties) في صفحات الويب التي يطورها. النقطة الثانية التي عليك أن تعرفها عن البيانات الوصفية أنَّه تعمل وفق ثنائيات "الاسم/القيمة". فكل نوع اصطلاحات يُعرِّف مجموعةً من الخاصيات التي لها أسماءٌ معيّنة. على سبيل المثال، قد يتضمن نوع الاصطلاحات "person" خاصياتٍ مثل name و image. ولتضمين خاصية من خاصيات البيانات الوصفية (microdata) في صفحة الويب، عليك وضع اسم الخاصية في مكانٍ معيّن. واعتمادًا على العنصر الذي تضع فيه خاصيتك، هنالك قواعد حول كيفية استخلاص قيمة الخاصية (سنأتي على ذكرها في القسم التالي). بالإضافة إلى الخاصيات التي لها أسماء، تعتمد البيانات الوصفية كثيرًا على مفهوم "المجال" (scope). أبسط طريقة تستطيع تخيّل المجالات في البيانات الوصفية هي أن تتخيل علاقة "الأب-الابن" بين عناصر DOM. العنصر <html> يحتوي عادةً على عنصرين: <head> و <body>. العنصر <body> يحتوي عادةً على عدِّة أبناء وقد يحتوي كلٌ منها على أبناء خاصة به. على سبيل المثال، قد تحتوي صفحة الويب على عنصر <h1> موجودٌ ضمن عنصر <hgroup> موجودٌ داخل عنصر <header> الموجود داخل عنصر <body>. وقد يحتوي جدولٌ ما على خلية <td> موجودة ضمن <tr> الموجود ضمن <table> (الذي يتفرّع من <body>). تُعيد البيانات الوصفية استخدام هذه البنية الهيكلية لشجرة DOM لتوفير طريقة لقول "جميع الخاصيات ضمن هذا العنصر مأخوذةٌ من نوع الاصطلاحات المُحدَّد". وهذا يسمح لك باستخدام أكثر من نوع من أنواع الاصطلاحات في البيانات الوصفية في نفس الصفحة. تستطيع أيضًا أن تضع نوعًا من أنواع اصطلاحات البيانات الوصفية ضمن نوعٍ آخر، وذلك عبر إعادة استخدام البنية الهيكلية لشجرة DOM (سأريك عدِّة أمثلة عن تداخل أنواع الاصطلاحات في دروسٍ قادمة). تحدثتُ سابقًا عن موضوع DOM، لكن دعني أستفيض قليلًا فيه. مهمة البيانات الوصفية هي إضافةُ مزيدٍ من الهيكلية إلى البيانات الظاهرة في صفحة الويب. ليس الغرض من البيانات الوصفية أن تكون صيغةُ بياناتٍ تعملُ بمفردها، وإنما هي مكمِّلةٌ للغة HTML وتعتمد عليها. وكما سترى في القسم التالي، تعمل البيانات الوصفية بأفضل صورة ممكنة عندما تستعمل HTML استعمالًا سليمًا، لكن اصطلاحات HTML غير كافية للتعبير عن كل ما نريده، لذلك أتت البيانات الوصفية (microdata) للتحكم الدقيق في البُنى الهيكلية للبيانات الموجودة في شجرة DOM. إذا كانت البيانات التي تحاول توصيفها غير موجودةٍ في شجرة DOM، فربما عليك أن تتراجع وتعيد التفكير فيما إذا كانت البيانات الوصفية هي الحل الصحيح لمشكلتك. هل أصبحت هذه الجملة واضحةً الآن؟ "توصِّف البيانات الوصفية شجرة DOM بثنائياتٍ على شكل "الاسم/القيمة" آتيةٌ من أنواع اصطلاحاتٍ مُخصَّصة". أرجو ذلك، ولنرى تطبيقاتٍ عمليةً عليها في بقية هذا السلسلة. النموذج الهيكلي للبيانات الوصفية تعريف نوع اصطلاحات البيانات الوصفية الخاص بك سهلٌ. تحتاج أولًا إلى مجال أسماء (namespace) الذي هو URL. رابط URL لمجال الأسماء يمكن أن يُشير إلى صفحة ويب موجودة، لكن هذا ليس ضروريًا. لنقل أنَّك تريد إنشاء نوع اصطلاحات لوصف "شخص ما". إذا كنتُ أملك النطاق schema.org فسأستعمل رابط URL الآتي http://schema.org/Person كمجال أسماءٍ لنوع اصطلاحات البيانات الوصفية. هذه طريقة سهلة لإنشاء مُعرِّف فريد عالمي: اختر رابط URL في نطاقٍ تملكه. سأحتاج إلى تعريف بعض الخاصيات في نوع الاصطلاحات، لنبدأ بثلاث خاصيات أساسية: name (اسمك الكامل) image (رابطٌ لصورةٍ لك) url (رابطٌ لموقعٍ يتعلق بك، مثل مدونتك أو حسابك على Google) بعض الخاصيات السابقة هي روابط URL، وبعضها الآخر مجرد نص بسيط. وتربُط كلُ واحدةٍ منها نفسها بنوعٍ معيّن من الشيفرات، وحتى قبل أن تبدأ بالتفكير عن البيانات الوصفية أو الاصطلاحات أو إلى ما هنالك… تخيّل أنَّ لديك صفحة لحساب المستخدم أو صفحة "About"، من المحتمل أنَّك ستضع اسمك كترويسة (ربما في عنصر <h1>)، أما صورتك ففي عنصر <img> ذلك لأنَّك تريد أن يراها زوار صفحتك، وستضع أيّة روابط URL مرتبطة بك في عناصر <a> ذلك لأنَّك تريد أن يتمكن زوار صفحتك من النقر عليها. ولنقل أيضًا أنَّ كامل معلوماتك الشخصية موجودةٌ في عنصر <section> لفصلها عن بقية محتويات الصفحة. إذًا: <section> <h1>Mark Pilgrim</h1> <p><img src="http://www.example.com/photo.jpg" alt="[me smiling]"></p> <p><a href="http://diveintomark.org/">weblog</a></p> </section> النموذج الهيكلي للبيانات الوصفية هو ثنائيات على شكل "الاسم/القيمة". يُعرَّف اسم الخاصية التي تتبع لبيانات الوصفية (مثل name أو image أو url في مثالنا) دومًا ضمن عنصر HTML. ثم تؤخذ قيمة تلك الخاصية من شجرة DOM للعنصر. ولأغلبية عناصر HTML، تكون قيمة الخاصية هي المحتوى النصي للعنصر، لكن هنالك عددٌ لا بأس به من الاستثناءات. العنصر القيمة <meta> الخاصية content <audio> الخاصية src <embed> <iframe> <img> <source> <video> <a> الخاصية href <area> <link> <object> الخاصية data <time> الخاصية datetime جميع العناصر الأخرى المحتوى النصي "إضافة البيانات الوصفية" إلى صفحتك هي مسألة إضافة بعض الخاصية إلى عناصر HTML التي لديك. أول شيء عليك فعله هو التصريح عن نوع الاصطلاحات الذي ستستخدمه، وذلك عبر الخاصية itemtype، أما الشيء الثاني الذي عليك دائمًا فعله هو التصريح عن مجال (scope) نوع الاصطلاحات، وذلك عبر الخاصية itemscope. جميع البيانات التي نريد هيكلتها في المثال الآتي موجودةٌ في عنصر <section>، لذا سنُعرِّف الخاصيتين itemtype و itemscope في العنصر <section>. <section itemscope itemtype="http://schema.org/Person"> اسمك هو أول المعلومات الموجودة ضمن عنصر <section>، وهو موجودٌ ضمن عنصر <h1>، وعنصر <h1> لا يملك أيّ معنى خاص في النموذج الهيكلي للبيانات الوصفية في HTML5، لذلك سيُصنَّف تحت بند "جميع العناصر الأخرى" حيث تكون قيمة الخاصية هي المحتوى النصي الموجود ضمن العنصر (سيعمل ما سبق بشكلٍ مماثل إن كان اسمك موجودًا ضمن عنصر <p> أو <div> أو <span>). <h1 itemprop="name">Mark Pilgrim</h1> السطر السابق يقول بالعربية: "هذه هي خاصية name لنوع الاصطلاحات http://schema.org/Person، وقيمة تلك الخاصية هي Mark Pilgrim". الخاصية التالية هي خاصية image، التي من المفترض أن تكون رابط URL، ووفقًا للنموذج الهيكلي للبيانات الوصفية في HTML5، "قيمة" خاصية البيانات الوصفية الموجودة في العنصر <img> هي قيمة الخاصية src، لكن لاحظ أنَّ رابط URL لصورتك الشخصية موجودٌ في خاصية <img src>، فكل ما علينا فعله هو التصريح أنَّ العنصر <img> يُمثِّل خاصية image. <p> <img itemprop="image" src="http://www.example.com/photo.jpg" alt="[me smiling]"> </p> السطر السابق يقول بالعربية: "هذه هي قيمة خاصية image لنوع الاصطلاحات http://schema.org/Person، وقيمة الخاصية هي http://www.example.com/photo.jpg". في النهاية، الخاصية url هي رابط URL أيضًا، ووفقًا للنموذج الهيكلي للبيانات الوصفية في HTML5، "قيمة" خاصية البيانات الوصفية الموجودة في العنصر <a> هي قيمة الخاصية href، وهذا يتوافق توافقًا مثاليًا مع الشيفرة الموجودة عندك؛ فكل ما تحتاج له هو أن تقول أنَّ عنصر <a> الموجود مسبقًا يُمثِّل الخاصية url: <a itemprop="url" href="http://diveintomark.org/">dive into mark</a> السطر السابق يقول بالعربية: "هذه هي قيمة خاصية url لنوع الاصطلاحات http://schema.org/Person، وقيمة الخاصية هي http://diveintomark.org/‎". إذا كانت شيفراتك مختلفةً قليلًا فلن تُشكِّل لك مشكلةً بكل تأكيد. يمكنك إضافة خاصيات البيانات الوصفية وقيمتها إلى أيّ شيفرة من شيفرات HTML، حتى الشيفرات من القرن العشرين التي كانت تستعمل الجداول لإنشاء تخطيط الصفحة. وبغض النظر عن أنني لا أنصحك بتاتًا بكتابة مثل هذه الشيفرات، لكنها للأسف ما تزال شائعةً، وما يزال بإمكاننا إضافة خاصيات البيانات الوصفية إليها. <table> <tr><td>Name<td>Mark Pilgrim <tr><td>Link<td> <a href=# onclick=goExternalLink()>http://diveintomark.org/</a> </table> أضف خاصية itemprop في خلية الجدول التي تحتوي على الاسم لإنشاء الخاصية name. خلايا الجدول لا تملك أيّ معنى خاص في النموذج الهيكلي للبيانات الوصفية في HTML5، لذلك ستكون قيمة الخاصية هي المحتوى النصي الموجود ضمن الخلية. <tr> <td>Name<td itemprop="name">Mark Pilgrim إضافة الخاصية url أصعب بقليل، حيث لا تستعمل الشيفرة السابقة العنصر <a> استعمالًا سليمًا، فبدلًا من وضع رابط للصفحة الهدف في خاصية href، فستستعمل JavaScript والخاصية onclick لاستدعاء دالة (غير معروضة هنا) التي تستخلص رابط URL ثم تنتقل إليه. ولكي تُصاب بالغثيان، لنقل أنَّ تلك الدالة ستفتح الرابط في نافذة منبثقة صغيرة دون شريط تمرير. ألم يكن الويب مسليًا في القرن الماضي؟ على أيّة حال، ما يزال متوجبًا عليك إضافة خاصية البيانات الوصفية، لكن عليك أن تكون مبدعًا قليلًا. لا يمكنك استخدام عنصر <a> إذ أنَّ الرابط الهدف ليس موجودًا في خاصية href، ولا توجد طريقةٌ تستطيع فيها تجاوز القاعدة التي تقول "في العنصر <a>، ابحث عن قيمة خاصية البيانات الوصفية في href"، لكنك تستطيع إضافة عنصر ليحتوي الفوضى السابقة، وتُضيف الخاصية url إليه. <table itemscope itemtype="http://schema.org/Person"> <tr><td>Name<td>Mark Pilgrim <tr><td>Link<td> <span itemprop="url"> <a href=# onclick=goExternalLink()>http://diveintomark.org/</a> </span> </table> ولعدم وجود قاعدة خاصة تنطبق على العنصر <span>، فستُستعمَل القاعدة الافتراضية "قيمة الخاصية هي المحتوى النصي الموجود ضمن العنصر". "المحتوى النصي" لا يعني "جميع الشيفرات داخل العنص" (كالتي تحصل عليها عبر خاصية innerHTML في DOM على سبيل المثال)، وإنما تعني "النص فقط". وفي هذه الحالة يكون المحتوى النصي لعنصر <a> الموجود ضمن العنصر <span> هو http://diveintomark.org/‎. الخلاصة يمكنك إضافة خاصية البيانات الوصفية إلى أي شيفرة. وإذا كنتَ تستعمل HTML بشكلٍ صحيح، فستجد أنَّ إضافة البيانات الوصفية أسهل وأيسر فيما لو كانت شيفرة HTML مشوهةً، لكنك تستطيع إضافة البيانات الوصفية إليها على أيّة حال. ترجمة -وبتصرّف- لفصل "Microdata" من كتاب Dive Into HTML5 لمؤلفه Mark Pilgrim. اقرأ أيضًا المقال التالي: توصيف الأشخاص باستخدام metadata في HTML5 المقال السابق: النماذج (Forms) في HTML5 النسخة العربية الكاملة من كتاب نحو فهم أعمق لتقنيات HTML5

يمكن أن يتسبب تخلّي العملاء عن الخدمة (أو ما يُعرف بـ "Customer Churn") بخسائر مادية كبيرة، سيعرّفك هذا المقال على آليات الحدّ من حدوث ذلك لتحافظ على أرباحك. في استطلاع رأي أُجري هذا العام سُئل أصحاب الشركات التجارية الصغيرة عن أكبر التحديات التي تواجههم، ما هي الإجابة الأولى برأيكم؟ جذب عملاء جدد. وطالما أن كسب العملاء الجدد يعتبر تحديًا كبيرًا، ينسى العديد من أصحاب الشركات أن الحفاظ على الزبائن الحاليين هو مكسب مهم، بل هدف أعلى أولوية من جذب عملاء جدد. يعدّ تخلي العملاء عن الخدمة (Customer churn) من أكبر مسببات فشل أي عمل تجاري، وقد تؤدّي أية زيادة طفيفة في نسبة العملاء المتخلين عن خدمتك لانخفاض أرباحك للنصف، يوضّح المثال التالي -من إعداد فريق Punchlime- تأثير هذا التخلي على كل من الإيرادات وتقدير مستقبل العمل: وبغض النظر عن الأرقام الواردة ثمة حقيقة لا شك فيها: يمكن أن يؤدي تخلي العملاء عن المنتج إلى سحق عملك في حال سمحت له بذلك. الأسباب الأربعة الشائعة لتخلي العملاء عن الخدمةإذا أمكنك تخيّل العملاء كالماء داخل وعاء، سيتسبّب وجود ثقوب أو ضعف فيه "لتسرّب" الماء، وسنغطّي في هذا المقال الأربعة أسباب الأكثر شيوعًا لحدوث ذلك، وكيف تتعامل مع كل سبب منها. 1- خدمة العملاء السيئةيفكّر العديد من أصحاب الشركات بـخدمة العملاء كما لو كانت تكلفة ينبغي تخفيضها لأقل قدر ممكن، عوضًا عن كونها استثمارًا ينبغي الزيادة فيه. وإليكم العقدة في الموضوع: إن كنت تفكر بخدمة الدعم الفني لديك كمركز للتكلفة، سيكون الأمر كذلك، وإن لم يكن تقديم خدمة عملاء مميزة على رأس أولويات عملك، ستصبح هذه الخدمة مركزًا لخسارتك: للأموال، وللعملاء. في دارسة أجرتها أوراكل تبيّن أن 9 من كل عشرة عملاء يتخلون عن الخدمة يفعلون ذلك عقب تجربة سيئة. وكما يمكن لخدمة الدعم الفني الرديئة أن تكلفك الكثير من الخسائر، بينت ذات الدراسة أن خدمة الدعم الفني الممتازة تعني ربحًا أكيدًا، إذ يبدي 86% من العملاء استعدادهم للدفع أكثر لقاء خدمة عملاء أفضل. لذا لن تحدّ خدمة الزبائن الجيدة من نسب تخلي العملاء عن منتجك فحسب، بل ستكسب عملك قابلية للمزيد من الأرباح، وسيدفع العملاء المال بسعادة. كيف يمكنك أن تقدم خدمة دعم فني أفضل؟ اعمل على تطوير مهارات فريق خدمة الدعم الفني.استعن ببعض نماذج البريد الإلكتروني الجاهزة للتعامل بنجاح مع أسوأ المواقف والتحديات التي تواجهك.تعلّم العبارات الرئيسية المهمّة في خدمة العملاء.استفد من نصائح خدمة استعادة العملاء للتعامل مع الغاضبين منهم.2- تهيئة المُستخدمين السيئة (Bad Onboarding)هناك مَعلمَان رئيسيّان في علاقة أي عميل بالخدمة التي تقدمها وهما: اللحظة التي سجّل فيها دخوله لمنتجك، واللحظة التي حصد فيها أول نجاح مع هذا المنتج. يحدث تخلّي عميلك عن الخدمة بين هاتين النقطتين، إذ قد يشعر بأنه تائه لا يفهم بعض الأمور، أو أنّه لم يحصّل على قيمة مضافة من المنتج، أو على الأقل فقد الاهتمام به. وعملية التهيئة Onboarding هي ما يمكن أن نسميه لمساعدة العميل على تجاوز المرحلة الأولى من استخدام المنتج ليصل للمرحلة الثانية، وهنا ستدفعه التهيئة السيئة والبطيئة للتخلي عنك بشكل كبير، وتبدّد جميع جهودك للحصول على هؤلاء العملاء الجدد ليتحوّلوا عنك عند أول عقبة. يمكنك أن تقيّد هذا الأمر وتقلّصه بالعمل على جعل انتقالهم من النقطة الأولى للثانية بأسرع وأسلس شكل متاح. كيف تحسّن تدفق عملية التهيئة الخاصة بمنتجك؟ يمكنك القراءة حول هذا الموضوع بشكل مكثّف، فثمة العديد من الدراسات والمقالات التي من شأنها إعطاءك أفكار لتجربة تهيئة أفضل لعميلك. 3- محدودية استمرار نجاح العملاءلا ينتهي عملك بمجرّد حصد الزبون للثمرة الأولى من استخدام منتجك، فهناك المئات من المتغيرات التي تتطلب متابعتك المستمرة، مثل التغييرات المطلوبة في المنتج، والارتباك الناتج عن إضافة ميزة جديدة أو طرح تحديثات للخدمة، بالإضافة للحضور المتزايد لمنتجات منافسة في السوق، إهمال كل هذه التحديات قد يؤدي في النهاية لخسارة عملائك. إن توقفّتْ أخبار منتجك عن الوصول لعملائك، وتوقّفتَ بدورك عن مساعدتهم للحصول على قيمة مضافة مع منتجك، ستساهم بذلك بجعل دورة حياة استخدام منتجك أقصر فأقصر. كيف تتأكد من استمرار نجاح عملائك مع منتجك؟ تعلم المزيد.يمكنك القراءة حول المقاييس التي تعتمدها بعض الشركات لتتبع نجاح العملاء مع منتجها، وطرق تحسين تجربة الاستخدام.4- أسباب طبيعيةلا يعني تخلي العميل عن منتجك فشلك على الدوام، فقد يحدث هذا لأسباب طبيعية، فمثلًا من الممكن أن يتسبب إفلاس الزبون بتخليه عن خدمتك، في بعض الأحيان يؤدي تغيير المناصب والوظائف في الشركات لتغيير الخدمات التي يتعاملون معها، وقد ينمو عميلك ويحتاج لمنتج أكبر مما لديك، أمور كهذه تحدث مع كل الشركات التجارية، لكن كونها طبيعية لا ينفي تأثيرها على إيراداتك، وعملك عليها سيحدّ من نسبة تأثيرها بالتأكيد. ما الذي يمكنك فعله حيال هذا الأمر؟ حدد نقاط حمراء ومقاييس تمكنك من ملاحظة أي زيادة في تخلي العملاء لهذه الأسباب قبل تفاقم المشكلة.قد تساعدك تنمية العميل المستمرة على فهم حاجات عملائك المتغيرة وأهدافهم، ما يمكنك من إدخالها في مخططاتك لمجاراتها.أجرِ بعض الاستطلاعات على عملائك لتعرف الأسباب الطبيعية التي تدفعهم للتخلي عن خدمتك، وفيما إذا كنت تستطيع فعل شيء للحد منها.نسبة تخلي عملاء أقل، أرباح أكثرتخلي العملاء هو واحدة من أكثر المقاييس ارتباطًا مباشرًا بأرباح أي منتج، وحالما تتعامل مع هذه المشكلة بنجاح ستضمن ارتفاعًا أكيدًا في إيرادات عملك. يكمن كل الأمر ببساطة في تحديد أماكن الثقوب التي تحدث تسرّبًا في دلوك، ومعرفة ما يجب القيام به لمعالجة هذه الفجوات. تُرجم بتصرّف عن مقال Why Customer Churn Happens, And What You Can Do About It لكاتبه Len Markidan.